SPA urbano:

¿Que pretende el cliente y

como alcanza la
satisfacción?

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AGENDA:

3. Qenti Urban Spa.

4. El cliente.
5. Elementos de percepción.
6. El cliente interno.
7. Seguimiento de la satisfacción.
8. Conclusiones.
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1.Qenti Urban Spa.
– Historia.
– Evolución.
– El respaldo de una marca
prestigiosa.

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 Año 1996

Entorno ideal para realizar programas de vida sana.

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STAFF MÉDICO
PROFESIONAL

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TRATAMIENTOS
NUTRICIONALE
S

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PROGRAMAS DE
ESTÉTICA

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PROGRAMAS DE
RELAX

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 TRATAMIENTOS DE
REVITALIZACIÓN SUIZA
•Nutrientes celulares.
•Inyectables, comprimidos y
ampollas bebibles.
•Sin efectos secundarios.

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6 a 10
meses

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Año 2004

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1. El cliente
– A- Perfil.
– B- El camino hacia la satisfacción.
– C- Necesidades y expectativas.

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 A. ¿Cuál es el perfil del cliente que
frecuenta un Spa Urbano
actualmente?
• Los clientes son cada vez más exigentes.
• Tiene un amplio conocimiento del producto y de
la competencia. (mala y buena)
• Generalmente presentan síntomas de malos
hábitos y estrés.
• Están muy influenciados por el modelo estético
mediático.

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Estadísticas:
•Son en su gran mayoría mujeres, pero con un
aumento notable de hombres. (Sobre 4320
huéspedes)
Distribución 1ºAño Distribución Histórica
Mujeres
81%
Mujeres
90%

Hombres
10%
Hombres
19%

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Estadísticas:
•Distribución por edades. (Sobre 4320 huéspedes)

Distribución por edad en Mujeres Distribución por edad en Hombres

entre 25 y
menores 40 años
de 25 entre25y
30%
15% 40años
52%
entre40y
menores
60años
mayores de25
39%
de 60 entre 40 y 5%
mayores
10% 60 años de60
45% 4%

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A. El camino de la satisfacción.

Susana, una mujer de unos 50 años, decide

hacer un tratamiento estético facial para una
fiesta que tiene el fin de semana.

• Busca información de varios lugares:

• Revistas.
• Internet.
• Le pregunta a sus amigas.
• Influencia mediática.

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1º ETAPA -
Selección
• Parámetros que priorizó:
• Mejor explicación brindada telefónicamente.
• Trayectoria y prestigio.
• Recomendación de una amiga.
• Parámetros secundarios:
• Proximidad.
• Ofertas.
• Publicidad.

Reserva un turno, el cual es confirmado

telefónicamente el día anterior a su estadía.

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2º ETAPA – Evaluación preliminar

Susana llega al Spa, y comienza su

evaluación.
• Primer impacto visual:
• Zona y lugar donde se encuentra.
• Estacionamiento.
• Seguridad exterior.
• Infraestructura:
• Fachada.
• Recepción y decoración en general.
• Música y aromaterapia.
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3º ETAPA – Atención
• Recepción:
• La atiende la recepcionista.
• Consulta por el tratamiento solicitado.
• Puntualmente la hacen pasar al vestuario.
• Profesionales:
• La recibe la cosmiatra cordialmente y la llaman por
su nombre.
• Ya sabía cual era el tratamiento solicitado.
• Después de una evaluación, le recomiendan cambiar
una de las prácticas.
• El resultado fue excelente.
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ETAPA FINAL – Resultado

Susana se retira del Spa muy conforme con el

resultado obtenido, el cual superó sus
expectativas. En la fiesta que tenía ese mismo
día, le hicieron muchos comentarios de lo bien
que se veía. Ella contó la buena experiencia
que tuvo y lo recomendó a varias personas.

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A. Necesidades y expectativas.

• ¿Qué pretende el cliente? ¿Cuáles son sus

necesidades y expectativas?
• ¿Qué conocemos de nuestros clientes?
• ¿Sabemos lo que ellos valoran, y lo que no
valoran?

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Sueños y Alcanzar
deseos

Programa Elementos Client

s de e
percepción intern
o

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• Estrés.
− Prácticas
Días de Spa.
de
Relax.

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• Estética.

Protocolos corporales.

Programas
faciales Pro Age.

Aparatología de última generación.

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• Tratamientos
médicos.
Revitalización Suiza.

Nutricionale
s.

Rehabilitación física.

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Sueños y Alcanzar
deseos

Programa Elementos Client

s de e
percepción intern
o

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1.Elementos de
percepción.
– Visuales y táctiles.
– Auditivos y olfativos.
– Infraestructura.

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Sueños y deseos

Elementos de
percepción

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 Elementos de percepción
• Infraestructura.
• Decoración.
• Iluminación.
• Aromaterapia.
• Higiene y
orden.
• Música.
• Aparatología.
• Seguridad.
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Sueños y Alcanzar
deseos

Programa Elementos Client

s Sensoriale e
s intern
o

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Sueños y deseos

Cliente interno

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1. Mi cliente interno.
– ¿Quiénes son?
– La importancia de cada uno.
– Motivación / Objetivos.

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−¿Quiénes son?

• Recepcionistas - Atención al cliente.

• Profesionales.
• Gerentes o jefes de área.

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 Recepcionistas - Atención al cliente –

Etapa de entrenamiento y sociabilización.

• Buen aspecto en general.

• Agradable y educado al hablar. El tono de voz es
muy importante.
• Prolijos y ordenados en sus tareas.
• Deben tener un muy buen conocimiento de los
tratamientos y prácticas que se realizan en el
spa.

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 ¿Por qué son importantes?

• 1º contacto con el cliente.

• Son la cara y voz del equipo de trabajo.
• Son los que van a manejar los tiempos y
circulación del cliente durante la estadía en el
spa.
• Capacidad de detectar y anticipar la necesidad
del cliente.
• Son los que van a testear cómo se retiró el
cliente.

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 Profesionales
Médicos – Nutricionistas – Esteticistas – Cosmiatras
– Masoterapeutas – Prof. Ed. Física.
Etapa capacitación

• Aptitud y Actitud.
• Buen aspecto en general, uniformes y
credenciales.
• Deben tener una excelente formación académica.
• Conocer muy bien la mística y misión de la
empresa.
• Sentirse parte de la empresa.www.qenti.com
 ¿Por qué son importantes?
• Encargados de aconsejar profesionalmente cual
es el tratamiento adecuado a cada persona.
• Son las que pasan la mayor parte del tiempo con
el cliente. (Línea de fuego)
• Deben estar preparados y entrenados para
solucionar eventuales imprevistos.
• Son los que van a lograr o no, alcanzar las
expectativas que tenía una persona, o que
nosotros le generamos, con respecto a los
tratamientos.
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 Gerentes o jefes de área

• Conoce muy bien a su equipo de trabajo.

• Debe ser un buen diagnosticador.
• Canaliza todas las situaciones y las resuelve.
• Es creativo, optimista y colaborador.

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 Gerentes o jefes de área

• Su función es lograr integración entre las partes y

no que las mismas se comporten como celdas
independientes dentro del Spa.
• Comunicación permanente. Reuniones grupales.
• Liderazgo participativo.

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 Gerentes o jefes de área

Son los encargados de motivar

al equipo de trabajo y a cada
uno ellos en forma individual.

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 ¿CÓMO MOTIVAR?

• Aprender a preguntar.
• Saber personalizar la motivación de cada uno de los
integrantes del equipo.
• La motivación debe estar destinada a las
necesidades psicológicas.
• Los objetivos deben ser cuantificables y tener un
plazo de tiempo predeterminado.

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 ¿Qué usamos para premiar?
• Premios especiales: Electrodomésticos, relojes,
electrónica, que se pueden elegir por catalogo, y se
ajustan a las preferencias de los empleados.
• Reconocimiento frente a sus pares: Plaquetas,
medallas. Estos premios crean status. Son
exclusivos.
• Capacitación: El empleado se siente importante
porque la empresa invierte en él.

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Las ventajas:
• Tienen un valor “Trofeo”.
• Generan hábitos de trabajo.
• El ganador del premio puede disfrutar del fruto de
su labor.
• Perduran mas tiempo en la memoria.

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Los objetivos:

• Ganar nuevos clientes.

• Recuperar clientes perdidos.
• Introducir un producto nuevo.
• Retener a los mejores empleados.
• Reducir de costos.

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1.Seguimiento de la satisfacción.
– Reclamos.
– El servicio Post venta.

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 Datos interesantes:
•Uno
•El100
Un
costo
insatisfecho
cliente
de conseguir
satisfecho
clientes lo haceun
comenta
satisfechoscon
nuevo
once.
cliente
producencomo
25promedio
equivale a
nuevos
cinco
su buena
veces experiencia
clientes. el de mantenera otras
satisfecho
tres personas.
al que ya está
ganado.

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– Reclamos
De cada 10 clientes descontentos:
• 1 se lo hizo saber. (Recuperable)
• 9 no abrieron la boca, pero la mayoría se
pierden como clientes.
− 8 se lo contaron a 9 de sus respectivos
amigos.
− 1 se lo contó a más de 20 personas.
CÓMO RESULTADO, DE 9 CLIENTES
DESCONTENTOS, PUEDEN HABER MAS DE 100
PERSONAS QUE TIENEN UNA MALA OPINIÓN SUYA;
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− Iceberg de los reclamos

10%

90%

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− Servicio post-venta:

Satisfacción vs. Fidelidad del cliente:

• Clientes satisfechos puede que no se conviertan en

clientes fieles.
• Algunos prefieren probar otros Spa de la misma
zona.
• Otros prefieren buscar una mejor oferta.

Cliente satisfecho genera BOCA A BOCA.

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−Métodos de seguimiento

Es muy importante realizar un seguimiento de la

satisfacción del cliente:
−Buzón de sugerencias.
−Encuestas.
−Clientes Espías o Mystery shopper.
−Análisis de clientes perdidos.
Estos métodos varían en sus costos e
implementación. Pueden requerir de personal
especializado.
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CONCLUSIONES

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2. MKT. ¿Satisfacción
3. Elementos Sensoriales. garantizada?
4. Programas.
5. Cliente interno. ¿Hasta
6. Servicio Post-Venta. cuando?

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Todo esto es dinámico:
• El contexto en general va cambiando.
• Van a surgir del cliente, nuevas necesidades y
expectativas.
• Nosotros debemos estar preparados para
satisfacerlas.

“TENEMOS QUE
RENOVARNOS Y MEJORAR
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MUCHAS GRACIAS

Qenti Urban Spa / Dardo Rocha 1130, San Isidro,

Buenos Aires, Argentina (011) 47980190 /
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