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ATENDIMENTO AO PBLICO ________________________________________________1

OUVIR MELHOR Mrcio Miranda Voc sentiria confiana num mdico que prescrevesse uma receita antes de ouvir cuidadosamente seus sintomas e queixas? Acreditaria em seu diagnstico se ele o formulasse depois de oito minutos de consulta, com duas ou trs perguntas apressadas, olhando para o relgio o tempo todo e interrompendo suas respostas antes de voc complet-las? Pois isso o que muitos negociadores fazem sobretudo os vendedores. "Vendedor gente que fala demais". "Os vendedores no tm tempo de nos ouvir porque passam o tempo todo falando das maravilhas de seu produto." Muito comum ouvir isso, no ? E no entanto os vendedores so pessoas que dependem basicamente de uma boa negociao, assim como os compradores. Regras do bom ouvinte: 1. Ouvir um poder. Saber usa-lo assegura parte do poder na negociao. 2. Ouvir bem significa tomar nota de tudo o que o oponente vai dizendo, se for preciso interrompendo-o gentilmente e pedindo que repita ou esclarea um determinado ponto. 3. Sorrir, acenar com a cabea afirmativa ou negativamente e emitir sinais visveis de que est acompanhando devidamente o oponente um bom feedback (retorno) para os resultados e contribui para o relacionamento. 4. O bom ouvinte fica atento tanto para aquilo que dito quanto para o que no dito. H muitas formas de captar as mensagens no ditas: - as deixas intencionais - atos falhos ou lapsos do oponente ou de pessoas que o cercam (funcionrios, amigos, membros da equipe de negociao): um nome trocado (o do concorrente, por exemplo), uma data escorregada sem querer, etc.
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- as mensagens vocais - (entonao de voz, nfase numa palavra, pressa de mencionar um dado, gaguejar) e verbais (preferncias por certos sinnimos em vez do equivalente: "acordo" em lugar de "convnio", ou "demonstrao" em lugar de "teste", por exemplo). - As margens visuais: a linguagem do corpo (expresses faciais, modo de cruzar as pernas ou os braos, curvatura dos ombros, suor na testa ou no rosto) e atitudes do oponente e das pessoas que o cercam (escolha do lugar onde se sentar numa reunio, poses distradas ou atentas, cercar-se de lpis e tomar notas ou fechar o caderno de apontamentos e preparar a pasta para uma sada a qualquer momento, a cordialidade intensificada ou subitamente reduzida da secretria dele etc.). - Observe a seguinte frase: "No, eu no pretendo pagar este preo por esta mercadoria". Pense nela sendo pronunciada nos seguintes contextos: 1. Pronunciada lentamente, com pausas nos locais indicados pelas reticncias, Expresso sonhadora, olhar de quem reflete e se interroga internamente: "No, eu... eu no pretendo... pagar este preo (?)... por esta mercadoria... hmmm..." - atitude de avaliao: "no" que pode significar talvez e, posteriormente, evoluir para um sim. 2. Pronunciada rapidamente, com nfase no termo assinalado, fechando a agenda e chamando a telefonista em seguida: "No, eu NO pretendo pagar este preo por esta mercadoria" - disposio de no negociar. 3. Pronunciada normalmente, com nfase nos termos assinalados e uma pausa indicada pelas reticncias: "No, eu no pretendo pagar este preo... por esta mercadoria" - desacordo quanto qualidade do produto. 4. Pronunciada normalmente, depois de uma expresso de espanto e entre risos e atitude cordial - disposio para negociar, desde que sejam propostas melhores condies de preo, produto ou outras. Defeitos da capacidade de ouvir: - interromper a fala do outro antes que ele conclua: impacincia, descortesia, arrogncia ou prepotncia. - Antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, impacincia ou bajulao. - No prestar ateno s mensagens no ditas: ingenuidade, inabilidade fatal.
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- Distrair-se facilmente com rudos, objetos ou outros detalhes: baixa concentrao. - Desinteressar-se ou parar de prestar ateno quando o assunto no de seu interesse ou desagradvel: baixa concentrao, descortesia e inabilidade de negociao (tudo o que o oponente diz deve ser de seu interesse). - Desligar-se da fala do outro se no estiver de acordo e j comear a pensar no argumento com que ir rebater: incapacidade de colocar-se no lugar do oponente (regras de ouro e de platina) e, portanto, inabilidade de negociao. - Desinteressar-se quando o tema tratado no de sua rea ou no faz parte de suas atribuies: ingenuidade e inabilidade aguda, j que numa negociao tudo o que interessa a um dos lados deve tambm interessar ao outro e faz parte de suas atribuies. BARREIRAS COMUNICAO Nem sempre uma comunicao bem sucedida. Toda vez que um dos elementos da comunicao est ausente, no h comunicao. Vamos acompanhar a seguir, algumas situaes onde isso pode ocorrer... POR PARTE DO EMISSOR: 1. Falta de objetividade na transmisso de idias; 2. Escolha inadequada do cdigo; 3. Influncia de fatores emocionais do emissor no contedo da mensagem; 4. Predisposio do emissor em relao ao receptor. POR PARTE DO RECEPTOR: 1. Rudos, conversas paralelas e interrupes; 2. Falta de ateno do receptor; 3. Interferncia de fatores emocionais do receptor no contedo da mensagem; 4. Predisposio do receptor em relao ao emissor.

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O SABER OUVIR AS RECLAMAES, AFIRMAES E SOLICITAES DOS CLIENTES UMA ARTE QUE PODE SER DESENVOLVIDA POR VOC.

COMO ATENDER AS RECLAMAES DOS CLIENTES: a. Voc deve ouvir a reclamao por inteiro, mesmo que no seja razovel, justificada ou no. b. Seja justo e dispense-lhe toda cortesia e considerao. No deve haver indcio de dvida em sua mente. c. Deixe que o cliente fale at esgotar o que tem a dizer. d. Voc responsvel por receber a reclamao, seja ela por qualquer motivo, dando a soluo desejada, se possvel dentro das limitaes do servio municipal, de forma rpida e correta. e. Se for incapaz de lidar com a reclamao, explique claramente sua posio ao cliente. Em seguida, encaminhe ao responsvel que poder solucionar o problema. Por mais que no gostemos de receber um Feedback negativo, devemos encarar as reclamaes dos clientes como crescimento, algo que provoque mudanas positivas. LEMBRE-SE: Mais uma vez, ao lidar com reclamaes, nada melhor que nos colocar no lugar dos clientes. Regra n.1 O cliente est sempre certo. Regra n.2 Se o cliente estiver errado, lembre-se do primeiro item do E falando em reclamaes. DICAS PARA O ATENDIMENTO DIANTE DE RECLAMAES

Aceite a objeo, escute o cliente com interesse; Deixe o cliente falar, no interrompa; Entenda a reclamao; Evite discutir (nada de imposies);

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Procure dominar suas emoes; Seja assertivo; Assuma e busque a soluo do problema ou repasse a quem possa definitivamente resolver a questo, dando acompanhamento.

VOC A IMAGEM DA EMPRESA QUE REPRESENTA: A imagem uma ferramenta de comunicao, um outdoor que anuncia quem a sua empresa e quem voc .
Virginia Horton-Bettman

muito mais fcil criar uma imagem positiva, do que apagar uma imagem negativa.
John Tschohl

ELEMENTOS QUE COMPEM A NOSSA IMAGEM: GESTOS: Podem ser usados de forma moderada, quando se quer enfatizar algo. No devem ter exageros, como se no tivesse controle sobre os movimentos das mos. APARNCIA: Deve preocupar-se em estar com um aspecto limpo, penteado e expressando no rosto uma simpatia, alm de discrio (capacidade de ser discreto). Sem excesso de maquiagem ou adereos como brincos, pulseiras, colares, etc. (Como se fosse a uma festa). Evitar exageros nos detalhes, como usando roupas que no sejam adequadas ao ambiente de trabalho, tais como: roupas curtas, decotadas, transparentes, justas, amarrotadas, sujas, rasgadas ou extravagantes.

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POSTURA FSICA: Sentando-se de forma adequada e no debruando-se sobre os mveis. Preocupe-se com sua elegncia. TOM DE VOZ: Evite gritos. Falar alto com os clientes e colegas bastante deselegante, a menos que seja necessrio, em caso de uma deficincia auditiva. Use um tom de voz moderado. MANEIRA DE SE EXPRESSAR: Preocupe-se com grias ou at mesmo vcios de linguagem que inconscientemente adquirimos. Procure falar pausadamente com simpatia e educao. EMPATIA: Preocupe-se com as expresses do seu rosto, no demonstrando ansiedade, nervosismo ou insatisfao. Demonstre ao cliente que voc est contente em poder ajudalo. Seja receptivo a ele, entenda a situao que ele est vivendo. Coloque-se no lugar dele (este o conceito de empatia). AMBIENTE FSICO Evite a desordem, bem como papis espalhados por todos os lados, lixo jogado ao cho, garrafas de refrigerantes, copinhos sujos de caf, lanches, etc., espalhados sobre a sua mesa. O seu ambiente de trabalho pode demonstrar ao cliente confiana, seriedade e credibilidade, alm de representar as suas caractersticas pessoais de organizao. GROSSO, EU?!!?? Ei, voc a: estou torcendo para que essa carapua no seja sua. Pois , comeo de ano sempre tempo de tentar fazer a coisa certa. Mudar o comportamento no trabalho, por exemplo, um bom tema a ser explorado. J perceberam que toda figura inconveniente se
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acha o mximo e est sempre pronta para emitir um comentrio cido sobre os outros? E que ela mesma, a mais errada de todas, incapaz de se olhar no espelho? D uma olhadinha nessa galeria de tipos grosseiros. Estes so os piores porque no acreditam que incomodam as pessoas: O chamin -- Esse aquele sujeito (ou sujeita!) que, apesar de trabalhar em uma sala com outras pessoas e que tem todas as janelas lacradas por causa do ar-condicionado, insiste em fumar um cigarro atrs do outro e ainda olha torto para quem ousa reclamar. A cheirosa -- Nessa categoria esto as moas que, todo santo dia, logo depois do banho, se entopem daquele perfume francs carssimo. A fragrncia escolhida costuma ser chique -- o problema que avisa sobre sua chegada muito antes de elas colocarem os ps no escritrio. As perfumadas sempre acham que esto abafando -- e esto mesmo! Entre um espirro e outro, os alrgicos do escritrio que o digam. O mala-sem-ala -- Esse profissional com seu astral de urubu est sempre agourando tudo o que os outros fazem. Tambm especialista em derrubar os projetos que so propostos para realizar alguma melhoria na empresa. Muitos o chamam tambm de "caixa de papelo molhado" porque, assim como as malas sem ala, so difceis de carregar. O sr. testosterona -- Quase me esqueo daquele tipo que, ao ver passar uma cliente, uma colega ou qualquer pessoa do sexo feminino, tece comentrios com teor de cantada e dirige seus olhares para as partes mais ntimas do corpo dessa mulher. Esse, alm de mal resolvido emocionalmente, um grosso hors-concours. O nervosinho -- Um profissional assim daqueles que esto sempre prontos a ter um ataque de raiva. Assim como os colegas, tem um monte de problemas pessoais para resolver, mas, diferentemente deles, acha que o mundo deve ser compreensivo com ele. Resultado: no sossega enquanto no azeda o dia de todo mundo.

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No preciso fazer muito esforo para acrescentar mais alguns tipos a essa lista. Tomara que no, mas, caso alguma dessas carapuas tenha servido em voc, tome uma atitude e mude rpido. Sua vida e seu trabalho vo ficar muito melhor. Como cantava Elvis Presley: "It's now or never". agora ou nunca, meu amigo!
(Revista Voc s/a)

GAFES NUNCA MAIS: Um guia de etiqueta para voc evitar saia-justa no trabalho e melhorar sua imagem profissional Nas situaes de trabalho, saber se colocar, evitar saia-justa e ter um comportamento adequado to importante quanto dominar um idioma estrangeiro ou acompanhar as novidades de sua rea. Este guia de etiqueta profissional pode ajud-lo a corrigir erros que quase todo mundo j cometeu algum dia e, assim, melhorar sua imagem. Na elaborao das dicas, foram consultadas Claudia Matarazzo, autora do livro "Etiqueta sem Frescura", Glria Kalil, autora do guia de moda "Chic", Clia Ribeiro, colunista da revista Claudia, e Adriana Gomes, vice-presidente do Grupo Catho. Aparncia Cada empresa tem seu prprio figurino. Procure entender as regras do lugar onde voc trabalha e segui-las risca. Na hora de decidir qual roupa usar, olhe sua volta e lembre que nem sempre a ltima tendncia combina com o seu ambiente de trabalho. Outra regra bsica: estar sempre discreto. Roupas berrantes ou provocantes devem ser evitadas. Cetim, veludo ou qualquer tecido com brilho esto proibidos. A maquiagem tambm deve ser moderada. Pintura mais forte mais adequada noite. Evite saltos altssimos e barulhentos, perfumes fortes e unhas muito compridas. Cuidado com as jias e bijuterias que fazem barulho, pois elas dispersam a ateno das pessoas. Independentemente de usar tailleur ou jeans, mantenha a aparncia impecvel. Ande com o cabelo e as unhas limpas, sapatos engraxados e roupas que caiam bem, limpas e passadas. Manchas e rasgos so imperdoveis.
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Fofoca Afaste-se das maledicncias. S o fato de prestar ateno nesse tipo de conversa pode lhe render a fama de fofoqueiro. E aquele que lhe conta a ltima pode levar, tambm, um comentrio pssimo sobre voc. No seja inconveniente, aparecendo em outros setores da empresa sem ligar antes s para fazer um tric rpido. Mantenha a voz baixa, especialmente quando precisar falar de assuntos confidenciais. Quando se referir a um executivo da empresa numa conversa com os colegas, use o nome completo dele para evitar mal-entendidos. Caso possua uma grande amizade no ambiente de trabalho, seja discreto. Nunca comente na frente de outros colegas os programas que voc e o amigo fizeram no final de semana, pois isso desperta cime e compromete a imparcialidade necessria s relaes de trabalho. Evite falar de sua vida pessoal com pessoas de quem voc no conhece o carter. No saia comentando com todo mundo seus resultados positivos, prmios e novos projetos que lhe foram confiados. Caso trabalhe com algum de quem no gosta, troque cumprimentos, mantenha distncia e no comente a antipatia que sente. Isso minimiza os atritos e evita que os outros reparem a incompatibilidade e faam fofocas. Telefone Quando fala ao telefone, voc julgado pela dico, capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia ou no. A voz deve ser alegre, clara, calorosa e em bom-tom, nem alta nem baixa demais. Ao atender telefonemas alheios, anote o recado. Escreva o nome da pessoa que ligou, o nmero do telefone, o assunto e a hora. Com letra legvel, claro. D toda a ateno pessoa que ligou. Nada de mascar chicletes, comer ou fazer qualquer tipo de barulho. "A pessoa do outro lado linha pode achar que voc no est lhe dando a devida ateno", diz a consultora Adriana Gomes, do Grupo Catho. Jamais chame um cliente de querido, meu bem, benzinho.
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Atender telefone durante uma reunio s se estiver esperando ligao extremamente importante. Isso tambm vale para celulares, que devem ser desligados antes do encontro comear. No faa ligaes pessoais demoradas, principalmente se for namorar. Nem pense em brigar com filhos ou outros parentes pelo telefone. Retorne as ligaes, mesmo que voc no conhea quem deixou recado. Se estiver ocupado, no tenha medo de interromper a conversa. Diga que no pode falar e que ligar em seguida. No se esquea de retornar a ligao. Todos esto sujeitos a ter de atender a um telefonema com algum ao lado. Quando for inevitvel, procure fazer com discrio. Nada de gestos, caretas ou comentrios tapando o bocal. Pega mal. Quem ouve a conversa deve, literalmente, ficar surdo e, depois, mudo. Jamais deixe algum esperando na linha. Melhor dizer que est ocupado e que retornar a ligao depois. Se a linha cair, a responsabilidade de ligar novamente de quem telefonou. Ao deixar recado na secretria eletrnica, faa isso de modo claro e objetivo, dizendo o seu nome, o assunto, o seu nmero de telefone. tica Seja honesto em qualquer situao. Nunca faa algo que voc no possa assumir em pblico. O que fazer com os brindes e presentes? Muitas empresas tm normas prprias e estipulam um limite de valor para os brindes. Informe-se discretamente sobre isso e siga a regra. Seja humilde, tolerante e flexvel. Muitas idias aparentemente absurdas podem ser a soluo para um problema. Para descobrir isso, preciso trabalhar em equipe, ouvindo as pessoas e avaliando a situao sem julgamentos precipitados ou baseados em suposies. D crdito a quem merece. Nunca aceite elogios pelo trabalho de outra pessoa. Cedo ou tarde, o autor da idia ser reconhecido e voc ficar com fama de mau-carter. Evite criticar os colegas de trabalho ou culpar um subordinado pelas costas. Se tiver de corrigir ou repreender algum, faa-o em particular, cara a cara. Faa o que disse e prometeu. Quebrar promessas imperdovel.
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Aja de acordo com seus princpios e assuma suas decises, mesmo que isso implique ficar contra a maioria. LIDANDO COM OS CLIENTES A reclamao do cliente tem seu lado positivo que nos ajudar a detectar falhas no nosso servio, por isso devemos traduzi-las como uma oportunidade de aprimoramento. No contato com os clientes procure utilizar um tratamento que venha de encontro aos padres de qualidade da empresa, adaptando cada situao ao seu modo de agir. COMO ATENDER OS MAIS VARIADOS TIPOS DE CLIENTES: IRRITADO / ZANGADO Quando o cliente j chega um rgo, porque com certeza em outra oportunidade ele teve algum problema que no foi resolvido, e sua zanga no necessariamente com voc. Neutralizar o comportamento dele, depender da sua habilidade. Oua-o com calma; Responda com cortesia; Mantenha-se calmo; No se envolva nas emoes do cliente; Evite que ele entre em choque com voc; No tome partido somente da Empresa, mostre que entende a sua irritao, sem se envolver; Busque alternativas para a soluo, da melhor forma possvel; Mostre sempre sua boa vontade; Sempre que possvel, resolva o problema do cliente. CURIOSO Normalmente que age desta maneira, bom conhecedor do assunto ou simplesmente curioso mesmo. Tem necessidade de saber como a coisa funciona. muito ponderado e meticuloso. Tenha muito tato com esse tipo de cliente;
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Tenha pacincia para dar todas as informaes; Deixe ele falar; Somente assim, ele confiar em voc e conseqentemente no servio pblico. INDECISO Este tipo depende mais da opinio dos outros do que de sua prpria, o chamado dependente. importante responder as suas perguntas, para que ele se sinta seguro; Oriente-o sempre para diminuir sua ansiedade; Nunca diga o que ele tem que fazer; Mantenha-se sempre calmo. DISTANTE Este cliente no aprecia aproximaes ou cortesias. Ele objetivo e direto, somente pergunta o que lhe interessa e gosta de dar a palavra final. difcil saber o qu o agrada, ou desagrada. Aja da mesma maneira, sendo preciso e objetivo; Fornea as informaes de maneira clara. DESCONFIADO Este j chega com um p atrs. Tudo que falamos ele demonstra descrena. Sua capacidade de comunicao est ou reduzida. Utilize somente argumentos convincentes, no exagere; No vacile, seja seguro em todas as informaes. IMPACIENTE O cliente impaciente facilmente identificvel. Est sempre agitado, falando alto e atropelando as palavras. Perde o controle emocional por nada. O que ele quer agilidade. Ao atende-lo, seja rpido e correto, evite erros; No por que est agitado que voc lhe dar a preferncia, ele deve aguardar sua vez como todos os outros, a menos que algum da fila, permita que ele seja atendido primeiro.
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FALANTE Normalmente encontramos algum amigo no momento de nosso trabalho, mas no permita que a conversa se alongue muito. Tenha habilidade, conduzindo-o para o seu objetivo, que darlhe um atendimento eficiente; Corte amavelmente a conversa, desculpando-se por no poder dar-lhe mais ateno; Faa isso no momento certo e de maneira eficaz. TMIDO Esse tipo de cliente muitas vezes inseguro. O medo de no conseguir realizar algo muito simples ou at de receber um no como resposta, faz com que a pessoa se feche. a sua defesa. Ao atende-lo, crie um clima de confiana, mostrando-se simptico e acolhedor; Encoraje-o a falar; Coloque-se disposio, para qualquer dvida. GALANTEADOR o tipo que adora exagerar nos galanteios. Normalmente indiscreto e insistente. Ao atende-lo voc deve ter muita habilidade, educao e no dar motivos para o prosseguimento da situao; No seja agressivo, saia da situao com delicadeza e educao; No demonstre ter ficado aborrecido. LIVRANDO-SE DOS CLIENTES Todos ns somos cliente e sabemos como gostamos de ser tratados, gostamos de ser valorizados. Nada pior do que estarmos em situaes onde os funcionrios agem da seguinte forma: Despacham-nos sem a devida ateno; Fazem somente o que as polticas determinam, no procuram uma outra sada; Trabalham como robs;
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Fazem-nos dar voltas e mais voltas, sem chegar a lugar algum; So impacientes conosco; No cumprem o que prometeram; Atendem a vrias pessoas ao mesmo tempo; Violam nossa privacidade.

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ANEXOS

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CONVIVER From: "Ricardo Andrade" Durante a era glacial, muitos animais morriam por causa do frio. Os porcos-espinhos, percebendo esta situao, resolveram se juntar em grupos, assim se agasalhavam e se protegiam mutuamente. Mas os espinhos de cada um, feriam os companheiros mais prximos, justamente os que forneciam calor. E, por isso, tornavam a se afastar uns dos outros. Voltaram a morrer congelados e precisavam fazer uma escolha: desapareceriam da face da Terra ou aceitavam os espinhos do semelhante. Com sabedoria, decidiram voltar e ficar juntos. Aprenderam assim a conviver com as pequenas feridas que uma relao muito prxima podia causar, j que o mais importante era o calor do outro. E sobreviveram. MORAL DA HISTRIA: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________

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Presidncia da Repblica Subchefia para Assuntos Jurdicos DECRETO No 3.507, DE 13 DE JUNHO DE 2000. Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso VI, da Constituio, DECRETA: Art. 1o Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidados. Art. 2o Os padres de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior devero ser: I - observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidadosusurios; II - avaliados e revistos periodicamente; III - mensurveis; IV - de fcil compreenso; e V - divulgados ao pblico. Art. 3o Os rgos e as entidades pblicas federais devero estabelecer padres de qualidade sobre:
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I - a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; II - as prioridades a serem consideradas no atendimento; III - o tempo de espera para o atendimento; IV - os prazos para o cumprimento dos servios; V - os mecanismos de comunicao com os usurios; VI - os procedimentos para atender a reclamaes; VII - as formas de identificao dos servidores; VIII - o sistema de sinalizao visual; e IX - as condies de limpeza e conforto de suas dependncias. Art. 4o Fica institudo o Sistema Nacional de Avaliao da Satisfao do Usurio dos Servios Pblicos, a ser implantado sob a coordenao da Secretaria de Gesto do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. 1o Os critrios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema sero estabelecidos pela Secretaria de Gesto, no prazo de um ano, a contar da data de publicao deste Decreto. 2o Os rgos e as entidades pblicas federais devero aferir o grau de satisfao dos seus usurios com o atendimento recebido, pelo menos anualmente. 3o As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfao dos usurios devero ser homologadas por um comit de certificao, a ser constitudo no mbito do Sistema. Art. 5o Os rgos e as entidades pblicas federais devero divulgar, pelo menos uma vez por ano, os resultados da avaliao de seu desempenho, em relao aos padres de qualidade do atendimento fixados. Art. 6o Os rgos e as entidades pblicas federais devero implementar os padres de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto, no prazo de um ano, a
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contar da data de sua publicao, bem como divulgar amplamente esses padres de qualidade junto aos cidados-usurios. Art. 7o Secretaria de Gesto compete fornecer as orientaes para o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento. Art. 8o Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 13 de junho de 2000; 179 o da Independncia e 112o da Repblica.

FERNANDO HENRIQUE CARDOSO Martus Tavares Publicado no D.O. de 14.6.2000

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BIBLIOGRAFIA

Revista voc s/a janeiro 2003 TSCHOHL, John Encantando Totalmente o Cliente Apostilas de cursos realizados acervo prprio Recortes e apontamentos acervo prprio
www.whorkshop.com.br www.presidenciadarepublica.gov.br www.paralela.com.br

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