TELEMARKETING

EVOLUO HISTRICA:
O telefone foi patenteado pelo escocs Alexandre Graham Bell em 1876. Porm , no incio do sculo XX, sua inveno tornou-se o comercial e vrias cidades comearam a interligar-se por esse meio. Com o desenvolvimento tecnolgico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicao mais rpido e eficiente , interligando cidades e pases instantaneamente. O incio do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na dcada de 40, quando algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrana de seus ttulos, via fone, aumentando sua liquidez. Aps a larga utilizao do telefone na rea de cobrana houve a primeira experincia na rea de Marketing, atravs de uma pesquisa para saber quando as famlias da cidade de Dearborn (Michigan / USA) pretendiam trocar de carro. A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi to grande que permitiu um planejamento , visando atender a esta populao Por volta da dcada de 60 descobriu-se tambm , seu alto poder de impacto, devido possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde ento vem sendo utilizado largamente na rea de vendas. Com o alto custo da venda direta e a descentralizao dos grandes centros comerciais , cada vez mais as empresas tm procurado outros meios e tcnicas de venderem os seus produtos. O ano de 1973 , marcou o incio de anncios por telefone. Os anncios evidenciavam o telefone como mdia de resposta compra de produtos , para motivar a elaborao de um mailing-list, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , alm de visar a venda dos produtos anunciados .

PANORAMA BRASILEIRO
No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes. Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negcios. Porm, tornar-se necessrios certos cuidados para que a operao garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negcio da empresa. O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extenso, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda, pode representar reduo de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado

I FASE

CONHECIMENTO

O CONCEITO DE TELEMARKETING
Do prprio conceito, podese destacar alguns aspectos para a reflexo: - Utilizao planejada - lucro direto ou indireto - Satisfao do Mercado consumidor - Produto ou servio

ANOTAES

Muitas vezes j se tentou definir Telemarketing. Contudo , pode-se dizer que no uma tarefa das mais fceis, considerando-se toda a dinmica do processo. Assim , o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser: TELEMARKETING A UTILIZAO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA DE OBTER LUCRO DIRETO OU INDIRETO, ATRAVS DA SATISFAO DO MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO OU SERVIO.

PRINCIPAIS VANTAGENS DO TELEMARKETING

VEJA COMO O TELEMARKETING PODE ATUAR:

Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefnicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas.

Gerar novos negcios em reas no abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que no justificam as visitas pessoas

Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais freqente, atravs do telefone Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitaes geradas pelos espaos publicitrios impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras. da sua empresa e dos seus contato mais freqente com os

Promover o conhecimento produtos, atravs de um seus clientes.

Reagir com maior rapidez concorrncia usando o telefone para o domnio geral dos seus clientes. Reativar contas inativas Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar clientes. Lucratividade em mercado marginais Maior nmero de entrevistas de vendas em comparao com a venda-direta. Grande capacidade de mensurao Cobertura de mercado de forma controlada

possibilidade de vencer objees de forma planejada

OUTROS USOS DO TELEMARKETING

1- APOIO MALA DIRETA A utilizao do telefone como mdia de resposta para a elaborao de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior divulgao de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como fora motivadora de venda.

ANOTAES

2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA Utilizando o telefone como formador de opinio sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a prestao de servios de orientao, opinio ou sugesto sobre produtos e servios, sem fins direto de venda. Os usurios que precisam de informaes mais detalhadas sobre a utilizao do produto podero obt-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada. 3- SUBSTIUIO A MDIA CONVENCIONAL A utilizao do telefone como uma nova mdia alternativa propiciando um atingimento mais especfico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda, como mdia impressa ou eletrnica, que representa uma forma de comunicao com o mercado

 Baixo operacional

custo

4- SUBSTITUIO MALA DIRETA A utilizao do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obteno do pedido, acompanhamento ps venda ou venda cruzada de mais de um produto. mais fcil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e envilo. Outro item bastante importante a objetividade de resposta s perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informaes sobre o produto e/ou servio, que pode auxili-lo em sua deciso de compra

O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial est com a idia muito viva na cabea e o desejo de compra maior

5 - VENDA POR TELEFONE. Receber pedidos ou oferecer produtos e servios com a utilizao planejada do telefone , venda ativa ou passiva . A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo e dinheiro, considerando que o vendedor no precisa se locomover para oferecer seu produto ou servio. A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados positivos concretizando vendas so facilitados, pois os clientes s telefonam quando tm interesse no produto. Nesse caso , uma boa argumentao do vendedor faz a venda. Tanto pela forma Ativa quanto pela passiva a venda por telefone tem uma srie de vantagens: A infra-estrutura sempre a mesma : o vendedor com seu material de consulta e o telefone. Rapidez e dinamismo, permitindo maior nmero de contatos durante o perodo de trabalho. Baixo investimento para a sistema de venda por telefone. implantao do

ANOTAES

6- SUPORTE FORA DE VENDAS A utilizao do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou servio comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrana, confirmao de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais que ele necessite

ANOTAES

7 - PRESTAO DE SERVIOS COMUNIDADE A utilizao do telefone com a finalidade de informar a populao sobre o uso de servios oferecidos comunidade , como por exemplo: roteiro de nibus, farmcias de planto e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenas e formas de contgio, como : campanhas de vacinao , e postos de atendimento.....etc

QUAIS OS GANHOS COM O TELEMARKETING ?

VELOCIDADE DE PENETRAO
EXPERINCIAS BEM SUCEDIDAS TM DEMONSTRADO QUE COM A PLANEJADA DO TELEFONE SE PROMOVE AT 30 VEZES MAIS EM COMPARAO COM OUTROS MEIOS CONVENCIONAIS UTILIZAO CONTATOS,

COBERTURADE FORMA CONTROLADA

SELEO DE SEGMENTOS ESPEFICOS DE MERCADO PARA PROMOVER PESQUISAS, TESTES, CONFIRMAR ENTREVISTAS, PRESTAR SERVIOS, UTILIZANDO-SE DE UMA FORMA DE ABORDAGEM EM LINGUAGEM LOCAL OU REGIONAL.

CAPACIDADE DE MENSURAO IMEDIATA

POSSIBILITA O CONTROLE DOS RESULTADOS OBTIDOS COM OS TELEFONEMAS EFETUADOS OU RECEBIDOS, PRODUTIVIDADE POR OPERADOR, CUSTO POR CHAMADA E , NO CASO DE VENDA, O CUSTO DAS VENDAS REALIZADAS

COMODIDADE PARA O COMPRADOR

A COMPRA POR TELEFONE DISPENSA DESLOCAMENTOS, PERDA DE TEMPO POR PARTE DO COMPRADOR, TORNANDO SUA REALIZAO BEM MAIS FCIL. A COMODIDADE PARA O COMPRADOR UM PONTO QUE DEVE SER REFORADO EM QUALQUER SITUAO QUE SE PLANEJE A UTILIZAO DO MARKETING POR TELEFONE.

COMUNICAO INTERATIVA
POSSIBILITA VENCER OBJEES DE FORMA PLANEJADA , SEM QUE O CLIENTE PERCEBA. A UTILIZAO DE SCRIPT DURANTE O CONTATO TELEFNICO VITAL IMPORTNCIA PARA O SUCESSO DO NEGCIO DE

CUSTO OPERACIONAL MENOR QUE O DA VENDA PESSOAL

ALGUNS NEGCIOS , PARA SEREM LEVADOS A BOM TERMO EXIGEM VISITAS PERIDICAS POR PARTE DO VENDEDOR. ENTO QUASE SEMPRE, O CUSTO DESSAS VISITAS ALTO DEMAIS PARA OS RESULTADOS QUE SE OBTEM NA CONCRETIZAO DOS MESMOS PORTANTO PRECISO CONTROLAR O CUSTO DA PR VENDA. UMA BOA PROPOSTA INTERCALAR VISITA PESSOAL COM CHAMADA TELEFNICA , GARANTINDO A CONTINUIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

REGRAS PARA O USO DO TELEMARKETING

INFORMAO IMEDIATA Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em nome de quem est sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ningum deve fazer ofertas ou solicitaes mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos promocionais, quando a inteno real vender produtos ou servios ou ainda obter doaes. Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o interlocutor saiba a natureza do que est sendo oferecido e o compromisso envolvido na realizao de um pedido. Antes de fazer um a oferta , as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas. Nunca devem ser usadas quaisquer afirmaes que sejam falsas, enganosas, ilusrias ou depreciativas de produtos dos concorrentes. Todos os documentos que confirmem as transaes negociadas , via telefone devem conter indicaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para obter informaes adicionais, fazer reclamaes ou mesmo devolver o produto comprado. A divulgao de um nmero de telefone para atendimento receptivo obriga a implantao de uma infra-estrutura mnima que permita dar atendimento demanda estimulada. Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas de telemarketing devem informar o preo total da mercadoria ou servio, o prazo previsto para entrega, as condies ou planos de pagamentos e a existncia de quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulao de pedido, no camuflando custos com o propsito de facilitar vendas. COMPROMISSO DE ENTREGA Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus produtos, devem estar em condies de despach-los em prazo previamente estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo no for cumprido, dever ser assegurada a possibilidade do no recebimento ou da devoluo da mercadoria por parte do consumidor OBEDINCIA S CONDIES DE VENDAS Artigo X - Todas as condies e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto ou servio, devem ser rigorosamente

respeitadas no que tange a preos, validades formas e condies de pagamentos, prazos e garantias.

COMUNICAO COMO PROCESSO

Nas relaes humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mmica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos comunicao. A comunicao um processo atravs do qual uma idia ou conjunto de idias transmitida e compreendida.

ESTILOS DE COMUNICAO
COMUNICAO VERBAL A mensagem transmitida por palavras: so as ordens , os pedidos , as conversas, as comunicaes por telefone

COMUNICAO ESCRITA - Cartas, telegramas bilhetes , livros , jornais revistas etc. COMUNICAO NO VERBAL olhares, mmica etc.

Expresses faciais,

OS ELEMENTOS DA COMUNICAO
A venda um processo para persuadir o cliente, a fim de lev-lo a comprar um produto ou servio. Na venda por telefone , como no existe o contato pessoal , a fora est na persuaso. EMISSOR = aquele que d a idia, a sensao, a

COMUNICAO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo tambm transmite uma mensagem . ex: uma postura curvada d a idia de cansao. uma postura esguia nos transmite vigor e deciso

opinio ou o conhecimento, ou ainda, quem fa a ligao RECEPTOR = aquele que recebe a ligao. aquele que recebe a idia, a ordem, a opinio o conhecimento MENSAGEM = a ordem , a sensao, o conhecimento enquanto exprime o seu contedo (sobre o que fala) CDIGO = a forma como a idia foi transmitida O MEIO = o processo utilizado para veicular a mensagem . o sistema de transmisso

OBSTCULOS NO PROCESSO DE COMUNICAO

1 - OBSTCULOS AO NVEL DO EMISSOR

FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAO DA MENSAGEM FALTA DE OBJETIVIDADE VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA VONTADE DE IMPOR AS PRPRIAS IDIAS PRECONCEITOS COM A VOZ ATITUDES PRECIPITADAS LINGUAGEM MUITO TCNICA OU GRIAS NO CONSIDERAR O STATUS DO CLIENTE

2- OBSTCULOS AO NVEL DO RECEPTOR

INCAPACIDADE DE COMPREENSO FALTA DE CULTURA DIFICULDADE DE AUDIO BARULHO

O SABER OUVIR
Na Comunicao muito importante o feed-back. muito importante checar se a pessoa com quem falamos est mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se est entendendo corretamente sem qualquer equvoco. Na comunicao tambm fundamental saber ouvir. Muito cuidado com a seletividade . Ou seja, s escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade o bom ouvinte , no o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe , retm, absorve, analise e julga as palavras do seu interlocutor. Use a tcnica Rogeriana, que : antes de falar , reconstrua , reestruture a idia at que o dono da idia acene com a cabea confirmando o que voce disse.

ANOTAES

O SABER FALAR
Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulao da voz , as pausas, o ritmo, a rapidez etc. Esse indicadores so muito teis na comunicao distncia , principalmente na comunicao telefnica Alguns problemas que surgem na comunicao. NO PRESTAR ATENO PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM

O SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE:

CORRETAMENTE

SABER FALAR
COM BOM RITMO COM CLAREZA TRANSMITINDO CONFIANA SENDO GENTIL COM EDUCAO MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ COM PAUSAS COM SEGURANA COM BOM RITMO

SABER OUVIR
ENTENDENDO CORRETAMENTE OUVINDO E NO ESCUTANDO ESTANDO SEMPRE ATENTO IDENTIFICANDO PONTOS MAIS IMPORTANTE BLOQUEANDO INTERFERNCIAS ANOTANDO PONTOS DE ENTRELINHAS CONFIRMANDO PONTOS FUNDAMENTAIS

SABER RESPONDER
NO MOMENTO OPORTUNO COM RAPIDEZ SEM DIVAGAES OTENDO A CERTEZA DE QUE EST SENDO OUVIDO
Procure evitar o uso de siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna da sua Empresa ; no use termos tcnicos com o cliente.

COMPORTAMENTO AO TELEFONE
1. ACERTE O TOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voce precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta.

6. ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento. Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereo e outros itens de importncia para o negcio que est sendo tratado. Faa uma sntese e repita-a para o cliente certificar-se e voce tambm, de que tudo est correto.

2.

PROCURE FALAR PAUSADAMENTE

Falar muito rpido pode causar mal-entendido e criar desconfiana. Fale de forma pausada , sem correria. Evite tambm falar muito lento, pois pode fazer voce se sentir enfadonho. Voce deve falar no ritmo do cliente. H pessoas que so dinmicas e raciocinam depressa, outras so lentas. Falando conforme a percepo delas, voce ser melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, possvel saber o ritmo do cliente.

3.

VARIE O TOM DA VOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas , no com mquinas. Atravs de entonaes variadas, as pessoas podem transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas

ANOTAES

4.

PROCURTE TER BOA DICO

Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lpis caneta, palito, cigarros etc.

5.

USE AS PALAVRAS CERTAS

Falar demais e de forma contnua , pode causar alguns problemas voz. Existem tambm outras situaes , onde se observam mudanas quanto aos elementos da voz. por exemplo: SE VOCE ESTIVER SUA VOZ ASSIM Resfriado (a).......... Anasalada (fanha) Nervoso (a)............ Gutural e guaguejante Irritado (a)................ spera , contrado Triste e deprimido.... Montona sem vibrao Preocupado , pressa As slabas se atropelam Intranqilo................ Alta e rpida Com dor de garganta........ Grossa e gutural

CUIDADOS COM A VOZ

Assustado e Emocionado Soluante, guaguejante Quando for falar bastante , tome gua ou outro lquido. Nunca devero ser muito quente ou gelado, pois, irritam a garganta, causando problemas voz. Observe que quando algum vai fazer uma

conferncia ou um discurso, ou um professor vai dar longas aulas, geralmente se coloca gua sobre a mesa. bom saber que o auto - treinamento da voz com declamao de poesias ou entonao de canes , aumenta a resistncia da voz, permitindo falar por mais tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a tosse.

ANOTAES

CUIDADOS COM O VACUBULRIO:

TELEMARKETING

PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS

CONFIABILIDADE Tenho certeza que......... Acredito que.............. EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS Melhorar / Aprimorar

Entendo o seu Eu problema ............. quero.................... Compreendo a Eu sua posso..................... dificuldade........... . Eu desejo .................. Farei isso.......................

Solucionar / Qualidade

Sei que ................... O que o Sr. quer dizer e........................ Posso afirmar ............

timo / Perfeito

Excelente / Desenvolver

PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS

CONFIABILIDADE EMPATIA NO PRESENTE POSITIVAS Aumentar / Lucrar Elevar / Crescer

PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS

INTIMIDADES Querido (a)..... Meu amor....... Um beijo........ DUBIEDADES Eu acho que....... Eu penso que......... Pode ser que ....... NEGATIVAS Gastos / Despesas Jamais / Impossvel No sei ? Dificuldades Problemas Prejuzo / atraso GRIAS / REPETIDAS N ? / T ? / Sabe ? Vem c ? / T legal Falou Oi cara ...

Meu bem................. Quem sabe........ . Talvez poderia

EXERCCIO DE ARTICULAO E COLOCAO DA VOZ

B A boca de um bco Na bica do belo Um bravo cadelo Berrava: bu, bu Um bbado, um botas De bolsas e rabicho Embirra co bicho Bateu-lhe coum pau Co o pau sbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito beber P Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente no perodo Depois puz tudo isto venda. Que parco negcio fiz Um rapaz moo prometeu-me uma pipa M Amaro Simo Tem mandiga mui fatal: Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou manjerico: Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamo Malmequeres do lhes amoras Amoras do lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos T Triste trolha atrapalhada de Taipar trapeira. Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira. Na festa de Santo Entrudo, entra

trpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro J Um janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru Gergelim e guinzado X Excelente ch da China Em caixotes de xaro Trouxe a charrua charroco Que chaveco de feio Vem a charretes cheias de chinelos, enxs , enxertos lixas , lagartixas enxofre e chocolate Xavier, o chaveiro vendo tanta

esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo e convexo recebia no chambre. R Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freira. Sabia o chourio moiro era comer e gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar. Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria F Florncia , Francisca Eufrsia , toda de fraldas de folhas,

foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos. Trs talhares, trs franchinotes Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as trs , fartas de fome e de zanga. S comeram dessa vez Fgados fritos de franga. V Vinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura, dos Arcos de Val de Vez Vai ele um dia e vestiu-se com a vstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz

II HABILIDADES PARA O

TELEMARKETING

TCNICAS DE VENDAS
BENEFCIOS................ SEMPRE
Pergunte a qualquer profissional de vendas o que o preciso para se conseguir bons resultados, e voce ouvir - Conhecer o que vende.

Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas. Mas, o que conhecer do produto ? Decorar dezenas de cdigos, nmeros, dados tcnicos ? Saber detalhes de sua fabricao , como funciona, de que feito ? Um dos conceitos bsicos da arte de vender ainda desconhecido para muitos vendedores: Vender benefcios . H mais de 50 anos, os experts em vendas vm falando em benefcios, a nica coisa que as pessoas compram e que os vendedores vendem. Apresentamos a seguir cinco princpios benefcios. para serrem seguidos voltado para o cliente /comprador est sempre pensando nas vantagens que ter comprado ou no de voce. Os benefcios do seu produto / servio devem responder na cabea do cliente, a pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO ? Talvez seja mais fcil o vendedor se colocar no lugar do cliente e pensar como tal.

PRINCPIO 1
AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NO O QUE O PRODUTO . De nada adianta os detalhes do produto /servio , ou seja, especificaes tcnicas do que feito, condio e detalhes que apenas descrevem o produto / servio, se o vendedor no entender o que importa realmente que aquilo que o produto faz: as vantagens e benefcios que traz para o cliente. No final , isto o que realmente importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NO O QUE ELE . Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificaes tcnicas

PRINCPIO 4
CLIENTES DIFERENTES, BENEFCIOS DIFERENTES O mesmo produto ou servio encarado de forma diferente por clientes diferentes. Uma viagem para o exterior pode representar para voce uma excelente atividade de lazer, para outros uma possibilidade de crescimento cultural, para alguns at a oportunidade de dizer aos amigos que saiu do Brasil, que esteve l fora. Alguns buscam economia no produto / servio que compram, outros querem mais assistncia tcnica valorizando a segurana

PRINCPIO 2
VENDA OS BENFCIOS PRIMEIRO PARA VOCE. O maior benefcio que um vendedor pode fazer para ele mesmo ele prprio comprar os benefcios do produto ou servio que vende. Ningum aquilo que no conhece ou acredita. V fundo na pesquisa daquilo que vende. Pense em tudo o que o seu produto / servio pode representar para o cliente.

PRINCIPIO 5
DESCUBRA QUAL O BENEFCIO IMPORTANTE PARA O CLIENTE .

PRINCPIO 3 O MAIOR INTERESSE DE

UM CLIENTE O QUE EU GANHO COM ISSO ? Toda deciso de compra uma avaliao em termos da relao custo / benefcio . Por isso,

Status ? Prestgio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ? rotatividade ? Durabilidade ? Segurana ? Faa isso. Identifique qual o benefcio e voce vender mais.

O talento de um vendedor medido por sua forma de conseguir argumentos de vendas criativos, traduzindo as caractersticas do produto / servio em benefcios reais para os clientes . Na verdade, conhecer as caractersticas daquilo que se vende a base para, a partir delas se criar benefcios. Observe a seguir as definies bsicas para o perfeito conhecimento do produto ou servio.

BENEFCIOS

CARACTERSTICAS

So

So as satisfaes , vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras. aquilo aquilo que o produto ou servio faz: responde s perguntas: O que significa isso para o comprador ? , Qual o valor que isto ter para o comprador ? O que eu ganho com isso ?

os atributos fsicos dos produto ou as condies especficas do servio. a descrio pura e simples do produto ou servio. Responde a pergunta: o que o produto / servio ?

AS CARACTERSTICAS QUE PUXAM OS BENEFCIOS

E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERSTICAS E BENEFCIOS DO SEUS PRODUTOS / SERVIO ?
CARCTERSTICA BENEFCIO

(Estofado ) O estofamento de couro (Plano de Sade) 50.000 mdico credenciados (Prensa Hidrulica) Com 3 velocidades (Geladeira ) Sistema de Degelo automtico (Seguradora) Planto 24 horas

maior durabilidade sofisticao ao ambiente Maior opo de escolha, facilidade de marcao de consultas Economia , menos desgaste das peas Facilidade , para a dona de casa conforto e praticidade Maior comodidade , rapidez no atendimento em qualquer hora do dia ou da noite

SEGUINDO O MESMO ESQUEMA ACIMA , QUE TAL PENSAR EM CARACTERISTICAS E BENEFCIOS DO SEU PRODUTO ?

EXERCCIO
CRIE CINCO CARACTERISTICAS E D OS RESPECTIVOS BENEFCIOS

1 2 3 4 5

TECNICAS DE VENDAS DISQUE OS NMEROS DO SUCESSO....

DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAO


Prepare-se para fazer uma ligao. Conhea tudo sobre seu produto ou servio. Estude, suas caractersticas, sua empresa. Descubra tudo que seja importante sobre o negcio do cliente. Tenha todas as informaes mo Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estar DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVA

com ateno as respostas e anote os pontos principais DISQUE 5 - FALE DE BENEFCIOS

Apresente seu produto / servio sob o ponto de vista de benefcios : o que faz e quais so as vantagens. Saiba quais os benefcios que o cliente deseja ouvir, conhea o que decisivo e fundamental para ele. DISQUE 6 - PREPARE-SE TEM OBJEES

No se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorvel que mostre a voce um cliente disposto a receber bem a sua ligao. Tenha confiana em s prprio, e na empresa e nos servios e produtos que vende. DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSE

Oua a objeo e tente repeti-la para o cliente,. No considere a objeo uma ameaa. Aceite as opinies dos cliente e esteja preparado para responder perguntas mais difceis. Tenha respostas prontas, escolhendo na prtica, as que melhor funcionam DISQUE 7 - SEJA UM FECHADOR

As pessoas querem se sentir especiais . Demonstre , efetivamente , interesse pelos problemas do cliente. Desde o primeiro instante mostre que deseja ajud-lo a tomar uma boa deciso. Nunca diga o que voce no pode fazer : oferea sempre, alternativas de soluo para o cliente. coloque-se no lugar dele. DISQUE 3 - DESPERTE A ATENO

Esteja sempre atento voz do cliente e tente descobrir os sinais de compra . Pense nas perguntas que o levam ao fechamento da venda. Seja natural ao solicitar o pedido , sem alterar a voz. Leve o cliente a concordar com voce. DISQUE 8 REPITA O QUE FOI ACERTADO

Ao ligar , prenda a ateno do cliente por alguma afirmao ou pergunta intrigante. Crie nele, nos primeiros segundos de contato telefnico, o interesse em continuar a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que voce est oferecendo. Fale de promoes , reduo de custos. Demonstre que conhece o cliente , a empresa, e o ramo de atuao . DISQUE 5 - FAA PERGUNTAS

Antes de desligar , confirme os detalhes de tudo o que foi tratado. Repita os nmeros , quantidade endereo do cliente etc. DISQUE 9 - TENTE OUTRA VEZ.

Esteja sempre necessidades e Faa perguntas Como ? Por-que em sintonia com as os desejos do seu cliente. diretas - O que ? Qual ? ? Onde ? Quanto ? . Oua

Tente quantas vezes forem necessrias, seja persistente , mas, com inteligncia. Crie fatos novos. e no tenha medo de falhar.

PSICOLOGIA E TCNICA DE VENDAS

S GENTE COMPRA

Voce pode vender a pessoas fsicas ou jurdicas, mas s gente como a gente que compras.

Por isso, para vender mais e melhor siga estas trs regrinhas simples e eficazes. 1- Comunique-se bem com as pessoas 2- Comunique-se com muitas pessoas 3- Comunique-se com muitas , muitas pessoas...... Lembre-se que a venda o feliz acerto entre duas pessoas. uma ao conjunta na qual atuam coroao e mente. O vendedor de sucesso parte do princpio que o cliente um ser humano respeitado. ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA

TELEMARKETING

TIPOLOGIA DE CLIENTES

So diversos fatores que influenciam Se o vendedor tem dvida sobre si mesmo, sobre o seu produto nosso ou empresa, o comprador notar a FALTA DE CONFIANA . comportamento e Ningum quer comprar de um vendedor PESSIMISTA nossas atitudes . porque o comprador sente a atitude mental do vendedor. Todo ser Uma pessoa pode humano normal prefere a certeza incerteza , prefere ser feliz a ser estar calma num infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. por essas e outras razes determinado que muitos compradores no compram de pessoas desconfiadas, sem momento e em equilbrio e que pensam de forma negativa. outros extremamente CONFLITOS DO COMPRADOR nervosa e agressiva . Segundo a psicologia de vendas , o vendedor deve ajudar o Compete ao comprador a resolver trs tipo de conflitos vendedor perceber tais nuances 1- de Necessidade psicolgicas para dar ateno ao cliente. 2- de Oferta 3- de Deciso Uma pessoa ou uma empresa sempre tero necessidades, mas, apenas algumas sero supridas. Identificando corretamente as necessidades do comprador atravs de perguntas de localizao , sondagem e investigao, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um homem que presta um servio ao comprador. O comprador se sentira livre de seus conflitos , quando estiver a certeza que est fazendo um bom negcio.

TIPO
1- NORMAL

CARAC
- Pensa analisa

ANOTAES

- Ouve naturali

- Quase agressiv

2 - GROSSEIRO - Fala muito alto - muito sensvel - Geralmente uma pessoa doente ou problemtica 3- METICULOSO - Aparentemente um chato - Quer detalhes - Muito sistemtico - Custa a decidir

expor com clareza.

6 - DESCONFIADO

- Gerar informaes sobre todas as dvidas do cliente antes de argumentar 7 - CALADO - Fazendo uma exposio muito clara e minuciosa - Dar detalhes - Fazer-lhe perguntas, solicitando opinio 8 sua - INDECISO - Forar o fechamento da venda e nunca fugir s perguntss dele 9 - FORMAL

TELEMARKETING
TIPOLOGIA DE CLIENTES

10 - FALANTE

TIPO

CARACTERSTICAS
- vaidoso , auto suficiente - Menospreza os outros - um fraco , se julga inteligente

A AO DO VENDEDOR TCNICAS
- Faa com que o cliente se sinta envaidecido - Oua-o com ateno - Apelar mais para a vaidade - Pea opinio dele - Repetir frases ditas pelo cliente, e que demonstre que voce concorda com ele No Primeiro contato telefnico com o - Expondo claramente e cliente , inicia-se um rpido as vantagens , processo que tem mas tendo o cuidado como fim a venda de necessrio paras no um produto. Pra que demonstrar medo ou esse fim seja sempre afobao

4 - SABE TUDO

DE VENDAS POR TELEFONE

5 - OCUPADO

- Sua preciosidade o tempo - Decide rpido - Usa-o como auto defesa

como o vendedor planeja, necessrio que ele se utilize de Tcnicas adequadas.

lhe dar que .....no estou interessado, me ligue Todo contato tem como objetivo a venda, para alcanar esse objetivo, outro dia..... o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos da venda Outros vendedores , ainda perdem vendas porque no esto preparados psicologicamente, falta-lhes argumentos e a voz comea a ficar trmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educao ele lhe diz as compras esto suspensas neste ms .

1 - ABORDAGEM 2 - IDENTIFICAO DE NECESSIDADES 3- TRATAMENTO DE OBJEES 4 - FECHAMENTO DA VENDA

Quando iniciamos um dilogo com algum , temos que apresentar um assunto que chame ateno e que crie interesse. Temos que apresentar boas informaes , para que o cliente se torne receptivo e dirija sua ateno para o produto venda. Lembre-se a fase de abordagem no para vender produtos /servios mas sim, para despertar o cliente para lhe ouvi , se voce errar nesta fase a entrevista no prossegue.

TECNICAS DE ABORDAGEM

DICAS: Pesquise antes o potencial do cliente. ABORDAGEM Planeje a sua ligao o primeiro contato com o cliente. Esta fase bastante difcil , Antes de falar com o pois voce vai fazer um contato com o cliente que voce nunca falou comprador antes. identifique o produto que a empresa j A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta possui fase, pois vo com muita sede ao pote e chegam de cara, j oferecendo produtos / servios . A primeira resposta que o cliente vai

- Rever todas as informaes do seu cliente.

TCNICAS DE IDENTIFIC AO DE NECESSID ADES

IDENTIFICAO DE NECESSIDADES
comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: no

tenho interesse , j possuo um e estou satisfeito . Estas frases so Seja ela, direta ou suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por indireta. telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem muito bem os produtos que vendem. Quando preciso investigar as razes pelas quais o cliente devo fazer uma poderia comprar determinado . pergunta direta ou Para esta investigao , voce se utiliza de perguntas. indireta ? Atravs da resposta do cliente voce conseguira informaes importantes, que ajudaro na venda. Observe com PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE ateno a utilidade FAA PERGUNTAS E OUA AS RESPOSTAS . ESTE O SEGREDO. das perguntas. Para voce aprender a tcnica h dois tipos de perguntas: PERGUNTAS DIRETAS: 1 - PEGUNTAS DIRETAS Ajudam na fase do Servem para receber respostas objetivas e especficas: fechamento da venda . Ex.: Podemos Exemplo: - O Sr. acha este aspecto da mquina interessante ? fechar o negcio ? - O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ? - O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ? - A Sra. acha esta calculadora ideal ? Informam na fase de - A vista ou faturado ? identificao de necessidades do Veja, quando voce faz perguntas diretas a algum , cliente . Ex.: este perceba que as respostas vo ser sempre objetivas ou fechadas. Elas no abrem o dilogo , ou seja , o cliente vai responder exatamente o equipamento que voce perguntou. que o Sr. preciso ? - Levam o cliente a ser mais objetivo . PERGUNTAS INDIRETAS : Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha dessa mquina que possui memria eletrnica ?

2- PERGUNTAS INDIRETAS:

Servem para o cliente falar mais livremente , ou seja, ele consegue Ajudam a identificar expor melhor o que pensa. se o produto oferecido atende as Ex.: - Qual sua opinio sobre um fac-smile necessidades do - O que o Sr. acha de uma copiadora ? cliente . - Qual a sua dvida em relao a este equipamento Ex : Ento , com este Observe como uma pergunta indireta d margem para a equipamento resolve conversar se prolongar por mais tempo. Quando o cliente fala ele emite a sua dificuldade ? opinio sobre: Tipo de equipamento , necessidades , preferncias etc. Portanto, sua habilidade reside em saber fazer perguntas adequadas .

- Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades. - O cliente fala de suas opinies como primeira pergunta da entrevista de vendas.

Q
FECHAMENTO DA VENDA
O QUE O FECHAMENTO DA VENDA ? o momento, no dilogo transcorrido, em que o o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o cliente j est instalada a posse do produto . o momento tambm em que voce ficar sabendo se identificou ou satisfez as necessidades do cliente. Este momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurana , firmeza e tranqilidade. O vendedor (a) deve perceber em seu cliente sinais emitidos , que traduzidos em palavras indicaro se o cliente est ou no preparado para comprar. Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista de vendas. - ....No sei se daria para pagar dessa forma... - ...Qual o desconto que voce pode fazer ....? _ ....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo.... - ....Mas, esse produto faz isso....? Lembre-se : Para fechar a venda voce deve: Ter uma atitude Positiva Fazer perguntas Solicitar o pedido Confirmar tudo com o cliente Nunca espere que o cliente diga: timo , - Quando posso receber o produto ?. Isto raro acontecer. preciso que voc o provoque, voce est l para isso.

AN

TIPOS DE FECHAMEN TOS:

Nem todos os clientes so iguais . Uns so mais diretos , outros mais inseguros e outros ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento

FECHAMENTO DIRETO : Quando o cliente no coloca nenhuma objeo, nem no produto e nem nas formas de pagamentos etc. FECHAMENTO ALTERNATIVO : o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a venda, desde que em qualquer uma delas voce frecha a venda. Ex.: O Sr. prefere receber amanh , ou segunda feira ? - A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ? - O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts - O produto vai ficar nesta sala ou .......? FECHAMENTO PASSO A PASSO : Esse tipo de fechamento mais aplicado com pessoas que acham difcil tomar uma deciso . Para esse tipo de pessoa mais fcil resolver pequenas coisas de cada vez . Da o sentido de ser passo a passo: Exemplo: - O Sr. havia me dito que pagar a vista pesado no isso ? - De fato , fica muito puxado . - E se ns programarmos a primeira parcela para daqui quinze dias , vai lhe facilitar ? a

- A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele no faz isso , no mesmo ?

No existe esse , ou aquele , modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas caractersticas do seu cliente , que se voce perceber logo de incio vo lhe facilitar o trabalho do fechamento.

ANOTAES

FASE DAS OBJEES

Voce seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma objeo . Esse um excelente momento para testar sua habilidade e eficincia na arte de vender. Muitos vendedores podem olhar as objees e ignor-las, outros ainda podem tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para enfrentar clientes que no aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido todos os passos aqui sugeridos. Existe situaes em que o cliente resiste compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto no traz a soluo de suas necessidades. A isso chamamos de objeo . Objeo a resistncia compra. A melhor forma de vencer as objees seguir alguns passos importantes.

1 - Identifique qual o tipo de objeo

Desconfiana = O cliente no acredita que a sua oferta satisfaa a necessidade que voce identificou. - Ele duvida da Empresa, da forma de comercializao, do produto ou at de voce. Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que no lhe agradou no produto que voce est vendendo. - Surgi quando voce no identificou adequadamente a necessidade , ou quando voce falou de um benefcio que no lhe agradou. Desconhecimento = Aparece quando seu cliente no compreende sua declarao de benefcio. Certamente o vendedor no estava bem informado de todas as caractersticas do seu produto.

2 -- Aplique a tcnica de argumentao

 Oua = Oua atentamente o cliente para voc identificar o tipo de objeo. Desse modo voce tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar Pergunte = Se voce no perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faa perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeo. Com isso voce est pensando no que falou Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce demonstra que est pensando no que o cliente falou e que no est ali para discutir com ele, mas sim , para ajud-lo e entend-lo . Entender se colocar no lugar dele.

CONTORNANDO OBJEES

Contornando objees uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional. Seja vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objees so uma constante.

Existe atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objees , veja aqui algumas delas:
1 - Considere uma objeo como uma oportunidade para fornecer informaes sobre o produto ou o servio. Aprenda a aceitar a objeo como indicador de interesse por parte do cliente potencial. 2 - No tenha medo das objees e nem fuja delas como se com isso pudesse ignor-las . Mesmo que elas aconteam em meio a uma demonstrao de produtos, PARE E PENSE. Seja polido e responda objeo prontamente , de maneira prazerosa. No deixe o cliente achar que sua atitude de objeo o perturbou. O medo das objees costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores. 3- No discuta com o cliente . No se mostre polmico mesmo que a objeo lhe parea totalmente ilgica. controle sua emoo nestas ocasies, seja frio . O cliente pode estar testando. 4 - Aprenda com as objees . Se a mesma objeo aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua forma de apresentao, passando a incluir nela resposta provvel objeo que surgir. Ou seja, mate-a, antes que acontea. Agindo assim , voce conseguir prevenir muitas outras objees . Lembre-se : mantenha uma atitude positiva quanto s objees, e veja-as como perguntas no respondidas na cabea do cliente. Isso ir ajud-lo muito a contornar objees com sucesso.

H maneiras de se contornar objees . Eis alguns exemplos

1-

Transforme a objeo em ponto positivo para a venda - Esta pasta executiva muito difcil de abrir por causa da fechadura com segredo.... Resposta: - Logo, logo o senhor j estar totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manter o contedo da pasta a salvo de outras pessoas. S o senhor ter sucesso... 2Negue a objeo de forma indireta. Este o mtodo chamado de C .E. P (concorde , explique e pergunte ) Observe o exemplo: Cliente : Mas este tipo de equipamento muito mais caro Vendedor : Concordo com sua preocupao com relao a preos baixos , mas como poder comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trar mais tranqilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ? Observe que o vendedor no est diretamente concordando com a objeo do cliente, mas com os motivos que o levaram a faz-lo. 3 - Pea ao cliente para explicar a objeo. Se voce fizer isso com tato, de maneira realmente educada, seu cliente se sentir prestigiado pelo seu interesse em torno da dvida que ele manifestou. E, por um momento , ser ele quem dar explicaes a algum. Muitas vezes o prprio cliente acaba contornando a objeo que ele mesmo levantou. E na hiptese de tal coisa no ocorrer, voce ter obtido melhor compreenso sobre a natureza da objeo , tornando , assim, mais apto para contorn-la. Observe o exemplo: Cliente : acho que no vou comprar agora

Vendedor : posso lhe perguntar porque no agora? Cliente : que no podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o prximo ms

Vendedor : mas se este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra. no perderia esta grande oportunidade 4 - Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior que minimize a objeo. Exemplo: Cliente : Mss acessrios se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes

Vendedor : Sim , mas pense bem no conforto que os acessrios lhe traro , alm de , claro, valorizar seu bem Lembre-se ; a objeo comeou com uma pergunta na cabea do cliente: quando esta essa pergunta tiver sido respondida , pare! Caso contrrio , outras perguntas podero surgir . Alm disso, voce pode tornar repetitivo ou, ento, ficar muito entusiasmado com a sua prpria lgica. Volte aos benefcios o mais rpido possvel. Continue sua apresentao / demonstrao ou o fechamento pode nunca ocorrer.

REGRAS PARA LIDAR COM REJEIO

NO

SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE TRABALHANDO

NO ABSORVA AS REJEIES DO CLIENTE COMO CRTICAS PESSOAIS ESQUEA AS REJEIES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NO LEVE ESSAS PARA SEUS PRXIMOS CONTATOS NO LEVE AS FRUSTRAES DO DIA-A-DIA PARA CASA REVIGORE-SE COM AS REJEIES. TIRE LIES PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO. A REJEIO DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO PROFSSIONAL ACREDITE QUE INMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBM SUPERAM COM DETERMINAO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NO AT OUVIR O SIM DO SUCESSO.

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE

SEQUENCIA COMPORTAMENTO CONTEDO

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE

1o. PASSO 2o. PASSO 3o. PASSO DIGA O QUE VOCE TRANSFORME SEU OUVINTE EM UM AMIGO D-LHE UMA RAZO PARA CONTINUAR NA LINHA NOME..................... EMPRESA................ USE UM TOM DE VOZ AGRADVEL E FAMILIAR FALE SOBRE UM BENEFCIO DE CARATER MAIS AMPLO

4o. PASSO

FAA PERGUNTAS QUE O QUE ? QUEM ? QUANDO ? LEVANTEM OS FATOS PARA COMO ? ONDE ? POR-QUE? QUALIFICAR O INTERLOCUTOR TRANSMITA A MENSAGEM DE VENDAS SUPERE AS OBJEES FALE DE BENEFCIOS

5o. PASSO

6o. PASSO

RECONHEA-AS COMO TAL. REPETI-AS PARA QUE O CLIENTE SAIBA QUE VOCE ENTENDE REGISTRE TODAS AS INFORMAES SEJA CORTS E COLOQUE-SE DISPOSIO PARA CUIDAR DO PEDIDO

7o. PASSO 8o. PASSO

SOLICITE O PEDIDO E CONFIEM OS DETALHES AGRADEA AO CLIENTE E ENCERRE A LIGAO

EXERCCIO DE ARTICULAO E VOZ

Para fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Trs receitas excelentes: Vamos dizer a segunda simples, fcil de fazer: - Pe-se sal e cascas dalhos e azeite doce a ferver. Mistura sumo de limo azedo , com soda, melao e rosas colhidas de manh cedo Depois de tudo amassado, pe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e embrulha-se em papel verde ou azul. D Um doido destes de pedra, por nome Andronico andr. Casado com Dona Aldona, que em vez de dois , tinha um p. Dia de corpo de Deus disse a esposa: Aldona andai, adornai-me coas gualdrapas que herdei de Ado meu pai. Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapu de dedal e bengala daguazil L Pondo loja de capela , Pantaleo do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um edital. Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenos, lmpadas, colchetes, leques no luto das viuvas. QU Quem h que queira comprar , em Queluz um bom quintal ? No vero muito quante, no inverno tal e qual. Tem quinze rvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de quaresma , que no requere, trabalho. D trs alqueires e quarto de qussia e doze milho . E do lquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho

Qualquer pessoa querendo , ver este prdio esquisito pode falar com quinteiro Quirino Joaquim cabrito. C Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada, corria de canto a canto . Certa cobrinha cintada. Encontra um pinto caludo , que por al andava caa , das moscas e sevandijas , e que ao ver a cobra embaa Comadre, diz o coitado, l no seu quiqueriqui vem caar ? Eu j caei, entre que eu saio daqui. Por fracas trincastes as moscas ? Toma a lio meu caudo. E assim dizendo trincou-o Com as penas e com tudo

ROTEIRO SCRIPT

Um ESCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a chamada telefnica , dando-lhe maior segurana e capacidade ao argumentar sobre o produto e vencer objees . A elaborao de um SCRIPT fundamental para o desenvolvimento do trabalho de TELEMARKETING

1- Planejamento da chamada
- Antes de iniciar a ligao se pergunte: - Sabe a quem chamar e quando ? - Esta segura (o) do objetivo da chamada ? - Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ? A chamada deve ser planejada , to cuidadosamente quanto se planeja uma apresentao pessoal , Para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente os seguintes pontos bsicos.

OBJETIVOS
Estabelecer os objetivos para cada chamada e anot-los

A QUEM CHAMAR
em Para selecionar o mercado alvo de vendas, preciso determinar quem se constitui cliente potencial. Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar o cliente

QUANDO CHAMAR
Identificar os horrios mais adequados para ligar

O QUE DIZER
Aps definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos so fundamentais para que se obtenha sucesso .

COMO FAZER ABORDAGEM

1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISES A- (nome ) por favor B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa. C- Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma vantagem geral e pea novamente para falar com a pessoa chave OBS: No fornea informaes para outra pessoa . 2- SE NO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS me A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsvel por compras, voce poderia dizer quem ? B- Poderia saber qual o cargo de........? C- Se a pessoa no possui a informao. Com quem eu poderia falar, obter a informao ? 3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NO EST A- Fixe uma hora apropriada para encontr-la (agende / anote) B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ? C- Ela se acha mais disponvel pela manh ou tarde ? para

FRASES PARA CAPTAR A ATENO COM BASE EM :

um Referncia de uma terceira pessoa (indicao de um cliente) Material enviado pelo correio Promoo / lanamento da empresa que voce trabalha Anncio publicidade veiculada Um problema que a empresa do possvel cliente possa ter solucionado, com produto / servio que temos - Prestgio da empresa que voce representa - Contato anterior com o possvel cliente

Exemplo : - No decorrer das duas ltimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referamos mala direta / boletim de produtos, etc. - Provavelmente o Sr. j teve a oportunidade de ver o anncio em........ - Se o Sr. leu (nome do material certamente observou................... - O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar......... Estas frases despertam a ateno do possvel cliente e devem ser seguidas por outra que gere mais interesse.

COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA

1Pesquisa de Necessidades

Uma vez obtida a permisso para falar , faa uma afirmao simples e franca e passe diretamente primeira pergunta de identificao . Exemplos : Muito obrigado Sr........... Poderia me informar mais sobre........ Antes de dizer-lhe o que podemos fazer .....

2-

Identificando as Necessidades

As perguntas so feitas para descobrir as necessidades do possvel cliente, no que diz respeito ao produto ou servio em questo PERGUNTAS ABERTAS: - Conseguem a participao do cliente - So as caractersticas da primeira pergunta em questo - Geram novos dados, ou necessidades que voce conhecia Exemplo de perguntas abertas: - Qual foi a sua experincia com ... - Qual a sua principal preocupao ..... - O que lhe pareceu... - Qual a sua opinio com.... - Est satisfeito com....

COMO FAZER O FECHAMENTO

Se voce j demonstrou os benefcios , em funo das necessidades do cliente, parta para o fechamento da venda. Neste momento oportuno observar o seguinte: 1 - Tenha uma atitude positiva 2 - Faa perguntas 3 - Solicite o pedido Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva : Pelo que vimos , este equipamento atende plenamente suas necessidades.. Como vimos , essa forma de pagamento lhe ajuda... Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso, no se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto use de sensibilidade para fechar a venda. Algumas frases que podem lhe ajudar. -Negcio fechado... -Todos os pontos foram acertados , perfeito ? -Quando posso mandar o equipamento ? -O Sr. prefere pagar vista ou em X parcelas ?

COMO CONTORNAR AS OBJEES

Voce precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que no aceitam facilmente o fechamento , mesmo que voce tenha seguido , corretamente todos os passos da venda. Existem situaes em que o cliente resiste compra por sentir desvantagens no negcio, ou por desconhecimento do produto, outros ainda, desconfiam de algo que pode estar relacionado ao produto, ao negcio, empresa, etc.

Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeo levantada: - Posso perfeitamente entender a sua posio _ Vrias pessoas pensam do mesmo modo que o Sr. - Quem no se preocupa com isso atualmente ? Ao utilizar frases deste tipo, voce estar 1. - Dando um tempo para que seu cliente e voce se acalmem. 2. - Esclarecendo melhor as dvidas que ainda teimam em perdurar 3. - Demonstrando que quer ajud-lo

Portanto no se irrite e nem perca o controle da situao . Lembre-se da tcnica , que sempre eficaz: Oua Pergunte Entenda D a soluo

RELATRIO DIRIO DE VENDAS - TELEMARKETING

Vendedor (a) Empresa : C.G.C (Mf) Endereo Venda ( Contato

Data tel Regio Insc. Est. Cliente Cep Ativo ( ) No Produto / Resultado __________

__ / __ /

( )1 ( )2 ( )3 ) Passivo ( )

) Sim

Vendedor (a) Empresa CGC (MF) Endereo V enda ( ) Sim Contato

Data

__/___/

Tel. Regio Insc. Est. Cliente ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 Cep Ativo ( ) Passivo ( ) ) No Produto / Resultado_______________

Vendedor (a) Empresa CGC (MF) Endereo Venda ( ) Sim ( Contato.

Data ____/_____/ Tel Regio Insc. Est. Cliente ( Cep. Ativo ( Produto / Resultado____________ )1 ( ) 2 ( ) Passivo )3

) No

Vendedor ( a) Empresa : CGC (MF) Endereo Venda ( ) sim Contato

Data ____/______/ Tel. Regio Insc, Est. Cliente ( ) 1 ( )2 ( )3 Cep Ativo ( ) Passivo ( ) ) No Produto / Resultado _____________

OBS : TIPO DE CLIENTE

1 = CADASTRADO

2= NOVO

3 = POTENCIAL

ROJETO DE SCRIPT
BOM DIA / BOA TARDE ! ....... resposta positiva da ........(nmero de telefone)

SIM

NO

POR GENTILEZA, COM QUEM ESTOU FALANDO ? ( Registre o nome do (a) atendente

(Disque novmante . Se persistir agradea, encerre e registre

Resposta positiva

Com quer falar ? Qual o assunto ? Do que se trata ?

Resposta negativa

QUAL O MELHOR HORRIO PARA QUE EU POSSA RETORNAR A LIGAO ? e registre agradecendo e encerre

Meu nome ........... Ns da .............. criamos o sistema de vendas atravs do Telemarketing, e a sua Empresa................ foi escolhida por ns , para a partir desse momento sou eu quem vai efetuar seus pedidos aqui. Todos os seus pedidos , despacho de mercadoria , disponibilidade de estoque etc. . Sendo assim o nosso contato se tornar mais freqente , pois basta o Sr. (a) me ligar que estarei prontamente lhe atendendo. Resultado positivo (Confirme os dados e endereo) Nome / quantidade / forma de pagto. / endereo Resultado Negativo ( argumente contornando a objeo , mostrando as vantagens em ser atendido pelo telemarketing

Agradea a ligao em nome da sua Empresa...............

TELEMARKETING......... NOME...........................

MS................

SEMANA.....................

LIGAES EFETUADAS 01 17 33 49 65 02 18 34 50 66 03 19 35 51 67 04 20 36 52 68 05 21 37 53 69 06 22 38 54 70 07 23 39 55 71 08 24 40 56 72 09 25 41 57 73 10 26 42 58 74 11 27 43 59 75 12 28 44 60 76 13 29 45 61 77 14 30 46 62 78 15 31 47 63 79 16 32 48 64 80

LIGAES IMPRODUTIVAS
MOTIVO NO EST NO ATENDE QUANTIDADE MOTIVO OCUPADO MUDOU / ENGANO QUANTIDADE

PRESENA DO CONCORRENTE
MARCA QUANTIDADE MARCA QUANTIDADE

LIGAES PRODUTIVAS
REVENDA OBSERVAO

EMPRESA TELEMAKETING NOME____________

REA _________________

MS ______________

TELEMARKETING PASSIVO

LIGAES RECEBIDAS

DIA
RETORNO DA MALA DIRETA INFORMAES DE PREOS SOLICITAO DE CATLOGOS USURIO FINAL PEDIDO REVENDA INCLUSO NO TELEMARKETING RECCLAMAES POSIO DE ENTREGA OUTROS TOTAL DO DIA TEMPO ( EM HS )

TOTAL SEMANA

* OBSERVAES

AVALIANDO O ATENDIMENTO TELEFNICO

Relacionamos abaixo algumas atitudes e comportamento comum no atendimento telefnico profissional. Assinale a alternativa que mais reflita a sua forma de agir ao telefone.
1 - Atendo o Telefone imediatamente se possvel antes do terceiro toque ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 2 - Atendo as pessoas demonstrando um sincero interesse em ajudar, solucionar ou prestar algum de servio ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 3 - Identifico minha empresa antes de fazer ou receber uma ligao telefnica ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 4 - Identifico com quem estou falando , procuro dar um toque pessoal chamando-o pelo nome ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 5 - Uso o telefone de forma correta , sem nada que atrapalhe a comunicao , como chicletes , balas, comida etc. ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 6 - Procuro ser claro ao telefone , falando de forma agradvel pronunciando naturalmente , na velocidade do meu interlocutor ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 7 - Ligo de volta aos clientes , conforme combinado no tempo e no horrio ( )Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

8- Anoto tudo que importante que est sendo dito e repito para conferir ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

9- Ao Transferir uma ligao explico antes para evitar o cliente repetir tudo . ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 10 - Uso palavras de cortesia como obrigado, desculpe, bom dia , por favor , por gentileza ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 11 - Costumo as vezes deixar a pessoa esperando na linha ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 12 - j explodi com um cliente que era muito chato no telefone ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente 13 - Ligo uma vez para p cliente se ele no est , no fico perdendo tempo ( ) Sempre ( ) Geralmente ( ) Raramente

TABELA DE
SOME O TOTAL DE CADA COLUNA SEMPRE

ANLISES
RARAMENTE

GERALMENTE

MULTIPLIQUE POR

X2

X1

X0

TOTAL DOS PONTOS

DE 18 A 26 PONTOS
TIMO ATENDIMENTO Voce atende muuito bem seus clientes por telefone e os ajuda a satisfazer seus desejos e formar um a imagem positiva da empresa

DE 08 A 17 PONTOS
BOM ATENDIMENTO Voce , de modo geral, demonstra certa ateno e profissionalismo com seus clientes ao telefone, mas pode melhorar ainda mais. Releia o teste e veja onde voce pode melhorar

MENOS DE 07 PONTOS voce presta um atendimento de altos e baixos , s vezes bom , s vezes displicente. Procure esforar-se para dar um atendimento telefnico mais profissional a todos que ligam.
REGULAR ATENDIMENTO

REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO

QUANDO ATENDER O TELEFONE IDENTIFIQUE CLARAMENTE A SUA EMPRESA SAIBA ESCUTAR : ANOTE O NOME DE SEU INTERLOCUTOR E ANOTE OS PONTOS CHAVE DA CONVERSA

FALE CLARAMENTE , USANDO SUA VOZ NATURAL IDENTIFIQUE O NIMO DE QUEM EST FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER NERVOSO (A) NO REVIDE D UM TOQUE PESSOAL CONVERSA: TRATE A PESSOA COM QUEM EST FALANDO PELO NOME USE PALAVRAS MGICAS COMO: POR FAVOR DESCULPE OBRIGADO

AS LIGAES COMERCIAIS DEVEM TERMINAR COM PALAVRAS DE AGRADECIMENTO NUNCA DESLIGUE O TELEFONE ANTES DO SEU CLIENTE

QUANDO ATENDER O TELEFONE EM SUA EMPRESA , LEMBRE-SE QUE VOCE A EMPRESA PARA A PESSOA QUE EST DO OUTRO LADO DA LINHA.

PELO TELEFONE A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA