Manual Comunicacion Crisis

Manual de Gestin de la Comunicacin en Situaciones de Crisis
MANUAL DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CRISIS
Coordinacin Redaccin y Edicin Diseo y diagramacin Impresin
Marta Luca Villegas Botero Presidenta del Icetex Amanda Ramrez R. Jefe Ocina Asesora de Comunicaciones Ocina Asesora de Comunicaciones LEGIS S.A.
Bogot, D.C., abril de 2010
ndice
INTRODUCCIN ....................................................................................... OBJETIVO GENERAL ............................................................................... Objetivos Especficos................................................................................. JUSTIFICACIN ........................................................................................ ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CRISIS ........................................................................ Definicin de Crisis: ................................................................................... Caractersticas de una Crisis: .................................................................... ETAPAS DE UNA CRISIS: ......................................................................... ESCENARIOS DE UNA CRISIS ................................................................ TIPIFICACIN DE LAS CRISISEN EL ICETEX ........................................ PBLICOS QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS POR ELLAS ............................................................................................... PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS DEL ICETEX ...................................................................................................... 2. 3. Durante la crisis: .................................................................................. Despus de la crisis: ........................................................................... 21 22 23 19 10 10 11 13 15 17 5 7 7 9
MTODO COMUNICATIVO ESPECFICO PARA CUALQUIER CRISIS DEL ICETEX .............................................................................................. 1. Fase de Estrategia ............................................................................... 1.1. Reaccin: ..................................................................................... 1.2. Respuesta: .................................................................................. 26 26 27 27
2. Fase de Neutralizar ............................................................................. 2.1. Reduccin ................................................................................... 3. Fase de Aprendizaje............................................................................ 3.1. Recuperacin: ............................................................................. 3.2. Replanteamiento: ............................................................................. COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX ................................................................................. MIEMBROS Y FUNCIN GENERAL DEL COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACINDE CRISIS DEL ICETEX .............. Gua de Procedimientos del Comitde Gestin de la Comunicacinen Situacin de Crisis del Icetex ..................................................................... 1. Objetivos como base de la gua .......................................................... 2. Diagnstico y anlisis de crisis potenciales ........................................ 3. Clasificacin de las situaciones de crisis: ........................................... 4. Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis: .................................. 5. Seguimiento de la crisis:...................................................................... 6. Anlisis de pblicos afectados: ........................................................... 7. Comunicacin interna: ......................................................................... 8. Contenido de los mensajes emitidos: ................................................. 9. Definicin del centro de operaciones del Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis: ................................................ 10. Elaboracin del Plan de Respuesta Inmediata: ............................... 11. Actores y autoridades locales: .......................................................... 12. Elaboracin de mensajes: ................................................................ 13. Redaccin de documentos informativos: ......................................... 14. Preparacin de los Portavoces: ....................................................... ANEXOS ....................................................................................................
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O cina Asesora de Comunicaciones
INTRODUCCIN
Promover y nanciar el acceso a la educacin superior de los colombianos con mritos acadmicos y escasos recursos econmicos, as como contribuir con la internacionalizacin de la educacin superior colombiana, es una labor que requiere constantemente estar protegida de eventualidades que pongan en riesgo su e caz desarrollo. Las crisis presentadas en el mbito de la comunicacin interna y externa de la organizacin son serias complicaciones que debilitaran la imagen corporativa del ICETEX entre sus funcionarios, usuarios, bene ciarios, aportantes, comunidad en general y medios masivos; en vista de que estos actores son los propietarios de informacin valiosa que debe interactuar de manera uida a favor de los servicios, los procedimientos y el funcionamiento de la entidad. El presente Manual de Crisis de Comunicacin, plantea un modelo de seguridad que administre estratgicamente el riesgo y genere una respuesta planeada ante cualquier crisis en comunicacin que intente interrumpir la misin y la visin proyectadas por el ICETEX en el sector educativo, tanto en Colombia como en el exterior.
OBJETIVO GENERAL
Establecer las polticas, principios y directrices de administracin del riesgo y respuesta institucional ante cualquier crisis interna y externa que eventualmente desestabilice la responsabilidad, los sistemas, los procedimientos, los servicios y la imagen corporativa del ICETEX; para conservar su credibilidad y profesionalismo hacia el aporte educativo del pas.
Objetivos Especcos:
1. Conformar un Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis en el ICETEX que liderar la respuesta y administracin del momento de crisis, para encauzar favorablemente las alternativas de solucin que ayudarn a superar el imprevisto. Implementar guas prcticas de procedimiento comunicativo dirigido a funcionarios y contratistas, para regular el desarrollo de la crisis y as aminorar su impacto en los servicios de la institucin. Monitorear constantemente los procesos del ICETEX con la informacin que los contienen para regular su funcionamiento dentro y fuera de la organizacin, con la nalidad de permitir canalizar y difundir sus contenidos de manera pertinente. Mantener actualizados e informados a los funcionarios de la organizacin a travs de talleres peridicos de tipo inductivos, formativos y preventivos que los capaciten en con anza y credibilidad alrededor del funcionamiento de ICETEX. Fortalecer la con anza de bene ciarios, usuarios y opinin pblica hacia la labor que adelanta el ICETEX y sus funcionarios, aumentando su presencia en los procesos educativos adelantados entre sta institucin y los dems entes requeridos. Controlar las situaciones de crisis en la infraestructura fsica que pueda enfrentar el ICETEX, con planes de contingencias y campaas preventivas para los usos apropiados de las instalaciones en contextos de bajo, medio y alto riesgo.
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Propiciar un manejo adecuado de la marca ICETEX entre sus aliados estratgicos, para no generar publicidad distorsionada ni confundir a los bene ciarios de los crditos educativos. Garantizar a los usuarios que los recursos educativos ofrecidos por el ICETEX, se brindan bajo los principios de la equidad y el mrito, independientemente de las crisis socioeconmicas que repercutan en el desarrollo del pas.
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JUSTIFICACIN
Ante situaciones que impacten los servicios que brinda el ICETEX como: informacin viciada o tergiversada de la entidad, manejo inadecuado de los procedimientos institucionales, crisis polticas o corporativas, daos en la infraestructura de la plataforma tecnolgica, desastres naturales y ambientales, epidemias, brotes de violencia, entre otros; el ICETEX a travs de sus distintas dependencias y en coordinacin con la presidencia del Instituto, debe responder oportunamente para minimizar los riesgos o daos de las crisis y as proteger la integridad y los intereses tanto de los bene ciarios como de la misma corporacin. Es imprescindible un manejo cuidadoso de la comunicacin a nivel interno y externo cuando se presentan estas situaciones de riesgo de manera directa o indirecta; en vista de que el componente comunicativo es el que le permitira al ICETEX interactuar minuciosamente con los actores que hacen parte de la entidad para difundir, regular, monitorear y controlar el impacto que causen estos acontecimientos a los servicios que determinan la actividad educativa del Instituto. Conservar una imagen segura, slida y creble del ICETEX entre los colombianos, garantizndoles una grata percepcin de su infraestructura y servicios, mediante la implementacin continua del Manual de Crisis de Comunicacin; debe convertirse en un procedimiento espec co a cumplir por parte de quienes integran la organizacin, y que evaluar el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX creado para liderar las alternativas de solucin en momentos de crisis. Este grupo de control lo lideran: un Portavoz O cial General, que para el caso sera el Presidente (a) del ICETEX; y el Portavoz Espec co Delegado que se encargara de comunicar entre el pblico interno y externo y los medios, los detalles especializados de la situacin que apremie. De nir una fuente primaria espec ca que controle el ujo de informacin del ICETEX, para dar prueba de la responsabilidad que se ha construido con los aos en medio de crisis; se convertir en una herramienta efectiva para permitirle a la empresa un seguro trasegar por su labor educativa. Con la creacin y cumplimiento de un Manual a prueba, actualizado peridicamente, ejecutable econmicamente; le posibilitar al ICETEX prever y controlar con altos estndares empresariales los retos inusitados que le generen las complicaciones en el medio nacional.
ALCANCE DEL MANUAL DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CRISIS

El Manual de Gestin de la Comunicacin en Situaciones de Crisis se implementa para proteger los principios y las polticas del Instituto frente a contextos adversos inesperados. Es una herramienta que aunar esfuerzos entre los funcionarios y entidades adscritas al ICETEX, para regular los momentos de crisis a travs de una comunicacin adecuada que permita conservar una imagen corporativa honesta entre los pblicos y los medios masivos de comunicacin; as mismo, para evitar o mitigar el riesgo interno y externo que afecte la reputacin de la marca y de los servicios educativos que con ella se adelantan. El Manual de Gestin de la Comunicacin en Situaciones de Crisis del ICETEX, se ajusta al cumplimiento de los requisitos establecidos por la Superintendencia Financiera de Colombia, en sus Circulares Externas 041 de junio de 2007 y 014 de 2009, sobre la implementacin del Sistema de Administracin de Riesgo Operativo (SARO), para medir, controlar y monitorear las situaciones adversas que atenten contra la imagen corporativa del Instituto.
Denicin de crisis:
Una situacin de crisis es aquella que sita en riesgo la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las reas del ICETEX; circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales y la existencia misma del Instituto en el pas y en el Exterior. Para una mejor actuacin profesional frente a las crisis, se pueden clasi car en: 1. Crisis evitables: Situaciones que podran ahorrarse mediante una actuacin e caz del ICETEX y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (desinformacin, mal manejo de imagen corporativa, crisis mediticas, etc.) Crisis no evitables: o accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes al interior de las instalaciones de la empresa)
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Caractersticas de una crisis:

1. Sorpresa: Las crisis institucionales afectan en menor y mayor grado todas las instancias de la empresa, por lo que se hace importante tener en cuenta que nada hay ms presente para una Institucin que la misma incertidumbre, priorizando la evaluacin constante como mtodo para actuar ante situaciones inesperadas. Falta de informacin: Es imprescindible que los funcionarios cuenten con informacin general y espec ca del ICETEX tanto para prever como para resolver situaciones de crisis, un conocimiento determinado que les permita hacerse partcipes de las decisiones que encausen la solucin. Escalada de acontecimientos: Generalmente, las crisis traen consigo ms situaciones o efectos secundarios que perturbarn aspectos claves de ICETEX; por lo cual es indispensable comenzar a actuar en la fase inicial y a la par del inconveniente, con un seguimiento detallado de lo que ocurra para regular el efecto en cadena. Sensacin de prdida de control: En medio de una crisis se genera la sensacin de que las cosas parecen haberse salido de las manos, impaciencia, desconcierto e imposibilidad para mejorar; es importante para ello, inculcar en los funcionarios del ICETEX una actitud de alerta y prevencin, que los capacite en la deteccin temprana de los sntomas de una eventual di cultad en conjunto, con planes de contingencia aplicables de acuerdo al problema y sus posibles consecuencias. Foco de atencin: Si bien es cierto que cuando llega una crisis, la Institucin debe centrar su atencin en sta, ello no implica que se descuiden los dems aspectos que podran parecer ajenos a esta situacin pero que ante la desatencin, pueden o bien aumentar el problema, o bien generar uno nuevo que abarque otras esferas. Sensacin de persecucin: Habitualmente se presenta cuando se culpa a terceros de la crisis por la que pueda atravesar el ICETEX; no hay una responsabilidad clara en los hechos y se llega a suponer que grupos de inters como los medios de comunicacin y similares, estn buscando afectar a la Institucin de alguna
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manera sin que sea cierto. Que la prevencin y la alerta no sobrepasen a los terrenos extremos. 7. Pnico: Las primeras percepciones que se tienen ante el arribo de una crisis son de pnico y miedo, ya que se vive una incertidumbre y en mayor grado por el desconocimiento del tema; sumado a ello, las pocas muestras de resultados positivos. Lo anterior, acrecienta dicho sentimiento de impotencia que slo podra aminorarse con el desarrollo del plan de respuesta para la crisis; y que puede presentarse en un menor grado al estar dispuesto y alerta para cualquier situacin. Enfoque a corto plazo: En primera instancia, se suele trabajar y pensarse nica y exclusivamente en respuestas a corto plazo frente a la crisis, es decir, buscando borrar tajantemente la situacin problema, sin detenerse a observar qu consecuencias podra desencadenar sta vicisitud a futuro. Se requiere crear un historial para la crisis, con el propsito de no perderle de vista.
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ETAPAS DE UNA CRISIS

Antes de que se presente una situacin de crisis en el ICETEX, existen fases previas que si son atendidas y controladas oportunamente por la Institucin, se respondera a los agravamientos producidos por la emergencia. Por tanto, se podra categorizar las crisis en las siguientes manifestaciones a tratar: 1. Deteccin de seales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente y con los medios internos y externos con que cuenta el ICETEX; para indagar la dinmica del ambiente laboral; y ubicar posibles focos emergentes entre funcionarios, bene ciarios, usuarios, aportantes y medios masivos de comunicacin. 2. Preparacin y prevencin. Implementar campaas en la Institucin que formen, informen, alerten y prevengan a los funcionarios; para que puedan hacer todo lo posible en impedir y estar preparados con la llegada de las crisis evitables e inevitables en cualquier instancia organizacional. 3. Gestin (Comunicacin). Con la llegada de la crisis, se requiere manejarla de manera cautelosa con herramientas comunicativas que permitan difundir, interpretar y tratar tanto el problema presentado como el Plan de Respuesta para aminorarlo. En ese orden de ideas, los medios como las estrategias comunicativas del ICETEX, operarn el asunto para no afectar los intereses ni la credibilidad de la marca de la empresa. 4. Contencin o control. De surgir la crisis en dependencias espec cas del ICETEX, se tratar en lo posible de evitar que afecte otras instancias de la organizacin; tratando la emergencia exclusivamente con los funcionarios responsables, sin excluir a los dems. Se les puede hacer partcipe en un tono informativo y ejempli cado de lo que acontece con el inconveniente, para que estn alertas de lo que pueda ocurrir en sus reas. 5. Recuperacin. Aplicar programas de reanudacin de la actividad laboral en las nuevas circunstancias resueltas, sin descuidar el seguimiento que se le aplique a los resultados obtenidos luego de la emergencia. Esta actividad debe incluir balances y sondeos alrededor de lo ocurrido.
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Aprendizaje. Implementar exmenes a los funcionarios del ICETEX, para medir las lecciones aprendidas de las experiencias vividas durante el proceso crtico de la empresa; para establecer los niveles de respuestas que se tendran para futuras crisis internas y externas.
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ESCENARIOS DE UNA CRISIS

El ICETEX, como entidad nanciera, identi c y plasm en su mapa de riesgos factores que pueden desencadenar crisis derivadas de problemas que afectan a un usuario o bene ciario de los servicios que presta el Instituto en las distintas regiones donde se tiene presencia Institucional. En consecuencia, se pueden agrupar los potenciales escenarios de crisis en: 1. Riesgos en la plataforma y sistemas tecnolgicos: En vista de que el sitio Web del ICETEX es de carcter transaccional, la prdida de informacin, la congestin o el colapso de la red que ocasionan los problemas de comunicacin entre los ordenadores y el servidor son las principales causantes de un dao categrico en uno de los pilares del servicio de la empresa. Sumado a ello, la intrusin de usuarios no autorizados y de personal sin la debida formacin en el manejo especializado de la pgina Web de la Institucin, pueden ocasionar la sustraccin o alteracin de material que desencadenaran en crisis operativas, econmicas, legales y mediticas a corto, mediano y largo plazo. Informacin telefnica y en el chat proporcionada de manera errnea o parcial: Brindarle informacin segura y exacta a los usuarios que recurren a los Contac Center como medio de respuesta ligera; es una nalidad puntual que se empieza a ver amenazada precisamente por la inmediatez para brindar el servicio y el contenido de la informacin que se facilite. De la destreza del funcionario y su nivel de conocimiento alrededor del ICETEX, preferiblemente actualizado, dependern para sortear crisis de desinformacin masiva entre los usuarios que diariamente recurren a este medio. Asesoras inoportunas a los usuarios: Actualmente el servicio de Atencin al Usuario del ICETEX fue contratado a travs de la empresa SERLEFIN, que ha distribuido personal en los 23 Centros de Atencin en todo el pas y en la sede central, para brindar asesora especializada a los pblicos que buscan acceder a los servicios de la entidad. En la capacitacin, compromiso, lealtad y manejo de la base de datos por parte de estos asesores, radica el surgimiento de crisis; son ellos quienes propiciaran eventualmente inconvenientes en el plano operativo, de servicios, en pblicos y por supuesto meditico; si realizaran manejos inadecuados a la informacin que tienen acceso.
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Servicios de informacin inconclusos: Todos los funcionarios del ICETEX son potencialmente poseedores de informacin institucional y facilitadores de la misma cuando alguien lo requiera, sin necesidad de cumplir una funcin asesora. Responderan a una necesidad de gua general cuando se crucen con los diversos pblicos dentro y fuera de la organizacin, cuando eso ocurre es propensa una crisis de no informar y representar de manera idnea la imagen corporativa del Instituto ante los usuarios; todo a causa de un nivel de capacitacin que no llene las expectativas. Respuestas extemporneas: Se re ere principalmente a los tiempos que se emplean para dar soluciones a los bene ciarios especialmente, cuando se trata de Derechos de Peticin. Para ello, se llevan a cabo seguimientos que permiten indagar el por qu de la demora en las respuestas y la satisfaccin que las mismas proporcionan al usuario. Respuestas a los medios de comunicacin: Antes, durante o despus de una crisis, los medios de comunicacin querrn saber cmo responde el ICETEX en estas instancias; y tanto la inmediatez como la pertinencia de las respuestas determinan la buena relacin y el adecuado manejo del momento crtico frente a la radio, la prensa, la televisin y la opinin pblica. Aqu se debe ser mesurado y estratgico a travs de los portavoces de la empresa, para no dejar ltrar informacin y proteger la imagen corporativa. Usos inadecuados de los medios internos y externos: Medios virtuales e impresos; cartelera interna; campaas institucionales; talleres ldicos y pedaggicos; el voz a voz; ICETEX Te ve y prximamente ICETEX Radio, se cuentan como los principales mecanismos de intercambio comunicacional de carcter institucional entre los pblicos internos y externos de la organizacin. Son ellos los que lideran la difusin y recepcin de la imagen corporativa del ICETEX, y en ellos radica la prevencin o manejo eventual de una crisis informativa, de mensajes tergiversados, de propaganda nociva, de publicidad engaosa o arremetidas mediticas por intereses determinados.
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TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN EL ICETEX

1. Seguridad 1.1. Uso inadecuado de la imagen corporativa del ICETEX: Informacin distorsionada, mal intencionada, inexacta, incompleta, difusa o compleja que se genere interna o externamente y que propicie un terreno para situaciones crticas de la entidad. 1.2. Incidentes con usuarios, personal o proveedores: En peculados, cohechos, prevaricatos y otros incidentes que involucren a integrantes de la Institucin y que afecten la imagen de la empresa en su conjunto. 1.3. Problemas de seguridad de tipo general: Todo aquello que afecte la seguridad de la Institucin en donde el ICETEX tiene presencia institucional, como: seguridad informtica, atentados contra las propiedades o la integridad fsica de los funcionarios. 2. Desastres naturales o de Infraestructuras
2.1. Fenmenos naturales: Tormentas, inundaciones y otros eventos relacionados con el clima; al igual que sismos y actos no previsibles. 2.2. Medio ambiente: Rotura de caeras, espacios fsicos ergonmicos emisin accidental de gases, contaminacin del agua o hacia el aire, de cualquier sustancia que pueda amenazar la salud, seguridad y bienestar de los usuarios, bene ciarios o funcionarios del ICETEX. 2.3. Desastres: Incendios, explosiones y derrumbes de edi cios, daos en carreteras, interrupciones de servicios pblicos o cualquier suceso que amenace la infraestructura del ICETEX e interrumpa la oportuna prestacin de sus servicios.
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Salud pblica
3.1. Salud pblica o higiene alimentaria: Contaminacin de aguas, aire, brotes epidmicos, o cualquier situacin que redunde en enfermedades e infecciones que lleguen a perturbar a los usuarios o funcionarios del ICETEX. 4. Crisis generales de la regin y el pas
4.1. Crisis polticas: Los incidentes terroristas, disturbios, insurrecciones civiles y cualquier circunstancia que ponga en peligro la seguridad del ICETEX, sus funcionarios, sus servicios, proveedores y usuarios. 4.2. Huelgas generales: Huelgas y manifestaciones pblicas pueden interrumpir, retrasar o perjudicar el servicio; causar contratiempos a los clientes de la organizacin en las diferentes o cinas que tiene el ICETEX. 5. Crisis generales de la organizacin:
5.1. Cobro de cuotas: Cobro de los crditos educativos por parte de funcionarios del ICETEX, o por los servicios prestados para agilizar cualquier trmite. 5.2. Distorsin de contenidos: Se presentan en los procedimientos para acceder a los crditos del ICETEX ocasionando malos entendidos a raz de publicidad engaosa, de esta manera se distorsiona y deteriora la imagen corporativa entre los pblicos externos. 5.3. Manejo de la marca: Propiciar un inadecuado manejo de la Marca y distribuirla en forma indiscriminada sin investigar las razones e implicaciones de su uso, puede generar riesgos de un mal endose o publicidad engaosa ante el bene ciario, el aliado estratgico con able, los clientes potenciales y los medios masivos de comunicacin. Omitir el procedimiento de uso de la marca que propone el Manual de Identidad Corporativo del ICETEX, implica dichas consecuencias, adems de la utilizacin sin autorizacin.
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PBLICOS QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SER AFECTADOS POR ELLAS:
En este aspecto, se enfatiza en los grupos de inters que de alguna manera se encuentren relacionados con el ICETEX y que podran intervenir as mismo en una eventual problemtica al interior o fuera de la organizacin. Entre estos grupos se pueden detectar: 1. Bene ciarios Usuarios (estudiantes y padres de familia): Son nuestra primera razn de ser, el eje del trabajo educativo de la entidad y por quienes se realizan las labores en el ICETEX. Con ellos, se debe entablar una comunicacin slida, e caz y contundente que permita conocer sus inquietudes, necesidades y opiniones para abordarlas adecuadamente con o sin crisis organizacionales. Instituciones de educacin superior: la labor social como entidad del Estado que ejerce el ICETEX en el pas, no tendra un signi cado claro sin el convenio y el intercambio con las universidades colombianas y del extranjero; en ellas est depositado el compromiso de profesionalizar el talento de los compatriotas y proyectar el desarrollo del pas con la nanciacin educativa; de manera que es de suma importancia el manejo de los contenidos y los acontecimientos que ocurran entre ambas instancias a travs de canales y funcionarios altamente cali cados, para prever o superar situaciones de crisis. Junta directiva: Integran la base de las polticas de la entidad y por lo cual, se hace importante que estn actualizados con el acontecer laboral y operativo de la misma, ya que el propsito es encauzar idneamente cada una de sus decisiones y alternativas frente a una circunstancia de crisis. El proceso de toma de decisiones puede darse en los tiempos establecidos y acorde con los requerimientos segn sea el caso emergente. Autoridades gubernamentales: Son los principales entes reguladores y de control de muchas situaciones y procedimientos que se realizan al interior del ICETEX, la relacin con ellas debe ser planeada y constante para propiciar un trabajo mancomunado, que arroje los resultados esperados y la fortaleza necesaria para enfrentar las crisis que los aqueje.
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Funcionarios del ICETEX: Se trata de los clientes internos, de quienes depende que los bene ciarios y usuarios puedan ver satisfechas sus necesidades con nuestros servicios, y en gran medida, el que se encuentren informados de lo que acontece en el ICETEX. Los funcionarios permiten un manejo ms adecuado de la crisis y reducen as, la presencia de rumores e informacin errnea que intensi quen la contingencia. Contratistas y/o agentes de tercerizacin: En vista de que algunos servicios en el ICETEX se encuentran tercerizados para la agilidad y posicionamiento en el mercado de la entidad; la fuga o el inadecuado manejo de informacin institucional puede generar crisis irremediables que se agravaran con la evolucin de sus efectos secundarios. La capacitacin y compromiso de los funcionarios de esta categora, determinan el grado del impacto de la crisis y la superacin de la misma. Entidades aportantes en la constitucin de fondos para la educacin (estatales y privadas): el sostenimiento de una alianza estratgica favorable; permitir no slo proteger y mostrar una marca corporativa solidi cada ante los entes que bene cian la educacin en el pas; sino que tambin garantizar la apertura y la inclusin educativa a ms colombianos en instituciones especializadas, gracias a un manejo cuidadoso de relaciones interinstitucionales en momentos o no de crisis. Medios masivos de comunicacin: De ellos depende principalmente la imagen en la opinin pblica de la Institucin, por eso es importante facilitarles la informacin clave y precisa que se pueda difundir en un momento de crisis; de lo contrario, los mismos medios contarn su versin de los hechos y buscarn los mensajes que respondan a su necesidad de inmediatez sin medir el impacto para el ICETEX. En muchos casos, estos no pasan de ser rumores sin fundamento que podran daar la imagen institucional. Comunidad en general: Referido a entes claros como las poblaciones, los colegios, entidades del sector nanciero y todos aquellos grupos de inters similares que desarrollen un rol clave en las labores del ICETEX y que en ocasiones, pueden estar involucrados en momentos de crisis para la entidad.
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Frente a los pblicos detectados para una eventual crisis organizacional en el ICETEX, es indispensable que el personal de la empresa reconozca el per l, el grado de responsabilidad y el nivel de afeccin de cada una de las personas mencionadas; para fortalecer sus aptitudes preventivas y el intercambio comunicacional con cada una de ellas.
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PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS DEL ICETEX
Durante una crisis en el ICETEX, se debe contar con planes de accin que permitan llegar a soluciones y acuerdos, con el n de obtener soluciones ben cas para todos los afectados. De igual manera, es relevante evitar y mitigar una eventualidad adversa, al tiempo que se puede aprender de ellas para no cometer los mismos errores y lograr prevenirlas en el futuro: 1. Previo a la crisis:
Es favorable determinar previamente, posibles variables que permitieran detectar situaciones de crisis con el n de estar atentos, anteponerse a secuelas que afecten an ms a la entidad y evaluar a partir de lo actuado, su probabilidad y el impacto de consecuencias resultantes:
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1.1. Filtros para antecederse a la crisis: De acuerdo con la estructura fsica y de recursos humanos, el ICETEX puede disponer de los siguientes elementos en cada rea de trabajo, para anticiparse a una posible situacin adversa: 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. Responsables o jefes de cada rea. Medios de comunicacin (impreso y virtual) ms cercanos al rea. Usuarios internos y externos que atienda el rea. Evaluacin de las actividades habituales previstas por el rea.
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Durante la crisis:
A continuacin se enumeran los procedimientos o pasos que se deben seguir en una crisis, para garantizar que se adopten las medidas adecuadas en materia de comunicacin: 2.1. Deteccin de incidentes o situaciones de crisis: Cualquier funcionario del ICETEX debe informar inmediatamente a la O cina de Comunicaciones sobre cualquier incidente que se produzca en su mbito de actuacin. Esta deteccin puede llegar por una queja, una denuncia, los medios, entes de control, redes sociales o cualquier otra circunstancia que permita conocer hechos que se salen de la normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa. 2.2. Convocatoria del Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis: El presidente (a) del ICETEX, junto con la Jefe de Comunicaciones y el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis, contactar a sus integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las primeras decisiones del caso correspondiente, basados en los acontecimientos de las Primeras 24 Horas. Luego se recurrir al proceso de clasi cacin de las crisis, consideracin de su naturaleza y difusin a los miembros de dicho comit; para tomar las medidas necesarias con el propsito de afrontarla y generar alternativas de solucin.
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2.3. Activacin del monitoreo: Se intensi car el seguimiento y monitoreo de la situacin, tanto en las fuentes de origen de la informacin como en los medios. 2.4. Determinacin de las primeras medidas: El Presidente (a) y el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX se encargarn de determinar las respuestas, para evitar que se convierta de nitivamente en crisis o para regular el desarrollo de la misma. 2.5. Elaboracin de un plan de repuesta inmediata: La o cina de Comunicaciones se encargar de elaborar a la mayor brevedad, un plan de respuesta. En este caso se encargar la Jefe de la O cina Asesora de Comunicaciones del ICETEX.
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Despus de la crisis:
Despus de ocurrida una crisis que repercuti en el funcionamiento habitual del ICETEX, es conveniente evaluar lo sucedido para sentar precedentes que admitan en futuros casos, la posibilidad de detectar a tiempo la presencia de sntomas de problemas; y revisar las medidas adoptadas indagando por su coherencia y por la solucin que otorgan a este suceso.
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MTODO COMUNICATIVO ESPECFICO PARA CUALQUIER CRISIS DEL ICETEX
Se trata de un esquema metodolgico que le permite al ICETEX administrar estratgicamente las fases de una crisis, el antes, durante y despus descrito anteriormente, a travs de herramientas comunicativas con las que cuenta la empresa para el desarrollo de sus actividades internas y externas. Esta metodologa guiar satisfactoriamente al Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis de la entidad, en el manejo de situaciones adversas desde el instante en que se vislumbren hasta cuando nalmente integren el historial de momentos crticos del ICETEX. El modelo metodolgico est dividido en tres fases que detallan acciones espec cas: 1. Fase de estrategia
Es la etapa indicada de funcionarios y directivas, para diagnosticar la actividad del ICETEX y detectar los inconvenientes que desestabilicen los objetivos de la empresa; de hacerlo, tanto el personal como las herramientas comunicativas estaran previstas para afrontar las vicisitudes organizacionales que emerjan en el funcionar habitual del ICETEX. Para que la Fase de Estrategia se adelante sin mayores contratiempos y garantice la resolucin de la crisis, se deben realizar dos acciones comunicativas:
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1.1. Reaccin: Una actitud de deteccin, difusin y alerta por parte de los funcionarios frente a cualquier anomala que amenace las actividades laborales dentro y fuera del ICETEX. Como no se trata de causar pnico o emergencia masiva, la reaccin debe originarse en el marco de unos parmetros espec cos: 1.1.1. Consolidar un Informe General los viernes en horas de la maana, que encauce las actividades y procedimientos del ICETEX y recoja un listado de las eventualidades surgidas durante ese lapso; para monitorear constantemente la dinmica organizacional de la empresa y prever cualquier situacin ajena al desarrollo habitual.
1.1.2. Dirigirse al Jefe del rea, para que este a su vez lo haga con algn miembro activo de la O cina Asesora de Comunicaciones, con la intencin de informar minuciosamente del imprevisto que se desarrolla (directamente, medio escrito o a travs del Outlook) 1.1.3. No comentar la posible crisis con otros funcionarios de la empresa, ajenos al accionar del suceso, para evitar fomentar el chisme, la tergiversacin, la desinformacin o incluso el mismo pnico entre la entidad. Los funcionarios deben ponerse a disposicin de las indicaciones que establezca en primera instancia el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis, mientras se estudia el inusitado suceso. Quien haya detectado la crisis o su misma rea, pueden realizar un seguimiento del hecho para mantener informado a los respectivos entes de control, hasta donde lo permita este Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis. Presentar posibles soluciones para los casos donde el imprevisto se torne en una crisis inminente.
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1.2. Respuesta: Luego de evaluar el suceso y determinar que se trata de una vicisitud, el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX liderar en adelante
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el proceso de resolucin del problema a partir de la Respuesta. Una accin donde los integrantes del mencionado organismo planearn la estrategia comunicativa para responder inicialmente a la etapa crtica; organizar al equipo de funcionarios que apoyarn el tratamiento y dispondr de sus medios de comunicacin para salvaguardar la imagen y los servicios de la entidad. Los parmetros establecidos para realizar una etapa favorable de respuesta, son: 1.2.1. Convocar al Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX, para que desde esta instancia disponga de los medios de comunicacin y los utilice adecuadamente con la gua de la o cina Asesora de Comunicaciones (Comunicacin Interna, Comunicacin Electrnica, Medios, Atencin a afectados, proveedores y funcionarios, Elaboracin de mensajes, Documento de preguntas y repuestas, Documentos informativos y Simulacro de Rueda de prensa) Establecer guas de prudencia, prevencin y respuesta adecuada entre los funcionarios; para limitar el accionar de la crisis en otros planos laborales del ICETEX no afectados o agravar los ya alterados. nicamente quienes toman decisiones alrededor del problema ser el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis. Se elaborar un Plan de Respuesta que incluya: el discurso para informar sobre la crisis y sus avances; el equipo de trabajo que efectuar el seguimiento a la crisis; los medios internos y externos para regular el trnsito de la crisis por la entidad; mecanismos de sondeo que midan los impactos de la crisis con el paso de las horas.
1.2.2.
1.2.3.
1.2.4. De nir el procedimiento comunicativo a seguir para enfrentar directamente la crisis y aminorar sus efectos en los servicios del Instituto. 2. Fase de neutralizar
Es la etapa lgida para enfrentar directamente con las estrategias comunicativas y personal plani cado el problema que aqueje la estructura del ICETEX. En este punto directivas y Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis deben actuar en un solo frente para aminorar el accionar, el impacto y los efectos secundarios de la
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vicisitud organizacional. Luego de asumir la responsabilidad de una crisis y plantear una metodologa de solucin; la comunicacin desempear un rol protagnico como gua efectiva de la empresa, bajo la siguiente accin: 2.1. Reduccin El objetivo siempre ser reducir hasta desaparecer la crisis con sus grados de in uencia, evitando su reaparicin en el futuro; y el mecanismo de Reduccin se establece con lineamientos comunicativos que logren dicho tratamiento del problema en un tiempo determinado: 2.1.1. Tanto para las crisis evitables como las inevitables (descritas antes), los medios de comunicacin del ICETEX y el plan establecido para ellos, deben enfocarse en informar prudentemente sobre la crisis y presentar pautas para tratarla en su aparicin con mensajes claros a los funcionarios, para que ellos integren la solucin, y no acrecienten el problema con rumores o datos inequvocos. Los medios internos y externos del ICETEX deben informar oportunamente y de manera mesurada a los pblicos directamente afectados y a los medios de comunicacin externos, cuando lo amerite la crisis. Los mensajes construidos para que circulen a travs de los medios escritos, radiales, impresos y digitales con los que cuenta la entidad; requieren claridad y ser concretos para no confundir a los pblicos, a dems, deben pasar por los ltros respectivos para su emisin. Los talleres informativos, pedaggicos y formativos son cruciales como estrategias comunicativas que se deben aplicar en las reas o en la organizacin; para preparar constantemente al recurso humano a que posibilite la reduccin del problema durante esta fase.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.1.4.1. Taller inductivo por funcionario: Es la capacitacin o cial dirigida a aquellos funcionarios que ingresan o se reintegran a la organizacin, para conocer en detalle el funcionamiento establecido del ICETEX, con las modi caciones y actualizaciones que existan alrededor de este tema. Tiempo: Cada vez que se establece o se renueva la vinculacin del funcionario con el Instituto.
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2.1.4.2. Taller formativo por rea: Es el curso especializado que reciben los funcionarios por rea, para actualizar conocimiento sobre la organizacin y proponer estrategias corporativas para el perfeccionamiento de sus procesos y la defensa ante cualquier crisis empresarial. Tiempo: Cada tres o seis meses, segn lo estime el Jefe del rea en consenso con el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX. En el ao, como mnimo, el rea debe tomar 2 talleres formativos de esta naturaleza. 2.1.4.3. Taller de actualizacin Institucional y por rea: Son foros o charlas de capacitacin para la organizacin entera o por reas, enfocadas a discutir un tema empresarial, relacionado al sector que maneja el ICETEX, para analizar la situacin actual de la empresa frente al asunto discutido. Tiempo: Cada vez que lo organicen o dispongan las directivas del ICETEX o el mismo Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX. 3. Fase de aprendizaje
Al representar una institucin que lidera procesos educativos en el pas, facilitando el acceso al aprendizaje de aquellos que lo ameritan; indudablemente se con rma una premisa para el ICETEX que en este caso sera: aprender de las crisis. Accediendo a una fase que le permitir, luego de superado el problema, niquitarlo por completo no slo en archivadores de actividades laborales de la entidad, sino en la formacin de sus funcionarios y pblicos espec cos alrededor de lo ocurrido, ya que la nalidad es: analizar, concluir y proponer estrategias de prevencin frente a situaciones adversas que desestabilicen la actividad laboral del ICETEX. Las acciones para esta ltima fase, la integran: 3.1. Recuperacin: Aqu los medios de comunicacin de la empresa y sus contenidos se enfocan en la consecucin de la estabilidad de la imagen corporativa entre sus distintos pblicos; generando tranquilidad y con anza despus de un momento crtico que result ser pasajero:
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3.1.1.
El portavoz O cial y los portavoces espec cos determinados por el Presidente (a) y el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX, liderarn los comunicados de conservacin del orden luego de un momento de inestabilidad. La nalidad del Portavoz es recuperar con la emisin de mensajes, la con anza y lealtad entre los pblicos a los cuales est dirigido el funcionamiento de la empresa. Despus de responder a la reaccin de los pblicos afectados, vendr la etapa de ruedas de prensa para resolver los interrogantes y versiones que los medios hayan emitido sobre la crisis experimentada en el ICETEX.
3.1.2.
3.2. Replanteamiento: Las propuestas de personas y sectores que directa o indirectamente se relacionen con el ICETEX, son bien venidas para proyectar: la prevencin, manejo y superacin; tanto de la misma problemtica vivida, como de las que posiblemente haya podido desencadenar la crisis primaria. Es una accin que se desarrolla por medio de reuniones y foros evaluativos que revisen en detalle la situacin ocurrida, con los siguientes parmetros: 3.2.1. Convocar al Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis para revisar en detalle el proceso completo del problema experimentado: causas, responsables, impulsores, falencias, vacos, formas de respuestas, efectividad de las estrategias comunicativas, reaccin de los afectados y medios de comunicacin; para evaluar en un primer momento la capacidad de la empresa para administrar situaciones crticas y proponer alternativas que refuercen las variables mencionadas. Aplicar sondeos y encuestas a pblicos internos y externos; que en su momento hayan sido afectado por la crisis, para indagar sus apreciaciones frente a las mismas y determinar con ello nuevas estrategias que prevengan y formen al ICETEX para cualquier momento adverso. Reformar, actualizar y adecuar el Manual de Crisis, los Planes de Respuestas y la Gua de Procedimientos con el n de adaptarla a las eventualidades que se presenten.
3.2.2.
3.2.3.
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COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX

Como coordinador de toda la gestin del Instituto en situaciones que amenacen su efectivo desarrollo, El ICETEX debe estructurar un Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis conformado por Directivos del Instituto, que sean claves en el proceso de afrontar momentos de adversidad y conozcan ampliamente el funcionamiento interno y externo. Debido a que los Comits de Crisis en Comunicaciones en circunstancias complejas demuestran mayor e cacia cuando sus directivas participan activamente para analizar las situaciones, se hace necesario que ellos lideren la toma de decisiones bajo criterios detallados para ejecutarlas con rapidez, recurriendo a la experiencia obtenida desde cada una de sus reas. El Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis recurrir a su Portavoz O cial (Presidente a cargo) que emita los comunicados pertinentes con capacidad de expresarse uidamente; as mismo, se seleccionarn portavoces auxiliares en virtud del per l de la crisis cuando esta requiera especi cidad. Para el ICETEX, la gestin se estructura en torno a un Comit de Comunicaciones de Crisis que actuar de una forma contundente; y debe estar liderada por su Presidente (a) del ICETEX, quien desarrolle la labor gerencial de la empresa o un encargado directo y eventual designado por la misma autoridad, que realice todas las actividades de direccin y decisin para la administracin de las posibles crisis, incluyendo la evaluacin de hechos y la activacin de respuesta de todo el sistema. Este representante o cial adelantar, a su vez, acciones articuladas con los dems miembros del Comit:
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MIEMBROS Y FUNCIN GENERAL DEL COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX
MIEMBROS RESPONSABILIDADES
1. PRESIDENCIADEL ICETEX
COMITDE GESTINDELA COMUNICACIN ENSITUACIN DECRISISDEL ICETEX
2. JefedelaOficina Asesorade Comunicacionesdel ICETEX 3. VicepresidentedeCrdito ycobranzadelICETEX 4. JefeDependencia ComercialydeMercadeo delICETEX
5. JefeDependenciade RiesgosdelICETEX
6. JefeDependenciaControl InternodelICETEX 7. JefeDependencia AsesoraJurdicadel ICETEX 8. RelatordelComitde Crisis
Direccindelacrisis. Tomadedecisiones operativas. Anunciosdecomunicacin. Aprobacinyelaboracindel PlandeRespuestainmediata. Relacionescontodaslas esferasdelGobierno. RelacionesconelSector Privado. Relacionesconlosmedios. Relacionesconsuentorno. Evaluacindeincidentes. Activacindelsistemade crisis. Recoleccindeinformacin. Preparacindedeclaraciones, mensajesydocumentos. Ejecucindelasdecisiones.
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INTEGRANTES,RESPONSABILIDADESYPOSICINDELCOMITDEGESTIN DELACOMUNICACINENSITUACINDECRISISDELICETEX MIEMBROS

RESPONSABILIDADES
Responsabledelapolticadela organizaciny Presidentedelcomit. Conocerdeprimeramanolosdetalles delinconvenienteorganizacional. Declararoficialmentelosmomentosde crisisolosdetranquilidad. ConvocaralComitdeCrisis. Tomarlasdecisionesduranteuna situacinadversa. Impartirinstruccionesdurantelacrisis. Portavozoficialantelaopininpblica.
POSICINENEL COMIT
Presidente(a)
Directordel EquipodeCrisis
INTEGRANTES,RESPONSABILIDADESYPOSICINDELCOMITDEGESTIN DELACOMUNICACINENSITUACINDECRISISDELICETEX
MIEMBROS
RESPONSABILIDADES
Planearlosmensajes,lasestrategias comunicativasymediosrespectivospara administrarlacrisis. Implementarymonitorearlasestrategias comunicativaspropuestasenelComit. MedirelimpactodelaCrisisperidicamente, conlosmediosdelainstitucin. InformaralComitdeCrisisalrededordel tratamientomediticoqueselebrindaala problemticaorganizacionaldelICETEX.
POSICINENEL COMIT
Jefede Comunicaciones
ActualizarlaGuayManualdeprocedimientos paralacrisis.
Establecerlosbalancesgeneralesy especficosluegodeocurridaunacrisis.
Administrador Adjuntode Crisis
Convocaralasruedasdeprensaque informenelavanceycontroldelacrisis.
Conservarlasrelacionesconlosmediosde comunicacindurantelacrisis.
Atenderentrevistasyconferenciasdeprensa, enlamedidaquelacrisislodemandeas.
Redactarposturasoficiales,boletinesde prensa,notasinstitucionalesetc.
Contina
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RESPONSABILIDADES
POSICINENEL COMIT
Jefede Comunicaciones
Mantenerunarelacinestrechaconlos representantesdelossectorescomercialesy losGobiernosregionalolocal,paraconocer yresponderasusdudasypreocupaciones. Informaralosfuncionariosdelasdistintas reasoprocesos,ysectoresqueestuvieran involucradosacercadelaevolucindela crisis. Supervisarquelosflujosdeinformacinenel mbitointernoyexternodelaorganizacin cuentenconunaposturaoficialymensajes claves. Encauzarmensajesidneoseinformativos hacialosrepresentantesdelossectores aportantesyGobierno. Establecerlosflujosdecomunicacinconlas oficinasylassedes. InformardelasactividadesdelComitde CrisisdelICETEX,aquiensteconsidere necesario. Tomardecisionesenmediodelacrisis despusdeconsultarlasenComit,cuandoel Presidente(a)seveainhabilitadoporrazones defuerzamayor.
Administrador Adjuntode Crisis
MIEMBROS
RESPONSABILIDADES
Cuantificarelimpactoeconmicode lacrisisenelICETEX.
POSICINENEL COMIT
Establecerlosrecursoseconmicos paraejecutartantoelPlande RespuestacomoelManualdeCrisis.

Establecerestrategiasfinancieras parasortearinconvenientesque afectenlosserviciosdelaentidad. Contribuirenlatomadedecisiones quecorrespondaasureaoal beneficiogeneraldelaempresa. Presentaralternativasdesolucin comunicativasquenutranla estrategiameditica.
Vicepresidente deCrditoy cobranzadel ICETEX
AsesorFinanciero enSituaciones deCrisis
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INTEGRANTES,RESPONSABILIDADESYPOSICINDELCOMITDEGESTIN DELACOMUNICACINENSITUACINDECRISISDELICETEX MIEMBROS RESPONSABILIDADES Guiarlasdecisionesdel ComitdeCrisisenelmarco legal,antes,duranteodespus deunmomentoadverso. Determinarunplande respuestajurdicoendefensa delosinteresasdelaentidad, apartirdelacrisis experimentada. Revisarposturasoficiales, boletinesdeprensay comunicadosparaevitar incurrirenfaltaslegales. AsesorLegalen Momentosde Crisis
POSICIN ENEL COMIT
JefeDependencia AsesoraJurdica delICETEX
MIEMBROS
RESPONSABILIDADES
Coordinarlalogsticanecesaria paraelfuncionamientodel Comit.
Registrarlasactividadesdel ComitdeCrisisduranteel procesodeamenaza. Asegurarqueelcomitdecrisis cuenteconlosrecursos necesariosparafuncionar. AcondicionarlaSalade OperacindelComit.
POSICINENEL COMIT
Relatordel ComitdeCrisis
Asistente Logsticoy Administrativo
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RESPONSABILIDADES
Suministrarinformacinprecisa sobresurespectivarea,para preveroafrontarlacrisis.
POSICINENEL COMIT
Jefe Dependencia Comercialyde Mercadeodel ICETEX JefeDependencia deRiesgosdel ICETEX JefeDependencia ControlInterno delICETEX
Contribuirenlatomadedecisiones quecorrespondaasureaoal beneficiogeneraldelaempresa.

Presentaralternativasdesolucin comunicativasquenutranla estrategiameditica. Controlarlosflujosdeinformacin alinteriordelICETEXquepuedan afectaranmselfuncionamiento delaentidad. Verificarqueelpersonalfacilite adecuadamentelainformacin institucionalatravsdelos distintosmediosestablecidospor laentidad.
Integrantesdel Consensoen MomentosCrticos
Regularlosflujosdeinformacin externacomoVoceroEspecfico, encasodequeelCoordinadorde Comunicacionesnoseencuentre aptooseleencomiendedicha labor.
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GUA DE PROCEDIMIENTOS DEL COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX
1. Objetivos como base de la gua Se plantean los propsitos claros que reducirn la crisis experimentada por el ICETEX, metas enfocadas a la proteccin de la imagen corporativa, la prestacin segura de los servicios institucionales y proteccin de los intereses de usuarios y bene ciarios; as como la respuesta oportuna a los distintos pblicos afectados. 2. Diagnstico y anlisis de crisis potenciales
Recolectar la informacin necesaria a travs de encuestas, entrevistas y sondeos as como de los medios internos de la Institucin que registren ampliamente la crisis presentada, para diagnosticar su naturaleza y mecanismos de posibles respuestas. 3. Clasi cacin de las situaciones de crisis:
El Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis deber tipi car y categorizar las crisis atendiendo a los siguientes parmetros: 3.1. 3.2. Dimensin de la situacin: Incidente, seal de crisis o estado de crisis. Alcance territorial de la crisis: Local (por reas del Instituto), Nacional o Regional. Tipo de Crisis: Seguridad, medio ambiente, entre otros (Basados en los expuestos anteriormente)
3.3.
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3.3.1.
Esquema de tipo de crisis:

TIPO CARACTERSTICAS
Informacin errnea del ICETEX Ataques directos a la imagen corporativa de la Institucin Seguridad Desastres naturales o destruccin de infraestructura Salud pblica Accidentes areos o daos en el transporte Servicio turstico o recreacin Crisis generales de la regin o la ciudad
Entre el procedimiento para determinar el tipo de crisis que debe administrar el ICETEX, se encuentra el de de nir su categora considerando las siguientes variantes:
ELEMENTOS Hechos EXPLICACIN Descripcin de los hechos incluyendo personas o grupos afectados, lugar, fecha, autoridades o funcionarios involucrados, corporaciones involucradas y otros elementos. Descripcin o previsin del impacto que tendr en la prestacin de los servicios del Instituto. Medicin del impacto en los medios. Descripcin de las acciones tomadas o por tomar. Incidente, seal de crisis o estado de crisis. Local, Nacional o Regional. Seguridad, desastre natural o de infraestructura, accidente de transporte, de ciencia en el servicio o crisis en general etc. Previsin de un empeoramiento de la situacin.
Impacto en los servicios del ICETEX Impacto en los medios Acciones tomadas Dimensin de la situacin Alcance territorial Tipo de crisis Peor escenario
4.
Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis:
Una vez identi cado el tipo de crisis hay que determinar no slo las reas donde surgi, sino tambin las que pueda afectar con su posible evolucin y los alcances que obtenga entre las actividades de la organizacin; atendiendo al siguiente esquema:
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4.1. Esquema de tipi cacin de escenarios e impactos de la crisis:

ESQUEMA DE TIPIFICACIN DE LA CRISIS EN EL ICETEX No. Crisis: rea de origen Ubicacin Dimensin / Alcance Incidente Seal de crisis reas afectadas Local Regional Nacional Marque x rea de origen Descripcin
5.
Seguimiento de la crisis:
El monitoreo y evaluacin de la crisis hay que hacerla peridicamente (como mnimo cada 6 horas, para tener un estimativo a las 24 hrs), porque es dinmica por de nicin y puede evolucionar hacia un estado superior o inferior en el menor tiempo posible.
SEGUIMIENTO DE LA CRISIS EN EL ICETEX No. Crisis: Descripcin de la crisis Tipo de crisis reas afectadas Horas Primeras 6 horas Monitoreo Primeras 12 horas Primeras 18 horas Primeras 24 horas x Das Da 1 Da 2 Da 4 Da 7 x Descripcin de los eventos Actividad de respuesta
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Las primeras 24 horas de las crisis son decisivas. Son las ms difciles y cruciales. Se caracterizan por falta de informacin sobre lo ocurrido. Es necesario ofrecer desde el principio a los medios, la industria y otros pblicos objetivos, un mensaje de control de la situacin que re eje un estado de transparencia informativa. 6. Anlisis de pblicos afectados:
Identi car los individuos internos y externos a los que afectar la presencia de una crisis en el ICETEX, de igual manera se requiere determinar los tratamientos y mensajes destinados a responder la reaccin de estos pblicos durante y despus de un momento adverso.
PBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS AFECTADOS POR CRISIS EN EL ICETEX No. Crisis: Descripcin de la crisis Tipo de crisis reas afectadas Tipos de pblicos x Promedio reas / Plan de Medios numrico Sectores respuesta 1. 2. INTERNOS Pblicos 3. 4. 5. 1. 2. EXTERNOS 3. 4. 5.
7.
Comunicacin interna:
En esta etapa se integran todos los medios internos de comunicacin del ICETEX de tipo impreso, virtual, radial y audiovisual (cartas, memorandos, carteleras institucionales, videos, anuncios de audio y de web) que informen, guen y respondan a las necesidades de conocimiento de la problemtica que experimente el Instituto.
41
8.
Contenido de los mensajes emitidos:
Con la aparicin de un momento adverso en el ICETEX, el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis debe actuar con prontitud, seriedad y rmeza, transmitiendo mensajes con serenidad y control de la situacin casi desde el primer minuto de conocer los hechos crticos, manteniendo las pautas de: 8.1. Conocimiento y primera evaluacin de los hechos. 8.2. Ampliacin de informacin y monitoreo. 8.3. Elaboracin de una declaracin preliminar. 8.4. Distribucin proactiva o reactiva de la declaracin Los mensajes y declaraciones que se difundan deben responder a los siguientes enfoques: 8.5. Conocimiento de los hechos. 8.6. Inicio de las investigaciones para determinar los hechos. 8.7. Control de la situacin. 8.8. Preocupacin por los afectados. 8.9. Medidas que se van adoptando. 8.10. Transparencia y apertura. En todo momento, hay que evitar especulaciones y opiniones personales como estrategias para regular el impacto de la crisis y su control absoluto. 9. De nicin del centro de operaciones del Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis:
Para mayor concentracin de actividades y prudencia de cada paso que establezca el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX, es
42
imprescindible que este organismo cuente con un espacio fsico (O cina, auditorio etc.) donde desarrollar sus Planes de Respuesta frente a un suceso organizacional nocivo; con caractersticas de funcionamiento espec cas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Sala de Juntas con capacidad para 15 personas Una computadora Dos impresoras Dos faxes Un escner Cmara de video Cmara fotogr ca Dos portafolios y su cientes plumones. Papelera
10. Dos lneas telefnicas con servicio de larga distancia y a celulares 11. Un televisor
12. Una suscripcin a servicio de televisin por cable 13. Unidad quemadora de DVD 14. Un radio 15. Dos grabadoras 16. Servicio de monitoreo de medios As mismo, se prever la adopcin de los recursos necesarios para atender a los medios masivos de comunicacin en virtud de la gravedad de la crisis: Sala de prensa: 1. Realizacin de eventos informativos.
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2. 3. 10.
Atencin de medios de informacin. Sala para rueda de prensa (Auditorio) Elaboracin del Plan de Respuesta Inmediata:
Luego de concebir una idea concreta de la crisis, de consolidar el Comit y los medios de comunicacin para aminorar los impactos y de crear los mensajes que a anzarn el intercambio comunicativo entre los actores afectados por la situacin; llega la fase de crear El plan de Repuesta Inmediata, un documento de fcil uso que permita identi car con sencillez y precisin la descripcin de la situacin, las medidas a adoptar y los mensajes a los interesados y a la opinin pblica. El Plan de Repuesta debe desglosarse en los siguientes puntos: 10.1. Descripcin de la situacin: Se detallar minuciosamente, basado en los principales hechos, una idea precisa y clara de la situacin adversa que experimente el ICETEX. Identi cacin de portavoces: En caso de ser necesario, se identi car y entrenar al Portavoz O cial o Portavoces Espec cos tanto al interior, como al exterior del ICETEX. Identi cacin de posibles terceras partes: Se identi car y contactar con terceros que pueden apoyar los objetivos del Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis. Comunicacin interna: Se informar con una comunicacin sencilla y precisa a los funcionarios de El ICETEX, empezando por los Coordinadores de rea o proceso de la respectiva rea. Relaciones con los medios externos de comunicacin: Se determinarn los criterios y acciones que permitan una comunicacin proactiva o reactiva con los medios masivos externos, en funcin de la naturaleza de la crisis. En este sentido hay que tomar en consideracin elementos como la in uencia de cada medio, el papel que desempea cada uno de ellos en la construccin de opinin pblica, la hora de las acciones, as como el da de la semana. Es
10.2.
10.3.
10.4.
10.5.
44
necesario evaluar todas las mltiples opciones que permite la relacin con medios, sin desdear ninguna. Las principales son las siguientes: 10.5.1. Declaracin: A cargo del portavoz O cial o Portavoces Espec cos, estos ltimos con previa autorizacin. Se puede realizar por telfono o presencialmente. debe ser corta, muy informativa, puntual y precisa, abordando el ngulo humano del problema y respondiendo con mesura a los intereses de los periodistas. El Portavoz debe ubicarse estratgicamente cerca al logo institucional o distintivo espec co cuando se encuentre emitiendo los comunicados.
10.5.2. Emisin de declaracin o comunicado de prensa: Esta frmula es obligada para atender las necesidades informativas de las crisis. 10.5.3. Entrevista: A cargo exclusivamente del Portavoz O cial, se aborda tanto el tema central de la crisis como algunos colaterales y el periodista intentar incluir aspectos personales que deben sortearse de manera diplomtica. Conferencia de prensa: Se debe convocar a los medios cuando exista una justi cacin informativa derivada de un anuncio de cierta trascendencia, que merezca ser comentado por el Portavoz de nido en Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis. Exige una preparacin detallada que obliga a una exhaustiva elaboracin de mensajes, respuestas y datos al portavoz y sus colaboradores. Puede ser muy e caz o muy perjudicial en caso de crisis, de no controlar la lluvia de preguntas por parte de periodistas o de contra preguntas. Debate: Hay que evitarlo en un caso de crisis, para sortear confrontaciones innecesarias con representantes de los afectados de algn sector que se opone a la versin del ICETEX.
10.5.4.
10.5.5.
11.
Actores y autoridades locales:
El Comit deber comunicar a los actores y autoridades locales la posicin de nida frente a la crisis, con el objetivo de encontrar un acuerdo de la visin que se tiene del caso.
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12.
Elaboracin de mensajes:
Los mensajes fundamentan e inspiran toda la comunicacin tanto directa como masiva, escrita o auditiva. Se trata de un documento dinmico que hay que revisar continuamente, y debe contener los siguientes elementos: 1. 2. 3. 4. 5. 13. Descripcin y reconocimiento de los hechos. Control de la situacin. Preocupacin por los afectados. Medidas adaptadas a corto plazo. Solucin a largo plazo Redaccin de documentos informativos:
Para la construccin y emisin de los mensajes claves en momentos de crisis, el ICETEX puede recurrir a los siguientes formatos espec cos de comunicacin: 13.1. Declaracin preliminar: Una nota explicativa corta que suele ser utilizada en forma reactiva, mostrando inters por el caso, anunciando concretamente las primeras decisiones y adelantando informaciones ms amplias una vez se disponga de ellas. 13.2. Declaracin o cial: Una postura oral o escrito que resume el punto de vista de la organizacin, sobre el hecho sucedido; este mensaje debe ser conciso, preciso y claro; sin espacio a contra preguntas. 13.3. Declaracin verbal: declaracin o cial para ser leda por el portavoz, admitiendo o no preguntas posteriores. 13.4. Declaracin de prensa: documento dirigido a medios de comunicacin de no ms de 45 lneas de texto que informa de unos hechos, unas medidas o unas decisiones. Suele incluir opiniones o citas proporcionadas por el Portavoz O cial. Se recomienda que se incluyan cifras y datos precisos.
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13.5.
Aviso: anuncio o cial para comunicar o dar explicacin a los afectados por un caso de crisis. Se utiliza cuando el anuncio no tiene mucho inters periodstico. Carta personalizada: dirigida a las audiencias interesadas o afectadas por el caso, que siguen la evolucin del mismo y de las medidas adoptadas para la solucin a corto o largo plazo. Cuestionario: Un documento dinmico que hay que someter continuamente a revisin. Debe basarse en los hechos y en los mensajes, intentando ofrecer respuestas ciertas, fundamentadas y crebles a las preguntas ms difciles. Se hace necesario preparar respuesta a las siguientes preguntas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Qu ocurri exactamente? Cmo y cundo se produjeron los hechos? En estos momentos, Qu datos obran en su poder? Por qu se produjeron los hechos? Cul fue la falla? Dnde estn localizados los hechos? Qu zonas se encuentran afectadas? Quines son los afectados? Cmo se encuentran? Hay vctimas o heridos? Cuntos? Existe un impacto en vidas humanas? Qu tipo de medidas han adoptado las autoridades?
13.6.
13.7.
47
13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Cul es la situacin de la crisis? Existe un impacto de la infraestructura de la organizacin? En qu situacin se encuentra la organizacin? Se han visto afectados los diferentes servicios que ofrece la organizacin? Cul es el impacto econmico de estos hechos? Hay seguros? Cules son las implicaciones y responsabilidades legales o polticas que se pueden derivar de estos hechos?
20. Se van a producir dimensiones? 21. Qu acciones inmediatas se estn llevando a cabo?
22. Cules son los planes de recuperacin? 23. En cunto se estiman las prdidas econmicas? 13.8. Plan de respuesta telefnica: En los casos de situaciones de seal de crisis o estado de crisis, la respuesta telefnica debe cobrar un papel importante para informar y atender las peticiones de los usuarios y dems pblicos externos, siguiendo las instrucciones del Jefe de Comunicacin y previo consenso con el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis. Al producirse una situacin de crisis el Jefe de Comunicacin Interna y el Comit, alertarn inmediatamente a los funcionarios de la organizacin, indicndoles los siguientes datos: 13.8.1. Status de la situacin 13.8.2. Capacitacin de llamadas
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13.8.3. Mensajes a transmitir La respuesta informativa ser puramente informativa, sobre el estado de la situacin y las medidas adoptadas por la organizacin y el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis; este ltimo facilitar al funcionario un Status del momento crtico:
ELEMENTOS Hechos EXPLICACIN Descripcin de los hechos, incluyendo persona o grupo afectado, lugar, fecha, autoridades o funcionarios y/o corporaciones involucradas y otros elementos. Descripcin o previsin del impacto que tendr en la organizacin. Descripcin de las acciones tomadas o por tomar, con el objetivo de disminuir el impacto de la crisis. Determinar su alcance: local, regional o nacional Seguridad, desastre natural o de infraestructuras, accidente de transporte, de ciencia en el servicio, epidemia, o crisis en general.
Impacto en la organizacin Acciones tomadas Alcance territorial Tipo de crisis
De igual manera, recibirn por parte del Jefe de Comunicaciones y del Comit una declaracin que debern incluir en sus sistemas de respuesta y atencin al pblico, con las caractersticas de ofrecer una nota explicativa corta, basada en los mensajes, exponiendo la situacin, anunciando la toma de decisiones y adelantando informaciones ms amplias una vez se dispongan. Para casos particulares los funcionarios que respondan el telfono recogern las llamadas del pblico, atendiendo la fecha de captacin de llamada para periodistas, proveedores, empresas a liadas o pblico externo. Cuando una llamada sea de un medio de comunicacin o un periodista, es necesario que el operador: 1. Le proporcione al periodista los datos de la sala de prensa del servicio correspondiente. 2. Complete la cha de llamada y la enve a travs de correo electrnico.
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3.
Envi la cha de inmediato a la sala de prensa correspondiente, haciendo una llamada de seguimiento a la misma, para asegurarse que sta haya recibido la informacin.
FICHA TELEFNICA DE RECOLECCIN DE DATOS PERIODSTICOS Datos / Procedimientos INSTRUCCIN Agradecemos su llamada. Vamos a tomar sus datos y la informacin que solicita. A la mayor brevedad posible la O cina de Comunicaciones se pondr en contacto con usted para facilitarle los datos.
Respuesta telefnica
Da, mes y hora de la llamada Nombre del periodista Nombre del cargo Nombre del medio E-mail del periodista Telfono periodista Informacin solicitada Hora de inicio de llamada Hora de terminacin de llamada Nombre y rma del funcionario FICHA TELEFNICA DE RECOLECCIN DE DATOS DE LA ENTIDAD SUSCRITA AL ICETEX Datos / Procedimientos INSTRUCCIN Agradecemos su llamada. Vamos a tomar sus datos y la informacin que solicita. A la mayor brevedad posible la O cina de Comunicaciones se pondr en contacto con usted para facilitarle los datos.
Respuesta telefnica
Da, mes y hora de la llamada Entidad Nombre del representante Informacin general de la entidad E-mail de la entidad
50
(Continuacin)
FICHA TELEFNICA DE RECOLECCIN DE DATOS DE LA ENTIDAD SUSCRITA AL ICETEX Datos / Procedimientos Telfono de la entidad Informacin solicitada Hora de inicio de llamada Hora de terminacin de llamada Nombre y rma del funcionario FICHA TELEFNICA DE RECOLECCIN DE DATOS DE USUARIOS Datos / Procedimientos Respuesta telefnica INSTRUCCIN Agradecemos su llamada. Vamos a tomar sus datos y la informacin que solicita. A la mayor brevedad posible la O cina de Comunicaciones se pondr en contacto con usted para facilitarle los datos. INSTRUCCIN
Da, mes y hora de la llamada Nombre del usuario Informacin laboral Empresa E-mail del usuario Telfono usuario Informacin solicitada Hora de Inicio de llamada Hora de terminacin de llamada Nombre y rma del funcionario
14.
Preparacin de los portavoces:
Debido a la importancia que tiene la informacin a publicar en momentos de crisis, es importante estructurar una gua que permita formar los Voceros del ICETEX, segn lo exija la situacin:
51
14.1.
Sinceridad
La sinceridad es fundamental. Es la base de cualquier comunicacin al pblico y el cimiento para construir una relacin uida con los periodistas. No es obligatorio contar todos los detalles. 14.2. Estructura del mensaje
El mensaje debe ser claro, conciso y oportuno y comprensible para todo tipo de receptores. 14.3. Disposicin
La disponibilidad es imprescindible. El portavoz debe ser accesible. Las llamadas de los medios deben ser canalizadas inmediatamente hasta el/la responsable de la comunicacin. Si este no se encuentra, se le devolver la llamada cuanto antes. 14.4. Inters del medio
Identi car al periodista y su medio para orientar el sentido de las respuestas que se le ofrecen. Hay que preparase de antemano y conocer el enfoque que quiere la noticia. 14.5. Respuestas que satisfagan
En las respuestas, tener presente la reaccin que quiere conseguir el periodista. Parta del posicionamiento y re eje el mejor punto de vista para su mensaje. 14.6. Claridad
Debe ofrecer ideas claves del ICETEX, independientemente de las preguntas que le formulen. 14.7. Explicativo
Si le hacen alguna pregunta que no pueda contestar, explique las razones.
52
14.8.
Regular comportamientos y atenciones
El portavoz debe cuidar tambin su aspecto fsico, limitar sus gestos al mnimo y tratar con amabilidad al entrevistador. 15. 15.1. 15.2. Actuaciones inadecuadas de los portavoces: Especular o hacer conjeturas. Si no sabe la repuesta, dgalo. Contestar, sin total seguridad, a los requerimientos informativos del periodista. 15.3. 15.4. 15.5. Ocultar informacin y responder con falsedad. Mostrarse hostil. La accesibilidad y la sinceridad son claves. Vetar determinados medios o periodistas. Cada caso requiere una valoracin especi cada de todos los medios. 15.6. Negar sus errores. Explique cmo se origin el problema, como ha sido controlado y que ha hecho para que no se repita en lo sucesivo. 15.7. 15.8. Mostrarse demasiado abatido. Trate de construir serenidad y preocupacin. Esperar a que otras fuentes relacionadas con una crisis se le adelanten. Sea el primero en informar. 15.9. Trabajar en solitario. La colaboracin de todo el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis es fundamental. 16. 16.1. Manejo de la informacin por parte del portavoz del ICETEX: Televisin:
16.1.1. La preparacin: Tenga en cuenta que los pblicos son muy diversos: de todas las clases sociales, de diferente formacin intelectual y de distintas ideologas.
53
16.1.2. El mensaje: El lenguaje debe ser claro y directo, pero sin recurrir a expresiones vulgares o coloquiales. Tampoco se recomienda el uso de palabras tcnicas, cultas y especializadas porque puede que el receptor no entienda lo expuesto. Una de las mximas televisivas es la brevedad, todo lo que se pueda designar con una palabra, es mejor que con dos. En este caso. Lo bueno, si es breve, es dos veces bueno. La televisin es un medio de inmediatez, para transmitir esa imagen se utilizar el tiempo presente en la conversacin. Es recomendable repetir ms de una vez el mensaje clave y evitar los conceptos abstractos. Cuando se haga imprescindible dar cifras, es recomendable redondear los nmeros (sin faltar a la verdad) y hacerlos ms comprensibles. 16.1.3. Comportamiento: Fije la mirada en su interlocutor para transmitir con anza y sinceridad. Cuide su vestimenta, y tenga en cuenta que la pantalla ampli ca los descuidos. Trate con amabilidad a su entrevistador, para que se comporte de la misma manera con usted. No se sienta intimidado. Si le formulan una pregunta que no esperaba, no trate de desviar la repuesta. Mantenga siempre la concentracin. 16.2. Radio:
16.2.1. La preparacin: Una de las caractersticas que limitan la comunicacin radiofnica es que el oyente slo capta y entiende a travs del sentido del odo. El oyente no observa las expresiones ni los gestos, ni puede releer una frase. En consecuencia, la claridad es la norma bsica para la comunicacin radiofnica.
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Tenga control de sus palabras. A veces, lo que parece una conversacin previa a la entrevista puede salir al aire. Conozca con antelacin el tiempo previsto para su entrevista. En caso de que la entrevista sea grabada y no en directo, no tenga reparos en repetir cuando se haya equivocado y pedir que borren lo anterior. 16.2.2. El mensaje: Sea conciso y oportuno en su mensaje. Responda con brevedad y seguridad y sin apartarse del tema sobre el que le hayan preguntado. Haga un discurso intangible, accesible y fcil. Cuide sus expresiones y la vocalizacin. 16.2.3. Comportamiento: Dirjase al entrevistador como si fuera una conversacin normal entre dos personas. Olvdese de la audiencia. Aunque el entrevistador le ataque, mantenga la calma. Si pierde el dominio de s mismo puede perder la con anza del oyente. Si el enfrentamiento es con otro invitado, procure decir siempre la ltima palabra. 16.3. 16.3.1. Prensa: La preparacin: Prevea las preguntas, no olvide las difciles y ensaye las respuestas. Organice el discurso en funcin a los mensajes que desea transmitir. Si es preciso, antelos. Tenga como soporte, toda la documentacin necesaria: informes, estudios, entre otros. 16.3.2. El mensaje: Al responder, parta de las conclusiones. Lo ms importante al principio.
55
Gue al periodista hacia el titular que ms le interesa. Cuidado con las frases ingeniosas, pueden convertirse en un inesperado titular. No diga mentiras o verdades a medias. Un buen periodista siempre intentar contrastar la informacin. La honestidad es una inversin muy rentable en el periodista y el medio, y puede facilitar la cordialidad de las relaciones en el futuro. 16.3.3. Comportamiento: Hable despacio y con naturalidad. Si puede, recurra a los ejemplos. No discuta con ningn periodista, ni ataque a los medios. No hable ms de lo normal. Cuidado con los espas, no baje la guardia. Una frase inocente puede ser un titular.
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ANEXOS
1. FORMATO DE DETECCIN DE SITUACIONES ANMALAS QUE GENEREN CRISIS.
FORMATO ELECTRNICO DE DETECCIN, TRATAMIENTO Y CORRECCIN DE CRISIS DEL ICETEX Instituto Colombiano de Crdito Educativo y Estudios Tcnicos en el Exterior
FORMATO DE DETECCIN DE SITUACIONES ANMALAS QUE GENEREN CRISIS

No. Consecutivo: PRIMERA PARTE: DATOS Cdico del riesgo:
Etapa diligenciada por cualquier funcionario del ICETEX, que detecte una situacin anmala. NOMBRE DE QUIEN DETECT LA SITUACIN: CARGO: FECHA: SEGUNDA PARTE: DESCRIPCIN DE LA SITUACIN Variable de la situacin DEPENDENCIA DONDE SE DETECT DESCRIPCIN DE LA: SITUACIN / EVENTUALIDAD / SUCESO RESPONSABLES Y/O CAUSANTES Tipi cacin de las causantes de la situacin ANLISIS DE CAUSAS - Diagrama / El por qu No. 1 2 3 CAUSA SUB CAUSA (POR QU?) ULTRA CAUSA (POR QUE?) DESCRIPCIN
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Auditora interna: Labores habituales de la dependencia: Durante reuniones internas de la dependencia: Balance diario, semanal o mensual de la Dependencia: Resultado de la medicin de indicadores: Resultado del anlisis de peticiones, quejas y reclamos: PROCESO INTERNO EN EL QUE FUE DETECTADA LA SITUACIN: Resultados de la evaluacion de la satisfaccin de los clientes: Identi cacin de servicio no conforme: Resultados de la evaluacin y reevaluacin de proveedores: Cambios institucionales o externos: Revisin por la presidencia del ICETEX: Reuniones Junta Directiva del ICETEX: Revisin por el Jefe de la Dependencia y/o O cina del ICETEX: Acciones propuestas en reuniones, juntas, comits, consejos generalizadas de la entidad: Accion anterior ine caz: Otra: DESCRIPCIN DEL PROCESO INTERNO EN EL QUE FUE DETECTADA LA SITUACIN: TERCERA PARTE: SOLICITUD DE UN PROCEDIMIENTO AL COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX Etapa diligenciada por el Jefe de la Dependencia y/o Jefe O cina Asesora de Comunicaciones del ICETEX. Con rmacin de la situacin previa Situacin a con rmar Existe una situacin que podra generar una crisis: Existe una situacin que requiere una respuesta del comit respectivo: No existe una situacin que genere crisis o requiera de la atencin del comit: Marque con x Observaciones nales de la situacin
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TIPO DE ACCIN TIPO DE SOLICITUD AL COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX: Accin de monitoreo: Accin de respuesta: Accin de prevencin: Accin de tratamiento:
Descripcin de la accin propuesta
TIEMPOS DE INICIACIN Y TERMINACIN DE LAS ACCIONES DE LA SOLICITUD Etapa evaluada y aceptada en pleno por el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX. HAY VISTO BUENO DEL COMIT: NO HAY VISTO BUENO DEL COMIT:
FECHA DE INICIO: Da____ Mes____ Ao___ /FECHA DE TERMINACIN: Da____ Mes____ Ao___ Da / Mes / Ao / Hora para el desarrollo ACTIVIDADES Y FECHAS PARA EL SEGUIMIENTO DE LA SOLICITUD: 1. 2. 3. 4. CUARTA PARTE: SEGUIMIENTO DE LA SOLICITUD Etapa evaluada y aceptada en pleno por el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX. ENCARGADO DEL SEGUIMIENTO CARGO Dependencia Descripcin de la actividad de avance
ACTIVIDADES PROPUESTAS No. 1. 2. 3. 4. FECHA VERIFICACIN Activida de avance RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR FECHA INICIO FECHA FIN
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QUINTA PARTE: EVALUACION DE LAS ACTIVIDADES PROPUESTAS Etapa evaluada y aceptada en pleno por el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX. RESPONSABLE QUE VERIFICA LA EFICACIA DE LAS ACCIONES: NOMBRE: Nmero de Actividades no e caces Nmero de Actividades e caces OBSERVACIONES DE LA EVALUACIN DE LAS ACTIVIDADES CARGO:
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2.
FORMATO DE TRATAMIENTO DE UNA CRISIS DEL ICETEX.

FORMATO DE TRATAMIENTO DE UNA CRISIS DEL ICETEX

No. Consecutivo: PRIMERA PARTE: DATOS Cdico de la crisis:
Etapa asignada por el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX. ENCARGADO DE MONITOREAR EL TRATAMIENTO DE LA CRISIS: CARGO: FECHA: SEGUNDA PARTE: DESCRIPCION DE LA CRISIS FECHA EN LA QUE SE ORIGIN LA CRISIS: FECHA EN LA QUE SE DETECT LA CRISIS: Uso inadecuado de la imagen corporativa del ICETEX: Incidentes con usuarios, personal o proveedores: Problemas de seguridad de tipo general: Fenmenos naturales: Medio ambiente: TIPO DE CRISIS DETECTADA EN EL ICETEX: Desastres: Salud pblica o higiene alimentaria: Crisis polticas: Huelgas generales: Cobro de cuotas: Distorsin de contenidos: Manejo de la marca: Otros: DESCRIPCIN DE LA CRISIS: DEPENDENCIA DONDE SURGI LA CRISIS: RESPONSABLES Y/O CAUSANTES DE LA CRISIS:
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NOMBRE Y CARGO DE QUIEN DETECT LA CRISIS: DEPENDENCIA DONDE SE DETECT LA CRISIS: DIAGNSTICO ESPECFICO DE LA CRISIS: Dimensin de la situacin: Alcance Territorial de la crisis: Tipo de crisis: Esquema de tipo de crisis: Informacin errnea del ICETEX: Ataques directos a la imagen corporativa de la Institucin: CLASIFICACIN DE LA SITUACIN DE CRISIS: Seguridad: Desastres naturales o destruccin de infraestructura: Salud Pblica: Accidentes areos o daos en el transporte: Servicio turstico o recreacin: Crisis generales de la regin o la ciudad: Otras: ESCENARIOS E IMPACTOS DE LA CRISIS DEL ICETEX (Segn esquema 4.1. de la pgina 34 del MANUAL DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CRISIS -ICETEX 2009-) CLC AQU SEGUIMIENTO DE LA CRISIS EN EL ICETEX (Segn esquema 5 de la pgina 35 del MANUAL DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CRISIS -ICETEX 2009-) CLC AQU ANLISIS DE LOS PBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS AFECTADOS POR CRISIS EN EL ICETEX (Segn esquema 6 de la pgina 35 del MANUAL DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIONES DE CRISIS -ICETEX 2009-) CLC AQU TERCERA PARTE: PLAN DE RESPUESTA ANTE LA CRISIS: Fecha de apertura del Plan de Respuesta Descripcin de la situacin: Identi cacin de portavoces: Identi cacin de posibles terceras partes: Comunicacin interna:
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Relaciones con los medios externos de comunicacin: Actores y autoridades locales: Elaboracin de mensajes: Redaccin de documentos informativos: Preparacin de los portavoces: Actuaciones inadecuadas de los portavoces: Manejo de la informacin por parte del portavoz del ICETEX: Fechas de seguimiento por etapas del Plan de Respuesta PRIMERA ETAPA D/M/A/ Hora SEGUNDA ETAPA D/M/A/ Hora TERCERA ETAPA D/M/A/ Hora CUARTA ETAPA D/M/A/ Hora
CUARTA PARTE: EVALUACION DE LA RESPUESTA RESPONSABLE QUE VERIFICA LA EFICACIA DEL TRATAMIENTO COMUNICATIVO NOMBRE: Respuesta e caz Respuesta errnea OBSERVACIONES DE LA EVALUACIN DE LAS RESPUESTA CARGO:
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3.
FORMATO DE CORRECCIN Y APRENDIZAJE DE UNA CRISIS DEL ICETEX.

FORMATO DE CORRECCIN Y APRENDIZAJE DE UNA CRISIS DEL ICETEX

No. Consecutivo: Cdico de la crisis:
PRIMERA PARTE: DATOS Proceso que se adelanta en pleno con el Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX. ENCARGADO DE MONITOREAR EL TRATAMIENTO DE LA CRISIS: CARGO: FECHA DE LA REUNIN EN PLENO: SEGUNDA PARTE: REPASO DE LA CRISIS RESUELTA FECHA EN LA QUE SE ORIGIN LA CRISIS: FECHA EN LA QUE SE DETECT LA CRISIS: FECHA EN LA QUE SE RESOLVI LA CRISIS: TIPO DE CRISIS DETECTADA EN EL ICETEX: DESCRIPCIN DE LA CRISIS: DEPENDENCIA DONDE SURGI LA CRISIS: RESPONSABLES Y/O CAUSANTES DE LA CRISIS: NOMBRE Y CARGO DE QUIEN DETECT LA CRISIS: DEPENDENCIA DONDE SE DETECT LA CRISIS: DIAGNSTICO ACTUAL DEL TRATAMIENTO DE LA CRISIS: Tipi cacin de acuerdo con el Manual de Crisis Nivel de gravedad Alto / M / B
64
TERCERA PARTE: REPASO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS FASES DEL TRATAMIENTO DE LA CRISIS DEACUERDO AL MTODO COMUNICATIVO ESTABLECIDO POR EL ICETEX FASE DE LA CRISIS ACCIONES DEL MTODO ACTIVIDADES COMUNICATIVAS ADELANTADAS 1.1. 1. REACCIN FASE ESTRATGICA 2. RESPUESTA 1.2. 1.3. 2.1. 2.2. 2.3. 1.1. FASE DE NEUTRALIZACIN 1. REDUCCIN 1.2. 1.3. 1.1. 1. RECUPERACIN FASE DE APRENDIZAJE 1.2. 1.3. 2.1. 2. 2.2. REPLANTEAMIENTO 2.3 ESTADO ACTUAL Abierto / Cerrado RESULTADO DE LAS ACTIVIDADES COMUNICATIVAS
CUARTA PARTE: ANLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS DE LA CRISIS RESULTADO COD. RES. DESCRIPCIN DIAGNSTICO DEL RESULTADO DESCRIPCIN
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QUINTA PARTE: ACTIVIDADES COMUNICATIVAS DE MEJORAMIENTO Y PREVENCIN No. Actividad DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD RESPONSABLE DE IMPLEMENTAR FECHA INICIO FECHA SEGUIMIENTO O FIN
FECHA PRIMERA VERIFICACION FECHA SEGUNDA VERIFICACION FECHA TERCERA VERIFICACION FECHA VERIFICACION EN PLENO CON EL COMIT SEXTA PARTE: EVALUACION DE LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES COMUNICATIVAS Evaluacin que se le presenta al Comit de Gestin de la Comunicacin en Situacin de Crisis del ICETEX, para su aprobacin o acciones a determinar RESPONSABLE QUE VERIFICA LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES COMUNICATIVAS: NOMBRE: CARGO: ESTADO DEFINITIVO ABIERTA CERRADA
No. Actividad
DESCRIPCIN DE LA ACTIVIDAD
EVALUACIN
OBSERVACIONES DEL COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX
66
4.
FORMATO DE REGISTRO DE PERIODISTAS POR PARTE DE LAS REAS DE SEGURIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE DEL ICETEX.
FORMATO DE REGISTRO PERIODSTICO DEL ICETEX
Instituto Colombiano de Crdito Educativo y Estudios Tcnicos en el Exterior
FORMATO DE REGISTRO PARA LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD DEL ICETEX

No. Consecutivo: Hora de entrada: PRIMERA PARTE: DATOS Fecha: Hora de salida:
CONTRATISTA ENCARGADO DEL SERVICIO: FUNCIONARIO: CARGO:
EMPRESA DE VIGILANCIA
SEGUNDA PARTE: DATOS DEL PERIODISTA NOMBRE DEL PERIODISTA NMERO DE CELULAR TELFONO FIJO DE CONTACTO CORREO ELECTRNICO MEDIO ESCRITO MEDIO VIRTUAL MEDIO RADIAL NOMBRE DEL MEDIO CUARTA PARTE: RECOMENDACIONES CONTACTE INMEDIATAMENTE A LA JEFE DE LA OFICINA ASESORA DE COMUNICACIONES DEL ICETEX, PARA QUE SE ENCARGUE DE ATENDER A LOS PERIODISTAS QUE REQUIERAN INFORMACIN DE LA ENTIDAD O QUE ESTN CITADOS PARA EL MISMO PROPSITO. JEFE OFICINA DE COMUNICACIONES NMERO DE CELULAR NMERO TELEFNICO PROCEDIMIENTO IMPARTIDO POR LA JEFE DE COMUNICACIONES AMANDA RAMREZ 320 490 12 83 PBX. 382 16 70 Ext. 1090 MEDIO TELEVISIVO
67

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Caractersticas de una crisis:

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ESCENARIOS DE UNA CRISIS

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TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN EL ICETEX

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COMIT DE GESTIN DE LA COMUNICACIN EN SITUACIN DE CRISIS DEL ICETEX

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COMITDE GESTINDELA COMUNICACIN ENSITUACIN DECRISISDEL ICETEX

2. JefedelaOficina Asesorade Comunicacionesdel ICETEX 3. VicepresidentedeCrdito ycobranzadelICETEX 4. JefeDependencia ComercialydeMercadeo delICETEX

Administrador Adjuntode Crisis

O cina Asesora de Comunicaciones

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Administrador Adjuntode Crisis

Establecerlosrecursoseconmicos paraejecutartantoelPlande RespuestacomoelManualdeCrisis.

Vicepresidente deCrditoy cobranzadel ICETEX

AsesorFinanciero enSituaciones deCrisis

POSICIN ENEL COMIT

JefeDependencia AsesoraJurdica delICETEX

Asistente Logsticoy Administrativo

O cina Asesora de Comunicaciones

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Contribuirenlatomadedecisiones quecorrespondaasureaoal beneficiogeneraldelaempresa.

Integrantesdel Consensoen MomentosCrticos

Regularlosflujosdeinformacin externacomoVoceroEspecfico, encasodequeelCoordinadorde Comunicacionesnoseencuentre aptooseleencomiendedicha labor.

O cina Asesora de Comunicaciones

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Esquema de tipo de crisis:

Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis:

4.1. Esquema de tipi cacin de escenarios e impactos de la crisis: