Curso Enfoque Cliente

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE
MDULO III. ENFOQUE AL CLIENTE
Elabor: Dr. Primitivo Reyes Aguilar Febrero 2007
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CONTENIDO Introduccin Objetivo General

3.1 El
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control de los procesos de atencin al cliente
3.2 Determinacin de las necesidades del cliente 3.3 Tiempos de servicio 49 3.4 Encuestas, anlisis y solucin de problemas
3.5 Evaluacin
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de la calidad del servicio
83 92 93
95
3.6 Impacto en la imagen de la Institucin Propuesta de mejora de satisfaccin del cliente

Apndice B: Cuestionario SERQUAL
INTRODUCCIN
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Virtualmente todos los enfoques de gestin de la calidad se enfocan a los clientes, usuarios o consumidores. El primer paso en todo plan de calidad es la identificacin de los clientes. La identificacin correcta de los clientes, sus necesidades y expectativas es muy importante dado que todas las actividades se basan en el cumplimiento de de las mismas. Actualmente, la mayora de los profesionales en calidad consideran que el cliente es cualquier individuo o grupo que recibe y est satisfecho con el servicio, producto o salida de un proceso. Sin embargo una definicin ms amplia dada es que un cliente es cualquiera que sea afectado por el servicio, producto o proceso, ms que slo el que lo recibe.
El presente trabajo est dirigido a todas aquellas personas involucradas con la atencin a clientes internos o externos. En este manual, se encuentran las tcnicas y mtodos que pueden ayudarle a ganar y mantener clientes satisfechos. Es importante que el personal en general, considere que es posible ofrecer en sus reas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos. Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueo imposible, si hay una actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por un camino de mejoramiento integrado y continuo, con slidos valores y fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Para lograr una calidad del servicio excelente se proponen los siguientes temas: La seccin 3.1 trata del control de los procesos de atencin al cliente con los subtemas: elementos del servicio; el servicio como proceso; las caractersticas de los servicios; la definicin de calidad del servicio; el servicio eficaz; atributos universales del servicio; cultura de servicio; y como lograr el liderazgo en el servicio. La seccin 3.2 trata de la determinacin de necesidades del cliente; con los subtemas: identificacin de los clientes; identificacin de las necesidades y expectativas de los clientes; mtodos para descubrir las necesidades; resultados de la investigacin de necesidades del cliente; Institucin de las necesidades del cliente; la atencin al cliente; caractersticas de las personas que atienden al pblico; mtodos de asertividad en la conversacin. La seccin 3.3 contiene los tiempos de servicio con los subtemas: el pensamiento lean; mapeo de la cadena de valor y mejoramiento de procesos incluyendo los conceptos de valor agregado y la aplicacin de la ventana de valor. La seccin 3.4 trata sobre las encuestas con los subtemas: Introduccin; la determinacin del tamao de muestra; las encuestas y el proceso de su realizacin; las encuestas de calidad en los servicios incluyendo los factores que influyen en la calidad de los servicios, las dimensiones de la calidad en el servicio y el instrumento de evaluacin o cuestionario SERVQUAL. Tambin se incluyen algunas herramientas estadsticas y un mtodo de solucin de problemas denominado la ruta de la calidad con un ejemplo.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE La seccin 3.5 expone un tema de especial importancia, la evaluacin de la calidad del servicio con los subtemas: Deficiencia 1 de discrepancia entre las expectativas de los usuarios o clientes y las percepciones de los directivos; Deficiencia 2. Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad; Deficiencia 3. Discrepancia entre las especificaciones de calidad del servicio y la prestacin del servicio; Deficiencia 4. Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa; Deficiencia 5. Discrepancia entre la prestacin del servicio y la percepcin del servicio por los clientes; el modelo de servicio para la mejora de la calidad. Tambin se incluye un mtodo de anlisis y solucin de problemas especficos para reducir las deficiencias. La seccin 3.6 expone el impacto de la calidad en el servicio en la imagen de la institucin, que efectos crea en la sociedad y comunidad universitaria el desarrollo de la empata para el trato con el cliente, el enfoque a satisfacer las necesidades del cliente y reducir las deficiencias entre lo esperado y lo deseado en relacin a la calidad en el servicio.
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Objetivo General:
Facilitar que el participante adquiera los conocimientos y las habilidades necesarias para mejorar su competencia, que les permita contribuir a la mejora de la calidad de los servicios prestados por la UNAM, como parte de la mejora continua de la satisfaccin del cliente del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2000.
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MDULO III. ENFOQUE AL CLIENTE

3.1 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE
3.1.1 Elementos del servicio
Servicio viene del verbo servs del que se form servire. Significa especial atencin y dedicacin, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad. El servicio de calidad sucede cuando se ven satisfechas las necesidades del cliente y se va ms all. Para brindar un servicio de calidad, se deben desarrollar los elementos del servicio que son: Atender al cliente Prestarle ayuda Ser til para un fin Brindar una actitud positiva Sentir la necesidad de logro
3.1.2 El servicio como proceso

El servicio es un proceso ya que desarrolla fases sucesivas para llegar a un fin, o un objetivo. Este proceso implica la dedicacin voluntaria y continua de quien ejecuta el servicio. Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases: Identificacin de necesidades Satisfaccin de necesidades Cierre del proceso
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Proceso de servicio Primera etapa. El prestador de servicio tiene la funcin de detectar y conocer las necesidades del cliente tanto personales como prcticas. Segunda etapa. El prestador de servicio intentar satisfacer las necesidades del cliente. Tercera etapa. Llega despus de que el servicio ha sido prestado. Este ltimo paso es muy importante ya que el cliente recibe mucha retroalimentacin del servicio que recibi. Retroalimentacin en el servicio En esta ltima etapa es conveniente: Asegurarse que no qued nada pendiente por resolver en ese momento. Preguntar al cliente si existe alguna otra cosa en que pueda ayudarle Ponerse a sus rdenes para futuras ocasiones
INSUMOS SERVICIO
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES
SATISFACCIN DE PROCESO
CIERRE DEL
NECESIDADES
Fig. 3.1.1 El Proceso de Servicio Por insumos se entiende: materiales, equipo, informacin, recursos humanos y monetarios para poder realizar el proceso.
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3.1.3 Caractersticas de los servicios

Los servicios tienen las caractersticas siguientes: a) Son intangibles Los servicios son prestaciones y experiencias ms que objetos, es difcil establecer especificaciones para su desarrollo que permitan estandarizar su calidad. El transporte areo y los ejercicios aerbicos no pueden ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta. Ms aun los criterios que utilizan los consumidores para evaluarlos pueden ser muy complejos y difciles de establecer con precisin. b) Son heterogneos (principalmente los que requieren mucha colaboracin humana). Por lo general, la prestacin vara de un productor a otro, de un usuario a otro, de un da a otro. Por ejemplo la interaccin de los cajeros de los bancos o los de asistentes de vuelos. No hay comportamiento consistente como en la manufactura de productos. c) Su produccin y prestacin son inseparables En general la calidad de los servicios se produce durante su entrega y prestacin (normalmente como resultado de la interaccin entre cliente y proveedor), en vez de ser formado en una planta para su entrega sin alteraciones al consumidor. Entre los aspectos ms relevantes en relacin con la calidad de los servicios se tienen: Para el usuario, la calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la calidad de los productos manufacturados. Los usuarios no slo evalan la calidad de un servicio por el resultado final que reciben (por ejemplo, la apariencia del pelo del Pgina 9 de 101
CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE cliente despus de un corte de pelo), sino tambin toman en consideracin el proceso de prestacin del servicio (por ejemplo, la aplicacin, el inters y el trato amistoso que mostr el estilista durante un corte de pelo). Los nicos criterios que realmente cuentan en la evaluacin de un servicio son los que establecen los clientes. Slo los usuarios juzgan la calidad, especficamente la percepcin de la calidad del servicio se establece en funcin de lo bien que el proveedor realiza la prestacin del servicio contra las expectativas que tena el cliente respecto a lo que esperaba del proveedor.
3.1.4 Definicin de la calidad del servicio:

El factor clave para lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio. Por ejemplo, un usuario explic que un tcnico no slo repar su equipo daado, sino que tambin le explic en que consista el dao y cmo poda repararlo ella misma en que caso de que volviese a suceder, sobrepasando su expectativa. Otro cliente de un banco no pudo cambiar un cheque post fechado para el siguiente da, no recibiendo ninguna explicacin del banco, el entendi que el banco no quera (en vez de que no poda por poltica) hacer efectivo el cheque. Como resultado se produjo una percepcin de mala calidad del servicio de ese banco. As se define la Calidad en el Servicio como: la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones de la calidad del servicio recibido .
3.1.5 El servicio eficaz
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Para lograr un proceso de servicio eficaz, es necesario considerar: 1. Un compromiso personal con el cliente para ayudar a satisfacer sus necesidades, 2. Atender las necesidades de los clientes para resolver los problemas que ellos tienen, 3. Enfocarse en las preocupaciones de cada persona como un individuo nico, 4. Una identificacin sistemtica de las necesidades y
preocupaciones para organizar un programa estructurado para cubrir esas necesidades, 5. Una estrategia para identificar clientes, 6. Enfocarse en aspectos crticos y generar alternativas de accin constructivas, 7. Enfocarse en cubrir expectativas y ser reconocidas como resolver los problemas de los
necesidades cubiertas. 8. Coordinacin de programas, materiales, procedimientos y
actividades para obtener resultados para el cliente. 9. Desarrollar e instalar un sistema racional, coherente, de servicio a clientes con maneras medibles para obtener el logro de las metas.
3.1.6 Atributos universales del servicio
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Los atributos universales del servicio son: Deseo de servir, Aprecio por el ser humano Orientacin al logro (mayores y mejores metas) Responsabilidad, Conocimientos, Determinacin Dedicacin, Disciplina, Orden, Actitud
Para usted, qu significan estos atributos universales del servicio? Alcanzar los atributos universales del servicio, en mucho recae en la voluntad de querer hacer las cosas, y aqu es importante aclarar que toda persona que se ha propuesto algo lo logra, porque se lo ha propuesto al 100%, no por casualidad, al contrario, lo ha buscado denodadamente.
3.1.7 Cultura del servicio

Crear en una Institucin una cultura de servicio no es tan slo instruir a la gente, es lograr la transformacin en la cultura, un cambio en el todo. La cultura ha sido definida de muchas maneras. Gert Hostede seala que la cultura se manifiesta en los significados que la gente atribuye a diversos aspectos de la vida; su manera de concebir el mundo y su papel en l; en sus valores, o sea, en lo que consideran bueno y malo; en sus creencias colectivas; o en lo que juzgan verdadero y falso; en sus expresiones artsticas, que para ellos es hermoso y feo. Hofstede nos ampla la explicacin de cultura sealando que aunque bsicamente se encuentra en la mente del ser humano, se cristaliza en las Instituciones, por lo que podemos determinar que la cultura de
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE servicio est compuesta por un conjunto de valores, filosofa normas, procedimientos organizacionales. La cultura de servicio, es lo que la gente hace y el significado para ella misma de sus acciones. Son las ideas, intereses, valores, actitudes compartidas, las tradiciones, los procesos de comunicacin y decisin, los mitos, temores, esperanzas, aspiraciones y expectativas de los miembros de la Institucin. Crear una cultura de servicio hacia la calidad implica cambiar la mentalidad de la gente, y para ello, hay que cambiar el ambiente, el clima de trabajo y esto se logra revisando el cmo se hacen las cosas. Lo interesante es que cuando una Institucin trata de crear una cultura diferente, tiene que confrontar la forma en que ocurren las cosas diariamente y analizar si esa es la mejor forma de hacerlo o hay que buscar otra, a fin de ir logrando la mejora continua. Implementar una cultura de servicio requiere de grandes cambios, especialmente en las actitudes y comportamientos del personal.
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Ejercicio 3.1.1 Cmo mejorar la cultura de calidad en el servicio en la Institucin? _____________________________________________________________. _____________________________________________________________. _____________________________________________________________. _____________________________________________________________.
3.1.8 Liderazgo en el Servicio

El liderazgo en el servicio tiene las siguientes caractersticas: a) Visin de servicio Se concibe al servicio como la clave del xito, base de la competencia. El servicio como una tarea que nunca acaba, con mejora continua. b) Altos estndares de calidad Se ve al servicio con inters en los pequeos detalles, pequeas acciones que se pudieran considerar triviales. Las pequeas cosas aadidas en beneficio del usuario marcan la diferencia, en un caso se ilumin tanto el estacionamiento, que los clientes pudieran leer el peridico si as lo desearan. Se sugiere que el empleado haga un compromiso por escrito como el siguiente: Pgina 14 de 101
CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Siempre que llegue a un compromiso con un usuario o un compaero, prometo cumplirlo a tiempo. Cumplir mis compromisos cuando diga que lo harEntiendo que una queja o equivocacin es cometer errores en exceso. Prometo hacer bien mi trabajo desde el principio y buscar continuamente nuevas formas para mejorarlo. c) Liderazgo sobre el terreno Los lderes del servicio dirigen las operaciones donde est la accin en el terreno del juego en vez de dar rdenes desde un escritorio. Estn siempre visibles para los empleados; siempre capacitando, sermoneando, observando, preguntando y escuchando. Utilizan un enfoque de motivacin permanente para tener un clima de trabajo en la Institucin facilitando las reuniones, juntas y celebraciones. En algunas Instituciones se realiza una reunin de cinco minutos para intercambiar opiniones y experiencias antes de comenzar la labor. d) Integridad Los lderes deben hacer lo correcto, ser justos, consistentes y fiables an a costa de la conveniencia o costos. La nica definicin de lder es el que crea confianza y tiene seguidores. Se entiende que el orgullo que sienten los empleados para dar un servicio adecuado es resultado de una direccin justa. LA CALIDAD CREA VERDADEROS CLIENTES La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes; clientes que se sienten contentos al seleccionar una Institucin
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE despus de experimentar sus servicios, clientes que tendrn lealtad y hablarn en trminos positivos de la Institucin con otras personas. LA CALIDAD PRODUCE EFICACIA Los errores en el servicio y su seguimiento aaden costos al sistema de entrega del servicio. Desde la mayor ocupacin de las computadoras hasta ms lneas telefnicas disponibles para atender a los clientes. En general la calidad es rentable.
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Ejercicio 3.1.2 Enfoque de calidad en el servicio al cliente

Reflexione sobre el enfoque actual en la Institucin hacia la calidad del servicio: Cul es la visin de servicio de la Institucin? ________________________________________________________________________. Qu compromiso por escrito hace el empleado en relacin al servicio? _______________________________________________________________________. Los directivos esta visibles y dirigen directamente en el lugar de la prestacin del servicio? ______________________________________________________________________. Los directivos hacen lo correcto, son justos y confiables en relacin al servicio? ______________________________________________________________________. Cules son los errores ms comunes en los servicios prestados a los clientes y usuarios? _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________.
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3.2 DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Figura 3.2.1 Pasos para cumplir con los requerimientos de los clientes
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3.2.1 Identificacin de los clientes

Este es el paso inicial y ms importante en la prestacin de un servicio de calidad. Es decir para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes es necesario que la Institucin conozca quienes son los clientes o usuarios y lo que esperan. La falta de conocimiento aunque pequea puede significar que se inviertan dinero, tiempo y otros recursos en cosas que no tienen importancia para los usuarios, incluso puede significar la incapacidad de la Institucin para sobrevivir. Los clientes pueden ser numerosos, por ejemplo un proveedor de medicinas para un hospital puede impactar a un gran nmero de personas en una diversidad de departamentos: compras, encargados de farmacia, jefes de laboratorios, enfermeras, pacientes, mdicos, etc. A veces son tan numerosos que se deben identificar los pocos vitales o clave. Un diagrama de alto nivel SIPOC (PEPSU) identificando los proveedores, entradas, proceso o actividades, salidas y usuarios permite identificar de manera general a los proveedores y a los clientes y lo que se les proporciona.
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Figura 3.2.2 Diagrama SIPOC (PEPSU)
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Un diagrama de flujo de las actividades que se realizan puede ayudar a identificar a todos los clientes impactados.
Figura 3.2.3 El diagrama de flujo desplegado identifica reas impactadas Clientes externos: Son los impactados pero que no estn dentro de la Institucin, incluyendo: Clientes que requieren servicios: reciben productos, servicios, informacin, proporcionan retroalimentacin. Agencias gubernamentales reguladoras: monitorean la forma como se prestan los servicios y vigilan el cumplimiento de leyes y reglamentos. El pblico en general: es impactado de acuerdo a las acciones o resultados de la Institucin. La comunidad: puede ser impactada por las prcticas de relaciones, laborales, comunicacin, polticas, etc.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Clientes internos: Cada departamento es proveedor del siguiente, por ejemplo:
Figura 3.2.4 Un proceso atraviesa varias funciones
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Clientes clave o vitales: No todos los clientes son igualmente importantes, su importancia sigue el principio de Pareto: unos pocos clientes absorben la mayora del impacto, de forma que se deben atender en el cumplimiento de sus necesidades de manera prioritaria. Por ejemplo en el diagrama de Pareto siguiente, los clientes D, F y B consumen el 83.1% de las actividades.
Pareto Chart of Cliente

900 800 700 600 Count 500 400 300 200 100 0 Cliente Count Percent Cum % Cliente D Cliente F 350 205 40.7 23.8 40.7 64.5 Cliente B Cliente E Cliente A 160 90 40 18.6 10.5 4.7 83.1 93.6 98.3 Other 15 1.7 100.0 0 40 20 60 Percent 80 100
Figura 3.2.5 EL Diagrama de Pareto permite establecer clientes clave
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Ejercicio 3.2.1 Identificacin de los clientes y usuarios

Conteste las siguientes preguntas: Con base en el siguiente servicio proporcionado: ________________________________________________________________________. Hacer un diagrama PEPSU (proveedores, entradas, salidas, usuarios) y un Diagrama de flujo de las actividades que se realizan para satisfacer a los usuarios o clientes:
1. Cules se identifican como clientes directos? _____________________________________________________________________. _____________________________________________________________________. 2. Qu otros clientes o usuarios pueden ser impactados o afectados con las actividades? ____________________________________________________________________. ____________________________________________________________________.
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3.2.2 Identificacin de las necesidades de los clientes

Los clientes establecen sus necesidades desde su propio punto de vista y en su propio lenguaje, sin embargo mucho se puede encontrar bajo la superficie. Necesidades establecidas y reales: Las necesidades establecidas pueden diferir de las necesidades reales, por ejemplo una necesidad establecida puede ser la necesidad de comprar un TV, sin embargo la necesidad real puede ser entretenimiento. Un departamento de produccin solicita un cambio en un costo estndar a Finanzas, la razn real es evitar crticas por estar muy arriba de este costo en la realidad. El uso o abuso del producto por el cliente puede diferir del uso intencionado por el proveedor. Los clientes internos pueden resistirse a la introduccin de nuevos productos o procesos dado que puede implicar consecuencias de cambios sociales y amenazas. Diferencias en percepciones: Las percepciones de los clientes a veces difieren de las de sus proveedores, por ejemplo un gerente de capacitacin percibe la necesidad de entrenar a la fuerza de trabajo en alguna especialidad, sin embargo los supervisores directos del personal no perciben que tal entrenamiento pueda ayudarlos a lograr sus metas. Necesidades culturales: Las necesidades de los clientes internos van ms all de los productos, servicios y procesos, incluyen las necesidades de: seguridad en el empleo, respeto para si mismo y para otros, continuidad en sus Pgina 25 de 101
CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE costumbres y hbitos, y otros valores culturales. Como tales
necesidades son reales, no se deben minimizar sino deben ser establecidas abiertamente. Por ejemplo, si una persona es responsable de alguna rea, tal responsabilidad le confiere estatus; una amenaza de cambio es un amenaza a su estatus.
3.2.3
Mtodos para
descubrir necesidades
de los
clientes
Los mtodos principales para descubrir necesidades de los clientes son: Ser un cliente Comunicacin con los clientes Simulando las necesidades de los clientes
Ser un cliente: El proveedor realiza actividades similares a las que realizan los clientes. Por ejemplo un departamento de servicios de oficina se proporciona servicio a si mismo de manera similar a como lo hace con otros departamentos. Otra forma es capacitando al personal para que asignarlos a la realizacin de actividades normales de los clientes. Comunicacin con los clientes: La comunicacin con los clientes es el mtodo ms comn para descubrir las necesidades de los clientes. Algunas de estas comunicaciones se inician con quejas de los clientes, devoluciones, reclamaciones, y otras manifestaciones de insatisfaccin. Otras formas se inician por los proveedores quienes realizan
investigaciones de mercado, encuestas, grupos de enfoque, etc. para evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes. En la mayora de los casos el cliente interno est olvidado.
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El uso de la investigacin de mercados es muy reciente en muchas Instituciones de servicios. Varias se orientan ms bien hacia las operaciones internas, por ejemplo los bancos que cierran en la tarde para permitir su cierre contable diario, sin considerar la opinin del usuario. La investigacin de mercado debe centrarse en los aspectos
relacionados con la calidad del servicio, identificando las caractersticas ms importantes para el usuario, cul es el nivel de servicio que esperan en cada una de ellas y que piensan los usuarios respecto a lo que la Institucin puede y debe hacer cuando se presenta un problema en la prestacin del servicio. Descubrir lo que los usuarios esperan es esencial para suministrar un servicio de calidad. Algunos mtodos para investigar las expectativas de los usuarios son los siguientes: Gestin de reclamaciones, con baja inversin de tiempo y dinero identificando problemas en la prestacin del servicio. Pueden suministrar informacin importante sobre los errores, si se les recopila, analiza y realimenta a los empleados que pueden corregir los problemas, las reclamaciones pueden convertirse en una fuente continua y econmica de ajustes y mejoras en la prestacin del servicio. Las reclamaciones tambin ofrecen oportunidades para que los directivos y personal de contacto con el cliente interacten con los usuarios y, recopilen informacin detallada y rica sobre los productos y servicios.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Deseos de los clientes en sectores similares , con baja inversin de tiempo y dinero identificando expectativas en un sector especfico. Por ejemplo los pacientes de hospitales y clientes de hoteles, esperan encontrar muchas caractersticas similares cuando utilizan esos servicios. Esperan habitaciones cmodas, empleados amables, y comida con buen sabor. Investigacin de los clientes intermedios, con una moderada inversin de tiempo y dinero identificando informacin profunda de los clientes finales. Los clientes intermedios son empleados de contacto, concesionarios, distribuidores, agentes, corredores, etctera que a su vez prestan un servicio a los usuarios finales. Estudios de clientes clave, con una moderada inversin de tiempo y dinero identificando informacin profunda de los clientes ms importantes. Los clientes clave pueden ser distribuidores principales o usuarios tpicos o grandes. Paneles de clientes o grupos de enfoque, con inversin de tiempo y dinero moderada a alta, como fuente contnua de informacin sobre los cambios que se producen en las expectativas de los clientes. Se rene a un grupo de clientes seleccionados al azar tres o cuatro veces al ao para hablar sobre los productos y servicios. Estos paneles le permiten a la Institucin recibir informacin regular y oportuna de los usuarios. Estudios basados en transacciones individuales, con
inversin de tiempo y dinero moderada, facilitan informacin comparativa sobre los distintos componentes de la calidad del servicio. Se aplica a los usuarios inmediatamente despus que han realizado una transaccin especfica para medir el nivel de Pgina 28 de 101
CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE satisfaccin que han tenido con el personal de contacto que han tratado. Este enfoque tambin acta como un incentivo para que los empleados ofrezcan un mejor servicio, ya que comprenden cmo y cundo se les evala. Por ejemplo, despus que se entregan e instalan muebles se aplica un cuestionario de cinco preguntas para medir la disposicin de ayuda, trato amistoso y profesionalidad de los empleados que dieron el servicio. Esta informacin es fresca y se aprovecha. Estudios globales de las expectativas de los clientes , con inversin de tiempo y dinero alta, establecen medidas basadas en los clientes; constituyen las bases para estudios continuos que aporten una visin dinmica de las expectativas y percepciones de los clientes. Por ejemplo American Express identific y utiliz informacin de tantas fuentes como le fue posible: investigacin de los clientes, quejas y reclamaciones, sondeos entre empleados, estudios a nivel de detallistas. Descubrieron que los clientes estaban ms preocupados por la puntualidad de los recibos, la exactitud y la capacidad de respuesta, con esto la Institucin pudo establecer estndares de servicio. Las expectativas de los clientes cambian con el tiempo, en la medida que crece la competencia, cambian los gustos y los clientes se hacen ms conocedores, de manera que las Instituciones deben actualizar sus informaciones y estrategias.
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3.2.4 Resultados de la investigacin de necesidades del cliente

La investigacin de mercado constituye apenas el primer paso para lograr la comprensin real del cliente. Es necesario tambin leer los reportes, comprenderlos e interpretar los datos cuando las investigaciones sean complicadas o tcnicas o cuando no se confa en las mismas.
Los directivos deben aprender a convertir las informaciones e ideas aportadas por las investigaciones en acciones concretas. Por ejemplo: Crear un buzn de sugerencias como pulso del negocio. Vaciarlo cada da y distribuirlo a directivos y empleados. Recibir de corazn las crticas y los elogios. Obtener informacin telefnica sobre el nivel de satisfaccin de los clientes. Si se detectan clientes insatisfechos, se le pregunta si desea que el empleado o algn directivo se ponga en contacto con l para tratar la queja o problema que an no le ha sido solucionado. La Institucin hace un seguimiento a clientes a algunos clientes, durante ms de dos aos, para verificar sus experiencias, actitudes y niveles de satisfaccin, los resultados se retroalimentan a personal involucrado. Los directivos interrogan a los usuarios en las instalaciones y a la salida. Poner nfasis en utilizar la informacin procedente de los consumidores.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Los directivos pueden invertir parte de su tiempo en la lnea de contacto directo con el pblico comunicndose con los clientes y experimentando personalmente la realizacin del servicio.
Los tipos especficos de comunicacin que pueden ser relevantes son los formales (por ejemplo, los informes sobre problemas y casos excepcionales en la prestacin del servicio) e informales (por ejemplo, conversaciones entre el personal de contacto y los directivos de alto nivel). Los directivos que se mantienen cerca de su personal de contacto no slo mantienen a sus empleados contentos sino, adems, porque aprenden ms sobre sus clientes.
3.2.5 Organizacin de las necesidades de los clientes:

Las necesidades bsicas del cliente se pueden subdividir en otras, por ejemplo la necesidad de transporte se puede dividir en necesidades primarias de seguridad, economa, confiabilidad y confort. La necesidad primaria de economa puede dividirse en necesidades secundarias de precio bajo, intereses bajos, bajos costos de mantenimiento y operacin, y alto valor de reventa. A su vez el costo bajo de mantenimiento puede dividirse en necesidades terciarias tales como garantas, eficiencia de combustible, confiabilidad, etc. Para tratar con esta gran diversidad de necesidades, de manera organizada, se pueden utilizar diagramas de afinidad, diagrama de rbol o QFD como se muestran a continuacin:
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DIAGRAMA DE AFINIDAD
Es una herramienta que se emplea para organizar grandes cantidades de informacin agrupando los aspectos de la misma con base en relaciones clave entre ellos; tambin se conoce como mtodo KJ. Cuando se emplea este diagrama, se organizan las ideas o reas generales de problemas para adquirir la comprensin de un problema o asunto complejo, as como para identificar las causas potenciales de un problema. La herramienta ayuda a mejorar el compromiso y el apoyo del equipo.
Primarias Secundarias Terciarias Figura 3.2.6 Ejemplo de diagrama de afinidad Usar cuando existe un caos, el equipo aporta ideas, se requiere un pensamiento trascendental o el tema es un aspecto amplio. PASOS 1. Reunir el equipo y elegir un lder. a. El equipo deber consistir en 5 o 6 personas que estn relacionados con el problema. 2. Establecer el asunto o problema en forma de pregunta. 3. Realizar una tormenta de ideas respecto al problema o aspecto y registrarla en fichas de trabajo. a. Slo una idea por tarjeta b. Mximo siete palabras por tarjeta c. Cada tarjeta deber contener un sustantivo y un verbo 4. Desplegar las tarjetas en una mesa grande o muro. 5. Acomodar las tarjetas en pilas similares o por familias. 6. Crear tarjetas de encabezado 7. Dibujar el diagrama de afinidad a. Trazar un crculo en torno a cada agrupamiento y conectar este con la tarjeta de encabezado b. El diagrama queda completo cuando el equipo alcanza el consenso y etiqueta el diagrama con el nombre del equipo y la fecha 8. Discutir el diagrama de afinidad -
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MATRIZ DE CAUSA EFECTO

PASOS PARA ELABORAR LA MATRIZ C-E
La Matriz de causa efecto relaciona las necesidades de los clientes con los procesos y recursos de la Institucin. 1. Identificar los requerimientos (salidas) clave del cliente (KPOVs) en el Diagrama de flujo del Proceso. 2. Ordenar por categoras y asignar el factor de prioridad a cada salida (en escala del 1 al 10). 3. Identificar todos los pasos del proceso y los materiales (entradas) del diagrama de flujo del proceso. 4. Evaluar la relacin de cada entrada con cada salida. -Puntuacin baja: Los cambios en las variables de entrada (cantidad, calidad, etc.) tienen un efecto pequeo en la variable de salida. -Puntuacin alta: Los cambios en la variable de entrada pueden afectar drsticamente la variable de salida. 5. Multiplicar los valores de relacin por los factores de prioridad y sumar el total para cada entrada.
Figura 3.2.7 Ejemplo de Diagrama de Causa Efecto
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DIAGRAMA DE RBOL
Fig. 3.2.8 Ejemplo de diagrama de rbol

Un diagrama de rbol (diagrama sistemtico) es una tcnica que se emplea para buscar la forma ms apropiada y eficaz de alcanzar un objetivo especfico. Esta herramienta grfica de diagrama los diversos niveles de detalle, estos representan acciones (o tareas) que siguen rutas lgicas para implantar un objetivo amplio. Al implantar los puntos detallados de accin, se crea un efecto de dominio que lleva al logro del objetivo principal. Cuando se trabaja sobre un objetivo amplio, un diagrama de rbol ayuda a orientar tareas especficas, es posible emplearlo para planear la implantacin de una solucin detallada en forma ordenada. El diagrama de rbol funciones para dividir un aspecto u objetivo ms complejo. PASOS 1. Reunir un equipo apropiado. 2. Elegir la declaracin de objetivo. a. Es posible elegir dicho asunto o problema de las siguientes fuentes: - El aspecto clave o la tarjeta de encabezado ms crtica de un diagrama de afinidad. La declaracin de efecto de un diagrama de causa y efecto. El aspecto clave de un diagrama de rbol - Un aspecto clave identificado por el equipo 3. Generar los encabezados de primer nivel del rbol. a. Como punto de inicio, usar los siguientes tres encabezados de primer nivel del rbol - Si el objetivo es un aspecto clave de un diagrama de afinidad, usar las tarjetas de encabezado. Si el objetivo es la tarjeta crtica de encabezado, usar las tarjetas bajo tal encabezado - Si el objetivo es una causa o efecto raz de una grfica doble de interrelaciones, usar las tarjetas que llevan a ella - Si el objetivo es un aspecto clave identificado por el equipo, realizar una tormenta de ideas cuyo enfoque sea la implantacin 4. Completar el diagrama de rbol bajo cada encabezado principal. 5. Revisar el diagrama de rbol terminado.
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CASA DE LA CALIDAD (QFD) Despliegue de la funcin de calidad

Fig. 3.2.9
Casa de la Calidad
Interacciones 1. Definir los qu's 2. Definir los cmo's se puede satisfacer los qu's 3. Determinar la relacin entre los qu's y los cmo. Valor 9 para relaciones fuertes Valor 3 para relaciones medias Valor 1 para relaciones dbiles 4. Definir la importancia de los qu's. 5. Evaluar la importancia tcnica 6. Determinar la direccin de mejora. 7. Determinar los valores objetivos para los cmo 8. Realizar la evaluacin tcnica 9. Realizar la evaluacin competitiva 10.Definir las interacciones de los cmo 11.Anlisis de la casa de calidad, existencia de columnas vacas -existencia de filas vacas coincidencia entre la evaluacin competitiva y evaluacin tcnica usando como referncia las relaciones fuertes. 12.Seleccionar el cmo a mejorar (baja evaluacin tcnica con mayor importancia.
10
Sinergizar Comprometer
0 Cmo's Entrenamiento Compra MP Preparacin Inversin en Equipo Importancia

2
Direccin de la mejora Evaluacin de la Competencia
Qu's
Sabor Variedad Limpieza Temperatura Rpidez Cantidad Precio Importancia Tcnica
5 1 4 1 2 2 3
53
9 9 0 3 0 0 0 9 81
$/Taco $1-1.5
9 0 9 0 9 1 1 104
Eval. 80%
3 1 9 3 9 3 1 82
Eval. 80%
1 3 0 9 3 0 9 50
$ activos <$20000
Mejor x
Igual
Peor
9
x x x x x x
Indicador Especificacin 73
MB B R MB MM
x x x x
Evaluacin Tcnica 8
Caracterstica de Calidad
Ejercicio 3.2.2 Generar ideas sobre las necesidades y expectativas de los clientes y organizarlas utilizando el diagrama de afinidad, diagrama de rbol o Matriz de Causa Efecto.
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Ejercicio 3.2.3 Conocimiento de las expectativas del cliente o usuario

Conteste las siguientes preguntas: Con base en el siguiente servicio proporcionado: _________________________________________________________________________. 1. Cules son los mtodos actuales para investigar las necesidades de los usuarios o clientes y que se recomienda? ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. 2. Qu esperan los clientes en general de los servicios de la Institucin y que se recomienda? _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. 3. Cules son los mtodos actuales utilizados para colectar informacin de las necesidades y expectativas de los clientes y que se recomienda? _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________.
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4. Cmo es la interaccin entre los niveles directivos y los clientes para conocer sus expectativas y monitorear el desempeo y que se recomienda? ______________________________________________________________________. ______________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. 5. Cmo es la comunicacin de las personas en contacto con el cliente y los directivos de la Institucin? _____________________________________________________________________. _____________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. 6. Qu tanto afecta la burocracia de la Institucin en la prestacin del servicio? _____________________________________________________________________. _____________________________________________________________________. ________________________________________________________________________. ________________________________________________________________________.
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3.2.6 Atencin al cliente

Todos los clientes, tienen necesidades humanas bsicas en mayor o menor grado.
Ejercicio 3.2.4 A continuacin presentamos una lista de necesidades

humanas, marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes. ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ ___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido. 2. Necesidad de un servicio puntual. 3. Necesidad de sentirse cmodo. 4. Necesidad de un servicio ordenado. 5. Necesidad de ser comprendido. 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia. 7. Necesidad de sentirse importante 8. Necesidad de ser apreciado. 9. Necesidad de ser reconocido o recordado. 10. Necesidad de respeto.
Los clientes ponen especial atencin en puntualidad, anticipacin y atencin. Puntualidad Nuestros clientes requieren que conozcamos sus necesidades de tiempo para sentir que brindamos un servicio de calidad. Anticipacin Pregntese: he tomado en cuenta todas las necesidades de mis clientes?, qu otra cosa necesitar mi cliente?, cmo puedo mejorar hoy el servicio a mi cliente?
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Despus, ofrezca o preste ese servicio Sin que el cliente lo solicite! Atencin La atencin es la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar o querer. Va ms all de la puntualidad y anticipacin porque exige que usted se sincronice con las necesidades humanas de sus clientes. La sintona se refiere a la capacidad que tenemos para encontrar el punto exacto en que podemos comunicarnos con otra persona. Es reconocer cul puede ser el inters particular del cliente con quien estamos hablando. Para entrar en sintona se necesita desarrollar la empata. La empata es la sustancia de la que est hecha la comprensin. Esto significa ponerse en el lugar de sus clientes. Debe ver la situacin a travs de sus ojos. Debe preguntarse: Si yo fuera el cliente, qu querra? Para desarrollar la capacidad para entender lo que los clientes pueden necesitar y querer es importante el saber escuchar. Para escuchar mejor, le sugerimos estas cinco maneras: Dejar de hablar Evitar las distracciones Concentrarse en lo que la otra persona est diciendo Buscar el significado real Darle retroalimentacin al emisor.
Adems de considerar la puntualidad, anticipacin y atencin entre las necesidades de sus clientes, es oportuno que conozca la totalidad de la
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Institucin. Es la nica manera de poder ayudar a sus clientes a que logren sus objetivos. La mejor forma de conseguirlo es visitar los otros departamentos y hablar con los dems empleados. Aprender qu hacen y qu implican sus trabajos. Esta informacin ser de gran utilidad cuando tenga que interactuar con un cliente para solucionar algn problema. Expectativas de los clientes Adems de las necesidades de los clientes, conviene conocer sus expectativas. La expectativa de los clientes se refleja en la esperanza, la ilusin, la confianza, la posibilidad de conseguir algo si se presenta la oportunidad para ello.
Ejercicio 3.2.5 Lo que los clientes quieren de usted

Qu es lo que quieren los clientes?, antes de continuar, apunte cinco cualidades que considere, deseen sus clientes. 1. ______________________________________________________________ 2. ______________________________________________________________ 3. ______________________________________________________________ 4. ______________________________________________________________ 5. ______________________________________________________________ Observe hasta qu punto su perspectiva de lo que esperan los clientes concuerda con lo que han demostrado los estudios al respecto.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Los clientes esperan ser tratados con cortesa, tener una atencin rpida y personal, simpata, encontrar personal bien informado. A continuacin se describen estas cualidades del servicio. Cortesa Esto suena bsico, pero muchos clientes han sido perdidos debido a que el personal de servicios es descorts. Como individuo involucrado en el contacto con los clientes, es importante que usted deje sus problemas personales y su mal humos en la entrada. Llevarlos al trabajo slo generar ms problemas. Cuando un cliente atraviesa su puerta o le llama por telfono desea sentir que es bien recibido. Lo anterior significa que usted deber recibirlo con entusiasmo, hacer que se sienta importante y serle til. Atencin rpida A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora, cuntas veces ha estado parado esperando en una caja preguntndose si alguien iba a recibir su dinero?; si un cliente es abandonado para que refresque sus ideas mientras que el encargado de atenderlo conversa con sus compaeros de trabajo o se ocupa de asuntos no relacionados con el servicio al cliente, ste se siente poco importante. Si usted se encuentra ocupado cuando llegue algn cliente, levante la cabeza, sonra y diga: estar con usted en un momento. Atencin personal A todos nos agrada la atencin personal, nos hace sentir importantes y eso es agradable. Simpata Pgina 41 de 101
CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE A los clientes les agrada sentir que son apreciados, y eso es exactamente lo que le dice un empleado de servicios al cliente cuando responde a sus necesidades con entusiasmo. Si un cliente es ignorado siente que la Institucin no aprecia su asunto y se ir. Personal bien informado Los clientes esperan que los empleados destinados a su servicio estn bien informados con respecto a los servicios que ofrecen. Tangibles Los clientes creen que se puede decir cmo es una Institucin por su ambiente. Instalaciones limpias y atractivas y empleados bien arreglados se reflejan positivamente en la Institucin.
3.2.7 Caractersticas de las personas asertivas que atienden pblico

Asertividad es una forma de comunicacin con el cliente. La asertividad significa afirmacin de la propia personalidad, confianza en s mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicacin segura y eficiente. La persona asertiva no teme a sus sentimientos, no le asusta la intimidad, ni la verdad, ni el combate, ni el xito. Los individuos asertivos, saben quines son, qu quieren y constantemente afirman su personalidad. Entre las caractersticas de la persona asertiva que atienden clientes, tenemos:
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Al sentirse libre para manifestarse, mediante sus palabras y actos, parece hacer esta declaracin: este soy yo, esto es lo que yo siento, pienso y quiero. Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y extraas y esta comunicacin es siempre abierta, directa, franca y adecuada. Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas Acta de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y dignidad. Acepta o rechaza en su mundo emocional a las personas: con delicadeza, pero con firmeza, establece quines van a ser sus amigos y quines no. Se manifiesta emocionalmente libre para expresas sus sentimientos. Evita los dos extremos: por un lado represin y por el otro, la expresin agresiva y destructiva de sus emociones. Es importante destacar que las personas asertivas no son pasivas ni agresivas, estn en un punto exacto en el que pueden hacer declaraciones a su cliente sin herirlo. La comunicacin asertiva requiere que usted se exprese en forma directa, clara, honesta, espontnea considerando que los mismos derechos que tiene usted los tiene su cliente. Ejercicio 3.2.6 Asertividad
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Instrucciones: anote en la columna de la derecha si est de acuerdo (A) o desacuerdo (D).
Oracin La persona asertiva siempre evita las discusiones La persona asertiva casi nunca pelea Una persona asertiva expresa siempre a las personas lo que piensa de ellas Asertividad puede ser sinnimo de energa Una persona asertiva tiene gran fuerza para convencer Una persona asertiva es ms heredada que adquirida Las personas asertivas se muestran siempre optimistas Los ms grandes enemigos de la asertividad son: a) complejo de la inferioridad; b) el complejo de culpa Las personas asertivas son psicolgicamente sanas Las personas asertivas casi no demuestran sus emociones La persona asertiva no se crea enemigos Asertividad es sinnimo de autoestima Acuerdo (A) Desacuerd o (D)
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Ejercicio 3.2.7 Mi auto calificacin Autocalifique su asertividad. En el ejercicio que se presenta a continuacin est una tabla con cinco columnas. En la primera est una propuesta sobre su asertividad. Despus estn otras cuatro columnas. Elija la que ms se acerque a su forma de ser.
No. Propuesta Estoy de acuerdo en un 100% No creo ser as Aproximadamente soy as Estoy muy lejos de ser asi
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12 13
14 15
Siento que la mayora de las personas son ms asertivas que yo Mi timidez me llev a no proponer a muchachas (respectivamente, a no aceptar de muchachos) salir juntos en pareja Cuando el alimento que he ordenado en el restaurante no responde a lo que ped, lo manifiesto al mesero Evito tocar sentimientos de los otros, an cuando siento que me han ofendido Si un vendedor o dependiente ha gastado bastante tiempo mostrndome mercancas que no me satisfacen del todo, me cuesta mucho decir: no compro Cuando se me pide hacer algo, insisto en que se me diga el por qu A veces me gusta participar en las discusiones fuertes y duras Lucho por progresar y destacar dentro de mi medio laboral La gente con frecuencia se aprovecha de m Me gusta iniciar conversaciones con personas extraas A menudo, ante personas del sexo opuesto, no s qu decir Me inclino a enviar solicitudes por escrito a empresas o universidades, en vez de ser citado a entrevistas directas Me es embarazoso ir a devolver mercanca cuando lo comprado sale malo o diferente de lo pedido. Si los parientes o amigos me molestan en algo, trato de sofocar mis sentimientos, en vez de expresar mi fastidio En las reuniones me sucede quedarme sin hacer preguntas por miedo a parecer tonto o ignorante A veces en las discusiones temo irritarme tanto que acabe ofendiendo a los interlocutores
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16
17 18 19 20 21
22 23
Si un conferencista famoso afirma las cosas que yo considero falsas, no trato de hacer or al auditorio mi inconformidad y puntos de vista Cuando he hecho algo que considero muy importante y valioso, trato de que muchas personas lo sepan. Soy abierto, claro y seguro en diagnosticar mis sentimientos y no los reprimo Si alguien ha difundido noticias malas y negativas sobre m, lo busco de inmediato para pedirle explicaciones Me cuesta mucho trabajo decir no Si en el teatro o una conferencia, una pareja junto a m platica en un tono que molesta, les pido que se callen o que se vayan a platicar a otro lado Si alguien se mete delante de m en la fila, le reclamo En general, estoy dispuesto y listo a expresar mis opiniones
Ejercicio 3.2.8 Problemas con la asertividad Instrucciones: escriba lo que se le pide en cada columna.
Situacin Querer tener siempre la razn Enojarse con suma facilidad Necesidad obsesiva de ser ms que los otros, de valer ms, de controlar dictatorialmente las situaciones Dificultad y resistencia aceptar los propios errores para Escriba una situacin en la que sienta que ha cado en este caso Cmo puede evitarlo
Intolerancia a los desacuerdos Comportamientos inflexibles rgidos e
Conductas defensivas sin causa proporcionada Tendencia a etiquetar negativamente a los dems Bromas hirientes, repetidas con insistencia
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3.2.7 Mtodos de asertividad en la conversacin:

Palabras amortiguadoras Se emplean para establecer un lazo de confianza y cordialidad con la persona que nos est llamando. Buenos das, buenas tardes. Gracias por llamar. Rebote burocrtico El rebote se define como la circunstancia en que nos manda de una extensin a otra sin que podamos resolver el asunto que vamos a tratar. La solucin es sencilla: conocimiento del trabajo. Su respuesta debera ser: esa es una buena pregunta, permtame averiguarlo. Control de la conversacin Controlar la conversacin no desvindose del tema. La tcnica recomendada se llama Vuelta al redil. Sonra Tal vez en algn otro curso le han dicho necesita sonrer cuando est en el telfono pero esa es una verdad a medias. Es incluso mejor sonrer antes de tomar el telfono. Sea amistoso antes de saber quin es. Luego, puede ser demasiado tarde. Pede or una sonrisa? Claro que s. Establecer empata Requiere saber escuchar, saber y admitir que los otros tienen maneras de pensar diferentes a la nuestra, que su comportamiento es diferente al nuestro y que pueden hacer las cosas de modo diferente a como las hacemos nosotros.
Emisor iracundo Pgina 47 de 101
Hay cuatro pasos bsicos para manejar a un emisor airado. Disclpese y reconozca los sentimientos del emisor. Tal vez pase ochenta por ciento de su tiempo calmndolo y cerca del veinte por ciento resolviendo el problema. Reconocer los sentimientos es la clave siento que la informacin estuviera incorrecta, con razn est molesto Simpatice con el emisor. Establezca empata: Pngase en el lugar del emisor, imagine cmo se sentira si estuviera llamando con esta queja o problema. Puede mostrar su inters en el caso haciendo afirmaciones como: no le culpo por sentirse molesto, ha de ser muy frustrante. Acepte la responsabilidad. Cuando contesta el telfono a nombre de su Institucin, ha aceptado cien por ciento la responsabilidad de la llamada. Puede decir: veamos cmo puedo ayudarle. Soy Julia, la encargada de servicio a clientes, y su nombre es?. Siempre presntese y si tiene algn cargo es el momento de usarlo para crear credibilidad. Preprese para ayudar. Exprese que sinceramente le importa el problema del cliente. Y asegrese de usar el nombre del emisor lo que usualmente ayuda a desarmar la ira. Una vez que lo haya hecho comience a enterarse de lo sucedido. Luego, comience a hacer preguntas: Gracias, Sr. lvarez, le repito mi nombre, Julia. Ahora veamos cmo puedo ayudarle. No invente excusas. Nadie quiere or: la computadora est fallando o no hay nadie ms en la oficina. Ese problema es de usted, no del que llama. Cuando da una excusa, el cliente oye no voy a ayudarle ahora
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Evite transferir la llamada. A veces no podr resolver el problema al punto. A menudo necesitar ms informacin de otro departamento o tal vez la llamada deba manejarla otra persona. Aunque son caminos legtimos, usualmente volvern a molestar al cliente. Cuando necesite ms informacin dgalo al cliente, pregntele si puede esperar mientras la obtiene, o si prefiere que usted le llame. Evite frases falsas como espere un momentito. Nada se hace en un momentito.
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3.3 TIEMPOS DE SERVICIO

Hoy en da el tiempo se ha vuelto un factor muy importante de competitividad, el cliente incluso paga por servicios ms rpidos.
3.3.1 El Pensamiento Lean

Los mtodos de optimizacin de tiempos de ciclo de prestacin de servicios se han basado en anlisis del valor del pensamiento Lean, el cul se ha implantado en una gran diversidad de Instituciones y bsicamente consiste en cinco pasos.1 1. Definir en forma especfica el valor desde la perspectiva del cliente final en trminos del servicio o producto especfico ofrecido a un cierto precio y tiempo de entrega. De acuerdo a Taichi Ohno, uno de los creadores del sistema de produccin de Toyota, todo el pensamiento industrial debe empezar por diferenciar el valor para el cliente del muda trmino japons que significa desperdicio (de espacio, de tiempo, de recursos, de inventarios, de personal, etc.). Para un producto complejo, el valor fluye por diferentes departamentos. A pesar de cada puede o no definir valor para el cliente final, ciertamente define una ganancia para el mismo, avanzar las carreras de los miembros del departamento, utilizar al 100% los activos de produccin, etc. El no definir adecuadamente el valor antes de aplicar las tcnicas Lean puede resultar en ofrecer el producto o servicio equivocado con alto muda. 2. Identificar la cadena completa de cada producto servicio o familias para eliminar el muda o desperdicio. La cadena de
1
Womack, James P., Jones, Daniel T., Beyond Toyota: How to Root Out Waste and Pursue Perfection, Harvard Business Review, septiembre octubre, EUA, 1996
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE valor son todas las acciones especficas requeridas para formar un producto a travs de tres actividades crticas de toda Institucin: definicin del producto o servicio (desde el concepto al diseo detallado e ingeniera al lanzamiento de produccin); administracin de la informacin (desde la toma del pedido hasta la programacin detallada para la entrega) y la transformacin fsica (desde las materias primas hasta el producto terminado en las manos del cliente). Identificando la cadena de valor siempre expone enormes cantidades de muda en forma de pasos innecesarios, seguimientos y desperdicios conforme el producto pasa de un departamento a otro y de empresa a empresa. El mecanismo para definir el valor e identificar la cadena de valor completa es la Institucin lean. 3. Hacer que haya flujo entre los pasos restantes que crean valor. Esto significa trabajar en cada diseo, orden y producto o servicio de forma contnua de principio a fin de forma que no haya esperas, tiempos muertos o desperdicios dentro del proceso. Esto normalmente requiere introducir nuevos tipos de Institucin o tecnologas y deshacerse de equipos - monumento cuyo tamao o tecnologa compleja requiere operarla en lotes grandes. 4. Disear y proveer slo lo que el cliente quiere en el momento que lo desea. Permitiendo que el cliente final jale el producto desde la cadena de valor, se elimina el muda en forma de hacer diseos que sean obsoletos antes de entrar al mercado, inventarios de productos terminados, sistemas de seguimiento de inventarios y mantener productos o servicios que nadie quiere. 5. Perseguir la perfeccin. Conforme se empiezan a aplicar las tcnicas Lean a travs de la cadena de valor, se inicia un proceso Pgina 51 de 101
CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE continuo de reducir tiempo, espacio, costo y errores al mismo tiempo que se ofrece lo que quiere realmente el cliente.
3.3.2 Mapeo de la cadena de valor y mejoramiento de procesos

El diagrama de flujo de valor identifica todas las actividades
involucradas en el producto clasificndolas como: las que agregan valor percibido por el cliente, las que no agregan valor pero son necesarias para el servicio, las que no agregan valor y pueden ser eliminadas. Las actividades que agregan valor son las que transforman, convierten o cambian un producto o servicio, las cuales son apreciadas por el cliente y est dispuesto a pagar por ellas. Con esto se toman decisiones, por ejemplo: si es necesaria y agrega valor debe mejorarla, si es necesaria y no agrega valor hay que minimizarla, si no es necesaria pero agrega valor hay que venderla, y si por otra parte si no es necesaria y no agrega valor hay que eliminarla. Por su parte, las actividades que no agregan valor (muda) son las que consumen tiempo y recursos y por las cuales el cliente no est dispuesto a pagar (por ejemplo: almacenaje, esperas, firmas, retrabajos, retrasos).
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Actividades con valor agregado
Actividades sin valor agregado 26
Visita al consultorio mdico

ny n me Exa cripci s Pre
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Espera
Espera
se ar nt r Se mina r Ca na mi de Ca da era ma r m Lla enfe la
su on lc de lir Sa r ga Pa inar m Ca
Figura 3.3.1 Esquemas de diagramas de flujo de valor El objetivo del diagrama de valor agregado es eliminar las actividades sin valor para el cliente (aquellas que tengan duplicidad, que tengan datos sin uso o con informacin, obsoleta, esperas, proceso de firmas, etc.), de las actividades que tienen valor el objetivo ser simplificarlas (buscar retrasos, papeleo, omisiones, ineficiencia) y dar el enfoque de
se ar e nt ars Se istr g Re
27
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rio lto
CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE cumplimiento al cliente (necesidad de capacitacin, asignacin de recursos, ambiente de trabajo, etc.) estableciendo as la relacin entre la percepcin del valor y calidad de los clientes.
Fig. 3.3.2 Ejemplo de anlisis del diagrama de flujo de valor Nos sirve para: Mostrar el nmero de movimientos para completar el proceso. Mostrar la complejidad del flujo y las operaciones. Se pueden agregar datos de tiempos a cada paso, para mostrar cuellos de botella y tiempo sin valor agregado versus tiempo con valor agregado.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Ejemplo:
Recibo
Actividad 1
Actividad 3
Actividad 5 Actividad 2 Actividad 4
Fig. 3.3.3 Diagrama de flujo de un proceso

Recibo Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad 1 2 3 4 5
Distancia (metros)
0 150 350 1,500 2,200 2,300
Tiempo (das)
0 15 20 30 45 50
Figura 3.3.4 Anlisis de Tiempo y Distancia
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Anlisis del Valor Agregado Para el anlisis de valor agregado es necesario conocer los siguientes conceptos: Actividad de Valor Agregado: Son aquellas operaciones que
transforman, convierten o cambian un producto o servicio, las cuales son apreciadas por el cliente y est dispuesto a pagar por ellas. Actividad de No Valor Agregado: Son aquellas operaciones o actividades que consumen tiempo y recursos, pero que no agregan valor al producto o servicio, por las cuales el cliente no est dispuesto a pagar por ellas. Ventana del Valor Agregado: Esta ventana nos ayuda a identificar las actividades necesarias o no necesarias y las actividades que agregan valor o que no agregan valor dentro de un proceso, dichas actividades deben recibir un tratamiento especial dependiendo de: 1. Si la actividad s es necesaria y s agrega valor, entonces debemos mejorarla. 2. Si la actividad s es necesaria, pero no agrega valor, entonces debemos minimizarla. 3. Si la actividad no es necesaria pero s agrega valor, entonces se debe vender al cliente. 4. Si la actividad no es necesaria y tampoco agrega valor, debemos eliminarla de cualquier proceso.
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AGREGA VALOR SI NO
NECESARIA NO SI
MEJORARLA MINIMIZARLA
VENDERLA AL CLIENTE
ELIMINARLA
Figura 3.3.5 Grfica de la Ventana del Valor Agregado
De este anlisis se pueden tomar acciones de acuerdo a la ventana de valor agregado para minimizar el tiempo de ciclo y los costos de operacin del proceso. Los diagramas o mapas de proceso anteriores permiten ver al proceso desde diferentes perspectivas con objeto de facilitar su anlisis, identificando reas de oportunidad para su rediseo y mejora.
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Ejercicio 3.3.1 Mejora del tiempo de ciclo de atencin en una sala de emergencia:
Realizar un mapeo del proceso con todas las actividades relacionadas con la atencin en una sala de emergencia, considerando tiempos y distancias y establecer una propuesta para minimizarlas.
Proceso Original
Resumen Smbolo Nmero Tiempo en Distancia de pasos minutos
Proceso: Admisin a la sala de emergencia Sujeto: Paciente con una lesion en el tobillo Principio: Entrada a sala de emergencia Final: Salida del hospital
Operacin Transporte Inspeccin Retraso Almacenaje Total
5 9 2 3 0 19
23 11 8 8 50
--815 ------815
No. de Pasos Tiempo Min. Distancia en pies 1 0.5 15 2 10 --3 0.75 40 4 3 --5 0.75 40 6 1 --7 1 60 8 4 --9 5 --10 2 200 11 3 --12 2 200 13 3 --14 2 --15 1 60 16 4 --17 2 180 18 4 --19 1 20 Total 50 815
Descripcin
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Entrada a la sala de emergencia (SE), acercarse a la ventanilla Sentarse a llenar la historia clnica del paciente La enfermera acompaa al paciente a la sala de evaluaciones La enfermera examina la lesin Regresa a la sala de espera Espera hasta que haya una cama disponible Trasladarse hasta la cama de la (SE) Espera hasta que llegue el mdico El mdico examina la lesin y le hace preguntas al paciente La enfermera lleva al paciente a radiologa El tcnico somete al paciente a los rayos X Regresa a la cama asignada en la (SE) Espera hasta que el mdico regrese El mdico comunica su diagnositco y hace reconmendaciones Regresa al rea de entrada del servicio de Emergencias Registrar la salida del lugar Caminar hasta la farmacia Recoger la prescripcion mdica Salir del Edificio
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Propuesta de mejora del proceso
Resumen Smbolo Operacin Transporte Inspeccin Retraso Almacenaje Total No. de Pasos
No. De Pasos
Tiempo en Min. Distancia
Tiempo Distancia en Min. pies
Descripcin
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Ejercicio 3.3.2 Mejorar el tiempo de ciclo de atencin de un taller mecnico Proceso original
Resumen Smbolo Operacin Transporte Inspeccin Retraso Almacenaje Total No. de Pasos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total Tiempo Distancia en Min. pies 0.8 1.8 2.3 0.8 0.6 0.7 0.9 1.9 0.4 0.6 4.2 0.7 2.7 1.3 0.5 1 3 0.7 0.3 0.5 2.3 28 50 ----30 ----70 ----50 --40 ----40 ----80 --60 --420 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X No. De Pasos Tiempo en Min. Distancia
Descripcin Dirigir al cliente hasta el rea de servicio Tomar nota de su nombre y del servicio solicitado Levantar cofre, verificando tipo de motor, inspeccionar mangueras y niveles Caminar hasta el cliente en el rea de espera Recomendar otros servicios adicionales Esperar decisin del cliente Caminar hasta el almacn Buscar los nmeros de los filtros, localizar filtros Verificarlos nmeros de los filtros Llevar los filtros al foso de servicio Realizar los servicios en la parte inferior del automvil Salir del foso, caminar hacia el automvil Llenar el depsito de aceite del motor, poner en marcha el motor Inspeccionar si hay fugas Caminar hacia el foso Inspeccionar si hay fugas Limpiar y organizar el rea de trabajo Regresar al vehculo y conducirlo fuera del rea de servicio Estacionar el automvil Caminar hasta el cliente en el rea de espera Calcular el total de cargos y recibir el pago
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Propuesta de mejora del proceso
Resumen Smbolo Operacin Transporte Inspeccin Retraso Almacenaje Total No. de Pasos
No. De Pasos
Tiempo en Min. Distancia
Tiempo Distancia en Min. pies
Descripcin
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Ejercicio 3.3.3 Mapeo y mejora de un proceso real

Mapear un proceso real incluyendo tiempos y distancias, identificar las actividades que agregan y que no agregan valor y hacer una propuesta de mejora.
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3.4 ENCUESTAS, ANLISIS Y SOLUCIN DE PROBLEMAS

3.4.1 Introduccin
Las encuestas recolectan datos de numerosos individuos para entender a la poblacin o universo al que representan. Se define a la encuesta como un mtodo sistemtico que recolecta informacin de un grupo seleccionado de personas mediante preguntas. Pueden ser con la finalidad o alcance descriptivo y/o correlacional-causal. 1. Descriptivo. Se pretende caracterizar a la poblacin en funcin de las variables seleccionadas.
2. Correlacional-causal. Cuando se busca caracterizar relaciones entre variables en una poblacin. Tambin para: Incluso, al realizar una encuesta el investigador puede tener en mente ambos alcances. El instrumento (cuestionario) a utilizar para la recoleccin de la informacin es una encuesta conformada por una gran variedad de enunciados en escala Likert*, validada tanto por un comit de jueces, como por una prueba piloto. Las categoras de respuesta para la encuesta son las siguientes: Escala de Likert 5 - Totalmente de acuerdo 4 - Parcialmente de acuerdo 3 - Indiferente
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE 2 - Parcialmente en desacuerdo 1 - Totalmente en desacuerdo
3.4.2 Determinacin de la muestra

El mtodo para la determinacin de la muestra es el mtodo proporcional que se ilustrar con un ejemplo. Muestreo Proporcional
Suponga que la Entidad encargada de la educacin bsica en su zona de residencia est interesada en crear un Jardn Infantil pblico al servicio de la comunidad, para ello la funcionaria encargada por la Entidad est interesada en estimar el tamao de la muestra de la poblacin de hogares interesados en utilizar los servicios del jardn. El clculo del tamao de muestra es el siguiente: Paso 1. Tipo de muestreo: proporcional Paso 2. Plantear la frmula para estimar el tamao de la muestra
n=
z 2 Npq e 2 ( N 1) + zpq 2
n = Tamao de muestra a estimar (nmero de padres de familia) Z = Nivel de confianza de la muestra de padres P = Proporcin de padres de familia con nios entre 3 y 5 aos de edad interesados en los servicios del jardn infantil Q = Proporcin de padres de familia con nios entre 3 y 5 aos de edad no interesados en los servicios del jardn infantil N = Total de padres de familia residentes en la zona donde se propone la creacin del jardn infantil N= 520 segn archivos de secretara de Educacin local
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Paso 3. Estimar la proporcin de padres de familia interesados en los servicios del jardn La proporcin de padres de familia interesados en los servicios del Jardn se estima mediante una muestra piloto. Para ello entrevistamos o encuestamos una muestra igual mayor a 30 padres de familia, para conocer el inters por los servicios del jardn a crear. Para este caso se entrevistaron 35 padres de familia con hijos entre 3 y 5 aos de edad presentando los servicios que prestara un jardn infantil creado por la Entidad mencionada; de los entrevistados el 60% (21) manifestaron inters por el jardn y disposicin a utilizar sus servicios. P = 60% Q = 1 P Q = 1- 0.60 = 0.40 Paso 4. Definir el nivel de confianza Se define como nivel de confianza 95% o valor de Z = 1.96 para el clculo del tamao de muestra. Paso 5. Definir el error de estimacin El error de estimacin ser de e = 0.05 o 5% Paso 6. Estimar el tamao de muestra Se reemplazan los valores antes definidos en la frmula: Paso 7. Conclusin La entidad interesada en la creacin del jardn infantil necesita entrevistar a 216 hogares con hijos entre 3 y 5 aos de edad, para conocer el inters de estos por los servicios ofrecidos por el jardn infantil.
3.4.3 Las encuestas y el proceso de su realizacin
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Las encuestas pueden recabar datos sobre diversas cuestiones como preferencias, actitudes, opiniones, creencias, motivaciones, conocimientos, emociones, etc. Son diseos no experimentales de naturaleza transversal o transeccional. Desde luego, los resultados de distintas encuestas aplicadas en tiempos diferentes, pero que utilicen el mismo instrumento, pueden compararse y se genera un diseo longitudinal. Usualmente su mtodo de recoleccin de los datos lo constituye el cuestionario, que recodemos consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir y puede administrarse de diferentes formas: Autoadministrado de manera individual, autoadministrado en grupos pequeos o medianos, autoadministrado que seenva por correo tradicional, electrnico o mensajera, por entrevista telefnica o mediante entrevista cara a cara. Asimismo, se efectan en una muestra del universo (con excepcin de los censos), que puede ser probabilstica o no probabilstica, lo ms conveniente es la primera opcin si se pretenden generalizar estadsticamente los resultados de la muestra a la poblacin. La encuesta es un diseo investigativo de relativamente bajo costo y que se implementa de manera rpida. El proceso es similar a cualquier otro tipo de estudio cuantitativo, debemos puntualizar algunos elementos. En primer trmino, es necesario identificar con precisin al usuario o usuarios y clientes de la encuesta.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Tal identificacin implica obtener un perfil de los usuarios o clientes: quines son? (edad, gnero, nivel educativo, conocimientos en materia de investigacin, orientacin poltica, intereses y otras cuestiones que pudieran vincularse a la investigacin); 1 as como sus requerimientos: qu necesidades de informacin se tienen?, cules son las expectativas respecto a la encuesta?, qu tipo de decisiones se tomarn sobre la base de los resultados de la encuesta?, de qu manera se utilizarn los resultados que se obtengan?, cmo va a ser clasificada la informacin?, qu datos generales y especficos se necesitan?, en qu formatos se desea que se proporcione la informacin?, etc. Las respuestas a las preguntas anteriores ayudarn a que el
investigador y los usuarios, conjuntamente, planteen de una manera ms adecuada su problema de estudio y definan los tpicos que pretenden incluir en la encuesta. Los tpicos son ubicados como variables. En ocasiones un tpico es una variable y en otras, un tpico est conformado por diversas variables.
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Figura 3.4.1 Proceso de realizacin de encuestas Adicionalmente, es importante considerar los costos que se habrn de desembolsar impresin y con motivo de de la realizacin de envo la encuesta, de cartas, principalmente: pagos u honorarios de los participantes, viticos, reproduccin cuestionarios, cuestionarios y otros documentos, o llamadas telefnicas (ya sea que el
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE instrumento sea enviado por correo, mensajera o electrnicamente, autoadministrado individualmente o en grupos, por entrevista telefnica o cara a cara), recursos de cmputo (adquisicin de programas, ingreso y procesamiento de datos) y los costos de elaboracin del reporte, as como de las presentaciones respectivas. Se decide si empleamos un cuestionario desarrollado previamente, adaptamos uno o generamos un nuevo instrumento; de este modo, construir los tems o preguntas y sus formatos de respuesta, elaborar la introduccin e instrucciones, disear el cuestionario, efectuar la prueba o pruebas piloto para asegurar su validez y confiabilidad (que abarca tambin los tiempos de respuesta al instrumento) y disear la versin final. Se programa el trabajo de campo (con labores y movimientos en un calendario), asimismo se recolectan y analizan los datos. Durante esta parte es muy recomendable que el investigador y su equipo se renan frecuentemente para llevar la evaluacin de los avances, problemas, respuestas de los encuestados y la evolucin general del estudio. Tambin, antes de preparar el reporte conviene juntarse con el grupo de colaboradores para conocer las interpretaciones de todos, sus opiniones (particularmente de quienes trabajaron con los entrevistados) y producir retroalimentacin. Generalmente se obtiene informacin ms amplia y profunda sobre las respuestas de los participantes. Asimismo, despus de que hayamos elaborado el reporte conviene organizar una sesin para verificar una vez ms su contenido. Los resultados regularmente se exponen por medio de una presentacin audiovisual y la entrega del informe escrito en dos versiones: ejecutiva (breve) y tcnica (larga). Pgina 69 de 101
Un ejemplo de encuesta es la siguiente: Integracin de la tecnologa en salones de clase Judge (2001) estudi el estatus de la integracin de la tecnologa computacional en los salones de clase de educacin especial en el nivel preescolar. Su cuestionario incluy como variables centrales: a) seleccin de programas de computacin (software), b) uso e integracin de la tecnologa computacional, c) actitudes de los profesores(as) hacia dicha tecnologa (fundamentalmente disposicin a utilizarla y soporte). Su muestra objetivo estaba constituida por maestros de educacin especial en el nivel preescolar (el procedimiento de muestreo fue el sistemtico). Conform la muestra mediante el Directorio de escuelas pblicas del Departamento de Educacin Estatal. Identific a 225 docentes, a quienes les envi por correo un paquete con el cuestionario integrado por 30 tems y la carta explicativa de la encuesta. 106 (42%) cuestionarios le fueron devueltos y de stos, solamente 91 (38%) estaban correctamente contestados.
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3.4.4 Encuestas de la calidad en los servicios

Factores que influyen en las expectativas:
Primero, lo que los a usuarios odo o escuchan boca a de los otros usuarios de (comunicacin boca boca), por ejemplo
recomendaciones de vecinos o amigos. Segundo, las necesidades personales de los clientes pueden hasta cierto punto, condicionar sus expectativas. En los lmites de crdito algunos deseaban que les ampliaran el monto, otros queran que se los restringieran. Tercero, la extensin de las experiencias que se han tenido con el uso de un servicio puede influir en el nivel de las expectativas del cliente. Por ejemplo, en el caso de corredores de bolsa importan ms sus conocimientos tcnicos y efectividad que su apariencia personal. Cuarto, la comunicacin externa de los proveedores del servicio juega un papel clave en la conformacin de las expectativas del cliente. Por ejemplo, anuncios de cajeros amistosos y amables, la aceptacin de la tarjeta en todo el mundo. Tambin el precio tiene una fuerte relacin con las expectativas.
Dimensiones de la calidad del servicio

Se identificaron 10 dimensiones de la calidad en el servicio que no necesariamente son independientes unas de otras: Tabla 3.5.1 Dimensiones de la calidad del servicio Criterio y definiciones
Elementos tangibles:
Preguntas de los clientes

- Son atractivas las instalaciones?
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Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa - El empleado se viste correctamente? - Es fcil de entender el estado de cuenta? - Los mtodos usados son modernos? - Cundo el empleado dice que llamar, lo hace? - El empleado se apega a lo que ofrece? - El servicio est exento de errores? - El equipo se repar bien a la primera vez? - Cuando tengo un problema, me lo resuelven en forma rpida? - Los empleados, estn siempre dispuestos a responder a mis preguntas? - Cuando devuelvo algo, me lo acreditan rpidamente? - Si requiero una reparacin, me dan una hora especfica de presentacin del reparador? - El empleado posee las habilidades para procesar mis requerimientos sin torpeza? - Cuando llamo a la Institucin, la persona que contesta tiene la capacidad de responder a mis preguntas? - El reparador, demuestra conocer lo que hace? - El empleado se comporta amablemente? - El empleado se abstiene de mostrarse ocupado o de ser grosero cuando le hago una pregunta? - Los empleados son suficientemente agradables al contestar mis llamadas? - Los reparadores se quitaron los zapatos llenos de tierra antes de pisar mis alfombras? - La Institucin tiene una buena reputacin? - El empleado se abstiene de presionarme para que compre? - Lo que me cobran es proporcional al servicio que me dan? - garantiza la Institucin sus servicios de reparacin? - Es seguro para mi utilizar los servicios de la Institucin? - Mi informacin est a salvo de usos no autorizados? - Estoy seguro que el trabajo de reparacin
Capacidad de respuesta: Capacidad de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido
Profesionalidad: Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecucin del servicio
Cortesa: Atencin, consideracin, respeto amabilidad del personal de contacto. y
Credibilidad: Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee
Seguridad: Inexistencia de peligros, riesgos o dudas
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se llev a cabo correctamente? Accesibilidad: Accesible y fcil de contactar - Me resulta fcil reportar mis quejas a los altos directivos? - Es sencillo contactar con mi ejecutivo por telfono? - La Institucin posee lneas telefnicas sin cargo las 24 horas? - La Institucin tiene instalaciones de atencin a clientes localizadas convenientemente? - El empleado me puede explicar fcilmente los cargos que me hace la Institucin por sus servicios? - Evita el empleado el uso de tecnicismos? - Cuando hablo a la Institucin se muestran encantados de oirme? - Cuando no pueden asistir a las citas la Institucin me contacta para darme explicaciones? - Alguien me reconoce como un cliente regular de la Institucin? - Los empleados tratan de identificar mis necesidades? - La Institucin de reparaciones es flexible y est dispuesta a acomodarse a mi programa?
Comunicacin: Mantener a los clientes informados en un lenguaje que puedan entender as como escucharlos
Comprensin del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
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Fig. 3.5.1 Evaluacin del cliente sobre la calidad en el servicio
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El SERVQUAL como instrumento para medir la calidad en el servicio Elemento s tangibles Fiabilida d Capacidad de respuesta Segurida d Empata
10 Criterios iniciales para medir la calidad en el servicio Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalida d Cortesa Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comunicacin Comprensin del usuario
Tabla 3.4.1 Las dimensiones del SERVQUAL
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Tabla 3.4.2 Definiciones: Elementos tangibles Apariencia de las equipos, personal comunicacin. instalaciones fsicas, y materiales de
Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad
Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Atencin personalizada que ofrecen las Institucins a sus consumidores o clientes.
Empata
De resultados de encuestas el mensaje que envan los usuarios a los proveedores de servicios es: ofrecer una apariencia pulcra y organizada, responder con eficacia, mostrarse seguros, empticos, y sobre todo fiables, hacer siempre lo que se dice que va a hacer.
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Ejercicio 3.4.1 El punto de vista del cliente o usuario

Conteste las siguientes preguntas: Cules son los servicios principales prestados por su rea o
departamento? _________________________________________________________________________. Quines son sus clientes? _________________________________________________________________________. Cmo define a la calidad del servicio? ________________________________________________________________________. Piense en algn servicio que recibi como cliente Qu factores influyeron en sus expectativas o lo que usted esperaba del servicio? ________________________________________________________________________. Cules de las dimensiones de la calidad del servicio de la taba 5.3.3.1 le parece que son ms importantes en relacin con los servicios que presta? _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________. En relacin con los servicios que presta, pensando en un ejemplo, qu identifica como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata? _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________. _______________________________________________________________________.
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3.4.5 Mtodos de procesamiento de informacin y solucin de problemas

Para el proceso de informacin del cuestionario se pueden utilizar diversos mtodos estadsticos como son: Diagramas de relaciones, diagramas de causa efecto, mapas mentales para identificar las relaciones causa efecto. Graficas diversas (barras, lnea, pastel, dispersin, etc.) Estadstica multivariada (anlisis de conglomerados, anlisis de factores, regresin mltiple,etc.) Pruebas no paramtricas para la comprobacin de causas raz y verificacin de soluciones.
La ruta de la calidad (QC Story)

Con base en la experiencia intercambiada en los concursos anuales de equipos de trabajo en diversas modalidades (Crculos de calidad, equipos de trabajo, equipos de alto desempeo, equipos Seis Sigma) de los ltimos 16 aos, se ha ido estandarizando una metodologa seguida por los equipos en el proceso de solucin de problemas o ruta de la calidad, hasta llegar a la siguiente:2
Paso 1. Seleccin del problema 1.1 Anlisis de la situacin actual e identificacin del sistema de problemas o rea de oportunidad: 1) Uso de un proceso analtico para seleccionar el problema especfico a resolver o situacin a mejorar 2) Justificacin cuantitativa clara de la seleccin 3) Obtener evidencia cuantitativa de la existencia del problema 4) Uso adecuado de tcnicas y mtodos de control de calidad 5) Relacin entre el problema seleccionado y el objetivo de la organizacin. 6) Relacin entre el problema seleccionado y la satisfaccin del cliente (interno y externo) 7) Relacin entre el problema seleccionado y los problemas resueltos en el pasado
2
Okamoto, Ricardo H., QC Circles in Mexico: The Next Generation, Memorias de la Conferencia Anual de la ASQC, Nueva York, 1996, pp. 407-412. Se puede consultar inf. en www.amte.org.mx
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1.2 Una vez que el problema ya se seleccion: 1) Clara comprensin de los elementos situacionales que rodean a Los problemas especficos 2) Investigacin y cuantificacin clara del problema especfico (datos reales) 3) Identificacin de factores de viabilidad del problema 1.3 Metas y programas 1) Definir una meta numrica alcanzable 2) Realizar un programa o calendario de implantacin Paso 2. Anlisis del problema 2.1 Determinar las causas raz del problema 1) Anlisis y estratificacin de causas posibles 2) Clara relacin entre causas y efectos 3) Uso de herramientas adecuadas (diagrama causa efecto, diagrama de relacin, etc.) 4). Cuantificacin de causas probables 5) Seleccin analtica y cuantitativa de causas reales (diagrama 5W-1H). 6) Experimentacin y prueba de diferentes hiptesis y causas probables 7) Definicin de causas reales Paso 2. Anlisis de soluciones 2.1 Cada una de las causas deben tener un conjunto de soluciones basadas en : 1) Definicin analtica y cuantitativa de un conjunto de soluciones. 2) Evaluacin de cada solucin probable, sus ventajas y sus desventajas 3) Definicin cuantitativa de las mejores soluciones 4) Uso de mtodos y tcnicas de control de calidad adecuadas 5) Desarrollo de un programa o plan de implantacin Paso 3. Implantacin y definicin de las soluciones 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Explicacin del proceso de implantacin Descripcin de las reas afectadas Descripcin de los obstculos principales Anlisis cuantitativo del impacto de cada solucin Anlisis cuantitativo de situacin mejorada versus ltima situacin Medicin de efectos secundarios Uso adecuado de herramientas
Paso 4. Estandarizacin o documentacin (Se recomienda seguir los lineamientos del sistema ISO 9000 de ser posible) 1) Controles para la mejora y nuevos estndares 2) Formas de eliminar las causas y no lo efectos 3) Datos de control de los resultados, despus de implantada la solucin 4) Posible aplicacin de las soluciones en otros procesos 5) Uso adecuado de mtodos de estandarizacin Paso 6. Resultados
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1) Comparacin cuantitativa de los resultados vs. las metas establecidas en el paso 1.2. 2) Evaluacin cuantitativa de resultados intangibles o beneficios personales a los miembros 3) Evaluacin y anlisis del impacto econmico 4) Presentacin efectiva de los resultados Paso 7. Conclusiones 1) Evaluacin objetiva del esfuerzo para resolver el problema en cada paso 2) Descripcin de los problemas pendientes 3) Descripcin del plan de accin despus de que el problema actual sea resuelto Paso 8. Comentarios finales 1) Analizar como contribuyeron los CCC al mejoramiento de las reas de trabajo 2) Mensajes finales Ejemplo: Equipo de trabajo Proyecto 2000 CANDADOS Y CERRADURAS PHILLIPS De acuerdo al coordinador de CCC, en 1995 seleccionaron como problema reducir el desperdicio de bronce. El CCC descubri que usando un rodillo de bronce de menor dimetro, no solo se reduca el desperdicio, sino tambin se incrementaba el nmero de rodillos de bronce producidos por tonelada. La Implantacin gener ahorros anuales de $163,000. 1) Seleccin del problema: desarrollaron una matriz de evaluacin con los problemas que tenan, relacionndolos con los factores de defectivo generado, tiempos muertos, seguridad. Despus de la ponderacin, se seleccion el problema marcas en placas. MATRIZ DE EVALUACIN Moldes en Defectivo generado Tiempos muertos Mtodo de trabajo Totales mal estado 8 7 5 20 Falta de Falta de Marcas en Retrabajo en ens. 7 8 6 25 21
capacitacin herramientas placas 5 3 8 5 8 18 8 7 9 8 18
2) Anlisis de la situacin: se analizaron las condiciones iniciales del problema en funcin de los factores anteriores, dando como resultado: defectivo generado 1.15% de la produccin; tiempos muertos, seis partes requieren otra pulida adicional por da en una produccin de 2,000; en lo referente a seguridad, las marcas representan un riesgo para la persona al inspeccionarlas. 3) Establecimiento de la meta: se estableci como meta el disminuir los pulidos adicionales de seis a dos por da. 4) Anlisis de causas del problema: se realiz una lluvia de ideas plasmndolas en un diagrama de rbol como se muestra a continuacin:
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DIAGRAMA DE RBOL MARCAS EN PLACAS
Materia prima Rayada Calibre variable
Maquinaria Mquina defectiva Se pierde el paso Punzones rotos
Mtodo Mucha friccin Material rayado Inadecuado
Mano de obra Falta de capacitacin Riesgo de accidente Dao a herramienta
Alimentador inadecuado 5) Comprobacin de causas: se hizo una investigacin en planta para la identificacin de las causas raz y se depuraron en sesiones de CCC, como resultado se obtuvo el siguiente diagrama Bonzai. DIAGRAMA BONZAI MARCAS EN PLACAS
Materia prima Rayada
Maquinaria
Mtodo
Mano de obra
Alimentador Mtodo inadecuado Falta de capacitacin inadecuado para el doblez de placas
Se investig el efecto de cada una de estas causas en el problema: la materia prima rayada afectaba en un 5%, el alimentador inadecuado en otro 5%, la falta de capacitacin en un 10% y result como causa principal el mtodo inadecuado para el doblez deplacas con un 80% de impacto. 6) Anlisis de soluciones: se buscaron diversas alternativas de solucin y se evaluaron usando una matriz de anlisis de soluciones como la siguiente:
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ANLISIS DE SOLUCIONES Causa Principal Propuesta de solucin Inspeccin de la materia Mtodo inadecuado para doblez de placas Mayor presin de alimentador Redisear el troquel Capacitacin del personal Validacin
No impacta Daa herramienta Se puede hacer con Apoyo de ingeniera Con ms cuidado el proceso es lento
Se selecciona la alternativa de redisear el troquel con el apoyo de ingeniera de manufactura. 7) Implantacin y verificacin de la solucin: una vez seleccionada la solucin se elabor una tabla 5W 1H para implantar la mejora, como se muestra a continuacin: TABLA 5W 1H QUIN DNDE CUNDO PORQU CMO CUNTO Eliminar Adrin Hdez. Taller mec. 14/02/97 Reduccin Modif. $6,578 Marcas de rechazo diseo QU Tambin se desarroll una carta de Gantt para calendarizar las actividades detalladas de la modificacin de diseo. Se implant la mejora y el ahorro obtenido comparando el proceso anterior y el proceso propuesto fue de $143,284. 7) Estandarizacin: se elabor un plano del diseo modificado liberndose en forma oficial por ingeniera. Se observ que esta solucin se podra extender a otros troqueles que presentaban el mismo problema. 8) Resultados tangibles: se redujo el pulido adicional de seis al da a cero; se increment la productividad, eliminando tiempos muertos. 9) Resultados intangibles: clientes ms satisfechos, hubo satisfacciones personales por la participacin e integracin, as como por el resultado alcanzado que fue muy motivante. 10) Problemas principales: se tuvieron dificultades en los tiempos de maquinado de muestra piloto y en los tiempos de entrega de los diseos.
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Una herramienta que sirve para analizar problemas potenciales y anticiparse a que sucedan o a reducir su impacto con acciones preventivas es el Anlisis del Modo y Efecto de Falla, su uso es muy comn en las organizaciones de servicio:
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3.5 EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Si se desea realmente lograr calidad en los servicios, se debe establecer un proceso continuo para: (1) controlar y verificar la percepcin que tienen los clientes sobre la calidad de sus servicios; (2) identificar las causas de las deficiencias en la calidad de los servicios; y (3) tomar las medidas adecuadas para mejorar la calidad de los servicios. Con base en investigaciones se han identificado como deficiencias principales las siguientes:
3.5.1 Deficiencia 1. Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la percepcin de los directivos
Fig. 3.5.1 Discrepancia entre las expectativas del usuario y el servicio percibido
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3.5.2 Deficiencia 2. Discrepancia entre las percepciones de los

directivos y las especificaciones o normas de calidad Por ejemplo en un Call Center, si la norma es evaluar a los operadores por el nmero de llamadas de clientes que atienden al da, la calidad del servicio es percibida por los clientes como algo que deben sufrir. Si por el contrario, cuando existen normas que reflejan lo que los usuarios esperan (por ejemplo, trato amable, respuestas rpidas y promesas cumplidas) es probable que la percepcin de calidad se incremente, diminuyendo la dimensin de la Deficiencia 2 siguiente, lo cual debe producir un impacto favorable en las percepciones que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio (Deficiencia 5):
Fig. 3.5.2 Deficiencia 2: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y las percepciones de los directivos respecto a las expectativas de los usuarios
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3.5.3
Deficiencia
3.
Discrepancia
entre
las
especificaciones de calidad del servicio y la prestacin del servicio

Cuando el servicio no cumpla con las normas (Deficiencia 3), tampoco cumplir con las expectativas de los usuarios respecto a la calidad del servicio (Deficiencia 5).
Fig. 3.5.3 Deficiencia 3: Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicio
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3.5.4 Deficiencia 4. Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa

Las promesas que les hace una empresa de servicios en la publicidad que realiza en los medios de comunicacin, en los mensajes que transmite su red de ventas y en otras comunicaciones similares, incrementan las expectativas; estas, a su vez, actan como las normas contra las cuales los clientes evaluarn lo que consideran un servicio de calidad.
Fig. 3.5.4 Deficiencia 4: Discrepancias entre la prestacin del servicio y el contenido de la comunicacin externa a clientes sobre las caractersticas de la prestacin.
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3.5.5 Deficiencia 5. Discrepancia entre la prestacin del servicio y la percepcin del servicio por los clientes
Deficiencia 5 es la deficiencia percibida por los clientes en la calidad de los servicios. Representa las discrepancias potenciales que pueden existir, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio percibido. Los factores clave que determinan las expectativas de servicio de los clientes son las comunicaciones boca a boca, las necesidades personales, las experiencias y las comunicaciones externas de los proveedores del servicio.
Fig. 3.5.5 Discrepancia entre las expectativas del usuario y el servicio percibido
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3.5.6 Modelo para la mejora continua de la calidad en el servicio
Fig. 3.5.6 Modelo del proceso para la medicin y perfeccionamiento continuo de la calidad en el servicio
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3.5.7 Modelo conceptual de calidad en el servicio
Fig. 3.5.7 Modelo conceptual de la calidad del servicio
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Ejercicio 3.5.1 El punto de vista del Cliente o usuario

Conteste las siguientes preguntas: Con base en el siguiente servicio proporcionado: ____________________________________________________________. Cules son los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 1? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 2? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 3? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 4? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 5? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________.
Ejercicio 3.5.2 Sugerencia para reducir la deficiencia 5

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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE Conteste las siguientes preguntas: Con base en el siguiente servicio proporcionado: ____________________________________________________________. Cules son las recomendaciones para afrontar los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 1? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son las recomendaciones para afrontar los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 2? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son las recomendaciones para afrontar los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 3? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son las recomendaciones para afrontar los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 4? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________. Cules son las recomendaciones para afrontar los principales factores causales que identifica que tienen influencia en la Deficiencia 5? ____________________________________________________________. ____________________________________________________________.
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3.6 IMPACTO EN LA IMAGEN DE LA INSTITUCIN

El enfoque de la Institucin hacia el cliente, identificando sus
necesidades y mejorando de manera continua la calidad en el servicio sugiere un impacto positivo en la imagen de la institucin, con una mejor aceptacin de los egresados por parte de las Instituciones receptoras con mejores oportunidades para los egresados. La prctica de la empata y la asertividad por parte del personal que trata con el pblico y con la comunidad en general, permitir crear una imagen de servicio donde la gente que interacte con la institucin se sienta en un ambiente agradable. El mapeo de la cadena de valor de los procesos y las acciones para mejorarlos permitir reducir los tiempos de ciclo de atencin y trmites a la comunidad y pblico en general, contribuyendo a un incremento de la productividad tanto interna como para la comunidad, al mismo tiempo que se minimizan los recursos de operacin, esto repercutir en la reduccin de la burocracia con una mejor imagen de flexibilidad y modernidad a la institucin. La medicin continua de la satisfaccin de los clientes y usuarios de los servicios de la institucin permitir su mejora continua con una imagen de disciplina y de mejora.
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Apndice A
Proyecto de Mejora de la satisfaccin del cliente o usuario
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Proyecto de Mejora de la satisfaccin del usuario en las diferentes reas de la institucin. Objetivos: Mejorar la metodologa del registro de seguimiento del servicio. Mejorar la aplicacin de la encuesta de satisfaccin del usuario. Equipos: 4 Equipos de personas de diferentes reas Estructura: Tema (diferente por equipo) Justificacin Objetivo Determinacin del problema (oportunidad de mejora del SGC). Propuesta para atender el problema Presentarlo al finalizar el curso
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Apndice B
Cuestionario SERVQUAL
SERVQUAL
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Instrucciones: Basado en su experiencia como usuario de los servicios que ofrece la Institucin piense, por favor, en el tipo de Institucin que podra ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de Institucin con la que usted de sentira complacido al negociar e interactuar. Por favor indiquemos hasta qu punto piensa que una Institucin debera tener las caractersticas descritas en cada declaracin. Si cree, en relacin con la idea que usted tiene en mente, que una caracterstica no es esencial para considerar como excelente a una, Institucin haga un circulo alrededor del numero 1. Si cree que una caracterstica es absolutamente esencial para considerar como excelente a una Institucin; haga un circulo alrededor del nmero 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas, haga un crculo alrededor de los nmeros intermedios. Fuertement e en desacuerdo 1. 2. 3. 4. Las Instituciones excelentes tienen equipos de apariencia moderna Las instalaciones fsicas de Instituciones excelentes son visualmente atractivas Los empleados de las Instituciones excelentes tienen apariencia pulcra. En una Institucin excelente, los elementos materiales relacionado con el servicio (folletos, manuales, trpticos, catlogos, etc.) son visualmente atractivos. Cuando las Instituciones excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. Cuando un cliente tiene un problema, las Institucins Servicios aeroportuarios excelentes muestran un sincero inters en solucionarlo. Las Instituciones excelentes realizan bien el servicio la primera vez. Las Instituciones excelentes concluyen el servicio en el tiempo prometido Las Instituciones excelentes, insisten en mantener registros exentos de errores. En una Institucin excelente, los empleados comunican a los clientes cundo concluir la realizacin del servicio. En una Institucin excelente, los empleados ofrecen un servicio rpido a sus clientes. 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 Fuertement e de acuerdo 6 6 6 7 7 7
5. 6.
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5
6 6 6 6 6
7 7 7 7 7
7. 8. 9. 10 . 11 .
Fuertement e en desacuerdo 12 . En una Institucin excelente, los empleados siempre estn dispuestos a 1 2 3 4 5
Fuertement e de acuerdo 6 7
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ayudar a los clientes. En una Institucin excelente, los empleados nunca estn demasiados ocupados para responder a las preguntas de los clientes. El comportamiento de los empleados de las Instituciones excelentes transmite confianza a sus Clientes. Los clientes de las Instituciones excelentes se sienten seguros en sus transacciones con la Institucin. En una Institucin excelente, los empleados son siempre amables con los Clientes. En una Institucin excelente, los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes. Las Instituciones excelentes dan a sus Clientes una atencin individualizada. Las Instituciones excelentes tienen horarios de trabajo convenientes para todos los Clientes. Una Institucin excelente tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus Clientes. Las Instituciones excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus Clientes. Los empleados de las Instituciones excelentes comprenden las necesidades especficas de sus clientes.
13 . 14 . 15 . 16 . 17 . 18 . 19 . 20 . 21 . 22 .
1 1 1
2 2 2
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5 5 5 5 5 5
6 6 6 6 6 6
7 7 7 7 7 7
Parte 1. Comentarios:
SERVQUAL Instrucciones: En la lista de aparece a continuacin incluimos cinco caractersticas que corresponden a Instituciones y los servicios que ofrecen. Nos gustara saber qu nivel de importancia le atribuye usted a cada una de esas caractersticas cuando evala la calidad del servicio de una Institucin.
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Por favor, distribuya un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la importancia que tiene para usted cada caracterstica (cuando ms importante sea para usted una caracterstica, ms puntos le asignar). Por favor, asegrese de que los puntos que asigne A las cinco caractersticas sumen 100. 1 . 2 . 3 . 4 . 5 . Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin que utiliza una Institucin. Habilidad de una Institucin para realizar el servicio prometido (mercanca y know-how) de forma segura y precisa. Disposicin de una Institucin para ayudar a los Clientes y darles un servicio rpido. Conocimientos y trato amable de los empleados de una Institucin y su habilidad para transmitir un sentimiento de fe y confianza Cuidado, atencin individualizada que una Institucin le da a los Clientes. TOTAL de puntos asignados De las cinco caractersticas sealadas previamente Cul es la ms importante para usted? (Por favor, indique el nmero de la caracterstica) Qu caracterstica es la segunda ms importante para usted.) Cul es la caracterstica menos importante para usted? Parte 2 Comentarios: 100
puntos Puntos Puntos
Puntos Puntos Puntos
SERVQUAL Instrucciones: El siguiente grupo de declaraciones sobre lo que usted piensa sobre la Institucin, para cada declaracin indquenos, por favor, hasta qu punto considera que la Institucin posee las caractersticas descritas en cada declaracin. Tambin en este caso, trazar un circulo alrededor del nmero 1 significa que usted esta fuertemente en desacuerdo con que la Institucin tiene esa caracterstica y rodear el nmero 7 significa que est fuertemente de acuerdo con la declaracin. Usted puede trazar un crculo alrededor de cualquiera de los nmeros intermedios que mejor representen sus convicciones al respecto.
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Fuertemen te en desacuerd o 1. 2. 3. 4. Los equipos de la Institucin tienen la apariencia de ser modernos. Las instalaciones fsicas de La Institucin son visualmente atractivas Los empleados de La Institucin tienen una apariencia pulcra. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza La Institucin (folletos, manuales, trpticos, catlogos, volantes etc.) son visualmente atractivos. Cuando en la Institucin, prometen hacer algo en un determinado plazo y lo hacen. Cuando usted tiene un problema, en la Institucin, muestran un sincero inters en solucionarlo. En la Institucin, realizan bien el servicio la primera vez. En la Institucin, terminan el servicio en el tiempo que prometen hacerlo. En la Institucin, insisten en mantener registros exentos de errores. Los empleados de la Institucin., informan a los Clientes cundo concluir cada servicio. Los empleados de la Institucin, le sirven con rapidez. Los empleados de la Institucin, siempre se muestran dispuestos a ayudarle. Los empleados de la Institucin, nunca estn demasiado ocupados para responder a sus preguntas. El comportamiento de los empleados de la Institucin, le trasmite confianza. Usted se siente seguro en sus transacciones con la Institucin. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Fuertemen te de acuerdo 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
5. 6. 7. 8. 9. 10 . 11 . 12 . 13 . 14 . 15 .
Fuertemen te en desacuerd o 16 . 17 . 18 . Los empleados de la Institucin, son siempre amables con usted. Los empleados de la Institucin, tienen conocimientos suficientes para contestar las preguntas que les hace. En la Institucin, le dan una atencin individualizada. 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5
Fuertemen te de acuerdo 6 6 6 7 7 7
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19 . 20 . 21 . 22 . En la Institucin., tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus Clientes. Los empleados de la Institucin, le dan una atencin personalizada. En la Institucin, se preocupan por sus mejores intereses. Los empleados de la Institucin, comprenden sus necesidades especficas.
1 1 1 1
2 2 2 2
3 3 3 3
4 4 4 4
5 5 5 5
6 6 6 6
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Parte 3 Comentarios:
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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

MDULO III. ENFOQUE AL CLIENTE

Elabor: Dr. Primitivo Reyes Aguilar Febrero 2007

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

CONTENIDO Introduccin Objetivo General

control de los procesos de atencin al cliente

de la calidad del servicio

3.6 Impacto en la imagen de la Institucin Propuesta de mejora de satisfaccin del cliente

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

MDULO III. ENFOQUE AL CLIENTE

3.1.2 El servicio como proceso

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3.1.3 Caractersticas de los servicios

3.1.4 Definicin de la calidad del servicio:

3.1.5 El servicio eficaz

necesidades cubiertas. 8. Coordinacin de programas, materiales, procedimientos y

3.1.6 Atributos universales del servicio

3.1.7 Cultura del servicio

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

3.1.8 Liderazgo en el Servicio

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

Ejercicio 3.1.2 Enfoque de calidad en el servicio al cliente

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

3.2 DETERMINACIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

3.2.1 Identificacin de los clientes

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

Figura 3.2.2 Diagrama SIPOC (PEPSU)

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

Figura 3.2.4 Un proceso atraviesa varias funciones

Pareto Chart of Cliente

Figura 3.2.5 EL Diagrama de Pareto permite establecer clientes clave

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

Ejercicio 3.2.1 Identificacin de los clientes y usuarios

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

3.2.2 Identificacin de las necesidades de los clientes

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

3.2.4 Resultados de la investigacin de necesidades del cliente

3.2.5 Organizacin de las necesidades de los clientes:

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MATRIZ DE CAUSA EFECTO

Figura 3.2.7 Ejemplo de Diagrama de Causa Efecto

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Fig. 3.2.8 Ejemplo de diagrama de rbol

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CASA DE LA CALIDAD (QFD) Despliegue de la funcin de calidad

0 Cmo's Entrenamiento Compra MP Preparacin Inversin en Equipo Importancia

Direccin de la mejora Evaluacin de la Competencia

Sabor Variedad Limpieza Temperatura Rpidez Cantidad Precio Importancia Tcnica

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Ejercicio 3.2.3 Conocimiento de las expectativas del cliente o usuario

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CURSO TALLER DE ENFOQUE AL CLIENTE

3.2.6 Atencin al cliente

Ejercicio 3.2.4 A continuacin presentamos una lista de necesidades

Ejercicio 3.2.5 Lo que los clientes quieren de usted

3.2.7 Caractersticas de las personas asertivas que atienden pblico

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Intolerancia a los desacuerdos Comportamientos inflexibles rgidos e