Tratamiento de las Quejas I: Una queja es un regalo: "La empresa debe alegrarse cada vez que le llegue una

queja. Lo normal es que no llegue. En el 50% de los casos, los clientes no comunican el fallo. En un 45% chocan y rebotan en el personal de primera lnea. Este, mal preparado para atender las quejas, y sin recursos para resolver el problema, empeorar la situacin al sentirse frustrado porque no puede ofrecer al cliente una solucin adecuada. Finalmente, solo un 5% trascienden a la alta direccin. Como dato anecdtico, una TV estimaba que cada carta que llegaba a la cadena para quejarse de un programa equivala a 25.000 televidentes, y una llamada a 15.000." (Lus Mara Huete)

La consultora TMI, autora de los programas de calidad de British Airways y SAS, ha evaluado el impacto de una buena y mala experiencia en trminos de publicidad "boca a boca" por parte del cliente: - La insatisfaccin es un tema de conversacin mucho ms popular que la satisfaccin. - Si se est satisfecho con una adquisicin, se comunica a una media de 8 personas de su entorno personal, por termino medio. - Por el contrario, si se est insatisfecho, se comunica a una media de 22 personas... - En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez el comentario a su entorno personal. - 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una compaa no formulan una queja. - La mayora de clientes no reclama, simplemente cambian de proveedor.

Tratamiento de las Quejas II: Una queja es un regalo: La reaccin de las empresas ante las quejas de sus clientes pueden agruparte en una serie de respuestas "tipo" como: - Presentar Excusas /Buscar un culpable (en lugar de dar las gracias / dar una solucin) - Rechazo - "...me temo que en estas circunstancias""...Vd debiera haber reclamado antes" - "Pasar la pelota a otro" - (baje a la segunda planta y pregunte por") - Eludir responsabilidades personales: - ("yo solamente trabajo aquno fui yo quien le atendi, fue mi compaero") - "Interrogatorio" al cliente: - ("su nombre, por favor?", "con quien habl?"," tiene Vd la factura?") A la mayora de empleados no le gusta recibir quejas, de hecho prefieren eludir las crticas. Aunque digan "lo siento" su lenguaje corporal expresa a menudo irritacin, indiferencia o escepticismo acerca de la justificacin de la queja.

La imagen ilustra cual debe de ser la adecuada percepcin de la empresa ante la queja de un cliente: Este trae consigo el REGALO de informarnos que algo anda mal, dndonos la oportunidad para mejorar nuestro servicio. El tratamiento correcto de las quejas solo puede ser efectivo si se resuelven algunos obstculos dentro del sistema de servicio de la compaa: - El empleado no tiene margen de maniobra ni se le permite tomar una decisin. - La compaa no posee una poltica clara de quejas. - Los empleados no estn entrenados para tratar las quejas. - El personal es criticado cuando comete errores => se esconden los errores.

Tratamiento de las Quejas III: Oportunidad de fidelizacin del cliente: Hay 3 oportunidades de fidelizar al cliente: 1) Cuando prestamos un servicio de forma eficaz. 2) A pesar de un error, un empleado se percata al momento y lo subsana. 3) Habiendo desaprovechado las 2 oportunidades anteriores, el cliente decide enviar una carta de queja y se siente satisfecho de la respuesta. Las empresas que prestan mejores servicios son las que reciben + quejas. Obviamente, esto es porque ponen a disposicin de los clientes ms mecanismos para escuchar sus problemas. Hay el convencimiento de que con las quejas se recoge una valiosa informacin de mercado y que sta es til para construir un servicio diferencial que vincule afectivamente al cliente. Por el contrario, la mayora de empresas se sienten ms cmodas en una situacin en la que los clientes se quejan poco y se quejan mal. Con el silencio, la empresa se evita el mal rato que supone atender un problema y el cliente se ahorra una pelea contra el sistema. Ambos ganan a corto - se evita un enfrentamiento - pero acaban perdiendo a medio plazo, al no solucionar los errores. El objetivo de un buen sistema de resolucin de quejas no se limita a obtener informacin sobre los clientes o la calidad de servicio. El verdadero objetivo es neutralizar las posibles referencias negativas de los descontentos, favorecer la repeticin de compras y crear referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los problemas. Si la queja se resuelve bien, el cliente pasa a ser "un incondicional de la casa". La excepcin es el cliente "dinamita". Es un cliente que se siente mal consigo mismo y solo busca protagonismo. "El tratamiento de este tipo de clientes se centra en ofrecerle ese protagonismo que busca, proporcionndole toda la informacin posible vinculada a su queja (si es una queja que implica a un colectivo, por ejemplo un vuelo retrasado, se intenta "aislar" al cliente en cuestin) Cuando dicha informacin satisface a nuestro cliente (conocer el funcionamiento/dinmica de nuestra empresa frente al problema le har sentirse importante) no solo conseguimos haber solucionado el problema con este cliente en cuestin, sino que en el caso de que el problema afecte a un colectivo tendremos un aliado que a partir de ese momento estar de nuestra parte de cara al resto de clientes afectados." El primer cuadro resume los resultados de un mal enfoque del tratamiento de quejas. El segundo, los resultados de un enfoque correcto: