TOMO2 (Reparado) Sedapal

Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin Sedapal
PLAN ESTRATGICO DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN Tomo II: Arquitectura de Procesos
Julio, 2013
Contenido
1. 2.
Introduccin ...................................................................................................................................................................................................................... 6 Arquitectura de Procesos ................................................................................................................................................................................................ 7 2.1 2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 SEDAPAL y los Principales Organismos Relacionados.............................................................................................................................................. 7 Modelo Global de Macro-Procesos........................................................................................................................................................................... 10 Descomposicin Funcional Global ............................................................................................................................................................................ 12 Diagrama de Descomposicin Funcional Global ................................................................................................................................................ 12 Fichas de los Principales Macro-Procesos ......................................................................................................................................................... 13 Macro-Proceso Producir Agua Potable ....................................................................................................................................................... 14 Macro-Proceso Abastecer Agua Potable .................................................................................................................................................... 21 Macro-Proceso Recolectar, tratar y disponer aguas servidas ..................................................................................................................... 28 Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura ............................................................................................................................................. 35 Macro-Proceso Comercializar..................................................................................................................................................................... 44 Macro-Proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa ..................................................................................................... 52 Macro-Proceso Administrar y desarrollar los recursos................................................................................................................................ 61
2.3.2.1 2.3.2.2 2.3.2.3 2.3.2.4 2.3.2.5 2.3.2.6 2.3.2.7 2.4 2.4.1 2.4.2
Matrices de Consolidacin de la Informacin ........................................................................................................................................................... 70 Procesos vs. reas Organizacionales ................................................................................................................................................................ 70 Procesos vs. Principales Estrategias ................................................................................................................................................................. 74
2.4.3 2.4.4 2.5 2.5.1 2.5.2 2.5.3 2.5.4 2.5.5 2.5.6 2.5.7 2.5.8 2.5.9
Entidades vs. Principales Estrategias ................................................................................................................................................................ 78 Entidades vs. reas Organizacionales ............................................................................................................................................................... 87 Principales Riesgos y Debilidades ............................................................................................................................................................................ 96 Macro-Proceso Administracin de Operaciones Bancarias ................................................................................................................................ 97 Macro-Proceso Administracin de Servicios Bancarios ..................................................................................................................................... 97 Macro-Proceso Tesorera ................................................................................................................................................................................... 97 Macro-Proceso Administracin de Canales de Atencin .................................................................................................................................... 98 Macro-Proceso Fideicomisos y Encargos .......................................................................................................................................................... 98 Macro-Proceso Control Interno .......................................................................................................................................................................... 98 Macro-Proceso Administracin Documentaria ................................................................................................................................................... 99 Macro-Proceso Administracin de Recursos Humanos ..................................................................................................................................... 99 Macro-Proceso Administracin de T.I. ............................................................................................................................................................... 99
2.5.10 Macro-Proceso Contabilidad ............................................................................................................................................................................ 100 2.5.11 Macro-Proceso Finanzas ................................................................................................................................................................................. 101 2.5.12 Macro-Proceso Logstica .................................................................................................................................................................................. 101 2.5.13 Macro-Proceso Asesora Jurdica .................................................................................................................................................................... 102 2.5.14 Macro-Proceso Planeamiento Institucional ...................................................................................................................................................... 102 2.5.15 Macro-Proceso Investigacin y Desarrollo ....................................................................................................................................................... 103 2.5.16 Macro-Proceso Gestin de la Calidad .............................................................................................................................................................. 103 2.5.17 Macro-Proceso Imagen y Comunicaciones ...................................................................................................................................................... 104
2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3 2.6.4 2.6.5 2.6.6 2.6.7 2.6.8 2.6.9
Oportunidades de Mejora Funcionales ................................................................................................................................................................... 104 Macro-Proceso Administracin de Operaciones Bancarias .............................................................................................................................. 104 Macro-Proceso Administracin de Servicios Bancarios ................................................................................................................................... 105 Macro-Proceso Tesorera ................................................................................................................................................................................. 105 Macro-Proceso Administracin de Canales de Atencin .................................................................................................................................. 105 Macro-Proceso Fideicomisos y Encargos ........................................................................................................................................................ 105 Macro-Proceso Control Interno ........................................................................................................................................................................ 106 Macro-Proceso Administracin Documentaria ................................................................................................................................................. 106 Macro-Proceso Administracin de Recursos Humanos ................................................................................................................................... 107 Macro-Proceso Administracin de T.I. ............................................................................................................................................................. 107
2.6.10 Macro-Proceso Contabilidad ............................................................................................................................................................................ 108 2.6.11 Macro-Proceso Finanzas ................................................................................................................................................................................. 108 2.6.12 Macro-Proceso Logstica .................................................................................................................................................................................. 108 2.6.13 Macro-Proceso Asesora Jurdica .................................................................................................................................................................... 109 2.6.14 Macro-Proceso Planeamiento Institucional ...................................................................................................................................................... 109 2.6.15 Macro-Proceso Investigacin y Desarrollo ....................................................................................................................................................... 110 2.6.16 Macro-Proceso Gestin de la Calidad .............................................................................................................................................................. 111 2.6.17 Macro-Proceso Imagen y Comunicaciones ...................................................................................................................................................... 111 2.7 Conclusiones y Recomendaciones ......................................................................................................................................................................... 112
Anexo A : Glosario de Trminos
1. Introduccin
SEDAPAL, con el apoyo de CL Consulting S.A.C., est en proceso de desarrollar su Plan Tecnolgico de Informacin. El presente documento corresponde al Segundo Informe de dicho Proyecto, e incluye los siguientes aspectos: En este primer captulo enumeramos los aspectos contenidos en este informe. El segundo captulo se refiere a la Arquitectura de Procesos, que es el objetivo de este informe. Como tal, incluye los siguientes aspectos: La presentacin de un modelo grfico del negocio, modelo que nos permite situar a SEDAPAL dentro de su entorno, indicando los organismos con los cuales se relaciona y con qu objetivo principal. La presentacin del modelo global de procesos, que corresponde a la identificacin de todas las funciones actuales, tanto de lnea como de soporte, de la Institucin. La descomposicin funcional global, descomposicin en la cual se toma cada una de las funciones antes identificadas y se desagrega en sus principales componentes. Asimismo, se presentan las fichas de los principales procesos, donde las macro-actividades nos permiten identificar las entidades principales de SEDAPAL. Posteriormente mostramos una serie de matrices que nos permitirn cruzar la informacin obtenida producto del anlisis de procesos realizado. Asimismo, se toman en cuenta los principales riesgos y debilidades, as como las oportunidades de mejora funcionales correspondientes. Esto con el objetivo de poder considerarlos dentro de la propuesta del Plan de Tecnologas de Informacin.
Finalmente presentamos las conclusiones y recomendaciones respecto a esta etapa del Proyecto.
2. Arquitectura de Procesos
El Anlisis Funcional pretende mostrar un esquema jerrquico de la descomposicin funcional de los macro-procesos actuales de SEDAPAL. Este anlisis es producto de las reuniones sostenidas con el personal de la Institucin, as como de la revisin de documentacin fuente proporcionada por ellos. Esta descomposicin nos permite visualizar el grado de coherencia y eficacia en los procesos, as como identificar posibles debilidades o riesgos existentes que dificulten la viabilidad en el logro de los objetivos de la Institucin, tanto a corto como a mediano plazo. El Anlisis Funcional se basa en procesos de negocios. Es importante hacer hincapi en la definicin de este concepto, puesto que no es poco comn que se tenga una concepcin equivocada. Muchas personas estn enfocadas en tareas, oficios, en personas, en estructuras, pero no en procesos. Un proceso de negocios es un conjunto de actividades que recibe uno o ms insumos y crea un producto de valor, donde el insumo no necesariamente es material, puede ser tambin creatividad o toma de decisiones, por ejemplo. Lo importante es tener claro que el proceso tiene un principio y un fin, y generalmente, con la finalidad de evitar roturas en lo que se debe ejecutar, se asigna a un responsable. No es lo mismo hablar de procesos que de estructuras organizativas. Existen empresas en las cuales la estructura ha sido definida en funcin a los procesos, pero en nuestro medio esto lo encontramos solamente parcialmente reflejado en algunas empresas. Por consiguiente, un proceso puede involucrar a personal de diversas reas, y generalmente as sucede. Resumiendo lo antes indicado, concluimos haciendo mencin a que la descomposicin funcional que se presenta en este documento no responde a la estructura orgnica, sino a las Funciones como conjunto de actividades que soportan la operacin de la Institucin.
2.1
SEDAPAL y los Principales Organismos Relacionados SEDAPAL como empresa del Estado y entidad prestadora de servicios de saneamiento se rige por las normas provenientes de FONAFE, SUNASS, OSCE, Contralora General de la Republica, Ministerio de Vivienda Construccin y Saneamiento, Direccin General de Programacin Multianual y
Direccin Nacional de Endeudamiento Pblico del Ministerio de Economa y Finanzas, Ministerio de Agricultura, Ministerio de Salud, entre otras, como a continuacin se ilustra.
CONSORCIO AZB HCI CONSORCIO LIMA ACTIVIDADES COMERCIALES CONSORCIO PROCOM AGUA OTROS CONSORCIO AGUA AZUL S.A
CONSULTING OUTSOURCING MANAGEMENT S.A(COMSA) EMPRESA PERUANA DE AGUA S.A
CONCESION CHILLON
ACTIVIDADES COMERCIALES Y OPERACIN Y MANTENIMIENTO
FIDEICOMISOS
SEDAPAL
REGULACIONES CONVENIOS
FONAFE SUNASS MINISTERIO DE CONSTRUCCION VIVIENDA Y SANEAMIENTO OSCE MEF MINSA CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA
BIENES Y SERVICIOS
EPSICOM S.A.C QUIMPAC S.A HIDROSTAL S.A CONSORCIO DONGHI DH DEL PERU S.A.C COSAPIDATA S.A TELEFONICA DEL PERU S.A OTROS
CUERPO GENERAL DE BOMBEROS(CGBP) EMAPE CORPORACION ANDINA DE FOMENTO (CAF) PROINVERSION EDEGEL
2.2
Modelo Global de Macro-Procesos El Modelo Global de Macro-Procesos se muestra a continuacin: El modelo global de macro-procesos tiene por objetivo mostrar, de manera resumida, el flujo de informacin entre los principales macro-procesos de lnea con las entidades externas. Asimismo, a manera de referencia se incluyen los macro-procesos de soporte. Los Macro procesos de Linea de Sedapal son 6: Producir Agua Potable, Abastecer agua potable, Recolectar, tratar y disponer aguas servidas, Desarrollar la Infraestructura, Comercializar, Proteger y preservar el medio ambiente. En el caso de los macro-procesos de soporte, tal como su nombre lo indica, stos brindan el soporte administrativo y operativo necesario para el correcto funcionamiento de la gestin de Sedapal y son 2. El diagrama, si bien constituye un grfico simplificado, nos permite contar con una primera visin general, la cual a su vez nos sita en el contexto del negocio. Consecuentemente, nos permitir llegar a un entendimiento ms rpido de la descomposicin funcional, la cual se encuentra en las siguientes secciones. El Modelo Global de Macro-Procesos se muestra a continuacin:
10
M.P. SOPORTE
6. Planificar y Gestionar la estrategia de la Empresa 6.1 Desarrollar el Plan Estratgico Institucional 6.2 Definir Institucional el Presupuesto 6.3 Medir y Evaluar la Gestin Institucional 6.4 Gestionar Relacin con Entidades Externas
4. Desarrollar la Infraestructura 4.1 Establecer Normativa de Proyectos y Obras 4.2 Adjudicar Ejecucin de Proyectos y Obras M.P. DE LINEA
1. Producir Agua Potable 1.1 Captar aguas superficiales y subterrneas 1.2 Tratar Agua 1.3 Efectuar la distribucin Primaria 1.4 Evaluar la calidad del agua
5. Comercializar 5.1 Comercializar Servicios los
2. Abastecer agua potable 2.1 Distribuir agua al cliente 2.2 Registrar y Controlar la Distribucin 2.3 Evaluar la Capacidad y Diseo del Sistema de Distribucin Secundaria
5.2 Medir y Facturar
5.3 Cobrar
4.3 Elaborar Proyectos de Obras Generales
3. Recolectar, tratar y disponer aguas servidas 3.1 Operar y mantener sistema de recoleccin primaria 3.2 Operar y mantener sistema de recoleccin secundaria 3.3 Tratar y realizar disposicin final
4.4 Organizar y Administrar la ejecucin de Obras Generales 4.5 Preparar y conducir Proyectos Especiales
5.4 Controlar Comercial
Gestin
5.5 Comprender Cliente
al
5.6 Comercializar Servicios
los
M.P. SOPORTE
7. Administrar Recursos 7.1 Administrar Humanos Recursos 7.2 Administrar Financieros Recursos 7.3 Administrar Servicios Bienes y 7.4 Administrar la Plataforma 11 Tecnologica
2.3 2.3.1
Descomposicin Funcional Global Diagrama de Descomposicin Funcional Global A continuacin se encuentra el diagrama de descomposicin funcional global de Sedapal, mostrado en dos partes debido al nmero de macroprocesos identificados: los macro-procesos de lnea y los macro-procesos de soporte. Descomposicin Funcional Global: Macro-Procesos de Lnea
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Descomposicin Funcional Global: Macro-Procesos de Soporte
Sedapal: Macroprocesos de Soporte
Planificar y gestionar la Estrategia de la Empresa

2.3.2 Fichas de los Principales Macro-Procesos
Administrar recursos
En la presente seccin se incluye la relacin de los principales macro-procesos identificados en Sedapal, y cmo stos se descomponen en procesos, sub-procesos y actividades. Asimismo, se presentan las fichas de cada uno de los macro-procesos identificados, en las cuales se encuentran identificadas las actividades que los conforman y las principales entidades. Cabe mencionar que presentamos de manera grfica la descomposicin del macro-proceso en procesos, y la descomposicin de estos procesos en sub-procesos cuando corresponde en este ltimo caso.
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2.3.2.1
Macro-Proceso Producir Agua Potable El macro-proceso de Producir Agua Potable comprende los procesos de Identificar y captar aguas superficiales, Tratar Agua, Realizar la distribucin primaria y Evaluar la calidad del agua. . Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Producir Agua Potable
Sedapal: Macroproceso Producir Agua Potable Captar aguas superficiales y subterraneas Realizar distribucion primaria Evaluar la calidad de agua
Tratar agua
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Producir Agua Potable Proceso: Captar aguas superficiales y subterrneas
Captar aguas superficiales y subterraneas

Evaluar la calidad de los recursos hdricos Captar aguas superficiales Extraer aguas subterrneas
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Represar Desarenar Preclorar Almacenar agua pre - tratada Dosificar reactivos a agua pre tratada Decantar Filtrar Post - clorar Almacenar agua tratada Mantener estructuras, sistemas y procesos de operacin
Proceso: Tratar Agua
Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Producir Agua Potable
Tratar Agua
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Producir Agua Potable Proceso: Realizar Distribucin Primaria
Realizar Distribucion Primaria
Abastecer agua a la red secundaria
Mantener el sistema de distribucin primaria
Desarrollar el sistema de macromedicin
Evaluar e identificar necesidades de ampliacin y mejora del sistema
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Producir Agua Potable Proceso: Evaluar la calidad del agua
Evaluar calidad de agua
Evaluar calidad de vertimientos
Evaluar calidad de agua producida
Evaluar calidad de agua de distribucin primaria y secundaria
Evaluar calidad de agua distribuida a clientes
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FICHA DE PROCESOS PRODUCIR AGUA POTABLE

Proceso / Sub Proceso / Actividad 1 1.1 CAPTAR AGUAS SUPERFICIALES Y SUBTERRANEAS Evaluar la calidad de los recursos hdricos 1.1.1 Recepcin de solicitud de apertura 1.1.2 Verificacin de documentacin 1.1.3 Registro de firmas 1.1.4 Entrega de chequeras Captar aguas superficiales 1.2.1 Control de procedimientos 1.2.2 Abono a cuentas de ahorro 1.2.3 Transferencias cuenta a cuenta (bancaria) 1.2.4 Transferencias interbancarias va la Cmara de Compensacin Electrnica y LBTR 1.2.5 Autorizaciones de pago 1.2.6 Revisin de operaciones no procesadas Extraer aguas subterrneas Cuenta bancaria Operacin bancaria Transferencia interbancaria Transferencia bancaria Entidad financiera Procedimiento Solicitud de apertura de cuenta Registro de firmas Chequera Transferencia bancaria Pago / amortizacin de prstamo Entidad
1.2
1.3
1.3.1 Generacin de la tarjeta 1.3.2 Distribucin de la tarjeta 1.3.3 Emisin de duplicados 2 TRATAR AGUA 2.1 Represar 2.1.1 Recepcin y verificacin de solicitud de crdito o refinanciamiento y documentacin adjunta 2.1.2 Evaluacin crediticia de acuerdo a normas preestablecidas
Tarjeta
Prstamo Solicitud de crdito / refinanciamiento
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 2.2 Desarenar 2.2.1 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3 3.1 Seguimiento y control de crditos otorgados Prstamo Entidad
Pre-clorar Almacenar agua pre-tratada Dosificar reactivos a agua pre-tratada Decantar Filtrar Post-clorar Almacenar agua tratada Mantener estructuras, sistemas y procesos de operacin EFECTUAR LA DISTRIBUCION PRIMARIA Abastecer agua a la red secundaria 3.1.1 3.1.2 Emisin de transferencias internacionales Cobranza de ttulos valores del exterior Transferencia interbancaria Ttulo valor Importacin Garanta
3.2 3.3 3.4 4
Mantener el sistema de distribucin primaria Desarrollar el sistema de macromedicion Evaluar e identificar necesidades de ampliacin y mejora del sistema EVALUAR LA CALIDAD DE AGUA
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 4.1 Evaluar calidad de vertimientos 4.1.1 4.1.2 4.2 4.3 4.4 Emisin de transferencias internacionales Cobranza de ttulos valores del exterior Entidad
Evaluar calidad de agua producida Evaluar calidad de agua de distribucin primaria y secundaria Evaluar calidad de agua distribuida a clientes
2.3.2.2
Macro-Proceso Abastecer Agua Potable El macro-proceso Abastecer agua potable comprende los procesos de Distribuir agua al cliente, Registrar y controlar la distribucin y Evaluar la capacidad y diseo del sistema de distribucin secundaria.
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Abastecer Agua Potable
Sedapal: Macro-proceso Abastecer Agua Potable
Distribuir agua al cliente
Registrar y controlar la distribucin
Evaluar la capacidad y diseo del sistema de distribucin secundaria
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Abastecer Agua Potable Proceso: Distribuir agua al cliente
Distribuir agua al cliente
Operar y mantener pozos, estaciones de bombeo y reservorios
Operar y mantener redes secundarias y conexiones domiciliarias de agua
Asegurar condiciones de abastecimiento(presion, continuidad y calidad)
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Abastecer Agua Potable Proceso: Registrar y controlar la distribucin
Registrar y controlar la distribucin
Instalar, mantener y retirar conexiones domiciliarias
Identificar y controlar fugas de agua
Mantener y actualizar los catastros de redes, predios, clientes, conexiones y medidores
Instalar, registrar y mantener medidores
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Abastecer Agua Potable Proceso: Evaluar la capacidad y diseo del sistema de distribucin secundaria
Evaluar la capacidad y diseo del sistema de distribucion secundaria
Desarrollar estudios para la elaboracion de proyectos de redes y estructuras secundarias
Evaluar solicitudes de factibilidad tecnica de servicios
Supervisar y recepcionar proyectos y obras secundarias
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FICHA DE PROCESOS ABASTECER AGUA POTABLE

Proceso / Sub Proceso / Actividad 1. SERVICIOS BANCARIOS 1.1. Corresponsala 1.1.1. Negociacin y establecimiento del convenio 1.1.2. Operatividad de la transaccin en agencias 1.1.3. Control de cargos y abonos 1.1.4. Contabilizacin de las operaciones 1.2. Custodia de valores 1.2.1. Valores 1.2.1.1. Recepcin del valor 1.2.1.2. Inventario del valor recibido 1.2.1.3. Almacenamiento 1.3. Recaudacin 1.3.1. Centralizacin SUNAT y Aduanas 1.3.1.1. Centralizacin de recaudacin SUNAT- principales contribuyentes, enviado por SUNAT 1.3.1.2. Centralizacin de recaudacin MEPECO (Medianos y Pequeos Contribuyentes), cuya recaudacin la realiza el Banco de la Nacin 1.3.1.3. Centralizacin de recaudacin de la banca comercial, enviado por cada banco 1.3.2. Centralizacin, acreditacin y contabilizacin de recaudacin por convenios con entidades pblicas 1.3.3. Transferencias de fondos a gobiernos locales y regionales Convenio de corresponsala Agencia Operacin bancaria Entidad
Valor
Entidad financiera Contribuyente Recaudacin Convenio de recaudacin Gobierno local / regional Transferencia bancaria
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FICHA DE PROCESOS ABASTECER AGUA POTABLE

Proceso / Sub Proceso / Actividad 1.4. Administracin de cuentas del Tesoro 1.4.1. Clculo de las comisiones por los servicios al Tesoro Pblico (0.55% de la recaudacin total) 1.4.2. Emisin de reporte de posicin neta del Tesoro Pblico 1.4.2.1. Cargos y abonos de las diferentes cuentas del Tesoro 1.4.2.2. Definicin de saldos de las cuentas del Tesoro 1.4.3. Control de autorizaciones de pago transmitidas por el Tesoro Pblico va el Sistema Integrado de Administracin Financiera 1.4.4. Habilitacin y control de fondos a sub-cuentas de encargo (cuentas que no estn registradas en el SIAF) 1.4.5. Transferencia de dinero al exterior 1.4.5.1. Recepcin de instrucciones de Tesoro Pblico para el pago a un ente externo 1.4.5.2. Determinacin de la disponibilidad de fondos en moneda extranjera en las cuentas del Tesoro 1.4.5.3. Operaciones de cambio para la compra de la moneda del pago 1.4.5.4. Cargo en cuenta del Tesoro 1.4.5.5. Pago al exterior Entidad Comisin Cuenta bancaria Autorizacin de pago Entidad estatal Transferencia bancaria Operacin bancaria
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2.3.2.3
Macro-Proceso Recolectar, tratar y disponer aguas servidas El macro-proceso Tesorera tiene por objetivo abastecer el efectivo requerido a las agencias y cajeros automticos, as como el manejo de los fondos de las entidades del estado en funcin de sus requerimientos de moneda extranjera para cumplir con sus obligaciones. Incluye los procesos Caja y Bancos, Operaciones de Cambio, Clculo del Flujo de Caja del Banco y Gestin de Inversiones. El proceso de Caja y Bancos comprende la identificacin de los requerimientos de efectivo de las diferentes oficinas del banco y la programacin y coordinacin con las empresas transportadoras para el traslado de los fondos requeridos a cada agencia del banco. El proceso de Operaciones de Cambio comprende la compra y venta de moneda extranjera para satisfacer los requerimientos de moneda de entidades del estado, a travs de la negociacin con la banca comercial. Asimismo, este proceso comprende la operacin de la Mesa de Dinero del Banco. El proceso de Clculo del Flujo de Caja del Banco comprende el anlisis del comportamiento de las operaciones de monetarias del banco, as como la proyeccin de los movimientos de dinero de sus principales clientes a fin de proyectar el flujo de caja de la Institucin. El proceso de Gestin de Inversiones abarca el seguimiento del vencimiento de los bonos (del Estado y Brady) y el cobro de intereses y principal generados al vencimiento de los cupones de los bonos respectivos. Este proceso se centra en las inversiones de corto plazo.
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Recolectar, tratar y disponer aguas servidas
Sedapal: Macro-proceso Recolectar, tratar y disponer aguas servidas
Operar y mantener el sistema de recoleccion primaria
Operar y mantener el sistema de recoleccion secundaria
Tratar y realizar la disposicion final
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Recolectar, tratar y disponer aguas servidas Proceso: Operar y mantener el sistema de recoleccin primaria
Operar y mantener el sistema

de recoleccin primaria
Operar y mantener los sistemas de colectores primarios
Evaluar los sistemas de colectores primarios
Evaluar e identificar necesidades de mejora y ampliacin del sistema
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Recolectar, tratar y disponer aguas servidas Proceso: Operar y mantener el sistema de recoleccin secundaria
Tratar y realizar la disposicin final
Realizar diagnsticos y evaluaciones de los sistemas de tratamiento
Evaluar calidad de aguas residuales recolectadas
Operar y controlar las plantas de tratamiento de aguas servidas
Disponer las aguas servidas
Mantener y desarrollar los sistemas de tratamiento de aguas servidas
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FICHA DE PROCESOS RECOLECTAR, TRATAR Y DISPONER AGUAS SERVIDAS

Proceso / Sub Proceso / Actividad 1. CAJA Y BANCOS 1.1. Programacin de efectivo de agencias y medios electrnicos 1.1.1. Recepcin de requerimientos de efectivo de las agencias y medios electrnicos 1.1.2. Evaluacin de requerimiento de recursos monetarios respecto a comportamiento histrico de cada agencia 1.1.3. Determinacin del monto de efectivo a enviar o retirar 1.1.4. Depsito de excedentes en bveda BCR en empresas transportadoras Medio electrnico Agencia Requerimiento de recursos monetarios Entidad financiera Proveedor Transferencia interbancaria Proveedor Entidad
1.2. Abastecimiento de agencias y medios electrnicos 1.2.1. Coordinacin con las empresas transportadoras de las rutas para el recojo y entrega de efectivo en las agencias de Provincias 1.2.2. Transferencias interbancarias, va LBTR a agencias en ciertas provincias, donde no llegan las empresas transportadoras 1.2.3. Coordinacin con otros bancos de la disponibilidad de fondos interbancarios para cubrir faltantes 1.2.4. Coordinacin con BCR y empresas transportadoras para transferencia de fondos a bveda BCR en estas empresas y su posterior distribucin a las agencias y cajeros electrnicos 1.3. Encaje 1.3.1. Anlisis de la informacin de cierre del da anterior 1.3.2. Consulta con principales clientes el movimiento proyectado de sus cuentas en el da 1.3.3. Determinacin de proyeccin de saldos en cada moneda
Agencia Proveedor Entidad financiera Provincia Transferencia bancaria Requerimiento de recursos monetarios Medio electrnico
Cliente
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Proceso / Sub Proceso / Actividad Clculo del requerimiento proyectado de encaje por moneda Reasignacin de fondos entre las cuentas del BCR (ordinaria y especial) Realizacin de operaciones "overnight" con los excedentes a los saldos requeridos de encaje 2. OPERACIONES DE CAMBIO 2.1. Adquisicin y venta de dlares por encargo de entidades del Estado 2.1.1. Solicitud de compra y venta de moneda extranjera hecha por entidad estatal 2.1.2. Anlisis de tipo de cambio del da 2.1.3. Cargo/abono en cuentas de soles y dlares de la entidad estatal en el Banco de la Nacin 2.1.4. Realizacin de transferencias interbancarias en caso haber sido solicitada por la entidad estatal 2.2. Compra y venta de dlares en ventanillas de las diversas agencias 2.2.1. Fijacin del tipo de cambio del da 2.2.2. Comunicacin a todas las agencias y oficinas a nivel nacional 2.2.3. Operaciones de compra y venta al pblico en general 2.3. Negociacin con bancos en Mesa de Dinero 2.3.1. Colocacin de las posiciones de compra y venta de moneda extranjera a travs del DataTech (nacional) y el Dealing (internacional), mecanismos de negociacin 2.3.2. Anlisis de las posiciones de los otros bancos 2.3.3. Operaciones de compra y venta 2.4. Clculo de la posicin en otras monedas para identificar el nivel de exposicin al riesgo y la ganancia o prdidas por las fluctuaciones de las monedas 2.4.1. Anlisis de las tendencias de las diferentes monedas 1.3.4. 1.3.5. 1.3.6. Entidad Cuenta bancaria Entidad financiera Transferencia bancaria Operacin Bancaria Entidad estatal Solicitud de compra / venta de moneda Agencia Entidad financiera rea del BN Riesgo Ventanilla Cliente Oficina Operacin Bancaria Cuenta Bancaria Transferencia interbancaria
Entidad financiera Riesgo
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Proceso / Sub Proceso / Actividad Compra y venta de otras monedas extranjeras con bancos internacionales con el objetivo de minimizar el riesgo 3. CLCULO DEL FLUJO DE CAJA DEL BANCO 4. GESTIN DE INVERSIONES 4.1. Seguimiento del vencimiento de los bonos (del Estado y Brady) Bono 4.2. Cobro de intereses y principal 2.4.2. Entidad
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2.3.2.4
Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura El macro-proceso de Desarrollar la Infraestructura comprende los procesos de Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura
Sedapal: Macro-proceso Desarrollar la Infraestructura
Establecer la normatividad de proyectos y obras
Adjudicar la ejecucin de proyectos y obras
Elaborar proyectos de obras generales
Organizar y administrar la ejecucin de obras generales
Preparar y conducir Proyectos Especiales
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura Proceso: Establecer la normatividad de proyectos y obras
Establecer la normatividad de proyectos y obras
Establecer lineamientos y normas institucionales sobre ejecucin de proyectos y obras generales
Certificar la calidad de materiales
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura Proceso: Adjudicar la ejecucin de proyectos y obras
Adjudicar la ejecucin de proyectos y obras
Proponer lineamientos y normas institucionales para el desarrollo de licitaciones, concursos, adjudicaciones y contratos
Organizar, desarrollar y controlar el programa de licitaciones y concursos pblicos
Efectuar el registro y custodia oficial de contratos de obra y consultoras
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura Proceso: Elaborar proyectos de obras generales
Elaborar proyectos de obras generales
Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y controlar estudios y diseos de proyectos de obras generales
Elaborar expedientes tcnicos de proyectos y obras
Investigar y actualizar precios unitarios
Administrar la documentacin, informacin y planoteca de obras
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura Proceso: Organizar y administrar la ejecucin de obras generales
Organizar y administrar la ejecucin de obras generales
Organizar la ejecucin de obras generales
Administrar la ejecucin de obras generales
Administrar la documentacin, informacin y planoteca de obras
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Desarrollar la Infraestructura Proceso: Preparar y conducir Proyectos Especiales
Preparar y conducir Proyectos Especiales
Ampliar redes secundarias y conexiones
Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua potable y alcantarillado
Evaluar y desarrollar estudios de proyectos especiales
Ejecutar proyectos y obras especiales
40
FICHA PROCESO ADMINISTRACIN DE CANALES DE ATENCIN

Macro-proceso / Proceso / Sub Proceso / Actividad 1. SERVICIOS EN AGENCIAS 1.1. Inicio de operaciones 1.1.1. Apertura del sistema, accediendo a las transacciones 1.1.2. Verificacin de recursos iniciales (personal, efectivo, papelera, etc.) Operacin bancaria Agencia Trabajador del BN Recurso Provincia rea del BN Puesto / cargo Entidad
1.2. Asignacin de recursos 1.2.1. Asignacin del sello fiance 1.2.2. Asignacin por parte del Jefe de Caja de los recursos monetarios necesarios a cada recibidor-pagador 1.3. Atencin al pblico 1.3.1. Atencin de ahorros 1.3.2. Atencin de cuentas corrientes 1.3.3. Atencin de depsitos judiciales 1.3.4. Atencin de recaudacin tributos y tasas 1.3.5. Atencin de telegiros 1.3.6. Atencin de pago de cupones de pensionistas de entidades externas o del Banco de la Nacin 1.3.7. Atencin de servicios de tarjeta Multired (emisin por primera vez y emisin de duplicados) 1.3.8. Atencin de emisin y pago de cheques de gerencia 1.3.9. Atencin de servicios de corresponsala
Recurso Trabajador del BN Puesto / cargo Cuenta bancaria Operacin bancaria Tarjeta Cheque Chequera Cupn de pensionista Pensionista Cliente Poder de cliente Apoderado
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Macro-proceso / Proceso / Sub Proceso / Actividad 1.3.10. 1.3.11. Atencin de compra y venta de moneda extranjera Registro de poderes y pago a apoderados Entidad Documento / formato Entidad privada externa Entidad estatal Trabajador del BN Operacin bancaria Cheque Medio electrnico rea del BN Posicin de caja Puesto / cargo Entidad estatal
1.4. Cierre de operaciones 1.4.1. Cuadre de operaciones por tipo de servicio por recibidor-pagador 1.4.2. Arqueo de cajeros asignados 1.4.3. Emisin de reportes administrativos, horas extras, balances, flujos de caja 1.4.4. Emisin de reportes SUNAT, centralizacin de tributos, formularios, PDT y transmisin 1.4.5. Emisin de reportes de emulacin de depsitos judiciales 1.4.6. Envo de mandatos por cuenta a contabilidad y cheques a canje 1.4.7. Verificacin de saldo de caja 2. BANCA ELECTRNICA 2.1. Administracin de medios electrnicos 2.1.1. Abastecimiento de insumos necesarios 2.1.2. Mantenimiento de condiciones operativas 2.2. Arqueo de medios electrnicos 2.2.1. Programacin semanal de arqueos 2.2.2. Realizacin de arqueo por Control Dual 2.2.3. Realizacin de arqueo inopinado por el Supervisor de Ruta, con una frecuencia indeterminada 2.2.4. Conteo de billetes por denominacin 2.2.5. Conteo de cantidad de dinero retirado desde las 11:30 pm del da anterior 2.2.6. Entrega de arqueo a responsable de control de arqueos 2.2.7. Comparacin con el saldo contable del arqueo
Medio electrnico Recurso Trabajador del BN
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Macro-proceso / Proceso / Sub Proceso / Actividad 2.2.8. Anlisis de las diferencias Entidad
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2.3.2.5
Macro-Proceso Comercializar El macro-proceso Comercializar Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Comercializar
Sedapal: Macro-proceso Comercializar
Comercializar los servicios
Medir y facturar
Cobrar
Controlar la gestin comercial
Comprender al cliente
Mejorar el servicio
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Comercializar Proceso: Comercializar los servicios
Comercializar los servicios
Vender conexiones
Brindar servicio diferenciado a grandes clientes
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Comercializar Proceso: Medir y facturar
Medir y facturar
Medir y calcular consumos
Emitir avisos de cobranza
Evaluar consumos unitarios y por zonas de servicio para identificar anormalidades
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Comercializar Proceso: Cobrar
Cobrar
Distribuir avisos de cobranza
Recaudar (Centros de Servicios y Autorizados)
Recuperar la cobranza
Abrir y cerrar conexiones
Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Comercializar Proceso: Cobrar
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Controlar la gestin comercial
Establecer polticas, normas y procedimientos de comercializacin
Evaluar y controlar la gestin comercial
Consolidar y controlar la recaudacin de ingresos (Centros de Servicios y Autorizados)
Integrar, evaluar y emitir la informacin de gestin comercial
Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Comercializar Proceso: Comprender al cliente
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Comprender al cliente
Identificar y evaluar necesidades, expectativas y satisfaccin del cliente
Investigar y evaluar la demanda y oportunidades del mercado
Desarrollar una cultura interna de servicio al cliente
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Comercializar Proceso: Mejorar el servicio
Mejorar el servicio
Desarrollar nuevos productos y servicios
Brindar servicios de apoyo al cliente final
Orientar y resolver requerimientos y reclamos
Racionalizar la demanda
Identificar y promover la incorporacin de clientes factibles y potenciales
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FICHA DE PROCESOS FIDEICOMISOS Y ENCARGOS

Proceso / Sub Proceso / Actividad 1. RECEPCIN Y ANLISIS DEL ENCARGO 1.1. Recepcin del encargo Encargo del BN 1.2. Anlisis del encargo Plan de trabajo del encargo 1.3. Formulacin del plan de trabajo segn los objetivos del encargo, indicando trabajadores Documento / formato responsables Trabajador del BN 1.4. Implementacin del plan de trabajo definido 2. ADMINISTRACIN DE LOS FIDEICOMISOS Y ENCARGOS 2.1. Supervisin del capital del estado en el Banco Wiese (encargo recibido) Encargo del BN Entidad financiera 2.2. Desafectacin (retiro de acciones) de Telefnica 2.2.1. Ubicacin de accionistas Accionista 2.2.2. Ejecucin de las solicitudes de desafectacin (encargo recibido) Solicitud de desafectacin 2.2.3. Envo de informacin de desafectaciones a CAVALI Encargo del BN 2.2.4. Liquidacin de acciones a travs del BBVA Entidad estatal Entidad privada externa Entidad financiera 2.3. Subasta de Letras del Tesoro (encargo recibido) Encargo del BN Letra Entidad
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2.3.2.6
Macro-Proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa El macro-proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa contempla el control de las operaciones que se dan al interior del Banco de la Nacin. Incluye tanto las Auditoras Internas como la Gestin de Riesgos Institucionales. Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa
Sedapal: Macro-proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa
Planear el desarrollo institucional
Apoyar, controlar y evaluar la gestin institucional
Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de inters
Proteger y desarrollar el medio ambiente
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa Proceso: Planear el desarrollo institucional
Planear el desarrollo institucional
Realizar el diagnstico de la infraestructura y recursos bsicos de la empresa
Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional
Investigar y planear el desarrollo de nuevos negocios
Conducir la gestin estratgica del conocimiento institucional
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Diagnosticar, controlar y evaluar la gestin institucional Desarrollar sistemas de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de la gestin institucional Proveer respaldo organizacional y normativo
Dar asistencia legal
Proceso: Apoyar, controlar y evaluar la gestin institucional
Brindar apoyo administrativo a la Alta Direccin
Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa
Apoyar, controlar y evaluar la gestin institucional

Establecer controles y auditar el uso de recursos
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa Proceso: Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de inters
Desarrollar las relaciones con la colectividad y grupos de inters
Desarrollar la identidad e imagen corporativa
Informar e integrar a los clientes internos
Fortalecer las relaciones con la colectividad y los grupos de inters
Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Planear y apoyar la gestin estratgica de la Empresa Proceso: Proteger y desarrollar el medio ambiente
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Proteger y desarrollar el medio ambiente
Investigar y desarrollar proyectos de proteccin y mejoramiento del medio ambiente
Ejecutar proyectos de proteccin y recuperacin del medio ambiente
Promover la utilizacin racional y proteccin de las aguas del ro Rmac y de los recursos naturales
Administrar proyectos y la Reserva Ecolgica
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FICHA DE PROCESOS CONTROL INTERNO

Proceso / Sub Proceso / Actividad 1. AUDITORA INTERNA 1.1. Formulacin y reporte del plan anual de control 1.1.1. Identificacin de auditoras a realizar 1.1.2. Formulacin del Plan Anual de Control de Auditora, en funcin a los dispositivos legales vigentes en coordinacin con el titular de la entidad 1.1.3. Aprobacin 1.1.3.1. Revisin del Plan Anual de Control de Auditora por la Contralora General de la Repblica 1.1.3.2. Ajustes al Plan Anual de Control de Auditora 1.1.3.3. Aprobacin por la Contralora General de la Repblica 1.1.4. Comunicacin del Plan Anual de Control de Auditora al Directorio y a la SBS Entidad
Actividad de auditora / examen especial Plan Anual de Control de Auditora Dispositivo legal Entidad estatal Plan Anual de Control de Auditora Plan Anual de Control de Auditora rea del BN Trabajador del BN Informe de cumplimiento para la Contralora Entidad estatal Recomendacin de auditora Requerimiento de examen especial Actividad de auditora / examen especial Plan de trabajo para auditora / examen especial Recurso Actividad de auditora / examen especial Informe de auditora
1.1.5. Informes de cumplimiento para la Contralora 1.1.5.1. Elaboracin y envo de informes de cumplimiento para la Contralora y el titular de la entidad 1.1.5.2. Recepcin e incorporacin de recomendaciones 1.2. Ejecucin de auditoras y exmenes especiales 1.2.1. Recepcin del requerimiento, en caso se trate de un examen especial 1.2.2. Preparacin de la auditora 1.2.2.1. Elaboracin del memorndum de Planeamiento (plan de trabajo) del Examen Especial o Auditora 1.2.2.2. Asignacin de recursos 1.2.3. Ejecucin de la auditora o examen especial 1.2.4. Elaboracin del informe, incluyendo observaciones, conclusiones y recomendaciones
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 1.2.5. Recomendaciones 1.2.5.1. Difusin 1.2.5.2. Seguimiento a la implementacin de las recomendaciones o medidas correctivas dictadas 1.2.5.3. Reporte a la contralora General de la Repblica semestralmente 1.3. Atencin de solicitudes externas de informacin 1.3.1. Recepcin de la solicitud 1.3.2. Anlisis y ejecucin 1.3.3. Elaboracin y envo de comunicacin escrita en respuesta a la solicitud de informacin 2. GESTIN DE RIESGOS INSTITUCIONALES 2.1. Identificacin de riesgos 2.1.1. Identificacin de riesgos de origen interno 2.1.1.1. Recepcin de informacin de cambios de las diversas reas a travs de un documento 2.1.1.2. Anlisis de informacin recibida 2.1.1.3. Identificacin de riesgos relacionados a los cambios informados 2.1.1.4. Comparacin con el inventario y registro de riesgos identificados en el mismo 2.1.2. Identificacin de riesgos de origen externo 2.1.2.1. Identificacin de cambios en el entorno 2.1.2.2. Anlisis de los cambios en el entorno 2.1.2.3. Identificacin de riesgos relacionados a los cambios en el entorno 2.1.2.4. Comparacin con el inventario y registro de riesgos identificados en el mismo 2.2. Anlisis de riesgos 2.2.1. Calificacin de los riesgos identificados 2.2.1.1. Determinacin del tipo de riesgo Recomendacin de auditora Entidad
Solicitud de informacin de terceros
Riesgo Riesgo Documento / foirmato
Riesgo Cambio en el entorno
Riesgo
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 2.2.1.2. Determinacin de la criticidad del riesgo 2.2.1.2.1. Determinacin del impacto de la materializacin del riesgo 2.2.1.2.2. Determinacin de la probabilidad de ocurrencia del riesgo 2.2.1.2.3. Identificacin de la criticidad del riesgo 2.2.1.3. Registro de caractersticas del riesgo en el inventario de riesgos 2.2.2. Identificacin de las medidas de mitigacin 2.2.2.1. Identificacin de alternativas de medidas de mitigacin para el riesgo identificado 2.2.2.2. Definicin de medidas a proponer 2.2.2.3. Emisin de la recomendacin de las medidas de mitigacin propuestas 2.3. Implementacin de medidas de mitigacin 2.3.1. Aprobacin de la propuesta de mitigacin de riesgos 2.3.1.1. Elaboracin del estudio de factibilidad a ser presentado para aprobacin (incl. recursos, tiempos, costos de las medidas de mitigacin y viabilidad presupuestaria) 2.3.1.2. Aprobacin del estudio de factibilidad a travs de documento 2.3.1.3. Registro de medidas de mitigacin aprobadas en el inventario correspondiente 2.3.2. Actualizacin del plan de accin 2.3.2.1. Priorizacin de medidas de mitigacin a implantar 2.3.2.2. Asignacin de responsables 2.3.2.3. Definicin de plazos 2.3.2.4. Clculo de los costos detallados 2.3.2.5. Actualizacin del plan de accin 2.3.2.6. Definicin de la estrategia de difusin de las medidas de mitigacin a implementar 2.3.3. Implementacin del plan de accin Entidad
Riesgo Medida de mitigacin
Riesgo Estudio de factibilidad Medida de mitigacin Documento / formato Recurso Medida de mitigacin Trabajador del BN Cargo / puesto Plan de accin para la implantacin de medida de mitigacin Estrategia Objetivo
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 2.3.3.1. Difusin del plan de accin 2.3.3.1.1. Coordinaciones logsticas (participantes, lugar, fecha y hora, etc.) 2.3.3.1.2. Convocatoria 2.3.3.1.3. Elaboracin del material requerido 2.3.3.1.4. Difusin 2.3.3.2. Ejecucin del plan de accin 2.4. Monitoreo y control 2.4.1. Registro de informacin referente a la administracin de riesgos en las diversas reas de la Institucin 2.4.2. Actualizacin del registro de ocurrencias 2.4.3. Anlisis de los resultados de la administracin de riesgos 2.4.4. Anlisis de riesgos 2.4.5. Elaboracin de informe interno de riesgos 2.4.6. Elaboracin de reportes para entidades supervisoras Entidad Plan de accin para la implantacin de medida de mitigacin Recurso
Plan de accin para la implantacin de medida de mitigacin Ocurrencia de riesgo Riesgo rea del BN Entidad estatal Documento / formato
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2.3.2.7
Macro-Proceso Administrar y desarrollar los recursos El macro-proceso Administrar y desarrollar los recursos comprende la administracin del patrimonio bibliogrfico - documental y trmite documentario del Banco de la Nacin, a travs de cuatro procesos principales: Trmite Documentario, Administracin del Archivo Central, la Administracin de la Biblioteca y la Microfilmacin. Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Administrar y desarrollar los recursos
Sedapal: Macro-proceso Administrar y desarrollar los recursos
Administrar y desarrollar recursos humanos
Administrar las finanzas
Administrar la provisin de bienes y servicios
Administrar y desarrollar tecnologas y sistemas de informacin
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Administrar y desarrollar los recursos Proceso: Administrar y desarrollar recursos humanos
Administrar y desarrollar recursos humanos
Planear, reclutar y seleccionar
Contratar, registrar y controlar
Evaluar y desarrollar al personal
Recompensar y reconocer
Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y la seguridad del personal
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Administrar y desarrollar los recursos Proceso: Administrar las finanzas
Administrar las finanzas
Administrar ingresos y egresos
Identificar y captar lneas de financiamiento
Formular, integrar y evaluar la informacin y gestin presupuestal
Validar, registrar y emitir la informacin contable y financiera
Asegurar y controlar los activos de la empresa
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Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Administrar y desarrollar los recursos Proceso: Administrar la provisin de bienes y servicios
Administrar la provisin de bienes y servicios
Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y servicios
Suministrar bienes y servicios de apoyo
Diagrama de Descomposicin Funcional: Macro-Proceso Administrar y desarrollar los recursos
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Proceso: Administrar y desarrollar tecnologas y sistemas de informacin
Administrar y desarrollar tecnologas y sistemas de informacin
Evaluar y desarrollar tecnologas y sistemas de informacin
Explotar sistemas de informacin
Mantener y controlar tecnologas y sistemas de informacin
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FICHA DE PROCESOS ADMINISTRACIN DOCUMENTARIA

Proceso / Sub Proceso / Actividad 1. TRMITE DOCUMENTARIO 1.1. Ingreso de documentos al Banco de la Nacin 1.1.1. Recepcin de documentacin 1.1.2. Registro de documentacin 1.1.3. Clasificacin de los documentos segn reas de destino 1.1.4. Despacho de documentos 1.2. Salida de documentos Del Banco de la Nacin 1.2.1. Recepcin de la documentacin en Mesa de Partes 1.2.2. Registro de los documentos a despachar 1.2.3. Clasificacin de los documentos por servicio de mensajera segn el destino 1.2.4. Envo de los documentos 1.2.5. Verificacin de la recepcin de los documentos enviados 2. ADMINISTRACIN DEL ARCHIVO CENTRAL 2.1. Recepcin de documentos 2.1.1. Acopio de paquetes de documentos de todas las dependencias del Banco (Lima y Callao) 2.1.2. Elaboracin de gua de internamiento de los paquetes de documentos 2.1.3. Clasificacin de los documentos en funcin del rea de origen y numeracin correlativa 2.1.4. Custodia de los documentos en estanteras segn el rea de origen 2.1.5. Conservacin de la documentacin internada (comprende asegurar la integridad fsica de los documentos, etc.) 2.2. Servicio de informacin de documentos 2.2.1. Prstamo de documentos 2.2.1.1. Recepcin de solicitud de consulta de prstamo de documento archivado Documento / formato rea del BN Entidad
Documento / formato rea del BN proveedor
Agencia Gua de internamiento de documento rea del BN Documento / formato Paquete de documentos
Solicitud de prstamo de documentos
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 2.2.1.2. Ubicacin del documento solicitado 2.2.1.3. Servicio de fotocopiado del documento solicitado 2.2.1.4. Entrega de las fotocopias o del documento original 2.2.2. 2.2.1.5. Registro de salida del documento en el cuaderno de cargos Eliminacin de documentos 2.2.2.1. Conformacin del Comit Evaluador de Documentos 2.2.2.2. Muestreo e inventario de los documentos que se solicitan eliminar, por antigedad (prescritos) 2.2.2.3. Entrega de los documentos autorizados con la resolucin correspondiente al Archivo General de la Nacin Entidad Documento / formato Movimiento de documentos de archivo
Comit Documento / formato Paquete de documentos Resolucin
Transferencia al Archivo General de la Nacin 2.2.3.1. Seleccin e inventario de los paquetes de documentos con antigedad mayor a 30 Documento / formato aos Paquete de documentos 2.2.3.2. Envi de paquetes al Archivo General de la Nacin para su custodia final Entidad estatal 2.3. Conservacin de documentos 2.3.1. Elaboracin del Plan Anual de Supervisin y Control Plan anual de supervisin y control de documentos 2.3.2. Difusin y capacitacin de Legislacin Archivstica y las normas internas del Banco para la conservacin de documentos Norma interna 2.3.3. Visitas de inspeccin de documentos Dispositivo legal 2.3.4. Elaboracin de informe de visita Visita de inspeccin Informe de visita de inspeccin 3. ADMINISTRACIN DE BIBLIOTECA
2.2.3.
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 3.1. Adquisicin de libros 3.1.1. Identificacin de los requerimientos de prstamos de libros de las diversas reas 3.1.2. Ejecucin de los procesos de adquisicin en coordinacin con Logstica y Contabilidad 3.1.3. Ingreso, registro y clasificacin por temas de los libros adquiridos 3.2. Digitalizacin de libros 3.2.1. Seleccin temtica de los libros a digitalizar 3.2.2. Escaneo y digitalizacin de los libros 3.2.3. Colocacin de los libros digitalizados en la Intranet con autor de bsqueda por autor, ttulo y tema 3.3. Prstamo 3.3.1. Registro de los prstamos de libros 3.3.2. Registro de los libros devueltos 4. MICROFILMACIN 4.1. Microfilmacin de cheques 4.1.1. Captura de la imagen de acuerdo a documentos de solicitud 4.1.2. Archivo de la imagen 4.1.3. Utilizacin de la imagen 1.1.1. Definicin de la modalidad de convocatoria: directo, interno, externo 1.1.2. Convocatoria 1.1.3. Recepcin de currculum vitae 1.1.4. Preseleccin curricular 1.2. Seleccin de personal Entidad Requerimiento de prstamo de libro Libro rea del BN Movimiento de libros
Libro
Libro Movimiento de libros Cheque Documento / formato
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Proceso / Sub Proceso / Actividad 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4. Evaluacin curricular Evaluacin psicotcnica Realizacin de entrevista personal Determinacin de resultados Entidad Postulante Currculum vitae de postulante Entrevista personal Examen psicotcnico de postulante Documento / formato Contrato Categora de personal Puesto / cargo Postulante Cuadro de asignacin de personal Presupuesto Programa de induccin formacin Trabajador del BN
1.3. Contratacin del personal 1.3.1. Solicitud y recepcin de documentacin para cumplir con la formalizacin del contrato (antecedentes penales, policiales, etc.) 1.3.2. Definicin de la modalidad de contratacin y el plazo 1.3.3. Asignacin de la categora, puesto y nivel salarial 1.3.4. Suscripcin del contrato segn modalidad 1.3.5. Actualizacin del cuadro de asignacin de personal y del presupuesto correspondiente 1.3.6. Programa de induccin formacin 3. SALIDAS DE PERSONAL 3.1.1. Requerimiento de salida de personal 3.1..2. Evaluacin del requerimiento de salida de personal
Trabajador del BN
69
2.4 2.4.1
Matrices de Consolidacin de la Informacin Procesos vs. reas Organizacionales La matriz de procesos vs. reas nos permite identificar las reas que participan en cada uno de los procesos identificados para el Sedapal de la Nacin. El resultado nos indica en qu procesos participa la mayor cantidad de reas, lo cual, entre otros, nos brindar una pauta respecto a la necesidad de la automatizacin de dichos procesos y las implicancias de dicha automatizacin respecto a la eficiencia que puede generar. A continuacin podemos apreciar los resultados de dicha matriz:
Logstica y Servicios
Recoleccin, Trat. y Dist. Final
Recursos Humanos
Proyectos y Obras x x
Produccin y Dist. Primaria
REAS ORGANIZACIONALES Gerencia General Auditora Interna
Servicio Centro
Servicio Norte
PROCESOS MACRO-PROCESOS/PROCESOS DE LNEA 1 1.1 1.2 1.3 1.4 2 MACROPROCESO PRODUCIR AGUA Captar aguas superficiales y subterrneas Tratar el agua Efectuar la distribucin Primaria Evaluar la calidad de agua MACROPROCESO ABASTECER AGUA POTABLE x x x x x x
Desarrollo e Investigacin
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
Asuntos legales Regulacin
70
Recursos Humanos
Proyectos y Obras x x x x
Servicio Centro
Servicio Norte
PROCESOS 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 Distribuir el agua al cliente Registrar y controlar la distribucin Evaluar la capacidad y diseo de distribucin secundaria MACROPROCESO RECOLECTAR, TRATAR Y DISPONER AGUAS SERVIDAS Operar y mantener el sistema de recoleccin primaria Operar y mantener el sistema de recoleccin secundaria Tratar y realizar disposicin final MACROPROCESO DESARROLLAR LA INFRAESTRUCTURA Establecer normativa de proyectos y obras Adjudicar ejecucin de proyectos y obras Elaborar proyectos de obras generales Organizar y administrar la ejecucin de obras generales x x x x x x x x x x x x
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
Asuntos legales Regulacin x x x
71
Recursos Humanos
Proyectos y Obras x x x
Servicio Centro
Servicio Norte
PROCESOS 4.5 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Preparar y conducir proyectos especiales MACROPROCEO COMERCIALIZAR Comercializar los servicios Medir y facturar Cobrar Controlar Gestin Comercial Comprender al cliente Mejorar el servicio MACRO-PROCESOS/PROCESOS SOPORTE 6 6.1 6.2 MACROPROCESO GESTIONAR LA EMPRESA PLANIFICAR Y ESTRATGICA DE LA x x x x xx xx x x xx xx xx xx x x x x xx xx x x x x x x x x
Planear el Desarrollo Institucional Apoyar, Controlar y Evaluar la Gestin Institucional
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
72
Recursos Humanos
Proyectos y Obras x
Servicio Centro
Servicio Norte
PROCESOS 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.3 7.4 Desarrollar las Relaciones con la Colectividad y Grupos de Inters. Proteger y Desarrollar el Medio Ambiente MACROPROCESO RECURSOS ADMINISTRAR LOS x x x x x x x x x x xx x x xx xx x x xx x
Administrar y Desarrollar Recursos Humanos Administrar las Finanzas Administrar la Provisin de Bienes y Servicios Administrar y Desarrollar Tecnologas y Sistemas de Informacin
Los resultados que se muestran en esta matriz nos permiten apreciar los procesos y la interrelacin de estos con las diversas reas organizacionales de Sedapal, podemos apreciar lo siguiente, por ejemplo: En ciertos procesos participan casi todas las reas de la Institucin, como es el caso del macro proceso de MACROPROCESO PLANIFICAR Y GESTIONAR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO, cmo podemos apreciar, estos casos son bsicamente procesos de soporte a las actividades de soporte de la organizacin.
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
73
2.4.2
Leyenda
PROCESOS
Procesos vs. Principales Estrategias
A continuacin se muestra la matriz Procesos vs. Principales estrategias, la cual permite visualizar qu procesos soportan las distintas estrategias institucionales que se encuentran en el Plan Estratgico Institucional.
MACROPROCESO PRODUCIR AGUA
Proceso critico en la estrategia
Proceso muy involucrado con la estrategia
Proceso poco involucrado con la estrategia

ESTRATEGIAS
Reforzar la inspeccin de las conexiones que actualmente se encuentran en estado de baja voluntaria y cerrada por impago. Supervisin y monitoreo de los suministros cortados por impago, analizando la conveniencia de aplicar medidas de fraccionamiento de deuda e incentivos por pronto pago. Continuar con la instalacin masiva de conexiones de agua potable y alcantarillado, para la cual se ejecutaran los proyectos de inversin del Programa Agua para Todos. Construccin de reservorios de almacenamiento en el sistema de distribucin primaria Ampliacin y mejoramiento de los sistemas de agua potable y alcantarillado en las zonas urbano-marginales mediante la ejecucin del "Programa Agua para Todos" Priorizar las inversiones para la instalacin de redes y conexiones domiciliarias de alcantarillado que permitan aprovechar una mayor capacidad de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes. Fortalecer el equipamiento tecnolgico para mejorar los servicios informticos de la Organizacin, proponiendo arquitecturas de tecnologa informtica que alinee las metas, objetivos y la misin de la organizacin o proyectos de distinta ndole.
FUNCIONES DE LINEA
74
1.1 1.2 1.3 1.4 2 2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 4.3
Captar aguas superficiales y subterrneas Tratar el agua Efectuar la distribucin Primaria Evaluar la calidad de agua MACROPROCESO ABASTECER AGUA POTABLE Distribuir el agua al cliente Registrar y controlar la distribucin Evaluar la capacidad y diseo de distribucin secundaria MACROPROCESO RECOLECTAR, TRATAR Y DISPONER AGUAS SERVIDAS Operar y mantener el sistema de recoleccin primaria Operar y mantener el sistema de recoleccin secundaria Tratar y realizar disposicin final MACROPROCESO DESARROLLAR LA INFRAESTRUCTURA Establecer normativad de proyectos y obras Adjudicar ejecucin de proyectos y obras Elaborar proyectos de obras generales
c c
c c
+ + + +
+ +
+ + +
+ + +
+ +
+ + +
+ + +
+ -
75
4.4 4.5 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
Organizar y administrar la ejecucin de obras generales Preparar y conducir proyectos especiales MACROPROCEO COMERCIALIZAR Comercializar los servicios Medir y facturar Cobrar Controlar Gestin Comercial Comprender al cliente Mejorar el servicio + + + + c + + + + + c + + +
FUNCIONES DE SOPORTE
6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 MACROPROCESO GESTIONAR LA NEGOCIO PLANIFICAR ESTRATEGIA Y DE + + + + c LOS + + + + c + c + + c +
Planear el Desarrollo Institucional Apoyar, Controlar y Evaluar la Gestin Institucional Desarrollar las Relaciones con la Colectividad y Grupos de Inters. Proteger y Desarrollar el Medio Ambiente MACROPROCESO RECURSOS ADMINISTRAR
Administrar y Desarrollar Recursos Humanos
76
7.2 7.3 7.4
Administrar las Finanzas Administrar la Provisin de Bienes y Servicios Administrar y Desarrollar Tecnologas y Sistemas de Informacin
c -
+ + +
Leyenda C + Proceso critico en la estrategia Proceso muy involucrado con la estrategia Proceso poco involucrado con la estrategia
Los resultados que se aprecian en la matriz mostrada nos permiten identificar aquellos procesos con mayor relacin con las estrategias institucionales, y aquellos que tienen menor relacin con las mismas. Por ejemplo, podemos apreciar lo siguiente:
El proceso de planear el desarrollo institucional, proteger y desarrollar el medio ambiente estn identificados con casi todas las estrategias. El proceso de evaluar la calidad del agua esta alienado con dos estrategias de Sedapal.
77
2.4.3
Leyenda
C Estrategia crea informacin en la entidad.
2.
1.
ENTIDADES
Entidades vs. Principales Estrategias
A continuacin se detalla la matriz entidades vs. las principales estrategias con el objetivo principal de mostrar la relacin existente entre las entidades identificadas y las estrategias mencionadas en el Plan Estratgico Institucional de Sedapal.
Agencia de pago
Actividad de capacitacin
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
+ +
Reforzar la inspeccin de las conexiones que actualmente se encuentran en estado de baja voluntaria y cerrada por impago. + Supervisin y monitoreo de los suministros cortados por impago, analizando la conveniencia de aplicar medidas de fraccionamiento de deuda e incentivos por pronto pago. Continuar con la instalacin masiva de conexiones de agua potable y alcantarillado, para la cual se ejecutaran los proyectos de inversin del Programa Agua para Todos. Construccin de reservorios de almacenamiento en el sistema de distribucin primaria Ampliacin y mejoramiento de los sistemas de agua potable y alcantarillado en las zonas urbano-marginales mediante la ejecucin del "Programa Agua para Todos" Priorizar las inversiones para la instalacin de redes y conexiones domiciliarias de alcantarillado que permitan aprovechar una mayor capacidad de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes. Fortalecer el equipamiento tecnolgico para mejorar los servicios informticos de la Organizacin, proponiendo arquitecturas de tecnologa informtica que alinee las metas, objetivos y la misin de la organizacin o proyectos de distinta ndole.
Estrategia muy involucrada con la informacin de la entidad.
- Estrategia poco involucrada con la informacin de la

entidad.
78
9.
8.
7.
6.
5.
4.
3.
11. Aviso
10.
ENTIDADES
Contrato relacionados c + + c + +
Cobranza
Contribuyente
Base de datos
Comunicados con la empresa
rea de Sedapal
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Convocatoria para seleccin de personal
Asistencia de participante a capacitacin
Reforzar la inspeccin de las conexiones que actualmente se encuentran en estado de baja voluntaria y cerrada por impago. Supervisin y monitoreo de los suministros cortados por impago, analizando la conveniencia de aplicar medidas de fraccionamiento de deuda e incentivos por pronto pago.
+ +
c c
Continuar con la instalacin masiva de conexiones de agua potable y alcantarillado, para la cual se ejecutaran los proyectos de inversin del Programa Agua para Todos. Construccin de reservorios de almacenamiento en el sistema de distribucin primaria Ampliacin y mejoramiento de los sistemas de agua potable y alcantarillado en las zonas urbano-marginales mediante la ejecucin del "Programa Agua para Todos" Priorizar las inversiones para la instalacin de redes y conexiones domiciliarias de alcantarillado que permitan aprovechar una mayor capacidad de las plantas de tratamiento de aguas residuales existentes. Fortalecer el equipamiento tecnolgico para mejorar los servicios informticos de la Organizacin, proponiendo arquitecturas de tecnologa informtica que alinee las metas, objetivos y la misin de la organizacin o proyectos de distinta ndole.
79
21.
20.
19.
18.
17.
16.
15.
14.
13.
12.
ENTIDADES
Estrategia
Entidad estatal
Entidad privada
Equipo de trabajo
Evaluacin tcnica + c + c + c c + + + + + + + + + + c c c + + + + c + c c c + c
Director de Sedapal
Costo de implementacin
Evaluacin de desempeo
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Currculum vitae de postulante
Cuadro de Asignacin de Personal
80
29.
28.
27.
26.
25.
24.
23.
22.
ENTIDADES
Informe de calidad de + + c + + + + + + + + + + c + + + +
Informe de auditoria
Indicadores financieros
Indicadores de gestin
Examen psicotcnico postulante
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Informe de Gestin para la Contralora
Informe de inspeccin de seguridad + -
Evaluacin social / econmica de personal
81
38.
37.
36.
35.
34.
33.
32.
31.
30.
ENTIDADES
Meta / objetivo
Memoria Anual
Ocurrencia de T.I. y + + + + + + + + + + + c + + + + + + + + + + + + + + + c c c c c c + + + + + + + +
Manual de procesos
Ocurrencia de riesgo
Ocurrencia de seguridad
Manual de operacin mantenimiento
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Manual de ejecucin de obras hidrulicas
Manual de organizacin y funciones
82
46.
45.
44.
43.
42.
41.
40.
39.
Plan institucional
ENTIDADES
Perfil de puesto
Plan ambiental
Plan de comunicaciones
Plan maestro optimizado
Plan operativo institucional
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Plan Anual de Contrataciones y Adquisiciones
Plan estratgico de tecnologa de informacin y comunicaciones
estratgico
c
c + + c + + c c c c c c c c c c + + + + + + + + c c c + c + c + c + c +
83
55. Planilla Proveedor Presupuesto
54.
53.
52.
51.
50.
49.
48.
47.
ENTIDADES
Puesto / cargo Plan de contingencias Plan de emergencia para situaciones de desastre + + + + c + + + c + + + c + + + + + + + + c + + + + + + +
Proyecto y obras
Propuesta de mejora
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Proceso de contratacin / adquisicin
84
64.
63.
62.
61.
60.
59.
58.
57.
56.
ENTIDADES
Recurso
Reclamo
Recaudacin
Reglamento interno
Requerimiento de bienes c + + + + c c + c + + + c + + + + + + + + + + + + + + + + c -
Recomendacin de auditora
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Recomendacin de evaluacin de desempeo
Requerimiento de adquisicin / contratacin
Reglamento de Organizacin y funciones (ROF)
85
71.
70.
69.
68.
67.
66.
65.
ENTIDADES
Riesgo
Solicitud de reclamo de + + + c + + + c + + + c + c + + + + + + + + + + +
Solicitud de apertura servicio de agua potable
Requerimiento de personal
PRINCIPALES
ESTRATEGIAS
Requerimiento de capacitacin
Solicitud de reparacin de conexiones de agua
Requerimiento de desarrollo de sistema de informacin
86
Como se puede apreciar en esta matriz, existen ciertas entidades como por ejemplo Riesgo, Recurso y Presupuesto que estn relacionadas con todas las estrategias mencionadas. Sin embargo, se cuenta con entidades que no se relacionan con ninguna de las estrategias, como es el caso de las entidades Puesto/cargo y Perfil de puesto.
2.4.4
Entidades vs. reas Organizacionales En esta matriz se detalla la relacin existente entre las entidades identificadas en el levantamiento de informacin y las reas del Banco.
Leyenda
C Crea informacin en la entidad. U Utiliza informacin en la A entidad. Actualiza informacin en la entidad.
ENTIDADES
1. Actividad de capacitacin
Asuntos legales y Regulacin
AREAS
Produccin y Dist. Primaria Gerencia General Auditora Interna
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
87
ENTIDADES
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Agencia de pago rea de Sedapal Asistencia de participante a capacitacin Aviso Base de datos Contribuyente Cobranza Comunicados relacionados empresa Contrato Convocatoria para seleccin de personal Costo de implementacin U con la U U U U U U U U U U
U U
U U C C
U U
U U
U U
U U
U U
U U
C C
U U U
C C C C U U C U C C U
C
C
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
88
ENTIDADES
13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Cuadro de Asignacin de U Personal Currculum postulante vitae de U U U U U U U
A
C
C
Director de Sedapal Entidad estatal Entidad privada Equipo de trabajo Estrategia Evaluacin desempeo Evaluacin tcnica Evaluacin social / econmica de personal de
C U U A A A A U C C C U U
U C C
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
89
ENTIDADES
23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. Examen psicotcnico de postulante Indicadores de gestin Indicadores financieros Informe de auditoria Informe de Gestin para la Contralora Informe de calidad Informe de inspeccin de seguridad Manual de operacin y mantenimiento Manual de ejecucin de obras hidrulicas U U C C U U U U U U U U U U C U U
C U U C C U U
U U
U U
U U
U U
U U
U U
U U
U C
U U
C C
U U
U U
U U
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
U U
90
ENTIDADES
32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. Manual de organizacin y funciones Manual de procesos Memoria Anual Meta / objetivo Ocurrencia de riesgo Ocurrencia de seguridad Ocurrencia de T.I. Perfil de puesto Plan estratgico institucional Plan operativo institucional A A U U U U U U U U U U A U U U U U U
U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U U
C C C C U U U U U U
U U U C C C U
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
91
ENTIDADES
42. Plan estratgico de U tecnologa de informacin y comunicaciones Plan Anual Contrataciones Adquisiciones Plan ambiental Plan maestro optimizado Plan de comunicaciones Plan de contingencias Plan de emergencia para situaciones de desastre Planilla Presupuesto Proceso de contratacin / adquisicin U U U U U U de y U U U U U A U U
43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51.
C U C U U U C U U U U U U U U U U U C U U U U C C C
U U
U U
C U
Asuntos legales y Regulacin U
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
92
ENTIDADES
52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. Proveedor Propuesta de mejora Proyecto y obras Puesto / cargo Recaudacin Reclamo Recurso Reglamento interno Recomendacin auditora Recomendacin evaluacin desempeo de de de U U U U C U U U U U U U U U U U U U U
U C
U U
U C
C C U U U U U U U U U U U U U U U U U U C U U U U U U U U U U U U U U U
61.
Asuntos legales y Regulacin U U
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
93
ENTIDADES
62. Reglamento de Organizacin y funciones (ROF) Requerimiento de adquisicin / contratacin Requerimiento de bienes Requerimiento capacitacin de U A
63. 64. 65.
C C C C
C C
66.
Requerimiento de desarrollo de sistema de informacin Requerimiento personal Riesgo Solicitud de apertura de servicio de agua potable de U U U U U C U U U U U U C U U U
67. 68. 69.
Asuntos legales y Regulacin U
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
94
ENTIDADES
70. 71. Solicitud de reparacin de conexiones de agua Solicitud de reclamo U
C C
U U
U U
U U
Leyenda: C : Crea informacin en la entidad U : Utiliza informacin (lee) de la entidad A : Actualiza informacin de la entidad Luego del anlisis de esta matriz se aprecia que algunas entidades como por ejemplo Entidad Metas/Objetivos y Presupuesto se encuentran relacionadas con la mayora de reas de Sedapal. Por otro lado se observa que ciertas entidades como Perfil de puesto y Aviso estn relacionadas solo con una o dos reas de Sedapal.
AREAS
Recursos Humanos
Proyectos y Obras
Servicio Centro
Servicio Norte
Servicio Sur
Comercial
Directorio
Finanzas
95
2.5
Principales Riesgos y Debilidades En la presente seccin se enumeran los principales riesgos y debilidades para cada una de las funciones identificadas antes sealadas. Estos riesgos y debilidades devendrn en oportunidades de mejora funcionales, que sern tomadas en cuenta para las definiciones del Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin.
96
De acuerdo a la metodologa empleada, presentamos estos riesgos y debilidades clasificados por macro-proceso, y dentro de cada una de estas funciones por procesos, en caso amerite dicha descomposicin. 2.5.1 Macro-Proceso Administracin de Operaciones Bancarias 2.5.2 No se cuenta con los suficientes recursos tanto humanos como informticos para una eficiente realizacin de las tareas. El proceso de Colocaciones no cuenta con un sistema de informacin gerencial integrado adecuado para la toma de decisiones. No se cuenta con indicadores claves de gestin que permitan evaluar constantemente la eficiencia de las operaciones.
Macro-Proceso Administracin de Servicios Bancarios El macro-proceso Administracin de Servicios Bancarios carece de un sistema de informacin integrado que permita realizar las operaciones de manera adecuada, brindando un buen servicio al cliente. No se cuenta con indicadores claves de gestin que permitan evaluar constantemente la eficiencia de las operaciones. El personal que participa en este proceso se encuentra fsicamente en tres locales distintos, lo cual genera ineficiencias en el mismo.
2.5.3
Macro-Proceso Tesorera El macro-proceso Tesorera no cuenta con sistemas informticos modernos que permitan realizar las operaciones de manera eficiente, por lo que se requiere trabajo manual excesivo para generar la informacin para la toma de decisiones. No se cuenta con indicadores claves de gestin que permitan evaluar constantemente la eficiencia de las operaciones.
97
2.5.4
Macro-Proceso Administracin de Canales de Atencin El personal de provincias no se encuentra adecuadamente capacitado, lo cual repercute en la calidad de atencin al pblico. De acuerdo a lo sealado el personal de provincias es insuficiente, lo cual dificulta que este proceso se d adecuadamente. Este macro-proceso no cuenta con un adecuado sistema de informacin de gestin que permita tomar decisiones inmediatas sobre las operaciones que se realizan en las distintas agencias.
2.5.5
Macro-Proceso Fideicomisos y Encargos La ubicacin de los accionistas de Telefnica con derecho al patrimonio fideicometido es lenta.
2.5.6
Macro-Proceso Control Interno El macro-proceso de Control Interno no cuenta con un Sistema de Informacin que apoye los diversos procesos de la Oficina de Auditora Interna, lo cual no permite optimizar sus actividades. En el caso de la Gestin de Riesgos Institucionales, este proceso est siendo desarrollado actualmente. Se ha podido apreciar que se han dado ciertos aportes directos de Riesgos en los aspectos de coyuntura, sobre todo en Riesgos Crediticios y Financieros, as como en el caso de los billetes falsos. Sin embargo, el plan integral de la Gestin de Riesgos Institucionales an no se encuentra operativo. Ello implica que no todos los riesgos se encuentren adecuadamente controlados. El adecuado control se lograr conforme se vayan emitiendo y aplicando las polticas y recomendaciones correspondientes. No se cuenta an con una cultura de riesgos a nivel global en la Institucin; sin embargo, el lograr esta cultura forma parte de los planes en implementacin. Si bien se ha planteado los principales lineamientos respecto a la Gestin de Riesgos, stos no se encuentran aprobados en su totalidad an, lo cual viene generando demoras innecesarias y recursos desaprovechados en las reas involucradas.
98
2.5.7
No se cuenta con un Plan de Contingencia que garantice la continuidad de las operaciones ante imprevistos en aspectos tecnolgicos.
Macro-Proceso Administracin Documentaria Prdida de documentos en la organizacin debido a la falta de un control adecuado. Este macro-proceso no se encuentra automatizado. El alcance de este macro-proceso no se encuentra adecuadamente establecido, lo cual genera confusin y genera la posibilidad que se den ciertos vacos en los procesos.
2.5.8
Macro-Proceso Administracin de Recursos Humanos El macro-proceso Administracin de Recursos Humanos no cuenta con los suficientes recursos tanto humanos como informticos para una eficiente realizacin de las tareas. El personal es antiguo, con un nivel bajo de capacitacin y con una cultura reactiva y resistente al cambio. Asimismo, el actual sistema de informacin de personal (SIP) no cubre todos los procesos del rea, lo cual genera demoras e ineficiencia en el desarrollo de las actividades debido al exceso de trabajo manual requerido para suplir la carencia del sistema. No se cuenta con indicadores claves de gestin que permitan evaluar constantemente la eficiencia de las operaciones.
2.5.9
Macro-Proceso Administracin de T.I. Gestin de Tecnologas de Informacin
99
No se cuenta con procedimientos formalmente establecidos respecto a la Gestin de T.I.; muchos de los procedimientos actuales son producto de los usos y costumbres, y otros tantos no existen actualmente. Ello deviene en riesgos innecesarios e ineficiencias, lo cual, a su vez, perjudica la calidad del servicio brindado principalmente al cliente interno de la organizacin. El proceso de Mantenimiento y Desarrollo de Sistemas de Informacin requiere de una mejor organizacin y priorizacin para que se cuente con un mejor soporte a las operaciones. Se cuenta con procesos y procedimientos no automatizados que demandan mucha labor manual, lo cual generan altas probabilidades de error, as como tambin grandes ineficiencias. El personal que participa en el Desarrollo de Sistemas de Informacin actualmente no soporta adecuadamente las exigencias de los usuarios. No se ha llevado a cabo un plan de capacitacin al personal del rea de manera efectiva. No se cuenta con un cdigo nico de clientes a nivel institucional. La calidad del proceso de Soporte a Usuarios no es la adecuada; la mayora de los funcionarios del Banco de la Nacin tienen una percepcin negativa del rea de Informtica debido a que sus requerimientos no son atendidos oportunamente. Adicionalmente, la comunicacin se rompe por completo, dado que no slo no se atienden los requerimientos cuando el usuario espera, sino que tampoco se le informa si van a ser atendidos y cundo se va a dar esto. Existen dos aspectos que requieren atencin en este frente: Las comunicaciones deben cerrarse siempre, contestando un requerimiento aunque ello implique que no podr ser atendido; y, una adecuada priorizacin y planificacin de recursos para la atencin de los requerimientos.
Se carece de interconexin con entidades externas que optimicen el flujo de informacin entre el Banco de la Nacin y stas, generando mayor eficiencia en las operaciones.
2.5.10 Macro-Proceso Contabilidad El macro-proceso de Contabilidad est soportado por un sistema de informacin antiguo (MASTER PIECE) que no cubre todos los procesos del rea, lo cual genera demora e ineficiencia en el desarrollo de las actividades debido al exceso de trabajo manual requerido para suplir la carencia del sistema.
100
La falta de soporte del actual sistema genera un trabajo manual excesivo para el anlisis, consolidacin y generacin de la informacin contable. Asimismo, con la finalidad de cubrir las carencias del MASTERPIECE se ha desarrollado a lo largo del tiempo varios aplicativos "satlite". Adicionalmente, existe una deficiencia en cuanto a la asignacin de computadores personales.
2.5.11 Macro-Proceso Finanzas El macro-proceso Finanzas no cuenta con sistemas informticos modernos que permitan realizar las operaciones de manera eficiente, por lo que se requiere trabajo manual excesivo para generar la informacin para la toma de decisiones. No se tienen indicadores claves de gestin que permitan evaluar constantemente la eficiencia de las operaciones.
2.5.12 Macro-Proceso Logstica El macro-proceso Logstica no cuenta con sistemas informticos modernos que permitan realizar las operaciones de manera eficiente, por lo que se requiere trabajo manual excesivo para soportar los procesos de este macro-proceso, lo cual genera demoras e ineficiencias en el desarrollo de las actividades Asimismo, el personal que integra este macro-proceso es antiguo, poco capacitado y con una cultura reactiva y resistente al cambio. El proceso de adquisicin de bienes y servicios genera costos innecesarios al involucrar abogados de la organizacin prcticamente en todo el proceso de licitaciones o concursos, al requerirse su apoyo slo en momentos especficos y con fines puntuales. El proceso de Administracin de almacenes presenta deficiencias en la administracin de los stocks que se reflejan en la demora en la atencin de pedidos debido a problemas de desabastecimiento del almacn lo que genera que se deban realizar compras urgentes de tiles El proceso de impresin cuenta con equipos antiguos y carentes de mantenimiento. La falla de uno de estos equipos generara atrasos en la impresin de los formatos de recaudacin y los cheques.
101
2.5.13 Macro-Proceso Asesora Jurdica En trminos generales, los recursos humanos especializados y los recursos informticos son insuficientes para un adecuado desarrollo de este macro-proceso. El proceso de recuperacin de cartera no est dndose de manera oportuna debido a la falta de garantas o bienes de los deudores, especialmente de la cartera del ex Surmeban. La mayora de los bienes que garantizaban los crditos ya se han ejecutado. En el caso de los procesos concursales ante INDECOPI, stos son altamente ineficientes por cuanto en su gran mayora se ven frustrados sin lograr recuperar la cartera correspondiente. Existe una necesidad del personal de contar con la aprobacin de legal para una serie de trmites para los cuales esto no es necesario, con la finalidad de asegurar que la decisin o accin que estn tomando se encuentre respaldada legalmente. Esto genera ineficiencias en el proceso de Asesora Legal, pudiendo generar altas cargas de trabajo que no generan valor adicional. Esto puede afectar la normal presentacin de servicios y funciones de la Asesora Jurdica.
2.5.14 Macro-Proceso Planeamiento Institucional No se cuenta con indicadores de gestin peridicos para evaluar la gestin tanto institucional como a nivel de unidades organizacionales; esto no permite una adecuada administracin de la gestin institucional. El no contar con un sistema de informacin gerencial integrado dificulta el llevar a cabo el macro-proceso de Planeamiento Institucional de manera ptima. El grado de avance respecto al cumplimiento de los planes institucionales se mide en funcin a las actividades realizadas, mas no en funcin al cumplimiento de metas parciales.
102
2.5.15 Macro-Proceso Investigacin y Desarrollo Aparentemente no se encuentra claramente definida la responsabilidad de este proceso, por cuanto diversos funcionarios consideraban que formaba parte de procesos distintos. Esto genera duplicidad de funciones, as como confusin entre los trabajadores que han de invocar al proceso correspondiente, especficamente en el caso de la elaboracin de normas internas operacionales y administrativas. Ciertos procesos internos no se encuentran claramente definidos por lo cual se dan deficiencias en el logro de los objetivos e ineficiencias en cuanto a asignacin de recursos. No se cuenta con un mapa de procesos institucional formalmente establecido; por ello los funcionarios, a pesar de conocer las operaciones de la Institucin por el tiempo que llevan trabajando en la misma, no tienen un conocimiento integral. Esto afecta la calidad del servicio al cliente. Si bien el proceso de desarrollo organizacional viene siendo ejecutado, existe confusin respecto a las responsabilidades de las reas de Planeamiento y de Personal referente a este proceso, lo cual puede generar vacos en las definiciones e implementaciones correspondientes. Se ha podido apreciar que ciertas funciones se encuentran desactualizadas, lo cual lleva a pensar que este proceso requiere de una planificacin ms detallada y oportuna. Como es el caso con otros macro-procesos, tambin en el caso de la normativa interna se ha podido observar que la responsabilidad de este proceso no est claramente establecida, encontrando que tanto el rea de Planeamiento como el rea de Asesora Jurdica consideran que es su responsabilidad.
2.5.16 Macro-Proceso Gestin de la Calidad No se cuenta con un proceso definido claramente para temas relacionados a Calidad.
103
2.5.17 Macro-Proceso Imagen y Comunicaciones El macro-proceso Imagen y Comunicaciones no cuenta con los suficientes recursos tanto humanos como informticos para una eficiente realizacin de las tareas que comprende. La responsabilidad de este proceso no se encuentra claramente definida; asimismo, falta una definicin clara de funciones y responsabilidades. Esta deficiencia genera duplicidad de funciones con otras reas, as como confusin ente los trabajadores que participan del proceso correspondiente. Ciertos procesos / procedimientos internos no se encuentra claramente definidos, por lo cual se dan deficiencias en el logro de los objetivos e ineficiencias en cuanto a la asignacin de recursos. Se carece de procesos claramente definidos relacionados a imagen, calidad de atencin, comunicacin, atencin de reclamos, pgina Web, entre otros, todos ellos orientados a la imagen institucional.
2.6 2.6.1
Oportunidades de Mejora Funcionales Macro-Proceso Administracin de Operaciones Bancarias Analizar la asignacin ideal de recursos a las diferentes reas con el fin de aumentar la eficiencia. Integrar los sistemas de informacin con el fin de contar con nicas fuentes de informacin que permitan obtener informacin confiable y oportuna. Desarrollar indicadores claves de gestin que permitan evaluar peridicamente los principales objetivos del rea.
104
2.6.2
Macro-Proceso Administracin de Servicios Bancarios Integrar los sistemas de informacin de manera de contar con bases de datos nicas que permitan la obtencin de informacin confiable y oportuna. Desarrollar indicadores claves de gestin que permitan evaluar peridicamente las funciones del rea. Cumplir en el plazo previsto la instalacin de la nueva sede para el Banco de la Nacin.
2.6.3
Macro-Proceso Tesorera Dado que el macro-proceso Tesorera no cuenta con sistemas informticos modernos, se debe implementar un proyecto para proporcionarles los sistemas adecuados a su funcin, tal que se pueda optimizar el uso de los recursos humanos actuales. Desarrollar indicadores claves de gestin que permitan evaluar peridicamente los principales objetivos del rea.
2.6.4
Macro-Proceso Administracin de Canales de Atencin Brindar cursos de capacitacin para el personal de provincias de manera de brindar un buen servicio al cliente. Contratar al nmero de personas ideal para lograr una buena atencin al pblico en provincias. Desarrollar un sistema de informacin gerencial que permita tomar decisiones de manera oportuna.
2.6.5
Macro-Proceso Fideicomisos y Encargos Desarrollar campaas de difusin en los medios de comunicacin como elemento para la ubicacin de accionistas de Telefnica.
105
2.6.6
Macro-Proceso Control Interno Es importante que el macro-proceso de Control interno cuente con un Sistema de Informacin que apoye los procesos que desarrolla la Oficina de Auditora Interna, principalmente aquello relacionado a la Planificacin, Ejecucin y Supervisin de las acciones de control. Es importante que, tanto en el caso del macro-proceso de Control Interno como de los dems macro-procesos de la organizacin, la persona responsable cuente con una visin clara de los perfiles del recurso humano requerido para el macro-proceso. Esto permitir que identifique y asigne los recursos que necesite de manera adecuada. Dado que el proceso de Gestin de Riesgos Institucionales no se encuentra implementado an, la oportunidad de mejora es indiscutible. Cualquier avance representar una mejora en este frente. Lo importante es identificar claramente los procesos y procedimientos comprendidos en este proceso, la identificacin de los funcionarios del Banco de la Nacin respecto a la administracin de los riesgos y la retroalimentacin y optimizacin continua en este frente. Una administracin no adecuada puede significar prdidas significativas de dinero que pueden ser evitadas o cuya probabilidad de ocurrencia puede ser reducida si este proceso de Gestin de Riesgos Institucionales se encuentra adecuadamente implementado. Es necesario que, con la finalidad de garantizar un resultado adecuado en el corto plazo, se defina cuanto antes cules han de ser los lineamientos, cules los procesos, controles y responsabilidades referentes a la Gestin de Riesgos Institucionales. El contar con un Plan de Contingencia no slo definido, sino adems probado peridicamente, permitir asegurar con un razonable grado de certeza la Continuidad de las Operaciones ante un desastre. Esto permitir una mejor calidad en la atencin al cliente en estos casos, y en general una mejor imagen ante los clientes externos y organismos relacionados.
2.6.7
Macro-Proceso Administracin Documentaria Implementar un sistema de gestin documentaria sobre una herramienta "workflow" que soporte tanto la gestin del trmite documentario como la administracin del archivo central.
106
2.6.8
Macro-Proceso Administracin de Recursos Humanos Adquirir un nuevo sistema integral para la administracin del personal del banco. Desarrollar indicadores claves de gestin de manera de poder evaluar peridicamente los objetivos del rea.
2.6.9
Macro-Proceso Administracin de T.I. Es necesario elaborar un inventario de los principales procedimientos que soporten el macro-proceso Administracin de T.I., con la finalidad de contar con una adecuada administracin de los recursos informticos y optimizar la calidad en la atencin al cliente interno, y, a su vez, reducir los riesgos innecesarios. Existe la oportunidad de mejorar el proceso de Mantenimiento y Desarrollo de Sistemas de Informacin a travs de una adecuada administracin de los recursos y requerimientos, en funcin a los objetivos estratgicos e institucionales, as como tambin en funcin a la visin y misin del Departamento de Informtica, quien es dueo de este proceso. La correcta implementacin del proceso de Desarrollo de Sistemas de Informacin debe permitir la automatizacin escalonada de los diversos procesos y procedimientos de la Institucin, generando una mayor eficiencia y una mejor asignacin de recursos. Finalmente esto devendr, a su vez, en una mejor calidad en la atencin al cliente. Es necesario evaluar los perfiles del personal actual con la finalidad de identificar y cubrir brechas para poder brindar un mejor servicio al cliente interno. Contar con procedimientos claros en todos los frentes de Desarrollo de Sistemas de Informacin permitir cumplir con los objetivos de este proceso de una mejor manera, as como lograr una mejor calidad en la atencin. Es necesario que a la brevedad posible se defina la metodologa para la codificacin de clientes de manera nica, lo cual permitir brindar un servicio de una calidad bastante mayor a la actual al cliente externo, dado que se contar con informacin integral acerca del mismo. Esto, a su vez, facilitar la gestin interna en materia de Operaciones.
107
Existe una oportunidad de mejora evidente en cuanto a la atencin a los clientes internos, por cuanto contando con una adecuada asignacin de prioridades y un seguimiento y control oportuno se podr mejorar tanto la calidad del servicio que se brinda, como la imagen que se tiene respecto al Departamento de Informtica en la organizacin. Recomendamos contar con una metodologa para realizar anlisis costo-beneficio respecto a requerimientos de soporte, tal que las operaciones crticas y/o costosas se encuentren adecuadamente soportadas por este proceso.
2.6.10 Macro-Proceso Contabilidad Evaluar la adquisicin de un nuevo sistema contable o la actualizacin del sistema actual (MASTER PIECE) a la nueva versin disponible en le mercado, considerando el soporte de todos los procesos contables y el reemplazo de los sistemas satlites existentes.
2.6.11 Macro-Proceso Finanzas Dado que el macro-proceso Finanzas no cuenta con sistemas informticos modernos, se debe implementar un proyecto para proporcionarles los sistemas adecuados a su funcin, tal que se pueda optimizar el uso de los recursos humanos actuales. Desarrollar indicadores claves de gestin que permitan evaluar peridicamente los principales objetivos del rea.
2.6.12 Macro-Proceso Logstica Una oportunidad de mejora en el proceso de Adquisicin de Bienes y Servicios es definir claramente el momento en el cual debe asesorar y participar un abogado de la organizacin, con la finalidad de evitar el incurrir en costos innecesarios para la Institucin, pudiendo los recursos humanos ser asignados de manera ms eficiente. Se requiere implementar sistemas informticos modernos que permitan realizar las operaciones de manera eficiente y eliminen el trabajo manual excesivo.
108
Evaluar las opciones de adquirir nuevos equipos de imprenta o realizar contratos con empresas externas de manera que se minimice el riesgo de atrasos en la impresin de los formatos de recaudacin y los cheques, por la no disponibilidad de equipos.
2.6.13 Macro-Proceso Asesora Jurdica Una evaluacin de los requerimientos de personal en funcin a las especializaciones y al volumen de operaciones, as como de acuerdo a una asignacin clara de responsabilidades, permitir que este macro-proceso se realice de manera ms eficiente. Es recomendable, asimismo, evaluar la necesidad de automatizar ciertos procesos crticos para el macro-proceso de Asesora Jurdica, con la finalidad de reducir la ineficiencia generada por la alta carga de trabajo manual y falta de soporte tecnolgico. Una manera de mejorar la alta carga de trabajo actual relacionada a los procesos judiciales, es realizar un planeamiento de recursos humanos requeridos, as como tambin analizar los perfiles del personal actual vs. los requerimientos. Esto permitir calzar necesidades con recursos, identificar brechas, y poder tomar las medidas del caso para afrontar este problema. Se debe determinar en qu casos es indispensable acceder al proceso concursal ante INDECOPI, con la finalidad de evitar el desgaste y la asignacin de recursos a actividades que no generan ningn valor en la gran mayora de casos. Con la finalidad de evitar altas cargas de trabajo por requerimientos innecesarios de las diversas reas, se recomienda definir claramente el alcance de este proceso y darlo a conocer a los diversos funcionarios del Banco de la Nacin. Esto permitir una mayor eficiencia en el rea. Adicionalmente, una mejora puede darse brindando una fuente de informacin respecto a preguntas frecuentes relacionadas a materias jurdicas en la Intranet y/o un buzn para consultas que posteriormente sean atendidas, es decir, establecer un canal adicional para estas asesoras que permita una mejor asignacin de tiempos y recursos en el proceso de Asesora Legal.
2.6.14 Macro-Proceso Planeamiento Institucional Una mejora funcional latente es el establecer los indicadores claves de gestin como mecanismos formales de evaluacin de la gestin, tanto institucionales como a nivel de unidades organizacionales. Esto permitir, adicionalmente a contar con una visin y una misin, el que los
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trabajadores puedan saber de manera especfica lo que tienen que lograr, ya sea de manera individual o grupal, y que puedan medir sus resultados en funcin a ello. Este aspecto tambin sirve de informacin valiosa para el rea de Personal, por cuanto podr formar parte de la evaluacin de los funcionarios peridicamente para determinar su idoneidad para el puesto, su compromiso e identificacin, entre otros. El macro-proceso de Planeamiento Institucional, si bien se lleva a cabo adecuadamente, puede ser optimizado a travs de la automatizacin de este proceso y los dems procesos relacionados, tal como por ejemplo el contar con un sistema de informacin gerencial que brinde las herramientas necesarias para una oportuna y adecuada toma de decisiones a nivel de unidad organizacional y a nivel institucional. El contar con metas parciales e indicadores claros para su medicin permitir una mejor gestin de planeamiento.
2.6.15 Macro-Proceso Investigacin y Desarrollo Recomendamos que todo proceso cuente con un responsable designado al mismo, y que dicha responsabilidad sea dada a conocer a todos los funcionarios, y de manera especfica a todas las reas que intervienen en el proceso. Esto permitir contar con procesos ms transparentes y eficientes. Existe una oportunidad de mejora respecto a los procesos, por cuanto stos no se encuentran claramente definidos, cuentan con un nmero significativo de actividades que no generan valor al proceso mas slo consumen recursos, son en diversos casos altamente ineficientes, adems de generar confusin y desconcierto no slo internamente sino tambin con el cliente externo. Es recomendable que se realice un estudio de todos los procesos organizacionales, con la finalidad de poder introducir en los mismos conceptos de mejora tales como el cerrar el crculo, es decir, que no se pierda la lnea de comunicacin desde un inicio ha sta el fin de un proceso; el optimizar la comunicacin tratando que en la mayora de los casos sta pueda darse a travs del correo electrnico, lo cual por un lado es ms rpido y por el otro aminora el uso de papel; eliminar actividades que actualmente se llevan a cabo por ms de una persona de manera simultnea debido a una inadecuada asignacin de funciones y responsabilidades y/o la falta de una delimitacin clara. La elaboracin y difusin del mapa de procesos integral de la Institucin, as como la definicin clara de los procedimientos, controles y responsabilidades correspondientes permitir elevar los niveles de eficiencia de las operaciones.
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Una oportunidad de mejora se dar tambin con la definicin clara del proceso de anlisis organizacional y los participantes en el mismo, as como la delimitacin clara de los roles y responsabilidades de cada participante. Asimismo, es importante que se difundan los resultados de este proceso, tal que los funcionarios de la Institucin tengan un concepto claro respecto a temas organizacionales que afecten directamente sus labores diarias. Una asignacin clara de la responsabilidad del procedimiento que contempla la normativa interna permitir que se d de manera ms ordenada y por ello ms eficiente.
2.6.16 Macro-Proceso Gestin de la Calidad En el caso del macro-proceso Gestin de la Calidad es importante establecer el plan correspondiente para poder lograr el objetivo estratgico.
2.6.17 Macro-Proceso Imagen y Comunicaciones Dado que el macro-proceso Comunicaciones no cuenta con una plataforma tecnolgica adecuada, se recomienda evaluar la implementacin de equipos y software adecuados a su funcin, de acuerdo a un anlisis costo beneficio. Con la finalidad de garantizar un resultado adecuado en el corto plazo, es recomendable que se defina cules han de ser los lineamientos, procesos, controles y responsabilidades referentes a este proceso. Una evaluacin de los requerimientos de personal en funcin a las especializaciones requeridas, as como una asignacin clara de responsabilidades permitirn que este macro-proceso se d de manera ms eficiente. Para lograr una mejor calidad en la atencin al cliente y una mejor imagen ante los clientes externos, es recomendable contar con un Plan de Contingencia probado peridicamente, el mismo que ha de asegurar la continuidad del trabajo ante cualquier eventualidad.
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2.7
Conclusiones y Recomendaciones El desarrollo del trabajo para obtener la Arquitectura de Procesos del Banco de la Nacin nos ha permitido obtener un buen conocimiento de las operaciones de la Institucin, aspecto fundamental para poder plasmar una propuesta de Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin. Durante este trabajo se ha podido apreciar que existen algunas carencias importantes respecto a la operacin de la Institucin, que deben ser tomadas en cuenta por la Alta Direccin para poder tomar accin al respecto a la brevedad posible. Es importante mencionar que estas carencias, que pasaremos a enumerar, pueden tener un impacto negativo importante en la ejecucin de un Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin, dado que influyen directamente en la eficiencia de los procesos. Estas carencias principales son las siguientes: Si bien se ha estado trabajando en la definicin de los procesos y procedimientos institucionales, lo que se ha podido apreciar es que los funcionarios del Banco de la Nacin, de manera general, desconocen estos procesos formalmente. Como consecuencia de ello, tampoco tienen certeza respecto a la manera en que deben llevarse a cabo los procedimientos, lo cual genera altas ineficiencias, vacos en las operaciones, duplicidad de funciones, y confusin entre el personal. Cabe mencionar que esta debilidad comnmente repercute en la calidad en la atencin al cliente final, por tanto se constituye en un factor crtico de xito para la Institucin. Adicionalmente, es importante tomar en cuenta que ciertos procesos no slo no se encuentran formalmente definidos, sino que tampoco existen en la prctica, como es el caso del arqueo de fondo fijo que debiera realizarse peridicamente y de manera intempestiva, adems de los arqueos que por ley ha de realizar el rea de Auditora Interna. Asimismo, los procesos que se ejecutan no se encuentran automatizados en su gran mayora. Por ello el personal de la organizacin ha de realizar muchas labores manualmente por un lado, y carece de informacin para poder evaluar alternativas que incrementen la eficiencia, identificar oportunidades o desviaciones negativas respecto a las metas de la Institucin, tomar decisiones, entre otros. En cuanto a los procesos de auditora y control interno, la tendencia del mercado es que estas funciones formen parte del rea de Riesgos, pues su razn de ser es la limitacin a la exposicin de riesgos mediante la verificacin del cumplimiento de las normas y procedimientos definidos para las diferentes reas de la Institucin. Sin embargo, debemos tener presente que el Banco de la Nacin es una organizacin del Estado que forma parte del Sistema Nacional de Control.
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La mayora de los funcionarios conocen las funciones que han de realizar de acuerdo a lo especificado en el ROF; sin embargo, se dan casos en que no llevan a cabo ciertas funciones porque no le competen realmente, o asumen funciones para agilizar sus labores. En otros casos se cruzan las funciones de un rea con aquellas de otra rea. Y en otros casos, ciertos funcionarios realizan actividades que no les corresponden con la finalidad que stas se den de manera rpida y oportuna, considerando que de solicitrselo al rea o persona responsable no obtendrn respuesta, o la obtendrn demasiado tarde. De acuerdo al anlisis informtico y a este anlisis podemos mencionar que es importante que se priorice la organizacin del rea de Tecnologas de Informacin, con la finalidad que sta se encuentre ordenada y con los recursos adecuados una vez que se cuente con el Plan Estratgico de Tecnologas de Informacin. Slo de esta manera podrn avanzar hacia los objetivos y retos planteados de manera eficiente y efectiva. Respecto al cliente, existen algunos aspectos que merecen ser mencionados: 1) La importancia de contar con un cdigo nico de clientes para poder administrar la informacin y proporcionrsela al cliente de manera integral; 2) No se cuenta con un macro-proceso de Administracin de Clientes, lo que consideramos es sumamente importante si se est buscando incrementar la calidad en la atencin al cliente; 3) Como se mencionara anteriormente, se debe ser consciente del hecho que toda debilidad interna se reflejar hacia el entorno; y, 4) Es importante que el rea de Calidad realice una buena gestin respecto a la percepcin que tienen los clientes sobre el Banco de la Nacin, de los servicios brindados, y de la Institucin en general.
Finalmente, no podemos dejar de mencionar que esta visin de modernizacin y eficiencia con la cual cuenta la Alta Direccin requiere de un cambio organizacional importante, sobre todo tomando en cuenta que se tiene sistemas administrativos antiguos, personal que lleva muchos aos en la organizacin, y una actitud reactiva por parte del personal en general. Este aspecto es uno de los aspectos ms difciles de cambiar, y por tanto sugerimos se tomen las medidas del caso a la brevedad.
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