Rivoluzione nel mondo del contact center in Italia

I dati comparativi 2004-2009 presentati al convegno organizzato da Siseco

Il contact center in Italia si è trasformato negli ultimi cinque anni: i contatti oggi si sviluppano al 50% per
telefono, e un altro 20% via telefonino. Seguono l’e-mail (9%)m web (7%), fax (5%), posta (4%), sms (3%)
chat (2%) Il telefono si conferma canale preferenziale: il costo del contatto via telefono è alto, ma lo è anche
la soddisfazione del cliente, che sembra preferire canali immediati, come la chat, rispetto ad altri come mail
o web. Crescono poi i costi di gestione del personale, si abbassano le altre spese. Così è cambiata la
situazione secondo i dati presentati al convegno “CRM e lead generation” organizzato da SISECO.

«La ripartizione in percentuale dei costi dei contact center si è modificata dal 2004 a oggi – ha detto Mario
Massone, fondatore di CMMC, Customer Management Multimedia Callcenter, realtà che rappresenta la
comunità di aziende che in Italia impiega call center integrati-. La voce che incide maggiormente è quella per
le spese del personale operativo del contact center: nel 2004 rappresentava il 65%, oggi il 71. Pesano di più
anche le spese per altro personale (staff, formazione, tecnologie), passate dall’8 al 9,5%». Sono scesi di 2.5
punti percentuali il costo di canoni e spese di traffico telefonico e dati (7,5 nel 2004, oggi 5). Ammortamenti
vari, come le spese di ICT (information e communication technology) sono scese da 4 a 3. Anche i costi
commerciali, marketing e comunicazione si sono abbassati, passando da 3 a 2. Dimezzati i costi di
manutenzione e servizi vari, da 7 a 3,5.

Si sono modificate anche le aspettative del cliente, che vuole servizi e comunicazioni sempre più rapidi,
erogati attraverso modalità di fruizione semplici e personalizzate, salvaguardando privacy e sicurezza. “In
questo periodo particolarmente difficile – dice Roberto Lorenzetti, Amministratore Delegato di SISECO
- l’idea il CRM abbassa i costi e crea opportunità di business concrete, che in molti casi hanno aumentato il
fatturato dei nostri clienti. SISECO è la prima azienda in Italia in grado di fornire un pacchetto “all
inclusive”, nel suo pacchetto è disponibile l’intera Guida Monaci: 500.000 anagrafiche complete, verificate
ed aggiornate, comprensive di partita IVA. Siamo sicuri che l’accordo stipulato con Guida Monaci, società
che vanta la banca dati più completa del Sistema Italia, porti notevoli vantaggi agli utilizzatori delle soluzioni
di CRM e Contact Management di SISECO. Ricordo infine che la partnership tra Guida Monaci e SISECO
va oltre: Sergio Grillo, Data Communication Manager di Guida Monaci, interverrà al convegno sulla “Lead
generation” organizzato da Siseco che si svolgerà a Roma il 10 giugno”.

L’approccio vincente è quello della multicanalità: l’attuale fase si concentra su riduzione delle spese di
pubblicità e degli investimenti sui canali di comunicazione di massa, focus sul ruolo che ha internet nel
marketing mix, senza dimenticare di analizzare il livello di integrazione tra vari canali e il grado di
consapevolezza del potenziale giocato dalla multicanalità. È cambiato il coinvolgimento del cliente: «I
modelli di CRM vanno ripensati perché non basta disporre della storia del consumatore nei confronti della
propria marca, ma occorre tracciare la sua relazione che intrattiene nella comunità. Dunque l’oggetto della
comunicazione non è più solo il messaggio, ma anche la relazione. Le 4 “R” che contribuiscono a creare
l’ambiente relazione sono: risultati di vendita, relazione a lungo termine, rilevanza dei contenuti e
reputazione dell’impresa, secondo quanto emerge dall’Osservatorio Multicanalità 2008 della School of
Management del Politecnico di Milano».

SISECO è una società specializzata nel realizzare soluzioni informatiche personalizzate nell’ambito CRM, CIM & IP
Contact Management. Nata nel 1987, è una delle aziende più attive nel settore, con numerosi traguardi raggiunti nel
corso di questi anni. L’intero processo di produzione e delivery delle soluzioni è certificato secondo gli standard ISO
9001. Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione
di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI costituiscono di fatto il core business dall’azienda. Siseco in
particolare progetta, realizza e distribuisce tre piattaforme tecnologiche: GAT.crm, B.COM e IphoneBox. Tra i clienti di
Siseco: Telecom Italia, Il Sole 24 ore, Fastweb, Wind, Editalia – Istituto Poligrafico Zecca dello Stato, L’Osservatore
Romano, Michelin, Secondamano, Smart, B-service, ReedBusiness International.

Ufficio stampa SISECO: Eo Ipso

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