Telefonia Mvel

Banda Larga

Telefonia Fixa

TV por Assinatura

Principais Direitos dos Usurios e Obrigaes das Prestadoras de Servios de Telecomunicaes

Telefonia Mvel
1. Adeso A prestao do Servio Mvel Pessoal deve ser precedida da adeso, pelo usurio, a um dos planos de servio ofertados pela prestadora. Os planos de servio somente podem ser ofertados aos usurios se houver garantias de imediata ativao do servio e sua utilizao. 2. Documento de Cobrana A entrega do documento de cobrana ao usurio deve ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. A qualquer tempo, o usurio poder requerer, sem nus, outro documento de cobrana, que contenha exclusivamente valores correspondentes prestao do SMP . 3. Relatrio Detalhado O usurio pode requerer que lhe seja enviado relatrio detalhado com periodicidade igual ou superior a um ms. O usurio pode, ainda, solicitar relatrio detalhado relativo aos 90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a solicitao dever ser atendida no prazo de 48 horas. 4. Cobrana A partir do recebimento da fatura, usurios ps-pagos tm 90 dias para contestar dbitos indevidos. Na modalidade pr-paga este prazo de 30 dias. A prestadora deve responder aos questionamentos previstos neste item no prazo de at 30 dias contados da contestao. 5. Desbloqueio O usurio do Servio Mvel Pessoal tem direito ao desbloqueio gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo vedada a cobrana de qualquer valor pela realizao desse servio. O desbloqueio do aparelho no caracteriza quebra de fidelizao, no sendo permitida, nesses casos, a cobrana de multa a ttulo de resciso contratual.

6. Cancelamento O cancelamento deve ser efetivado sem nus em at 24 horas da solicitao efetuada pelo usurio. 7. Crditos Nos planos pr-pagos, a prestadora pode oferecer crditos com qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usurio a aquisio de crditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Os crditos vencidos sero renovados a cada nova recarga. O usurio ainda deve ser comunicado quando seus crditos estiverem prximos de acabar. A prestadora tambm deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o usurio verifique seu saldo e a validade de seus crditos. 8. Mensagens As mensagens de celular devem ser entregues em at um minuto ou reenviadas por 24 horas at serem recebidas e no podem ser cobradas, caso a entrega ocorra aps esse prazo. 10. Tratamento no discriminatrio A prestadora no pode recusar atendimento a pessoa inadimplente, que poder contratar um plano alternativo indicado pela prestadora. 11. Inadimplncia A incluso de usurio inadimplente em sistema de proteo ao crdito somente pode ser feita aps a resciso do contrato e desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo menos 15 dias de antecedncia. Durante a suspenso parcial da linha do usurio inadimplente ou sem crditos pr-pagos, ainda possvel efetuar chamadas a cobrar e para servios de emergncia, alm de receber ligaes pelo prazo de, no mnimo, 30 dias. A prestadora no pode enviar mensagens de cunho publicitrio sem o consentimento expresso e prvio do Usurio. O recebimento dessas mensagens tambm pode ser cancelado pelo Usurio, a qualquer tempo, junto prestadora.

12. Portabilidade O usurio, adimplente ou no, tem direito portabilidade de seu nmero para outro plano de servio ou outra prestadora mvel em sua rea local. A migrao deve ocorrer em at trs dias teis e pode ser cancelada antes da efetivao, a pedido do usurio. 13. Relatrio O usurio pode solicitar da prestadora, gratuitamente, um relatrio comparativo entre seu plano e outros planos disponveis da mesma prestadora. O documento compara os gastos dos ltimos trs meses e pode ser solicitado gratuitamente duas vezes por ano. 14. Planos de servio A prestadora deve fornecer ao usurio cpia de seu contrato e ainda deve disponibilizar na internet a consulta a todos os planos de servio por ela ofertados. 15. Prazo de permanncia (fidelizao) A prestadora poder oferecer benefcios aos seus usurios e, em contrapartida, exigir que os mesmos permaneam vinculados prestadora por um prazo mnimo. Tais benefcios somente podem ser de cunho pecunirio ou para aquisio de estao mvel, devendo constar em instrumento prprio. O tempo mximo para o Prazo de Permanncia de 12 meses. 16. Cobertura A prestadora deve manter disposio dos usurios, para consulta, em todos os setores de relacionamento, setores de atendimento e/ou vendas, centros de atendimento e no seu site na Internet, mapas detalhados indicando a sua rea de cobertura, separadamente para cada tecnologia adotada pela prestadora.

Banda Larga
1. Instalao A instalao de acesso para conexo internet em banda larga nas reas atendidas pela rede da prestadora deve ser realizada entre 10 e 15 dias teis a partir da solicitao do usurio. 2. Cobrana O usurio tem direito ao recebimento do documento de cobrana com discriminao dos valores cobrados. 3. Interrupo Em caso de interrupo ou degradao da qualidade do servio, a prestadora deve descontar da assinatura o valor proporcional ao nmero de horas ou frao superior a 30 minutos. Em caso de interrupo para manuteno da rede, a prestadora deve comunicar o fato aos usurios atingidos com antecedncia mnima de uma semana, alm de efetuar o desconto na fatura por dia de indisponibilidade. 4. Qualidade Devem ser obedecidos os padres de qualidade previstos no contrato firmado entre a prestadora e o usurio. Quanto s prestadoras com mais de 50 mil acessos, devem ser obedecidos os seguintes padres:
Indicadores Velocidade Instantnea Velocidade Mdia A partir de novembro de 2012 no pode ser inferior a 20% da contratada, em 95% dos casos no pode ser inferior a 60% da contratada A partir de novembro de 2013 no pode ser inferior a 30% da contratada, em 95% dos casos no pode ser inferior a 70% da contratada A partir de novembro de 2014 no pode ser inferior a 40% da contratada, em 95% dos casos no pode ser inferior a 80% da contratada

Para medir a qualidade de sua banda larga fixa, utilize o software de medio da Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ) disponvel em brasilbandalarga.com.br

5. Fidelizao O usurio tem direito a rescindir o contrato a qualquer tempo e sem custo, independentemente da existncia de dbitos, e deve ser atendido em at 24 horas. Feita a solicitao de cancelamento, a cobrana pelo servio deve cessar imediatamente.

TV por Assinatura
1. Contestao de dbitos O assinante de TV por assinatura pode contestar os dbitos indevidos em at 120 dias a partir da cobrana e a prestadora tem dez dias para responder. 2. Instalao O prazo para instalao do servio de TV por assinatura deve ser acordado entre o assinante e a prestadora e no pode atrasar mais que 48 horas em relao data marcada. 3. Reparos As solicitaes de reparos devem ser solucionadas em at 48 horas, contadas da solicitao do assinante. No caso do equipamento ser de propriedade do assinante, o custo de reparo de sua responsabilidade. 4. Acessibilidade A prestadora deve tornar disponvel, independentemente do plano de servio, sempre que solicitado pelo assinante, equipamento que assegure a utilizao de janela com intrprete de LIBRAS ou subtitulao. 5. Ponto-extra No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extenso pela prestadora, somente permitida a cobrana da instalao e de reparo da rede interna. A cobrana ser devida em cada ocorrncia. O fornecimento do equipamento poder ser cobrado pela Prestadora, dependendo da forma de sua comercializao aluguel, venda e conforme ajustado em contrato com o Assinante. 6. Contedo O contedo contratado pelo assinante deve estar disponvel de forma integral em todos os pontos-extras ou de extenso interligados ao ponto principal. 7. Suspenso por inadimplncia O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito com antecedncia de pelo menos 15 dias sobre a suspenso do servio por inadimplncia. O servio dever ser restabelecido em at 48 horas, contadas a partir da quitao dos dbitos pendentes, ou em at 24 horas a partir da comprovao da quitao.

8. Interrupo do servio O assinante que tiver o servio interrompido, por tempo superior a 30 minutos, deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao perodo de interrupo, exceto quando a prestadora comprovar que a interrupo foi causada pelo prprio assinante. 9. Pay-per-view e vdeo sob demanda No caso de interrupo de programas pagos individualmente (pay-per-view e vdeo sob demanda), a compensao ser feita pelo valor integral, independentemente do perodo de interrupo. 10. Atendimento presencial Em todas as localidades onde mantenha ponto de venda, a prestadora tambm deve indicar e disponibilizar atendimento presencial. O atendimento deve ser prestado por pessoa qualificada para receber, informar, esclarecer e encaminhar para soluo qualquer solicitao. As reclamaes devem ser respondidas num prazo mximo de cinco dias teis. 11. Bloqueio de canais A prestadora deve tornar disponvel, quando solicitado, dispositivo que permita o bloqueio de canais. O bloqueio poder ter custo para o Assinante. 12. Fidelizao Para a contratao de qualquer plano de servio deve ser oferecida pela prestadora a opo de contrato sem clusulas de fidelizao. Caso o assinante opte pela fidelizao, seu prazo no poder ser superior a 12 meses e as regras e valores dos benefcios decorrentes da fidelizao devem constar expressamente no contrato.

Ao nal do contrato, a prestadora deve recolher o equipamento em at 30 dias. Aps esse prazo o assinante no pode ser responsabilizado pela guarda do mesmo.

Telefonia Fixa
1. Contestao de dbitos O usurio tem o direito de contestar os dbitos contra ele lanados pela prestadora, no se obrigando a pagamento dos valores que considere indevidos. Ao contestar os dbitos, o usurio tem direito segunda via da cobrana, sem custo, com prazo adicional de 15 dias para pagamento. 2. Conta detalhada O usurio de telefonia fixa tem direito ao detalhamento gratuito da fatura mensal para individualizao das ligaes realizadas. 3. Mudana de endereo A mudana de endereo da linha fixa residencial deve ser feita em at dez dias teis aps o pedido do usurio. A linha comercial deve ser transferida em at 72 horas. Linhas de prontos-socorros, postos de sade e prestadores de servios de utilidade pblica devem ser transferidas em at 12 horas. O valor a ser cobrado pela mudana de endereo do terminal do assinante no pode ser superior ao valor da habilitao praticado pela prestadora no seu plano bsico. 4. Portabilidade O usurio tem direito portabilidade de seu nmero para outro plano de servio ou outra prestadora fixa em sua rea local. A migrao deve ocorrer em at trs dias teis para a mudana de planos ou de prestadora e pode ser cancelada pelo usurio antes de sua efetivao. 5. Interrupo O usurio tem direito a receber crdito proporcional assinatura quando houver interrupo do servio. O crdito relativo interrupo superior a 30 minutos a cada perodo de 24 horas deve corresponder, no mnimo, a 1/30 do valor da assinatura.

vedado o estabelecimento de clusula de delizao a um plano de servio. A prestadora deve permitir a transferncia de um plano de servio para outro a qualquer momento.

Universalizao
1. Atendimento a localidades As localidades com mais de cem habitantes tm direito a pelo menos um telefone pblico (orelho) instalado em local disponvel 24 horas por dia. As localidades com mais de 300 habitantes devem dispor tambm de telefones fixos individuais, residenciais e comerciais. 2. Atendimento rea rural A partir da cobertura da rede de telecomunicaes, a uma distncia de 30 km dos limites das localidades sedes municipais, dever ser ofertado plano de servio obrigatrio para o atendimento s solicitaes individuais dos interessados residentes na rea rural. Da mesma forma, as instituies responsveis pela gesto das escolas pblicas, postos de sade, aldeias indgenas, comunidades quilombolas, projetos de assentamentos rurais, postos da polcia rodoviria federal, aerdromos pblicos, unidades de conservao de uso sustentvel e organizaes militares das foras armadas, localizadas na rea rural, podero solicitar a instalao de um telefone pblico concessionria do servio de telefonia fixa. 3. Acessibilidade Pelo menos 2,5% dos telefones pblicos da localidade devem ser adaptados para cada tipo de deficincia (locomotora, auditiva ou da fala), mediante solicitao da pessoa com deficincia ou por seu representante, e todos devem estar adaptados para as pessoas com deficincia visual. Nas localidades com mais de 300 habitantes deve estar disponvel o acesso central de intermediao para a comunicao das pessoas com deficincia auditiva, pelo nmero 142. 4. Telefone popular As famlias de baixa renda inscritas no Cadastro nico do Governo Federal tm direito a linha de telefone fixo com preo diferenciado, conhecida como AICE (Acesso Individual Classe Especial) e que permite um maior controle de gastos. 5. Postos de servios para atendimento s cooperativas As cooperativas que possuam Unidades de Atendimento localizadas na rea rural podem solicitar s concessionrias a instalao de um Posto de Servios de Multifacilidades (PSM) que devem dispor dos seguintes servios: acesso de voz, acesso internet e equipamento que permita a digitalizao impresso de documentos e imagens.

Direitos Comuns
1. Reparo O reparo do acesso em banda larga, TV por assinatura ou linha telefnica fixa residencial deve ser feito em at 48 horas aps o pedido do usurio. A linha de telefone fixo comercial deve ser reparada em at 24 horas. 2. Suspenso a pedido O usurio adimplente de telefonia fixa, telefonia mvel e TV por assinatura pode solicitar a suspenso gratuita do servio, de 30 a 120 dias, uma vez a cada ano, sem pagamento de assinatura no perodo suspendido, mantendo seu nmero de telefone. 3. Resciso de contrato O usurio tem direito a rescindir o seu contrato, a qualquer tempo e sem custo, independentemente da existncia de dbitos. A resciso no exime o usurio de pagamento de dbitos anteriores, bem como de multa contratual referente quebra de fidelizao quando aplicvel. 4. Atendimento Ao ligar para a central de atendimento da prestadora, o usurio deve ter a opo de falar com o atendimento pessoal em todos os menus eletrnicos. Em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de 60 segundos. As reclamaes junto central devem ser atendidas em at cinco dias teis. 5. Acesso informao A prestadora deve fornecer o protocolo da reclamao ou solicitao feita em sua central de atendimento. O usurio ainda pode requerer a gravao da chamada efetuada para a central. 6. Cobrana indevida O valores pagos em razo de cobrana indevida devem ser devolvidos em dobro acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso. O ressarcimento deve ser efetuado pelo meio indicado pelo usurio (por exemplo, depsito em conta corrente ou em crdito na prxima fatura). 7. Venda casada vedado prestadora condicionar a oferta dos servios de telecomunicaes ao consumo casado de qualquer outro servio ou facilidade.

Os equipamentos eletrnicos utilizados nas comunicaes sem fio, como aparelhos celulares, tablets e notebooks, devem possuir o selo ou a marca da Anatel. Isso comprova que HHHH-AA-FFFF o produto passou por testes de segurana e funcionamento antes de ser comercializado. Alm disso, o selo atesta que o equipamento, inclusive os importados, tem garantia e assistncia tcnica no Brasil. Por isso, antes de adquirir um aparelho de telecomunicaes, certifique-se de que nele consta o selo de homologao da Anatel. Registre sua reclamao ou solicitao na prestadora e pea o nmero de protocolo para o acompanhamento de seu pedido. Se no for atendido em at cinco dias teis, procure a Anatel por meio de nossos canais de relacionamento. A central de atendimento da Anatel funciona de segunda a sexta-feira, nos dias teis, das 8 s 20h. Pelo site da Agncia, no canal Fale Conosco, tambm possvel, a qualquer momento, registrar e acompanhar reclamaes, denncias, pedidos de informao e sugestes. Para tornar mais interativo o relacionamento da Anatel com a sociedade, em cada capital brasileira funciona uma Sala do Cidado, onde oferecemos prestao de informaes, registro de reclamaes, protocolo e acompanhamento de processos e documentos.

REGULAMENTAO As regras dos quatro principais servios de telecomunicaes prestados ao pblico (telefonia fixa, telefonia mvel, comunicao multimdia e TV por assinatura) esto contidas nos seguintes documentos, disponveis no portal Legislao da Anatel: http://legislacao.anatel.gov.br/ Telefonia Fixa: Resoluo 426/2005; Resoluo 341/2003; Resoluo 586/2012; Resoluo 66/1998; Resoluo 357/2004; Decreto 7.512/ 2011; Resoluo 509/2008; Resoluo 598/2012 Telefonia Mvel: Resoluo 477/2007; Resoluo 575/2011; Smula n 8/2010 Servio de Comunicao Multimdia (banda larga): Resoluo 574/2011; Resoluo 272/2001 TV por Assinatura: Resoluo 488/2007; Resoluo 411/2005; Resoluo 581/2012; Smula n 9/2010

Comunicaes

ATENDIMENTO
ligue:

CENTRAL DE 1331
Para pessoas com deficincia audidiva ou da fala

1332

ou

www.anatel.gov.br