Manual Tecnico Moviles

M MA AN NU UA AL LP PA AR RA AL LA AM ME ED DIIC CII N ND DE EL L N NIIV VE EL LD DE ES SA AT TIIS SF FA AC CC CII N ND DE EL L U US SU UA AR RIIO O[ [N NS SU U] ] D DE ET TE EL LE EF FO ON NA AM M V VIIL L -G Gu ua ad de ell U Us su ua ar riio o-
B Bo og go ot t ,, D Diic ciie em mb br re ed de e2 20 00 07 7
1
Manual para la Medicin del Nivel de Satisfaccin del Usuario de Telefona Mvil
CONTENIDO
1. 2. 3. 4. 5.
INTRODUCCIN OBJETIVO GENERAL EL MODELO GENERAL DE MEDICIN DEL NSU DE SERVICIOS DE TELECOMUNCACIONES MEDICIN DEL SEGMENTO PREPAGO MEDICIN DEL SEGMENTO POSPAGO
2
INDICE DE CONTENIDO
1. 2. 3. 4.
INTRODUCCIN................................................................................................... 5 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 6 EL MODELO GENERAL DE MEDICIN DEL NSU DE SERVICIOS DE TELECOMUNCACIONES ..................................................................................... 7 MEDICIN DEL SEGMENTO PREPAGO ............................................................ 9 4.1. EL MODELO DE SATISFACCIN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES .......................9 4.2. DISEO DE LA MUESTRA POR OPERADOR ......................................................11 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 Poblacin Objetivo.......................................................................11 Poblacin Operativa o Marco de Muestreo.................................11 Mtodo de Muestreo....................................................................13 Tamao de la Muestra por Operador ..........................................13 Asignacin de la Muestra ...........................................................13 Seleccin de la Muestra ..............................................................14
Cuarta Caracterstica: Estructura de la base de datos a entregar .............12
4.3. TCNICA DE INVESTIGACIN ..........................................................................14 4.4. INSTRUMENTO DE MEDICIN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO)..........................14 4.5. EJECUCIN DEL TRABAJO DE CAMPO ............................................................18 Primer Paso: Planeacin de la logstica trabajo de campo .....................18 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...............18 Tercer Paso: Realizacin de las entrevistas ...............................................18 Cuarto Paso: Revisin y Supervisin..........................................................18 4.6. DEFINICIN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CLCULO DEL INDICADOR NUMRICO NSU DEL SERVICIO ......................................................................19 Primer Paso: Conversin de la escala ........................................................19 Segundo Paso: Obtencin NSU para cada Atributo...................................19 Tercer Paso: Clculo del NSU de cada usuario .........................................20 Cuarto Paso: Obtencin del Indicador Numrico NSU del Servicio...........20 4.7. CLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR ...................................21 4.8. CLCULO DE MARGEN DE ERROR..................................................................21 3
5.
MEDICIN TELEFONA MVIL SEGMENTO POSPAGO ................................ 22 5.1. EL MODELO DE SATISFACCIN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES .....................22 5.2. DISEO DE LA MUESTRA POR OPERADOR ......................................................24 5.2.1 5.2.2 Poblacin Objetivo.......................................................................24 Poblacin Operativa o Marco de Muestreo.................................24
Segunda Caracterstica: Tamao del Marco de Muestreo .........................24 Tercera Caracterstica: Seleccin de las Unidades del Marco de Muestreo ......................................................................................................25 Cuarta Caracterstica: Estructura de la base de datos a entregar .............25 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 Mtodo de Muestreo....................................................................25 Tamao de la Muestra por operador...........................................26 Asignacin de la Muestra ...........................................................26 Seleccin de la Muestra ..............................................................27
5.3. TCNICA DE INVESTIGACIN ..........................................................................27 5.4. INSTRUMENTO DE MEDICIN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO)..........................27 5.5. EJECUCIN DEL TRABAJO DE CAMPO ............................................................31 Primer Paso: Planeacin de la logstica trabajo de campo .....................31 Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores...............31 Tercer Paso: Realizacin de las entrevistas ...............................................31 Cuarto Paso: Revisin y Supervisin..........................................................31 5.6. DEFINICIN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CLCULO DEL INDICADOR NUMRICO NSU DEL SERVICIO ......................................................................32 Primer Paso: Conversin de la escala ........................................................32 Segundo Paso: Obtencin NSU para cada Atributo...................................32 Tercer Paso: Clculo del NSU de cada usuario .........................................33 Cuarto Paso: Obtencin del Indicador Numrico NSU del Servicio...........33 5.7. CLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR ...................................34 5.8. CLCULO DE MARGEN DE ERROR..................................................................34
4
1 1.. IIN NT TR RO OD DU UC CC CII N N

El Manual para la Medicin del Nivel de Satisfaccin del Usuario [NSU] de Telefona Mvil ofrece informacin detallada acerca del procedimiento requerido para la aplicacin de la metodologa de medicin de los servicios de Telefona Mvil Celular TMC, Servicios de Comunicacin Personal PCS y servicios de acceso troncalizado Trunking. Se ha diseado para utilizarse como herramienta de consulta en el desarrollo de la investigacin especfica sobre el Nivel de Satisfaccin del Usuario de dichos servicios para los segmentos Prepago y Pospago. Contiene (i) las instrucciones para la planeacin y la ejecucin del trabajo de campo, (ii) los instrumentos de medicin diseados y (iii) la descripcin del procedimiento para obtener el indicador numrico NSU de cada uno de los segmentos diferenciados en los anteriores servicios. Esta gua presupone que la persona jurdica o natural que lleve a cabo el estudio tiene un conocimiento bsico en investigacin de mercados, sus fundamentos y prctica, de de tal forma que el contenido desarrollado se enfoca especficamente en la aplicacin de la metodologa diseada para la medicin del nivel de satisfaccin del usuario del servicio de los servicios de TMC, PCS y Trunking en Colombia.
5
2 2.. O OB BJ JE ET TIIV VO OG GE EN NE ER RA AL L
El objetivo del presente manual es describir el proceso de planeacin y ejecucin que se debe seguir para realizar la medicin de la satisfaccin del usuario de Telefona Mvil1, en sus segmentos Prepago y Pospago. Incluye los pasos desde la planeacin de la logstica de campo hasta la obtencin del indicador numrico NSU.
Comentario [silvan1]: Espec ifiquemos el anexo.
Segn el Anexo 1 de la modificacin al contrato de concesin No. 6250 suscrita con el Ministerio de Comunicaciones, cuyo concesionario actual es Avantel S.A., los operadores de Trunking debern realizar la medicin del NSU de sus usuarios para lo cual debern utilizar la metodologa publicada en la pgina electrnica de la Comisin de Regulacin de Telecomunicaciones para medir el NSU de operadores mviles.. Razn por la cual, en adelante se entender que esta metodologa est diseada para los servicios de Telefona Mvil y Trunking.
6
3 3.. E EL LM MO OD DE EL LO OG GE EN NE ER RA AL LD DE EM ME ED DIIC CII N ND DE EL LN NS SU UD DE ES SE ER RV VIIC CIIO OS SD DE E T E L E C O M U N C A C I O N E S TELECOMUNCACIONES

El Indicador NSU de Telefona Mvil tiene como objeto medir, para cada una de las empresas proveedoras de los servicios de TMC, PCS y Trunking que operen o llegaren a operar en el territorio nacional, el Nivel de Satisfaccin de los Usuarios Prepago y Pospago atendidos en su rea de influencia. Este indicador se sustenta en una base conceptual segn la cual el modelo de Medicin del Nivel de Satisfaccin del Usuario de un servicio o producto supone la existencia de un constructo hipottico llamado Satisfaccin del Usuario, el cual debe ser inferido a partir de la indagacin sobre diferentes elementos de la experiencia de servicio que habitualmente vive el usuario (Atributos de Calidad o Elementos de Satisfaccin) los cuales se enuncian como preguntas de un cuestionario ante las cuales el entrevistado expresa su calificacin que le da de acuerdo con la calidad percibida en ellos.
Grfico 1. Modelo Bsico de Satisfaccin del Usuario
VARIABLE DEPENDIENTE PONDERADORES VARIABLES INDEPENDIENTES
Peso A1 Peso A2 Nivel de Satisfaccin del Usuario Peso A3 ... Peso Akm
Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3 ... Atributo km
De acuerdo con este modelo, el nivel de satisfaccin del usuario con el servicio depende de la calificacin de la calidad que ste le otorgue a los atributos evaluados. Se deduce entonces que el Nivel de Satisfaccin del Usuario est en funcin de los Atributos, de la siguiente manera: NSU = f (A1, A2, A3, ... , An) Donde, Ai n : : i= 1,2,......,n
NSU :
Atributo i-simo Nmero total de atributos (variables independientes) que tenga el modelo Nivel de satisfaccin del Usuario 7
El Modelo de Satisfaccin del Usuario incluye tambin un conjunto de ponderadores para cada uno de los atributos (variables independientes), los cuales representan el impacto, importancia o peso relativo que tienen en la prediccin de la experiencia de satisfaccin general del usuario (variable dependiente).
NSU = 1A1 + 2A2 + 3A3 + + nAn Donde,
i
Ai n
: : :
Importancia relativa o aporte del atributo i-simo a la explicacin de la satisfaccin general del usuario. Atributo i-simo Nmero total de variables independientes que tenga el modelo Nivel de Satisfaccin del Usuario
NSU :
8
4 4.. M ME ED DIIC CII N ND DE EL LS SE EG GM ME EN NT TO OP PR RE EP PA AG GO O
4.1. EL MODELO DE SATISFACCIN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES

El Modelo de Satisfaccin del Usuario de Prepago incluye 26 atributos de calidad. Se presenta a continuacin un mapa del modelo con los atributos ordenados descendentemente segn su impacto relativo sobre el NSU:
100,0
TELEFONA MVIL PREPAGO
COMUNICACIN 8,02
PI_1 La cobertura, es decir que haya seal en cualquier lugar
PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE 4.12

PII_7 El inters en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PIII_9 La 12.89

variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 9,67 PIV_15 La variedad

de planes y promociones
RECARGA DEL SERVICIO 6,60

PV_25 La disponibilidad de valores de recarga
COSTO-BENEFICIO 1,57
PVI_26 La relacin
costo - beneficio
2,68 PI_4 La rapidez

de la entrega de los mensajes de texto
9,15 PIV_16 La claridad

de los planes y promociones
2,40 PV_23 La variedad

y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga
2.02
1,87
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias
PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades
8,02
4.50
PIII_14 El cumplimiento de lo prometido para obtener una respuesta o solucin sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
1.42
4.35 PIII_10 La facilidad
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
0,07
PV_24 La facilidad para hacer la recarga
1,80
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia
3.60 PIII_12 La claridad 0,07

de la informacin recibida
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 3,20 PIV_20 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador
4,87
1,35 PIV_22 La variedad

y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
2.77 PIII_13 La rapidez

con que le dieron una respuesta
0,82 PIV_21 La facilidad

para hacer la reposicin o renovacin de equipos
1.65 PIII_11 El nivel de

Atributos ordenados descendentemente por el impacto coordinacin o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
0,45
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
9
A continuacin se presenta este mismo modelo con los atributos y ponderadores ordenados por secuencia del cuestionario diseado para la medicin del NSU del servicio de Telefona Mvil Prepago:
MODELO FINAL: PREPAGO

1. 2.
COMUNICACIN
PONDERADOR
3. 4. 5. 6.
PERSONAL DE ATENCIN AL CLIENTE
7. 8. 9. 10.
RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.
PLANES PREPAGO, PROMOCIONES Y EQUIPOS
19. 20. 21. 22. 23.
RECARGA DEL SERVICIO
24. 25.
La cobertura, es decir que haya seal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes de texto La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades El inters en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad y respeto con que atiende La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solucin sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinacin o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la informacin recibida La rapidez con que le dieron una respuesta El cumplimiento de lo prometido La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador La facilidad para hacer la reposicin o renovacin de equipos La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga La facilidad para hacer la recarga La disponibilidad de valores de recarga La relacin costo - beneficio
8,0 1,9 1,8 2,7 0,1 1,4 4,1 2,0 12,9 4,3 1,6 3,6 2,8 4,5 9,7 9,1 4,9 0,4 8,0 3,2 0,8 1,3 2,4 0,1 6,6 1,6
RELACIN COSTOBENEFICIO
26.
10
4.2. DISEO DE LA MUESTRA POR OPERADOR

4.2.1 Poblacin Objetivo
Est constituida por los usuarios de los servicios de TMC, PCS y Trunking en el segmento Prepago de las empresas que operan en el territorio colombiano.
4.2.2
Poblacin Operativa o Marco de Muestreo
Corresponde al listado o base de datos de usuarios zonificados de Prepago provista por los operadores que cubren el territorio colombiano. Elemento de muestreo: Usuarios que tengan ms de tres meses de antigedad en prepago y que hayan hecho uso del servicio a travs de alguna de las empresas que operan en el territorio nacional. Unidad de muestreo: Nmero telefnico de contacto segn marco de muestreo provisto por el operador. Tiempo de referencia de muestreo: Doce (12) ltimos meses de estar utilizando el servicio en modalidad prepago.
Los operadores de estos servicios debern proveer a la CRT a fin de que sta lo entregue a la empresa investigadora: 1) El tamao de la poblacin atendida en el segmento especfico 2) El marco de muestreo. Estos dos insumos deben cumplir las siguientes caractersticas: Primera Caracterstica: Tamao de la Poblacin Los operadores deben entregar el tamao de la poblacin atendida en el segmento especfico, esto es, la cantidad total de usuarios de Prepago al momento de la medicin respectiva. Este dato debe entregarse diferenciado por los elementos incluidos en la estructura de la base de datos a entregar a la CRT. Segunda Caracterstica: Tamao del Marco de Muestreo Tamao de la muestra * 10
11
La determinacin de esta solicitud de cantidad de registros considera histricos de tasas de incidencia como: tasa de contactos requeridos para obtener una encuesta efectiva y tasa de no respuesta.
TM PREPAGO TOTAL n muestra n n marco de muestreo a enviar a la CRT N * 10
Tercera Caracterstica: Seleccin de las Unidades del Marco de Muestreo Dado que un muestreo probabilstico requiere garantizar que todas las unidades de la muestra tengan una probabilidad distinta de cero de ser seleccionadas y considerando que la empresa investigadora slo controla la ltima etapa del muestreo, es menester que los operadores bajo estudio garanticen la utilizacin de un muestreo aleatorio simple en la seleccin del marco de muestreo (listado de usuarios) que entregarn a la CRT para la medicin del NSU, tanto a nivel global como dentro de cada segmento de usuario (residencial en este caso). Se recomienda utilizar un mtodo como el conocido coordinado negativo que consiste en realizar N ensayos con una distribucin de probabilidad uniforme (0,1), asignar estos nmeros a cada uno de los elementos del universo, ordenar los elementos respecto a los valores aleatorios y considerar como muestra los elementos correspondientes a los n (tamao de muestra dentro del segmento) valores aleatorios ms pequeos.
Cuarta Caracterstica: Estructura de la base de datos a entregar La estructura de la base de datos correspondiente al marco de muestreo del usuario prepago debe incluir los siguientes campos
TELFONO DE CONTACTO CIUDAD O MUNICIPIO
NOMBRE DEL USUARIO Usuario 1 Usuario 2 . . . Usuario n CANTIDAD TOTAL DE LA POBLACION ATENDIDA3
SEGMENTO
DEPARTAMENTO REGIN
2 3
Prepago o pospago segn el tipo de usuario al cual corresponda el listado. Del total de la poblacin atendida, no del marco de muestreo. Esta informacin debe ser provista por el operador.
12
4.2.3
Mtodo de Muestreo
Para medir el NSU de Telefona Mvil Prepago se propone la utilizacin de un muestreo aleatorio estratificado con una afijacin proporcional4 por distribucin geogrfica (departamentos). 4.2.4 Tamao de la Muestra por Operador
La definicin del tamao de la muestra se determinar mediante el mtodo de Precisin estadstica basado en los resultados de la medicin del NSU (tanto promedio como varianza) del ao inmediatamente anterior, de acuerdo con la siguiente frmula:
n
Donde, n0 z2 s2 e
_
Z 2 * s 2 (e * y ) 2
: : :
Tamao de muestra. Nivel de confianza que se requiere. (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) Varianza de la variable de calificacin (NSU). Error relativo mximo permisible. Calificacin de la variable (NSU).
El error mximo requerido para definir el tamao de la muestra por servicio o por operador ser definido por la CRT en los trminos de referencia de la investigacin respectiva. Se recomienda que, en ningn caso, el tamao de la muestra por servicio sea inferior al requerido para garantizar un error mximo del 3% al 95% de confianza. 4.2.5 Asignacin de la Muestra
La asignacin de la muestra por operador deber hacerse considerando la distribucin geogrfica en los departamentos donde el operador preste el servicio.
ni =
Donde, ni n Ni Nt
4
n * Ni Nt
: : : :
Nmero de encuestas a realizar en la ciudad i. Tamao de muestra. Nmero de usuarios de Telefona Mvil Prepago de la ciudad i. Nmero total de usuarios de Telefona Mvil Prepago en la poblacin.
En el caso de muchos operadores se propone, para el segmento Prepago en forma global, un muestreo bietpico. Una primera etapa, estratificado por operador, con afijacin simple (igual nmero de entrevistas para todos los operadores) y la posterior aplicacin de un factor de expansin N/n, tal como se realiza en el caso de los servicios de acceso a Internet y una segunda etapa estratificado con afijacin proporcional por distribucin geogrfica de la poblacin atendida.
13
4.2.6
Seleccin de la Muestra
Las personas que integren la muestra en cada ciudad deben ser seleccionadas en forma aleatoria del marco de muestreo provisto por el operador del servicio a ser medido.
4.3. TCNICA DE INVESTIGACIN

Se recomienda la utilizacin de la tcnica de entrevista telefnica, fundamentalmente por: o o Es una entrevista que no excede los 20 minutos de duracin. Permite llegar a elementos de muestreo de difcil acceso con otras tcnicas como la entrevista personal. Por ejemplo, personas importantes dentro de las empresas usuarias del servicio, unidades de vivienda de diferente tipo (casa, apartamentos en conjuntos cerrados) y reas geogrficas de difcil acceso o cuyo acceso incrementara sustancialmente el costo de la investigacin. Permite una supervisin ms fidedigna pues se puede garantizar tanto la escucha en vivo de toda la entrevista, como la aleatoriedad de la seleccin de la entrevista a supervisar. Finalmente, la entrevista telefnica es ms econmica, por lo tanto permite trabajar con un nmero ms representativo de entrevistas a un menor costo.
4.4. INSTRUMENTO DE MEDICIN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO)

El contenido del cuestionario diseado para la Medicin del Indicador NSU de Telefona Mvil Prepago comprende cinco secciones: A. Preguntas Filtro: Buscan encontrar el elemento de muestreo determinado para el estudio. B. Informacin de la Entrevista: Contiene las preguntas que permiten verificar o controlar las variables de muestreo. C. Evaluacin de la Calidad Percibida del segmento Prepago: Constituye el cuerpo de la entrevista y contiene todos los atributos definidos como determinantes de la satisfaccin del usuario con este servicio. D. Clasificacin Estadstica: Son preguntas que sirven a la empresa investigadora para llevar un mejor control de campo y crtica de las entrevistas realizadas. E. Datos de Control de la Entrevista: Contiene la informacin sobre las fechas y personal de la empresa investigadora que intervienen en las distintas etapas del trabajo de campo.
14
NSU - CRT SERVICIOS MVILES SEGMENTO PREPAGO
CONSENSO S.A.
PERODO ____
PRESENTACIN Buenos das/ tardes/ noches, mi nombre es ______ (dar nombre COMPLETO). En este momento estamos realizando un estudio para la COMISIN DE REGULACIN DE TELECOMUNICACIONES sobre la Satisfaccin con los Servicios Mviles en el segmento Prepago. Su opinin es muy importante. Sera tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas? PREGUNTA FILTRO A. Usted tiene servicio Mvil Prepago con ____? 1 Avantel Si No 2 Comcel 3 Movistar 4 Tigo
B.
Lleva usted ms de tres meses con el servicio mvil prepago de ___ (leer nombre del operador?
1 2
CONTINUAR EN PREGUNTA C TERMINAR Y DAR LAS GRACIAS
INFORMACIN DE LA ENTREVISTA C. D. E. F. Telfono: Nombre completo: Cuidad: Departamento: Cdigo Cdigo
De ahora en adelante vamos a hablar exclusivamente del SERVICIO MVIL PREPAGO que tiene con ______ (leer proveedor)
EVALUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO MVIL PREPAGO Leer en las preguntas 1 y 3 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo Segn su experiencia con el servicio mvil prepago que le ofrece___ (leer MB B R nombre del proveedor), Cmo percibe LA COMUNICACIN en cuanto a: ___ (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo, 5 4 3 1. La cobertura, es decir que haya seal en cualquier lugar 2. La claridad y nitidez de la comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.
I.
M 2
MM 1
NR 99
15
Leer en la pregunta 7 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo II. Segn su experiencia, Cmo percibe EL PERSONAL DE ATENCIN AL MB B R CLIENTE de ____ (leer nombre proveedor) en cuanto a: ___ (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo. 5 4 3 6. 7. 8. El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades El inters en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad y respeto con que le atienden
M 2
MM 1
NR 99
Leer en las preguntas 9, 11 y 13 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo III. Segn su experiencia, Cmo percibe LA RESPUESTA QUE ___ (leer MB B R M nombre del proveedor). LE HA DADO A SUS SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: ___ (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, 5 4 3 2 Regular, Malo Muy Malo. 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, telfonos, chat, etc.) La facilidad para obtener una respuesta o solucin sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinacin o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La claridad de la informacin recibida La rapidez con que le dieron una respuesta El cumplimiento de lo prometido para la solucin de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solucin, etc.)
MM 1
NR 99
10. 11. 12. 13. 14.
IV.
Leer en las preguntas 15, 18 y 21 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo Segn su experiencia, Cmo percibe LOS PLANES, PROMOCIONES MB B R M PREPAGO Y EQUIPOS que le ofrece ___ (leer nombre del proveedor) en cuanto a: ____(leer alternativas). Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy 5 4 3 2 Malo 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador La facilidad para hacer la reposicin o renovacin de equipos La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
MM 1
NR 99
V.
Leer en la pregunta 23 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo Segn su experiencia con LA RECARGA DEL SERVICIO MOVIL MB B R PREPAGO de ___ (leer nombre del proveedor), cmo calificara usted, Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo 5 4 3 23. 24. 25. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga La facilidad para hacer la recarga La disponibilidad de valores de recarga
M 2
MM 1
NR 99
16
VI.
Segn su experiencia, Cmo percibe _____ (leer texto de la pregunta 28): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo 26.La relacin entre el servicio mvil prepago que recibe de ____ (leer nombre proveedor) y lo que usted paga, es decir, la relacin costobeneficio CLASIFICACIN ESTADSTICA
MB 5
B 4
R 3
M 2
MM 1
NR 99
G. Cunto hace que tiene el Servicio Mvil PrePrepago con _____ (leer proveedor)?. No leer alternativas
1 1 ao o menos 2 Entre 1 y 2 aos 3 Ms de 2 aos
H.
Su edad est comprendida entre ... 1 18 y 24 aos 2 25 y 34 aos 3 35 y 44 aos 4 45 y 54 aos 5 Ms de 54 aos Cul es su mximo nivel de estudio alcanzado? 1 Primaria (completa o incompleta) 2 Secundaria (completa o incompleta) 3 Tcnico o tecnolgico (completo o incompleto) 4 Universidad (completa o incompleta) Especializacin/ Maestra/ Doctorado (completa o 5 incompleta) Segn la factura de servicios de su hogar, A qu estrato pertenece su vivienda? 1 Hombre 1
I.
Cul es su estado civil?. 1 Casado (a) / Unin libre 2 Soltero(a) 3 Viudo(a) 4 Separado(a) Su actividad principal es 1 Independiente/ Comerciante 2 Empleado(a) 3 Ama de casa 4 Estudiante 5 Desempleado(a) 6 Jubilado(a) / pensionado(a) 3 4 5 6
J.
K.
L.
2 2 Mujer
M. Gnero:
DATOS DE CONTROL DE LA ENTREVISTA Da Entrevist: Da Supervis: Da Revis: Da Digit: MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN Mes Ao Mes Ao Mes Ao Mes Ao
17
4.5. EJECUCIN DEL TRABAJO DE CAMPO

Para la realizacin del trabajo de campo se deben seguir los siguientes pasos:
Primer Paso: Planeacin de la logstica trabajo de campo Creacin de los formatos de captura. Crear los formatos de captura de los datos, bien sea en formato manual (cuestionario impreso) o digital (cuestionario en pantalla) es el primer paso a realizar antes de comenzar el trabajo de campo. Preparacin de las bases de datos. Verificar que los listados enviados por los operadores contengan informacin completa y consistente. Por cada operador se deben generar los listados por la variable de estratificacin (departamento) y asignarle a cada registro un nmero consecutivo para facilitar el control de la seleccin aleatoria. Diseo de formatos de control de trabajo de campo. Disear el formato de control de llamadas (intentos, efectivas y rechazos). Tambin se debe generar el formato de control de muestra por operador y sta, a su vez, por departamento. Para ello se debe distribuir proporcionalmente el nmero de registros enviados segn la asignacin definida para cada operador o proveedor.
Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores Esta actividad cubre aspectos como estudio del instructivo de campo y del instrumento (cuestionario), juego de roles, prueba de entrenamiento, socializacin de la experiencia, diligenciamiento de los formatos de control. Tercer Paso: Realizacin de las entrevistas Aplicar el cuestionario correspondiente al servicio y segmento bajo estudio. Cuarto Paso: Revisin y Supervisin Supervisin. Se debe acompaar permanentemente a los encuestadores, para asegurar la calidad del trabajo realizado. En el monitoreo conviene incluir escucha aleatoria en vivo de las entrevistas, segn cuotas establecidas por encuestador y jornada de trabajo. Es importante de igual forma, que se supervise como mnimo el 50% de las entrevistas que se fueren a realizar. Revisin y crtica. Se deben examinar las encuestas para garantizar la consistencia y coherencia de la informacin contenida en los formularios5. De acuerdo con el tipo de inconsistencia, la encuesta puede ser rechazada. Se sugiere a los supervisores, que se critiquen el 100% de las encuestas. Control de cuotas. Se debe realizar un control continuo de la cuota para cada operador.
Este proceso puede ser manual o en buena parte automtico dependiendo del software de captura que se utilice.
18
4.6. DEFINICIN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CLCULO DEL INDICADOR NUMRICO NSU DEL SERVICIO
Para obtener el NSU de los servicios bajo estudio se debe llevar a cabo el siguiente procedimiento: Primer Paso: Conversin de la escala Conversin de las respuestas dadas por todos los usuarios de la escala de 1 a 5 a otra de 0 a 100 de la siguiente manera:
Cuadro 1. Equivalencias de valores iniciales y transformados. Valor Asociado en Escala Escala Cualitativa Cualitativa Muy Bueno 5 Bueno Regular Malo Muy Malo No sabe / No Responde 4 3 2 1 99
Valor Asignado en Escala Cuantitativa (Xij) 100 75 50 25 0 Valor perdido (Ci)
Donde, Xij : Calificacin dada en el i-simo del atributo por el j-simo usuario.
Segundo Paso: Obtencin NSU para cada Atributo El valor del NSU (calificacin promedio) por atributo se obtiene con la siguiente expresin:
CE i =
(n5i 100) + (n4i 75) + (n3i 50) + (n2i 25) + (ni1 0) (n5i + n4i + n3i + n2i + n1i )
Donde:
CE i :
n5i n4i n3i n2i n1i : : : : :
Calificacin promedio (NSU) del atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Muy Bueno en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Bueno en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Regular en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Malo en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Muy Malo en el atributo i-simo.
19
Tercer Paso: Clculo del NSU de cada usuario El valor del NSU para cada usuario se obtiene a travs de la siguiente frmula
NSU k =
X
i =1 k =1 m
ik
Pi (1 ik )
i =1
Pi (1 i )
Donde, NSUk : : Xik Pi n m i Nivel de satisfaccin del k-simo usuario. Calificacin entre 0 y 100 dada en el atributo i-simo por el usuario k-simo. : Valor del ponderador asociado al i-simo atributo del k-simo usuario. : Cantidad total de usuarios entrevistados. : Cantidad de atributos. : Valor constante que toma valores entre 0 y 1.
Para la obtencin de los (j): Se define un delta (j): como una variable binaria o dicotmica que toma los valores:
j =
0, Si la persona responde la pregunta 1, Cualquier otro caso
Cuarto Paso: Obtencin del Indicador Numrico NSU del Servicio Luego de calculado el NSU por usuario (NSUk) se obtiene el NSU del servicio (NSUh) de la siguiente manera:
NSU h =
k =1
nh
NSU k nh
Donde, NSUh : NSUk : nh : Nivel de satisfaccin global del servicio h. Nivel de satisfaccin obtenido para cada usuario. Cantidad total de usuarios entrevistados del servicio h.
20
4.7. CLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR

2 Sh = k =1 nh
(NSU k NSU h )2
nh 1
Donde,
2 Sh
Varianza del servicio h. Nivel de satisfaccin obtenido para cada usuario del servicio h. Nivel de satisfaccin del usuario por servicio h. Cantidad total de usuarios entrevistados del servicio h.
NSUk : NSUh : Nh :
4.8. CLCULO DE MARGEN DE ERROR

Despus de realizados todos estos clculos se estima el error muestral para cada segmento, utilizando un nivel de confianza del 95% (Z/2 = 1.96)
e =
Donde,
Z / 2 S n
e
S
: : : :
Margen de error estimado. Desviacin estndar del NSU Global. Nivel de confianza a un 95%. Cantidad de usuarios que se entrevistaron.
Z / 2
n
21
5 5.. M TO OP ME PO ED OS DIIC SP PA CII AG GO N O NT TE EL LE EF FO ON NA AM M V VIIL LS SE EG GM ME EN NT
5.1. EL MODELO DE SATISFACCIN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES

El Modelo de Satisfaccin del Usuario de Pospago incluye 27 atributos de calidad. Se presenta a continuacin un mapa del modelo con los atributos ordenados descendentemente segn su impacto relativo sobre el NSU:
100,00
TELEFONA MVIL POSPAGO
COMUNICACIN 5,26
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias
PERSONAL DE ATENCIN 5,01

PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades
RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS
5,82
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

PIV_22 La facilidad para hacer la reposicin o renovacin de equipos
FACTURACIN 9,89
PV_25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado
COSTO BENEFICIO 2,88

PVI_27 La relacin costo - beneficio
11,89
PIII_14 El cumplimiento de lo prometido
7,32 PIII_11 El nivel de

coordinacin o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
3,69 PIV_21 La variedad y

disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador
2,07 5,13 PI_4 La rapidez

de la entrega de los mensajes de texto
PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende
3,07 PIV_23 La variedad y

disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
1,81 PV_24 La claridad

de la informacin contenida en la factura
0,38
PII_7 El inters en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
7,13
PIII_12 La claridad de la informacin recibida
0,69
2,88
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
0,13
PI_1 La cobertura, es decir que haya seal en cualquier lugar PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones PI_5 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia
6,88 PIII_9 La variedad y

suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
2,75
0,31
5,32 PIII_10 La facilidad

para obtener una respuesta o solucin sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
2,25 PIV_15 La variedad de

planes y promociones
2,19
0,31
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
1,63
PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios
3,19 PIII_13 La rapidez

Atributos ordenados descendentemente por el impacto con que le dieron una respuesta
0,13
PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
22
A continuacin se presenta este mismo modelo con los atributos y ponderadores ordenados por secuencia del cuestionario diseado para la medicin del NSU de Telefona Mvil Pospago:
MODELO FINAL: MVIL POSPAGO

1. 2. COMUNICACIN 3. 4. 5. PERSONAL DE ATENCIN AL CLIENTE 6. 7. 8. 9. 10. RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. La cobertura, es decir que haya seal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. El conocimiento que tiene para resolver las necesidades del cliente El inters en escuchar, entender las necesidades y plantearle soluciones al cliente La amabilidad y respeto con que atiende al cliente La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solucin sin tener que presentar repetidamente la inquietud ante varias personas El nivel de coordinacin o acuerdo entre las diferentes personas de contacto La claridad de la informacin recibida La rapidez con que dan respuesta El cumplimiento de lo prometido para la solucin de solicitudes, consultas o reclamos La variedad de planes y promociones La claridad de los planes y promociones La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a las necesidades del cliente El cumplimiento de los planes y promociones que ofrece el operador La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Las recomendaciones que hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor las necesidades La variedad y disponibilidad de los equipos que ofrece el operador La facilidad para hacer la reposicin o renovacin de equipos La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos La claridad de la informacin contenida en la factura La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado
PONDERADOR 0,69 5,26 0,31 5,13 0,31 5,01 0,38 2,07 6,88 5,32 7,32 7,13 3,19 11,89 2,25 2,19 2,88 2,75 1,63 0,13 3,69 5,82 3,07 1,81 9,89 0,13 2,90
FACTURACIN Y PAGO RELACIN COSTOBENEFICIO
26. La variedad de medios para realizar los pagos de la factura. 27. La relacin entre el servicio de telefona mvil pospago que recibe del operador y lo que se paga, es decir, la relacin costo-beneficio.
23
5.2. DISEO DE LA MUESTRA POR OPERADOR

5.2.1 Poblacin Objetivo
Est constituida por los usuarios de los servicios de TMC, PCS y Trunking en el segmento Pospago de las empresas que operan en el territorio nacional.
5.2.2
Poblacin Operativa o Marco de Muestreo
Corresponde al listado o base de datos de usuarios zonificados de Pospago provista por los operadores que cubren el territorio colombiano. Elemento de muestreo: Usuarios que tengan ms de tres meses de antigedad en pospago y que hayan hecho uso del servicio a travs de alguna de las empresas que operan en el territorio nacional. Unidad de muestreo: Nmero telefnico de contacto segn marco de muestreo provisto por el operador. Tiempo de referencia de muestreo: Doce (12) ltimos meses de estar utilizando el Servicio en modalidad Pospago.
Los operadores de estos servicios debern proveer a la CRT a fin de que sta lo entregue a la empresa investigadora: 1) El tamao de la poblacin atendida en el segmento especfico 2) El marco de muestreo. Estos dos insumos deben cumplir las siguientes caractersticas: Primera Caracterstica: Tamao de la Poblacin Los operadores deben entregar el tamao de la poblacin atendida en el segmento especfico, esto es, la cantidad total de usuarios de Pospago al momento de la medicin respectiva. Este dato debe entregarse diferenciado por los elementos incluidos en la estructura de la base de datos a entregar a la CRT.
Segunda Caracterstica: Tamao del Marco de Muestreo Tamao de la muestra * 10
24
La determinacin de esta solicitud de cantidad de registros considera histricos de tasas de incidencia como: tasa de contactos requeridos para obtener una encuesta efectiva y tasa de no respuesta.
TM POSPAGO TOTAL n muestra n n marco de muestreo a enviar a la CRT N * 10
Tercera Caracterstica: Seleccin de las Unidades del Marco de Muestreo Dado que un muestreo probabilstico requiere garantizar que todas las unidades de la muestra tengan una probabilidad distinta de cero de ser seleccionadas y considerando que la empresa investigadora slo controla la ltima etapa del muestreo, es menester que los operadores bajo estudio garanticen la utilizacin de un muestreo aleatorio simple en la seleccin del marco de muestreo (listado de usuarios) que entregarn a la CRT para la medicin del NSU, tanto a nivel global como dentro de cada segmento de usuario (empresarial en este caso). Se recomienda utilizar un mtodo como el conocido coordinado negativo que consiste en realizar N ensayos con una distribucin de probabilidad uniforme (0,1), asignar estos nmeros a cada uno de los elementos del universo, ordenar los elementos respecto a los valores aleatorios y considerar como muestra los elementos correspondientes a los n (tamao de muestra dentro del segmento) valores aleatorios ms pequeos. Cuarta Caracterstica: Estructura de la base de datos a entregar
TELFONO DE CONTACTO CIUDAD O MUNICIPIO
NOMBRE DEL USUARIO Usuario 1 Usuario 2 . . . Usuario n CANTIDAD TOTAL DE LA POBLACION ATENDIDA7
SEGMENTO
DEPARTAMENTO REGIN
5.2.3
Mtodo de Muestreo
Para medir el NSU de Telefona Mvil Pospago se propone la utilizacin de un muestreo aleatorio estratificado con una afijacin proporcional8 por distribucin geogrfica (departamentos).
6 7
Prepago o pospago segn el tipo de usuario al cual corresponda el listado. Del total de la poblacin atendida, no del marco de muestreo. Esta informacin debe ser provista por el operador.
25
5.2.4
Tamao de la Muestra por operador
La definicin del tamao de la muestra se determinar mediante el mtodo de Precisin estadstica basado en los resultados de la medicin del NSU (tanto promedio como varianza) del ao inmediatamente anterior, de acuerdo con la siguiente frmula:
n
Donde, n0 z2 s2 e
_
Z 2 * s 2 (e * y ) 2
: : :
Tamao de muestra. Nivel de confianza que se requiere. (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) Varianza de la variable de calificacin (NSU). Error relativo mximo permisible. Calificacin de la variable (NSU).
El error mximo requerido para definir el tamao de la muestra por servicio o por operador ser definido por la CRT en los trminos de referencia de la investigacin respectiva. Se recomienda que, en ningn caso, el tamao de la muestra por servicio sea inferior al requerido para garantizar un error mximo del 3% al 95% de confianza.
5.2.5
Asignacin de la Muestra
La asignacin de la muestra por operador deber hacerse considerando la distribucin geogrfica en los departamentos donde el operador preste el servicio.
ni =
Donde, ni n Ni Nt : : : :
n * Ni Nt
Nmero de encuestas a realizar en la ciudad i. Tamao de muestra. Nmero de usuarios de Telefona Mvil Pospago de la ciudad i. Nmero total de usuarios de Telefona Mvil Pospago en la poblacin.
En el caso de muchos operadores se propone, para el servicio Mvil segmento Pospago en forma global, un muestreo bietpico. Una primera etapa, estratificado por operador, con afijacin simple (igual nmero de entrevistas para todos los operadores) y la posterior aplicacin de un factor de expansin N/n, tal como se realiza en el caso de los servicios de acceso a Internet y una segunda etapa estratificado con afijacin proporcional por distribucin geogrfica de la poblacin atendida.
26
5.2.6
Seleccin de la Muestra
Las empresas que integren la muestra en cada ciudad deben ser seleccionadas en forma aleatoria del marco de muestreo provisto por el operador del servicio a ser medido.
5.3. TCNICA DE INVESTIGACIN

Se recomienda la utilizacin de la tcnica de entrevista telefnica, fundamentalmente por: o o Es una entrevista que no excede los 20 minutos de duracin. Permite llegar a elementos de muestreo de difcil acceso con otras tcnicas como la entrevista personal. Por ejemplo, personas importantes dentro de las empresas usuarias del servicio, unidades de vivienda de diferente tipo (casa, apartamentos en conjuntos cerrados) y reas geogrficas de difcil acceso o cuyo acceso incrementara sustancialmente el costo de la investigacin. Permite una supervisin ms fidedigna pues se puede garantizar tanto la escucha en vivo de toda la entrevista, como la aleatoriedad de la seleccin de la entrevista a supervisar. Finalmente, la entrevista telefnica es ms econmica, por lo tanto permite trabajar con un nmero ms representativo de entrevistas a un menor costo.
5.4. INSTRUMENTO DE MEDICIN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO)

El contenido del cuestionario diseado para la Medicin del Indicador NSU de Mvil Pospago comprende cinco secciones: A. Preguntas Filtro: Buscan encontrar el elemento de muestreo determinado para el estudio. B. Informacin de la Entrevista: Contiene las preguntas que permiten verificar o controlar las variables de muestreo. C. Evaluacin de la Calidad Percibida del Servicio Mvil en el segmento Pospago: Constituye el cuerpo de la entrevista y contiene todos los atributos definidos como determinantes de la satisfaccin del usuario con este servicio. D. Clasificacin Estadstica: Son preguntas que sirven a la empresa investigadora para llevar un mejor control de campo y crtica de las entrevistas realizadas. E. Datos de Control de la Entrevista: Contiene la informacin sobre las fechas y personal de la empresa investigadora que intervienen en las distintas etapas del trabajo de campo.
27
NSU - CRT TELEFONA MVIL SEGMENTO POSPAGO
CONSENSO S.A.
PERODO ____
PRESENTACIN Buenos das/ tardes/ noches, mi nombre es ______ (dar nombre COMPLETO). En este momento estamos realizando un estudio para la COMISIN DE REGULACIN DE TELECOMUNICACIONES sobre la Satisfaccin con el Servicio Mvil en Pospago. Su opinin es muy importante. Sera tan amable de dedicarme algunos minutos para responderme unas preguntas? PREGUNTA FILTRO A. Usted tiene servicio Mvil Pospago con ____? 1 Avantel Si No 2 Comcel 3 Movistar 4 Tigo
B.
Lleva usted ms de tres meses con el servicio mvil pospago de ___ (leer nombre del operador?
1 2
CONTINUAR EN PREGUNTA C TERMINAR Y DAR LAS GRACIAS
INFORMACIN DE LA ENTREVISTA C. D. E. F. Telfono: Nombre completo: Cuidad: Departamento: Cdigo Cdigo
De ahora en adelante vamos a hablar exclusivamente del SERVICIO MVIL POSPAGO que tiene con ______ (leer proveedor)
EVALUACIN DE LA CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO DE TELEFONA MVIL POSPAGO Leer en las preguntas 1 y 3 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo I. Segn su experiencia con el servicio mvil pospago que le ofrece___ (leer MB B R nombre del proveedor), Cmo percibe LA COMUNICACIN en cuanto a: ___ (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo, 5 4 3 1. La cobertura, es decir que haya seal en cualquier lugar 2. La claridad y nitidez de la comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.
M 2
MM 1
NR 99
28
Leer en la pregunta 7 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo II. Segn su experiencia, Cmo percibe EL PERSONAL DE ATENCIN AL MB B R CLIENTE de ____ (leer nombre proveedor) en cuanto a: ___ (leer 5 4 3 alternativas): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo. 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades 7. El inters del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende
M 2
MM 1
NR 99
Leer en las preguntas 9, 11 y 13 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo III. Segn su experiencia, Cmo percibe LA RESPUESTA QUE ___ (leer MB B R M nombre del proveedor). LE HA DADO A SUS SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: ___ (leer alternativas): Muy Bueno, Bueno, 5 4 3 2 Regular, Malo Muy Malo. 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, telfonos, chat, etc.) 10. La facilidad para obtener una respuesta o solucin sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 11. El nivel de coordinacin o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 12. La claridad de la informacin recibida 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 14. El cumplimiento de lo prometido para la solucin de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solucin, etc.) Leer en las preguntas 15, 18 y 21 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo IV. Segn su experiencia, Cmo percibe LOS PLANES, PROMOCIONES MB B R M POSPAGO Y EQUIPOS que le ofrece ___ (leer nombre del proveedor) en cuanto a: ____(leer alternativas). Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo 5 4 3 2 Muy Malo 15. La variedad de planes y promociones 16. La claridad de los planes y promociones 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 19. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 20. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 21. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 22. La facilidad para hacer la reposicin o renovacin de equipos 23. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Leer en la pregunta 23 la escala: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo Segn su experiencia, Cmo percibe LA FACTURACIN Y PAGO DEL MB B R SERVICIO DE MOVIL POSPAGO de ___ (leer nombre del proveedor) en cuanto a ___ (leer alternativas), Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy 5 4 3 Malo 24. La claridad de la informacin contenida en la factura 25. La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 26. La oportunidad en la entrega de las facturas para hacer el pago 27. La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 28. La facilidad para realizar los pagos de la factura
MM 1
NR 99
MM 1
NR 99
V.
M 2
MM 1
NR 99
29
VI. Segn su experiencia, Cmo percibe _____ (leer texto de la pregunta 28): Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo Muy Malo 29. La relacin entre el servicio mvil en pospago que recibe de ____ (leer nombre proveedor) y lo que usted paga, es decir, la relacin costobeneficio CLASIFICACIN ESTADSTICA G. Cunto hace que tiene el Servicio MVIL en POSPAGO con _____ (leer proveedor)?. No leer alternativas
MB 5
B 4
R 3
M 2
MM 1
NR 99
1 1 ao o menos 2 Entre 1 y 2 aos 3 Ms de 2 aos

Cul es su estado civil?. Casado (a) / Unin libre Soltero(a) Viudo(a) Separado(a)
H. Su edad est comprendida entre ... 1 18 y 24 aos 2 25 y 34 aos 3 35 y 44 aos 4 45 y 54 aos 5 Ms de 54 aos J. 1 2 3 4 5 L. Cul es su mximo nivel de estudio alcanzado? Primaria (completa o incompleta) Secundaria (completa o incompleta) Tcnico o tecnolgico (completo o incompleto) Universidad (completa o incompleta) Especializacin/ Maestra/ Doctorado (completa o incompleta) Segn la factura de servicios de su hogar, A qu estrato pertenece su vivienda? 1 Hombre 1 2
I. 1 2 3 4
K. Su actividad principal es 1 Independiente/ Comerciante 2 Empleado(a) 3 Ama de casa 4 Estudiante 5 Desempleado(a) 6 Jubilado(a) / pensionado(a) 3 4 5 6
M. Gnero:
2 Mujer
DATOS DE CONTROL DE LA ENTREVISTA Da Entrevist: Da Supervis: Da Revis: Da Digit: MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN Mes Ao Mes Ao Mes Ao Mes Ao
30
5.5. EJECUCIN DEL TRABAJO DE CAMPO

Para la realizacin del trabajo de campo se deben seguir los siguientes pasos:
Primer Paso: Planeacin de la logstica trabajo de campo Creacin de los formatos de captura. Crear los formatos de captura de los datos, bien sea en formato manual (cuestionario impreso) o digital (cuestionario en pantalla) es el primer paso a realizar antes de comenzar el trabajo de campo. Preparacin de las bases de datos. Verificar que los listados enviados por los operadores contengan informacin completa y consistente. Por cada operador se deben generar los listados por la variable de estratificacin (departamento) y asignarle a cada registro un nmero consecutivo para facilitar el control de la seleccin aleatoria. Diseo de formatos de control de trabajo de campo. Disear el formato de control de llamadas (intentos, efectivas y rechazos). Tambin se debe generar el formato de control de muestra por operador y sta, a su vez, por departamento. Para ello se debe distribuir proporcionalmente el nmero de registros enviados segn la asignacin definida para cada operador o operador.
Segundo Paso: Entrenamiento a encuestadores y supervisores Esta actividad cubre aspectos como estudio del instructivo de campo y del instrumento (cuestionario), juego de roles, prueba de entrenamiento, socializacin de la experiencia, diligenciamiento de los formatos de control. Tercer Paso: Realizacin de las entrevistas Aplicar el cuestionario correspondiente al servicio y segmento bajo estudio. Cuarto Paso: Revisin y Supervisin Supervisin. Se debe acompaar permanentemente a los encuestadores, para asegurar la calidad del trabajo realizado. En el monitoreo conviene incluir escucha aleatoria en vivo de las entrevistas, segn cuotas establecidas por encuestador y jornada de trabajo. Es importante de igual forma, que se supervise como mnimo el 50% de las entrevistas que se fueren a realizar. Revisin y crtica. Se deben examinar las encuestas para garantizar la consistencia y coherencia de la informacin contenida en los formularios9. De acuerdo con el tipo de inconsistencia, la encuesta puede ser rechazada. Se sugiere a los supervisores, que se critiquen el 100% de las encuestas. Control de cuotas. Se debe realizar un control continuo de la cuota para cada operador.
Este proceso puede ser manual o en buena parte automtico dependiendo del software de captura que se utilice.
31
5.6. DEFINICIN DEL PROCEDIMIENTO PARA EL CLCULO DEL INDICADOR NUMRICO NSU DEL SERVICIO
Para obtener el NSU de los servicios bajo estudio se debe llevar a cabo el siguiente procedimiento: Primer Paso: Conversin de la escala Conversin de las respuestas dadas por todos los usuarios de la escala de 1 a 5 a otra de 0 a 100 de la siguiente manera:
Cuadro 1. Equivalencias de valores iniciales y transformados. Valor Asociado en Escala Escala Cualitativa Cualitativa Muy Bueno 5 Bueno Regular Malo Muy Malo No sabe / No Responde 4 3 2 1 99
Valor Asignado en Escala Cuantitativa (Xij) 100 75 50 25 0 Valor perdido (Ci)
Donde, Xij : Calificacin dada en el i-simo del atributo por el j-simo usuario.
Segundo Paso: Obtencin NSU para cada Atributo El valor del NSU (calificacin promedio) por atributo se obtiene con la siguiente expresin:
CE i =
(n5i 100) + (n4i 75) + (n3i 50) + (n2i 25) + (ni1 0) (n5i + n4i + n3i + n2i + n1i )
Donde:
CE i :
n5i n4i n3i n2i n1i : : : : :
Calificacin promedio (NSU) del atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Muy Bueno en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Bueno en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Regular en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Malo en el atributo i-simo. Cantidad de usuarios que calificaron Muy Malo en el atributo i-simo.
32
Tercer Paso: Clculo del NSU de cada usuario El valor del NSU para cada usuario se obtiene a travs de la siguiente frmula
NSU k =
X
i =1 k =1 m
ik
Pi (1 ik )
i =1
Pi (1 i )
Donde, NSUk : : Xik Pi n m i Nivel de satisfaccin del k-simo usuario. Calificacin entre 0 y 100 dada en el atributo i-simo por el usuario k-simo. : Valor del ponderador asociado al i-simo atributo del k-simo usuario. : Cantidad total de usuarios entrevistados. : Cantidad de atributos. : Valor constante que toma valores entre 0 y 1.
Para la obtencin de los (j): Se define un delta (j): como una variable binaria o dicotmica que toma los valores:
j =
0, Si la persona responde la pregunta 1, Cualquier otro caso
Cuarto Paso: Obtencin del Indicador Numrico NSU del Servicio Luego de calculado el NSU por usuario (NSUk) se obtiene el NSU del servicio (NSUh) de la siguiente manera:
NSU h =
k =1
nh
NSU k nh
Donde, NSUh : NSUk : nh : Nivel de satisfaccin global del servicio h. Nivel de satisfaccin obtenido para cada usuario. Cantidad total de usuarios entrevistados del servicio h.
33
5.7. CLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR

2 = Sh
nh
(NSU k NSU h )2
nh 1
k =1
Donde,
2 Sh
Varianza del servicio h. Nivel de satisfaccin obtenido para cada usuario del servicio h. Nivel de satisfaccin del usuario por servicio h. Cantidad total de usuarios entrevistados del servicio h.
NSUk : NSUh : Nh :
5.8. CLCULO DE MARGEN DE ERROR

Despus de realizados todos estos clculos se estima el error muestral para cada segmento, utilizando un nivel de confianza del 95% (Z/2 = 1.96)
e =
Donde,
Z / 2 S n
e
S
: : : :
Margen de error estimado. Desviacin estndar del NSU Global. Nivel de confianza a un 95%. Cantidad de usuarios que se entrevistaron.
Z / 2
n
34

Manual Tecnico Moviles

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Manual Tecnico Moviles

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

M MA AN NU UA AL LP PA AR RA AL LA AM ME ED DIIC CII N ND DE EL L N NIIV VE EL LD DE ES SA AT TIIS SF FA AC CC CII N ND DE EL L U US SU UA AR RIIO O[ [N NS SU U] ] D DE ET TE EL LE EF FO ON NA AM M V VIIL L -G Gu ua ad de ell U Us su ua ar riio o-

Cuarta Caracterstica: Estructura de la base de datos a entregar .............12

1 1.. IIN NT TR RO OD DU UC CC CII N N

Comentario [silvan1]: Espec ifiquemos el anexo.

3 3.. E EL LM MO OD DE EL LO OG GE EN NE ER RA AL LD DE EM ME ED DIIC CII N ND DE EL LN NS SU UD DE ES SE ER RV VIIC CIIO OS SD DE E T E L E C O M U N C A C I O N E S TELECOMUNCACIONES

Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3 ... Atributo km

NSU = 1A1 + 2A2 + 3A3 + + nAn Donde,

4 4.. M ME ED DIIC CII N ND DE EL LS SE EG GM ME EN NT TO OP PR RE EP PA AG GO O

4.1. EL MODELO DE SATISFACCIN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES

TELEFONA MVIL PREPAGO

PERSONAL DE ATENCION AL CLIENTE 4.12

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS O RECLAMOS PIII_9 La 12.89

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS 9,67 PIV_15 La variedad

RECARGA DEL SERVICIO 6,60

2,68 PI_4 La rapidez

9,15 PIV_16 La claridad

2,40 PV_23 La variedad

PI_2 La claridad y nitidez de la comunicacin, sin que existan ruidos o interferencias

4.35 PIII_10 La facilidad

3.60 PIII_12 La claridad 0,07

1,35 PIV_22 La variedad

2.77 PIII_13 La rapidez

0,82 PIV_21 La facilidad

1.65 PIII_11 El nivel de

PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

MODELO FINAL: PREPAGO

PERSONAL DE ATENCIN AL CLIENTE

RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS

11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

PLANES PREPAGO, PROMOCIONES Y EQUIPOS

19. 20. 21. 22. 23.

RECARGA DEL SERVICIO

4.2. DISEO DE LA MUESTRA POR OPERADOR

Poblacin Operativa o Marco de Muestreo

4.3. TCNICA DE INVESTIGACIN

4.4. INSTRUMENTO DE MEDICIN DEL SERVICIO (CUESTIONARIO)

NSU - CRT SERVICIOS MVILES SEGMENTO PREPAGO

CONTINUAR EN PREGUNTA C TERMINAR Y DAR LAS GRACIAS

INFORMACIN DE LA ENTREVISTA C. D. E. F. Telfono: Nombre completo: Cuidad: Departamento: Cdigo Cdigo

10. 11. 12. 13. 14.

1 1 ao o menos 2 Entre 1 y 2 aos 3 Ms de 2 aos

4.5. EJECUCIN DEL TRABAJO DE CAMPO

Valor Asignado en Escala Cuantitativa (Xij) 100 75 50 25 0 Valor perdido (Ci)

0, Si la persona responde la pregunta 1, Cualquier otro caso

4.7. CLCULO DE LA VARIANZA Y DEL MARGEN DE ERROR

4.8. CLCULO DE MARGEN DE ERROR

5 5.. M TO OP ME PO ED OS DIIC SP PA CII AG GO N O NT TE EL LE EF FO ON NA AM M V VIIL LS SE EG GM ME EN NT

5.1. EL MODELO DE SATISFACCIN: ATRIBUTOS Y PONDERADORES

TELEFONA MVIL POSPAGO

PERSONAL DE ATENCIN 5,01

RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

COSTO BENEFICIO 2,88

PIII_14 El cumplimiento de lo prometido

7,32 PIII_11 El nivel de

3,69 PIV_21 La variedad y

2,07 5,13 PI_4 La rapidez

PII_8 La amabilidad y respeto con que atiende

3,07 PIV_23 La variedad y

1,81 PV_24 La claridad

6,88 PIII_9 La variedad y

PV_26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura