Usabilidade na Web

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Do original: Prioritizing web usability Traduo autorizada do idioma ingls da edio publicada por New Riders Peachpit Copyright 2006 by Nielsen Norman Group 2007, Elsevier Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. Nenhuma parte deste livro, sem autorizao prvia por escrito da editora, poder ser reproduzida ou transmitida sejam quais forem os meios empregados: eletrnicos, mecnicos, fotogrficos, gravao ou quaisquer outros.

Copidesque: Adriana Kramer Editorao Eletrnica: Estdio Castellani Reviso Grfica: Roberto Mauro Facce Projeto Grfico Elsevier Editora Ltda. A Qualidade da Informao. Rua Sete de Setembro, 111 16 andar 20050-006 Rio de Janeiro RJ Brasil Telefone: (21) 3970-9300 FAX: (21) 2507-1991 E-mail: info@elsevier.com.br Escritrio So Paulo: Rua Quintana, 753/8 andar 04569-011 Brooklin So Paulo SP Tel.: (11) 5105-8555
ISBN 13: 978-85-352-2190-9 ISBN 10: 85-352-2190-5 Edio original: ISBN 0-321-35031-6 Nota: Muito zelo e tcnica foram empregados na edio desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitao, impresso ou dvida conceitual. Em qualquer das hipteses, solicitamos a comunicao nossa Central de Atendimento, para que possamos esclarecer ou encaminhar a questo. Nem a editora nem o autor assumem qualquer responsabilidade por eventuais danos ou perdas a pessoas ou bens, originados do uso desta publicao. Central de atendimento Tel.: 0800-265340 Rua Sete de Setembro, 111, 16 andar Centro Rio de Janeiro e-mail: info@elsevier.com.br site: www.campus.com.br CIP-Brasil. Catalogao-na-fonte. Sindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ N571u Nielsen, Jakob, 1957Usabilidade na web/Jakob Nielsen, Hoa Loranger; traduo Edson Furmankiewicz & Carlos Schafranski, Docware Tradues Tcnicas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007 il.; Apndices Inclui bibliografia ISBN 85-352-2190-5 978-85-352-2190-9 1. Sites da Web Projetos. 2. Interface grfica com o usurio (Sistemas de computao). I. Loranger, Hoa. II. Ttulo. 06-4243. CDD 005.72 CDU 004.738.5

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Para Hannah, Jakob Para Derek, com apreciao, Hoa

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Agradecimentos
Este livro baseia-se em vrios estudos de usurios e projetos de clientes conduzidos pelo Nielsen Norman Group, e nossas idias foram aprimoradas por muitas discusses com esse grupo de profissionais extremamente talentosos, incluindo Kara Pernice Coyne, Susan Farrell, Shuli Gilutz, Garrett Goldfield, Chris Nodder, Donald A. Norman, Amy Schade, Suzy Sharpe, Michael Summers, Marie Tahir, Bruce Tog Tognazzini e Jenny Wu. Agradecemos ao nosso pessoal de negcios por tornar nossos projetos uma realidade: no teramos quaisquer dados se no fosse por Brenda Brozinick, Luice Hwang e Susan Pernice. Eles agilizam os negcios da nossa empresa. Tambm agradecemos ao nosso assistente de pesquisa, David Philp, que revisou centenas de horas de vdeos de testes para coletar algumas estatsticas apresentadas neste livro. Por fim, agradecemos a Marjorie Baer, Davina Baum, Derek Loranger e John Morkes por contribuirem com mais idias. E um agradecimento especial para Camille Peri, por ajudar na redao e fornecer o estmulo que permitiu que completssemos este livro. Jakob Nielsen e Hoa Loranger

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Os autores
Jakob Nielsen Jakob Nielsen, Ph.D., dirigente do Nielsen Norman Group. Ele o fundador do movimento engenharia de usabilidade a baixo custo, que enfatiza mtodos rpidos e eficientes para aprimorar a qualidade das interfaces com o usurio. Nielsen, tido como o principal especialista mundial em usabilidade na Web pelo U.S. News e World Report e a melhor coisa depois de uma verdadeira mquina do tempo pelo USA Today, o autor do livro lder de vendas Projetando Websites (Campus/Elsevier, 2000), que vendeu mais de 250 milhes de exemplares em 22 idiomas. Seus outros livros incluem Usability Engineering (Morgan Kaufmann, 1993); com Robert L. Mack, Usability Inspection Methods (Wiley, 1994); Multimedia and Hypertext: The Internet and Beyond (Morgan Kaufmann, 1995); International User Interfaces (Wiley, 1996); Homepage: Usabilidade 50 Websites desconstrudos (Campus/Elsevier, 2002) e, com Marie Tahir. A coluna Alertbox do Nielsen sobre usabilidade na Web publicada na Internet desde 1995 e tem atualmente aproximadamente 200.000 leitores em www.useit.com. Entre 1994 e 1998, Nielsen foi Sun Microsystems Distinguished Engineer. Suas afiliaes anteriores incluem Bell Communications Research, Technical University of Denmark e IBM User Interface Institute. Possui 79 patentes norte-americanas, principalmente sobre como tornar a Internet mais fcil de usar. Nielsen Ph.D. em Interao Humano-Computador pela Technical University of Denmark.

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Hoa Loranger Hoa Loranger especialista em experincia do usurio no Nielsen Norman Group e chefe do escritrio de San Diego. Ela presta consultoria para muitas empresas proeminentes de entretenimento, finanas, tecnologia, comrcio eletrnico, intranet e outros. Trabalhou com clientes na implementao bem-sucedida de estratgias de projetos centrados no usurio que levaram ao aumento de vendas e ao retorno sobre o investimento (ROI Return on Investment). Loranger fornece tutoriais e informaes fundamentais sobre diversos tpicos, incluindo princpios e diretrizes sobre usabilidade, conceitos de projetos centrados no usurio e metodologias de pesquisas. Ela produz vdeos de treinamento e autora de relatrios sobre tpicos como: aplicativos baseados em Flash, jovens na Web, About Us, sites business-to-business (B2B) e tcnicas de prototipagem em papel. Sua extensa pesquisa sobre usabilidade inclui estudos na sia, Austrlia, Europa e Amrica do Norte. Antes de fazer parte do Nielsen Norman Group, Loranger trabalhou como lder para fatores humanos na Intuit, onde seu grupo era responsvel pela interao do usurio e pelo design visual da linha de produtos TurboTax e QuickBooks. Na TRW (atualmente Northrop Grumman), ela se especializou em sistemas de hardware e software, incluindo aplicativos de navegao e logstica e configuraes de computador para veculos militares. Loranger mestre em Fatores Humanos e em Psicologia Experimental Aplicada pela California State University em Northridge e bacharel em Psicologia pela Universidade da Califrnia em Irvine.

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Sumrio

Prefcio
O que usabilidade? Onde encontrar pesquisa detalhada sobre usurios Usabilidade antes e agora Quem deve ler este livro?

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xiii xiii xiv xvii

Introduo: Nada a esconder

Onde obtivemos nossos dados Como fizemos o estudo para este livro Sites testados E se um site mudou? Diga-me de novo: por que preciso fazer o teste de usurio? As excees Teste de usurio em trs dias

3
4 5 7 14 17 17 17

A experincia do usurio na Web

Como as pessoas utilizam a Web? A medida do sucesso Taxas de sucesso no nvel da Web Sucesso por nvel de experincia A satisfao do usurio com Websites Como as pessoas utilizam sites Trs diretrizes para o suporte de usurios que seguem links profundos A homepage: tanto a dizer, to pouco tempo Quatro objetivos em trinta segundos Comportamento da pgina interna Dica: Otimizando links para pginas internas Prevalncia das buscas O crescimento dos mecanismos de respostas Quatro maneiras de coletar informaes dos visitantes do sistema de pesquisa Como as pessoas utilizam a pgina de resultados do sistema de pesquisa Links orgnicos versus links patrocinados Diretriz de nmero um para otimizao do sistema de pesquisa Utilizando palavras-chave para avaliar e estimar aprimoramentos da usabilidade Como determinar o melhor lance para um anncio baseado em palavra-chave em um sistema de pesquisa At que ponto a usabilidade aprimorada vale a pena? Trs razes para aprimorar seu site Rolagem Dica: Projeto para rolagem curta Seguindo as convenes de projeto e diretrizes de usabilidade Definindo padres e convenes Sete razes para elementos de design padro Coleta de informaes Rastro das informaes: prevendo o sucesso de um caminho Seleo de dieta: quais sites visitar Leitura recomendvel Abandonando um territrio de caa: quando caar em outro local Trs maneiras de aprimorar o rastro das informaes Novas estratgias de projeto para atrair caadores de informaes Mais informaes Comportamento de navegao dos informvoros

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22 23 24 25 26 27 27 30 30 33 35 36 36 38 39 39 40 41 42 43 44 45 45 47 47 48 52 52 52 52 53 53 54 55 55

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Revendo as descobertas iniciais de usabilidade da Web

Em construo Oito problemas que no mudaram Links que no mudam de cor quando visitados Por que designers no acreditam em ns Quebrando o boto Voltar A lei de Fitts dos tempos de cliques Abrindo novas janelas de navegador A maldio da maximizao Como possvel utilizar janelas se voc no as conhece? Janelas pop-up As tcnicas publicitrias mais odiadas Elementos de design que parecem anncios Violando convenes no escopo da Web Evite influenciar os usurios durante um teste Contedo vago e modismo vazio Contedo denso e texto no-escanevel Mudana tecnolgica: seu impacto sobre a usabilidade Diretrizes de 1986 da fora area que passaram pelo teste do tempo Tempo de download lento Os trs nveis do design emocional de Don Norman Frames Flash Flash: o bom, o ruim e o usvel Listagens de pesquisas de baixa relevncia Multimdia e vdeos longos Layouts congelados Adolescentes: mestres da tecnologia? Incompatibilidade entre vrias plataformas Pobre Mac Adaptao: como os usurios influenciaram a usabilidade Dispositivos mveis: um novo argumento de design para vrias plataformas? Clicabilidade incerta Links que no so azuis Rolagem Registro URLs complexos Menus suspensos e menus em cascata Restrio: como os designers atenuaram os problemas de usabilidade Plug-ins e tecnologia de ponta Interface 3D com o usurio Design poludo Pginas splash Imagens grficas em movimento e texto deslizante Componentes da interface grfica personalizados Sem expor quem est por trs das informaes Sees Quem somos no informam o suficiente Palavras inventadas Contedo ultrapassado Inconsistncia dentro de um Website Solicitaes prematuras de informaes pessoais Vrios sites Pginas rfs Avaliando o destino das descobertas iniciais Mais informaes

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Priorizando seus problemas de usabilidade

Qual a gravidade do problema? O que torna um problema grave Classificao da gravidade Usabilidade em hospitais: em condies cruciais

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A escala das dificuldades Dica: A primeira lei do comrcio eletrnico Por que os usurios falham As cinco maiores causas das falhas dos usurios suficiente concentrar-se nos piores problemas?

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Buscar
O estado de um sistema de pesquisa Dica: Como saber se voc precisa de um sistema de pesquisa Trs passos simples para um melhor sistema de pesquisa Como um sistema de pesquisa deve funcionar As trs coisas que os usurios esperam de um sistema de pesquisa Dica: Quando um sistema de pesquisa no um sistema de pesquisa? A interface do sistema de pesquisa Dica: No tente ser um sistema de pesquisa Comprimento da consulta e largura da caixa Pesquisar Dica para a caixa Pesquisar: Fornea o tamanho certo Pesquisa avanada Pginas de resultados do sistema de pesquisa Evite links minsculos Dica: Convenes de data da SERP Melhores apostas Dica: Ajude na ortografia Quatro maneiras de construir melhores apostas Mantendo as melhores apostas Classificando a SERP Nenhum resultado encontrado Um resultado encontrado Otimizao do sistema de pesquisa Truques de SEO mal-intencionados Escolhendo nomes Dica: A beleza de usar anncios publicitrios baseados somente em texto SEO lingstica Dica: Monitorando o valor dos anncios em um sistema de pesquisa A principal diretriz da SEO lingstica Dica: O tiro pela culatra devido ao uso excessivo de palavras-chave SEO arquitetnica Dica: Pense em frases, no em palavras-chave Reputao da SEO Como os sistemas de pesquisa determinam a reputao de um site

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Navegao e arquitetura de informao

J estou l? Adequar a estrutura do site s expectativas do usurio Leitura recomendada sobre a arquitetura da informao Arquitetura da informao na Intranet Navegao: seja consistente Navegao: evite design rebuscado Crianas gostam de jogar o campo minado Reduza poluio visual e evite redundncia No se engane com a eficincia dos links duplicados Links e nomes de rtulos: seja especfico Menus suspensos verticais: seja conciso Menus de vrios nveis: menos mais Posso clicar? Propiciaes Acesso direto a partir da homepage Mais informaes

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Sumrio

xi

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Tipografia: Leitura & legibilidade

Dica: A desvantagem do texto fictcio Quatro diretrizes fundamentais para texto Corpo do texto: a regra dos dez pontos Dica: Evite suavizao A idade no a questo Dica: Quando o mesmo tamanho parece menor Planejando para diferenas no hardware Resolues comuns de tela A acessibilidade afeta todos ns Especificaes relativas Projetando para usurios com deficincia visual A regra do tamanho relativo Escolhendo fontes Na dvida, use Verdana Quando telas iro ler e imprimir? Misturando fontes e cores Iniciais maisculas Texto e contraste com o fundo Cegueira comum a cores Duas dicas para usar cores Imagens de texto Texto em movimento Mais informaes

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214 215 221 222 223 224 225 225 226 227 227 227 232 233 234 235 238 240 245 245 247 249 249

Redigindo para a Web

Como redao ruim faz com que Websites falhem Entendendo como os usurios da Web lem Dica: Contrate um redator para a Web Redigindo para seu leitor Por que usurios fazem varredura de uma pgina Dica: Conhea seu pblico Utilize uma linguagem simples Trs diretrizes para melhorar a redao na Web Evite modismos de marketing Atendendo s necessidades da baixa aptido literria Escrevendo exemplos: antes e depois Dica: Quando e onde mostrar suas conquistas Resuma os pontos-chave e remova os excessos Mantendo texto curto e agradvel Dica: O teste de duas sentenas Formatando texto para legibilidade Destaque palavras-chave Levando a usabilidade ao extremo Utilize ttulos concisos e descritivos Trs diretrizes para hierarquia de ttulos Utilize listas itemizadas e listas numeradas Sete diretrizes fundamentais para apresentao de listas Dica: Paralelismo sinttico importante Mantenha os pargrafos curtos Mais informaes

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Fornecendo boas informaes sobre produto

Mostre-me o dinheiro Dica: Onde exibir preos Sem desculpas Dica: Ter preos aproximados melhor do que nada Divulgue taxas extras Ganhe a confiana do cliente Descreva o produto

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Fornea imagens e ilustraes de produtos Test drive de um site de automveis Cinco grandes erros de ilustrao Disponha as pginas de produto em camadas Demonstre boa-f Permita a comparao de produtos Refine e classifique Suporte a vendas com contedo de qualidade Quatro razes para apresentar textos informativos Eles no tm produtos, tm? Mais informaes

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Apresentando elementos da pgina

Voc deve fazer o design de rolagem? Quando a regra dos trs cliques provoca uma devastao Quatro regras da rolagem Orientando usurios, passo a passo Dica: Cuidado com nmeros mgicos Agrupe itens semelhantes Formulrios mal formatados Satisfaa as expectativas dos seus usurios Olhe para mim! Utilizando espao em branco

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322 322 324 329 329 333 338 344 344 347

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Equilibrando tecnologia com as necessidades das pessoas

Retrospectiva para 2000: uma nota de Jakob Nielsen Utilize multimdia quando servir para beneficiar o pblico Superando barreiras multimdia Acomode usurios que no usam tecnologia recente Dica: Fornecendo acessibilidade alternativa Sites para crianas: seja realista Projete para a velocidade de conexo de seu pblico Fornea um indicador de status de download simples e exato Subestime o conhecimento tcnico dos usurios Observe sua linguagem Detecte a largura de banda dos usurios Obedea s convenes de interface Dica: Em geral pop-ups no funcionam Dica: Barras de rolagem devem ser padro Evite excessos de multimdia Dica: Mdia rica versus mdia pobre Abaixe o volume Como desligar essa coisa? Faa vdeos para a Web Dica: Quando inserir um comercial A prtica da simplicidade Aprimorando o site: mais cedo ou mais tarde? Trs dicas: Simplifique. Simplifique. Simplifique. Em direo a um design mais elegante Mais informaes

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352 353 359 359 359 360 361 361 364 364 366 368 369 371 375 375 377 377 378 378 380 383 384 390 390

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Reflexes finais: O design que funciona

Teste suas suposies

393
395

ndice

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Sumrio

xiii

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Prefcio

O que usabilidade? Onde encontrar pesquisas detalhadas sobre usurios

XIX Usabilidade antes e agora

XXI Quem deve ler este livro?

Prefcio
H dez anos a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje ela uma rotina, uma ferramenta. Se for de fcil acesso, elas a utilizaro, do contrrio, no. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de pginas na Web, os usurios esto menos tolerantes a sites complexos. Portanto um projeto falho significa negcios perdidos. Nunca a usabilidade foi to importante.

O que usabilidade?
A usabilidade um atributo de qualidade relacionado facilidade do uso de algo. Mais especificamente, refere-se rapidez com que os usurios podem aprender a usar alguma coisa, a eficincia deles ao us-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propenso a erros e o quanto gostam de utiliz-la. Se as pessoas no puderem ou no utilizarem um recurso, ele pode muito bem no existir.

Este livro tem dois objetivos. O mais importante priorizar nosso extenso conhecimento da Usabilidade na Web de acordo com as necessidades essenciais que todas as pessoas que trabalham em um projeto para a Web como projetistas, gerentes de marketing, programadores ou escritores precisam conhecer. Nosso segundo objetivo relacionado atualizar nossas diretrizes de usabilidade na Web a partir da dcada de 1990 para que elas reflitam nossas descobertas a partir de 2000. Comeamos a fazer testes com usurios dos Websites em 1994. Durante os ltimos 20 anos, identificamos literalmente milhares de problemas de usabilidade e desenvolvemos o mesmo nmero de diretrizes para evit-los. Nossa empresa, Nielsen Norman Group, publicou quase 5.000 pginas contendo relatrios das nossas pesquisas sobre como milhares de usurios nos quatro continentes interagem com a Web, com aproximadamente 3.000 capturas de tela de centenas de sites. Uma pesquisa valiosa, informativa e muito boa do nosso ponto de vista. Mas reconhecemos que talvez voc no tenha tempo de ler 5.000 pginas. Assim, este livro resume as informaes mais valiosas dessas pesquisas em um nico volume. Naturalmente, acreditamos em todas as nossas diretrizes e preferiramos que todos os projetos seguissem tudo aquilo que reconhecidamente torna os sites melhores para os usurios. Mas realisticamente falando, nem todos os sites podem fazer tudo. Muitos projetos tero de priorizar as questes mais importantes da usabilidade e adiar as demais. Este livro o ajudar a fazer exatamente isso. A usabilidade na Web muito mais crtica agora do que era quando iniciamos nossa pesquisa porque o ambiente tornou-se mais competitivo. Como discutido em mais detalhes no Captulo 2, o aumento de sistemas de busca decentes significa que as pessoas utilizam uma estratgia predominante quando comeam a pesquisar algo na Web (e acontece tambm que este o momento em que elas esto mais suscetveis a novos produtos). O usurio digita algumas palavras em um sistema de busca e obtm uma lista interessante de empresas que esto competindo para resolver o problema dele. Tudo a um clique, e ningum conseguir nada se muitas barreiras ou atrasos forem impostos aos usurios para que obtenham o que querem.

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Usabilidade na Web

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Se voc est em dvida se este livro contm informaes teis para voc, pergunte-se: Os usurios esto tentando realizar algo quando visitam meu site? Se a resposta for sim, voc deve se preocupar com a usabilidade.

Hoje, as pessoas esperam muito dos Websites e cada vez menos aceitam um projeto ruim. Este livro destaca os equvocos de usabilidade mais comuns equvocos que resultam em clientes insatisfeitos e perdas de negcios. As diretrizes que oferecemos para um projeto melhor esto baseadas em pesquisas e observaes comportamentais, no nas nossas opinies. Diferentemente das pesquisas de mercado, no pedimos apenas para as pessoas especularem como utilizariam uma interface, pois os dados informados costumam no ser confiveis e no respondem adequadamente a perguntas sobre a usabilidade. Em vez disso, empregamos mtodos de teste com usurio que se baseiam em estratgias observacionais. Damos s pessoas tarefas reais a serem realizadas na Web e observamos como elas interagem com vrios sites. Isso significa que descobrimos o que os usurios realmente fazem, no o que eles dizem fazer. Grupos e pesquisas de foco so bons para avaliar as preferncias gerais das pessoas, mas no tm nenhum valor para descobrir se elas conseguem utilizar um site ou quando utilizar elementos de design especficos. Somente uma pesquisa observacional pode obter respostas vlidas a essas perguntas. No procure por conselhos sobre linguagens de programao ou outros detalhes de implementao neste livro. Nossa preocupao como a experincia do usurio sentida pelas pessoas na outra ponta da linha. Em ltima instncia, este livro sobre seus clientes e o que eles precisam, no sobre voc. No incio da Web, ramos os nicos a conduzir testes sistemticos com usurios de sites, assim nossas descobertas iniciais receberam muita ateno e foram amplamente citadas. Isso foi bom, mas tornou-se um problema porque algumas pessoas acreditam que nossas diretrizes no mudaram desde 1994. Portanto, o segundo objetivo deste livro atualizar antigas diretrizes da dcada de 1990 luz dos resultados das nossas pesquisas a partir de 2000. As diretrizes que desenvolvemos depois de 2000 tendem a ser aplicadas aos estudos que realizamos desde ento e, normalmente, apenas as suplementamos com algumas novas que refletem o recente desenvolvimento da Web.

Prefcio

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Onde encontrar pesquisas detalhadas sobre usurios

Conduzimos imensamente mais pesquisas com usurios do que temos espao para discutir neste livro. Esses estudos esto disponveis em
www.nngroup.com/reports. Se voc no estiver trabalhando em um tipo de projeto de design

especfico que tenha sido o foco de um estudo particular, as informaes neste relatrio provavelmente sero irrelevantes. Mas se voc estiver trabalhando em um projeto semelhante, elas podero ser muito valiosas.

Curiosamente, algumas das nossas descobertas iniciais sobre Usabilidade continuam verdadeiras hoje em dia porque as interaes fundamentais na Web no mudaram tanto quanto voc poderia pensar. As pessoas continuam a clicar em links para navegar pelas pginas, e sua capacidade cognitiva no mudou muito entre uma dcada e outra; portanto, as diretrizes de usabilidade que refletem as capacidades humanas evoluem lentamente. Quem utiliza a Web tambm no mudou muito; 80% das pessoas que utilizaro seu site daqui a dez anos sero as mesmas que atualmente utilizam sites (no entanto, que elas estaro mais velhas e precisaro de fontes maiores). Ainda assim, projetistas, usurios e tecnologia mudaram; e o objetivo deste livro descrever claramente como as diretrizes de Usabilidade antigas se alteraram luz dessas mudanas. Em particular, o Captulo 3 contm uma anlise detalhada dos problemas iniciais mais importantes de Usabilidade e apresenta recomendaes sobre como lidar com essas questes hoje em dia. O que mudou foi: a tecnologia na Web mais confivel, e conexes discadas extremamente lentas so cada vez mais raras, portanto, vrias diretrizes cujo objetivo era atenuar as restries tcnicas iniciais esto sendo substitudas por diretrizes equivalentes (mas diferentes) que abordam as restries humanas correspondentes. Por exemplo, na dcada de 1990, a maioria das conexes dos usurios era muito lenta para que fosse possvel assistir a vdeos na Internet e os poucos que podiam fazer o download de vdeos freqentemente enfrentavam problemas de panes ou incompatibilidades de sistema. Assim, a principal diretriz para vdeos era evit-los. Hoje, o vdeo funciona a partir de uma perspectiva puramente tcnica; portanto, podemos remover essa diretriz. Em vez disso, precisamos de novas diretrizes que abordem o fato de que usurios assistem a um vdeo na Web de uma maneira diferente daquela que assistem a um programa televisivo. Como este livro inclui uma frao das informaes que acumulamos ao longo dos anos, elas so a ponta do iceberg. De fato, reduzimos nossas descobertas a menos de dez por cento dos nossos relatrios completos, de modo que voc poderia dizer que isso apenas a ponta da ponta. Para aqueles interessados na leitura sobre nossa pesquisa e documentao em mais detalhes, uma caixa no final de cada captulo fornece referncias a muitos dos nossos relatrios aprofundados citados dentro dela.

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Usabilidade antes e agora

O livro de Jakob Projetando Websites (Campus/Elsevier, 2000) foi publicado no pice da primeira bolha da Internet e foi chamado de marco devido sua forte influncia na atitude dos profissionais da Internet em relao ao Web design. Antes de Projetando Websites, a maioria das empresas simplesmente queria sites legais. De fato, o livro lder de vendas sobre Web design naquele momento, Criando Sites Arrasadores, defendia o uso de telas do tipo splash e outras atrocidades de design. Depois que Projetando Websites foi publicado, muitos gerentes de Internet perceberam que sites arrasadores, na verdade, arrasavam os negcios. Eles descobriram que a melhor maneira de fazer negcios na Web era criar sites que seus clientes conseguissem usar. A Web no televiso. As pessoas no a utilizam para se distrair, e sim com um propsito especfico em mente. Elas esto prontas para interagir e participar. Projetando Websistes foi um manifesto. Esse manifesto se empenhou em mostrar aos leitores as vantagens da prtica da simplicidade em relao a um design legal e interfaces complexas que dominaram a Web nessa poca; e isso ocorreu, em parte, pela desconstruo de muitos Websites infelizes que seguiam o estilo do momento. De fato, ao reler Projetando Websites hoje, a maior reclamao que as capturas de tela parecem ultrapassadas. Felizmente, muitos dos equvocos de design contra os quais alertamos agora saram de moda. Infelizmente, surgiram novos equvocos que substituram os anteriores. Este livro est repleto de novas capturas de tela que mostram quais elementos de design atuais no passaram pelo crivo da usabilidade e causaram muitos males e negcios perdidos. Mas, no geral, a Web melhorou. Agora somos capazes de incluir muitas capturas de tela de designs que funcionam bem. Alm disso, a usabilidade medida aumentou substancialmente em termos da rapidez e da maneira como os usurios podem fazer coisas nos Websites. A medida mais simples de usabilidade que coletamos a taxa de sucesso: As pessoas podem usar o site? Em mdia, taxas de sucesso esto aumentando e as falhas cometidas pelos usurios no so to comuns quanto costumavam ser. Em outras palavras, o movimento da usabilidade teve resultados mensurveis em termos da aprimorada experincia do usurio.

Taxas de sucesso so altas; e falhas de usurio no so to comuns quanto costumavam ser na Web. O movimento da usabilidade teve resultados mensurveis em termos da experincia de usurio aprimorada.

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A Web tinha menos de 10 milhes de sites quando Projetando Websites foi publicado. Isso certamente foi suficiente para fazer da usabilidade uma questo importante: se alguns sites eram difceis de usar, havia vrios outros lugares que as pessoas poderiam visitar. No momento em que escrevamos este livro, a Web tinha 80 milhes de sites, e no momento em que voc ler isso, provavelmente ela ter ultrapassado a marca dos 100 milhes aproximadamente dez vezes mais sites que h sete anos. Mais importante que os nmeros, porm, a mudana de atitude dos usurios em relao Web. Projetando Websites foi publicado exatamente no momento em que a Web tornava-se interessante por si s. Era empolgante poder alcanar uma audincia global e receber informaes no seu desktop instantaneamente ou, com mais freqncia, em cerca de 30 segundos. Naturalmente, voc no podia fazer tudo o que queria na Web, mas sempre que encontrava aquilo que estava procurando, ficava agradecido. Hoje a situao bem diferente. As expectativas das pessoas cresceram com a expanso em massa da Web. As pessoas simplesmente pressupem que a Web tem o que elas querem. Elas comearam a utilizar sistemas de pesquisa para todo tipo de pergunta e geralmente aparecia algo com as respostas. Elas supem que os sites funcionam e que encontraro tudo o que esto procurando, alm de poder comprar quase qualquer coisa on-line. A Web uma ferramenta. Considere a maneira como as pessoas pensam sobre o que outrora foi uma inveno deslumbrante, o telefone. Elas no acordam de manh e pensam, Hoje irei experimentar meu aparelho telefnico e fazer uma chamada a uma pessoa para que possa avaliar a qualidade de som da conexo. A maneira como elas utilizam o telefone est baseada nas suas necessidades reais. O mesmo verdadeiro para a Web, no que diz respeito aos usurios mdios. Voc, querido leitor, no o usurio mdio, j que tem preocupaes suficientes com a Web para comprar um livro sobre o assunto. (Assim como as pessoas que compram livros sobre como os telefones funcionam so engenheiros de telefonia, e a maneira como eles pensam sobre telefones diferente da maioria dos usurios.) Um dos objetivos de Projetando Websites foi agitar o mundo do Web design e faz-lo prestar ateno s necessidades humanas. O livro foi bem-sucedido, mas somente em parte. Hoje em dia, teoricamente, a maioria
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No mais suficiente dizer o que voc quer projetar para seus clientes. Se der usabilidade a prioridade que ela merece no seu site, voc estar projetando para eles.

dos projetos para a Web leva em considerao a experincia do usurio, e raro encontrar gerentes de Internet que no listam a usabilidade como o principal objetivo dos seus sites. Infelizmente, na prtica, os sites continuam a violar muitas das diretrizes bem-documentadas da usabilidade e, como resultado, no alcanam nem mesmo uma frao do potencial do seu negcio. Esperamos mudar isso com este livro. Nosso objetivo continuar a revoluo da usabilidade iniciada com Projetando Websites e forar os Websites a serem bemsucedidos seguindo as diretrizes mais importantes desenvolvidas na ltima dcada. Sem mais desculpas. Sabemos o que o que realmente funciona na Web, assim no mais suficiente dizer que voc quer projetar para seus clientes. Se der a prioridade que a usabilidade merece no seu site, estar projetando para eles.

Quem deve ler este livro?

Este livro para as pessoas com objetivos de negcios para seus Websites. Obviamente, isso inclui sites de comrcio eletrnico que vendem on-line e sites corporativos que promovem produtos vendidos por meio de canais off-line. Mas nossa definio de objetivo de negcios muito mais abrangente do que vender produtos ou servios. Se seu site for de notcias, voc vai querer que as pessoas encontrem, leiam e entendam suas matrias e possivelmente tambm assinem sua newsletter. Se for uma organizao sem fins lucrativos, voc vai querer promover sua causa e talvez atrair doaes on-line. E se for um rgo governamental, voc vai querer oferecer suporte aos contribuintes fornecendo as informaes que eles pagam para que voc produza e minimizar a burocracia permitindo que eles recebam informaes e mesmo servios on-line. Se voc est em dvida se este livro contm informaes teis para voc, pergunte-se: Os usurios esto tentando realizar algo quando visitam meu site? Se a resposta for sim, voc deve se preocupar com a usabilidade. Naturalmente, tambm h Websites que no tm objetivos de negcios. Talvez voc tenha um site artstico que pura expresso da criatividade. Ou talvez voc seja um Web designer que hospeda um site pessoal para mostrar designs experimentais que no funcionariam nos sites dos clientes. Talvez voc tenha um site que se destine apenas aos seus trs melhores amigos. Nossas diretrizes no so projetadas para esses tipos de sites porque elas
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tm por objetivo atrair usurios que precisam ser capazes de realizar algo. Se voc tiver um site que no precisa oferecer suporte aos objetivos dos usurios, faa como voc desejar e no perder nenhum negcio porque seu objetivo no esse. Para intranets, por outro lado, h muitas informaes aplicveis neste livro, mesmo que projetadas principalmente para sites da Internet. H algumas diferenas nas diretrizes de design para cada um devido s diferenas do seu pblico-alvo. Por exemplo, as intranets no precisam competir por usurios, os quais as utilizam principalmente para tarefas direcionadas ao trabalho, enquanto os usurios da Web normalmente tm por base suas prprias necessidades. Mesmo assim, intranets utilizam a tecnologia Web; elas so sistemas de informaes on-line, e os usurios navegam pelas pginas utilizando habilidades, conhecimento e expectativas adquiridas com a navegao por sites populares da Internet. As informaes e diretrizes neste livro so direcionadas tanto a grandes como pequenas empresas. De fato, utilizamos a palavra empresas de uma maneira aleatria, incluindo entidades no-comerciais como rgos governamentais sem fins lucrativos e mesmo sites pessoais que fornecem as informaes a usurios externos. No importa se tiver milhares de funcionrios ou apenas voc. Os usurios ainda vem uma pgina por vez quando visitam seu site, e ainda clicam no boto Voltar para deix-lo se o site for muito difcil de usar. Voc no pode chamar as pessoas que utilizam seu site de clientes, como tendemos fazer. Utilize termos como consumidores, membros, voluntrios, leitores e cidados algo que diretamente no implique um relacionamento comercial. Entretanto, depois que as pessoas visitam seu site, elas tornam-se um tipo de cliente, pois esto no mercado por algo que talvez voc seja capaz de fornecer. Elas podem ou no pagar por esse servio com dinheiro, mas seguramente pagaro com ateno e talvez at mesmo com lealdade, se voc trat-las bem.

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www.myspace.com O Myspace permite que jovens usurios criem um ambiente social em que eles podem projetar suas prprias pginas e fazer comentrios sobre as pginas dos seus amigos. Se estiver projetando uma pgina como esta, este livro no para voc. Se voc s quer alcanar um grupo fechado dos seus amigos mais ntimos, as diretrizes de usabilidade no sero uma grande ajuda. Naturalmente, voc pode dizer, no utilize um segundo plano grfico que obscurece o texto e o torna difcil de ler, assim como no aconselhamos o uso de um corao animado que se move constantemente no lado esquerdo da pgina. E esse conselho seria correto para um site que tem como objetivo um negcio incluindo vendas para adolescentes. Na realidade, nossos estudos sobre a usabilidade com usurios adolescentes mostram que eles no querem sites de negcios ou sites governamentais que parecem ter sido criados por jovens quando na verdade no o foram. Mas quando os jovens criam sites pessoais para expressar suas personalidades, a usabilidade tradicional simplesmente no se aplica.

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De fato, a boa usabilidade tem dois benefcios: por um lado, ela oferece suporte aos seus objetivos de negcios na Web e, assim, ajuda sua empresa a ganhar mais dinheiro. Esse o ponto de vista que adotamos por todo livro porque queremos motiv-lo (e seu chefe) a aceitar a usabilidade com seriedade. Por outro lado, a usabilidade fortalece os humanos e torna mais fcil e mais agradvel tratar a tecnologia que impregna cada aspecto da vida moderna. No queremos passar por benevolentes, mas tornar a vida melhor e mais agradvel parece ser um objetivo valioso. Observar pessoas que se sentem oprimidas pela tecnologia no uma cena feliz, mas bastante comum em testes com usurios. Aprimorando a usabilidade, podemos permitir que pessoas com baixo grau de instruo possam ter empregos significativos, podemos conectar idosos com a comunidade, podemos fornecer as mesmas informaes e servios a usurios portadores de deficincias fsicas que fornecemos a todas as outras pessoas, podemos permitir que todo mundo utilize computadores de uma maneira mais produtiva e reduzir seus sentimentos de frustrao e impotncia. A maior recompensa que essas melhorias na qualidade de vida no vm custa dos seus lucros. Pelo contrrio, a usabilidade beneficia os negcios e beneficia a humanidade. Jakob Nielsen e Hoa Loranger, maio de 2006

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