CASO 1 Cliente: Patricio Prez El seor Patricio Prez, tiene 50 aos y es trabajador de obras de la alcalda en el municipio de Bello.

Este tiene un crdito en Novacoop de libre inversin por $15.000.000 a una tasa de 1.5% mensual con un plazo de 3 aos (36 meses). El seor Patricio paga mensualmente una cuota de $380.901. Este ha sido muy puntual en sus pagos pero en la cuota nmero 20, entra en mora, pasados 45 das continua en mora; Novacoop le ha enviado cartas recordndole sus pagos, a los cuales, ha hecho caso omiso, por lo tanto, se le ha hecho una llamada telefnica en la cual se ha citado al seor Patricio a un encuentro en las oficinas de Novacoop y se le han solicitado documentos necesarios para llegar a un acuerdo.

DIALOGO Seor Patricio: buenos das, vengo para una cita con la seorita Andrea Monsalve. Asesora: Buenos das, si seor, yo soy Andrea Monsalve, auxiliar de cobranza; como esta? Seor Patricio: Muy bien, gracias Asesora: Bueno Seor Patricio, me permite su cedula por favor? Seor Patricio: Claro que si Asesora: bueno Seor Patricio, el motivo de esta cita es que bsicamente para que usted me pueda contar, que es lo que le ha pasado, ya que segn veo en el sistema usted se encuentra con una mora de 45 das. Seor Patricio: a.m., no, no lo que pasa es que he tenido ciertos inconvenientes para pagar y pues no veo como la forma de poderles cumplir con las cuotas... (En cliente no muestra importancia a la cita). Asesora: Seor Patricio, mire, lo que nosotros menos queremos es hacerlo sentir incomodo o acosado, pero justamente lo citamos para que pueda ser sincero con nosotros y nos pueda contar su situacin haber que podemos hacer por usted.

Seor Patricio: Bueno, le voy a contar, lo que pasa es que hace mas de 2 meses contraje un nuevo crdito en Bancolombia y por ese crdito ya no me da para pagar el total de la cuota de este crdito adems de que pensaba que este mes me empezaba a llegar una plata de la pensin pero cuando la papelera estaba lista me dijeron que se me retrasaba como 6 meses. Entonces de mis ingresos ya no me da para pagar esta cuota tan alta y fuera de eso la de bancolombia tambin, Asesora: bueno seor Patricio veo en el sistema que su crdito es de libre inversin y es por $15.000000, y que est pagando unas cuotas de $380901. Seor Patricio: Si seora Asesora: aqu tambin me muestra que se le han enviado una serie de cartas informndole y usted ha hecho caso omiso. A que se debe esto? Seor Patricio: no pues para serle muy sincero a m me dio como sustico esas cartas y pues yo como que mejor quise evitarlas. Asesora: Bueno seor patricio, primero quiero que tenga en cuenta, que usted no tiene porque sentirse incomodo por esas cartas, pues como ya sabe, estamos es para colaborarle y ayudarlo por lo que no tiene porque evitar nuestros recordatorios ni nada por el estilo. Sintase tranquilo pero igual para nosotros es importante que no haga caso omiso dichos recordatorios. Asesora: Ahora, frente a las cuotas, para nosotros es fundamental como se lo he mencionado, es que usted, se sienta cmodo en Novacoop, que realmente no se sienta acosado, ni forzado. Lo que nosotros menos queremos es que usted, que ha sido buen cliente con nosotros pues se vea afectado por este inconveniente y tambin afecte su historial crediticio ya que por usted estar al da con nosotros, al momento de necesitar del sistema financiero este va a estar disponible para usted sin muchos problemas. Seor Patricio: pues si seorita yo entiendo todo eso y todo pero lo que nose es como resolver el problema. Asesora: Claro, pero va a ver que lo mas probable es que tenga solucin, porque, que pasa, que si el problema no se soluciona desde ya, va a avanzar y lo que menos queremos para usted es que se vea afectado por ejemplo las centrales de riesgo, siendo usted tan buen cliente ni nada de esas cosas. Es por eso que yo le sugiero, que en vista de que no tiene forma de pagar sus cuotas de $380.000, que busquemos forma de reducirla a una cuota favorable para usted.

Seor Patricio: y eso si es posible? Asesora: Claroo!! Como no va a hacer posible si lo que queremos es ayudarle Seor patricio: Pero entonces, esas cuotas como quedaran o en que me afecta o que? Asesora: Bueno lo que vamos a hacer es un tipo de simulacro para que usted se pueda acoger a la cuota ms cmoda para usted. Hay algo que es importante que usted sepa y es que si la cuota se reduce, al mismo tiempo aumenta el tiempo o plazo del crdito y se pondra la tasa que tenemos en estos momentos, es decir, la vigente, por ejemplo pues en estos momentos, la tasa de libre inversin, que es la lnea de crdito osea el tipo de crdito que usted adquiri, se encuentra al 1.5% es decir, igual a la pactada entonces ah no se ve afectado. Pero en cuanto a tiempo si. Seor Patricio: ahh, pero es que jmm ayy sii, yo como que no quiero alargar mas esa deuda, porque como ya le comente, tengo la otra y pues... Asesora: bueno Don Patricio, usted ya me comento que le iba a llegar una pensin cierto? Seor Patricio: Si, si seora, pero me llega mas o menos en seis meses Asesora: bueno entonces, que le propongo yo, que seria lo mas conveniente, que hagamos lo que ya le comente de la reduccin de cuota y aumento de plazo que solo como para que usted sepa, a todo este proceso en el cual se modifica el tiempo, la cuota, la tasa o algo del contrato le vamos a llamar refinanciacin. Bueno y en el momento que ya usted tenga la pensin, obviamente sus ingresos sern mas altos, y a lo mejor pueda volver a modificar el crdito, para que se demore menos al pagarlo, pero ya en seis meses. As, ya le puede quedar a una cuota favorable para usted y luego la puede aumentar para terminar ms rpido. Que le parece? Seor Patricio: pues suena como muy interesante pero yo como lo que quiero es que me muestro como con numero como funciona y todo Asesora: Claro que si, hagmoslo ahora mismo: Asesora: cunteme seor Patricio cuantos son sus ingresos? Seor patricio: son de $1600.000

SE PROCEDE A HACER EL SIMULACRO FRENTE A PLANES DE AMORTIZACION Se ha llegado a un acuerdo con el deudor y ha quedado muy satisfecho... .Asesora: bueno entonces para concluir su cuota mensual le quedara en $ .Con esta cuota se le ajustara para pagar este crdito? Seor Patricio: siii esa cuota apenas es. As si me da para pagar los dos crditos que tengo. Seorita pero despus cuando me empiece a llegar la pensin podra volver a cambiar este crdito para que me queden otra vez a 5 aos? Asesora: claro que si lo puede hacer pero por nuestras polticas solo lo puede hacer una vez ms. Ahora para que todo quede listo entonces, vamos a proceder por medio de este documento a constatar que usted accedi pagar y ponerse al diacon nosotros, esta bien? Seor Patricio: Si, no hay ningn problema Asesora: cunteme, usted trajo los documentos que le fueron requeridos para la cita? Seor Patricio: si, aqu los tengo. Asesora: __________________________________________________ Seor Patricio: A excelente. Yo por lo tanto estoy casi seguro que con esto no volver a quedar en mora. Asesora: bueno Don Patricio, me alegra que haya quedado satisfecho y sobretodo tranquilo, recuerde que aqu en Novacoop estamos para lo que usted necesite. Seor Patricio: Muchas gracias. Asesora: con mucho gusto, hasta luego y que tenga un buen dia Seor Patricio: gracias, hasta luego.

CASO 2 El seor Santiago Leal se encuentra en una mora de 21 dias con su crdito de libre inversin. Es extrao, pues este cliente ha cumplido a cabalidad con sus obligaciones durante los ltimos 8 meses. Durante estos das de retraso, el Banco sigui el proceso de cobranza establecido. El contrato inicial pact lo siguiente: Capital: $12000.000 Plazo: 48 meses, 4 aos Tasa: 22.42 %% E.A, es decir, 1.70 %MV Cuota fija: $399.200 El Banco inform al cliente que su proceso se encontraba en la etapa administrativa, es decir, entre 1 y 30 das de mora, entonces se llego a una citacin para acordar una pronta solucin.

Este fue el resultado de la llamada: Asesora: buenos das, hablo con el Seor Juan Pablo Jimnez? Cliente: si con l Asesora: le habla Natalia Caldern de Bancolombia, le llamamos para recordarle que tiene una mora de 21 das con el banco de su crdito de libre inversin, tenga en cuenta que luego de 30 das de mora usted ser reportado en centrales y que hasta ahora le est contando una tasa mayor por mora. Cliente: estoy cansado de que me llamen todos los das, voy es a desconectar el telfono para que dejen la intensidad Asesora: disculpe seor Santiago, pero es ms fcil ponerse al da con sus cuotas que quedarse sin telfono. Recuerde que usted adquiri la responsabilidad de cumplir en sus cuotas mes a mes y el no pago de estas puede acarrearle inconvenientes mayores. Nosotros le damos la oportunidad de venir a la oficina para solucionar los problemas que tenga con el crdito, para esto le invitamos a que nos visite el 30 de abril a las 9 de la maana en la oficina de la estrella, donde usted adquiri su crdito. Cliente: ah! Yo voy entonces haber si dejan la joda

Asesora: con mucho respeto seor Santiago, agradezco su tiempo, que tenga un buen resto de da y lo esperamos el 30 de abril, Hasta luego Cliente: chao Este fue el resultado de la entrevista: Asesora: Buenas tardes, bienvenido a Bancolombia. Cliente: Buenas tardes. Asesora: Mi nombre es Natalia Caldern, soy la ejecutiva de cobranza de cartera. Tome asiento por favor. Cliente: Muchas gracias. Asesora: es usted Santiago Leal? Cliente: si Natalia, vengo por lo de la citacin que me hicieron hace 2 das. Asesora: claro, Seor Santiago, desea tomar algo? Cliente: Si, por favor, un vaso de agua. Asesora: Bueno seor Santiago, queramos tener una charla con usted, debido a que hemos notado una mora en sus deberes con el banco y nos preocupa debido a su constante buen comportamiento. Cliente: lo que pasa es que he tenido algunos inconvenientes. Asesora: Han sido tan relevantes para que descuide su cuota? Cliente: La verdad no, algunos gastos en diversin y esas cosas, pero a fin de cuentas, ese es dinero que el banco no necesita, pues para que llevarle ms dinero del que tiene, no importa cunto me tarde si al final les voy a pagar. Asesora: Seor Santiago, no se trata de eso, para el banco el dinero no es simple dinero, el dinero representa a un cliente, su buen nombre y sus referencias. Adems recuerde que el da en que usted decidi adquirir este crdito, fue atendido con nuestra mejor voluntad para que usted pudiera solucionar sus problemas de dinero y al firmar usted acept la responsabilidad de cumplir con las cuotas pactadas. Es una cantidad considerable y nosotros depositamos nuestra confianza en usted. Cliente: Lo importante es que ya tengo el prstamo y no necesito nada ms que eso. Asesora: Seor Santiago, la situacin es ms compleja de lo que parece. Si usted decide cooperar y ser ms cumplido con su cuota, con seguridad, tendr mayores beneficios. Cliente: como cuales beneficios? Beneficios para m o para el banco? Asesora: los beneficios son equitativos, pero le aseguro que obtienen mayor valor en usted. Cliente: Entonces, hbleme de esos beneficios Asesora: Bueno, lo importante de que usted pague cumplidamente su crdito es que en cualquier momento que usted tenga una necesidad monetaria o desee

adquirir algn producto en nuestro banco, ste le ser otorgado de manera fcil ya que usted tiene un buen perfil en el banco, de lo contrario le ser negado e incluso se puede llegar a un bloqueo de cualquier otro producto que tenga con el banco. Adems, en caso de que quiera adquirir un prstamo o producto en otra entidad financiera, usted tendr buen reporte en las centrales de riesgo, y buenas referencias financieras, lo cual lo acreditara como un cliente seguro y se le otorgara lo que solicite. Cliente: No saba eso, o sea que si no me pongo al da puedo perder muchas oportunidades con el banco y cualquier otra entidad? Asesora: La verdad es que si seor Santiago. Adems de que si usted no vuelve a pagar en absoluto su deuda, tendramos que pasar al proceso legal, y usted tendra que entenderse con un abogado y no con la oficina, tendra que asumir los costos de este abogado y su salario seria embargado o cualquier otro bien que respalde la deuda, evtese molestias y recuerde que nosotros dispuestos a ayudarle si se le presenta algn inconveniente. Cliente: Siendo as, dgame como puedo ponerme al da de nuevo, como puedo solucionar esta situacin? Asesora: Le puedo recomendar solicitar una compra de cartera obteniendo un nuevo crdito por ejemplo un crdito rotativo que le permita cancelar totalmente la deuda. Cliente: Ahperfecto, no saba que exista esa opcin, dgame como como puedo hacer para que el banco compre mi cartera. Asesora: Para empezar, ya mismo le traigo el formato de solicitud para que lo diligencie. Cliente; Por supuesto, no me puedo perder esos beneficios. Asesora: Est bien, ya mismo empezamos con esta solicitud Cliente: Muchsimas gracias Natalia, no se preocupe que esto no volver a suceder. Asesora: Eso esperamos. Cliente: As ser

CAMBIAR DATOS DEL CLIENTE DEUDOR, CAMBIAR CONDICIONES INICIALES DEL CRDITO. EN CUANTO A LAS ALTERNATIVAS.RECOMENDAR UNA NOVACIN, CON CRDITO ROTATIVO QUE PERMITA CANCELAR TOTALMENTE LA DEUDA ACTUAL Y OBTENER UN DESEMBOLSO ADICIONAL. DISEAR EL NUEVO PLAN DE AMORTIZACIN.

PLAN DE AMORTIZACIN PRIMER AO

Nmero de Cuotas Cuota Mensual sin seguro Abono a Interes Abono a Capital Saldo $12.000.000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $252.000 $248.908 $245.752 $242.529 $239.238 $235.878 $232.448 $228.946 $225.370 $221.719 $217.991 $214.185 $147.225 $150.317 $153.474 $156.697 $159.987 $163.347 $166.777 $170.280 $173.855 $177.506 $181.234 $185.040 $11.852.774 $11.702.458 $11.548.984 $11.392.287 $11.232.300 $11.068.953 $10.902.176 $10.731.896 $10.558.041 $10.380.534 $10.199.300 $10.014.260

SEGUNDO AO
Nmero de Cuotas 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Cuota Mensual sin seguro $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 Abono a Interes $210.299 $206.332 $202.281 $198.145 $193.923 $189.611 $185.210 $180.715 $176.126 $171.441 $166.658 $161.774 Abono a Capital $188.926 $192.893 $196.944 $201.080 $205.303 $209.614 $214.016 $218.510 $223.099 $227.784 $232.567 $237.451 Saldo $9.825.334 $9.632.441 $9.435.497 $9.234.417 $9.029.115 $8.819.501 $8.605.485 $8.386.975 $8.163.876 $7.936.092 $7.703.525 $7.466.074

TERCER AO
Nmero de Cuotas 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Cuota Mensual sin seguro $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 Abono a Interes $156.788 $151.696 $146.498 $141.191 $135.772 $130.240 $124.591 $118.824 $112.935 $106.923 $100.785 $94.518 Abono a Capital $242.438 $247.529 $252.727 $258.034 $263.453 $268.986 $274.634 $280.402 $286.290 $292.302 $298.440 $304.708 Saldo $7.223.636 $6.976.107 $6.723.380 $6.465.346 $6.201.893 $5.932.907 $5.658.273 $5.377.871 $5.091.581 $4.799.279 $4.500.839 $4.196.131

CUARTO AO
Nmero de Cuotas 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Cuota Mensual sin seguro $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 $399.225 Abono a Interes $88.119 $81.586 $74.915 $68.105 $61.151 $54.051 $46.803 $39.402 $31.846 $24.131 $16.254 $8.211 Abono a Capital $311.107 $317.640 $324.310 $331.121 $338.074 $345.174 $352.422 $359.823 $367.380 $375.095 $382.972 $391.014 Saldo $3.885.024 $3.567.385 $3.243.074 $2.911.954 $2.573.879 $2.228.706 $1.876.283 $1.516.460 $1.149.080 $773.986 $391.014 $0

CASO 3
GUION DE COBRANZA CASO PERFIL DEL CLIENTE: la empresa Manufacturas Gmez adquiri un microcrdito con nuestra cooperativa NOVACOOP por un valor de $25.000.000 a un plazo de 60 meses y a una tas del 1.5 M.V, para comprar maquinaria, el cual se comprometi a pagar una cuota mensual de $634.836. Esta empresa ha pagado cumplidamente sus cuotas durante 48 meses, actualmente se encuentra en una mora de 3 das; se contacto al representante legal por medio telefnico y la respuesta fue que no tenan los suficientes ingresos para seguir cubriendo la deuda, con este se acord una cita en la oficina en la que adquiri el crdito. EN LA CITA Cliente: buenos das, soy Marlon Bueno representante legal de Manufacturas Gmez. Cooperativa: buenos das seor, bienvenido a la cooperativa NOVAOOP mi nombre es Viviana Martnez del rea de cobranza de la cooperativa, en que puedo ayudarle, desea tomar algo. Cliente: no muchas gracias. Cooperativa: y usted como ha estado Cliente: bien gracias a Dios. Cooperativa: eso me alegra seor Bueno. El motivo de esta citacin es que su empresa se encuentra en una mora de 30 das del crdito que adquiri con nosotros. El porque ha este retraso si haban venido pagando tambin. Cliente: lo que sucede es que la empresa no ha podido seguir produciendo de la manera en que lo venia haciendo, ya que hemos tenido que reducir los insumos porque no tenemos la capacidad para conseguirlos. Cooperativa: y eso a que se debe. Cliente: es que como nos hemos visto cortos de ingresos no hemos podido producir la cantidad que necesitamos y si no producimos lo suficiente no tenemos con que pagarles. Cooperativa: y no han acudido a sus proveedores. Cliente: si seorita pero la cuestin es que no tenemos con que pagarles a ellos. Cooperativa: seor Bueno si su empresa si su empresa se pone al da con su cuota esta podr acceder a un sinnmero de beneficios con nuestra cooperativa. Cliente: si seorita que mas me gustara a mi que cumplir con mis obligaciones, por que yo se que tanto ustedes como yo lo necesitan para seguir normalmente con nuestras labores, adems soy consiente de todo lo que podra acceder si pago y tambin de lo que le podra pasar a mi empresa si no lo hago, pero en realidad es que en este momento no tenemos la capacidad para pagar. Cooperativa: si seor Bueno nosotros lo entendemos y sabemos que usted vale mucho para nuestra cooperativa, por eso nosotros estamos dispuestos a brindarle soluciones a su problema. Nuestra cooperativa tiene alternativas pago a las que usted puede acceder para el pago de su deuda, en este caso al ver que ustedes han sido muy buenos clientes nosotros le podemos comprar su cartera. Cliente: como as?, ustedes se van hacer cargo de mi deuda. Cooperativa: si seor, nosotros pasaramos a comprar el saldo de su cartera por medio de una nueva lnea de crdito que usted pacte con nosotros, y as su empresa sale de mora y puede seguir funcionado normalmente, mirando su plan de amortizacin ustedes se encuentran en la cuota 48

con una mora de 30 das y si aceptan este nuevo crdito, se pagara la cuota vencida y se saldaran la cuotas siguientes dando le fin a la deuda. Y que piensa acerca de esto seor. Valor que Numero de la cuota Valor total de abona Valor que abona Saldo de Capital la cuota a intereses al capital despus del abono $ 25.000.000,00 1 $ 634.836 $ 375.000,00 $ 259.836 $ 24.740.164 2 $ 634.836 $ 371.102,46 $ 263.733 $ 24.476.431 3 $ 634.836 $ 367.146,47 $ 267.689 $ 24.208.742 4 $ 634.836 $ 363.131,13 $ 271.705 $ 23.937.037 5 $ 634.836 $ 359.055,56 $ 275.780 $ 23.661.257 6 $ 634.836 $ 354.918,86 $ 279.917 $ 23.381.340 7 $ 634.836 $ 350.720,11 $ 284.116 $ 23.097.225 8 $ 634.836 $ 346.458,37 $ 288.377 $ 22.808.847 9 $ 634.836 $ 342.132,71 $ 292.703 $ 22.516.144 10 $ 634.836 $ 337.742,17 $ 297.094 $ 22.219.051 11 $ 634.836 $ 333.285,76 $ 301.550 $ 21.917.501 12 $ 634.836 $ 328.762,52 $ 306.073 $ 21.611.428 13 $ 634.836 $ 324.171,42 $ 310.664 $ 21.300.764 14 $ 634.836 $ 319.511,45 $ 315.324 $ 20.985.439 15 $ 634.836 $ 314.781,59 $ 320.054 $ 20.665.385 16 $ 634.836 $ 309.980,78 $ 324.855 $ 20.340.530 17 $ 634.836 $ 305.107,96 $ 329.728 $ 20.010.803 18 $ 634.836 $ 300.162,04 $ 334.674 $ 19.676.129 19 $ 634.836 $ 295.141,94 $ 339.694 $ 19.336.435 20 $ 634.836 $ 290.046,53 $ 344.789 $ 18.991.646 21 $ 634.836 $ 284.874,69 $ 349.961 $ 18.641.685 22 $ 634.836 $ 279.625,28 $ 355.210 $ 18.286.475 23 $ 634.836 $ 274.297,12 $ 360.539 $ 17.925.936 24 $ 634.836 $ 268.889,04 $ 365.947 $ 17.559.989 25 $ 634.836 $ 263.399,84 $ 371.436 $ 17.188.554 26 $ 634.836 $ 257.828,30 $ 377.007 $ 16.811.546 27 $ 634.836 $ 252.173,19 $ 382.662 $ 16.428.884 28 $ 634.836 $ 246.433,26 $ 388.402 $ 16.040.481 29 $ 634.836 $ 240.607,22 $ 394.228 $ 15.646.253 30 $ 634.836 $ 234.693,79 $ 400.142 $ 15.246.111 31 $ 634.836 $ 228.691,66 $ 406.144 $ 14.839.967 32 $ 634.836 $ 222.599,50 $ 412.236 $ 14.427.731 33 $ 634.836 $ 216.415,96 $ 418.420 $ 14.009.311 34 $ 634.836 $ 210.139,67 $ 424.696 $ 13.584.615 35 $ 634.836 $ 203.769,23 $ 431.066 $ 13.153.549 36 $ 634.836 $ 197.303,23 $ 437.532 $ 12.716.016 37 $ 634.836 $ 190.740,24 $ 444.095 $ 12.271.921 38 $ 634.836 $ 184.078,81 $ 450.757 $ 11.821.164 39 $ 634.836 $ 177.317,46 $ 457.518 $ 11.363.646 40 $ 634.836 $ 170.454,68 $ 464.381 $ 10.899.265

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 Totales

$ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 634.836 $ 38.090.141

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

163.488,97 156.418,77 149.242,51 141.958,62 134.565,46 127.061,41 119.444,79 111.713,93 103.867,10 95.902,57 87.818,58 79.613,32 71.284,99 62.831,73 54.251,67 45.542,91 36.703,51 27.731,53 18.624,97 9.381,81 $ 13.090.141

$ 471.347 $ 478.417 $ 485.593 $ 492.877 $ 500.270 $ 507.774 $ 515.391 $ 523.122 $ 530.969 $ 538.933 $ 547.017 $ 555.222 $ 563.551 $ 572.004 $ 580.584 $ 589.293 $ 598.132 $ 607.104 $ 616.211 $ 625.454 $ 25.000.000

$ 10.427.918 $ 9.949.501 $ 9.463.908 $ 8.971.031 $ 8.470.760 $ 7.962.986 $ 7.447.595 $ 6.924.474 $ 6.393.505 $ 5.854.572 $ 5.307.555 $ 4.752.332 $ 4.188.782 $ 3.616.778 $ 3.036.194 $ 2.446.901 $ 1.848.769 $ 1.241.665 $ 625.454 $ -0

Cliente: si me interesa acceder a este nuevo crdito, y que necesito para ello. Este nuevo crdito lo puedo hacer con el monto que y quiera? Cooperativa: lo nico que necesita es diligenciar estos papeles en donde usted da por terminado el antiguo crdito y empieza este, adems del certificado de la cmara de comercio al da y de los asientos contables de su empresa en donde se pueda ver la disminucin en sus ingresos. Y acerca del monto eso lo pactaramos conjuntamente a las necesidades que tenga su empresa, que este caso la cooperativa accedi a prestarle por medio del nuevo crdito un valor de $15.000.000 con el cual usted podr cancelar su antiguo crdito e inyectarle a su capital y pagarle a sus proveedores para que pueda seguir produciendo normalmente. La empresa Manufacturas Gmez accedi al nuevo crdito por un valor de $15.000.000 a un plazo de 36 meses, a una tasa del 1.56% M.V y a un cuota de $547.719. De este crdito fueron destinados $7.618.028 para cubrir la deuda anterior y los $7.381.972 restantes para inyeccin al capital y pago a proveedores. El nuevo plan de amortizacin de la empresa quedo as:
Numero de la cuota Valor total de la cuota $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 Valor que abona a intereses $ $ $ $ $ $ $ 234.000,00 229.105,98 224.135,62 219.087,71 213.961,06 208.754,44 203.466,59 Valor que abona al capital $ 313.719 $ 318.613 $ 323.583 $ 328.631 $ 333.758 $ 338.965 $ 344.253 Saldo de Capital despus del abono $ 15.000.000,00 $ 14.686.281 $ 14.367.668 $ 14.044.084 $ 13.715.453 $ 13.381.695 $ 13.042.730 $ 12.698.478

1 2 3 4 5 6 7

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

$ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719 $ 547.719

$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $

198.096,25 192.642,13 187.102,93 181.477,32 175.763,95 169.961,45 164.068,43 158.083,48 152.005,16 145.832,03 139.562,59 133.195,35 126.728,77 120.161,33 113.491,42 106.717,47 99.837,85 92.850,90 85.754,95 78.548,31 71.229,25 63.796,01 56.246,81 48.579,84 40.793,27 32.885,22 24.853,81 16.697,12 8.413,17

$ 349.623 $ 355.077 $ 360.616 $ 366.242 $ 371.955 $ 377.758 $ 383.651 $ 389.636 $ 395.714 $ 401.887 $ 408.157 $ 414.524 $ 420.990 $ 427.558 $ 434.228 $ 441.002 $ 447.881 $ 454.868 $ 461.964 $ 469.171 $ 476.490 $ 483.923 $ 491.472 $ 499.139 $ 506.926 $ 514.834 $ 522.865 $ 531.022 $ 539.306

$ 12.348.855 $ 11.993.778 $ 11.633.162 $ 11.266.920 $ 10.894.965 $ 10.517.207 $ 10.133.556 $ 9.743.921 $ 9.348.207 $ 8.946.320 $ 8.538.163 $ 8.123.639 $ 7.702.649 $ 7.275.091 $ 6.840.864 $ 6.399.862 $ 5.951.981 $ 5.497.112 $ 5.035.148 $ 4.565.978 $ 4.089.488 $ 3.605.565 $ 3.114.092 $ 2.614.953 $ 2.108.027 $ 1.593.193 $ 1.070.328 $ 539.306 $0

CASO DE NOVACIN KELLY ESTEFANIA LONDOO MORALES ALEJANDRA VALENCIA CORREA

CASO 4 La seora Mariana Rendn tiene 34 aos, vive en Medelln y es soltera. Es profesora del INEM y recibe $1600.000 por nmina, adems $420.000 por arrendamiento de una casa que tiene en Manrique. Est retrasada en 2 meses de cuota porque le entregaron el apartamento y aun no ha podido rentarlo. Se analiza como una cliente hostil, negligente pues manifiesta no tener dinero pero parece ms causa de mala administracin de acuerdo a sus ingresos y alega iliquidez transitoria; en este caso se debe respaldar al gerente de modo que se demuestre que a el asesor lo representa y tener actitud firme, es decir, agotar todos los recursos: estudiar bien su caso y demostrarle que puede pagar a pesar de su situacin con el arriendo, dndole soluciones en materia de administracin suya y no por el banco como reestructuraciones que parecen no ser necesarias, y en cuanto a su negligencia demostrarle los beneficios de pagar pues parece no estar bien informado, explicarle todo a fondo tanto lo tcnico referente al crdito como las cosas buenas y malas pues puede ser muy til.

La seora Mariana Rendn se encuentra en mora con su crdito de libre inversin. Es extrao, pues esta clienta ha cumplido a cabalidad con sus obligaciones durante los ltimos meses. Durante estos das de retraso, la cooperativa sigui el proceso de cobranza establecido. El contrato inicial pact lo siguiente: Capital: $15000.000 Plazo: 3 aos Tasa: 28,95% E.A, es decir, 2.3% MV Cuota fija: $617.216 Tasa mora: 2.6% La cooperativa inform a la cliente que su proceso se encontraba en la etapa administrativa, entonces se llego a una citacin para acordar una pronta solucin. Este fue el resultado de la llamada: Asesora: buenos das, hablo con la Seora Mariana Rendn? Cliente: si con ella Asesora: le habla Natalia Caldern de la cooperativa, le llamamos para recordarle que tiene una mora de 26 das con la cooperativa de su crdito de libre inversin, tenga en cuenta que luego de 30 das de mora usted ser reportado en centrales y que hasta ahora est contando una tasa mayor por mora Cliente: estoy cansada de que me llamen todos los das, voy es a desconectar el telfono para que dejen la intensidad Asesora: disculpe seora Mariana Rendn, pero es ms fcil ponerse al da con sus cuotas que quedarse sin telfono. Recuerde que usted adquiri la responsabilidad de cumplir en

sus cuotas mes a mes y el no pago de estas puede acarrearle inconvenientes mayores. Nosotros le damos la oportunidad de venir a la oficina para solucionar los problemas que tenga con el crdito, para esto le invitamos a que nos visite el 30 de abril a las 9 de la maana en la oficina de la estrella, donde usted adquiri su crdito. Cliente: ah! Yo voy entonces haber si dejan la joda Asesora: con mucho respeto seor Juan, agradezco su tiempo, que tenga un buen resto de da y lo esperamos el 30 de abril, Hasta luego Cliente: chao Este fue el resultado de la entrevista: Asesora: Buenas tardes, bienvenida a la cooperativa. Cliente: Buenas tardes. Asesora: Mi nombre es Natalia Caldern, soy la ejecutiva de cobranza de la cooperativa. Tome asiento por favor. Cliente: Muchas gracias. Asesora: es usted Mariana Rendn? Cliente: si Natalia, vengo por lo de la citacin que me hicieron hace 2 das. Asesora: claro, Seora Mariana desea tomar algo? Cliente: Si, por favor, un vaso de agua. Asesora: Bueno seora Mariana, queramos tener una charla con usted, debido a que hemos notado una mora en sus deberes con la cooperativa y nos preocupa debido a su constante buen comportamiento. Cliente: lo que pasa es que he tenido algunos inconvenientes. Asesora: Han sido tan relevantes para que descuide su cuota. Cliente: no creo que usted pueda ayudarme, pero a fin de cuentas, ese es dinero que la cooperativa no necesita, pues para que llevar ms dinero del que tiene, no importa cunto me tarde si al final les voy a pagar. Asesora: Seora Mariana, no se trata de eso, para la cooperativa el dinero no es simple dinero, el dinero representa a un cliente, su buen nombre y sus referencias. Adems recuerde que el da en que usted decidi adquirir este crdito, fue atendido con nuestra mejor voluntad para que usted pudiera solucionar sus problemas de dinero y al firmar usted acept la responsabilidad de cumplir con las cuotas pactadas. Es una cantidad considerable y nosotros depositamos nuestra confianza en usted. Cliente: Lo importante es que ya tengo el prstamo y no necesito nada ms que eso. Asesora: Seora Mariana, la situacin es ms compleja de lo que parece. Si usted decide cooperar y ser ms cumplido con su cuota, con seguridad, tendr mayores beneficios. Cliente: como cuales beneficios? Beneficios para m o para la cooperativa? Asesora: los beneficios son equitativos, pero le aseguro que obtienen mayor valor en usted. Cliente: Entonces, hbleme de esos beneficios Asesora: Bueno, lo importante de que usted pague cumplidamente su crdito es que en cualquier momento que usted tenga una necesidad monetaria o desee adquirir algn producto en nuestra cooperativa, ste le ser otorgado de manera fcil ya que usted tiene

un buen perfil en la cooperativa, de lo contrario le ser negado e incluso se puede llegar a un bloqueo de cualquier otro producto que tenga con la cooperativa. Adems, en caso de que quiera adquirir un prstamo o producto en otra entidad financiera, usted tendr buen reporte en las centrales de riesgo, y buenas referencias financieras, lo cual lo acreditara como un cliente seguro y se le otorgara lo que solicite. Cliente: No saba eso, o sea que si no me pongo al da puedo perder muchas oportunidades con la cooperativa y cualquier otra entidad. Asesora: La verdad es que si seor Juan Pablo. Adems de que si usted no vuelve a pagar en absoluto su deuda, tendramos que pasar al proceso legal, y usted tendra que entenderse con un abogado y no con la oficina, tendra que asumir los costos de este abogado y su salario seria embargado o cualquier otro bien que respalde la deuda, evtese molestias y recuerde que nosotros dispuestos a ayudarle si se le presenta algn inconveniente, por ejemplo puede acercarse a la oficina para estudiar una posible reestructuracin en el modo de pago que actualmente lleva. Cliente: Siendo as, dgame como puedo ponerme al da de nuevo, como puedo solucionar esta situacin. Asesora: usted debe tener un compromiso, ms que con el banco, consigo mismo para estar al da con todas sus responsabilidades en adelante. Para empezar, debe pagar la cuota en la cual est retrasado y tambin pagar lo correspondiente a la mora. Cliente: mi retraso se debe ms que todo a que mis ingresos se redujeron luego de que me entregaron la casa que tena rentada, y me queda muy difcil pagar mientras no la rente Asesora: trate de sostener mora de 30 das, por lo menos financie una de las cuotas que tiene vencidas y sostenga mora de 30, adems todo dinero que tenga vaya abonando, para que no se le cumplan 3 cuotas y se tenga que iniciar un proceso de cobro jurdico Cliente: voy a hacer todo lo posible, pero como seria el cambio en la modalidad de pago. Asesora: bueno segn lo que usted me dijo el problema que ltimamente se le ha presentado es la falta de dinero que se le presenta por no poder dar en arrendamiento la casa que usted posee. Pues bien, para solucionar los problemas que actualmente usted presenta con la cooperativa podras realizar una disminucin del valor de la cuota de pago, esto conllevara a un aumento en el plazo y tambin se cambiaria la fecha de pago ya que por lo visto esta no es de su entera satisfaccin. Cliente: estoy totalmente de acuerdo, y cuando firmaramos papeles o empezaramos el proceso. Asesora: ya mismo espere un momento por favor. Cliente: gracias.

CASO 5 Cliente: Adriana Garca Durango La Sra. Adriana Garca, tiene 32 aos, trabaja en Auteco y realiz un prstamo por $10.000.000, pagando unas cuotas mensuales de $349.599, el credito fue pactado a 3 aos y se presenta un atraso en la cuota 24. La seora Adriana ganaba 1.200.000 mensual cuando su empresa sufri una crisis y a la seora Adriana le rebajaron el sueldo quedndole en 900.000. La seora Adriana siempre ha sido cumplida con sus pagos, hasta que se encuentra en una mora de 30 das, por lo que el banco le recuerda por medio de una llamada telefnica aconteciendo la visita de la seora Adriana al banco. Asesora de cobranza: Laura/Deysy DIALOGO Adriana: Buenas tardes Asesora: Buenas tardes, mi nombre es Laura/Deysy en que le podemos colaborar? Adriana: Mire lo que pasa es que recib una llamada del banco avisndome que estoy en mora y realmente aunque quiera no tengo la forma de pagar, por eso estoy aqu para ver si es posible que me colaboren, para ver que puedo hacer. Asesora: Disculpe me permite su documento de identidad. (Recibe el documento). Bueno seora Adriana segn veo en el sistema su crdito es de libre inversin y es de $10.000.000 Adriana: Si seora Asesora: Y sus cuotas son de $349.599 Adriana: Si seora Asesora: Bueno seora Adriana segn veo usted tiene un buen historial crediticio, y haba llevado todas las cuotas pagadas muy cumplidamente. Pero bueno, cunteme a que se debe el retraso de su pago? Adriana: Bueno lo que pasa es que yo trabajo en Auteco, pero por varios motivos hubo una seria crisis en la empresa por lo que hubo recorte de personal y a mi me rebajaron el sueldo por lo que en verdad estoy muy alcanzada de dinero y no s que hacer ya que a mi no me gusta estar atrasada y vine a ver como me pueden

ayudar. Asesora: Bueno seora Adriana, como usted ha podido ver, nosotros siempre estamos a disposicin de nuestros clientes, ayudndolos, asesorndolos y buscando siempre lo que se adapte a sus necesidades, claro que si la vamos a ayudar. Como usted debe saber, tener un buen historial crediticio es un beneficio ya que en el momento de necesitar del sistema financiero claramente va tener una gran ventaja y es tener esa buena fama. Adriana: Claro que si y es por eso que no quiere ni quedar reportada ni nada de esas cuestiones por que s que luego me va a perjudicar. Asesora: Porque sabemos lo buena cliente que usted ha sido con nosotros y porque en verdad veo que usted tiene intensiones de no quedarnos mal vamos a hacer todo lo posible para que usted este satisfecha con un acuerdo. Ahora necesito que me comente en cuanto quedaron sus ingresos mensuales? Adriana: mis ingresos quedaron en $900.000.Pero a mi me queda fcil pagar cuotas mensuales de $200.000. Asesora: Muy bien, lo que ahora pienso es que seria bueno que usted solicitar un refinanciamiento del crdito, que quiere decir esto, que usted va a seguir teniendo el crdito con nosotros sin embargo podemos hacer algo que considero es mucho mejor para usted, que seria aumentarle el plazo del crdito y disminuir la cuota mensual y as no se atrasaria mas en el cumplimiento de las cuotas. Adriana: Bueno la verdad me suena interesante porque enserio que siento muy alcanzada, pero como solicito el refinanciamiento? Asesora: Bueno lo que usted debe hacer es firmar este documento (le muestra el documento) que es una solicitud del refinanciamiento y traer unos papeles donde justifique el motivo de la solicitud, que bsicamente es para que se verifique sus nuevos ingresos. (Firma el documento) Seora Adriana como ya le he dicho lo que nosotros buscamos es que usted y todos nuestro clientes se sientan bien en nuestro banco, es por esto que usted no ser reportada e iniciara de nuevo con sus pagos apenas sus papeles esten listos. Adriana: Bueno me alegra mucho saber que pude resolver mi problema Asesora: Entonces ha quedado usted satisfecha? Adriana: claro que si, muy satisfecha. Asesora: me alegra escucharla decir eso, y bueno en cuanto al refinanciamiento

entre ms rpido haga todo el papeleo y los trmites ser mejor y no se ver afectada en el siguiente mes de pago. Adriana: Ahh! s claro esta semana los traigo a ms tardar el sbado. Asesora: A muy bien entonces por ac la estaremos esperando esta semana. Recuerde que estamos a su servicio. Ha sido un placer Adriana: gracias igualmente.

Deysy Sened Aranzazu Vallejo- Laura Vanessa Moreno Florez

CASO 6 PERFIL DEL CLIENTE Y SEGUIMIENTO La seora Julia del Carmen Restrepo, es una comerciante independiente, de 51 aos de edad, socia de la cooperativa de ahorro y crdito COOPINEM, con unos ingresos mensuales promedio de $ 1500000, solicito un crdito personal hace 4 meses por un monto de 8000000 a un plazo de 24 meses y una tasa del 1,95% mes vencido, las cuotas de su crdito son de $ 420577, ella posee un historial de crdito iniciado hace 20 aos y hasta el momento solo tiene una mora de 4 das en un crdito con un almacn de ropa, presenta al banco una garanta personal respaldada por el seor Javier Henao, Jefe de produccin en Industrias Haceb devengando un sueldo de $1400000. Actualmente Nuestra asociada Julia Restrepo esta en el momento de pago de la cuota numero 12 de su crdito y se encuentra en mora de 10 das con su prstamo y la Ejecutiva de cartera Claudia Correa, hace un llamado para recordarle el pago de este.

A-Deudora B- Acreedora (Se llama al cliente en mora) A- Alo! B- Buenas tardes Seora Julia, mi nombre es Claudia Correa, ejecutiva de cobranza de la cooperativa COOPINEM, como ha estado? A- muy bien y usted? B- Bien seora gracias a Dios, cunteme como va con el negocio? A- Aa pues ah ms o menos, usted sabe que las cosas no estn nada fciles. Ya la gente como que no tiene con que comprar B- Aa si seora, la vida cada vez est ms cara y ya que estamos hablando de eso yo llamaba para recordarle el pago del crdito que tiene en mora hace 10 das. Que me le paso este mes? A- No mija como ya le dije ltimamente las ventas no es que estn muy bien y no he podido reunir toda la platica de la cuota. B- Aa no seora Julia usted como ha sido una socia de cumplida! Y ahora que ya est por acabar de pagar el crdito, se nos va atrasar? A- No tranquila yo estoy haciendo todo lo posible por reunir esa platica y apenas la tenga yo voy y cancelo. B- Si seora, mire que con el historial de crdito tan bueno que tiene le podemos ampliar el cupo de crdito y acceder con mayor facilidad a otros servicios que el la cooperativa le puede brindar. No le parece? A- Ve y ahora que lo dice no me caera nada mal tener unos pesitos para renovar el negocio, a ver si as elevo unas poquitas esas ventas.

B- Si seora, yo s que es un momento difcil pero no todo es malo, miremos tambin los beneficios que le est ofreciendo la cooperativa. A- No se preocupe que yo para esta misma semana recojo la cuota y pago. B- Aa bueno seora Julia por ac la estaremos esperando. Que tenga un buen da. A- muchas gracias mija, igualmente. Hasta luego

CASO 7

PERFIL (Karen Montoya, Estefana Henao) El seor Gonzalo Madrid Delgado es un trabajador que labora en una empresa comercializadora, tiene 36 aos, y lleva laborando en la empresa 6 aos, tiene unos ingresos promedio de $ 1000.000 pues este no es fijo ya que es de acuerdo a las comisiones el pago de su sueldo, el seor Gonzalo tiene unos gastos de $ 600.000. l solicito un crdito de libre inversin por $ 5000.000 para realizar un viaje de vacaciones, con un plazo de 24 meses, con una tasa de inters del 1.8% mensual y la cuota que debe pagar por este crdito es de $ 241.800. Actualmente se encuentra en la cuota nmero 19 con una mora de 8 das, encontrndose aun en el cobro administrativo.

Alo? Buenas tardes Don Gonzalo, mi nombre es _____________ asesora de la cooperativa financiera novacoop, como se encuentra? My bien y usted? Muy bien don Gonzalo, trabajando mucho y cunteme como va el negocio? Jum pues la verdad ni se, usted sabe que las empresas comerciales no estn muy bien y nos han estado pagando muy poco, y eso si es que nos pagan. A si seor yo lo entiendo pero precisamente por eso lo estamos llamando, y era para recordarle el pago de la cuota del crdito que se venci hace 8 dias. Ah seorita ltimamente no hay plata, a mi si me da mucha pena deberle a la gente porque yo di mi palabra de pago pero yo ya estoy reuniendo la platica. A tranquilo don Gonzalo que usted siempre ha sido muy cumplido, que le parece si acordamos un dia para el pago y asi no se atrase tanto?

A bueno eso me parece muy bien, yo con seguridad tratare de recoger el dinero para a otra semana, o ya muy tarde? No seor para esos das esta bien nosotros buscamos es su comodidad ademos recuerde que entre mas cumplido sea con sus pagos podr acceder con mayor facilidad a todos nuestros servicios. Ay si seorita eso es verdad, vindolo bien con esta situacin tan mala en la empresa, me servira mucho un dinero para montar un negocio que tengo en mente y aumentar mis ingresos. Si seor no seria nada mal, yo se que las cosas no estn bien pero con el pago usted adquiere mas beneficios y tambin nuestros dems asociados, para mejorar la calidad de vida y el progreso cooperativo. Si seorita yo se eso pero no se preocupe que yo el jueves de la otra semana recogo la plata y voy y pago. A bueno don Gonzalo entonces lo esperamos en la oficina de pago que tenga un buen dia no olvide que todos trabajamos por un bienestar mutuo. Muchas gracias, muy amable que tenga un buen dia.