Aula 07 - Noções de Administração e Gestão de Pessoas P TRF5 - Técnico PDF

Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof.
Carlos Xavier Aula 07
AULA 07: Atendimento ao pblico. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.
SUMRIO 1. Palavras iniciais. 2. Atendimento ao pblico. 3. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal. 3.1. Grupos de trabalho. 3.2. Equipes de trabalho. 4. Questes Comentadas. 5. Lista de Questes. 6. Gabarito. 7. Bibliografia Principal.
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1. Palavras Iniciais.
Oi meu amigo, minha amiga! Finalmente chegamos nossa ultima aula. Foram centenas de horas de dedicao colocados sua disposio nesse material. Tenho certeza absoluta que vocs esto mais bem preparados que as pessoas que estudaram por outros materiais. A FCC uma banca extremamente chata e que busca conhecimentos detalhados de autores muito especficos. Fui atrs de informaes detalhadas para que pudssemos responder at mesmo questes da rea de psicologia (quando aplicvel), que so mais complicadas e profundas do que as de administrao. Na aula de hoje abordaremos os tpicos mais light da parte de administrao geral: atendimento ao pblico e trabalho em equipe. Sobre o conhecimento de atendimento, no existe um referencial terico consolidado em um manual. So milhares de livros disponveis sobre o assunto em todo o Brasil. Sobre trabalho em equipe tambm h milhares de autores que dizem diversas coisas diferentes. Apesar disso, j existem algumas teorias mais consolidadas sobre o tema, recorrentemente cobradas em concursos, as quais abordaremos nesta aula. Considerando tudo isso, o conhecimento abordado ser, como sempre, o mais focado em como estes temas costumam ser abordados nos concursos. A ideia mostrar como a sua banca percebe o assunto! Ao final, como sempre, trouxe vrias questes comentadas para voc praticar! Alm das questes da FCC, trouxe ainda alguns itens do CESPE para que voc possa praticar ainda mais.
Depois de sua aprovao no TRF5, aguardo voc como aluno(a) para algum concurso ainda melhor! Bons estudos e boa prova! Prof. Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
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2. Atendimento ao pblico.
A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro sobre isso. Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas, em especial da que est preparando o seu concurso!
O atendimento ao pblico um grande desafio para qualquer organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um bom atendimento, que seja percebido com qualidade pelo cliente. Pensem o seguinte: - Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer que recebeu um atendimento de qualidade?
Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela
organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao. Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos, que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados. Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentos
integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.
Isso no mais verdade!
Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo em sua atuao. preciso entender que o cliente (tambm na administrao pblica) oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre se a organizao est entregando os resultados que deveria, atendendo com presteza, cuidado e cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade. Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia, responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico. Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado. Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado. Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios. Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou rgo pblico). Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de atendimento: Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no atendimento. A informao prestada deve sempre ser a informao correta, por isso importante que o atendente esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem
grosserias ou indisposies com a pessoa que busca o atendimento. Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente, se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de prestao de servios. No se trata apenas de entregar um produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir, etc., todos so importantes fatores para que se perceba um atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc., so aspectos fundamentais.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo de atendimento ou prestao de servios, o atendente
demonstra desateno, muito provvel que os clientes sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo atendente, ele dever buscar faz-lo. Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no
atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a percepo de qualidade no atendimento. Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de indiferena por parte do atendente podem fazer com que o cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores que poderiam ser evitadas. Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio. Eficincia: a eficincia um conceito relacionado
produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o menor uso de recursos para um determinado desempenho esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo, pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc. Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante que se tenha sempre em mente que o pblico que est buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a qualidade percebida da organizao como um todo. Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha que seria certo um atendente ficar falando alto para todos escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve buscar resolver as demandas de maneira discreta! Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 profissionais de atendimento. Observadas as regras e
procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do usurio com o atendimento. Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas. Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca o atendimento, sua forma de agir, etc..
Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas necessidades, demonstrando ateno e cuidado. Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada vez mais elevados. No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos legais exigidos!
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo da disciplina que vimos at aqui. O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser e bem entender! - Vamos agora ao estudo do trabalho em equipe!!
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3. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.

Assim como no tpico anterior, nesta temtica a banca pode cobrar muitos assuntos interligando o conhecimento que voc j tem sobre a nossa disciplina com o trabalho em equipe. Alm disso, a banca pode cobrar o contedo terico j consolidado sobre o tema. Na verdade, este costuma ser o foco quando se pede este tema em provas. Assim, devemos entender, desde o princpio, que grupos e equipes so coisas distintas: vamos comear estudando mais sobre os grupos de trabalho, para depois entender as equipes de trabalho!
3.1. Grupos de trabalho.

Um grupo um conjunto de dois ou mais indivduos reunidos para atingir determinado objetivo. Ele se rene basicamente para realizar a troca de informaes entre os seus membros, de modo que cada um deles possa desempenhar bem as tarefas que esto sob sua responsabilidade. possvel classificar os grupos de diferentes maneiras, entre elas, destacam-se as seguintes: Grupos formais: so aqueles que so formalmente definidos na estrutura organizacional, possuindo atribuies especficas e tarefas a serem realizadas por cada um dos membros do grupo. Por exemplo, os professores de um determinado pacote de aulas formam um grupo formal. Grupos informais: resultado de formaes naturais que surgem por conta da interao social entre as pessoas. Eles no
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 so formalizados pela organizao, mas afetam profundamente o comportamento de seus membros. Grupo de comando: o grupo formal relacionado ao organograma da organizao - envolve um determinado chefe e seus subordinados. Assim, um gerente de vendas e os cinco vendedores da gerncia formam um grupo de comando. Grupo de tarefa: um grupo formal designado para executar determinada tarefa. A principal diferena em relao ao grupo de comando que o grupo de tarefa ultrapassa as relaes de comando imediato, pois pode exigir a coordenao de
superiores e subordinados em diferentes reas da organizao. Grupo de interesse: so grupos que se renem por conta de interesses comuns dos indivduos que resolvem se juntar. Um exemplo so os grupos de funcionrios que se renem para tentar negociar a remarcao do recesso de final de ano. Grupos de amizade: so formados por alianas sociais que podem ir alm do ambiente de trabalho, sendo baseados em caractersticas em comum que os seus membros possuem.
Os grupos possuem certa estrutura interna que possibilita o seu desempenho. Esta estrutura inclui diferentes variveis, dentre as quais se destacam, segundo Robbins (2010): Os papis: os papis representam os comportamentos
esperados de cada pessoa ocupante de uma posio social no grupo. como se estivssemos falando dos papis
representados pelos atores em um filme: cada um tem seu personagem, com objetivos e comportamentos prprios. Assim, uma pessoa no grupo tambm possui o seu papel. A viso que o individuo tem sobre o prprio papel denominada percepo
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 do papel enquanto o que as pessoas esperam dele chamado de expectativas do papel. Quando uma pessoa exerce mais de um papel no grupo e eles possuem objetivos conflituosos entre si, diz-se que h um conflito de papis. As normas: As normas so os padres de comportamento tidos como aceitveis para todos os membros do grupo, demonstrando como as pessoas devem ou no agir em cada circunstncia. O status: trata-se da posio social do indivduo no grupo. Ele determinado pelo poder que um indivduo exerce sobre os outros, pela capacidade de contribuio para metas do grupo e por caractersticas pessoais do individuo. O tamanho do grupo: trata-se de uma importante varivel na estrutura do grupo, que pode afet-lo de diferentes maneiras. Um grupo pequeno tende a ser mais rpido para realizar as tarefas a ele atribudas, enquanto um maior tende a demorar mais. Por outro lado, grupos grandes, com pelo menos 12 membros, tendem a gerar mais ideias para resolver um problema do que os menores. Deve-se ter em mente tambm que nos grupos surge o fenmeno da folga social, que a tendncia das pessoas trabalharem menos quando esto trabalhando em grupos do que quando esto trabalhando sozinhas. Assim, quanto mais indivduos entram no grupo, h uma tendncia de ele produzir mais como um todo, mas a produtividade de cada pessoa tende a cair! A coeso do grupo: trata-se do grau no qual os membros do grupo so atrados entre si e motivados para permanecer unidos como um grupo. Ela afeta a produtividade do grupo de uma forma interessante. Sobre isso, vejam o que diz Robbins (2010): se as normas de desempenho para qualidade e cooperao com indivduos de fora do grupo, por exemplo,
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 forem exigentes, um grupo coeso ser mais produtivo do que um menos coeso. Mas, se a coeso for grande e as normas de desempenho forem fracas, a produtividade ser baixa. Se a coeso for pequena e as normas estabelecerem nveis elevados, a produtividade ser mais alta, mas menor do que em um grupo coeso com normas exigentes. Quando tanto a coeso como as normas de desempenho so fracas, a produtividade fica entre baixa e moderada. O mesmo autor continua dizendo que existem formas de gerar estmulo para uma maior coeso do grupo e enumera (1) reduzir o tamanho do grupo; (2) estimular a concordncia sobre os objetivos do grupo; (3) aumentar o tempo que os membros do grupo passam juntos; (4) aumentar o status do grupo e a dificuldade percebida para a admisso nele; (5) estimular a competio com outros grupos; (6) dar recompensas ao grupo, em vez de recompensar seus membros individualmente; (7) isolar fisicamente o grupo.
Como vimos, os grupos podem ser classificados em diferentes tipos e possuem uma estrutura prpria. Alm disso, preciso entender como eles se desenvolvem. Um importante modelo sobre o assunto considera que eles passam por cinco estgios no seu desenvolvimento: 1. Formao: o estgio no qual os membros ainda esto se conhecendo e comeando a interagir com os comportamentos e normas aceitveis. neste momento que os membros
comeam a pensar em si mesmos como partes do grupo. 2. Tormenta/atrito: o estgio no qual acontecem vrios conflitos no grupo. Os indivduos j reconhecem a existncia do
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 grupo, mas tendem a resistir s limitaes impostas ao seu comportamento individual. Mais do que isso, durante a tormenta que os membros medem fora, estabelecendo uma espcie de hierarquia das relaes dentro do grupo. Aps o encerramento desta etapa, esta hierarquia estar relativamente clara para os membros do grupo. 3. Normatizao/normao: nesta etapa que os indivduos passam a ter um relacionamento mais prximo e coeso, fortalecendo o prprio grupo. Os membros comeam a agir como uma unidade coordenada. Tambm aqui que as normas e comportamentos aceitos para o grupo passam a ser mais slidas, gerando expectativas comuns quanto ao seu
funcionamento. 4. Desempenho: uma vez estabelecidas as regras e a hierarquia, e estando o grupo estabelecido, chega-se na etapa do
desempenho. Nesta fase, o grupo est coeso e trabalha com foco no desempenho das tarefas a serem realizadas. Nos grupos permanentes de trabalho, esta pode ser considerada a ltima etapa de formao. Eles continuaro nesta etapa. Em grupos temporrios, haver mais uma etapa, apresentada no prximo item. 5. Interrupo: a etapa que prepara o grupo para seu fim. Como as atividades devero ser concludas e o grupo
dissolvido, o foco deixa de ser o desempenho das tarefas e passa para o encerramento dos trabalhos. Nesta etapa, podem surgir sentimentos conflitantes dentro do grupo - enquanto alguns membros se sentem mais felizes com o desempenho obtido e com o fim de uma etapa, outros ficam abatidos com o encerramento do grupo e com o fim do esprito de
camaradagem que dele surgiu.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Com base no modelo de cinco estgios que voc acabou de conhecer, possvel considerar que os grupos se tornam mais eficazes medida que chegam at o estgio do desempenho. Apesar disso, existe tambm outra forma de compreender a melhoria da eficcia no grupo ao longo das etapas: como alguns grupos tendem a funcionar melhor com nveis de conflito mais altos (por exemplo: os grupos ligados inovao), possvel que seu fundamento seja prejudicado quando ele avana nas etapas. que eles poderiam funcionar com maior eficcia no estgio da tormenta (quando h mais conflitos) do que no do desempenho (quando h menos conflitos)! Alm deste modelo existem outros. Destaco a existncia do modelo do equilbrio pontuado. A ideia geral que o grupo temporrio passa por duas grandes fases de inrcia ou equilbrio no desenrolar de suas atividades. Segundo este modelo, os grupos temporrios passam pelos seguintes pontos: 1. Uma primeira reunio para direcionar o grupo. 2. Uma primeira fase de inrcia, onde o grupo fica parado ou preso a um curso de ao fixo. 3. Uma transio, que ocorre na metade do cronograma
estabelecido para o grupo. nesta fase que a inrcia encerrada. 4. Importantes transio. mudanas planos acontecem so como e resultado o trabalho da
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realizados
direcionado. O grupo comea a realizar as tarefas previstas durante a transio. 5. Uma nova inrcia toma conta do grupo, que passa a executar os planos elaborados durante a transio. 6. A ltima reunio do grupo envolve uma nova srie de mudanas e acelerao do trabalho, para que este possa ser encerrado.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Pesquisas indicam que este modelo parece ser mais apropriado aos grupos que possuem prazos determinados para se encerrar e aos grupos temporrios para execuo de tarefas. O mais interessante que h indicaes de que as mudanas (etapa 4) acontecem exatamente na metade do cronograma previsto! como se fosse um despertador para o grupo perceber que algo precisa ser feito! Sobre o grupo em si, devemos saber que eles possuem trs elementos bsicos que os constituem (Hamptom, 1991): Interao: trata-se do comportamento interpessoal, que pode variar entre cada grupo. Atividade: cada uma das atividades desenvolvidas pelos indivduos no grupo so importantes, independentemente de sua complexidade. Sentimento: trata-se dos processos que acontecem dentro das pessoas, em suas mentes, sendo percebidos atravs das suas atividades e interaes. Um sorriso, por exemplo, representa um sentimento bom, enquanto uma postura ameaadora representa outro. Agora que j entendemos a teoria sobre os grupos, vamos estudar as equipes de trabalho!
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3.2. Equipes de trabalho.

Para comearmos este assunto, fundamental que voc comece por diferenciar as equipes de trabalho e os grupos de trabalho. Como j vimos, o grupo de trabalho a reunio de pessoas para compartilhar informaes e tomar decises em torno de tarefas individuais realizadas por cada um de seus membros. As competncias desses membros so aleatrias e a no h sinergia gerada (podendo haver at uma sinergia negativa!). As equipes de trabalho, por sua vez, geram sinergia positiva, por meio do esforo coordenado. Elas pressupem a resoluo interna dos conflitos para que esta sinergia possa ser gerada. A ideia que o todo possa ser maior do que a soma das partes! Ou seja: o resultado dos indivduos nas equipes de trabalho pode ser melhor do que o seu resultado seria caso estivesse trabalhando isoladamente. Seu objetivo um desempenho coletivo, e no apenas compartilhar informaes para que cada membro apresente um bom desempenho individual. As competncias dos membros da equipe de trabalho so complementares, buscando-se gerar um todo mais produtivo do que os indivduos separadamente o seriam. Assim, as equipes de trabalho se distinguem de um mero grupo por conta dos objetivos comuns a serem atingidos pelo grupo como um todo, que interage ativamente para atingi-los, coordenando os esforos para que seja gerada uma sinergia positiva.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Ateno: Se a sua banca disser que as equipes tambm podem gerar perdas de desempenho individual mdio, olhe os demais detalhes e indicativos dados pela questo para tentar identificar se est certa ou errada. Isso porque a teoria diz que as equipes geram um potencial de melhoria do desempenho atravs das sinergias. No um fato absoluto que elas iro melhorar o desempenho!
Vamos entender ento quais so os principais tipos de equipes de trabalho: Equipes do tipo fora-tarefa: so formadas para resolver assuntos especficos e operam temporariamente at que seus objetivos sejam atingidos. Equipes de resoluo de problemas: so equipes formadas por um pequeno nmero de funcionrios, geralmente de cinco a doze, que se renem algumas horas por semana para realizar o melhoramento de questes organizacionais ou a resoluo de problemas. Elas fazem recomendaes sobre como os
processos da organizao podem ser melhorados. Equipes multifuncionais: so as equipes formadas por colaboradores de um mesmo nvel hierrquico, oriundos de diferentes setores da organizao. A composio da equipe por membros de diferentes reas favorece o surgimento de ideias, a soluo de problemas e a criatividade. Nestas equipes, as pessoas passam a ter que lidar com a diversidade de pensamentos, opinies e comportamentos dos membros da equipe, o que pode gerar alguns transtornos a princpio, mas
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 finda por gerar um ambiente propcio gesto de projetos, processos e inovao. Equipes autogerenciadas: so equipes que geralmente
possuem entre 10 e 15 membros, realizando trabalhos que so profundamente inter-relacionados ou at interdependentes. As equipes passam a assumir, assim, muitas das funes que anteriormente eram executadas pelos supervisores dos
indivduos. Robbins (2010) afirma que normalmente, isso inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegao de tarefas aos membros, a tomada de decises operacionais e a implementao de aes para solucionar os problemas do trabalho com fornecedores e clientes. As posies de superviso perdem sua importncia e at podem ser eliminadas. A essncia das equipes autogerenciadas exatamente o que o nome prope: que as equipes possam se autogerenciar, sem necessidade de superviso direta. Equipes virtuais/em rede: so equipes nas quais os
membros se encontram geograficamente dispersos. Para se reunirem, essas equipes se utilizam de ferramentas
tecnolgicas que permitem que haja a colaborao on-line entre os membros. Como h menos contato pessoal, torna-se mais difcil haver interaes eficazes entre os membros do grupo, mas isso no inviabiliza o seu funcionamento.
Para bem compreender o trabalho em equipe, importante que se saiba que diferentes fatores devem estar presentes na equipe para que ela possa apresentar um bom desempenho. Margerisson e McCann (Apud Chiavenato, 2007) sugerem uma roda com 9 fatores que precisam estar presentes em todas as equipes, podendo ser executados por membros
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1. Assessoria:
fator
relacionado
com
dar
receber
informao. Cada membro deve verificar o que os outros esto fazendo em sua atividade e assegurar que esto utilizando as melhores prticas. A informao obtida por relatrios, reunies, artigos, livros ou mesmo conversando com outras pessoas. O assessor tambm chamado reportador e faz todos os membros da equipe serem informados para que possam analisar situaes e tomar as decises adequadas. 2. Inovao: fator relacionado com a criao e
experimentao de novas ideias. A inovao um aspecto-chave do trabalho em equipe e envolve a maneira como as coisas so feitas. A inovao essencial para a melhoria contnua do trabalho da equipe. O inovador traz criatividade para a equipe, novas ideias e novos conceitos. Se as pessoas no esto atualizadas em suas prticas, a estrutura de custos aumenta e prejudica a
competitividade. 3. Promoo: fator relacionado com a identificao e a explorao de oportunidades. Para conduzir o trabalho, as pessoas precisam obter recursos, como dinheiro,
equipamento, etc. E para tanto, precisam vender o que esto fazendo para outras pessoas. Recursos para
implementar novas ideias somente sero obtidos se a equipe consegue persuadir e influenciar as pessoas em nveis mais elevados na organizao. O promotor tambm chamado explorador e toma as novas ideias e conceitos
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 do inovador e os vende dentro e fora da organizao. Advoga a mudana e as novas oportunidades que ela traz. 4. Desenvolvimento: fator relacionado com a avaliao e o teste de aplicabilidade de novas abordagens. Muitas ideias no decolam por serem pouco prticas. O
desenvolvimento assegura que as ideias sejam moldadas e configuradas para atender s necessidades dos clientes ou usurios. Envolve ouvir quais so as necessidades e incorpor-las aos planos. O desenvolvimento assegura que se est tentando fazer o possvel apesar das restries existentes na organizao. 5. Organizao: fator relacionado com o estabelecimento e a implementao das maneiras de trabalhar. Objetivos claros devem ser definidos e deve-se implementar a ao necessria para assegurar resultados no tempo e no custo. O organizador enfatiza a ao e faz as coisas acontecerem de maneira que todos saibam o que fazer, como e quando. 6. Produo: fator relacionado com a concluso e a entrega de resultados. A partir da definio dos planos e de sua execuo, a equipe pode concentrar-se na produo. Essa atividade focaliza a entrega do produto ou servio em uma base regular e de acordo com os padres de eficincia e eficcia. O produtos uma pessoa prtica que conduz as coisas at o fim. Sua fora est em executar planos e alcanar metas e resultados de modo ordenado e
controlado. 7. Inspeo: fator relacionado com o controle e a auditoria dos sistemas de trabalho. Verificaes regulares das atividades - como auditorias de qualidade dos produtos, servios e processos, anlises financeiras, avaliao de
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 custos, segurana, produtividade etc. - so essenciais para assegurar que erros sejam evitados. O inspetor tambm chamado de controlador e uma pessoa reflexiva e analtica que focaliza detalhes do trabalho com cuidado. 8. Manuteno: fator relacionado com a salvaguarda de padres e processos. Toda equipe precisa seguir padres e manter processos eficazes de trabalho e pode falhar se os processos no forem regularmente verificados e
mantidos. O mantenedor assegura que processos de qualidade sejam submetidos a revises regulares para a eficincia da equipe ser aumentada. 9. Ligao: fator relacionado com a coordenao e a integrao do trabalho dos membros da equipe. O relacionador, ou pessoa de ligao, assegura que todos os membros trabalhem em conjunto e faam a diferena entre um grupo de indivduos e uma equipe altamente eficiente e eficaz. Cobre a ligao de pessoas e a ligao de tarefas. Em geral, isso ocorre juntamente com outros papis da roda.
Com isto em mente, saiba ainda que os membros da equipe devem apresentar comportamentos que inspirem confiana nos outros, para que a equipe possa apresentar um resultado eficiente e eficaz. Neste sentido, expectativas positivas tendem a aumentar a motivao da equipe, levando a resultados superiores. Outros comportamentos que, inspirando confiana,
tendem a melhorar o resultado so a lealdade, a coerncia de suas aes e a integridade. Outro ponto importante que o profissional deve defender suas ideias para garantir a diversidade de opinies no grupo, mas esta defesa no
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 deve ser incondicional. Ele deve estar aberto a ouvir ideias contrrias, considerando que elas podem at ser melhor do que as suas! As questes de concurso sobre isso so mais genricas e buscam a aplicao de conhecimentos gerais da administrao e do bom senso sobre as relaes interpessoais no ambiente de trabalho, como voc ver nas questes comentadas;.
- Agora que voc tem tudo isso em mente, vamos praticar por meio de questes comentadas! Forte abrao e uma tima prova! Me avisem da aprovao! Carlos Xavier www.facebook.com/professorcarlosxavier
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4. Questes Comentadas.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento. Comentrio: O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele diminui a qualidade est aumentando. Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade. Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja demasiado. GABARITO: Errado.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico. Comentrio: So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia (atinge os resultados previstos para o servio de atendimento). GABARITO: Certo.
3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento. Comentrio: Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar, segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como: prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a
realizao desse atendimento. Est tudo certo! Quando a questo fala que a qualidade deve ser pautada, ela quer dizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados. Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e os que esto mencionados na questo esto certos! GABARITO: Certo.
4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) avaliao de satisfao do usurio pautada
A por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado. Comentrio: A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de prescindem nesta frase! Assim, fica claro que ela est errada! GABARITO: Errado.
5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. Comentrio: A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao clientecidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao pblica. o que est neste item, apenas dito de outra forma. GABARITO: Certo.
6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia. Comentrio:
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente (empatia). Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao atendente. o que est na questo, que est certa! GABARITO: Certo.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de
atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de avaliao do atendimento ao pblico. Comentrio: A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o contrrio do que est na alternativa!
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 GABARITO: Errado.
8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no servio pblico. Comentrio: Os programas de qualidade do atendimento ao pblico devem se basear na gerao de uma boa imagem dos rgos pblicos e na melhoria de sua legitimidade perante a populao. A questo est correta! GABARITO: Certo.
9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) aproximao entre atendente e usurio do
A servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e tolerncia. Comentrio: Certa pessoal! A aproximao gera empatia, e ser um importante fator na percepo da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza, discrio e tolerncia podem ser mencionados como corretos. GABARITO: Certo.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 10. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A
separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na avaliao do tempo demasiado de espera do usurio. Comentrio: A questo est redigida de forma a confundir o candidato. O que ela est dizendo que o que separa um mero atendimento ao pblico de um atendimento de qualidade o tempo de espera do usurio. Sabemos que isto est errado! H vrios fatores que influenciam a percepo de qualidade pelo usurio do servio, no o tempo de espera, especificamente, que gera a qualidade! GABARITO: Errado.
11.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia
entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no se mostra discreto e objetivo no atendimento. Comentrio: Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequncia de uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que, fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser discreto e objetivo! o contrrio do que est aqui! GABARITO: Errado.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada. Comentrio: exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e procedimentos a serem adotados, o atendente dever ter uma postura flexvel para buscar a satisfao do usurio com o atendimento. GABARITO: Errado.
13.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. Comentrio: Trata-se de uma questo com um conhecimento mais amplo, que busca que o candidato tenha tambm conhecimentos sobre gesto da qualidade. Com isso em mente, sabe-se que a padronizao e uniformidade dos procedimentos contribuem para a eficincia, medida que garantem um melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usurio, para a prestao de servios. Isto, por sua vez, est ligado a uma melhor percepo de qualidade pelo cliente!
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 GABARITO: Certo.
14.
prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao correta, independentemente da forma como ela transmitida. Comentrio: A informao prestada no atendimento deve ser correta, de modo que se busque a satisfao da pessoa que est sendo atendida. Mais do que isso, a informao deve tambm ser passada da forma correta, sem gerar indisposio do atendente com o cliente. A questo est errada quando diz que a informao deve ser correta independentemente da forma como transmitida. GABARITO: Errado.
15.
Se
atendente no for capaz de oferecer a informao correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficar comprometida de modo irreparvel. Comentrio: A ideia que se o atendente no for capaz de oferecer a informao correta, porque ele no est treinado ou interessado em faz-lo. Ao no atender a demanda especfica do usurio por uma informao, o atendente comprometer seriamente a qualidade do atendimento.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Apesar disso, questionvel se isso irreparvel, como diz a questo. H inclusive estudos que indicam que a recuperao de falhas no atendimento podem gerar clientes to satisfeitos quanto os que receberam o servio prestado da forma correta na primeira vez! Fica a lio: assim que pensa o Cespe! GABARITO: Certo.
16.
bom
atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, cliente. Comentrio: Caso seja necessrio para o cliente e possvel para o atendente, o atendimento pode incluir a busca de informaes adicionais. No h qualquer objeo a isto. GABARITO: Certo. objetivando atender s necessidades do
17.
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente. Comentrio: Esta afirmativa no faz o menor sentido. A qualidade do atendimento deve ser mantida em um nvel elevado, independentemente dos clientes serem de tipos diferentes.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 GABARITO: Errado.
18.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de
indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico para com o indivduo que solicita o atendimento podem dar a impresso de descompromisso desse
servidor para com a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio. Comentrio: Atitudes de indiferena do atendente podem gerar as consequncias previstas na questo, que est certa! GABARITO: Certo.
19.
(CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o
usurio do servio pblico como cidado que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos pblicos. Comentrio: O usurio do servio pblico deve ser atendido com qualidade! Ele considerado um cliente-cidado, pois cliente da ao pblica e um cidado que contribui por meio de seus impostos! GABARITO: Certo.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) contnua ao por padres est de excelncia A no dos
procura
atendimento
pblico
desvinculada
mecanismos de avaliao. Comentrio: A melhoria na qualidade do atendimento poder ser monitorada e melhorada por meio de pesquisas de satisfao aplicadas junto aos usurios, entre outras tcnicas pertinentes. Quando a questo fala em desvinculado, ela est errada! GABARITO: Errado.
21.
(CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010)
aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante a prestao do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente. Comentrio: Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidado se aproxima do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepo de qualidade. Est certssimo! GABARITO: Certo.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. Comentrio: No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido demandas verbais, no h espao para que o servidor responda de outra forma (escrita, por exemplo). GABARITO: Errado.
23.
(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) ao pblico, o sorriso que
No transmite
atendimento
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do tipo coordenador. Comentrio: Tipos de sorriso? Vai dizer que voc sabe a resposta? Pois ... Eu tambm no sabia que existiam tipos de sorriso! Se voc sabe a referncia que foi utilizada pela Banca, me avisa! =) Pessoal, ateno ao seguinte: O Cespe, quando coloca questes muito absurdas como essa - falando de um tema totalmente desconhecido de qualquer pessoa - costuma apresentar o gabarito da referida questo como certo. Se, na sua estratgia de prova voc optar por chutar os itens que no sabe, esse tipo de questo costuma estar certo! De qualquer forma,
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 recomendo no chutar para no perder pontuao nas provas onde esta a regra! GABARITO: Certo.
24.
(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a
mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao. Comentrio: Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais objetivo possvel. No cabe a ele buscar interpretar as emoes do cliente. Assim, no faz sentido anotar informaes sobre emoes para que se possa interpret-las, como prev a questo! GABARITO: Errado.
25.
(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom
atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor. Comentrio: Um bom atendimento resultado de uma srie de fatores levados em considerao pelo cliente, entre eles a coerncia entre o que feito e dito pelo atendente (neste caso, o servidor).
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Quando a questo diz que esse bom atendimento resultado disto, fica implcito que, havendo tal coerncia, haver um bom atendimento, o que no verdade. Apesar disso, o gabarito da questo foi considerado correto. Fica o alerta quanto forma de se expressar do Cespe em questes sobre este assunto! GABARITO: Certo.
26.
(CESPE/MMA/Agente
Administrativo/2009)
Na
situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado algum portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituio. Comentrio: O atendente visto pelo cliente como parte da organizao para a qual ele est prestando o servio de atendimento. Assim, sua identidade se mistura com a da organizao. GABARITO: Errado.
27.
(CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto
de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Comentrio: A qualidade no atendimento envolve diferentes variveis, todas devendo ser levadas em considerao para que esta possa ser melhorada. Quando a questo fala em anlise da situao de atendimento, sequer fica claro a que fatores ela est se referindo. De qualquer modo, tal situao no engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a questo est errada. GABARITO: Errado.
28.
(CESPE/MMA/Agente s
Administrativo/2009) s experincias e
Dar s
visibilidade
necessidades,
expectativas do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento ao pblico. Comentrio: O atendimento ao pblico realmente serve para dar visibilidade s necessidades, experincia e expectativas do usurio! GABARITO: Certo.
29.
(CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate
da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico. Comentrio:
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 A qualidade no atendimento no servio pblico realmente est ligada a uma maior legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. GABARITO: Certo.
30.
(CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)
Vera,
servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se envolvidas atualizada em suas com tarefas relao e est s inovaes bem-
sempre
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por Vera de alta qualidade. Comentrio: Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situao proposta pela questo um que envolve: Conhecimento do seu setor de trabalho; Bom humor; Cordialidade; Presteza. Todos estes pontos so relacionados a uma boa qualidade no atendimento, por isto a questo est correta! GABARITO: Certo.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao. Comentrio: O atendimento uma relao interpessoal entre o cliente/cidado e o atendente, gerando aproximao entre ele e a organizao. GABARITO: Certo.
32.
(CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho
desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. Comentrio: Se, por um lado, a padronizao de procedimentos eleva a eficincia do atendimento, por outro, o atendente no deve se limitar a segui-los. Na verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele dever buscar adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfao com o atendimento. GABARITO: Errado.
33.
(CESPE/MTE/Agente
Para
planejar um programa de atendimento ao pblico por um
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar
reaplic-las na realidade da administrao pblica. Comentrio: A questo prope que seja necessrio que o rgo pblico que esteja implementando um projeto de atendimento ao pblico com qualidade busque investigar experincias de sucesso no setor privado. Isto est errado. O rgo pblico pode considerar experincias de sucesso do setor privado, do setor pblico, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao pblico a partir das suas prprias peculiaridades. GABARITO: Errado.
34.
(CESPE/MTE/Agente
qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. Comentrio: H vrios fundamentos do atendimento ao pblico com qualidade. Entre eles, encontram-se os que esto propostos pela questo, que est certa! GABARITO: Certo.
35.
(CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom
estado de sade, a competncia profissional e o perfil
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 adequado do atendente tornam o servio de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da instituio. Comentrios: De fato, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfao do usurio. Chama ateno a incluso, juntamente com estes pontos, do bom estado de sade. A questo foi considerada certa. Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, voc considere este fator como gerador de influncia. GABARITO: Certo.
36.
(CESPE/INSS/Tcnico
do
Seguro
Social/2008)
trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento pode ser considerado atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos do usurio. Comentrio: Esta questo busca que voc interprete o que dito. no atendimento que a organizao se aproxima do usurio, e o atendente que
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 representa este elo. No exerccio de suas atividades, ele busca mediar a relao entre a organizao e os usurios, buscando a satisfao de ambos. o que est dito na questo, que est certa! GABARITO: Certo.
37.
(CESPE/INSS/Tcnico que pode
do
Seguro Social/2008) Um a identificao de
procedimento
permitir
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico com qualidade descobrir o que distingue uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenas entre elas. Comentrio: Mais uma questo de interpretao. Nela voc deveria pensar: se eu souber o que distingue uma organizao com bom
atendimento ao pblico de uma ruim, eu saberei os fatores crticos de sucesso para este atendimento? A resposta : SIM! Os fatores crticos de sucesso indicaro o que vai garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E justamente o que se identificar neste caso! GABARITO: Certo.
38.
(CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade
de prestar um bom atendimento atributo inerente a
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em aes de treinamento. Comentrio: O funcionrio pode ser treinado para oferecer um atendimento de melhor qualidade. Por isto, a questo est errada! GABARITO: Errado.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Recentemente, fizemos um processo seletivo na
instituio em que trabalho, e eu fazia parte da comisso para a escolha de pessoal para a rea de sade: mdicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacuticos, tcnicos
diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manh e na parte da tarde fomos realizar a correo, em um processo que envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribudas entre os cargos acima citados. Como teramos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correo, tendo sempre o cuidado de fazer uma anlise clara e imparcial. Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a anlise do gabarito, a observao de duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de anlise. Houve muita discusso no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestes de
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequncia, ou seja, um conferia se no havia duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas certas, outro contava os pontos e o ltimo recontava a pontuao e passava o resultado para a lista contendo o nome do candidato. Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom
rendimento, trabalhando e preservando a lisura do processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, no nos cansamos, ficamos satisfeitos com o resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde
tambm implantamos nossa metodologia, que foi bem aceita porque esse outro grupo j era sabedor do nosso rendimento. Internet: <www.plugbr.net/um-exemplo-de-trabalho-
em-equipe> (com adaptaes). Considerando o relato acima apresentado, julgue os prximos itens, acerca do trabalho em equipe. 39. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
satisfao dos membros com a equipe, como foi ilustrado no exemplo, um dos critrios de efetividade de equipes. Comentrio: A palavra chave da questo a efetividade. Para resolv-la, voc deveria entender que a efetividade so as consequncias geradas pelo trabalho realizado. Neste caso, a questo fala em efetividade da equipe. Certamente, uma das consequncias geradas pela equipe o grau de satisfao de seus membros. Assim, ele certamente pode ser considerado um critrio de efetividade!
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40.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
exemplo ilustra como o trabalho em equipe requer uma diviso clara das atividades e atribuies dos membros. Comentrio: O trabalho em equipe, de fato, requer que o as atividades sejam bem divididas, para evitar sobreposio de responsabilidade e de autoridade. Acontece que, com a diviso do trabalho, as equipes conseguem sinergias que possibilitam resultados melhores do que a simples reunio de resultados individuais. Ao afirmar que o texto ilustra esta necessidade, a questo est certa, como se pode ver no seguinte trecho extrado do texto base: um conferia se no havia duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas certas, outro contava os pontos e o ltimo recontava a pontuao e passava o resultado para a lista contendo o nome do candidato. GABARITO: Certo.
41.
equipe que terminou primeiro conseguiu demonstrar sua superioridade perante os outros, pois demonstrou que a
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 liderana fundamental para o alcance de propsitos coletivos. Comentrio: Este item parte de um principio incorreto: o de que as equipes estariam em busca de demonstrar sua superioridade perante os outros, por isto est errada. Alm disso, em momento algum do texto fica destacada a
necessidade de um lder para a equipe alcanar os seus resultados. Deve ser destacado ainda que nem todas as equipes precisam de lideres, pois h a figura das equipes autogeridas, que funcionam sem a emergncia de uma liderana. GABARITO: Errado.
42.
Na
situao descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo. Comentrio: Certo! O comportamento receptivo fica claro no momento em que eles se mostram abertos a ajudar os outros grupos, sendo receptivos s suas necessidades de terminar o trabalho. GABARITO: Certo.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 43. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Uma
equipe distingue-se de um simples grupo de pessoas pela interao entre os membros e pela coordenao do trabalho para atingir as metas estabelecidas. Comentrio: A diferena bsica entre uma equipe e um grupo de pessoas est justamente nos objetivos comuns partilhados pelos membros da equipe, que interagem e coordenam as suas atividades para que possam gerar uma sinergia positiva, inexistente nos grupos. GABARITO: Certo.
44.
(CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Todo o
processo de comunicao entre os membros de uma equipe deve ocorrer pelos canais informais, de forma a se evitar a burocratizao excessiva do trabalho. Comentrio: No h qualquer objeo ao uso dos canais formais de comunicao nas equipes. Na verdade, os membros devem utilizar os canais formais e informais conforme haja necessidade, para buscar a eficcia da equipe. GABARITO: Errado.
45.
(CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007)
As
equipes virtuais permitem que haja colaborao entre membros que estejam afastados geograficamente, por
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 meio da utilizao de recursos de tecnologia da
informao e de telecomunicaes Comentrio: exatamente isso! As equipes virtuais se utilizam da tecnologia para permitir o funcionamento de equipes com membros geograficamente
dispersos! GABARITO: Certo.
46.
(CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008)
confiana
deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve defender radicalmente suas prprias idias no grupo, como forma de demonstrar competncia e autoconfiana. Comentrio: O erro na questo est em dizer que a defesa das ideias deve ser radical. Na verdade, o membro da equipe dever permanecer aberto discusso e, defendendo suas ideias, estar aberto tambm para assimilar as ideias dos outros! GABARITO: Errado.
47.
(CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) Cada membro
da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem. Comentrio: As equipes trabalham em conjunto, estabelecendo sinergias positivas atravs da coordenao do trabalho de todos. Assim, os membros so responsveis pelo sucesso da equipe como um todo, no apenas pelo seu trabalho individual, como diz a questo. GABARITO: Errado.
48.
(CESPE/ANEEL/Analista-rea 1/2010) No estgio de
desenvolvimento do grupo classificado como normao, o gerente do grupo comear a ter os componentes reunidos como uma unidade coordenada. Comentrio: Vamos relembrar este estgio do desenvolvimento do grupo: Normatizao/normao: nesta etapa que os indivduos passam a ter um relacionamento mais prximo e coeso, fortalecendo o prprio grupo. Tambm aqui que as normas e comportamentos aceitos para o grupo passam a ser mais slidas, gerando expectativas comuns quanto ao seu
funcionamento. Os membros comeam a agir como uma unidade coordenada. Vemos que a questo est totalmente de acordo com a teoria!
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49.
(CESPE/ANEEL/Analista-rea
1/2010)
primeiro
estgio de desenvolvimento do grupo com o qual o gerente ter de se preocupar o estgio de atrito. Comentrio: O primeiro estgio que o gerente dever se preocupar (ou se importar) o primeiro estgio de desenvolvimento dos grupos: o de formao. GABARITO: Errado.
50.
(CESPE/PREVIC/Analista-Administrativo/2011)
Uma
equipe pode ser definida como um pequeno grupo de pessoas com habilidades complementares, que
trabalham juntas, com o objetivo de atingir os propsitos de cada um de seus integrantes, e pelos quais se consideram individualmente responsveis. Comentrio: Uma equipe diferente de um grupo. Nos grupos, a responsabilidade individual, enquanto nas equipes a responsabilidade do todo! GABARITO: Errado.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 51. (CESPE/PREVIC/Analista-rea Administrativa/2011)
Grupos so conjuntos de pessoas que interagem umas com as outras, so psicologicamente conscientes umas das outras e se percebem como grupo. Comentrio: Uma interessante definio de grupos. Voc deve ter ateno, pois sua prova pode trazer uma definio distinta tambm. Perceba, entretanto, que esta poderia ser decifrada: Grupos so grupos de pessoas; As pessoas interagem umas com as outras no grupo; Eles so conscientes uns dos outros (sabem que os outros tambm fazem parte do grupo) As pessoas se percebem como parte do grupo GABARITO: Certo.
52.
(CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor
de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao, nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento de seus
colaboradores. Comentrio:
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Empatia pode ser compreendida como a capacidade de se colocar no lugar do outro. Possuindo empatia, torna-se mais fcil escutar ativamente o que o outro diz, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento. GABARITO: Certo.
53.
(CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) pblico, de seu interage setor com os
Bruno, demais para
administrador colaboradores
basicamente
compartilhar informaes e tomar decises que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situao, essa coletividade funcional com a qual Bruno interage denominada equipe de trabalho. Comentrio: Ao interagir basicamente para compartilhar informaes o que est sendo desenvolvido um grupo e no uma equipe de trabalho. GABARITO: Errado.
54.
(CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) em equipe gera despersonalizao
O dos
trabalho indivduos. Comentrio:
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 O trabalho em equipe faz com que os indivduos passem a ser parte de um todo, respondendo em conjunto pelos resultados obtidos, mas isso no leva a despersonalizao dos indivduos, ou seja, cada indivduo continua sendo si prprio, e contribui para os resultados do grupo. GABARITO: Errado.
55.
As
expectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe so elementos que influenciam negativamente seus
resultados. Comentrio: Percebam o que diz a questo: que expectativas boas levam a resultados ruins. o oposto, as expectativas positivas ajudam a impulsionar os resultados! GABARITO: Errado.
56.
existncia das equipes de trabalho reflete a necessidade do homem de somar esforos para alcanar objetivos que, isoladamente, no seriam alcanados ou o seriam de forma mais trabalhosa. Comentrio:
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 As equipes de trabalho so formadas por indivduos que buscam objetivos comuns, aproveitando-se da sinergia positiva gerada para obter resultados superiores aos que obteriam caso no estivessem em equipe. GABARITO: Certo.
57.
(FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia
organizacional no atendimento so atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao. Considere as afirmativas: I. A qualidade como excelncia organizacional
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da
organizao, s quais os clientes devem se adequar. III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V. Comentrio: Trata-se de uma questo genrica sobre atendimento. Seria
necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes. Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens: I. A qualidade como excelncia organizacional expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a qualidade est ligada satisfao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da
organizao, s quais os clientes devem se adequar. Errado. Cuidado com a palavra apenas usada neste item, pois ela torna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser adequados s necessidades do cliente! III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico. Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala s ou apenas ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse! IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao das necessidades da organizao, ele est errado. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio prestado ao pblico. Assim, os itens I, III e V esto corretos. GABARITO: B
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 58. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de
qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. Comentrio: Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro. No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o que est previsto na alternativa C. GABARITO: C.
59.
(FCC/Sergipe
Gs Expresses
S.A,/Assistente adequadas no
atendimento telefnico so:
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor. Comentrio: Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que
apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal. Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal. Assim, chega-se nica alternativa correta: D. GABARITO: D.
60.
(FCC/Sergipe
Gs Assinale que a
S.A./Assistente alternativa ser evitadas que no
Administrativo/2010) apresenta informaes
devem
atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado? Comentrio: Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC sobre o assunto. O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a alternativa D. GABARITO: D.
61.
(FCC/Sergipe No
Gs atendimento
S.A./Assistente ao cliente, a
expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes. b) funcionrios que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Comentrio: A linha de frente representada pelos funcionrios do atendimento ao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao. GABARITO: A.
62.
(FCC/Sergipe
Gs
S.A./Assistente
Administrativo/2010) No ambiente de trabalho, so atitudes que contribuem para o trabalho em equipe: a) dilogo, motivao, impacincia. b) responsabilidade, individualismo, cortesia. c) egocentrismo, empatia, controle. d) solidariedade, entrosamento, unio. e) negociao, inflexibilidade, autonomia. Comentrio: Trata-se de uma questo muito fcil sobre trabalho em equipe. O candidato deveria apenas buscar as palavras que no tem a ver com o esprito de equipe (trabalhar juntos para gerar sinergias positivas). As palavras que eliminariam as alternativa erradas seriam: impacincia; individualismo; egocentrismo inflexibilidade;
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 autonomia.
Assim, a resposta correta encontra-se na alternativa D. GABARITO: D.
63.
(FCC/TRF2/Analista/2012) Os grupos de trabalho e as
equipes de trabalho so semelhantes quanto ao fato de que ambos tm uma atribuio formal por parte da organizao. A diferena est no fato de que, no grupo de trabalho, o esforo de trabalho de um membro a) apoia-se na caracterstica de que o trabalho de cada pessoa depende do trabalho da pessoa anterior e, nas equipes de trabalho, isto no ocorre. b) depende dos outros membros, mas equipes de trabalho no requerem a cooperao de cada membro para atingir o resultado final. c) depende da coeso entre os membros, sendo que equipes de trabalho requerem a competio como estmulo para atingir o resultado final. d) no depende dos outros membros, mas equipes de trabalho requerem a cooperao de cada membro para atingir o resultado final. e) depende da fora da motivao das pessoas do grupo para continuarem a fazer parte do grupo, j que ningum pode ser substitudo, e a equipe de trabalho no depende desse fator.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Comentrio: Os grupos de trabalho so formados por conjuntos de indivduos que trabalham de forma separada, reunindo-se para trocar informaes relevantes. Enquanto isso, as equipes de trabalho trabalham de forma interconectada, gerando sinergias positivas. isto que est na alternativa D. GABARITO: D.
64.
(FCC/TRF2/Analista-Psicologia/2012) So grupos nas
organizaes que tendem a ter padres mais rgidos de status, autoridade, papis e comunicao. O grupo que NO corresponde a esta descrio a) o informal. b) a equipe de projeto. c) a equipe de trabalho. d) a estrutura matricial. e) o grupo de trabalho. Comentrio: Os grupos que possuem padres mais rgidos so os grupos formais, estruturados pela prpria organizao. Os grupos que no correspondem a esta descrio so os grupos informais. GABARITO: A.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 65. (FCC/TRE-SP/Analista-Psicologia/2012) Os grupos
podem diferir em sua aparncia e comportamento, no entanto, interiormente todos tm trs elementos
bsicos: interao, atividades e a) recursos. b) atitudes. c) sistemas. d) sentimentos. e) raciocnios. Comentrio: Considera-se que os trs elementos bsicos dos grupos so as atividades, interaes e sentimentos. Assim, a resposta encontra-se na alternativa D. GABARITO: D.
66.
(FCC/TCE-GO/Analista as
de
Controle abaixo,
Externo/2009) relacionadas
Considere
afirmativas
montagem de equipes. I. No pode haver harmonia em equipes montadas em torno de objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas pela organizao. Para isso, necessrio que as normas e as metas comuns sejam definidas pelo prprio grupo.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 II. As equipes so montadas, principalmente, para melhorar a eficcia organizacional e no para aproximar pessoas nem aprimorar o clima da organizao. III. As equipes devem se alinhar s macroestratgias da organizao e no construir sua prpria viso da misso, dos valores e das metas. IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua misso dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a no limitar suas aes nem a criatividade necessria para inovar. V. No recrutamento, fundamental deixar claro aos candidatos o que se deseja alcanar, quais so as recompensas possveis, mas, sem acentuar os reais desafios e riscos. Est correto o que se afirma APENAS em a) III e V. b) II, IV e V. c) I e II. d) II, III e IV. e) I, II e III. Comentrio: Vamos analisar cada um dos itens: I. No pode haver harmonia em equipes montadas em torno de objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 pela organizao. Para isso, necessrio que as normas e as metas comuns sejam definidas pelo prprio grupo. Errado. Se esta alternativa estivesse correta, a organizao no poderia estabelecer metas de desempenho para as equipes! O ideal, na verdade, que as metas sejam combinadas entre os indivduos e seus superiores para que haja maior motivao e harmonia. II. As equipes so montadas, principalmente, para melhorar a eficcia organizacional e no para aproximar pessoas nem aprimorar o clima da organizao. Certo. As equipes so montadas para melhorar a eficcia da organizao, atravs das sinergias positivas geradas. Elas podem, de fato, aproximar pessoas e melhorar o clima, mas no para isso que elas so montadas! III. As equipes devem se alinhar s macroestratgias da organizao e no construir sua prpria viso da misso, dos valores e das metas. Certo. As equipes, como tudo na organizao, deve estar alinhado a prpria estratgia organizacional. Ela pode ter uma estratgia prpria, mas sempre alinhada estratgia da organizao como um todo! IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua misso dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a no limitar suas aes nem a criatividade necessria para inovar. Certo. O que esta alternativa quer dizer que as equipes devem ser mais amplas, e no restritivas quanto ao seu trabalho, como forma de no limitar a criatividade. Com este ltimo objetivo em mente, notvel que a
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 amplitude melhor do que a restrio, por isso a banca considerou o item certo. V. No recrutamento, fundamental deixar claro aos candidatos o que se deseja alcanar, quais so as recompensas possveis, mas, sem acentuar os reais desafios e riscos. Errado. Item sem p nem cabea. Na verdade, na seleo, a organizao deve deixar claro aos candidatos a realidade da vaga, incluindo o que se deseja, as recompensas, os riscos e desafios. Assim, os itens II, III e IV esto corretos.
GABARITO: D.
67.
(FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Uma equipe
multifuncional formada por profissionais a) de diferentes nveis hierrquicos, que se renem para uma tomada de deciso estratgica. b) que utilizam a tecnologia de informao para reunir membros fisicamente dispersos, para atingir objetivos comuns. c) de igual nvel hierrquico, mas oriundos de diferentes setores da organizao, que se renem para cumprir uma tarefa. d) que se renem para discutir meios de melhorar a qualidade, a eficincia e o ambiente de trabalho.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 e) com atividades muito relacionadas e interdependentes, que assumem responsabilidades de superviso mtua. Comentrio: As equipes multifuncionais so aquelas formadas por profissionais oriundos de diversas partes da organizao, com competncias variadas, favorecendo a inovao. GABARITO: C.
68.
(FCC/AL-SP/Agente/2010) A capacidade de trabalhar eficcia como membro de uma equipe e de
com
conseguir esforos cooperativos nessa equipe na direo dos objetivos estabelecidos denomina-se habilidade a) conceitual ou de viso sistmica. b) tcnica. c) de relao interpessoal ou humana. d) de resoluo de conflitos. e) de alocao de recursos. Comentrio: Este tipo de conhecimento est mais associado ao conhecimento sobre competncias conceituais, tcnicas e interpessoais, e no ao trabalho em equipe. Mas como esta questo trouxe os dois assuntos misturados, resolvi trat-la aqui.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Carvalho, Nascimento e Serafim (2012) falam em competncias conceituais, tcnicas e interpessoais. Para eles: Conceituais - envolvem conhecimentos, domnio de julgamentos e caracterizaes que do sustentao aos aspectos de habilidades tcnicas, humanas, gerenciais e a atitudes, bem como a responsabilidades e
experincias no que se refere maneira de realizar algo. Tcnicas - compreendem o domnio de sistemas, mtodos, tcnicas e de processos especficos para determinada rea de trabalho. Interpessoais - consideram os aspectos que incluem relacionamento, comunicao e interao entre as pessoas, atentando para as atitudes e valores pessoais de forma eficaz. As competncias tcnicas esto mais associadas aos cargos tcnicos na organizao, enquanto as competncias interpessoais relacionam-se ao trabalho em equipe e liderana. As competncias conceituais, por sua vez, so mais necessrias medida que se sobe para o organizao. Com tudo isso em mente, quando a questo fala em conseguir esforos cooperativos em uma equipe, ela est falando em competncia interpessoais. GABARITO: C. nvel estratgico da
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 69. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Equipes de trabalho cujos
membros, no incio, se submetem administrao, mas logo comeam a operar por conta prpria, assumindo as responsabilidades definidas em conjunto no interior da equipe denominam-se a) ad hoc. b) autogeridas. c) de comando. d) de assessoria. e) mentoring. Comentrio: As equipes que passam a funcionar de acordo com as normas definidas internamente, operando por conta prpria, so as equipes
autogeridas! GABARITO: B.
70.
(FCC/AL-SP/Agente/2010) para resolver
equipe
de
trabalho ou
formada
determinados
assuntos
problemas especficos, em bases temporrias, denominase a) comisso. b) equipe funcional. c) fora-tarefa.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 d) equipe de comando. e) coaching. Comentrio: A equipe que funciona para atingir objetivos especficos e que se extingue aps atingi-los a fora-tarefa. GABARITO: C.
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5. Lista de Questes.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento.
2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005)
Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento.
4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) avaliao de satisfao do usurio pautada
A por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que muitas variveis interferem na execuo do servio de
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de avaliao do atendimento ao pblico.
8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de qualidade do atendimento no servio pblico.
9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) aproximao entre atendente e usurio do
A servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente como presteza, discrio e tolerncia.
10.
separao definitiva entre servio de atendimento ao pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade fundamentada na avaliao do tempo demasiado de espera do usurio.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia
entre atendente e usurio ocorre quando o atendente no se mostra discreto e objetivo no atendimento.
12.
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio, uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada.
13.
padronizao e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.
14.
prestao do atendimento baseia-se na concesso da informao correta, independentemente da forma como ela transmitida.
15.
Se
atendente no for capaz de oferecer a informao correta demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento ficar comprometida de modo irreparvel.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O bom
atendimento pode implicar a busca de informaes adicionais, cliente. objetivando atender s necessidades do
17.
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o tipo de cliente.
18.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de
indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico para com o indivduo que solicita o atendimento podem dar a impresso de descompromisso desse
servidor para com a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio.
19.
(CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o
usurio do servio pblico como cidado que paga pelos servios a serem prestados um dos princpios do atendimento ao pblico nos rgos pblicos.
20.
(CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) contnua ao por padres est de excelncia
A no dos
procura
atendimento
pblico
desvinculada
mecanismos de avaliao.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 21. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) A
aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante a prestao do atendimento e se materializa na resposta proativa e eficiente do atendente.
22.
(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011)
Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.
23.
(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) ao pblico, o sorriso que
No transmite
atendimento
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal na comunicao do tipo coordenador.
24.
(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a
mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um rgo pblico for carregada de emoes, o servidor que atender essa pessoa dever utilizar um meio de registro escrito das informaes e emoes para no haver dificuldades de interpretao.
25.
(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom
atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na
situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado algum portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituio.
27.
(CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto
de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento.
28.
(CESPE/MMA/Agente s
Administrativo/2009) s experincias e
Dar s
visibilidade
necessidades,
expectativas do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento ao pblico.
29.
(CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate
da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico.
30.
(CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005)
Vera,
servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 manter-se envolvidas atualizada em suas com tarefas relao e est s inovaes bem-
sempre
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por Vera de alta qualidade.
31.
(CESPE/MTE/Agente
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.
32.
(CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho
desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados.
33.
(CESPE/MTE/Agente
Para
planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar
reaplic-las na realidade da administrao pblica.
34.
(CESPE/MTE/Agente
qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.
35.
(CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom
estado de sade, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o servio de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da instituio.
36.
(CESPE/INSS/Tcnico
do
Seguro
Social/2008)
trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento pode ser considerado atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos do usurio.
37.
(CESPE/INSS/Tcnico que pode
do
Seguro Social/2008) Um a identificao de
procedimento
permitir
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico com qualidade descobrir o que distingue uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico, de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenas entre elas.
38.
(CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade
de prestar um bom atendimento atributo inerente a
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em aes de treinamento.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Recentemente, fizemos um processo seletivo na
instituio em que trabalho, e eu fazia parte da comisso para a escolha de pessoal para a rea de sade: mdicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacuticos, tcnicos
diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manh e na parte da tarde fomos realizar a correo, em um processo que envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribudas entre os cargos acima citados. Como teramos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correo, tendo sempre o cuidado de fazer uma anlise clara e imparcial. Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a anlise do gabarito, a observao de duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de anlise. Houve muita discusso no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestes de como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequncia, ou seja, um conferia se no havia duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas certas, outro contava os pontos e o ltimo recontava a pontuao e passava o resultado para a lista contendo o nome do candidato.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom
rendimento, trabalhando e preservando a lisura do processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, no nos cansamos, ficamos satisfeitos com o resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde
tambm implantamos nossa metodologia, que foi bem aceita porque esse outro grupo j era sabedor do nosso rendimento. Internet: <www.plugbr.net/um-exemplo-de-trabalho-
em-equipe> (com adaptaes). Considerando o relato acima apresentado, julgue os prximos itens, acerca do trabalho em equipe. 39. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
satisfao dos membros com a equipe, como foi ilustrado no exemplo, um dos critrios de efetividade de equipes.
40.
exemplo ilustra como o trabalho em equipe requer uma diviso clara das atividades e atribuies dos membros.
41.
equipe que terminou primeiro conseguiu demonstrar sua superioridade perante os outros, pois demonstrou que a liderana fundamental para o alcance de propsitos coletivos.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 42. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Na
situao descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo.
43.
Uma
equipe distingue-se de um simples grupo de pessoas pela interao entre os membros e pela coordenao do trabalho para atingir as metas estabelecidas.
44.
(CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Todo o
processo de comunicao entre os membros de uma equipe deve ocorrer pelos canais informais, de forma a se evitar a burocratizao excessiva do trabalho.
45.
As
equipes virtuais permitem que haja colaborao entre membros que estejam afastados geograficamente, por meio da utilizao de recursos de tecnologia da
informao e de telecomunicaes
46.
(CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008)
confiana
deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 defender radicalmente suas prprias idias no grupo, como forma de demonstrar competncia e autoconfiana.
47.
(CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) Cada membro
da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem.
48.
(CESPE/ANEEL/Analista-rea 1/2010) No estgio de
desenvolvimento do grupo classificado como normao, o gerente do grupo comear a ter os componentes reunidos como uma unidade coordenada.
49.
(CESPE/ANEEL/Analista-rea
1/2010)
primeiro
estgio de desenvolvimento do grupo com o qual o gerente ter de se preocupar o estgio de atrito.
50.
(CESPE/PREVIC/Analista-Administrativo/2011)
Uma
equipe pode ser definida como um pequeno grupo de pessoas com habilidades complementares, que
trabalham juntas, com o objetivo de atingir os propsitos de cada um de seus integrantes, e pelos quais se consideram individualmente responsveis.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 51. (CESPE/PREVIC/Analista-rea Administrativa/2011)
Grupos so conjuntos de pessoas que interagem umas com as outras, so psicologicamente conscientes umas das outras e se percebem como grupo.
52.
(CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor
de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao, nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento de seus
colaboradores.
53.
(CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) pblico, de seu interage setor com os
Bruno, demais para
administrador colaboradores
basicamente
compartilhar informaes e tomar decises que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de responsabilidade individual. Nessa situao, essa coletividade funcional com a qual Bruno interage denominada equipe de trabalho.
54.
(CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) em equipe gera despersonalizao
O dos
trabalho indivduos.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 55. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) As
expectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe so elementos que influenciam negativamente seus
resultados.
56.
existncia das equipes de trabalho reflete a necessidade do homem de somar esforos para alcanar objetivos que, isoladamente, no seriam alcanados ou o seriam de forma mais trabalhosa.
57.
(FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia
organizacional no atendimento so atingidas quando h o envolvimento das pessoas da organizao. Considere as afirmativas: I. A qualidade como excelncia organizacional
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por determinados servios prestados pela organizao. II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e especificaes estabelecidos por normas apenas da
organizao, s quais os clientes devem se adequar. III. Os servios devem ser adequados s condies e aos propsitos de uso do pblico.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e os objetivos da organizao. V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e a cortesia. Est correto o que se afirma APENAS em a) I, II e IV. b) I, III e V. c) II, III e IV. d) II, IV e V. e) IV e V.
58.
(FCC/AL-SP/Agente/2010)
Um
dos
fatores
de
qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar
prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
59.
(FCC/Sergipe
Gs Expresses
S.A,/Assistente adequadas no
atendimento telefnico so: a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor.
60.
(FCC/Sergipe
Gs Assinale que a
S.A./Assistente alternativa ser evitadas que no
Administrativo/2010) apresenta informaes
devem
atendimento telefnico. a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio. b) Anotarei o recado; um momento, por favor. c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando caf. e) Nosso departamento de atendimento demora muito para atender ao telefone; quer deixar recado?
61.
(FCC/Sergipe No
Gs atendimento
S.A./Assistente ao cliente, a
expresso "linha de frente" refere-se a a) funcionrios que tm contato direto com os clientes. b) funcionrios que ficam na retaguarda. c) fornecedores e prestadores de servios. d) auditores da qualidade em servios e) patrocinadores e apoiadores.
62.
(FCC/Sergipe
Gs
S.A./Assistente
Administrativo/2010) No ambiente de trabalho, so atitudes que contribuem para o trabalho em equipe: a) dilogo, motivao, impacincia. b) responsabilidade, individualismo, cortesia. c) egocentrismo, empatia, controle. d) solidariedade, entrosamento, unio.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 e) negociao, inflexibilidade, autonomia.
63.
(FCC/TRF2/Analista/2012) Os grupos de trabalho e as
equipes de trabalho so semelhantes quanto ao fato de que ambos tm uma atribuio formal por parte da organizao. A diferena est no fato de que, no grupo de trabalho, o esforo de trabalho de um membro a) apoia-se na caracterstica de que o trabalho de cada pessoa depende do trabalho da pessoa anterior e, nas equipes de trabalho, isto no ocorre. b) depende dos outros membros, mas equipes de trabalho no requerem a cooperao de cada membro para atingir o resultado final. c) depende da coeso entre os membros, sendo que equipes de trabalho requerem a competio como estmulo para atingir o resultado final. d) no depende dos outros membros, mas equipes de trabalho requerem a cooperao de cada membro para atingir o resultado final. e) depende da fora da motivao das pessoas do grupo para continuarem a fazer parte do grupo, j que ningum pode ser substitudo, e a equipe de trabalho no depende desse fator.
64.
(FCC/TRF2/Analista-Psicologia/2012) So grupos nas
organizaes que tendem a ter padres mais rgidos de
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 status, autoridade, papis e comunicao. O grupo que NO corresponde a esta descrio a) o informal. b) a equipe de projeto. c) a equipe de trabalho. d) a estrutura matricial. e) o grupo de trabalho.
65.
(FCC/TRE-SP/Analista-Psicologia/2012)
Os
grupos
podem diferir em sua aparncia e comportamento, no entanto, interiormente todos tm trs elementos
bsicos: interao, atividades e a) recursos. b) atitudes. c) sistemas. d) sentimentos. e) raciocnios.
66.
(FCC/TCE-GO/Analista as
de
Controle abaixo,
Externo/2009) relacionadas
Considere
afirmativas
montagem de equipes.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 I. No pode haver harmonia em equipes montadas em torno de objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas pela organizao. Para isso, necessrio que as normas e as metas comuns sejam definidas pelo prprio grupo. II. As equipes so montadas, principalmente, para melhorar a eficcia organizacional e no para aproximar pessoas nem aprimorar o clima da organizao. III. As equipes devem se alinhar s macroestratgias da organizao e no construir sua prpria viso da misso, dos valores e das metas. IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua misso dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a no limitar suas aes nem a criatividade necessria para inovar. V. No recrutamento, fundamental deixar claro aos candidatos o que se deseja alcanar, quais so as recompensas possveis, mas, sem acentuar os reais desafios e riscos. Est correto o que se afirma APENAS em a) III e V. b) II, IV e V. c) I e II. d) II, III e IV. e) I, II e III.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 67. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Uma equipe
multifuncional formada por profissionais a) de diferentes nveis hierrquicos, que se renem para uma tomada de deciso estratgica. b) que utilizam a tecnologia de informao para reunir membros fisicamente dispersos, para atingir objetivos comuns. c) de igual nvel hierrquico, mas oriundos de diferentes setores da organizao, que se renem para cumprir uma tarefa. d) que se renem para discutir meios de melhorar a qualidade, a eficincia e o ambiente de trabalho. e) com atividades muito relacionadas e interdependentes, que assumem responsabilidades de superviso mtua.
68.
(FCC/AL-SP/Agente/2010) A capacidade de trabalhar eficcia como membro de uma equipe e de
com
conseguir esforos cooperativos nessa equipe na direo dos objetivos estabelecidos denomina-se habilidade a) conceitual ou de viso sistmica. b) tcnica. c) de relao interpessoal ou humana. d) de resoluo de conflitos. e) de alocao de recursos.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof. Carlos Xavier Aula 07 69. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Equipes de trabalho cujos
membros, no incio, se submetem administrao, mas logo comeam a operar por conta prpria, assumindo as responsabilidades definidas em conjunto no interior da equipe denominam-se a) ad hoc. b) autogeridas. c) de comando. d) de assessoria. e) mentoring.
70.
(FCC/AL-SP/Agente/2010) para resolver
equipe
de
trabalho ou
formada
determinados
assuntos
problemas especficos, em bases temporrias, denominase a) comisso. b) equipe funcional. c) fora-tarefa. d) equipe de comando. e) coaching.
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6. Gabarito.
1-E 2-C 3-C 4-E 5-C 6-C 7-E 8-C 9-C 10-E 11-E 12-E 13-C 14-E 15-C 16-C 17-E 18-C 19-C 20-E 21-C 22-E 23-C 24-E 25-C 26-E 27-E 28-C 29-C 30-C 31-C 32-E 33-E 34-C 35-C 36-C 37-C 38-E 39-C 40-C 41-E 42-C 43-C 44-E 45-C 46-E 47-E 48-C 49-E 50-E 51-C 52-C 53-E 54-E 55-E 56-C 57-B 58-C 59-D 60-D 61-A 62-D 63-D 64-A 65-D 66-D 67-C 68-C 69-B 70-C
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7. Bibliografia Principal.
CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Ozila C. G. Administrao de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. So Paulo: Cengage Learning, 2012. CHIAVENATO, Idalberto. Administrao: Teoria, Processo e Prtica. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da
Administrao. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011. HAMPTOM, David. R. Administrao do comportamento
organizacional. So Paulo: Makron Books, 1991. ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy teoria e A. SOBRAL, no Filipe. contexto
Comportamento
Organizacional:
prtica
brasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. Provas de concursos anteriores de diversas bancas.
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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5 Teoria e Exerccios Prof.

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AULA 07: Atendimento ao pblico. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.

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integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.

Isso no mais verdade!

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3. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.

3.1. Grupos de trabalho.

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camaradagem que dele surgiu.

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3.2. Equipes de trabalho.

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4. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) avaliao de satisfao do usurio pautada

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5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do

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9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) aproximao entre atendente e usurio do

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(CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) ao pblico, o sorriso que

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(CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto

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(CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate

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(CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho

planejar um programa de atendimento ao pblico por um

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qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do

(CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom

estado de sade, a competncia profissional e o perfil

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