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>=15 <16
2010-4
>=16
2011-1 2011-2 2011-3 2011-4 2012-1 2012-2 2012-3
l
16.41
l
16.53
l
16.49
l
16.74
l
16.69
l
16.73
l
16.74
l
16.72
l
16.72
l l
16.95 16.98
l
16.57
16.04
l
16.42
16.19
l
16.82
15.79
l
16.98
15.82
l
16.87
15.63
l
17.02
16.76
l
16.72
l
15.67
l
15.61
16.23
l l
17.02 17.00
16.27 15.63
Valor
Trimestral Valor Trimestral Valor Trimestral Valor
l l l l l l
16.25 16.45 15.83
l l l l l l
16.11 16.13 15.74
l
16.78
l
16.79
l l l l l l
16.42 16.09 15.88
l
15.93
l
16.28
l l l
17.3 16.91 16.53
l l l
16.73 16.64 17.04
l
17.19
l
17.3
l l l
16.77 16.98 17.59
>20% <=40%
2010-2
<=20%
2010-3
Frec.
Trimestral Valor
2010-1
l
56%
l
67%
l
51%
Break
Trimestral
l
10%
l
11%
l
10%
Valor
Material Trimestral Valor Servicios Acadmicos Trimestral Valor
l
10%
l
13%
l
12%
l
24%
l
9%
l
28%
Secretara Acadmica
rea Matrcula PG y SA EPE Registros acadmicos Publicaciones Expositor Janeth Albujar / Erick Cortavarria Alodia Heredia Salomn Tapia
Matrcula PG
Objetivo: Optimizacin de recursos Proceso: Registro de horarios
>=75% >65% <75%
2010-2 2011-1
<=65%
2011-2 2012-1 2012-2
INDICADORES
I01 - % de ocupabilidad Bruta
Frec.
n
67.14%
>=85%
>75% <85%
2011-1
<=75%
2011-2 2012-1 2012-2
INDICADORES
I02 - % de ocupabilidad Neta
Frec.
2010-2
n
69.42%
Matrcula PG
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Matrcula PG
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
Mensual I01: Cantidad de % 93.2% CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo por Matrcula PG dentro del plazo 355 determinado N total de CRS 381
n n
94.0% 811 863
n
93.3% 378 405
n
61.1% 11 18
n
87.5% 21 24
n
46.3% 25 54
n
97.1% 1,466 1,510
n
58.3% 21 36
n
82.8% 101 122
n
56.3% 9 16
n
100.0% 44 44
Matrcula EPE
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Matrcula EPE
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA
ene-12 feb-12
mar-12
Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo por Matrcula EPE dentro del plazo determinado N total de CRS
n
98.1% 204 208
n
77.3% 51 66
n
85.7% 18 21
n
65.4% 155 237
n
97.7% 130 133
n
98.2% 56 57
n
99.4% 358 360
n
100.0% 40 40
n
90.5% 67 74
n
98.1% 52 53
n
100.0% 32 32
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Notas y evaluaciones Monterrico
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 91.9% dentro del plazo CRS atendidas por Notas y evaluaciones dentro del plazo 113 determinado Monterrico N total de CRS 123
feb-12
mar-12
n n
91.1% 318 349
n
98.5% 201 204
n
56.8% 179 315
n
67.1% 171 255
n
90.5% 497 549
n
13.4% 162 1,209
n
87.4% 361 413
n
91.7% 187 204
n
87.1% 552 634
n
93.2% 192 206
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Notas y evaluaciones San Isidro
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
feb-12
mar-12
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % dentro del plazo CRS atendidas por Notas y evaluaciones dentro del plazo determinado San Isidro N total de CRS
n n n n n n n n n n n
18.2% 0
0
85.3% 64
75
60.7% 34
56
81.3% 26
32
100.0% 35
35
97.8% 91
93
94.7% 36
38
0
0
0
0
0
0
12
66
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Asistencia a clases San Isidro
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % dentro del plazo CRS atendidas por Asistencia a dentro del plazo clases San determinado Isidro N total de CRS
n n n n n n n n n n n
98.0% 0 0 0 0 0 0 0 0 48 49 95.3% 82 86 49.4% 134 271 66.7% 32 48 80.0% 12 15 86.7% 26 30 100.0% 13 13
Registros Acadmicos
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Asistencia a clases Monterrico
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 68.4% dentro del plazo CRS atendidas por Asistencia a dentro del plazo 13 clases determinado Monterrico N total de CRS 19
feb-12 mar-12
n n
33.8% 69 204
n
29.0% 54 186
n
68.8% 55 80
n
100.0% 11 11
n
100.0% 14 14
n
50.0% 3 6
n
70.2% 170 242
n
83.8% 67 80
n
58.2% 53 91
n
82.6% 71 86
Publicaciones
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Impresin de evaluaciones y material de clase en PG
<70% >=70% <85% >=85%
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n n n n n n n n n n
8.3% 1 12 12.5% 1 8 100.0% 3 3 100.0% 1 1 50.0% 2 4 100.0% 2 2 81.8% 9 11 100.0% 1 1 100.0% 2 2 0 0
Publicaciones
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Impresiones y fotocopias en PG y EPE Monterrico
<70% >=70% <85% >=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo % 100.0% por Impresiones CRS atendidas y fotocopias en dentro del plazo 1 PG y EPE determinado Monterrico N total de CRS 1
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n n n n n n n n n n
77.8% 7 9 72.7% 8 11 61.5% 8 13 25.0% 1 4 83.3% 5 6 50.0% 1 2 66.7% 2 3 0.0% 0 1 66.7% 2 3 0 0
Publicaciones
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Impresiones y fotocopias en PG San Isidro
<70% >=70% <85% >=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas % dentro del plazo por Impresiones CRS atendidas y fotocopias en dentro del plazo determinado PG San Isidro
N total de CRS
n n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
0
0
n
66.7%
n
100.0%
n
100.0%
n
0.0%
0
0
2
3
1
1
1
1
0
1
Publicaciones
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Monterrico
<65% >=65% <75% >=75%
2011
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
64%
2011
n
83%
n
63%
2012
n
73%
Promedio de cumplimiento
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
79%
n
66%
n
83%
n
75%
Publicaciones
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
59%
2012
Promedio de cumplimiento
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
84%
Oportunidades Laborales
rea Oportunidades Laborales Expositor Mnica Villegas
Oportunidades Laborales
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Informacin sobre prcticas Pre-profesionales PG
<70% >=70% <85%
may-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo 100.0% % por Informacin CRS atendidas sobre prcticas dentro del plazo 16 Preprofesionales determinado PG N total de CRS 16
n n
85.5% 47 55
n n
97.0% 32 33 85.7% 6 7
n
100.0% 11 11
n
50.0% 3 6
n n
95.7% 22 23 100.0% 19 19
n
100.0% 6 6
n
87.5% 7 8
n
100.0% 7 7
Oportunidades Laborales
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Informacin sobre Bolsa de trabajo y de prcticas y ofertas laborales PG
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo 92.9% % por Informacin CRS atendidas sobre Bolsa de dentro del 13 trabajo y de plazo prcticas y determinado ofertas laborales 14 N total de CRS PG
n n
78.6% 22
n
100.0% 20
n
100.0% 16
n
91.7% 11
n
83.3% 10
n
100.0% 19
n
95.0% 19
n
100.0% 15
n
92.9% 13
n
100.0% 9
28
20
16
12
12
19
20
15
14
Oportunidades Laborales
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Informacin sobre Convenios de Prcticas Preprofesionales y emisin de documentos en general vinculado a OOL PG
<70%
INDICADORES FRECUENCIA
ene-12 feb-12 mar-12
>=70% <85%
abr-12
>=85%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
may-12
Cantidad de CRS Mensual atendidas dentro del plazo por Informacin % 100.0% sobre Convenios de CRS atendidas Prcticas dentro del Preprofesionales y 14 plazo emisin de determinado documentos en general vinculado a N total de 14 OOL PG CRS
n n
84.2%
16
n
100.0%
11
n
85.7%
6
n
83.3%
5
n
100.0%
3
n
85.7%
6
n
100.0%
12
n
100.0%
4
n
100.0%
8
n
100.0%
6
19
11
12
Oportunidades Laborales
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Monterrico
<65% >=65% <75% >=75%
2010
2011
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
100%
2010
n
100%
n
100%
n
100%
n
100%
2011
n
100%
n
100%
n
95%
2012
n
98%
100%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
95%
n
83%
n
88%
n
96%
n
91%
n
94%
n
91%
n
97%
n
94%
86%
Oportunidades Laborales
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
89%
2012
Promedio de cumplimiento
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
93%
Oficina Internacional
rea Oficina Internacional Liliana Soto Expositor
Oficina Internacional
Objetivo: Incremento de alumnos aprobados para los programas internacionales Proceso: APROBADOS (Procede + Incompletos) / INSCRITOS
<50 >=50 <70 >=70
PROCESOS
INDICADORES
Frec.
Semestral
2011-1
2011-2
2012-1
2012-2
n
83.8% 192 229
n n n
84.4% 233 276 78.6% 191 243 86.1% 317 368
Oficina Internacional
Objetivo: Incremento de alumnos inscritos que viajaron Proceso: VIAJARON / INSCRITOS
<40 >=40 <60 >=60
2011-1
2011-2
2012-1
2012-2
n n n n
50.2% 53.3% 51.4% 67.4% 115 229 147 276 125 243 248 368
Oficina Internacional
Objetivo: Incremento de alumnos aprobados que viajaron Proceso: VIAJARON / APROBADOS
<40 >=40 <60 >=60
2011-1
2011-2
2012-1
2012-2
n n n n *
59.9% 63.1% 65.4% 78.2% 115 192 147 233 125 191 248 317
Oficina Internacional
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Convenios y programas internacionales PG
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA ene-12
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo 100.0% 100.0% % por Convenios y CRS atendidas programas 24 dentro del plazo 10 internacionales determinado PG 24 N total de CRS 10
n n n n n n n n n n n
100.0% 14 14 71.4% 10 14 90.0% 9 10 50.0% 3 6 100.0% 11 11 86.7% 13 15 92.9% 13 14 100.0% 12 12 100.0% 10 10
Oficina Internacional
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Monterrico
<65%
2010
>=65% <75%
>=75%
2011 2012
Percepcin General
INDICADORES
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
100%
2010
n
100%
n
100%
n
100%
n
100%
2011
n
100%
n
100%
n
95%
2012
n
98%
100%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
95%
n
83%
n
88%
n
96%
n
91%
n
94%
n
91%
n
95%
n
93%
86%
Oficina Internacional
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
84%
2012
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
95%
Vida Universitaria
rea Vida Universitaria Expositor Javiera Alcazar
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Actividades extra acadmicas PG (San Isidro).
<70% >=70% <85%
may-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % dentro del plazo CRS atendidas por Actividades extra acadmicas dentro del plazo determinado PG (San Isidro). N total de CRS
n
0 0
n
62.5% 5 8
n
100.0% 6 6
n
100.0% 3 3
n
100.0% 1 1
n
100.0% 2 2
n
100.0% 2 2
n
83.3% 5 6
n
57.1% 4 7
n
33.3% 1 3
n
0 0
Se ha incorporado una asistente ( el puesto est vacante desde mediados de mayo), quien va a responder nuestra casilla de correo y repartiremos mejor los CRS.
* Fecha de corte: 23/11/2012
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Actividades deportivas PG
<70% >=70% <85%
abr-12 may-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA Mensual % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS
ene-12
feb-12
mar-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de CRS atendidas dentro del plazo por Actividades deportivas PG
n
90.9% 10
n
0
n
100.0% 40
n
95.7% 22
n
100.0% 5
n
100.0% 3
n
100.0% 5
n
70.4% 19
n
90.9% 10
n
87.5% 7
n
100.0% 3
11
40
23
27
11
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Viernes Culturales
<70%
INDICADORES FRECUENCIA Mensual % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS
ene-12 feb-12 mar-12
>=70% <85%
may-12
>=85%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12
abr-12
I01: Cantidad de CRS atendidas dentro del plazo por Viernes Culturales
n
50.0% 1 2
n
0 0
n
66.7% 2 3
n
100.0% 2 2
n
0 0
n
100.0% 1 1
n
0 0
n
66.7% 2 3
n
50.0% 2 4
n
50.0% 1 2
n
0 0
Se ha incorporado una asistente ( el puesto est vacante desde mediados de mayo), quien va a responder nuestra casilla de correo y repartiremos mejor los CRS.
* Fecha de corte: 23/11/2012
Vida Universitaria
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Actividades extra acadmicas PG (Monterrico)
<70% >=70% <85%
abr-12
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 84.6% dentro del plazo CRS atendidas por Actividades dentro del 11 extra plazo acadmicas PG determinado (Monterrico) N total de 13 CRS
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n n n n n n n n n n
95.6% 70.0% 100.0% 66.7% 81.3% 44.4% 63.6% 70.0% 87.5%
43
13
16
14
45
10
16
36
22
10
Vida Universitaria
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Monterrico
<65% >=65% <75% >=75%
2010 INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2011
Percepcin General
2da visita 3era visita Promedio 1era visita 2da visita
n
Semestral
n
92%
n
94%
n
92%
n
92%
n
92%
n
87%
n
84%
n
86%
95%
2010 INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2011
Promedio de Cumplimiento
2da visita 3era visita Promedio 1era visita 2da visita
n
Semestral
n
83%
n
88%
n
92%
n
85%
n
89%
n
90%
n
93%
n
92%
93%
Vida Universitaria
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
83%
2012
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
93%
Vida Universitaria
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Deportes
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
78%
2012
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
Semestral
n
83%
OPERACIONES
rea SSGG-San Miguel SSGG-San Isidro SSGG-Studio 214 SSGG-Monterrico Paul Len Sergio Morales Mara Chan Ral Bros Expositor
>=15 <17
Mayo
>=17
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
Mensual
ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente: Mantenimiento Calidad del servicio Correctivo Tiempo de Atencin Trato del Personal Actitud Resolutiva Mensual ndice de satisfaccin
n
14.7 15.0 13.8 15.0 15.0
n
15.5 15.6 15.6 14.4 16.3
n
15.0 15.0 16.0 14.0 15.0
n
16.5 15.0 18.0 16.0 17.0
n
16.8 18.0 18.0 17.0 14.0
n
17.0 18.0 18.0 17.0 15.0
n
17.19 17.5 17.5 16.3 17.5
n
18.33 17.8 18.3 18.5 18.7
n
18.28 17.8 18.4 18.5 18.4
n
18.40 18.0 18.0 18.8 18.8
n
18.40 18.0 18.0 18.6 19.0
n
18.60 19.0 18.2 18.2 19.0
>=17
INDICADORES
FREC.
Mensual
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
n
16.67 17.50 16.25 16.25
n
17.47
n
17.73
n
17.73
n
17.93
n
18.40
18
18 17
18
18 18
18
18 18
18
18 18
18
18 18
>=13 <15
Mayo
>=15
Junio Julio Agosto Septiembre Octubre
n
9.38 11.25 7.50 6.25 15.00 10.00 6.25
n
12.21 12.61 13.70 11.30 15.65 11.52 8.48
n
13.00 13.00 14.00 12.00 16.00 12.00 11.00
n
13.50 13.80 14.40 13.80 15.40 12.20 11.40
n
14.73 14.20 16.60 14.60 16.80 13.60 12.60
n
15.03 14.80 14.80 15.40 17.00 14.80 13.40
>=15 <17
FREC.
>=17
2012
Mensual
ndice de Satisfaccin del Cliente: Mantenimiento San Isidro ndice de satisfaccin Calidad de trabajo Tiempo de atencin Trato personal Actitud Resolutiva Mensual ndice de satisfaccin
Limpieza y orden
n
15.89 15.87 15.25 16.18 16.26
n
15.09 14.85 15.02 15.50 15.24 14.85
Se ha implementado Inspecciones semanales de baos, reas comunes del plan anual de limpieza. Se estableci nueva distribucin de personal en baos.
Calidad de trabajo Proactividad del Personal Servicios de los apoyos Conformidad de los Ambientes
>=13 <15
>=15
FREC. 2012
Mensual ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente - Present.y cal. Productos Caf Canela Rapidez en el servicio Atencin recibida Limpieza del local Variedad de productos
n
11.67 11.63 11.19 11.50 13.03 10.98
Se ha remodelado el ambiente para ganar mayor espacio en el horario de almuerzo colocando 2 cajas para agilizar la atencin y se colocaron 2 televisores
n n n n n n n n n n n
0.0% 0.0% 0.0% 40.0% 75.0% 100.0% 100.0% 71.4% 100.0% 100.0% 100.0% 0 0 0 4 3 1 2 5 1 2 1
10
abr-12
n n
0.0% 0
n
0.0% 0
n
#DIV/0! 0
n
100.0% 5
n
100.0% 2
n
100.0% 2
n
100.0% 1
n
100.0% 4
n
100.0% 5
n
100.0% 2
feb-12
mar-12
abr-12
n
0.0% 0
n
0.0% 0
n
100.0% 1
n
100.0% 5
n
100.0% 2
n
#DIV/0! 0
n
#DIV/0! 0
n
100.0% 1
n
100.0% 1
n
#DIV/0! 0
I01: Cantidad de % #DIV/0! CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo dentro del 0 por Limpieza, plazo mantenimiento determinado y enfermera San Isidro N total de 0 CRS
abr-12
n
0
n
0
n
#DIV/0!
0
n
100.0%
3
n
100.0%
3
n
#DIV/0!
0
n
#DIV/0!
0
n
100.0%
2
n
100.0%
1
n
#DIV/0!
0
n
#DIV/0!
0
#DIV/0 #DIV/0! !
>=15 <17
>=17
FREC. Mensual 2012
n
17 17 16 17
ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente Mantenimiento Correctivo Calidad de trabajo Tiempo de atencin Trato personal Mensual ndice de satisfaccin ndice de Satisfaccin del Cliente Limpieza
Trabajo realizado Limpieza Orden Trato del personal
n
17 17 18 17 18
>=15 <17
2008
>=17
2009 2010 2011 2012
n
17 16 16 18
n
18 18 18 17
n
17 17 17 18
n
18 17 17 18
n
18 19 18 19
n
18 18 17 18
I02 -Indice de Satisfaccin ndice de del Cliente: satisfaccin Mantenimiento Calidad de trabajo Correctivo Tiempo de atencin Trato personal Mensual ndice de I01 - Indice de Satisfaccin satisfaccin del Cliente: Limpieza Limpieza y orden
Calidad de trabajo Trato personal Apoyos
n
15 15 15 16 14
n
15 15 16 17 14
n
17 17 17 19 17
n
19 19 19 20 19
n
18 18 18 19 18
n
18 18 18 18 19
>=15
2011 2012
Se ha conversado con el concesionario hacindole conocer su puntos mas bajos en la encuesta. Segn la percepcin de los usuarios (alumnos y administrativos) : Variedad de productos ellos ya viene implementando productos nuevos dentro de su gama de oferta. Estn tomando nota de las sugerencias . Rapidez Estn evaluando sus procesos para ver como mejorar sus tiempos de preparacin de los productos no son envasados. Limpieza Estn evaluando contar con personal adicional que apoyar en las labores de limpieza de las zonas de comedor.
n
12 13 12 13 10 13
n
12 13 12 13 10 13
n
13 13 13 13 14 13
n
14 14 14 13 14 14
n
14 14 13 14 14 13
n
15 16 15 17 15 14
n
14 17 17 17 3 16
n
15 15 16 15 12 14
n
16 17 16 17 15 16
n
16 17 16 17 16 15
>=15
2010 2011 2012
n
15 16 17 16 13 13
n
14 15 14 15 12 12
n
14 14 15 15 14 15
n
15 15 14 14 16 15
n
15 16 13 16 16 15
abr-12
Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS atendidas dentro del plazo dentro del por Buses y plazo estacionamientos determinado Monterrico N total de CRS
n n n n n n n n n n n
100.0% 2 100.0% 9 100.0% 7 30.0% 3 100.0% 19 100.0% 12 100.0% 3 88.9% 8 46.2% 12 66.7% 2 100.0% 3
10
19
12
26
n n n n n n n n n n n
100.0%
2
100.0%
10
100.0%
7
75.0%
6
100.0%
5
87.5%
7
100.0%
5
100.0%
5
72.7%
8
66.7%
4
100.0%
5
10
11
abr-12
n n n n n n n n n n n
100.0% 6 100.0% 18 100.0% 15 45.5% 5 100.0% 1 100.0% 5 57.1% 4 87.5% 7 20.0% 1 100.0% 4 100.0% 4
18
15
11
INDICADORES I01: Cantidad de CRS atendidas dentro del plazo por Cafeteras y mquinas dispensadoras Monterrico
FRECUENCIA Mensual % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
n n n n n n n n n n n
100.0% 100.0% 2 2 2 2 100.0% 2 2 0.0% 0 3 100.0% 2 2 100.0% 2 2 33.3% 1 3 100.0% 3 3 50.0% 2 4 #DIV/0! 0 0 #DIV/0! 0 0
>=65% <75%
>=75%
2011 2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Percepcin General
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
70%
2010
n
64%
n
65%
n
72%
n
87%
2011
n
80%
n
77%
n
89%
2012
n
83%
62%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
87%
n
70%
n
72%
n
84%
n
83%
n
84%
n
87%
n
87%
n
87%
59%
SISTEMAS
rea IT Services Expositor Walter Caldern
Servicios de TI
Objetivo: Aumentar la satisfaccin del Cliente Proceso: Calidad de servicio
<=72.5% >72.5 % <=85% >85 %
Implementacin de herramienta de registro automtico de tickets. Reuniones de acercamiento al usuario. Seguimiento a los incidentes buscando la solucin sobre su causa raz.
2009 2010 2011 2012
Indicadores
% de satisfaccin de los usuarios administrativos con los servicios brindados por DS
% de satisfaccin de los alumnos con los servicios brindados por DS
2007
2008
n
54.1%
n
52.5%
n
43.4%
n
45.8%
n
45.2%
n
47.3%
n
13.86
n
14.36
n
12.21
n
12.73
n
12.65
n
0
69.3%
71.8%
61.0%
63.6%
63.2%
Mejoramiento Continuo
Reporte emitido al 15/11/12
nov-11 19
dic-11 11
ene-12 26
feb-12 12
mar-12 33
abr-12 16
may-12 17
jun-12 8
jul-12 13
ago-12 10
Set-12 0
oct-12 15
nov-12 6
Servicios de TI
Objetivo: Optimizacin del Servicio Proceso: Efectividad en la atencin de solicitudes
<=72.5% >72.5 % <=85% >85 %
Indicadores
Frec. Anual
2007
2008
2009
2010
2011
2012
n
87.31% 29562 33859
n
77.57% 29784 38394
n
71.00% 30680 43212
n
90.78% 49624 54663
n
90.71% 73293 80799
n
92.17% 109838 119164
% Numerador Denominador
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Incidentes con los sistemas EPG
-
Reorganizacin de los supervisores en las sedes. Se han actualizado los perfiles de cada supervisor en sus sedes.
sep-12 oct-12 nov-12*
ago-12
Mensual I01: Cantidad de % CRS atendidas dentro del plazo CRS atendidas por Incidentes dentro del plazo con los determinado sistemas EPG N total de CRS
n n n
0.0% 0 0.0% 0 0.0% 0
n
83.3% 5
n
100.0% 1
n
0.0% 0
n
0.0% 0
n
33.3% 2
n
100.0% 27
n n
100.0% 1 50.0% 1
38
27
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Intranet, correo, servicios de red y pgina web EPG
<70 %
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas 100.0% % dentro del plazo por Intranet, CRS atendidas dentro del correo, 43 plazo servicios de determinado red y pgina N total de web EPG 43 CRS
feb-12 mar-12
abr-12
n n n n n n n n n n n
0.0% 0 4.8% 7 38.2% 13 50.0% 6 75.0% 9 20.0% 8 42.9% 6 89.6% 146 52.4% 11 75.0% 3
146
34
12
12
40
14
163
21
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Incidentes con los sistemas PG - EPE
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
feb-12
mar-12
abr-12
Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas 100.0% 100.0% % dentro del plazo CRS atendidas por Incidentes dentro del 9 5 con los plazo sistemas PG - determinado EPE N total de 9 5 CRS
n n n n n n n n n n n
100.0% 9 90.9% 10 83.3% 5 66.7% 8 100.0% 10 94.4% 17 98.8% 169 100.0% 29 100.0% 24
11
12
10
18
171
29
24
Servicios de TI
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS Intranet, correo, servicios de red y pgina web PG - EPE
<70 % >=70 % >=85 % <85 %
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo por % Intranet, correo, CRS atendidas servicios de red y dentro del plazo pgina web PG determinado EPE N total de CRS
n n
100.0% 0 0 23 23
n
91.3% 42 46
n
93.8% 30 32
n
96.7% 29 30
n
84.0% 21 25
n
100.0% 29 29
n
85.7% 6 7
n
98.2% 54 55
n
100.0% 7 7
n
100.0% 15 15
Servicios de TI
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto >=65%
<65% <75%
2011
>=75%
2012
1era visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
55%
2011
n
81%
n
77%
2012
n
79%
Promedio de cumplimiento
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente Oculto-Promedio de cumplimiento
FRECUENCIA
1era visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
83%
n
81%
n
88%
n
85%
FINANZAS
rea Crdito Educativo Caja Cobranzas Facturacin Expositor Anabel Reao Douglas Meja Diana Nieves Betty Barrantes
Crdito Educativo
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Atenciones de Crdito Educativo
>=70% >30% <70% <=30%
INDICADORES
Frecuencia
2008-I
2008-II
2009-I
2009-II
2010-I
2010-II
2011-I
2011-II
2012-I
n n n n n n n n
26% 25% 26% 28% 22% 25% 13% 23% 2421 9327 2298 9081 2995 11591 2984 10841 2909 13429 3256 12873 2018 15958 3601 15344
n
25% 4728 18991
Crdito Educativo
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Atenciones de Crdito Educativo
>=60% >40% <60% <=40%
INDICADORES I02 % de Alumnos Atendidos en Semanas Pico de Exmenes Parciales y Finales del Total de Alumnos atendidos
Frecuencia Semestral
2008-I
2008-II
2009-I
2009-II
2010-I
2010-II
2011-I
2011-II
2012-I
n n n n n n n n
57%
1389 2421
n
37%
1760 4728
%
Alumnos atendidos en Semanas Pico x 100 Total de Alumnos atendidos
61%
1396 2298
54%
1629 2995
62%
1846 2984
46%
1343 2909
53%
1716 3256
46%
934 2018
50%
1795 3601
Crdito Educativo
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Medicin Tiempos de Atencin Crdito Educativo (Datamart Indicadores)
>40% >25% <=40%
abr-12
<=25%
INDICADORES
Frecuencia
ene-12
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
Mensual % de Atenciones de Crdito % Educativo con Atenciones con Tiempo de Espera Tiempo de Espera > 25 minutos > 25 minutos x 100 (Tiempo Espera) Total de atenciones % de Atenciones de Crdito Educativo con un Tiempo > 15 minutos (Tiempo de Atencin) Mensual % Atenciones con un Tiempo > 15 minutos x 100 Total de atenciones
n
17%
n
15%
n
42%
n
27%
n
27%
n
36%
n
24%
n
21%
n
9%
n
20% 230
209 1232
166 1098
690 1637
326 1220
345 1256
554 1549
392 1649
210 1015
n
18%
n
25%
n
22%
n
23%
n
21%
n
21%
n
19%
n
13%
n
12%
n
17%
199
217 1232
277 1098
359 1637
285 1220
262 1256
319 1549
312 1649
129 1015
Crdito Educativo
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Becas Socioeconmicas, descuentos y recategorizacin
<70% >=70% <85% >=85%
INDICADORES I01: % de CRS atendidos dentro del plazo por Becas Socioeconmicas, descuentos y recategorizacin
FRECUENCIA Mensual % CRS atendidas dentro del plazo determinado N total de CRS
ene-12
feb-12
mar-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
n n n n n n n n nnn
97% 64 66 82% 74 90 74% 45 61 92% 33 36 100% 29 29 88% 23 26 91% 146 160 96% 68 71 100% 58 58 100% 39 39 97% 29 30
Crdito Educativo
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Facilidades de Pago y Permisos PG y EPE
<70%
INDICADORES FRECUENCIA
ene-12
>=70% <85%
>=85%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov12*
Mensual I02: % de CRS atendidas dentro del % 100% plazo por Facilidades de Pago y Permisos CRS atendidas dentro 18 del plazo determinado PG y EPE N total de CRS 18
n n n n n n n n n nn
80% 45 56 77% 33 43 100% 45 45 100% 32 32 100% 30 30 88% 51 58 90% 74 82 95% 19 20 96% 24 25 100% 29 29
Crdito Educativo
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Consultas de Crdito Educativo PG - EPE
<70%
INDICADORES FRECUENCIA
>=70% <85%
>=85%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov12*
Mensual I03: Cantidad de CRS atendidos dentro del % 100% plazo por Consultas de Crdito Educativo CRS atendidas dentro 7 del plazo determinado PG - EPE N total de CRS 7
n n n n n n n n n nn
90% 28 31 88% 23 26 100% 17 17 100% 4 4 100% 13 13 97% 32 33 96% 52 54 100% 20 20 100% 13 13 100% 12 12
Crdito Educativo
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Se ha establecido turnos para la orientacin en la Proceso: Cliente Oculto Monterrico
<65% >=65% <75% >=75%
sala de espera. Restriccin de la labor administrativa en horarios previos y posteriores al horario de atencin 10am a 5pm.
2012
2010
2011
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n n n
56% 62% 50%
2010
1era visita 2da visita 3era visita
n
56%
Promedio
n n
42% 65%
2011
1era visita 2da visita
n
53%
Promedio
n n
47% 63%
2012
1era visita 2da visita
n
53%
Promedio
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES I04 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
Semestral
n n n
78% 86% 71%
n
78%
n n
76% 74%
n
75%
n n
80% 87%
n
75%
Crdito Educativo
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
2da visita
Oculto-Percepcin General
Semestral
n
83%
2012
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
I04 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente
FRECUENCIA
2da visita
Oculto-Promedio de cumplimiento
Semestral
n
93%
Caja
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Medicin Tiempos de Atencin de Caja (Datamart Indicadores)
>15%
INDICADORES
>10% <=15%
jun-12
<=10%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12
Frecuencia
may-12
Mensual I01 % de Atenciones del rea de Caja con Tiempo % de Espera >= 15 minutos Atenciones con Tiempo (Tiempo Espera) de Espera >=15 minutos x 100 Total de atenciones
n n n
8% 6% 14% 304 3898 252 4050 744 5443
n n
18% 2% 1012 5508 58 3464
n
9% 294 3403
Caja
Objetivo: Calidad en los servicios Proceso: Medicin Tiempos de Atencin de Caja (Datamart Indicadores)
>10%
INDICADORES
>5% <=10%
jun-12
<=5%
jul-12 ago-12 sep-12 oct-12
Frecuencia
may-12
I02- % de Atenciones Mensual del rea de Caja con % un Tiempo de atencin Atenciones con un >=7 minutos (Tiempo Tiempo >=7 minutos x de Atencin) 100 Total de atenciones
n n n
4% 3% 2% 165 3898 120 4050 85 5443
n n
2% 3% 114 5508 104 3464
n
5% 169 3403
Caja
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Consultas de Crdito Educativo PG - EPE
<70% >=70% <85%
mar-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12 nov-12*
I01: Cantidad de CRS Mensual atendidas dentro del plazo por % Actualizacin de pago CRS atendidas dentro realizado en banco y del plazo determinado visa web PG y EPE N total de CRS
nnnnnnnnnnn
89%
25 28
100%
6 6
95%
69 73
91%
43 47
100%
34 34
91%
31 34
100%
66 66
98%
103 105
79%
26 33
96%
24 25
94%
32 34
Caja
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto Monterrico Se realizan cronogramas de atencin para las
fechas de vencimiento de boleta (Pre- Post).
<65% >=65% <75% >=75%
2010
Percepcin General
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n n
78% 38%
n
77%
2010
n
64%
n n
52% 92%
2011
n
72%
n n
65% 74%
2012
n
70%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
66%
n
78%
n
67%
n
70%
n n
79% 79%
n
79%
n n
85% 90%
n
88%
Caja
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Se realizan cronogramas de atencin Proceso: Cliente Oculto San Isidro
<65% >=65% <75% >=75%
2011
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la
FRECUENCIA
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
38%
2011
n
38%
n
50%
n
42%
2012
n
46%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la
FRECUENCIA
2da visita
Promedio
1era visita
2da visita
Promedio
n
Semestral
n
80%
n
90%
n
81%
n
86%
80%
Cobranzas
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Cargo automtico en tarjeta de crdito PG y EPE
<70% >=70% <85%
mar-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
abr-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12 nov-12*
I01 % de CRS Mensual atendidos del Total de CRS % recepcionadas por Total CRS atendidos al Cargo automtico mes x 100 en tarjeta de crdito Total de CRS PG y EPE Recepcionadas
n n n n n n n n n nn
60%
15 25
75%
3 4
22%
2 9
50%
7 14
67%
2 3
75%
3 4
50%
4 8
50%
10 20
63%
5 8
67%
2 3
100%
1 1
Cobranzas
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo Proceso: Cliente Oculto
<65% >=65% <75% >=75%
2012
Percepcin General
INDICADORES
I03 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
85%
n
61%
2012
n
73%
Oculto-Percepcin General
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES
I04 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
83%
n
84%
n
84%
-Reubicacin de escritorios para brindar mayor amplitud a la oficina -Solicitar en economato bolsas de caramelo para brindarles a los clientes cuando se acerquen a la oficina - Enviar a otra persona ordene las cartas de fin de ciclo en otro ambiente
Oculto-Promedio de cumplimiento
Facturacin
Objetivo: Cumplimiento de plazos y obligaciones propias de cada rea Proceso: CRS - Emisin de comprobantes de pago
<70% >=70% <85%
mar-12
>=85%
INDICADORES
FRECUENCIA
ene-12
feb-12
jul-12
ago-12 sep-12
oct-12 nov-12*
I01: Cantidad de CRS atendidos dentro del plazo por Emisin de comprobantes de pago
nnnnnnnnnnn
53%
70 132
99%
227 229
100%
197 197
72%
126 174
89%
78 88
94%
66 70
46%
86 185
62%
154 248
80%
63 79
95%
89 94
100%
58 58
Facturacin
Objetivo: Mejorar la calidad en los servicios brindados al cliente interno y externo La oficina no est bien ubicada, no es cmoda y en Proceso: Cliente Oculto
<65% >=65% <75% >=75%
pocas de demanda de atencin se cruzan las colas y hay confusin. Si se pasara la atencin al Centro de Atencin al alumno, las ventanillas de atencin seran cerradas y el trabajo sera back office.
2012 Promedio 1era visita 2da visita Promedio
2010 INDICADORES
I03 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Semestral
n
60%
n
70%
n
80%
2010
n
70%
n n
64% 56%
2011 Promedio de Cumplimiento
n
60%
n n
66% 67%
2012
n
67%
INDICADORES
I04 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
1era visita
2da visita
3era visita
Promedio
Promedio
Promedio
Semestral
n
72%
n
82%
n
67%
n
74%
n n
80% 77%
n
78%
n n
83% 86%
n
85%
Centro de Informacin
rea Pregrado - EPE EPG Expositor Katia Vasquez Meza Mara Elena Cceres
INDICADORES
P01-I01: Grado de satisfaccin del usuario respecto a la amabilidad
Frec.
Sem % Cump. Muy Amable a Amable Total de encuestas
2008-I
2011-II
2012-I
2012-II
n n n n n n n n
81.5% 82.2% 84.2% 83.1% 82.1% 87.5% 85.6% 87.7%
n
79.6%
n
86.0%
453 556
439 534
560 665
446 537
595 725
659 753
684 799
856 976
780 980
850 988
Elaborar un plan de marketing Implementacin del auto servicio de estantera abierta en la Mediateca del CI Monterrico
Frec.
Sem % Cump. Muy Adecuada y Adecuada Total de encuestas
2008-I
2008-II
2011-II
2012-I
2012-II
n
72.3% 401
n
75.9% 406
n
73.7% 490
n
77.5% 413
n
71.5% 516
n
82.2% 619
n
77.6% 619
n
81.5% 794
n
75.8% 741
n
81.8% 803
555
535
665
533
722
753
798
974
978
982
Elaborar un plan de marketing Implementacin del auto servicio de estantera abierta en la Mediateca del CI Monterrico
Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Documentos
<70% >=70% <80% >=80%
2011-II 2012-I 2012-II
INDICADORES P01-I05: Grado de satisfaccin del usuario al encontrar todos los documentos (libros, revistas, videos, etc.) que estn en los slabos de los cursos.
Frec.
Sem % Cump. Siempre y A Menudo Total de encuestas
2008-I
2008-II
n
64.66% 355 549
n
68.46% 356 520
n
65.56% 434 662
n
64.54% 344 533
n
60.61% 434 716
n
71.72% 535 746
n
65.32% 518 793
n
71.15% 688 967
n
70.63% 683 967
n
78.49% 770 981
Elaborar un plan de marketing Implementacin del auto servicio de estantera abierta en la Mediateca del CI Monterrico
>=4% <=8%
abr-12
<=3%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12
mar-12
may-12
n
1.62%
n
7.79%
n
7.09%
n
19.90%
n
1.92%
n
6.30%
n
15.70%
n
8.71%
n
26.89%
172 10451
2195 25978
1819 23821
7362 29628
135 6890
1065 15829
5840 31348
2388 25020
8794 23907
n
35.64% 5524 9977
n
54.05% 20288 17251
n
51.05% 19382 18583
n
60.21% 29877 19748
n
29.33% 3545 8541
n
38.41% 6763 10845
n
53.30% 21479 18822
n
47.63% 16460 18095
n
47.69% 16734 15259
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 Mensual I01: Cantidad de CRS atendidas % 100.0% dentro del plazo CRS atendidas por Venta de dentro del plazo 2 Libros PG y EPG determinado N total de CRS 2
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n
100.0% 3 3
n
100.0% 3 3
n
100.0% 1 1
n
33.3% 1 3
n
50.0% 1 2
n
0.0% 0 1
n
100.0% 4 4
n
100.0% 3 3
n
100.0% 1 1
n
100.0% 1 1
Los indicadores estn en rojo porque el Sistema no direccionaba correctamente la CRS al evaluador. El 20-812 se termin de realizar la nueva arquitectura
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo % 0.0% por Reserva de CRS atendidas cubculos y dentro del plazo 0 computadoras determinado en PG y EPE 1 Monterrico N total de CRS
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n n n n n n n n n n
60.0% 3 5 60.0% 3 5 22.2% 2 9 100.0% 8 8 90.0% 9 10 0.0% 0 1 0.0% 0 8 70.0% 7 10 66.7% 2 3 0 0
Los indicadores estn en rojo porque el Sistema no direccionaba correctamente la CRS al evaluador. El 20-8-12 se termin de realizar la nueva arquitectura
>=70% <85%
may-12
>=85%
jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12*
abr-12
n n
0 0 0 0
n
0 0
n
0 0
n
0 0
n
0 0
n
100.0% 3 3
n
76.9% 10 13
n
42.9% 3 7
n
25.0% 1 4
n
100.0% 3 3
Los indicadores estn en rojo porque el Sistema no direccionaba correctamente la CRS al evaluador. El 20-8-12 se termin de realizar la nueva arquitectura
>=70% <85%
may-12
>=85%
feb-12
mar-12
abr-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n n n n n n n n n n
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
0.0%
0
100.0%
1 0
100.0%
1 0 0 0
Los indicadores estn en rojo porque el Sistema no direccionaba correctamente la CRS al evaluador. El 20-8-12 se termin de realizar la nueva arquitectura
2011
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
100%
2011
n
78%
n
79%
2012
n
79%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
84%
n
87%
n
83%
n
85%
Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Servicio
<70% >=70% <90% >=90%
INDICADORES
Frec.
Sem
2012-I
2012-II
P01-I01: Grado de satisfaccin del usuario % Cump. respecto a la amabilidad Muy Amable a Amable
Total de encuestas
n
83.8%
n
88.3%
248 296
331 375
Frec.
Sem % Cump. Muy Adecuada y Adecuada Total de encuestas
2012-I
2012-II
n
76.7%
227 296
n
84.8%
318
375
INDICADORES P01-I05: Grado de satisfaccin del usuario al encontrar todos los documentos (libros, revistas, videos, etc.) que estn en los slabos de los cursos.
Frec.
Sem % Cump. Siempre y A Menudo Total de encuestas
2012-I
2012-II
n
60.14% 178 296
n
63.73% 239 375
Se han anticipado las compras de bibliografa para el ciclo 2013-1 y los libros ya se encuentran en el CI San Isidro. Implementacin del auto servicio de estantera abierta en la Mediateca del CI San Isidro
>=85%
INDICADORES FRECUENCIA ene-12 I01: Cantidad de Mensual CRS atendidas dentro del plazo % por Reserva de CRS atendidas cubculos y dentro del plazo computadoras determinado en PG y EPE San N total de CRS Isidro
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
n n
0 0 0 0
n
0 0
n
0 0
n
33.3% 1 3
n
100.0% 1 1
n
66.7% 2 3
n
50.0% 1 2
n
100.0% 1 1
n
100.0% 1 1
n
100.0% 1 1
Los indicadores estn en rojo porque el Sistema no direccionaba correctamente la CRS al evaluador. El 20-8-12 se termin de realizar la nueva arquitectura
>=85%
feb-12
mar-12
may-12
jun-12
jul-12
ago-12
sep-12
oct-12
nov-12*
I01: Cantidad de % CRS atendidas CRS dentro del plazo atendidas por Prstamos de libros en PG dentro del plazo y EPE San determinado Isidro N total de CRS
n n n n n n n n n n n
100.0% 100.0% 100.0% 0 0 0 0 0 0 0 0 3 1 1
2011
2012
Percepcin General
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPercepcin General
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
100%
2011
n
85%
n
78%
2012
n
82%
Promedio de Cumplimiento
INDICADORES I01 Puntaje Promedio de la calificacin obtenida en la Encuesta de Cliente OcultoPromedio de cumplimiento
FRECUENCIA
2da visita
1era visita
2da visita
Promedio
Semestral
n
84%
n
87%
n
90%
n
89%
Katia Vasquez
Bibliotecario en lnea
BIBLIOTECARIO EN LINEA
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
189
94 78 62 37 38 39 11 21 17 26 34 57 32 44
108
64 56
77
45 54
87
79 35 18
84
20 27
35 29 14 9
46 51
33
2008
2009
2010
2011
2012
Katia Vasquez
566
475
559 425
329
270 209 186 140 14
INDICADORES
Frec.
Sem
2008-I
2008-II
2009-I
2009-II
2010-I
2010-II
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
n
98.8% 79 80
n
100.0% 100 100
n
94.5% 104 110
n
100.0% 101 101
n
95.42% 146 153
n
95.53% 171 179
n
95.42% 125 131
n
99.14% 115 116
n
96.00% 96 100
n
93.64% 103 110
>=60% <80%
2008-II
>=80%
2009-II 2010-I 2010-II 2011-I 2011-II 2012-I 2012-II
2008-I
2009-I
n
98.75% 79 80
n
81.00% 81 100
n
96.36% 106 110
n
97.03% 98 101
n
95.42% 146 153
n
94.41% 169 179
n
95.42% 125 131
n
98.28% 114 116
n
94.00% 94 100
n
94.55% 104 110
Objetivo: Mantener a 16 la nota promedio de satisfaccin del alumno en los Centros de Informacin Proceso: Documentos de los slabos
<70%
INDICADORES Frec.
Sem % Cump. Siempre y A Menudo Total de encuestas
>=70% <80%
2008-II
>=80%
2009-II 2010-I 2010-II 2011-I 2011-II 2012-I 2012-II
2008-I
2009-I
P01-I05: Grado de satisfaccin del usuario al encontrar todos los documentos (libros, revistas, videos, etc.) que estn en los slabos de los cursos.
n
85.00% 68 80
n
82.00% 82 100
n
88.54% 85 96
n
90.72% 88 97
n
90.48% 133 147
n
86.03% 154 179
n
88.00% 110 125
n
86.21% 100 116
n
83.00% 83 100
n
86.79% 92 106
>3% <=8%
mar-12
<=3%
abr-12 may-12 jun-12 jul-12 ago-12 sep-12 oct-12 nov-12
ene-12
feb-12
n
0.52% 2 385
n
0.48% 2 414
n
0.48% 2 417
n
0.77% 2 259
n
2.51% 22 875
n
0.36% 2 560
n
0.88% 5 566
n
0.31% 2 649
n
0.57% 5 874
n
0.63% 4 635
n
0.40% 4 1009
n
1.33% 20 1484
n
2.99% 61 1979
n
2.22% 40 1762
n
0.62% 12 1931
n
2.64% 56 2062
n
1.53% 35 2249
n
0.39% 9 2292
n
1.98% 45 2232
n
1.14% 26 2248
n
2.42% 51 2055
n
1.24% 30 2387
100%
100% 80%
ACUMULADO A OCTUBRE
38%
80%
60%
40%
68% 71% 59% 58% 61% 55% 58%
60%
40%
62% 67%
62%
20%
59%
20% 0%
0% %
Ene Feb Mar Abr May
Auto Prstamo
Jun
Mdulo
Jul
Ago
Set
Oct
Auto Prstamo
Mdulo
BIBLIOTECARIO EN LINEA
50
41
40
33
30
21
30 27 22 14 8 8 10 8 9 10 6 9 7 16 8 15 10 7 24 21 16 16 14 8 3 8 10 7 4 4 10 7 9 9 21 18 20 20 17 19 27 22
20 10
5 10 6 12
May
2009
Jun
2010 2011
Jul
2012
Ago
Set
Oct
Admisin
rea Admisin Expositor Marco Arbul/ Angel Liu
Admisin
Objetivo: Medir reclamaciones de clientes por modalidad de pago mal registrada, recudir la posibilidad de no incorporacin, registro correcto de postulantes Proceso: Inscripciones (Oficina Admisin)
<70% >=70 <85 >=85%
INDICADORES
Frec.
2012-2
Proceso de admisin (semanal) Registro correcto de modalidad de % Aprobacin pago Total Registro de modalidad correcta Envo de aviso oportuno a postulantes que estudiaron secundaria en el extranjero
n
99.91% 3460 3457
Quincenal
% Aprobacin Total Aviso dentro de la fecha programada Proceso de admisin (cierre)
n
89.00% 100 89
n
74.67% 3459 2583
Actividad de dependencia externa Se entrega reporte detallado de errores (graves, medios, leves) al Counter nico. Se emite reporte de sugerencias de mejora: mayor y mejor capacitacin del personal del Counter nico
Admisin
Objetivo: Medir el cumplimiento de la fecha de publicacin de resultados, controlar el registro correcto de solicitud de convalidacin de postulantes. Proceso: Convalidaciones >=70
<70%
<85
2009-1
>=85%
INDICADORES
Frec.
Proceso de admisin (cierre)
2008-1
2008-2
2009-2
2010-1
2010-2
2011-1
2011-2
2012-0
2012-1
2012-2
n
93.7%
335 314
n
88.1%
185 163
n
95.8%
454 435
n
92.6%
148 137
n
91.0%
554 504
n
92.2%
167 154
n
97.1%
553 537
n
83.3%
330 275
n
92.3%
261 241
n
65.7%
591 388
n
85.32%
729 622
Resultados de solicitudes % Aprobacin de convalidacin por asignatura dentro de la Total fecha programada Dentro de la fecha programada
Actividad de dependencia externa Envo de alertas tempranas a los evaluadores EPE/AC. Reuniones de coordinacin previas con directores de carrera EPE
Admisin
Objetivo: Medir el cumplimiento de la fecha de publicacin de resultados, controlar el registro correcto de solicitud de convalidacin de postulantes. Proceso: Convalidaciones
<70%
INDICADORES Frec.
>=70 <85
>=85%
2012-2
Proceso de admisin (cierre) Solicitudes recibidas sobre total de % Aprobacin solicitudes recibidas Total correctamente Expediente conforme Solicitudes validadas de convalidaciones sobre total de solicitudes conformes
n
94.10% 729 686
n
99.59% 729 726
Admisin
Objetivo: Controlar el registro correcto de expedientes de incorporacin y validados Proceso: Incorporaciones
INDICADORES
Frec.
2012-2
Proceso de admisin (cierre) Expedientes de incorporacin sobre total de expedientes incorporados % Aprobacin correctamente Total Expendientes conformes Proceso de admisin (cierre) Expedientes de incorporacin validados sobre total de expedientes conformes % Aprobacin Total Expedientes validados conforme
n
89.16%
2639 2353
n
99.85%
2638 2634
Admisin
Objetivo: Medir el tiempo de respuesta de solicitudes, mejorar los sistemas de informacin, medir satisfaccin del
cliente
INDICADORES
% de solicitudes atendidas dentro de la fecha programada
FRECUENCIA
Proceso de admisin (cierre)
2008-1
2008-2
2009-1
2009-2
2010-1
2010-2
2011-1
2011-2
2012-0
2012-1
2012-2
n n n n n n n n n n n
85.8%
190 163
% Aprobacin
Total Dentro de la fecha programada
83.3%
60 50
88.0%
150 132
87.8%
74 65
94.8%
97 92
91.8%
49 45
98.9%
808 799
86.5%
171 148
87.0%
46 40
94.0%
696 654
98.39 %
621 611
Admisin
Objetivo: Medir el tiempo de respuesta de solicitudes, mejorar los sistemas de informacin, medir satisfaccin del
cliente
INDICADORES
Frec.
2012-2
Proceso de admisin (cierre) N de solicitudes de reclamo con devolucin % reclamo por devolucin de dinero de dinero Total Solicitudes sin reclamos de devolucin de dinero Proceso de admisin (cierre) Cumplimiento de drivers de % Aprobacin la entrevista Total Aprobacin (excelente/bueno) NPS: 8,9 Y 10
n
99.03%
621 615
n
80.08%
2048 1640
Reformulacin de NPS para que evale el proceso global de admisin. Propuesta de nuevo indicador a partir del 2013-1 solo sobre atencin en la entrevista y evaluaciones
Admisin
Objetivo: Medir el tiempo de respuesta de resultados de entrevistas, medir el tiempo de publicacin final de resultados por proceso Proceso: Evaluacin
INDICADORES
2012-2
% de resultados de la entrevista, revisin % Aprobacin de expedientes enviada a tiempo Total Dentro de la fecha programada Proceso de admisin Publicacin final a tiempo % reclamo por devolucin de dinero Total Dentro de la fecha programada
n
98.00% 1297 1271
n
100.00% 10 10