En este captulo definiremos los elementos que intervienen en la creacin de un proceso de calidad y las interrelaciones entre ellos, para

el aseguramiento de la calidad y la mejora. A este arreglo de elementos, relaciones y acciones le llamaremos modelo de calidad.

3.1. MODELOS Y SISTEMAS

Es importante definir el trmino modelo. De acuerdo con Wilson,' un modelo es una representacin explcita de la forma en que una porcin de la realidad es interpretada por quien analiza una situacin. En esta definicin, el trmino interpretacin debe ser examinado. Segn Wilson, la interpretacin de la realidad es un elemento inherente al modelado, porque cada persona que intente modelar una realidad siempre deber ser "filtrada" por su entendimiento de la realidad misma. Para disminuir esa complejidad se han desarrollado metodologas y convenciones para modelar en diversos campos del conocimiento. Sin embargo, en los dominios del saber menos explorados o normalizados, como es el caso de la calidad en la educacin, es una tarea delicada el establecer el correcto sentido del modelo. Con la finalidad de extender el marco de referencia a la discusin acerca de los modelos de calidad, diferenciaremos los distintos tipos de modelo. Segn la teora
'Brian Wilson, Systellls: Concepts, Methodologies Reino Unido, 1984. and Applications, [ohn Wiley & Sons,

40

PRIMERA PARTE. MARCO

DE REFERENCIA

de sistemas de Peter Checkland, descrita por Wilson, los modelos pueden clasificarse en cuatro categoras: 1. Modelos icnicos. La realidad se representa mediante una rplica a escala que, con cierto grado de confianza, reproduce el comportamiento del original con las propiedades relevantes para el estudio. Un ejemplo de este tipo de modelo es un prototipo de fuselaje para un avin sometido al tnel de viento. 2. Modelos analgicos. Los modelos de este tipo tienen una apariencia fsica diferente al original; sin embargo, se espera que tengan un comportamiento representativo. Normalmente se usan para modelar situaciones que difcilmente pueden reproducirse a escala, como los sistemas a muy altas temperaturas o de dimensiones extraordinarias. Un ejemplo de este tipo de modelo es la utilizacin de circuitos elctricos para representar el flujo del agua a travs de tuberas. 3. Modelos analticos. Son relaciones matemticas o lgicas que representan leyes fsicas que se supone gobiernan la situacin bajo estudio. Un ejemplo de este tipo de modelo es la frmula que describe la posicin de una seccin de un resorte. 4. Modelos conceptuales. Son representaciones simblicas de las caractersticas cualitativas y de las relaciones de los elementos componentes de una situacin o proceso .. Para el caso de la calidad, trataremos con los modelos conceptuales. Por fortuna, en el caso de la educacin, los modelos han estado presentes aun antes que lo estuvieran en el mundo de los negocios. Los conceptos de universidad y escuela son muy anteriores al de industria, y los estudiosos del fenmeno del aprendizaje han desarrollado modelos conceptuales de la educacin que enriquecern la discusin acerca de los problemas fundamentales de esta obra: 1. Cmo convertir un modelo educativo en un sistema de aseguramiento del aprendizaje. 2. Cmo materializar la misin institucional por medio de la accin.

CAP. 3. EL MODELO DE CALIDAD

41

3 Cmo crear competilti.viddad Y desarrollo tecnolgico a partir l . del profesor en el sa on e cases. In 'aremos el camino hacia la definicin de un sistema de calid d ici ara el aseguramiento de1apren di izaje capaz de generar como a ftado una respuesta a los otros dos problemas. Sin embargo, resu . . tes el trmino sistema tam bi ien d eb e revisarse. an "Sistema es un conjunto estructurado de objetos y/o atributos, y sus relaciones". Esta definicin se debe a Wilson. Peter Checkland2 agrega que si el sistema se aplica a las actividades humanas, como es el caso de la calidad, ste se caracteriza fundamentalmente por tener estructura jerrquica, propiedades emergentes, comunicacin y controL Sin embargo, cuando el trmino sistema se aplica a entidades naturales o dispositivos, la caracterstica crucial son las propiedades emergentes. El principio de propiedades emergentes establece que el arreglo de elementos del sistema exhibe propiedades que tienen sentido nicamente cuando se atribuyen al arreglo completo, no a sus partes. Por lo tanto, en los sistemas de actividad humana la entidad total exhibe propiedades derivadas de sus elementos componentes, pero no puede reducirse a ellos. La jerarqua es el principio de acuerdo con el cual las entidades, tratadas como todos coherentes, estn construidas de entidades' menores que a su vez son todos coherentes, y as sucesivamente. En una jerarqua, las propiedades emergentes denotan los niveles. La comunicacin es simplemente la efectiva y oportuna trasmisin de informacin. En realidad, no es tan simple en los sistemas de actividad humana. El control es el proceso a travs del cual una entidad completa retiene su identidad y/o desempeo bajo circunstancias cambiantes. Hasta este momento, hemos destacado algunas cualidades de los sistemas; pasaremos a describirlos en trminos de sus componentes. Todo sistema est constituido, al menos, por las entidades que se indican en la figura 3.1.
'Peter Checkland, 1981. Systems Thinking, Systems Practice, John Wiley & Sons, Reino Unido,

CAP. 3. EL MODELO DE CALIDAD

43

puede ser descrito con validez desde diferentes puntos de vista, y todos pueden ser correctos. Este concepto se expresa en terminologa de sistemas por la palabra weltanschauung, de origen alemn, que significa visin del mundo. Es decir, aquella visin del mundo que permite a cada observador atribuir un significado a lo que observa.

3.2. UN MODELO BSICO DE CALIDAD PARA LA EDUCACIN

Un modelo de calidad para la educacin no tiene por qu diferir en forma significativa de los modelos esenciales que se usan en la industria. Algunas similitudes entre ambos mundos nos ayudarn a comprender de mejor manera la pertinencia de hacer uso de modelos y herramientas en la educacin: ambos tienen clientes; ambos tienen productos y procesos que los producen; ambos administran recursos escasos. Ambos parten de necesidades que buscan satisfacer por medio de productos o servicios. Los dos consideran las expectativas del cliente expresadas en forma de especificaciones. Desde luego, el modelo debe ser lo suficientemente amplio para aceptar la diversidad del problema educativo en sus variaciones de nivel y especialidad. No obstante estas semejanzas, las principales diferencias entre la aplicacin de los modelos de calidad en el caso de la industria y la educacin radican en los siguientes aspectos: En muy pocos casos, el proceso educativo o del aprendizaje se encuentra definido con estricta precisin, lo que deja un espacio suficientemente amplio para que la educacin pueda tener mucha creatividad y un toque personal del profesor. No hay un material a "transformar" en el sentido en que se le encuentra en la industria. Lo que tenemos es una persona en transformacin. Es, digmoslo de una forma poco usual, un "material inteligente" capaz de hacer elecciones. No hay "mquinas" de transformacin. Se sigue dependiendo en forma sustancial del deseo de aprender del estudiante.

44

PRIMERA PARTE. MARCO DE REFERENCIA

El proceso es ilirrtadamente enriquecible. Esto se debe a que el ser humano establece sus propios lmites, no el modelo. En educacin tenemos diferentes" escuelas" de pensarrento acerca del aprendizaje. Las diferencias con la industria y la diversidad inherente a la educacin como un proceso del interior de las personas se puede enfocar ms eficazmente en la medida que el modelo sea ms sencillo y universal. Por esta razn, el modelo bsico de calidad y asegurarrento en esta propuesta es precisamente el modelo Deming. Aquellos participantes cuya experiencia profesional los haya hecho aplicar modelos de calidad ms sofisticados, pueden concluir que el ciclo de mejorarrento es demasiado bsico y elemental. Sin embargo, las investigaciones realizadas hasta hoy en numerosos grupos experimentales revelan que el ciclo Derrng tiene ventajas muy importantes al interactuar con grupos de no expertos en tcnicas avanzadas de calidad. Por otra parte, no limita a los participantes en sentido alguno, ya que de acuerdo con la forma en que se defina cada parte del ciclo y las herrarrentas que se asocien a cada etapa del mismo, ser posible enriquecerlo en forma sustancial. No debemos olvidar que el ciclo Deming es un modelo de modelos de mejoramiento cuya generalidad acepta la inclusin de otras metodologa s o modelos ayudando a que prevalezca la visin de un orden superior de mejorarrento. Al mismo tiempo, nos perrrte iniciar un camino hacia la calidad en forma ordenada y poderosamente sencilla, con la cual es posible ir creciendo en la medida de las necesidades. Es comn confundir el trmino "modelo de calidad para la educacin" con los modelos educativos existentes en el repertorio de la pedagoga o la andragoga. No hay que perder de vista que nuestro propsito es reexpresar esas teoras educativas en sistemas de calidad que aseguren el aprendizaje. De esta forma, la tarea del profesor o facilitador, como diseador de sistemas de aprendizaje, es sintetizar, por medio de acciones articuladas, una secuencia "planear, ejecutar, verificar y redisear" que funcione como un crculo virtuoso de aprendizaje. Hay otro elemento vital en este modelo: admite la creacin de sistemas de calidad a partir de cualquier modelo pedaggico y, ms an, lo hace a partir de las fortalezas que el profesor va desarrollando en su anlisis de las secuencias o ciclos de mejora. En otra palabras, no es indis ensable que un profesor aplique las

CAP. 3. EL MODELO DE CALIDAD

45

.' d s exitosas de otros profesores, sino que haga que las actv1da e ias surgidas de su inventiva y creatividad, se conviersuyas prftes 'de un sistema propio de calidad que, sin embargo, tan en P~ustarse a un modelo pedaggico prevaleciente. Una p~ed:raa~onclusin es un amplio sentido de la libertad de ctedra, priIJlms importante an es el poder que el profesor adquiere como pero te innovador y fuente de evolucin de los mismos modelos ~ggicos. Esta es ~a posibilidad que no ocurre e~ la in~ustri~. una capacidad equivalente a tener un laboratono de investiEs . de acin y desarrol Id o e nuevos SIstemas e " manu f actura " , en e 1 ~ue las "mquinas, robots y flujos de material" son enteramente abstractos, Y adquieren sentido en el momento en que se articulan exitosamente en la conversacin del profesor frente al grupo. De aqu que el profesor se encuentra en un primer mundo intelectual, ya que tiene la oportunidad, el talento y las herramientas conceptuales, as como los elementos concretos bsicos, para hacer realidad la visin de su institucin. Hasta el momento, hemos reunido dos caractersticas clave del modelo bsico de calidad para la educacin: Es el modelo Deming, reinterpretado en trminos educativos. Contiene los elementos del dominio de la educacin, y destaca la autonoma del profesor, as como la inclusin de ese profesor en un sistema que lo coordina en el edificio educativo de su comunidad con sus valores y sus metas.

3.3. EL SISTEMA DE CALIDAD

Hemos dicho que el problema fundamental de la calidad en el saln de clases es desarrollar una estrategia para convertir un modelo educativo en un sistema de calidad. Cuando hablamos de modelos de calidad y describimos la utilidad de usar el modelo Deming, destacamos la importancia de que en el proceso de transformacin del modelo en sistema, no se pierda la esencia del trabajo del profesor en los espacios naturales de creatividad y libertad de ctedra. Teniendo esto en cuenta, examinaremos el concepto sistema de calidad, que es ante todo un sistema. Es decir, exhibe las propiedades de los sistemas que hemos revisado, y necesariamente

46

PRIMERA PARTE. MARCO

DE REFERENCIA

intercambia informacin con el medio a fin de ajustar su comportamiento hacia los valores esperados o especificados. Aunque su nombre nos hace pensar en que el objetivo de ese sistema es la "calidad", no debemos pensarlo de esa forma, porque la "calidad" no es un producto sino una propiedad emergente que cualquier sistema puede alcanzar. Esta es la clave en el entendimiento de la diferencia que existe entre una empresa que se visualiza con un "departamento de control de calidad" y otra empresa que se visualiza "haciendo las cosas de tal manera que la calidad sea un resultado natural del quehacer diario". Con esta importante distincin, el profesor puede ahora aclarar que, en modo alguno, un sistema de calidad para el saln de clases es "ms trabajo", sino que es "el trabajo". Un profesor me comentaba en un seminario de calidad en el saln de clases que gracias a esas distinciones l entenda que su trabajo no era dar clases, sino mejorar la forma en que daba clases. Yole coment que su trabajo llegaba incluso un poco ms all: consista en mejorar el aprendizaje de sus alumnos. El sistema de calidad nos exige clarificar la definicin raz del mismo y establecer cul es el propsito del sistema. No solamente cul es el producto, sino el propsito. Por ejemplo, si usted se pregunta qu hago cuando doy clases, la respuesta es muy diferente a la que tendramos al contestar la pregunta por qu lo hago, y an ms, al contestar la pregunta de para qu lo hago. De esta forma, la visin completa es representable a travs de la ptica de sistemas. Los que usaremos los llamamos sistemas de calidad porque estn orientados a la mejora continua y al aseguramiento de los resultados, los propsitos y la misin de la organizacin educativa. No debemos pensar que un sistema de calidad es algo complicado. De hecho, puede reducirse a un listado de actividades en el que se especifican las relaciones que tienen entre ellas para generar los estmulos de aprendizaje esperados y la causalidad de stas con la misin. Con la finalidad de hacer universales los principios rectores de los modelos de calidad ms exitosos observados en diversas organizaciones a nivel mundial, la ISO (Organizacin Internacional de Estandarizacin) propuso, con base en una serie de normas inglesas publicadas anteriormente, un sistema de calidad integral mnimo, en los procesos denominados Norma ISO serie 9000. Esta norma est constituida para empresas y est compuesta por una serie de criterios que, al trabajar sobre ellos de manera

CAP. 3. EL MODELO

DE CALIDAD

47

sistmica y organizada, le permite a una empresa tener un proceso de calidad confiable. Los criterios son los siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15., 16. 17. 18. 19. 20. Responsabilidad de la administracin. Sistema de calidad. Revisin de contrato. Control de diseo. Control de documentos. Compras. Producto provisto. Identificacin del producto y rastreabilidad. Control de proceso. Inspeccin y pruebas. Inspeccin, medicin y equipo de pruebas. Estatus de inspeccin y prueba. Control de producto no conforme. Accin correctiva. Manejo, almacenamiento, empacado y entrega. Registros de calidad. Auditora interna de calidad. Entrenamiento. Servicio. Tcnicas estadsticas.

La lista de criterios es una recopilacin de prcticas comunes en organizaciones consideradas como las mejores en su clase. Sin lugar a dudas, desde su publicacin ha habido grandes progresos en materia de calidad de productos y servicios. La educacin ha sido desde l inicio un aspecto de especial inters para aplicar estos principios. Sin embargo, a pesar de que se han hecho esfuerzos serios por traducir los criterios al mundo y lenguaje educativos/ generalmente la traduccin se queda en solamente eso y no revela modelos consistentes que se ajusten a las prcticas poco industriales de los centros educativos. La teora desarrollada alrededor de la calidad resulta ser una tecnologa sesgada hacia aspectos de mediciones concretas. En cuanto a las definiciones comnmente aceptadas, la Organizacin Internacional de Estndares, en su norma ISO 8402, establece que un sistema de calidad es "la estructura organiza'Robert Comesky, lmplementing TQM in Higher Education, Magna Publications, EUA, 1992.

48

PRIMERA PARTE. MARCO

DE REFERENCIA

cional, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la administracin de la calidad".' Esta definicin es especialmente importante porque es consistente con la idea de que toda organizacin debe modificar sus procesos de acuerdo con un conjunto de mejores prcticas, a fin de asegurar la calidad sin importar el tipo de producto o servicio que se produzca. Los requerimientos que esta norma establece para los sistemas de calidad son una gua importante para imaginar cmo poder definir un sistema de calidad para el saln de clases. El sistema debe: ser entendib1e y efectivo; alcanzar los objetivos de calidad; proveer evidencia de que los resultados realmente satisfacen las expectativas del cliente; poner especial nfasis en acciones correctivas; estar documentado. La norma tambin provee ciclos de sistemas con retroalimentacin. En particular, y por considerado pertinente a la educacin, en la figura 3.2 se presenta el ciclo de calidad para la Norma ISO 9004,parte 2, diseada para procesos de servicios. A continuacin se ofrece una descripcin sencilla del ciclo del servicio. El primer paso es identificar las necesidades del cliente para conocer las caractersticas del servicio esperado. A este proceso se le conoce como mercadotecnia del servicio, al final del cual se obtiene un reporte con el resumen del servicio esperado. El proceso de diseo recibe el resumen del servicio y conceptua1iza el servicio, la forma en que deber efectuarse y la forma como va a ser evaluado y controlado. Esta conceptualizacin deber estar claramente documentada en las especificaciones del servicio, de la prestacin del servicio y del control de calidad del servicio, respectivamente. El proceso de prestacin del servicio culmina con los resultados del servicio. Ambos son recuperados en forma de evaluacin y analizados para su contribucin en la mejora del desempeo del servicio. La mejora puede requerir intervenciones en tres niveles. El nivel de la prestacin del servicio, si la fuente de error est en la eje'Perry L. [ohnson, ISO 9000. Meeting the New lnternational Standards, McGraw-Hill, 1993,

p.so.

CAP. 3. EL MODELO DE CALIDAD

49

-----------------------------------,
..------to~ Especificaciones de: el servicio la prestacin del servicio el control de calidad

Proceso de prestacin del servicio

Proceso de mercadotecnia

Resultados del servicio

Necesidades del cliente

1-------I I I I

Anlisis y mejora del desempeo del servicio

Evaluacin del proveedor

Evaluacin del cliente

I I

-----------------------------------~
Figura 3.2. El ciclo del servicio como un sistema de calidad, de acuerdo con la norma ISO 9004, parte 2. (FUENTE. Norma ISO serie 9000, 1984.)

cucin, o en el de diseo, si se determina que la fuente del problema de calidad est en la definicin de las especificaciones, o incluso el problema puede derivarse de una mercadotecnia deficiente, en cuyo caso deber replantearse el estudio de las necesidades del cliente. El ciclo del servicio ISO 9004, parte 2, debe examinarse en el sentido educativo, por su enorme poder para interpretar el interior del saln de clases desde la perspectiva de un sistema de calidad. Vale la pena, adems, aclarar que en esencia el ciclo de calidad ISO 9004,parte 2, es un caso especial del ciclo Deming, en el cual se han hecho explcitas algunas de las etapas. No obstante la riqueza de estos enfoques juntos para la labor del profesor, ser necesario agregar un elemento catalizador. ste lo ser el enfoque de administracin de la tecnologa en el profesor. Con esos tres elementos podremos establecer el marco conceptual completo de la discusin

50

PRIMERA PARTE. MARCO

DE REFERENCIA

profunda acerca de la calidad en la educacin y, sobre todo, al interior del saln de clases. El modelo completo tendra entonces tres componentes o dominios (vase la figura 3.3).

Figura 3.3. El modelo educativo para las tcnicas de calidad aplicados al saln de clases.

modelos

El dominio educativo se refiere a las prcticas relacionadas con el quehacer del aprendizaje y del espacio de todo lo que desea ':asegurarse" y "mejorarse", e incluye la misin y la razn de ser como sistema. El dominio de la calidad se considera como herramienta que provee las superestructuras y principios de organizacin de modelos tiles que promuevan y faciliten la mejora; el dominio de la tecnologa, como una eleccin del enfoque acerca del nivel de "mejora". Estos componentes sern explicados en la siguiente seccin de este captulo.

3.4. FORMALIZACIN DEL MODELO Y EL SISTEMA DE CALIDAD PROPUESTOS

De las discusiones anteriores podemos ahora dirigir la atencin a la formalizacin del esquema propuesto: el modelo y el sistema educativos para la calidad en el saln de clases. No debe entenderse que son stos, precisamente, los que se presentan aqu, "los modelos" y "los sistemas"; recurdese que estos son una aportacin al universo de ideas en el discurso universal del pro-

50

PRIMERA PARTE. MARCO

DE REFERENCIA

profunda acerca de la calidad en la educacin y, sobre todo, al interior del saln de clases. El modelo completo tendra entonces tres componentes o dominios (vase la figura 3.3).

Dominio de la calidad

Figura 3.3. El modelo educativo para las tcnicas y modelos de calidad aplicados al saln de clases.

El dominio educativo se refiere a las prcticas relacionadas con el quehacer del aprendizaje y del espacio de todo lo que desea ':asegurarse" y "mejorarse", e incluye la misin y la razn de ser como sistema. El dominio de la calidad se considera como herramienta que provee las superestructuras y principios de organizacin de modelos tiles que promuevan y faciliten la mejora; el dominio de la tecnologa, como una eleccin del enfoque acerca del nivel de "mejora". Estos componentes sern explicados en la siguiente seccin de este captulo.

3.4. FORMALIZACIN DEL MODELO Y EL SISTEMA DE CALIDAD PROPUESTOS

De las discusiones anteriores podemos ahora dirigir la atencin a la formalizacin del esquema propuesto: el modelo y el sistema educativos para la calidad en el saln de clases. No debe entenderse que son stos, precisamente, los que se presentan aqu, "los modelos" y "los sistemas"; recurdese que estos son una aportacin al universo de ideas en el discurso universal del pro-

CAP. 3. El MODELO

DE CALIDAD

51

blerna educativo. Con esta advertencia hecha, describir el modelo y el sistema que constituyen el marco de referencia de esta obra, mismos que considero valiosos y pertinentes, dada la potencialidad oculta en su sencillez. El modelo de calidad El modelo de calidad constituye un elemento integrador de tres intenciones de la educacin moderna: en primer lugar, el nfasis en el logro de las metas educativas. En segundo plano, la interpretacin del proceso educativo de acuerdo con las herramientas de calidad que aportan el dinamismo y la vigencia del fenmeno educativo en relacin con el mundo de hoy, y sobre todo del maana; y en tercer lugar, la inclusin de factores de desarrollo educativo a travs de la reflexin de la competitividad como una estrategia personal a partir de los modelos de administracin de la innovacin tecnolgica y capitalizacin del talento. Este modelo tripartita encuentra su fuente de inspiracin en un profesor visionario que transforma su accin diaria en elementos capaces de cristalizar la visin institucional, en su quehacer ordinario, y cuyo liderazgo emana de su capacidad de incentivar el intelecto de sus estudiantes; no importa de qu nivel ni condicin; a travs de acciones, sin importar tanto su nmero o su complejidad, aunque s su pertinencia; que sean, fundamentalmente, portadoras del "DNA" de la misin institucional con sus alumnos, en el interior de su saln de clases, y sin "tener que" incrementar sus recursos para iniciar este cambio. Dicho modelo tripartita debe ser interpretado como un filtro o lente a travs del cual ser examinado nuestro quehacer educativo y docente. A continuacin vamos a analizar la contribucin o el valor que aporta cada "lente" en el entendimiento de lo que sucede en el saln de clases (vase la figura 3.4). Educacin. Este dominio incluye el anlisis del proceso enseanza-aprendizaje a partir de la informacin acadmica del curso a impartir. Incorpora accin a las metas institucionales, regionales y nacionales, todo ello en el saln de clases. La visin educativa de largo plazo que comparten el profesor y su institucin es el alimento que nutre la creatividad en este dominio sobre la importancia de los valores, la discusin tica y la cultura. Calidad. Este dominio exige que el anlisis del proceso enseanza-aprendizaje incorpore dos niveles de ajuste a los reque-

52

PRIMERA PARTE. MARCO

DE REFERENCIA

1. La educacin es el dominio objetivo. 2. La calidad es un principio gua para el aseguramiento y la mejora. 3. La tecnologa impulsa la competitividad.

Figura 3.4. El modelo de calidad de tcnicas y modelos de calidad en el saln de clases.

rimientos de un sistema de calidad: requerimientos mnimos, y requerimientos de metas altas de calidad. En el rengln de estndares mnimos:
a) Identificar

de estndares

al cliente con sus necesidades

y expectativas

completas.
b) Documentar el proceso enseanza-aprendizaje

como un sistema de calidad. c) Usar informacin para las decisiones de mejora.

En el rengln de metas altas de calidad:"

a) Esfuerzo permanente por dar valor superior al cliente. b) Liderazgo con valores de calidad claros y visibles.

c) Mejora continua basada en planeacin y sistemas. inteligente e informada de todo el equipo o grupo. e) Respuesta rpida. f) Enfoque de prevencin en el diseo, la produccin y el servicio.
d) Participacin

Tecnologa. Este dominio agrega el valor de que el anlisis del proceso enseanza-aprendizaje est permanentemente orientado a
'Tomado de "Modelo de Mejora", El Premio Nacional de Calidad, Mxico, 1993.

CAP. 3. EL MODELO DE CALIDAD

53

buscar la competitividad institucional y departamental, creando elementos clave para la distincin de su institucin como la mejor escuela, facultad o departamento, en el mbito de competencia deseado. El trmino tecnologa tiene decenas de definiciones," sin embargo, para los propsitos de este estudio, es suficiente establecer que la tecnologa es el conocimiento de la forma en que se hacen las cosas. Es, en un sentido simplificado, conocimiento

aplicado.
El dominio tecnolgico" es algo ms complejo, porque se sustenta en que el conocimiento aplicado sea analizado causalmente en relacin con los efectos que producen las acciones. Es decir, no basta con saber hacer algo y que se obtengan resultados; para el dominio tecnolgico se necesita adems saber por qu razones se tiene que hacer eso y no otra cosa. Esta es una discusin de muy profundos alcances en el mundo de la educacin. Impartimos ctedra, elaboramos asignaciones, proyectos y exmenes, con la creencia de que as aprenden los alumnos, sin saber por qu, y sin saber si realmente aprendieron por lo que nosotros hicimos o, en un extremo, a pesar de lo que hicimos. El profesor est llamado a saber los "porqus" de su quehacer educativo, si est interesado en ser un factor de cambio para el desarrollo de su regin y de su pas. El sistema de calidad El sistema de calidad es una generalizacin del ciclo de mejora, en el que se agrega la visin de sistemas. Si bien el ciclo Deming es' una representacin abstracta de la secuencia maestra de la mejora, es necesario agregarle una nocin de tiempo y los mecanismos recomendados por los sistemas de estndares para obtener una respuesta ms concreta, que podamos acercar al saln de clases. Es importante destacar que no es el objeto de este sistema de calidad el lograr un sistema complicado. Lo ms simple es siempre mejor entendido y, de esta forma, quienes deseen profundizar hasta el grado de expertos, podrn hacerlo con la seguridad de tener bases slidas para ello (vase la figura 3.5).
'Pierre Dussauge et al., Strategic Technology Management, W!ley & Sons, Reino Unido, 1994. 'James Utterback, Mastering the Dynamics oj lnnooation, The Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, EUA, 1994.

54

PRIMERA PARTE. MARCO

DE REFERENCIA

El sistema de calidad es un ciclo de mejora reexpresado en trminos de la norma ISO 9004, parte 2. Su explicacin detallada se ofrece en la parte 2 de este libro.
PLANEAR
r------------I I I I

HACER

~I I

- -

- - - - - - -

--,

'-

- -

- - - - -

----- ~

1-

1. Detectar las necesidades del cliente. Definicin del servicio esperado. 2. Disear el servicio a ofrecer. Especificacin del servicio, de su prestacin y de su control de calidad.

3. Prestar el servicio. Resultados del servicio.

1-

'-

- - - - - - - - - -

5. Definir acciones de mejora, de aseguramiento y de competitividad.

4. Medir y evaluar el servicio.

Figura 3.5. El sistema de calidad de tcnicas y modelos de calidad en el saln de clases.