Principios de la Gestin de la Calidad

En los puntos siguientes, sabr cmo se gestiona el sistema, y la forma que influencia a sus vidas y a la sociedad. Se pueden obtener muy interesantes conclusiones de estos principios, e incluso aplicarlos a la vida diaria. Es la solucin para todo a la que nos aboca el exigente mercado. Estos puntos, son la versin traducida del autor de los principios de la gestin de calidad en ingls. Amplan los conceptos abordados en el Desarrollo , y ahondan en cada punto, profundizando en la compresin de la norma que invade nuestras vidas, y produce un efecto social.

Principios de la excelencia
Introduccin 8 principios Gestin Organizacin enfocada al cliente Liderazgo Participacin de todo el personal Enfoque a procesos Enfoque del sistema hacia la gestin La mejora continua Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Relaciones mutuamente benficas con los proveedores

ISO 9001 - Norma de Calidad

Gestin de la Calidad o Excelencia
La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000 ISO9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.
Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas de carcter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin mediante la mejora de sus relaciones

internas. Estas normas, han de combinarse con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor.

Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo. Como es difcil mejorar la tcnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la esperanza de lograr un mejor producto de condicin superior. La normativa, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que iteracionan. Sin buena tcnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente. Y una mala organizacin, genera un producto deficiente, que no sigue las especificaciones de la direccin. Puesto que la tcnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras en la organizacin de la empresa que a todos benefician. Toda mejora, redunda en un beneficio de la cualidad final del producto, y de la satisfaccin del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la normativa como gua de desarrollo empresarial.

La alta competencia, y elevadsima y difundida capacidad tecnolgica de las empresas, logra los mas altos estndares de produccin a nivel de la totalidad del sistema productivo.

La igualdad tcnica de los productos, y la igualdad tcnica de las empresas y organizaciones. Difcilmente superable por los tradicionales mtodos tecnolgicos. Han hecho que cada vez sea mas difcil diferenciar los productos, y producir satisfaccin en el consumidor. La mejor forma de mejorar la produccin con los medios materiales existentes. Es mejorando la organizacin que maneja y gestiona los medios de produccin como un todo siguiendo principios de liderazgo, participacin e implicacin, orientacin hacia la gestin, el sistema de procesos que simplifica los problemas, el anlisis de los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen conocer y mejorar las capacidades de la organizacin. De este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez mas exigente consumidor. Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la esta norma y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado

Nomenclatura bsica para la ISO 9001

Algo de Nomenclatura:

Proceso: Una actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos. En una organizacin existen diferentes procesos conectados entre s. A menudo, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro. La identificacin y gestin sistemtica de los diferentes procesos desarrollados en una organizacin, y particularmente la interaccin entre tales procesos, puede ser referida como "la aproximacin del proceso" a la gestin o gestin de los procesos. El Sistema de Excelencia se basa en los principios de aproximacin al proceso y la orientacin al Cliente. La adopcin de dichos principios debera facilitar clientes con un nivel de confianza ms alto que el producto (incluyendo servicio) satisfar sus requisitos e incrementa su grado de satisfaccin. Control de la Calidad: Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. Gestin de la Calidad: La gestin de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad. Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general. Calidad, antiguo concepto Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricacin. Hasta ahora, la forma de mejorar los productos, vena determinado por el cumplimiento de determinadas caractersticas en este. La tecnologa y conocimientos y descubrimientos de las tcnicas de produccin, hacen que los productos se acerquen cada vez mas a las caractersticas ideales. Y la reduccin de costes, hace a todos los productos igual de competitivos. Calidad, Nuevo Concepto Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfaccin en el consumidor, que esta transmite a su entorno, generando mas satisfaccin.

Para satisfacer las exigencias de los consumidores es ecesario mejorar un producto de muy alta perfeccin tcnica. Lo cual es muy difcil salvo con un cambio tecnolgico. Por tanto, es necesario actuar en otros campos diferentes del tcnico para mejorar el producto. El producto, puede que cumpla las especificaciones tcnicas. Pero por un lado el pblico lo desconoce, o por otro, hay pequeos defectos, orientaciones o resultados de la fabricacin del producto que daan su imagen, o no puede ser apreciada en su totalidad por el consumidor. Y el grado de xito de un producto, viene dado por su consumo. Y de este, salen los ingresos y beneficios. Por tanto, para continuar con la actividad productiva, es necesario crear satisfaccin en el consumidor. Por tanto, ahora la calidad. Lo que mide es el grado de satisfaccin que produce en el consumidor y en la sociedad, en donde el producto y la organizacin productiva tienen que encajar. Medimos la satisfaccin como el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cuando mas satisfecho se sienta el consumidor. Independientemente de las inmejorables caractersticas tcnicas del producto en el que no es experto. Mayor confianza tendr en el producto, y se sentir mas inclinado a repetir su consumo en el futuro. El pblico, ha de identificar el nombre y logotipo de la empresa, como sinnimo de calidad y satisfaccin para el consumidor y su entorno.

Certificacin en gestin de la calidad

La certificacin en la norma_9001, es un documento con validad legal, expedido por una entidad acredita. Y que certifica, que usted cumple las mas estrictas normas de excelencia, en aras a un mejora de la satisfaccin del cliente. Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de producto. Estas ltimas, solo tienen en cuenta la cualidad tcnica del producto. Y no la satisfaccin del cliente, de la que se ocupara la certificacin de empresa. Si una empresa est certificada, todos sus productos lo estn. Nosotros, solo vamos a hablar de la filosofa y principios de aplicacin. No trataremos todo el contenido de la norma. Solo de los puntos que corresponden a la metodologa de la especificacin. Que decamos quiere mejorar potenciando y mejorando la organizacin encargada de la produccin.

Las certificaciones ISO_9001:2000 de empresa, vienen a ser como un reconocimiento de que a la empresa, -que tiene un coste elevado-. Realmente le interesa el resultado de su trabajo, y la aceptacin y satisfaccin que este genera en el consumidor. Las certificaciones, son concedidas si se cumplen los requisitos determinados por la empresa y la compaa de certificacin. Es garanta de buenos productos. Temporalmente, en principio cada ao, las empresas se ven sometidas a una auditoria por parte de la empresa de certificacin. A la que se le exigen los mas altos niveles de honradez, seriedad, fiabilidad y experiencia. Dicha auditoria, va a exigir una mejora de los resultados respecto a la auditoria anterior. Por lo que es requisito indispensable para renovar la certificacin haber mejorado la calidad del producto. Si no se supera la auditoria en determinados plazos e intento, se pierde la certificacin. La certificacin, es garanta de calidad. Es demandada por los consumidores, y por las empresas certificadas. Estas empresas, suelen exigir la misma certificacin a sus proveedores que permita a ambos mejorar y prosperar mediante productos de elevada

cualidad. Esta estrategia de gestin de la calidad, es la que se considera ptima para lograr estos objetivos. Y aunque no se est certificado, es a lo que todas las empresas deben de aspirar y lograr. La norma ISO 9001, es una buena forma de mejorar el resultado final de la organizacin, sin incurrir en elevados costes. Mediante la autoaccin interna sobre la organizacin y componentes de la empresa.

Sellos de compaas de Certificacin ISO 9001 ISO 9001 Introduccin a la Norma

La siguiente, es una metodologa muy empleada en el actual mundo de empresa, que ayuda a mejorar la situacin de la empresa. Su filosofa, es aplicable a otros aspectos y cuestiones que a los lectores podra resultarles extrao. Podemos en general, aplicar esta filosofa en muchos entornos. Como en nuestra vida cotidiana, laboral y al desarrollo personal. Todos tenemos la mas firme intencin de mejorar. Debemos de apoyarla con hechos y resultados. Bsicamente, la norma ISO9001, son un conjunto de reglas de carcter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organizacin. Cuyo ltimo resultado, es mejorar las capacidades y rendimiento de la organizacin, y conseguir un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto. Para el autor, este conjunto de reglas, nace de la fusin del mtodo cientfico -hiptesis (planes), prueba (proceso), tesis (datos y gestin) y vuelta a empezar (mejora continua) -y las filosofas orientales bajo el maquillaje de sociologa -primaca del grupo, liderazgo, participacin -. A las que se ha aadido un poco de teora econmica -enfoque hacia el cliente- y de autntica sociologa -participacin y relaciones-. Este tipo de metodologa, produce una aumento y mejora final del producto, y mejora la capacidad de la empresa a un bajo coste. No cuesta nada llevarse bien con los miembros de la organizacin.

ISO 9001 principios de la norma de calidad

Estos sencillos principios, se consideran bsicos en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado. Aunque no se quiera obtener la certificacin. Es recomendable seguir los principios de la norma. Estos mejoran la capacidad de competencia y permanencia de cualquier empresa u organizacin. En la pgina ISO9001:2000, se especifican los requisitos de caracter legal y la documentacin a presentar para poder obtener la certificacin.
Los 8 Principios bsicos de la gestin de la calidad o excelencia

1. Organizacin enfocada a los clientes las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo Los lideres establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin. 3. Compromiso de todo el personal El personal, con independencia del nivel de al organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4. Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5. Enfoque del sistema hacia la gestin Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organizacin. 6. La mejora continua la mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin. 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza

Norma ISO 9001:2000

Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos
La especificacin ISO 9001:2000, es la plasmacin articular de la los procedimientos vistos en la pgina anterior sobre los principios de la norma, la ideologa y teora que rige la aplicacin de la norma. Est publicado bajo el ttulo de "Sistemas de Gestin de Calidad". Aprobada el por CEN Comit Europeo de Normalizacin el 15-XII-2000. Y sustituye a la versin anterior ISO 9001:1994, junto con las ISO 9002 y ISO 9003 Esta pgina, se muestran de forma resumida los principales puntos sobre los que se articula el sistema de gestin de calidad necesario para obtener una certificacin. Proceso, que hemos visto en la pgina anterior. principios de la norma ISO9001. Son las obligaciones que contraen quienes suscriben la norma ISO 9001:2000 Estas, son una serie de normativas de carcter legal, sobre los requisitos y forma que deben de proceder las empresas que quieran obtener la certificacin ISO 9001, y mantenerla en las auditoras de la empresa certificadora.

Visite el resto de pginas de este extenso artculo para saber mas sobre el sistema de gestin de calidad, y la norma de calidad.

El siguiente, es un resumen general, numerado en el mismo orden que los artculos de la especificacin oficial de la norma de gestin de la calidad en castellano. Quienes deseen obtener la versin integra de la normativa pueden dirigirse En ingls o francs, la organizacin ISO - ndice Gua de la Normativa. Si desea la versin en castellano, puede adquirirla a AENOR Asociacin espaola de normalizacin y certificacin CADA SERVICIO Y PRODUCTO TIENE SUS PROPIOS REQUISITOS a cumplir. Puertos, Ambulancias, Mdicos, Restaurantes, Aceras, .... Esta informacin, se la suministran los certificadores. Ignoramos si existe norma propia a seguir o la fijan las compaas certificadoras. Nos inclinamos mas por esto ltimo. Cada pas tiene legislaciones diferentes. Y la legislacin, seguro que hay que cumplirla. Por tanto, en cada pas, las normas pueden diferir. Las certificaciones de empresa (sistemas de gestin de la calidad), generalmente basan su funcionamiento en el nmero de quejas y resolucin de reclamaciones para determinar si se mejora la calidad. Inicial, y en cada revisin, se le exigirn adems, unos mnimos basados en las normas internacionales y legislacin vigentes en cada pas. En caso de que exista poca normativa o legislacin, la certificadora elaborar sus propias normas. Sobre la certificacin de productos agroalimentarios, AENOR especifica "AENOR ha desarrollado una serie de sistemas particulares de certificacin de productos agroalimentarios". Por tanto, tiene un sistema propio al no haber normas tcnicas internacionales. Existen requisitos comunes como la facilidad para ejecutar reclamaciones. Cmo se tratan y procesan esas quejas. Si se restituye al cliente el producto defectuoso con determinados requisitos, .... . Por lo visto, deducimos que cumpliendo la legislacin nacional, las especificaciones ISO aplicables a su producto o servicio -si no existen, se elaborar una norma propia- y el sistema de gestin y atencin de quejas y reclamaciones, podr usted certificar su empresa. La palabra Norma, produce cierta confusin. La norma, es un conjunto de disposiciones especificaciones y procedimientos. Determina unos parmetros, y forma de actuar sobre estos parmetros. Ahora bien, la norma, puede ser una norma legal -leyes-, norma tcnica especificaciones a cumplir-, norma transitoria, norma interna, norma registrada, ..... En la mayora de las ocasiones, las normas, son creadas por compaas o particulares para sus fines particulares. Estas, si tienen xito y se imponen en el mercado. Terminan siendo registradas por algn organismo de recopilacin y unificacin de normas como ISO, UNE, DIN, ..... Estos organismos, solo recopilan normas.

Con posterioridad, los gobiernos pueden decidir adoptar determinada norma para que sea de obligado cumplimiento. Ejemplo: Los sistemas de video. Surgieron las normas tcnicas VHS, BETA, 2000 desarrolladas por las empresas a modo particular, con tres patentes distintas. Estas especificaciones , fueron recopiladas por los organismos ISO y UNE. Y el gobierno espaol, tras la desaparicin del resto de sistemas, para proteger a los usuarios, ha determinado que todos los videos en Espaa sigan la norma VHS - ISO xxxxxx - Por tanto, es de obligado cumplimiento el cumplimiento de esta norma para comercializar. Hay compaas mas duras que otras?. Es muy posible, como en todo. De todos modos, nos imaginamos que estn sometidas a supervisin, y que las normas particulares de certificacin deban de ser aprobadas por otros organismos independientes. Cada pas, tiene sus propias normas al respecto. En algunos casos, no se reconoce la certificacin. En otros, depende de un organismo gubernamental. Y en otras como Espaa, ha sido liberalizada. NOSOTROS, NO TENEMOS NI PODEMOS SUMINISTRAR ESTA DOCUMENTACIN. Los certificadores, Aenor entre ellos, quizs puedan proporcionrsela sin contratarlos, en forma de descarga previo pago. No espere encontrar esta documentacin de esta forma. No nos las pidan, porque nosotros, no las tenemos. Si no puede pagarse esta documentacin, olvdese de certificar su empresa.

Introduccin, necesidad de la Calidad

"Nuestro entorno cada vez mas globalizado continua demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como histricamente lo hacamos hace muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organizacin, con un alto nivel de participacin y requiriendo de la alta direccin correspondencia hacia ese esfuerzo. En esta lnea han surgido una serie de modelos de gestin que reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y hacerlo operativo o valido para las organizaciones y la sociedad. El modelo propuesto en la norma ISO_9001 en su versin del ao 2000, es sin lugar a dudas, una evolucin natural de las demandas de las organizaciones pblicas y privadas para contar con herramientas de gestin ms slidas y efectivas para hacerse al incierto mar de la globalizacin y capitalizar sus esfuerzos Como sabemos, los cambios en las normas ISO 9000:2000, fueron muy representativos en cuanto a los principios bsicos de la Gestin de la Calidad. Una vez que surge la idea de llevar a cabo todo un proceso de trabajo que con llevara a la certificacin internacional, es necesario enfocarse primeramente en los principios que rigen la norma_ISO_9001, ya que

son considerados como la base de todo un proceso de cambios. Los requisitos son flexibles y algunos de ellos se pueden omitir dependiendo de las necesidades o caractersticas de cada organizacin. Dentro de este trabajo se ha buscado una forma clara de dar a conocer todo un proceso que va desde una idea hasta el reconocimiento internacional para una empresa, organizacin, institucin etc. Por ello, en este capitulo se introducen los principios de la gestin de la calidad como requisitos, aclarando por supuesto que son solo los principios de la Gestin de la Calidad. La experiencia acumulada por la implementacin de las normas en cientos de miles de organizaciones en todo el mundo indican la necesidad de mejorarlas, hacerlas ms amigables sobre todo para la pequea y mediana empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados deseados se alcancen mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. En consecuencia uno de los caminos para lograr la mejora fue adoptar un sistema de gestin con un enfoque de procesos para lo cual se requiri desarrollar un modelo" 4. Requisitos de la documentacin Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para la mejora continua 4.1.-Requisitos generales La Organizacin debe de:

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y el control de estos procesos sea eficaz. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

4.2.- Requisitos de documentacin La documentacin debe incluir:

Procedimientos e instrucciones Declaraciones de la Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad. Manual de la Calidad. Los Procedimientos requeridos en esta Norma. Los Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los procesos. Los Registros requeridos por esta Norma.

5.0 Responsabilidad de la direccin La Alta Direccin debe tener compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad y su mejora continua 5.1 Compromiso de la Direccin

Comunicando a la organizacin la importancia del cumplimiento de los requisitos Estableciendo su Poltica de Calidad Estableciendo sus objetivos de Calidad Revisar el Sistema de Calidad Proporcionado los recursos Adecuados

5.2 Enfoque al cliente

La Alta Direccin debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente SUPER Operador Importante como nos aseguramos que entendemos las necesidades de los Clientes (Se audita en el Departamento Comercial cuando se revisa el Requisito 7.2)

5.3 Poltica de la Calidad La Alta Direccin debe asegurar que la poltica de la cumple los requisitos solicitados por la entidad certificadora. 5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la Calidad La Alta Direccin debe establecer sus objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y consistentes con la poltica de Calidad 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad La Alta Direccin debe asegurar que:

Se planea la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad Se planean los cambios al sistema de Gestin de Calidad Debemos asegurar que el proceso de planeacin y transicin del Sistema se lleve de Acuerdo a lo planeado

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Alta Direccin debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y comunicadas dentro de la organizacin. 5.5.2 Representante de la direccin La Alta Direccin debe definir a un representante Coordinador del Sistema de Gestin de Calidad con responsabilidad y autoridad para:

Asegurar que se implementa el Sistema de Gestin de la Calidad Mantener informada a la Direccin Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organizacin

5.5.3 Comunicacin interna La Alta Direccin debe asegurarse de una comunicacin efectiva dentro de la Organizacin. Se va a Auditar que los proceso de comunicacin se encuentren bien definidos, por ejemplo que se envie la informacin, que se confirme la recepcin y si existe la respuesta, como se dio esta. 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades Deben llevarse a cabo Revisiones por la Alta Direccin en intervalos planificados para:

Asegurar la continua consistencia adecuacin y efectividad del SGC Visualizar oportunidades para mejora Determinar la necesidad de cambios Revisar la poltica de Calidad Monitorear los objetivos Generar y mantener registros de las revisiones

5.6.2 Entradas para la revisin La informacin a ser usada en la revisin de la Alta Direccin es:

Los resultados de auditorias Retroalimentacin de los clientes Desempeo de los procesos y conformidad del producto Situacin de las acciones correctivas y preventivas Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la direccin Cambios planeados que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad Recomendaciones de mejora

5.6.3 Salidas de la revisin

Los resultados de la revisin por la Alta Direccin deben incluir decisiones y acciones asociadas a:

Mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos M ejora del producto en relacin con los requisitos del cliente y Necesidades de recursos.

6.0 Gestin de los recursos

Provisin de recursos Recursos Humanos

Infraestructura Ambiente de trabajo Nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de esa manera ser ms probable lograr la satisfaccin del cliente

7.0 Realizacin del producto 7.1 Planificacin de la Realizacin del producto 7.2 Procesos Relacionados con los Clientes 7.3 Diseo y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Prestacin del Servicio 7.6
Control de Equipos

8.0 Mediciones, anlisis y mejora Nos pide que establezcamos procesos de inspeccin y supervisin para demostrar en todo momento la conformidad del servicio, del sistema de gestin y de la mejora continua 8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, mediacin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad

8.2 Supervisin y Medicin

Satisfaccin del cliente Auditoria Interna Supervisin de procesos Inspeccin de Servicio

8.3 Control de Servicio no Conforme 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora

Mejora Continua Acciones Correctivas Acciones Preventivas

Esquema de aplicacin
Este esquema, explica grficamente como interactan los diversos apartados de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000

Principio 1 - Visin orientacin hacia el consumidor Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores. Todo en la organizacin, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptacin y consumo de sus productos por parte de los compradores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientacin hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organizacin. Es necesario conseguir la satisfaccin del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el usuario se identificar con la organizacin, y estar predispuesto a mantener su nivel de implicacin hacia la organizacin. Esta, es el punto mas importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El resto de principios, lo nico que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicacin del resto de los puntos. Cumpliendo los dems principios, es posible cumplir este primer principio de visin orientada hacia el comprador. Por tanto debemos de esforzarnos en su prctica y aplicacin. Dado que la tcnica de la maquinaria, procesos e miembros de la organizacin estn siempre muy prximos al ptimo. Es necesario mejorar la calidad del producto con otros procedimientos. Como mejorar la organizacin. Mejorando y consolidando los aspectos

sociales de la organizacin, se consigue una mayor calidad final del producto. De modo que se cubran las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes en un proceso de mejora continua del funcionamiento de la organizacin y sus resultados

beneficios de la orientacin hacia el consumidor

Beneficios claves del principio

Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rpidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado El mercado, evoluciona rpidamente. Igual que los gustos y necesidades de los usuarios El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rpidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organizacin, y aumentar la satisfaccin de los compradores Para obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que satisfacer sus espectativas y contentar al cliente. Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra Teniendo asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables. Es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la calidad del producto

aplicar la visin orientacin hacia el consumidor, conduce a:

Aplicar el principio de orientacin hacia el consumidor, tpicamente conduce a:

Investigar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores La informacin se obtiene mediante investigacin. Desde datos estadsticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los clientes. En este pas, no se da la importancia debida a la informacin, ni sabe obtenerse, porque investigar en si, suena a raro. Como si para investigar hubiese que tener bata blanca y un microscopio. Asegurar que los objetivos de la organizacin estn enlazadas con las necesidades y expectativas de los compradores. Si el producto responde a las expectativas del usuario, este lo adquirir ahora, y en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un producto similar que le produce mayor satisfaccin o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace las veces de otro producto, sin ser una rplica. Un sucedaneo o sustitutivo-. El usuario lo rechazar y consumir otros productos de otra organizacin, con la perdida consiguiente de ventas, beneficios y cuota de mercado. Comunicar las necesidades y expectativas de los consumidores a travs de la organizacin La comunicacin, debera de ser fluida y sin tapujos, para obtener datos e informacin, saber conocer los defectos, y mejorar el producto o servicio. La

comunicacin, incluye experiencia y conocimiento tcnico para aprovechar todos los recursos y potencialidades del grupo. Lo que permite tomar decisiones adecuadas. Medir la satisfaccin del consumidor y actuar segn los resultados Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfaccin del cliente, e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos. Y las capacidades y posibilidades de la organizacin. El fin ultimo es satisfacer al cliente en el mximo grado posible. Manejo sistemtico de las relaciones con los clientes El comprador, ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efecta quejas. Ha de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfaccin. La organizacin hara lo posible por subsanar los datos del producto mediante los medios mas adecuados, que en determinados casos, estn fijados por ley. Asegurar una aproximacin balanceada satisfaciendo a los consumidores y otras partes interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales, y la sociedad como un todo) Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien, es que todo el mundo est contento, y no se produzcan problemas -elementos de roce, desajustes- que interfieran en la produccin. La organizacin, es algo mas que un conjunto de directivos y trabajadores. Involucra a todas las partes y procesos que interacten con la empresa. Hay que tener las mejores intenciones hacia todo el mundo. Principio 2 - El liderazgo

Los lderes, establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organizacin, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organizacin. Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores. Asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn enlazados con las necesidades y expectativas de los consumidores. La comunicacin de las necesidades y expectativas de los consumidores a travs de toda la organizacin midiendo la satisfaccin del cliente, y actuando en funcin de los resultados Los lderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organizacin. Deben de ser un ejemplo y referente para el resto de miembros de la organizacin. Planean y desarrollan el plan estratgico de la empresa. y tienen la obligacin de transmitir su impulso al resto del organismo. El lder, ha de tener los suficientes conocimientos tcnicos, informacin de calidad y experiencia, Para que sus acciones conduzcan al xito. Mandar, por derecho legal, no convierte en lder. Al lder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El lder puede exigir, pero no mandar. Por imitacin o deseo de agradar al lder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los lderados, son mas

propensos a intentar implicarse en la obtencin de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzar por estar a su nivel de exigencia. Son muchas las capacidades de las que debera de estar dotado un lder. En la empresa, ha de ser imaginativo, diligente, esforzado. Con conocimiento de la empresa y la organizacin. Y ser capaz de no solo ya de tomar decisiones acertadamentas. Ha de saber involucrar al resto del grupo en la consecucin de los objetivos, y sea acatado su mandato y direccin. Muy de moda en la euforia .com, en la actualidad, se le da menos importancia para la mayora de los miembros. El problema, era que el lder movilizaba al grupo. Pero no se saba muy bien hacia adonde. Si hacia el xito que pocos han logrado. O hacia el desastre que es un objetivo mas fcilmente alcanzable. Por tanto, en Espaa, es asunto de los cargos de la sociedad. Los niveles inferiores, deben de aplicarlo en su mbito de actuacin. A los japoneses, se los prepara para que ejerzan el liderazgo de su grupo, pero curiosamente, dejan que otro lleve la iniciativa si tiene razn, lo considera natural, y no le ofende al orgullo. Por nuestra tradicin clsica, hemos de decir que griegos y romanos, pensaban que el culmen de la sabidura y conocimiento, era saber imponerse a los dems, se tuviese o no razn. Diferentes filosofas y formas de concepcin. Para triunfar, le recomendara que aune ambas filosofas si quiere sobrevivir en este pas. Usted debera de ejercer de lider en su trabajo, y liderar las reas de responsabilidad de cada tarea. Hay que centrarse en el trabajo y que todo funcione bien por iniciativa propia del trabajador.

beneficios del liderazgo

Beneficios claves del principio

Los integrantes de la organizacin, deben de entender y estar motivados hacia las metas y objetivos de la organizacin. Entendiendo las metas finales, y los procesos que nos afecten, nos integraremos mejor en la empresa, tendremos mas inters y se implicar para conseguir las metas impuestas por la direccin. Adems, mejora la compresin del trabajador de cul es su tarea, qu se necesita y qu se espera de el. Informado, puede tomar decisiones en su labor con mas eficiencia y eficacia. El resultado de su trabajo, est integrado con el resto de procesos de la empresa, con lo que el resultado final mejora en calidad

Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma unificada para toda la empresa u organizacin. Con la orientacin global, todos los procesos son de calidad. Y el resultado final del organismo mejora, si se realiza un estudio tanto conjunto, como individual

orientado integrar en el plan global de los hechos o datos obtenidas se consiguen las mejoras necesarias para mejorar la calidad del producto. La falta de comunicacin entre niveles de la organizacin debe de ser minimizada. un mal nivel de comunicacin es perjudicial para la empresaMejorando la comunicacin, cada uno sabe lo los otros esperan y necesitan de su trabajo. Por tanto, pueden adecuar su proceso a las necesidades del grupo. Obteniendo una mejor calidad en cuanto a los objetivos marcados.

el liderazgo, conduce a:
Aplicar este principio, tpicamente conduce a:

Considerando las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo consumidores, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y sociedad como un todo. -Hemos cambiado la traduccin original de people, que incluye a todas estas personas, por miembros de la organizacin, que tal vez se comprenda mejor en Espaa. A lo largo del desarrollo de los temas, hemos utilizado mas de un sentido de la traduccin, para mejorar su comprensin. Lo mas apropiado, es sumar estas dos definiciones, de una forma muy amplia que abarca y considera elementos de la empresa instalaciones, maquinaria, proceso tcnico, incluidos suministros y proveedores, que constituyen el colectivo del organismo. Para una mejor comprensin de las necesidades y requerimientos del nuevo tipo de empresa, podramos decir que cualquier factor material, tcnico, humano o social que pueda afectar a la empresa, ha de ser considerado y como un elemento de esta-. Hay que motivar incluso hasta a los consumidores a que se identifiquen con la empresa. Esto, les motivar a obtener un mejor comportamiento y a una mejora de la satisfaccin global. Todos los factores que influyan de alguna forma sobre la empresa, han de ser estudiadas, e integradas solucionando los problemas que surjan en el proceso El mercado, es el que impone, no las compaas. La organizacin comercial, ha de integrarse en la organizacin social general.

Establecen una clara visin del futuro de la organizacin Corresponde a los lderes gracias sus conocimientos e informacin obtenida del resto de la organizacin en el pasado y en el presente, el fijar los objetivos estratgicos a largo plazo de la organizacin. Estableciendo metas y objetivos a alcanzar Los objetivos y metas, han de ser alcanzables y razonables, en un proceso de mejora continua. Hay metas tcticas, a corto plazo, y objetivos estratgicos a conseguir mediante una poltica a largo plazo. La mejora, ha de ser progresiva, y centrada en objetivos concretos, y en continuo moderados en cuanto a mbito de la mejora. Es difcil mejorar muchas cosas a la vez, porque no se puede saber cual es el resultado

individual de cada cambio. El estudio de la economa, est basada en la clusula de "Ceteris Paribus", por el que los modelos matemticos de economa y empresa se estudian modificando o estudiando una sola variable de la ecuacin manteniendo los valores del resto del sistema de ecuaciones. Creando y sustentando valores compartidos, deben ser modelos de imparcialidad y tica a todos los niveles de la organizacin El ejemplo, propio, motiva a los subordinados o conseguir las metas impuestas al grupo. Y deben de fomentar el espritu de grupo con aficiones o intereses que todos compartan. Ayuda a conseguir las metas, mejora la cooperacin las relaciones del grupo, y el bienestar general de la organizacin. Establecen el empuje necesario para eliminar el miedo Hay que eliminar las barreras que suponen miedos o tabs para mejorar los resultados de la organizacin. El miedo, paraliza a los individuos de la sociedad, y les impide tomar las mejores soluciones a los problemas. "The only thing we have to fear, is fear itself", Declar Franklyn D. Roosvelt al anunciar el "new deal" -nuevo contrato- de la economa americana. La nica cosa que debemos de temer, es al miedo del miedo. Hay que tener confianza en el colectivo de la organizacin, en sus capacidades y posibilidades. Esta, est bien organizada y dirigida, mediante el uso de estos principios de la norma ISO 9001. Y mediante la mejora continua, aumenta la capacidad de esta. Poveen a los miembros de la organizacin con los recursos requeridos, entrenamiento y dejando libertad para actuar con responsabilidad en el desempeo de sus funciones

Para que la empresa funcione correctamente, ha de disponer de los recursos suficientes para mantener su nivel de actividad y produccin. El personal en el mbito de sus funciones, ha de proveer los recursos necesarios para alcanzar los objetivos. Estos han de actuar libremente para resolver los problemas que surjan en el desempeo de su labor. En el mbito de su responsabilidad, el personal goza de libertad tctica -en el momento- para realizar su tarea. Mayores niveles de responsabilidad, permiten mayores grados de libertad para actuar y administrar recursos dentro del plan general.

Inspirando, enfervorizando y reconociendo las contribuciones de la gente La motivacin, es imprescindible para el buen trmino de aplicacin de la poltica de gestin de la calidad e implantacin de la norma ISO 9001. Los lderes, son encargados de motivar al resto de miembro de la organizacin, transmitirles impulso y reconociendo las contribuciones del resto del personal. liderar, no es mandar. Principio 3 - la involucracin de la gente La gente, a todos los niveles, son la esencia de la organizacin, y su completo desarrollo, permite que sus habilidades, sean usadas en beneficio de la organizacin. Los integrantes de la organizacin, consumidores, trabajadores, mandos, proveedores, distribuidores, y los elementos ajenos a la empresa como redes de transporte, comunicaciones, ... Son los elementos que constituyen la organizacin.

el desarrollo completo de sus potencialidades permiten aprovechar al mximo las habilidades para conseguir los objetivos de la organizacin, la excelencia de la calidad. El inters y la involucracin en el trabajo del equipo, produce una implicacin de los miembros de la organizacin en cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y mejorar su grado de satisfaccin individual, mediante la satisfaccin del grupo. Las tareas realizadas con inters obtienen mejores resultados, que si no se estuviese implicado en la consecucin de los objetivos de la organizacin. El desinters y falta de involucracin, produce peores resultados finales. La implicacin entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los individuos. Las habilidades individuales, son potenciadas mediante la actividad en grupo, consiguiendo mejores resultados que la mera suma de las capacidades de las partes..

beneficios de la involucracin de la gente

Beneficios claves del principio

La motivacin, aplicada e involucra a todos los miembros dentro de la organizacin Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por mejorar sus resultados e integrarse en la organizacin. La motivacin y la integracin, son fundamentales para obtener los mejores resultados. Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo, potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados. La innovacin y creatividad mejora los objetivos de la organizacin Cuando los miembros de la organizacin, se comprometen implican y toman la iniciativa en su tarea, con los canales de comunicacin adecuados. Se generan y transmiten nuevas buenas ideas motivadas por el inters y obtenidas mediante el anlisis de los datos, y la experiencia. La implicacin, mejora el flujo de datos por la organizacin La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados Los miembros de la organizacin, actan por si mismos. Tienen la obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que se pueda de su parte, para que la tarea se realice con xito, y se consigan los resultados deseados Los integrantes de la organizacin deben de sentir el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continua Los miembros de la organizacin, han de, no estar mentalizados, sino sentir de la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello, es conveniente estn concienciados y motivados con la necesidad de participar en la gestin de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organizacin

la involucracin de la gente, conduce a:

La aplicacin del principio de involucrarse, conduce a la gente tpicamente a:

La gente entienda la importancia de su contribucin y papel dentro de la organizacin Los miembros de la organizacin, son fundamentales en esta, pues componen la propia organizacin. Todos los miembros, han de estar motivados, y ser reconocidos al realizar su tarea. Conocen con claridad el mbito de su nivel, lugar y medida de actuacin, y estn motivados para ejecutar por iniciativa propia las funciones propias de su tarea. Es importante explicar que los japoneses, son educados muy severamente en la cultura del deber. El individuo, no es importante. Lo importante, es el grupo, la familia, la aldea, el clan, los antepasados, la organizacin .... El individuo, cumple con resignacin y buen talante en el peor de los casos, su deber para con el grupo. Si el bienestar del grupo lo exige, el individuo est obligado a autosacrificarse. Quien no cumple con su deber, es rechazado por la sociedad, El personal, debe de identificar los frenos a su rendimiento -problemas que reducen a su rendimientoFruto de la implicacin, y del deseo de mejorar. Los individuos tienen la capacidad de autoevaluarse, e intentar mejorar los aspectos necesarios relacionadas con su tarea que no son satisfactorios. Logrando los objetivos, mediante un proceso de mejora continua de los aspectos no satisfactorios . La gente ha de aceptar su parte en el problema y su responsabilidad en resolverlo Hay que asumir la propia responsabilidad e iniciativa en la necesidad de resolver los aspectos no satisfactorios de su actividad. Para ello, hay que afrontar la realidad de los hechos y poner el mximo inters en resolverlos. Todos forman parte de una maquinaria ajustada, que tiene funcionar con eficacia y precisin. La plantilla, evala su rendimiento contra sus metas y objetivos personales -dentro del desarrollo del plan de objetivos y metas global de la empresaLogrando los resultados marcados por la organizacin y las metas propias. Los miembros de la organizacin han de ser quienes realicen acertadamente su autoevaluacin. Este punto que afecta a los miembros individuales de la organizacin, es difcil de obtener. Para ello, es necesario conocer y dominar previamente el proceso asociado a su labor. Cmo interacta con el resto de procesos. Qu se necesita y espera de l. Por la razn, de que no hay consejeros con capacidad y experiencia para ordenar o recomendar. Ni mas punto de comparacin individual que el modo en que se comporta el resto de los miembros. Por ello, debe de tomarse al lder como modelo, e intentar aproximarse a su nivel de rendimiento mediante la emulacin. Buscar activamente oportunidades para mejorar sus capacidades, conocimiento y experiencia La motivacin, implicacin y deseo de mejora, tiene como consecuencia, que el individuo por aficin y entretenimiento. Busque las mejores formas de mejorar el rendimiento de su tarea, adquiriendo conocimientos, experiencia y habilidades tcnicas Ha de intercambiar libremente conocimiento y experiencia Ha de transmitir sus experiencias al resto de miembros de la organizacin. Esto mejora las capacidades de los miembros para evaluar y mejorar su tarea. Sigue el principio, de flujo de toda la informacin a travs de los miembros de la organizacin.

El personal, discute -trata amigablemente de temas- sobre problemas y desajustes hacia los objetivos Debe de haber mecanismos para que los miembros puedan intercambiar sus experiencias sobre la marcha de su proceso. Siguiendo el principio de la realidad de los hechos, y de flujo de la informacin, no debe de existir traba para que se resuelvan los problemas siguiendo los mismos principios. Este es otro punto, que requiere especial atencin respecto al patrn cultural. No es fcil aceptar las realidades negativas. Y por este motivo, los miembros de la organizacin, requieren medios de transmisin de la informacin adecuados. En Espaa, se requiere una autoridad, quien coordine la marcha y discursin del grupo. Si una forma de obtener informacin, no obtiene soluciones y resultados, ha de cambiarse. Si en las dicursiones no se logran obtener los hechos negativos que perjudican la marcha del proceso. Puede que se requiera a los miembros informar de forma annima sobre los problemas. E incluso de las conclusiones. Principio 4 - Aproximacin a los procesos Un resultado deseado, se alcanza con mas eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rpida y sencilla identificacin de los problemas. As como la rpida resolucin de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de elementos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organizacin, y su capacidad para adaptarse el exigente y cambiante mercado. El sistema por elementos fases y procedimientos, es mas fcil de implementar, y mas econmico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto. Es mas sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto se vea afectado de forma negativa por la transformacin. La modificacin o cambio de un proceso, no conlleva aparejada la modificacin o cambio del resto de items, cuyo funcionamiento, estructura y gestin siguen siendo iguales. Si que afecta al resultado final, por lo que todos las fases, han de cumplir las con las expectativas y necesidades del resto de items. La responsabilidad de la mejora de estos, corresponde a los integrantes del procedimiento, con la ayuda de toda la organizacin. Aunque no se mencione en absoluto. Se supone que los recursos tcnicos son completamente eficaces y eficientes. Se dispone de los recursos y conocimientos tcnicos mas adecuados. Muy difcil o costoso de mejorar, por lo que para mejorar el producto, es mejor mejorar otros aspectos de la organizacin, como las relaciones entre los miembros de la organizacin. Una mejora tecnolgica, produce resultados exponenciales. Mientras que una mejora de la organizacin, sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras tecnolgicas, producen resultados inmediatos. Mientras que la mejora de la organizacin, produce resultados en el tiempo. Para conseguir la mxima satisfaccin en el cliente. Ha de mejorar la tecnologa cuando resulte rentable. Pues los beneficios son inmediatos. Y mejorar la organizacin en el resto de los casos, que produce una aumento constante y

predecible de la calidad final. La mxima calidad se obtiene con la unin de las mejoras tecnolgicas y en el funcionamiento de la organizacin.

Beneficios de la aproximacin por el mtodo de los procesos

Beneficios claves del principio

Menores costes y ciclos de tiempo mas cortos mediante el uso efectivo de los recursos Al tener una organizacin optimizada, pueden aprovecharse y obtener mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de suministro, financiacin, ... Todo esto, adems, permite aprovechar las oportunidades cuando se presenten sin involucrar costes adicionales. Mejora consistente y resultados predecibles Conocida cmo funciona nuestra organizacin, y lo que es capaz de lograr. Es posible aplicar frmulas matemticas objetivas que obtengan resultados exactos y predecibles gracias a la mejora de la informacin. Con ello, se eliminan incertidumbres, y permite lograr metas y objetivos. El punto de enfoque hacia los procesos, consigue unos datos de mayor calidad. Es mas sencillo hacer planes, tomar decisiones, igualmente modificar y mejorar las fases individuales para adecuarse al plan global de la organizacin El enfoque adecuado y prioritario, mejora las oportunidades El enfoque adecuado de los procesos clave, permite obtener ventajas, al adecuar solo los elementos que requieran ser modificados para aprovechar las oportunidades, obtener mejores resultados. Y una mejor forma de adaptarse a las necesidades y expectativas de los elementos de gestin de la organizacin.

Aplicar la aproximacin por el mtodo de los procesos , conduce a:

Aplicar este principio, tpicamente conduce a:

Definir de forma sistemtica las actividades necesarias para obtener el resultado deseado Es necesario definir clara y exahustivamente los requerimientos y procedimientos del sistema productivo para con esta informacin fiable y estructurada se puedan tomar decisiones mas acertadas por cualquier miembro de la organizacin que necesite consultar esa informacin. Permite definir con mayor precisin, rendimiento las necesidades y posibilidades de cada proceso. Establecer claras responsabilidades y obligaciones para manejo de las actividades clave Hemos de saber agrupar y asociar actividades para agruparlas en procesos, lo mas simple y con mayor rendimiento posible. Hay actividades, que necesitan una mayor rigurosidad en su estudio y anlisis, por afectar de forma importante al resto de elementos. Anlisis y medida de la capacidad de las actividades claves Los elementos, han de ser analizados para poder obtener informacin, con la que se

puedan cumplir las necesidades del sistema de gestin. Conocidas nuestras fuerzas y debilidades, es posible realizar predicciones, y preveer fallos. Identifica los intermediarios de las actividades claves entre las funciones de la organizacin Cada miembro de la organizacin, sabe cual es su grado de responsabilidad e implicacin en los procesos de los que forma parte y ejercer el liderazgo en su tara. Sabe lo que se necesita y espera de el. Y no se entromete en otros items mas all de lo que le requiera la organizacin. Es posible seguir la secuencia de acontecimientos programado para encontrar el elemento con deficiencias. Centrndose en factores como los recursos, mtodos y materiales que mejorarn las actividades claves de la organizacin Es posible obtener un mejor aprovechamiento de los recursos, y conseguir una asignacin ptima de los elementos que requieran para lograr sus objetivos. Favorece el rendimiento general de la organizacin y a conseguir mejores costes al aprovechar las oportunidades. Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las actividades de los consumidores, suministradores y otras partes interesadas Resumiendo, la organizacin estructurada en procesos, mejora las posibilidades y la capacidad de adaptacin. Minimiza la influencia sobre el resto y sobre el resultado total final. Permite una mas rpida resolucin, y se obtiene mejor informacin con la que elaborar un plan estratgico lo mas acertado posible. Principio 5 - aproximacin a la gestin Identificando, entendiendo y gestionando -dirigiendo, preveiendo o, actuando- los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad de la organizacin y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos Esto, ya son conocimientos mas tcnicos y mas de procedimiento. Simplemente, hay que tener los conocimientos en la materia para que los lderes y sus analistas, puedan realizar predicciones de futuro que beneficien a la compaa y mejoren la calidad de su sistema procesos y organizacin. Adems, hay que implantar un modelo de gestin vlidos y consistentes en toda la compaa. Debe de documentarse y los datos e informacin, estarn a a disposicin de todos los elementos de la organizacin. Los miembros de la empresa deben de ser instruidos para gestionar el sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto. En otras palabras. Ha de documentarse cada proceso y procedimiento de la organizacin. Esta informacin ha de estar clasificada de forma coherente. Y accesible a quien corresponda su estudio, examen o revisin. Dado que la tara, es ingente por extensa y compleja. No queda otro remedio que utilizar la divisin y tratamiento mediante procesos. Ntese que tras el esfuerzo inicial de documentar comprensible ordenada y rigurosamente cada actividad. Estos han de modificarse en el tiempo. Por lo que recomendamos su tratamiento y manipulacin, mediante un potente software de fcil uso, que permita un fcil mantenimiento e impresin. nica forma que una empresa pequea tiene de poder mantener al da esta documentacin. O de tener efectivamente catalogada toda la actividad de una gran empresa. Una mediana empresa. Puede generar un gran volumen de informacin de administracin si trabaja con procedimientos cambiantes, o se actualiza y diversifica de forma muy rpida como podran ser las nuevas tecnologas.

Si los planes y mtodos de gestin, son buenos. Estn elaborados partiendo de informacin fiable obtenida mediante la lgica el fro anlisis de los hechos. Y se difunde y educa en este sistema de administracin a la organizacin. Se produce una mayor implicacin y participacin de los integrantes del organismo, se logra un mejor resultado en los procesos, y una mayor motivacin. Lo que influye de manera positiva en la eficiencia de la sociedad, y a que se alcancen los objetivos propuestos. La gestin econmica propiamente dicha. Por supuesto es muy importante en el desarrollo de la empresa. Desconocemos el alcance del anlisis financiero por parte de un auditor para un certificado iso. Como no son de hacienda. Nos imaginamos que un resumen de actividad mas o menos detallado se den por contentos. Nosotros, les recomendamos que sigan los consejos de los expertos en la materia sobre produccin, stocks, inversin, amortizacin, contratacin .... . Lo que tradicionalmente se denomina gestin empresarial.

beneficios de la aproximacin a la gestin

Beneficios claves del principio

La integracin y alineacin -buena marcha- de los procesos, que mejor alcancen los resultados deseados Cuando los procesos funcionan de tal forma, que se adaptan unos a otros, cumpliendo siempre con las expectativas y necesidades del resto de procesos, el plan obtiene los resultados deseado habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves Existen procesos con mas importancia en la calidad final del producto que otros. Hay que centrar la atencin en los procesos crticos sin desatender el resto de procesos. La seguridad probada de las partes interesadas, as como la consistencia, efectividad y eficiencia de la organizacin Conociendo las capacidades, necesidades, debilidades y fortalezas de nuestra estructura organizativa. Lo que permite una mayor precisin en las evaluaciones y obtencin de resultados.

la aproximacin a la gestin, permite

Aplicar este principio, conduce a:

Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma mas efectiva y eficiente Los procesos son mas sencillos de organizar e integrar en un sistema global. Lo no eficiente, mas costoso, menos efectivo que obstaculice la produccin o la calidad, ha de ser mejorado o eliminado.. Entendiendo las interdependencias entre los procesos del sistema Es mas sencillo conocer las necesidades y expectativas del resto de procesos relacionados y adaptarse a ellos. Podemos utilizar el proceso de caja negra. Se introduce un input, que a su vez es salida otuput de otro proceso que mediante un

proceso modifica ese input original en un output que es input del proceso siguiente. Cada input output, tienen que tener determinados requisitos. Si no se cumplen, es mas fcil identificar el proceso causante. Estructurando aproximaciones que armonicen e integren los procesos Los buenos datos, informacin y administracin facilita la buena marcha e integracin del resto de los procesos, al estar las decisiones basadas en los mejores criterios. Gracias a la mejora continua las interrelaciones entre cada proceso, fruto de la innovacin y la experiencia, mejoran la armona de los diferentes procesos, eliminando defectos del producto. Proporcionando una mejor comprensin de los papeles y responsabilidades necesarias para alcanzar objetivos comunes y mediante esta forma, reducir cruces de funciones que se convierten en una barrera Se obtiene una visin mas clara de la organizacin, y permite separar procesos, necesidades y responsabilidades. Se puede estimar lo se puede obtener de cada proceso, y sus necesidades. Eliminando interferencias entre procesos. Entendiendo las capacidades de la organizacin, y estableciendo un recurso previo necesario a la accin Estudiando los procesos, es mas sencillo comprender y analizar las capacidades del organismo. Y permite establecer la asignacin de recursos necesarios para lleva a cabo determinada accin. Identificando y definiendo cmo especficas actividades dentro de un sistema pueden operar -de forma coordinadaCon una mejora del conocimiento global y especfico de los elementos de la empresa, es mas sencillo conocer las posibilidades de accin adaptacin y mejora. Es mas sencillo determinar los outputs de cada proceso que es necesario mejorar. A una mejora continua del sistema mediante la medida y la evaluacin. Con una divisin y compartimentacin en procesos. Es mas sencillo implantar la mejora continua a al sistema aplicndolo a los procesos, Para ello, tendremos instrumentos de medida, y medios de evaluacin objetivos, consistentes y eficaces. Se pueden centrar los esfuerzos con menos coste en los procesos que se desea mejorar. Principio 6 - La mejora continua La continua mejora de la capacidad y resultados de la organizacin, debe ser el objetivo permanente de esta. La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Aumentar, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el pblico, entre los miembros de la organizacin, con la sociedad. Y cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en un perfeccionamiento de la calidad del producto. Que equivale a la satisfaccin que el consumidor obtiene de su producto o servicio. Tcnicamente, puede haber dos clases de incremento de la calidad. Mediante un avance tecnolgico, o mediante la perfeccin de todo el proceso productivo. A la hora de realizar cambios, es mejor centrarse temporalmente en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos. El resto se tratarn mas adelante cuando se estime conveniente.. Puede y deben considerarse como un tipo mas de proceso. Y es posible aplicar varios procedimientos diferentes de aumento de la calidad en el mismpo periodo temporal. Siempre que los procesos sean independientes. Podemos conseguirlo

mediante departamentacin y segmentacin. Coordinados por mismo controles y supervisin superiores. De este modo, se puede afinar mas rpido el conjunto de la empresa. Pero moderadamente y con precaucin, y sin perder de vista las condiciones previstas para la obtencin de datos. Si tecnolgicamente no se puede progresar, o no tiene un coste razonable, la nica forma de perfeccionar el producto, es mediante un sistema de mejora continua. Siempre hay que intentar obtener mayores resultados. Lo que lleva aparejada una dinmica continuada de estudio, anlisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de perfeccionamiento continuo e incremento de la satisfaccin del cliente. Los procesos de modernizacin y renovacin. Deben de tomarse dentro del sistema de una manera estratgica. Considerarlas al mas largo plazo previsible que se pueda planificar, segn las previsiones obtenidas del anlisis de los datos. La mejora continua, la entiendo como "mejora maana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los das". Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un da. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la sociedad, y preparase para los prximos requerimientos superiores. Por lo que necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del conjunto del organismo. Es mejor progresar un poco da a da, y tomarlo como hbito, que dejar las cosas tal como estn, tener altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas ltimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organizacin, porque los datos e informacin, no es fiable ni homognea. Como conclusin, sin mejora continuada no se puede garantizar un nivel de calidad. Tomar decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos. Como yo lo veo, el mayor problema de este principio. Es que cada vez exige mas, y permite menos fallos. De forma que si este se produce. Puede llegar a ser catastrfico para el item. O para todo el organimso. Por lo que an pese a la dureza de la competencia del mercado. Conviene tener un margen de reserva o de maniobra. No es conveniente poner la mayor parte del esfuerzo de la empresa para progresar. Salvo por necesidad del mercado. En otras palabras. Atendiendo mas al largo que al corto plazo. Al contrario de la visin actual. Una ltima cuestin, acerca de este punto y aclaracin es. Cuando se detecta un problema. La respuesta y solucin, ha de ser inmediata. No nos podemos demorar, pues podra originar consecuencias desastrosas. Por ejemplo, acciones de la competencia. Problemas con los suministradores, con la maquinaria, con el personal ..... Cuando estos problemas son predecibles o en alguna forma esperados. Si que es posible incluirlos en el plan estratgico. Por ejemplo ndices estadsticos de Averas u otras incidencias. Podemos hacer planes para modificar los resultados o prever la situacin y estar preparado para ella. Cuando los problemas no son predecibles. No es posible incluirlos en el plan estratgico. Catstrofes, huelgas, crisis econmoicas puntuales. U otros menos globales como problemas con los proveedores, de personal, con la distribucin, ..... Han de resolverse satisfactoriamente a la menor brevedad..

beneficios de la mejora continua

Beneficios claves del principio

El aumento del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organizacin. Al disponer de una buena tcnica difcilmente mejorable a un coste aceptable. Es mas barato intentar mejorar el producto final por otros mtodos mas econmicas, e igualmente eficaces. La empresa, tiene un carcter social, puesta est formada por miembros con un mismo objetivo comn. Mejorando la marcha de las relaciones del organismo, se aumenta la capacidad de conseguir los objetivos y metas. Concordancia con la mejora de actividades a todos los niveles con los planes estratgicos de la organizacin. Han de mejorarse las actividades que realmente tengan influencia en la calidad final del producto. No han de desperdiciarse esfuerzos y recursos hacia desarrollar los aspectos que no tengan relacin con la consecucin de los objetivos. Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades Una buena forma de progresar, es identificar y aprovecharse de las oportunidades. Si se requiere menos esfuerzo para conseguir la tarea, Por qu vamos gastar mas para obtener los mismos recursos y resultados?. El avance que supone aprovechar la oportunidad, hace mas fcil la consecucin de los objetivos.

aplicar la mejora continua, conduce a:

Aplicar este principio, habitualmente conduce a:

El empleo de toda una organizacin consistente, utilizando la mejora continua se incrementa el rendimiento de esta Con una slida organizacin, que se adapte a las necesidades y expectativas del proceso productivo. Es mas sencillo mejorar el rendimiento de esta. Proporcionar gente con entrenamiento en los mtodos y herramientas del proceso del perfeccionamiento continuo Mediante la implicacinde esta metodologa, los miembros de la sociedad pueden afrontar los cambios en la organizacin, y mejorar la tcnica en el desarrollo de sus tareas Hace de la mejora continuada de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo de la organizacin. Esta, ha de aplicarse a todos los miembros, resultados, componentes y procesos de la empresa. Es algo en el que cada individuo debe de ser su propio lder, y obtener resultados. Establecer metas de gua, y medidas para seguir mejorando continuamente Para proceder efectivamente, hay que fijar nuevos objetivos que mejoren los resultados anteriores de la organizacin. Basndose en anteriores resultados, los datos y la experiencia. Este es el mtodo para establecer el sistema de avances continuados.

Reconociendo y aprendiendo de los avances. Hay que reconocer sus avances a los miembros componentes, difundirlos y aprender de ellos. Con buena disposicin e intencin. El objetivo, es no retroceder en las conquistas de calidad.

Principio 7 - La aproximacin toma de decisiones mediante los hechos

La toma de decisiones est basada en el anlisis de los datos y la informacin Para tomar decisiones acertadas, es mejor basarse en la frialdad y objetividad de los datos, mas que intuiciones, deseos y esperanzas. Los datos, plantean varios problemas. El modo de obtenerlos, su fiabilidad y darles una interpretacin adecuada. El sistema de gestin de la calidad, mejora la calidad de la informacin obtenida, y mejora los cauces para su obtencin. Con buena informacin, se pueden hacer estudios y anlisis de futuro, y mejora del producto a corto plazo. Otro problema que presentan los datos, es su aceptacin por parte de los miembros de la organizacin. Los datos, son fros y basados en hechos reales. Por tanto, son objetivos. Quien no quiera aceptar los resultados, debe de realizar un esfuerzo para mejorar por si mismo los datos, hasta obtener el resultado esperado o exigido. No hay que perder el tiempo, ni perderse en recriminaciones si los datos son negativos. Los miembros de la organizacin, han de autoanalizarse con la ayuda del resto del colectivo para intentar mejorar los resultados. Conseguir las metas y objetivos marcados en el plan de la organizacin. No hay que tener reparo en tratar estos temas, ni sentir vergenza. El intercambio de informacin, positiva o negativa, debe de fluir por la organizacin. Han de sealarse los defectos y poner un pronto remedio sin perjudicar a ningn miembro o

proceso de la organizacin. Los hechos, son los hechos. Y es responsabilidad de todos aceptarlos y ponerles remedio. Es habitual que se omita que en este definicin en el procedimiento, aunque est implcito: la informacin es la herramienta o materia prima fundamental al tomar decisiones de la empresa. A mayor calidad de la informacin, mejor calidad en las resoluciones. Se pueden seguir criterios analticos cuantificables y exactos, si se tiene informacin perfecta. La informacin, vale tanto como el beneficio, o ausencia de prdidas que se obtengan en base a esa informacin.

beneficios toma de decisiones mediante los hechos

Beneficios claves del principio

Decisiones basadas en la informacin y el conocimiento. Debemos de tener conocimiento de nuestra organizacin. Y sobre todo, de la opinin del consumidor. Hay que establecer cauces de comunicacin para que esta informacin pueda ser recogida, analizada, resumida y estructurada Aumentar la habilidad para demostrar la efectividad de decisiones tomadas en el pasado mediante referencia a registros basados en los hechos La informacin sobre hechos pasados, es muy importante. As como los resultados obtenidos por las estrategias pasadas basadas en esa informacin. Su objeto, es tomar resoluciones acertadas en el presente basndose solo en el mtodo y anlisis. Aumentar la capacidad para revisar, afrontar y cambiar opiniones y decisiones Este modo de proceder, aumenta la calidad o acierto de las planes. Pudiendo identificar a tiempo desviaciones en los objetivos, afrontar cambios no esperados del mercado y aprovechar las oportunidades. O simplemente realizar rectificaciones adecuadas e instantneamente cuando se presenten, para conseguir cumplir los objetivos del plan estratgico de la organizacin

la toma de decisiones mediante los hechos, conduce a:

Aplicar este principio, conduce a:

Aseguran que los datos e informacin, son suficientemente precisos y fiables Con unos datos precisos, es posible aplicar mtodos de evaluacin adecuados. Realizar predicciones fiables, y tomar las decisiones adecuadas. Hacen que los datos sean accesibles para cualquiera que los necesite La informacin, ha de estar disponible para quien la requiera, y ha de ser fcilmente obtenible. La informacin, no tiene connotaciones de ningn tipo. Los resultados y evaluaciones que puedan desprenderse de los datos. Han de aceptarse y asumirse fra y objetivamente. Se ahorra tiempo en resolver los problemas, y ahonda en el conocimiento de las necesidades de los procesos de la organizacin, permitiendo lograr mas fcilmente los objetivos de la organizacin.

El anlisis de los datos y la informacin utilizando mtodos vlidos Ha de emplearse una buena metodologa y procedimiento para analizar la informacin, y que faciliten decidir adecuadamente en cada momento. Tomar decisiones y realizar acciones basadas en el anlisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuicin Es primordial a la hora de decidir, es analizar los hechos framente, apoyndose en experiencias pasadas para realizar predicciones y escoger el camino mas acertado. Las decisiones, han de ser tomadas de modo que los datos y experiencias pasadas, no han de entrar en contradiccin con las nuevos planes futuros.. Principio 8 - el beneficio mutuo en la relacin con los suministradores Una organizacin y sus proveedores, son interdependientes que se benefician mutuamente ya aumenta la capacidad de ambas partes de crear riqueza. El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organizacin. Y su supervivencia, depende de la de la organizacin. Ayudndose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. Se logra optimizar el beneficio mutuo de la relacin y la eficacia de las dos organizaciones. La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa. Por tanto, los suministradores tienen un carcter vital para la empresa, en donde se inicia la gestin de la calidad. Y necesita a los suministradores para mantener su nivel de actividad. Por consiguiente, los suministradores son integrados en la organizacin, o colectivo. En un asociacin en la que se benefician ambas partes. Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre los suministradores y el resto de la organizacin, redunda en beneficios para ambas partes, y ayuda a mejorar la calidad final del producto. Y a satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor y su entorno.

Beneficios mutuos en la relacin con proveedores

Beneficios claves del principio

Incrementar la capacidad para crear riqueza por todas las partes Una mejora en la coordinacin con los abastecedores, produce una mejora del producto final al estar bien encaminado desde el principio. Una mayor satisfaccin del cliente, se traduce en un aumento de las ventas. Lo que es beneficioso para ambas partes Flexibilidad y velocidad para sumarse a los respuestas de un mercado cambiante o al las necesidades y expectativas de los consumidores Al estar integrados con la organizacin, los proveedores, han de adaptarse rpidamente a las necesidades de la empresa si quiere mantener su nivel de negocio o aumentarlo. Si el proveedor, no es capaz de satisfacer las necesidades de la empresa, no se podrn satisfacer las necesidades de los consumidores. Optimizacin de costes y recursos El suministrador, es tambin empresario. As que hay que motivarlo con

argumentos empresariales de expectativas de negocio. Que no dejan de ser los mismos que para la propia empresa, que a su vez es un consumidor del suministrador.

El beneficio mutuo en la relacin con suministradores, conduce a:

Aplicar este principio, habitualmente conduce a:

Establecer relaciones que equilibren ganancias a corto plazo con consideraciones a largo plazo La voracidad del mundo de los negocios por lograr resultados y ansia de los accionistas por mejorar los infresos de forma inmediata, llevan a un intento de maximizar los ingresos en el presente. Si la empresa quiere permanecer en el negocio, debe de realizar planteamientos de gestin a largo plazo. Si se quiere una relacin estable entre organizacin y suministradores, que permitan mantener una estabilidad en la actividad productiva. Es preciso establecer vnculos mas fuertes que las ganancias a corto plazo. Son necesarias alianzas estratgicas para evitar problemas con los suministros y su calidad Consulta y cambio de experiencias y recursos entre las partes La informacin, siempre vital, y puede provenir de distintas fuentes. Si es una informacin obtenida mediante criterios de calidad, siempre resulta til, y permite un mejor desarrollo de las potencialidades de la relacin. Las alianzas estratgicas, permiten compartir, y dar mejor uso a los recursos existentes ahorrando costes. Identificar y seleccionado a los suministradores claves Un buen suministrador, no se consigue fcilmente. Para realizar alianzas estratgicas, se debe de exigir y determinar la confianza que podemos depositar en los diferentes abastecedores. Y seleccionar aquellos cuyos intereses y capacidades mas se adecuen a las necesidades presentes y futuras de la organizacin. Compartir informacin y planes de futuro La organizacin, ha de compartir sus planes de futuro con el suministrador, para que este pueda adecuarse a su vez en el futuro, y poder mantener el nivel y calidad de la cooperacin. El proveedorr, en sus planes de futuro, debe de incluir los planes de futuro de sus clientes para determinar cual es el mejor plan de futuro que puede llevar a cabo. Establecer y aunar desarrollo y mejora de las actividades Para adaptarse a las necesidades de la empresa. Lo mejor extender la gestin de la calidad en ambos sentidos para ahorrar costes, y conseguir las decisiones mas adecuadas. La mejora continua en esta faceta, mejora la calidad final del producto, y la capacidad de gestin de las partes. Inspirar, motivar y reconocer mejoras y conquistas de los suministradores Como todos los miembros de la organizacin, los suministradores han de estar motivados. Y ha de reconocrseles el esfuerzo para la mejora en obtencin de los resultados. El miembro motivado e inspirado, obtiene los mejores resultados. Este autor, considera a los trabajadores como suministradores de la fuerza laboral necesaria para la actividad productiva, adems de ser miembros de la organizacin. Aunque la visin que se quiere dar a la relacin con los trabajadores, depende de la

referencia cultural de cada pas. En Europa, la familia no marcha muy bien. Es mejor tomar otro tipo de motivacin como la del proveedor. El espaol, se siente mas importante y trabaja mejor.