Comunicacin Interna Profesora Elaine Anne Foreman Alumna Dary Altagracia Aquino Vsquez MARCO ORGANIZACIONAL MARCO PRODUCTIVO

DEL CENTRO COMERCIAL La cadena de tiendas a la que pertenece el centro comercial objeto de nuestro estudio, comenz a operar en Espaa en 1993, co n la apertura de una tienda en Madrid. La empresa comenz su plan de expansin inaugurando una segunda tienda en Barcelona y despus otra en Valencia. Debido a esta expansin surgi la necesidad de realizar un proyecto de reorganizacin de la empresa, con el objetivo fundamen tal de crear una sede central que concentrara una serie de funciones y tareas desarrolladas por el personal de las Direcciones Centrales y crear tambin un almacn central que aprovisionase a las tiendas. La actividad comercial de este centro est orientada a la venta de libros, discos, productos informticos, telefona, fotografa, prensa, entradas para conciertos y actuaciones, productos tcnicos, vdeos, etc. Los objetivos de la empresa son: -Ser una organizacin atenta a las demandas del mercado y con mayor capacidad de reaccin ante los cambios que en ste se produzcan. -Ser una organizacin ms eficiente, donde no se dupliquen las tareas ni se desaprovechen recursos humanos ni econmicos. -Ser una organizacin ms flexible, para adaptarse sin problemas a su propio desarrollo futuro, dirigido principalmente a la apertura de ms centros comerciales. Para ello, la empresa considera imprescindible implicar a todos y cada uno de los trabajadores en el desempeo de su trabajo, y lograr una adaptacin constante y una organizacin futura mejor. AUDITORA DE LA COMUNICACIN INTERNA TRATAMIENTO GENERAL DE LA COMUNICACIN INTERNA A continuacin exponemos el tratamiento general que recibe la comunicacin interna en este centro comercial. Los rasgos comunes son: 1) Destaca notablemente la importancia que presta a la Comunicacin Operativa, es decir, la comunicacin tradicional que se plasma en la transmisin de rdenes que posibilitan el funcionamiento cotidiano del centro comercial (sin duda, la comunicacin predominante en este centro). 2) En cambio, no recibe el mismo trato la Comunicacin Interna en sentido estricto, es decir, la que transmite la cultura, misin, visin, valores, estrategia y objetivos de la empresa, para que toda la plantilla las conozca e interiorice, lo cual tiene reflejo en la transmisin de objetivos departamentales, planes de carrera, etc. Este tipo de informacin no llega a los niveles inferiores del centro comercial y, en consecuencia, la comunicacin interna propiamente dicha no funciona de manera eficaz. 3) El rumor juega un papel importante en el centro comercial, muy influido por el funcionamiento deficiente de la comunicacin interna. Obviamente esto hace que se distorsionen los datos y que las informaciones se difundan en sentido distinto y a veces contrario del verdadero. 4) Se ha detectado que es preciso potenciar la comunicacin ascendente de forma que se tengan en cuenta las sugerencias, propuestas, ideas, opiniones, etc. de todos los niveles de la organizacin con el fin de cumplir el objetivo de la empresa de adaptarse a las demandas del mercado mediante el trato directo del personal de la empresa con los clientes. 5) Es preciso potenciar la comunicacin interdepartamental y crear canales de comunicacin horizontal al efecto, para evitar una descoordinacin de los departamentos por falta de comunicacin.

Comunicacin Interna Profesora Elaine Anne Foreman Alumna Dary Altagracia Aquino Vsquez Seguidamente vamos a analizar estas lneas generales. Para ello, haremos un estudio pormenorizado de los Departamentos de la empresa, que tienen problemas comunes de comunicacin interna, como los sealados anteriormente, pero tambin problemas especficos que es menester superar cuanto antes para que no se extiendan al resto de Departamentos o que unos se vean afectados por los problemas de otros. METODOLOGA Para este estudio hemos utilizado como mtodo de investigacin la entrevista cualitativa en profundidad, que nos ha parecido ms adecuada que un estudio cuantitativo (por ejemplo, una encuesta), al poseer la entrevista una fuerza mayor en la captacin de datos y detalles, por lo que nos proporcionar ms informacin. Por eso, seleccionamos una muestra de empleados a entrevistar de las diferentes lneas jerrquicas y Departamentos, entrevistando siempre de cada departamento a una persona por cada lnea jerrquica. FUNCIONAMIENTO DE CADA DEPARTAMENTO Para llevar a cabo este trabajo hemos analizado detalladamente todos y cada uno de los Departamentos del centro comercial, lo que supuso un pa so previo para detectar los fallos comunicativos. Los Departamentos son: Libros Discos Productos tcnicos Atencin al cliente Control y Gestin Seguridad y Mantenimiento Comunicacin Logstica Recursos Humanos. En cada uno de estos Departamentos hemos estudiado en profundidad: a) Su funcionamiento general (gestin de los diferentes productos, secciones, servicios, etc.). b) La divisin de funciones u organizacin del trabajo en puestos (responsables de departamento, secretarias de departamento, mandos intermedios, vendedores, azafatas, tcnicos, etc.). c) Y especialmente la comunicacin interna en tres sentidos: ascendente, descendente e interdepartamental. En cada uno de estos niveles hemos estudiado los medios y herramientas utilizados en la comunicacin (reuniones y su frecuencia, los documentos y comunicados internos, etc.).

Comunicacin Interna Profesora Elaine Anne Foreman Alumna Dary Altagracia Aquino Vsquez FALLOS DETECTADOS En la comunicacin interna la carencia general ms significativa y sobradamente contrastada en las entrevistas realizadas es la relativa a la comunicacin interdepartamental y especficamente referida a los Departamentos de Discos, Libros y Productos Tcnicos. As, es una incidencia comn a estos tres departamentos el que la informacin referida promociones, campaas, novedades y tipos de productos que se dan en cada uno de ellos, es casi inexistente y, cuando existe, deja mucho que desear. Falta informacin acerca de los planes de carrera, vacantes y ascensos, sobre todo en los niveles inferiores de la organizacin. Los empleados del nivel inferior de los Departamentos de Libros y de Atencin al cliente no conocen los objetivos de la org anizacin, a pesar de existir en general una buena comunicacin descendente, lo que provoca una notable desmotivacin y una influencia negativa en el desempeo cotidiano de sus funciones. Los empleados del Departamento de Atencin al Cliente tienen la posibilidad de conseguir informacin abundante, pero no existe una actitud receptiva por parte de este colectivo y, a su vez, los medios que se utilizan en este mbito son bastante rutinarios. En cuanto al Departamento de Discos, cabe sealar el mal estado de la comunicacin a scendente, que se refleja bsicamente en que no se tienen en cuenta las opiniones de los miembros de los niveles inferiores. Por otro lado, la comunicacin descendente no funciona bien, al existir fallos en la comunicacin en cascada. En el Departamento de Comunicacin se da la circunstancia destacable de que tiene una mala comunicacin nicamente con el Departamento de Inform tica, ya que ambos Departamentos tienen sistemas informticos incompatibles entre s. En el Departamento de Logstica destaca el fallo de la comunicacin descendente, ya que algunos empleados de este Departamento no tienen claras algunas tareas. En el Departamento de Productos Tcnicos hay riesgo de que la comunicacin descendente se estanque y no llegue a los vended ores, al producirse una barrera en los mandos intermedios. A su vez, la comunicacin ascendente no tiene instrumentos efectivos, al realizarse de manera verbal, por lo que no queda constancia, aunque s existe una buena predisposicin a la sugerencia de ideas, que los niveles superiores A continuacin se presenta Plan de Comunicacin Interna con el propsito de dar solucin a los fallos detectados en la Auditora recientemente realizada. Con este Plan se espera desarrollar canales o medios de comunicacin efectivos que faciliten la coordinacin, el desarrollo y el complimiento de las tareas para beneficio de la organizacin y sus empleados canales o medios de comunicacin internos formales efectivos, que faciliten el desarrollo, la coordinacin y el cumplimiento formal de tareas que beneficien a la organizacin, reduciendo la rumorologa y otros canales informales de comunicacin para el ambiente laboral.

PLAN DE COMUNICACIN INTERNA

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Fallos Detectados Objetivos Contenidos/mensajes Medios/herramientas Talleres, cursos de formacin a los empleados. -Induccin para los nuevos empleados. -Uso de medios electrnicos (e-mail, pgina web de la empresa, material audiovisual) Impresos (folletos, manual de induccin). Publicacin de las vacantes disponibles a travs de la Pagina web y murales -Asistencia al curso -Uso de materiales audiovisuales, impresos de folletos, bloc de notas y lapiceros para apuntes. -Casos Prcticos Calendario -Jornada intensiva de formacin para empleados activos con duracin de dos meses. -Nuevos empleados el da que se incorporen a la empresa. Evaluacin y seguimiento

No existe identidad corporativa

Crear en todos los empleados sentidos de identidad con la empresa a travs de la cultura, misin, visin, valores, estrategia y objetivos de la organizacin.

Programa de Identidad Corporativa: -Curso sobre Cultura organizacional donde se promueva la Misin, visin, valores y la identidad hacia la empresa.

Encargados de Departamentos y apoyo de Gerencia, Recursos Humanos

Falta informacin acerca de los planes de carrera, vacantes y ascensos, sobre todo en los niveles inferiores de la organizacin.

Mejorar la divulgacin de plazas disponibles para que todos los niveles de la empresa tengan la oportunidad de aplicar a ellas.

Programa: Te buscamos a ti

Semanal (o siempre que surja vacantes para publicar)

Recursos Humanos

Los empleados del Departamento de Atencin al Cliente tienen la posibilidad de conseguir informacin abundante, pero no existe una actitud receptiva por parte de este colectivo y, a su vez, los medios que se utilizan en este mbito son bastante rutinarios.

Comprometer a la planilla con la estrategia corporativa.

En el Departamento de Productos Tcnicos, la comunicacin ascendente no tiene instrumentos efectivos, al realizarse de manera verbal, por lo que no queda constancia, aunque s existe una buena predisposicin a la sugerencia de ideas, que los niveles superiores suelen tener en cuenta

Que los encargados de departamentos al recibir esta formacin puedan elaborar polticas y procedimientos de trabajo en materia de gestin documental para brindar un buen servicio a los empleados y clientes.

Curso Claves de la atencin al cliente: -Tipos de clientes y su comportamiento. -Conoce a tu cliente. Frmulas para acoger amablemente. -Cmo convertir las quejas en oportunidades Formacin sobre Gestin Moderna para Tramites Documentarios:- Gestin de Documentos en las Empresas.-Distribucin de documentos en las unidades administrativas. -Recepcin, registro y salida de documento. -Diseo de la ficha para el control de gestin documental.

Semestral

Encargado de Departamento, Recursos Humanos

-Asistencia al curso -Uso de materiales audiovisuales, impresos de folletos, bloc de notas y lapiceros para apuntes. -Casos Prcticos

Semestral

Gerencia, Recursos Humanos

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Fallos Detectados En cuanto al Departamento de Discos, cabe sealar el mal estado de la comunicacin ascendente, que se refleja bsicamente en que no se tienen en cuenta las opiniones de los miembros de los niveles inferiores. Por otro lado, la comunicacin descendente no funciona bien, al existir fallos en la comunicacin en cascada En el Departamento de Comunicacin se da la circunstancia destacable de que tiene una mala comunicacin nicamente con el Departamento de Informtica, ya que ambos Departamentos tienen sistemas informticos incompatibles entre s. En el Departamento de Logstica destaca el fallo de la comunicacin descendente, ya que algunos empleados de este Departamento no tienen claras algunas tareas.

Objetivos

Contenidos/mensajes

Medios/herramientas

Calendario

Evaluacin y seguimiento

En el Departamento de Productos Tcnicos hay riesgo de que la comunicacin descendente se estanque y no llegue a los vendedores, al producirse una barrera en los mandos intermedios. A su vez, la comunicacin ascendente no tiene instrumentos efectivos, al realizarse de manera verbal, por lo que no queda constancia, aunque s existe una buena predisposicin a la sugerencia de ideas, que los niveles superiores suelen tener en cuenta.

Facilitar herramientas de comunicacin y fomentar la comunicacin ascendente, descendente y horizontal de forma clara, precisa y eficaz entre todos departamentos de la empresa, para la obtencin de mejores resultados en todos los procesos departamentales y tambin para que se tengan en cuenta las sugerencias, propuestas, ideas, opiniones de todos los niveles de la organizacin (con prioridad de la formacin para los departamentos que en esta auditora se han detectado fallos en estos tipos de comunicacin)

-Qu es la comunicacin?: Definiciones de comunicacin. -Elementos para una comunicacin eficiente. -La comunicacin eficaz en la empresa. -Importancia de la comunicacin eficaz. Comunicacin verbal: Voz, vocabulario. -Comunicacin no verbal: contacto visual, postura, movimientos, gestos y expresiones. -Procesos de comunicacin en la empresa.

-Curso sobre comunicacin. -Uso de materiales audiovisuales, impresos de folletos, bloc de notas y lapiceros para apuntes.

Cada departamento recibir la formacin. Se harn grupos mensuales para que en dos Cuatrimestres se complete esta formacin.

Encargado de Comunicacin y apoyo de los encargados de Departamentos.