5.

EJEMPLOS DE SISTEMAS DE COLAS Puede parecer que la descripcin de los sistemas de colas puede parecer ms o menos abstracta y slo son aplicables en situaciones prcticas bastante especiales. Por el contrario, los sistemas de colas ocurren de manera espontnea en vida diaria de cualquier persona. Para ampliar el horizonte sobre la aplicabilidad de la teora de colas, se mencionarn brevemente varios ejemplos reales de sistemas de colas. Una clase importante de sistemas de colas que se encuentran en la vida es el sistema de servicio comercial, en donde los clientes externos reciben un servicio de una organizacin comercial. Muchos de estos sistemas incluyen un servicio de persona a persona en una localidad fija, como una peluquera (los peluqueros son los servidores), es servicio de una cajera de banco, las cajas de cobro en un supermercado. Muchos otros sistemas son de tipo diferente, como la reparacin de aparatos domsticos (el servidor va hacia el cliente), una mquina de monedas (el servidor es una mquina) y una gasolinera (los clientes son automviles). Otra clase importante es la de sistemas de servicio de transporte. Para algunos de estos sistemas los vehculos son los clientes, como los automviles que esperan pasar por una caseta de cobro o un semforo (el servidor), un camin de carga o un barco que esperan que una cuadrilla les d el servicio de carga o descarga y un avin que espera aterrizar o despegar en una pista (el servidor). (Un estacionamiento es un ejemplo poco usual de este tipo, en el que los carros son los clientes y los espacios son los servidores, pero no existe una cola porque si el estacionamiento est lleno, los clientes se van a otro lado a estacionarse). En otros casos, los vehculos son los servidores, como los taxis, los camiones de bomberos y los elevadores. En los ltimos aos, tal vez la teora de colas se ha aplicado ms a los sistemas de servicio interno en la industria y en los negocios, en donde los clientes que

reciben el servicio son internos o parte de la organizacin. Los ejemplos incluyen sistemas de manejo de materiales, en donde las unidades de manejo de materiales (los servidores) mueven cargas (los clientes); sistemas de

mantenimiento, en donde las brigadas de mantenimiento (los servidores) reparan mquinas (los clientes) y puestos de inspeccin en los que los inspectores de control de calidad (los servidores) inspeccionan artculos (los clientes). Las instalaciones para empleados y los departamentos que dan servicio a empleados tambin entran en esta categora. Adems, las mquinas se pueden ver como servidores cuyos clientes son los trabajos que se estn procesando. Un ejemplo relacionado muy importante es un centro de cmputo en el que la computadora se puede ver como el servidor. Es del reconocimiento general que la teora de colas tambin se puede aplicar a sistemas de servicio social. Por ejemplo, un sistema judicial es una red de colas, en donde las cortes son las instalaciones de servicio, los jueces (o los jurados) son los servidores y los casos que esperan el proceso son los clientes. Un sistema legislativo es una red de colas parecida, en el que los clientes son los asuntos que el congreso va a tratar. Algunos sistemas de salud pblica son sistemas de colas. Al inicio se vio un ejemplo (la sala de emergencia de un hospital), pero tambin las ambulancias, las mquinas de rayos X y las camas del hospital pueden jugar el papel de servidores en sus propios sistemas de colas. En forma parecida, las familias en espera de viviendas de inters social u otros servicios sociales se pueden concebir como clientes de un sistema de colas. Aun cuando stas son cuatro clases amplias de sistemas de colas, la lista todava no se agota. De hecho, la teora de colas comenz a principios de siglo con aplicaciones a ingeniera telefnica (el fundador de la teora de colas, A.K. Erlang, era un empleado de la Danish Telephone Company en Copenhague), y la ingeniera telefnica constituye todava una importante aplicacin. Lo que es ms, cada individuo tiene sus propias lneas de espera personales: tareas, libros que leer, etc. Estos ejemplos son suficientes para sugerir que los sistemas de colas sin duda ocurren con toda frecuencia en muchas reas de la sociedad. En la siguiente

figura se detalla de un mejor manera los casos ms usuales de un sistema de colas.

6. PROBLEMAS RELACIONADOS A LOS SISTEMAS DE COLAS La espera ocurre porque las instalaciones de servicio operan en forma aleatoria: La llegada del cliente y su tiempo de servicio no se conocen con anticipacin. De conocerse, la operacin de la instalacin se podra programar en forma tal que se eliminara la espera por completo. Definitivamente las colas estn relacionadas con procesos que tienen variabilidad en las llegadas de los clientes, productos o trabajos al sistema. Los problemas son de 2 tipos: 6.1 Problema De Anlisis.- Relacionados con el saber si un sistema dado est funcionando satisfactoriamente. Se identifican preguntando:

Cul es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido? Cunto demora el Servidor en atender al cliente o en procesar un producto? Cules son el nmero promedio y el mximo de clientes que esperan en la fila?

6.2 Problemas De Diseo.- Relacionados a las caractersticas de diseo del sistema. Cuntas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable? Los clientes esperaran en una fila o en varias filas? Qu tanto espacio se necesita para que los clientes o productos puedan esperar

7. COMPONENTES Y CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE COLAS 7.1 Caractersticas de los sistemas de colas Seis son las caractersticas bsicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un sistema de colas: Patrn de llegada de los clientes Patrn de servicio de los servidores Disciplina de cola Capacidad del sistema Nmero de canales de servicio Nmero de etapas de servicio

Algunos autores incluyen una sptima caracterstica que es la poblacin de posibles clientes.

7.2 Componentes de un sistema de colas Fuente de Entrada Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de potenciales clientes que pueden requerir servicio en un determinado momento. Esta poblacin a partir de la cual surgen las unidades que arriban se conoce como poblacin o fuente de entrada. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito (por lo cual se dice que la fuente de entrada es ilimitada o limitada). Debe especificarse el patrn estadstico mediante el cual se generan los clientes a travs del tiempo. La suposicin normal es que se generan de acuerdo al proceso de Poisson. Este caso corresponde a aquel cuyas llegadas al sistema ocurren de manera aleatoria, pero con cierta taza media fija y sin importar cuantos clientes estn ya all (por lo que el tamao de la fuente de entrada es infinito). Una suposicin equivalente es que, la distribucin de probabilidad del tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas es exponencial. Se hace referencia al tiempo que transcurre entre dos llegadas consecutivas como tiempo entre llegadas. Poblacin Finita

Es un grupo limitado de clientes que representa la fuente que usar un servicio y que en ocasiones forma una cola. En esta caso cuando un cliente deja su posicin como miembro de la poblacin de usuarios, se reduce en una unidad el tamao del grupo de usuarios, lo cual reduce la probabilidad que un usuario requiera servicio. Por el contrario, si se brinda mantenimiento a un cliente y ste regresa al grupo de usuarios, aumenta la poblacin y tambin la probabilidad de que un usuario requiera servicio. (Ejemplos: reparacin de cosechadoras, las PC de un gabinete, etc.).

Poblacin Infinita

Es aquella poblacin que tiene el tamao suficiente en comparacin con el sistema de servicio, para que los cambios en el tamao de la poblacin, ocasionados por disminuciones o incremento a la poblacin, no afecten de manera sustancial las probabilidades del sistema. (Ejemplos: en un supermercado los clientes que hacen fila; la cola en un banco; en una estacin de gasolina, etc.). Proceso de Llegada Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada llegan a solicitar un servicio. La caracterstica ms importante del proceso de llegada es el tiempo entre llegadas, que es la cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas de clientes a un sistema de colas. Se supone que el proceso de llegada no es afectado por el nmero de clientes presentes en el sistema. Existen casos en los que el proceso de llegada puede depender del nmero de clientes presentes en el sistema, como en el caso de una poblacin pequea. Ejemplo: hay cuatro barcos en un astillero, si los cuatro estn en reparacin, entonces ningn barco se puede descomponer en el futuro cercano. Por otro lado, si los barcos estn en el mar, en el futuro cercano hay una probabilidad relativamente alta de que alguno sufra una avera. Otro caso en el que el proceso de llegada depende del nmero de clientes presentes en cola, se tiene cuando la rapidez con la que llegan los clientes a la instalacin disminuye si est demasiado concurrida. Por ejemplo: si un banco tiene mucha gente, cuando llega un cliente se puede ir. Cola Una cola se caracteriza por el nmero de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas; la suposicin de una cola infinita es la estndar en la mayora de los modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una

cota superior (relativamente grande) sobre el nmero permitido de clientes. Los sistemas de colas en los que la cota superior es tan pequea que se llegan a ella con cierta frecuencia, se suponen como cola finita. Costos de los Sistemas de Colas

Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio; estos elementos se unen primero a la cola; si no hay lnea de espera se dice que la cola est vaca. Costo de Espera

Esperar significa desperdicio de algn recurso activo que bien se puede aprovechar en otra cosa y est dado por:
Costo total de espera = Cw * L

Donde Cw = costo de espera por llegada y por unidad de tiempo L = a longitud promedio de la cola.

Sistema de Costo Mnimo

Aqu hay que tomar en cuenta que para tasas bajas de servicio se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminucin en el rendimiento. Por lo tanto, se debe encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mnimo. Seleccin a Partir de la Cola o Lnea de Espera Disciplina de Cola

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes para recibir el servicio. Por ejemplo, el primero en entrar es el primero en salir; aleatoria; de acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden. En

general la disciplina de los modelos de cola es: primero en entrar, primero en salir. Las reglas de prioridades ms comunes para determinar el orden de servicio a los clientes que esperan en la cola son: PEPS: Primero Entrado, Primero Salido. UEPS. Ultimo Entrado, Primero Salido. SEOA: Servicio en Orden Aleatorio. GD: Disciplina General de Servicio (representa las disciplinas PEPS, UEPS y SEOA).

Instalacin de Servicios o Estaciones El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio , cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores. Si existe ms de una instalacin de servicio, puede ser que sirva al cliente a travs de una secuencia de ellas (canales en serie de servicio). En una instalacin dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio completo. Un modelo de colas debe especificar el arreglo de las instalaciones y el nmero de servidores (canales paralelos) en cada una. El tiempo que transcurre para un cliente desde el inicio del servicio hasta su terminacin en una instalacin se llama tiempo de servicio (o duracin del servicio). Un modelo de sistema de colas determinado debe especificar la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor (y tal vez para los distintos clientes), aunque es comn suponer la misma distribucin para todos los servidores. El flujo de los elementos que recibirn servicios puede formar una cola nica, una cola mltiple o una combinacin de ambas y pueden ser brindadas por un servidor o mltiples servidores. Un Servidor - Una Cola

Es el tipo ms sencillo de estructura y existen frmulas directas para resolver el problema con distribucin normal de patrones de llegada y de servicio. Cuando las

distribuciones no son normales se resuelve con simulaciones (ejemplo: lavadero automtico de autos, muelle de descarga de un solo lugar, etc. Mltiples Servidores (en paralelo) Varias Colas

El problema con este formato es que las diferencias en el tiempo de servicio para cada cliente ocasionan un flujo o velocidad desigual en las colas. Como resultado de esto, algunos clientes son atendidos antes que otros que llegaron primero y adems producen cambios de una cola a otra (por ejemplo: las ventanillas de los bancos y las cajas de pago de los supermercados). Mltiples Servidores (en paralelo) Una Cola

Para modificar una estructura de manera que se asegure el servicio por orden de llegada, es necesario formar una sola cola, de la cual, al quedar disponible un servidor se le asigna el siguiente cliente. El principal problema con esta estructura es que requiere un estricto control de la cola para mantener el orden y dirigir a los clientes hacia los servidores disponibles. (Ejemplo: peluquera o una panadera en donde los clientes toman un nmero al entrar y se les sirve cuando llega el turno). Mltiples Servidores (en serie) Una Cola

Un factor crtico del caso de un solo canal con servicio en serie es la cantidad de elementos que se acumulan al frente de cada servicio, lo cual genera colas de espera separada. Un ejemplo es el lavado de un automvil, donde se realizan varios servicios (Limpieza con aspiradora, remojo, lavado, enjuague, secado, estacionamiento) en una secuencia bastante uniforme. Por la variacin inherente de los tiempos de servicio, la situacin ptima para maximizar el uso del servicio es permitir que se forme una cola de espera infinita frente a cada servidor. La peor situacin es aquella donde no se permiten colas y slo puede estar un cliente. Este problema es comn en muchos sistemas

orientados a productos (lneas de montaje), en los sistemas orientados a procesos (talleres de trabajo, procesamiento rdenes por lotes), permite la utilizacin mxima del servidor al dejar que el inventario de artculos disponibles absorba la variacin en tiempo de desempeo. Mltiples Servidores - Fases Mltiples

En este caso se sigue una secuencia de pasos especficos, como en el caso de admisin de pacientes en un hospital (contacto inicial en el mostrador de admisin, llenar formularios, elaborar tarjetas de identificacin, obtener la asignacin de una habitacin, llevar al paciente a la habitacin, etc.). Es posible procesar ms de un paciente a la vez, ya que generalmente existen varios servidores disponibles para este procedimiento. Proceso de Salida Es la forma en que los clientes abandonan un sistema de colas. Para describir el proceso de salida de un sistema de cola, se especifica una distribucin de probabilidad. En la mayor parte de los casos suponemos que la distribucin de tiempo de servicio es independiente del nmero de clientes presentes, es decir que el servidor no trabaja ms rpido cuando hay ms clientes.