Introduccin El objetivo del siguiente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde

el punto de vista tanto logstico, como de calidad y de gestin del cliente en tribunales de Familia. Se desarrollaran los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las buenas prcticas. Objetivos 1.- Conocer la importancia de la Atencin y el Servicio al Cliente, y las herramientas bsicas para el desarrollo de un excelente Servicio. 2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio. 3. Dar a conocer a los interesados en la prestacin del servicio, elementos tericos que guen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones en el tribunal. 4. Prestar este servicio hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razn de ser de nuestra entidad, mejorando la relacin entre calidad y tiempo. 5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfaccin de sus necesidades teniendo en cuenta que quien concurre a un Tribunal de Familia viene con problemas que lo aquejan. 6. Tener una informacin constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes. 7. Reunir informacin, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes. 1.-Importancia de la Atencin y el Servicio al cliente, y las herramientas bsicas para el desarrollo de un excelente Servicio. La existencia de los Tribunales depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes y en este caso en especial las familias afectadas que concurren a los Tribunales de Familia. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en la relacin de cliente externo e interno Los siguientes puntos son claves para una buena atencin. Mostrar un trato amable y cordial Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfaccin y pronta solucin, demostrando empata .Y sobre todo mostrando un inters genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes | Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes debemos ser conscientes que quien se acerca a un Tribunal va en busca de soluciones rpidas y eficientes, no debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos, a todos se les debe tratar por igual.

| Brindar un trato personalizadoAl acercase un cliente debemos poner toda nuestra atencin en lo que nos quiere decir, sabiendo escuchar, brindando una comprensin real al problema presentado.Pasos para una buena atencin al clientePaso 1: Transmitir una actitud positiva * Buena apariencia (limpia y presentable) * Hablando correctamente y con un sonido agradable de voz * Al usar el telfono saludar con cortesa manteniendo una actitud positiva y agradable.Paso 2: Identificar las necesidades de la clientela que concurre al Tribunal atreves de : * Entender cmo y cuando el cliente desea satisfacer su problema. * Anticiparse a las necesidades del cliente. * Habilidad para escuchar * Observar su lenguaje no verbal. Paso 3 : Conocer al cliente * Quienes son? * Cuantos son? * Dnde estn?COMUNICACIN Formas de ComunicacinLa comunicacin mejora la motivacin, porque las personas se sienten ms aceptadas y comprometidas. Su autoestima, la satisfaccin en el trabajo y la cooperacin con otros, aumentan de manera considerable. La comunicacin es un proceso de dos vas, en donde se debe saber escuchar y comprender que sta no es slo verbal, si no tambin corporal.Elementos de comunicacin verbalLa comunicacin verbal es aquella que se realiza por medio oral, cuando una idea aflora al pensamiento de una persona y sta lo comunica por medio de su voz. Algunos elementos de la comunicacin verbal son: Confianza: Es necesario crear un ambiente de confianza cuando se est atendiendo al usuario, mostrando inters en darle un buen servicio y satisfacer sus necesidades. Para esto es necesario seguir las siguientes indicaciones:o Hable directo al usuario y mirndole el rostro.o No vosee al usuario. Cuando se dirija hacia l hblele de usted.o Mustrese humano y sensible.o Sea simple, evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas.o No interrumpa, deje que el usuario hable primero.o Escuche con cuidado, no se distraiga.o Tome notas, si fuese necesario. Respiracin: Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad. Sonra: Una sonrisa transmite confianza. Sencillez y brevedad: Hable con trminos y vocablos simples. Hable lo necesario. Orden: Hable ordenadamente, tenga un principio, un desarrollo y un final. Conviccin: Su actitud corporal y tono de voz deben ser convincentes, identificndose con el usuario.Aspectos que impiden la buena comunicacin verbal. No sea prepotente, sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha. No sea egocntrico (es que yo...porque yo...yo he pensado...) Recriminar al interlocutor (est equivocado...no me ha entendido...). Lapsos o mente en blanco (eheee..sabe queee...esteee...). Falta de habilidad interpretativa o narrativa. Ser confrontativo. Diferencias de lenguaje. Timidez o indiferencia. Diferencias de profesin, estatus o condicin social. Sentimientos, estados de nimo. Escala de valores (lo que es poco para una persona, puede ser mucho para otra persona, o lo que es caro para una persona, puede ser barato para otra persona).Comunicacin no verbal.La comunicacin no verbal es conocida como lenguaje corporal, a continuacin se mencionan los principales elementos: Naturalidad: Acte con naturalidad, sin poses extraas o que hagan sentir mal al usuario. Contacto visual: Mire al rostro. Vea a los ojos. Esto revela decisin, sinceridad y valenta. Labios: no se los muerda, ni se los humedezca con la lengua, son muestras de timidez, inseguridad, tensin, titubeo e indecisin. Mantenga la

boca cerrada, ambos labios unidos. Esto denota calma y seguridad en s mismo, en cambio, la boca abierta, la mandbula cada, sugieren nerviosismo, asombro y sorpresa. Forma de sentarse: no cruce las piernas, mantenga ambos pies sobre el piso, las manos sobre las rodillas o escritorio e inclnese ligeramente hacia delante. Esto sugiere seguridad en s mismo. Mantener las piernas cruzadas y balancear una de ellas sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez, temor. Evite los movimientos constantes y abruptos: stos denotan intranquilidad e inquietud. La voz: la voz dice mucho de la personalidad, utilice un tono moderado y uniforme, sin titubear. Esto demuestra seguridad en s mismo. Una voz vacilante es sinnimo de inseguridad y timidez. Generalmente revela que la persona no domina el tema sobre el cual est hablando. Un tono moderado y uniforme, audible en todo momento, revela segurida2.Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante de nosotros podemos tratar de identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nos permitir desarrollar una mejor atencin.a. Equivocado, informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia. Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est todo correcto. b. Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen. Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuacin detallada las formas de cobro. c. Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos costes de atencin) mal d. Con excesivos costos de atencin: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan. Cmo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cul generan prdidas.

e. Adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas. f. De riesgo: "Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan ms que aportan." Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exmenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compaa. g. De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compaa, a otros clientes. Cmo tratarlos: Precios extravagantes. h. "Incidental" o polmico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar. i. Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa. Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con precios. | 3.- Dar a conocer a los interesados en la prestacin del servicio, elementos tericos que guen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones. Al ingresar un cliente al Tribunal debe ir primeramente al centro de informaciones para saber qu pasos seguir para garantizar una buena orientacin. Es deber de quien este como servidor detrs de un mesn entregar las informacin necesaria para que el desarrollo de servicio sea expedito. l como cliente externo debe asegurarse de ser entendido y comprendido por el cliente interno para tener una buena recepcin. 4.- Prestar este servicio hacia la satisfaccin de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razn de ser de nuestra entidad, mejorando la relacin entre calidad y tiempo. Al presentarse un cliente, nosotros como cliente interno debes prestar un servicio de

excelencia, sobrepasar las expectativas del cliente, ayudando a resolver el problema. Debemos detectar la necesidad del cliente para una mejor atencin. Un cliente busca ser atendido con responsabilidad, que lo orienten de forma adecuada y que sobre todo optimicen y valoren su tiempo, adems debemos considerar el contexto, la situacin. que rodea a nuestro cliente al ir a un tribunal de familia. 5.- Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfaccin de sus necesidades teniendo en cuenta que quien concurre a un Tribunal de Familia viene con problemas que lo aquejan. Nuestro cliente busca necesariamente en nosotros EMPATIA, debemos considerar que el da de maana podemos ser nosotros quien este delante de un mesn pidiendo un servicio. Nuestra labor es generar confianza para que as nuestro cliente se exprese con libertad as articule mejor sus ideas, ser mucho mas fcil entender que es lo que necesita, y lo que nosotros debemos ofrecer. Estrategias para el xito. Un buen servicio es la clave para lograr la satisfaccin del cliente. Algunas estrategias recomendadas para tener xito en la relacin de cliente interno con cliente externo 1.- Establecer una relacin profesional con el cliente 2.- Identificar las necesidades o problemas del cliente 3.- Proporcionar el servicio que mas se adecue a la necesidad de el cliente 4.- Entregar el servicio pedido 6. Tener una informacin constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Al trabajar en un tribunal sabemos que tipo de cliente es quien se acerca a solicitar un servicio, por lo tanto, debemos estar atentos a esas necesidades ya que van con el fin de solucionar un conflicto que aqueja a una familia por completo que vienen quizs con sentimientos de angustia, de acongojo o furia, es muy variado el estado de nuestros clientes, es por eso que nuestra misin es ofrecer servicios que sobrepasan las expectativas. Que un cliente se vaya satisfecho por el servicio brindado es nuestra mejor recompensa. 7. Reunir informacin, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes. Nosotros al asumir un rol debemos asumirlo con sus obligacin y derechos. Al contextualizar lo dicho con Tribunales de Familia, tenemos la obligacin de estar informados de todo lo que acontece con las leyes y procesos que involucren al tribunal para as entregar materia coherente y firme. Debemos orientar a nuestro cliente ofrecerle

sugerencias a sus necesidades, NEGOCIAR, de esta forma fidelizarlo. Utilizar la palabra fidelizar en un tribunal es tal vez un poco inapropiado, ya que fidelizar un cliente es imposible. Quien acurre a un tribunal va para solucionar problemas importantes de familia, por lo tanto ms que fidelizar, pasa por la satisfaccin de un buen servicio, y que si hay una prxima vez, tendremos la seguridad que lo que presentemos, lo van a solucionar. Al realizar el trabajo ya presentado, y analizando el contexto hemos elegido como frase celebre Seamos empticos, no olvidemos que el da de maana podemos ser nosotros quienes estemos buscando soluciones a nuestros problemas