Conduccin Turstica /Hctor Mndez I. EL GUA DE TURISMO. 1.1.

Definicin Es la persona encargada de atender y asistir, conducir e informar, supervisar y hacer cumplir lo ofrecido, y orientar al turista en su idioma durante su estada en un pas nuevo y desconocido. El gua de turismo en el contexto nacional (as como en muchos pases que constituyen y/o contienen importantes ncleos tursticos receptores) es un profesional tcnico, calificado y especializado, con un sistema de valores fortalecido y con una gran capacidad de desarrollar relaciones interpersonales, cuyas funciones principales son conducir e informar -de manera planificada y organizada y veraz- a grupos tursticos en destinos y / o recorridos determinados y durante lapsos establecidos. 1.2. Caractersticas El gua de turismo debe desarrollar paralelamente un sistema de valores bastante slido y un sistema de competencias integral. Entre los principales valores podemos destacar: honestidad, responsabilidad, solidaridad, justicia, identidad cultural, entre otros. En el mbito de las competencias, el gua de turismo debe desarrollar competencias en tres aspectos generales: a. Actitud de servicio: predisposicin, proactividad, sonrisa, amabilidad, empata, etc. b. Conocimientos aplicados al Turismo: Cientficos: geogrficos, histricos, arqueolgicos, arquitectnicos, ecolgicos, psicolgicos, etc. Idiomticos: al menos un idioma extranjero. Prcticos: rutas, horarios de servicios, clima, cambio de moneda, idiosincrasia de diversas culturas, primeros auxilios, etc. c. Habilidades: Comunicacionales. En el desarrollo de relaciones interpersonales. En la prctica de primeros auxilios. Buena condicin fsica. Los guas deben tener desarrollados los dos ltimos aspectos en mayor o menor grado dependiendo de su especializacin. 1.3. Importancia El gua de turismo constituye el punto de contacto entre la organizacin (empresa, organismo pblico, destino, etc.) y el consumidor final (turista nacional o extranjero), por lo tanto constituye un punto crtico desde el punto de vista del Marketing puesto que su desempeo va a ser determinante en el nivel de satisfaccin del turista con respecto a una empresa o incluso un destino. El gua de turismo, durante la duracin del servicio, representa a la organizacin y al destino ante los turistas. En atencin a lo expuesto anteriormente, la labor del gua de turismo no debe dejarse en manos de personal no calificado. Es importante que la superestructura turstica de cada pas y regin regule la actividad del guidismo, esto implica que no slo se debe determinar legalmente los principales tipos de especializacin dentro de la actividad y los requisitos acadmicos y / o tcnicos que debe tener cada uno de stos, sino que se debe establecer de manera efectiva los mecanismos de acreditacin, seguimiento, evaluacin y retroalimentacin del desempeo de los guas de turismo en funcin del nivel de satisfaccin de la demanda, toda vez que la publicidad boca a boca es fundamental para determinar el xito o fracaso a mediano y largo plazo de los ncleos

Conduccin Turstica /Hctor Mndez tursticos receptores (de manera especial en el caso de los ncleos ubicados en pases o regiones emergentes). II. TIPOS DE GUAS. 2.1. De acuerdo al mbito en el que desarrollan su actividad, los guas pueden ser: a. Guas fijos o de sitio. Su mbito de actuacin es un determinado atractivo turstico o lugar de inters, como por ejemplo: museos, iglesias, conventos, casonas, fortalezas, sitios arqueolgicos. b. Guas locales. Se encargan de mostrar los recursos tursticos de una zona determinada del territorio de un pas (ciudad, provincia, regin, etc.). Estos guas deben poseer conocimientos profundos en relacin a su mbito de actuacin particular as como de idiomas extranjeros, teniendo en consideracin para esto el idioma nativo de la mayora de los visitantes en las estadsticas de turismo receptivo. La actuacin los guas locales es determinante en la calidad de la experiencia vivida por los turistas en una ciudad o regin determinada por lo que la superestructura turstica debe interesarse en establecer un control respecto de qu se explica y quin lo hace. Pueden ser contratados por agencias de viaje, hoteles o por guas de ruta, la modalidad de contrato generalmente es la de honorarios por servicios profesionales, los tipos de servicio, atendiendo a la duracin, son los siguientes: Half day (HD), cuya duracin oscila entre 2 a 4 horas. Full day (FD), cuya duracin es el doble de un HD. Asimismo el gua local puede realizar servicios especializados para ciertos segmentos de demanda, como por ejemplo: arquitectos, pintores, bilogos, etc. c. Guas de Ruta. Tambin llamado tour conductor o gerente de viaje, son los que estn a cargo del desarrollo de un viaje turstico multidestino: circuito o corredor turstico- en concordancia con el itinerario establecido por la agencia de viajes, pudiendo hacer cambios de horarios y orden del recorrido si fuera necesario; dirigen al grupo, coordinan y realizan el control de calidad de todos los servicios que conforman el paquete turstico (como por ejemplo hoteles, restaurantes, empresas de transporte, otras agencias de viajes, guas locales, etc.) y sugieren a los turistas algunos servicios facultativos o que no estn incluidos en el contrato. Tambin se encargan de las relaciones pblicas de la agencia de viajes a la cual representan ante los proveedores y son los que tienen que solucionar situaciones problemticas imprevistas como por ejemplo overbooking, carreteras bloqueadas, etc. Estos guas facilitan informacin turstica general acerca de las zonas en trnsito y sobre todos los aspectos observables y destacables de la ruta, por tal motivo necesario que tengan amplio dominio de al menos un idioma extranjero (generalmente el ingls). De manera general, los guas de ruta facturan por cada da de trabajo, siendo sus principales empleadores las agencias de viajes emisoras y tour operadores, pudiendo adems recibir comisiones por servicios facultativos. 2.2. Atendiendo a su especializacin y en concordancia con las nuevas tendencias del turismo actual, los guas pueden ser: gua histrico-arqueolgico, gua de montaa, gua de observacin de aves, gua de deportes de nieve, gua de buceo, gua de canotaje, parapente, etc. Cabe destacar que algunos tipos de especializacin exigen algunos requisitos particulares, por ejemplo un gua de buceo necesita preparacin en: buceo en aguas abiertas, organizacin y conduccin de inmersiones con turistas, procedimientos de seguridad y de emergencias, rescate y primeros auxilios para accidentes de Buceo (especialidad de rescate, primeros auxilios, RCP y administracin de oxgeno), etc.

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III. FUNCIONES DEL GUA DE TURISMO 3.1. Funciones principales a. Conducir la visita turstica. Lo cual implica un conocimiento terico y emprico del espacio fsico y de las caractersticas del entorno en el que se desarrolla la visita o recorrido turstico (distancias, tiempos de recorrido, clima, trfico, eventos masivos, etc. ) b. Brindar informacin sobre los puntos de inters en el recorrido y explicar el atractivo. Para ello el gua debe haber adquirido de manera previa un acervo de conocimientos cientficos, tcnicos y populares (turismo mstico, ritos y tradiciones), los cuales deben ser enfocados preferentemente aunque no exclusivamente de manera cientfica -. c. Acompaamiento en almuerzos y/o cenas. d. Asistencia al turista. Implica ayudar al turista en todo lo que sea posible como por ejemplo ayudarlo a comunicarse con el camarero de un restaurante, ayudarlo a realizar una operacin de cambio de moneda, prestarle los primeros auxilios en caso sea necesario, etc. e. Orientar y asesorar al turista, por ejemplo sugerirle sitios de compra, lugares donde comer, otros lugares tursticos, advertirle sobre zonas inseguras, informarle sobre costumbres locales, etc. 3.2. Funciones complementarias El gua, dentro de la actividad turstica, adicionalmente puede desempearse como: Trasladista, realizando los servicios denominados tranfers, que consisten en el traslado del pasajero(s) con sus equipajes desde: el aeropuerto o terrapuerto hacia el establecimiento de hospedaje y viceversa , o desde un establecimiento de hospedaje hacia otro, utilizando para ello vehculos adecuados (automvil, shuttle, etc.). Host o Hostess , trminos referidos al anfitrin en eventos o recepciones. Escort, anglicismo referido al servicio de escolta o acompaamiento. Coordinador de eventos. Participando en la organizacin y ejecucin de eventos ligados al turismo. IV. EL SERVICIO DE GUIADO Los guas prestan un servicio turstico, el cual se caracteriza, entre otras cosas, por lo siguiente: a. Es intangible. b. No se puede almacenar. c. No se puede devolver. d. Es inseparable. Por lo tanto desde el punto de vista del marketing, el servicio que presta el gua es un punto crtico que determinar en gran manera el grado de satisfaccin del turista. 4.1. Elementos que intervienen en la prestacin del servicio de guiado turstico: a. El cliente. Es la razn de ser del servicio turstico. b. El soporte fsico o material necesario. Compuesto por los elementos fsicos que intervienen de una u otra manera en la prestacin del servicio. b.1. Los instrumentos: micrfono, megfono, asientos del bus, etc. b.2. El entorno: las calles de la ciudad, el paisaje, el fondo expositivo de un museo, etc. c. La Circunstancia. Conjunto de factores que no dependen ni estn bajo el control del gua, pero que generan consecuencias directas que pueden influir positiva o negativamente- en el nivel de satisfaccin de los turistas por lo que deben ser previstas pertinentemente. Entro los principales factores tenemos:

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Caractersticas del Cliente. Aqu nos referimos a variables como: su nacionalidad, extraccin cultural, edad, entre otros. Es necesario tomar en cuenta estas variables al momento de recomendar restaurantes, espectculos, etc., teniendo cuidado de no contravenir sus creencias, costumbres y otros elementos culturales. Tiempo del que dispone. De acuerdo al tipo de turista, ste tendr ms o menos disponibilidad, por ejemplo un turista de negocios puede tener dos horas disponibles para hacer un recorrido, mientras que una familia que se encuentra de vacaciones podra tener disponibilidad para realizar un recorrido de medio da (half day) o de un da completo (full day). El da. Se debe considerar el momento del da (Es de da o de noche?, recin almorzaron?, etc.), el da de la semana (es un da laborable?, es fin de semana?, etc.) y los das especiales (feriados, aniversarios, etc.). El Clima. Se debe tener en cuenta si hace fro o calor, si llueve o no, etc. Y tratar de minimizar los efectos negativos originados por estos factores. Por ejemplo si el sol es muy fuerte y molesta a algunos turistas, se debera procurar hacer las paradas explicativas a la sombra o tratar de explicar la mayor parte de paradas posibles sin descender del autobs. d. El personal de Contacto. Los guas cumplen este trascendental rol, por lo que deben ser profesionales capacitados y en constante realimentacin. La interaccin de todos estos factores constituye el servicio y el barmetro para medir su calidad es la satisfaccin del cliente. De manera general, la labor del gua de turismo tiene dos aspectos esenciales: 1. Aspecto operativo: el qu, los guas reciben instrucciones (mediante el programa) por parte del que contrata sus servicios (AAVV, tour operador, museo, etc.)sin que pueda hacer mayores cambios a este nivel, excepto pequeos ajustes, orden de recorrido, etc. 2. Aspecto metodolgico: el cmo. Aqu el gua le su toque personal al servicio. Se subdivide en: Lo visible: la imagen que se proyecta ante el cliente, la presencia. Lo Cognoscitivo: el acervo de conocimientos cientficos, tcnicos y populares que el gua tiene y que es capaz de utilizar. Lo gestual: estar inmediatamente disponible, es decir tener actitud de servicio. El cliente debe estar enterado que estamos en todo momento a su servicio. La sonrisa es importante. Lo verbal. Es lo que se dice y cmo se dice (volumen de voz, tono, timbre, etc.). 4.2. Rasgos que diferencian a un gua profesional. Mantiene un aspecto cuidado y aseado. Es educado, se dirige al turista con respeto. Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa. Presta un servicio inmediato, es atento. Escucha con atencin e inters. Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias. Ofrece ayuda o servicios adicionales. Agradece la visita del turista y le invita a volver. Demuestra satisfaccin y orgullo de s mismo. Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s. Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes (empata).

Conduccin Turstica /Hctor Mndez Intenta solucionar los problemas. V. LAS EXPLICACIONES EN EL GUIDISMO Qu temas son convenientes de tratar durante el servicio de guiado, y cules no lo son? Estas son preguntas que posiblemente muchos aspirantes a guas se hagan con frecuencia. En realidad esto va a depender mucho de la tipologa de los recursos tursticos que hay en el destino, pero de manera general podemos resear algunas categoras temticas que son susceptibles de ser explicadas en la mayora de recorridos tursticos (algunas ms o menos que otras dependiendo de la naturaleza del destino o destinos). a. Toponimia b. Sinopsis Histrica y arqueolgica. c. Resea geogrfica: clima, temperatura, relieve, etc. d. Resea Ecolgica. Ecosistemas, especies de flora y fauna. d. Sinopsis econmica: principales actividades econmicas de la regin o del pas. e. Folclor. Msica, danzas, tradiciones, leyendas, gastronoma, etc. f. Arte y Artesana. Etc. 5.1. El Guin turstico. Es una herramienta metodolgica que nos permite ordenar, sintetizar, sistematizar y adaptar la informacin a las caractersticas de los diferentes segmentos de turistas con la finalidad de hacerla accesible y digerible. El gua debe poseer un banco de informacin acerca de cada uno de los destinos o recorridos en los que opere, para ello debe echar mano a diversas fuentes de informacin como se detalla en el cuadro siguiente:

El guin turstico debe ser adaptado a las caractersticas de los grupos tursticos al momento de realizar el servicio, teniendo en consideracin variables como la edad (nios, adolecentes, adultos, ancianos), la extraccin cultural y el nivel educativo pudiendo ser grupos homogneos (por ejemplo un grupo de nios de tercer grado de primaria) o heterogneos (por ejemplo, familias en las que hay varios grupos etreos). 5.1.1. Estructura de un guin turstico. Lo ms recomendable es dividir el recorrido en paradas explicativas determinando la informacin que se va a proporcionar de manera paulatina y en funcin a lo que se puede observar en cada parada, asimismo es conveniente establecer en qu lugares se van a realizar actividades secundarias como toma de fotografas, compra de souvenirs, etc. EJEMPLO: CITY TOUR EN TUMBES, PER PARADA 1: PUNTO DE REUNIN. Informacin protocolar (Saludo, presentacin y bienvenida a los turistas). Por ejemplo: [Saludo: buenos das, buenas tardes, hola, etc.]. Mi nombre es , . Sean Uds. bienvenidos a a nombre de la agencia de viajes , etc. Informacin importante: acerca de las previsiones de seguridad(acciones no permitidas o peligrosas, zonas inseguras, etc.), recomendaciones para la comodidad (aire acondicionado en el bus, asientos reclinables, etc.), etc. Breve resea de la temtica general del recorrido que se va a realizar. PARADA 2: ESCULTURA DEL CRISTO RESUCITADO, PASEO JERUSALEN: Informacin:

Conduccin Turstica /Hctor Mndez Actividades PARADA 3: PLAZUELA BOLOGNESI. Informacin: Actividades. Etc. VI. LA COMUNICACIN EN EL GUIDISMO. Algunas preguntas para empezar: Hablo lo bastante fuerte como para ser odo por todos? Adapto mi mmica al sentido de mis frases? Soy suficientemente claro? Me estn entendiendo? Funciona correctamente el micrfono? Ha ocurrido algo que distrae la atencin de mis clientes? Estoy en un espacio cerrado o al aire libre? Voy adecuadamente vestido y peinado? 6.1. Los elementos de la comunicacin: Segn el modelo de Shannon y Weaver, los elementos que deben darse para que se considere el acto de la comunicacin son: * Emisor (gua de turismo): Es quien emite el mensaje. * Receptor (turistas): Es quien recibe la informacin * Canal: Es el medio fsico por el que se transmite el mensaje (en el guidismo, generalmente las ondas sonoras se transmiten a travs del aire). * Cdigo (idioma o sistema de seales): Es la forma que toma la informacin que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informtico. Implica la comprensin o decodificacin del paquete de informacin que se transfiere. * Mensaje (Guin turstico): Es lo que se quiere transmitir. * Situacin o contexto: Es la situacin o entorno extralingstico en el que se desarrolla el acto comunicativo. En el caso del guidismo, muchas veces es variable e impredecible. La comunicacin en el guidismo, de manera general, se caracteriza por desarrollarse en un entorno altamente variable e impredecible, por lo que el gua de turismo debe estar consciente y alerta respecto de todos aquellos factores ajenos a su control y que pueden afectar la comunicacin como por ejemplo el tiempo, el momento del da, los factores ambientales, etc.. Otro elemento que vara con frecuencia es el receptor, se debe tener en cuenta el segmento de demanda, el mensaje se debe adaptar a las caractersticas del grupo (idioma, edad, extraccin cultural, nivel educativo, etc.). 6.2. Los obstculos en la comunicacin: Vocalizacin no adecuada. Volumen. Hablar demasiado rpido. Muletillas. No hacer inflexiones para enfatizar. No hacer pausas convenientes para evitar monotona Mala utilizacin de los gestos. No adecuar el mensaje a la tipologa de la gente. No detectar reacciones y necesidades de nuestros clientes (efecto casete). Ruidos externos Auditorio demasiado grande o lejana (grupos de mximo 25 pax ). Clima (fro, calor, etc.).

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6.3. La Ubicacin y el desplazamiento. Para facilitar una comunicacin adecuada el gua debe ubicar al grupo de turistas, frente al objeto de atencin, en forma de media luna (sobre todo cuando el grupo sea mayor de cinco personas). Siempre que el entorno lo permita y cuando el grupo est visualizando un objeto de atencin, el gua debe ubicarse de manera diagonal al grupo, sin perder el contacto visual con ste, de esta forma el gua, el grupo y el objeto de atencin deben formar un tringulo imaginario, tal como se muestra a continuacin en el grfico. La triangulacin es la mejor manera de ubicar a los actores del servicio de guiado. Cada vez que se culmina la explicacin en una parada, el gua debe anunciar cual ser la prxima e invitar al grupo cortsmente a desplazarse hacia all, indicndole el camino. 6.4. La comunicacin verbal. Para atraer y mantener la atencin del grupo es tan importante la persona que est hablando (apariencia) como el propio mensaje que est transmitiendo, el volumen de la voz debe modularse teniendo en consideracin las caractersticas del entorno por ejemplo en los sitios abiertos se debe evitar hablar cuando no estemos mirando directamente al grupo puesto que las ondas sonoras no llegarn a los odos de ste-, el tono de voz refleja el estado de nimo del orador, por lo que se debe cuidar la entonacin con el fin de motivar la escucha, se deben realizar inflexiones de voz (variaciones del tono), la elevacin del tono de la voz en una palabra o palabras denota nfasis, del buen manejo del nfasis depende el espritu de un buen guiado turstico. Si no se realizan inflexiones de voz en un discurso, ste se torna montono y aburrido. La celeridad con la que se habla debe variar de manera cclica durante el discurso: al inicio debe ser baja, luego debe ser ms veloz y luego baja nuevamente como al inicio; este ciclo se debe repetir una y otra vez durante el discurso. Las pausas deben matizar el desarrollo del guin turstico, sin abusar de su uso. Su finalidad es llamar la atencin del grupo o cambiar de sentido al texto. Finalmente, se debe creer en lo que se explica, debe haber algo afectivo en el estilo si se quiere retener la atencin del pblico. 6.5. La comunicacin no verbal. Los gestos de la cara o el cuerpo comunican tanto o ms que las palabras. En todo momento el gua debe mantener una adecuada comunicacin visual con los turistas. El lenguaje corporal debe ser coherente con el oral y viceversa, ambos tienen que avanzar en el mismo sentido. a. El Gesto. Es el movimiento consciente o inconsciente de los msculos del rostro, puede reforzar o contradecir el lenguaje oral. Los ojos, cejas, boca, mentn y mejillas envan constantemente seales. Ejm. Al dudar se levanta una ceja, al enojarse se frunce el seo, etc. b. Los Ademanes. Estn referidos a la expresin manual que debe tener el gua, stos deben estar siempre sincronizados y en coherencia con la expresin oral. Los ademanes pueden ser descriptivos, cuando se usan las manos para describir las caractersticas fsicas -formas o texturas- o inmateriales virtudes, sentimientos, etc.de algo o alguien; o tambin pueden ser enfticos, cuando se utiliza el movimiento de las manos para recalcar o dar nfasis a una palabra, frase, u oracin.