Qu medir Es imposible iniciar el proceso de Mejora Continua sin una idea clara de que es aquello que, en principio, debemos

mejorar. Luego, en primera lugar, debemos conocer en profundidad la misin y estrategia previamente trazados por los mximos responsables de la organizacin TI de acuerdo con las necesidades de negocio. A partir de esa informacin y de la recogida a travs de:

El catalogo actual de servicios, Los SLAs en vigor: compromisos alcanzados con nuestros clientes, Los SLRs: peticiones y requisitos expresados para que los servicios se adecen a las necesidades del negocio, Informacin de carcter legal y financiero,

debemos determinar aquello que se debe medir as como los CSFs y KPIs correspondientes.

En todo este proceso es necesaria la colaboracin de los propietarios del servicio que conocen en profundidad las actividades necesarias para la prestacin de los servicios y los procesos de gestin asociados. Qu se puede medir Cuando ya dispongamos de una lista de todo aquello que deseamos medir es necesario asegurarse que nuestros objetivos son realistas. En algunos casos puede ocurrir, ya sea porque no se dispone de las herramientas necesarias o simplemente porque la organizacin carece del grado de madurez necesario, que no se puedan implementar, con una mnima garanta de xito, ciertas mtricas.

Para limitar los procesos de medida a aquellos realmente asequibles a la organizacin TI es necesario tener en cuenta los:

Procesos de medida ya existentes. Informes generados. Flujos de trabajo establecidos. Protocolos y procedimientos en vigor.

Tras el anlisis de la situacin debe generarse:

Una lista de definitiva de mtricas, CSFs y KPIs a implementar Un informe con los requisitos necesarios (recursos y capacidades) para llevar a cabo las mediciones propuestas.

Es importante tener en cuenta a la hora de alcanzar un compromiso sobre lo que realmente se va a medir cules son los riesgos de ignorar ciertas mtricas:

Se puede resentir gravemente la calidad de los servicios prestados? Se puede ver seriamente afectado el rendimiento de algn proceso?

Por otro lado slo aquello que sea finalmente medible debe incorporarse a los SLAs. Recopilacin de datos Una vez decidido lo qu se va a medir hay que decidir cmo y ponerse manos a la obra. Aunque muchas de las mediciones se pueden realizar de forma automtica monitorizando la actividad de la organizacin TI en algunos casos esto no es posible, por ejemplo, en lo que respecta a la calidad de los informes emitidos, el cumplimiento de ciertos protocolos, etctera.

Es importante que cada proceso de medicin tenga claramente asignada la persona responsable del mismo, que sta disponga de las herramientas automticas necesarias y se haya definido claramente el procedimiento.

Las actividades habituales en el proceso de medicin incluyen:

Definicin del calendario o frecuencia de toma de datos (en el caso automtico este proceso puede ser continuo). Anlisis de las herramientas necesarias para el proceso de medicin y registro. Instalacin, configuracin, personalizacin y pruebas de funcionamiento de dichas herramientas. Analizar la disponibilidad y capacidad de la infraestructura necesaria. Monitorizar la calidad y adecuacin al propsito de los datos recogidos: establecer mtricas. Preparar los datos para que sean accesibles y tiles. Documentar todo el proceso.

Procesamiento de datos

Para que los datos sean de utilidad deben ser previamente procesados para que sean inteligibles y tiles desde la perspectiva de negocio.

Este proceso debe transformar los datos en informacin para as estar dispuesta para su posterior anlisis. Esto no es posible sin la previa realizacin de ciertas tareas:

Definir las necesidades de procesamiento en funcin de la estrategia predefinida. Analizar los SLAs vigentes para determinar los que informacin puede ser de utilidad para evaluar su cumplimiento. Establecer protocolos para el procesamiento de datos: Frecuencia: Tiempo real Por lotes (diariamente, semanalmente...) Procedimientos: Estructuracin de los datos Evaluacin de la calidad de los datos Determinar los recursos y capacidades necesarios. Seleccionar e instalar las herramientas a utilizar. Formar el personal asignado a las tareas e procesamiento de datos. Definir la estructura de los informes a entregar (plantillas). Como resultado de todo ello los responsables del proceso de anlisis deben recibir los informes correspondientes en un formato eminentemente prctico (obviando informacin no relevante para el negocio) que permita su correcta interpretacin. Anlisis de datos El anlisis de la informacin previamente digerida permite transformar a esta en conocimiento orientado a determinar cules son los aspectos susceptibles de mejora. El principal objetivo del anlisis es comprobar que:

Se cumplen los SLAs. Los servicios son rentables y eficientes.

Se siguen los procedimientos preestablecidos. Los servicios TI cumplen los objetivos propuestos y dan soporte a la estrategia de negocio.

Es de particular importancia analizar las tendencias pues estas nos permiten prever a corto y medio plazo posibles problemas u oportunidades. Creacin de informes El ltimo paso, antes de entrar en lo que es la propia accin correctiva, es utilizar toda la informacin y conocimiento adquiridos a travs de los pasos anteriores del proceso para permitir la toma de decisiones con conocimiento de causa. Esto se debe hacer mediante la presentacin de informes especficamente orientados a los diferentes agentes involucrados en la gestin y prestacin de los servicios TI. Se deben ajustar tanto los contenidos como el estilo de presentacin (tcnico, conceptual...) a cada pblico objetivo:

Direccin. Gestores TI. Personal tcnico. Clientes y usuarios.

El objetivo principal de estos informes es ofrecer inteligencia a la organizacin TI y sus clientes para mejorar la calidad del servicio y alinearlo con las necesidades de negocio. Es recomendable establecer una estructura clara y, en la medida de lo posible, estandarizada para toda la documentacin generada que facilite el acceso a la informacin relevante a cada pblico objetivo. La documentacin no debe ser excesivamente prolija y debe centrarse exclusivamente en los elementos que aporten valor. Si es posible, todos los informes generados deben estar disponibles en una intranet/extranet que permita el rpido acceso (con la jerarqua de permisos adecuada) a toda la informacin relevante con diferentes grados de profundidad. Los informes deben ser una herramienta eminentemente prctica. Si el pblico al que van dirigidos los considera farragosos o se requiere un excesivo esfuerzo para la extraccin de informacin relevante sern probablemente ignorados y todo el proceso se ver gravemente afectado.

Acciones correctivas Todo este complejo proceso de Mejora Continua sera poco ms que una prdida de tiempo y dinero sino aseguramos que las medidas correctivas propuestas son correctamente implementadas. Sin embargo, es conveniente establecer un calendario realista para la implementacin de dichas mejoras. No es siempre la mejor solucin poner en marcha simultneamente todas las mejoras propuestas. Es imprescindible establecer prioridades que respondan a las prioridades del negocio en trminos de su estrategia y visin. Una vez hecho esto las mejores propuestas han de pasar por la fase de Diseo (desarrollo) y Transicin (despliegue) para su despliegue, antes de incorporarse a la decisiva fase de Operacin. Durante todo este proceso es indispensable seguir midiendo y analizando para asegurar que no han cambiado las necesidades o estrategia de negocio y asegurar que todos los agentes implicados estn correctamente informados y han sido capacitados para afrontar los cambios previstos. Control del proceso El proceso de mejora continua es a la vez susceptible de aplicarse a s mismo, aunque, claro est, deban evitarse bucles infinitos :). El CSI debe aplicarse los mismos fundamentos que postula por lo que el ciclo de 7 pasos que lo componen debe ser utilizado para monitorizar el propio proceso de mejora y proponer las mejoras que se consideren oportunas. Para todo ello es necesario determinar:

Los objetivos de los propios planes de mejora. Las mtricas que se aplicaran para evaluar dicho proceso. Los datos que es necesario recopilar. La informacin y conocimiento que se generan de ellos. Los informes o inteligencia que se esperan generar. Como se implementarn dichos cambios.

Es imprescindible que todo el proceso este adecuadamente documentado y se incorporen evaluaciones peridicas de todo el proceso. Se designar un gestor del CSI que ser responsable de:

Gestionar toda la comunicacin asociada al proceso. Asignar y monitorizar los recursos disponibles. Determinar las principales reas de mejora en colaboracin con la direccin y los propietarios de los diferentes servicios. Elaborar el Plan de Mejora del servicio en colaboracin con la Gestin de Niveles de Servicio. Supervisar todo el proceso y garantizar que se adeca a los objetivos propuesto en concepto y forma.

Visin general Es imposible realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer mejoras si se desconoce el estado actual de las cosas. El proceso de Gestin de Informes tiene como principal objetivo proporcionar a todos los agentes implicados en la gestin de los servicios TI una visin objetiva, basada en datos y mtricas, de la calidad y rendimiento de los servicios prestados.

Este proceso tiene como input los datos recopilados a travs de toda la organizacin TI y ofrece como output una serie de informes que aporten el conocimiento necesario para implementar mejoras funcionales, estructurales o para el negocio.

Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboracin de los otros procesos pues sin sta se carecer del adecuado punto de partida para determinar qu datos deben ser registrados, procesados, analizados y posteriormente digeridos y presentados como informes.

Las interacciones y funcionalidades de la Generacin de Informes se resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos El objetivo principal de la Gestin de Informes consiste en mantener puntualmente informados a los responsables y personal de la organizacin TI sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios TI y desarrollos realizados o planificados cara al futuro.

La Gestin de Informes es esencial para:

Garantizar que todos los responsables de la gestin de procesos TI disponen del conocimiento necesario para tomar decisiones informadas. Se dispone de todas las mtricas necesarias para evaluar de forma global la calidad de los servicios prestados. Crear un marco unificado para la generacin y difusin de informes que simplifique el acceso a la informacin.

Los beneficios de una correcta gestin de este proceso se resumen en:

Ofrecer al conjunto de la organizacin TI una instantnea peridica sobre el estado de los servicios TI prestados. Facilitar la toma de decisiones estratgicas en base a informacin objetiva. Comunicar la percepcin de los clientes y usuarios sobre la calidad de los servicios ofrecidos.

Las principales dificultades a las que se enfrenta la gestin de Generacin de Informes incluyen:

No estn bien delimitadas las responsabilidades de cada uno de los agentes implicados. La recogida de datos no se realiza correctamente o la calidad de los datos es deficiente. Los informes generados son meramente tcnicos y apenas aportan inteligencia al negocio. La presentacin de los informes no se adecua a su pblico objetivo: insuficiente informacin grfica, lenguaje excesivamente tcnico, falta de precisin