Proyecto Jcal.

ANLISIS SOBRE LA ATENCIN DE INCONFORMIDADES EN CFE, POR MEDIO DE DIAGRAMA DE PARETO Y CAUSA-EFECTO
NDICE
JUAN CARLOS ALMEIDA LARA ...................... Error! Bookmark not defined. COMISION FEDERAL DE ELECTRICIDAD (C.F.E.) .......Error! Bookmark not defined. CAPTULO I ............................................................................................................ 0 1.1 INTRODUCCIN .............................................................................................. 2 1.2 HISTORIA ......................................................................................................... 5 1.3 JUSTIFICACIN ............................................................................................... 6 1.4 OBJETIVO GENERAL ...................................................................................... 7 1.5 OBJETIVOS ESPECFICOS ............................................................................. 7 1.6 UBICACIN ...................................................................................................... 8 1.7 ORGANIGRAMA GENERAL ............................................................................. 9 1.8 VISIN ............................................................................................................ 10 1.9 MISIN ........................................................................................................... 10 1.10 POLTICAS ................................................................................................... 11 1.11 PRODUCTOS ............................................................................................... 12 1.12 CLIENTES..................................................................................................... 13 1.13 PARTES INTERESADAS.............................................................................. 13 1.14 VALORES ..................................................................................................... 14 1.15 PREMIOS Y/O CERTIFICACIONES ............................................................. 16 1.16 RELACIN DE LA EMPRESA CON LA SOCIEDAD .................................... 18 1.17 CARACTERIZACIN EN EL REA QUE SE PARTICIPO ........................... 20 1.18 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZNDOLOS ...................................... 21 1.19 ALCANCE ..................................................................................................... 23
1.20 LIMITACIONES ............................................................................................. 24 CAPTULO II ......................................................................................................... 25 2.1 FUNDAMENTO TERICO.............................................................................. 26 2.2 DEFINICIN ................................................................................................... 29 2.2.1 Encuesta ................................................................................................... 29 2.2.2 Diagrama de Pareto .................................................................................. 29 2.2.3 Diagrama de Ishikawa .............................................................................. 29 2.2.4 Diagrama de Flujo..................................................................................... 30 2.3 PROCEDIMIENTO .......................................................................................... 31 2.3.1 Imputable al Cliente .................................................................................. 32 2.3.2 Imputables a C.F.E. .................................................................................. 32 CAPTULO III ........................................................................................................ 33 3.1 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO ........................................................ 34 3.1.1 Origen de la Inconformidad ....................................................................... 35 3.1.2 CLASIFICACIN DE LA CAUSA DE LA INCONFORMIDAD ...................... 36 3.2 ATENCIN DE INCONFORMIDADES ........................................................... 37 3.2.1 Centralizadas ............................................................................................ 37 3.2.2 Locales ..................................................................................................... 38 3.2.2.1 Inconformidades Ante PROFECO ...................................................... 38 3.2.2.2 Inconformidades a travs de Dependencias Pblicas ........................ 38 3.2.3 DIRECTAS ................................................................................................ 39 3.2.3.1 Directa con Sicoss .............................................................................. 39 3.2.3.2 Directa sin Sicoss ............................................................................... 40 3.2.3.3 Lugares de Recepcin ........................................................................ 40 3.2.3.4 Secuencia de atencin de la OAU ...................................................... 41
3.3 Indirectas ..................................................................................................... 41 3.3.1 Departamento comercial zona, Agencia comercial ................................ 43 3.3.2 Departamento comercial zona, Agencia comercial ................................ 43 3.3.3 Inconformidades Masivas ..................................................................... 43 3.4 COMO SE UTILIZAR .................................................................................... 45 3.4.1 Una Encuesta ........................................................................................... 45 3.4.2 Diagrama de Pareto .................................................................................. 45 3.4.3 Diagrama de Ishikawa .............................................................................. 46 3.5 MECANISMO DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO .................................. 47 3.5.1 Actividad de Control .................................................................................. 47 3.5.2 Instrumentos de Control ............................................................................ 47 3.5.3 Responsable de la Actividad ..................................................................... 47 3.5.4 Consumo Cero en Uso Ilcito con Contrato ............................................... 48 3.5.5 Consumo Cero por Medidor Daado ........................................................ 49 3.5.6 Facturacin Anormal ................................................................................. 49 3.5.7 Estimacin Permanente ............................................................................ 50 3.5.8 Acumulamiento de Consumo .................................................................... 51 3.6 ENCUESTA DE ATENCIN AL CLIENTE CFE, ALVARADO ........................ 53 3.6.1 ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE ................................................. 55 3.6.2 ENCUESTA AL CLIENTE ......................................................................... 56 3.6.3 ENCUESTA AL CLIENTE ......................................................................... 57 3.7 DIAGRAMA DE PARETO ............................................................................... 58 3.7.1 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD COMERCIAL ..................................................................................................... 59 3.7.1 DIAGRAMA DE PARETO ......................................................................... 60
3.7.1.2 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE MEDICIN ......................................................................................................... 61 3.7.1.3 Grfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad de Medicin............. 61 3.7.2 DIAGRAMA DE PARETO ......................................................................... 62 3.7.2.2 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE DISTRIBUCIN .................................................................................................... 63 3.8 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ..................................................................... 64 3.9 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ..................................................................... 65 3.10 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ................................................................... 66 3.11 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ................................................................... 67 3.12 DIAGRAMA CAUSA EFECTO ................................................................... 68 CAPTULO IV ........................................................................................................ 69 4.1 NORMAS DE LAS INCONFORMIDADES PARA LA ACREDITACIN DE PERSONAL ANTE PROFECO ............................................................................. 70 4.1.1 Capacitacin del Personal ........................................................................ 70 4.2 FACULTADES Y RESPONSABILIDADES DEL REPRESENTANTE ANTE LA PROFECO ............................................................................................................ 70 4.2.1 Conciliacin Telefnica ............................................................................. 71 4.2.2 Instalacin de Mdulos de C.F.E. en PROFECO ...................................... 71 4.2.3 Obligatoriedad de Rendir Informes a PROFECO...................................... 71 4.2.4 Suspensiones de Servicio ......................................................................... 72 4.2.5 Sanciones por su Incumplimiento ............................................................. 72 4.2.6 Autorizacin de Ajustes a Favor del Cliente ............................................. 72 4.2.7 Agotamiento de la Etapa Conciliatoria ...................................................... 72 4.2.8 Reparacin de Daos en Aparatos, Equipos e Instalaciones Elctricas ... 73 4.2.9 Supervisin ............................................................................................... 73
4.3.1 Tabla de Mecanismo de Control del Procedimiento Ante PROFECO .......... 78 4.4 RESULTADOS ................................................................................................ 80 4.5 CONCLUSIONES ........................................................................................... 82 4.6 RECOMENDACIONES ................................................................................... 83 4.7 BIBLIOGRAFA ............................................................................................... 86 4.8 GLOSARIO DE TRMINOS Y DEFINICIONES .............................................. 88
NDICE DE TABLAS, GRFICOS, FIGURAS
CAPTULO I .............................................................................................................0 1.6 UBICACIN .......................................................................................................8 1.7 Imagen del Organigrama General de CFE, Alvarado ........................................9 CAPTULO III ......................................................................................................... 33 3.6 ENCUESTA DE ATENCIN AL CLIENTE CFE, ALVARADO ......................... 53 3.6.1 ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE .................................................. 55 3.6.2 ENCUESTA AL CLIENTE .......................................................................... 56 3.6.3 ENCUESTA AL CLIENTE .......................................................................... 57 3.7 DIAGRAMA DE PARETO ................................................................................ 58 3.7.1 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD COMERCIAL ..................................................................................................... 59 3.7.1.1 Grfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad Comercial..59 3.7.1 DIAGRAMA DE PARETO ........................................................................ ..60 3.7.1.1 Diagrama de Pareto de Inconformidades de Medicin..60 3.7.1.2 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE MEDICIN ............................................................................................................ 61 3.7.1.3 Grfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad de Medicin ............. 61 3.7.2 DIAGRAMA DE PARETO .......................................................................... 62 3.7.2.1 Diagrama de Pareto de Inconformidad de Distribucin.....62 3.7.2.2 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE DISTRIBUCIN .................................................................................................... 63 3.7.2.3 Grfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad de Distribucin..63 3.8 DIAGRAMA DE ISHIKAWA, ORIGEN DE LA INCONFORMIDAD ............ Error! Bookmark not defined. 3.9 DIAGRAMA DE ISHIKAWA, POR SU NATURALEZA ...... Error! Bookmark not defined.
3.10 DIAGRAMA DE ISHIKAWA, INCONFORMIDAD COMERCIAL ............... Error! Bookmark not defined. 3.11 DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DE INCONFORMIDAD DE MEDICIN ...... Error! Bookmark not defined. 3.12 DIAGRAMA DE ISHIKAWA, DE INCONFORMIDAD DE DISTRIBUCIN ................................................................................. Error! Bookmark not defined. CAPTULO IV........................................................... Error! Bookmark not defined. 4.3 TABLA DE DESCRIPCIN DE INCONFORMIDAD ......... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 TABLA DE MECANISMO DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO ANTE PROFECO ............................................................... Error! Bookmark not defined.
CAPTULO I
1.1 INTRODUCCIN
Este reporte tiene como objetivo el expresar el trabajo que se realizar, como parte del proceso de formacin de la carrera de Ingeniera Industrial, en donde se buscar realizar la residencia profesional que comprender un periodo aproximado de 6 meses, cumpliendo con todos los requisitos escolares, para permitir el proceso de formacin y a su vez adquirir experiencia, confianza y desarrollo de habilidades.
Este proyecto se realizar en la empresa de CFE, Comisin Federal de Electricidad en la agencia Alvarado ubicada en la avenida Ignacio de la llave N 815 entre Rockefeller y constitucin, C.p. 95270, Municipio: Alvarado, Veracruz, telfono: 9730280, email: www.cfe.gob.mx, se realizar este reporte con el objetivo en donde se reducir, analizar y se mejorar el servicio al cliente reduciendo el nmero de las sugerencias o incertidumbres del cliente, dentro de la empresa.
Toda esta informacin y contexto se recopilar y se realizar por medio de entrevistas, encuestas que se le realizarn directamente al cliente, interpretando el historial de incertidumbres como se han presentado con gran demanda y queja y donde se realizar un anlisis sobre la atencin de inconformidades y poder identificar cules son las principales quejas del cliente que se han presentado con anterioridad y as poder identificar los puntos a mejorar.
El contenido de este documento puede ser utilizado como base o material de apoyo para la realizacin de programas o materiales de este mismo tipo prestando atencin a la metodologa que fue utilizada para ser realizado. En donde cabe mencionar, que la empresa tiene ciertos reglamentos y limitantes por los cuales
ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA 2
rige su confidencialidad dentro de este escrito no se hace mencin del nombre de ningn ocupante de los cargos de la empresa aqu mencionados ya que por ley no comparten informacin de sus colaboradores, del mismo modo ciertos parmetros de la informacin aqu presentada tendrn cierto anonimato o no aparecen directamente ligados con la empresa.
Con lo aprendido en clases y con las enseanzas de la materia de Taller de Liderazgo, cursada durante la carrera de Ingeniera Industrial, se elaborar este reporte de residencias profesionales, as como la aplicacin de un programa de capacitacin y la identificacin de incertidumbres dentro de la agencia de CFE de Alvarado.
El objetivo primordial ha sido el conocer las caractersticas del lugar en donde se desarrollar la residencia, en particular de la agencia de Alvarado.
Durante el desarrollo del primer captulo se conocern las generalidades de la empresa es decir una pequea parte de la historia de la empresa CFE, de la agencia de Alvarado as como sus principios y empresas que lo conforman. En este mismo primer captulo se da a conocer la historia, ubicacin, el organigrama interno CFE, misin, visin, polticas, productos, los clientes principales, de la empresa, los servicios que ofrecen, las partes interesadas de la empresa, valores, premios y certificaciones y la relacin de la empresa con la sociedad.
Durante el desarrollo del segundo captulo del proyecto, se hablar del Fundamento terico que describir como se utiliz para resolver la problemtica, el rea donde el proyecto se desarroll, las reas de trabajo, as como los problemas a resolver, la justificacin del proyecto, los objetivos, caracterizacin, alcances y limitaciones del antes mencionado.
En el captulo tres se har referencia al marco de referencia, al procedimiento y descripcin de las actividades realizadas, rea en la que participare.
Las actividades realizadas durante el proyecto, que en su mayora fueron la recopilacin de datos, encuestas se reflejan en el mismo captulo de forma cronolgica, que es el desarrollo del proyecto aqu se desarrollan los temas detalladamente cmo segn se fueron realizando dichas actividades con el personal que apoyo en planta.
Y por ultimo en el cuarto captulo se expresarn los resultados y el cumplimiento de los objetivos logrados al realizar la implementacin del proyecto, as como ver si hubo reduccin en las incertidumbres de la agencia CFE Alvarado con la implementacin de este anlisis.
ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA
1.2 HISTORIA
Antes de su fundacin, el suministro elctrico era proporcionado por tres compaas privadas, The Mexican Light and Power Company, en el centro; el consorcio The American and Foreign Power Company, con tres sistemas interconectados en el norte y, la Compaa Elctrica de Chpala, en el occidente de Mxico. Para 1937, Mxico tena 18.3 millones de habitantes de los cuales, solo siete millones de mexicanos contaban con suministro elctrico que era proporcionado con serias dificultades, por lo que las interrupciones de electricidad eran constantes y las tarifas muy elevadas. Adems, las empresas encargadas del suministro no permitan el desarrollo del pas porque nicamente se enfocaban a los mercados urbanos ms redituables, dejando a un lado las poblaciones rurales. Por ello, el 14 de agosto de 1937, se cre la Comisin Federal de Electricidad, teniendo como objeto un sistema nacional de generacin, transmisin y distribucin de electricidad, basado en principios tcnicos y econmicos, sin fines de lucro y con un costo mnimo en beneficio de los intereses generales. El 27 de septiembre de 1960, el Presidente Adolfo Lpez Mateos, concluye la nacionalizacin de la industria elctrica, y se establece en el sexto prrafo del artculo 27 constitucional la exclusividad de la nacin de generar, conducir, transformar, distribuir y abastecer energa para la prestacin del servicio pblico.
1.3 JUSTIFICACIN
Est enfocado a uno de los principales sucesos que preocupa a la empresa Comisin Federal de Electricidad (CFE) agencia Alvarado, Ver., sobre el cual se tiene un seguimiento mediante las investigaciones y publicaciones en los sistemas informticos con los que cuenta, se logr observar que se han registrado muchas inconformidades en esta dependencia, por lo que se implemento este proyecto para darle solucin a esta problemtica. Se partir de la premisa de que el cliente tiene razn , salvo que despus del anlisis de la inconformidad se le demuestre lo contrario. Aun en los caso de duda, la situacin debe resolverse a favor del cliente.
De acuerdo al alto ndice de quejas o inconformidades se requiere hacer uso de 2 herramientas que estn de manera simultnea unidas para permitir identificar las causas que dan origen a stos, siendo estas el Diagrama de Pareto y el Diagrama de Ishikawa (causa-efecto), ya que permiten investigar los mtodos, con los que principalmente se desarrolla dicha investigacin.
Como anteriormente se menciona son 2 herramientas de las ms poderosas para el desarrollo y un correcto anlisis de las deficiencias que estn dando origen a las inconformidades, el cual nos permite vislumbrar un plan estratgico para asegurar la reduccin y el control de las mismas.
Y por ltimo el uso de estas herramientas me pondr a prueba como pasante de ingeniera industrial al momento de realizarlas, ya que pongo en prctica lo antes realizado en clases y lo aprendido en ellas.
1.4 OBJETIVO GENERAL

Se establecern los mecanismos de control, que permitir conocer, analizar las causas de inconformidad de los clientes del servicio pblico de energa elctrica, que se presenten ante diferentes instancias, para su atencin, clasificacin y cuantificacin, con el propsito de tomar medidas preventivas y correctivas tendientes a minimizarlas a travs de la implementacin de programas de mejora en la prestacin del servicio.
1.5 OBJETIVOS ESPECFICOS
Definir adecuadamente el trmino de atencin de inconformidades. Atender con calidad toda inconformidad de los clientes. Implementar mdulos de atencin permanente al cliente. Dar capacidad al personal encargado de la atencin de inconformidades. Clasificar y analizar las inconformidades segn su departamento. Establecer especial atencin a las inconformidades que tengan mayor incidencia. Identificar y analizar las inconformidades. Disminuir las inconformidades del cliente.
1.6 UBICACIN
Domicilio: Ignacio de la Llave N 815 entre Rockefeller y Constitucin. C.P. 95270 Municipio: Alvarado, Veracruz Telfono: 9730280 Email: www.cfe.gob.mx
1.6 Imagen de la Ubicacin de la Empresa
1.7 ORGANIGRAMA GENERAL
1.7 Imagen del Organigrama General de CFE, Alvarado
1.8 VISIN
La CFE es una empresa rentable de clase mundial que participa competitivamente en la satisfaccin de la demanda del servicio pblico de energa elctrica nacional e internacional; optimiza el uso de su infraestructura; est a la vanguardia tecnolgicamente, y tiene una imagen de excelencia, industria limpia y recursos humanos altamente calificados.
1.9 MISIN
Asegurar el servicio pblico de energa elctrica en un marco de competencia y actualidad tecnolgica, en condiciones de cantidad, calidad y precio, con la adecuada diversificacin de las fuentes de energa. Protegido dentro de un marco de consistencia y actualizado tecnolgicamente, el servicio de energa elctrica, en condiciones de cantidad, calidad y precio, con la adecuada diversificacin de fuentes de energa. Optimizar la utilizacin de su infraestructura fsica, comercial y de recursos humanos. Proporcionar una atencin de excelencia a nuestros clientes. Proteger el medio ambiente, promover el desarrollo social y respetar los valores de las poblaciones donde se ubican las obras de electrificacin.
10
1.10 POLTICAS
Proporcionar el servicio pblico de energa elctrica y otros servicios relacionados de acuerdo a los requerimientos de la sociedad, con base en el desempeo competitivo de los procesos de la Direccin de Operacin y la mejora continua de la eficacia del Sistema Integral de Gestin con el compromiso de: Formar y desarrollar el capital humano, incluyendo la cultura de equidad de gnero.
Controlar los riesgos, para prevenir lesiones y enfermedades al personal y daos a las instalaciones
Cumplir con la legislacin, reglamentacin y otros requisitos aplicables
Prevenir la contaminacin y aprovechar de manera responsable los recursos naturales
Realizar acciones sociales, apoyados en la innovacin y desarrollo tecnolgico
11
1.11 PRODUCTOS
El servicio que ofrece la Comisin Federal de Electricidad, comprende la planeacin del Sistema Elctrico Nacional, as como la generacin, conduccin, transformacin, distribucin y comercializacin de energa elctrica para el servicio pblico, en conformidad con lo dispuesto en la Ley del Servicio Pblico de Energa Elctrica, la Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal, la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, Secretara de Hacienda y Crdito Pblico y dems ordenamientos aplicables, as como la colaboracin con diversas instituciones educativas y de investigacin, para mejorar los lineamientos y la metodologa de proteccin ambiental, como parte de la Responsabilidad social.
El servicio al cliente es prioridad para la empresa, por lo que se utiliza la tecnologa para ser ms eficiente, y se contina la expansin del servicio, aprovechando las mejores tecnologas para brindar el servicio an en zonas remotas y comunidades dispersas.
12
1.12 CLIENTES
La CFE ha identificado al cliente del Servicio de Energa Elctrica como su aliado, estableciendo con ste el contrato de Servicio Pblico de Energa Elctrica.
1.13 PARTES INTERESADAS

Identificar y reconocer como partes interesadas a todas aquellas personas o grupos que tienen un inters en el desempeo de nuestra organizacin.
Grupo Directivo.- Est formado por la Junta de Gobierno de CFE, Direccin General de CFE, Direcciones de rea, los Organismos de Gobierno y SUTERM.
Personal.- Incluye a todo el personal que labora en su mbito.
Comunidad.- Instituciones y localidades del mbito de influencia de los centros de trabajo.
Organismos de Gobierno.- Son las dependencias, entidades o instituciones del Gobierno Federal, Estatal y Municipal que se relacionan por normatividad, directa o indirectamente con la funcin.
Proveedores.- Son todas las organizaciones externas (pblicas o privadas), que proporcionan bienes o servicios.
13
1.14 VALORES
Dignidad.-Nos comportamos con decoro con los integrantes de nuestros centros de trabajo y con la sociedad en general.
Justicia.- Nos conducimos invariablemente con apego a las normas jurdicas inherentes a la funcin que desempeamos, respetando el Estado de Derecho como una responsabilidad que como servidores pblicos asumimos y cumplimos ms que nadie.
Honradez.- Utilizamos nuestros cargos para servir a los dems enalteciendo siempre nuestro desempeo como servidores pblicos.
Equidad.- Prestamos los servicios que se nos encomiendan a todos los miembros de la sociedad que tengan derecho a recibirlos sin importar su sexo, edad, raza, credo, religin, preferencia poltica, ni permitiendo que circunstancias ajenas propicien el incumplimiento de la responsabilidad que nos ha sido asignado.
Integridad.- Actuamos con honestidad atendiendo siempre a la verdad, fomentando as la credibilidad de la sociedad en las instituciones pblicas y contribuyendo a generar una cultura de confianza y de apego a la verdad.
Bien Comn.- Todas nuestras decisiones y acciones estn dirigidas a satisfacer las necesidades e intereses de la sociedad, por encima de intereses particulares, sin permitir que influyan en nuestros juicios y conductas.
Actitud de Servicio.- Mantener siempre una actitud de servicio y colaboracin hacia los dems dentro y fuera de nuestros centros de trabajo.
14
Lealtad.- Nos comprometemos a defender los intereses legtimos de la institucin.
Respeto.- Analizando nuestras posibilidades de hacer o no hacer y entendiendo donde comienzan las posibilidades de los dems, reconocemos, apreciamos y valoramos las capacidades y habilidades de nuestros compaeros por su conocimiento, experiencia y/o valor como personas.
Honestidad.- Somos congruentes entre lo que pensamos y lo que mostramos a travs de conductas ticas y morales dentro y fuera de nuestros centros de trabajo.
Responsabilidad.- Cumplimos con los compromisos adquiridos con cada una de las personas que integran nuestros centros de trabajo.
Entre otros valores ms que podemos encontrar son los siguientes: Confianza, Armona, Liderazgo, Iniciativa, Disciplina, Anticipacin, Direccin, Eficiencia, Negociacin, Comunicacin, Factibilidad, Excelencia.
15
1.15 PREMIOS Y/O CERTIFICACIONES

Est basado en un modelo de clase mundial (Normas Internacionales ISO 9001, 14001 y la NMX-SAST-001). ISO 9001: 2000/NMX-CC-9001-IMNC-2000, Sistema de Gestin de la Calidad- Requisitos Calidad en el producto para satisfaccin del cliente, eficacia de los procesos y competitividad de la organizacin. La CFE cumpli la meta de certificacin bajo la norma ISO-9001, al lograr la certificacin del 100 por ciento de 9 procesos de alto impacto (generacin, distribucin, construccin, programacin, CENACE,
transmisin, administrativo, financiero y tcnico), cuyo alcance final fue de 472 centros de trabajo de alto impacto, correspondientes a la Direccin de Finanzas, a la Subdireccin de Generacin, a la Sub-rea de Control Yucatn y a la Subdireccin de Transmisin, que fue recertificada. Premio Iberoamericano de Calidad 2010. CFE fue premiada por la hidroelctrica Fernando Hiriart Balderrama. ISO 14001: 2004/ NMX-SAA-1400-IMNC-2004, Sistema de Administracin Ambiental, Ambiental, prevencin de la contaminacin y atencin de los aspectos ambientales en los procesos para la preservacin del medio ambiente. NMX-SAST-001-IMNC-2000, Sistema de Administracin de Seguridad y Salud en el Trabajo.
16
Cuidado de la Seguridad y Salud en el Trabajo a travs de la identificacin de peligros y control de riesgos. Organismo de Certificacin Acreditado por Ema: La Implementacin del Sistema cumple con el siguiente alcance: Generacin de Energa Elctrica, mediante el proceso de ciclo combinado sujeto al cumplimiento permanente de los requerimientos de operacin del sistema de Aseguramiento de Calidad. La procuradura federal de proteccin al ambiente con fundamento en el artculo 38 Bis, fraccin IV, de la ley General del Equilibrio Ecolgico y la Proteccin al Ambiente. La empresa cuenta con la Certificacin de Industria Limpia, por haber cumplido los compromisos derivados de la Auditora Ambiental.
17
1.16 RELACIN DE LA EMPRESA CON LA SOCIEDAD

La relacin de la empresa con la sociedad es el suministro del servicio de Energa Elctrica, el cual se entrega por la cadena productiva generacintransmisin-distribucin a nuestros clientes o usuarios, entre los que podemos encontrar a continuacin son: el personal, clientes, organismos de gobierno y comunidades.
La Comisin Federal de Electricidad es una empresa del gobierno mexicano que genera, transmite, distribuye y comercializa energa elctrica para cerca de 27.9 millones de clientes, lo que representa a casi 80 millones de habitantes, e incorpora anualmente ms de un milln de clientes nuevos.
La infraestructura para generar la energa elctrica est compuesta por 177 centrales generadoras, con una capacidad instalada de 51,081 megawatts (MW). El 22.43% de la capacidad instalada corresponde a 21 centrales construidas con capital privado por los Productos Independientes de Energa (PIE).
En la CFE se produce la energa elctrica utilizando diferentes tecnologas y diferentes fuentes de energtico primario. Tiene centrales termoelctricas, hidroelctricas, carboelctricas, geotermoelctricas, eoloelctricas y una
nucleoelctrica. Para conducir la electricidad desde las centrales de generacin hasta el domicilio de cada uno de sus clientes, la CFE tiene cerca de 741 mil kilmetros de lneas de transmisin y de distribucin.
El suministro de energa elctrica llega a cerca de 137 mil localidades (133, 345 rurales y 3,356 urbanas) y el 96.84% de la poblacin utiliza le electricidad. En los
ltimos diez aos se han instalado 42 mil mdulos solares en pequeas comunidades muy alejadas de los grandes centros de poblacin. Esta ser la tecnologa de mayor aplicacin en el futuro para aquellas comunidades que an no cuentan con electricidad. En cuanto al volumen de ventas totales, 83.5% lo constituyen las ventas directas al pblico; 15.6% se suministraban a la extinta empresa Luz Y fuerza del Centro, y el 1.0% restante se exporta. Si bien el sector domstico agrupa 88.16% de los clientes, sus ventas representan 24.63% del total de ventas al pblico. Una situacin inversa ocurre en el sector industrial, donde menos de 1% de los clientes representa ms de la mitad de las ventas.
19
1.17 CARACTERIZACIN EN EL REA QUE SE PARTICIPO
Este proyecto fue desarrollado en el rea comercial en la empresa de CFE, Agencia Alvarado, especficamente en el rea comercial es decir a las oficinas de atencin al cliente o a las oficinas dentro de sus instalaciones, que esta rea se encarga de darle un excelente servicio al cliente en la cual se realiza el anlisis de incertidumbres para poder reducirlas con la aplicacin de este proyecto.
Dentro de mis residencias profesionales se participara en el rea comercial en la empresa de CFE, Alvarado. En donde a continuacin se explicara cual es su personal y cules son sus puestos y actividades. Existen dos tipos de empleados dentro de la empresa de CFE, los empleados de confianza y los empleados sindicalizados, en donde su entrada de jornada laboral es de 8 a.m. a 3:30 p.m.
Organigrama del rea Comercial.- Se encuentra un Jefe de rea, que en este caso es el Jefe del rea Comercial o Agente Comercial, Liniero I, Ayudante Liniero Comercial Liniero Comercial II, Oficinista Comercial I, Oficinista Comercial II, Liniero Comercial III, y Ayudante Liniero Comercial III
20
1.18 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZNDOLOS

El sector elctrico nacional, tiene por premisa bsica la prestacin del servicio pblico de energa elctrica con calidad y continuidad al cliente, para lo que es fundamental contar con informacin objetiva y oportuna para ubicar problemas, tomar decisiones y unificar criterios en tareas de registros, control y atencin de inconformidades en los procesos comerciales, medicin y distribucin.
Atender con calidad toda inconformidad que presentan los clientes ya sea en forma personal, por escrito o a travs de mdulos de atencin permanente; centros de servicios a clientes, centros de continuidad y conexiones, o por cualquier otro medio de captacin de inconformidades, aun cuando esta no sea del centro de trabajo que atiende directamente al cliente, cumpliendo con los requerimientos y procedimientos legales, as como los internos de comisin federal de electricidad en forma oportuna.
Conocer y clasificar las causas que originan las inconformidades de los clientes, para registrarlas, analizarlas, disearlas y aplicarlas en acciones para minimizarlas y mejorar el servicio, que se proporciona al cliente de energa elctrica permitiendo conocer con precisin, en que rengln se presenta el mayor nmero de inconformidades, desde el nivel de agencia para aplicar medidas correctivas y preventivas, ya sea a procedimientos administrativos o/a diferencias tcnicas.
Conocer tambin, en cual agencia y/o zona se recibieron el mayor nmero de inconformidades para analizar las causas.
Controlar la atencin a los clientes, al saber cuntas de las inconformidades no fueron atendidas y analizar el problema. Minimizar las quejas de los clientes motivadas por el problema de una deficiencia de operacin, o servicio aplicando las normas y los mecanismos de control aqu contenidos, para mejorar el servicio que se presta al cliente, cumpliendo con el precepto legal de calidad y continuidad del servicio elctrico.
22
1.19 ALCANCE
El alcance incluye el anlisis de las incertidumbres del rea comercial del Servicio al Cliente de CFE Alvarado, para disminuir el nmero de incertidumbres, y que ha sido diseado para aqullos casos en los que hayas sido vctima de hechos irregulares, a cargo de algn servidor pblico de la CFE, y que stos hayan afectado a tu persona o tus derechos como cliente. Cabe mencionar que este proyecto slo ser aplicable al rea comercial de CFE, Alvarado.
23
1.20 LIMITACIONES
Para el desarrollo del proyecto se encontraron diversas limitaciones, como ejemplo: las polticas de la empresa, la que prohbe a todo el personal de los departamentos para que no presten informacin o que pueda ser copiada o escaneados los manuales, diagramas, folletos e informacin relevante al funcionamiento interno de la empresa CFE y tampoco se pueden tomar fotos. La limitacin principal de este proyecto es el respetar el reglamento por el cual se rige la confidencialidad de los datos del personal que labora en la personas. Dentro de este texto no se hace referencia de la identidad do los trabajadores involucrados en los datos recopilados en la informacin, se respetan los criterios de anonimato que la empresa estableci para realizar la recopilacin de datos.
En base al captulo 3 se encontraran con la realizacin de la encuesta, es clave mencionar esto como una limitacin, porque todos sabemos que para realizar dicha averiguacin se debe partir de una formula mencionada en dicho capitulo, esta es utilizada para determinar cuntas personas sern encuestadas, por lo tanto no fue aplicada debido a que son demasiadas las personas que tenan que ser encuestadas y no se contaba con el tiempo necesario para realizarlo ya que solo se conto con 6 meses para realizar este proyecto y por ende se tuvo que tomar una cantidad estimada de clientes para llenar las encuestas.
24
CAPTULO II
2.1 FUNDAMENTO TERICO

Planear e implementar programas de capacitacin, tendientes a que todo el personal directivo y operativo involucrado en la atencin de clientes, est debidamente instruido sobre los acontecimientos, habilidades y actitud necesaria en la atencin de quejas, mantenindolos orientados y retroalimentados permanentemente sobre cualquier cambio que incida en ellos tales como cambios de tarifas, nuevos sistemas de atencin, modificacin de mtodos de trabajo E.T.C.(ETCETERA).
Toda queja deber ser atendida con prontitud, eficacia y cortesa y siempre deben prevalecer los criterios de objetividad y reflexibilidad dentro de la norma, para determinar la solucin ms adecuada.
Siempre que sea posible, las inconformidades deben atenderse en forma personalizada. Invariablemente debe darse una respuesta verbal o escrita al cliente inconforme segn corresponda, siempre que sea posible debe averiguarse si el cliente quedo conforme con la solucin y atencin que se brind a su queja, recabando un testimonio por escrito.
En lo general, las inconformidades deben ser atendidas en un plazo mximo de 10 das a partir de la fecha en que el cliente haya presentado su reclamacin en las unidades, oficinas o mdulos administrativos de C.F.E., en caso de excepcin en los que esto no sea posible, por la naturaleza de la inconformidad, deber notificarse por escrito al cliente, la fecha en que esta quedar resuelto.
Medir los tiempos utilizados para la elaboracin de las inconformidades presentadas por los clientes del servicio pblico de energa elctrica, vigilando que estos se encuentren dentro de los lmites previstos para su atencin,
tanto en oficinas como en el campo, en funcin al tipo de inconformidad, por lo que deben establecerse muestreos tendientes a evaluar su cumplimiento.
Se debe registrar como inconformidad o queja, toda manifestacin por parte del cliente motivada por una deficiencia en el servicio de energa elctrica. La inconformidad o queja se debe registrar en el formato Orden de atencin de inconformidades (OAI), en el que de manera prctica y sencilla se recibe la queja del cliente, se clasifica y al mismo tiempo se utiliza como orden de atencin, rea a la que se turna, persona que lo recibe, fecha de recepcin y fecha de atencin.
La inconformidad o queja la podr presentar el cliente de dos maneras: 1.-Personal.- En horas hbiles en cualquier ventanilla de agencia o mdulo de atencin.
2.-Telefnica.- Las 24 horas del da en los nmeros telefnicos del centro de continuidad y conexin (CCC). Invariablemente por cada inconformidad deber elaborarse el formato de Orden de atencin de inconformidades.
La superintendencia comercial de zona tendr bajo su responsabilidad concentrar la informacin mensual relativa a la atencin de inconformidades de clientes que le enven las agencias y turnarla a la subgerencia comercial divisional.
Ser responsabilidad de la subgerencia comercial divisional recibir, revisar y registrar la cantidad de inconformidades atendidas durante el mes.
27
Para comisin federal de electricidad, el manejo efectivo de las inconformidades es una actividad de la ms alta prioridad, puesto que en la medida en que la institucin est preparada para reaccionar ante ellas, manifiesta su inters por mejorar la calidad en el servicio y su deseo por dar satisfaccin a los clientes.
Como una forma de comunicacin critica entre clientes y C.F.E., las inconformidades ofrecen una oportunidad de prevenir y corregir los problemas que las originan.
Mejorar el servicio que se presta y con ello, ganar la confianza y crecer en imagen ante los clientes.
La experiencia muestra que los clientes que se quejan por algunas deficiencias en los servicios quedarn satisfechos si su inconformidad se resuelve en forma justa y oportuna.
Es por ello que se requiere establecer y observar mecanismos que por as mismos propicien un comportamiento ejemplar en la atencin de quejas, incrementando la sensibilidad del trabajador hacia los clientes en relacin con la atencin de inconformidades.
En este procedimiento se unifican criterios para la atencin, determinacin y cuantificacin de inconformidad presentadas ante la presidencia de la repblica, S.E., SECODAM y C.N.D.H. y ante C.F.E., en unidades, oficinas o mdulos comerciales de atencin al pblico o por cualquier medio de captacin de
inconformidades.
Por la relevancia y el numero de inconformidades que se presentan ante PROFECO, su atencin hizo necesaria la elaboracin del procedimiento Atencin de quejas ante PROFECO, que se presentan por separado.
28
2.2 DEFINICIN
2.2.1 Encuesta
Es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseado, y no modifica el entorno ni controla el proceso que est en observacin, con el fin de conocer estados de opinin, caractersticas o hechos especficos, es decir es el conjunto de cuestiones normalizadas dirigidas a una muestra representativa de poblacin o instituciones, con el fin de conocer estados de opinin o hechos especficos.
2.2.2 Diagrama de Pareto Tambin se conoce como Diagrama ABC o Diagrama 20 -80 y es una representacin grfica de los datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a identificar cules son los aspectos prioritarios que hay que tratar, es decir es una forma especial de grafico de barras verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes, estableciendo un orden de prioridades.
Fue creado sobre la base del principio de Pareto, segn el cual, el 80% de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas.
2.2.3 Diagrama de Ishikawa Tambin llamado Diagrama Causa Efecto o Causal, se trata de un diagrama porque a su estructura ha venido a llamarse tambin: Diagrama de Espina de Pescado, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el
plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha, es decir es una representacin grafica que muestra la relacin cualitativa e hipottica de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenmeno determinado. El diagrama Causa-Efecto: Es un vehculo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto, es decir es una representacin grfica que muestra la relacin cualitativa e hipottica de los diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenmeno determinado.
2.2.4 Diagrama de Flujo Tambin llamado diagrama de actividades.- Es la representacin grfica del algoritmo o proceso, y se utiliza en disciplinas como programacin, economa, procesos industriales y psicologa cognitiva, es decir es un diagrama de actividades representa los flujos de trabajo paso a paso de negocio y operacionales de los componentes en un sistema. Un diagrama de actividades muestra el flujo de control general.
30
2.3 PROCEDIMIENTO
En funcin de su origen de recepcin, las inconformidades se deben clasificar en centralizadas, locales, directas e indirectas, abriendo un registro especfico para cada uno de estos rubros.
Todas las inconformidades presentadas por un cliente ante C.F.E., deber quedar registrada mediante la asignacin de un nmero. Ya sea suscribiendo el documento orden de atencin al cliente o incorporndolas directamente a sicosis segn corresponda, ya sea que esta orden sea mecanizada o no,
invariablemente debe proporcionarse al cliente el nmero de la misma.
Adicionalmente, debe llevarse un registro y control estadstico del nmero, causas e incidencias de las inconformidades recibidas por cualquier instancia y medio, as como la solucin de las mismas.
En la medida de las facilidades y posibilidades, debe recabarse la firma de satisfaccin o conformidad de los clientes, una vez que se haya concluido la atencin de la inconformidad, ya sea en campo o en oficina.
Las quejas que se reciben por estos aspectos, deben ser atendidas con la prioridad establecida, canalizando su solucin a travs del rea de distribucin, a travs del CSC(centros del servicio al cliente) o con los recursos propios.
Las inconformidades debern ser resueltas o aclaradas preferentemente en el momento que se presenten.
31
Aquellas que no puedan ser resueltas o aclaradas a satisfaccin del cliente por falta de elementos de juicio tales como: lecturas, caracterstica del servicio o del equipo de medicin, etc..., debern quedar pendientes de resolucin, hasta en tanto C.F.E. recabe la informacin necesaria. Entre tanto, los pagos, rdenes de suspensin del servicio o cualquier accin que pudiera proceder en contra del cliente, debern quedar pendientes, hasta que se defina y se comunique al cliente lo procedente.
Este tipo de quejas se refieren a problemas de falso contacto en la acometida o en el medidor del cliente. Deben ser canalizados para su atencin a travs del C.S.C.., C.C.C., o con recursos propios, siguiendo la prioridad establecida.
2.3.1 Imputable al Cliente
Informar los motivos por los que no fue posible conectar el servicio y asegurar al cliente sobre la norma de suministro, en su caso.
2.3.2 Imputables a C.F.E.
Identificar causas, resolver los motivos, conectar y obtener la conformidad del cliente.
Independientemente de su origen deben ser atendidas con la prioridad y atingencia debidas y preferentemente en la poblacin, colonia, barrio o domicilio de los quejosos a travs del personal calificado.
Es conveniente que este tipo de inconformidades se atiendan en reuniones de trabajo con comisiones representativas de estos grupos y por representantes de la institucin, con el fin de conocer sus demandas y en su caso hacer las aclaraciones pertinentes en el momento y de forma posterior aquellas que no pudieran desahogarse.
CAPTULO III
3.1 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

En todos los casos se deben partir de la premisa de que el cliente tiene razn, salvo que despus del anlisis de la inconformidad se le demuestre lo contrario. An en los casos de duda, la situacin debe resolverse a favor del cliente.
Deber vigilarse que todas las agencias y departamentos de medicin y servicios cumplan con los tiempos mximos en que deben conectarse los servicios, despus de su contraccin los cuales han sido fijados en este mismo anlisis (manual), como sigue: 3 das hbiles en reas urbanas 5 das hbiles en poblaciones cabeceras de agencias, forneas y poblaciones de nueva electrificacin 10 das hbiles en poblaciones forneas
Las reconexiones debern efectuarse el mismo da en que se haya cubierto el adeudo o como mximo al da siguiente. Las inconformidades presentadas en forma colectiva debern ser atendidas con la prioridad y atingencia debida y preferentemente en la poblacin, colonias, barrios, o domicilio de los empleados que se estn quejando, a travs de personal suficientemente calificado para resolver este tipo de situaciones como se vallan presentando.
Se debern establecer las siguientes prioridades de atencin.
Primero.- Suspender el servicio elctrico que ponga en peligro la vida o propiedades. Segundo.- restablecer el servicio elctrico por dao. Tercero.- Atencin a rdenes de conexin
Cuarto.- Otras inconformidades presentadas por los clientes
rea Responsable: Gerente comercial, Subgerente comercial, Superintendencia zona, Departamento. CSC o CCC(centro de continuidad y conexin) zona, Departamento medicin comercial. y distribucin, Departamento comercial, Agencia
3.1.1 Origen de la Inconformidad
En razn de su origen o dependencia ante quien se presenta la inconformidad, se clasifican como:
Centralizadas: Las que se presentan ante la presidencia de la repblica, SECODAM, comisin nacional de derechos humanos y oficinas nacionales de C.F.E.
Locales: Las presentadas ante las delegaciones de PROFECO situadas en el mbito territorial de cada divisin y las turnadas por la oficina de atencin a la ciudadana, de los gobiernos de los estados.
Directas: Las presentadas en cualquier unidad, oficina o modulo administrativo de comisin federal de electricidad o telefnicas a travs de los CSC, CCC y CFE mticos.
Indirectas: Las que se transmiten va radio difusora, peridicos locales, canales de televisin. En razn a su naturaleza las inconformidades se clasifican y sern atendidas por las siguientes reas:
35
Comercial Medicin Distribucin Departamento Comercial, Jefe depto. CSC y CCC, Depto. Medicin y distribucin agencia comercial. 3.1.2 CLASIFICACIN DE LA CAUSA DE LA INCONFORMIDAD
A fin de conocer con mayor detalle las causas que originan las inconformidades, a continuacin se sealan las ms representativas, de cada una de las reas que las atienden.
o o o o o o
COMERCIAL C01 Consumo anormal C02 Corte indebido C03 Aviso recibo extraviado C04 Improcedente C05 Otros de comercial C06 Total comercial
o o o o o o o o
MEDICIN M01 Falso contacto M02 Acometida averiada M03 Falla en medidor M04 Demora en conexin de servicio M05 Improcedentes M06 Otros de medicin M07 Total de medicin Gerente Comercial, Subgerente de Sistemas, Comerciales
36
o o o o o o
DISTRIBUCIN D01 Sector fuera D02 Deficiencia en voltaje D03 Falso contacto D04 Improcedente D05 Otros de distribucin D06 Total de distribucin
3.2 ATENCIN DE INCONFORMIDADES
3.2.1 Centralizadas
Las inconformidades Centralizadas, se recibirn para su atencin en la Gerencia Comercial de oficinas Nacionales quin a partir de la fecha de recepcin del documento, se contar con 10 das hbiles para atender al cliente o solicitante.
Estas inconformidades se turnarn a las Gerencias Divisionales, mediante el documento de remisin, en el que se indicara el nmero de control y fecha de recepcin de cada una de ellas.
Gerencia Divisional, Subgerencia comercial
La Gerencia Divisional recibe inconformidad y a travs de la subgerencia correspondiente o Departamento autnomo turnar para su atencin directa a las zonas de distribucin correspondientes, quien a su vez la turnara para su atencin al rea que corresponda.
Analizada y atendida la inconformidad, se obtendr la firma de conformidad por la atencin brindada.
37
La Gerencia Divisional notificara a la Gerencia Comercial de oficinas Nacionales el resultado de la atencin de las inconformidades, acompaando copia del edificio de conformidad firmado por el cliente.
3.2.2 Locales
3.2.2.1 Inconformidades Ante PROFECO La atencin de este tipo de inconformidad, deber sujetarse al procedimiento de inconformidades ante PROFECO.
Gerencia divisional, Subgerencia y departamentos, Autnomos, Superintendente zona 3.2.2.2 Inconformidades a travs de Dependencias Pblicas
Las inconformidades recibidas para su atencin en la Gerencia Divisional, que son enviadas por la Oficina de Atencin a la Ciudadana de Gobierno del Estado, Ayuntamientos, entre otros; sern atendidas dentro de los 10 das que menciona la legislacin y deber recabar invariablemente la conformidad del cliente por la atencin brindada.
La zona dar respuesta a la divisin para que a su vez esta de respuesta a la Entidad que reciba la queja.
38
3.2.3 DIRECTAS
3.2.3.1 Directa con Sicoss (sistema de control de solicitudes de servicio)
A travs del men de opciones se seleccionar la de registro de solicitudes y de acuerdo al tipo de ests, se reciben todas las inconformidades de nuestros clientes.
Se obtiene del cliente la informacin preliminar y se requisita la orden en el sistema, proporcionando al cliente el nmero de su orden.
El operador o despachador en turno asigna la orden cuando se trata de continuidad para uno o varios clientes y a travs de la agencia comercial se atienden aquellas que afectan a la facturacin.
Una vez atendida la inconformidad la orden se procesa en el sistema, para su descargo y control de tiempo de atencin.
Al cierre de mes se realiza la explotacin del archivo, el cual detalla en un listado, todas las rdenes realizadas durante el periodo, misma que es enviada al departamento comercial de zona para su integracin con las obtenidas en las agencias y reas que no tienen este sistema.
39
3.2.3.2 Directa sin Sicoss
Para recibir y ordenar la atencin de inconformidades, deber utilizarse el formato ORDEN DE ATENCIN DE INCONFORMIDADES (OAU), debiendo asignar un nmero consecutivo anual mismo que debe informarse al cliente para su control de atencin.
3.2.3.3 Lugares de Recepcin
Las inconformidades se recibirn en las oficinas de atencin al pblico o telefnicamente.
Cuestionario Preliminar Obtener del cliente adems de los datos de identificacin, informacin tendiente a precisar la naturaleza de su queja, para canalizarla segn corresponda:
Formular la (OAU) 1.- Se anotaran los datos indicados en el encabezado. 2.- Previo interrogatorio al cliente, se anotar en la columna de reportado, el tipo de inconformidad presentada. 3.- Cualquier observacin importante se anotara en el espacio para ese fin, asimismo se debe anotar la hora, fecha y los datos de la persona que atendi la inconformidad. 4.- Deber entregarse al cliente la contrasea con el nmero de control asignado para fines de control, informacin y atencin.
40
3.2.3.4 Secuencia de atencin de la OAU
En base a la inconformidad presentada y del resultado obtenido en el cuestionario preliminar, se deber fijar la prioridad de atencin y una vez atendida, el rea responsable clasificar, cuantificar y elaborar el registro mensual de inconformidades.
3.3 INDIRECTAS Las inconformidades que se deriven de declaraciones o publicaciones en los diferentes medios de comunicacin, debern investigarse, analizarse y atenderse bajo la misma metodologa de las directas.
Consideraciones para la clasificacin de inconformidades.
A) COMERCIAL Consumo Anormal.- Se registrarn todos los casos en que el cliente presente una inconformidad por facturacin y que origine la elaboracin de un recibo de ventanilla (cancelacin reposicin). Aquellos casos que despus de hacer la revisin y/o investigacin en el campo, y que no originen un recibo de ventanilla, sern registrados como IMPROCEDENTE.
Corte Indebido.- Se registrarn el total de inconformidades que se presenten y sern procedentes aquellas en que el cliente demuestre haber pagado en fecha anterior a la suspensin del servicio la diferencia ser registrada como IMPROCEDENTE.
41
Recibo Extraviado.- En este concepto se registrar el total de duplicados expedidos y sern procedentes aquellos que despus de ser investigados, ya sea a travs del propio cliente o de nuestras oficinas, se demuestre que efectivamente los recibos no se entregaron, el resto deber registrarse como IMPROCEDENTE.
B) MEDICIN Falso Contacto.- Se considera para este caso, cuando el falso contacto es exclusivo nicamente del cliente que lo reporta.
Acometida Averiada.- Inconformidad presentada por el cliente, motivada por dao a la acometida de su servicio.
Falla del Medidor.- Inconformidad presentada por el cliente, motivada por un posible mal funcionamiento del medidor.
Demora en Conexin de Servicio.- Inconformidad presentada por el cliente, motivada por excederse del tiempo establecido en la normatividad vigente y compromisos de servicio con los clientes en cada centro de trabajo, para la conexin del servicio.
Improcedente.- Se anotarn aquellas en que se compruebe que la inconformidad se dio por causas propias del cliente.
C) DISTRIBUCIN Sector Fuera.- Es aquella inconformidad presentada por un grupo de clientes, por la falta total o parcial del servicio, en un sector que alimenta un transformador de Distribucin.
42
Deficiencia del Voltaje.- Es aquella inconformidad presentada por el cliente, por un suministro de voltaje fuera de rango.
Falso Contacto.- Derivadas por conexiones con empalmes, mal entorchadas o equipo elctrico en mal estado que den origen a un falso contacto y/o causen variacin de voltaje.
3.3.1 Departamento comercial zona, Agencia comercial
En base a la clasificacin de las rdenes de atencin de inconformidad, por su naturaleza se cuantificarn el nmero de inconformidades, procediendo el rea comercial al llenado del formato de registro denominado REGISTRO MENSUAL DE INCONFORMIDADES.
Este registro deber ser llenado por cada rea a nivel de Agencia, zona, Divisin y Entidad Federativa.
3.3.2 Departamento comercial zona, Agencia comercial Reportes Se obtendr un reporte mensual con los mismos datos del registro de inconformidades y deber ser a nivel de Divisin, Zona, Estado y Agencia.
3.3.3 Inconformidades Masivas
En el centro de trabajo en donde se presente este tipo de inconformidades, funcionarios de mayor jerarqua, establecern contacto con el grupo a fin de invitarlos a dialogar con un nmero representativo de los mismos.
43
El dialogo deber llevarse a cabo en un ambiente de cordialidad, cuidando que las propuestas de solucin se apeguen a las normas institucionales.
Dependiendo de la magnitud del nmero de las manifestantes inconformes, se solicitar a las autoridades estatales y/o municipales proteccin y resguardo a nuestro personal, clientes e instalaciones.
Previo a la recepcin de los manifestantes, los funcionarios debern ponderar la situacin de riesgo a fin de salvaguardar la integridad fsica de los clientes y los trabajadores que se encuentren en el inmueble, as como los equipos de cmputo que contienen los diferentes archivos del proceso comercial. Procediendo a desalojar el inmueble evitando riesgos innecesarios.
Cuando se atente o se impida el flujo del pblico y del personal en un centro de trabajo, invariablemente se deber dar aviso al departamento Jurdico para que este realice las demandas ante las autoridades federales que corresponda.
Invariablemente debe informarse de estos sucesos y su desarrollo a la Gerencia comercial.
44
3.4 COMO SE UTILIZAR
3.4.1 Una Encuesta
Se utilizar para investigar ms a las personas y a la sociedad, en una encuesta, por qu se puede utilizar la opinin de distintas personas en distintas cosas y luego tener una idea de que quiere, opina, est de acuerdo o no las personas en donde se pueden hacer preguntas con respecto al tema de incertidumbres para conocer por este tipo de herramientas cul es la opinin del cliente llevndola a cabo por encuestas al cliente, para esto se utilizara esta herramienta para conocer cul es la opinin del cliente con respecto a nuestros servicios.
Como se realiza una encuesta llevndola a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogacin con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de caractersticas objetivas y subjetivas de la poblacin, ya que tienen por objetivo obtener informacin estadstica indefinida, para obtener los datos que se necesitan para un buen anlisis.
3.4.2 Diagrama de Pareto
Se utilizar para encontrar los problemas ms importantes y descubrir cules son las causas ms relevantes que los producen en donde se ordenan los factores de mayor a menor en funcin de la magnitud de cada uno de ellos, es decir en donde se determinar el problema o efecto a estudiar y saber cules son las causas ms principales que los producen, es decir se utilizar para identificar y dar prioridad a los problemas ms significativos de un proceso.
45
3.4.3 Diagrama de Ishikawa
Esta herramienta se utilizar para identificar las posibles causas de un problema especfico, es decir tambin pueden ser utilizados para otros propsitos diferentes al anlisis de la causa principal. En donde se identificar el problema, el problema (el efecto generalmente est en la forma de una caracterstica de calidad) es algo que queremos mejorar o controlar. El problema deber ser especfico y concreto. Sirve para lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos, (efecto o fenmeno cuyas causas han de ser identificadas).
46
3.5 MECANISMO DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO
3.5.1 Actividad de Control
1.- Atencin de inconformidades centralizadas. 2.- Atencin de inconformidades locales a travs de dependencias pblicas 3.- Atencin de inconformidades directas. 4.- Atencin de inconformidades indirectas. 5.- Atencin de inconformidades masivas 6.- ndice de inconformidades. 3.5.2 Instrumentos de Control
Registro consecutivo de inconformidades centralizadas. Registro consecutivo de inconformidades a travs de dependencias pblicas. En Sicoss: Registro de solicitudes. Registro consecutivo de O.A.US. Registro consecutivo de inconformidades indirectas. Registro consecutivo de inconformidades masivas Registro mensual de inconformidades.
3.5.3 Responsable de la Actividad
Subgerencia de sistemas comerciales, subgerencia comercial divisional Subgerencia comercial divisional C.S.C.
47
Agencia comercial
Subgerencia comercial divisional, departamento comercial de zona, agencia comercial.
Subgerencia comercial divisional.
Subgerencia
de
sistemas
comerciales,
subgerente
comercial
divisional,
departamento comercial de zona, agencia comercial.
3.5.4 Consumo Cero en Uso Ilcito con Contrato
Causas: 1.- Servicios con medidor intervenidos (sellos violados). 2.- Servicios conectados antes de la medicin. 3.- Servicios con acometida en ilcito.
Puntos a verificar: 1.- Verificar la condicin de los sellos (en arillo y capelo). 2.- Comprobar trayecto de la acometida. 3.- Detectar si existe otra acometida en el mismo predio (no medida).
Solucin: 1.- Levantar acta de verificacin y tomar fotografa de los servicios que se encuentran en estas condiciones. 2.- Ejecutar cambio de medidor (si procede), u obtener censo de carga para facturar como servicio directo. 3.- Calcular y cobrar ajuste a la facturacin.
48
3.5.5 Consumo Cero por Medidor Daado
Causas: 1.- Disco Frenado. 2.- Registrado atorado (sin engranar), el disco da vueltas pero las manecillas no. 3.- Bobina de potencial abierta por descarga.
Puntos a verificar: 1.- Realizar inspeccin fsica en el domicilio del cliente y hacerle pruebas al medidor de la siguiente forma: A) Que el cliente encienda un foco y verifique si efectivamente el disco gira. B) Puede ser que el disco gire normal, pero las manecillas tal vez estn atoradas. C) Realizar la prueba con un imn y ponerlo encima de la bobina de potencial para ver si esta correcta la bobina. D) Sacar el medidor y verificar que los sellos en arillo y capelo estn violados o forzados.
Solucin: 1.- Obtener censo de carga para determinar el consumo o promedio o tomar lectura una semana despus del cambio del medidor. 2.- Cambiar el medidor o eliminar causa. 3.- Cuando no sea posible cambiar el medidor modificarle en sicom como servicio directo con clave de estimacin. 4.- entregar aviso por cambio de medidor al cliente para orientarlo a vigilar sus consumos posteriores. 3.5.6 Facturacin Anormal
Causas: 1.- Lectura errnea por medidor descalibrado. 2.- Lectura errnea por falla del auxiliar de campo.
3.- Lectura adelantada. 4.- Concurrencia tarifaria o uso diferente al contratado. 5.- Instalacin electrodomsticos en malas condiciones. 6.- Uso irracional de energa elctrica. 7.- Carga mayor a la contratada.
Puntos a verificar: 1.- Verificacin fsica del medidor. 2.- Verificacin fsica de la acometida. 3.- Toma correcta de la lectura en campo. 4.- Verificar el funcionamiento del medidor. 5.- Comparar en campo los historiales con el que se pretende cobrar. 6.- Ver tipo de vivienda y obtener censo de carga conectada y relacionarlo con sus consumos.
Solucin: 1.- Hacer conciencia con el personal sobre la importancia que se tiene al hacer una lectura errnea, del trabajo adicional que esto implica y sobre todo la imagen de ineficiencia que damos a nuestra institucin. 2.- Entrega del volante de las causas que generan la facturacin anormal. 3.-Reubicacin a la tarifa adecuada. 4.- Orientacin a clientes para uso racional y correccin a instalaciones (a travs de folletos).
3.5.7 Estimacin Permanente
Causas: 1.- Altas errneas con clave de estimacin teniendo medidor. 2.- Anomala reportada en lire que no se atiende.
50
Puntos a Verificar: 1.- Prueba a medidor. 2.- Historial consumo. 3.- Seguimiento de anomalas reportadas en lire.
Solucin: 1.- Correccin a clave que provoca estimacin. 2.- Atencin oportuna de anomalas. 3.- Realizar movimientos en cada mantenimiento. 3.5.8 Acumulamiento de Consumo
Causas: 1.- No se le toma lectura. 2.- Son muy alejados dentro de la ruta. 3.- Alta extempornea. 4.- Lectura negativa. 5.- Omisin del cambio del medidor o en datos como caratulas, multiplicador, etc. 6.- Medidor en el interior. Puntos a verificar: 1.- Funcionamiento del medidor. 2.- Detectar condiciones de la instalacin o uso irracional de la energa. 3.- Censar la carga conectada 4.- Verificar la ltima lectura facturada del recibo anterior y comparar contra la lectura real. 5.- Si es primer recibo, investigar la fecha real de conexin.
Solucin: 1.- Si es acumulamiento de consumo procedente y el recibo marca ajustado informar al cliente el motivo del acumulamiento y entregar el recibo.
51
2.- Si no se encuentra el cliente y si es posible determinar la causa del disparo, se dejara volante informativo en defecto programar otra visita de verificacin. 3.- Ubicar folio correcto dentro de la ruta. 4.- Establecer control sobre rdenes de trabajo y la oportunidad de su procesamiento. 5.- Entregar volante solicitando reubicacin del medidor exterior.
52
3.6 FORMATO PARA ENCUESTA AL CLIENTE DE CFE (ALVARADO)

Marque con una X la opcin que le parezca ms adecuada.
1.- Qu tipo de trmite realizo en las oficinas? Contratacin de un nuevo servicio Informes para contratacin y conexin Aclaracin por altos consumos Reporte por fallas en el Servicio de Energa Elctrica Modificacin de datos a su servicio Otro Cul?
2.- Cmo califica el tiempo utilizado desde que lleg a nuestras oficinas, hasta que termin de realizar su trmite? Excelente Bueno Regular Malo
3.- Cmo evaluara al ejecutivo(a) de Atencin Personalizada en cuanto a: ? Excelente Amabilidad Conocimientos Solucin a su Solicitud Apariencia Bueno Regular Malo
53
4.- Le gustara ser atendido por el mismo ejecutivo(a)? Si No
5.- En una escala del 1 al 10 Cmo califica la atencin proporcionada?
6.- Finalmente del servicio proporcionado en ventanilla Usted est? Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho Muy Insatisfecho
Qu nos sugiere para mejorar la atencin proporcionada?
54
3.6.1FORMATO PARA ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE

Inconformidad Comercial A continuacin se presenta una encuesta de servicio al cliente con respecto a las inconformidades del cliente dentro de la empresa de CFE, Alvarado.
Encuesta sobre la Atencin de Inconformidades en C.F.E., En el Servicio del rea Comercial 5 A) Consumo Anormal B) Corte Indebido C) Aviso, Recibo Extraviado D) Improcedente E) Otros de Comercial F) Total Comercial G) Mal Servicio Comercial Ofrecido X X X X X X 4 3 2 X 1
H) Mal Trato que han Padecido por parte del Personal
Qu nos sugiere para mejorar la atencin y el servicio proporcionado en el rea comercial?
55
3.6.2 FORMATO PARA ENCUESTA AL CLIENTE

Inconformidad de Medicin A continuacin se presenta una encuesta de servicio al cliente con respecto a las inconformidades del cliente dentro de la empresa de CFE, Alvarado.
Encuesta con respecto a la Atencin de Inconformidades en C.F.E., En el Servicio del rea de Medicin 5 A) Falso Contacto B) Acometida Averiada C) Mal Servicio Ofrecido por el rea de Medicin X X 4 3 X 2 1
D) Demora en Conexin de Servicio E) Improcedentes F) Mal trato que han padecido los clientes por parte del personal X
G) Total de Medicin H) Falla en Medidor I) Otros de Medicin
X X X
Qu nos sugiere para mejorar la atencin y el servicio proporcionado en el rea de medicin?
56
3.6.3 FORMATO PARA ENCUESTA AL CLIENTE

Inconformidad de Distribucin A continuacin se presenta una encuesta de servicio al cliente con respecto a las inconformidades del cliente dentro de la empresa de CFE, Alvarado.
Encuesta con respecto a la Atencin de Inconformidades en C.F.E., En el Servicio del rea de Distribucin 5 A) Sector Fuera B) Mal Servicio Ofrecido C) Falso Contacto D) Mal trato que han padecido por parte del personal del rea de distribucin E) Otros de Distribucin F) Total de Distribucin G) Falso Contacto H) Deficiencia en Voltaje I) Improcedente X X X X X X X 4 3 2 X X 1
Qu nos sugiere para mejorar la atencin proporcionada?
57
3.7 DIAGRAMA DE PARETO

Inconformidad Comercial TIPO DE ERROR NUMERO DE ERRORES % DEL TOTAL % ACUMULADO DEL TOTAL A B C D E F G H 3 2 2 3 4 2 4 4 20 15 10 10 15 20 10 20 20 100% 15 25 35 50 70 80 100 100 100%
3.7 Diagrama de Pareto de Inconformidad Comercial
58
3.7.1 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD COMERCIAL
3.7.1.1 Grfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad Comercial
59
3.7.1 DIAGRAMA DE PARETO
Inconformidad de Medicin TIPO DE ERROR NUMERO DE ERRORES % DEL TOTAL % ACUMULADO DEL TOTAL A B C D E F G H I 2 3 2 3 2 2 1 3 2 20 10 15 10 15 10 10 5 15 10 100% 10 25 35 50 60 70 75 90 100 100%
3.7.1.1 Diagrama de Pareto de Inconformidad de Medicin
60
3.7.1.2 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE MEDICIN
3.7.1.3 Grfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad de Medicin
61
3.7.2 DIAGRAMA DE PARETO
Inconformidad de Distribucin
TIPO DE ERROR
NUMERO DE ERRORES
% DEL TOTAL
% ACUMULADO DEL TOTAL
A B C D E F G H I
1 2 3 3 2 3 2 2 2 20
5 10 15 15 10 15 10 10 10 100%
5 15 30 45 55 70 80 90 100 100%
3.7.2.1 Diagrama de Pareto de Inconformidad de Distribucin
62
3.7.2.2 GRFICA DE DIAGRAMA DE PARETO DE INCONFORMIDAD DE DISTRIBUCIN
3.7.2.3 Grfica de Diagrama de Pareto de Inconformidad de Distribucin
63
3.8 DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Origen de la Inconformidad
Centralizadas Secodam Presidencia de la Republica
Locales Oficinas de Atencin a la Ciudadana de los Gobiernos de los Estados
Oficinas Nacionales de C.F.E.
Comisin Nacional de Derechos Humanos PROFECO Canales de Televisin
Con Sicoss
Origen de la Inconformidad Unidad Oficina Sin Sicoss Directas Medios de Comunicacin C.F.E. Mticos Radio Difusoras Telefnicas de CSC, CCC Peridicos Locales
Directas
Indirectas
3.8 Diagrama de Ishikawa, Origen de la Inconformidad
64

Por su Naturaleza de la Inconformidad
Comercial
Consumo anormal Corte indebido Aviso recibo extraviado Improcedente Otros de comercial
Medicin
Improcedentes Falla en medidor Otros de medicin Total de medicin
Falso contacto Demora en conexin de servicio Total comercial Acometida averiada
Por su Naturaleza de la Inconformidad

Sector fuera
Deficiencia en voltaje
Improcedente
Falso contacto
Total de distribucin
Otros de distribucin
Distribucin
3.9 Diagrama de Ishikawa, Por Su Naturaleza
65

Inconformidad Comercial
3.10 Diagrama de Ishikawa, Inconformidad Comercial
66

Inconformidad de Medicin
3.11 Diagrama de Ishikawa, de Inconformidad Medicin
67

Inconformidad de Distribucin
3.12 Diagrama de Ishikawa, de Inconformidad de Distribucin
68
CAPTULO IV
4.1 NORMAS DE LAS INCONFORMIDADES PARA LA ACREDITACIN DE PERSONAL ANTE PROFECO

El personal que se designe para atender inconformidades ante la PROFECO, debe contar con poder notarial delegado por la gerencia divisional, para que pueda acreditar su personalidad como representante de C.F.E., para tales efectos.
Cuando el funcionario indicado para desahogar una queja no cuente con dicho poder, debe hacerse acompaar por un funcionario que si cuente con tal reconocimiento para que haga suyas las manifestaciones y argumentos que est presente. 4.1.1 Capacitacin del Personal
El personal que se designe para atender quejas ante PROFECO, debe estar debidamente capacitado en la atencin de quejas y conocer la ley del servicio pblico de energa elctrica, su reglamento, el manual de servicio al pblico en materia de energa, el proceso comercial y conocer la ley federal de proteccin al consumidor por lo menos en los artculos que ataen a la prestacin del servicio.
4.2 FACULTADES Y RESPONSABILIDADES DEL REPRESENTANTE ANTE LA PROFECO

La persona encargada de comparecer ante la PROFECO, debe estar facultada para convenir diferimientos de pago, cancelaciones a la facturacin o alguna concesin solicitada por el cliente, siempre y cuando sea procedente y se apague a la normatividad vigente. As mismo, ser responsable de elaborar y presentar correcta y oportunamente, los informes que se requieran en el desahogo de las quejas ante la PROFECO,
aun cuando para el efecto debe apoyarse y coordinarse con las reas operativas correspondientes. 4.2.1 Conciliacin Telefnica
En las delegaciones de PROFECO que cuenten con la opcin de conciliacin telefnica previa, deber procurarse resolver las quejas en esta instancia, antes de que queden registrados como tales.
Atencin de inconformidades ante PROFECO a travs de los CSCS.
Los centros de servicio al cliente, deben habilitarse como centros de recepcin de quejas y acreditarlos ante PROFECO, teniendo cuidado de asignar personal especifico y bien capacitado para atender y conciliar quejas telefnicamente. 4.2.2 Instalacin de Mdulos de C.F.E. en PROFECO
Cuando as convenga, en coordinacin con las delegaciones de PROFECO, se instalaran mdulos de C.F.E., para dar atencin directa a las inconformidades. Los mdulos debern disponer de folletos de orientacin al cliente, norma relativa al suministro y promocin hacia el ahorro de energa elctrica. 4.2.3 Obligatoriedad de Rendir Informes a PROFECO
Es obligacin y responsabilidad de C.F.E., ante la procuradura federal de proteccin al consumidor de responder por escrito a esta dependencia, sobre el resultado del anlisis, investigacin y dictamen de las quejas, respaldando documentalmente la respuesta de la misma.
71
4.2.4 Suspensiones de Servicio No debern suspenderse los servicios cuyos titulares interpongan alguna inconformidad ante PROFECO, hasta en tanto haya una resolucin al respecto; sin embargo, tampoco existe obligacin de reconectar un servicio que se haya suspendido antes que se presente la inconformidad.
En el supuesto de que la resolucin de la queja no se resuelva antes de la emisin de la siguiente facturacin y esta no se pagara a su vencimiento, se podr suspender el suministro.
4.2.5 Sanciones por su Incumplimiento
Cuando la PROFECO, sancione a C.F.E., por incumplimiento en el tiempo de respuesta a la inconformidad presentada por el cliente, previa investigacin de los antecedentes del caso para deslindar responsabilidades, se identificara a las personas que originaron el incumplimiento, a efecto de actuar de acuerdo a los procedimientos administrativos.
Invariablemente, debe darse conocimiento al rea jurdica a efecto de si es procedente se impugne la sancin oportunamente. 4.2.6 Autorizacin de Ajustes a Favor del Cliente
Si como resultado de la investigacin de la queja, resultara un juste a favor del cliente, su valor se compensara en sus facturaciones subsecuentes. 4.2.7 Agotamiento de la Etapa Conciliatoria
Habiendo comprobado la improcedencia de la inconformidad y agotadas todas las instancias conciliatorias posibles, sin que el cliente este conforme, la C.F.E., notificara por escrito a la PROFECO su resolucin y dar por terminado el proceso
conciliatorio, solicitando se dejen a salvo los derechos de ambos para proceder por la va mercantil, civil o penal segn proceda. 4.2.8 Reparacin de Daos en Aparatos, Equipos e Instalaciones Elctricas
Invariablemente C.F.E., deber hacer frente a las responsabilidades derivadas de fallas originadas por neutro abierto, contacto de primarios con secundarios, entre otros, sin exigir al cliente que presente la factura del o los aparatos daados, ni que el contacto de suministro se encuentre al mismo nombre que del quejoso, siempre y cuando, el dictamen tcnico correspondiente, refleje la evidencia de que haya ocurrido dicha falla y se deber proceder a su reparacin o llegar a un acuerdo justo con el cliente, para resarcirle el dao.
En el caso de que C.F.E., disponga de un seguro para cubrir este tipo de casos, deber resarcirse el dao al cliente y hacer la reclamacin a la aseguradora por separado. 4.2.9 Supervisin
Peridicamente, debe supervisarse que la atencin de inconformidades se est cumpliendo oportunamente y en apego a la normatividad, tanto en los mdulos que se instalen en PROFECO como por parte de los trabajadores que se designen para esta labor, dejando constancia documental en hojas de verificacin, informes, etc.
73
4.3 DESCRIPCIN DE LA INCONFORMIDAD
4.3 Tabla de Descripcin de Inconformidad

REA RESPONSABLE Cliente Presenta PROFECO PROFECO Comunica la inconformidad a C.F.E., e intenta la conciliacin a travs de alguna de las siguientes alternativas: a) Telefnicamente a travs de CSC o Agencia Comercial. b) Conciliacin antes de 72 horas. c) Conciliacin a travs del modulo de C.F.E, en la PROFECO. DESCRIPCIN inconformidad ante la
CSC AGENCIA COMERCIAL MODULO C.F.E.
Agota la posibilidad de conciliacin inmediata con el cliente, caso contrario notifica a la PROFECO para resolver en 72 horas.
PROFECO
Al no haber conciliacin inmediata, registra formalmente la inconformidad, fija hora y fecha para la primera conciliacin y notifica a C.F.E.
AGENCIA COMERCIAL
Abre
un
expediente, y la
registra
la
inconformidad
analiza,
rene
pruebas documentos y de campo en su caso y elabora informe para la
74
PROFECO, planteando alternativas de REPRESENTANTE AGENTE COMERCIAL Comparece a la primera audiencia para conciliar ante el cliente y PROFECO. Si se logra la conciliacin, solicita se levante el acta correspondiente y se archive el expediente recabando copia de lo anterior. LEGAL O conciliacin.
PROFECO
Lo mismo se solicita en caso de que PROFECO se declare incompetente para conocer de la inconformidad.
Al no haber conciliacin, fija fecha y REPRESENTANTE AGENTE COMERCIAL LEGAL O hora para una segunda audiencia de conciliacin.
Revisan
los
trminos
de
la
inconformidad y en su caso, renen mayores elementos defensa y rinden segundo informe a la PROFECO. Acuden a la segunda audiencia de conciliacin; si se logra la conciliacin, solicitan se levante y se el archive acta el
correspondiente
expediente, recabando copias de las actuaciones. Caso contrario, solicitan que se dejen a salvo los intereses de las partes para proceder como a su
75
derecho convenga.
Si
los
representantes
de
C.F.E.,
consideran que no se han agotado todos los recursos para satisfacer la inconformidad del cliente, solicitaran una tercera audiencia de conciliacin, a la cual debern acudir funcionarios de mayor jerarqua, ya sea de la parte comercial o jurdica, o de ambas.
De fracasar la conciliacin en tercera audiencia, se solicitar a salvo los derechos de las partes.
NOTAS IMPORTANTES:
En ningn caso, C.F.E., debe sujetarse al arbitraje de la PROFECO.
PROFECO
Cuando PROFECO someta a C.F.E., al procedimiento por probables
infracciones a la ley, el representante ante PROFECO, deber turnar el
expediente al departamento jurdico divisional, 24 horas despus de la notificacin para la defensa de los intereses de la institucin.
Al no llegar a algn acuerdo entre las
76
JEFE COMERCIAL DE ZONA
partes,
la
PROFECO
turnara
el
expediente a resolucin administrativa y solicita a C.F.E., presente la
documentacin comprobatoria del caso, fijando fecha y hora para su
presentacin.
Rendir un informe mensual a la subgerencia comercial divisional, donde se haga saber lo siguiente: Nmero de quejas recibidas en el mes. Nmero de quejas atendidas en el mes (mes actual). Nmero de quejas atendidas en el mes (meses anteriores). Nmero de quejas pendientes del mes. Nmero de quejas pendientes de
meses anteriores. Tiempo promedio de atencin de
inconformidades, grficas de pareto con clasificacin tercera de inconformidades etc. (valores
atendidas en la primera, segunda, audiencia,
mensuales acumulados). Establecer un registro de control y seguimiento de la atencin de quejas ante PROFECO.
77
4.3.1 MECANISMO DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO ANTE PROFECO
4.3.1 Tabla de Mecanismo de Control del Procedimiento Ante PROFECO ACTIVIDAD DE CONTROL Recepcin inconformidades. INSTRUMENTOS DE CONTROL RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD
de Registro consecutivo de Jefe de sucursal las inconformidades que Agencia C.S.C. deban atenderse en 72 rea de distribucin. horas.
Entrega de informes.
Enviar solucin
informe o
con Jefe de sucursal
alternativas Agencia .
para el cliente. Recepcin de quejas Formales PROFECO Registro consecutivo de Representante PROFECO Jefes de sucursales Agencias ante la
ante quejas.
Entrega de informes
Enviar solucin
informe o
con Jefe de sucursal
alternativas Agencia
para el cliente. Presentacin de Informe Representante de C.F.E. ante la PROFECO
informes a PROFECO
Control de quejas ante Informe PROFECO
mensual
de Representante de C.F.E. ante la PROFECO Jefe comercial
quejas(programa carque)
78
Tiempos de atencin
Informe tiempo atencin
mensual promedio
de Representante de C.F.E. de ante PROFECO Jefe comercial
79
4.4 RESULTADOS
Invariablemente CFE, deber hacer frente a las responsabilidades derivadas de fallas, entre otros, sin exigir el cliente que presente la factura del o de los aparatos daados, ni que el contrato de suministro se encuentre al mismo nombre que del quejoso, siempre y cuando, el dictamen tcnico refleje la evidencia de que haya ocurrido dicha falla y se deber proceder a su reparicin o llegar a un acuerdo justo con el cliente, para resarcirle el dao.
En el caso de que la C.F.E., disponga de un seguro para cubrir este tipo de caso, deber resabiarse el dao al cliente y hacer la reclamacin a la aseguradora por separado.
Adicionalmente a la supervisin rutinaria de los responsables de cada centro de atencin de inconformidades, debe desarrollarse un programa de supervisiones enfocados a constatar el cumplimiento de las polticas y normas de atencin de inconformidades.
Establecer metas anuales en las reas de distribucin, medicin y comercial para vigilancia de las inconformidades presentadas por nuestros clientes, las cuales se negociaran a nivel de subdireccin de distribucin gerencia divisional y superintendencia de zona.
Analizar la causa de las inconformidades procedentes e improcedentes, a efecto de corregir y tomar las medidas preventivas necesarias en las procedentes e informar y orientar a nuestros clientes en las improcedentes.
80
Para todos los efectos y alcances del presente procedimiento, se define como inconformidad, toda aquella manifestacin de inconformidad de los clientes cuya atencin amerite la elaboracin de una orden de trabajo, independientemente de que a la postre resulte procedente o improcedente.
Falso contacto.- derivadas por conexiones con empalmes, mal entorchadas o equipo elctrico en mal estado que den origen a un falso contacto y/o causen variacin de voltaje.
Reportes.- se obtendr un reporte mensual con los mismos datos del registro de inconformidades, y deber ser a nivel de divisin, zona, estado y agencia.
Las inconformidades masivas.- en el centro de trabajo en donde se presente este tipo de inconformidades, funcionarios de mayor jerarqua, establecern contacto con el grupo a fin de invitarlos a dialogar con un nmero representativo de los mismos. El dialogo deber llevarse a cabo en un ambiente de cordialidad, cuidando que las propuestas de solucin se apaguen a las normas institucionales. Dependiendo de la magnitud del numero de los manifestantes inconformes, se solicitara a las autoridades estatales y/o municipales proteccin y resguardo a nuestro personal, clientes e instalaciones; previo a la recepcin de los manifestantes, los funcionarios debern ponderar la situacin de riesgo a fin de salvaguardar la integridad fsica de los clientes y los trabajadores que se encuentran en el inmueble, as como los equipos de computo que contienen los diferentes activos del proceso comercial, procediendo a desalojar el inmueble evitando riesgos innecesarios.
Cuando se atente o se impida el flujo del pblico y del personal en un centro de trabajo invariablemente se deber dar aviso al departamento jurdico para que este realice las demandas entre las autoridades federales que correspondan. Invariablemente deben formarse de estos sucesos y su desarrollo a la gerencia comercial.
4.5 CONCLUSIONES
Algunas instituciones se encuentran en una encrucijada histrica, donde la era de la orientacin hacia el cliente es impostergable, la satisfaccin al cliente como filosofa y como practica ha llegado, incluso para organizaciones que nunca anteriormente se haban considerado como empresas de servicio. En el mundo de hoy, el punto de partida debe ser el cliente, no el resultado y la tecnolgica en s mismos. El presente documento es una iniciativa para crear el ambiente en el que comisin federal de electricidad se enfoque hacia el cliente.
Se debe de satisfacer plenamente los requisitos de atencin, trato, informacin y orientacin a los clientes, cuidando en todo momento acrecentar la buena imagen institucional. Garantizar que los servicios que presta la comisin federal de electricidad, se proporcionen en las mejores condiciones de cortesa, eficacia y conveniencia para sus clientes. Se deber crear un programa institucional de calidad total, un plan para la administracin de la calidad y los proyectos de mejora prioritarios, tendientes a elevar la calidad de atencin al cliente.
La mejora en los servicios de otras empresas, son requisitos bsicos para el servicio elctrico, tanto en la continuidad como en el trato brindando calidad sorprendente, con locales decorosos, imagen de empresa que atiende a sus clientes rpido, bien y amablemente, con clientes, trabajadores e institucin altamente satisfechos por la calidad del servicio. Cmo suponemos que estar el entorno de los clientes? Ms exigentes en el tiempo de atencin y en el trato con el cliente. Incremento importante de clientes industriales. Los clientes buscarn ser competitivos, reduciendo costos, entre ellos por
electricidad.
4.6 RECOMENDACIONES
Es necesario que las oficinas cuenten con un rea de atencin al cliente, el personal encargado de atender al pblico deber estar ubicado en ella y contar con el mobiliario adecuado.
Un lugar de trabajo sucio o desarreglado de la impresin de ineficiencia y desorganizacin. Se procura conservar esta rea limpia y adecuada.
Es importante atender a los clientes conforme se presenten en la oficina. Nada molesta ms a una persona, que se atienda primero a otra que haya llegado tarde o despus. En caso necesario deber implantarse un sistema de fichas numeradas.
Al entrar el cliente en la oficina debe usted percatarse de inmediato de su presencia.
Si el cliente debe esperar su turno, infrmelo, ofrzcale asiento.
Dele la bienvenida con una sonrisa y un amable saludo. Una sonrisa no cuesta nada y da la impresin de amabilidad. Esto parece una sencilla regla a seguir, sin embargo, recapacite.
Cuantas veces a entrado usted a una tienda u oficina y la persona encargada de atenderlos no muestra una sonrisa, sino un ceo fruncido, esta actitud hostil deja a usted la impresin de que no habr inters en atenderlo.
Es un imperativo que al tratar con los clientes, particularmente aquellos que sean difciles, mantenga usted la calma, el aplomo y la paciencia no discuta nunca con
83
los clientes, ni pierda el control o levante la voz, lo que generalmente empeora las cosas. Sepa escuchar y permita que el cliente exponga su versin del asunto en forma total sin interrupciones y desahogue su problema.
Si el interrumpe al cliente en su exposicin, solo se lograr aumentar su animosidad hacia quines juzga culpables de su problema y por otro lado, no se podr resolver adecuadamente dicho problema sin versin completa. Es deseable hacer anotaciones concretas sobre lo que manifiesta el cliente. Para poder atender con xito a un cliente airado, debe mostrarse respeto a sus puntos de vista, aun cuando no est en lo justo.
No debe insistirse en que siempre
se tiene la razn, ni que nunca nos
equivoquemos, si hay algn error, no trate de encubrirlo con charla ambigua, afronte la situacin y de una disculpa al cliente afirmndole que ser corregido.
Si el cliente est equivocado o no s a dado cuenta de algo, dele una explicacin tan amplia cortes como sea posible. El tono de voz al dirigirse al cliente desde suma importancia, debe ser apreciable y firme cuando sea preciso, cuando se requiera informacin del cliente, obtngala contacto. No d la impresin de que pretende callarlo.
Mientras lo atiende evite platicar
con sus compaeros, excepto que quiera
investigar o cambiar impresiones con relacin al problema de que se trate en ese momento.
Procure utilizar un lenguaje sencillo, pronunciando las palabras con claridad y evitando expresiones populares. La informacin que se proporciones al cliente deber ser precisa, si no se conocer la respuesta, no la adivine, manifieste al cliente que habr necesidad de hacer una investigacin para contestar a su pregunta o para resolver su problema.
84
No se comprometa con ofrecimientos que no pueda cumplir o en soluciones que dependan de la investigacin posterior. Si la informacin que debe proporcionarse al cliente requiere de un tiempo considerable, dgale en que termino podr tenerla lista. No lo tenga esperando por largo tiempo en la oficina, o arregle que regrese posteriormente, a conveniencia del cliente.
En caso de que deba ausentarse de su lugar para recabar informacin, disclpese con toda correccin. Asegrese que el interesado entienda sus razones para alejarse momentneamente.
Evite expresiones tales como es poltica de la empresa, si no paga le cortamos el servicio, utilice frases como evtenos la pena de esto o aquello, recuerde que para que el cliente usted es la empresa, y usted es la imagen de la empresa y el representante de la empresa.
La mejor forma de atender una inconformidad, es con apoyo a las leyes, reglamentos, normas y disposiciones legales de conocimiento pblico. Tambin, es necesario auxiliarse de documentos y archivos de esta manera, los clientes comprendern que los resultados no son la consecuencia de una actuacin arbitraria de un empleado u oficina, sino de una investigacin minuciosa.
Estimamos conveniente recomendar que todas las agencias cuenten con el material y elementos de consulta actualizados. Para que apoyado en ellos podamos brindarle al cliente el mejor trato y servicio siendo esto nuestro lema y objetivo, haciendo alarde de nuestra publicidad, usted es la razn de nuestro esfuerzo. Mantener el orden y limpieza permanentemente en los centros de atencin al cliente.
85
Recorrido de rutas y correccin de anomalas en facturacin. Reducir deficiencias de voltaje, ejecutando los programas de:
Creacin de nuevas reas. Correccin de falsos contactos. Balanceo de cargas en transformadores.
Reforzar el sistema de comunicaciones escritas con los clientes. Construccin, remodelacin y/o compra de agencias en base a proyectos tipo, que renan caractersticas de seguridad, confort y ornato.
Aplicacin de encuestas sobre el servicio y la atencin para evaluar la imagen institucional.
Incrementar 30 CFE-mticos en centros comerciales, con servicio de 24 horas.
Retomar la implantacin de la tarjeta CFE-ctiva empresarial. Orientacin y aclaracin a los clientes en su domicilio, a travs de los auxiliares de campo.
Reforzar la capacitacin en actitudes, conocimientos y habilidades. Implantar control a los estndares de servicio. Aseguramiento de los procesos de medicin, facturacin y cobranza. Adecuar estructuras en el rea para enfrentar los nuevos requerimientos.
86
4.7 FUENTES DE INFORMACION

Ley del servicio pblico de energa elctrica, publicado en el diario oficial de la federacin del 22 de diciembre de 1993.
Ley federal de proteccin al consumidor. Publicado en el diario oficial de la federacin del 24 de diciembre de 1992.
Reglamento de la ley de servicio pblico de energa elctrica, de suministro y la venta de energa elctrica, publicada en el diario oficial de la federacin del 31 de mayo de 1993, modificada el 19 de mayo de 1994.
Manual de servicios al pblico en materia de energa elctrica, de servicio pblico de energa elctrica, seccin octava de las quejas y
recomendaciones, disposicin general trigsima, publicado en el diario oficial de la federacin del 29 de julio de 1993.
Tlex nmero 4454 del 28 de abril de 1982, girado por la gerencia de distribucin.
Fax 3221478 del 13 de septiembre de 1996.
87
4.8 GLOSARIO DE TRMINOS Y DEFINICIONES

Simbologa
C.F.E.- Comisin Federal de Electricidad.
S.E.- Secretaria de Energa.
C.N.D.H.- Comisin Nacional de Derechos Humanos.
PROFECO.- Procuradura Federal del Consumidor.
O.A.I.- Orden de Atencin de Inconformidades.
C.C.C.- Centro de Continuidad y Conexin.
C.S.C.- Centro de Servicio al Cliente.
O.A.V.- Orden de Atencin al Cliente.
L.S.P.E.E.- Ley del Servicio Pblico de Energa Elctrica.
P.I.E.- Productos Independientes de Energa
S.I.C.O.S.S.- Sistema de control de solicitudes de servicio
88

Proyecto Jcal.

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Proyecto Jcal.

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

ANLISIS SOBRE LA ATENCIN DE INCONFORMIDADES EN CFE, POR MEDIO DE DIAGRAMA DE PARETO Y CAUSA-EFECTO

NDICE DE TABLAS, GRFICOS, FIGURAS

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.4 OBJETIVO GENERAL

1.5 OBJETIVOS ESPECFICOS

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.6 Imagen de la Ubicacin de la Empresa

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.7 ORGANIGRAMA GENERAL

1.7 Imagen del Organigrama General de CFE, Alvarado

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

Cumplir con la legislacin, reglamentacin y otros requisitos aplicables

Prevenir la contaminacin y aprovechar de manera responsable los recursos naturales

Realizar acciones sociales, apoyados en la innovacin y desarrollo tecnolgico

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.13 PARTES INTERESADAS

Personal.- Incluye a todo el personal que labora en su mbito.

Comunidad.- Instituciones y localidades del mbito de influencia de los centros de trabajo.

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

Lealtad.- Nos comprometemos a defender los intereses legtimos de la institucin.

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.15 PREMIOS Y/O CERTIFICACIONES

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.16 RELACIN DE LA EMPRESA CON LA SOCIEDAD

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.17 CARACTERIZACIN EN EL REA QUE SE PARTICIPO

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

1.18 PROBLEMAS A RESOLVER, PRIORIZNDOLOS

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

2.1 FUNDAMENTO TERICO

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

invariablemente debe proporcionarse al cliente el nmero de la misma.

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

2.3.1 Imputable al Cliente

2.3.2 Imputables a C.F.E.

3.1 DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

Se debern establecer las siguientes prioridades de atencin.

Cuarto.- Otras inconformidades presentadas por los clientes

3.1.1 Origen de la Inconformidad

En razn de su origen o dependencia ante quien se presenta la inconformidad, se clasifican como:

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

3.2 ATENCIN DE INCONFORMIDADES

Analizada y atendida la inconformidad, se obtendr la firma de conformidad por la atencin brindada.

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

3.2.3.1 Directa con Sicoss (sistema de control de solicitudes de servicio)

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

3.2.3.2 Directa sin Sicoss

3.2.3.3 Lugares de Recepcin

Las inconformidades se recibirn en las oficinas de atencin al pblico o telefnicamente.

ELABORADO POR: JUAN CARLOS ALMEIDA LARA

3.2.3.4 Secuencia de atencin de la OAU