Planejamento em unidades de informao: qualidade em operaes de servios na Biblioteca do SENAC Florianpolis

Daniela F. A. O. Spudeit
Mestre em Cincia da Informao da Universidade Federal de Santa Catarina, bibliotecria da Faculdade de Tecnologia SENAC Florianpolis/SC. danisinhaoliveira27@gmail.com

Fabiane Fhr
Bibliotecria da Unidade SENAI/SC Tubaro. fabifuhr@gmail.com

Resumo
Este artigo visa apresentar e articular conceitos importantes para a definio e aplicao de estratgias de operaes em servios de unidades de informao, enfatizando a importncia da anlise situacional para definio de estratgias. Neste artigo, a Biblioteca do SENAC Florianpolis foi utilizada como referncia para aplicao prtica desta metodologia de construo de planejamento como processo para melhoria dos servios, produtos e ambientes das unidades de informao. Para a construo do planejamento, usou-se como referncia a misso da unidade de informao, complementada por uma anlise situacional que foi realizada a partir da Anlise SWOT e das Cinco Foras de Porter. Com base na misso da unidade de informao, na anlise situacional e no referencial terico para a construo do planejamento, foi aplicada uma pesquisa de usurios internos, que juntos resultaram em aes para serem implementadas de acordo com os interesses e recursos da instituio.

Palavras-chave: Unidades de informao. Planejamento stratgico. Gesto de servios. e

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1 Introduo
Compreender uma unidade de informao como uma organizao prestadora de servios exige conhecimentos gerenciais para conhecer o contexto ao qual a unidade de informao est inserida, bem como identificar pontos fortes e fracos para definir estratgias que sero executadas atravs de um planejamento com o objetivo de melhorar a qualidade dos servios prestados. Em seu sentido original, estratgia (do grego strategos) um termo militar usado na descrio da arte do general. Refere-se ao plano do general para dispor e manobrar suas foras com o objetivo de derrotar um exrcito inimigo (MINTZBERG; QUINN, 2001). Kenneth Andrews foi um dos primeiros executivos a adotar o termo estratgia nos negcios definindo-o como um plano para controlar e utilizar seus recursos (humanos, fsicos e financeiros), com o objetivo de promover e garantir seus interesses vitais (ANDREWS, 1971). Este artigo enfocar o processo de definio e aplicao de estratgias, atravs de um planejamento direcionado para gesto de unidades de informao que buscam desenvolver a vantagem competitiva frente concorrncia e agregar valor aos servios prestados. Por meio da anlise situacional de acordo com a Anlise SWOT e das Cinco Foras de Porter ser contextualizada, como unidade de informao, a Biblioteca do Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) da cidade de Florianpolis/SC. Apresenta uma anlise baseada nos resultados obtidos com uma pesquisa realizada com os funcionrios e usurios desta unidade de informao, visando identificar os principais pontos de melhorias nos servios percebidos por eles. A partir dessas fontes, sero apresentadas as tticas que podero ser implementadas pela unidade de informao a curto, mdio e longo prazo, buscando melhorar os servios prestados pela Biblioteca do Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC) Florianpolis.

Ansoff (1991, p. 95) explica que estratgia um dos vrios conjuntos de regras de deciso para orientar o comportamento de uma organizao. Segundo Gracioso (2005, p.23) a deciso estratgica aquela que resulta numa nova maneira de distribuir os recursos bsicos da empresa. Na gesto de uma empresa possvel prepar-la para cumprir o seu papel e a sua misso definidos no planejamento, da forma mais produtiva e com a melhor qualidade, sempre buscando a satisfao dos clientes. As unidades de informao (bibliotecas, centros e sistemas de informao e documentao), apesar de serem organizaes sociais sem fins lucrativos, prestam servios tangveis e intangveis para a sociedade, por meio de operaes que requerem tambm a definio e aplicao de estratgias. Essas unidades sofrem influncias do mercado, da globalizao e das tecnologias, da mesma forma que empresas que produzem resultados financeiros. A gesto garante para a organizao o melhor uso de seus recursos, traduzidos em melhores indicadores de qualidade e produtividade. Dessa forma, por uma definio e aplicao de estratgias de operaes nos servios de informao, h a possibilidade de reduo de custos, otimizao dos recursos, garantindo a qualidade e a produtividade na gerao de servios. A presso por competitividade que o mercado mundial tem demandando s empresas tambm provoca nas unidades de informao a busca pelo diferencial na prestao de servios, seja o tempo de atendimento, a qualidade e confiabilidade da informao, os custos, ou mesmo a flexibilidade no atendimento. Young (1994, p.110) enfatiza que as unidades de informao tm sofrido reduo oramentria, tanto no Brasil como no exterior, e tm sido submetidas competio por recursos/insumos de toda espcie, sobretudo por recursos financeiros. A estratgia de operaes uma ferramenta, cujo objetivo principal o aumento da competitividade da organizao e, para tal, busca organizar os recursos da empresa para que eles possam prover um composto adequado de caractersticas de desempenho que possibilite organizao competir eficazmente no mercado (GIANESI, 2007). A criao e a implementao de uma estratgia deve ser abordada como um processo, um conjunto de atividades que transformam insumos em resultados, o que exige comunicao e interao entre o gestor e as pessoas que executaro a operacionalizaBibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 41-49, jan./jun. 2011

2 P lanejamento em unidades de informao

Para Almeida (2000, p. 2), o planejamento no um acontecimento, mas um processo contnuo, permanente e dinmico, que fixa objetivos, define linhas de ao, detalha as etapas para atingi-los e prev os recursos necessrios consecuo desses objetivos.

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o destas estratgias, ou seja, a aplicao delas no ambiente, da a necessidade de estarem alinhados para que as estratgias possam ser implementadas de maneira bem-sucedida. Luecke (2008, p. 16) destaca [...] a importncia do envolvimento das unidades operacionais nos processos de planejamento estratgico [...] j que abrigam vastssimo conhecimento sobre suas prprias capacidades e dos ambientes competitivos. A criao da estratgia parte da misso da instituio, que define seu propsito e o que pretende fazer pelos seus clientes, as metas que devem ser baseadas na viso do ambiente que cerca a organizao, e a partir da so definidas as estratgias e as tticas de implementao. Por ser um processo gerencial, o planejamento estratgico permite ao gestor a definio do rumo a ser seguido por uma empresa visando otimizar a relao entre a instituio e o ambiente a qual est inserida. (OLIVEIRA, 1999). um processo contnuo, permanente, sistemtico e dinmico, no qual uma organizao define, atravs de constante interao com o ambiente externo, sua misso, objetivos e metas, seleciona as estratgias e meios para atingi-los, num determinado perodo de tempo. Dessa forma, inquestionvel o valor e a importncia do planejamento para a administrao eficiente de qualquer organizao, porm, diante das mudanas constantes causadas pela globalizao e tecnologia, torna-se necessrio a organizao verificar continuamente onde ela est inserida (diagnstico interno e externo), o que ela (misso), o que ela pretende (os objetivos), como ela pretende fazer (as estratgias e tticas), pois assim o planejamento vai ser um recurso para a tomada de deciso, programao, controle e avaliao das atividades A seguir ser tratada a anlise situacional de acordo com a Anlise SWOT (foras, fraquezas, oportunidades e ameaas), e posteriormente a anlise de acordo com as Cinco Foras de Porter adaptadas para unidades de informao.

nos mais diversos suportes para a comunidade acadmica da Faculdade SENAC Florianpolis. Ela tem como viso Ser um centro de excelncia em informao especializada em comrcio e servios 1. Em seu quadro pessoal, a unidade possui um bibliotecrio e quatro auxiliares que se revezam num amplo horrio de atendimento, pois a biblioteca aberta a toda a comunidade para consulta local ao acervo e participao dos eventos oferecidos, porm os clientes (discentes, docentes e corpo tcnico-administrativo) da instituio tm acesso a outros servios diferenciados, como oficinas de capacitao, emprstimos domiciliares, etc.

4 Elaborao do planejamento na Biblioteca SENAC

Para elaborao do planejamento nesta unidade de informao sero apresentadas as anlises situacionais de acordo com a Anlise SWOT e as Cinco Foras de Porter. Posteriormente sero apresentados os resultados da pesquisa com usurios internos da instituio que tambm serviram de fonte para identificar as aes que sero apresentadas no plano de ao da Biblioteca do SENAC Florianpolis.

4.1 Anlise situacional do ambiente

o principal componente do planejamento porque possibilitar o estabelecimento do rumo estratgia. Analisar o ambiente envolve conhecer principalmente os clientes da organizao: Quem so eles? Como podem ser alcanados? Como esto usando determinado servio? Que necessidades so mal atendidas? Qual o nvel de fidelidade deles? Ou seja, conhecer o cliente impacta na definio da estratgia da empresa. A anlise situacional do ambiente deve ser peridica, pois envolve fatores internos e externos que esto vulnerveis s mudanas geradas pela tecnologia e pela globalizao. Assim, na anlise do ambiente externo, devem ser considerados os aspectos econmico, social, tecnolgico, cultural e poltico, enfocada atravs das oportunidades e ameaas, que so foras ambientais incontrolveis pela organizao. E a anlise do ambiente interno, que compreende o estudo dos pontos fortes e fracos da organizao. O ponto forte seria a caracterstica diferencial que traz vantagem competitiva ao ambiente, j o ponto fraco est relacionado a desvantagem operacional. Para efetuar a anlise do ambiente, existem vrios modelos, este artigo enfoca a Anlise SWOT e as Cinco Foras de Porter.

3 Biblioteca SENAC Florianpolis

A Biblioteca do SENAC Florianpolis foi criada em 29 de outubro de 2000, e est subordinada ao Ncleo de Educao Superior, rgo suplementar da Faculdade SENAC Florianpolis. Esta unidade de informao tem como misso Disponibilizar, de maneira tica, eficiente e eficaz, as informaes especializadas
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4.1.1 Anlise SWOT

O termo SWOT uma sigla oriunda do idioma ingls. um acrnimo de Foras (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaas (Threats). O mtodo surgiu no incio dos anos 1950, quando dois professores de Poltica de Negcios de Harvard, George Albert Smith Jr. e Roland Christensen, incentivaram seus alunos a analisar casos de empresas americanas, procurando formar um conceito sobre o ambiente competitivo no qual operavam, e descobrir em que ordem de coisas elas deveriam ser competentes para concorrer no mercado (GHEMAWAT, 2000). As ameaas e oportunidades so variveis ambientais, o que ameaa para uma organizao, pode ser oportunidade para outra. Numa unidade de informao, a anlise externa envolve verificar como os clientes, a tecnologia, os parceiros e os fornecedores podem se transformar em ameaas ou oportunidades. Somente aps a anlise destas foras que esto fora do seu controle a unidade de informao consegue planejar como eliminar ou neutralizar se forem ameaas e consegue verificar tendncias que a unidade de informao pode tirar proveito e alavancar as oportunidades. A Anlise SWOT foi realizada pela equipe da Biblioteca do SENAC Florianpolis, que identificou como ameaas o surgimento de novos concorrentes, as polticas governamentais, a facilidade de abertura de novas instituies de ensino, a falta de polticas de incentivo a leitura e alfabetizao no pas, a crise financeira mundial e o prprio agravamento das tenses sociais urbanas, restringindo o acesso e a locomoo das pessoas at a unidade de informao. Como oportunidades foram elencados: o suporte educao distncia, a infraestrutura tecnolgica, a criao de novos cursos dentro da instituio, as polticas governamentais, aberturas de novos mercados, incentivo pblico e privado pesquisa, o desenvolvimento tecnolgico e o surgimento de novas tecnologias que possam ser utilizadas e implementadas nas unidades de informao. A anlise interna verifica as foras e as fraquezas que a unidade de informao apresenta e que podem impedir ou permitir um bom desempenho no processo de gesto de servios oferecidos pela unidade, estando relacionada ao conhecimento tcnico e habilidades dos funcionrios, cultura da empresa, entre outros. Na Biblioteca do SENAC Florianpolis enumerase como foras os servios diferenciados de infor-

mao (sumrio corrente, oficinas de capacitao, InfoBiblio - informativo da biblioteca, comutao bibliogrfica, intercmbio com outras bibliotecas, eventos socioeducacionais e culturais,etc.), a interao e comunicao efetiva com docentes e discentes, qualificao dos recursos humanos, constante atualizao e variedade do acervo bibliogrfico, peridico e audiovisual, acesso on-line aos servios de pesquisa, renovao e reserva de acervos. Como fraquezas podem-se destacar: a estrutura fsica, que engloba o espao fsico, a estrutura tecnolgica, quantidade insuficiente de recursos humanos, ausncia de sistema de emergncia em casos de queda de energia, sistema falho de recuperao de informao no software de gerenciamento da biblioteca, falta de recursos financeiros para atualizao de acervos mais especficos, como materiais cientficos e assinatura para acesso ao Portal de Peridicos da CAPES. Com relao s unidades de informao, Tarapanoff (2000) identifica algumas foras externas condicionantes do desempenho das unidades informacionais: a exploso da informao, a tecnologia da informao, novas demandas dos usurios, propriedade intelectual, redes, competio com a indstria de contedos privada, escassez de recursos, desenvolvimentos legais, cooperao (inclusive as novas formas cooperativas de consrcio). As unidades de informao devem explorar o fato de a cooperao permear vrios de seus processos, principalmente no que diz respeito aquisio da informao (poder do fornecedor). importante a implementao de uma rede de comunicao entre diversas bibliotecas, cujo objetivo estabelecer uma teia de informaes capaz de localizar com rapidez e com baixos custos fontes produtoras e levar ao cliente/usurio o produto informacional com valor agregado. As fontes de informao podem ser convencionais ou no convencionais, sendo que, no segundo caso, h a necessidade da validao de informaes por especialistas, que pode ser tambm um produto a ser oferecido pelas bibliotecas como forma de enfrentar a concorrncia (TARAPANOFF, 2000). A partir da anlise situacional baseada na Anlise SWOT, verificou-se a unidade de informao sob as Cinco Foras de Porter, que sero apresentadas em seguida.

4.1.2 As Cinco Foras de Porter

As Cinco Foras de Porter foram concebidas por Michael Porter em 1979, e destinam-se anlise da competio entre empresas. As foras competitivas
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devem ser estudadas, para que se possa desenvolver uma estratgia empresarial eficiente. Porter referese a essas foras como microambiente, em contraste com o termo mais geral macroambiente. Uma mudana em qualquer uma das foras requer uma nova pesquisa (anlise) para reavaliar o mercado. A FIG. 1 ilustra as Cinco Foras de Porter. O poder de barganha dos clientes compreende a exigncia dos clientes por servios de melhor qualidade por um menor custo. A ameaa de produtos substitutos compreende a existncia de produtos substitutos no mercado, que, analisados, desempenham funes equivalentes ou parecidas e so uma condio bsica de barganha que pode afetar as organizaes. Outro fator seria que o produto produzido pode tornar-se obsoleto com o tempo, e para que isso no ocorra preciso investir em avanos tecnolgicos, produzir um derivado ou mesmo um novo produto. A organizao deve ficar atenta s mudanas e tendncias do mercado/produto, caso contrrio, a concorrncia pode ser uma ameaa. Aplicando as Cinco Foras de Porter na Biblioteca do SENAC Florianpolis percebe-se que o poder de barganha dos fornecedores, que so editores, empresas de software de unidades de informao, empresas de bases de dados/peridicos eletrnicos,

empresas de equipamentos e mobilirio para unidades de informao, compreende a formao de redes e consrcios de informao. O poder de barganha dos clientes envolve a compra de servios alternativos. A ameaa de novos entrantes (concorrentes) se d atravs dos programas de ensino a distncia (suportes aos programas), acervos on-line de bibliotecas digitais, reestruturao fsica e tecnolgica do espao fsico das unidades de informao. As ameaas de produtos substitutos ocorrem por meio da Internet, acervo eletrnico informacional, acervos particulares e setor de reprografia. Alm de conhecer o ambiente e as foras que regem as unidades de informao, Barter Jr.(1994 apud TARAPANOFF; ARAJO JNIOR; CORMIER, 2000, p. 98) ressalta a importncia do investimento no pessoal qualificado para o atendimento dos clientes. O autor aponta algumas das condies necessrias para que a biblioteca acompanhe a evoluo no mercado em que atua:
[...] colocar os clientes (no trat-los como usurios ou como quem empresta livros) como foco central da misso da biblioteca; adaptar todos os servios oferecidos para atender s necessidades dos clientes, sempre se utilizando de caminhos cada vez melho-

Poder de barganha dos fornecedores

Ameaa de novos entrantes

Rivalidade entre concorrentes

Ameaa de produtos substitutos

Poder de barganha dos clientes

Figura 1 Modelo de Porter (1996)

Fonte: PORTER, 1996.

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res para servi-los; incentivar o staff das unidades de informao, lembrando que a tecnologia somente um instrumento para o processo da validao da informao, o importante que as pessoas saibam se utilizar dos meios de que dispem para melhor atender aos clientes (BARTER JR., 1994, apud TARAPANOFF; ARAJO JNIOR; CORMIER, 2000, p. 98).

Como visto anteriormente, o planejamento comea com a definio de metas e da misso da organizao, ambas so influenciadas pela anlise do ambiente apresentada neste artigo, seguindo as Cinco Foras de Porter e a Anlise SWOT.

A pesquisa foi realizada com alunos dos cursos de nvel superior (tecnlogos), sendo estes os sujeitos-chave da pesquisa. Assim, do universo de 662 alunos matriculados nos trs cursos oferecidos nos turnos da manh e noite da Faculdade SENAC Florianpolis, somente 160 usurios responderam efetivamente a pesquisa (equivalente a uma amostra de 25%). O questionrio foi distribudo na biblioteca durante o ms de abril de 2009; dessa forma, somente os usurios que realmente frequentam a biblioteca responderam a pesquisa. A abordagem utilizada nessa pesquisa predominantemente qualitativa. As tcnicas utilizadas para a sua realizao e coleta de dados foram aplicaes de questionrio com o objetivo de colher os dados necessrios para a pesquisa e anlise documental, que proporcionou todo o suporte bibliogrfico e elaborao do planejamento, por isso se caracteriza como pesquisa de levantamento e bibliogrfica. Aps anlise dos resultados verificou-se que alguns pontos fracos detectados na anlise situacional realizada pelos prprios funcionrios da unidade de informao tambm foram percebidos pelos alunos pesquisados. Porm, o inverso tambm ocorreu, pois foi possvel identificar algumas falhas ou deficincias dos servios e do acervo apontadas pelos clientes que no haviam sido percebidas pelos funcionrios aps anlise ambiental. Os resultados da anlise ambiental realizada pelos funcionrios da unidade de informao j foram apresentados na seo anterior. Cabe enfatizar aqui os principais resultados da pesquisa com usurios. Aps a pesquisa foi possvel constatar que a aceitao da biblioteca dentro da Faculdade SENAC excelente porque mais de 70% dos usurios entrevistados utilizam o espao mais de trs vezes por semana. O bom relacionamento entre os usurios e a equipe foi outro ponto forte observado por ambos os grupos. Porm, como j informado neste estudo, buscou-se avaliar o critrio Acervo e o critrio Servios. Em relao ao primeiro critrio, o acervo da biblioteca constitudo de livros didticos e tcnicos, literaturas, peridicos, audiovisuais e setor de referncia. Assim, a principal reclamao dos usurios em relao s obras impressas, como livros de referncia (dicionrios, guias, etc.), literatura (lazer), livros didticos e tcnicos, de que o acervo pequeno e em algumas reas desatualizado. O acervo de peridicos poderia oferecer outros ttulos de jornais de circulao nacional. O acervo de auBibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 41-49, jan./jun. 2011

4.2 Pesquisa com usurios

Atravs da anlise situacional do ambiente, que usa as Cinco Foras de Porter e a Anlise SWOT, foi possvel conhecer o ambiente no qual a Biblioteca do SENAC Florianpolis est inserida. Aps esta avaliao, a etapa seguinte do planejamento foi aplicar uma pesquisa com os clientes internos da unidade de informao. Foi necessrio conhecer as necessidades dos usurios da unidade de informao para tornar a anlise mais completa e revelar possveis falhas ou melhorias na gesto dos servios e qualidade dos processos no percebidos ou no identificados pela equipe de funcionrios, ou pelo prprio gestor da unidade de informao, ao fazer a anlise do ambiente. A pesquisa de usurio aplicada na Biblioteca do SENAC Florianpolis buscou avaliar o acervo e os servios, questionou-se se o cliente conhecia (sim ou no), se utilizava (sim ou no), se estava satisfeito (sim ou no), e em caso de resposta negativa, era solicitado que o usurio justificasse. Esses dois critrios escolhidos so os indicadores principais que influenciam diretamente no planejamento, controle e gesto da unidade de informao. Conhecer as opinies dos clientes sobre o acervo e os servios torna possvel a viabilizao integral de uma proposta de ao. Em 2009, a Faculdade SENAC Florianpolis possua cerca de 1990 pessoas, sendo 65 funcionrios, 100 docentes, 676 alunos de cursos livres, 206 alunos de cursos tcnicos, 662 alunos de cursos de nvel superior (tecnlogos) e 280 alunos de cursos de psgraduao, tanto presencial quanto cursos de psgraduao a distncia.

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diovisuais deveria ter mais opes de DVDs, alm de atualizao constante e verificao do acervo quanto qualidade, j que alguns se encontram arranhados, quebrados ou com contedos defasados. A respeito do segundo critrio, servios de informao, constata-se que quanto ao servio de emprstimo, h 85% de satisfao, porm observou-se que o servio de emprstimo entre bibliotecas e o servio de comutao bibliogrfica (COMUT) pouco conhecido e utilizado. O mesmo foi verificado com o Sumrio Corrente, no qual 45,6% dos usurios afirmaram desconhec-lo, e o servio de orientao para a elaborao de trabalhos acadmicos deve ser mais bem divulgado, pois 53,8% afirmam no conhecer esse servio. J outros servios oferecidos, como as oficinas de capacitao, eventos culturais e teleconferncias promovidas pela biblioteca, so bem aceitos pela comunidade acadmica. Servios como o acesso on-line aos peridicos eletrnicos assinados pela biblioteca e o InfoBiblio - Informativo da Biblioteca, so bem conhecidos entre os usurios, assim como o servio de divulgao de novas aquisies, o folder de orientao de uso da biblioteca, o servio de pesquisa e levantamento bibliogrfico, a orientao para pesquisa no acervo, bases de dados e Internet e formao do acervo a partir de novas sugestes. Todavia, alguns usurios afirmaram que poderia haver maior divulgao. O acesso Internet e a rede Wireless foram criticados pelos usurios, pois o acesso lento e h muitos sites e e-mails bloqueados, prejudicando o acesso a informao. Entretanto, as principais crticas dos usurios foram em relao caixa de coleta 24 horas, que serve para devolues de materiais emprestados, que, segundo a opinio dos usurios, deveria ser readaptada para que os materiais no se deteriorem com a sua utilizao. Outro apontamento negativo diz respeito ao prazo de emprstimo dos materiais para alunos, que atualmente permite emprstimo por at sete dias, podendo prorrogar por igual perodo. Outro ponto negativo abordado a ausncia de um terminal especfico para consulta na base de dados. A desatualizao dos computadores e equipamentos e o espao fsico pequeno e insuficiente tambm foram citados pelos usurios como pontos fracos da biblioteca. A partir do referencial terico, anlise situacional do ambiente e pesquisa de usurios da Biblioteca do SENAC Florianpolis, possvel sugerir aes para serem implementadas de acordo com os interesses e recursos da instituio.
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4.3 Aes
Este artigo buscou construir um planejamento para a Biblioteca do SENAC Florianpolis com base no referencial terico sobre essa temtica, j aplicada em outras instituies, buscando usar como base a misso da unidade de informao e a anlise situacional realizada de acordo com a percepo dos funcionrios da unidade de informao. Esta anlise guiou-se pela Anlise SWOT e as Cinco Foras de Porter, que viabilizaram identificar pontos fortes, fracos, ameaas, oportunidades, poder de barganha dos fornecedores e dos clientes, as ameaas dos produtos substitutos e novos entrantes (concorrentes). Aps esta anlise buscou-se ouvir a opinio dos clientes internos por meio da aplicao de uma pesquisa de usurio que avaliou dois critrios: acervo e servios. Com esta pesquisa pode-se identificar se o cliente conhecia, se utilizava e se estava satisfeito ou no com o acervo e servios oferecidos. Com base nesta metodologia de construo do planejamento, foi possvel identificar as aes: a) promover visitas orientadas na biblioteca para divulgar acervo e servios; b) ampliar o espao fsico para melhorar a estrutura fsica e espaos internos da biblioteca; c) revisar acervos migrados para corrigir termos de indexao, visando a melhoria da recuperao da informao;

d) colocar sistema de isolamento acstico nas salas de trabalho em grupo; e) contratar mais um bibliotecrio para auxiliar no processo de catalogao e reviso dos acervos, para melhorar o processo de recuperao da informao na base de dados; f ) fornecer autonomia para a prpria biblioteca na compra de acervo; g) disponibilizar sistema de emergncia (extintor, luz, etc.) dentro da biblioteca; h) providenciar assinaturas de jornais conceituados nvel em mbito nacional;

i) testar periodicamente a qualidade dos materiais audiovisuais; j) disponibilizar uma verba anual fixa de atualizao do acervo;

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k) aumentar a oferta de servios on-line para alunos de cursos a distncia; l) promover o acesso ao Portal de Peridicos da CAPES para docentes e alunos da instituio;

m) disponibilizar servidor nico para o s oftware de gerenciamento das bibliotecas;

As aes descritas visam melhorar o acervo e os servios oferecidos pela Biblioteca do SENAC Florianpolis a curto, mdio e longo prazo, de acordo com os recursos e interesses da instituio, impactando na gesto e, principalmente, na qualidade dos servios oferecidos pela unidade de informao.

n) divulgar de forma mais pontual e detalhada os servios pouco utilizados como: COMUT, InfoBiblio, Sumrio Corrente, Emprstimo entre Bibliotecas, etc.; o) desenvolver um calendrio fixo anual, de eventos da biblioteca para garantir maior divulgao e participao; p) melhorar qualidade do acesso Wireless;

5 Concluso
Ao definir e aplicar estratgias de operaes em servios, as unidades de informao buscam alavancar os pontos fortes e as oportunidades do ambiente, neutralizando os pontos fracos e as ameaas, minimizando os pontos fortes dos concorrentes e maximizando seus pontos fracos. A partir do planejamento possvel definir aes e metas a serem alcanadas pelas unidades de informao na busca por resultados eficazes na gesto, entretanto os processos das unidades de informao devem se adequar as necessidades dos clientes se orientando, principalmente, pelo atendimento ao usurio, pois ele que mostrar, s vezes de forma inconsciente, as oportunidades de melhorias. Outra forma vista e comprovada neste artigo, so a anlise do ambiente (externo e interno) e as pesquisas (estudos de usurios), que permitem identificar, projetar e antecipar as necessidades dos usurios, garantindo vantagem competitiva para as unidades de informao frente aos concorrentes. Alm disso, outros servios, como a Disseminao Seletiva de Informao (DSI) e estudos infomtricos e bibliomtricos, permitem conhecer os usurios, tornando mais eficazes as operaes de servios em unidades de informao.

q) permitir de forma gil o acesso a sites e e-mails bloqueados; r) melhorar a caixa de coleta 24h para no danificar os livros; s) acelerar o processo de aquisio a partir das sugestes dos alunos;

t) ampliar o acervo audiovisual, tanto de DVDs tcnicos quanto de lazer; u) adquirir tutoriais de novos softwares em CD-ROM; v) organizar a literatura por gneros; w) atualizar o acervo da rea de tecnologia da informao e informtica;

x) instalar terminal de consulta exclusivo para pesquisa ao acervo;

y) substituir constantemente os hardwares da biblioteca de uso dos alunos (teclados, mouses, CPUs, monitor em LCD, etc.); z) consertar e substituir, quando necessrio, cadeiras e mesas danificadas.

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Convergence and Divergence of the European Model of the Learning and Research Resource Center (CRAI) in relation to the Brazilian University Libraries

Abstract
This article aims to present and articulate important concepts for the definition and implementation of operational strategies in units of information service, stressing the importance of situational analysis to define strategies. In this article, the SENAC Florianpolis Library was taken as reference for the practical application of this method of planning construction as a process for improving services, products and environments of information units. For the planning construction, the unit mission of information was taken as reference, complemented by situational analysis was carried out using the SWOT Analysis and the Porters Five Forces tool. Based on this mission, on situational analysis and theoretical framework for planning construction, a survey of local users was carried out, and these elements together have resulted in actions to be implemented according to the institutional interests and resources.

Keywords: Information Units. Strategic Planning. Management Services.

Nota
1 SENAC. SC. Biblioteca Universitria. Out.2010. Disponvel em <http://www.sc.senac.br/open.php?outros=cattexto&pk= 186&opc=>. Acesso em: 18 dez. 2010.

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Data de recebimento: 14/06/2010

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