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Captulo 1 APRESENTAO DA EMPRESA A Construtora S Cavalcante atua na rea de construo Civil h 30 anos. Iniciou suas atividades em So Luiz no Maranho executando obras habitacionais. Em 1982 chegou ao Esprito Santo, onde assina obras como: Boulevard da Praia (1 shopping do Estado) Prince Apart Hotel (o 1 Apart do ES) Golden Gate (Apart Hotel) Condomnio Park Lane Shopping Tijuca (No Rio de Janeiro) e expanso Obras de curto prazo (fast tracking) como os CAICs (Centro de Ateno Integral Criana) Shopping e o Centro Empresarial Praia da Costa entre outras

A partir de 2004, com concluso de seu planejamento estratgico, a empresa passa a atuar de forma mais ampla dentro do setor imobilirio, entrando tambm no segmento de Incorporaes e Consultoria Imobiliria. A empresa uma das Unidades Estratgicas de Negcios (UEN) do Grupo S Cavalcante, Back Office que congrega outras trs UENs: S Cavalcante Comunicao, S Cavalcante Shopping Centers e S Cavalcante Comestveis. A partir de 2009, alm da Construtora S Cavalcante, passou tambm a operar no segmento de construes, incorporaes, gesto e administrao imobiliria a S Cavalcante Empreendimentos Ltda., com o mesmo escopo de atividades seguindo a mesma filosofia da Construtora S Cavalcante. As empresas referenciadas so consideradas compartilhadas, conforme Regimento Geral do SiAC, pois apresentam razes sociais diferentes e participao societria comum. Neste caso, a fim de padronizar os processos e facilitar a interao entre as empresas, o SGQ totalmente compartilhado, tambm em conformidade ao Regimento Geral do SiAC. Cabe ressaltar ento, que o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) descrito neste manual e nos documentos referenciados aplicvel tanto Construtora S Cavalcante, quanto a S Cavalcante Empreendimentos Ltda. Para simplificao, doravante, na documentao do SGQ as empresas sero referenciadas indistintamente, simplesmente como S Cavalcante. A partir de 2009, por questes de estratgia empresarial, a S Cavalcante passou a operar tambm atravs de Sociedade de Propsito Especfico, as SPEs. Nesta modalidade cria-se uma pessoa jurdica distinta dos scios / parceiros para a realizao de uma obra especfica. Tambm nestes casos o SGQ ser totalmente compartilhado. NOTA: Em todos os casos de compartilhamento do SGQ referenciados acima, so sempre observados os requisitos aplicveis do SiAC, principalmente do Art. 22 do Regimento Especfico do SiAC da Especialidade Tcnica Execuo de Obras. Captulo 2 OBJETIVO DA QUALIDADE A adoo de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) orientado pelas normas NBR ISO 9001 Rev. 2008 e PBQP-H foi uma deciso estratgica tomada pela Direo da S Cavalcante. Este manual especifica como os requisitos definidos nas normas so atendidos por nosso SGQ, incluindo ou fazendo referncias aos procedimentos documentados existentes. O SGQ foi desenvolvido para: a) Demonstrar a capacidade da organizao para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos regulamentares aplicveis b) Aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do SGQ, incluindo processos para melhoria contnua do prprio sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e com aqueles regulamentares aplicveis c) Aumentar a rentabilidade da organizao atravs do planejamento da concepo e execuo dos produtos utilizando-se das ferramentas estabelecidas no SGQ

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Cabe ressaltar que no desenvolvimento deste sistema foram levados em considerao os oito princpios de gesto da qualidade. Foco no Cliente: Atender as necessidades atuais e futuras de nossos clientes, seus requisitos e procurar superar suas expectativas em relao ao produto adquirido. Liderana: Os lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da S Cavalcante. Tambm criam e mantm um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. Envolvimento de pessoas: O total envolvimento das pessoas possibilita que suas habilidades sejam utilizadas em benefcio da organizao. As pessoas so a essncia de uma organizao. Abordagem de processos: Os resultados desejados pela organizao so alcanados com eficincia quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. Abordagem Sistmica para a Gesto: Os processos so identificados, entendidos e gerenciados como parte de um sistema, contribuindo para uma maior eficcia e eficincia no sentido da organizao atingir seus objetivos. Melhoria Contnua: A melhoria contnua do desempenho global da organizao um objetivo permanente. Este compromisso ressaltado em nossa Poltica da Qualidade. Abordagem Factual para a tomada de deciso: As decises so baseadas na anlise de fatos e dados relacionados situao. Benefcios mtuos nas relaes com os Fornecedores: Aumentar a capacidade da organizao e de seus fornecedores em agregar valor aos seus produtos atravs de um relacionamento mutuamente benfico entre as partes. Captulo 3 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Este sistema aplicvel aos tipos de obras e servios desenvolvidos pela S Cavalcante, cujo escopo : PLANEJAMENTO E EXECUO DE OBRAS CIVIS ATRAVS DE INCORPORAO PLANNING END EXECUTION OF CIVIL WORKS THROUGH INCORPORATION Especificao Tcnica: Execuo de Obras Subsetor: Obras de Edificaes Captulo 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1. REQUISITOS GERAIS A S Cavalcante estabeleceu, instituiu, documentou e mantm neste Manual da Qualidade e demais documentos nele referenciados um Sistema de Gesto da Qualidade atendendo aos requisitos das normas. O Departamento de Qualidade e Processos gerencia, coordena e acompanha as atividades de implementao, manuteno e melhoria contnua da eficcia do SGQ, envolvendo: O estabelecimento do Escopo deste sistema definindo claramente os tipos de obras executados pela S Cavalcante (Capitulo 3): A identificao dos servios e materiais controlados que fazem parte do sistema construtivo da empresa nos tipos de obra estabelecidos no escopo, conforme Anexo II; Os processos do SGQ e a sequncia e interao entre eles so apresentados nos Diagramas dos processos do SGQ, conforme Anexo III; Os critrios e mtodos necessrios para garantir que a operao e o controle dos processos sejam eficazes, bem como, os recursos necessrios; As informaes necessrias para apoiar a operao e monitoramento dos processos; As atividades de monitorar, medir e analisar estes processos. Aes so implementadas para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua dos processos.
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De maneira a assegurar o controle sobre processos adquiridos externamente ou processos terceirizados, que venham a afetar a conformidade do produto em relao aos requisitos, a S Cavalcante definiu no procedimento PRO 7.4-01 - Seleo, Qualificao e Avaliao de Fornecedor e Prestador de Servios, exigncias a serem cumpridas por tais fornecedores e prestadores de servios. 4.2. REQUISITOS DE DOCUMENTAO 4.2.1. Generalidades A documentao do SGQ da S Cavalcante compreende: Manual da Qualidade, contendo Poltica e Objetivos da Qualidade; Procedimentos (PRO); Instrues de Servios (INS); Manual de Especificao de Cargos (MEC); Manual de Dispositivo de Medio e Monitoramento (MDMM); Formulrios (FOR);

I
Documentos

Manual da Qualidade

II III
Registros

Procedimentos Instrues, MECs, MDMMs e Modelos de Formulrios Registros, incluindo preenchidos formulrios

IV

A documentao do SGQ teve a sua extenso definida em funo do tamanho e tipo de nossa empresa, da complexidade e interao dos processos contemplados no escopo do sistema, bem como da competncia do pessoal envolvido. 4.2.2. Manual da Qualidade A S Cavalcante elaborou, documentou, implementa e mantm esse Manual da Qualidade que inclui ou faz referncia: A Apresentao da S Cavalcante O Escopo do Sistema de Gesto da Qualidade A estrutura da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade A Poltica e os objetivos da Qualidade O organograma da empresa, responsabilidades e autoridades quanto qualidade A descrio da sequncia e interao dos processos Procedimentos documentados

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4.2.3. Controle de Documentos

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Para emitir e controlar os documentos requeridos pelo SGQ, a S Cavalcante estabeleceu o procedimento PRO 4.2.3 Controle de Documentos. 4.2.4. Controle de Registros Os registros estabelecidos ao longo da documentao do SGQ so mantidos conforme o procedimento PRO 4.2.4 - Controle de Registros servem para evidenciar a conformidade com os requisitos e efetiva operao do SGQ. Este PRO 4.2.4 define as formas de armazenamento, recuperao e o tempo de reteno dos registros estabelecidos. As instalaes utilizadas pela S Cavalcante, onde so armazenados os registros, so suficientes para garantir a proteo dos mesmos durante o tempo de reteno especificado, evitando assim danific-los ou at perd-los, permanecendo os mesmos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Para os registros em meio eletrnico foi estabelecida a rotina diria de backup atravs do servidor e mantida pela equipe de TI (tecnologia da informao). Todos os Registros da Qualidade aps o tempo de reteno podem ter como disposio o prolongamento de sua manuteno, o encaminhamento para arquivo morto ou at a sua destruio definitiva. Captulo 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1. COMPROMETIMENTO DA DIREO A direo da S Cavalcante se compromete com o desenvolvimento e implementao do Sistema de Gesto da Qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia atravs: Do estabelecimento da Poltica da Qualidade, do desdobramento desta em Objetivos da Qualidade e Definio e Planejamento dos Indicadores de acordo com os itens 5.3 e 5.4 deste manual Da garantia de disponibilidade de recursos necessrios como definido no Captulo 6 deste manual Da divulgao da Poltica da Qualidade atravs da estratgia de sensibilizao apresentada no item 5.3 deste manual Da implementao das atividades descritas na documentao do sistema Da comunicao aos profissionais da S Cavalcante e aos nossos fornecedores de servios controlados da importncia em atender aos requisitos do cliente, assim como aos requisitos regulamentares e estatutrios Conduo de anlises crticas pela direo conforme item 5.6 do Manual da Qualidade 5.2. FOCO NO CLIENTE A Direo da S Cavalcante assegura que os requisitos de nossos clientes so determinados e atendidos, buscando o objetivo principal de aumentar a satisfao do cliente. A medio desta satisfao descrita no item 8.2.1. 5.3. POLTICA DA QUALIDADE A Diretoria definiu a Poltica da Qualidade levando em considerao os propsitos da S Cavalcante e o nosso comprometimento em atender as exigncias, bem como melhorar continuamente a eficcia do SGQ. Nossa poltica consiste em:

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SURPREENDER NOSSOS CLIENTES COM EMPREENDIMENTOS IMOBILIRIOS DIFERENCIADOS, GERANDO SATISFAO E RESULTADO, PROMOVENDO MELHORIA CONTNUA.

A Poltica da Qualidade definida acima foi estruturada de maneira a possibilitar o estabelecimento e anlise crtica dos Objetivos da Qualidade estipulados no item 5.4 deste captulo. A divulgao da Poltica da Qualidade junto aos funcionrios realizada segundo a estratgia de sensibilizao definida a seguir: Fixao de placas ou cartazes contendo a poltica E-mails a todos colaboradores Redes sociais (Facebook) DDS/G: Dialogo dirio de Segurana e Qualidade Treinamentos peridicos e programas de incentivo

Tal divulgao assegura que a Poltica da Qualidade seja entendida, no grau de entendimento apropriado, por todos os profissionais da S Cavalcante e seus terceirizados. A poltica da qualidade analisada nas reunies de anlises crticas do sistema e reunio mensal de resultados (RMR) para uma contnua adequao. 5.4. PLANEJAMENTO 5.4.1. Objetivos da Qualidade Os objetivos da qualidade foram estabelecidos de forma mensurvel e consistente com a poltica da qualidade. Tais objetivos e os indicadores da qualidade, bem como o planejamento desses indicadores, esto definidos no Anexo VI. Os indicadores descritos no Anexo VI sero utilizados para avaliar a evoluo da S Cavalcante em direo aos Objetivos estabelecidos nas reunies de anlise crtica da direo e RMR (reunio mensal resultados). As metas ficam documentadas nas apresentaes das referidas reunies e comunicao atravs de redes sociais com grupos restritos aos colaboradores da S Cavalcante (Facebook). 5.4.1.1. Objetivos da Qualidade Voltados para Sustentabilidade dos Canteiros de Obras Os objetivos da qualidade voltados para sustentabilidade nos canteiros de obras foram estabelecidos de forma mensurvel e consistente com a poltica da qualidade. Tais objetivos e os indicadores da qualidade, bem como o planejamento desses indicadores, esto definidos no Anexo VI. Os indicadores, voltados para sustentabilidade nos canteiros de obras, descritos no Anexo VI sero utilizados com o objetivo de tornar os canteiros de obras mais sustentveis do ponto de vista de gerao de gesto de resduos da construo civil e uso consciente de gua e energia eltrica. Para que sejam estabelecidas metas quanto a reduo de gerao de resduos da construo civil e uso consciente da gua e energia eltrica a gerao e os consumos sero apurados para todas as obras nos prximos 6 meses, a partir de Abril de 2013. Aps o perodo de avaliao as metas sero estabelecidas em conjunto com os envolvidos no processo. Tais metas sero registradas, posteriormente no FOR 5.4.1.1-01. A evoluo da S Cavalcante em direo aos Objetivos de Sustentabilidade dos Canteiros de Obras sero avaliados nas reunies de anlise crtica da direo. As metas ficam documentadas no formulrio FOR 5.4.1.1-01 - Medio dos Indicadores de Sustentabilidade dos Canteiros de Obras e comunicao atravs de redes sociais com grupos restritos aos colaboradores da S Cavalcante (Facebook).

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5.4.2. Planejamento do Sistema da Qualidade

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O Planejamento de nosso Sistema foi realizado de forma a referenciar os documentos criados com os requisitos da NBR ISO 9001/2008 e PBQP-H. A documentao do SGQ da S Cavalcante foi desenvolvida para atender, entre outros, aos requisitos apresentados no item 4.1 assim como aos Objetivos da Qualidade e planejamento estratgico da organizao. Alm do planejamento acima a S Cavalcante realiza um Plano da Qualidade especfico para cada obra. As mudanas que forem necessrias ao SGQ so planejadas e implementadas de forma controlada sem prejudicar a integridade do prprio sistema. 5.5. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO. 5.5.1. Responsabilidade e Autoridade A inter-relao do pessoal que administra, desempenha e verifica atividades que influem na qualidade so definidas no organograma da empresa estabelecido no Anexo IV. As Responsabilidades e Autoridades relacionadas Diretoria e Gerncia no que tange a Qualidade so definidas a seguir: Prover recursos para o desenvolvimento das atividades da empresa Analisar criticamente o Sistema de Gesto da Qualidade Autorizar, interromper ou reprogramar qualquer atividade da empresa Definir a Poltica, os Objetivos e respectivos Indicadores Aprovar a documentao do sistema

As responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes so comunicadas atravs do prprio sistema e tambm atravs de treinamentos, conforme apropriado. 5.5.2. Representante da Direo A Diretoria designou como sua representante a Gerente de Qualidade e Processos a Engenheira Carla Belmont, que responde diretamente mesma e independente de outras atribuies, tem responsabilidade e autoridade para: Assegurar que os processos necessrios para o SGQ, sejam eficazes e mantidos de acordo com os itens e requisitos das normas Assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a empresa Relatar o desempenho do SGQ, incluindo necessidades para sua melhoria, direo quando da reunio de anlise crtica e RMR Representar a empresa nos assuntos relacionados ao sistema da qualidade, inclusive perante o organismo de certificao 5.5.3. Comunicao Interna A empresa assegura que so estabelecidos os processos de comunicao interna apropriados. A comunicao interna feita: Verbalmente Telefone E-mail Redes sociais Gerenciador de documentos e comunicaes
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Cartazes Ata de reunio

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Tal comunicao tambm diz respeito eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. 5.6. ANLISE CRTICA PELA DIREO 5.6.1. Generalidades No intuito de assegurar a contnua pertinncia, adequao e eficcia de nosso SGQ o mesmo analisado criticamente anualmente pela Direo da S Cavalcante, avaliando a oportunidade para melhorias e necessidade de mudanas no referido sistema (incluindo a Poltica da Qualidade e os Objetivos da Qualidade). Tal anlise tambm realizada, conforme necessidade, nas reunies mensais de resultados (RMR). NOTA: O intervalo planejado pode ser alterado ou pode ser feita uma convocao extraordinria, de forma a contemplar uma necessidade da organizao, porm ser respeitado o tempo mximo de um ano entre as anlises. Para assegurar a eficincia da reunio de anlise crtica, o departamento de qualidade e processos antecipadamente prepara uma agenda constando a data, local, horrio, participantes, pauta e os apresentadores. Os apresentadores recebem os dados e os organizam para a apresentao e anlise na reunio. A reunio moderada pela gerncia de qualidade. Os resultados so registrados em ata, que so distribudas aos responsveis. 5.6.2. Entradas para a Anlise Crtica A Anlise Crtica realizada pela Direo inclui a descrio do desempenho atual e das oportunidades de melhoria relacionados s seguintes informaes de entrada no mnimo: Resultados de Auditorias Realimentao de Cliente Desempenho de Processo e Conformidade de Produto Situao das Aes Preventivas e Corretivas Aes de acompanhamento de reunies anteriores Mudanas que poderiam afetar o Sistema de Gesto da Qualidade Recomendaes para Melhoria Informaes sobre fornecedores

5.6.3. Sadas da Anlise Crtica As decises e aes decorrentes de resultados de Anlises Crticas incluem no mnimo: Melhoria da eficcia do SGQ e seus processos Melhoria do Produto com relao aos requisitos do Cliente Necessidades de Recursos Captulo 6 GESTO DE RECURSOS 6.1. PROVISO DE RECURSOS Os recursos determinados ao longo da documentao do Sistema da Qualidade, em reunies de Anlise Crtica pela Direo, decorrentes de Planos da Qualidade de uma obra especfica, ou identificados durante a operao do sistema so oportunamente providenciados pela S Cavalcante com o propsito de:
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Implementar e manter o SGQ Melhorar continuamente a eficcia do SGQ Aumentar a satisfao do Cliente

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A responsabilidade de prover tais recursos da gerncia de qualidade ou em ltima instncia, da Diretoria. 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. Generalidades A empresa assegura que os profissionais que executam as atividades que impactam na qualidade so competentes, com base na escolaridade exigida, treinamentos obrigatrios, experincia mnima e habilidades necessrias para o desempenho das atribuies.

6.2.2. Competncia, Conscientizao e Treinamento A sistemtica referente ao processo de Recursos Humanos est definida no procedimento PRO 6.2 Gente & Gesto e Departamento Pessoal e Anexo XII Gabarito de Treinamentos. 6.3. INFRAESTRUTURA A infraestrutura necessria a cada obra, incluindo a descrio do canteiro (edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas), listagem de equipamentos de processo, bem como os servios de apoio, identificada e documentada no Plano da Qualidade respectivo. de responsabilidade do Coordenador de Obra prover e manter tal infraestrutura de forma apropriada ao longo da realizao da obra. O procedimento de manuteno dos equipamentos, e responsveis pela mesma, esto definidos no PRO 6.3 - Manuteno de Equipamentos. 6.4. AMBIENTE DE TRABALHO A S Cavalcante determina e gerencia as condies do ambiente de trabalho (escritrio central e obras) necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos, tal ambiente mantido por todos os colaboradores da empresa. Captulo 7 EXECUO DE OBRAS 7.1. PLANEJAMENTO DA EXECUO DAS OBRAS A S Cavalcante elabora e documenta, para cada obra, o planejamento da execuo das mesmas, consistente com os outros requisitos do SGQ. O planejamento da execuo das obras est estabelecido no procedimento PRO 7.1 Planejamento da Execuo das Obras.

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7.2. PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

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7.2.1. Determinao de Requisitos Relacionados s Obras A S Cavalcante, conforme definido no procedimento PRO 7.2 Processos Relacionados a Clientes determina todos os requisitos relacionados s obras, inclusive os estatutrios e os regulamentares. 7.2.2. Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados s Obras A S Cavalcante analisa criticamente os requisitos relacionados s obras por responsveis e segundo a metodologia adotada no PRO 7.2. Tal anlise acontece antes da empresa assumir compromissos com o Cliente, e assegura, dentre outros, que: Os requisitos das obras esto definidos Os requisitos do Contrato ou Pedido que diferem daqueles anteriormente expressos estejam resolvidos A empresa tem capacidade para atender aos requisitos definidos Os registros utilizados nas etapas da anlise crtica so referenciados no PRO 7.2. Caso haja modificao nos requisitos das obras os documentos envolvidos so alterados (emendados) e o pessoal relevante comunicado da referida modificao. 7.2.3. Comunicao com o Cliente Os meios efetivos de comunicao com os Clientes so definidos abaixo: E-mail: relacionamento@sacavalcante.com.br Site: www.sacavalcante.com.br/construtora Twitter: www.twitter.com/SaCavalcante Skype: RJ (rjsacavalcante) / ES (essacavalcante) / MA (masacavalcante) Correspondncia em geral Telefone: 0800 777 5050

7.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO Todas as atividades de projeto e desenvolvimento so controladas conforme o PRO 7.3 Projeto e Desenvolvimento. Esse procedimento define responsveis e sistemticas para: Planejamento do projeto e desenvolvimento Dados de entrada e sadas Anlise crtica, verificao e validao dos projetos Controle de alteraes

7.4. AQUISIO 7.4.1. Processo de Aquisio A S Cavalcante avalia e seleciona seus fornecedores, baseada na capacidade destes em fornecer produtos de acordo com as especificaes. O Controle sobre processos de aquisio foi desenvolvido em funo do efeito do mesmo sobre os servios prestados pela S Cavalcante, visando assegurar que os produtos adquiridos estejam em conformidade com nossas especificaes. O procedimento para avaliao e seleo de fornecedores est definido no procedimento PRO 7.4-01 Seleo,
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Qualificao e Avaliao de Fornecedor e Prestador de Servios, bem como os registros necessrios. 7.4.2. Informaes de Aquisio O processo de compras da S Cavalcante est definido no procedimento PRO 7.4-02 Aquisio de Produtos. Esse procedimento define quais so os documentos de aquisio utilizados para descrever o produto a ser adquirido. 7.4.3. Verificao do Produto Adquirido A S Cavalcante implementa a verificao necessria para assegurar que o produto (material, servio, etc.) adquirido atenda as especificaes de aquisio. Normalmente a S Cavalcante no verifica os produtos nas instalaes do fornecedor, tal verificao feita na entrega do mesmo na obra ou escritrio. Porm, quando isso for necessrio, estaro descritos nos documentos de aquisio as disposies de verificaes pretendidas (meio e mtodo de inspeo) e o mtodo de liberao do produto (critrios de aceitao/tolerncia). 7.5. PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO 7.5.1.Controle de Produo e Fornecimento de Servio A S Cavalcante planeja e realiza seus empreendimentos sob condies controladas, conforme segue: As informaes que apresentam as caractersticas da obra Os processos de execuo, bem como, os materiais controlados pela empresa, conforme Anexo II Equipamentos necessrios obra em questo, conforme PQO O monitoramento e as medies a serem executados ficam relacionados nas Instrues de Servio As atividades de liberao e entrega acontecem de acordo com as definies do contrato. No existem atividades de ps entrega, a no ser quando ocorrem no conformidades com o imvel 7.5.2. Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servio A concretagem o nico processo onde as deficincias s ficam aparentes depois que o produto (concreto) j est em uso. No intuito de atingir os resultados planejados, a S Cavalcante implementou a instruo INS 7.5.3-01 Rastreabilidade do Concreto, descrevendo os processos de aceitao do mesmo e outras providncias necessrias, quando aplicveis. 7.5.3. Identificao e Rastreabilidade A necessidade e mtodo de identificao dos materiais esto definidos no procedimento PRO 8.2.4-01 Controle de Materiais, e a identificao dos servios nas instrues dos processos de execuo. O produto acabado j identificado pelos projetos associados e pela prpria constituio fsica. A rastreabilidade aplicvel somente para o concreto estrutural. O mtodo de rastreabilidade est definido na instruo de servio INS 7.5.3-01 - Rastreabilidade do Concreto.

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7.5.4. Propriedade do Cliente

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Os cuidados com propriedades do cliente que estiverem sob guarda e controle da S Cavalcante ou sendo usada pela mesma esto definidas no PRO 7.5.4-01 Propriedade do Cliente, bem como os mtodos para aceitao do produto, armazenamento, local e mtodo de aplicao quando necessrio. 7.5.5. Preservao de Materiais e Imveis A sistemtica para preservar a conformidade dos materiais est definida no procedimento PRO 8.2.4-01 Controle de Materiais. Para o produto acabado, ou seja, obra concluda os cuidados de preservao esto descritos abaixo: Manter a limpeza do imvel Fechar as janelas Fechar com chave as portas externas Fechar registro individual de gs (quando houver) Fechar registro geral de gua Acionar alarme (quando houver) Manter as luzes apagadas

7.6. CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO No intuito de manter a qualidade dos materiais e servios utilizados nas obras e evidenciar a conformidade dos mesmos, a S Cavalcante instituiu Dispositivos de Medio e Monitoramento (DMMs). O mtodo de calibrao e/ou verificao, seus intervalos, erros tolerados e os cuidados de preservao dos mesmos esto definidos manuais respectivos de cada dispositivo de medio e monitoramento. Os dispositivos de medio e monitoramento so utilizados para assegurar resultados vlidos em inspees, e at para manter a conformidade com os requisitos. Cada dispositivo recebe uma numerao nica que permite referenciar o equipamento aos seus registros de verificao. mantida no escritrio central da empresa lista mestra de Dispositivos de Medio em meio eletrnico que controla a distribuio e data de verificao dos mesmos. O registro de verificao dos DMMs feito no formulrio FOR 7.6-01 - Registro de Verificao de DMM, onde tambm criado o seu nmero de identificao. Somente aps a aprovao da verificao, o dispositivo liberado para o uso. Para cada DMM da obra, ser especificado um responsvel pelo dispositivo, que dever preencher o FOR 7.6-02 - Termo de Responsabilidade por DMM, assegurando ter o conhecimento que o mesmo de sua inteira responsabilidade at o momento de sua devoluo ou descarte, bem como responsabilizando-se por qualquer dano decorrente do uso inadequado, perda e/ou furto do equipamento. Quando um dispositivo utilizado em inspees for encontrado no conforme com os requisitos, o Coordenador de Obras avalia e registra em relatrio a validade dos resultados de inspees anteriormente efetuadas por aquele dispositivo, e toma aes apropriadas frente ao dispositivo e ao material ou servio afetado.

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Captulo 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1. GENERALIDADES A S Cavalcante planeja e implementa os processos de monitoramento, medio, anlise e melhoria no intuito de: Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do Sistema de Gesto da Qualidade Melhorar continuamente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade NOTA: As tcnicas estatsticas que se fizerem necessrias estaro descritas ao longo da documentao do Sistema. 8.2. MEDIO E MONITORAMENTO 8.2.1. Satisfao do Cliente A S Cavalcante monitora as informaes relativas percepo do cliente sobre o atendimento de seus requisitos, atravs da Pesquisa de Satisfao do Cliente conforme definido abaixo: TIPO DE PESQUISA Venda Entrega do Imvel Ps-entrega RESPONSVEL Departamento de Atendimento ao Cliente Departamento de Atendimento ao Cliente Departamento de Atendimento ao Cliente FORMULRIO FOR 8.2.1 - 01 FOR 8.2.1 - 02 FOR 8.2.1 - 03

Atravs da pesquisa de satisfao do cliente calculado o ndice de satisfao dos clientes (ISC). A metodologia para a obteno do ISC est descrita na instruo INS 8.2.1 -01 Metodologia para clculo do ISC. 8.2.2. Auditoria Interna Um instrumento de Gesto da Direo a Auditoria Interna da Qualidade, que um exame sistemtico, peridico e independente, realizado para determinar se o Sistema da Qualidade est em conformidade com as disposies planejadas, com os requisitos da NBR ISO 9001/2008 e PBQP-H, com os requisitos do SGQ estabelecidos pela S Cavalcante se tem sido efetivamente implementado e mantido. A empresa estabeleceu e mantm neste item, a sistemtica e as responsabilidades para planejamento e implementao das Auditorias Internas da Qualidade em todos os setores envolvidos no Sistema da Qualidade. A gerncia de qualidade planeja no formulrio FOR 8.2.2-01 Programa de Auditorias Internas contendo as reas a serem auditadas e os respectivos meses. Este Programa atualizado anualmente. Tambm preparado o FOR 8.2.2-02 Plano de Auditoria definindo local, data para realizao, escopo, critrios e auditores. Os auditores designados estudam a documentao aplicvel e revisam o FOR 8.2.2-02, incluindo nesta ocasio o itinerrio da auditoria. As auditorias so programadas de forma que todas as clusulas da NBR ISO 9001 / 2008 e PBQP-H aplicveis sejam auditadas no mximo de um em um ano. Durante a execuo da auditoria feito levantamento e exame das evidncias objetivas. Os auditores verificam e registram os resultados finais no FOR 8.2.2-02, que levado ao conhecimento dos responsveis pela rea auditada. Para as deficincias (no conformidades) encontradas so tomadas, em tempo hbil pelos auditados (responsvel da rea), aes corretivas.

Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos

Sigilo: Uso Interno S Cavalcante

Aprovador: Depto. de Qualidade e Processos.

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Respectivas atividades de acompanhamento para verificao da implementao das Aes Corretivas e relato dos resultados da verificao so realizadas pelos auditores. Todos os resultados de auditorias realizadas so levados pela gerncia de qualidade Direo, como entrada para Anlise Crtica do Sistema da Qualidade. 8.2.3. Medio e Monitoramento de Processos A S Cavalcante aplica mtodos adequados para a inspeo, medio e monitoramento dos processos necessrios para atender s exigncias de nossos clientes. Tais mtodos confirmam a contnua capacidade de cada rea envolvida em cumprir seus propsitos pretendidos. Quando os resultados planejados no so alcanados, so efetuadas correes e tomadas aes corretivas apropriadas para assegurar a conformidade do produto. 8.2.4. Inspeo e Monitoramento de Materiais, Servios e Obra Durante as etapas de construo, os materiais, servios executados e obra concluda so inspecionados e controlados pela S Cavalcante, a fim de garantir que os requisitos para os produtos esto sendo atendidos. Os responsveis, bem como, os mtodos de inspeo, critrios de aceitao e controle dos materiais esto definidos no procedimento PRO 8.2.4-01 Controle de Materiais e para o caso de servios no procedimento PRO 8.2.4-02 Inspeo de Servios. Para obra acabada foi elaborado o PRO 8.2.4-03 Inspeo Final e Entrega de Obra. 8.3. CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME Para assegurar o controle dos produtos que no estejam de acordo com os requisitos, no conformes, a S Cavalcante identifica, registra as no conformidades, trata as mesmas, bem como, define responsveis, conforme descrito abaixo: Materiais: PRO 8.2.4-01 Controle de Materiais; Servios: PRO 8.2.4-02 Inspeo de Servios; Obra concluda: PRO 8.2.4-03 - Inspeo Final e Entrega das Chaves. No conformidades podem ocorrer ou serem verificadas aps a entrega ou ocupao do imvel. Cabe S Cavalcante inspecionar, avaliar e corrigir no conformidades, reais ou potenciais, caso seja de responsabilidade da mesma. A metodologia de assistncia tcnica est definida no procedimento PRO 8.3 Assistncia Tcnica. As respectivas garantias, condies de uso e manuteno dos imveis esto definidos no Manual do Proprietrio e Manual do Sndico. Todo o produto no conforme que venha a ser corrigido reverificado para demonstrar a nova condio de conformidade. Para o produto entregue a validao realizada pelo cliente atravs da aceitao da nova condio de conformidade. 8.4. ANLISE DE DADOS A S Cavalcante coleta os dados apropriados e analisa a evoluo e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. Os resultados so examinados nas reunies de anlise critica e proveem informaes sobre: Satisfao de clientes Conformidade com os requisitos das obras
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Caractersticas e tendncias dos processos e das obras, incluindo oportunidades para aes preventivas Fornecedores 8.5. MELHORIAS 8.5.1. Melhoria Contnua Para que a eficcia e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade seja contnua, a S Cavalcante utiliza como referncia: Poltica e Objetivos da Qualidade Resultados de Auditoria Anlise de Dados Aes Corretivas e Preventivas Anlise Crtica pela Direo Monitoramento das obras e departamentos

As aes adotadas referente ao monitoramento das obras e departamentos podero ser registradas no formulrio FOR 8.5.1-01 - Planilha de Aes e Melhorias Adotadas. NOTA: Na Ata de Reunio de Anlise Crtica ficam registradas as evolues da eficcia do SGQ. 8.5.2. Ao Corretiva As Aes Corretivas executadas pela S Cavalcante visam eliminar as causas de no conformidades evitando suas repeties. A metodologia para determinar e implementar uma ao corretiva est descrita no procedimento PRO 8.5.2 Procedimento de Ao Corretiva. 8.5.3. Ao Preventiva As Aes Preventivas executadas pela S Cavalcante visam eliminar as causas de no conformidades potenciais evitando suas ocorrncias. A metodologia para determinar e implementar uma ao corretiva est descrita no procedimento PRO 8.5.3 Procedimento de Ao Preventiva.

Elaborador: Depto. de Qualidade e Processos

Sigilo: Uso Interno S Cavalcante

Aprovador: Depto. de Qualidade e Processos.