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Organismo Supervisor de la Inversin en Energa

Documento de
Trabajo N 05 -GFE
Supervisin de la Facturacin,
Cobranza y Atencin al Usuario en
el Per
Supervisin de la Facturacin, Cobranza y
Atencin al Usuario en el Per

La misin de OSINERG es velar por el cumplimiento de las normas y los compromisos
contractuales en el sector energa, actuando con transparencia, autonoma y equidad,
para salvaguardar los intereses de la sociedad peruana dentro de un marco que permita
el desarrollo efciente del sector. Igualmente, su visin corresponde a un organismo
proactivo, reconocido, respetado y que goce de la confanza de los usuarios, de las
empresas concesionarias y en general de la sociedad peruana.
Dentro de los lineamientos del Plan Estratgico del OSINERG se tiene como uno de
los objetivos lograr que las empresas concesionarias de distribucin y otras entidades
prestadoras de servicio pblico de electricidad en el pas cumplan con desarrollar
programas para el mejoramiento de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, con
oportunidad y de acuerdo a los estndares que establece la normatividad del Subsector
elctrico.
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Gerencia de Fiscalizacin Elctrica
1
SUPERVISIN DE LA FACTURACIN,
COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa
Gerencia de Fiscalizacin Elctrica
Documento de Trabajo N 05-GFE
Lima Per
2006
2
SUPERVISIN DE LA FACTURACIN,
COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO
Documento de trabajo elaborado por:
Ing. Eduardo Jan La Torre - Gerente de Fiscalizacin Elctrica de OSINERG.
Ing. Luis Chacaltana Bonilla - Jefe de Unidad de Fiscalizacin Comercial.
Editado en setiembre de 2006 e impreso por:
Corporacin Grfca Noceda S.A.C.
OSINERG
Bernardo Monteagudo 222, Magdalena del Mar
Lima Per
Telf. 219-3400 Anexo 1413, 1419
Fax 219-3418
www.osinerg.gob.pe
3
PRESENTACIN
La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica del Organismo Supervisor de la Inversin
en Energa OSINERG, se complace en presentar y poner a disposicin de la
comunidad el Documento de Trabajo N 05-GFE denominado Supervisin de
la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario en el Per.
El presente documento describe las caractersticas de los esquemas de supervi-
sin establecidos para las actividades de facturacin, cobranza y atencin del
usuario, las cuales implican mejoras en la calidad del servicio brindado a los
usuarios del servicio pblico de electricidad, en los perodos previo y posterior
a las reformas introducidas por el Procedimiento para la Supervisin de la Fac-
turacin, Cobranza y Atencin al Usuario aprobado el 5 de agosto de 2004
mediante Resolucin OSINERG N 193-2004-OS/CD.
Complementariamente, el documento presentado sintetiza las innovaciones im-
plementadas por OSINERG para supervisar y fscalizar el cumplimiento de la
normatividad respecto a la calidad del servicio comercial, con la fnalidad de
asegurar una adecuada atencin al usuario.
As, el contenido del presente documento comprende una presentacin sistema-
tizada y transparente de las mejoras introducidas en los procesos de supervisin
de la facturacin, cobranza y atencin al usuario, dentro de las que se encuen-
tran la implementacin de esquemas de supervisin basados en resultados, el
uso de indicadores, la aplicacin de principios econmicos y estadsticos en los
procesos, el ejercicio objetivo y transparente de las facultades sancionadoras,
entre otros.
Finalmente, resaltamos que en el presente documento podemos ver refejado los
avances de OSINERG en el cumplimiento de su Misin, la que se encuentra
contenida en su Plan Estratgico 2004 2008, correspondindole velar por el
cumplimiento de las normas y los compromisos contractuales en el sector ener-
ga, actuando con transparencia, autonoma y equidad, para salvaguardar los
intereses de la sociedad peruana dentro de un marco que permita el desarrollo
efciente del sector. Igualmente nuestra Visin es ser un organismo proactivo,
reconocido, respetado y que goce de la confanza de los usuarios, de las em-
presas concesionarias y en general de la sociedad peruana.
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5
SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y
ATENCIN AL USUARIO
Documento de Trabajo N 05 - GFE
NDICE
Resumen ........................................................................................... 07
Introduccin ...................................................................................... 11
1. GENERALIDADES .......................................................................... 13
1.1 Defnicin del proceso de Facturacin.
1.2 Defnicin del proceso de Cobranza.
1.3 Defnicin del proceso de Atencin al Usuario.
1.4 Normatividad Relacionada.
2. ANTECEDENTES .......................................................................... 16
2.1. Descripcin de la problemtica
2.1.1 Aspectos Operacionales
2.1.2 Aspectos Econmicos
2.2 Diagnstico previo
2.2.1 Resultados de la Facturacin Regular
2.2.2 Organizacin de la Supervisin
3. NUEVO PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN ................................... 20
3.1 Descripcin del procedimiento
3.1.1 Medicin de la Gestin Comercial
3.1.2 Determinacin de las Muestras de Recibos de
Presupuestos y Reclamos.
3.1.3 Empleo de las Muestras
3.2 Equipo ejecutor
3.3 Elaboracin e implementacin del procedimiento
3.4 Difusin y capacitacin
4. ESTRATEGIAS E INDICADORES ....................................................... 31
4.1 Estrategias de Supervisin y Fiscalizacin
4.1.1 Estrategias Generales
4.1.2 Estrategias Especfcas
4.2 Indicadores y Tolerancias
4.2.1 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de
Facturacin
4.2.2 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de
Cobranza

4.2.3 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de


Atencin al Usuario
4.3 Sanciones como Mecanismo Disuasivo.
4.3.1 Objetivo
4.3.2 Criterios para Sanciones
4.3.3 Escala de Multas y Sanciones
5. IMPACTO DE LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANzA y
ATENCIN AL USUARIO EN LA SOCIEDAD .....................................48
5.1 Mejoras Obtenidas
5.1.1 Excesos Facturados por las Concesionarias en los recibos de
Electricidad.
5.1.2 Calidad en la Emisin de Recibos de Electricidad.
5.1.3 Perodos de Facturacin Distintos a los Normados
5.1.4 Plazo Mnimo de Vencimiento de Recibos Menor al Normado
5.1.5 Excesivo Tiempo de Cola para Pagar Recibos de Electricidad
5.1.6 Irregularidades en el Proceso de Cobranza
5.1.7 Excesos de Facturacin en los Presupuestos por Conexiones
5.1.8 Informacin y Comodidades Mnimas al Usuario
6. MEJORA CONTINUA DEL PROCEDIMIENTO .................................... 58
6.1 Revisin Permanente del Procedimiento
6.2 Talleres de Aplicacin del Procedimiento
6.3 Implementacin de Encuestas para Medir el Grado de Satisfaccin de
la Ciudadana
7. PREMIO A LAS BUENAS PRCTICAS GUBERNAMENTALES. ................ 59
ANEXO N 1: Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza
y Atencin al Usuario - Resolucin N 193-2004-OS/CD .......................60
Z
SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y
ATENCIN AL USUARIO
RESUMEN
Poner la electricidad a disposicin de la poblacin pasa por varias etapas antes
que pueda ser utilizada en forma discrecional. La primera de ellas es la genera-
cin, donde se produce la electricidad; seguidamente viene la transmisin, para
acercar la electricidad a los centros de consumo; luego sigue la distribucin,
para entregar la energa a cada predio que la requiera.
La entrega misma de la energa elctrica conlleva una importante actividad co-
mercial, que involucra tres (3) aspectos que es conveniente regular, supervisar y
fscalizar para obtener una equidad entre las partes; estos son:
La instalacin del servicio;
La venta de la energa elctrica; y
La post venta o la atencin de consultas y reclamos sobre mltiples aspectos
del servicio recibido.
En la actividad comercial que desarrollan las empresas para atender a los usua-
rios y brindarles el servicio pblico de electricidad, entre otros se destacan los
procesos de Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario.
El Proceso de Facturacin comprende las siguientes actividades:
- Lectura mensual de los medidores;
- Procesamiento de las lecturas e impresin de los recibos de electricidad,
con la utilizacin de software especializados; y
- Reparto de los mencionados recibos de electricidad.
Es fundamental para las empresas concesionarias que este proceso se de-
sarrolle efcientemente, porque de lo contrario podra generarse errores que
afectaran el trato justo a los usuarios y los consiguientes reclamos y descon-
tento social en general.
El Proceso de Cobranza comprende las siguientes aspectos:
- Poner a disposicin de los usuarios lugares de cobranza sufcientes para
no causar desplazamientos innecesarios;
- Realizar la cobranza con rapidez, para evitar tiempos perdidos por parte
de los usuarios;
- Registrar los pagos en las fechas y horas en que realmente se realizan,
para evitar errores en aplicacin de intereses o incluso la generacin de
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cortes indebidos;
- Evitar los pagos duplicados de los recibos; y
- Cumplir con los horarios difundidos.
Cualquier defciencia en este proceso, adems de afectar la calidad de
la atencin de la empresa, fundamentalmente afecta la economa de los
usuarios.
El Proceso de Atencin al Usuario comprende los siguientes aspectos:
- Ofrecer una adecuada comodidad a los usuarios en las ofcinas comer-
ciales;
- Poner a disposicin de los usuarios folletos de informacin en las ofcinas
comerciales;
- Disponer en las ofcinas comerciales de un Libro de Observaciones, don-
de los usuarios pueden escribir libremente sus sugerencias, quejas, recla-
mos (independientemente a lo normado en la Directiva de Reclamos). El
Libro, debe estar en un lugar visible y accesible, debiendo la empresa
atender las anotaciones que registren los usuarios;
- Publicar en las ofcinas comerciales, informacin que oriente a los usua-
rios a tomar la mejor decisin en benefcio de su inters; y
- Las empresas deben disponer tambin de un centro de atencin telefnica.
No cumplir con estos requisitos constituye una defciencia en la calidad de la
atencin a los usuarios que acuden a las ofcinas comerciales para hacer un
pago, solicitar una conexin, plantear un reclamo o efectuar una consulta.
Inicialmente la supervisin de temas comerciales, para el caso de la facturacin,
se realizaba en base a muestras de recibos de electricidad, que se defnan
por cantidades de recibos en cada tarifa y con algunos mecanismos para la
seleccin que garantizaran la representatividad de la informacin. De forma
similar se proceda con las muestras de expedientes de reclamos y expedientes
de solicitudes de conexin.
La supervisin comprenda tambin la visita de las instalaciones de las empresas
concesionarias, para verifcar el cumplimiento de la normatividad en cuanto a
publicaciones, folletos, formas de atencin, etc.; logrndose que las empresas
efectuaran algunas mejoras para los usuarios.
Mediante este esquema se efectu la supervisin desde el ao 1998 hasta el
ao 2004. Sin embargo, se hizo evidente la necesidad de mejorar el esquema
de supervisin, por lo que OSINERG decidi desarrollar un nuevo procedimien-
to de supervisin.

Es as que, el 5 de agosto del 2004, mediante la Resolucin N 193-


2004-OS/CD, el Consejo Directivo de OSINERG, aprob el Procedi-
miento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Aten-
cin al Usuario, que entr en vigencia el 1 de enero del 2005, dando
plazo para que las concesionarias adecuaran sus sistemas de informacin a los
nuevos requerimientos defnidos en la citada norma.
Con este procedimiento se super las defciencias o debilidades del sistema de
supervisin anterior, defniendo con claridad la informacin requerida a las em-
presas concesionarias y fjando la frecuencia y plazos mximos para su remisin
a OSINERG.
Asimismo, se fjaron catorce (14) indicadores de la gestin comercial, basados
en la aplicacin de tcnicas estadsticas y en la transparencia de la informacin
verifcada por OSINERG en forma documentaria e inspecciones de campo. De
ellos cinco (5) corresponden a la supervisin del proceso de facturacin, dos (2)
a la supervisin del proceso de cobranza y los siete (7) restantes al proceso de
atencin al usuario.
La aplicacin de este nuevo procedimiento durante el ao 2005 produjo dos
experiencias interesantes:
1 A travs de los indicadores, se determin con mayor precisin la canti-
dad de incumplimientos que tenan cada una de las concesionarias en
los procesos supervisados.
2 Se logr que la mayora de estos incumplimientos fueran subsanados por
las empresas concesionarias.
Los resultados comparativos de los citados indicadores entre los dos semestres
del 2005 y las medidas correctivas concretas implementadas por las concesio-
narias en dicho periodo avalan lo manifestado en el prrafo anterior.
Se destaca la signifcativa disminucin de los porcentajes facturados en exceso
en los recibos de electricidad y en los presupuestos por nuevas conexiones, as
como por modifcacin de las existentes. Se resalta igualmente el incremento
de puntos de cobranza para disminuir el tiempo en colas de los usuarios al
efectuar sus pagos de los recibos. Las ofcinas comerciales de las empresas
concesionarias fueron adecundose paulatinamente a las exigencias del nuevo
procedimiento.
Para los excesos cobrados en los recibos de electricidad y en los presupues-
tos por nuevas conexiones o modifcacin de las existentes, se dispuso como
medida correctiva, al margen del compromiso que asumen las concesionarias
de evitar su repeticin, la devolucin de dichos importes con sus respectivos
intereses y moras.
10
El 17 de enero del 2006, como complemento del nuevo procedimiento, el
Consejo Directivo de OSINERG aprob la Resolucin N 028-2006-OS/CD,
que incorpora el Anexo 8 de la Escala de Multas y Sanciones de la Gerencia de
Fiscalizacin Elctrica, a la escala correspondiente a la tipifcacin de sanciones
por incumplimiento del Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin,
Cobranza y Atencin al Usuario, cuya aplicacin semestral entr en vigencia a
partir del 1 de abril del 2006.
11
INTRODUCCIN
En la Ley del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa N 26734 (ar-
tculos 1, 2 y 5 del Ttulo I) y en su Reglamento General dictado mediante
Decreto Supremo N 054-2001-PCM (Art. 20 del Ttulo V y Captulos III, IV),
se estipulan las funciones de supervisin y fscalizacin que debe efectuar OSI-
NERG, respecto a las actividades que desarrollan las empresas del Subsector
electricidad.
Las empresas concesionarias consideradas en la Resolucin N 193-2004-OS/
CD comprenden seis (6) empresas municipales, doce (12) empresas del Estado
y cinco (5) empresas privadas. El conjunto de estas empresas brindan el servicio
pblico de electricidad a aproximadamente 3 981 000 usuarios en todo el
pas, tal como puede apreciarse en el cuadro siguiente.
CANTIDAD DE USUARIOS
N Empresa Cantidad Usuarios
1 Edelnor 924,719
2 Luz del Sur 741,411
3 Hidrandina 411,437
4 Electrocentro 381,513
5 SEAL 242,942
6 Electro Sur Este 238,363
7 ENOSA 238,006
8 Electronorte 226,206
9 Electro Oriente 132,058
10 Electro Sur Medio 126,743
11 Electro Puno 122,377
12 Electrosur 98,943
13 Electro Ucayali 43,375
14 Edecaete 26,988
15 Electro Tocache 7,699
16 E.M. Paramonga 5,784
17 E.M. Utcubamba 5,270
18 SERSA 4,261
19 M. Alto Trapiche* 1,500
20 Munic. de Oyn* 1,500
21 COELVISAC 759
22 E.M. Padre Abat NO OPERA
23 M. Campo Verde NO OPERA
To|ol do usuorios on ol Pos 3,81,854
Fuente: Informacin Comercial GART dek IV Trimestre 2005
* Informacin Estimada
CUADRO N 1
12
Desde el ao 1998 hasta el ao 2003, se realiz la labor de supervisin de
los procesos comerciales, efectuando inspecciones a las instalaciones de las em-
presas concesionarias, con la participacin de empresas supervisoras (personas
naturales o jurdicas) seleccionadas en concursos pblicos.
En este perodo se registraron observaciones a las empresas concesionarias, en
base a las normas vigentes en esos momentos, algunas de las cuales no eran tan
precisas, por lo que suscitaron apreciaciones discrepantes con las concesiona-
rias; an as se produjeron mejoras signifcativas en los procesos comerciales de
las empresas, no obstante, era evidente para los encargados de la supervisin
la necesidad de mejorar estos procesos.
Como consecuencia de la aplicacin del Plan Estratgico 2004-2008, cuya
Visin est orientada a brindar el mximo benefcio a la sociedad y en cuya Mi-
sin se dispone supervisar el correcto abastecimiento de electricidad, actuando
con autonoma, equidad y transparencia; OSINERG utilizando las facultades
brindadas por la Ley Complementaria de Fortalecimiento Institucional N 27699
de abril del 2002, mejor el proceso de supervisin y fscalizacin de electrici-
dad, perfeccionando y adecuando la normatividad, estableciendo con claridad
las obligaciones de las entidades prestadoras del servicio elctrico frente a los
aspectos que deben caracterizar la calidad de la atencin comercial, as como
estructurando un sistema de sanciones disuasivas de prcticas incorrectas.
De esta manera, el 5 de agosto del 2004 el Consejo Directivo de OSINERG
aprob la Resolucin N 193-2004-OS/CD sobre el Procedimiento para la
Supervisin de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, en adelante el
procedimiento 193, que introduce los siguientes nuevos criterios en los procesos
de supervisin y fscalizacin comercial.
Supervisin de los procesos comerciales de rutinaria aplicacin a los usua-
rios de parte de las empresas concesionarias.
Fiscalizacin por resultados mediante indicadores;
Utilizacin de tcnicas de muestreo estadstico para obtener resultados exac-
tos e integrales con bajos costos de fscalizacin;
Precisin de los requerimientos de informacin y frecuencia de los plazos de
entrega bien defnidos.
Procedimientos de sanciones ms precisos, transparentes y expeditivos.
13
1. GENERALIDADES
1.1 Defnicin del Proceso de Facturacin
Es la actividad comercial que lleva a cabo una empresa concesionaria con
sus usuarios, consistente en calcular los consumos absorbidos durante un
perodo mensual, aplicar los precios unitarios vigentes, emitir los respectivos
recibos con los rubros, parmetros e importes calculados y entregarlos a
cada uno de los usuarios en sus domicilios.
1.2 Defnicin del Proceso de Cobranza
Despus que se ha entregado los recibos de electricidad a cada usuario en
sus domicilios, en este proceso la empresa concesionaria pone a disposicin
de los usuarios puntos de recepcin del pago de los importes que fguran en
los recibos, que pueden estar ubicados en sus ofcinas comerciales y/o en
otras empresas a las que contrata para efectuar la recaudacin; debiendo
registrar entre otros la hora y la fecha exactas en que se realiz el pago o la
transaccin comercial.
Foto N 1: Punto de recepcin de pagos de recibos.
1.3 Defnicin del Proceso Comercial de Atencin al Usuario
La empresa concesionaria tiene la obligacin de poner a disposicin de sus
usuarios, en sus ofcinas de atencin comercial, la informacin normada y ne-
cesaria para orientarlos en sus derechos y obligaciones para efectuar cualquier
tipo de trmite referido al servicio pblico de electricidad, con publicaciones
en vitrinas o paneles y folletos, en ambientes que ofrezcan un mnimo de co-
modidad.
Foto N 2: Punto de Atencin al Usuario.
14
1.4 Normatividad Relacionada
La Ley de Concesiones Elctricas N 25844 del 05-12-1992 (LCE), que
norma las actividades de generacin, transmisin, distribucin y comerciali-
zacin de energa elctrica, establece en su artculo 2 que: Constituye Ser-
vicio Pblico de Electricidad, el suministro regular de energa elctrica para
uso colectivo, hasta los lmites de potencia que sern fjados de acuerdo a lo
que establece el Reglamento. En su Ttulo VI Prestacin del servicio pblico
de electricidad la LCE dedica 19 artculos a esta actividad.
El Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas (RLCE), aprobado por el
D.S. N 009-93-EM del 19-02-93, a su vez, en su Ttulo VI Prestacin del
servicio pblico de electricidad dedica 30 artculos a esta actividad.
La actividad comercial que desarrollan las empresas concesionarias relacio-
nadas con el servicio pblico de electricidad, est controlada por diversas
normas de carcter regulatorio, desde las tarifas que deben aplicar para el
clculo de los importes por consumos, hasta el trmite que debe seguirse
para la presentacin y resolucin de un reclamo comercial. Este conjunto de
normas est orientado a garantizar a los usuarios y a la sociedad en general,
un servicio efciente y de calidad. Una de estas normas la constituye la Nor-
ma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos (NTCSE) aprobada por
D.S. N 020-97-EM, en lo concerniente a plazos de atencin de solicitudes
de conexiones nuevas o modifcaciones de las existentes. Para los reclamos
comerciales se ha emitido la Directiva 001-2004-OS/CD, aprobada por
Resolucin de OSINERG N 345-2004-OS/CD.
La Ley del Organismo Superior de la Inversin en Energa N 26734 y su Re-
glamento aprobado por D.S. N 054-2001-PCM, lo faculta para velar por
el cumplimiento de la normatividad vigente y desempear funciones norma-
tiva, reguladora, supervisora, fscalizadora, sancionadora, de solucin de
controversias y de solucin de reclamos de usuarios. En uso de su atribucin
el Consejo Directivo de OSINERG expidi la Resolucin N 193-2004-OS/
CD, que aprueba el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin,
Cobranza y Atencin al Usuario.
15
Figura N 1
Distribucin de Cantidad de Suministros por Empresa Concesionaria -
Ao 2005
1
2. ANTECEDENTES
2.1 Descripcin de la Problemtica
2.1.1. Aspectos Operacionales
De la Concesionaria
Antes de la creacin de OSINERG, al no existir un modelo apropiado de
supervisin, se propici que algunas empresas concesionarias infringie-
ran muchas normas sin que se las sancionara por incurrir en incumplimien-
tos y por afectar a los usuarios.
Con la creacin de OSINERG en 1996, se inici un proceso de su-
pervisin ms intenso del que se haba efectuado en aos anteriores.
Ello revel la existencia de una gran cantidad de incumplimientos que
perjudicaban a los usuarios, as como prcticas comerciales, que sin
transgredir una norma especfca, eran de poca calidad y susceptibles
de mejora. En el cuadro N 2 se aprecia la gran cantidad de observa-
ciones encontradas durante los procesos de supervisin correspondiente
al perodo 2001-2004.
Procesos de Supervisin
Ao N de Observaciones
2001 1,059
2002 1,248
2003 1,030
2004 1,141
TOTAL 4478
CUADRO N 2
Del Organismo Supervisor
En cuanto a la realizacin de la supervisin comercial, hasta antes del
2005, se presentaban bsicamente dos inconvenientes:
a) Vacos en la normatividad para exigir la ejecucin de acciones
o actividades a favor de los usuarios y del sector en general.
b) Proceso sancionador bastante extenso en cuanto a trmites y
tiempo de aplicacin.
Adems, teniendo en cuenta que la orientacin de la supervisin esta-
ba dirigida a verifcar los procesos comerciales de las concesionarias,
con el objeto que garantizaran una operacin correcta, que respetando
1Z
los legtimos intereses, de las empresa concesionarias, tendiera a lograr
para los usuarios un servicio efciente y un trato justo; en ocasiones, esta
orientacin poda llegar a producir apreciaciones subjetivas en los super-
visores y/o en los funcionarios de las empresas concesionarias, lo que
eventualmente generaba posiciones encontradas y discusiones, con la
consiguiente prdida de tiempo y productividad.
2.1.2 Aspectos Econmicos
De la Concesionaria
Para las empresas concesionarias, en algunos casos el problema no slo
era cuestin de entender y aceptar las observaciones sino que para sol-
ventar las adecuaciones necesarias para cumplir con la normatividad se
dependa del aspecto econmico.
El estado fnanciero de las empresas, despus del embalse tarifario entre
los aos 1980 y 1993, estaba muy deteriorado, impidiendo las inver-
siones en hardware y software que permitieran adecuados procesos de
facturacin y cobranza. Tampoco se inverta en el mejoramiento de las
ofcinas comerciales para brindar una adecuada comodidad a los usua-
rios.
Del Organismo Supervisor
La organizacin administrativa y la normatividad existente en el perodo
19982003, no permita la realizacin de una supervisin completa o
global de las actividades comerciales que realizaban las concesionarias.
Se dispona de presupuestos reducidos, ocasionando una menor canti-
dad de visitas de inspeccin a cada concesionaria.
2.2 Diagnstico Previo
Antes del ao 1998 la funcin fscalizadora la ejerca el Ministerio de Ener-
ga y Minas, a travs de su Direccin de Fiscalizacin Elctrica.
Es a partir de ese ltimo ao que OSINERG asume dicha funcin en el
Subsector elctrico. Para el efecto se clasifc las actividades y facilidades
comerciales que desarrollan y proporcionan respectivamente las empresas,
en los siguientes aspectos:
a.- Gestin Comercial Global.- Comprende las actividades referidas a la
gestin sobre: Coordinacin general, reas de concesin, organizacin
funcional, contratos de abastecimiento en bloque y contribuciones al sosteni-
miento de los organismos reguladores, normativos y fscalizadores.
b.- Atencin de Nuevas Conexiones o Modifcacin de Existentes.- Compren-
de las siguientes actividades: Sistema de registro y seguimiento de solicitu-
18
des, elaboracin de presupuestos, orientacin al solicitante, elaboracin de
contratos de suministro, puesta en servicio de los nuevos trabajos, procesos
de electrifcacin integral y contribuciones reembolsables.
c.- Facturacin Regular.- Comprende las siguientes actividades: Defnicin de
perodos de facturacin, lecturas de los medidores, aplicacin de pliegos
tarifarios, control del vencimiento de recibos de electricidad e impresiones en
el anverso y reverso de los recibos de electricidad.
d.- Cobranza y Control de la Morosidad.- Comprende las siguientes activi-
dades: Reparto de recibos de electricidad, puntos de atencin de pagos de
los recibos de electricidad, descargo de pagos en sus fechas y horas en que
se realizaron, facilidades de pago y tiempos de reposicin de los servicios
cortados.
e.-Facturacin de Recuperos de Consumos no Registrados y de Reintegros.-
Comprende las siguientes actividades: Deteccin de anomalas, perodo de
recupero, clculo del consumo a recuperar, facturacin del recupero, estado
de las conexiones y sus medidores, conexiones clandestinas, sanciones y
reintegros.
f.- Atencin al Pblico.- Comprende lo siguiente: Infraestructura para la aten-
cin al pblico, infraestructura para la atencin telefnica, exhibicin y dispo-
nibilidad de informacin obligatoria, exposicin del Libro de Observaciones
y atencin a los mensajes de los usuarios.
g.-Atencin de Reclamos por Asuntos Comerciales.- Comprende las siguien-
tes actividades: Sistema de registro y seguimiento de los reclamos, proceso
de recepcin, admisin y procedencia, actas de conformidad con solucin
de reclamos, formacin de expedientes de reclamos, etapa investigadora y
audiencia de conciliacin, proteccin al usuario, resoluciones e impugnacio-
nes de las mismas y apelaciones.
h.-Atencin del Servicio.- Comprende entre otras, las siguientes actividades:
Sistema de registro y seguimiento de los reclamos tcnicos, compensaciones
por interrupciones del servicio, compensaciones por variaciones de tensin,
compensaciones por variaciones de frecuencia, compensaciones por def-
ciencias en alumbrado pblico.
2.2.1 Resultados de la Facturacin Regular
19 empresas concesionarias que se presentan en el Cuadro N 1, fueron
objeto de las actividades de supervisin y fscalizacin de parte de OSI-
NERG, desde su creacin hasta la fecha.
En los primeros aos de supervisin se encontr una cantidad considera-
1
ble de observaciones, que se muestran en el Cuadro N 2, debido a que
las empresas haban descuidado la atencin a los usuarios y no sentan la
presin que ejerce una entidad supervisora y fscalizadora.
2.2.2 Organizacin de la Supervisin
Para ejecutar la supervisin en las 19 empresas concesionarias mencio-
nadas, OSINERG convoc a concurso pblico de empresas y personas
naturales o jurdicas, interesadas en realizar dichas tareas.
Estas convocatorias desde la creacin de OSINERG hasta la fecha se
realizan peridicamente. Para el efecto, el proceso de seleccin compren-
de la evaluacin de la currcula de los postulantes, a los que se somete
a exmenes de conocimientos, a exmenes psicotcnicos y sicolgicos y
a evaluacin de sus propuestas econmicas. De esta forma se garantiza
contar con personal profesional idneo y actualizado en las normas que
rigen el Subsector elctrico.
20
3. NUEVO PROCEDIMIENTO DE SUPERVISIN
3.1Descripcin del Procedimiento
El objetivo del procedimiento 193, Procedimiento para la Supervisin de la
Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, es el de contribuir, con una
adecuada supervisin, a mejorar la calidad de los procesos comerciales que
desarrollan las empresas, de forma que sea percibida por los usuarios.
El procedimiento rige obligatoriamente para las empresas concesionarias de
distribucin y municipios que atienden el Servicio Pblico de Electricidad en
el Per y dentro de todo el mbito de su concesin o zona de responsabili-
dad.
El procedimiento incide en los procesos comerciales de Facturacin, de Co-
branza y de Atencin al Usuario, fjando para ello, catorce (14) indicadores
de gestin comercial, cuyos controles deben efectuarse en perodos mensua-
les, trimestrales y semestrales. Estos indicadores son los siguientes:
Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Facturacin:
- DMF : Desviacin del Monto Facturado.
- NCF : Calidad de la Facturacin.
- DND : Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado.
- DPV : Desviacin en el Plazo de Vencimiento.
- AGF : Aspectos Generales de la Facturacin.
Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Cobranza:
- DTA : Desviacin del Tiempo de Atencin al Usuario.
- AGC : Aspectos Generales de la Cobranza.
Indicadores de Gestin para la Supervisin de la Atencin al Usuario:
- DMP : Desviacin del Monto de los Presupuestos.
- DPAT : Desviacin de los Plazos de Atencin de un nuevo suministro o
modifcacin del existente.
- CNS : Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modif-
cacin de existentes.
- NIU : Nivel de Informacin al Usuario.
- CER : Califcacin de Expedientes de Reclamos.
- DART : Desviacin en los plazos de Atencin de Reclamos.
- ICR : Informacin mnima contenida en los recibos de electrici-
dad.
21
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5
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3
2
1
DMF NCF DND DPV AGF DTA AGC DMP DPAT CNS NIU CER DART ICR
0
Registros anuales por indicador del procedimiento N 193-2004-OS/CD
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Indicadores
14 INDICADORES
19 Empresas Supervisadas
54 Registros por Empresas
1 026 REGISTROS DE
INDICADORES POR AO
En el Grfco N 1, se muestra el nmero de registros por indicador al ao. Es
importante sealar que la aplicacin del procedimiento no constituye una limita-
cin para supervisar otros aspectos considerados en los contratos de concesin,
la Ley de Concesiones Elctricas, su Reglamento y dems normas sobre las
actividades comerciales.
Cambiando la anterior orientacin de supervisar los procesos operativos de las
concesionarias, el nuevo procedimiento supervisa los resultados fnales de los pro-
cesos comerciales, en los efectos causados a los usuarios; lo que hace al procedi-
miento ser ms prctico y productivo, por sus resultados directos y concretos.
En sntesis, se puede afrmar que la supervisin est orientada a detectar el im-
pacto que sufren los usuarios en el desarrollo de los procesos comerciales, que les
brindan las empresas concesionarias.
El procedimiento fja los parmetros de la supervisin, facilitando la labor de los
supervisores; delineando los criterios a aplicar en las inspecciones y en los trabajos
en gabinete que deben realizarse para detectar los eventuales incumplimientos.
Para brindar facilidades a las empresas concesionarias en el proceso de supervi-
sin, el procedimiento precisa los documentos que se deben poner a disposicin
de OSINERG o sus representantes (supervisores), plazos, formas, medios de entre-
ga, sus fechas y frecuencia.
Con la informacin solicitada que remiten las concesionarias cumpliendo la forma
y plazos establecidos, OSINERG calcula los 14 indicadores de gestin comercial.
Adicionalmente, OSINERG puede recabar informacin directamente de los usua-
Grfco N 1
2. SITUACIN PREVIA
2.1 Descripcin de la Problemtica
2.1.1 Aspectos Normativos
22
rios cuando lo estima pertinente.
El procedimiento de supervisin se enmarca de la siguiente manera:
a). Verifcacin de la certeza de la informacin y/o documentacin entregada
por la concesionaria, contrastndola con la obtenida en las visitas de campo
y la informacin proporcionada por los usuarios, de ser necesario. Igualmente,
se verifca la consistencia de la informacin y/o documentacin presentada,
comparndola con informacin de las quejas y denuncias recibidas directa-
mente en las ofcinas del OSINERG, por informacin entregada al Ministerio
de Energa y Minas y de otras fuentes.
b). Verifcacin de:
b.1Que la informacin vigente y obligatoria se encuentre debidamente
publicada en las ofcinas de atencin al usuario. Esto es, en una ubicacin
accesible a los usuarios y de fcil lectura.
b.2 La existencia de medios de orientacin al pblico con identifcacin
exterior y sealizacin interior para separar las distintas reas de atencin
al pblico y folletos para la orientacin de los interesados (guas de recla-
mos, seguridad, de derechos y obligaciones de las concesionarias y de
los usuarios).
b.3 La existencia de adecuada infraestructura y comodidad que debe brin-
darse a los usuarios en las ofcinas de las concesionarias y la atencin
integral de procesos comerciales en dichos locales (recepcin de reclamos
y de solicitudes, cobranza, absolucin de consultas, entre otras).
b.4 Que los expedientes con las solicitudes de los usuarios (reclamos, nue-
vos suministros y modifcaciones de los mismos) cuenten con el sustento
tcnico de adecuada y oportuna atencin, el presupuesto con su respectivo
cargo, el comprobante de pago, el contrato de suministro, el acta de la
puesta en servicio de las conexiones, entre otros.
b.5 El contenido de los contratos de suministro del servicio pblico de elec-
tricidad, los mismos que deben estar debidamente suscritos por las partes
intervinientes.
3.1.1 Medicin de la Gestin Comercial
Cada una de las 19 empresas concesionarias supervisadas debe ser visi-
tada todos los meses del ao y en cada ocasin se determina uno o ms
indicadores; de tal forma que la supervisin es constante.
Considerando que los indicadores se determinan en perodos mensuales,
trimestrales y semestrales, al fnal de cada semestre se cuenta con registros
de los 14 indicadores, lo que permite una medicin global de la Gestin
Comercial de las concesionarias, para establecer el nivel de efciencia y
calidad del servicio pblico de electricidad que brindan a los usuarios.
23
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2
24
3.1.2 Determinacin de las Muestras de Recibos, de Presupuestos y de
Reclamos Comerciales
Como se ha expresado anteriormente, para aplicar cuatro (4) de los cinco
(5) indicadores de la gestin comercial del proceso de facturacin (DMF,
DND, DPV y AGF), se requiere contar con una muestra de recibos de elec-
tricidad que sea aleatoria y representativa de todo el universo.
Igualmente, para calcular cinco (5) de los siete (7) indicadores de la gestin
comercial del proceso de atencin al usuario (DMP, DPAT, CNS, CER y
DART), se requiere de dos muestras aleatorias y representativas del universo
al que representan; una que comprenda las solicitudes presentadas solici-
tando conexiones (nuevas o modifcaciones) y la otra que comprenda los
reclamos comerciales presentados en el perodo de evaluacin.
Para cumplir con estos requerimientos, OSINERG adquiri expresamente
dos (2) programas estadsticos (software) ad hoc. Uno para la muestra de
recibos y otro para las muestras de presupuestos y reclamos comerciales. El
primero se aplica a la relacin de suministros que cada concesionaria remi-
te a la Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifara (GART) de OSINERG y el
segundo se aplica a las relaciones de presupuestos y reclamos comerciales
que las concesionarias ponen a disposicin de OSINERG en sus pginas
Web, cada trimestre.
En el caso de la muestra de recibos de electricidad, su recoleccin tiene
dos vas:
a) Suministros escogidos aleatoriamente por el programa estadstico co-
rrespondientes a todas las tarifas que no sean la BT5B Residencial, que
se solicitan a las concesionarias; y
b) Suministros correspondientes a la Tarifa BT5B Residencial, cuya canti-
dad es determinada por el programa estadstico correspondiente, pero
se recolectan a travs de los alumnos, en los centros de educacin
secundaria del pas, para lo cual se dictan charlas explicativas de los
rubros que componen los citados recibos.
La metodologa que se sigue para la seleccin de las muestras se basa en el uso
de la teora del muestreo estadstico inferencial. Para ello se utilizan los programas
estadsticos que garantizan que las muestras sean representativas. En el proceso
de seleccin para determinar el tamao de muestra n para cada empresa conce-
sionaria, se utiliza la siguiente relacin terica:
(i)
Donde:
n
0
= Tamao de muestra, nmero de recibos o expedientes a evaluar,
para una poblacin infnita
n
0
=
p x q x Z
2
d
2
25
p = Proporcin de recibos o expedientes defcientes
q = Proporcin de recibos o expedientes sin defciencias
z = Abscisa de la curva normal que corta un rea de en las colas
de la distribucin normal (es igual a 1.96 para un nivel de 95% de
confanza).
d = Margen de error deseado para la estimacin.
Como la evaluacin tratar de realizar inferencias para cada empresa distribuido-
ra, y las empresas disponen de un nmero de clientes diferenciado, los tamaos
globales de las muestras pueden hacer referencia a poblaciones fnitas, de modo
que el tamao de la muestra fnal tiene que ser ajustado por un factor de correc-
cin por fnitud poblacional usando la siguiente relacin:
(ii)
Donde:
n

= Tamao de la muestra fnal a evaluar.
N = Poblacin de recibos emitidos o expedientes a evaluar en el
perodo considerado por cada empresa concesionaria.
Se utiliza la aproximacin de la normal (z) para la estimacin de los parmetros,
dado que se espera contar con tamaos de muestra con niveles de confabilidad
sufcientes a niveles desagregados (opcin tarifara, niveles de consumo y unida-
des de facturacin).
Una aproximacin utilizada, para lograr confabilidad estadstica en muestras don-
de se asume una distribucin binomial en las variables a investigar, es considerar
la mxima dispersin de la poblacin asumiendo valores de p = q = 0.5. Adems
se tiene que considerar cierta representatividad a nivel de las Unidades de Factu-
racin y de las Opciones Tarifaras o grupos de clientes por niveles de consumo
(clientes residenciales) de las empresas concesionarias. De este modo se puede
plantear una estimacin a priori del tamao de muestra al 95% de confanza,
con un nivel de precisin (d) de 0.050 para las estimaciones, en referencia a la
poblacin de clientes de una empresa concesionaria.
Con valores estimados podemos calcular n
0
y aplicar su resultado para deter-minar
el tamao n de cada muestra. Para nuestro caso, si aplicamos los valores estima-
dos en la frmula (i), tendremos que

n
0
= 385. Con este valor constante, al apli-
carlo en la frmula (ii), el valor de n depender del universo, de la poblacin N.
En el Cuadro N 3 se presenta la cantidad de suministros que comprendieron las
muestras de recibos de las tarifas no residenciales y de la tarifa residencial de las
concesionarias supervisadas durante el ao 2005.
n
=
1 + (n
0
1) / N
n
0
2
En el Cuadro N 4 se presenta la cantidad de solicitudes de conexiones y la can-
tidad de reclamos comerciales que constituyen el universo desde el cual se extra-
jeron las muestras que sirvieron para aplicar los indicadores de gestin comercial
en los procesos de atencin al usuario.
3.1.3 Empleo de las Muestras
Una vez que se han seleccionado las muestras de recibos de electricidad,
se les comunica a las empresas para que proporcionen copia de los reci-
bos de los suministros que se encuentran en las tarifas no residenciales y a
Emrproso
Rocibos do usuorios rosidonciolos Rocibos do usuorios no rosidonciolos
Univorso Muos|ro Univorso Muos|ro
Edolnor 855,05Z 2ZZ 5,Z 108
Luz dol Sur 5Z,8Z 22 ,25 123
Hidrondino 3,81 254 2,ZZ0 131
Eloc|rocon|ro 33Z,000 2Z3 3,8 112
EMSA 220,08 243 13,2 144
SEAL 21,38 2Z3 1Z,11 112
Eloc|ro Sur Es|o 214,431 300 18,13 84
Eloc|ronor|o 203,Z5 2Z3 18,34 113
Eloc|ro rion|o 12Z,83 2 1,1 88
E. Sur Modio 111,38 234 12,00 150
Eloc|ro Puno 10,3 2Z 11,30 108
Eloc|ro Sur 88,4 2Z3 8,Z43 10
Eloc|ro Ucoyoli 3,Z 225 5,8 155
Edocoo|o 2,055 258 184 122
Eloc|ro Tococho ,55 2Z5 43 2
E.M. Poromongo 4,Z30 2Z 83 3
SERSA 4,1Z3 328
E.M.U|cubombo 3,84 211 1,22 14Z
CELVlSAC 41 ZZ 23 15
CUADRO RESUMEN DE MUESTRAS DE RECIBOS
II Semestre del 2005
CUADRO N 3
Emrproso
Muestra del III Trim. 2005 Muestras del IV Trimestre 2005
Expodion|os do
Roclomos
Expodion|os do
Prosupos|os
Expodion|os do
Roclomos
Expodion|os do
Prosupos|os
Univorso Muos|ro Univorso Muos|ro Univorso Muos|ro Univorso Muos|ro
Edolnor 1,55 123 1,28 121 3,05 12 ,5 133
Luz dol Sur 2Z 4 131 111 3,Z8Z 13Z
Hidrondino 238 8 1,035 124 803 0 5,01 18
Eloc|rocon|ro 1Z5 50 1,2Z 13Z 1,0 135 3,85 1Z
Eloc|ronoroos|o 241 4 42Z 112 5 111 1,158 131
SEAL 25 3Z2 108 1,0 115 1,038 101
Eloc|ro Sur Es|o 120 1Z 411 112 Z8 54 41 105
Eloc|ronor|o 1Z5 Z 43 123 Z8 105 2,88 138
Eloc|ro rion|o Z1 4 403 111 14 Z4 4 135
E. Sur Modio 2 45 33 10Z 151 1,24 122
Eloc|ro Puno 5Z 42 500 11Z 220 4 888 153
Eloc|ro Sur 44 35 251 5 153 85 1,083 12Z
Eloc|ro Ucoyoli Z8 53 8 5 53 118 Z3 180
Edocoo|o 3 3 14 Z2 2Z 2 45 113
Eloc|ro Tococho 40 332 8 8 31 31 24 23
E.M. Poromongo 0 0 18 1Z 2 2 Z 4Z
SERSA 0 0 8 8 4 4 31 2
E.M.U|cubombo 13 13 45 3 41 34 54 40
CELVlSAC 0 0 2 2 0 0 14 14
CUADRO N 4
2Z
travs de los supervisores regionales y comerciales se recolectan las copias
de los recibos de la tarifa BT5B residencial en los colegios del pas.
Con las copias de los recibos que componen las muestras representativas,
los supervisores comerciales efectan los correspondientes reclculos de
cada uno de los rubros que componen los recibos, para fnalmente aplicar
los resultados en los clculos de la determinacin de los respectivos indica-
dores del proceso de facturacin.
En cuanto a las muestras de expedientes de solicitudes de conexiones y
de expedientes de reclamos comerciales, los supervisores comerciales re-
caban las copias de los expedientes, verifcando su autenticidad con los
expedientes originales, en las fechas convenidas con las concesionarias.
Luego, de forma similar al procedimiento antes descrito para las muestras
de recibos, los supervisores revisan detenidamente cada expediente y sus
resultados son aplicados a los respectivos indicadores del proceso de aten-
cin al usuario.
Como se observar, este sistema garantiza total transparencia en el proce-
so de seleccin de las muestras, al ser aleatorias y representativas de cada
universo del que parten. Igualmente su utilizacin es transparente porque
los incumplimientos detectados son informados a las concesionarias con el
detalle sufciente y con los documentos cuestionados en anexos.
3.2 Equipo Ejecutor
Uno de los objetivos del Plan Estratgico del OSINERG es lograr que las em-
presas desarrollen programas de mejoramiento de la calidad y seguridad del
servicio elctrico. En ese sentido las empresas concesionarias de distribucin
de electricidad deben brindar un buen servicio de acuerdo con los estndares
establecidos en la legislacin del Subsector elctrico y el mismo debe ser per-
cibido como tal por los usuarios.
Por ello, OSINERG design un equipo de trabajo que realizara un anlisis
integral, desde la fase de identifcacin de las difcultades hasta encontrar,
fnalmente, un mtodo de fscalizacin ms efectivo que se materializ al apro-
barse el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza y
Atencin al Usuario, mediante Resolucin de OSINERG N 193-2004-OS/
CD, del 05 de Agosto del 2004.
De acuerdo al Mapa Estratgico de OSINERG, para asegurar el bienestar de
la sociedad en el sector, es responsabilidad de la Gerencia de Fiscalizacin
Elctrica, el mejorar el proceso de supervisin y fscalizacin de electricidad
y por lo tanto, es tambin, responsable de la implementacin y ejecucin del
procedimiento. La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, design a la Unidad
de Fiscalizacin Comercial para que organizara un equipo de trabajo y pusie-
ra en marcha el nuevo modelo de supervisin.
En la fgura N 3, se muestra la participacin de las reas en las diferentes
etapas del desarrollo del procedimiento.
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3
2
3.3 Elaboracin e Implementacin del Procedimiento
Durante el primer semestre del ao 2004 se dio inicio al proyecto del proce-
dimiento, que se desarroll bajo la direccin de la Gerencia de Fiscalizacin
Elctrica, con el aporte de los integrantes de la Unidad de Fiscalizacin Co-
mercial e incluso con la participacin de un profesional consultor externo.
La elaboracin del proyecto pas por varias revisiones, generndose a su
vez la emisin de 4 versiones antes de enviarse al Consejo Directivo para
su aprobacin; ello debido a la gran cantidad de posibles observaciones
que se presentan en la actividad comercial de las empresas que brindan el
servicio pblico de electricidad.
Como se ha dicho, el 5 de agosto del 2004, el Consejo Directivo de
OSINERG aprob el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin,
Cobranza y Atencin al Usuario, mediante la Resolucin N 193-2004-
OS/CD. En la primera Disposicin Transitoria (numeral 7.1) de la citada
resolucin, se da un plazo mximo a las concesionarias para que adecuen
sus sistemas de informacin para dar cumplimiento a los requerimientos de la
norma. Por consiguiente, la implementacin del procedimiento se inici en el
mes de enero del 2005.
La mencionada resolucin dispone en su numeral 2.1 la existencia de dos
etapas para la entrega de informacin de parte de las concesionarias a OSI-
NERG. Durante la primera etapa, vigente hasta el 31 de octubre del 2005,
las empresas enviaban la informacin requerida en discos compactos (CDs)
no regrabables. El primer envo se realiz el 18 de enero del 2005, porque
ese da fue el duodcimo da hbil de ese mes, que se fja en la Tabla N
1 del numeral 2.2.
3.4 Difusin y Capacitacin
El proceso de Difusin y Capacitacin del procedimiento, se orient inicial-
mente a las empresas concesionarias para que no tuvieran difcultades en su
cumplimiento; por ello se puso a disposicin de estas empresas a personal
califcado, para que absolviera las consultas que consideraran pertinentes
realizar y eventualmente las aclaraciones del caso.
Las empresas por su parte acreditaron un representante para que las comuni-
caciones fueran ms fuidas y productivas, logrndose con ello resultados po-
sitivos, porque se entabl una constante interaccin para aclarar conceptos.
Asimismo, al interior de OSINERG se efectuaron talleres con los supervisores
comerciales, que tienen a su cargo la implementacin del nuevo procedi-
miento, en los que se plantearon diversas formas de incumplimientos, para
tipifcarlos con precisin. Los supervisores, desarrollaron trabajos de apli-
30
cacin de los indicadores del procedimiento 193 y lo sustentaron ante sus
colegas; ello, ayud a interiorizarse en los detalles de los indicadores y su
aplicacin.
Tambin se capacit a los supervisores regionales, cuya permanencia en
provincias es de gran ayuda para la implementacin del nuevo procedimien-
to, mediante el dictado de charlas sobre las actividades comerciales y los
aspectos que comprende el nuevo procedimiento.
31
4. ESTRATEGIAS E INDICADORES
4.1 Estrategias de Supervisin / Fiscalizacin
4.1.1 Estrategias Generales
En el Plan Estratgico de OSINERG para el perodo 2004-2008, se
han desarrollado nuevos criterios de fscalizacin orientados a lograr la
mejora del servicio comercial, considerando que esta rea es una de las
ms sensibles para la percepcin de los usuarios sobre el servicio que
se les brinda.
Estos criterios son:
Supervisin en base a informacin pre defnida, entregada por las
concesionarias;
Adecuada reglamentacin para evitar imprecisiones y permitir la
oportuna verifcacin de cumplimiento de las normas;
Supervisin por resultados mediante indicadores;
Supervisin en base a muestras aleatorias y representativas de los
universos analizados; y
Clara delimitacin de responsabilidades. Las concesionarias brindan
el servicio pblico de electricidad y OSINERG fscaliza las activida-
des comerciales que desarrollan las concesionarias.
La Poltica de Calidad de OSINERG, defne su compromiso de actuar
con Autonoma, Equidad y Transparencia en los Subsectores de electrici-
dad e hidrocarburos, a travs de la:
Regulacin de las tarifas de los servicios pblicos
Supervisin del cumplimiento de la normatividad vigente
Atencin de los reclamos y controversias de los agentes del sector
Para ello se cuenta con personal califcado y comprometido en la mejora
continua.
4.1.2 Estrategias Especfcas
Para efectos de la supervisin de los procesos comerciales que desarro-
llan las concesionarias, se elabor una identifcacin de los momentos
crticos de estos procesos, resultando una importante cantidad de indica-
dores que refejan los cumplimientos o incumplimientos respecto a la nor-
matividad vigente, dndose prioridad a los procesos de la facturacin,
de la cobranza y de la atencin al usuario, considerando que tienen un
mayor impacto en los intereses de los usuarios; sin que ello signifque
dejar de lado los otros procesos (contribuciones reembolsables, por ejem-
32
plo), que actualmente se encuentran con proyectos de procedimientos de
supervisin.
Para su aplicacin se dieron los siguientes criterios generales:
a).- Defnicin del mtodo que deben aplicar las concesionarias para
poner a disposicin de OSINERG la informacin requerida.
b).- Determinacin de indicadores cuantitativos y cualitativos para abar-
car todas las actividades comerciales en los tres (3) procesos a super-
visar.
4.1.2.1 Estrategia de Control Directo
Objetivo
Que los procesos comerciales de facturacin, cobranza y atencin
al usuario se desarrollen por parte de las empresas concesionarias
de acuerdo a los criterios de efciencia y calidad que prev el marco
legal correspondiente.
Acciones Estratgicas
- Tipifcacin de las principales defciencias que pueden presen-
tar las concesionarias en los 3 procesos supervisados.
- Establecimiento de programas estadsticos (software) para selec-
cionar muestras aleatorias y representativas de sus universos.
- Diseo de los indicadores y sus tolerancias.
- Organizacin de la supervisin a las concesionarias, diferen-
ciando las actividades en campo de las de gabinete y cuanti-
fcando cada una de ellas.
- Diseo de una Escala de Multas y Sanciones disuasivas.
4.1.2.2 Estrategia de Participacin Ciudadana
Objetivo
Hacer partcipe de la supervisin a la comunidad, al obtener de ella
informacin producida por las concesionarias.
Acciones Estratgicas
- Solicitar a la comunidad su participacin en la supervisin, en-
tregando a OSINERG copia de sus recibos de electricidad de
la tarifa BT5 B Residencial, para las respectivas evaluaciones
posteriores y determinacin de los indicadores.
- La recoleccin de las copias de los recibos debe efectuarse
preferentemente en los centros de educacin secundaria, por
33
ser el estrato que capta mejor el mensaje y que puede retrans-
mitirlo a familiares y amigos.
- En el acto de la recoleccin de recibos debe brindarse charlas
a los alumnos, sobre el detalle de cada uno de los rubros que
componen los recibos.
4.2 Indicadores y Tolerancias
Como se mencion anteriormente catorce (14) indicadores componen el
procedimiento 193, orientados a monitorear los procesos de Facturacin,
Cobranza y Atencin Comercial.
4.2.1 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Facturacin
Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Facturacin
son cinco (5) y estn orientados a monitorear y supervisar la emisin y
entrega de los recibos de electricidad, donde fguran los conceptos e
importes que deben abonar los usuarios.
Dichos indicadores son los siguientes:
DMF: Desviacin del Monto Facturado.
Precisa el porcentaje de facturacin en exceso en que eventualmente
incurren las concesionarias al emitir los recibos por los consumos de
electricidad de los usuarios. Su frmula de aplicacin es la siguiente:
Foto N 3: Charla en Centros Educativos por Supervisor de OSINERG.
DMFi = [ (MFC / MCO) -1 ] x 100
34
Donde:
MFC = Monto Facturado por la concesionaria
MCO = Monto de Facturacin Calculado por OSINERG
Fi = 1 Desviacin en el monto por cargo fjo
Fi = 2 Desviacin en el monto por energa y potencia
Fi = 3 Desviacin en el monto por cargo de reposicin y
mantenimiento
Fi = 4 Desviacin en el monto por Impuesto General a las Ventas
(IGV)
Fi = 5 Desviacin en el monto de alcuota de Alumbrado Pblico
Fi = 6 Desviacin en el monto de intereses y moras
NCF: Calidad de la Facturacin.
Representa el porcentaje de recibos refacturados durante el perodo de
emisin-vencimiento, con respecto al total de recibos emitidos en el mes.
Su frmula de aplicacin es la siguiente:

NCF = (NRP / NUA) x 100
Donde:
NRP = Nmero de recibos corregidos (refacturados) en el perodo de
facturacin evaluado.
NUA = Nmero de usuarios facturados en el perodo de facturacin
evaluado.
DND: Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado.
Expresa el grado de desviacin entre el perodo de consumo facturado
por la concesionaria respecto al perodo mximo y mnimo previsto por
la norma (actualmente 33 y 28 das, respectivamente, excepto en la
primera facturacin cuando estos plazos se amplan a 45 y 15 das). Su
frmula de aplicacin es la siguiente:
DND = ( | DNDF | x NUAf ) / NUA
Donde:
| DNDF | = Valor absoluto de la desviacin del nmero de das factura-
dos, respecto de los valores regulados.
35
NUAf = Nmero de usuarios facturados en los que se ha detectado
desviacin respecto a los lmites establecidos en las normas.
NUA = Nmero de usuarios facturados
DPV: Desviacin en el Plazo de Vencimiento.
Expresa el grado de desviacin del perodo de vencimiento de los re-
cibos establecido por la concesionaria respecto al plazo previsto por
las normas (actualmente fjado en 15 das calendario). Su frmula de
aplicacin es la siguiente:
DPV = [ (DND x NUAf) / NUA] x 100
Donde:
DND = Nmero de das de menos, respecto a lo previsto por la ley.
NUAf = Nmero de usuarios afectados por la desviacin
NUA = Nmero de usuarios facturados.
AGF: Aspectos Generales de la Facturacin.
Este indicador es cualitativo y comprende once (11) items, los que se
referen a la aplicacin en los recibos de electricidad de los rubros que
estn normados. El supervisor verifca los siguientes aspectos generales
de la facturacin:
1.- Incluir slo cargos regulados en los recibos del usuario.
2.- Aplicar correctamente las modalidades de facturacin.
3.- Aplicar correctamente los impuestos vigentes.
4.- Aplicar correctamente los cargos por alumbrado pblico.
5.- Aplicar correctamente los descuentos y recargos por el FOSE.
6.- Validez y consistencia del modelo de recibo de pago.
7.- Incluir en los recibos de pago todos los datos requeridos por las
normas vigentes.
8.- Validez del documento sustento de un nuevo cargo incluido en la
facturacin.
9.- Aplicar costos de corte y reconexin de acuerdo a la graduali-
dad restablecida en la Resolucin de OSINERG en vigencia.
3
10.- Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de sumi-
nistro y producto.
11.- Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones,
segn la Ley de Concesiones Elctricas.
El Indicador NCF se calcula en base a la informacin que proporcionan
las concesionarias mensualmente. Los otros cuatro (4) indicadores se cal-
culan en base a una muestra semestral aleatoria y representativa de los
recibos de electricidad que emite cada concesionaria. Ms adelante se
explica el detalle de esta seleccin.
4.2.2 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Cobranza
Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Cobranza
son dos (2), que deben calcularse trimestralmente en funcin a inspec-
ciones de las instalaciones de las concesionarias y de sus contratistas
recaudadores y al anlisis de los documentos que se emiten para brindar
facilidades de pago. Los indicadores son los siguientes:
DTA: Desviacin del Tiempo de Atencin al Usuario.
Este indicador mide el tiempo que les demanda a los usuarios pagar
sus recibos de electricidad en los centros de servicio y centros de pagos
bajo responsabilidad de la concesionaria y lo compara con el tiempo de
atencin estndar, para precisar si est dentro del tiempo normado o el
porcentaje en que lo supera. Su frmula de aplicacin es la siguiente:
DTA = [(TAC-TAE) / TAE ] x 100
Donde:
TAC = Tiempo de atencin de la concesionaria, determinado por
OSINERG (en minutos).
TAE = Tiempo de atencin estndar (defnido en 15 minutos
actualmente).
Los registros que servirn para calcular el TAC son precisados por nota-
rios pblicos o por flmaciones, los das de mayor afuencia de usuarios
en las ofcinas comerciales de cobranza de las concesionarias. Luego
el TAC es determinado por el promedio aritmtico de los registros que
superan el tiempo de atencin estndar (15 minutos).
3Z
AGC: Aspectos Generales de la Cobranza.
Este indicador es cualitativo y comprende cuatro (4) items, los mismos
que abordan temas vinculados a los sobrecostos, los convenios de pago,
los pagos duplicados y el cumplimiento de los horarios de atencin para
pagos. El supervisor verifca los siguientes aspectos generales de la fac-
turacin:
1.- No aplicacin de sobrecostos por la cobranza de recibos.
2.- Si se hubieran celebrado convenios de pago, se verifcar que
contengan el importe total, el nmero de cuotas, el importe de
las cuotas, el inters considerado y que no se incluyan trminos y
procedimientos contrarios a la normatividad.
3.- No tener pagos duplicados por el servicio pblico de electricidad.
4.- Cumplimiento de horarios de atencin.
4.2.3 Indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de Atencin
al Usuario.
Los indicadores de la Gestin Comercial para el Proceso de atencin al
Usuario son siete (7); los primeros seis (6) se calculan trimestralmente y el
ltimo se calcula semestralmente.
Para el clculo de cinco (5) de ellos se utilizan dos muestras aleatorias y
representativas (una de expedientes de solicitudes de conexiones y la otra
de expedientes de reclamos comerciales).
Los Indicadores son los siguientes:
DMP: Desviacin del Monto de los Presupuestos.
El indicador precisa el porcentaje de facturacin en exceso en que even-
tualmente incurren las concesionarias al emitir los presupuestos para aten-
der las solicitudes de conexiones nuevas o modifcacin de existentes. Se
aplica en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexio-
nes. Su frmula de aplicacin es la siguiente:
DMP = [(MPC / MPO) 1] x 100
Donde:
MPC = Importe de presupuestos facturados por la concesionaria.
MPO = Importe de facturacin de presupuestos, calculado por OSINERG.
38
DPAT: Desviacin de los Plazos de Atencin de un Nuevo Suministro o
Modifcacin del Existente.
Expresa el grado de desviacin en exceso de los tiempos de atencin al
brindar nuevas conexiones, respecto a los plazos previstos por las normas
(Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos NTCSE-). Se apli-
ca en funcin a la muestra de expedientes de solicitudes de conexiones.
Su frmula de aplicacin es la siguiente:
DPAT = DPA1 x DPA2
Siendo:
DPA1 = N / N y DPA2 = 1 + D/ D
Donde:
D = de los das de exceso
N = Nmero de casos con exceso en el plazo de instalacin.
D = del nmero de das estndares de los casos donde se
han identifcado excesos.
N = Nmero de usuarios con instalacin o modifcacin del sumi-
nistro, en el perodo evaluado.
CNS: Aspectos de los Expedientes de Nuevos Suministros y Modifcacin
de Existentes.
Este indicador es cualitativo y comprende diez (10) items, los mismos que
abordan temas vinculados a los presupuestos por conexiones y al con-
tenido de los contratos de suministro. Se aplica en funcin a la muestra
de expedientes de solicitudes de conexiones. El supervisor verifca los
siguientes aspectos en la muestra de expedientes de presupuestos:
1.- Cuenta con el presupuesto con cargo frmado por el usuario.
2.- Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago.
3.- Acta de instalacin con el detalle de los materiales instalados y
retirados.
Contenido del Contrato
4.- Nombre o razn social del usuario y la frma de ambas
partes.
5.- Se especifcan las caractersticas tcnicas del suministro
(tensin, frecuencia, etc.)
3
6.- Potencia contratada y plazo de vigencia del contrato
7.- Tarifa aplicada.
8.- Ubicacin del punto de entrega y direccin del predio alimentado.
9.- Se especifca el tipo de suministro (areo, subterrneo o mixto).
10.- Tipo de conexin (C1.1, C2.1, C3.1, etc.)
NIU: Nivel de Informacin al Usuario.
Este indicador es cualitativo y comprende trece (13) items, los mismos
que se referen a lo que debe contener cada ofcina comercial donde
se atienda a los usuarios, respecto a folletos de informacin, el Libro de
Observaciones y publicaciones. Se aplica en funcin a la supervisin de
campo (in situ). El supervisor verifca los siguientes aspectos en las ofcinas
comerciales de las concesionarias:
1.- Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al alcance del
usuario.
2.- La ofcina cumple con las condiciones mnimas de infraestructura y
comodidad para el usuario.
3.- Dispone de folletos de informacin para solicitantes de nuevo su-
ministro y/o modifcacin de existentes.
4.- El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario,
sin urna ni seguro.
5.- Atencin y solucin de pedidos y solicitudes registrados en el libro
de observaciones.
6.- Dispone de Centro de Atencin Telefnica de reclamaciones.
7.- Que los usuarios a los que se efectuar interrupciones programa-
das hayan sido previamente notifcados.
Verifcacin de la informacin disponible al usuario publicada en las
ofcinas
8.- El Pliego tarifario vigente est a la vista del usuario.
9.- La relacin de empresas contrastadoras actualizada, con
direccin, telfono y precios de contrastes.
10.- Cargos por mantenimiento y reposicin de la conexin vigente.
11.- Precios vigentes de conexiones nuevas.
12.- Precios vigentes de corte y reconexin.
13.- Procedimiento de reclamos vigente.
40
CER: Califcacin de Expedientes de Reclamos.
Este indicador es cualitativo y comprende once (11) items, los mismos
que se referen a la documentacin que debe contener un expediente
de reclamo comercial. Se aplica en funcin a la muestra de reclamos
comerciales. El supervisor verifca los siguientes aspectos en la muestra
de reclamos comerciales:
1.- El expediente est foliado, con numeracin correlativa.
2.- Evidencia de recepcin de reclamo y eventualmente los documen-
tos presentados por el usuario, y que haya sido registrado en la
misma fecha que fue ingresado el reclamo.
3.- Evidencia del proceso investigatorio (inspeccin, consumo histri-
co, contraste).
4.- Documento que da por fnalizado el reclamo (Actas o Resolu-
cin).
Califcacin del documento de fnalizacin del reclamo.
5.- Detalle de lo actuado (explicacin del procedimiento
efectuado que lleva a la conclusin arribada).
6.- Detalle de las obligaciones que contrae la concesionaria
(refacturar, devolver, cambio de medidor, etc.).
7.- Tiene frma de las partes.
8.- Tiene la fecha de emisin y comunicacin al usuario.
9.- Detalle del reclamo (tipo de reclamo, perodo o importe
reclamado).
10.- Se cumpli con notifcar las convocatorias a Audiencia nica
y la Resolucin.
11.- Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono,
Nota de Crdito, etc.).
DART: Desviacin en los Plazos de Atencin de Reclamos.
Expresa el grado de desviacin de los tiempos que demanda la atencin
de reclamos comerciales, respecto a los plazos previstos por las normas
(Resolucin N 001-2004-OS/CD). Se aplica en funcin a la muestra
de expedientes de reclamos comerciales. Su frmula de aplicacin es la
siguiente:
DART = DAR1 x DAR2
41
Siendo: DAR1 = N / N y DAR2 = 1 + D/ D
Donde:
D = de los das de exceso
N = Nmero de casos con exceso en los plazos de atencin del re-
clamo, que viene a ser el nmero de das que se han excedido a
lo largo de toda la atencin del reclamo en cada una de las partes
del proceso.
D = del nmero de das estndares de los casos con exceso.
N = Nmero de usuarios que presentaron reclamos, en el perodo
evaluado.
ICR: Informacin Mnima Contenida en los Recibos de Electricidad.
Este indicador es cualitativo y comprende quince (15) items, los mismos
que se referen a la informacin mnima que deben contener los recibos
de electricidad en su anverso y en su reverso. Se aplica en funcin a una
muestra especfca de modelo de recibo de electricidad que muestre los
datos pre-impresos y los datos variables que aparecen en dicho docu-
mento, explicando el contenido de cada uno de ellos (Tabla N 1 del nu-
meral 2.2 de la Resolucin N 193-2004-OS/CD). El supervisor verifca
los siguientes aspectos en los modelos de recibos de electricidad:
1.- Precios Unitarios de parmetros elctricos facturados.
2.- Lecturas de consumos que no denoten estimados.
3.- Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de
Punta, en los casos pertinentes.
4.- Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las
compensaciones reconocidas al usuario.
5.- Magnitudes de parmetros elctricos contratados.
6.- Fecha de emisin y vencimiento del recibo.
7.- Fecha de corte del servicio, cuando corresponda.
8.- Grfco de consumos de los ltimos 12 meses.
9.- Figuran los nombres y apellidos del usuario
10.- Tipo de conexin.
Reverso del Recibo.
11.- Procedimiento de reclamos vigente.
12.- Locales de Atencin al Pblico Lugares de Pago (nombre
y direccin).
42
13.- Horario de atencin de locales.
14.- Nmero de telfono para realizar reclamos.
15.- La empresa cuenta con una pgina Web, en la que se tiene
informacin de orientacin al usuario.
4.3 Sanciones Como Mecanismo Disuasivo.
4.3.1 Objetivo
Disuadir a las concesionarias para que no incumplan las normas vigentes
que regulan la gestin comercial, sancionando a aquellas que lo hacen,
por constituir estos incumplimientos un perjuicio a los usuarios del servicio
pblico de electricidad.
4.3.2 Criterios para Sanciones
En el VI. Ttulo Sexto Sanciones y Multas de la Resolucin N 193-
2004-OS/CD se seala que debe aplicarse sanciones a las concesio-
narias cuando:
No cumplan con la remisin de la informacin solicitada dentro de los
plazos establecidos.
La informacin remitida no se ajuste a la realidad, por modifcacin u
omisin de datos.
Los ndices calculados excedan las tolerancias establecidas en la Es-
cala de Multas y Sanciones aprobada por OSINERG.
La necesidad de emitir una escala de multas y sanciones que cumpliera
con el objetivo trazado y con lo dispuesto en la Resolucin N 193-
2004-OS/CD, determin hacerla bajo los siguientes criterios bsicos:
Determinar el benefcio econmico que tienen las concesionarias al
incumplir con alguna de las normas vigentes;
Aplicar el benefcio calculado al perodo que comprende cada indi-
cador (trimestre o semestre);
Con la base calculada del benefcio por indicador, defnir los impor-
tes de las respectivas multas; y
Considerar en los importes de las multas los tamaos de las conce-
sionarias, en cuanto a importes facturados y cantidad de suministros,
segn corresponda.
4.3.3 Escala de Multas y Sanciones
En la elaboracin de la Escala de Multas y Sanciones se aplicaron los
criterios antes expuestos y se obtuvo un instrumento objetivo, disuasivo y
racional. En la primera etapa de su elaboracin particip la Ofcina de
43
Estudios Econmicos, con sus evaluaciones, y en la Unidad de Fiscaliza-
cin Comercial se realiz el anlisis de aplicacin, reajustando algunos
datos.
Despus de obtenerse las aprobaciones de la Gerencia de Fiscalizacin
Elctrica y de la Gerencia General, se present el proyecto al Consejo
Directivo de OSINERG, donde se aprob el da martes 17 de enero del
2006.
La aprobacin se realiz mediante la Resolucin N 028-2006-OS/CD,
en la que se determina su vigencia a partir del 1 de abril del 2006.
Las principales caractersticas que se aprecian en la citada resolucin
son:
Para algunos indicadores, los rangos de los importes de las multas
estn defnidos en funcin al tamao de las concesionarias.
En el caso del indicador DMF: Desviacin del Monto Facturado,
los tamaos de las concesionarias estan defnidos en funcin a los
importes de facturacin mensual;
En otros siete (7) indicadores, el tamao de las concesionarias est
defnido en funcin al nmero de suministros;
Para cuatro (4) indicadores se defnen tolerancias;
Las multas estn relacionadas a la Unidad Impositiva Tributaria;
Se han defnido multas por incumplimientos o por retrasos en la entre-
ga de la informacin y/o por entregarla incompleta o errada; y
Se ha defnido que la aplicacin de las sanciones es independiente
de la obligacin de las empresas de cumplir con subsanar las def-
ciencias u omisiones.
Cuando se hace referencia a la Escala de Multas y Sanciones se enfoca
situaciones en las que las concesionarias incumplen las normas y perju-
dican a los usuarios; situaciones en las que se establece que las conce-
sionarias han infringido alguna norma, con las pruebas que los casos
ameriten. Tambin se determinan importes que tienen correspondencia
con la magnitud o gravedad del incumplimiento.
En los acpites siguientes se ejemplariza la aplicacin de la escala de mul-
tas a los resultados obtenidos en los siguientes indicadores de facturacin:
DMF: Desviacin del Monto Facturado,
Que mide el porcentaje de facturacin en exceso detectado en los reci-
bos de electricidad componentes de la muestra. En el cuadro N 5 se
muestra la relacin de empresas concesionarias agrupadas y ordenadas
44
por el nivel de facturacin promedio mensual, que registraron durante el
ao 2005. En la siguiente columna se consigna el resultado obtenido
para este indicador durante el primer semestre del ao 2006. Finalmente
se anota el importe que resultar de aplicar el Anexo N 8 a la Escala de
Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica (Resolucin
N 028-2006-OS/CD), la misma que considera el 50% de la multa
defnida para estos casos debido a que su vigencia rige a partir del 1
de abril del 2006; es decir a mitad del semestre en cuestin. Estas multas
se aplicarn, modifcarn o anularn de acuerdo a los descargos que
presenten las concesionarios.
Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones defne una tolerancia por
debajo del 0,01%; por ello es que algunos registros inferiores a esta tolerancia
no generan multa alguna.
EMPRESA Indicador Multa Importe en S/.
Edelnor S.A.A. 0.0000
Luz del Sur S.A.A. 0.0001
Hidrandina S.A. 0.0002
Electrocentro S.A. 0.0000
Electronoroeste S.A 0.0043
SEAL 0.0122 1,508.84
Electronorte S.A 0.1988 29,503.91
Electro Oriente S.A. 0.0000
E. Sur Medio S.A.A. 0.0019
E. Sur Este S.A.A 0.0280 2,770.32
Electrosur S.A. 0.0186 1,378.63
Electro Puno S.A.A. 0.0519 2,567.49
Electro Ucayali S.A 0.0003
Edecaete S.A. 0.0062
COELVISAC 0.0000
Electro Tocache S.A. 4.6671 22,294.80
E.M. Paramonga 0.0012
E.M.Utcubamba 0.3956 1,236.31
SERSA 0.4326 1,056.92
Importe Total (S/.) 62,317.22
CUADRO N 5
MULTAS POR EL I SEMESTRE DEL 2006
DMF: Desviacin del Monto Facturado
45
Las sanciones para este indicador estn defnidas en el cuadro N 6, que contie-
ne dos columnas de valores, que deben aplicarse escalonadamente.
Los primeros 0,03% del indicador se dividen entre 0,01 y el resultado se multipli-
ca por el nmero de UITs (Unidad Impositiva Tributaria) consignados en la prime-
ra columna (izquierda) y por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la
multa. Si el registro es mayor que 0,03%, se le resta 0,03 y se le multiplica por
el nmero de UITs consignados en la segunda columna (derecha) y por el valor
de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Finalmente se suman ambos
resultados y obtendremos el valor de la multa por este indicador.
Si DMF 0.3%:

Si DMF > 0.3%:
Rango Segn Facturacin Mensual promedio de
la Concesionaria por Energa y Potencia del ao
anterior
De 0.01%
a 0.3%
Mayor 0.3%
Hasta 50,000 Nuevos soles 0.004 0.007
Entre 50,001 y 100,000 Nuevos soles 0.007 0.015
Entre 100,001 y 150,000 Nuevos soles 0.011 0.022
Entre 150,001 y 200,000 Nuevos soles 0.015 0.029
Entre 200,001 y 500,000 Nuevos soles 0.036 0.073
Entre 500,001 y 1000,000 Nuevos soles 0.073 0.145
Entre 1,000,001 y 1,500,000 Nuevos soles 0.109 0.218
Entre 1,500,001 y 2,000,000 Nuevos soles 0.145 0.291
Entre 2,000,001 y 3,000,000 Nuevos soles 0.218 0.436
Entre 3,000,001 y 4,000,000 Nuevos soles 0.291 0.582
Entre 4,000,001 y 6,000,000 Nuevos soles 0.436 0.873
Entre 6,000,001 y 8,000,000 Nuevos soles 0.582 1.164
Entre 8,000,001 y 12,000,000 Nuevos soles 0.873 1.745
Entre 12,000,001 y 20,000,000 Nuevos soles 1.455 2.909
Entre 20,000,001 y 50,000,000 Nuevos soles 3.636 7.273
Entre 50,000,001 y 70,000,000 Nuevos soles 5.091 10.182
Ms de 70,000,001 Nuevos soles 6.182 12.364
CUADRO N 6
MULTAS POR CADA 0.1% EN EL INDICADOR DMF
Expresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria)
Multa=
DMF
x Monto en UIT de 1ra. columna
0.01
Multa=
[
0.3 x Monto en UIT
]
+
[
DMF - 03 x Monto en UIT de
]
0.01 de 1ra. columna 0.01 2ra. columna
4
NCF: Calidad de la Facturacin:
Que mide el porcentaje de recibos de electricidad que son refactura-
dos (modifcados) dentro del perodo emisin-vencimiento. En el cuadro
N 7 se muestra la relacin de empresas concesionarias agrupadas y
ordenadas por el nmero de suministros que tiene cada una; Edelnor
S.A.A. tiene mayor cantidad de suministros que Luz del Sur S.A.A. y as
sucesivamente. En la siguiente columna se consigna el resultado obtenido
para este indicador durante el primer semestre del ao 2006. Finalmente
se anota el importe resultante de aplicar el Anexo N 8 a la Escala de
Multas y Sanciones de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica (Resolucin
N 028-2006-OS/CD), la misma que considera el 50% de la multa
defnida para estos casos debido a que su vigencia rige a partir del 1
de abril del 2006; es decir a mitad del semestre en cuestin. Igualmente,
estas multas se aplicarn, modifcarn o anularn de acuerdo a los des-
cargos que presenten las concesionarias.
EMPRESA Indicador NCF
01-06
Multa Importe en S/.
Edelnor S.A.A. 0.0046
Luz del Sur S.A.A. 0.0196
Hidrandina S.A. 0.0280
Electrocentro S.A. 0.1073 14,416.00
Electronoroeste S.A 0.0219
Electronorte S.A 0.0385
E. Sur Este S.A.A. 0.1485 9,010.00
SEAL 0.0074
Electro Oriente S.A. 0.0921 5,406.00
Electro Puno S.A.A. 0.2038 16,235.00
E. Sur Medio S.A.A 0.0642 5,406.00
Electrosur S.A. 0.0052
Electro Ucayali S.A 0.1506 1,802.00
Edecaete S.A. 0.0242
Electro Tocache S.A. 0.1262 289.00
COELVISAC 0.0866 221.00
SERSA 0.0193
E.M. Paramonga 0.0774 221.00
E.M.Utcubamba 0.0496
Importe Total (S/.) 53,006.00
CUADRO N 7
MULTAS POR EL I SEMESTRE DEL 2006
NCF: Calidad de la Facturacin
4Z
Para este indicador, la Escala de Multas y Sanciones defne una toleran-
cia por debajo del 0,05%; por ello es que algunos registros inferiores a
esta tolerancia no generan multa alguna (ver por ejemplo las empresas
Hidrandina S.A. y SEAL, en el cuadro).
Para determinar el valor del indicador se debe promediar los resultados
parciales obtenidos en cada mes del semestre (promedio aritmtico). Para
el caso inicial de la multa en este primer semestre del 2006, se procede
de la forma explicada y se aplica el 50% por corresponder a ese perodo
(3 de 6 meses).
Las sanciones para este indicador estn defnidas en el cuadro N 8, el
que contiene cuatro columnas de valores, que no deben aplicarse esca-
lonadamente sino tan solo una de ellas, segn corresponda (lo que se
explica a continuacin). Al resultado del indicador que est comprendido
entre 0,05% y 0,2% le corresponder una multa equivalente al nmero de
UITs que se consigna en la primera columna de la izquierda multiplicada
por el valor de la UIT vigente al momento de aplicar la multa. Al resultado
del indicador que est comprendido entre un nmero mayor a 0,2% y
0,5% le corresponder una multa equivalente al nmero de UITs que se
consigna en la segunda columna de la izquierda multiplicada por el valor
de la UIT vigente al momento de aplicar la multa y as sucesivamente se
aplicarn las otras dos columnas, cuando los valores del indicador sean
mayores que 0,5% y que 1%.
Califcacin de la empresa segn el
nmero de Usuarios del ao anterior
NCF Promedio
> 0.05% y
<=0.2%
> 0.2% y
<=0.5%
> 0.5% y
<=1%
>1%
Hasta 6,000 usuarios 0.13 0.38 0.77 2.55
De 6,001 a 8,000 Usuarios 0.17 0.51 1.02 3.39
De 8,001 a 13,000 Usuarios 0.28 0.83 1.66 5.52
De 13,001 a 20,000 Usuarios 0.42 1.27 2.54 8.48
De 20,001 a 30,000 Usuarios 0.64 1.91 3.82 12.73
De 30,001 a 50,000 Usuarios 1.06 3.18 6.36 21.21
De 50,001 a 100,000 Usuarios 2.12 6.36 12.73 42.42
De 100,001 a 150,000 Usuarios 3.18 9.55 19.09 63.64
De150,001 a 200,000 Usuarios 4.24 12.73 25.46 84.85
De 200,001 a 250,000 Usuarios 5.30 15.91 31.82 106.06
De 250,001 a 300,000 Usuarios 6.36 19.09 38.18 127.27
De 300,001 a 400,000 Usuarios 8.48 25.46 50.91 169.70
De 400,001 a 500,000 Usuarios 10.61 31.82 63.64 121.12
De 500,001 a ms Usuario 10.09 57.27 114.55 381.82
CUADRO N 8
MULTAS POR EL INDICADOR NCF PROMEDIO
Expresado en UIT (Unidad Impositiva Tributaria)
48
5. IMPACTO DE LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN, COBRANZA Y
ATENCIN AL USUARIO EN LA SOCIEDAD
La aplicacin del procedimiento 193, para la supervisin de la facturacin,
cobranza y atencin al usuario, ha producido un impacto importante en las
empresas concesionarias, que ahora tienen un procedimiento especfco y son
visitadas peridicamente (cada mes) por los supervisores comerciales, y en los
usuarios del servicio pblico de electricidad, al benefciarse con las medidas
correctivas que llevan a cabo las empresas para brindarles un servicio ms
efciente.
5.1 Mejoras Obtenidas
A continuacin describimos las mejoras ms signifcativas para los intereses
de los usuarios. En ocasiones, estas mejoras no son percibidas en el corto
plazo siendo de esperar que los usuarios perciban los benefcios de estas
acciones a mediano plazo
5.1.1 Excesos Facturados por las Concesionarias en los Recibos de
Electricidad
La correcta facturacin de los recibos de electricidad se controla con la
aplicacin del Indicador DMF: Desviacin del Monto Facturado.
Este indicador muestra el porcentaje facturado en exceso por la concesio-
naria, en los recibos de electricidad, a los usuarios de su concesin.
En el Grfco N 2 se muestra el comportamiento de las concesionarias
durante los 2 semestres de aplicacin en el ao 2005 y el 1er. Semestre
del 2006.
Grfico N 2
0.14
0.12
0.10
0.08
0.06
0.04
0.02
0.00
D
F
M

e
n

%
I Semestre 2005 II Semestre 2005 I Semestre 2006
0.0114
0.0224
0.1161
Promedio Ponderado a Nivel Nacional (19 Empresas) del
Exceso Facturado en recibos (DMF EN %)
4
En el grfco, el comportamiento de las 19 empresas concesionarias se
presenta como el Promedio Ponderado del Exceso Facturado en Reci-
bos (DMF en %) y se muestran los registros de 0,1161%, 0,0224% y
0,0114%, para el primer y segundo semestres del 2005 y para el primer
semestre del 2006, respectivamente.
La ponderacin se calcula teniendo en cuenta los importes facturados
por concepto de venta de energa elctrica, que reportan ofcialmente
las concesionarias a OSINERG, a travs de la Gerencia Adjunta de
Regulacin Tarifara (GART); de esta forma se obtienen datos que pueden
traducirse en importes facturados en exceso a nivel nacional.
En el primer semestre del 2005 las 19 concesionarias supervisadas fac-
turaron 0,1161% de la facturacin total del perodo, como exceso. Este
porcentaje representa S/. 2 085 100,00 facturados en exceso a todos
los usuarios del pas; lo que signifca aproximadamente un exceso de
facturacin de S/. 0.52 por usuario.
En el segundo semestre del 2005 se encontr una mejor situacin, ya
que el 0,0224% de la facturacin total representa S/. 402 300,00, lo
que signifca aproximadamente un exceso de facturacin de S/. 0,10
por usuario.
Recientemente, en el primer semestre del 2006 se encontr una situacin
an mejor que la del anterior semestre, por cuanto el 0,0114% de la
facturacin total representa S/. 204 800,00; lo que signifca aproxima-
damente en exceso de facturacin de S/. 0,05 por usuario.
Se ha de sealar que estos importes, cobrados en exceso, tienen que ser
devueltos a los usuarios con sus correspondientes intereses.
En el transcurso de 18 meses se ha disminuido el exceso facturado en
10,18 veces (S/. 2 085 100 / S/. 204 800). Despus de la aplica-
cin de las correspondientes multas, que se deben estar imponiendo en
los siguientes meses a las concesionarias por incumplimiento de la norma-
tividad, esperamos que ellas pongan mayor atencin en sus procesos de
facturacin y se logre an mejores resultados.
Individualmente, en el primer semestre del 2006, las concesionarias Edel-
nor S.A.A., Electrocentro S.A., Electro Oriente S.A. y COELVISAC, han
disminuido a cero los excesos cobrados en los recibos de electricidad y
Electro Ucayali S.A., Hidrandina S.A. y Luz del Sur S.A.A. tienen registros
de 0,0003%; 0,0002% y 0,0001%, respectivamente, por debajo de la
tolerancia, que es de 0,01%.
A excepcin de Luz del Sur S.A.A. todas las otras concesionarias citadas
50
en el prrafo anterior haban tenido registros mayores a los aqu anota-
dos en los 2 semestres del ao 2005; por tanto, los actuales resultados
constituyen logros importantes.
Estos resultados constituyen un avance signifcativo en la correccin de
defciencias que perjudican directamente a los usuarios en su economa
familiar.
Por otra parte, Electrosur S.A., quien registr un alto valor en el primer
semestre de 2005, ha cumplido con devolver lo cobrado en exceso
durante ese perodo, en la ciudad de Ilo.
5.1.2 Calidad en la Emisin de Recibos de Electricidad
La evaluacin de la calidad en la emisin de los recibos se mide con el
Indicador NCF: Calidad de la Facturacin.
Este indicador mide porcentualmente la cantidad de recibos de electrici-
dad corregidos o refacturados, en el perodo emisin-vencimiento, con
relacin al total de recibos facturados en el mes.
Las concesionarias Edecaete S.A., Edelnor S.A.A., Electronoroeste S.A.
y Electronorte S.A. durante el ao 2005 tuvieron registros superiores al de
la tolerancia (0,05%) y en lo que va del primer semestre del 2006 (hasta
el mes de mayo) estn registrando valores inferiores al de la tolerancia;
mostrando una evidente mejora.
En el Grfco N 3 que se presenta a continuacin, se muestran los
resultados de los promedios de los dos semestres del ao 2005 y los
promedios de los cinco primeros meses del primer semestre del 2006, de
las 14 concesionarias ms grandes del pas.
Grfico N 3
NCF: Calidad de la facturacin
(Grado de desviacin del numero de facturas de usurios que han sido corregidas
durante el mes de su vencimiento
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0.50%
0.25%
I Sem 2005 II Sem 2005 I Sem 2006
0.00%
%

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51
En el grfco N 4, se muestra el promedio de los registros del primer semestre
del 2006, de julio y de agosto del 2006.
En el primer registro, del primer semestre del 2006, superaron la tolerancia 9
empresas concesionarias; sin embargo, en los meses de julio y agosto del 2006
solamente han superado la tolerancia 3 y 4 empresas, respectivamente.
Para los usuarios, ello signifca que las concesionarias estn cometiendo menos
errores en el proceso de facturacin; es decir, hay menos recibos errados que se
refacturan y menos reclamos que presentar por ese motivo.
5.1.3 Perodos de Facturacin Distintos a los Normados
El control sobre la cantidad de das considerados entre lecturas del medi-
dor corresponde al Indicador DND: Desviacin en el Nmero de Das
de Consumo Facturado
Este indicador representa el grado de desviacin entre el perodo de
consumo facturado por la concesionaria respecto al perodo mximo (33
das calendario) y mnimo (28 das calendario) previsto por la norma.
En el primer semestre del ao 2006 todas las concesionarias han registra-
do cero en este indicador, pero cabe resaltar la mejora obtenida por las
concesionarias Edecaete S.A. y Electro Puno S.A.A., que en el segundo
semestre del 2005 haban registrado desviaciones.
Grfico N 4
NCF: CALIDAD DE LA FACTURACIN
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0.12%
0.14%
0.16%
0.18%
0.20%
Sem 2005
Tolererancia= 0.05%
Julio 2005 Agosto 2006
0.00%
0.02%
0.04%
0.06%
0.08%
0.10%
%

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52
5.1.4 Plazo Mnimo de Vencimiento de Recibos Menor al Normado
La medicin del plazo mnimo para pagar el importe total, que debe
contener cada recibo de electricidad, se refeja en el Indicador DPV:
Desviacin en el Plazo de Vencimiento.
Este indicador representa el grado de desviacin del perodo de venci-
miento de los recibos de electricidad establecido por la concesionaria
respecto al plazo previsto por las normas (mnimo 15 das calendario).
Las concesionarias no pueden registrar en los recibos, de forma arbitra-
ria, un perodo menor al normado.
En el primer semestre del ao 2006 todas las concesionarias han regis-
trado cero en este indicador, demostrando que cumplen con anotar en
los recibos 15 das calendario o ms entre sus fechas de emisin y ven-
cimiento. Pero cabe resaltar la mejora obtenida por las concesionarias
Electrosur S.A., que obtuvo el registro de 24 en el I semestre del 2005,
y Electro Sur Este S.A.A., que obtuvo los registros de 28 en el I semestre
del 2005 y 48 en el II semestre del 2005; debido a que durante el ao
2005 anotaban en los recibos menos de 15 das calendario entre las
fechas de emisin y vencimiento.
5.1.5 Excesivo Tiempo en Cola Para Pagar Recibo de Electricidad
Este concepto, que constituye un aporte normativo del procedimiento, se
mide al aplicar el Indicador DTA: Desviacin del Tiempo de Atencin
al Usuario.
Este indicador tiene como base los 15 minutos estndar establecidos
como tiempo mximo para atender los pagos en las ofcinas de las con-
cesionarias, de los recibos de electricidad, y muestra en porcentaje las
veces en que se supera dicho tiempo estndar; por tanto, 30 minutos de
espera signifcar un DTA de 100%.
En la fotografa que se presenta a continuacin se aprecia una larga
cola en una ofcina comercial de una concesionaria, que hace perder
tiempo y dinero a los usuarios que se acercan para pagar sus recibos
del consumo de energa elctrica. Con el tiempo estndar determinado
en este indicador se reduce signifcativamente los tiempos de espera en
estas colas.
53
Foto N 4: Cola en local de Cobranza de una concesionaria.
Las concesionarias Edecaete S.A., Electronoroeste S.A., Electronorte
S.A., Electro Puno S.A.A. y Electro Sur Medio S.A.A. han mostrado una
importante mejora al registrar 0% en los 2 registros del ao 2006, ha-
biendo tenido registros que oscilaban entre el 60% y el 117% en el ao
2005. Cabe destacar especialmente los esfuerzos de las concesiona-
rias Edecaete S.A., por haber incrementado el nmero de puntos de
recaudacin en su ofcina comercial, y Electronoroeste S.A., por haber
tomado varias acciones, por ejemplo haber ampliado de 3 a 6 das los
vencimientos de sus recibos.
En el Cuadro N 9 que se presenta a continuacin, se puede apreciar
los registros de las concesionarias durante los aos 2005 y lo que va del
2006.
EMPRESA
Ao 2005 Ao 2006
II Trim. III.Trim IV Trim I Trim III Trim
1 Edelcaete 0.00 60.00 0.00 2 Trim * 0.00
2 Edelnor 0.00 73.33 0.00 154.67 80.00
3 Electrocentro 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
4 ENOSA 80.00 91.11 0.00 0.00 0.00
5 Electronorte 116.67 110.00 0.00 0.00 0.00
6 Electro Oriente 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
7 Electro Puno 0.00 0.00 0.00 26.67 0.00
8 Electrosur 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
9 Electro Sur Este 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
10 E. Sur Medio 66.67 113.33 0.00 0.00 0.00
11 Electro Ucayali 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
12 Hidrandina 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
13 Luz del Sur 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
14 SEAL 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
15 COELVISAC 0.00 0.00 0.00 4 Trim. * 4 Trim. *
16 Electro Tocache 0.00 0.00 0.00 0.00 Evaluado
17 SERSA 0.00 0.00 0.00 2 Trim. * 0.00
18 E.M. Paramonga 0.00 0.00 0.00 0.00 Evaluado
19 E.M. Utcubamba 300.00 0.00 0.00 3er. Trim. * 3er. Trim .*
Cuadro N 9
Indicador DTA: Tiempo de Atencin, en %
0.00 = Tiempo de espera igual o menor que 15 minutos
* Un solo trimestre al ao se certifcarn los tiempos de espera (ahorro); en estos casos se est indicando el trimestre
en el que se realizar la certifcacin
54
Estos resultados fueron analizados para efectos comparativos y los re-
sultados los podemos apreciar en el Grfco 5, en que se presenta los
resultados obtenidos durante la aplicacin de los tres (3) ltimos trimestres
del ao 2005. En el grfco se presenta los registros ms altos en bloques
y entre parntesis, se muestra los DTA ms altos, medidos en porcentaje.
Cabe tambin mencionar los esfuerzos de la concesionaria Luz del Sur
S.A.A. que est incrementando el nmero de ventanillas de pago los das
de punta; de la concesionaria Edelnor S.A.A. que ha incrementado el
horario de atencin para efectuar los pagos de recibos de electricidad;
de la concesionaria Electrocentro S.A. que est atendiendo pagos de
recibos de electricidad en sus ofcinas comerciales todos los das del
ao, inclusive domingos y feriados, de 08:30 a 18:00 horas; de la
concesionaria Electro Ucayali que ha reprogramado los vencimientos de
sus recibos, seleccionando cortes y laborando los domingos, a fn de
evitar congestionamientos de usuarios; y de la concesionaria Hidrandina
S.A. que ha habilitado un nuevo ambiente conexo con sus respectivos
mdulos de cobranza, para atender los pagos de los usuarios en los das
de mayor congestin (punta).
En sntesis, con la aplicacin de este indicador se est logrando que los
usuarios no esperen ms de 15 minutos para pagar sus recibos en las
ofcinas comerciales de las empresas concesionarias, cualquier da labo-
II Trimestre 2005 III Trimestre 2005 IV Trimestre 2005
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
M
o
n
t
o
s
DTA. Tiompo Modio do A|oncin ol Usuorio on Von|onillo
por los Consosionorios do Dis|ribucin
Tiempo Mximo
60 (300 %
de Exceso)
32 (113 %
de Exceso)
7.63 (0 %
de Exceso)
Lmite 15 Minutos
Grfco N 5
55
rable del ao, incluso los das de mayor congestin (das de punta). El
objetivo se ha logrado en un 90%, con respecto al nmero de empresas
concesionarias que cumplen con este indicador.
5.1.6 Irregularidades en el Proceso de Cobranza
La mayor parte de las irregularidades que se presentan en el proceso de
cobranza, a excepcin del tiempo en colas, se determina a travs de la
aplicacin del Indicador AGC: Aspectos Generales de la Cobranza.
Este indicador cualitativo comprende cuatro (4) temas (items) a supervisar:
Sobrecostos al pagar los recibos de electricidad;
Convenios de pago a plazos por deudas por consumos, con omisio-
nes de informacin o con trminos y procedimientos contrarios a la
normatividad (como el corte del servicio al dejar de pagar una sola
cuota);
Pagos duplicados que no son informados a los usuarios y que no se
devuelven oportunamente con intereses; y
No cumplir con los horarios de atencin y cobranza.
Los pagos oportunamente efectuados en los centros de recaudacin auto-
rizados por las concesionarias Edecaete S.A. y Electrocentro S.A. eran
registrados el da que estos centros rendan cuentas a las concesionarias
(das despus de haber recibido el dinero de los usuarios), generndose
intereses, en ocasiones, por la demora en efectuar los pagos. Actual-
mente, ambas empresas han corregido el procedimiento y estn registran-
do los pagos en las fechas de recaudacin. Tambin estn en proceso
las devoluciones a los usuarios afectados por estos incorrectos registros
de pagos.
En cuanto a los convenios de pago a plazos por deudas de consumos,
las concesionarias Electro Ucayali S.A. y Electro Oriente S.A. han exclui-
do los trminos de una clusula en la que se facultaba a la empresa a
cortar el servicio en el caso que el usuario dejara de pagar (se atrasara)
una sola cuota. Este es un logro importante por cuanto esta situacin ve-
na perjudicando a los usuarios que por limitaciones econmicas se ven
obligados a refnanciar sus deudas.
5.1.7 Excesos de Facturacin en los Presupuestos por Conexiones
Para calcular estos excesos se aplica el Indicador DMP: Desviacin del
Monto de los Presupuestos, el mismo que muestra el porcentaje eventual-
mente facturado en exceso por la concesionaria, en los presupuestos por
conexiones (nuevas o modifcadas) elaborados para atender las solicitu-
des de los usuarios de su concesin.
5
En el Cuadro N 10 se puede observar que las concesionarias Edeca-
ete S.A., Electro Puno S.A.A., Electro Sur Este S.A.A., Hidrandina S.A.
y Electro Tocache S.A. han registrado 0 (cero) como resultado de la
aplicacin de este indicador durante la supervisin en el primer trimestre
del ao 2006; mientras que en los registros del ao 2005 esas mismas
empresas mostraban resultados en nmeros enteros de 1, 2 y hasta 3
cifras.
5.1.8 Informacin y Comodidades Mnimas para el Usuario
Estas actividades estn comprendidas en el Indicador NIU: Nivel de
Informacin al Usuario, el mismo que determina las defciencias que pre-
sentan las ofcinas comerciales de las concesionarias, por ejemplo, en
cuanto a tener folletos para ofrecer a los usuarios, a que la ofcina ofrezca
las comodidades mnimas, a que el Libro de Observaciones est en lugar
visible y se atiendan oportunamente las consultas o reclamos que en ste
anotan los usuarios, a que la concesionaria tenga un centro de atencin
telefnica y a que se publiquen todos los pliegos y procedimientos obli-
gatorios.
Empresa
Ao 2005 Ao 2006
I Trim. II Trim. III.Trim IV Trim I Trim
Edelcaete 0.3958 3.3572 2.4001 2.6578 0.0
Edelnor 0.6129 1.0036 1.5149 1.1808 0.7243
Electrocentro 0.3795 2.9591 2.8056 1.5033 0.5092
Electronoroeste 0.0 0.0040 0.0 0.0687 0.0234
Electronorte 9.3025 2.6446 5.4250 0.7389 73.5396
Electro Oriente 0.0 0.8992 0.6011 0.0 1.1695
Electro Puno 37.2700 103.4751 44.8179 2.0039 0.0
Electrosur 0.0 0.0 1.5327 1.2386 0.0505
Electro Sur Este 3.0209 11.9531 6.8224 4.9400 0.0
E. Sur Medio 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
Electro Ucayali 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
Hidrandina 13.0800 0.4535 0.0 0.0 0.0
Luz del Sur 10.7200 4.3321 7.6477 6.7052 6.1764
SEAL 0.0000 0.0176 0.0 0.0 0.0400
COELVISAC 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0
Electro Tocache 35.8681 28.6405 0.0 0.0 0.0
SERSA 0.0 10.2172 10.2697 5.1812 0.7131
E.M. Paramonga 0.0 0.0 0.0 0.0 0.9339
E.M. Utcubamba 9.8000 3.2489 0.0 0.0 0.5740
Cuadro N 10
Indicador DMP: Desviacin del monto de los presupestos por conexiones
5Z
Foto N 5: Ofcina Comercial de la Concesionaria Electrosur S.A.
Foto N 6: Libro de Observaciones en Locales Comerciales de la Concesionaria Electrosur S.A.
En las ofcinas comerciales de las concesionarias Electrosur S.A., Electro Sur
Medio S.A.A., COELVISAC, Empresa Municipal de Servicios Elctricos Para-
monga S.A., Electro Sur Este S.A.A., Edecaete S.A. y Electrocentro S.A., se ha
evidenciado la implementacin de mejoras sustanciales en la infraestructura, en
la sealizacin interna y externa y en la atencin de las notas escritas en el Libro
de Observaciones; otorgando mayores comodidades a los usuarios atendidos
por dichas empresas.
En conclusin, con la aplicacin de este indicador se est logrando que los
usuarios tengan acceso y est a su disposicin toda la informacin referida al
suministro de energa elctrica en las ofcinas comerciales de las concesionarias
y que los ambientes en ellas ofrezcan un grado de comodidad razonable.
58
6. MEJORA CONTINUA DEL PROCEDIMIENTO
6.1 Revisin Permanente del Procedimiento
Durante el proceso de supervisin se ha encontrado aspectos que deben
ser revisados y mejorados en el procedimiento, por lo que se cuenta con
un registro de temas a tratar para mejorar la redaccin de la Resolucin N
193-2004-OS/CD; que se tiene programado presentar durante el segundo
semestre del 2006 y lograr que en el 2007 se tenga un procedimiento co-
rregido y adaptado a las nuevas condiciones o circunstancias.
Dentro de las mejoras al procedimiento se est considerando ampliar el
mbito de aplicacin, a otras empresas que brindan el servicio pblico de
electricidad, especialmente empresas municipales; para el efecto ya se tiene
programadas visitas de inspeccin para los prximos meses.
6.2 Talleres de Aplicacin del Procedimiento
Se vienen realizando talleres de capacitacin en la aplicacin del procedi-
miento, con la participacin de nuestros supervisores y de funcionarios de
las concesionarias. Estas reuniones se vienen realizando en las sedes de las
empresas, para evitarles los traslados a otras ciudades.
6.3 Implementacin de Encuestas para Medir el Grado de Satisfaccin
de la Ciudadana.
El artculo 100 de la Ley de Concesiones Elctricas establece que una vez
al ao se efectuar una encuesta representativa a usuarios de una concesin,
para califcar la calidad del servicio recibido, y el artculo 191 de su Re-
glamento precisa que la encuesta se debe realizar durante el primer trimestre
de cada ao por una empresa consultora especializada, seleccionada y
controlada por OSINERG.
Para acercarnos ms a los usuarios y conocer su opinin sobre la aplica-
cin del procedimiento, se ha previsto incluir en el cuadernillo preguntas
que se vinculen directamente con las actividades desarrolladas al aplicar el
procedimiento; es decir, las actividades correspondientes a los procesos de
facturacin, cobranza y atencin al usuario.
5
7. PREMIO A LAS BUENAS PRCTICAS GUBERNAMENTALES
Durante el ao 2006, OSINERG fue premiado por haber resultado ganador
del premio a las Buenas Prcticas Gubernamentales, en la categora Fisca-
lizacin y Cumplimiento de la Ley, organizado por Ciudadanos al Da.
Este galardn es importante porque la sociedad civil reconoce a OSINERG
como un organismo con experiencia exitosa de gestin pblica, digno de
ser imitado. Cabe resaltar que a esta competencia se presentaron muchas
instituciones, las cuales realizan tambin una excelente labor.
Dentro de los temas presentados por OSINERG al concurso, el tema Me-
jora en la Calidad de la Atencin Comercial a los Usuarios del Ser-
vicio Pblico de Electricidad, fue premiado con la Mencin Especial en
Honor al Mrito, lo que constituye el reconocimiento a la preocupacin de
la institucin para lograr que se brinde un mejor servicio a los usuarios del
Servicio Pblico de Electricidad a travs de la aplicacin del procedimiento
descrito en este documento, y al esfuerzo del equipo ejecutor del mismo.
Foto N 7: Ing. Eduardo Jan, Gerente de Fiscalizacin Elctrica e Ing. Luis Chacaltana Jefe
de la Unidad de Fiscalizacin Comercial con el Diploma Obtenido.
0
ANEXO N 1
RESOLUCIN N 193-2004-OS/CD
PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN,
COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO
1
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN ENERGA
OSINERG N 193-2004-OS/CD
Lima, 5 de agosto de 2004
VISTO:
El Memorando N GFE-517-2004 de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica,
por el cual se solicita al Consejo Directivo del Organismo Supervisor de la In-
versin en Energa, la aprobacin del Procedimiento para la supervisin de la
facturacin, cobranza y atencin al usuario;
CONSIDERANDO:
Que, segn lo establecido por el inciso c) del artculo 3 de la Ley N 27332
Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en los Ser-
vicios Pblicos, la funcin normativa de los Organismos Reguladores, entre ellos
OSINERG, comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el mbito y
en materia de su respectiva competencia, los reglamentos de los procedimientos
a su cargo, normas de carcter general referidas a actividades supervisadas o
de sus usuarios;
Que, segn lo dispuesto por el Artculo 3 de la Ley N 27699 Ley Comple-
mentaria de Fortalecimiento Institucional de OSINERG, el Consejo Directivo est
facultado para aprobar procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a
la Funcin Supervisora;
Que, asimismo, el artculo 19 del Reglamento General del OSINERG dispone
como objetivo de este organismo regulador el velar por la calidad y continuidad
del suministro de energa elctrica;
Que, en ese sentido es parte de la calidad del servicio el que se cuente con
una adecuada facturacin, cobranza y atencin al usuario, razn por la cual es
necesario contar con una norma que permita al OSINERG supervisar y fscalizar
dichos procesos, brindados por las concesionarias de distribucin en sus zonas
de concesin;
Que, en ese sentido, es que es necesario contar con una norma que permita
realizar el requerimiento de la evaluacin y procesamiento permanente de toda
informacin relevante de los procesos comerciales de facturacin, cobranza y
de atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad, que vienen desarro-
2
llando las empresas concesionarias de electricidad de tal forma que le permita
al Organismo tomar conocimiento de manera oportuna y permanente de la
actividad de comercializacin.
Que, a efecto de adecuar la poltica de transparencia institucional a lo dispues-
to en el artculo 25 del Reglamento de OSINERG, aprobado por el Decreto
Supremo N 054-2001-PCM, OSINERG prepublic el 14 de junio de 2004
en el Diario Ofcial El Peruano el Procedimiento para la supervisin de la fac-
turacin, cobranza y atencin al usuario, con la fnalidad de recibir los aportes
del pblico en general, los mismos que han sido objeto de comentarios en la
exposicin de motivos de la presente Resolucin;
Que, segn lo dispuesto por el artculo 22 del Reglamento General de OSI-
NERG, aprobado mediante Decreto Supremo N 054-2001-PCM, la funcin
normativa de carcter general es ejercida de manera exclusiva por el Consejo
Directivo a travs de resoluciones;
Que, de conformidad con el artculo 3 inciso c) de la Ley N 27332, modif-
cado por la Ley N 27631, el artculo 52 inciso n), los artculos 22 y 25 del
Reglamento General de OSINERG, aprobado por Decreto Supremo N 054-
2001-PCM y las normas que anteceden;
Con la opinin favorable de la Gerencia Legal y la Gerencia de Fiscalizacin
Elctrica.
SE RESUELVE:
Artculo 1.- Aprobar el Procedimiento para la supervisin de la facturacin, co-
branza y atencin al usuario contenido en el anexo adjunto y cuyo texto forma
parte integrante de la presente Resolucin.
Artculo 2.- La presente resolucin entrar en vigencia al da siguiente de su
publicacin en el Diario Ofcial El Peruano.
ALFREDO DAMMERT LIRA
Presidente del Consejo Directivo
3
PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN,
COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO
I. OBJETIVO
Establecer los lineamientos a seguir en la supervisin de los procesos de factura-
cin, cobranza y de atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad que
brindan las empresas concesionarias de distribucin en sus respectivas zonas de
concesin.
A travs de la presente Directiva se establece:
a. Los requerimientos, plazos, formas y medios de entrega de la informacin
por parte de las Concesionarias a OSINERG para efectos de supervisin de los
procesos de facturacin, cobranza y atencin al usuario.
b. Los criterios a aplicar por OSINERG en la supervisin de los procesos de fac-
turacin, cobranza y de atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad;
realizado por las concesionarias.
II. ALCANCE
La presente Directiva regir obligatoriamente para todas las empresas conce-
sionarias de distribucin y municipios que atiendan el Servicio Pblico de Elec-
tricidad en el Per y dentro de todo el mbito de su concesin o zona de
responsabilidad.
III. BASE LEGAL
- Ley de Concesiones Elctricas - Decreto Ley N 25844.
- Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas - Decreto Supremo N 009-
93-EM y Modifcatorias.
- Ley Marco de Organismos Reguladores de la Inversin Privada en Servicios
Pblicos Ley N 27332.
- Reglamento General de OSINERG Decreto Supremo N 054-2001-
PCM.
- Ley Complementaria de Fortalecimiento de OSINERG Ley N 27699.
- Normas que Regulan el Procedimiento Administrativo de Reclamaciones de
Usuarios del Servicio Pblico de Electricidad - Directiva OSINERG N 001-
99-OS/CD o la que lo sustituya.
- Opciones Tarifaras y Condiciones de Aplicacin de las Tarifas a Usuario
Final Resolucin N 1908-2001-OS/CD o la que lo sustituya
4
- Importes Mximos de Conexiones Elctricas Resolucin N 142 2003
OS/CD.
- Resolucin N 095-2004 OS/CD o la que lo sustituya - Cargos Mximos
de Corte y Reconexin del Servicio Pblico de Electricidad.
- Otras Normas Tcnicas y Administrativas aplicables.
I.TTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES
1.1 Glosario de Trminos
Cuando en la presente Directiva se utilicen los siguientes trminos en singular
o plural se deber entender por:
MINEM Ministerio de Energa y Minas
LCE Ley de Concesiones Elctricas - Decreto Ley N 25844
RLCE Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas.
OSINERG Organismo Supervisor de la Inversin en Energa
GART Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifara de OSINERG
CONCESIONARIA Entidad que atiende con el suministro de energa elctrica
para el Servicio Pblico de Electricidad en una
concesin de distribucin o autorizacin emitida por el
MINEM.
USUARIO Persona natural o jurdica que se encuentra en posesin de
un predio y est en posibilidad de hacer uso legal del
suministro correspondiente.
FOSE Fondo de Compensacin Social Elctrica - Ley N 27510
y sus modifcatorias.
1.2 Proceso de Supervisin
1.2.1 Las Concesionarias debern cumplir, con las obligaciones contra-
das en sus contratos de concesin, en la LCE y su reglamento, as como
la dems normativa, referida a los procesos de facturacin, cobranza y
atencin al usuario del Servicio Pblico de Electricidad; en todo el mbito
de su concesin y en forma permanente.
1.2.2 OSINERG supervisar principalmente el resultado de la ejecucin
de esos procesos considerando su impacto respecto al usuario. Para eva-
5
luar dichos resultados, en la presente Directiva se han establecido diver-
sos Indicadores de la Gestin Comercial; sin que esto constituya una limi-
tacin para supervisar los dems aspectos considerados en los contratos
de concesin, la LCE y dems normas sobre los temas aqu tratados.
1.2.3 Las Concesionarias debern remitir la informacin solicitada en
la forma y plazos establecidos en la presente Directiva. Con dicha infor-
macin OSINERG calcular los Indicadores de Gestin Comercial que
refejen los resultados de los procesos de facturacin, cobranza y aten-
cin al usuario.
1.2.4 El proceso de supervisin abarcar las siguientes:
a) Verifcar la certeza de la informacin y/o documentacin entregada
por la Concesionaria, acudiendo para tal efecto a las visitas en cam-
po y a la informacin proporcionada por los usuarios de ser necesa-
rio. Igualmente, se verifcar la consistencia de la informacin y/o
documentacin presentada, comparndola con informacin de las
quejas y denuncias recibidas directamente en sus ofcinas, informa-
cin entregada al MINEM y de otras fuentes.
b) La verifcacin de lo siguiente:
b.1 Que la informacin vigente y obligatoria se encuentre debida-
mente publicada en sus ofcinas de atencin al usuario. Esto es,
en una ubicacin accesible a los usuarios y de fcil lectura.
b.2 La existencia de medios de orientacin al pblico con identif-
cacin exterior y sealizacin interior para separar las distintas
reas de atencin al pblico y folletos para la orientacin de los
interesados (guas de reclamos, seguridad, de derechos y obliga-
ciones de las Concesionarias y de los usuarios).
b.3 Las condiciones mnimas de infraestructura y comodidad que debe
brindarse a los usuarios en las ofcinas de las Concesionarias y
la atencin integral de procesos comerciales en dichos locales
(recepcin de reclamos y de solicitudes, cobranzas, absolucin
de consultas, entre otras).
b.4 Que los expedientes con las Solicitudes de los Usuarios (recla-
mos, nuevos suministros y modifcaciones de los mismos) cuente
con el sustento tcnico de la adecuada y oportuna atencin, el
presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante de pago,
el contrato de suministro, el acta de la puesta en servicio de las
conexiones, entre otros.

b.5 El contenido de los Contratos de Suministro del Servicio Pblico


de Electricidad, los mismos que deben estar debidamente suscri-
tos por las partes intervinientes en stos.
Para la aplicacin de los numerales b.4 y b.5 la Gerencia de Fiscaliza-
cin Elctrica alcanzar a las Concesionarias los criterios de seleccin
de la muestra representativa de los documentos que deben servir para
la supervisin respectiva. La muestra seleccionada ser recabada por el
supervisor antes de iniciar el proceso de supervisin.
1.2.5 OSINERG recabar la informacin de las empresas de distribu-
cin y cuando lo estime conveniente, directamente de los usuarios.
Z
II. TTULO SEGUNDO
REQUERIMIENTO DE INFORMACIN
2.1 Aspectos generales para la presentacin de informacin
La estructura de las bases de datos as como los formatos de entrega de
informacin se encuentran establecidos en los anexos N 1 y N 2.
Para la entrega de informacin se han establecido los siguientes periodos:
Mensual Trimestral Semestral
Todos los
meses del
ao
Trimestre 1 (T1): enero, febrero y marzo
Semestre 1 (S1): enero
a junio
Trimestre 2 (T2): abril, mayo y junio
Trimestre 3 (T3): julio, agosto y setiembre.
Semestre 2 (S2): julio a
diciembre
Trimestre 4 (T4): octubre, noviembre y
diciembre
Para la entrega de la informacin, en el tiempo, se deber considerar las
siguientes dos etapas:
Primera etapa: a partir de la publicacin de la presente Directiva hasta el
31 de octubre del 2005.
Segunda etapa: a partir del 1 de noviembre de 2005 en adelante.
Primera etapa
El medio de entrega de la informacin en esta etapa sern discos compactos
(CD) no regrabables. Estos CDs deben estar marcados con tinta indeleble
o etiquetados, as como el estuche que los contiene debe tener una etiqueta
impresa con la siguiente informacin:
NOMBRE DE LA EMPRESA: ..............
MES - AO - REPORTADO: ..............
CONTENIDO:
1.........................................................................................
2.........................................................................................
Los archivos contenidos en cada CD deben estar organizados en directorios
para su fcil ubicacin.
8
La informacin de base de datos y cuadros solicitada en la presente Directi-
va, sern entregados en archivos en formato Excel.
Segunda etapa
Los Concesionarios deben poner a disposicin de OSINERG en su pgina
WEB la informacin requerida.
A partir de esta segunda etapa luego de la implementacin por parte de la
concesionaria de la Web para la atencin de informacin requerida, ya no
ser necesario el envo de informacin en CD u otro medio, en este caso, la
informacin publicada por la Concesionaria en su pgina WEB debe per-
mitir la descarga de informacin de modo que se pueda suplir ntegramente
la utilizacin de los CDs.
Adems, al inicio de esta etapa la Concesionaria debe tener implementado
en su pgina Web la informacin estadstica completa, de por lo menos un
ao, de toda la informacin contenida en los recibos de cada uno de los
usuarios atendidos por la empresa, de los ltimos 12 meses, emitidos por la
concesionaria.
2.2 Contenido, frecuencia y plazos de entrega de la Informacin requerida
La Tabla N 1 muestra la descripcin de la informacin requerida, as como
la frecuencia y plazos mximos para su remisin al OSINERG:
OSINERG, requerir en su oportunidad del concesionario, el cargo de fac-
turacin que ser materia de evaluacin (en los casos de facturaciones frac-
cionadas en diferentes fechas).

Tabla N 1
Descripcin
Frecuencia de
presentacin de
la Informacin
Plazo
FACTURACIN
Resumen mensual de Datos de Facturacin
(Formato F1). El formato F1 est defnido en
el Anexo N 1 del presente procedimiento.
Trimestral
12 da hbil
del mes siguiente
de fnalizado el
trimestre.
Relacin de las facturas del mes modifca-
das, sealando el importe inicial facturado
y el importe modifcado, de acuerdo al
cuadro N 2 del Anexo N 2
Mensual
12 da hbil del
mes siguiente
Cantidad de suministros facturados por tipo
de tarifa y nivel de consumo, de acuerdo al
cuadro N 3 del Anexo N 2, correspon-
diente a los meses de marzo y agosto
Semestral
Marzo: 20 de
abril.
Agosto: 20 de
setiembre
Duplicado de los recibos correspondientes a
una muestra representativa, cuyos criterios de
eleccin, basados en los datos reportados
en el cuadro N 3, sern comunicados por
OSINERG oportunamente. La documenta-
cin ser recabada in situ por el supervisor.
Semestral
Durante la visita
in situ.
Modelo de la factura (anverso y reverso)
que muestre los datos pre-impresos y los
datos variables que aparecen en dicho do-
cumento, explicando el contenido de cada
uno de ellos.
Semestral
S1: 20 de julio
S2: 20 de enero
ATENCIN AL USUARIO
Copia simple de expedientes de reclamos,
copia simple de contratos y/o modifcacio-
nes del mismo y, copia simple de expedien-
tes de solicitudes de nuevos suministros.
Trimestral
Durante la visita
in situ.
Relacin de ofcinas de la Concesionaria
donde se atienden las reclamaciones de los
usuarios del servicio pblico de electricidad,
las solicitudes de nuevos suministros y las
cobranzas; segn el cuadro N 4 del Anexo
N 2.
Semestral
S1: 20 de julio
S2: 20 de enero
Complementariamente, en la segunda etapa los Concesionarios deben poner
a disposicin de OSINERG en su pgina Web, para facilitar la supervisin, la
siguiente informacin:
Z0
Tabla N 2
Descripcin Frecuencia Plazo
Informacin estadstica tabulada
de 12 meses de toda la infor-
macin contenida en los recibos
facturados a cada uno de los
usuarios atendidos por la em-
presa.
En todo momento
Al siguiente da hbil de la
emisin de los recibos
Dicha informacin debe ser co-
locada en su pgina WEB para
que cada usuario tenga acceso
mediante una clave para consul-
ta e impresin.
III. TTULO TERCERO
INDICADORES DE LA GESTIN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIN DE LA
FACTURACIN
3.1 DMF: Desviacin del Monto Facturado (a partir de la muestra de recibos
solicitados o recabados por OSINERG).
Indica el grado de desviacin del monto de la facturacin mensual realizada
por la Concesionaria respecto al monto calculado por OSINERG de acuer-
do a las tarifas y normas vigentes.

DMFi = [(MFC / MCO) 1] x 100
Donde:
MFC = Monto Facturado por el Concesionario.
MCO = Monto de Facturacin Calculado por OSINERG.
y:
Fi = 1 Desviacin en el monto por cargo fjo
Fi = 2 Desviacin en el monto por energa y potencia.
Fi = 3 Desviacin en el monto por cargo de reposicin y mantenimiento
Fi = 4 Desviacin en el monto por Impuesto General a las Ventas - I.G.V
Fi = 5 Desviacin en el monto de Alumbrado Pblico
Fi = 6 Desviacin en el monto de intereses y moras

Z1
3.2 NCF: Calidad de la Facturacin
Representa el grado de desviacin del nmero de facturas de usuarios que
han sido refacturados (corregidos) durante el mes, antes de su vencimiento.
NCF = (NRP/ NUA) x 100
Donde:
NRP = Nmero de facturas corregidas (refacturados) en el perodo de
facturacin evaluado.
NUA = Nmero de usuarios facturados en el perodo de facturacin
evaluado.
La informacin para la determinacin del indicador se obtiene del cuadro
N 2 del Anexo N 2.
3.3 DND: Desviacin en el Nmero de Das de Consumo Facturado (a partir
de la muestra de recibos solicitados o recabados por OSINERG)
Representa el grado de desviacin entre el perodo de consumo facturado
por la Concesionaria respecto al perodo mximo y mnimo previsto por la
norma.
DND = ( |DNDF| x NUAf ) / NUA
Donde:
|DNDF| = Valor absoluto de la Desviacin del Nmero de Das Factura-
dos, respecto de los valores regulados.
NUAf = Nmero de usuarios facturados en los que se ha detectado
desviacin respecto a los lmites regulados.
NUA = Nmero de usuarios facturados.
1.4 DPV: Desviacin en el Plazo de Vencimiento (a partir de la muestra de
recibos solicitados o recabados por OSINERG)
Representa el grado de desviacin del periodo de vencimiento de las fac-
turas establecido por la Concesionaria respecto al plazo previsto por las
normas.
DPV = [ (DND x NUAf) / NUA] x 100

Z2
Donde:

DND = Nmero de das de menos, respecto a lo previsto por la Ley
NUAf = Nmero de usuarios afectados por la desviacin.
NUA = Nmero de usuarios facturados.
1.5 AGF: Aspectos Generales de la Facturacin que deben ser verifcados
(a partir de la muestra de recibos solicitados a recabados por OSINERG).
Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG verif-
car los siguientes aspectos generales de la facturacin efectuada por las
Concesionarias:
tem Descripcin
1 Incluir solo cargos regulados en los recibos del usuario.
2 Aplicar correctamente las modalidades de facturacin.
3 Aplicar correctamente los impuestos vigentes.
4 Aplicar correctamente los cargos por alumbrado pblico.
5 Aplicar correctamente los descuentos y recargos por el FOSE.
6 Validez y consistencia del modelo de recibo de pago.
7
Incluir en los recibos de pago todos los datos requeridos por las normas vi-
gentes.
8 Validez del documento sustento de un nuevo cargo incluido en la facturacin.
9
Aplicar costos de corte y reconexin de acuerdo a la gradualidad establecida
en la Resolucin de OSINERG en vigencia.
10
Aplicar correctamente las compensaciones por calidad de suministro y pro-
ducto.
11 Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones, segn la LCE.
La informacin para la determinacin del indicador se obtiene de la muestra
de recibos seleccionados del total informado en el cuadro N 3 del Anexo
N 2 y de toda informacin obtenida en el campo (in situ) durante el proceso
de supervisin.
Z3
IV. TTULO CUARTO
INDICADORES DE LA GESTIN COMERCIAL PARA LA SUPERVISIN DE CO-
BRANzA
1.1 DTA: Desviacin del Tiempo de Atencin al usuario
El supervisor de OSINERG proceder a medir el tiempo de espera que le
demande a una muestra representativa de usuarios efectuar el pago de su
recibo, desde que inicia la cola hasta que culmina su pago.
DTA = [(TAC- TAE) / TAE ] x 100
Donde:
TAC = Tiempo de atencin del Concesionario, determinado por OSINERG
(minutos).
TAE = Tiempo de atencin estndar (15 minutos)
La informacin para el clculo del indicador ser determinada en las super-
visiones de campo (in situ); para este efecto la Gerencia de Fiscalizacin
Elctrica alcanzar oportunamente el procedimiento del clculo del tiempo
de atencin.
El indicador DTA ser evaluado solamente en los Centros de Atencin al
Pblico del concesionario (Centros de Servicios y Centros de Pago bajo la
responsabilidad del concesionario).
4.2 AGC: Aspectos Generales de la Cobranza que debern verifcarse.
Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG veri-
fcar los siguientes aspectos generales de la cobranza efectuada por las
concesionarias:
tem Descripcin
1 No aplicacin de sobre costos por la cobranza de recibos.
2
Si se hubieran celebrado convenios de pago, se verifcar que con-
tengan el importe total, el nmero de cuotas, el importe de las cuotas,
el inters considerado y que no se incluyan trminos y procedimientos
contrarios a la normatividad.
3 No tener pagos duplicados por el servicio pblico de electricidad.
4 Cumplimiento de horarios de atencin y cobranza.
La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a
obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ).
Z4
V. TTULO QUINTO
INDICADORES DE LA GESTIN PARA LA SUPERVISIN DE
LA ATENCIN AL USUARIO
5.1 DMP: Desviacin del Monto de los Presupuestos de nuevos suministros
(a partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG)
Con este indicador se determina el grado de desviacin de los montos pre-
supuestados para la atencin de nuevos suministros y la modifcacin de
suministros existentes, respecto de los cargos mximos establecidos por la
normatividad legal vigente.
DMP = [(MPC/ MPO) - 1] x 100
Donde:
MPC = Importe de Presupuestos Facturado por el Concesionario
MPO = Importe de Facturacin de Presupuestos, calculado por OSI-
NERG
5.2 DPAT: Desviacin de los Plazos de Atencin de un nuevo suministro o
modifcacin del existente (a partir de la muestra solicitada o recabada por
OSINERG)
Se aplica a la sumatoria de plazos excedidos en cada uno de los procesos
durante la atencin de un nuevo suministro o modifcacin del existente.

DPA1 = N / N
DPA2 = 1 + D / D
DPAT = DPA1 x DPA2
Donde:

D = de los das de exceso
N = Nmero de casos con exceso en el plazo de instalacin
D = del Nmero de das estndares de los casos donde se han
identifcados excesos.
N = Nmero de usuarios con instalacin o modifcacin del suministro,
en el periodo evaluado.
Z5
5.3 CNS: Aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y modif-
cacin de existentes que debern verifcarse.
Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG veri-
fcar los siguientes aspectos de los expedientes de Nuevos Suministros y
modifcacin de suministros existentes:
tem Descripcin
1 Cuenta con el presupuesto con cargo frmado por el usuario.
2 Comprobante de pago del presupuesto con fecha de pago.
3 Acta de instalacin con el detalle de los materiales instalados y retirados.
Contenido del Contrato
4 Nombre o razn social del usuario y la frma de ambas partes.
5 Se especifcan las caractersticas tcnicas del suministro (tensin, frecuencia, etc.).
6 Potencia contratada y plazo de vigencia del contrato.
7 Tarifa aplicada.
8 Ubicacin del punto de entrega y direccin del predio alimentado.
9 Se especifca el tipo del suministro (areo, subterrneo o mixto).
10 Tipo de conexin (C1, C2, C3, C4,... etc.).
La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a
obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ).
5.4 NIU: Nivel de Informacin al Usuario (verifcacin trimestral) que debe-
r verifcarse
Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG verifca-
r la informacin y los medios que la Concesionaria pone a disposicin de
sus usuarios, tales como:
Z
tem Descripcin
1 Dispone de folletos de procedimientos de reclamos al alcance del usuario.
2
La ofcina cumple con las condiciones mnimas de infraestructura y comodidad
para el usuario.
3
Dispone de folletos de informacin para solicitantes de nuevo suministro y/o
modifcacin de existentes.
4
El libro de observaciones tiene libre y directo acceso al usuario, sin urna ni
seguro.
5
Atencin y solucin de pedidos y solicitudes registrados en el libro de observa-
ciones.
6 Dispone se Centro de Atencin Telefnica de reclamaciones.
7
Que los usuarios a los que se efectuar interrupciones programadas hayan sido
previamente notifcados.
Verifcacin de la informacin disponible al usuario publicada en las ofcinas.
8 El Pliego tarifario vigente est a la vista del usuario.
9
La relacin de empresas contrastadoras actualizada, con direccin, telfono y
precios de contrastes.
10 Cargos por mantenimiento y reposicin de la conexin vigentes.
11 Precios vigentes de conexiones nuevas.
12 Precios vigentes de corte y reconexin.
13 Procedimiento de reclamos vigente.
La informacin para la determinacin del indicador se obtiene en los proce-
sos de supervisin de campo (in situ).
5.5 CER: Califcacin de Expedientes de Reclamos (a partir de la muestra
solicitada por OSINERG)
Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG verifca-
r los siguientes aspectos de los expedientes de reclamaciones:
ZZ
tem Descripcin
1 El Expediente est foliado, con numeracin correlativa.
2
Evidencia de recepcin del reclamo y eventualmente los documentos presen-
tados por el usuario, y que haya sido registrado en la misma fecha que fue
ingresado el reclamo.
3 Evidencia del proceso investigatorio (inspeccin, consumo histrico, contraste).
4 Documento que da por fnalizado el reclamo (Actas o Resolucin).
Califcacin del documento de fnalizacin del reclamo.
5
Detalle de lo actuado (explicacin del procedimiento efectuado que lleva a la
conclusin arribada).
6
Detalle de las obligaciones que contrae el Concesionario (refacturar, devolver,
cambio de medidor, etc.).
7 Tiene frma de las partes.
8 Tiene fecha de emisin y comunicacin al usuario.
9 Detalle del reclamo (tipo de reclamo, perodo o importe reclamado).
10 Se cumpli con notifcar las convocatorias a Audiencia nica y la Resolucin.
11 Evidencia del cumplimiento de lo acordado (Nota de Abono, Nota de Crdito, etc.).
La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a
obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ).
5.6 DART: Desviacin en los plazos de Atencin de Reclamos (a partir de la
muestra solicitada o recabada por OSINERG)
DAR1 = N / N
DAR2 = 1 + D / D
DART = DAR1 x DAR2
Donde:
D = de los das de exceso
N = Nmero de casos con exceso en los plazos de atencin del reclamo,
que viene a ser el nmero de das que se han excedido a lo largo de toda
la atencin del reclamo en cada una de las partes del proceso.
Z8
D = del nmero de das estndares de los casos con exceso
N = Nmero de usuarios que presentaron reclamos, en el periodo evaluado
La data para la determinacin del indicador se obtiene de la informacin a
obtener en los procesos de supervisin de campo (in situ).
5.7 ICR: Informacin mnima contenida en los recibos de electricidad (a
partir de la muestra solicitada o recabada por OSINERG)
Para la determinacin de ste indicador, el supervisor de OSINERG verifca-
r los siguientes aspectos de los recibos:
tem ANVERSO DEL RECIBO
1 Precios Unitarios de parmetros elctricos facturados.
2 Lecturas de consumos que no denoten estimados.
3
Consumo y demanda desagregados en Hora Punta y Hora Fuera de
Punta, en los casos pertinentes.
4
Figuran de manera clara y desagregada los rubros de las compensa-
ciones reconocidas al usuario.
5 Magnitudes de parmetros elctricos contratados.
6 Fecha de emisin y vencimiento del recibo.
7 Fecha de corte del servicio, cuando corresponda.
8 Grfco de consumos de los ltimos 12 meses.
9 Figuran los nombres y apellidos del usuario.
10 Tipo de conexin.
REVERSO DEL RECIBO
11 Procedimiento de reclamos vigente.
12
Locales de Atencin al Pblico - Lugares de Pago (nombre y direc-
cin).
13 Horario de atencin de locales.
14 Nmero de telfono para realizar reclamos.
15
La empresa cuenta con una pgina Web, en la que se tiene informa-
cin de orientacin al usuario.
La informacin para la determinacin del indicador se obtiene de la muestra de
recibos recopilada durante el proceso de supervisin y de toda informacin a
obtener en campo (in situ).
Z
VI. TTULO SEXTO
SANCIONES y MULTAS
6.1 Si la Concesionaria no cumple la remisin de informacin solicitada
dentro de los plazos establecidos o si la informacin remitida no se ajusta a
la realidad, por modifcacin u omisin de datos, o si los ndices calculados
exceden las tolerancias establecidas en la Escala de Multas y Sanciones
aprobada por OSINERG, se aplicarn las multas correspondientes.

VII. TTULO SPTIMO
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
7.1 Las Concesionarias debern adecuar sus sistemas de informacin que
no estn preparados para cumplir con todos los requerimientos, a fn de dar
cumplimiento a la presente Directiva. El plazo mximo para este propsito es
el 31.12.2004.
7.2 A efectos de que OSINERG efecte la programacin del proceso de fs-
calizacin del 2005, excepcionalmente, las concesionarias debern propor-
cionar la informacin sealada en el cuadro N 3 y cuadro N 4 del anexo
N 2, correspondiente al primer semestre del 2004. El plazo mximo para
la entrega de esta informacin a OSINERG es el 30.11.2004.
7.3 Las observaciones relacionadas con la actividad de comercializacin,
notifcadas por OSINERG para su subsanacin y que a la fecha se manten-
gan como pendientes (no levantadas) por parte de los concesionarios, sern
revisadas conjuntamente con los resultados de la supervisin realizada con
la aplicacin del presente procedimiento.
80
[Contina Resolucin N 193-2004-OS/CD]
ANEXO N 1
FORMATO F1
81
DATOS DE FACTURACIN - FORMATO F1
Empresa:
Sistema Elctrico: Unidad de Facturacin:
Descripcin
N
CLIENTES
Energa Potencia Total
Facturado
(S/.) Cantidad Unidad Cantidad Unidad
ALTA TENSIN
TARIFA AT---:
Recupero de Energa (Art. 92 LCE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio(*)
Recargo por Mora(*)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
MEDIA TENSIN
TARIFA MT2:
Recupero de Energa (Art. 92 LCE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio(*)
Recargo por Mora(*)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA MT3:
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA MT4:
Recupero de Energa (Art. 92 LCE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio(*)
Recargo por Mora(*)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
BAJA TENSIN
TARIFA BT2:
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA BT3:
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA BT4:
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA BT5A:
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA BT5B:
No Residelcial
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA BT5B:
Residelcial
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TARIFA BT6:
Recupero de Energa (Art. 92L CE)
Recupero de Energa (Art. 177 RLCE)
Reintegros
Inters Compensatorio
Recargo por Mora (NoafectoalIGV)
Compensaciones por interrupciones LCE
SUB TOTAL
TOTAL FACTURACIN MENSUAL
(*)En estos casos solo indicar el monto Total Facturado expresado en soles.
82
[Contina Resolucin N 193-2004-OS/CD]
ANEXO N 2
ESTRUCTURAS
83
CUADRO N 1
CDIGO DE IDENTIFICACIN DE CADA CONCESIONARIO
tem Concesionario Cdigo
1 Consorcio Elctrico del Villacur CEV
2 Edecaete ECA
3 Edelnor S.A.A. EDN
4 Electro Centro ELC
5 Electronoroeste ENO
6 Electro Norte ELN
7 Electro Oriente EOR
8 Electro Puno EPU
9 Electro Sur ELS
10 Electro Sur Este ESE
11 Electro Sur Medio ESM
12 Electro Tocache ETO
13 Electro Ucayali EUC
14 Electro Norte Medio Hidrandina HID
15 Luz del Sur S.A.A. EDS
16 Sociedad Elctrica del Sur Oeste S.A. SEA
17 Servicio Elctrico Rioja RIO
18 Empresa Municipal Paramonga EMP
19 Empresa Municipal Utcubamba EMU
20 Empresa Municipal Padre Abad MPA
21 Municipalidad Alto Trapiche MAT
22 Municipalidad Campo Verde MCV
23 Municipalidad de Oyn OyO
Nota:
El cuadro N 1, proporcionar datos de base para la entrega de infor-
macin del Concesionario.
84
CUADRO N 2
RELACIN DE FACTURAS EMITIDAS y MODIFICADAS
Campo
Tipo de
campo
Longitud
Descripcin del Campo
Entero,
Decimal
cempresa Carcter 4 Cdigo de la Empresa, segn el cuadro N 1.
csistelec Carcter 6
Sistema elctrico, defne a que sistema
elctrico pertenece el usuario.
codsum Carcter 10 Nmero de suministro.
nombre Carcter 40 Nombre o razn social del titular del suministro
direccin Carcter 40
Direccin del suministro, tipo de va (calle,
Jr., etc.) y nombre de la va.
ntarifa Numrico 5 Opcin tarifaria, segn cuadro N 3.
perfac Fecha mm/aa Periodo de facturacin (mes,ao)
monfac Numrico 10,2 Monto total facturado (S/.).
Fpagofa Fecha dd/mm/aa
Fecha de pago del monto facturado (da,
mes, ao)
monrefac Numrico 10,2 Nuevo monto refacturado (S/.).
Fpagore Fecha dd/mm/aa
Fecha de pago del nuevo monto refactura-
do (da, mes, ao)
Nota:
El cuadro N 2, proporcionar informacin para la determinacin del
indicador NCF: Calidad de Facturacin.
85
CUADRO N 3
FORMATO PARA DETERMINAR MUESTRA DE RECIBOS
(Anotar el nmero de suministros facturados en cada celda)
Empresa:


Opcin tarifaria
Unidades de Facturacin
Totales
A B C etc.
AT
MT2
MT3
MT4
BT2
BT3
BT4
Sub Total 1
BT5 A
BT5 B No Residencial
BT5 B Residencial
0 hasta 30 kW.h
>30 hasta 100 kW.h
>100 hasta 150 kW.h
>150 hasta 300 kW.h
>300 hasta 500 kW.h
>500 hasta 1000 kW.h
>1000 hasta 5000 kW.h
>5000 kW.h
BT6
Sub Total 2
Total
Donde:
A, B, C, etc.: Son los Centros de Servicios donde se efecta el pro-
ceso de facturacin.
El cuadro N 3, proporcionar informacin para la determinacin del
indicador AGF: Aspectos Generales de la Facturacin.
8
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n
Organismo Supervisor de la Inversin en Energa
Documento de
Trabajo N 05 -GFE
Supervisin de la Facturacin,
Cobranza y Atencin al Usuario en
el Per
Supervisin de la Facturacin, Cobranza y
Atencin al Usuario en el Per

La misin de OSINERG es velar por el cumplimiento de las normas y los compromisos
contractuales en el sector energa, actuando con transparencia, autonoma y equidad,
para salvaguardar los intereses de la sociedad peruana dentro de un marco que permita
el desarrollo efciente del sector. Igualmente, su visin corresponde a un organismo
proactivo, reconocido, respetado y que goce de la confanza de los usuarios, de las
empresas concesionarias y en general de la sociedad peruana.
Dentro de los lineamientos del Plan Estratgico del OSINERG se tiene como uno de
los objetivos lograr que las empresas concesionarias de distribucin y otras entidades
prestadoras de servicio pblico de electricidad en el pas cumplan con desarrollar
programas para el mejoramiento de la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario, con
oportunidad y de acuerdo a los estndares que establece la normatividad del Subsector
elctrico.
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Gerencia de Fiscalizacin Elctrica

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