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QUIJOTE S.R.L.

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LA EMPRESA En el Anlisis de la Empresa se describe una metodologa, que permite hacer un diagnostico y un anlisis de la situacin global de la empresa, a fin de proponer las acciones necesarias para encaminar a la organizacin hacia un modelo de gestin. El mtodo a utilizar para abordar el problema consiste en realizar un anlisis de los lmites internos de la empresa para identificar fortalezas y debilidades, que le permitan posicionarse ventajosamente en su sector industrial; as tambin, realizar un anlisis de las oportunidades y amenazas que presenta dicho sector, de tal manera de caracterizar la competencia, para formular un plan de accin. La ventaja competitiva no puede ser comprendida viendo a una empresa como un todo. Ella radica en las muchas actividades discretas que desempea una empresa en el diseo, mercadotecnia, entrega y apoyo de productos. Cada una de estas actividades puede contribuir a la posicin de costo relativo o crear una base para la diferenciacin. La cadena de valor es una herramienta analtica, que descarga a la empresa en sus actividades estratgicas relevantes, para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciacin existente y potencial. Una empresa obtiene una ventaja competitiva desempeando estas actividades estratgicamente importantes ms baratas o mejor que sus competidores. Por fortaleza, se entiende el atributo, caracterstica o recurso de tipo interno, que favorece las acciones en pro del logro de objetivos y sobre la cual se tiene una ventaja respecto al mercado. Debilidad es el atributo, caracterstica o recurso interno que inhibe la capacidad para alcanzar objetivos sobre la cual se tiene una desventaja con respecto al mercado. FORTALEZAS 1. Administracin General de la Empresa. Una de las principales fortalezas con que cuenta Quijote S.R.L. es la antigedad de la Empresa en los rubros que comercializa, libros y msica.???????????? El conocimiento del negocio por los propietarios de la Empresa, y por parte del personal de la empresa; Imagen respetable ante Bancos, lo que permite moverse con facilidad dentro del Sistema Financiero Nacional; Se cuenta con planeamiento bsico; 2. Abastecimiento Poca utilizacin de intermediarios en la compra de los productos, esto permite abaratar los costos. Compras basadas en la moda y/o temas de actualidad; 3. Logstica Interna-Externa Almacenamiento en depsitos: oficina central, y las Sucursales; Distribucin de productos con personal de la Empresa; 4. Operaciones Control de inventarios en forma peridica; 5. Mercadotecnia y ventas Canal de distribucin a travs de 11 Sucursales; La diversidad de productos (msica, libros, y accesorios para la msica), permite acceder a una diversidad de clientes por sexo y edad. Cuenta con sistema de promociones;
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Este caso ha sido preparado por el Lic. Csar Pappalardo con la colaboracin del propietario de la empresa, para fomentar la discusin y no como medio para ilustrar el manejo adecuado o inadecuado de una empresa.

Identidad de marca por parte de los clientes que identifican a la empresa como empresa que provee msica y libros; 6. Infraestructura-Sucursales Ubicacin de Sucursales en lugares de mucha concurrencia de personas, permitiendo el flujo constante de clientes; Horarios de Sucursales adecuado a los clientes, la mayora abre de 9:00 horas por la maana a 21:00 horas; Dimensin de Locales bueno, para este tipo de actividad; Decoracin de locales adecuados; 7. Servicio Cultura organizacional de buena atencin al cliente, por parte de los empleados y el propietario; 8. Administracin de Recursos Humanos. Supervisin del personal, y Sucursales por parte del Propietario; Recursos Humanos jvenes, dinmicos y con deseos de superacin; 9. Desarrollo tecnolgico-Informtica Un sistema informtico hecho a la medida, que le permite realizar operaciones en algunas de las sucursales online con la matrz, y as obtener informacin del stock que existe en el depsito. Interconexin con Sucursales; 10. Finanzas El financiamiento solamente a travs de proveedores permite asimismo, un mejor plazo para el pago, y una reduccin en los costos financieros; Presenta un buen nivel de liquidez pudiendo cumplir con sus compromisos a corto plazo. Bajo nivel de endeudamiento, con relacin al activo, esto le permite obtener financiamiento adicional para seguir creciendo. El margen comercial de la empresa es bueno, y se encuentra por encima de los niveles normales. La rotacin de inventario esta en 4 veces al ao, considerada buena para este tipo de actividad con baja rotacin. La rentabilidad sobre el patrimonio es excelente, y se encuentra muy por encima del costo de oportunidad del capital que es del 12% anual. El periodo de cobro se encuentra por debajo del periodo de pago, lo que permite cumplir sin inconvenientes con los proveedores. Se cuenta con un control de movimiento de fondos semanal, lo que permite determinar las necesidades de fondos. DEBILIDADES Antes de mencionar las debilidades actuales del Quijote S.R.L. es importante mencionar que la misma esta sufriendo revisin de su forma de gestin en general que fue vlido mientras la misma era pequea, debe ser cambiado para adecuarlos a las condiciones del momento; y las estructuras administrativas y operativas se encuentran desactualizadas por el rpido crecimiento. La principal debilidad que tiene la Empresa es la falta de una organizacin y planificacin adecuada, donde se determinen objetivos claros y prioridades, lo que ha llevado a que la accin sea en algunos casos descoordinada y costosa. 1. Administracin General-Organizacin Dentro de la Organizacin en General y la Administracin en particular se han detectado las siguientes deficiencias: Falta una persona que suceda a los Ejecutivos de la empresa cuando estos no estn;
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Falta de un Organigrama de la Empresa que incluya los diferentes niveles jerrquicos, y las relaciones de dependencia. Falta de procedimientos administrativos claros y por escrito, que permitan determinar los pasos a seguir en cada actividad dentro de la Organizacin, determinndose quien provee el recurso, y a donde se debe dirigir la accin una vez que termine la tarea. No se cuenta con funciones y responsabilidades determinadas para cada empleado, lo que determina que existan tareas realizadas por ms de una persona, e influyen para que el nmero de personal y los gastos sean mayores. Falta definicin de polticas, y prioridades por reas. A comunicacin interna entre la Oficina Administrativa, el depsito, y las Sucursales, no es la mejor por la distancia. Adems de los cada vez ms altos costos que esto representa en personal, comunicacin entre las unidades, falta de control de los trabajos efectuados, duplicacin de tareas del personal. 2. Operaciones Escasa comunicacin interna; Falta la implementacin de un sistema de control interno, entre los departamentos que utilizan el Sistema Contable. No existen procedimientos formales; 3. Mercadotecnia y ventas Sistema de informacin de mercado bajo o nulo; No se cuenta con informacin sobre clientes; Toma de decisiones riesgosas por falta de informacin interna y externa; Poltica de publicidad poco agresiva; Trabaja poco con clientes actuales; No se explota el mercado mayorista; 4. Servicios Se atiende poco a reclamo de clientes; 5. Sucursales Escasa informacin de los productos existentes; Perdidas importantes por robo; Falta de seguridad; Poca coordinacin de entrega de productos; Falta de muebles para la mejor atencin a clientes; Mejor coordinacin de personal en horas de mayor flujo de clientes; 6. Gestin Comercial-Servicio Desconocimiento del perfil del Cliente; Poco conocimiento de los productos por el personal de Sucursales; Encargadas no cuentan con estrategia comercial; Se cumple poco con pedidos especiales; 7. Administracin de Recursos Humanos Falta definicin de roles y funciones por reas; No se cuenta con polticas de motivacin al personal; Escasa preparacin, y entrenamiento del personal; 8. Finanzas Falta de presupuesto mensual de ingresos y egresos, para cada ao de operacion; Una de las fortalezas que se valora fuertemente en el sector en donde compite la empresa que es Entretenimiento es la Identidad de Marca. La marca QUIJOTE tiene un prestigio ganado dentro del
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segmento de mercado que atiende, que hasta la fecha le ha permitido vender sus productos sin necesidad de apoyo publicitario y/o promocional. Otra fortaleza a destacar es la buena atencin del personal, siendo reconocido esto por los clientes. La tercera fortaleza ms importante es la ubicacin y equipamiento de los locales, lo que permite estar ms cerca de los clientes y prestarle un mejor servicio. Estas fortalezas deben ser aprovechas potenciandolas en cada actividad a ser realizada por la empresa. ANALISIS DE LA INDUSTRIA DEL ENTRETENIMIENTO La situacin de la competencia en el sector del Entretenimiento, que incluye libros y msica depende de cinco fuerzas competitivas bsicas: 1. Amenazas de ingreso de nuevos competidores El ingreso de nuevas empresas en un sector aporta capacidad de produccin adicional, y el deseo de obtener una participacin en el mercado. En este sector la principal barrera de entrada es la necesidad de mantener un stock alto, lo que significa recursos financieros suficientes o palanca negociadora con los proveedores. 2. Rivalidad entre los competidores existentes

Si la naturaleza de la estructura del sector promueve la rivalidad entre los competidores existentes, se originan comportamientos orientados a manipular la posicin relativa de cada empresa. Las principales empresas que compiten en el sector de la msica son: Music Hall con el 25% del mercado, Quijote con el 20% del mercado, existe un mercado muy desarrollado de falsificaciones que representa el 34% de las ventas del sector. En el mercado de los libros existen un nmero importante de libreras, Quijote ocupa el segundo lugar en cuanto a ventas. La modalidad de distribucin esta se realiza actualmente a travs de vendedores libres, libreras, etc. Las maneras de competir en el sector estn dadas por: Precios ms bajos; Promociones y descuentos; Vendedores ambulantes con menores costos; Mejor publicidad; Falsificaciones y fotocopias. 3. Poder negociador de los proveedores Los proveedores pueden ejercer poder de negociacin sobre los que participan en un sector industrial, amenazando con elevar los precios o reducir la calidad de los productos o servicios. En el sector de la msica y los libros, la presencia de insumos sustitutos y la gran cantidad de falsificaciones y fotocopias a un menor precio reduce su poder. El volumen es muy importante para el proveedor, permitiendo que las compras importantes reduzcan los precios y aumenten los plazos de financiamiento. 4. Amenazas de productos o servicios sustitutos Todas las empresas en un sector industrial estn compitiendo, en sentido general, con empresas que producen bienes o servicios sustitutos, y cuanto ms atractivo sea el desempeo de los precios alternativos ofrecidos por los sustitutos, ms firme ser la retraccin de las utilidades en el sector.
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El principal sustituto de la msica legal son las falsificaciones, en donde se violan los derechos del autor. Las fotocopias son los principales sustitutos de libros. 5. Poder negociador de los clientes Los compradores tambin compiten en el sector, ya sea forzando la baja de precios, negociando por una cantidad superior o por ms servicios, forzando a las empresas a competir entre ellas a expensas de la rentabilidad del sector industrial. Los clientes de este sector buscan bsicamente precio, y luego calidad del producto, pero consideran muy importante la atencin, y conocimiento del producto, lo que determina que Quijote sea considerada como empresa lder por poseer estas ltimas cualidades. El sector del Entretenimiento, a pesar de la intensa rivalidad de los competidores existentes, se presenta como un sector atractivo ya que hay fuertes barreras de entrada, un escaso poder negociador de los proveedores, un inexistente poder negociador de los clientes por su disgregacin y carencia de sustitutos. Las empresas que compiten en el sector tendrn que: 1. 2. 3. 4. Buscar el tamao ms adecuado en el entorno competitivo; Desarrollar una estrategia de marketing mix, para los segmentos que atienden; Crear una base de datos efectiva de la clientela y lograr una segmentacin adecuada; Mejorar, intensificar, y racionalizar la eficiencia de las redes de distribucin;

Las ventajas competitivas de las empresas se desarrollaran sobre la base de los recursos humanos con que cuentan; los canales de comercializacin y el sistema de informacin; o sobre los activos intangibles que incluyen la imagen de marca, la experiencia en un segmento, las capacidades directivas, y la calidad de los servicios. OPORTUNIDADES Considerando las caractersticas de la empresa Quijote S.R.L. y el perfil de su sector, es posible reconocer las oportunidades que se le presentan: Posicionarse fuertemente en el mercado del entretenimiento; Explotacin de la identidad de marca de tal manera de producir la lealtad de los consumidores; Diferenciacin a travs de un servicio de calidad. Estar presente en todos los Shopping Center; Nuevos Servicios: Internet; Realidad Virtual; Informtica; Mejor explotacin del mercado mayorista; Desarrollar Tarjeta de compras; Expansin hacia algunas ciudades del interior; Una oportunidad, es una necesidad no satisfecha que representa un campo atractivo de accin. AMENAZAS Precios de la competencia ms bajos; Promociones y descuentos de la competencia;
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Vendedores ambulantes con menores precios; Mejor publicidad de competidores; Falsificaciones de Cds y fotocopias de libros.

FILOSOFIA DE LA EMPRESA QUIJOTE S.R.L. Considerar al cliente como la razn de ser del negocio, buscando siempre su satisfaccin; Mantener en alto la eficiencia y calidad en las tareas cotidianas; Estar informado de las tendencias en msica y libros en el mercado; Mantener un espritu de superacin constante, entre el personal de la empresa. Hacer carrera en la empresa; Mantener un agradable clima de respeto y armona entre los compaeros y superiores;

DETERMINACION DE LA ESTRATEGIA Con el diagnstico realizado de la situacin global de la empresa Quijote S.R.L. y hechos los anlisis tanto del sector industrial en el que compite como de los puntos fuertes y dbiles en la cadena de valor, se esta en conocimiento de los lmites de lo que la empresa puede lograr con xito. La empresa no est en condiciones de crear una accin ofensiva agresiva para hacer frente a las fuerzas de la competencia en el sector; sin embargo, puede orientar sus esfuerzos a crear una posicin defendible, desarrollando como estrategia una ventaja competitiva. El conjunto de oportunidades y amenazas que presenta el anlisis de la competencia en el sector apuntan a una clara conveniencia para la empresa de adoptar un enfoque de diferenciacin, es decir, de aislamiento contra la rivalidad competitiva. El mtodo de diferenciacin que conviene desarrollar es el de Identidad de marca, enfatizando en la dimensin estratgica Entretenimiento. Un segundo conjunto de acciones que se desprende del anlisis de los lmites internos de la empresa, muestra oportunidades de mejoramiento de los sistemas de gestin internos para ampliar esos lmites, reforzando las fortalezas y superando las debilidades. Estas acciones que estn centradas en las actividades de la cadena de valor y sus eslabones, contribuyen objetivamente al logro de la identidad de marca. De este anlisis han surgido dos frentes de accin, uno externo y otro interno. El frente externo se debe fortalecer la identidad de marca relacionando a la empresa con el rubro Entretenimiento, a travs de campaas publicitarias orientadas hacia ese posicionamiento, y una mayor participacin en eventos relacionados. En el frente interno el logro de las metas fijadas depende en gran medida del seguimiento de los mismos por sus responsables y fortalecer con el compromiso de los empleados con los objetivos organizacionales a travs de programas especficos y el establecimiento de premios y castigos asociados a su logro. A continuacin se detallan los objetivos y polticas a seguir para mejorar la gestin general de la empresa. OBJETIVOS GENERALES PARA EL AO 2012 Los objetivos generales para el ao 2012, deben buscar: a. la formalizacin de la organizacin, b. el mejoramiento de la comunicacin interna, c. la lealtad de los clientes hacia la empresa, y d. el mejor conocimiento por parte del personal de los productos de la empresa, Detallndose a continuacin los objetivos en forma ms especificas:
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1. El gran objetivo en el frente externo, ser consolidar y mantener la participacin en el mercado de la msica y libros, a travs de la identificacin de la marca con los productos; 2. Crecimiento ordenado de la empresa, en funcin de la relacin costo/beneficio, no crear nuevas estructuras sino aprovechar mejor las existentes; 3. Mayor y mejor utilizacin del mercado mayorista; 4. Conocer mejor el perfil del cliente, a travs de encuestas peridicas;?????????? 5. Hacer que sus clientes actuales vuelvan con mayor frecuencia, fortaleciendo la lealtad y buena voluntad de sus clientes, sean nuevos o viejos; 6. Mejorar la atencin a los clientes, en cuanto a tiempo de respuesta de los pedidos, mantener una comunicacin peridica con ellos; 7. Organizar en forma metdica las distintas reas de la empresa de manera a mejora la eficiencia, y eficacia de las mismas; 8. Hacer nfasis en la capacitacin de los Recursos Humanos; 9. Establecer una red de comunicacin interna en la empresa, que permita informarse, al personal, de las actividades a realizar por parte de la Gerencia; 10.Elaborar un Presupuesto mensual y realizar un control presupuestario peridico; 11.Establecer y ejecutar una sistemtica poltica de control de costos y gastos; 12.Mejorar el sistema de control mediante la adopcin del cdigo de barras; 13.Bajar los niveles de perdida del inventario. La meta es llegar al 2%, sobre el total del inventario promedio del ao. El logro de las metas fijadas por la organizacin depende en gran medida del sistema de gestin que adopte. En este sentido, existe una amplia variedad de modelos susceptibles de ser adoptados, dentro de los cuales, en los ltimos tiempos, destacan aquellos que tienen como directriz una gestin orientada hacia la calidad y productividad, para lo cual se requiere del compromiso de los directivos y personal de la empresa. OBJETIVOS DE CALIDAD PARA EL PERSONAL Responder una consulta del cliente al instante. Contestar todas las reclamaciones en el lapso de 24 horas. Aumentar la satisfaccin del cliente de 70% a 100%. Reducir el tiempo de proceso desde la entrada del pedido hasta la entrega al destinatario final a 24 horas. Visitar o llamar por telfono a todo cliente importante una vez al mes.

POLITICAS A SER IMPLEMENTADAS En esta parte se establecen las polticas principales que se deberan adoptar por la empresa, para lograr los objetivos, programas y proyectos, de manera a lograr un mejoramiento del sistema de gestin de la empresa. En la implementacin de las medidas, se podrn lograr establecer otras polticas que ayuden a lograr lo sealado en el prrafo anterior. a. Poltica de Organizacin 1. Establecimiento de una estructura matricial, flexible por funciones y productos, con definicin clara de tareas, de responsabilidades y dependencia. 2. Descentralizacin en la toma de decisiones, sobre todo por parte del Gerente General.
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3. Elaboracin de Manuales Administrativos y de Funciones para que las tareas sean realizadas en forma ms eficiente. b. Poltica de Comunicacin e Informatizacin 1. Establecer mecanismos giles y eficientes de comunicacin entre el personal de las sucursales y las reas administrativas de la empresa, a travs de reuniones peridicas, informacin sobre lo ltimo en libros y msica de actualidad, folletos explicativos, recortes peridicos. 2. Desarrollar mecanismos de comunicacin formales por escrito, entre las distintas Areas de la Empresa, y sucursales. 3. Lograr la mxima informatizacin en 2004, para concluir el ao con el establecimiento de una red con las sucursales. 4. Utilizar la base de datos desarrollada durante la encuesta a clientes como instrumento para una mejor comunicacin con los clientes externos. c. Poltica Financiera 1. Elaboracin de un Presupuesto Anual, mensualizado, que permita un correcto desglose de ingresos y egresos, como asimismo un control peridico minucioso de estos. d. Poltica de informacin de mercado 1. Vigilancia permanente del mercado en cuanto a temas nuevos, tendencias, servicios, legislaciones, y oportunidades. Utilizando para estos efectos informacin de encuestas, y retroalimentacin por parte de las encargadas de sucursal.

e. Poltica de Recursos Humanos 1. Establecer una poltica de estimulo salarial y no salarial a los funcionarios de acuerdo a su productividad, calidad y dedicacin a las tareas encomendadas. 2. Establecer un sistema de valorizacin de puestos y evaluacin del desempeo del personal, por productividad, calidad en la prestacin del servicio y conocimiento del producto. 3. Crear un programa de capacitacin de funcionarios, especialmente en el rea de relaciones humanas, calidad en el servicio, atencin a clientes, y marketing. f. Poltica de Operaciones 1. Se desarrollar un sistema de control interno que incluya auditorias peridicas a las sucursales con el objetivo de reducir las perdidas, instruir al personal para el mejor del stock. 2. Conseguir un sistema de vigilancia que impida los robos en las sucursales. La mezcla de mercadotecnia que incluye el Marketing Mix, para la cual se establecen las siguientes polticas: g. Polticas de Producto 1. Diferenciarse a travs de una mejor calidad en el servicio, y desarrollar productos y servicios relacionados con la venta de libros y la msica.
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2. El servicio que ofrece la empresa es el entretenimiento, por lo cual la calidad con que presta el servicio y el grado de informacin del que presta son muy importantes. Se debe capacitar mensualmente al personal sobre temas de actualidad, tendencias del sector, y gustos y preferencias de clientes. 3. Redisear el packing actual de bolsas de polietileno hacia empaques que identifiquen a la empresa y distingan el contenido. 4. Se debe remarcar siempre como tctica la variedad de gneros en msica y libros con que cuenta la empresa. h. Polticas de fijacin de precio 1. La poltica bsica de precio ser la de permitir cierto beneficio sobre las inversiones realizadas. Adems se debern estabilizar los precios y mrgenes de los productos con niveles adecuados para cumplir con las metas establecidas de la utilidad. 2. Que el precio de lista de los productos sea superior en un mximo de 70%, sobre el costo. 3. Establecer que las encargadas de sucursal tengan como tctica descuentos hasta un 15% para clientes frecuentes. i. Polticas de canales y redes de venta 1. La poltica de canales de distribucin deber ser siempre de ubicacin en lugares de mucho trfico de personas(Shoppings Centers, Supermercados, etc). 2. Las sucursales debern cumplir adems funciones de almacenadoras de productos, obtencin de informacin de mercado. 3. Las encargadas de sucursales pasaran a cumplir funciones de impulsadoras, informando sobre los beneficios del producto. 4. Se desarrollara adems el sistema de venta mayorista(disqueras, libreras, puntos de venta externos), y la venta por correo, de manera a ampliar la cobertura dentro del territorio. 5. Se deber mejorar el sistema de transporte entre sucursales y depsito implementando para el efecto el formulario hoja de ruta. 6. Se deber implementar un sistema de entrega a domicilio para clientes frecuentes. 7. Elaborar estrategias comerciales por sucursal, y explicar a las encargadas, la metodologa a utilizar en la implementacin. j. Polticas de publicidad y promocin 1. La funcin de la publicidad debe ser informar a la clientela en general y en forma especfica a los clientes de la empresa sobre los temas de actualidad en msica y libro , y persuadir que los principales temas de entretenimiento se encuentran en Quijote. 2. Para las campaas publicitarias se tiene que considerar el perfil del cliente del Quijote y los das de mayor afluencia de personas a las sucursales. 3. Realizar solo promociones en meses de bajas ventas, en caso de contar con productos de baja rotacin, o en fechas festivas(da de la madre, padre, amistad). 4. Mantener a los clientes actualizados en las actividades relacionadas con la msica y los libros, enviando por correo mensualmente un detalle de esas actividades.

RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS: 1. Existe la suficiente congruencia entre los objetivos, las polticas, y estrategias claves? Considero que no existe la suficiente congruencia entre los objetivos, las polticas y las estrategias claves porque: La estrategia de Orientar sus esfuerzos a crear una posicin defendible, desarrollando como estrategia una ventaja competitiva: Para crear una ventaja competitiva es necesario:

Ser nica en el mercado. La empresa no es nica en el mercado. Posible de mantener. Es difcil de mantenerse en el mercado por la alta competencia. Netamente superior a la competencia. No es netamente superior a la competencia. Aplicable a variadas situaciones del mercado. Ser el productor de bienes y servicios al menor costo. La empresa no produce bienes. Los bienes que recibe para venta en la mayora de los casos los recibe del exterior impreso. Un enfoque de diferenciacin, implica aislamiento contra la rivalidad competitiva, la empresa debe estar siempre atenta a la forma en que se mueven los competidores. Por estas dos razones principales considero que la empresa no est obrando en consecuencia con las necesidades definidas en el anlisis FODA realizado a la empresa. En cuanto a los objetivos generales mencionados: considero que los puntos a), b), c) y d) coadyuvaran al establecimiento de estrategias de posicionamiento interno muy favorables para la empresa. En cuanto a los puntos 10), 11), 12), y 13) de los objetivos especficos, no se condicen con los objetivos generales de la empresa, no obstante se consideran estos como aspectos que deben ser tenidos en cuenta para la consolidacin interna de la empresa.
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2. Cules sistemas gerenciales, y procesos de organizacin necesitan ser implementados para alcanzar las estrategias y polticas? Sistema de Informacin de mercado, Informacin de la clientela. Sistema de los incentivos a vendedores. No se ha encontrado en todo el escrito una poltica de alianzas estratgicas para la consecucin de las estrategias de la organizacin. Considero de suma importancia la realizacin de las mismas para la consolidacin de la empresa en el mercado. En la poltica de Fijacin de precios la tctica de descuento hasta un 15% para clientes frecuentes, debe fijarse con parmetros de tal manera que la misma al final no sea un descuento que se aplique a todo comprador ocasinal 3. Cules de estos sistemas gerenciales, y procesos organizacionales requieren el mayor cambio de la situacin actual, y cules son ms cruciales para el logro de las polticas y estrategia? Considero que el Sistema de Estructuracin matricial ser importante pues de esta manera se determina lo que cada sucursal tiene por particularidad y requerimiento para ventas. Cada sucursal elaborar su propio presupuesto. Esta estructura permitir definir ms sutilmente cuales materiales y libros o materiales de entretenimiento sern necesarios adquirir por cada sucursal, dependiendo principalmente de la definicin de su ubicacin Shopping, Supermercado, Sucursal del Interior y del nivel de sus compradores.

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