Incarail

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA - FIIS Ingeniera de Sistemas
FECHA:
2012- I 25/06/2012
INGENIERA EMPRESARIAL
ST 295 V
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Trabajo de Investigacin
INCA RAIL S.A.C
Profesor: Ing. Jorge Daniel Llanos Panduro
Alumno: Castro Castillo, Ral Alumno: Accilio Liberato, Kevin
Cdigo: 20030014D Cdigo: 20084007F
INGENERA EMPRESARIAL
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO
Contenido
1. PRESENTACIN INTEGRAL DE LA EMPRESA ................................................................................ 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. INTRODUCCIN .............................................................................................................. 4 DATOS DE CONSTITUCIN ........................................................................................... 5 RUBRO O GIRO ................................................................................................................ 6 UBICACIN Y ALCANCE DEL MERCADO O SERVICIO .......................................... 6 FORMA Y ESTRUCTURA DE GESTIN ....................................................................... 7 DEFINICIN ESTRATGICA .......................................................................................... 9 DESCRIPCIN DE SUS PRODUCTOS Y CARACTERSTICAS ................................ 17 LA EMPRESA COMO SISTEMA ................................................................................... 24 ENTORNO, MERCADO Y STAKEHOLDERS .............................................................. 26
1.10. MACRO PROCESOS Y PROCESOS .............................................................................. 30 1.11 ARQUITECTURA DE DATOS ........................................................................................ 44 1.12. SISTEMAS DE INFORMACIN .................................................................................... 46 1.13 SERVICIOS ELECTRNICOS ........................................................................................ 48 1.14. PLATAFORMA TECNOLGICA ................................................................................... 50 1.15 GESTIN DE RECURSOS HUMANOS .......................................................................... 52 1.16. GESTIN FINANCIERA ................................................................................................. 55 2. MARCO TEORICO ....................................................................................................................... 58 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. Administracin de Conocimiento...................................................................................... 59 Inteligencia Empresarial .................................................................................................... 60 Anlisis de tendencias ....................................................................................................... 61 Inteligencia de negocios .................................................................................................... 61 Data WareHouse ............................................................................................................... 63 Data Mart .......................................................................................................................... 64 Sistema de Soporte a las decisiones. ................................................................................. 65 Proceso de toma de Decisiones ......................................................................................... 66 Data Mining ...................................................................................................................... 66
2.10. Web Mining ....................................................................................................................... 68 3. METOLOGA PARA IMPLEMENTAR INTELIGENCIA DEL NEGOCIO ............................................. 70 3.1. Etapa 1. Planificacin de Identificacin de necesidades ................................................... 71
UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA
INGENERA EMPRESARIAL 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 4.
Etapa 2. Recoleccin de Datos .......................................................................................... 73 Etapa 3. Organizacin de los Datos................................................................................... 73 Etapa 4. Anlisis de la Informacin .................................................................................. 73 Etapa 5. Conclusiones de Inteligencia ............................................................................... 74 Etapa 6. Distribucin de la Inteligencia ............................................................................ 75 Etapa 7. Utilizacin y Retroalimentacin.......................................................................... 75
DESARROLLO DE PROPUESTA DE MEJORA EN INCARAIL .......................................................... 76 2.11. 2.12. 2.13. 2.13.1. 2.13.2. 2.13.3. 2.13.4. 2.13.5. 2.13.6. 2.14. Identificacin de Problemas y Necesidades de Informacin ......................................... 76 Objetivos de Inteligencia ............................................................................................... 81 Propuesta de Inteligencia en Inca Rail .......................................................................... 81 Infraestructura Comercial .......................................................................................... 82 Gestin de Recursos Humanos .................................................................................. 82 Tecnologa ................................................................................................................. 83 Adquisiciones ............................................................................................................ 84 Fabricacin ................................................................................................................ 84 Comercializacin y Ventas........................................................................................ 85 Conclusiones de Inteligencia ......................................................................................... 86
5. 6. 7.
PROTOCOLO DE LA PROPUESTA................................................................................................ 87 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIN........................................................................................ 90 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................ 90
1. PRESENTACIN INTEGRAL DE LA EMPRESA

1.1. INTRODUCCIN Inca Rail, es una empresa ferroviaria constituida en un 100% por capitales peruanos. Pertenece al Grupo Empresarial CROSLAND, el cual da empleo a ms de 300 personas y cuenta con ms de 40 aos de presencia en el mercado peruano. Inca Rail, es un operador turstico ferroviario en la zona turstica de Machu Picchu y Ollantaytambo. Desde el inicio de sus operaciones en octubre del 2009 opera con regularidad en las seis frecuencias que ofrece a sus clientes. La empresa cuenta con una flota de nueve vagones. A la fecha ha transportado satisfactoriamente a ms de 150,000 pasajeros y para este ao tienen previsto transportar a 180,000 pasajeros.
Desde el inicio de operaciones Inca Rail viene creciendo en forma sostenida mes a mes. Esto gracias a su excelente propuesta de valor: ofrece el mejor servicio a precios competitivos. Actualmente Inca Rail es reconocido por los operadores tursticos locales por su excelente servicio. Inca Rail tiene una poltica de colaboracin con la comunidad urbana y rural de su mbito de influencia a travs de instituciones que sean sujeto de recepcin de donaciones y que ayuden a
consolidar una buena relacin con los diversos grupos sociales que son parte de su entorno de trabajo. Cada uno de los coches ha sido equipado pensando en la seguridad y comodidad de los pasajeros. A nivel mecnico los vagones estn equipados con motores Volvo. Interiormente los coches han sido revestidos ntegramente por tcnicos y ebanistas peruanos quienes realizaron un minucioso trabajo para asegurar la absoluta comodidad de los pasajeros durante el viaje. Cmodos asientos, mesas rebatibles al frente, ventanas panormicas y hermosas imgenes de los andes peruanos son slo algunas de las caractersticas de los vagones de Inca Rail. Para el diseo exterior se escogieron colores andinos que armonicen con el entorno, de modo que el tren se mimetice con el paisaje. Como un modo de rendir homenaje a quienes nos antecedieron cada uno de los vagones lleva el nombre de los emperadores y princesas incas.
1.2. DATOS DE CONSTITUCIN
Inca Rail est constituido en su totalidad por capitales peruanos, forma parte del Grupo Empresarial Crosland. Sus socios son Juan Alberto Forsyth Alarco y Juan Alberto Forsyth Rivarola. La inversin total realizada para el inicio de sus operaciones fue de 6 millones de dlares. En 20 de Agosto del 2009, Ferrocarril Trasandino (Fetransa), concesionario en la va frrea en el sur y sur oriente de Per, y los tres operadores: PeruRail, Inca Rail y AndeanRailways, suscribieron los contratos de acceso a la va Cusco Machu Picchu para poder operar endichas tursticas. Inca Rail inicia a brindar el servicio ferroviario a Machu Picchu el 19 de setiembre.
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NOMBRE DE LA EMPRESA RUC FECHA DE FUNDACION TIPO DE SOCIEDAD ESTADO DE LA EMPRESA SECTOR ECONOMICO DEDESEMPEO DIRECCION PRINCIPAL TELEFONO NUMERO DE TRABAJADORES PRESIDENTE
INCA RAIL SAC 20515164945 19/10/2009 Sociedad Annima Cerrada En funcionamiento Transporte Ferroviario Av. Argentina 3250 Callao (511)-613-5272 75 Juan Alberto Forsyth
INGENERA EMPRESARIAL 1.3. RUBRO O GIRO
El rubro al que se dedica Inca Rail, es el transporte ferroviario en las rutas tursticas de Machu Picchu y Ollantaytambo.
1.4. UBICACIN Y ALCANCE DEL MERCADO O SERVICIO

Las oficinas y puntos de venta de Inca Rail son los siguientes: Oficina Principal: Calle Portal de Panes 105. Plaza de Armas, Cusco Boleteras: Estaciones de Tren de Ollantaytambo y Machu Picchu, Cusco Counter de Ventas: Llegadas Internacionales Aeropuerto Internacional Jorge Chvez, Lima Oficina en Lima: Av. Argentina 3250 Callao
En la siguiente imagen se muestra el croquis de la ubicacin de la oficina de Inca Rail en el pueblo de Machu Picchu
Adicionalmente para contactar con la empresa se pueden hacer uso de los siguientes nmeros telefnicos Central Telefnica Cusco: (5184)-233030 Central Telefnica Lima: (511)-613-5272
INGENERA EMPRESARIAL Aeropuerto Jorge Chvez: (511) 517-1864
Ubicacin virtual La empresa cuenta con una direccin Web(http://www.incarail.com) donde el pblico puede consultar toda la informacin relacionada a las rutas, horarios y precios de viaje, tambin puede adquirir sus boletos de viaje desde aqu.
A continuacin se presenta el mapa de las ubicaciones de las estaciones y el recorrido que siguen los trenes de Inca Rail
1.5. FORMA Y ESTRUCTURA DE GESTIN
Inca Rail forma parte del Grupo Empresarial Crosland, que est conformado por 10 empresas dedicadas a distintos rubros. Existen dentro del Grupo empresas que brindan soporte para el funcionamiento de Inca Rail, como es el caso de Crosland Logstica que encarga se que brindar el soporte administrativo a Inca Rail y la Empresa Serfer que se encarga del mantenimiento y decorado de los vagones de la Empresa. A continuacin se muestran las empresas que conforman parte del grupo al que pertenece Inca Rail.
Grupo Crosland
Crosland Tcnica Crosland Motos
El Sitio
Lima Waterparks Crosland Logstica Crosland Finanzas
Inca Rail
Organigrama La estructura Organizacional de Inca Rail es Jerrquica, cuenta con 75personas los cuales estn organizados de la siguiente manera:
Responsabilidad Gerencia General Asistencia Administrativa Asesora Relaciones Pblicas Gerencia Comercial Gerencia de Servicio al Cliente Gerencia de Operaciones
Encargado Juan Alberto Forsyth Wendy Guilln Ana Belaunde Melvyn Polanco Luis Villafuerte Ral Valverde
1.6. DEFINICIN ESTRATGICA
Visin
Ser reconocidos como la empresa peruana que brinda un servicio de clase mundial, lder en turismo sostenible. Misin
Ofrecer a sus pasajeros la mejor experiencia de viaje, lo cual incluye brindarles seguridad, comodidad y cuidado por cada uno de los detalles.
INGENERA EMPRESARIAL Valores
Satisfaccin al cliente Crean lealtad en sus clientes brindndoles siempre un servicio superior de clase mundial. Respeto Su gente es la clave de su avance acelerado. Hay una preocupacin constante por el trato con dignidad, imparcialidad y confianza. Honestidad Son honestos y mantienen un alto nivel de integridad, sin importar lo que est en juego. Integracin con nuestro Pas Aprenden de los lugares donde hacemos negocios y junto con ellos creamos mejores lugares para vivir, trabajar y crecer. Respeto por el medio ambiente Una de las constantes preocupaciones de Inca Rail es el respeto por el medio ambiente, razn por la cual busca practicar y promover el turismo responsable. En ese sentido realiza todas aquellas acciones que apunten a minimizar el impacto de sus operaciones en el entorno. A continuacin algunos ejemplos de sus buenas prcticas: Su folletera es de papel 100% reciclado. En su servicio a bordo no se utiliza cajas para box lunches para evitar los desperdicios. A bordo utilizamos jabones y ambientadores de origen 100% natural. Auspician y promueven actividades que promuevan o difundan la conservacin del patrimonio cultural del Per
Anlisis FODA Oportunidades Turismo en el Per se incrementa constantemente Machu Picchu es reconocida mundialmente por su atractivo turstico El mercado de transporte Ferroviario en las rutas de turismo en el Cuso es cerrado. Los turistas estn dispuestos a gastar sumas importantes de dinero por la prestacin de un buen servicio de turismo Existe una gran cantidad de agencias de viaje que estn dispuestos a formar alianzas estratgicas con el fin del beneficio comn. Oportunidades en las tecnologas mviles, marketing por internet, redes sociales, que pueden incrementar la posibilidad de hacer conocida la empresa.
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INGENERA EMPRESARIAL Amenazas
Regulaciones del ministerio de transporte y comunicaciones que pueden afectar el desenvolvimiento en el mercado ferroviario en la zona turstica de cusco. Regulaciones de FETRANSA, que es un ente encargado de velar el trabajo en el mercado ferroviario Ingreso de nuevos competidores, esto podra provocar una saturacin en el mercado de transporte ferroviario en el Cusco que tienen como destino principal Machu Picchu. Que Per Rail, disminuya el precio de sus boletos de clase econmica, esto podra afectar la popularidad de Inca Rail ya que actualmente Inca Rail an no compite en ese mercado. Restricciones al acceso de crditos o financiamientos, debido que se planean incrementar la flota de trenes para poder ofrecer ms variedades se servicios. Que las agencias de viajes o intermediarios se sientas tentados por los competidores a cancelar las alianzas que actualmente se manejan con la empresa. Riesgos en el ambiente tecnolgico, debido a que actualmente Inca Rail cuenta con sistemas de comercio electrnico, esto se podra ver afecto por intrusos.
Fortalezas Forma parte de un grupo empresarial Crosland, el cual tiene una posicin importante y experiencia en el mercado peruano. Se manejan alianzas con proveedores europeos en cuanto a fabricacin de vagones. El servicio tcnico y mantenimiento de los equipos es realizada por una empresa del grupo. Se manejan alianzas con agencias de viaje, a los cuales se les ofrece plataformas de trabajo e incentivos para fidelizarlos. Se manejan alianzas de intercambio con hoteles, restaurantes con el fin del beneficio mutuo. Cuentas con herramientas de gestin de clientes, encuestas que permiten mejorar cada vez la atencin el cliente. Los servicios que se brindan son de clase mundial, los vagones exhiben confort, seguridad y gran variedad de productos que hacen del viaje una experiencia inolvidable. Cuenta con plataformas tecnolgicas que optimizan el trabajo operativo. Se realizan campaas en internet para incrementar la venta por internet, ya que es este es el principal medio por los cuales los turistas extranjeros se enteran del servicio. Cuenta con personal que tiene gran experiencia en el sector. Es una empresa Peruana a diferencia del principal competidor que es una empresa Chilena
Debilidades Presencia reciente en el mercado, no se cuenta an con la experiencia necesaria en comparacin con el principal competidor PeruRail que tiene aos de presencia en el mercado. Actualmente solo se compite en el mercado de clase A y B, es decir en los servicios de mayor clase social, an no se compite en el sector econmico. An no se encuentran con una madurez de procesos, esto por la poca experiencia que se tiene el sector.
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INGENERA EMPRESARIAL Matriz FODA
En base al anlisis Interno y Externo, se elabora la Matriz FODA, en la cual se proponen objetivos para poder aprovechar las fortalezas de la empresa en las oportunidades que brinda el mercado, usarlas para poder hacer frente a las amenazas existentes y poder hacer que las debilidades de la empresa se minimicen. Oportunidades - Fortalezas Ser la primera opcin del cliente al momento de elegir el servicio de transporte en la ruta de la sagrada ciudad de los Incas. Llegar a los clientes de todas las partes de mundo aprovechando el marketing por internet. Aprovechar al mximo las redes sociales, internet, tecnologa mvil, para llegar a ms clientes a nivel mundial. Brindar a los turistas experiencias inolvidables de Viaje
Amenazas Fortalezas Potenciar los acuerdos con los intermediarios o agencias de viaje, hacer que estos tengan ms beneficios al promocionar el servicio de IncaRail en ligar de los de la competencia. Potenciar los acuerdos con la empresas con que IncaRail mantiene relacin como son Restaurantes y Hoteles Contar con un mecanismo de gestin de clientes personalizado, con el fin de brindarle el mejor servicio al cliente y conseguir la fidelizacin.
Oportunidades Debilidades Contar con procesos y procedimientos claramente definidos y que realmente representen la razn de ser de la empresa. Dar el mejor trato al cliente, debe ser la prioridad en cada actividad del proceso de servicio turstico.
Amenazas Debilidades Ingresar a competir en los sectores econmicos de menor escala, proponer servicios tursticos que se adapten a las posibilidades de gente con bajos recursos econmicos y desean conocer la majestuosa ciudadela inca. Crear incentivos para los intermediarios o agencias de viaje con el fin de retenerlos y formar alianzas duraderas.
Matriz Estratgica A continuacin se muestra la matriz estratgica donde se indican los objetivos estratgicos, las metas estratgicas, factores crticos de xito, los indicadores para la medicin y los responsables de alcanzar estos objetivos.
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DIRECCIONAMIENTO CON QUE PROCESO SE ENCUENTRAN ALINEADOS LOS OBJETIVOS E INDICADORES
POLITICAS CUALES SON NUESTROS COMPROMISOS CON NUESTROS CLIENTES
OBJETIVOS CUALES SON LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS
METAS QUE RESULTADOS SE ESPERA LOGRAR
FACTORES CLAVE DE EXITO CUALES SON LAS CONDICIONES IMPRESCINDIBLES PARA LOGRAR LAS METAS
INDICADORES ESTRATEGICOS CUALES SON LOS INDICADORES VITALES
RESPONSABLE QUIEN ES EL RESPONSABLE DE LOGRAR EL OBJETIVO
COMERCIAL
Lograr la satisfaccin de nuestros clientes: evaluar su satisfaccin para mejorar la calidad del servicio
Reducir el nmero de quejas de nuestros clientes Evaluar la satisfaccin de nuestros clientes para planificar la mejora continua.
Reducir en un 50% anualmente. Lograr que la medicin de satisfaccin de nuestros clientes sea no menos del 85% en cada encuesta. Evaluar trimestralmente. Incrementar las ventas totales en un 20% cada ao hasta lograr meta de ser el primero en el mercado Desarrollar, cursos "in house, a partir del prximo ao para personal de nuestros agentes clientes cada 3 meses. Obtener ms del 50 por ciento del mercado de transporte ferroviario en el
Servicio de transporte eficaz
Nmero de reclamos del cliente Eloy lvarez por Mes
Realizar encuestas general y por servicios; y evaluar resultados.
75% de las encuestas nos Olga Donoso cataloguen entre bueno y muy bueno
COMERCIAL
Elevar la rentabilidad del negocio para dar mejores servicios
Lograr incrementar las ventas ampliando el mercado actual y la capacidad de trenes
Proyectos
INDICE DE VENTAS
Juan Noriega
COMERCIAL
Reforzar los vnculos comerciales con nuestras agencias en tal forma que los clientes perciban una total identidad entre nuestra representada e Inca Rail
Implementar cursos "in house" a nuestros agentes
Desarrollar los cursos para los agentes y validarlos.
NIVEL DE CUMPLIMIENTO
Jefe de Servicio
Lograr anualmente la participacin de mercado
Precios, Diferenciacin, Calidad de los servicios
% De participacin en el mercado bimensual
Ana Belaunde
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO cusco
Obtener ms del Incrementar la flota 50 por ciento del de trenes. total de trenes en el Cusco Incrementar los Llegar a los itinerarios de viaje destino de Puno, diarios e Cusco y incrementar la Arequipa, con 3 LIDERAZGO: cantidad de tarifas horarios al da, destinadas a todo con tarifas consolidar y econmica y clase ampliar nuestra tipo de sector econmico alta. COMERCIAL imagen en el mercado como Mantener e Relacin uno de los mejores incrementar las estratgica con las en el rubro relaciones con principales hoteles, hoteles y restaurantes, restaurantes del centros tursticos Cusco Obtener al menos Incrementar an el 90 por ciento ms la calidad de de aceptacin del los servicios servicio por parte brindados de los clientes Evaluar trimestralmente Modernizar la en Directorio los Mantenimiento y infraestructura y cambios y DIRECCION, mejora continua equipos mejoras en ADMINISTRACION - de la planificadamente infraestructura y FINANZAS,LOGISTICA infraestructura y priorizando equipos equipos necesidades de la considerando las organizacin. limitaciones de uso de fondos y
Incremento de Capacidad de Transporte
% de Crecimiento de la flota
Ana Belaunde
Nuevos destinos y tipos de servicio
Numero de destinos Ana Belaunde nuevos
Relacin con Centros Tursticos
Ana Belaunde
Servicio de Transporte NIVEL DE de Calidad CUMPLIMIENTO
Ana Belaunde
Contar con Presupuesto para Mantenimiento. Estudiar la relacin Costo/Beneficio de nuevas inversiones.
Mario Rabines
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INTELIGENCIA DEL NEGOCIO endeudamiento.
CALIDAD
Implementar indicadores del Implementacin y Sistema de Gestin mantenimiento del de la Calidad que sistema de gestin garantice la de la calidad, ISO satisfaccin plena 9001:2000, para de nuestros lograr la mejora clientes, efectuando continua. permanentes mejoras en nuestro accionar
Implementacin de la MEJORA continua de todas las reas a partir del inicio de la implementacin del SGC. (Set 2012 a Mayo 2013
Involucramiento y participacin del personal a todo nivel. NIVEL DE Capacitacin general. CUMPLIMIENTO Planificacin y Asignacin de recursos para mejoras.
Luis Giraldo / Olga Donoso
DIRECCION, ADMINISTRACION FINANZAS
ADMINISTRACION FINANZAS
Generar oportunamente los Cumplir el estados financieros y presupuesto anual costos para la toma de decisiones. GESTION Consolidar la DIRECTIVA: Conseguir una Solidez Mejorar la imagen constante eficiencia econmica y de eficiencia en la operacional a nivel Patrimonial. direccin de directivo y global Planificar gastos e Disminucin de CROSLAND inversiones obligaciones conjuntamente con el presupuesto anual. Implementar un VALOR: sistema de costeo Control preciso incrementar el Anlisis permanente que garantice EVA de inversin en valor de nuestros del rbol de valor. adecuado en cada cada rea. servicios gestin.
CUMPLIMIENTO DE PRESUPUESTO
Jefes de rea
INDICE DE GASTOS
Mario Rabines
CUMPLIMIENTO DE PRESUPUESTO
Mario Rabines
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INGENERA EMPRESARIAL Establecer relaciones SATISFACCION: mutuamente evaluar beneficiosas con proveedores los agentes y proveedores Implementar un programa de Lograr obtener capacitacin para el personal personal, hasta competente para lograr el cada proceso de la reconocimiento por empresa mediante su desempeo la capacitacin orientado a la permanente satisfaccin de los clientes.
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO Caracterizacin de los proveedores y agentes, a Enero 2013
LOGISTICA
Evaluacin de bienes y servicios de los NIVEL DE proveedores para CUMPLIMIENTO obtener informacin
Jorge Huamn
CALIDAD
Implementar programa anual de capacitacin, y establecer cmo se medir el desempeo
Evaluar competencias constantemente del personal y definir necesidades de capacitacin y promocin.
% de CUMPLIMIENTO DE PROGRAMA DE CAPACITACION
Jefes de rea
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1.7. DESCRIPCIN DE SUS PRODUCTOS Y CARACTERSTICAS Inca Rail ofrece el servicio de transporte ferroviario en el departamento de Cuzco, en las rutas de Ollantaytambo y Machu Picchu. A continuacin se describen cada una de las modalidades en que se brinda este servicio.
Servicio Turista Esta modalidad es ideal para quienes buscan disfrutar de un viaje confortable a precios econmicos. Mullidos asientos con mesas al frente, amplias ventanas panormicas y una deliciosa bebida natural mientras aprecia el maravilloso paisaje, aseguran hacer de su viaje a Machu Picchu una experiencia inolvidable. Los coches con capacidad para 48 pasajeros cuentan con cmodos asientos los cuales han sido cuidadosamente diseados para asegurar la comodidad de los pasajeros. Todos los asientos tienen mesas al frente y ventanas panormicas para disfrutar del bello paisaje. Adicionalmente los coches estn equipados con aire acondicionado, lunas anti-impacto y con proteccin UV. El Servicio Turista opera diariamente todos los das del ao en nuestras seis frecuencias de Ida y de Retorno.
Servicio Ejecutivo Esta modalidad del Servicio es ideal para quienes aprecian el buen gusto, la comodidad y el relax, este servicio ha sido pensado para que el pasajero se relaje a bordo mientras disfruta del espectacular paisaje andino. Los coches con capacidad para 42 pasajeros cuentan con cmodos asientos los cuales han sido cuidadosamente diseados para asegurar la comodidad de nuestros pasajeros. Todos los asientos tienen mesas al frente y ventanas panormicas para disfrutar del bello paisaje. Adicionalmente nuestros coches estn equipados con aire acondicionado, lunas anti-impacto y con proteccin UV
Durante el viaje se ofrecen una delicada seleccin de galletas dulces y saladas de ricos sabores, as como frutas deshidratadas y frutos secos; todos elaborados sin qumicos ni persevantes que pudieran ser nocivos para la salud. El Servicio Ejecutivo opera diariamente todos los das del ao en nuestras seis frecuencias de Ida y de Retorno.
Servicio de Primera Clase Este exclusivo servicio diseado para pasajeros exigentes que valoran la comodidad, cuenta con un increble servicio a bordo. A su llegada al tren el pasajero ser recibido con una deliciosa bebida de bienvenida y una fina toalla aromatizada con esencias naturales para refrescarse antes de iniciar el viaje. Comida gourmet, relajante msica de fondo, flores naturales, delicados aromas y mesas vestidas con tejidos hechos a mano por artesanos peruanos, forman parte de este espectacular servicio que deleitar al pasajero ms exigente, mientras disfruta del maravilloso paisaje rumbo a Machu Picchu. El vagn es de tan solo 30 pasajeros por coche, este servicio cuenta con amplios y cmodos asientos, los cuales han sido cuidadosamente diseados para asegurar la total comodidad de nuestros pasajeros. Todos los asientos cuentan con mesas al frente y ventanas panormicas para disfrutar del bello paisaje. Adicionalmente nuestros coches estn equipados con aire acondicionado, lunas antiimpacto y con proteccin UV. Este servicio permite disfrutar de un exquisito men gourmet elaborado con los ms finos ingredientes andinos mientras recorre el Valle Sagrado rumbo a la ciudadela de Machu Picchu. En INCA RAIL se ha tenido especial cuidado no slo en deleitar al paladar de los pasajeros con los deliciosos sabores de la ya famosa cocina peruana, sino tambin en brindarles una dieta saludable, y respetuosa del medio ambiente, utilizando ingredientes locales, muchos de ellos orgnicos. Cada platillo es acompaado de una copa de vino y finalmente, la extraordinaria experiencia culinaria termina con un delicioso postre y una exquisita seleccin de deliciosos ts e infusiones herbales. El Servicio de Primera Clase opera regularmente en nuestras seis frecuencias slo entre los meses de mayo y octubre, as como en fechas especiales de temporada alta: semana santa, navidad y ao nuevo.
Servicio Presidencial Diseado para pasajeros que buscan privacidad, lujo y mximo confort, este servicio fue concebido para dar a conocer a los visitantes de Machu Picchu toda la magia de la cultura peruana: su historia, su msica, sus sabores, su belleza natural. El Servicio Presidencial ofrecido a bordo del vagn Inca Princess fue creado para que Usted disfrute de toda la comodidad de un servicio de lujo mientras recorre el bello paisaje andino hasta llegar a las montaas donde se encuentra la ciudadela de Machu Picchu. Con capacidad para 8 personas el vagn llamado Inca Princess cuenta con un saln finamente decorado en el que destacan hermosas imgenes de la cultura peruana, caractersticas de los
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coches de Inca Rail. El vagn cuenta adems con un hermoso bar a bordo. Totalmente enchapado en madera, iluminacin clida, ventanas panormicas y acabados de lujo, usted encontrar que no hay mejor manera de viajar a uno de los lugares ms espectaculares del planeta: Machu Picchu. En este servici el pasajero podr descubrir por qu la cocina peruana es considerada entre las mejores del mundo. Durante el viaje a Machu Picchu el pasajero se deleita con un delicioso men de degustacin especialmente diseado para Inca Rail por los prestigiosos chefs de la mundialmente famosa Escuela del CordonBleu de Lima, el cual est compuesto por cinco delicados platillos que sern acompaados de los mejores vinos de la regin. Adems en el bar Usted encontrar a su disposicin una maravillosa seleccin de tentempis y los ms exticos cocteles mientras disfruta de toda la belleza del paisaje andino. Y para terminar una exquisita variedad de postres peruanos elaborados con frutos exticos oriundos del Valle Sagrado de los Incas. El Servicio Presidencial se reserva a pedido cualquier da entre el 1 de abril y el 31 de diciembre. Las salidas de este servicio pueden programarse desde la estacin de Urubamba, en el hotel Tambo del Inka o desde la estacin de tren de Ollantaytambo.
Horarios de Salidas y Regresos
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Comparacin Entre Servicios Turista Caractersticas generales de coches Ventanas panormicas Asientos con mesas al frente Aire acondicionado Sonido estreo Si Si Si Si Ejecutivo Si Si Si Si Primera Si Si Si Si Presidencial Si Si Si Si
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INGENERA EMPRESARIAL Ventanas con proteccin UV y anti-impacto Bebidas a bordo T, caf, infusiones frutales Jugos y refrescos Bebida de bienvenida Si Si
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO Si Si
Si incluye Si incluye No incluye
Si incluye Si incluye
Si incluye Si incluye
Si incluye Si incluye Si incluye, botella de MetChandon de bienvenida
No incluye Si incluye, pisco sour de bienvenida
Vino
No incluye
Licores surtidos
No incluye
Alimentos
Galletas y snacks Comida gourmet
No incluye No incluye
No incluye Si incluye Si incluye vino blanco o tinto de la casa No incluye No incluye Incluye variada seleccin de licores y cocteles Si incluye n.a. n.a. No incluye Incluye men completo: entrada, plato principal y postre Si incluye Si incluye Incluye tentempies, y exquisito men de degustacin
Chocolates Caractersticas del Servicio Capacidad Espacio entre asientos
No incluye 48 asientos por coche Reducido, similar a clase econmica de aviones
Si incluye
42 asientos 30 asientos 8 asientos por por coche por coche coche Amplitud de espacio entre asientos (similar a clase ejecutiva o bussines en aviones) Muy confortable Amplitud de espacio entre asientos (similar a clase ejecutiva o bussines en aviones) Sper confortable Amplitud de espacio entre asientos
Confort
Bsico
Sper confortable
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INGENERA EMPRESARIAL Interior Asientos de cuero automotriz, mesas plegables de madera, enchape de madera y rafia Asientos de cuero automotriz, mesas plegables de madera, enchape de madera y rafia
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO Asientos de cuero automotriz, mesas plegables de madera, enchape de madera y rafia Asientos giratorios, mesas de madera, sof y bar en cuero repujado, acabados de lujo
Modalidades de Venta Inca Rail ofrece varias modalidades de venta de boletos, las cuales se mencionan a continuacin. Venta por Ventanilla Inca Rail cuenta con una ventanilla de venta de boletos ubicada en la Oficina de Atencin al Cliente en el Cusco y con dos boleteras ubicadas en las estaciones de Ollantaytambo y Aguas Calientes respectivamente. Las ventanillas se dedican exclusivamente a la venta de boletos con pago en efectivo, ya sea en dlares o soles al tipo de cambio publicado en nuestras oficinas. Venta por Call Center Inca Rail pone a disposicin de los clientes dos equipos de Call Center y est a su disposicin para: Brindar informacin sobre espacios disponibles Reservar de espacios Confirmar reservas Emitir boletos Brindar informacin sobre nuestros servicios
Venta Online Inca Rail cuenta con una tienda virtual en la cual los pasajeros podrn hacer reservas de asientos en el tren, para ellos deben contar con una tarjeta de crdito, las operaciones se realizan por internet con toda la seguridad necesaria para este tipo de operaciones.
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Relacin de Precios por Servicio
TURISTA TREN 41 (06:30) IDAS USD 43 (11:15) 45 (16:36) RETORNOS 42 (08:30) 44 (14:30) 46 (19:00) USD USD USD USD 42 36 45 USD 42 48 USD 60 USD 50 USD 36 USD 36 USD 45 45 USD 48 USD 60 USD 50 OW para RT OW para RT Temp. Temp. BAJA ALTA OW
EJECUTIVO OW para RT OW para RT Temp. Temp. BAJA ALTA OW
PRIMERA CLASE OW para RT OW para RT Temp. Temp. BAJA ALTA OW
USD
55
USD
65
USD
75
USD
80
USD 100
USD
45 USD 65 USD 75 USD 80 USD 100
USD
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Tarifas Especiales: TURISTA OW para RT OW para RT OW para RT Temp. Temp. OW Temp. BAJA ALTA BAJA USD 40 USD 40 USD 50 USD 40 USD 25 USD 25 USD 50 USD 25 EJECUTIVO PRIMERA CLASE OW para RT OW para RT OW para RT Temp. OW Temp. Temp. OW ALTA BAJA ALTA USD 40 USD 50 USD 50 USD 50 USD 50 USD 25 USD 50 USD 50 USD 50 USD 50
GUIA NIOS
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1.8. LA EMPRESA COMO SISTEMA
Procesos Gerenciales Gestin Directiva Relaciones con el entorno Cultura Institucional
Descripcin Tienen por encargo el manejo de las relaciones exteriores de la empresa, tales como grandes agencias de viaje, instituciones dedicadas al turismo, participacin en eventos y ferias mundiales de turismo. Tambin es la encargada de definir de promover la cultura de la organizacin que est relacionado con el respeto mutuo, cuidado del medio ambiente y alto compromiso con la sociedad.
Planeamiento Plan institucional Comunicacin Organizacional
Es el encargado de definir los objetivos estratgicos a corto, mediano y largo plazo as como tambin los planes de accin para poder alcanzar los objetivos. Es el encargado de difundir las comunicaciones en todos los niveles jerrquicos de la organizacin.
Calidad Gestin de Mejora Auditorias de Calidad
Se encarga de la definicin y estandarizacin de procesos para el adecuado funcionamiento de la organizacin, se realizan revisiones y auditorias de calidad para asegurar que el servicio entregado al cliente sea de la ms alta calidad.
INGENERA EMPRESARIAL Proveedores Fetransa Concesionario de la va Frrea del Cusco
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO Descripcin Ferrocarril Transandino es el concesionario de las rutas terrestres en el departamento del Cusco, es quin controla el ingreso de nuevos operadores en el mercado y controla los contratos vigentes con las operadoras actuales, inspecciona constantemente que se cumplan las especificaciones de las clausulas del contrato. Otorga los permisos para el funcionamiento de la empresa, impone reglamentos y normas para los servicios de transporte terrestre e inspecciona el trabajo de la empresa. Es el organismo supervisor de la inversin en infraestructura de transporte e uso pblico, es esta organizacin quien define la cantidad de frecuencia de viaje de los coches diarios de Inca Rail y supervisa que las operaciones de transporte que realiza la empresa se realicen de forma adecuada. Descripcin Representa a todos las personas peruanas quienes tienen las posibilidades y intenciones de conocer los destinos tursticos del Cusco, tambin este sector est compuesto por los Guas tursticos quien tiene tarifas especiales. Representa a las personas de cualquier parte del mundo quienes estn interesados de conocer una de las maravillas del mundo, tienen la posibilidad de escoger desde servicios econmicos hasta servicios de primera clase y presidenciales que estn destinados a personas con alto poder adquisitivo. Representa a las agencias de viaje quienes requieren de boletos de viaje para poder revenderlos a sus clientes finales, se le ofrecen plataformas para poder realizar sus operaciones, las tarifas que se manejan con estas agencias con distintas a los que se ofrecen a los clientes finales. Descripcin Se encarga de buscar y seleccionar las vas para realizar la publicidad de la empresa, un medio importante de publicidad en Inca Rail es internet y las redes sociales, ya que este es el medio principal por el cual los turistas internacionales conocen los servicios que presta la empresa. Se encarga de brindar el soporte tecnolgico necesario para que Inca Rail pueda desarrollar sus operaciones de manera adecuada. Desarrolla y mantiene sistemas de informacin que permiten a Inca Rail brindarles a sus clientes un servicio de Calidad. Se encarga de la administracin del personal de la empresa. Se encarga del reclutamiento y seleccin de
Ministerio de Transportes Fiscaliza el transporte
Ositran Regulador del servicio de transporte terrestre
Clientes Clientes Nacionales
Clientes Extranjeros
Agentes de Viaje
Procesos de Apoyo Marketing Publicidad, Promociones, Estudio de Marcados
Tecnologa Sistemas de Informacin Infraestructura tecnolgica
RR.HH Planillas
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INGENERA EMPRESARIAL Seleccin y Reclutamiento Desarrollo Profesional Administracin Contabilidad Legal Tesorera Abastecimiento Finanzas Mantenimiento Ensamblado Mantenimiento de Coches Reparacin
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO personal, maneja las planillas y desarrolla las polticas de motivacin e incentivos. Se encarga de realizar el soporte administrativo de Inca Rail, tales como el manejo de la contabilidad, la gestin de compras, desarrollo de presupuesto y ms operaciones que dan soporte al funcionamiento de la empresa.
Se encarga de la inspeccin tcnica y mantenimiento de los vagones de Inca Rail.
1.9. ENTORNO, MERCADO Y STAKEHOLDERS
Para analizar el entorno y mercado de Inca Rail vamos a recurrir a datos histricos de visitas a Machu Picchu tanto en el mercado nacional y mundial. Datos del Mercado Turstico en el Cusco La Afluencia turstica a Cusco creci en 5% al sumar ms de 800,000 visitantes en lo que va del ao Ms de 800,000 turistas nacionales y extranjeros arribaron a Cusco en lo que va del ao, cifra que representa un crecimiento de cinco por ciento en relacin con similar perodo de 2010. Se proyecta que en los prximos meses alcanzara el 10 por ciento, siempre y cuando Cusco no registre conflictos sociales como paros y huelgas, que slo ahuyentan a los visitantes. El incremento de las afluencias de turistas al Cusco en cierta medida se debi a las diferentes promociones de Cusco en el exterior como la Feria Internacional de Turismo de Berln (Alemania) y la Feria de Turismo, Arte y Cultura de Amrica Latina y Europa 2010, que se efectu en Mlaga (Espaa). De los 560,000 turistas fueron extranjeros y de ellos el 70 por ciento correspondi a estadounidenses y el resto lleg procedente de Alemania, Japn, Brasil, Argentina, Chile, entre otros pases. Se atribuye tambin el crecimiento del turismo a los servicios de calidad que se ofrecen en hospedaje, alimentacin, transporte y guiado. Se cuenta con una comisin de seguridad turstica, la cual est preparada para afrontar contingencias producto de fenmenos naturales como el colapso de la va frrea que conduce a Machu Picchu, y que motiv la evacuacin de miles de turistas y pobladores. En nmeros generales, es interesante ver que los turistas que llegan a Per han comenzado a diversificar sus puntos de inters, algo que seguramente va a favorecer a otros destinos que vienen invirtiendo en desarrollar su infraestructura turstica, como los casos de Lima y Arequipa, por poner slo dos ejemplos.
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INGENERA EMPRESARIAL Los Clientes de Inca Rail
Debido a que los destinos tursticos del Cusco (Machu Picchu, Ollantaytambo, Urubamba, etc.) son reconocidos mundialmente, incluso una de ellas es reconocida por ser considerada una de las maravillas del mundo, un cliente potencial para Inca Rail, es cualquier persona que est en las posibilidades de viajar y hacer turismo. Es por eso de vital importancia ejercer una publicidad efectiva para cautivar al cliente que puede provenir de cualquier lugar del mundo. En la actualidad los principales compradores de boletos de IncaRail provienen del mercado norteamericano, luego Brasil, Europa y el mercado nacional. El mercado de IncaRail est compuesto por todas las personas de cualquier parte del mundo que tienen la posibilidad de adquirir un boleto de viaje y desean hacer turismo en una de las maravillas del mundo.
Segmentacin geogrfica del Mercado A continuacin se muestra una relacin de los principales pases que componen el mercado de IncaRail. Pases Alemania Argentina Brasil Canad Chile Espaa Estados Unidos Francia Inglaterra Italia Datos Estadsticos El 37% indic que si tiene intencin de regresar al Per. El 57% indic que definitivamente si tiene intencin de regresar al Per. El 42% indic que definitivamente si tiene intencin de regresar al Per. El 49% indic tener la intencin de regresar al Per. El 51% indic su intencin de regresar al Per. El 32% indic que definitivamente si tiene intencin de regresar al Per. El 35% indic que si tiene intencin de regresar al Per. El 35% indic que si tiene intencin de regresar al Per. El 32% indic que definitivamente si tiene intencin de regresar al Per. El 38% indic que tiene intencin de regresar al Per
Otro mercado importante, geogrficamente hablando, es el mercado Peruano, En los ltimos aos se ha incrementado el turismo a nivel nacional, esto tambin debido a la buena situacin econmica por la que atraviesa nuestro Pas.
Segmentacin Demogrfica del Mercado El mercado objetivo de IncaRail, son todas las personas del mundo mayores de 18 aos de edad, de condicin social media alta. Existen servicios exclusivos que se les brindar a personajes conocidos como son Presidentes, Cantantes, Actores o personas que estn dispuestas a gastar importantes sumas de dinero para gozar de un servicio exclusivo de alta calidad.
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El mercado de IncaRail, tambin est compuesto por familias, por lo cual se ofrece promociones espaciales cuando se superan cierta cantidad de compra de boletos. Existen tambin paquetes especiales para estudiantes de Colegios y Universidades. Es de vital importancia ejercer una publicidad efectiva para cautivar al cliente que puede provenir de cualquier lugar del mundo. En la actualidad los principales compradores de boletos de IncaRail provienen del mercado norteamericano, luego Brasil, Europa y el mercado nacional y estos se enteran del servicio que brinda IncaRail por medio de Internet.
Intermediarios y Agentes El mercado de IncaRail no slo est compuesto por los clientes finales, tambin tiene como mercado clave a los intermediarios, es decir a las agencias de viaje quienes son los encargados de revender los boletos de viaje a los clientes finales. Las agencias de viaje estn establecidas en distintos puntos del Per, de los cuales los ms importantes se encuentran ubicadas en Cusco y Lima, estn agencias venden los boletos de distintas empresas ferroviarias. IncaRail maneja acuerdos con las ms importantes agencias en el sector turismo en el Cusco. Se les ofrece ofertas, incentivos, promociones para poder fidelizarlos con el de que ellos den mayor importancia a los servicios prestados por IncaRail al momento de establecer el contacto con el cliente final. Aqu se muestran algunos de las principales agencias de viaje, con las cuales IncaRail maneja acuerdos que benefician a ambos lados. Agencia ALPICORP Descripcin Alpicorp es la operadora oficial de Turismo en Grupo (agencia que puede mover hasta 40 charters al ao). Tambin opera pasajeros de otras agencias con sede en el extranjero. Es una agencia receptiva e interna. Esta agencia es operadora oficial de 20 agencias de Lima y 5 operadores del extranjero. El fuerte de esta agencia es operar los pasajeros a travs del sistema pool. Cuenta con una cantidad de buses propios que puede facilitar el transporte entre Cusco entre Ollanta. Opera el traslado de Cusco a Ollanta a los pasajeros de Lima tours que tienen viaje a Machupicchu, Lima tours opera generalmente el servicio del tren 41 y tren 44, es en estos horarios que ellos tambin tratan de operar sus paquetes a Machupicchu. Moviliza en promedio entre 6 4 pasajeros diarios. Es una pequea en el mercado cusqueo. Es intermediaria de algunas operadoras de Lima y tambin de algunas del exterior. Sus operadoras en Lima son la mayorista Alianza Tours Operadora, Over Per Viajes y Dulca tour. 28
AMERICANA DE TURISMO
COPACABANA VIAJES Y TURISMO
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO En temporada alta puede llegar a mover 150 pasajeros. No trabajan pasajeros oneways, todos son de ida y vuelta. Una de sus cuentas se ha retirado recientemente, pero ya est en negociaciones para recuperarla. Daily tours es una agencia de viajes que trabaja bajo el sistema pool, opera pasajeros de aproximadamente 20 agencias de todo el pas. En la ciudad del Cusco es una de la ms importantes agencias puleras. Puede movilizar entre 250 a 300 pasajeros en temporada baja y de 400 a 500 pasajeros en temporada alta. En PR llegaban a mover diariamente 10 pasajeros de ida y vuelta y entre 5 10 overnights.
DAILY TOURS
Inca Rail tambin tiene acuerdos o convenios con hoteles, restaurantes y tiendas artesanales, estos acuerdos benefician a todos.
Competencia El principal competidor de Inca Rail es la empresa Ferroviaria chilena Per Rail con ms de una dcada en el Per que viene transportando a ms de 9 millones de viajeros de todo el mundo.
PeruRail en la actualidad, es la empresa lder en el sector turismo teniendo el mayor porcentaje del mercado. Cuenta con una oferta variada de servicios de trenes hacia dos de los destinos ms representativos del Per como son: Machu Picchu y el Lago Titicaca. Hasta hace dos aos atrs, PeruRail ejerca un monopolio en el transporte ferroviario en los destinos tursticos del departamento del Cusco, en la actualidad esta figura ha ido cambiando, debido al ingreso de Inca Rail que ocupa el segundo lugar del mercado y la presencia de otra empresa pequea que tiene una mnima proporcin del mercado. Inca Rail ha ido ganndole terreno a PeruRail por el buen servicio que brinda. El otro competidor de Inca Rail es AndreanRailwayas que tiene el tercer lugar de cuota del mercado turstico en el Cusco
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INGENERA EMPRESARIAL 1.10. MACRO PROCESOS Y PROCESOS
En la siguiente seccin se muestran los macro procesos y procesos de la empresa dividida en los siguientes grupos, estratgicos, operativos o de mercadeo y de soporte.
Procesos Estratgicos Estos macro procesos estn asociados a las estrategias competitivas y de negocios, tambin aqu se incluyen los macro procesos que tiene Inca Rail para el mejoramiento continuo de sus operaciones. Procesos de Soporte Estos macro procesos son los que permiten que el resto de operaciones de la empresa se desenvuelvan adecuadamente. Los procesos ms importantes de este grupo de procesos lo explicamos a continuacin: Marketing: Este es uno de los macro procesos clave dentro del grupo de procesos de soporte, estos procesos que aqu se incluyen son los encargados de hacer ms conocidos los servicios que presta la empresa. Tecnologas de Informacin: Las tecnologas de informacin juegan un rol fundamental en Inca Rail, por eso es necesario que se establezcan procesos definidos para las operaciones que brinda esta rea, procesos relacionados a la seguridad de informacin, desarrollo de sistemas, prestacin de servicios, etc.
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INGENERA EMPRESARIAL Procesos de Mercadeo
Estos macro procesos constituyen la razn de ser de la empresa, que es la de brindar servicios de transporte ferroviario.
El negocio de Inca Rail consiste en brindar servicio de transporte ferroviario a los clientes, esto inicia cuando el cliente o pasajero se dispone a viajar haciendo servicio de uno de los servicios de Inca Rail o existe la necesidad de las agencias de viaje de disponer de boletos de viaje para revenderlos a sus clientes, entonces es necesario realizar un programacin comercial de viajes para poder atender la demandad de los clientes. El trabajo de Inca Rail se encuentra regulado por organizaciones que controlan la concesin ferroviaria del Cusco y organizaciones del estado que velan por la adecuada prestacin de servicios por parte de la empresa. Para poder brindar los servicios a los clientes se requieren de roles los cuales se describen a continuacin: Counter de Ventas: Son las personas encargadas de vender los boletos de viaje en oficinas de la empresa o travs del Call Center de Inca Rail Boleteros: Son las personas que tienen por encargo vender los boletos de viaje haciendo uso de las boleteras que cuenta la empresa en las estaciones del Cusco y Ollantaytambo. Tripulantes: Son las personas encargados de transportar a los pasajeros y dar el servicio dentro del vagn al momento de realizarse el viaje en cualquiera de los servicios que brinda la empresa.
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INGENERA EMPRESARIAL Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO Realizar Mercadeo GESTOR Asesor Comercial MISIN Brindar servicios de transporte ferroviario.
CODIGO 0010 FECHA DE REVISIN 10/06/2012
CLIENTE SI PROVEEDOR
ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Ordenes de Mantenimiento Necesidad de Transporte Necesidad de boletos VALIDADO POR Gerencia General FECHA DE VALIDACION 23/06/2012 Boletos NO CLIENTES Pasajeros Turistas
Proceso de Transporte Ferroviario En esta seccin se muestran los procesos que estn relacionados directamente con el servicio de transporte del cliente. Incluye la adquisicin de los boletos de viaje del cliente, preparacin de los distintos itinerarios de viaje, Actividades de prevencin y mantenimiento de los coches de viaje, preparacin de los productos a ofrecer al cliente durante el viaje y finalmente incluye la recepcin de los clientes, el abordo al tren, servicio a bordo y descarga de pasajeros en el destino correspondiente al servicio elegido.
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Ficha de Procesos NOMBRE DEL PROCESO VENDER SERVICIOS GESTOR Asesor Comercial MISIN CODIGO 011 FECHA DE REVISIN 10/06/2012
Vender el servicio de viaje a los turistas del pas y del extranjero, con la finalidad de brindar un servicio de primer nivel e impulsar el turismo de nuestro pas. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Requerimientos de Clientes Reservas NO CLIENTES Programador de Trenes
CLIENTE SI PROVEEDOR Pasajeros, Turistas, etc.
VALIDADO POR Gerencia General
FECHA DE VALIDACION 23/06/2012
Venta de Servicios
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INGENERA EMPRESARIAL Reservas
Los procesos de esta seccin son los encargados del tratamiento de las reservas de pasajes del tren, incluyen los procesos de reservas de espacios, pagos de las reservas, modificaciones y anulaciones de las reservas hechas. Las reservas consisten en separar cierta cantidad de asientos en algn servicio que brinda la empresa, se dispone de cierta cantidad de das en que la reserva es vlida, pasado este lapso de tiempo y de no haberse pagado las reservas se eliminan y los asientos quedan disponibles para otros pasajeros. Venta de Boletos Los procesos que conforman ese macro proceso son los ms importantes ya que son los generan los ingresos. La empresa actualmente cuenta con tres modalidades de venta de boletos. Venta por ventanilla: Estas ventas se realizan en las boleteras establecidas en los terminales de los trenes en el Cusco. Venta por la Central Telefnica: Son las ventas que se realizan a travs de llamadas telefnicas y son atendidas por el personal de Inca Rail establecidas en el local principal de Lima. Ventas por Internet: Estas son las ventas que se realizan por el portal web de Inca Rail, es el principal medio de compra de boletos de turistas internacionales.
En esta seccin tambin estn contemplados los procesos de modificacin de boletos, reubicaciones, postergaciones, devoluciones, anulaciones, checkins por parte de los pasajeros.
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INGENERA EMPRESARIAL Ficha de Procesos
NOMBRE DEL PROCESO Vender por ventanilla GESTOR Asesor Servicio al Cliente MISIN
CODIGO 021 FECHA DE REVISIN 10/06/2012
Las ventas se realizan en las boleteras establecidas en los terminales de los trenes en el Cusco.
CLIENTE SI PROVEEDOR Cajeros en Ventanilla
ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Requerimiento de los Boletos Vendidos Clientes
MEDIO AMBIENTE NO CLIENTES Pasajeros
Proceso de Programacin de Trenes Los procesos contemplados aqu son los encargados de la programacin de los coches de viaje, en una frecuencia, rutas y horario. Aqu es donde se programan los servicios que corrern por cada frecuencia, la cantidad de pasajeros disponibles por vagn, se designan los conductores y la tripulacin encargada de dar la atencin a los pasajeros.
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Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO Programar de Trenes GESTOR Asesor de Servicio al Cliente MISIN CODIGO 031 FECHA DE REVISIN 10/06/2012
Se programan los servicios que corrern por cada frecuencia, la cantidad de pasajeros disponibles por vagn, se designan los conductores y la tripulacin encargada de dar la atencin a los pasajeros. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Horarios Horarios Tentativos establecidos Demanda por Horas, Das NO CLIENTES Cajeros en Ventanilla
CLIENTE SI PROVEEDOR rea de Servicio al Cliente
Gestin y Mantenimiento de Vagones Un mantenimiento se da cuando al realizarse una revisin tcnica a los coches de viaje se detecta un fallo o se previene posibles fallas en los mecanismos del tren para evitar contratiempos.
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Las revisiones tcnicas se realizan peridicamente y antes de cada partida del tren hacia un destino turstico para asegurar de esta manera el bienestar de los pasajeros.
Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO Realizar Mantenimiento de Vagones GESTOR Asesor de Operaciones MISIN CODIGO 041 FECHA DE REVISIN 10/06/2012
Se da cuando al realizarse una revisin tcnica a los coches de viaje se detecta un fallo o se previene posibles fallas en los mecanismos del tren para evitar contratiempos. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI SI SI NO RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS CLIENTES Vagones para Vagones Revisados y Programador de mantenimiento Aprobados Horarios
CLIENTE SI PROVEEDOR rea de Operaciones
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INGENERA EMPRESARIAL Preparacin de Catering
Los procesos aqu incluidos estn relacionados a la preparacin y entrega de los productos que sern entregados a los pasajeros durante su viaje, estos productos incluyen entre otros, aperitivos, galletas, refrescos, infusiones, trenes todas preparadas con finos ingredientes y por chefs calificados para asegurar que los productos sean de la ms alta calidad.
Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO CODIGO Preparar de Catering 051 GESTOR FECHA DE REVISIN Asesor de Servicio al Cliente 10/06/2012 MISIN Preparar los productos que sern entregados a los pasajeros durante su viaje, estos productos incluyen entre otros, aperitivos, galletas, refrescos, infusiones, trenes todas preparadas con finos ingredientes y por chefs calificados para asegurar que los productos sean de la ms alta calidad. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS CLIENTE RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI PROVEEDOR rea de Servicio al cliente SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Productos Lista de Productos Comprados NO CLIENTES Azafatas
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Atencin y Transporte de Pasajeros Los procesos incluidos dentro de este grupo de procesos, estn relacionados con la atencin directa al pasajero al momento de realizar su viaje. Inicia desde la recepcin del cliente en la estacin del tren, atencin a bordo del tren, transporte y finalmente el desembarco en el destino solicitado por el cliente. La atencin a bordo tales como el men ofrecido varan dependiendo del servicio.
Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO Transportar Pasajeros GESTOR Asesor de Operaciones MISIN CODIGO 061 FECHA DE REVISIN 10/06/2012
El objetivo es transportar a los turistas al lugar de destino solicitado de manera segura y con las comodidades que nos distinguen en el mercado. CLIENTE SI PROVEEDOR Estacin de embarque. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Transporte del Pasajeros, Turistas Pasajero concluido NO CLIENTES Servicio en Cuzco
VALIDADO POR
Servicio en Ollantaytambo FECHA DE VALIDACION
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INGENERA EMPRESARIAL Gerencia General
23/06/2012
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Relacin de Procesos de Inca Rail GRUPO PROCESO QUE SE RECIBE COMO PRODUCTO/SERVICIO BOLETO DE VIAJE PREIMPRESO, BOLETO DE VIAJE MEDIO ELECTRONICO BOLETO DE VIAJE PREIMPRESO, BOLETO DE VIAJE MEDIO ELECTRONICO NUEVO BOLETO DE VIAJE NUEVO BOLETO DE VIAJE, NOTA DE DEBITO NOTA DE DEBITO, NOTA DE CREDITO NOTA DE DEBITO, VOUCHER POS DE EXTORNO, DEVOLUCION DE DINERO VOUCHER DEPOSITO CUENTA, VOUCHER POS
QUE NECESITA EL PROCESO
PROCESO
FLUJOS
DESCRIPCION FLUJO MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA LA VENTA DE BOLETOS DE VIAJE EN LAS BOLETERIAS Y OFICINAS MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA LA VENTA DE BOLETOS DE VIAJE BAJO LA MODALIDAD DE RESERVA MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CAMBIO DE HORA DE VIAJE MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CAMBIO DE FECHA Y HORA DE VIAJE MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA LA DEVOLUCION DE LOS BOLETOS VENDIDOS MEDIANTE EL CUAL SE ANULA LA VENTA DE UN BOLETO DE VIAJE REALIZADO EN LAS BOLETERIAS EL MISMA DIA DE LA COMPRA MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL COBRO DE LOS BOLETOS VENDIDOS
DATOS DE PASAJERO, DATOS PROCESOS DE DE ITINERARIO, DATOS DE MERCADEO AGENCIA DE VIAJE. PAGO DE BOLETOS DATOS DE PASAJERO, DATOS PROCESOS DE DE ITINERARIO, DATOS DE MERCADEO AGENCIA DE VIAJE. PAGO DE BOLETOS PROCESOS DE MERCADEO BOLETO ORIGINAL
1 VENTA DE SERVICIO
1.1
VENTA DIRECTA
1 VENTA DE SERVICIO 1 VENTA DE SERVICIO 1 VENTA DE SERVICIO 1 VENTA DE SERVICIO
1.2
VENTA POR RESERVA REUBICACION DE BOLETOS HABILITACION DE BOLETOS DEVOLUCION DE BOLETOS
1.3 1.4
PROCESOS DE BOLETO ORIGINAL, PAGO DE MERCADEO PENALIDADES PROCESOS DE BOLETO ORIGINAL, PAGO DE MERCADEO PENALIDADES
1.5
PROCESOS DE BOLETO ORIGINAL, PAGO DE MERCADEO PENALIDADES DINERO DE COBRANZA, PROCESOS DE VOUCHER DE POS, VOUCHER MERCADEO DEPOSITO BANCO
1 VENTA DE SERVICIO
1.6
ANULACION DE BOLETOS
1 VENTA DE SERVICIO
1.7
COBRANZA
INGENERA EMPRESARIAL PROCESOS DE MERCADEO PROCESOS DE MERCADEO
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO 2 PROGRAMACION 2.1 TRENES 3 PREPARACION CATERING 3.1 PROGRAMACION COMERCIAL DE TRENES PREPARACION SNACK MEDIANTE EL CUAL SE GENERA LA PROGRAMACION DE LOS TRENES DE LOS SERVICIOS A VENDER MEDIANTE EL CUAL SE PREPARAN LOS PAQUETES POR CADA ATV A REALIZAR EL SERVICIO MEDIANTE EL CUAL SE DESPACHA Y TRASLADA LA MERCADERIA AL ATV CORRESPONDIENTE PARA PRESTAR EL SERVICIO. MEDIANTE EL CUAL SE REALIZAS LAS ACTIVIDADES DE CONTROL Y EMBARQUE DE PASAJEROS MEDIANTE EL CUAL SE BRINDA LA ATENCION DE LOS SERVICIOS VENDIDOS A LOS PASAJEROS MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL TRASLADO DE LOS PASAJEROS EN CADA MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL DESEMBARCO DE PASAJEROS PROGRAMACION COMERCIAL, PROGRAMACION FTSA MERCADERIA PREPARADA PARA VIAJE
ESTADISTICAS DE VENTAS MERCADERIA EN ALMACEN, PROGRAMACION COMERCIAL MERCADERIA PREPARADA PARA VIAJE
PROCESOS DE MERCADEO
3 PREPARACION CATERING 4 ATENCION Y TRANSPORTE DE PASAJEROS 4 ATENCION Y TRANSPORTE DE PASAJEROS 4 ATENCION Y TRANSPORTE DE PASAJEROS 4 ATENCION Y TRANSPORTE DE PASAJEROS
3.2
DESPACHO DE SNACK
MERCADERIA UBICADA EN ATV INGRESO DE PASAJEROS EN ATV, REGISTRO DE MANIFIESTO ATENCION DE PASAJEROS EN SERIVICO DE PRIMERA CLASE O EJECUTIVO, ALIMENTOS CONSUMIDOS ATENCION DE PASAJEROS EN ATV PASAJERO TRANSPORTADOS A SU DESTINO FINAL
ATV, BOLETO DE VIAJE, MANIFIESTO DE PASAJEROS
4.1
EMBARQUE DE PASAJEROS
CATERING POR TIPO DE SERVICIO
4.2
ATENCION DE PASAJEROS
PROCESOS DE MERCADEO PROCESOS DE MERCADEO
PROGRAMA DE RUTAS, PRORAMACION COMERCIAL PROGRAMACION COMERCIAL
4.3
TRANSPORTE DE PASAJEROS DESEMBRCO DE PASAJEROS
4.4
ESTADISTICA DE MOVIMIENTO DE ATV, PROCESOS DE REPUESTOS, INSUMOS, MERCADEO ESPECIFICACIONES TECNICAS DE ATV DE FABRICA
MEDIANTE EL CUAL SE GENERA Y 5 GESTION MTTO 5.1 MTTO PREVENTIVO EJECUTA EL PROGRAMA DE MTTO ATV PREVENTIVO POR ATV
ATV CON MANTENIMIENTO REALIZADO
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REPUESTOS, INSUMOS, PROCESOS DE ESPECIFICACIONES TECNICAS MERCADEO DE ATV DE FABRICA INFORMACION DE MANIFIETOS, BOLETOS USADOS, INFORMACION SISTEMA RQM DE INFORMACION, ESTADISTICA SISTEMA INFORMACION DE VENTA Y APLICACIN, DINERO DE VENTAS INFORMACION DE VENTA Y APLICACIN, DINERO DE VENTAS CIERRE DE CAJA, VOUCHER DE DEPOSITO BANCO
MEDIANTE EL CUAL SE GENERA Y 5 GESTION MTTO 5.2 MTTO CORRECTIVO EJECUTA EL PROGRAMA DE MTTO ATV CORRECTIVO POR ATV MEDIANTE EL CUAL SE ACTUALIZA LA INFORMACION DEL SISTEMA PARA GENERAR LOS REPORTES DE PASAJEROS MOVILIZADOS MEDIANTE EL CUAL SE GENERA LA INFORMACION DE PASAJEROS TRANSPORTADOS EN EL MES POR RUTA PARA ENTIDADES EXTERNAS MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CIERRE DE LA VENTA POR CADA COUNTER DE LA OFICINA CENTRAL MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CIERRE DE LA VENTA POR CADA COUNTER DE LAS ESTACIONES Y OTRAS OFICINA MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CIERRE DE LA VENTA DE LA OFICINA CENTRAL
ATV CON MANTENIMIENTO REALIZADO
PROCESOS ESTRATEGICO
6 GENERACION DE 6.1 ESTADISTICAS
ACTUALIZAR MANIFIESTOS
MANIFIESTOS ACTUALIZADOS EN EL SISTEMA
PROCESOS ESTRATEGICO
6 GENERACION DE 6.2 ESTADISTICAS
GENERACION DE INFORMACION
REPORTE MTC, REPORTE, FTSA, REPORTE OSITRAN
PROCESOS SOPORTE
CIERRE DE CAJA
7.1
CIERRE DE CAJA POR COUNTER
REPORTE CIERRE CAJA
PROCESOS SOPORTE
CIERRE DE CAJA
7.2
CIERRE DE CAJA POR COUNTER
REPORTE CIERRE CAJA
PROCESOS SOPORTE
CIERRE DE CAJA
7.3
CIERRE DE CAJA OFICINA CENTRAL
CONSOLIDACION DE OFICINA
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1.11.
ARQUITECTURA DE DATOS
A continuacin se muestrael diagrama de datos de las operaciones ms importantes que realiza la empresa. Las entidades que se muestran en el siguiente diagrama son los que participan en el proceso del servicio de transporte ferroviario.
INGENERA EMPRESARIAL Entidades Entidad Boleto
Reserva
Pasajero
Vagn
Ruta
Servicio
Tripulacin
Frecuencia
Horario
Itinerario
Agencia
Manifiesto
Descripcin Es el documento que certifica que un pasajero ha adquirido un pasaje para hacer uso del servicio de Inca Rail, es usado para verificar la autenticidad del pasajero al momento de abordar el tren. Es la separacin de uno o ms espacios del tren para realizar el viaje a los destinos tursticos en un itinerario especfico. La reserva puede hacerse de una de las siguientes formas: Por internet Por los Counter de ventas Por Call Center Por las Boleteras de Inca Rail Es la persona quien realiza el viaje haciendo uso de los servicios que brinda la empresa, este puede provenir del territorio nacional o extranjero. Hay una clasificacin de los pasajeros segn: Adultos, nios y Guas Son los coches que posee Inca Rail para el transporte de los pasajeros hacia los destinos tursticos, cada vagn tiene caractersticas especiales dependiendo del tipo de servicio al que est asignado. Es un camino, va o carretera que une diferentes lugares geogrficos y que le permite a los pasajeros desplazarse de un lugar a otro, en este caso desplazarse desde Machu Picchu y Ollantaytambo y viceversa Entidad que almacena los diferentes servicios brindados por Inca Rail, tiene todas sus especificaciones como nmero de asientos disponibles. Representa a las personas quienes realizan los servicios dentro del vagn al momento del viaje los que componen la tripulacin son los siguientes: Piloto Copiloto Servicio a Bordo Son los espacios de tiempo en los que pueden partir los vagones, estos son designados por Fetransa quien es el concesionario de las rutas tursticas del Cusco, Inca Rail actualmente dispone de 6 frecuencias. Contiene las horas de salida y llegada a los destinos tursticos, estos varan dependiendo del servicio en Inca Rail por cada tipo de servicio existen tres horarios diarios que puede variar dependiendo de la temporada. Es la conjuncin de un servicio, en una ruta, en un horario y una frecuencia especifica, en Inca Rail existe una programacin de Itinerarios por todo el ao. Algunos servicios solo tienen itinerarios programados en temporadas altas y ha pedido en el caso del servicio presidencial. Representa a los intermediarios que maneja la empresa son los encargados de vender a los clientes finales los boletos de viaje, las agencias en Inca Rail estn clasificados. Es el documento que es requisito obligatorio para que el vagn pueda partir, tiene informacin con respecto a los pasajeros,
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INTELIGENCIA DEL NEGOCIO tripulantes y del itinerario. Son las personas encargadas de vender los boletos y reservas de viaje a los pasajeros, se distinguen tres tipo de vendedores Vendedores por ventanilla Vendedores a travs del Call Center Vendedores en las Ventanillas Es la entidad donde se controlan los pagos realizados por los clientes por el servicio brindado, los pagos pueden ser de los siguientes tipos: Pago al contado Pago con tarjeta de crdito Pago por transferencia Bancaria Es la entidad donde estn definidos los distintos precios que se asignan a los servicios, dependiendo de las promociones, temporadas, tipo de pasajeros y otros criterios que son tomados en cuenta. Contiene los datos de los viajes realizados segn los itinerarios, los vagones, los pasajeros y la tripulacin de viaje.
Vendedor
Pago
Tarifa
Viaje
1.12.
SISTEMAS DE INFORMACIN
Son tres los sistemas ms importantes que soportan el negocio al cual se dedica Inca Rail, a continuacin se describen las principales funcionalidades de los sistemas de Informacin. Sistema Administrativo Modular Integrado Entre las funcionalidades que se manejan en este sistema relacionado a Inca Rail, se tienen los siguientes: Contabilidad y Presupuestos Compras de Insumos Cierres de Caja y Aplicaciones en el Cajero Ordenes de Trabajo Ordenes de Servicio Control logstico e inventarios Gestin de Recursos Humanos(Planillas, Seleccin de Personal) Importaciones
Este sistema ERP ha sido desarrollado por una de las empresas que forman parte del grupo al cual pertenece Inca Rail. El sistema SAMI soporte mltiples negocios a los cuales se dedica las distintas empresas del grupo. Como son; Venta de Vehculos, Venta y Alquiler de maquinaria pesada, Venta de Algas, y otros negocios ms, por tal motivo al ser la venta de boletos un negocio nuevo se tuvo que adaptar el sistema para poder soportar las operaciones de Inca Rail. Entre los mdulos ms importantes del ERP se encuentran: Contabilidad, Finanzas, Cobranzas, Legal, Tesorera. La arquitectura de este sistema de informacin es del Tipo Cliente Servidor
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Sistema Web Inca Rail Entre las funcionalidades que se soportan dentro de este sistema Web, tenemos los siguientes: Mdulo Administracin Administracin de Coches, Rutas, Servicios, Frecuencias, Horarios Administracin de Itinerarios y Convoys de Viaje Administracin de Reservas Administracin de Boletos de Viaje Administracin de la Tripulacin de Viaje Administracin de Manifiestos de Viaje
Mdulo para Intermediarios Registro de Pasajeros Registro de Agencias de Viaje Plataforma de venta de boletos para intermediarios Plataforma de venta de reservas para intermediarios
Mdulo de Boletera Venta de Boletos por Counter Venta de Boletos por Ventanilla Venta de Boletos por Call Center
Este sistema automatiza las operaciones que son propias del negocio de transporte ferroviario, est dividido en cuatro subsistemas las cuales se describen a continuacin. La arquitectura de este sistema desarrollada en plataforma Microsoft es la siguiente:
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Servidor de Estado y Archivos Servidor Web Servidor Web Services

Servidor Base de Datos
Mbiles
Porttiles
Pc Escritorio
1.13.
SERVICIOS ELECTRNICOS
El servicio electrnico que brinda Inca Rail, es la de venta de boletos mediante internet, para ello tiene contratos con Master Card y Visa para el pago por Internet. Este servicio permite que cualquier cliente pueda adquirir su boleto de viaje desde cualquier parte del mundo. Adicionalmente el cliente dispone de un Portal Web para poder realizar lo siguiente:
Consulta de Servicios Consulta de Horarios y Rutas Consulta de Tarifas Consulta de Tips de Viaje Contacto con el personal de la Empresa Registro de Pasajeros Descarga de Fotos Descarga de documentos relacionados al turismo Verificacin de Reservas de Viaje Compra de Boletos de Viaje Reserva de Boletos de Viaje
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INGENERA EMPRESARIAL Portal Web de la Empresa
Sistema de Venta de Boletos Online
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INGENERA EMPRESARIAL 1.14. PLATAFORMA TECNOLGICA
Inca Rail pertenece al Grupo Empresarial Crosland, este grupo contiene una empresa dedicada exclusivamente a los desarrollos de los sistemas de informacin y los servicios de tecnologas de la informacin. El rea de tecnologas de Informacin est estructurada de la siguiente manera:
Jefe de Sistemas
Jefe de Desarrollo
Calidad
Jefe de Soporte
OYM
DBA
Soporte de Redes
Accesos
Analistas de Sistemas
Soporte de Servidores
Desarrolladores
Soporte de Equipos
Testing y Documentadores
El rea de tecnologa cuenta con la siguiente tecnologa: En cuanto a Modelos de Calidad, Modelos de Referencias, Modelos de Mejora de Procesos se cuentan: Modelo de Mejora de Procesos CMMI, cuenta con la certificacin Nivel 2 para el desarrollo de software Se viene implementando el modelo de referencia ITIL para la mejora de los servicios brindados por el rea. Se ha implementado la modelo de referencia bajo enfoque gil SCRUM y PSP (Personal Software Process) para los desarrollos de los sistemas de Informacin.
En cuanto a equipos Cuenta con una sala de servidores en el Callao y en el Cusco con Equipos Blade de IBM Cuenta con servidores IX para las instalaciones de los Sistemas SAP Cuenta con alrededor de 350 computadores entre desktop y laptops con tecnologa Intel
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INGENERA EMPRESARIAL En cuanto a comunicaciones
Los empleados cuentan con equipos mviles con servicios RPM Se manejan anexos implementadas con Asterisk
En cuanto Software Licenciado Microsoft Office SharePoint Microsoft Exchange Master Adobe Collections Microsoft Visual Studio
En cuanto a Plataformas de Desarrollo la empresa cuenta con: Lenguaje de Programacin PHP Lenguaje de Programacin JAVA Lenguaje de Programacin .NET Lenguaje de Programacin PowerBuilder Base de Datos ORACLE Base de Datos SQL SERVER
A continuacin se muestra un diagrama de cmo est estructurado tecnolgicamente la empresa.
Esta es la estructura que soportan a los sistemas de informacin de Inca Rail que permiten que la empresa pueda desempear sus operaciones adecuadamente.
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1.15.
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
En Inca Rail actualmente laboran 75 personas y tiene como gerente general a Carlos Portella, la direccin General es asumida por el dueo de la empresa Juan Alberto Forsyth. Los trabajadores que forman parte de Inca Rail solo de dedican al negocio del transporte Ferroviario. Las operaciones de soporte es realizado por otra empresa del Grupo que realizan los operaciones de Sistemas, Recursos Humanos, Contabilidad y todas las dems operaciones que no forman parte de la razn de ser de Inca Rail. En el siguiente cuadro se muestran la cantidad de personas por cada puesto en la empresa, esto relacionado directamente al servicio de transporte ferroviario. Cargos Gerente General Asistente administrativo Asesor de relaciones pblicas Asesor comercial Responsable operaciones Responsable de ventas en Lima Responsable de ventas en el Cusco Vendedores Call Center Vendedores en Boletera Vendedores en Counter Vendedor Reservas Responsable de Servicio al cliente Supervisor de Servicio a Bordo Host de Servicio a bordo Auxiliar de Limpieza Almacenero Responsable de mantenimiento Mecnicos Electricistas Jefe de tren Motoristas Jefe de estacin Personal de Limpieza 1 1 1 1 1 1 1 2 2 4 2 1 4 3 3 1 1 2 2 4 4 1 3 Cantidad
La gestin de los recursos humanos en Inca Rail la realiza una de las empresas del grupo, los procesos de recursos humanos que se realizan se mencionan a continuacin. Planeacin de Recursos Humanos
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En base a las necesidades de personal y a las tendencias de crecimiento en Inca Rail se realizan planes de reclutamiento y seleccin del personal, se sigue el siguiente proceso para analizar si es necesario reclutar personal o en el caso que exista cantidad excesiva de empleados.
Estimacin de demanda de empleo Evaluacin de los recursos humanos actuales Demanda excede a la oferta Oferta excede a demanda Estimacin de oferta recursos humanos Reclutamiento
Comparacin entre demanda y oferta de trabajo
Despido
Proceso de Reclutamiento En Inca Rail, las personas reclutadas pueden provenir tanto dentro del Grupo Empresarial como de fuera de la empresa. En sus inicios se tuvo que captar personal de la competencia quienes tenan experiencia en el negocio y los cules ahora son muy valorados por que gracias a ellos se empezaron a definir los procesos del negocio, Las personas que se mueven dentro del grupo o de la Empresa Inca Rail son por ascensos o transferencias de personal. En cuanto al reclutamiento externo, esto se realiza mediante la publicacin de las Ofertas de Trabajo en las Bolsas de Trabajo o por recomendaciones del personal que labora en la empresa.
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Seleccin de Personal Para la seleccin del personal se aplica el siguiente esquema.
Requisitos exigidos para el cargo
Comparacin
Caractersticas del Candidato
Anlisis y descripcin del cargo
Tcnicas de Seleccin
Las tcnicas de seleccin que se aplican son las siguientes: Entrevistas Evaluacin de Conocimiento Pruebas Psicolgicas
Induccin y Entrenamiento Para que las personas seleccionadas desempeen adecuadamente su trabajo se les brinda una capacitacin adecuada y en el caso que la funcin de los empleados implique trato con los clientes finales esta capacitacin es ms extensa ya que en Inca Rail la prioridad es el cliente y en necesario que los empleados les den una adecuada atencin, para ellos se han elaborado manuales de funciones para que los empleados tengan definido claramente cules son sus funciones que tiene que desempear. Gestin de Desempeo En Inca Rail y en todas las empresas del Grupo Crosland se establecen metas organizacionales y metas personales las cuales se monitorean constantemente por los jefes de cada rea. En caso de que los empleados alcancen las metas establecidas estos pueden obtener bonos o reconocimientos. Compensacin, Motivaciones y Desarrollo Profesional En Inca Rail existen polticas de compensacin a los empleados cuando alcanzas objetivos establecidos o por el buen desempeo en sus funciones, estas compensaciones pueden ser bonos adicionales, capacitaciones fuera de la empresa, das libres entro otros. Tambin se trata de motivar constantemente al personal, como por ejemplo se reconocen a los trabajadores del mes.
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En cuanto al desarrollo personal, existen capacitaciones constantes al personal en cuanto a nuevas metodologas, tambin se incluyen a los empleados en proyectos importantes para que puedan desarrollarse profesionalmente.
1.16.
GESTIN FINANCIERA
Inca Rail tiene poco tiempo en el mercado, para iniciar sus operaciones se necesito un monto importante de dinero el cual fue un aporte de los dueos de la empresa y otra parte se consigui a travs de prstamos, actualmente se viene pagando estos prstamos y las ganancias que se obtienen sirven para la adquisicin de nuevos coches y el mejoramiento del servicio que se brinda. Pero en los prximos aos Inca Rail ser una empresa muy rentable, por el crecimiento del sector y tambin el crecimiento de la empresa que ya est tomando una posicin en este mercado. Ventas diarias en los ltimos cinco meses del 2011 A continuacin se muestra un cuadro de las ventas diarias de Inca Rail en los ltimos meses del ao pasado, estos cifras van creciendo mes a mes. En este ao se esperan transportar a 250 mil pasajeros cifra que supera al del ao pasado en donde se transportaron 180 mil pasajeros. Meses 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 10 13,825.00 2,989.00 12,446.01 9,510.29 14,401.92 18,876.93 26,278.00 34,808.20 19,413.16 9,646.48 4,996.00 16,546.96 17,074.40 22,612.00 17,374.20 24,407.56 17,347.48 2,739.88 14,244.36 14,242.04 11 4,895.00 3,063.00 7,862.00 17,484.50 21,300.50 15,880.50 14,080.50 4,662.50 1,415.00 12,873.00 10,326.50 14,827.00 21,371.00 20,617.50 6,094.00 5,673.50 14,117.00 13,814.50 15,875.00 19,118.00 11 14,489.00 14,073.50 7,795.50 18,740.00 10,144.50 4,990.50 19,108.50 29,703.50 20,050.50 25,041.00 25,584.00 12,722.50 3,512.50 24,233.50 20,349.00 20,580.50 24,568.00 35,296.12 8,901.50 4,441.00 12 21,635.50 28,513.50 14,844.00 3,355.50 23,650.75 20,865.00 28,957.75 34,993.50 27,811.00 15,601.00 5,102.50 27,296.50 21,047.50 26,890.00 43,046.75 25,250.50 16,467.50 8,308.00 24,345.50 27,284.00 Total 56,396.02 53,488.23 46,805.65 59,149.38 87,452.85 71,178.30 93,847.76 110,655.70 74,281.66 65,979.48 55,791.00 78,580.96 78,422.89 100,649.00 94,734.98 79,188.06 78,577.98 70,403.68 76,104.00 71,123.61
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INGENERA EMPRESARIAL 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Total general 24,666.51 15,141.01 16,118.00 5,105.00 3,287.00 16,597.00 9,009.50 14,281.50 20,934.00 21,568.50 460,487.89 16,847.50 8,086.00 5,302.50 19,074.50 12,999.50 16,095.50 18,177.00 15,862.50 8,456.00 2,167.00 19,641.00 388,059.50 20,579.50 12,011.00 15,006.50 7,770.00 11,291.00 4,382.50 1,894.50 4,269.00 14,707.50 13,045.50 449,282.12
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO 68,971.08 64,321.75 55,748.75 56,260.00 57,393.62 56,973.25 47,077.64 36,957.05 57,360.55 71,041.00 38,622.08 445,266.25 2,113,537.96
Estados Financieros del ao 2011 A continuacin se muestran los estados financieros del ao pasado Balance General Concepto Resultados Acumulados CxP Comerciales CxCIntercompaia Capital CxC Comerciales Terceros Inmueble Maquinaria y Equipo capital Social Existencias CxPIntercompaia Capital Cargas Diferidas Depreciacin Acumulada Activos Anticipos Recibidos CxPIntercompaiaComerc. Otras Cuentas por Cobrar Impuesto a la Renta 3ra. Categora Otras Cuentas por Pagar Caja y Bancos Participaciones Aprox. CxCIntercompaia Comerciales Anticipos Otorgados IGV por Pagar Resultado del Ejercicio Intangibles Otros Tributos por Pagar TOTAL -4862060.84 2665193.87 4817.82 5159 3927682.06 6330783.55 572584.01 3443524.04 1905194.54 -479843.44 39211224.2 658186.79 721902.53 -866532.05 -929188.51 6740571.5 -4577974.24 1678.03 1198978.95 -5071199.7 -10681940 284743.42 -470305.05
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INGENERA EMPRESARIAL Estado de Ganancias y Prdidas Concepto Ventas Ventas Brutas Descuentos Devoluciones Costo de Ventas Otros Costos de Ventas Margen Bruto Margen % Gastos Operativos Utilidad Operativa Otros Ingresos y egresos Ingresos Diversos Egresos Excepcionales Activo Fijo Venta de Activo Fijo Costo de Enajenacin A.F. Utilidad Operativa Ampliada Movimientos Financieros Ingresos Financieros Egresos Financieros Diferencia de Cambio Neta Utilidad antes de depreciacin Depreciacin Utilidad A. Costos Trans y G.A. Utilidad de la Division / Lnea Administrativo Neto Ingresos Administrativos Gastos Administrativos Utilidad Antes de Impuestos Imp. Renta + Part. Trab. Part. Trab. Imp. Renta Utilidad despues de Impuestos Resultado libre Disponibilidad
TOTAL 35028198.7 35654459.5 -18093.47 -608167.37 1893039.03 16826926.6 16308233.1 0.4656 11089272 5218961.12 152058.23 196925.66 -44867.43 -0.07 5065.13 -5065.2 5371019.28 -250839.94 -78.62 -488306.49 237545.17 5120179.34 -222390.8 4897788.54 4897788.54 -1847388.43 -1870.44 -1845517.99 3050400.11 1037171.19 0 1037171.19 2013228.92 2013228.92
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2. MARCO TEORICO
Hoy en da no existe duda alguna del valor de la informacin, pero este valor se difumina si las organizaciones no son capaces en transformar esta informacin en conocimiento y a su vez aplicar este conocimiento para la toma de decisiones estratgicas. No hay futuro sin pasado, y aunque la informacin tenga un carcter de inmediatez en nuestros das, esta empieza a ser pasado una vez se ha generado. Slo podemos predecir si conocemos el pasado, si estudiamos y analizamos qu pas y por qu pas. Anteriormente la informacin en las organizaciones se sola gestionar por su origen, interna y externa. Las organizaciones necesitan en la actualidad una unidad de gestin de informacin mayor, que solapa estos dos orgenes de la informacin para tratarla como un elemento nico, dada cada vez ms la influencia del entorno gracias a la globalizacin. Podramos definir esta unidad de integracin como la Inteligencia de Negocio, Inteligencia Empresarial o Business Intelligence (BI). Desde mediados de la dcada anterior esta definicin ms global parece que ha tomado peso y hoy en da nadie pone en duda el denominador comn de este concepto para definir ese paraguas que recoge, gestiona, trasforma y analiza la informacin para la toma de decisiones estratgicas. Para hacer entender mejor que recoge en su tratamiento de informacin el BI, basado en el origen de la informacin, e incluyendo el papel del Capital Intelectual, la informacin gestionada por personas, cmo un factor determinante entre la informacin, definir estrategias y tomar de decisiones. Veamos este simple cuadro.
Guiar la organizacin al xito, pasa por tomar las decisiones ms acertadas en cada momento y estas deben basarse en el conocimiento adquirido por las experiencias pasadas. Ahora bien la Inteligencia de Negocio no es nueva, porque de una u otra forma siempre se ha realizado, pero ahora, en nuestros das y gracias a la tecnologa, es cuando de verdad somos capaces de gestionar de una forma efectiva la informacin. Sin los sistemas de informacin, por muy Infonvoros que seamos, el ser humano sera incapaz de recopilar, almacenar, gestionar y asimilar, el elevado nmero de datos e informacin relevante que precisamos para gestionar nuestras organizaciones. En la actualidad muchos directivos de empresas, asimilan nicamente el concepto Business Intelligence a una tecnologa de gestin de la informacin. A continuacin se muestra las diferencias marcadas que existen entre un proyecto de inteligencia de negocios y un proyecto de desarrollo de sistemas de Informacin, la inteligencia
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de negocios es mucho ms que una herramienta informtica que procesa datos, si no sabemos cmo utilizar esos datos y entenderlos no sirve de nada. PROYECTO DE IN Manejado como necesidades de negocio Implementacin estrategias transorganizacionales Requerimientos de Informacin Estratgica PROYECTO DE SISTEMAS TI Manejado como necesidades de informacin Implementan estrategias de reas funcionales Requerimientos de informacin de operacin funcional Importancia en el anlisis del sistema Desarrollos inicio-fin. Producto final del software
Importancia en el Anlisis del Negocio Desarrollos iterativos Versin del sistema de BI
El desarrollo de un proyecto de IN es un proceso iterativo, ya que una vez que est implementado se podr mejorar y ampliar continuamente basado en la retroalimentacin de las personas del negocio. El producto evoluciona y madura. Para la implementacin exitosa de un sistema de soporte para toma de decisiones y que realmente aporte valor al desarrollo de la organizacin, es necesario disponer de una metodologa que nos de las pautas bsicas que se deben seguir al momento de implementar este tipo de mecanismos en un organizacin. Las soluciones de este tipo no se pueden adquirir en el mercado, sino que se tienen que construir bajos las necesidades de la organizacin, este es un proceso evolutivo. A continuacin se brindan una serie de conceptos relacionados a la Inteligencia de Negocios que son necesarios conocer para tener un mejor entendimiento. 2.1. Administracin de Conocimiento
Dato: son hechos objetivos aislados sin significado ni explicacin. Es la materia
prima para la creacin de informacin.

Informacin: es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen
un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje.
Conocimiento: el conjunto organizado de datos e informacin que permiten resolver
un determinado problema o tomar una decisin (conocimiento "accionable").

Inteligencia: La inteligencia es la capacidad de relacionar conocimientos que
poseemos para resolver una determinada situacin. Por lo que podemos deducir que ser inteligente es saber elegir la mejor opcin entre las que se nos brinda para resolver un problema
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2.2. Inteligencia Empresarial La captacin, anlisis y diseminacin de informacin relevante o conocimiento explcito para provocar cambios favorables a la empresa. La inteligencia en la empresa ayuda a un directivo a orientarse estratgicamente en la elaboracin de una tctica de mercado, en fin a tomar la decisin adecuada para un negocio. Herramienta gerencial basada en informacin para la toma de decisiones. La IE es la capacidad y funcin de reunir y analizar datos para obtener y difundir informacin relevante sobre el ambiente externo y las condiciones internas de la organizacin de modo sistemtico y organizado, que permita crear conocimiento apto para la toma de decisiones y la orientacin estratgica. Es un nuevo enfoque y una cultura con la que deben contar las organizaciones para el manejo y uso de la informacin. En el proceso de la inteligencia empresarial resulta muy importante la veracidad de los datos que se admiten como entrada. Debe destacarse la necesidad de validar y confirmar cualquier informacin obtenida de fuentes abiertas, inseguras o desconocidas. Se requiere asegurar el proceso de inteligencia empresarial con las capacidades tecnolgicas necesarias y los especialistas que tengan las habilidades y el tiempo requeridos para realizar esta funcin.
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INGENERA EMPRESARIAL 2.3. Anlisis de tendencias
El concepto de tendencia es absolutamente esencial para el enfoque tcnico del anlisis de mercados. Todas las herramientas usadas por el analista tcnico tienen un solo propsito: detectar y medir las tendencias del precio para establecer y manejar operaciones de compraventa dentro de un cierto mercado. El concepto de tendencia no es privativo de los mercados financieros. En un sentido general, es un patrn de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un perodo. En trminos del anlisis tcnico, la tendencia es simplemente la direccin o rumbo del mercado. Pero es preciso tener una definicin ms precisa para poder trabajar. 2.4. Inteligencia de negocios La Inteligencia de Negocios es el trmino procura caracterizar una amplia variedad de tecnologas, plataformas de software, especificaciones de aplicaciones y procesos. El objetivo primario de la a Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que mejoren el desempeo de la empresa y promover su ventaja competitiva en el mercado. En resumen, la Inteligencia de Negocios faculta a la organizacin a tomar mejores decisiones ms rpidas. Este concepto se requiere analizar desde tres perspectivas: Hacer mejores decisiones ms rpido, convertir datos en informacin, y usar una aplicacin relacional para la administracin. Con respecto a la primera perspectiva, el objetivo primario de la Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que mejoren el desempeo de la empresa y promover su ventaja competitiva en el mercado. En resumen la Inteligencia de Negocios faculta a la organizacin a tomar mejores decisiones ms rpidas. En relacin con la conversin de datos en informacin la Inteligencia de Negocios se orienta a establecer el puente que una las grandes cantidades de datos y la informacin que los tomadores de decisiones requieren cotidianamente. Para ello se emplean indicadores de desempeo clave destinados a colectar informacin de las mtricas que afectan unidades particulares de la empresa as como al todo de la misma La Inteligencia de Negocios puede describirse como una aplicacin relacional para la administracin, como un estado organizacional o una filosofa de administracin. En resumen la Inteligencia de Negocios se caracterizada por: Buscar hechos cuantitativos medibles y objetivos acerca de la empresa, usar mtodos y tecnologas para el anlisis de hechos, desarrollar modelos que expliquen la causa-efecto de las relaciones entre las acciones operacionales y los efectos que estas han alcanzado las metas, y experimentar con aplicaciones alternativas y supervisar los resultados que sirven de retroalimentacin.
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INGENERA EMPRESARIAL El ciclo de la inteligencia de negocios
Anlisis
El anlisis comienza por determinar los datos a recopilar. La seleccin se basa en un entendimiento bsico y en supuestos de cmo opera la organizacin, considerando aquello que es relevante a los clientes, proveedores, empleados, los factores que afectan los insumos, la produccin, el costo y la calidad. A la coleccin de todo aquello que se debe conocer acerca de la empresa se conoce como modelo mental. Este concepto aplica a nivel de las personas y de la organizacin como un todo. Los modelos mentales son esenciales para los ejecutivos para tomar decisiones, puesto que representan las bases para reconocer una buena idea, pero tambin constituyen los lmites para no ver aspectos que se encuentran afuera. Reflexin
La reflexin implica el estudio minucioso de los hechos y de la situacin, adems de considerar el rumbo que puede tomar el caso de estudio. El escenario que abarca la reflexin depende del nivel jerrquico que la est realizando y la consideracin del ambiente externo. La reflexin nace de un anlisis libre de preguntas que solo los ejecutivos pueden formular y que se encaminan al descubrimiento de patrones relevantes. Al encontrar algunos hechos que pueden ser contradictorios a los postulados establecidos, implica una labor de convencimiento y de superacin de resistencias al cambio, sin embargo para que la iniciativa tenga xito, es necesario compartirla y allegarse de aliados. Accin
La conexin de la accin al ciclo de la Inteligencia de Negocios es a travs del proceso de toma de decisiones, en donde las acciones se suceden como resultado de las decisiones. La toma de decisiones al estar basada en la Inteligencia de Negocios ofrece mejores condiciones para identificar oportunidades, orientar las acciones, la experimentacin, la prueba y la retroalimentacin. Medicin
La medicin procura evaluar los resultados al compararlos contra los estndares cuantitativos y las expectativas planteadas originalmente; con lo cual se da vida a otro ciclo de anlisis, reflexin, accin y medida. En la Inteligencia de Negocios se pueden establecer estndares para pruebas de comparacin que faciliten monitorear el desempeo y proveer retroalimentacin para cada rea funcional del negocio. La mtricas corresponden a los indicadores clave de
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desempeo que se generan a partir de explorar grandes cantidades de datos integrados de fuentes heterogneas que son evaluados por algoritmos para descubrir, inferir, y calcular informacin relevante, dando como resultado reportes consistentes sobre criterios de actividad que los ejecutivos consideran y usan como argumentos para sus decisiones. 2.5. Data WareHouse Es un repositorio de datos de muy fcil acceso, alimentado de numerosas fuentes, transformadas en grupos de informacin sobre temas especficos de negocios, para permitir nuevas consultas, anlisis, reporteador y decisiones. Se tienen montaas de datos en la compaa, pero no podemos llegar a ellos adecuadamente. Nada enloquece ms a los ejecutivos que dos personas presentando el mismo resultado de operacin pero con diferentes nmeros y los ejecutivos lo que buscan es ver la informacin pero desde diferentes ngulos, mostrando nicamente lo que es importante para tomar una decisin en la empresa, finalmente los ejecutivos saben que hay datos que nunca sern confiables, por lo que prefieren que se eviten en los reportes ejecutivos.
Los objetivos fundamentales de un Data WareHouse son: Hace que la informacin de la organizacin sea accesible: los contenidos del Data WareHouse son entendibles y navegables, y el acceso a ellos son caracterizado por el rpido desempeo. Estos requerimientos no tienen fronteras y tampoco limites fijos. Cuando hablamos de entendible significa, que los niveles de la informacin sean correctos y obvios. Y Navegables significa el reconocer el destino en la pantalla y llegar a donde queramos con solo un clic. Rpido desempeo significa, cero tiempo de espera. Todo lo dems es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar. Hacer que la informacin de la organizacin sea consistente: la informacin de una parte de la organizacin puede hacerse coincidir con la informacin de la otra parte de la organizacin. Si dos medidas de la organizacin tienen el mismo nombre, entonces deben significar la misma cosa. Y a la inversa, si dos medidas no significan la misma cosa, entonces son etiquetados diferentes. Informacin consistente significa, informacin de alta calidad. Significa que toda la informacin es contabilizada y completada. Todo lo dems es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar.
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Es informacin adaptable y elstica: el Data WareHouseest diseado para cambios continuos. Cuando se le hacen nuevas preguntas al Data WareHouse, los datos existentes y las tecnologas no cambian ni se corrompen. Cuando se agregan datos nuevos al Data WareHouse, los datos existentes y las tecnologas tampoco cambian ni se corrompen. El diseo de Data Marts separados que hacen al Data WareHouse, deben ser distribuidos e incrementados. Todo lo dems es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar. Es un seguro baluarte que protege los valores de la informacin: el Data WareHouse no solamente controla el acceso efectivo a los datos, si no que da a los dueos de la informacin gran visibilidad en el uso y abusos de los datos, an despus de haber dejado el Data WareHouse. Todo lo dems es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar. Es la fundacin de la toma de decisiones: el Data WareHouse tiene los datos correctos para soportar la toma de decisiones. Solo hay una salida verdadera del Data WareHouse: las decisiones que son hechas despus de que el Data WareHouse haya presentado las evidencias. La original etiqueta que preside el Data WareHouse sigue siendo la mejor descripcin de lo que queremos construir: un sistema de soporte a las decisiones.
2.6. Data Mart Un Datamart es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento de los datos de un rea de negocio especfica. Se caracteriza por disponer la estructura ptima de datos para analizar la informacin al detalle desde todas las perspectivas que afecten a los procesos de dicho departamento. Un datamart puede ser alimentado desde los datos de un datawarehouse, o integrar por si mismo un compendio de distintas fuentes de informacin. Por tanto, para crear el datamart de un rea funcional de la empresa es preciso encontrar la estructura ptima para el anlisis de su informacin, estructura que puede estar montada sobre una base de datos OLTP, como el propio datawarehouse, o sobre una base de datos OLAP. La designacin de una u otra depender de los datos, los requisitos y las caractersticas especficas de cada departamento. De esta forma se pueden plantear dos tipos de datamarts: Datamart OLAP
Se basan en los populares cubos OLAP, que se construyen agregando, segn los requisitos de cada rea o departamento, las dimensiones y los indicadores necesarios de cada cubo relacional. El modo de creacin, explotacin y mantenimiento de los cubos OLAP es muy heterogneo, en funcin de la herramienta final que se utilice. DatamartOLTP
Pueden basarse en un simple extracto del datawarehouse, no obstante, lo comn es introducir mejoras en su rendimiento (las agregaciones y los filtrados suelen ser las operaciones ms UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA 64
usuales) aprovechando las caractersticas particulares de cada rea de la empresa. Las estructuras ms comunes en este sentido son las tablas report, que vienen a ser fact-tables reducidas (que agregan las dimensiones oportunas), y las vistas materializadas, que se construyen con la misma estructura que las anteriores, pero con el objetivo de explotar la reescritura de quieres (aunque slo es posibles en algunos SGBD avanzados, como Oracle). Los datamarts que estn dotados con estas estructuras ptimas de anlisis presentan las siguientes ventajas: Poco volumen de datos Mayor rapidez de consulta Consultas SQL y/o MDX sencillas Validacin directa de la informacin Facilidad para la historizacin de los datos
Si no est familiarizado con el concepto de datamart, puede resultarle til, adems, examinar las siguientes definiciones: 2.7. Sistema de Soporte a las decisiones.
Estructura de un SSD Basado en Niveles de Sistemas de Informacin El SSD se orienta a cubrir los requerimientos de los niveles jerrquicos de una organizacin, por medio de diversas versiones que integran en conjunto un SSD con los siguientes rasgos: Sistema de proceso de transacciones (SPT). Soporta las operaciones cotidianas de la empresa, proporciona informacin detallada, reportes de estado, imagen de documentos y consulta, procurando la precisin, rapidez de respuesta y facilidad de empleo.
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Sistema de administracin de la informacin (SAI). Brinda la informacin requerida por los mandos medios para la planeacin y control, por medio de reportes agregados, de excepcin de resultados, consultas, enfatizando la operacin flexible y sencilla. Sistema de informacin gerencial (SIG). Provee informacin y herramientas para analizar situaciones complejas, tomar decisiones no estructuradas y obtener parmetros de control generales de la empresa. Dirigido a los mandos medios y superiores de la empresa.
2.8. Proceso de toma de Decisiones
2.9. Data Mining
La mayora de compaas tienen una gran cantidad de datos almacenados en sus ordenadores. Estos datos contienen una informacin que puede ser de gran utilidad para losresultados de la
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empresa. La gran abundancia de datos o su deciente estructura puede hacer muy difcil extraer esta informacintil. El objetivo del Data Mining [1] es la extraccin de forma automtica de informacin relevante, til y no evidente contenida en dichos datos. Existen tres razones fundamentales por las cuales el Data Mining es una realidad en nuestros das: Avances tecnolgicos en almacenamiento masivo de datos y CPU. Existencia de nuevos algoritmos para extraer informacin en forma eciente. Existencia de herramientas automticos que no hacen necesario el ser un experto en estadstica, redes neuronales, o algoritmos matemticos para convertirse en un DataMiner. Qu puede hacer Data Mining? Una empresa en posesin de unas bases de datos de calidad y tamao suciente puede emplear el Data Mining para generar nuevas oportunidades de negocio, dada su capacidad para proporcionar: Prediccin automtica de comportamientos Generalmente se trata de problemas de clasicacion. Como ejemplo podemos citar el marketing dirigido. Data Mining usa los resultados de campaas de marketing realizadas anteriormente para identicar el perl de los clientes que son ms propensos a comprar el producto y de este modo permitirnos substituir el correo masivo por el correo dirigido. Prediccin automtica de tendencias. Basndonos en base de datos histricas, Data Mining crea un modelo para predecir las tendencias. Como ejemplos podemos citar la prediccin de ventas en el futuro o la prediccin en mercados de capitales. Descubrimiento automtico de comportamientos desconocidos anteriormente. Las herramientas de Data Mining de visualizacin y clustering, permiten ver nuestros datos desde una perspectiva distinta y por ello descubrir nuevas relaciones entre ellos.
Tcnicas del Data Mining Redes Neuronales.
Son modelos no-lineales inspirados en las redes de neuronas biolgicas y se usan generalmente en problemas de clasicacion y prediccin. Discutiremos su estructura con un poco ms de detalle en los ejemplos. Arboles de decisin.
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Son estructuras en forma de rbol que representan conjuntos de decisiones capaces de generar reglas para la clasicacion de los datos. Algoritmos genticos.
Son modelos inspirados en la evolucin de las especies y que se aplican generalmente en problemas de optimizacin. Permiten incluir fcilmente ligaduras complicadas que limitan la solucin a un problema. Clustering.
Mtodos de agrupacin de datos que nos permiten clasicar los datos por su similitud entre ellos. Son utilizadas con frecuencia para entender los grupos naturales de clientes en empresas o bancos.
2.10.
Web Mining
Integracin de informacin obtenida mediante los mtodos tradicionales de la minera de datos con informacin recogida sobre la web.Descubrir los patrones interesantes en la estructura, contenido y la utilizacin de los sitios web. Por lo que en un escenario ideal se contara con un sistema que cuenta con una interfaz que analiza el comportamiento y preferencias del usuario y realiza peticiones en su representacin a una base de conocimientos que se encuentra estructurada y gestionada debidamente para la rpida y correcta recuperacin de informacin; en donde dicha base de conocimientos devuelve las respuesta a la interfaz para que esta a su vez le brinde una respuesta al usuario. Los objetivos de la web Mining son: Buscar e identificar informacin. Crear nueva informacin a partir de informacin existente. Personalizar la informacin. Aprender comportamientos de usuarios Web.
Fases de Web Mining Seleccin y recopilacin de datos: En primer lugar decidir que se quiere estudiar y cules son los datos que nos facilitaran esa informacin. Posteriormente se localizan los documentos o archivos a adquirir. Estos se capturaran y se almacenaran los datos pertinentes. Tratamiento previo de los datos: Se trata de filtrar y limpiar los datos recogidos. Una vez extrada una determinada informacin a partir de un documento, ya sea HTML, XML, texto, ps, PDF, L_atex, Fas,...., se realizan tareas de criba y normalizacin, eliminando los datos errneos o incompletos, presentando los restantes de manera ordenada y con los mismos criterios formales hasta conseguir una UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA 68
homogeneidad formal, etc. y dems labores enfocadas a la obtencin de unos datos originales listos para su transformacin por medios automticos. Transformacin de los datos: En esta fase se utilizan algoritmos inteligentes de bsqueda de patrones de comportamiento y detectar asociaciones. Estos algoritmos se elaboran previamente utilizando recursos estadsticos, tcnicas procedentes del data Mining, etc., se procede a transformar los datos para obtener como resultado, informacin sobre ellos. Los principales algoritmos se basan en la reunin de grupos homogneos (ej. Usuarios que visitan ms de un nmero determinado de pginas), reglas de asociacin de pginas, seguimiento de rutas o historial de navegacin de una persona, etc. Anlisis de las inferencias sobre los datos: La simple inferencia no tendr un sentido completo si no se razonan los resultados, si no se logra encontrar una justificacin a dichos resultados. Es aqu donde, dependiendo del tipo web Mining, utilizaremos recursos de las ciencias sociales y econmicas.
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3. METOLOGA PARA IMPLEMENTAR INTELIGENCIA DEL NEGOCIO

La Inteligencia Competitiva es el proceso sistemtico por el cual la empresa recoge datos y los organiza en forma de informacin til para pasar despus a analizarlos y convertirlos en inteligencia, que proporcione el criterio necesario para la toma de decisiones correcta. En forma general, el proceso para incrementar la inteligencia en la organizacin es el siguiente, cuando la informacin sea analizada se convertir en conocimiento y permitir a los directivos y las personas que laboran en la empresa tomar mejores decisiones que permitan incrementar el xito de la empresa.
Este proceso se tiene que apoyar en una metodologa especfica para este tipo de procesos, si bien es ms importante que la eleccin de la mejor de las metodologas, el realizar un control para asegurar el seguimiento de la misma. El seguir los pasos de la metodologa y el comenzar la formulacin de la inteligencia de negocios por un rea especfica de la empresa, nos permitir obtener resultados tangibles en un corto espacio de tiempo. La metodologa que se propone, est basada en siete etapas cada una de las cuales tiene un objetivo especfico.
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Etapa 1. Planificacin e Identificacin de necesidades
Etapa 7. Utilizacin y Retroalimentacin
Etapa 2. Recogida de Datos
Etapa 6. Distribucin de la Inteligencia
Etapa 3. Organizacin de los Datos
Etapa 5. Conclusiones de Inteligencia
Etapa 4. Anlisis de la Informacin
3.1. Etapa 1. Planificacin de Identificacin de necesidades
En esta etapa se realiza un estudio del negocio para poder identificar los problemas que tiene o las oportunidades de mejora que se podran encontrar, se identifican las necesidades de informacin que requiere la organizacin como apoyo para la toma de decisiones, se definen los objetivos de implementacin de un mecanismo de inteligencia y se realiza un plan de implementacin de dicho mecanismo. Evaluacin del Caso de Negocio Consiste en realizar una investigacin del negocio al cual se dedica la empresa para comprender su estructura y as discernir las necesidades que esta posee. Se deben considerar los siguientes aspectos.
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Como resultado de esta actividad, se identifican las necesidades de informacin y los problemas u oportunidades que presenta la organizacin. Definicin de Objetivos
En esta actividad se definen los objetivos de implementacin de un mecanismo de inteligencia en la organizacin que permita tomar mejores decisiones, en base las necesidades de informacin y los problemas que presenta la empresa. Entre los objetivos comunes que se persiguen dentro de la implementacin de un mecanismo de inteligencia tenemos los siguientes: Mejorar la competitividad Gestionar la Complejidad Explotar las inversiones existentes Anlisis del Valor del Cliente Fidelizacin de Clientes Optimizacin de campaas de marketing Planificacin de la demanda Optimizacin de la cadena de suministro Gestin de los costos basados en actividades Gestin de Riesgo Gestin financiera
Planificacin del Proyecto Esta tarea consiste en realizar un plan para la implementacin del mecanismo de inteligencia, dado que ser necesario invertir recursos humanos y materiales es necesario que se comunique a la organizacin que ser necesario su mximo apoyo para poder realizar la implementacin de la mejor manera posible.
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INGENERA EMPRESARIAL 3.2. Etapa 2. Recoleccin de Datos
En esta etapa tenemos que identificar las fuentes de informacin para poder extraer la informacin, organizarla y luego analizarla para poder generar conocimiento a partir de ella. La informacin que se recolecta est relacionada a uno de los siguientes aspectos: Informacin referida al consumidor. Informacin referida a la empresa Informacin referida al marketing y a la comunicacin. Informacin referida al potencial de mercado. Informacin referida a los proveedores. Informacin referida a los precios. Informacin referida a los competidores
Entre las fuentes de datos que se pueden utilizar para la recoleccin de la informacin se pueden mencionar: Sistemas transaccionales y otros sistemas dentro de la organizacin Medios de comunicacin (Revistas, peridicos, Televisin, Radio, Bancos de Datos, etc.) Informacin de personas (Contactos, Empleados, Especialistas, Investigadores, etc.) Ferias y Exposiciones, Conferencias, Presentaciones, Demostraciones, Espionaje Pginas WEB, encuestas y entro muchos ms
3.3. Etapa 3. Organizacin de los Datos
Luego de haber recolectado los datos en base a las necesidades de informacin de la organizacin es necesario organizarlos para facilitar su anlisis. Se debe clasificar la informacin, ordenarla y filtrar la informacin no relevante. Para poder realizar esta actividad, cuando los datos recolectados son muy inmensos debe utilizarse herramientas tecnolgicas que faciliten esta tarea. Puede estructurarse la informacin en DataWareHouse o DataMart o simplemente archivos que contengan la informacin que ser analizada. El objetivo de esta etapa es contar con los datos organizados para poder iniciar el anlisis de la misma. 3.4. Etapa 4. Anlisis de la Informacin
Es el proceso de convertir la informacin en inteligencia. No solo hay que ver, sino saber mirar. Permite hacer estimaciones, supuestos y predicciones mediante herramientas como el anlisis DAFO, benchmarking, anlisis de escenarios, anlisis de tendencias, perfiles de los competidores, etc.
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A continuacin de describen algunas herramientas que resultan efectivas para analizar los datos recogidos Anlisis FODA Perfil de la Competencia Anlisis Financiero de la Competencia Anlisis de Ganancias y Prdidas Desarrollo de escenarios Desarrollo de Modelos y Simulacin
Esta es una de las etapas ms importantes ya que a partir de este anlisis se proponen los mecanismos de inteligencia que permitirn actuar de mejor manera. 3.5. Etapa 5. Conclusiones de Inteligencia
Las conclusiones de Inteligencia son extradas del anlisis previo (previsiones, amenazas, recomendaciones, etc.), permite a un directivo tomar las conclusiones ms apropiadas. Las conclusiones de Inteligencia pueden estar orientadas a: Orientacin Orientada a la estrategia Ejemplo Provee a la alta Gerencia de informacin del entorno competitivo, econmico, regulatorio y poltico en el cual se desempea la empresa y la competencia Monitorea las tendencias del mercado y la industria para ajustar los esfuerzos de marketing y ventas en respuesta a cambios en el entorno competitivo Monitorea los cambios tcnicos y cientficos para identificar oportunidades y amenazas emergentes como resultado de disponer nuevas tecnologas
Orientada a la tctica
Orientada a la tecnologa
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INGENERA EMPRESARIAL Orientada a los objetivos
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO Recolectar informacin sobre todos los aspectos conocidos de la competencia incluyendo capacidades, actividades, planes e intenciones
Tambin en esta etapa se deben definir los indicadores y medidas que sern necesarios controlar, estos indicadores permitirn a la organizacin tener un conocimiento del desenvolvimiento de sus operaciones o funciones internas, como tambin tener conocimiento de cmo se desenvuelve el ambiente externo. Es necesario que se definan los indicadores precisos que permitan a la organizacin mejorar su desenvolvimiento. Estos indicadores pueden estar relacionados con: Nivel de Ventas Tiempo de Atencin al cliente Nmero de Reclamos Accin de los competidores Tiempo de Fabricacin
3.6. Etapa 6. Distribucin de la Inteligencia
En esta fase se pone a disposicin de los usuarios las herramientas y mecanismos para poder afrontar con mayor xito la toma de decisiones y tambin poder detectar posibles falencias dentro de la organizacin como tambin poder anticiparse al futuro, mitigando riesgos y aprovechar los anlisis de los datos para aprovechar mejor las oportunidades del exterior. En esta fase se realizan las capacitaciones a los grupos interesados para que puedan utilizar de la mejor manera posible las herramientas que se han desarrollado. 3.7. Etapa 7. Utilizacin y Retroalimentacin
En esta fase se utiliza los mecanismos de inteligencia definidos, se tiene que analizar los resultados del desenvolvimiento del sistema de inteligencia de negocios, se identifican acciones de mejora para poder fortalecerlo. Se analiza si el uso de este nuevo enfoque realmente permite mejorar la asertividad en la toma de decisiones y permite identificar los puntos en los cuales se tiene que prestar ms atencin para poder mejorar el desempeo de la organizacin, tanto de las funciones internas como su participacin en el mercado competitivo. El mecanismo de inteligencia se fortalece con la retroalimentacin que existe al usarse repetidas veces.
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4. DESARROLLO DE PROPUESTA DE MEJORA EN INCARAIL

La propuesta de implementacin de un mecanismo de inteligencia en Inca Rail, lo vamos orientar a la satisfaccin del cliente estudiando la competencia para identificar nuestras fortalezas y debilidades y as poder tomar mejores decisiones. Para ello vamos a analizar los resultados de encuestas que han sido obtenidas de la empresa y que corresponden a las apreciaciones de las personas nacionales y extranjeras que han hecho uso del servicio de transporte ferroviario brindado por Inca Rail, a partir de estos datos vamos a obtener las necesidades y problemas que presenta el servicio y porque la mayora de clientes aun prefieren el servicio de la competencia y en base a ello proponer mecanismos que permitan tomar mejores decisiones y poder ganar clientes incrementando su satisfaccin. Finalmente mostraremos las acciones que son necesarias realizar para poder estar al nivel del competidor luego de haber realizado en anlisis del competidor. El anlisis planteado, debe de realizarse peridicamente para conocer como se desenvuelve el competidor en el mercado y de esa manera poder tomar acciones para poder mantenernos en el mercado y captar ms clientes. Como primer paso es importante conocer el negocio de Inca Rail, el cual ya ha sido descrito en la primera parte del trabajo. El diagrama de procesos generales se muestra a continuacin:
2.11.
Identificacin de Problemas y Necesidades de Informacin
Para poder identificar problemas y necesidades vamos recurrir al concepto que tienen los clientes, que son la razn de ser de Inca Rail, acerca de los servicios que se brindan y cul es su apreciacin con respecto a los competidores. Para ello se ha obtenido de la organizacin unos resultados de encuestas Online recientes. La encuesta a analizar, es un conjunto de preguntas que el cliente ha contestado luego de utilizar el servicio, da una serie de apreciaciones que vamos a analizar. Se han recogido los datos de 141 personas encuestadas a travs de la encuesta Online.
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INGENERA EMPRESARIAL Pregunta 1. Donde Adquiri su boleto Medio A travs de una Agencia de Viajes Boletera Inca Rail en Aguas Calientes Call Center de Inca Rail Internet Oficina Inca Rail en Cusco
Cantidad 25 13 15 1 81
Analizando los resultados de esta pregunta, vemos que el medio de compra de boletos con mayor cantidad es la Oficina de Cusco. Dado que los clientes de Inca Rail, son mayormente turistas extranjeros, vemos que no hay un uso adecuado del sistema de ventas Online y haciendo una comparacin con la competencia Per Rail, el medio principal de compra de boletos es su sistema de Ventas Online, es por eso que se debe mejorar el uso de este mecanismo de venta. Pregunta 2. Por qu eligi nuestro Servicio? En esta pregunta se reciben las apreciaciones del cliente del porque eligi a Inca Rail frente a la competencia. Los motivos ms importantes del porqu de su eleccin se indican a continuacin: Respuestas Conocer el servicio Porque cuando viaje por primera vez a Machu Picchu me fui en el tren de otra empresa y el servicio fue PSIMO. Cuando vi los vagones de Inca Rail me interes conocer el servicio. I received a friend's advice about Inca Rail. The trains were a lot better than the ones from Peru Rail Nueva opcin de viaje Para conocer el servicio y por los horarios. Por el horario de atencin de sus oficinas en Cuzco I didn't want any hassles from tour guide Porque fue el primero que encontr en el aeropuerto de Lima Me pareci que ofrecan un buen servicio y por sus buenos horarios. Por el servicio que ofrecan. Por la calidad y su bien servicio Because a friend tell me about you. Best price and best quality Por tener los vagones muy simpticos. Por el mejor servicio que brindan It looks nice and comfort Disponibilidad de fechas Disponibilidad de horarios ms convenientes para mi disponibilidad de espacios Balance calidad / precio
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INGENERA EMPRESARIAL Referencia personal Horarios y ofertas Por la mejor comodidad y puntualidad
Podemos notar, que el motivo principal de la eleccin de los servicios de Inca Rail, es por conocer el nuevo servicio que ofrecan, y por la vistosidad de sus vagones, anteriormente a la aparicin de Inca Rail, exista un monopolio por parte de la competencia. Pregunta 3. Como se enter del nuestro Servicio Medio Aviso publicitario (Otros) Internet Otros Recomendacin de la agencia Referencias de personas Cantidad 9 31 26 26 49
Podemos ver que los clientes se han enterado del servicio que brinda Inca Rail es por referencias personales, es por eso que se debe brindar un buen servicio y experiencia de viaje para que sean los turistas quienes recomienden el servicio a ms personas. Internet debe ser el medio principal por el cual los turistas conocen el servicio, pero esto no es as debido al uso no adecuado del internet. Pregunta 4. Compra de Boletos 1 Experiencia de Compra 12 6 2 12 3 37 4 74 5
Analizando el proceso de venta de boletos, los clientes se sienten relativamente de acuerdo, la venta mayormente se da por los puntos de venta en los estacionamientos de los trenes. Pregunta 5. Embarque 1 2 3 4 5 Facilidades en estacin. 3 7 25 43 61 Puntualidad. 10 8 11 23 83 Ayuda del personal de Inca Rail. 4 7 9 26 97 Los pasajeros estos relativamente contentos con los servicios de embarque, el trato del personal y la puntualidad. Los retrasos de partida del tren son causados por causas de fuerza mayor en muy raras ocasiones. Pregunta 6. Acerca del Tren 1 Decoracin de vagones. Comodidad de asientos Limpieza del coche Limpieza del Bao 13 22 10 11 3 10 1 2 2 16 22 15 17 3 65 41 49 42 4 92 98 115 105 5
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La mayora de personas encuestadas estn de acuerdo con la ambientacin de los trenes, pero tambin hay muchos que no lo estn, algunos tienen quejas del tamao de los asientos y pasadizos. Pregunta 7. Servicio a Bordo 1 Amabilidad del personal a bordo Atmosfera del tren Variedad y presentacin de snacks Variedad de bebidas Calidad de snacks ofrecidos a bordo Calidad de bebidas ofrecidas a bordo 5 8 8 8 7 5 3 3 13 9 13 9 2 8 11 22 25 16 20 3 36 41 39 36 42 38 4 89 76 57 58 62 63 5
La mayora de pasajeros encuestados estn conformes con el servicio que se les brindo al momento de viajar. Los servicios e Inca Rail son de alta calidad pero los precios son altos. Pregunta 8. Por favor indique su grado de satisfaccin 1 Su experiencia en general en IR La relacin precio/calidad La facilidad para adquirir sus boletos 7 11 9 6 14 12 2 18 22 12 3 47 42 33 4 63 52 75 5
La apreciacin general de los pasajeros frente a los servicios que ofrece la empresa es que los servicios le parecieron adecuados, aunque hay un importante porcentaje de clientes que no estn contentos por los servicios que se les ha ofrecido. Pregunta 9. Comentarios y Sugerencias del Cliente A continuacin se muestran los comentarios ms resaltantes que tienen los clientes con respecto a los servicios que brinda Inca Rail. Respuestas Es demasiado costoso, econmicamente para los peruanos como yo es bastante caro; ha sido hermoso el Turismo pero muy caro los servicios. Los asientos son demasiado cortos entre s uno frente al otro. Lento/toca demasiado la bocina Its still expensive, please improve the prices. I'd like to travel again. Lo que puedo decir es que en los vagones de ejecutivos debera haber un poco ms de espacio entre asientos. I think is a very good service but expensive. Deben mejorar vuestras compras y ventas mediante la pgina web, tal vez ms interactiva con los clientes finales. Los precios son muy altos El viaje de regreso fue algo incomodo por el sol que se reflejaba y calentaba a travs de las ventanas, recomendara colocar cortinas corredizas. El precio me sigue pareciendo un poco alto. creo que deberan haber tarifas diferenciadas para salidas desde Ollantaytambo Realmente el viaje es un poco costoso,
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Se debera de poder pagar con tarjeta de crdito just to say to say you thanks for everything Me negaron mi solicitud de unas galletas porque nicamente tena derecho a una sola porcin? El peor servicio que utilice en mi vida. Estoy sumamente disgustado, deberan devolver el dinero a la gente. Que las agencias puedan pagar con tarjeta de crdito y por internet En comparacin con muchos otros trenes de todo el mundo (y no es un tren cremallera de montaa como en los Alpes) debe ser de los ms caros y lentos. Por lo dems muy bien, que ya les va bien a los de Per-Rail un poco de competencia. Ahora bien, el servicio debera ser desde Cuzco Les felicito por la alta calidad de servicio ofrecido, la nica observacin es que los asientos son muy pegados y no hay suficiente espacio para las piernas. Ms frecuencias de servicios con ms horarios. Sugiero que ofrezcan mas promociones de viaje para peruanos, en mi viaje solo observe extranjeros, quiz tal vez por los precios. Sugiero que ofrezcan tarifas especiales para peruanos. Aumentar itinerarios The train is very good, and the trip is excellent El espacio entre asientos de uno frente al otro es muy pequea, muy incomodo, por lo dems todo perfecto. Los asientos estn muy cerca de los ubicados al frente, entonces es muy incomodo Colocar revistas de los lugares tursticos de Cusco y de Per para leerlos en el viaje Creo que deberan incrementar el nmero de vagones y frecuencias seguir mejorando el servicio Maybe you should advertise more your services because the other company, i don't remember the name, has all the clients, but your train and your service is great congratulations Deberan ampliar los horarios de ida y vuelta Al regreso de aguas calientes para Ollantaytambo el tren de Inca Rail nos fallo y tuve que regresarme en otro tren, eso est muy mal. Mayor informacin en las oficinas de venta de tickets. Mayor variedad de bocaditos y bebidas Is necessary to have a website who always work well for buy the tickets
2.11.1. Problemas Identificados A partir del anlisis de las encuestas, los problemas que encontramos y con las cuales la mayora de encuestado coincide son los siguientes: Mejorar la calidad de los servicios brindados Aumentar la cantidad de itinerarios, frecuencias y horarios No existen ofertas y promociones para clientes peruanos que no disponen de muchos recursos Los costos son muy elevados Tamao de vagones no es adecuado No permite pagar mediante tarjeta de crdito No est presente de forma adecuada en las redes sociales No hace uso adecuado de internet ni de su sistema de ventas online En algunos casos el trato del personal es inadecuado
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INGENERA EMPRESARIAL 2.11.2. Problema Principal a Estudiar
Podemos ver que el principal problema es que los precios de Inca Rail son demasiados altos, dispone de pocas frecuencias de viaje y variedades de servicios, solo est trabajando con el pblico objetivo A y B por las tarifas que maneja. Por lo contrario, Per Rail ofrece ms servicios para personas de todo tipo de estrato social, es por ello que los clientes an prefieren ms los servicios brindados por la competencia. Podemos concluir que el problema principal de Inca Rail es la presencia de su principal competidor en su mercado, es por eso que es necesario conocer el desenvolvimiento del competidor en el mercado para poder actuar adecuadamente en el mercado y poder ganar ms clientes. 2.12. Objetivos de Inteligencia
El objetivo que se plantea, es conocer y analizar constantemente cmo se mueve la competencia en el mercado ferroviario para a partir de eso poder tomar decisiones que le permitan a Inca Rail adecuarse mejor, para ser la preferencia de los clientes al momento de elegir el servicio de transporte ferroviario. 2.12.1. Objetivos especficos Contar con herramientas de anlisis, planificacin, anlisis de riesgos que nos van a permitir anticiparnos a los hechos y tomar decisiones ms inteligentes. Anlisis predictivos con relacin a los gustos del clientes, demanda de clientes, capacidad de transporte diario, entre otras variables. Contar con mecanismos que nos permitan conocer el entorno que nos permita conocer las fortalezas de los competidores, cuales son las ventajas que tienen respecto a nosotros, cuales son las preferencias de los clientes, cules son sus expectativas esto para poder generar ventaja competitiva y captar ms clientes.
2.13.
Propuesta de Inteligencia en Inca Rail
La propuesta de mejora que se piensa implementar en Inca Rail, consiste en un anlisis constante de los competidores de Inca Rail, a travs de una serie de variables para identificar cules son nuestras fortalezas y debilidades de la empresa con respecto a Per Rail, esta informacin nos permitir conocer mejor a nuestros competidores y de esa manera poder tomar decisiones adecuadas para ser la preferencia del cliente. Tenemos que recolectar informacin de distintas fuentes que nos permitan conocer mejor a la competencia que es PERU RAILy hacer una comparacin con los datos de la empresa. Para el anlisis utilizaremos el enfoque de cadena de valor que nos permitirn identificar las fortalezas y debilidades de Inca Rail. Por cada grupo de variables se indican las fuentes que pueden utilizarse para poder recoger datos y realizar el anlisis. La tcnica que se va a utilizar la inteligencia competitiva que tiene como propsito analizar lo que est haciendo el competidor para poder actuar mejor en el mercado.
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2.13.1. Infraestructura Comercial
Gran debilidad
Debilidad leve
INFRAESTRUCTURA GERENCIAL
Sistema de planificacin Sistema de control de gestin Sistema de comunicacin e informacin Estructura de organizacin Cultura corporativa Capacidades de liderazgo Imagen corporativa
X X X X X X X
Para en anlisis de estas variables, relacionadas a como est estructurada la organizacin, se debe recurrir a fuentes de Internet y tambin a la opinin ex trabajadores de Per Ral. Para el anlisis inicial de este grupo de variables se recurri a ex trabajadores de Per Ral quienes ahora laboran en la empresa. Analizando cada una de las variables podemos ver que en cuanto a la estructura gerencial Inca Rail tiene una fortaleza leve y esto es debido a que IR forma parte de un grupo Empresarial que tiene aos de trayectoria en el mercado. Fuentes de Informacin Las fuentes de informacin a utilizar son: Internet, opiniones y encuestas realizadas a trabajadores y ex trabajadores de la competencia.
2.13.2. Gestin de Recursos Humanos
Gran debilidad
Debilidad leve
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
Seleccin, promocin y colocacin Sistema de evaluacin Sistema de recompensas Relaciones sindicato/empresa y participacin Capacitacin internacional Organizacin de los recursos humanos e infraestructura gerencial
X X X X X X
Gran fortaleza 82
Fortaleza leve
Equilibrados
Gran fortaleza
Fortaleza leve
Equilibrados
Para poder conocer cmo es el ambiente laboral y la gestin de recursos humanos en cada una de las empresas, tenemos que recurrir a encuestas realizadas al personal de ambas empresas. Fuentes de Informacin Para analizar este punto tambin se consulto a ex trabajadores de Per Rail y que ahora laboran en Inca Rail, y producto de este anlisis se concluye que en Per Rail, existe un proceso de seleccin y reclutamiento ms adecuado, existen mejores polticas y motivacin y reconocimiento. 2.13.3. Tecnologa
Gran debilidad
TECNOLOGA
Seleccin de tecnologa Momento oportuno para la introduccin de nueva tecnologa Modos de adquisicin de tecnologa Estrategia horizontal de tecnologa Seleccin, evaluacin, asignacin de recursos y control de proyectos Organizacin de tecnologa e infraestructura gerencial Instalaciones de I & D Recursos humanos Desarrollo de nuevos productos Financiacin de I & D Patente
X X X X X X X X X X X
Dado que la tecnologa juega un rol fundamental en este negocio, es importante tener un adecuado proceso de seleccin y uso de la tecnologa. Podemos mencionar que Per Ral tiene ms desarrollado este aspecto, esto lo podemos ver mediante la explotacin de las redes sociales, su pgina web interactiva y su sistema de ventas online es su principal medio de compra de boletos. Por su lado Inca Rail, recin empieza a desarrollar este aspecto, no tiene mucha presencia en internet. Fuentes de Informacin Las fuentes de informacin a utilizar para poder analizar los aspectos tecnolgicos de ambas empresas es hacer uso de estadsticas de la presencia en Internet brindada por servicios gratuitos brindados en internet. Tambin es necesario analizar los contenidos de la Web y las redes sociales de la competencia. Las herramientas que se utilizan para realizar esta actividad de conocer la competencia y la empresa, para saber cul es la presencia en las redes sociales, el trfico que generar en la Web y la efectividad de sus sistema de ventas online.
Gran fortaleza 83
Debilidad leve
Fortaleza leve
Equilibrados
Google TrendsforWebsites. Compara los visitantes nicos diarios de dos o ms websites, averigua la localizacin geogrfica de las visitas tanto por pases como subregiones, qu webs adicionales visitaron los internautas y qu otros trminos buscaron. Alexa. La veterana, en funcionamiento desde 1996. Proporciona informacin bastante detallada sobre las visitas a una web: ranking de popularidad en todo el mundo y en el pas de referencia, nivel de reputacin, porcentaje estimado global de internautas que han visitado el sitio en hasta el ltimo ao (y su comparacin con la competencia).
AdPlanner. Ofrece informacin detallada sobre una web: trfico global y en la regin seleccionada, visitas a pginas y visitas totales, tiempo medio en el sitio, usuarios exclusivos diarios en el ltimo ao y medio, datos demogrficos de los visitantes.
2.13.4. Adquisiciones
Gran debilidad
Debilidad leve
ADQUISICIONES
Seleccin, evaluacin y desarrollo de proveedores Gestin de calidad de bienes comprados Gestin de materiales de los bienes comprados Anlisis del valor, Anlisis del precio costo y estandarizacin Organizacin de adquisiciones e infraestructura gerencial
X X X X X
En este aspecto ambas empresas se encuentran equilibradas, ambos tienen procesos definidos para la seleccin de proveedores y adquisiciones. Fuentes de Informacin La informacin a recolectar para poder analizar este conjunto de variables tenemos que recurrir a fuentes de Internet, a la opinin de personas que trabajan y ex trabajadores de la competencia. 2.13.5. Fabricacin
Gran debilidad
Debilidad leve
FABRICACIN
Instalaciones
Gran fortaleza 84
Fortaleza leve
Equilibrados
Gran fortaleza
Fortaleza leve
Equilibrados
INGENERA EMPRESARIAL Capacidad Relaciones con los proveedores Recursos humanos Antigedad en el giro de negocio Calidad
INTELIGENCIA DEL NEGOCIO X X X X X
En relacin con este aspecto, Inca Rail se encuentra en desventaja con respecto a Per Rail, ya que ellos tienen mayor presencia en el mercado, tiene buenas relaciones con la mayora de agencias de viaje y tiene mayor cantidad de servicios, horarios y precios para todo tipo de personas, por lo contrario Inca Rail, solo cuenta con 9 vagones, que le permiten solo hacer tres recorridos por da y las tarifas solo son para las clases A y B. Fuentes de Informacin Las fuentes de datos para poder analizar este conjunto de variables, deben ser obtenidas de las pginas web de la empresa, donde se exponen los servicios, horarios, itinerarios, precios, ofertas y promociones al viajero. 2.13.6. Comercializacin y Ventas
Gran debilidad
Debilidad leve
COMERCIALIZACIN Y VENTAS
Definicin y anlisis de mercados Estrategia de producto Desarrollo e introduccin de nuevos productos Estrategias de distribucin Estrategias de precios Estrategias de promocin y publicidad Organizacin de comercializacin e infraestructura gerencial Ubicacin y nmero de oficina de ventas Recursos humanos Investigacin de mercado Competitividad en precios Amplitud de lneas de productos Lealtad de marca Productividad de la fuerza de ventas Productividad de la distribucin y el servicio Imagen del negocio
X X X X X X X X X X X X X X X X
Con relacin a este conjunto de variables, podemos decir que el mecanismo de ventas y ventas de Per Rail, se encuentra ms desarrollado, aprovechan mejor la importancia de las redes sociales, el internet, la presencia en los buscadores, la estructura de informacin de promociones y ofertas en su pgina web, su sistema de ventas online, sus relaciones estratgicas con los principales agentes del mercado de turismo, presencia en ferias y eventos internacionales. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA 85
Gran fortaleza
Fortaleza leve
Equilibrados
INGENERA EMPRESARIAL Fuentes de Informacin
Los datos recolectados para realizar este anlisis deben ser obtenidos inspeccionados las pginas Web de ambas empresas, las redes sociales, estadsticas en los buscadores, boletines, ferias, eventos, charlas.
2.14.
Conclusiones de Inteligencia
Luego de haber analizado la competencia sabemos los puntos en los cuales Inca Rail tiene problemas y en los que es necesario actuar para poder ser la preferencia de los clientes, estos puntos estn relacionados a los precios, los servicios que se brindan y la tecnologa. Podemos concluir entonces lo siguiente: Se deben habilitar servicios a menores costos para personas con bajos recursos econmicos y que desean hacer turismo. Se deben incrementar la cantidad de vagones y estos deben ser ms amplios Se deben incrementar la cantidad de frecuencias de viajes Se deben realizar ofertas y promociones para clientes nacionales Se debe incrementar la calidad y el buen trato para los servicios de clase alta, ya que actualmente la calidad de los servicios no justifica el precio alto que poseen. Se debe mejorar la interactividad, el contenido y la estructura del Portal Web de la Empresa. Se debe tener presencia en las redes sociales ms importante y designar a alguna persona que constantemente est actualizando su contenido, ya que hay en estos medios hay millones de potenciales clientes. Se debe monitorear constantemente el trfico que generar la Web, as como tambin analizar las preferencias de bsqueda de los clientes. Se debe mejorar el sistema de ventas de boletos online, se deben brindarle mejores herramientas a los clientes y tambin a las agencias de viaje. Se debe mejorar e incrementar la publicidad por medio de empresas conocidas, buscar posicionamiento adecuado en los buscadores de internet. Se debe participar constantemente en ferias y eventos de turismo tal como lo hace la competencia.
El anlisis que se ha hecho debe hacerse con cierta frecuencia y as conocer cules son los movimientos del competidor en el mercado y as tomar decisiones adecuadas para poder captar ms clientes y no permitir que el competidor siga ganando ms porcentaje del mercado.
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5. PROTOCOLO DE LA PROPUESTA
a. Informacin General Nombre del proyecto.Implementacin de un Mecanismo de Inteligencia en Inca Rail Perodo de duracin:El periodo estimado para la implementacin del mecanismo de inteligencia de negocios es aproximadamente 4 meses lo cual puede variar con el cambio del alcance inicial. Localizacin:La ejecucin del Proyecto ha de realizarse en las oficinas de la Empresa Inca Rail. b. Introduccin y diagnstico Introduccin Los actuales escenarios altamente competitivos en que se desenvuelven las organizaciones, traen consigo establecer nuevas reglas de monitoreo y utilizacin de la informacin. El xito de las empresas est en la rapidez con que se obtenga, procese y distribuya la informacin y los conocimientos, que de forma sistemtica y precisa, puedan ser localizados, recuperados y compartidos cuando se requieran, para emprender nuevos proyectos. El sector empresarial, est llamado a emplear herramientas, con vistas a lograr la eficacia y la calidad que el mundo de hoy necesita de las organizaciones. Diagnstico Inca Rail se desenvuelve en el mercado de turismo del Cuzco, donde compite con Per Rail que actualmente cuenta con la mayor parte del mercado. El sector en el que se desenvuelve Inca Rail, es muy atractivo y seguir creciendo en los prximos aos. Por su parte Inca Rail, se encuentra en un proceso de maduracin y aprendizaje, tiene poca experiencia en el mercado y tiene un gran competidor en el mercado que ocupa casi el 70 por ciento del mercado total. No obstante la caracterstica diferenciadora de Inca Rail es la calidad de sus servicios y su sentido por el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social. c. Definicin del Problema y sus Causas Actualmente Inca Rail, ha venido trabajando adecuadamente para el nivel de demanda que poseen sus servicios, no obstante para poder incrementar su mercado es necesario que pueda diferenciarse de su principal competidor. Se identifican varios problemas que Inca Rail posee para poder incrementar su mercado. Mejorar la calidad de los servicios brindados Aumentar la cantidad de itinerarios, frecuencias y horarios No existen ofertas y promociones para clientes peruanos que no disponen de muchos recursos Los costos son muy elevados Tamao de vagones no es adecuado
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No permite pagar mediante tarjeta de crdito No est presente de forma adecuada en las redes sociales No hace uso adecuado de internet ni de su sistema de ventas online En algunos casos el trato del personal es inadecuado
La causa principal de estos problemas o falencias, es que no se poseen herramientas que nos permitan tomar mejores decisiones ya que no se cuenta con la informacin necesaria para realizar esta actividad. Los problemas aqu planteados hacen que las ganancias de la empresa no se incrementen y no se pueda aumentar el porcentaje del mercado que se posee. d. Objetivos del Proyecto El objetivo que se plantea, es conocer y analizar constantemente cmo se mueve la competencia en el mercado ferroviario para a partir de eso poder tomar decisiones que le permitan a Inca Rail adecuarse mejor, para ser la preferencia de los clientes al momento de elegir el servicio de transporte ferroviario. Objetivos especficos Contar con herramientas de anlisis, planificacin, anlisis de riesgos que nos van a permitir anticiparnos a los hechos y tomar decisiones ms inteligentes. Anlisis predictivos con relacin a los gustos del clientes, demanda de clientes, capacidad de transporte diario, entre otras variables. Contar con mecanismos que nos permitan conocer el entorno que nos permita conocer las fortalezas de los competidores, cuales son las ventajas que tienen respecto a nosotros, cuales son las preferencias de los clientes, cules son sus expectativas esto para poder generar ventaja competitiva y captar ms clientes.
e. Actividades y cronograma de ejecucin Para la implementacin de un mecanismo de Inteligencia en Inca Rail, se desarrollarn una serie de pasos agrupados por etapas que nos permitirn conseguir con efectividad los objetivos. El proyecto inicia con un estudio profundo del caso de Negocio de Inca Rail, se hace el anlisis en base a datos recolectados, se distribuye las conclusiones de inteligencia para su uso y para realizar la retroalimentacin para poder mejorar dicho mecanismo.
f.
Personal
Para el desarrollo del proyecto, es necesario contar con el apoyo de usuarios claves en el negocio, tales como los jefes de las reas funcionales, quienes brindarn la informacin requerida para poder estructurar la solucin que se plantea implementar. Tambin ser necesario contar con el apoyo de la Direccin que permita concientizar a la organizacin para una implementacin exitosa, ya que soluciones de este tipo podrn ayudarle a decidir mejor en base al conocimiento generado.
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INGENERA EMPRESARIAL g. El presupuesto
Los costos necesarios en los se incurrirn para el desarrollo del proyecto de implementacin de un sistema de inteligencia de negocios, principalmente son los costos de la herramienta de BI y tambin los costos de adquisicin de equipo tecnolgico y el costo del personal. En cuanto al equipo tecnolgico no se incurrir en costos ya que la empresa posee infraestructura tecnolgica adecuada. Para el desarrollo del proyecto es importante con herramientas que permitan analizar los datos y en base a esto tomar decisiones en el mercado existen numerosas herramientas, cuyos costos varan dependiendo de la sofisticacin de los mismos. Para en anlisis de los datos externos a la organizacin (Como tendencias en la bsqueda en internet de los clientes, posicionamiento en internet de los competidores y entre otros datos que nos interesan), este aspecto es muy importante ya que la mayor fuerza de marketing que se debe dar en Inca Rail es por Internet. h. Evaluacin y monitoreo Despus de la implementacin del proyecto, se dar el soporte necesario para que la inteligencia de negocios en Inca Rail alcance un grado de madurez adecuado y de esta manera los interesados sientan que esta implementacin realmente les ha trado beneficios y que pueden contar con un mecanismo confiable para la toma de decisiones. i. Bibliografa http://proyectoinvestpav.blogspot.com/ http://es.scribd.com/doc/36826903/QUE-ES-UN-PROTOCOLO-O-PROYECTO-DEINVESTIGACION http://www.ciesas.edu.mx/informacion_interna/investigacion/Protocolo_de_un_proyect o.pdf http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/621/1/med1.pdf http://www.iupuebla.com/Reglamento/Protocolo_para_proyectos_de_investigacion_IU P.pdf http://www.ehtgr.co.cu/compendios/Inteligencia%20Empresarial/Inteligencia%20Empr esarial.html http://www.iniciativapymes.com/?p=992 http://inteligenciaempresarialodenegocios.wordpress.com/2012/02/22/inteligenciaempresarial-o-de-negocios/ http://www.fes21.org/content/index.php/noticias-articulos/77-que-es-eso-deinteligencia-empresarial http://www.vanderreis.com/inteligencia_competitiva/ http://www.madrimasd.org/revista/revista17/tribuna/tribuna1.asp http://manuelgross.bligoo.com/content/view/1185842/10-razones-por-las-que-laInteligencia-Competitiva-es-imprescindible-para-tu-organizacion.html http://www.slideshare.net/erodriguezgar/herramientas-de-inteligencia-competitiva
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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIN
La Inteligencia de Negocios se nutre de un marco conceptual interdisciplinario, en donde conviven disciplinas Administrativas con las Ingenieras de Software y del Conocimiento. Cada una de ellas aporta los mtodos, tcnicas y herramientas que en conjunto contribuyen a proveer los elementos adecuados a la toma de decisiones ejercida por los niveles estratgicos y tcticos. As mismo, al incorporar el nivel de administracin de conocimiento, se puede sistematizar la toma de decisiones rutinarias a partir de la informacin seleccionada del almacn. Actualmente la tendencia de diseo y operacin de los sistemas de informacin, como tambin los propios de la Inteligencia de Negocio, es orientada al ambiente de la Internet. Para tal fin, se requiere de la infraestructura de recursos y procedimientos a efecto de publicar informacin con las reservas de seguridad en el acceso a los usuarios, a cambio de facilitar la recuperacin de informacin desde cualquier parte del mundo. La integracin de la Inteligencia Artificial a los sistemas de informacin ayuda a extender los alcances tradicionales. Por tanto, en los ambientes de Inteligencia de Negocios, su aboga por establecer las interfaces de informacin y proceso adecuadas para permitir aprovechar las bondades que cada capa tecnolgica ofrece en el tratamiento de informacin y conocimiento. En conclusin a la empresa Inca Rail, podemos decir que est an se encuentra en desventaja con respecto a su principal competidor Per Rail, no tiene la capacidad an de competir a precios bajos, dispone de limitados itinerarios de viaje y solo compite en los clientes de clase media y alta. Inca Rail, no utiliza adecuadamente las redes sociales que hoy en da es un medio fundamental para tener presencia en el mercado. Tambin su portal Web no est desarrollado adecuadamente y su sistema de venta en lnea an no ha alcanzado las metas que se haba plantando al lanzarlo. Muy por el contrario el competidor explota este medio adecuadamente siendo este su principal medio de publicidad y el principal medio de compra de boletos.
7. BIBLIOGRAFIA
http://www.ehtgr.co.cu/compendios/Inteligencia%20Empresarial/Inteligencia%20Empr esarial.html http://www.iniciativapymes.com/?p=992 http://inteligenciaempresarialodenegocios.wordpress.com/2012/02/22/inteligenciaempresarial-o-de-negocios/ http://www.fes21.org/content/index.php/noticias-articulos/77-que-es-eso-deinteligencia-empresarial http://www.vanderreis.com/inteligencia_competitiva/ http://www.madrimasd.org/revista/revista17/tribuna/tribuna1.asp http://manuelgross.bligoo.com/content/view/1185842/10-razones-por-las-que-laInteligencia-Competitiva-es-imprescindible-para-tu-organizacion.html http://www.slideshare.net/erodriguezgar/herramientas-de-inteligencia-competitiva UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERA 90

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Elevar la rentabilidad del negocio para dar mejores servicios

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