Marketing de Servicios Definicin de Servicio: Accin utilitaria que satisface una necesidad especfica de un cliente.

Por otra parte, el servicio genera una experiencia psicolgica en el cliente segn la manera como el proveedor del servicio proporciona este. Caractersticas de los Servicios: Intangibilidad: Los servicios no se pueden ver, ni tocar, ni sentir, ni or, ni oler antes de ser adquiridos. Es la diferencia bsica entre los productos y servicios. Variabilidad: La calidad de los servicios depende de quin los provee y de dnde, cundo y cmo. Debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por seres humanos, dos servicios similares nunca sern precisamente semejantes. Inseparabilidad: Los servicios no pueden separarse de sus proveedores, se producen y consumen al mismo tiempo. Casi todos los productos primero se venden y luego se producen y consumen simultneamente. Caducidad: Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su uso posterior. Los servicios no pueden preservarse, almacenarse, revenderse o regresarse. Propiedad: Una diferencia bsica entre los servicios y los productos tangibles son que el pago de los servicios es hecho por el uso o acceso de los elementos y no por la propiedad total de stos. Servicios vs. Productos: PRODUCTOS Tangibles Estandarizados Produccin separada de consumo No perecederos SERVICIOS Intangibles Heterogneos Produccin y consumo simultneos Perecederos

Tipos de Nuevos Servicios: Las grandes innovaciones Los negocios nuevos Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad Las extensiones de lneas de servicios Las mejoras en los servicios Los cambios de estilo

Los ocho componentes del Marketing de Servicios: Elementos del producto: Todos los componentes del desempeo del servicio que crean valor para los clientes. Lugar y Tiempo: Cuando, donde y como ofrecer servicios a los clientes Proceso: El mtodo y secuencia en que un sistema operacional funciona Productividad y calidad: El grado de eficacia con que los insumos del servicio son transformados en valor adicionado a los productos; el grado en el cual las necesidades, deseos y satisfacciones del cliente se equilibran Personas: Los clientes y empleados involucrados en la produccin de servicios Promocin y educacin: Todas las actividades de comunicaciones e incentivos proyectados para aumentar preferencia del cliente Evidencia fsica: Seales tangibles que den evidencia de la calidad del servicio Precios y otros costos del servicio: Destacar ventajas por no existir la propiedad (por ej., los sistemas de pago) Estrategias de Marketing para Empresas de servicios: Cadena servicio-beneficio: Cadena que vincula los beneficios de la empresa prestadora del servicio con la satisfaccin de empleados y clientes. Calidad interna del servicio Empleados satisfechos y productivos Mayor valor del servicio Clientes fieles y satisfechos Sustanciales beneficios y crecimiento

Marketing Interno: Marketing de una empresa de servicios por el cual la empresa forma y motiva adecuadamente a sus empleados fijos, y apoya a las personas que trabajan en equipo para satisfacer las necesidades de los clientes.

Marketing Interactivo: Marketing de una empresa de servicios que reconoce que la calidad percibida del servicio depende en gran medida de la calidad de la interaccin compradorvendedor.

Tareas Fundamentales del Marketing de Servicios: Aumentar su diferenciacin competitiva: Diferenciar sus servicios de los competidores. Mayor calidad de servicio: Identificar las necesidades del pblico objetivo relativas a la calidad del servicio. Gestin de la productividad del servicio: Esto debido al aumento de los costes.

Tecnologa y el Tringulo del Marketing de Servicios: Debido a los efectos de la tecnologa sobre todas las dimensiones del marketing de servicios y la entrega de ste, se ha propuesto extender el tringulo de los servicios para que su representacin incluya a la tecnologa.