INVESTIGACIN DE MERCADOS

INFORME DE INVESTIGACIN DE MERCADO DE LOS SERVICIOS BSICOS EN LA CIUDAD DE AREQUIPA

INTEGRANTES
Arana Puma, Nancy Llerena Madariaga, Angel Mena Apaza, Eduardo Vega Valdivia, Diomedes

CARTA DE PRESENTACIN
Arequipa, 30 de agosto de 2011 Seores SEDAPAR Presente.-

Estimados seores SEDAPAR:

Teniendo conocimiento de las caractersticas de su empresa es que en el curso de Investigacin de Mercados de la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial de la Facultad de Produccin y Servicios de la Universidad Nacional de San Agustn, se desarroll un anlisis de la opinin de la poblacin del distrito de Cerro Colorado de la provincia de Arequipa sobre los servicios bsicos de agua y desage; lo cual concluimos y adjuntamos el informe completo.

Por lo ya expuesto: Sugerimos tomar en cuenta nuestro anlisis en favor y mejora del servicio de vital importancia que brinda SEDAPAR.

Atentamente,

El Equipo Ejecutor

CARTA DE PRESENTACIN
Arequipa, 30 de agosto de 2011 Seores SEAL Presente.-

Estimados seores SEAL: Teniendo conocimiento de las caractersticas de su empresa es que en el curso de Investigacin de Mercados de la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial de la Facultad de Produccin y Servicios de la Universidad Nacional de San Agustn, se desarroll un anlisis de la opinin de la poblacin del distrito de Cerro Colorado de la provincia de Arequipa sobre el servicio bsico de luz; lo cual concluimos y adjuntamos el informe completo.

Por lo ya expuesto: Sugerimos tomar en cuenta nuestro anlisis en favor y mejora del servicio de vital importancia que brinda SEAL.

Atentamente,

El Equipo Ejecutor

ndice
Resumen Ejecutivo......................................................................................... 5 Planteamiento del Problema..........................................................................6 Objetivo General........................................................................................ 7 Objetivo Especfico..................................................................................... 7 Hiptesis de la Investigacin......................................................................7 Metodologa.................................................................................................... 8 1. Definicin del Problema y de la Investigacin de Mercados.......................8 2. Diseo de la Investigacin..........................................................................9 2.1.Tipo y Caractersticas de la Investigacin a Desarrollar....................10 2.2.Diseo de Cuestionario.....................................................................10 2.3.Diseo de la muestra........................................................................13 2.4.Margen de Error y Nivel de Confianza...............................................14 3. Trabajo de Campo.................................................................................... 14 3.1.Seleccin de Encuestadores..............................................................14 3.2.Organizacin del Trabajo de Campo.................................................14 3.3.Fecha del Trabajo de Campo.............................................................15 3.4.Realizacin del Trabajo de Campo....................................................15 3.5.Procedimientos de Campo................................................................16 4. Ficha Tcnica............................................................................................ 22 Anlisis de Resultados.................................................................................. 25 1. Anlisis Univariado................................................................................... 25 2. Anlisis Multivariado................................................................................ 36 2.1.Pregunta 1 vs edad...........................................................................36 2.2.Pregunta 1 vs sexo............................................................................37 2.3.Pregunta 3 vs sexo............................................................................38 2.4.Pregunta 3 vs edad...........................................................................39

2.5.Pregunta 8 vs edad...........................................................................40 2.6.Pregunta 8 vs sexo............................................................................41 Conclusiones................................................................................................ 42 Recomendaciones........................................................................................ 43 Anexos......................................................................................................... 44

ndice de Tablas
Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla 1........................25 2........................26 3........................27 4........................28 5........................29 6........................30 7........................31 8........................32 9........................33 10......................34 11......................35 12......................36 13......................37 14......................38 15......................39 16......................40 17......................41

ndice de Grficos
Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico Grfico 1......................25 2......................26 3......................27 4......................28 5......................29 6......................30 7......................31 8......................32 9......................33 10....................34 11....................35 12....................36 13....................37 14....................38 15....................39 16....................40 17....................41

RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo lo realizamos pensando en la necesidad que se tiene de saber cmo es el servicio y atencin en las empresas que brindan los servicios bsicos de agua, desage y luz como son SEDAPAR y SEAL, es muy importante analizarlo mediante una propuesta de investigacin de mercados empezando con el planteamiento del problema, que se refiere al entorno del proyecto, que problemas tiene la empresa y como podra mejorarlos siguiendo una serie de preguntas acompaadas de tarjetas de ayuda. Haciendo investigaciones descubrimos que la mayora de personas enfocan una mala actitud del servicio y atencin que brindan SEDAPAR y SEAL por diferentes motivos segn sea la realidad del encuestado en el distrito de Cerro Colorado. Es por eso que nuestro anlisis de trabajo est orientado especialmente a las gerencias de SEAPAR y SEAL ya que son los indicados de tomar decisiones sobre un problema que afecta a nivel nacional y se debe solucionar lo ms antes posible.

PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA

PROCEDIMIENTO: Son pasos que hemos seguido para poder realizar la
propuesta de la Investigacin de Mercados sorbe la atencin y servicio de SEDAPAR y SEAL que brindan el servicio de Agua, Desage y Luz. PRIMERO: Se defini el problema

SEGUNDO: Se busc toda la bibliografa posible en la web, tesis, proyectos para poder encontrar informacin sobre cmo se debe realizar una buena propuesta de Investigacin de Mercado.

TERCERO: Luego de haber buscado toda la informacin posible se hizo un Anlisis de Situacin.

CUARTO: Se plantearon los objetivos e hiptesis de la Investigacin de Mercados.

QUINTO: Se dise una encuesta y tarjetas de ayuda para conocer la opinin de los usuarios.

SEXTO: Se realiz un plan de trabajo para llevar a cabo el trabajo de campo.

 SEPTIMO: Se entrevist a 250 usuarios.

OCTAVO: Se analiz toda la informacin de la Investigacin para aplicarla en una buena solucin que le sirva de ayuda a las empresas SEDAPAR y SEAL.

NOVENO: Se redact el informe como resultado de toda la Investigacin realizada hasta el momento, para luego ser supervisada por el Docente.

DECIMO: Se concluye el informe dando las soluciones ms ptimas que pueden tomar en cuenta las empresas SEDAPAR y SEAL para su mejor desarrollo y se recomienda que dichas empresas tomen en cuenta la Investigacin realizada.

OBJETIVO GENERAL: Medir el nivel de satisfaccin de los clientes de las principales empresas que brindan servicios domiciliarios (agua potable, energa elctrica y desage) en la ciudad de Arequipa, distrito de Cerro colorado.

OBJETIVOS ESPECFICO: Calificar la calidad de servicio que ofrecen las empresas de servicio. Evaluar y analizar la importancia de los servicios antes mencionados. Obtener informacin concluyente del Nivel de satisfaccin de los clientes por zonas.

Obtener informacin concluyente sobre cada uno de los atributos (suministro de servicios, informacin, facturacin, atencin al cliente, imagen, precio) en cada una de las zonas (distritos) investigados.

Comparar entre ellos los resultados de los distintos servicios de esta investigacin

HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN:

1. El servicio domiciliario ms importante es el del agua potable debido a su funcin de salubridad que brindan a las familias y del que probamente se tenga ms exigencias. 2. La satisfaccin de los servicios mencionados depender de la zona donde se realice el sondeo. Se cree que las zonas con un mejor estatus econmico tendrn un grado de satisfaccin ms elevado independientemente de que el servicio sea el mismo que otras zonas con menor estatus econmico.

3. Se cree que el atributo ms influyente en la satisfaccin ser el precio independientemente de la zona.

4. Se cree que el atributo que variara ms dependiendo de la zona estudiada ser el de suministro.

METODOLOGA
1) DEFINICIN DEL PROBLEMA Y DE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS
ANLISIS DE SITUACIN:

En muchas de las empresas de servicios en Arequipa (energa elctrica, agua, telefona, cable e internet), la evaluacin o medicin de su calidad en el servicio se basa en un proceso informal y subjetivo, lo cual permite, en el mejor de los casos, tener una idea vaga y muchas veces sesgada de sus puntos fuertes y dbiles, que dan

como resultado diseos de procesos, decisiones y polticas de mejora, costosos y poco eficaces. Si no se tiene un buen diagnstico de la calidad en el servicio en una empresa, las acciones que se tomen para mejorarla no tendrn base real.

En cuanto al servicio de energa elctrica su distribucin en la ciudad de Arequipa est a cargo de la SEAL S.A. siendo su actividad econmica la generacin y comercializacin de electricidad. El servicio de agua est a cargo de SEDAPAR S.A. Empresa encargada de suministrar servicios de agua potable y alcantarillado de calidad, preservando el medio ambiente. Su cobertura comprende localidades como Arequipa, La Joya, Chuquibamba, Caman, Yauca, Mollendo, La Curva y El Arenal, entre otros.

Los grandes problemas por los que atraviesa estas empresas son de distinta ndole y van desde una burocracia que crece en razn de componendas o favores polticos que se dan, la ausencia de una real voluntad poltica de parte del directorio y la junta de accionistas quienes deberan ser los gestores de urgentes reformas (tcnicas y administrativas y de inversiones etc.), a esto se le agrega como instrumento primordial para la sustentacin de este escrito, el tema de la comunicacin.

SEDAPAR S.A. y SEAL S.A. no sabe comunicar, generar confianza a travs de los distintos mensajes que enva a la ciudadana. Beneficios o xitos que desde luego debe tener, ms no logran calar y revertir la opinin -negativa- que existe en la poblacin y esto se refuerza con que la empresa hace noticia pero solo con malos manejos, perdidas econmicas y dems. Es preciso sealar que la responsabilidad comunicativa recaera en la jefatura de relaciones pblicas pero consideramos que la directriz de la organizacin es tambin parte comprometida dado que la comunicacin involucra a todos sus miembros. En lo referido al servicio telefnico el mercado arequipeo registra un alto grado de competitividad. Se espera que en los prximos meses las tarifas de telefona celular continen a la baja, pues los operadores mviles todava tienen margen para hacerlo. Las reducciones tarifarias se van a dar con una mayor competencia. En la medida que los dos grandes operadores, Movistar y Claro, pretendan ganar clientes van a tener

que apostar por brindar una mayor calidad de servicios, mayor cobertura y obviamente menores precios. Asimismo, indic que las compaas no slo concretan las reducciones tarifarias a travs de menores precios sino mediante la oferta de mayores promociones.

DECISIN A TOMAR: Determinar los programas de mejora ms eficientes que se debern realizar para lograr la satisfaccin del cliente y que debern ser realizadas por las reas de gestin de las empresas de servicios analizadas en esta propuesta.

POBLACIN OBJETO DE ESTUDIO: Usuarios del servicio de energa elctrica, agua potable y desage mayores de 18 aos, hombre o mujer. Estos usuarios pertenecern al distrito de Cerro Colorado.

2) DISEO DE LA INVESTIGACIN:

Al contar con un cuestionario validado estadsticamente, se requiere de un diseo del proceso que se seguir para su aplicacin, con el objetivo de que el conjunto de cuestionarios aplicados a los clientes pueda ser considerado una muestra representativa de la poblacin objetivo. En esta etapa se requieren consideraciones sobre la definicin de la poblacin objetivo, el tipo de muestreo a utilizar, tamao de muestra, etctera, temas todos ellos tratados en textos de Investigacin de Mercados y Estadstica.

2.1)

TIPO Y CARACTERSTICAS DE LA INVESTIGACIN A DESARROLLAR:

El tipo de investigacin que se utilizar en esta propuesta ser una

DESCRIPTIVA.

INVESTIGACION

El medio de recoleccin de datos primarios ser por el mtodo de la encuesta personal (face to face), con la aplicacin de un cuestionario estructurado y estandarizado que

incluye preguntas con escalas de medicin y preguntas abiertas, que se realizara en hogares y centros de concurrencia previamente seleccionados en el distrito de Cerro Colorado. El mtodo fue elegido porque favorece el anlisis, homogeneidad y tratamiento de los datos, permitir anlisis parciales, y al mismo tiempo garantiza la generalizacin de los resultados a la poblacin de estudio.

2.2)

DISEO DE CUESTIONARIO:

No. . ENCUESTA DE OPININ

Buenos das/tardes. Soy estudiante de la Escuela Profesional de Ingeniera Industrial de la U.N.S.A. y estamos realizando un trabajo de investigacin referente a evaluar los servicios bsicos que brindan SEDAPAR Y SEAL, y nos gustara conocer su opinin, lo que le agradecemos anticipadamente. Ud. Cuenta con servicios de agua potable y desage? a. b. Si No (Termina la entrevista)

SOBRE EL SERVICIO DE AGUA POTABLE Y DESAGUE 1. En lneas generales cmo calificara el servicio de agua de potable? a. Muy bueno b. Bueno c. Regular d. Malo e. Muy malo

2.

Qu problema considera Ud. Que es el ms importante que tiene la ciudad en relacin al servicio de agua potable? (Marque solo una opcin, la ms importante) (Mostrar tarjeta N1) a. Ninguno problema b. Cortes de agua muy frecuentes c. Poca presin d. Agua de mala calidad e. Falta de agua en muchos sectores f. Mala atencin al cliente g. Tarifas altas h. Otros Especifique: .

3.

En lneas generales cmo calificara el servicio de desage? a. Muy bueno b. Bueno c. Regular d. Malo e. Muy malo

4.

Qu problema considera Ud. Que es el ms importante que tiene la ciudad en relacin al servicio de desage? (Marque solo una opcin, la ms importante) (Mostrar tarjeta N2) a. Ninguno b. Atoros frecuentes c. Malos olores d. Obras inconclusas e. Buzones sin tapas f. Mala atencin al cliente g. Otros Especifique: .

5.

La atencin que brinda la empresa SEDAPAR frente a un reclamo o problema en el servicio, Ud. Dira que es: (Mostrar tarjeta N3) a. Inmediata b. Despus de muchas horas c. Despus de muchos das d. Vienen a mucha insistencia e. Nunca vienen

6.

Cree Ud. Que SEDAPAR est bien administrada? a. Si, si est bien administrada b. No, no est bien administrada. c. No sabe, No opina, No conoce

7.

Ud. Cree que SEDAPAR debera privatizarse? a. Si b. No c. No sabe, No opina

SOBRE EL SERVICIO DE ENERGIA ELECTRICA 8. En lneas generales cmo calificara el servicio de energa elctrica? a. Muy bueno b. Bueno c. Regular d. Malo e. Muy malo

9.

Qu problemas tiene la ciudad en relacin al servicio de energa elctrica? (Marque solo una opcin, la ms importante) (Mostrar tarjeta N4) f. Ninguno g. Cortes de energa muy frecuentes h. Poca tensin i. Sube y baja la tensin de manera frecuente j. Falta de energa en muchos sectores k. Mala atencin al cliente l. Tarifas altas m. Otros Especifique: .

10. La atencin que brinda la empresa SEAL frente a un reclamo o problema en el servicio, Ud. Dira que es: (Mostrar tarjeta N5) n. Inmediata o. Despus de muchas horas p. Despus de muchos das q. Vienen a mucha insistencia r. Nunca vienen

11. Cree Ud. Que SEAL est bien administrada? s. Si, si est bien administrada t. No, no est bien administrada. u. No sabe, No opina, No conoce

Muchas gracias por su informacin.

DATOS DE CLASIFICACIN:

Sexo Edad

a) Masculino

b) Femenino c) Adulto mayor (56 - +)

a) Joven (18-35) b) Adulto (36-55)

____________________________________________________________________________ Nombre del encuestador: Lugar de la entrevista: .. Hora y fecha de entrevista: ..

VB del Supervisor: .

2.3)

DISEO DE LA MUESTRA:

Para realizar la muestra se necesita la cantidad de hogares, la cual fue obtenida por el siguiente cuadro:

El tamao de muestra se obtuvo mediante la siguiente frmula:

n= n=

Z 2 Npq E 2 ( N 1) + ( Z 2 pq )

1.96 2 31254 0.5 0.5 0.05 2 31254 +1.96 2 0.5 0.5 n = 379.49 = 380

Segn los clculos probabilsticos se necesitara una muestra de 380 pero de acuerdo a lo indicado en clases la muestra a tomar en cuenta fue un tamao de

250 entrevistados efectivos, el cual tiene un error de 5.18%; pero dado que durante
el trabajo de campo hubo 11 encuestados que no contaban con el servicio de agua, desage ni luz, es por ello que se recalcula el error (E) con un nivel de confianza del 90% (Z 90% = 1.645) para un n = 239:

n=

Z 2 Npq E 2 ( N 1) + ( Z 2 pq )

239 =

1.6452 31254 0.5 0.5 E 2 31253 +1.6452 0.5 0.5 E = 0.0524535 = 5.25%

Dentro de los entrevistados se tuvo la siguiente segmentacin:

Joven Hombr es Mujer es 44 44 88 -35%

Adulto 44 43 87 -35%

Adulto Mayor 37 38 75 -- 30%

125 -50% 125 -50% 250 -100%

2.4)

MARGEN DE ERROR Y NIVEL DE CONFIANZA:

MARGEN DE ERROR: +- 5.25%. (en la hiptesis ms desfavorable (p=q=50%)

NIVEL DE CONFIANZA: 90%.

3)

TRABAJO DE CAMPO:
El trabajo de campo se encuentra ms detallado en la parte del diseo de la investigacin, donde se ha recolectado los datos necesarios debido a nuestras hiptesis planteadas.

3.1)

SELECCIN DE ENCUESTADORES:

El trabajo de campo fue realizado por: Choque Huaylla, Diego Alonso Laricano Turpo, Luis Angel Manrique Rodriguez, Miriam Lizbeth Paucar Vargas, Edwin

 Rivera Adriazola, Cesar Eduardo

3.2)

ORGANIZACIN DEL TRABAJO DE CAMPO: a. Sub Grupos : Nos dividimos en 2 grupos para realizar las encuestas en las manzanas establecidas.

Primer Grupo Choque Huaylla, Diego Alonso Manrique Rodrguez, Miriam Lizbeth

Segundo Grupo Laricano Turpo, Luis ngel Paucar Vargas, Edwin Rivera Adriazola, Cesar Eduardo

b. Sub Zonas : Se escogi 2 zonas bastante concurridas para realizar encuestas, como son:

Plaza las Amricas Mercado de Zamcola

En cuanto a Semirural Pachacutec se realiz con normalidad de acuerdo a las manzanas seleccionadas.

3.3) 3.4)

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 13 de agosto del 2011 REALIZACIN DEL TRABAJO DE CAMPO

En esta seccin encontrar una serie de lineamientos generales sobre cmo se estableci una buena relacin con el encuestado y la forma en que realiz una encuesta exitosa.

Establecimiento de una Buena Relacin con el Informante

1.

Cause una buena primera impresin. Cuando se acerca por primera vez al informante, haga lo mejor que pueda para que ella o l se sienta cmodo. Las oraciones de presentacin al inicio de cada cuestionario se deben leer exactamente como estn impresas en el cuestionario.

2.

Tenga siempre un enfoque positivo. Nunca asuma un modo de disculpa, y no use frases como Est demasiado ocupado? Dichas preguntas provocan el rechazo antes de que usted inicie. En su lugar, dgale al encuestado: Me gustara hacerle algunas preguntas o Me gustara hablar con usted.

3.

Haga nfasis en la confidencialidad de las respuestas. Explique que la informacin que recoja permanecer confidencial, que no se usarn nombres individuales por ninguna razn, y que toda la informacin recopilada se agrupar para escribir un informe.

4.

Responda con franqueza a cualquier pregunta del informante. Antes de estar de acuerdo en ser encuestado, el informante puede hacerle algunas preguntas sobre la encuesta o sobre cmo fue seleccionado. El encuestado tambin podr estar preocupado por la duracin de la entrevista. Si pregunta, dgale la duracin promedio de cada uno de los cuestionarios (2-3min.)

5.

Entreviste al encuestado solo. La presencia de un tercero durante una entrevista puede impedir que obtenga respuestas francas y honestas de un informante. Algunas veces al pedir privacidad har que las dems personas tengan curiosidad, de modo que querrn escuchar; tendr que ser creativo para encontrar una solucin. El establecer privacidad desde el principio permitir que el informante est ms atento a sus preguntas.

Consejos para Realizar la Entrevista

1. 2. 3. 4. 5.

Permanezca neutral durante toda la entrevista. Nunca sugiera respuestas al informante. No cambie la formulacin o secuencia del cuestionario. Maneje con tacto a los informantes indecisos. No cree expectativas sobre ayuda basada en las respuestas.

3.5)

PROCEDIMIENTOS DE CAMPO

El trabajo de campo procedi de acuerdo con un cronograma y la encuesta fue exitosa slo porque cada miembro del equipo entrevistador comprendi y sigui los procedimientos de campo correctos. Cuando recibieron su asignacin de trabajo, los encuestadores la revisaron y procedieron a realizar las encuestas. Teniendo en cuenta lo siguiente:

Tiene una encuesta para cada encuestado (50 encuestas por encuestador). Realizar las 11preguntas. Llenar los DATOS DE CLASIFICACIN (Sexo y edad). Escribir su nombre, lugar y hora de realizada la encuesta. No olvidar que tiene una HOJA DE CONTROL DE CAMPO para cualquier observacin que se tenga.

Actividades Preparatorias y Hojas de Control de Encuestadores Durante los 55 minutos luego de la hora de encuentro (8am 8:55 am), el coordinador hizo llegar alcances como el que cualquier miembro del hogar es un informante apropiado para realizar la encuesta (esta persona puede o no ser una mujer no menor de 18). Si, en el caso poco probable de que el hogar est compuesto slo por nios (menores de 18 aos), el encuestador deber pasar al hogar continuo y realizar la encuesta. Adems se asegur de los materiales a necesitar:

Un suministro suficiente de encuestas Hoja de Control de Campo Documentos de identificacin (Credencial) Un portapapeles (Folder Pioner) 5 Tarjetas de ayuda al entrevistado. Bolgrafos de tinta azul. Cualquier artculo personal que necesitar para sentirse cmoda, teniendo en cuenta las circunstancias y el rea en la que est trabajando.

Y adems el coordinador inform sobre las tareas y se explic cmo ubicar los hogares que le han sido asignados slo en el sector de Semirural Pachactec; ya que los dems sectores de son peligrosos y se evit el poner en peligro al encuestador; por lo que el coordinador junto a su equipo de trabajo tomaron 2 puntos bastante concurridos como el MERCADO DE ZAMCOLA y PLAZA LAS AMRICAS

El Mercado Zamacola tiene forma cuadrada y se dividi en 4 siendo el quinto encuestador encargado de realizar la entrevista a los alrededores del mismo, iniciando a las 9:00am.

Die Ed w Ces ar in

go Mir ia m

Lui

Luego se procedi a seguir la encuesta a la Plaza las Amricas y alrededores, concentrndose la realizacin de encuestas en su mayora en una feria al frente de la Comisara de Cerro Colorado en la que cada uno contaba con litro de bebida gaseosa, iniciando a las 10:30am.

Por ltimo se realiz la encuesta en la Zona de Semirural Pachactec alrededor de las 12.30pm.

Diego y Miria m

Cesar Edwin y Luis

Manzanas resaltadas fueron las manzanas visitadas.

Mz. seleccionada

Mz. seleccionada

Mz. seleccionada

Nro. De Mz. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Nro. De Manza na 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

Nro. De Manza na 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48

Nro. De Manza na 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65

15 32 49 66 83 100 117 134 151 168 185 202 219 236 253 270

287 304 321 338 355 372 389 406 423 440 457 474 491 508 525 542

559 576 593 610 627 644 661 678 695 712 729 746 763 780 797 814

1001 1018 1035 1052 1069 1086 1103

Contacto con los Hogares Aqu hay ejemplos de problemas de los cuales solo a algunos nos enfrentamos:

El hogar seleccionado est desocupado. Si en el hogar no hay nadie o no abren la puerta, debe considerar la vivienda como desocupada y pasar al hogar continuo.

Mz. seleccionada 831 848 865 882 899 916 933 950 967 984

El lugar al que se est dirigiendo se ve peligroso por diferentes motivos. En este caso el encuestador est libre de tomar la decisin de realizar la encuesta en las manzanas que crea conveniente por esos alrededores y llamar al coordinador para informar su posicin de ser conveniente, luego llenar la Hoja de Control De Campo con dicha observacin en la casilla de Nro. de encuesta colocar el nmero(s) de encuesta no realizada(s) normalmente.

El informante se rehsa a ser entrevistado. La disponibilidad y voluntad del informante para ser entrevistado depender en gran parte de la impresin inicial que el encuestador cause en el informante al conocerlo. Lo adecuado es presentarse y explicar el motivo de la encuesta. Leer la introduccin impresa en el cuestionario indicado. Si el informante se opone a ser entrevistado, puede ser porque el momento actual no es conveniente. Pregunte si sera conveniente otro momento de ese mismo da dentro de la hora destinada a permanecer en esa zona.

La entrevista no se complet. Puede ser que un informante tenga que dejar la entrevista o puede no querer responder a todas las preguntas al momento de ser encuestado. Debe tratar de convencer que no demandar de ms de 1 minuto. Si por cualquier razn no se completa una encuesta, dicha encuesta se desecha ya que no servir para ser analizada sin necesidad de informar ni llenar la Hoja de Control de Campo con observaciones.

Devolucin de las Asignaciones de Trabajo Al final del trabajo de campo 2:55 pm del da sbado, se llam al Docente encargado para hacerle de conocimiento el trmino de la misma, procediendo luego a llenar la lista de culminacin; una vez terminado lo anterior se hizo entrega al coordinador de las encuestas para ser firmadas y tambin de las hojas de control de campo con las observaciones si se dieron el caso. Y es as como se realiz el trabajo de campo regresando luego exhaustos a nuestros hogares luego de tan grata experiencia.

4)

FICHA TCNICA:

TIPO DE INVESTIGACIN: Descriptiva TCNICA DE OBTENCIN DE DATOS: Encuesta personal MUESTRA: Universo: Hombres y Mujeres mayores de 18 aos que residen en el Distrito de Cerro Colorado. Tamao de Muestra: 239 unidades. Error de muestreo: 5.25% Nivel de Confianza: 90% Mtodo de Muestreo: Muestreo Sistemtico

TRABAJO DE CAMPO: Fecha: 13 de Agosto del 2011 Lugar: Centros de concurrencia masiva y hogares. Horario: De 9 a 15 horas.

TIEMPO Y COSTO: Cronograma: Diagrama Gantt

Tiempo de ejecucin: 1 da

Costo:

CANTIDAD TIPO DE RECURSO PERSONAL 35 Pasajes Artculos personales para comodidad 35 Bebidas Gaseosas y Galletas TOTAL MATERIALES 35 Lapiceros Azules 35 Folder Pioner Papelera 35 Credenciales TOTAL TOTAL PRESUPUESTO

VALOR UNITARIO S/. 4/persona Voluntario S/. 1.50

VALOR TOTAL S/. 140.00 S/. 0.00 S/. 52.50 S/. 192.50 S/. 17.50 S/. 0.00 S/. 91.00 S/. 35.00 S/. 143.50 S/. 336.00

.50 Voluntario S/. 1/persona

ANALISIS DE RESULTADOS
1. ANALISIS UNIVARIADO
Pregunta 1
En lneas generales cmo calificara el servicio de agua de potable?

TABLA N1 ALTERNATIVA S Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL GRAFICO N1 CANTID AD 3 66 96 54 20 0 239 PORCENTAJE (%) 1.26 27.62 40.17 22.59 8.37 0.00 100.00

ANALISIS N1 Podemos apreciar que la mitad de la poblacin de Cerro Colorado considera que el servicio que brinda la empresa SEDAPAR es regular, mientras que un tercio considera el servicio como bueno y un 23% percibe el servicio como malo, las razones especficas de esto la

desarrollaremos ms adelante. Pregunta 2

Qu problemas tiene la ciudad en relacin al servicio de agua potable? (Marque solo una opcin, la ms importante)

TABLA N2 CANTIDA PORCENTAJE D (%) 33 13.81 62 25.94 37 15.48 39 16.32 32 13.39 17 7.11 15 6.28 4 1.67 239 100.00

ALTERNATIVAS Ninguno Cortes de agua Poca presin Mala calidad Falta de agua Mala atencin Tarifas altas Otros TOTAL GRAFICO N2

ANALISIS N2 Un 26% de la poblacin considera como uno de los principales que aquejan a la ciudad son los cortes de agua, en tanto un 16% considera que el agua que brinda SEDAPAR es de mala calidad y otro 16% considera como un

problema respecto al servicio de agua potable, la falta de agua en muchos sectores. Pregunta 3
En lneas generales cmo calificara el servicio de desage?

TABLA N3 CANTIDA D 7 73 91 51 17 0 239 PORCENTAJE (%) 2.93 30.54 38.08 21.34 7.11 0.00 100.00

ALTERNATIVAS Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL

GRAFICO N3

ANALISIS N3 Un 38% de la poblacin encuestada considera el servicio de desage como regular, un 31% califica el servicio como bueno, frente a un 21% que lo califica como malo.

Pregunta 4 Qu problemas tiene la ciudad en relacin al servicio de desage? (Marque solo una opcin, la ms importante)

TABLA N4 CANTIDA D 59 31 68 41 26 13 1 239 PORCENTAJE (%) 24.69 12.97 28.45 17.15 10.88 5.44 0.42 100.00

ALTERNATIVAS Ninguno Atoros frecuentes Malos olores Obras inconclusas Buzones sin tapa Mala atencion Otros TOTAL

GRAFICO N4

ANALISIS N4 El principal problema con el servicio de desage son los malos olores, obras inconclusas, atoros frecuentes; sin embargo de la poblacin considera que no hay problemas con el servicio de desage.

Pregunta 5 La atencin que brinda la empresa SEDAPAR frente a un reclamo o problema en el servicio, Ud. Dira que es:

TABLA N5 CANTIDA D 14 36 85 79 25 0 239 PORCENTAJE (%) 5.86 15.06 35.56 33.05 10.46 0.00 100.00

ALTERNATIVAS Inmediata Muchas horas Muchos dias Mucha insistencia Nunca vienen No sabe, No opina TOTAL

GRAFICO N5

ANALISIS N5 La poblacin al realizar un reclamo a la empresa SEDAPAR, tiene que esperar muchos das, despus de mucha insistencia para ser atendidos

Pregunta 6 Cree Ud. Que SEDAPAR est bien administrada?

TABLA N6 CANTIDA D 14 195 30 239 PORCENTAJE (%) 5.86 81.59 12.55 100.00

ALTERNATIVAS Si No No sabe, No opina TOTAL

GRAFICO N6

ANALISIS N6 Un contundente 82% de la poblacin encuestada considera que SEDAPAR est mal administrada.

Pregunta 7 Ud. Cree que SEDAPAR debera privatizarse?

TABLA N7 CANTIDA D 80 130 29 239 PORCENTAJE (%) 33.47 54.39 12.13 100.00

ALTERNATIVAS Si No No sabe, No opina TOTAL

GRAFICO N7

ANALISIS N7 Pese a que la poblacin considera que SEDAPAR est mal administrada, un 54% de esta no est de acuerdo en que se privatice, frente a un 34% que esta favor de la privatizacin de esta.

Pregunta 8
En lneas generales cmo calificara el servicio de energa elctrica?

TABLA N8 CANTIDA D 6 101 114 15 3 0 239 PORCENTAJE (%) 2.51 42.26 47.70 6.28 1.26 0.00 100.00

ALTERNATIVAS Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL

GRAFICO N8

ANALISIS N8 Un 48% y 42% de la poblacin considera regular y bueno respectivamente el servicio de energa elctrica, reflejando as el buen servicio que brinda SEAL.

Pregunta 9
Qu problemas tiene la ciudad en relacin al servicio de energa elctrica? (Marque solo una opcin, la ms importante)

TABLA N9 CANTIDA D 60 39 31 23 37 17 27 5 239 PORCENTAJE (%) 25.10 16.32 12.97 9.62 15.48 7.11 11.30 2.09 100.00

ALTERNATIVAS Ninguno Cortes frecuentes Poca tensin Sube y baja Falta energa Mala atencin Tarifas altas Otros TOTAL

GRAFICO N9

ANALISIS N9 de la poblacin considera que no tiene ningn problema, frente a un 32% que considera que existen cortes frecuentes y falta de energa.

Pregunta 10 La atencin que brinda la empresa SEAL frente a un reclamo o problema en el servicio, Ud. Dira que es:

TABLA N10 CANTIDA PORCENTAJE D (%) 37 15.48 88 36.82 66 27.62 39 9 0 239 16.32 3.77 0.00 100.00

ALTERNATIVAS Inmediata Muchas horas Muchos das Mucha insistencia Nunca vienen No sabe, No opina TOTAL

GRAFICO N10

ANALISIS N10

SEAL no responde oportunamente con los reclamos hechos por sus clientes puesto que un 37% establece que demoran muchas horas y un 28% opina que vienen despus de muchos das.

Pregunta 11 Cree Ud. Que SEAL est bien administrada?

TABLA N11 CANTIDA D 61 138 40 239 PORCENTAJE (%) 25.52 57.74 16.74 100.00

ALTERNATIVAS Si No No sabe, No opina TOTAL

GRAFICO N11

ANALISIS N11 Cerca del 60% de la poblacin considera que SEAL est mal administrada

2. ANALISIS MULTIVARIADO
2.1. PREGUNTA 1 VS EDAD
En lneas generales cmo calificara el servicio de agua de potable?

TABLA N12 ADULTO MAYOR 1 11 30 16 8 0 66

ALTERNATIVAS Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL GRAFICO N12

JOVEN 2 25 36 20 5 0 88

ADULTO 0 30 30 18 7 0 85

J% 2.27% 28.41% 40.91% 22.73% 5.68% 0% 100

A% 0% 35.29% 35.29% 21.18% 8.24% 0% 100

AM% 1.52% 16.67% 45.45% 24.24% 12.12% 0% 100

ANALISIS N12 Entre la poblacin de Cerro Colorado consideran el servicio de agua potable REGULAR los adultos mayores siguindoles los jvenes, mientras que los Adultos lo consideran BUENO y REGULAR en igual proporcin.

2.2. PREGUNTA 1 VS SEXO

TABLA N13 MASCULI NO 2 34 47 27 8 0 118

ALTERNATIVAS Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL

FEMENINO 1 32 49 27 12 0 121

M% 1.69% 28.81% 39.83% 22.88% 6.78% 0.00% 100%

F% 0.83% 26.45% 40.50% 22.31% 9.92% 0.00% 100%

GRAFICON13

ANALISIS N13 La poblacin masculina y femenina de Cerro Colorado, concuerdan en que el servicio de agua potable es REGULAR, mientras que poco menos del 2% la consideran MUY BUENA; siguiendo la tendencia de REGULAR, la siguen la calificacin BUENA y MALO.

2.3. PREGUNTA 3 VS SEXO En lneas generales cmo calificara el servicio de desage?

TABLA N14 ALTERNATIVAS Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL MASCULI NO 2 40 48 23 5 0 118 FEMENINO 5 33 43 28 12 0 121 %M 1.69% 33.90% 40.68% 19.49% 4.24% 0.00% 100% %F 4.13% 27.27% 35.54% 23.14% 9.92% 0.00% 100%

GRAFICON14

ANALISIS N14 En la poblacin Masculina de Cerro Colorado considera el servicio de desage REGULAR, siguiendo la tendencia la calificacin BUENO y MALO; las mismas caractersticas pero en menor proporcin es la tendencia de la poblacin Femenina de Cerro Colorado.

2.4. PREGUNTA 3 VS EDAD TABLA N15 ADULTO MAYOR 3 35 22 17 8 0 85 3 13 29 16 5 0 66

ALTERNATIVAS JOVEN ADULTO Muy bueno 1 Bueno 25 Regular 40 Malo 18 Muy malo 4 No sabe, No opina 0 TOTAL 88

J% 1.14% 28.41% 45.45% 20.45% 4.55% 0.00% 100%

A% 3.53% 41.18% 25.88% 20.00% 9.41% 0.00% 100%

AM% 4.55% 19.70% 43.94% 24.24% 7.58% 0.00% 100%

GRAFICON15

ANALISIS N15 La poblacin de los Adultos considera BUENO el servicio de desage, mientras que los Jvenes junto a los Adultos Mayores lo consideran REGULAR.

2.5. PREGUNTA 8 VS EDAD

En lneas generales cmo calificara el servicio de energa elctrica?

TABLA N16 ADULTO MAYOR 0 26 35 4 1 0 66

ALTERNATIVAS Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL

JOVEN 4 40 42 1 1 0 88

ADULTO 2 35 37 10 1 0 85

J% 4.55% 45.45% 47.73% 1.14% 1.14% 0.00% 100%

A% 2.35% 41.18% 43.53% 11.76% 1.18% 0.00% 100%

AM% 0.00% 39.39% 53.03% 6.06% 1.52% 0.00% 100%

GRAFICON16

ANALISIS N16 Toda la poblacin de Cerro Colorado considera que el servicio de Energa Elctrica es entre REGULAR y BUENO, siendo ms aceptado el servicio por los adultos mayores que lo consideran REGULAR.

2.6. PREGUNTA 8 VS SEXO

TABLA N17 MASCULI NO 3 53 56 6 0 0 118

ALTERNATIVAS Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo No sabe, No opina TOTAL

FEMENINO 3 48 58 9 3 0 121

%M 2.54% 44.92% 47.46% 5.08% 0.00% 0.00% 100%

%F 2.48% 39.67% 47.93% 7.44% 2.48% 0.00% 100%

GRAFICON17

ANALISIS N17 Toda la poblacin de Cerro Colorado considera que el servicio de Energa Elctrica es entre REGULAR y BUENO, siendo ms aceptado el servicio por la poblacin femenina por una diferencia mnima en comparacin a la poblacin masculina.

CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
Deducimos que el problema primordial de SEDAPAR est enfocado en su mala atencin y mal servicio al pblico usuario.

Inferimos de todo lo investigado que SEDAPAR tiene debilidades en su rea de atencin y servicios.

Se determin que SEDAPAR debe tomar en cuenta los resultados de la investigacin de mercados para una mejora de su desarrollo como empresa.

El 2.5% de la poblacin opina que el servicio de SEAL es muy bueno, el 47.70% opina que el servicio es bueno, 42.3% es regular y solo un 6.28% cree que es malo.

Esta buena percepcin del servicio de SEAL se verifica cuando la poblacin en su mayora no reconoce ningn problema con este servicio, como se muestra en la tabla 9.

Inferimos de todo lo investigado que SEAL tiene debilidades en su rea operativa debido a los cortes frecuentes de energa elctrica, que es el principal problema percibido por los consumidores.

Otro problema importante para la poblacin es la rapidez con que SEAL soluciona problemas o reclamos, debido a que segn nuestro estudio este no responde oportunamente ante los reclamos hechos por sus clientes, un 37% establece que demoran muchas horas y un 28% opina que vienen despus de muchos das.

 Se determin que SEAL debe tomar en cuenta los resultados de la investigacin de mercados para una mejora de su desarrollo como empresa.

RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa de SEDAPAR que analice muy bien su FODA ya que no est en un rango ptimo de aceptacin.

Se recomienda a la empresa SEDAPAR que capacite ms en servicio al cliente sobre todo a su personal que atiende por ventanilla.

Se recomienda que la empresa SEDAPAR mejore su servicio, ya que no por ser identidad nacional debe ser menospreciada.

Se recomienda a la empresa de SEAL que analice muy bien su FODA ya que no est en un rango ptimo de aceptacin. Es necesario un estudio adicional, que permita una determinacin ms exacta de estas demandas y de la oferta elctrica y de sus proyecciones para mejorar la potencia instalada. Se recomienda que realice capacitaciones a sus trabajadores y mejore su sistema logstico para poder solucionar los problemas o reclamos de la poblacin de manera ms eficiente.

ANEXOS

HOJA DE CONTROL DE CAMPO

Nombr e: Observaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Fecha: Nro. De VB del Encuest Supervis a or

Lista de Encuestadores (Inicio de Trabajo de Campo)

13 de Agosto del 2011

Apellidos Choque Huaylla Laricano Turpo Manrique Rodrguez Paucar Vargas Rivera Adriazola

Nombres Diego Alonso Luis ngel Miriam Lizbeth Edwin Cesar Eduardo

Responsabili dad Coordinador Encuestador Encuestador Encuestador Encuestador

CUI

Hora

Firma

VB del Supervisor

Lista de Encuestadores (Cierre de Trabajo de Campo)

13 de Agosto del 2011

Apellidos Choque Huaylla Laricano Turpo Manrique Rodrguez Paucar Vargas Rivera Adriazola

Nombres Diego Alonso Luis ngel Miriam Lizbeth Edwin Cesar Eduardo

Responsabili dad Coordinador Encuestador Encuestador Encuestador Encuestador

CUI

Hora

Firma

VB del Supervisor

CREDENCIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

CREDENCIAL
FOTO NOMBRE: CUI: TELEFONO DE CONTROL: