LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE

En nuestra empresa el cliente es lo mas importante. Esta es una premisa que debera ser piedra angular de toda empresa Infortunadamente, aun en pocas donde las organizaciones deberan ser ms proactivas en su trato con sus clientes, muchas de ellas actan como si le estuviesen haciendo una gran favor a sus clientes al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalizacin de los mercados, el comercio electrnico y la alta competitividad estn haciendo que estas empresas se encuentren en vas de extincin. Lo cierto es que las mejores compaas en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atencin y el servicio al cliente son su mayor obsesin. Las compaas que se encuentran a la vanguardia en sus campos de accin son aquellas para las cuales la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz mas importante de la empresa.

El nivel de utilidades es representativo de qu tan bien estn trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propsito. Si las utilidades estn muy lejos de ser lo que usted esperaba, debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creacin y el mantenimiento de nuevos clientes. Aspectos como la calidad y precio del producto, las tcnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, atencin y servicio al cliente.

Cuando compartimos nuestras propias experiencias acerca de la atencin que hemos recibido en diferentes establecimientos comerciales o entidades pblicas y dejamos conocer nuestros sin sabores, sin duda estamos, al mismo tiempo, estableciendo las pautas para de lo que sera la atencin ideal hacia el cliente. El problema de la atencin es la ptica y la diferente perspectiva que tienen los actores involucrados en la accin de atender. El cliente y el vendedor. La atencin al cliente se convierte entonces en un juego

psicolgico, en el arte de la persuasin, el convencimiento y hasta de la manipulacin. Se convierte en una batalla, en donde hay sarcasmo, irona e incluso mentiras, todo por lograr el fin ltimo: La venta! Ya que sin la venta, no haba plata, en ms de una ocasin le toca literalmente aguantarse la mala atencin de los compradores. He aqu que la mala atencin no viene exclusivamente del vendedor, sino tambin del cliente. Es all en donde se pone realmente a prueba las tcnicas del servicio al cliente. El servicio al cliente es un juego de seduccin

Muestra personalidad, es sin duda alguna un punto clave ya que adicionalmente en la prestacin del mejor servicio al cliente, tambin deberamos complementarlas con ser mejores personas, reconociendo nuestros vicios de personalidad e intentando cambiar Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de lo esperado se logra una venta. Eso se logra Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos en la empresa somos un equipo Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. La mayora de las empresas no estn orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los nicos que ganan bien; los nicos por cuya capacitacin se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Para que la atencin sea efectiva la empresa tiene que formular unas polticas serias de prestacin de servicios con todos los puntos y reglas en orden. Reaccionar frente al error Es uno de los factores ms difciles de poner en prctica. Pero trato de dar respuesta inmediata. Finalmente las personas encargadas de llevar satisfaccin al cliente, no son las maquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas, sino los gerentes, los asesores y los

representantes de ventas. La atencin y el servicio al cliente es responsabilidad de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras organizaciones existe ese entendimiento. Tambin es importante saber que ser imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivacin de sus colaboradores estar invirtiendo en la atencin de sus clientes.

Despus de ms de una dcada de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusin de que el propsito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: El crear y mantener clientes. Muchos empresarios errneamente piensan que el propsito de una nueva empresa es generar ganancias, vender ms que sus competidores o ser lder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termmetro de qu tan bien est la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propsito, que es crear y mantener clientes.