PS-GRADUAO EM GESTO HOTELEIRA GESTO DE SERVIOS IVAN CARLOS PALUDO

PLANEJAMENTO ESTRATGICO RESTAURANTE TUCANO

Ana Luiza Morganti Benedita Machado da Silva Christopher Cotton Lucola Cuju de Freitas Taciana Liz de Morais

CANELA/RS, Outubro de 2010

PLANEJAMENTO ESTRATGICO RESTAURANTE TUCANO

Trabalho apresentado CASTELLI Escola Superior de Hotelaria, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Ps-Graduado em Gesto Hoteleira.

Professor: IVAN CARLOS PALUDO

CANELA/RS, Outubro de 2010

SUMRIO
SUMRIO......................................................................................................................5 INTRODUO..............................................................................................................6 1.Apresentao do Planejamento Estratgico..............................................................7 1.1Justificativa...........................................................................................................8 2.Histrico da empresa..................................................................................................9 2.1Viso.....................................................................................................................9 2.2Misso.................................................................................................................10 2.3Valores................................................................................................................10 2.4Poltica Empresarial............................................................................................10 2.5 Prmios e Destaque..........................................................................................10 3.Descrio do negcio...............................................................................................11 3.1Estrutura.............................................................................................................11 3.2Localizao.........................................................................................................11 3.3Funcionamento...................................................................................................11 3.4Modalidade de servio........................................................................................11 3.5Organograma......................................................................................................11 4.Planejamento Estratgico do empreendimento 2011...........................................12 4.1Viso...............................................................................................................12 4.2Objetivo...........................................................................................................12 4.3Meta................................................................................................................12 5.Anlise FOFA (SWOT).............................................................................................12 6.Mapa Estratgico......................................................................................................15 7.Plano de Aes - Balanced Scored Card - BSC......................................................24 7.1 Fluxograma atual x proposto.............................................................................29 7.2 Processo............................................................................................................31 Consideraes Finais..................................................................................................32

INTRODUO
A longevidade de uma empresa sinaliza o quanto importante o emprego de um planejamento estratgico para o proprietrio-gerente nas suas tomadas de decises. O Restaurante Tucano, alinhado com este propsito, objeto de aplicao para este trabalho, pois o prazer gastronmico de apreciar um bom prato e o bem receber so os smbolos ofertados aos clientes.

O planejamento tem como finalidade estabelecer objetivos e metas para direcionar, para o ano de 2011, suas estratgias para crescimento e permanncia no mercado competitivo dos restaurantes. As ferramentas: Balanced Scored Car BSC, Mapa Estratgico sero utilizadas para alcanar as metas estabelecidas, aps o diagnstico do perfil do empreendimento em conjunto com o cronograma das aes a serem realizadas.

1. Apresentao do Planejamento Estratgico O mercado de restaurantes muito competitivo, por isso, todos os anos, vrios estabelecimentos abrem e fecham. para oferecer por muito tempo o prazer gastronmico, atravs das iguarias preparadas para o pblico seleto e de requintado paladar, que o Restaurante Tucano pretende manter-se no mercado. Inicialmente o Restaurante Tucano no tem concorrentes diretos nem indiretos, pois prefere nomin-los como parceiros. Depois de entrevistarmos um dos proprietrios do empreendimento que constatamos que a razo do restaurante estar construindo para si uma referncia em Peixes & Frutos do Mar, o envolvimento apaixonante pela gastronomia que os proprietrios transferem para administrar o negcio. O planejamento estratgico apresentado visa formalizar e normatizar o conhecimento prtico dos proprietrios, promovendo contnuo aperfeioamento dos processos e equipe, consequentemente, aumentando o ndice de satisfao dos clientes. O objetivo deste restaurante satisfazer as necessidades do cliente atravs da gastronomia internacional: Peixes & Frutos do Mar, destacando a premissa de que, na Serra Gacha, pode-se agradar aos mais diferentes tipos de paladar.

1.1 Justificativa O presente planejamento estratgico surgiu a partir do interesse em manter o Restaurante Tucano no competitivo mercado gastronmico de Canela, ainda em desenvolvimento, pois segundo o proprietrio a cidade oferece poucas opes de restaurante, mas boa clientela. Segundo a Associao Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) o Brasil possui cerca de 780 mil estabelecimentos espalhados por todo o pas. Em 2006, o setor representou 2,4% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e gerou 8% dos empregos diretos do pas quase 06 milhes de vagas. A ABRASEL ainda afirma, j com relao posio destes empreendimentos, em 2008, as empresas que prestavam servios s famlias, tais como hotis e restaurantes, respondiam pela maioria das companhias do setor, com 33,3% de participao no total das empresas de servios. Esta fatia no muito diferente da registrada em 2007, quando este tipo de empresa respondia por 32,2% do total. Para consolidar a permanncia do empreendimento utilizaremos as seguintes ferramentas: BSC uma nova abordagem para administrao estratgica, desenvolvida por Robert Kaplan e David Norton em meados de 1990. Reconhecendo algumas fraquezas e incertezas da abordagem prvia da administrao, a elaborao do BSC prov uma prescrio clara sobre o que as empresas deveriam medir para equilibrar a perspectiva financeira. um sistema de gesto - no apenas um sistema de medidas - que habilita as organizaes a clarear sua viso e estratgia e traduzi-las em aes e o

 Mapa estratgico - de acordo com Kaplan e Norton (1997) a representao visual das relaes de causa e efeito entre os componentes da estratgia de uma organizao; to importante quanto o prprio Balanced Scorecard para os executivos. Assim, essas ferramentas se coadunam e assumem uma importncia mpar para as empresas que tm por objetivo permanecer no mercado e, nesse contexto, acredita-se que este planejamento subsidiar outros diagnsticos.

2. Histrico da empresa
O Restaurante Tucano foi inaugurado em 2008, pelo casal Zair da Silva e Valdirene Rosa da Silva. O casal morou por 05 anos na Argentina e, no pas, aprenderam muito sobre gastronomia; quando voltaram para o Brasil, trabalharam com outra pessoa de origem argentina e, no decorrer do tempo, a Sra. Valdirene foi se envolvendo com os assuntos pertinentes a cozinha e com a prtica tornou-se Chefe de cozinha. Em 2004 montaram um restaurante (primeiro da famlia) na Praia do Rosa que era para ser uma pestiscaria, com 12 opes de tbuas; inicialmente, para o almoo, optaram por apenas oferecer 04 pratos (peixe, carne, frango e camaro) e com a demanda dos clientes em comer as mesmas opes durante a noite, decidiram tirar 10 das 12 tbuas e, assim, resolveram funcionar como restaurante. Nessa mesma praia, o casal tinha uma amizade com a proprietria de uma pastelaria que morava em Canela e por ela foi convidado para conhecer a cidade e em 26 de fevereiro de 2008; como gostaram da cidade pesquisaram inicialmente em Gramado a possibilidade de abrir um restaurante; mas referente a custo e benefcios Canela se apresentava como opo mais interessante, oferecendo poucas opes de restaurante, mas boa clientela. Decididos por Canela, montaram o restaurante em um ms, em imvel alugado.

2.1 Viso

Ser o melhor restaurante de gastronomia martima: Peixes & Frutos do Mar da Serra Gacha.

2.2 Misso Proporcionar aos clientes momentos de prazer gastronmico, prezando pela excelncia nos servios oferecidos, com intuito de se tomar referncia em peixes e frutos do mar da regio.

2.3 Valores Mximo respeito com seus clientes; Relacionamento tico e de confiana com seus funcionrios; Estimular a colaborao e o comprometimento dos funcionrios Excelncia nos servios prestados e Sensibilidade as necessidade do cliente.

2.4 Poltica Empresarial

O Restaurante Tucano uma administrao familiar composta pelo casal Zair Conceio da Silva e Valdirene Rosa da Silva e suas filhas: Pmela e Agda.

2.5 Prmios e Destaque

2 Prmio Revista Sabores do Sul 2009: melhor comida internacional em mbito estadual, votao popular ocorrida entre dezembro de 2008 e maro de 2009 no site da revista.

3.

Descrio do negcio

3.1 Estrutura

O Restaurante Tucano composto pela varanda na rea externa, o salo de entrada, no primeiro piso est a cozinha e mais um salo de servio; a sala do fondue, que se localiza atrs do salo de entrada, foi instalada depois de um ano devido a pedidos de pousadeiros e alguns clientes, ajustada somente para atender uma parcela pequena, j que no o foco inicial do estabelecimento. O nome Tucano deve-se existncia da ave na Praia do Rosa, em Santa Catarina e se estendeu filial de Canela. 3.2 Localizao

O Restaurante Tucano se localiza na Av. Oswaldo Aranha, 333 Centro Canela RS. Telefone para reservas (54) 3282.2678. O estabelecimento dispe de transporte gratuito entre Gramado Canela

3.3 Funcionamento

O Restaurante Tucano atende seus clientes de quarta-feira a segunda-feira, das 11h00min as 16h00min e das 18h00min as 23h00min.

3.4 Modalidade de servio

O Restaurante Tucano trabalha com a modalidade de servio la carte e, em um dia da semana, possui uma sugesto da Chef Val para desafiar o requintado paladar do pblico. 3.5 Organograma

Proprietrio - Gerente

Chef de Cozinha Auxiliar de Cozinha Faxineira

4.

Chefe de fila Garom Commis

Planejamento Estratgico do empreendimento 2011

4.1 Viso
Ser o melhor restaurante da gastronomia martima: Peixes & Frutos do Mar na Serra Gacha

4.2 Objetivo Proporcionar aos clientes momentos de prazer gastronmico, prezando pela excelncia nos servios oferecidos, com intuito de se tomar referncia em peixes e frutos do mar da regio.

4.3 Meta Implantar processos operacionais padro at maro de 2011.

5.

Anlise FOFA (SWOT)

Para elencar os itens para compor a ferramenta da anlise FOFA (SWOT), fezse necessrio aplicar um questionrio, no dia 29 de setembro de 2010 com o proprietrio Sr. Zair Conceio da Silva, para examinar a empresa desde a criao at a sua atual posio. O questionrio aplicado foi dividido em pontos fracos e fortes que so fatores internos da empresa e oportunidades e ameaas que so fatores externos. Foram realizadas duas visitas, durante o perodo de funcionamento, para analisar os procedimentos utilizados no preparo e no servio dos pratos. Ambiente Interno Foras Motivao de mo-de-obra; Liderana; Condies de trabalho; Alinhamento entre objetivos da empresa e individuais; Propaganda e Marketing; Estrutura Organizacional; Garantia de qualidade Capacidade operacional Portflio de produtos Entrega e distribuio

Fraquezas Padronizao das atividades Tecnologia disponvel; Falta fluncia em lnguas

 Novas formas de comercializao; Informtica e intenet.

Ambiente Externo: Oportunidades Crescimento do fluxo turstico devido Copa; Populao concentrada nas cidades; Posio geogrfica; Proximidade de outras cidades tursticas; Atrao de eventos culturais; Clima da regio Certificao de qualidade Poder aquisitivo dos clientes Ameaas Clima da regio; Sazonalidade dos recebimentos na regio; Sazonalidade turstica.

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6.

Mapa Estratgico A seguir, a representao do mapa estratgico do Restaurante Tucano com as perspectivas, objetivos estratgicos e os

indicadores:
Perspectivas A c p r r e e s n c d e i i m z e a n d t o o Mapa Estratgico FCS - Fator Crtico de S ucesso : Liderana Indicadores

Objetivos Estratgicos: Identificar lder e capacit-lo para tom ada de decises Aceitao da equipe 1. Disponibilizar cursos de liderana.

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Perspectivas A p r e n d i z a d o e FCS - Fator Crtico de Sucesso : Obteno de informaes crticas do negcio c r e s c i m e n t o

Mapa Estratgico

Indicadores

Objetivos Estratgicos: Pesquisa de satisfao Nvel de satisfao 2. Entregar o 1. Elaborar opinrio opinrio junto com 3. Tabular as respostas do para pesquisa de a entrega da conta opinrio satisfao. ao cliente

4. Dar feedback ao cliente

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Perspectivas

Mapa Estratgico
FCS - Fator Crtico de Sucesso : Fluncia emIdiomas

Indicadores

A c p r r e e s n c d e i i m z e a n d t o o

Objetivos Estratgicos: Capacitao emIdiomas

Ligao da competncia tcnica com competncia de relacionamento

1. Viabilizar cursos de idiomas

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Perspectivas

Mapa Estratgico
FCS - Fator Crtico de Sucesso : Portflios de Produtos

Indicadores

C o m e r c i a l

Objetivos Estratgicos: Criao de novos pratos Frequencia de pedidos

1. Pesquisar tendncia gastronomica

2. Estudar preparao do prato

3. Avaliar a aceitao do prato

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Perspectivas T e c n o l g i c o

Mapa Estratgico
FCS - Fator Crtico de Sucesso : Padronizao das atividades

Indicadores

Objetivos Estratgicos: Elaborao de POP's Retorno Custo X Benficios

1. Descrever os processos

2. Elaborar lista de aes de melhoria

3. Elaborar planilhas de controles

4. Ajustar os processos

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Perspectivas D e m o g r f i c o

Mapa Estratgico
FCS - Fator Crtico de Sucesso : Posio Gegrfica

Indicadores

Objetivos Estratgicos: Aprimorar o plano de marketing Anlise da contribuio das receitas 1. Fortalecer a imagemdo restaurante 2. Consolidar a posio no m ercado

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Perspectivas

Mapa Estratgico
FCS - Fator Crtico de Sucesso : Novas formas de comercializao

Indicadores

E c o n m i c o

Objetivos Estratgicos: Criao de novos produtos Aumento de receita 1. Pesquisar tendncia gastronomica e de servios

2. Criar Menu Harmonizado

3. Incrementar o servio de entrega

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Perspectivas

Mapa Estratgico
FCS - Fator Crtico de Sucesso : Crescimento do fluxo turstico devido copa

Indicadores

C u l t u r a l

Objetivos Estratgicos: Capacitao emAtendimento e idiomas Servio prestado alm do esperado. 2. Oferecer cursos reforo de Idiomas para equipe de linha de frente

1. Capacitar as equipes por setor

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Perspectivas

Mapa Estratgico
FCS - Fator Crtico de Sucesso : Atrao de eventos culturais

Indicadores

C u l t u r a l

Objetivos Estratgicos: Captao de pblico Nvel de satisfao do pblico 1. Pesquisar tendncia gastronomica e de servios 2. Promover pratos de fcil elaborao e alusivos ao evento

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7. Plano de Aes - Balanced Scored Card - BSC

1. ESTRATGIA: Identificar lder e capacit-lo para tomada de decises INDICADOR: Aceitao da equipe AO Disponibilizar curso de liderana

COORDENADOR: Sr. Zair da Silva PRAZO INVESTIMENTO

RESPONSVEL Zair da Silva

01/03/2011 R$ 500,00 (Duas semanas)

2. ESTRATGIA: Pesquisa de satisfao INDICADOR: Nvel de satisfao do cliente. AO Elaborar opinrio para pesquisa de satisfao Entregar opinrio ao cliente junto com a conta Tabular as respostas do opinrio Dar feedback ao cliente

COORDENADOR: Sr. Zair da Silva RESPONSVEL Zair da Silva Zair da Silva Zair da Silva Zair da Silva PRAZO 01/03/2011 INVESTIMENTO R$ 3.600,00 (Duas semanas) -

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3. ESTRATGIA: Capacitao em idiomas INDICADOR: Ligao de competncia tcnica com competncia de relacionamento AO RESPONSVEL Viabilizar curso de idiomas Zair da Silva

COORDENADOR: Sr. Zair da Silva PRAZO 31/01/2011 INVESTIMENTO R$ 450,00 (Curso Intensivo)

4. ESTRATGIA: Criao de novos pratos INDICADOR: Frequncia de pedidos AO Pesquisar tendncias gastronmicas Estudar a preparao do prato Avaliar a aceitao do prato

COORDENADOR: Chef Val RESPONSVEL Chef Val Chef Val Chef Val PRAZO 01/03/2011 01/03/2011 01/03/2011 R$ 50,00 INVESTIMENTO

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5. ESTRATGIA: Elaborao de POPs para todos os setores INDICADOR: Retorno custo x benefcios AO Descrever os processos Elaborar lista de aes de melhoria Elaborar planilhas de controles Ajustar os processos

COORDENADOR: Chef Val e Zair da Silva RESPONSVEL PRAZO 01/03/2011 01/03/2011 01/03/2011 INVESTIMENTO

Chef Val Chef Val Chef Val

6. ESTRATGIA: Aprimorar o Plano de Marketing INDICADOR: Anlise da contribuio na receita AO Fortalecer a imagem do restaurante

COORDENADOR: Sr. Zair da Silva RESPONSVEL Zair da Silva PRAZO 01/03/2011 INVESTIMENTO R$ 4.500,00 (Assessoria meses)

de

05

Consolidar a posio no mercado

Chef Val

01/03/2011

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7. ESTRATGIA: Criao de novos produtos INDICADOR: Aumento de receita AO Pesquisar tendncias gastronmicas e de servio

COORDENADOR: Sr. Zair da Silva RESPONSVEL Zair da Silva PRAZO 01/03/2011 INVESTIMENTO R$ 4.500,00 (Assessoria meses) -

de

05

Criar menu harmonizado Incrementar o servio de entrega

Chef Val Zair da Silva

01/03/2011 01/03/2011

8. ESTRATGIA: Capacitao em atendimento e idiomas INDICADOR: Servio prestado alm do esperado AO Capacitar as equipes por setor

COORDENADOR: Sr. Zair da Silva RESPONSVEL PRAZO 01/03/2011 INVESTIMENTO R$ 4.500,00 (Assessoria de 05 meses) R$ 4.000,00 (Reforo por 05 meses)

Zair da Silva

Oferecer cursos de reforo de idiomas para equipe da linha Zair da Silva de frente.

01/03/2011

28 9. ESTRATGIA: Captao de pblico INDICADOR: Nvel de satisfao do pblico. AO Pesquisar tendncia gastronmica e de servios COORDENADOR: Sr. Zair da Silva RESPONSVEL Chef Val e Zair da Silva PRAZO 01/03/2011 01/03/2011 R$ 200,00 INVESTIMENTO -

Promover pratos de fcil elaborao alusivos ao Chef Val evento.

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7.1 Fluxograma atual x proposto Atual Incio

Reserva (Zair) Recepcionar o cliente (lder de Salo) Acompanhar mesa Apresentar o cardpio Escolher o prato

Definio do prato

Comanda

Anotar o pedido Encaminhar cozinha Servir Apresentar a conta Encaminhar ao caixa Acompanhar at a porta de sada Despedir-se Fim

Conta

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Incio

Proposto

Reserva (Zair) Recepcionar o cliente (lder de Salo) Acompanhar mesa Apresentar o cardpio Escolher o prato

Definio do prato

Anotar o pedido Encaminhar cozinha Servir Oferece caf Apresentar a conta Encaminhar ao caixa Acompanhar at a porta de sada Despedir-se Fim

Comanda

Conta

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7.2 Processo Abaixo, apresentamos o detalhamento do procedimento de reserva de mesa no Restaurante Tucano:
IT. 01/2010 Instruo de Trabalho Restaurante Tucano Tarefa Reserva Responsvel Zair Resultados Esperados: Atendimento com clareza para garantir a reserva ao cliente Recursos Necessrios: Telefone Planilha de ocupao Caneta Bloco de anotao Atividades Crticas: Atender o telefone cumprimentando e dizendo o nome do estabelecimento e o seu nome. Informar se h disponibilidade. Informar o Horrio de Funcionamento Informar a localizao do Restaurante. Informar sobre a carta de vinhos. Informar os tipos de pratos servidos. Informar ao cliente as formas de pagamento. Responder as dvidas do cliente. Confirmar a reserva: dia e hora. Agradecer a preferncia. Aspectos de Segurana: Passar para a planilha todas as informaoes das reservas feitas. No deixar o telefone fora do gancho. Atender at o terceiro toque. Ao Imediata: Se ocorrer falha na reserva, deixar sempre uma mesa extra para tal reserva. Data: Elaborao: Anlise Crtica: 05/10/2010 Proprietrio (assinatura)

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Consideraes Finais Diante da anlise de cada instrumento (BSC e Mapa Estratgico) e de seus pontos fracos e pontos fortes, percebemos que todos diagnosticam com clareza quais decises devem ser tomadas. No podemos nos esquecer que a mortalidade das empresas no Brasil se d antes dos dois anos de funcionamento de acordo com dados estatsticos do SEBRAE, por m administrao ou pela prtica do empirismo para executar processos importantes. Os resultados apontaram para a necessidade da formalizao e

normatizao do conhecimento emprico dos proprietrios para promover um contnuo aperfeioamento dos processos e da equipe, oferecendo uma excelente qualidade na segurana alimentar aos clientes. Alm disso, todo planejamento busca maximizar a longevidade de um empreendimento.

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Referncias Bibliogrficas

GALAS, Eduardo Santos; PONTE, Vera Maria Rodrigues. O Balanced Scorecard e o alinhamento organizacional: um estudo de casos mltiplos. Disponvel em < http://ead.mackenzie.br/mackenzievirtual/file.php/13041/TEXTOS_BASICOS/GAL AS_PONTE_O_BALANCED_SCORECARD_E_O_ALINHAMENTO_._2005_.pdf> Acessado em 09 out. 10

IBGE: antes da crise, setor de servios cresceu 10,8% Disponvel em <http://www.abraselrs.com.br/noticias/item/219>. Acesso em 09 out. 10

KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P. A estratgia em ao. Rio de Janeiro: Campus, 1997.

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ANEXO A MATRIZ DE CORRELAO

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