2011

PROGRAMA MEJOR ATENCION Y SERVICIO.

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RESEA Y MANUAL DE OPERACIN GENERAL

RAUL GARCIA CRUZ MIGUEL ANGEL PEREZ GONZALEZ JOSE CRISOFORO MANDUJANO JAIME MATA ESPINOZA MAURICIO RUIZ ALCANTARA.

ndice
Introduccin. Diagnstico o situacin problemtica. Objetivo y Antecedentes del Programa Mejor Atencin y Servicio MAS Fundamento terico en el desarrollo del Programa MAS Propuesta de Mejora de Calidad. Resultados obtenidos por el Programa Conclusiones. Bibliografa. Anexo 1 Normatividad emitida en torno al Programa MAS. Anexo 2 Factores que ostentan la operacin del programa. Anexo 3 Metodologa de anlisis costo beneficio social del Programa Anexo 4 Testimoniales. Anexo 5 Modelo Reconocimiento Estatal MAS Anexo 6 Ficha tcnica de mejor prctica gubernamental. Anexo 7 Resultados Encuesta de Gobierno del Edo. Aplicada a usuarios en la USAE Santiago Maravato . 3 10

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Introduccin.
l Programa Mejor Atencin y Servicio (Programa MAS) es una parte de la Subsecretara de Impulso a la Administracin Pblica de la Secretara de la Gestin Pblica de Gobierno del Estado de Guanajuato, que toma de entre los encargos de dicha dependencia el impulso al mejoramiento integral de la administracin pblica estatal, as como de llevar a cabo el control, vigilancia, seguimiento y evaluacin interna de las dependencias y entidades, ello con fundamento en el Artculo 32 de la Ley Orgnica del Poder Ejecutivo para el Estado de Guanajuato y Artculo 36 del Reglamento Interior de la Secretara de la Gestin Pblica. El modelo de mejora del Programa MAS ha sido elaborado por servidores pblicos de la Secretara de la Gestin Pblica, en colaboracin con expertos en sistemas de gestin de calidad de la Institucin Guanajuato para la Calidad y la Competitividad Asociacin Civil (IGCC A.C.), y en conjunto constituyen el Comit Consultor que vela por el diseo y actualizacin de dicho modelo. El Programa Mejor Atencin y Servicio MAS surge de la necesidad por mejorar sustancialmente la relacin entre la sociedad y el gobierno. Los servicios que se atienden en ventanilla son la cara que como Gobierno damos a los ciudadanos. El Programa MAS se ha encargado de otorgar beneficios mutuos y palpables en la relacin Gobierno - Sociedad. Ahora en muchas ventanillas, como podr verse en este documento ms adelante, el trato y las instalaciones son mejores con una calidad en atencin y servicio que antes solo se esperaba de las empresas privadas. Desde el ao 2002 a la fecha, con la puesta en marcha del Programa Mejor Atencin y Servicio MAS se ha dado un gran impulso a este tema, logrando incrementar de manera significativa el nivel de satisfaccin de los usuarios en los servicios de ventanilla. Lo anterior es resultado de las acciones emprendidas para disminuir los tiempos de respuesta, mejorar la imagen y el equipo con el que cuentan las oficinas, as como brindar un trato e informacin ms adecuado a los usuarios. El Programa MAS ha atendido con buenos resultados a ms de 4 millones 500 mil guanajuatenses, gracias al trabajo coordinado y sensible de distintas reas del Gobierno Estatal. Como todo programa que busca elevar la calidad en la atencin, el Programa MAS hace uso de herramientas tpicas en el campo de la investigacin social, como son encuestas y entrevistas, que sirven de insumo a la planeacin de actividades que estn encaminadas para la mejora de los servicios pblicos. En su aplicacin, se llevan a la prctica todas las fases del proceso administrativo, para asegurar que el Programa est bien administrado y no existan desviaciones sobre todo de

carcter logstico y financiero, ya que es de subrayarse que cuenta con su propio presupuesto, el cual es monitoreado y fiscalizado por la propia dependencia encargada de la fiscalizacin del Poder Ejecutivo: la Secretaria de la Gestin Pblica. Por las razones expuestas anteriormente, se propuso documentar esta experiencia, procurando transmitir una visin prctica tanto de aspectos de administracin como de gestin de calidad en el mbito pblico, haciendo ver su importancia y los beneficios que pueden derivarse de su aplicacin. Esto reviste una gran relevancia, si consideramos que mucha bibliografa disponible al respecto est centrada en describir los planteamientos tericos o en relatar experiencias ocurridas en otros pases donde las condiciones son obviamente diferentes y que para el estudioso nacional le es difcil encontrarle viabilidad de aplicacin en nuestras Instituciones pblicas. De igual manera, es preciso subrayar que el fin de este documento no es presentar un tratado tcnico sobre administracin o gestin de la calidad en el sector pblico, ni tampoco de planeacin estratgica sobre el tema, sino relatar la experiencia vivida en el Estado de Guanajuato en la prestacin de los servicios pblicos inscritos dentro del Programa en mencin tanto de los servidores pblicos como de la sociedad guanajuatense.

Por programa se entiende: la secuencia de actividades especficas que habrn de realizarse para alcanzar los objetivos, el tiempo y recursos requeridos para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecucin.

USAE Unidad de Servicios de Apoyo a la Educacin. Santiago Maravato.

as organizaciones gubernamentales, al igual que las privadas, estn sujetas a experimentar cambios fuertes. Generalmente, transitan de los mtodos tradicionales de administracin a una perspectiva de calidad, en la que el enfoque se centra en el cliente o usuario; en la mejora continua de los procesos con orientacin a la formacin de equipos y procesos sustentados en datos precisos y significativos. La administracin pblica debe impulsar al Gobierno a ser eficiente y transparente, enfocado a la obtencin de resultados, y no slo al control de recursos, sta es la pauta que debe guiar a la administracin pblica, planteando la necesidad de un aparato administrativo que sea gil, flexible, transparente, eficiente y sobre todo, orientado al beneficio de la sociedad en general. Una de las formas en que el ciudadano se relaciona con la administracin pblica es a travs de los servicios que recibe. Los centros de atencin al pblico se convierten as, en generadores de la percepcin global que se tiene de la administracin pblica, adems de constituir en estas oficinas la seal ms clara de la preocupacin de los gobiernos por brindar mejores servicios en general, tal como lo menciona David Arellano Gault. 5

Arellano Gault. David. Gestin Estratgica para el sector pblico. Del pensamiento estratgico al cambio organizacional Mxico: FCE, 2004.

"Las organizaciones son un constructo social de la modernidad, donde las acciones de los actores y grupos adquieren sentido; donde los recursos se movilizan y se aplican; donde las polticas se generan y luego se aplican; donde las reglas, leyes y normas operan en la prctica; donde los marcos de interaccin y de regulacin dan sentido y cierto nivel de certidumbre para la interpretacin de las personas; donde la sociedad se relaciona con sus representantes e Instituciones". Para lograr un cambio real en la prestacin de los servicios, es muy importante conocer la voz del cliente o usuario (voice-of-the-customer VOC o VDC Voz en espaol) para poder saber qu quiere que se mejore del servicio que est recibiendo ya que es l quien finalmente tiene la ltima palabra respecto al servicio y concretamente a la satisfaccin de sus necesidades. Qu es la U.S.A.E.? (Unidad de Servicios de Apoyo a la Educacin) Es un organismo desconcentrado de la Secretaria de Educacin que tiene como fin garantizar una educacin de calidad atendiendo las caractersticas particulares del municipio.

CICLO DE SERVICIO DE LA USAE SANTIAGO MARAVATIO

INICIO

FIN
6. EL USUARIO RECIBE SU TRAMITE O SERVICIO

USUARIO SOLICITA INFORMACION EN RECEPCION DEL TRAMITE

2. CANALIZACION A LA SUBJEFATURA CORRESPONDIENTE

5. EL DEPARTAMENTO REALIZA SERVICIO O TRAMITE DEL USUSARIO

3. SE DAN A CONOCER LOS REQUISITOS DEL TRAMITE O SERVICIO

4. LLENADO DE SOLICITUD DE SERVICIO O TRAMITE CON REQUISTOS

Cul es la funcin de U.S.A.E.? Tiene como fin acercar a los usuarios los servicios administrativos y de planeacin. Coordinar los servicios tcnicos administrativos que apoyen el mejoramiento de la calidad educativa en las instituciones de educacin bsica del municipio. Promover la difusin de las polticas educativas en relacin a la educacin bsica. Coordinar las tareas educativas en materia administrativa, planeacin y vinculacin del sistema educativo con la sociedad.

Quines pueden acudir a la U.S.A.E.? Personal docente y administrativo Autoridades educativas Instituciones pblicas y privadas Alumnos, padres de familia y Pblico en general

SERVICIOS QUE PRESTAN LAS USAEs ACREDITACIN E INCORPORACIN (CONTROL ESCOLAR) Difundir y Asesorar, Vigilar las normas de Control Escolar. Capacitar los procesos de Control Escolar Operar los Procesos del Sistema de Control Escolar: o o o o o Inscripcin Movimiento de altas y bajas. Registro Acreditacin y certificacin Documento de transferencia del Estudiante Migrante Binacional Mxico - EUA

Reposicin de certificados de primaria y secundaria. Tramitacin del dictamen de validacin de estudios provenientes del extranjero. Tramitacin de equivalencia de estudios.

 Exmenes a ttulo de suficiencia de primaria. Recepcin y revisin de becas de escuelas particulares. Correccin de certificados. Regularizacin de Exmenes extraordinarios de secundaria. Atencin y orientacin a inquietudes e inconformidades sobre el sistema de inscripcin de alumnos. Registro y Nombre a las Instituciones.

PLANEACIN Micro planeacin o o o Inscripciones anticipadas. Atencin a la demanda. Programacin Detallada.

Estudios de Factibilidad. Programa Anual de Obra (P.A.O.) Deteccin de Necesidades de los C.T. o o o Mantenimiento. Rehabilitacin Obra nueva

Programa de embellece tu escuela (Rehabilitacin y mantenimiento). Validacin de necesidades de mobiliario y equipo. Coadyuvar en la elaboracin del Proyecto Educativo Municipal Coadyuvar en los Proyectos de supervisor, Jefe de Sector. Apoyo a la revisin y captura de Estadsticas de inicio y fin de ciclo. Actualizar las Plantillas y el Catlogo de los C.T. Otros.

SERVICIOS AL PERSONAL Atencin de percepciones y Deducciones (Reclamos, inconformidades y reintegros). Escalafn (Cambios, Basificacin, Permutas, Ascensos, Expedientes del docente). Actualizar Plantillas. Clasificacin y Conciliacin (Pagos - cheques - Nminas). Reubicaciones y solicitud de concepto SB. Expedicin de credencial de identificacin de la SEG Llenado de certificacin de solicitudes de prstamo secc13. Constancias de Servicio y permanencia. Certificacin de documentos (Cotejo). Tramites de licencias mdicas. Descuentos por Inasistencia. Constancia de descuento. Comits de Seguridad e Higiene. Publicar Convocatorias, Polticas, Normas y dems. Reposicin o reexpedicin de cheques. Activacin de conceptos. Apoyo al programa de Becas Oportunidades. Apoyo al Programa de Becas Educafin y Contigo Vamos. Apoyo al programa de Ver Bien y Colectas de Cruz Roja.

INFORMTICA Mantenimiento preventivo y correctivo a Equipos y sistemas. Diagnstico de equipos de cmputo. Apoyo al programa de Enciclomedia. Actualizar el Inventario de Equipos Informticos.

 Apoyar - Asesorar a las reas en los Procesos Administrativos Sistematizados. Apoyo tcnico en los sistemas oficiales. Otros.

CALIDAD Carrera Magisterial (Apoyo en cada una de sus etapas). Registro e inscripciones al programa Carrera Administrativa. Registro e inscripciones al programa IPAC ( M1 - M2 ) Capacitacin a aplicadores y tabulacin de resultados de la prueba ENLACE. Registro de A.P.F Y C.E.P.E.S.

EFICIENCIA ADMINISTRATIVA Ingresos y egresos escolares. Recepcin de pagos por servicios (exmenes extraordinarios y exmenes a ttulo de suficiencia). Apoyo al Programa de Preescolar Alternativo. Manejo de tiendas escolares y cooperativas. Gastos de operacin de las Telesecundarias. Distribucin de libros de Texto. Distribucin de Materiales (didctico, mobiliario y equipo). Actualizacin de inventario de todos los C.T. del Municipio (sistema SINA). Tramite de recuperacin de recursos por siniestro de los CT. Administracin de fidecomisos PEC (escuelas de calidad). Contratacin o cancelacin de los servicios de energa elctrica de los C.T.

Diagnstico o Situacin problemtica.

Cierto es que tpicamente, en nuestra sociedad, los servicios pblicos son tachados de ineficientes, aun por quienes no cuentan con evidencias de dicha ineficiencia. Existe un estereotipo social de mala atencin y exceso burocrtico. Conscientes de dicha percepcin por parte de los usuarios, al disear el Programa MAS se consider, como punto de partida, el priorizar una serie de cuestionamientos:

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a) Qu es lo ms importante para los usuarios cuando acuden a realizar un trmite o solicitan un servicio a las oficinas de gobierno? b) Qu opinan los usuarios acerca de la atencin brindada al acudir a realizar un trmite o solicitar un servicio a las oficinas de gobierno? c) Qu se puede hacer para mejorar la atencin y servicio a los usuarios que acuden a los centros de atencin? d) Por qu fracasan modelos de mejora de la calidad en el sector pblico? e) Cmo los gobiernos promueven el desarrollo de la participacin ciudadana en la mejora de los servicios que brinda? f) A cules intereses deben servir realmente los gobiernos? g) Qu significado tiene para los usuarios de los servicios pblicos la implementacin de programas de calidad en su beneficio?

La Ley Orgnica del Poder Ejecutivo para el Estado de Guanajuato en su artculo 32, establece que la Secretaria de la Gestin Pblica (SGP) es la dependencia encargada del impulso al mejoramiento integral de la administracin pblica estatal, la prevencin de conductas constitutivas de responsabilidad administrativa de los servidores pblicos, y en su caso, la aplicacin del derecho disciplinario; as como de llevar a cabo el control, vigilancia, seguimiento y evaluacin interna de las dependencias y entidades; y tiene como una de sus atribuciones en materia de vinculacin ciudadana el promover la calidad en la prestacin de los servicios a la poblacin por parte de las dependencias y entidades de la administracin pblica estatal.

Objetivo y antecedentes del programa Mejor Atencin y Servicio MAS

ntre los objetivos estratgicos del Plan Estatal de Desarrollo, se encuentra el de contar con un gobierno capaz, eficiente y transparente. La obtencin de resultados, y no slo el control de recursos, es la pauta que debe guiar a la administracin pblica estatal, planteando la necesidad de un aparato administrativo que sea gil, flexible, transparente, eficiente y orientado al beneficio de la ciudadana. As pues, en el ao 2002 se implement el Programa Mejor Atencin y Servicio, MAS, a efecto de mejorar la calidad con que se brindan los trmites y servicios que se prestan a la ciudadana; constituyndose como un medio a travs del cual las instancias que otorgan atencin al pblico, pueden obtener recursos con la finalidad de dotar a sus oficinas o centros de atencin, de elementos que fortalezcan la calidad en la atencin de sus usuarios. Este Programa tiene como objetivo mejorar la calidad de los trmites y servicios y sus elementos como son: atencin y trato al usuario, confianza en el servidor pblico, reduccin de costos sociales y tiempo de atencin, mejorar las instalaciones de los centros de atencin, la imagen de los servidores pblicos que en ellos laboran, y simplificar los requisitos para efectuar los trmites y servicios que se ofertan.

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Posteriormente, ante los logros obtenidos en el mbito estatal, en el ao 2007 se extendi su aplicacin a varios municipios de la entidad, siendo hasta ahora 27 los apoyados, buscando con ellos ampliar cada vez ms la cobertura del Programa MAS a efecto de mejorar integralmente la atencin de los trmites y servicios que se ofrecen en ambos niveles de gobierno. Aunado a lo anterior, el 22 de mayo de 2007 se public en el Peridico Oficial del Gobierno del Estado, nmero 82, Tercera Parte, la Ley de Mejora Regulatoria para el Estado de Guanajuato y sus Municipios, en donde se define a la materia como el conjunto de acciones jurdico administrativas que tienen por objeto eficientar el marco jurdico y los trmites administrativos para elevar la

calidad de la gestin pblica en beneficio de la poblacin; facilitar la apertura, operacin y competencia de las empresas, fomentar la inversin y generacin de empleos; y lograr la transparencia, consulta y justificacin de las decisiones regulatorias, normativa que le otorga a esta dependencia, entre otras atribuciones, la de promover la simplificacin de trmites y mejora en la prestacin de servicios, Asimismo, uno de los instrumentos de mejora regulatoria previstos en esta normativa es el Programa Estatal de Mejora Regulatoria. en donde se establece el conjunto de estrategias, objetivos, metas y acciones, con la finalidad de contar en la entidad con un marco jurdico propicio para el desarrollo de las actividades productivas, el mejoramiento de la gestin pblica y la simplificacin administrativa que imprima celeridad, transparencia y disminucin de costos sociales en los trmites ante dependencias y entidades de las administraciones pblicas estatal y municipal, publicado el 12 de diciembre de 2008 en el Peridico Oficial del Gobierno del Estado de Guanajuato, nmero 199, Segunda Parte, donde qued establecido el Programa MAS dentro de las acciones y proyectos con que se dar cumplimiento a la finalidad prevista para este instrumento. Beneficios que brinda el Programa MAS a) Disminucin de costos; b) Disminucin tiempo de servicio; c) Disminucin del nmero de quejas; d) Simplificacin de procesos; e) Disminucin del nmero de requisitos no indispensables para realizar un trmite o solicitar un servicio; f) Mejor percepcin ciudadana respecto del trato recibido; g) Incremento del nmero de usuarios que obtienen el servicio completo en su primera visita a la oficina. Caractersticas de los servicios que entran al Programa MAS a) Que tenga bajo su responsabilidad la administracin pblica estatal; b) Que sea de atencin directa con usuario; c) Que tenga mayor nmero de interacciones con el usuario; y d) Que la mezcla de servicios garantice la mayor cobertura de poblacin, objetivo y sectores.

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Misin, Visin, valores y lneas estratgicas del programa MAS 2007-2012.

MISIN tender y responder a las necesidades de los guanajuatenses de manera cada vez ms eficiente, oportuna, con certeza jurdica y trato humano; reenfocando los procesos para que satisfagan los requerimientos de la sociedad, a travs de una cultura de mejora continua y obteniendo de la propia ciudadana la certificacin de calidad de los servicios que se brindan. VISIN A travs del Programa MAS aspiramos SER un gobierno confiable, transparente y unificado donde todos los servicios de los tres ordenes de gobierno confluyen con el nico fin de facilitar a los guanajuatenses los trmites y servicios que ofrecen con infraestructura y recursos suficientes de calidad. VALORES HONESTIDAD: Congruencia del comportamiento con el bien, pensar, decir y actuar en la misma direccin. TRANSPARENCIA: Los costos y recursos comprometidos en la aplicacin del programa MAS, son accesibles, claros y se comunican de acuerdo a la normatividad vigente. CONFIANZA: Seguridad que se brinda al usuario de que el servidor pblico y su asunto o trmite va a ser conducido conforme a la Ley vigente sin desviaciones que afecten el resultado. ESPIRITU DE SERVICIO: La dependencia y su personal estn comprometidos para satisfacer las necesidades del pblico con un alto sentido de colaboracin. FLEXIBILIDAD: Es la capacidad de adaptarse rpidamente a las circunstancias, para lograr una mejor convivencia y entendimiento con los dems. EMPATIA: Este valor nos ayuda a recuperar el inters por las personas que nos rodean y a consolidar la relacin que con cada una de ellas tenemos.

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LINEAS ESTRATGICAS 1.- Analizar reas de oportunidad de mejora en la estructura general del Programa MAS para adecuarla a las necesidades y requerimientos de los guanajuatenses. 2.-Consolidacin de la certificacin ciudadana de la calidad de los servicios 3.- Certificacin de las competencias laborales de los jefes de oficina y personal de contacto directo con los usuarios. 4.- Incremento de la participacin de los centros de atencin del gobierno del estado en el Programa MAS. 5.-Estandarizacin d los procesos claves en los centros de servicio participantes. 6.- Participacin en premios nacionales e internacionales de calidad con los centros de servicio modelo del Gobierno del Estado. 7.- Mantener informada a la ciudadana en relacin a los servicios que ofrece Gobierno de Estado. 8.- Que las adquisiciones y remodelaciones cumplan con la calidad necesaria y al menor costo posible. 9.- Llevar a todas las oficinas participantes en el Programa al mismo nivel de madurez. 10.- Sistemas de soporte a la toma de decisiones. 11.- Servicios en lnea e_gobierno. 12.- Integracin de servicios "Portal Integral" Desarrollo Implementacin Adecuaciones

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Fundamento terico en el desarrollo del programa MAS.

omo todo desarrollo inmerso en el mbito de la administracin pblica, el Programa MAS ha observado un desarrollo gradual, transitando por diversas etapas desde su diseo inicial.

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Etapa 1.-Desarrollo del Proyecto Piloto (2002-2003) Etapa 2.-Arranque y puesta en marcha del Programa (2003) Etapa 3.-Ampliacin de la cobertura del mejoramiento de servicios crticos y de alto impacto (2004) Etapa 4.-Consolidacin de mejoras en los centros de servicio (2005) Etapa 5.- Certificacin ciudadana (2006). Con el objeto de seguir a detalle los avances del Programa, a continuacin se describe cada una de estas etapas del Programa MAS.

Etapa 1: Desarrollo del Proyecto Piloto (Julio del2002-Enero 2003) La parte fundamental en esta etapa consisti en sensibilizar al personal acerca de un enfoque al usuario, ofreciendo servicios de alta calidad. Con ello en mente, se propuso la aplicacin piloto en diversos servicios. Dicho proyecto inicial, se plante como finalidad el establecer una gua que impulsara el fortalecimiento de la confianza con los usuarios. El proyecto piloto se puso en marcha en 5 dependencias del Estado, con 6 servicios que sirvieron como base para la creacin posterior del Programa Mejor Atencin y Servicio MAS. Durante esta etapa, se privilegi la preparacin del personal de ventanilla, y por ello, pese a la escasez de recursos se dio capacitacin a 191 servidores pblicos de contacto directo y directivos. Se aplicaron 3,600 encuestas de percepcin ciudadana en los 6 servicios seleccionados. La aplicacin se realiz en dos periodos: el primero, en el mes de julio del ao 2002 para diagnosticar la situacin que guardaba la percepcin de los usuarios acerca de los servicios que ofreca Gobierno del Estado; y una segunda aplicacin se dio en enero del ao 2003 con la finalidad de medir el impacto que haban tenido las acciones de mejora en la percepcin del usuario. Para todo ello se contrat un despacho especialista en esta materia. Con los resultados obtenidos, se dio la pauta para iniciar con la puesta en marcha del Programa Mejor Atencin y Servicio MAS. Etapa 2: Arranque y puesta en marcha del Programa Mejor Atencin y Servicio MAS. Dependencias participantes en el Programa MAS. Establecimiento del Reconocimiento MAS. Durante este periodo el Programa MAS se consolida como una estrategia del Gobierno del Estado orientada a satisfacer las necesidades de los usuarios a travs de la suma de esfuerzos de tres dependencias de la administracin pblica que son parte fundamental en el desarrollo de la misma: Secretaria de Gobierno, Secretaria de Finanzas y Administracin y Procuradura General de Justicia, en este lapso se trabaj con 36 centros de atencin que ofrecen servicios a los usuarios. A continuacin se mencionan stos por cada dependencia.

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De la Secretaria de Gobierno se trabaj con: Registros Pblicos de la Propiedad, el Comercio y Notaras; Direccin de Trnsito y Transporte; Defensoras de Oficio en Materia Penal-Representacin Gratuita en Materia Civil; Juntas de Conciliacin y Arbitraje; y Registros Civiles. De la Procuradura General de Justicia del Estado participaron las Sub Procuraduras del Estado; por parte de la Secretaria de Finanzas y Administracin iniciaron su participacin algunas Oficinas Recaudadoras.

En esta etapa, cabe mencionar que se dio inicio al Reconocimiento MAS, como una forma eficaz de motivar a los integrantes de los centros de atencin para registrar planes de trabajo respecto de los resultados de sus evaluaciones. En otras palabras, el Gobierno del Estado destin recursos, an incipientes, para ofrecer un estmulo a aquellas oficinas donde los usuarios percibieran cambios sustantivos en la manera de brindar atencin al pblico. Tal como se describe en el captulo correspondiente, este reconocimiento procura fijar reglas claras y sencillas, ofreciendo los apoyos necesarios para que los centros de atencin se inscriban y participen.

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Etapa 3: Ampliacin de la cobertura del mejoramiento de servicios crticos y de alto impacto (2004). En este ao se incrementa a 71 el nmero de oficinas participantes en el Programa, realizando la inscripcin de todas ellas para participar en el Reconocimiento MAS. Asimismo es la primera ocasin en que, gracias a sus resultados, el Programa MAS recibe recurso etiquetado para su desarrollo. Es importante mencionar que este recurso se otorga a la SGP que como dependencia administradora del Programa lo canaliza y adems gestiona la adquisicin de uniformes, bienes muebles, remodelaciones, imagen, tecnologa y publicidad que impulse de manera decidida la mejora de la calidad en el servicio a los usuarios que asisten a los centros de atencin para realizar un trmite o solicitar algn servicio. A continuacin se presentan los servicios dentro del Programa por cada dependencia:
Dependencias Procuradura General de Justicia Secretaria de Gobierno Secretaria de Gobierno Secretaria de Gobierno Servicios Recepcin de Denuncias en Delito Sexual y Violencia Intrafamiliar Actas certificadas Asentamiento de Registro Civil Menores Trnsito y Transporte Expedicin de Licencias Imparticin de Justicia Laboral Juntas de Conciliacin y Arbitraje Certificados de Gravamen Certificados de Propiedad y Registro Pblico de la Propiedad No Propiedad Certificados de el Comercio y Notaras Inscripcin y no Inscripcin Asesora Jurdica en Materia Penal Defensora de Oficio en Materia Penal Representacin Jurdica en Materia Penal Asesora Jurdica en Materia Civil Representacin Gratuita en Materia Representacin Jurdica en Materia Civil Civil Recaudadoras Pagos de: Refrendo Tenencia Oficina Agencias Especializadas en Delito Sexual y Violencia Intrafamiliar

Secretaria de Gobierno

Secretaria de Gobierno

Secretaria de Gobierno Secretara de Finanzas y Administracin

Estos centros de atencin atendieron durante el ao 2004 a poco ms de 1 milln 495 mil usuarios, aplicando 6 mil 092 encuestas a usuarios de los servicios. En este periodo es de subrayarse que se brind capacitacin a 1,956 servidores pblicos de contacto directo y directivos. Asimismo, y tomando en consideracin el amplio nmero de oficinas participantes, la SGP organiz el Primer Foro de Mejora de Servicios en la Administracin Publicaron la participacin de ponentes de Chile, Espaa y Mxico. Este Foro tuvo como objetivo: Crear un espacio donde se compartieran las mejores prcticas a nivel estatal, nacional e internacional relacionadas con la mejora de servicios enfocado a satisfacer las necesidades reales de los usuarios. Las memorias del Foro y el material disponible se pueden consultar en la pgina: http://sgp.guanajuato.gob.mx

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Etapa 4: Consolidacin de mejoras en los centros de servicio (2005) El objetivo principal de esta etapa del desarrollo del Programa MAS, fue el fortalecer todas las mejoras que se han realizado por parte de las oficinas a lo largo de estos aos. Es muy importante hacer notar que, debido a la inercia y a los buenos resultados que se lograron en el Programa, algunas de las dependencias solicitaron inscribirse este ao con todos sus centros de atencin, como es el caso de la SFyA, que trabaj con todas las oficinas recaudadoras del Estado y lo mismo ocurri con la Procuradura General de Justicia y algunas direcciones de la Secretara de Gobierno.

Por otro lado, haba una demanda cada vez mayor de otras dependencias

por ingresar al Programa, lo cual nos habla de un creciente inters por participar en el mismo. Como muestra de ello se incorpor a trabajar en el Programa la Secretaria de Seguridad Pblica (SSP), con dos centros de readaptacin social (CERESOS); y el Sistema Estatal de Tratamiento de Menores Infractores (SETMI). Lo cual hace que los centros de atencin incorporados al Programa suman 145, con un total de 3 millones 500 mil usuarios atendidos, aplicndose 5 mil 096 encuestas de percepcin ciudadana. Durante el 2005, participaron 2 mil 543 servidores pblicos en el Programa. El objetivo de este ao fue lograr el involucramiento total del usuario, al ser l quien d la evaluacin del servicio otorgado por el centro de atencin correspondiente. El Reconocimiento Estatal MAS como ya se mencion, lo otorga un Comit Evaluador donde se encuentran ajenas las dependencias que participan; y para lograr consolidar este gran esfuerzo se pretende lograr la certificacin ciudadana, integrando al Comit Evaluador del Reconocimiento Estatal MAS a una Asociacin Civil constituida por ciudadanos que determine al ganador del Reconocimiento; al mismo tiempo se fortalece la cultura de la queja fundada y la denuncia ante actos deshonestos. Otro tema a destacar en el 2005, fue la capacitacin, la cual se le brind a todo el personal de los centros de atencin que ingresaron al Programa MAS. Para lo anterior, se revisaron los contenidos de los de 4 talleres de sensibilizacin relativos a los temas de: atencin al usuario, buen servicio y procesos e implementacin de mejoras. En el ao 2005 se dio capacitacin a un total de 2 mil 543 servidores pblicos que dan como resultado 21 mil 175 horas hombre capacitacin.

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Dependencia Secretaria de Gobierno

Direccin Dir. General de Servicios Sociales Ir. General de Trnsito y Transporte Dir. Gral. De Registros Pblicos Dir. General de Registros Civiles Dir. General del Trabajo y Previsin Social

Centros de atencin 24 19 24 11 7 44 2 1 46 5

Secretara de Finanzas y Administracin

Dir. General de Ingresos Dir. De Carreteras Estatales de Cuota Centro de Convenciones y Auditorio del Estado

Procuradura General de Justicia Secretara de Educacin

Agencias del M.P. Direccin de Profesiones y Servicios Escolares

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Secretaria de Salud Secretara de Seguridad Pblica Secretaria de la Gestin Pblica

Hospitales Direccin General de Prevencin y Ejecucin Penitenciaria. Direccin de Quejas y Denuncias

14 5 1

Total de Centros de Atencin Participantes

203

Etapa 5: Certificacin ciudadana (2006) Cabe mencionar que para el ao 2006, adems de que las dependencias participantes han incrementado el nmero de centros de atencin, se han incluido en el Programa a la Secretara de Salud con 14 hospitales, la Secretara de Educacin de Guanajuato con 5 centros de atencin y a la propia Secretara de la Gestin Pblica con la Direccin de Quejas y Denuncias, con lo cual el nmero de centros atencin que participan en el Programa MAS se eleva a 203, a continuacin se mencionan las reas participantes: En este ao con las oficinas antes mencionadas se atendieron un promedio de ms de 3'500,000 de usuarios que asistieron a realizar un trmite o solicitar un servicio.

NORMATIVIDAD QUE SIRVE DE BASE PARA ESTE PROGRAMA. Ley Orgnica del Poder Ejecutivo para el Estado de Guanajuato;

- Ley de Acceso a la Informacin Pblica para el Estado y los Municipios de Guanajuato; - Ley de Adquisiciones, Enajenaciones, Arrendamientos y Contratacin de Servicios del Sector Pblico en el Estado de Guanajuato; Ley de Mejora Regulatoria para el Estado de Guanajuato y sus Municipios

- Ley de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos del Estado de Guanajuato y sus Municipios;

Ley de Archivos Generales del Estado de Guanajuato y sus Municipios; Lineamientos Generales del Programa Mejor Atencin y Servicio MAS; Lineamientos del Servidor Publico de Contacto Directo con el Ciudadano;

- Directivas IMNC - Parte 1: Procedimiento Consolidados para el trabajo tcnico de normalizacin; - Directivas IMNC - Parte 2: Reglas para la redaccin y estructuracin de normas nacionales.

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Propuesta de mejora de Calidad.

sta propuesta est basada en involucramiento de todo el personal, la mejora continua a travs de la capacitacin, la reduccin de tiempos de respuesta que redunde en la aceptacin ciudadana porque implica una total apertura hacia los usuarios, por parte de las USAES involucradas en el Programa. Una herramienta bsica son dos acciones complementarias: a) Involucramiento de ms actores en el levantamiento de encuestas y aplicacin de las evaluaciones en piso; b) Difusin de los resultados de encuestas a la propia ciudadana, a travs de tableros especficos y pginas de internet. La plataforma bsica est integrada por 4 talleres de capacitacin los cuales se mencionan a continuacin: Satisfaccin del cliente. Mejora de Servicios. Mejora de Procesos. Aplicando la Mejor Atencin y Servicio.

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La capacitacin especializada depende del tipo de servicio que se de en cada centro de trabajo.

CAPACITACION MS Cursos:
APRENDO VIVO Y SOY MAS (MODULO 1) Primera Parte APRENDO, VIVO Y SOY MAS (MODULO 1) Segunda Parte Curso de Curso de sensibilizacin, ciclo de servicio y Procesos Curso de sensibilizacin, ciclo de servicio y Procesos desarrollo humano, valores y proceso de cambio Procedimientos de seguridad, orden y limpieza SOL APRENDO, VIVO Y SOY MAS (MODULO 2) Certificacin de Competencias Laborales (2do Modulo) Certificacin de competencias Laborales (modulo 1) Modelo de Mejora Continua del programa mejor atencin y servicio Curso de simplificacin administrativa Curso de Evaluadores

CURSO / PERSONAL

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Internos

JOSE MANUEL PARAMO MUOZ

REBECA CASTILLO AYALA

MARTHA ELENA CHAVEZ AGUILAR

BENJAMIN NAVARRETE CARDOSO

RAUL GARCIA CRUZ

GUADALUPE JIMENEZ

SANCHEZ

Modulo 1. Sensibilizacin, ciclo de servicio y procesos. Primera parte: Fundamentos y funcionamiento del MAS. Identificar la relacin entre mi puesto y programa MAS. Estrategias para la mejora del servicio dentro del contexto MAS.

Segunda parte: Identificar los componentes y caractersticas de los procesos. Redisear procesos.

Reformular plan de trabajo.

Modulo 2. Desarrollo humano valores y procesos de Cambio. Primer parte: Conocer el desarrollo humano (valor de la persona). Identificar los componentes de los valores. Comprender las estrategias de mejoras de servicios.

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Segunda parte: Certificacin de competencias laborales: Procedimientos de seguridad, orden y limpieza (SOL).

Modulo 3. Herramientas para la implementacin (competencias laborales). Procesos

Solucin de problemas. Gobierno del Estado distribuy ms de 14,000 uniformes para el personal de contacto directo que atiende a los usuarios, tambin se remodelaron 16 centros de atencin y se adquiri equipo informtico, mobiliario, equipo de administracin y sealtica para los centros de atencin. Todo esto con el claro objetivo de mejorar la calidad y atencin en los trmites y servicios que ofrece la administracin pblica del Estado de Guanajuato.

Reconocimiento Estatal Programa MAS.

n el ao 2003, se crea el Reconocimiento Estatal del Programa Mejor Atencin v Servicio MAS cuyo objetivo principal es el de reconocer a las oficinas que mejoraron sustancialmente los servicios que ofrecen a los usuarios. El Reconocimiento fue concebido como un elemento que fortalece las actividades que cada dependencia y entidad realizan en aras de mejorar los servicios que prestan a la ciudadana y es un motivador para hacer acciones a favor de la mejora. El Reconocimiento busca fomentar e integrar equipos de trabajo al interior de los centros de atencin adems de lograr un objetivo comn en beneficio del usuario y del servidor pblico. En este contexto, se debe resaltar que el Reconocimiento es otorgado a los centros de atencin por los resultados obtenidos a travs de encuestas y evaluaciones en piso. Asimismo, no slo se otorga un reconocimiento como presea, sino que aquellos centros que resulten ganadores se hacen acreedores a un estimulo econmico dirigido al personal de nivel tabular 1 al 5 (trabajadores de ventanilla, sindicalizados); y a los directivos se les otorga una presea significativa del Programa.

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Al inicio de cada ao se rene el Comit Evaluador para determinar y definir la convocatoria (anexo 1) donde estarn estipulados los criterios para otorgar el Reconocimiento MAS.

Una vez validada la convocatoria por parte del comit se invitan a las dependencias participantes en el Programa MAS a inscribirse en el Reconocimiento con sus centros de atencin, las cuales deben formalizar su inscripcin va electrnica en la pgina: http://sgp.guanajuato.gob.mx/mas/ Una vez recibida la informacin de los centros de atencin inscritos por cada dependencia se rene el Comit Evaluador, para elaborar el calendario para revisin y verificacin de las oficinas que debern ser visitados para corroborar el estatus del servicio. El Comit Evaluador est conformado por reas externas a las que participan en el Reconocimiento, adems tambin es integrado por otras instituciones como son la Universidad de Guanajuato y la Universidad Iberoamericana Campus Len, con la intencin de que a mediano plazo puedan integrarse a este Comit representantes de organizaciones sociales de alto impacto. La evaluacin del mejoramiento del servicio o proceso, se llevar a cabo en los meses de octubre - noviembre de cada ao, donde se recabarn: a) b) c) d) Pruebas documentales; Observacin directa; Entrevistas Encuestas de opinin,

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La aplicacin de encuestas a ciudadanos, acerca de la calidad de los servicios recibidos se realiza en los meses de marzo, abril, y octubre de cada ao, lo cual es un insumo importante para la evaluacin y dictamen final para otorgar el Reconocimiento Estatal MAS. El Comit Evaluador toma en cuenta para su evaluacin y fallo final: a) Los resultados de las encuestas realizadas a los ciudadanos acerca del servicio recibido; y b) Los resultados de las evaluaciones realizadas a las oficinas que prestan dichos servicios. Sistema de Evaluacin del Reconocimiento Estatal Mejor Atencin y Servicio MAS. El anlisis sobre los avances y logros que cada centro de atencin ha tenido a lo largo de la implementacin de este Programa se hacen evidentes en esta evaluacin, la cual sigue un modelo de mejora continua (anexo 2). El reconocimiento se otorga a

los centros de atencin que han mejorado el nivel de calidad de acuerdo a las encuestas realizadas a los usuarios de los servicios con un valor del 50%, as como por los resultados obtenidos de las evaluaciones en piso que vale el otro 50%.Tanto las evaluaciones en piso como las encuestas de salida, son realizadas peridicamente por Instituciones externas a Gobierno, ello como parte de un monitoreo transparente y objetivo sobre las mejoras de los servicios que el Gobierno de Guanajuato ofrece a sus ciudadanos. Las evaluaciones en piso son practicadas en el mes de octubre, una vez que los planes y programas han logrado avances considerables y pueden hacerse evidentes en estas evaluaciones. Estas evaluaciones distinguen tres dimensiones: a) Enfoque: Orientacin de la mejora del servicio al ciudadano. b) Implementacin: Es el grado de aplicacin del enfoque, incluye alcance, impacto en la ciudadana y prctica sistmica. c) Resultados: Los resultados son los logros derivados de la implementacin del enfoque en la dependencia o unidad administrativa e incluye: informacin cuantitativa, cualitativa, creacin de parmetros e impacto de logros. Los criterios de evaluacin tienen una puntuacin total de 1,000 puntos y se considerarn los siguientes, en base a la ponderacin indicada.

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Ponderacin de criterios: Liderazgo Personal Servicio Procesos Resultados 200 Puntos 200 Puntos 200 Puntos 200 Puntos 200 Puntos

La evaluacin en piso considera dentro de los criterios principales sub criterios que se describen a continuacin: Liderazgo, lo cual implica: Involucramiento y participacin de los responsables y directivos en actividades de mejora, mejoramiento del servicio, definicin de indicadores del servicio a mejorar, seguimiento y la supervisin personal en los puntos de atencin directa. Capacidad para conformar y apoyar equipos de mejora; designar responsables o coordinadores y supervisar los resultados. Otorgar facilidades para capacitar al

personal. Establecer y mantener un sistema de comunicacin interna eficaz que asegure la informacin oportuna en todos los niveles. Delegar responsabilidades para la mejora de procesos y resultados. Personal, lo cual implica: Que el personal participe en los talleres del Programa MAS. Usar los uniformes de identificacin con la imagen corporativa del Programa MAS. Mantener las reas de trabajo limpias y ordenadas. Realizar propuestas de mejora. Implementar un plan de accin para atender oportunamente al usuario en casos de mayor afluencia. Documentar sus procesos de atencin al usuario y mantenerlos actualizados. Involucrar a todos los niveles para resolver problemas identificados y mantiene una herramienta para dar seguimiento y cumplimiento de acuerdos. Servicio, lo cual implica: Tener el servicio definido a mejorar con su ciclo y los pasos simplificados. Contar con indicadores para mejorar el servicio y evidencia de mejora para el usuario. La existencia de sealtica adecuada y suficiente para el usuario en el lugar de atencin. Mejoras en los lugares de acceso para la realizacin de los trmites. Contar con encuestas u otro instrumento propio que mida la opinin del servicio proporcionado. Procesos, lo cual implica: Contar con el proceso documentado incluyendo los indicadores de desempeo con responsables y participantes. Que el proceso est vinculado con el servicio que se proporciona al usuario. Implementar acciones para mejorar el proceso. Retroalimentar al personal sobre la satisfaccin del usuario, capacitar al personal sobre las mejoras y los cambios. Contar con procedimientos documentados encaminados a salvaguardar la seguridad del personal y del usuario. Tener establecido un programa para cuidar o minimizar el impacto al medio ambiente, en caso de aplicar. Resultados, lo cual implica: Contar con evidencias del mejoramiento del servicio con informacin de antes y despus. Contar con resultados estadsticos, grabaciones o fotografas para evidenciar mejoras.

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Modelo de intervencin de mejoramiento de los servicios. Para ilustrar de manera sencilla el funcionamiento tcnico del Programa MAS, fue necesario partir de un modelo de mejora continua, adaptado a la realidad de los servicios que brinda el Gobierno del Estado de Guanajuato. El primer momento del modelo es el anlisis y seleccin de los servicios donde se tiene un contacto directo con la ciudadana que ofrecen las dependencias o entidades de Gobierno, las caractersticas principales que deben tener estos servicios, tal como lo indica la normatividad del Programa son: afluencia significativa de usuarios, nmero de quejas por parte de los usuarios y nivel de impacto social, si el servicio es mejorado. Posteriormente a la seleccin del servicio a incluir en el Programare realiza una investigacin que consiste en: aplicacin de encuestas a usuarios, mediciones de ciclo de servicio y evidencias visuales. Todo ello, permite identificar las necesidades reales de los usuarios as como definir las propuestas de mejora que impacten en los indicadores ms importantes para el usuario. Durante el proceso de transformacin, la SGP coordina la implementacin de mejoras propuestas para cada uno de los indicadores (trato, tiempo de atencin, informacin proporcionada al usuario, imagen del centro de atencin y confianza). A efecto de corroborar si las acciones realizadas son acertadas, se procede a iniciar las mediciones de percepcin del usuario de cada uno de los indicadores, con lo que se vuelven a aplicar encuestas de satisfaccin, se miden los ciclos de servicio y se toman evidencias fotogrficas o testimoniales para evaluar el impacto y los logros. De esta forma, el proceso contiene los elementos tpicos de un proceso de mejora continua, como el que se ilustra a continuacin; ya que siempre se estarn generando nuevas ideas que permitan adaptar y mejorar la manera en que se gestionan los trmites y se prestan los servicios.

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Factores que ostentan la operacin del programa.

dems de la posibilidad de obtener una calificacin directamente de los usuarios, el impacto ms significativo del Programa es producto de la aplicacin de recursos econmicos a las oficinas participantes, dotndoles a partir de un diagnstico a cada uno de ellos, de lo siguiente: a) Capacitacin para el personal de cada centro de atencin; b)Uniformes con el logotipo institucional del Programa; c) Sealtca; d)Mobiliario para los centros de atencin sobre todo pensando en reas de uso y espera del usuario; e) Equipo de administracin, para darle mayor agilidad al servicio; f) Uso de tecnologa para acercar informacin necesaria al usuario en la realizacin de trmites, solicitar servicios, presentar quejas y denuncias de una manera clara y sencilla, tales como el uso de internet y dotacin de equipo y software.

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Los recursos mencionados son administrados y distribuidos de acuerdo a las necesidades de los centros de atencin, previo anlisis de los siguientes factores: a)Usuarios atendidos; b)Espacios fsicos destinados a la atencin de usuarios; c)Necesidades tecnolgicas; d)Mobiliario destinado a la espera para usuarios; e)Uniformes para el personal de contacto directo con los usuarios; f) Equipo de administracin necesario; g)Letreros de ubicacin internos y externos (sealtica);y h)Todo aquello que sea necesario para que el usuario que asiste a los centros de atencin le sea ms fcil, rpido, cmodo y accesible el servicio, bajo el criterio de que cualquier cosa que se integre a la oficina deber estar enfocada a mejorar el servicio al usuario, tal como lo sealan los lineamientos que establecen las condiciones de participacin de las dependencias y entidades en el Programa Mejor Atencin y Servicio.

Niveles de involucramiento, compromiso y liderazgo por parte del personal participante en el Programa MAS Una de las innovaciones del Programa MAS es que involucra al ciudadano para la mejora del servicio, ya que toma en cuenta sus percepciones para identificar las reas e indicadores a mejorar que son importantes para l; se involucra al personal de contacto directo "ponindose en los zapatos" del usuario, lo que le permite hacer aportaciones muy cercanas a la realidad que vive el usuario, logrndose resultados de corto plazo y de alto impacto. Este Programa brinda la informacin necesaria para realizar trmites, solicitar servicios y presentar quejas y denuncias de una manera clara y sencilla. A nivel de responsabilidades, el funcionamiento del Programa depende en gran medida del correcto trabajo y aplicacin de una Pirmide invertida que evidencia la importancia que el usuario tiene para el Gobierno del Estado.

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La figura de la pirmide nos ayuda a establecer con facilidad que los servidores pblicos nos debemos a los usuarios y son ellos la base del Gobierno, toda vez que al invertir la pirmide el usuario toma la categora de prioridad y sus necesidades deben guiar las decisiones de la estructura gubernamental.

El involucramiento, compromiso y liderazgo por parte de los titulares, directores generales del servicio, jefes de oficina del servicio a mejorar y del equipo de mejora, es necesario para el xito del Programa. Para el mejoramiento de cada servicio, se evidencia constantemente el compromiso que se debe generar en la estructura gubernamental para el xito del Programa MAS. Compromisos generados por el Programa MAS en la estructura de Gobierno La estratificacin de compromisos en torno al Programa MAS tiene tres grandes divisiones; la primera es a nivel estratgico y en sta los lderes son los titulares y directores generales del servicio y su responsabilidad consiste en la mejora global de servicios (suma de servicios mejorados); el segundo estrato se realiza a un nivel tctico y en ste los lderes son los jefe de oficina y su responsabilidad consiste en la mejora del servicio en el centro de atencin; y el tercer estrato se realiza a un nivel operativo y en ste los lderes son los equipos de mejora y el personal en ventanilla (integrado por personal de contacto directo, responsable de la oficina del servicio a mejorar y el enlace de la dependencia), sus responsabilidades consisten en la aportacin de nuevas ideas para mejorar el servicio, realizar el plan de accin, dar seguimiento continuo a travs de reuniones para la realizacin de las acciones, y por ltimo presentar al equipo directivo las mejoras implementadas y los resultados obtenidos. Profesionalizacin del servidor pblico Uno de los aspectos importantes del Programa MAS es la constante preparacin y desarrollo del personal, para lo cual se destinan recursos econmicos y tiempo de trabajo para que el personal lo pueda hacer, ya que estamos convencidos que es lo ms importante dentro de cualquier organizacin, adems de ser la base para lograr un cambio significativo para los Adicional a lo anterior al personal se le mantiene actualizado con talleres especializados de acuerdo al servicio que presta, procurando diferenciarla por el tipo de servicio y de usuario. De esta manera se cuida la capacitacin que se le proporciona al personal que atiende a personas en crisis, como es el caso de las denuncias en delito sexual y violencia intrafamiliar, que aquella que requiere el personal que trabaja en alguna oficina recaudadora, en donde el tipo de usuarios es radicalmente diferente y por ende la capacitacin es otra.

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Normatividad emitida por la secretara de la Gestin Pblica en torno al programa MAS.

Lineamientos de Atencin en Ventanilla Los lineamientos referidos en prrafos anteriores, dan pie a la emisin de lineamientos especficos en torno a la atencin que debe recibir el usuario en ventanilla, as como las condiciones generales de los centros de atencin. Luego de analizar las necesidades de la poblacin usuaria, con base en el levantamiento continuo de encuestas, se elaboraron los Lineamientos de Atencin en Ventanilla, los cuales son un elemento principal que coadyuva en la orientacin de las dependencias y entidades a efecto de fomentar la cultura de la calidad Con este documento, se busca hacer concreto un autntico compromiso por servir de manera honesta y eficaz, en las condiciones que los mismos usuarios han declarado como de mnima aceptacin para brindar un servicio digno. Principios rectores de la atencin en ventanilla del poder ejecutivo del Estado de Guanajuato Los Lineamientos de Atencin en Ventanilla giran en torno a tres principios, tomados de la Gua de Valores de los Servidores Pblicos al Servicio del Gobierno del Estado emitida en ao 2005 los cuales son los siguientes: 1.-Transparencia en el servicio: Nunca recibir ni solicitar beneficios, regalos, favores, promesas u otras ventajas de algn tipo que puedan comprometer el juicio e integridad personal. 2.- Cultura de excelencia en el servicio al ciudadano: Tener como prioridad el servicio al ciudadano. 3.- Informacin e imagen institucional: Dar informacin clara y precisa a los ciudadanos. Mantener y preservar las reas de trabajo limpias y en orden.

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Resultados.
PRIORIDADES DEL USUARIO
2006 Trato Tiempo Informacin al Usuano Imagen e instalaciones Confianza 2 7 3 4 2007 4 1 2 3 2008 1 3 2 4 2009 7 3 2 4 2010 1 2 3 4 3

N/D

N/D

N/D

N/D

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El cuadro anterior nos muestra que ao con ao las prioridades de los usuarios han sido muy cambiantes, indicndonos el camino que debemos seguir para mejorar los servicios que se ofrecen en cada centro de atencin. Por ejemplo, nos podemos dar cuenta de que en el ao 2006 la prioridad nmero uno para el usuario era el tiempo de respuesta, en segundo lugar el trato que reciba por parte de los servidores pblicos, en tercer lugar se encontraba la informacin y el ltimo punto en importancia era el indicador de imagen e instalaciones. Para el ao 2007 el tiempo de atencin sigue siendo la principal prioridad y el segundo ms importante es la informacin al usuario, en el nmero tres la imagen e instalaciones y en el nmero cuatro el trato. Para el 2008, el trato pasa a ser el indicador ms importante para el usuario. Dato que al cruzarlo con la informacin de las encuestas, nos revela la intencin del usuario por mantener el buen trato que recibe. En el segundo lugar, se ubica nuevamente la informacin, que es la variable que mayor esfuerzo ha costado elevar. En tercer lugar, los usuarios ubicaron el tiempo de respuesta, que durante los dos aos anteriores se presentaba como el nmero uno, esto corrobora que las acciones que se estn realizando para mejorar este indicador son adecuadas. Y el cuarto lugar el indicador de la imagen e instalaciones. Para el ao 2009 el orden de todas las prioridades se vuelve a repetir como se dieron en ao 2008 de acuerdo a los resultados de las encuestas aplicadas a los usuarios de los servicios en las dependencias participantes. En las encuestas aplicadas en el ao 2009 se detect la necesidad por parte de los usuarios de contar con un nuevo indicador de servicio que es la confianza. Ya con este nuevo indicador, los resultados de las encuestas en el ao 2010 fueron que la prioridad nmero uno para los usuarios fue nuevamente el trato, en segundo trmino el tiempo y en tercer lugar hubo un empate entre la informacin al usuario y el nuevo indicador: confianza; y en cuarto lugar qued imagen e instalaciones.

INDICADORES DE SERVICIO
TRATO INFORMACION AL CIUDADANO 9.7 8.8 8.1 7 6.3 6.2 4.8 5 5.7 5.5 5.2 6.7 TIEMPO 9.4 8.6 8.8 IMAGEN E INSTALACION 9.2 8

8.6

8 8.1

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2006

2007

2008

2009

2010

La figura anterior nos muestra el comportamiento del promedio de las calificaciones que han tenido los cuatro diferentes indicadores de servicio que se manejan en el Programa MAS, los cuales son calificados por los usuarios de los servicios en el levantamiento de encuestas que se realiza ao con ao. Como se puede ver se ha mejorado la percepcin general de los usuarios respecto de los trmites y servicios que el gobierno del estado de Guanajuato presta a la sociedad. Venturosamente, los cambios percibidos por el usuario han sido notorios, como lo demuestran los datos reportados por los ciudadanos hasta el ao 2006, tomados a partir de las encuestas realizadas cada ao a las dependencias participantes. Los datos son los siguientes: del total de encuestas aplicadas en los 5 aos de operacin del Programa MAS en los dos periodos de cada ao (1er y ltimo trimestre de cada ao), los usuarios encuestados han percibido los siguientes cambios en los trmites y servicios:

Agilidad en el servicio. Mejor atencin. Mejora en las instalaciones. Personal ms amable.

 Mejores servicios. Menor Coyotaje. Ampliacin de oficinas. Mejoramiento de sanitarios. Cambio de mobiliario. Mayor rapidez. Mejor ubicacin. Incremento del personal. Simplificacin de trmites. Calidad o eficiencia en el servicio. Informacin adecuada. Ampliacin de horario Se agregaron ms ventanillas de atencin. Mejor organizacin Mayor seguridad Mayor tecnologa. Personal ms capacitado. Reduccin de requisitos.
Comentarios en relacin a la implementactn del Modelo de Mejora continua "Mejor Atencin y Servicio" por parte de los centros de Atencin Participantes Es de suma importancia mantener la informacin para que el modelo de Mejora Continua sea implementado Bajar la informacin para que todo el personal conozca los compromisos por parte de la dependencia. Hubo Informacin adecuada y suficiente por parte de nuestra dependencia. Seguir las metas propuestas y cumplirlas. Que se retome la participacin en bloque de oficinas ya que esto detona una sinergia. Me parecera adecuado que al evaluador se le permita mayor libertad de proponer mejoras a fin de avanzar ms en los progresos del servicio Los criterios de evaluacin del Modelo "MAS" son adecuados.

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Tratndose de centros que participan por primera ocasin reciban mayor informacin sobre los aspectos a evaluar

Resultados de evaluaciones en piso 2010

RANGO DE PUNTAJE OBTENIDO LIDERAZGO RESULTADOS SERVICIO PERSONAL PROCESOS PROMEDIO 149.35 139.80 131.87 120.95 117.81

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Como se puede observar en los resultados anteriores y de acuerdo a los 5 criterios que se evalan en las evaluaciones en piso a los centros de atencin, en donde cada uno de los criterios a evaluar tiene un valor de 200 puntos, podemos observar en los cuadros anteriores que el criterio de liderazgo en las evaluaciones realizadas a los 203 centros es una fortaleza dentro del Programa, as mismo se puede ver que el rea de oportunidad principal para mejorares lo referente al criterio de procesos ya que de 200 puntos el promedio de todas las oficinas evaluadas es de 117.81 de igual forma vemos como reas oportunidad, el personal, servicio y los resultados.

RESULTADOS OBTENIDOS POR LA USAE SANTIAGO MARAVATIO.

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FICHA DE SEGUIMIENTO APLICACIN A LAS 5 S +1

MUNICIPIO CEDE DELEGACION FECHA USAE ALMACEN 0 NO APLICA 1 INSUFICIENTE AREA ELEMENTOS ASPECTOS 2 REGULAR 3 BUENO PUNTUACION 0 1 2 3

SEPARAR
DOCUMENTOS REPORTES, FOLLETOS, CALENDARIOS Y/O CIRCULARES OBSOLETOS MOBILIARIO DAADOY/O MAL UBICADO,EQUIPO DE COMPUTO AVERIADO CAJAS, ROTAFOLIO, CARPETAS Y LIBROS SIN USO, LIBROS EN LUGAR ADECUADO Y ACOMODADOS. SUBTOTAL DE PUNTOS ORDENAR

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MOBILIARIO Y EQUIPO

MATERIALES

DOCUMENTOS

ESTAN CLASIFICADOS LOS DOCUMENTOS Y EXISTE UN LUGAR ASIGNADO A ESTOS. EL EQUIPO SE ENCUENTRA EN UN LUGAR FUNCIONAL EXISTE UN LUGAR ESPECIFICO Y CLASIFICACION DE MATERIALES (INSUMOS DIARIOS) SUBTOTAL DE PUNTOS LIMPIAR REPORTES, FOLLETOS, CARTELES,LIBROS Y CARPETAS LIMPIAS. EQUIPO DE COMPUTO, ARCHIVEROS, CHAROLAS Y ESCRITORIOS LIMPIOS RINCONES LIMPIOS Y SIN BASURA, TECHOS SIN TELARAAS, VIDRIOS Y VENTANAS LIMPIAS, PAREDES, CORTINAS Y PUERTAS LIMPIAS 0 1 2 3

MOBILIARIO Y EQUIPO

MATERIALES

DOCUMENTOS MOBILIARIO Y EQUIPO

MATERIALES

SUBTOTAL DE PUNTOS BAOS

MATERIALES

ORDENAR
EXISTE UN LUGAR ESPECIFICO PARA EL MATERIAL DE LIMPIEZA SUBTOTAL DE PUNTOS

2 3

BAOS

LIMPIAR

MOBILIARIO Y EQUIPO MOBILIARIO Y EQUIPO MATERIALES MATERIALES

MUEBLES DE BAO Y ACCESORIOS LIMPIOS,SIN SARRO RINCONES LIMPIOS Y SIN BASURA, TELARAAS TECHOS SIN

VIDRIOS, ESPEJOS Y VENTANAS LIMPIAS, PAREDES, CANCELES Y PUERTAS LIMPIAS, CESTOS DE BASURA LIMPIOS SUBTOTAL DE PUNTOS

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BODEGAS DOCUMENTOS MOBILIARIO Y EQUIPO MATERIALES PARA ENTREGAR ARCHIVO MUERTO ESTAN CLASIFICADOS ESTAN CLASIFICADOS ESTAN CLASIFICADOS ESTAN CLASIFICADOS ORDENAR 0 1 2 3

PATIOS Y/O PASILLOS

MATERIALES SEPARAR MATERIALES MATERIALES HAY LUGAR ASIGNADO PARA CARTELES INFORMACION VIGENTE EN PIZARRONES CUENTAN CON UN BOTIQUIN EQUIPADO Y EXTINTORES VIGENTES Y EN LUGAR ACCESIBLE MACETAS LIMPIAS, MOBILIARIO LIMPIO, PATIOS Y/O PASILLOS LIMPIOS Y SIN BASURA

1 2 3

SUBTOTAL DE PUNTOS TOTAL CRITERIOS EN CUESTION DE CARTELES, ES VALIDO AUNQUE HAYA PASADO LA FECHA , SIEMPRE Y CUANDO EL MENSAJE SIRVA AL USUARIO DE MANERA DIRECTA O INDIRECTAMENTE Y NO ESTE SUCIO O MALTRATADO EL EQUIPO DE COMPUTO AVERIADO DEBERA DE ESTAR EN UN LUGAR BIEN ESPECIFICO ASI COMO CON UNA BUENA UBICACIN. PUEDE HABER MATERIAL SIN USO EN ESE MOMENTO, PERO SE OCUPARA EN LOS PROXIMOS 3 MESES (LAPICES, POST-IT, GRAPAS) TOMAR EN CUENTA DE ESCRITORIOS, O PAREDES, MANCHAS IMPOSIBLES DE QUITAR. ESTE CRITERIO CONTARA COMO BUENO 3 BOTES LIMPIOS SE REFIERE A CESTO LIMPIO Y PAPEL SIN REBASAR LOS BORDES DEL CONTENEDOR

UNIDAD DE SERVICIOS DE APOYO A LA EDUCACIN (U.S.A.E) ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL USUARIO. FECHA _____________ Instrucciones: Responda objetivamente las mejor servicio. siguientes preguntas para mejorar y Brindarle un

1.- Tipo de usuario --------------------------------------------------------------------------------------------------- (

1) Jefe de Sector 2) Supervisor Padre de Familia 8) Otros 3) Director

4) Docente 5) Personal de Apoyo 6) Autoridad Municipal 7)

2.- Qu servicio solicit? ________________________________________________________________________________ 3.- En qu rea solicit el servicio?----------------------------------------------------------------------------- ( )

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1) Jefatura 2) Servicios al Personal 3) Eficiencia Administrativa 4) Planeacin y Acreditacin 5) Informtica y Reconocimiento a la Calidad 4.- Considera que el tiempo total del servicio que recibe de inicio a fin es el adecuado?-------- ( 1) Siempre 2) A veces 3) Pocas veces 4) Nunca

5.- Cuando ingres a la oficina de USAE La identificacin del rea hacia donde se dirigi, le result? ( )
1) Muy difcil 2) Difcil 3) Regular 4) Sencilla

6.- Los sealamientos que identifican las reas de espacios de oficinas son: ---------------------- (
1) Excelentes 2) Buenos 3) Regulares 4) Malos

) ) ) )

7.- El trato que le dieron al solicitar el servicio como lo considera? ----------------------------------- (

1) Excelente 2) Bueno 3) Regular 4) Malo

8.- La informacin que se le proporcion para darle seguimiento a su trmite fue? ------------1) Adecuada 2) Suficiente 3) Insuficiente 4) Nula

9.- Qu opina respecto a la limpieza y orden de la USAE? ----------------------------------------------- (

1) Excelente 2) Buena 3) Regular 4) Mala 1) Si

10.- Las instalaciones y el equipo le parecen funcionales para la prestacin del servicio?
2) No

11.- Sinti confianza al solicitar el servicio? ------------------------------------------------------------------- (

1) Mucha 2) Suficiente 3) Poca 4) Ninguna

) )

12.- Cul es el grado de satisfaccin que obtuvo del servicio que le brindaron? ------------------- (
1) Muy satisfecho 2) Satisfecho 3) Poco satisfecho 4) Nada satisfecho

13.- Cmo considera la transparencia y honestidad de los empleados de esta Institucin?

1) Excelente 2) Buena 3) Regular 4) Mala

14.Tiene alguna sugerencia en relacin al servicio? ________________________________________________________________________________

GRACIAS POR SU COLABORACIN.

La encuesta se aplic el da 3 de Junio de 2011 en la USAE de Santiago Maravato, se aplicaron 37 encuestas. RESULTADOS OBTENIDOS Y PLAN DE MEJORA ESTABLECIDO.

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Metodologa de anlisis costo-beneficio social del programa MAS.

eterminar los beneficios econmicos que ha obtenido la sociedad como resultado de la implementacin del Programa MAS no es tarea fcil, debido a que el Estado de Guanajuato cuenta con una estructura socioeconmica variada en cada uno de sus municipios. En este apartado se evidencia que con la disminucin de los tiempos de respuesta como resultado de la implementacin de mejoras en el servicio de los 71 centros de analizados hasta el ao 2008, es posible determinar ahorros para la sociedad. La informacin para afirmar esto fue tomada de la encuesta de percepcin ciudadana aplicada entre los das 3 y 29 de octubre de 2008. Uno de los resultados fundamentales para poder determinar los beneficios econmicos del Programa MAS, es el de la disminucin del 86.4% en los tiempos promedio de respuesta al usuario de los aos 2006 al 2008. Para realizar el presente anlisis, se consider el total de usuarios que acudi a los centros de atencin durante el ao 2008; esto es 1, 500 000 usuarios. Para facilitar la comprensin de este tema habr que partir de una serie de premisas, a travs de las cuales es posible afirmar que los usuarios que asisten a realizar trmites o solicitar servicios a cualquiera de estos 71 Centros de servicio, dejan de realizar alguna actividad productiva, por lo cual es posible valorar el tiempo que stos pasan interactuando con el centro de servicio para finalizar sus trmites o servicios. Los reactivos que se tomaron para mostrar los resultados de este documento fueron tres: el tiempo de espera, los rangos de ingresos y la ocupacin; cuyos resultados se muestran a continuacin.

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Cunto tiempo spero desde que solicit el servicio hasta, que lo recibi? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0-9 Min. 6-10 Min. 11-15 Min. 16-20 Min. 21-30 Min. 31-45 Min. 46-1:00 Hr. 1:01-1:30 Hrs. 1:31-2:00 Hrs. Ms de 2:00 Hrs. No sabe No contest

% 42.09 19.67 11.00 7.47 8.04 3.53 2.99 2.16 1.49 0.70 0.19 0.48 100.00 % 14.81 44.72 10.46 3 81 1.56 0,57 24.06 100.00

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Me podra decir de los rangos que le voy a mencionar, en donde se encuentran sus ingresos mensuales? 1 2 3 4 S 6 7 Menos de 1,200 1,201-6,000 6,001 -10,000 10,001 -16,000 15,001 -20,000 Ms de 20,000 No contest

Como puede observarse en los resultados anteriores el 80.43% (80-20) de los usuarios espera a ser atendido en un tiempo menor de 20 minutos. Asimismo, como puede observarse en los resultados anteriores el 69.99% de los usuarios tiene ingresos mensuales menor a 10,000 pesos. El promedio salarial por mes es de $4,300.00 pesos.
1 2 3 4 5 6 7 8 e Cul es su ocupacin? Obrero Ama de casa Empleado privado empicado de Gobierno Trabajador por su cuanta Campesino Trabajador eventual Otro No contest Total % 6.90% 24.67% 26,89% 4 45% 16.13% 2 42% 2.61% 13,86% 3 16% 100.00%

Como puede observarse en los resultados anteriores el 72.26% de los usuarios (solamente se excluyen "amas de casa" y "no contest") realiza alguna actividad que se podra considerar como laboral (porcentaje que trabaja).

Testimoniales.
A continuacin se presentan experiencias y comentarios de algunos de los actores y cmo cada uno de ellos ha aprendido, aportado y fortalecido el Programa a travs de su involucramiento y compromiso. Agradecemos a todos los colaboradores que hicieron posible que esto sucediera. Usuarios Qu pedan los Usuarios? Aunque para algunas personas el servicio que brindan las dependencias de gobierno es bueno y cumple con sus necesidades, la coordinacin del Programa MAS se dio a la tarea de investigar las necesidades y comentarios que los usuarios tenan antes de que se implementara el Programa, en este estudio los usuarios sugeran algunas mejoras como: Deberan de mejorar las instalaciones, aparte de que existe muchsima gente y se acumulan en la filas. Las instalaciones y el mobiliario lucen muy antiguos, sera bueno ver modernidad. Se necesita que el personal este de buen humor, no que este de psimo carcter. Sin importar el trmite que vayamos a hacer, que nos atiendan rpido y bien. Debera haber ms trabajadores para que haya ms rapidez en el trmite. Que pongan horarios flexibles, pues trabajamos y luego ya est cerrado. Necesitamos letreros que indiquen la ubicacin de los departamentos. Cuando haya mucha gente, que abran ms ventanillas de atencin. Se requiere de una copiadora en la oficina y una caja para pagos. Que no nos hagan dar vueltas y nos atiendan en la primera visita. Son muy secos con las personas, deberan de ser ms amables. Que tengan oficinas amplias, aseadas y que pongan unas sillas. Si queremos quejarnos nadie nos atiende, coloquen un buzn. Que alguien nos oriente a dnde y con quin tenemos que ir. Que nos permitan usar los baos y que estn limpios. El personal necesita ser ms humano. No soy atendido, no me responden. Tardan mucho en atendernos.

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AHORA LOS USUARIOS OPINAN. "Con la primera hija que tuvimos fue muy tardado, trmites aqu y all, te pedan acta certificada; en cambio ahora aqu mismo se puede solicitar, adems de estar contentos por la llegada de nuestra segunda hija, nos sentimos orgullosos porque ya est registrada". "La persona que me atendi fue muy buena, paciente porque siempre me tena que traducir al ingls, la atencin fue excelente, no puedo decir otra cosa". "Mi nombre es Ana Mara Ramrez, esta es la primera vez que vengo y el servicio que me brindaron fue excelente, muy bueno y completo; espero que continen con este buen servicio".

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"La atencin que se da por medio del Internet ha sido muy favorable, as hemos hecho desde hace ya dos aos nuestros pagos y la verdad es mucho ms gil". "Los chicos que trabajan en esta oficina han mejorado muchsimo el servicio, pero sobretodo he encontrado un servicio muy atento y amable, enhorabuena". "El servicio que me brindaron fue realmente sorprendente porque apenas tarde 3 minutos en que me resolvieran el trmite que vine a realizar". "Aqu parece una empresa privada que vende sus servicios y que lo que tiene que hacer principalmente es cuidar de sus clientes (usuarios) para que regresen otra vez, tal parece que tienen a la competencia all enfrente aunque sean los nicos que brinden este servicio, Felicidades!". "La verdad me atendieron excelentemente bien, yo supuse que el trmite iba a ser rpido, pero no tanto. Los servicios que estn ofreciendo son ms eficientes, eficaces y rpidos". "La ltima vez que vine por un curp me lo tardaron en entregar aproximadamente una semana, y hoy me sorprend que vine a tramitar otro para uno de mis hijos y me lo dieron en 2 minutos!, que bueno, estoy muy contenta". "El trato que se me est dando es muy bueno porque las personas que trabajan aqu son muy buenas y saben escuchar, ms an cuando la ayuda que nos dan es gratuita. Se ha mejorado en muchos aspectos como el nuevo edificio y la atencin; solamente me queda dar las gracias por todo".

Conclusiones
La percepcin sobre el nivel de calidad en ventanilla, se origina en una situacin bidimensional. Depende en una parte de la manera como se manifiesta la solicitud por parte del usuario; y por otra parte, de la capacidad y el carcter del servidor pblico que nos atiende. Adems de la infraestructura necesaria para brindar la atencin con la rapidez y certeza debidas, la prestacin de servicios en ventanilla involucra a personas con diferentes caracteres, y cada una puede influir en la otra al momento de tener un acercamiento. En el Gobierno del Estado de Guanajuato consideramos a la persona como principio y fin de nuestro quehacer y por ello trabajamos cada da en la conformacin de una administracin pblica enfocada a la mejora de servicios pblicos y la ptima atencin a la sociedad. En este caso, el primer paso del Programa MAS consiste en conocer las necesidades reales de los usuarios a travs de la aplicacin extensiva de encuestas en cada una de las oficinas. Sabemos que estamos dentro de un proceso permanente de aprendizaje respecto a la opinin de nuestros usuarios y de nuestro personal: empleados del centro de atencin, jefes de oficina, directores y titulares de las secretaras y por ello es crucial conocer sus opiniones cada da. Al paso de varios aos de operacin, el Programa Mejor Atencin y Servicio nos deja aprendizajes importantes, de entre los cuales rescatamos los siguientes: La cultura de la conseguir cualquier administracin pblica; medicin es mejora la base en para la

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Tomar como principio que de nada sirven las acciones que se realicen en funcin de la mejora de los servicios, si los usuarios no lo perciben; La esencia del cambio de actitudes hacia el usuario reside en ganar aceptacin por la necesidad de cambiar; El actuar siempre en la resultados rpidos y consistentes, debe ser una conviccin; bsqueda de

La administracin pblica juega un papel importante en el impulso al desarrollo social;

El compromiso y responsabilidad de los diferentes niveles de las secretaras es fundamental para crear una visin compartida; La comunicacin e informacin de manera sencilla y clara al ciudadano es fundamental; La mejora continua inicia y termina con la capacitacin; La esencia del Programa compromiso de mejora continua; MAS, reside en un

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El cambio tiene que ser planeado y administrado y de igual forma se dar en forma gradual; Es esencial el comunicar los estndares y servicios de forma clara a los usuarios; Es muy importante la poltica del fomento de la cultura de la queja fundada y la denuncia de actos deshonestos; Es determinante para la motivacin el otorgar reconocimiento pblico, a aquellos que logren sus metas, objetivos y adems superen sus expectativas por ellos planteados a travs de la mejora continua. RESULTADOS Y BENEFICIOS DEL PROGRAMA MAS SIMPLIFICACION EN EL PROCESO DE REPOSICIN DE CERTIFICADOS TIEMPO DE RESPUESTA INFORMACION AL USUARIO SE HA MEJORADO LA IMAGEN DE LA INSTITUCION Y LA PERCEPCION LAS INSTALACIONES UNIFORMES DEL PERSONAL MEJOR PERCEPCION CIUDADANA CAPACITACION DEL PERSONAL IDENTIFICACION DE NECESIDADES TALLERES Y CURSOS ESPRITU DE SERVICIO TRATO ATENCION PERSONALIZADA A L USUARIO. SEALETICA RAMPAS ESTANDARIZACION DE REQUISITOS

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA Ley Orgnica del Poder Ejecutivo para el Estado de Guanajuato;

- Ley de Acceso a la Informacin Pblica para el Estado y los Municipios de Guanajuato; - Ley de Adquisiciones, Enajenaciones, Arrendamientos y Contratacin de Servicios del Sector Pblico en el Estado de Guanajuato; Ley de Mejora Regulatoria para el Estado de Guanajuato y sus Municipios

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- Ley de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos del Estado de Guanajuato y sus Municipios; Ley de Archivos Generales del Estado de Guanajuato y sus Municipios; Lineamientos Generales del Programa Mejor Atencin y Servicio MAS; Lineamientos del Servidor Publico de Contacto Directo con el Ciudadano;

- Directivas IMNC - Parte 1: Procedimiento Consolidados para el trabajo tcnico de normalizacin; - Directivas IMNC - Parte 2: Reglas para la redaccin y estructuracin de normas nacionales.

Modelo del Reconocimiento estatal MAS.

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PRODUCTIVIDAD LIDERAZGO PERSONAL SERVICIOS PROCESOS

NECESIDADES CIUDADANAS

VALOR AGREGADO: RESULTADO

EXCELENCIA

MEJORAMIENTO CONTINUO

Trminos de referencia del Modelo Mejor Atencin y Servicio MAS. Necesidades de la Ciudadana: Son todos aquellos servicios, trmites y productos que demanda la ciudadana y que reciben de una dependencia del Gobierno del Estado. Valor Agregado, Resultados: Actividades que contribuyen a satisfacer las necesidades de la ciudadana a travs de un servicio de excelencia. Direccin (Liderazgo): Directivo en la prestacin del servicio. Personal: Son los trabajadores de las dependencias y entidades del Gobierno del Estado de Guanajuato que participan en el Programa MAS y que tienen el compromiso de brindar un servicio de calidad. Servicio: Es el parmetro mediante el cual la ciudadana percibe (mide) el servicio que dan los trabajadores del Gobierno, a travs de la actitud, tiempo de respuesta a su trmite o solicitud, e imagen institucional. Procesos: Son las actividades relacionadas entre s con objetivos de crear un servicio o producto de valor para la ciudadana.

Mejoramiento Continuo: Ciclo permanente de planear, hacer, verificar y actuar dentro de un proceso de trabajo y que tiene como resultado un beneficio directo a la ciudadana. Productividad: Es la capacidad personal y en equipo para producir un servicio con una actitud positiva y un uso adecuado de los recursos a su alcance para satisfacer a la ciudadana. Excelencia: Es el cumplimiento de los requisitos al 100% que la ciudadana solicita en la realizacin de un trmite o recepcin de un servicio con una experiencia sensorial agradable y una opinin favorable para el Gobierno.

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Ficha Tcnica de Mejor Prctica Gubernamental

1.

Datos de identificacin de la Mejor Prctica Gubernamental:

1.1. Nombre de la Prctica: PROGRAMA MEJOR ATENCIN Y SERVICIO (MAS) 1.2. Instancia gubernamental: SECRETARA DE LA GESTIN PBLICA SUBSECRETARIA DE IMPULSO ADMINISTRACIN ROSA RIVERA MOSQUEDA

58
LA

1.3. Responsable del proyecto: 1.4. Cargo: 1.5. Telfono / Fax: 1.6. E-mail: 1.7. Domicilio de la instancia gubernamental: 1.8. Fecha de inicio de la Prctica: 1.9. Fecha de documentacin de la Prctica: 1.10. Estrategia de la Matriz de Desarrollo con la que se relaciona:

GESTORA DE PROYECTOS 01 (473) 73 31365 rriveram@guanajuato.gob.mx Tulipn 8, Col. Arroyo Verde Guanajuato, Gto 2001 (Prueba piloto)

2004

MEJORA EN CALIDAD DE SERVICIOS

2.

Problemtica que origin el diseo e implementacin de la Prctica:

Inconformidad de usuarios en los servicios de ventanilla del gobierno del estado, por deficiencias en el trato, tiempo de servicios e instalaciones.

3.

Objetivos de la Prctica:

Mejorar la calidad y atencin en los trmites y servicios que ofrece la administracin pblica del estado de Guanajuato.
59 4. Resultados alcanzados:

4.1. Especificar los beneficios, las fortalezas y los medios utilizados para medir el impacto y sus resultados:

Beneficios: el Programa MAS busca elevar el nivel de cultura de mejora continua y calidad en los puntos de atencin (oficinas) a usuarios de trmites y servicios del Gobierno del Estado de Guanajuato. Con ello se impacta positivamente a la sociedad en: costo al realizar transacciones en los puntos de atencin; tiempo en la realizacin de trmites y servicios; y mejor imagen gubernamental. Fortalezas: se han consolidado al menos cuatro: 1.- El involucramiento de los titulares de las secretaras de estado inscritas en el Programa; 2.- El involucramiento entusiasta de los jefes de las unidades de atencin de todas las secretaras; 3.- El apoyo econmico para poder hacer realidad las demandas de la poblacin que asiste a los puntos de atencin; y 4.Amplia difusin tanto al interior, como al exterior del gobierno del estado, lo que ha permitido contar con el reconocimiento y respaldo de la poblacin usuaria de los trmites y servicios. 4.2. Describir por qu se considera una Mejor Prctica y justifique las innovaciones:

Considero que se trata de una mejor prctica, porque los modelos tradicionales de certificacin o cartas ciudadanas no contemplan la cantidad y variedad de elementos que contiene el MAS, ya que parte de la medicin, por parte de los usuarios, del nivel de calidad de los trmites en servicios de acuerdo a cuatro indicadores: trato; tiempo de atencin,

imagen e informacin. Enseguida ha sido innovador la manera en que se administra la informacin que se deriva de la aplicacin de encuestas, ya que son tres instancias las que las conocen: la Secretara de la Gestin Pblica; el titular de la dependencia donde est adscrito el punto de atencin y el jefe de la oficina (prximamente se darn a conocer las mediciones a la ciudadana en un tablero colocado en el punto de atencin). Tambin es innovador que de estas mediciones se desprenda un diagnstico de necesidades por oficina y que stas sean atendidas en un porcentaje alto, gracias a los recursos econmicos que destina la Secretara de Finanzas y Administracin al Programa. Tambin es innovador en cuanto a que los recursos los administra el rgano de fiscalizacin, esto es, la Secretara de la Gestin Pblica, la cual gestiona las compras necesarias ante las instancias correspondientes. Finalmente es innovador porque se ha institucionalizado el Reconocimiento MAS a la oficina que cumpla cabalmente con su programa de mejora anual. El Reconocimiento se convoca a principios del ao y pueden inscribirse los puntos de atencin que as lo quieran. La inscripcin se realiza con un programa de mejora. La presea la ganan las oficinas que, de acuerdo con las encuestas y la evaluacin del piso practicada por el Instituto Guanajuato para la Calidad, hayan obtenido un reconocimiento a la mejora implementada. Los ganadores del Reconocimiento los define un Comit donde participa la Universidad Estatal. 60

4.3. Relacione las evidencias que comprueben los resultados alcanzados:

Las evidencias son el resultado de las encuestas aplicadas a todos los puntos de atencin. Los indicadores de servicio tuvieron el siguiente comportamiento para los aos 2002, 2003 y 2004: 1) Trato: el indicador de trato pas de 6.3, 7.0 a 9.7; 2) Informacin: el indicador de informacin al usuario pas de 6.2, 5.7 a 6.7; 3) Tiempo de servicio: el indicador del tiempo de atencin pas de 4.8, 5.5 a 8.1; y 4) Imagen e instalaciones, cuyo indicador pas de 5.0, 6.2 a 8.8 respectivamente.

Cabe mencionar que para este ao 2004, los usuarios percibieron que el tiempo ya no es la prioridad que demandan en la atencin. Ahora ocupa el primer lugar el trato y la informacin que se brinda.

5.

Factibilidad de transferencia: 61

Indicar la factibilidad de transferir la Mejor Prctica Gubernamental y, en su caso, mencionar el costo involucrado y por qu:

Es factible siempre y cuando cada entidad adecue la metodologa a su realidad. Este Programa utiliza una metodologa universal de mejora continua pero ajustada a detalle a la realidad del gobierno de Guanajuato, por lo cual no sera factible transferir textualmente, tal como se hara con un software u otra herramienta. El costo puede ser desde base cero (simplemente transferir la metodologa que Guanajuato ha realizado), hasta varios millones de pesos, en caso de imitar el modelo, ya que implica que la administracin pblica dedique sumas importante de dinero para satisfacer el nivel de calidad que piden los usuarios en los puntos de atencin. En un punto intermedio el costo estara relacionado con el otorgamiento del Reconocimiento respectivo a las oficinas merecedoras.
Evite: Descripciones demasiado extensas; Textos que den pie a una interpretacin subjetiva; y Abreviaturas, claves o trminos propios de la institucin o del medio, sin clarificar.

RESULTADOS DE ENCUESTA PISO APLICADAS A LO LARGO DEL 2011.

INDICADOR TIEMPO
CONSIDERA QU EL TIEMPO QUE ESPERA DESDE QUE SOLICITA EL 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 92.3%

PORCENTAJE

62
7.7% 0.0% 1) SIEMPRE 2) A VECES 3) POCAS VECES INCISOS 0.0% 4) NUNCA

INFORMACIN Y SEALTICA CUANDO INGRES A LA OFICINA DE USAE LA IDENTIFICACIN DEL REA HACIA DNDE SE DIRIGI, LE RESULT? 92.3% 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 7.7% 0.0% 0.0% 10.0% 0.0% 1) MUY DIFCIL 2) DIFCIL 3) REGULAR 4) SENCILLA PORCENTAJE INCISOS

INFORMACIN Y SEALTICA
LOS SEALAMIENTOS QUE IDENTIFICAN LAS REAS DE ESPACIOS DE OFICINAS 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 69.2%

PORCENTAJE

30.8%

0.0% 1) EXCELENTES 2) BUENOS 3) REGULARES INCISO

0.0% 4) MALOS

INFORMACIN Y SEALTICA
LA INFORMACIN QUE SE LE PROPORCION PARA DARLE SEGUIMIENTO A SU TRMITE FUE? 70.0% 61.5% 60.0% 50.0% 38.5% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 0.0% 0.0% 1) ADECUADA 2) SUFICIENTE 3) INSUFICIENTE 4) NULA PORCENTAJE INCISOS

63

TRATO
EL TRATO QU LE DIERON AL SOLICITAR EL SERVICIO CMO LO

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

61.5%

PORCENTAJE

38.5%

0.0% 1) EXCELENTE 2) BUENO 3) REGULAR INCISOS

0.0% 4) MALO

IMAGEN E INSTALACIONES
QU OPINA RESPECTO A LA LIMPIEZA Y ORDEN DE LA USAE?

60.0% 50.0% PORCENTAJES 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

53.8% 46.2%

0.0% 1) ADECUADA 2) SUFICIENTE 3) INSUFICIENTE

0.0% 4) NULA

INCISOS

IMAGEN E INTALACIONES
LAS INSTALACIONES Y EL EQUIPO LE PARECEN FUNCIONALES PARA LA PRESTACIN 120.0% PORCENTAJES 100.0% 80.0% 60.0% 40.0% 20.0% 0.0% 1) EXCELENTE 2) BUENA 3) REGULAR INCISOS 4) MALA 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

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CONFIANZA
SINTI CONFIANZA AL SOLICITAR EL SERVICIO? 70.0% 60.0% PORCENTAJES 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 1) MUCHA 2) SUFICIENTE INCISOS 3) POCA 4) NINGUNA 0.0% 0.0% 38.5% 61.5%

GRADO SATISFACCIN
CUL ES EL GRADO DE SATISFACCIN QUE OBTUVO DEL SERVICIO QUE LE 60.0% 53.8% 50.0% PORCENTAJES 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 1) MUY SATISFECHO 2) SATISFECHO 3) POCO SATISFECHO 4) NADA SATISFECHO 0.0% 0.0% 46.2%

INCISOS

NDICE DE CORRUPCIN
CMO CONSIDERA LA TRANSPARENCIA Y HONESTIDAD DE LOS EMPLEADOS DE 60.0% 53.8% PORCENTAJES 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% 1) EXCELENTE 2) BUENA 3) REGULAR INCISOS 4) MALA 0.0% 0.0% 46.2%

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