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En una Institucin Prestadora de Servicios de Salud la ATENCION AL USUARIO est dada por un conjunto de procesos interrelacionados entre s, que involucran no solo el proceso especifico de prestacin de servicio de salud, sino que abarcan tambin una serie de procesos no clnicos o asistenciales, sin los cuales no sera posibles de atender de maneras adecuada y oportuna las necesidades de los usuarios. Es frecuente observar que los usuarios a pesar de egresar sanos del Hospital San Jorge se retiran de la entidad con alguna insatisfaccin manifiesta, lo cual es explicable, en el mbito del conjunto de procesos que se encuentran alrededor de las actividades propiamente asistenciales. El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser reforzado con un sistema de informacin en donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad, ventajas, garantas, requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y participacin social, mecanismo de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el prestador de su preferencia.
MISION
Somos una Empresa Social del Estado prestadora de servicios de salud de mediana y alta complejidad, que garantiza al usuario atencin con calidad, calidez y tica, participando en la formacin del talento humano, brindando desarrollo al cliente interno y siendo auto sostenible.
VISION Somos el mejor prestador de servicios de salud en la ecorregin del Eje Cafetero, enfocados en el ser humano.
POLITICAS DE CALIDAD En el HOSPITAL SAN JORGE estamos comprometidos con la satisfaccin de las necesidades del usuario, cliente interno y externo, que accede a nuestros servicios, a travs de un talento humano altamente calificado, que se destaca por su tica y trato amable, en proceso constante de crecimiento y motivacin con recursos adecuados y promoviendo la implementacin y mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad, que nos permite brindar y un optimo servicio y permanecer en el mercado.
PRINCIPIOS INSTITUCIONALES
Somos Solidarios, Somos tolerantes, Somos competitivos, Somos Comprometidos y Somos Participativos.
Oportunos, Somos
VALORES INSTITUCIONALES
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
SERVICIOS MEDICOS ASISTENCIALES DE MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD 1. 2. 3. 4. 5. Servicios de urgencias mdico-quirrgicas Servicios de hospitalizacin en salas y servicio especial Servicios Quirrgicos Servicios Gineco-obstetricos Servicios de Cuidados Intensivos
SERVICIOS DE URGENCIAS MEDICO-QUIRURGICAS Atendemos las 24 horas a toda la poblacin de nuestra rea de influencia, coordinados por el centro de referencia de urgencias, emergencias y desastres del Departamento.
SERVICIOS DE HOSPITALIZACION EN SALAS Y SERVICIO ESPECIAL Somos la empresa con mayor capacidad de alojamiento para la prestacin de servicios como ginecologa, medicina interna, pediatra, neonatologa, intermedios adultos, ortopedia, neurociruga y subespecialidades.
SERVICIOS QUIRURGICOS Disponemos de quirfanos y personal especializado para la atencin de urgencias las 24 horas y cirugas electivas, incluyendo todo el soporte tecnolgico para los procedimientos como: Fluoroscopio, Microscopio para ciruga del SNC, Ciruga Vascular, Ciruga Otorrinolaringologa.
SERVICIOS GINECO-OBSTETRICOS Contamos con personal altamente calificado para la atencin de partos desde bajo hasta alto riesgo.
SERVICIOS MEDICOS AMBULATORIOS Atendemos consulta Medicina Interna, Oftalmologa, ciruga Ciruga Maxilo-facial Otorrinolaringologa. externa en las especialidades de: Ciruga general, Oncologa, Ginecoobstetricia, Pediatra, Hemato-oncologia, Ortopedia, peditrica, neumologa, Neurociruga, Urologa, Ciruga plstica, Ciruga Vascular, Gastroenterologa, Fisiatra, Oncologa y
SERVICIOS DE IMAGENOLOGIA Contamos con la ltima tecnologa en Ecografas, tridimensional, Tomografa de alto resolucin, mamografa, eco cardiografa, radiologas y biopsias dirigidas.
SERVICIOS DE LABORATORIO CLINICO Contamos con tecnologa de ltima generacin que nos permita ofrecer a la comunidad mdica y cientfica una amplia gama de exmenes de diagnostico, con alta confiabilidad y oportunidad para la adecuada toma de decisiones.
BANCO DE SANGRE TIPO A Servicio de apoyo hospitalario que capta, procesa y almacena y distribuye hemoderivados para atender la demanda intrahospitalaria y las diferentes instituciones de salud de la regin.
GLOSARIO
CONCEPTOS BASICOS EN LA ATENCION AL USUARIO ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso fsico y telefnico. Es un componente de la calidad de servicio. Incluye aspectos como el horario de visitas, ubicacin de pacientes y servicio al cliente interno y externo. ACTITUD: disposicin de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados. ATENCIN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atencin en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en funcin de sus caractersticas propias y sus problemas personales. ASERTIVIDAD: Estilo de comunicacin que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los dems, mostrando empata y respeto. CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfaccin de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. CALIDAD PERCIBIDA: Bsicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos cientfico-tcnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relacin y comunicacin con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empata, inters...) y aspectos sobre el entorno de la atencin, ambiente, decoracin y limpieza.C I N A D E A T E N C I N A L U S U A R I O D E L S E S C A CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trmites. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempear unas funciones de manera correcta y adecuada.
VISIN DEL SIAU Implementar el servicio de informacin y atencin al usuario (SIAU) de la E.S.E. Hospital Universitario San Jorge como el modelo gerencial ms oportuno de atencin al usuario, con un nfasis en una cultura institucional de mejoramiento del servicio, logrando una alta satisfaccin de nuestros usuarios internos y externos.
OBJETIVO GENERAL Implementar en la E.S.E. HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE, los instrumentos bsicos necesarios para la ejecucin de los servicios de informacin y atencin al usuario (SIAU) de una forma clara, eficaz y oportuna, con la activa participacin de la institucin, los usuarios y la comunidad, buscando y as contribuir al mejoramiento en la calidad de los servicios.
OBJETIVOS ESPECIFICOS Dar a conocer los servicios que la institucin brinda su calidad, ventajas y condiciones Conocer las causas y resolver los problemas que han generado una sensacin de insatisfaccin o un dao al usuario Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relacin con los servicios ofrecidos por la institucin e identificar sus prioridades Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a los usuarios sobre las instituciones que componen la red de prestadores de servicios de su aseguradora y las condiciones de acceso
QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU? El Servicio de Informacin y Atencin al Usuario es una iniciativa gerencial diseada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la informacin que proporcionan los usuarios en las peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la prestacin de los servicios formulan a las I.P.S.
Con el servicio de informacin y atencin al usuario se pretende aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por parte de la E.S.E. Hospital Universitario San Jorge de Pereira, la construccin de los medios ms adecuados de proteccin y promocin de los derechos de las personas y en el plan de mejoramiento de la calidad en la prestacin de los servicios en la perspectiva del desarrollo institucional de la E.S.E. Hospital.
Atender en forma personalizada a los usuarios, garantizando la oportuna canalizacin y resolucin de las peticiones. Hacer uso de los formatos de registro de peticiones (quejas, sugerencias, reclamos), como instrumento bsico para la operacin y mejoramiento de los procesos. Operativizar los diferentes medios de comunicacin que permitan un anlisis cualitativo de las necesidades del usuario a travs de encuesta, sondeos, buzn de sugerencias. Disear y desarrollar estrategias orientadas hacia la humanizacin de los servicios al desarrollo de herramientas de proteccin de los derechos y deberes derivados de la afiliacin al sistema, portafolio de servicios, nuevas concepciones en la relacin paciente prestador. Recepcionar, clasificar, procesar, sistematizar, analizar e informar con criterio cualitativo y cuantitativo la informacin proveniente del usuario, grupo o comunidad que alimentan el proceso de toma de decisiones. Desarrollar estrategias tendientes a garantizar el cumplimiento de las decisiones acordadas a partir de la informacin del SIAU, por los niveles superiores de la E.S.E. Consolidar el servicio de atencin a la comunidad a travs de acciones concertadas que favorezcan su participacin activa en el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud. Poner a disposicin del sistema administrativo de la E.S.E. la informacin proveniente de los usuarios con el fin de favorecer su integracin equitativa de la oferta y la demanda de los servicios de salud.
Contar con informacin proveniente de los usuarios para facilitar el mejoramiento de la calidad de los servicios. Brindar conocimientos e informacin con relacin a las caractersticas de la demanda de servicios de salud. Crear medios de expresin concreta de las necesidades de salud de los usuarios. Fortalecer la relacin Institucin Usuarios Comunidad. Promover actividades de sensibilizacin en el campo de los derechos y deberes en salud de los usuarios. Favorecer el desarrollo de los compromisos hacia los usuarios por parte de los prestadores de servicios. Conocer a los usuarios, grupos y comunidad que acceden a nuestros servicios. Ayudar a reducir costos y mejor uso de los servicios.
Divulgar las normas legales que fundamentan la creacin del Servicio de Informacin y Atencin al Usuario en todas las instancias: Gerencia, Administracin, Usuarios y Funcionarios.
Orientar decisiones gerenciales para solucionar problemas en apoyo a la toma de decisiones de los diferentes actores del proceso.
Servir como herramienta de gestin y control de la calidad en el mejoramiento del clima organizacional y comunitario.
Implementar sistemas Internos Externos de proteccin y defensa de los derechos desde el sector salud.
1.
El proceso comunicativo que comienza desde el primer contacto con los usuarios, debe ser reforzado con un sistema de informacin en donde se dan a conocer aspectos relacionados con los servicios que el Hospital brinda, su calidad, ventajas, garanta, requisitos y condiciones para la prestacin, los mecanismos de organizacin y participacin social, mecanismos de defensa de los derechos, para hacer un mejor uso de los servicios, formarse criterios acerca de la calidad de los mismos, y elegirlo como el prestador de su preferencia.
POR QUE Y PARA QUE INFORMAR? El Hospital necesita suministrar informacin a los usuarios y a todos los otros actores para tratar de satisfacer sus solicitudes y regular y armonizar las relaciones asegurador prestador usuario comunidad, relacionados con las condiciones: administrativas, legales, tcnico cientficas, ticas y los deberes y derechos que se adquieren por el hecho de contratar, ofrecer, prestar y recibir servicios de atencin en salud. Tiene como finalidad mejorar el nivel de satisfaccin del usuario frente al servicio.
QUE INFORMACIN SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS? A los usuarios se les brinda informacin relativa a la prestacin del servicio: Atencin reglamentada en los planes de beneficios POS y POS-S Servicios, horarios y ventajas ofrecidas en la institucin Linea 24 horas de atencin al usuario
Relativas a los deberes y derechos: Deber de cuidar y proteger la institucin Oportunidad de expresar sus percepciones sobre el servicio Participacin de los usuarios en la toma de decisiones, en la vigilancia y control de la gestin, prestacin, calidad y servicio. Deberes de los usuarios para con su salud y la de la comunidad Derecho a ser informado en un lenguaje comprensible sobre su condicin de salud: compromiso de rganos, diagnsticos, factores de riesgo, investigaciones, planes de manejo integral, riesgo-beneficio de los procedimientos, complicaciones, evolucin, pronostico, efectos secundarios, incapacidades, secuelas, prevencin, costos. Consentimiento informado y desistimiento y renuncia a la atencin Instrucciones sobre procedimientos diagnosticos o teraputicos.
CUANDO SE INFORMA A LOS USUARIOS? Por demanda del usuario, para satisfacer sus necesidades de informacin Por iniciativa del Hospital para promocionar y divulgar sus servicios e imagen corporativa BENEFICIOS PARA EL USUARIO: Satisfacer sus necesidades de informacin Adquirir y/o fortalecer su confianza en los servicios que recibe del Hospital
BENEFICIOS PARA EL PRESTADOR Divulgar promocionar sus servicios y la calidad de los mismos Ganar la confianza de los usuarios Eliminar barreras a la accesibilidad de los servicios Promover el uso adecuado de los servicios
COMO SUMINISTRAR Y SOCIALIZAR LA INFORMACION? La informacin cumple una doble finalidad: FUNCIONAL: Cuando se relaciona con procesos, tramites y eventos. PEDAGOGICA: Cuando se relaciona con informacin de autocuidado, programas de prevencin y promocin de la salud. La socializacin es el momento en el cual se hace el contacto del usuario con el hospital y la informacin llega al usuario en el proceso de promocin y divulgacin de los servicios y la imagen corporativa.
IMPERSONAL: La socializacin se puede realizar de dos formas diferentes: Masiva: volantes, folletos, cartillas, carteleras, afiches y peridicos murales. Selectiva: entrega de material a usuarios focalizados, entrega via correo de portafolio de servicios.
CONSULTA EXTERNA
1. El paciente reclama la ficha, 2. Se atiende en la casilla correspondiente, 3. 1. Orden medica (remisin), Entrega de Se ingresan a la base 2. Carn y documeto de fichas de 7 a 2 de datos, 4. Se identidad informa telefonicamente fecha y hora de la cita asignada.
LABORATORIO
1. El portero de la porteria principal entrega las fichas (60) desde las 6:30 a, 2. El paciente se dirige al laboratorio Radiografias Ecografias 1. Se presenta la orden medica, 2. Se factura en consulta externa, 3. En Imgenes Diagnosticas se asigna la cita correspondiente
1. Fotocopia de la orden del examen de laboratorio, 2. Fotocopia del carn y documento de identidad
IMGENES DIAGNOSTICAS
1. Orden medica, 2. Factura (para facturar se requiere copia del carn y documento de identidad)
Endoscopia Rectosigmoidoscopia
GASTROENTEROLOGIA Colonoscopia
Citas: lunes a viernes de 9 a 12 1. El paciente debe facturar el procedimiento a realizar, 2. Se debe dirigir hacia cardiologia para que le asignen el turno, (si el paciente es de otro municipio se le da cita para el mismo dia, las citas no son muy lejanas)
1. Orden medica expedida Citas: lunes a por especialista 2. Fotocopia viernes de 8 a carn y cedula 12
Holter 24 horas
ONCOLOGIA
QUIROFANOS
24 Horas
Remisiones
24 horas Recepcin de muestras: lunes a viernes de 8 a 12 y 2 a 6 Resultados: lunes a viernes de 2:30 a 4:30
PATOLOGIA
Biopsias
En este sentido el Sistema de Informacin y Atencin al Usuario SIAU -, se encargara de orientar a los usuarios hacia las trabajadoras sociales de la institucin, con el fin de que el paciente sienta una respuesta a su necesidad o solucin a su problema.
PROBLEMAS SOCIALES MS COMUNES: Identificacin de usuarios N.N Informar y contactar: aseguradores, empleadores, familiares o acudientes Respetar y apoyar la libertad de cultos Brindar atencin acorde con patrones culturales Rehabilitacin social Suministro de elementos adicionales requeridos Proteccin social Recreacin para usuarios hospitalizados Bsqueda de alojamiento
3.
Por mandato legal vigente toda Institucin del Estado debe contar con una dependencia encargada de recibir y tramitar las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios, por lo tanto esta funcin deber ser desarrollada por el SIAU. El manejo integral del proceso permite manifestar la alta valoracin y el respeto que la ESE HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JORGE tiene por el usuario y la importancia de su opinin para el mejoramiento de la calidad de los servicios que se presentan.
DEFINICIONES RECLAMO: es la expresin de insatisfaccin referida a la prestacin de un servicio o la deficiente atencin de una autoridad pblica. SUGERENCIA: es el aporte de los usuarios para mejorar la atencin en los servicios. FELICITACIN: opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un servicio o persona en particular.
Mediante este trmite se busca conocer las causas y resolver los problemas que han generado una sensacin de insatisfaccin o un dao, para lo cual, se debe: Dar una respuesta que satisfaga Disponer de un mecanismo de identificacin de posibles problemas en la prestacin de servicio y realimentar la ejecucin de los diferentes procesos y procedimientos de la institucin.
PROCESO PARA LA RECEPCIN Y TRMITE DE LAS QUEJAS Paso 1. Recepcin de Quejas y reclamos de los usuarios. Si la queja se recibe mediante llamada: a. b. Si la queja se presenta por carta: a. b. Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y sugerencias. Anexa la carta al formato de quejas. Diligencia en el momento de la llamada el formato para quejas, reclamos y sugerencias.
Si la queja se presenta por forma personal: a. se diligencia en presente del usuario el formato para quejas y reclamos.
Paso 2. Clasificacin y anlisis de la queja Realiza el trmite correspondiente dependiendo de la naturaleza y las personas implicadas, a fin de dar solucin oportuna al usuario Paso 3. Mejora de la queja. Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el resultado de la investigacin a la situacin planteada y a una respuesta pertinente a la misma
Paso 4. Control de la queja. Presenta un informe de los casos recibidos en la semana al comit de calidad. Utiliza la informacin para alimentar la satisfaccin del usuario en atencin a quejas, reclamos y sugerencias. Paso 5. Archiva en orden cronolgico la documentacin relacionada con cada caso Formato para quejas y reclamos. Copia de informe al comit de calidad. Carta del usuario sobre la queja en caso de existir. Dems soportes generados en el trmite.
CLASIFICACIN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS Las quejas se clasifican de acuerdo con diferentes criterios POR LA CAUSA GENERADORA DE LA QUEJA EN: Aseguramiento: las quejas relacionadas con el aseguramiento de la poblacin a los diferentes regmenes.
Administracin de los recursos: quejas relacionadas con la red de servicios, los recursos financieros, recursos disponibles del SGSSS.
Prestacin de servicios: quejas relacionadas con la prestacin de los servicios de atencin clnica, administrativa y social en salud, generadas por:
Moderadas: tienen implicaciones en el aspecto clnico del usuario pero no son urgentes ni criticas.
Severas: Las que tienen un alto impacto sobre los aspectos clnicos.
Leves: no tienen impacto en la dinmica de la empresa. Su anlisis, evaluacin y solucin estn en el mbito de la unidad funcional.
Moderadas: aquellas que afectan el curso normal de la institucin pero no tienen un impacto perdurable ni perjudican gravemente los recursos ni la gestin. Este tipo de faltas amerita investigacin disciplinaria y/o requieren el concurso de varias unidades funcionales para su solucin.
Se consideran quejas moderadas las que se presenten con relacin a: Asignacin de citas, programacin de cirugas, procedimientos en imagenologia y laboratorio clnico, inconformidad de los usuarios sobre la gestin administrativa.
Severas: tienen efectos de hecho o potenciales graves sobre el funcionamiento general de la empresa. Ameritan la intervencin de la Gerencia en el anlisis, evaluacin y alternativas de solucin.
Se consideran quejas severas las que tiene relacin con: Hospitalizacin, urgencias, asuntos relacionados con la materna y/o pediatra, aseo de instalaciones, bioseguridad, manejo medico inadecuado o por fuera de las guias medicas y de enfermera, maltrato del personal de salud hacia los usuarios.
El tiempo ptimo de respuesta ser de 15 das hbiles contando desde la fecha en que se radica la queja.
QUEJAS Y SUGERENCIAS No. SUGERENCIA No. ANONIMO No. SOLICITUD No. FELICITACION
No. QUEJA
Fecha Nombre usuario Direccin Telfono fijo Nombre funcionario comprometido Servicio Motivo de la queja o sugerencia. Explique brevemente la situacin que se le presento Da Mes Ao Barrio Celular Cargo C.C Municipio
Desarrollo de los hechos: Queja ____ Sugerencia ____ Solicitud ____ Exaltacin _____
SUGERENCIA
FECHA
No.
QUEJA
PROCESOS Y PROCEDIMIENT OS
PRESTACIN DE SERVICIOS
CUMPLIM P.O.S
REC. FINANC
RED. SERVIC
MODERADA
MODERADA
IDONEIDAD
SUFIC R.H.
ACCESO
SEVERA
SEVERA
OPORT
C/E.P.S
S/E.P.S
ETICA
OTRO
LEVE
LEVE
VINC
S/R
INF
NO
SI
RESPUESTA
El Sistema General de Seguridad Social en Salud adopto como uno de sus principios fundamentales la calidad en la prestacin de los servicios y la eficiencia en la Gestin. Cuando hablamos de Usuario, que califica los servicios nos referimos tanto al cliente externo como interno.
Para conocer de forma Tcnica y Objetiva, la percepcin de la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atencin en los servicios que han recibido.
OBJETIVO
Identificar las necesidades, expectativas y deseos de los usuarios en relacin con los servicios ofrecidos por la Institucin e identificar sus prioridades.
ACTIVIDADES
Conocer necesidades y expectativas de los usuarios Conocer la percepcin de los usuarios sobre la calidad de los servicios Generar programas de mejoramiento.
INFRAESTRUCTURA FISICA
Procesos de Admisin, programacin, Oportunidad, Accesibilidad, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS facturacin, Recaudacin, Cancelaciones, Continuidad, Integralidad citas, atencin, entre otros. Coordinacin de servicios. Servicios del portafolio, Horarios, Publicidad, Informacin General, Instructivos, Normas de Prestacin. Sistema de comunicaciones. Red de Servicios. Transporte de Usuarios. Ambulancia Oportunidad, disponibilidad, calidad de los mensajes, efectividad. Satisfaccin de necesidades de informacin al Usuario.
INFORMACION AL USUARIO
COMUNICACIONES Y TRANSPORTE
AUDITORIA DE SERVICIOS
Evaluacin de satisfaccin del usuario. Objetivos e indicadores de Tiempos de espera. Horarios de Atencin. la evaluacin Puntualidad.
1. Encuestas realizadas en las diferentes reas del Hospital sobre Infraestructura, Recurso Humano, Informacin, Procesos y procedimientos y Auditoria Medica 2. Registros de las secuencias de los eventos y las horas en que ocurren. EJEMPLO: Paso 1
ESPECIALIDAD FECHA
NOMBRE USUARIO
HORA DE ATENCION
TIEMPO DE ESPERA
0-10
11-20
21-30
31-40
41-50
51-60
61-70
71-80
81-90
91 y mas
# Pacientes % Pacientes
PASO 3: Presente los resultados del numero de eventos observados en cada intervalo, en la barra correspondiente.
TIEMPOS EN SALA DE ESPERA PARA CONSULTA CON ESPECIALISTA GASTROENTEROLOGO LIMITES DE INTERVALOS DE TIEMPOS DE ESPERA 0-15 MINUTOS 16-30 MINUTOS 31-45 MINUTOS 46-60 MINUTOS 61-75 MINUTOS 76-90 MINUTOS 91-105 MINUTOS 106-120 MINUTOS 121 Y MAS MINUTOS TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS FRECUENCIA DE EVENTOS 8 11 16 22 14 6 5 2 7 91
Nombre del encuestado: __________________________________________________ No Encuesta ______ Telfono: ___________ 1. Sexo: Masculino _______ Edad: Aos_____ 2. Rgimen del Usuario: 3. Utiliza el servicio: Fecha: __________________ Femenino _______ Meses_______
Contributivo ___ Subsidiado ___ Vinculado ___ Particular __ Por primera vez ___ Por control ___
5. Considera que la informacin proporcionada por nuestros funcionarios fue clara y suficiente 5.1 Documentacin necesaria para acceder a los servicios de salud 5.2 Horarios de atencin en diferentes servicios 5.3 Ubicacin de los consultorios y dependencias del establecimiento 5.4 Da, hora y fecha de asignacin de la cita 5.5 Si por razones ajenas al establecimiento fue necesario cambiarle su cita, le fue informado este cambio 5.6 El lenguaje utilizado por el medico o el personal de enfermera fue claro, de acuerdo a su necesidad 5.7 Si le realizaron algn procedimiento le dieron explicacin correspondiente antes de proceder? 5.8 El medico fue claro en la explicacin acerca de su patologa e Indicaciones a seguir? 6. Como le parecieron los tiempos de espera para los siguientes servicios: Para la cita con el medico especialista: Tiempo en la sala de espera para ser atendido: Corto _____ Normal _____ Largo ____ Corto _____ Normal _____ Largo ____ SI __ SI __ SI __ SI __ SI __ SI __ SI __ SI __ NO __ NO __ NO __ NO __ NO __ NO __ NO __ NO __ NA __ NA __ NA __ NA __ NA __ NA __ NA __ NA __
11. Considera que ha mejorado con el tratamiento recibido: SI _____ NO ____ Por qu? ____________________________________________________________________ 12. Recomendara este Hospital a sus familiares y amigos? SI ____ NO _____ Por qu? __________________________________________________________________________ 13. Su experiencia al recibir los servicios del Hospital Como fue: SATISFECHA_______________ __________ MEDIANAMENTE SATISFECHA _______________ INSATISFECHA
Masculino _______ Femenino _______ Aos_____ Meses_______ Contributivo ____ Subsidiado ____ NO _____ Vinculado ____ SOAT ____
4. Que razn lo motivo para acudir al Hospital? Remitido _____ Iniciativa propia _____ Buenas referencias _____ Atencin anterior _____ 5. Como le pareci el tiempo de espera para las siguientes atenciones: Apertura de Historia Clnica (admisiones) Atencin medica Interconsulta con especialistas Toma de muestras Practica de pruebas de radiologa Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____ Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____ Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____ Corto ____ Normal ____ Largo ____ NA ____ Corto ____ Normal ____ Largo____ NA ____
7. Contaba el servicio con las adecuaciones necesarias para la atencin que usted solicito? SI _____ NO _____ NA _____
8. La orientacin y sealizacin del Hospital le facilito encontrar el lugar de prestacin del servicio? SI _____ NO _____ NA _____
10. Si necesitar usar los servicios de urgencias, nuevamente volvera a esta institucin? SI ____ NO ____ Por qu? ____________________________________________________________________________ 11. Recomendara este Hospital a sus familiares o amigos? SI ____ NO _____ Por qu? _____________________________________________________________________________ 12. Su experiencia al recibir los servicios del Hospital Como fue:
SATISFECHA________ MEDIANAMENTE SATISFECHA _________ INSATISFECHA __________
3. Utiliza el servicio de Hospitalizacin por primera vez? SI _____ 4. Fue Hospitalizado por? Orden Medica _____ Ciruga _____ Remisin _____
5. Como le pareci el tiempo de espera para las siguientes atenciones: Traslado a la habitacin Corto ______ Normal ______ Atencin por el mdico especialista Corto ______ Normal ______ Toma de muestras para exmenes Corto ______ Normal ______ Prctica de pruebas de radiologa Corto ______ Normal ______ 6. Califique la limpieza, orden y comodidad de las siguientes reas:
AREA Quirfanos Habitacin Camillas Baos Alimentacin reas de Transito EXCELENTE REGULAR MALO
Largo ______ NA ______ Largo ______ NA ______ Largo ______ NA ______ Largo ______ NA ______
NO APLICA
7. Considera que ha mejorado con el tratamiento recibido? SI_____ 8. Califique la atencin recibida en los siguientes servicios:
AREA Atencin de Mdicos Tratantes Enfermeras Trabajo Social rea de Quirrgicas Laboratorio Rayo X EXCELENTE REGULAR MALO
NO _____
NO APLICA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Recepcin de la encuesta Clasificacin de la informacin Anlisis de la informacin Toma de decisin Informe general a la Gerencia Difusin de resultados Fin del Proceso
ATENCION AL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA En este servicio asistencial que la Institucin presta a los usuarios en fecha y horas programadas con antelacin.
Qu informacin se brinda en este servicio? Servicios asistenciales ofrecidos por la Institucin Profesionales que prestan el servicio Horarios de atencin Requisitos exigidos para la atencin Costos Derechos y Deberes de usuarios Instrucciones y cuidados especiales para procedimientos.
Cmo se entrega la informacin solicitada por el usuario en el servicio de Consulta Externa? En el SIAU est procede a otorgarla si es de su competencia, de lo contrario remite al usuario a la unidad competente para que satisfaga su necesidad de informacin.
En el servicio de hospitalizacin se identifican 3 momentos: Admisin, prestacin del servicio y egreso. Asu vez, cada uno tiene sus proceso o procedimientos muy particulares para cada uno de los estados definidos. Su caracterstica principal es prestarles servicios asistenciales y despus cobrar por los servicios.
QUE SE INFORMA EN LA ADMISION A LOS USUARIOS EN HOSPITALIZACION? El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como: Sus deberes y derechos Servicio al que va a ingresar Requisitos exigidos para la prestacin del servicio Horarios de Atencin de visitas Cama asignada al paciente Estado al familiar sobre el hospitalizado En la salida de usuario requisitos y orientacin hacia el rea de Facturacin para la cancelacin del servicio. ATENCION AL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS Un usuario con una urgencia es alguien que tiene una alteracin de su integridad fsica y/o mental, causada por trauma o una enfermedad de cualquier causa. El servicio debe estar dispuesto entonces de tal manera que sea posible atender de forma oportuna las necesidades del usuario, que generalmente atentan contra su condicin vital.
QUE SE INFORMA EN LA ADMISION A LOS USUARIOS EN URGENCIAS? El SIAU debe informarse e informar a los usuarios y/o a sus familiares aspectos como: Sus deberes y derechos Servicio al que va a ingresar Requisitos exigidos para la prestacin del servicio Horarios de Atencin de visitas Cama asignada al paciente
5. PROMOVER USO ADECUADO DE LA RED DE SERVICIOS Es el conjunto de actividades orientadas a educar, informar y orientar a los usuarios de los servicios de salud sobre la oferta de servicios, las condiciones determinadas para la prestacin de servicios, de forma que la utilice en su mayora de los casos, los servicios pertinentes de acuerdo con el tipo y gravedad de las patologas en el tiempo oportuno y razonable. Los actores del Sistema General en Seguridad Social en Salud, que intervienen en la red de servicios son: El Ministerio de Proteccin Social: expide las normas que regulan en funcionamiento de la Red Pblica de Servicios y de los Regmenes Contributivo y Subsidiado. La Superintendencia Nacional de Salud: cumple funciones de vigilancia y control. Los Gobiernos Departamentales y Municipales: configuran las estrategias que aseguren la oferta de servicios de la Red Pblica para vinculados El asegurador: facilita el acceso a los prestadores de servicios de salud contratados por l. El Prestador: provee los servicios de atencin en salud a los usuarios del asegurador, de acuerdo con las clausulas contractuales predeterminadas. Los Usuarios: contribuyen a la planeacin, vigilancia y control de la red, su participacin se personaliza en las Asociaciones de usuarios, Junta Directiva y Comit de tica Hospitalaria.
RED DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Los Prestadores de Servicios de Salud: IPS Pblicas y Privadas, grupos de prctica profesional y profesionales independientes, de los diferentes niveles de complejidad quienes ofertan y contratan la venta de servicios de atencin en salud con las aseguradoras en sus diferentes niveles de complejidad: alta, mediana y baja. El sistema de comunicaciones intra e interinstitucional. El sistema de transporte de los usuarios
BENEFICIARIOS DE LA RED DE SERVICIOS Los beneficiarios somos todos los ciudadanos colombianos y los extranjeros residentes en el pas, bien sean usuarios del rgimen contributivo, subsidiado o vinculado.
ACTIVIDADES DEL HOSPITAL CON LOS USUARIOS EN RELACIN CON LA RED Informacin Educacin en el buen uso de la Red Referencia y contrarreferencia Disear y establecer mecanismos para suministrar oportunamente informacin a los usuarios sobre la red de prestadores de servicios y las condiciones de acceso
Basados en los criterios establecidos por el Ministerio de la Proteccin Social en la resolucin 1995 de 1999 y especialmente en su ARTICULO 14. ACCESO A LA HISTORIA CLINICA. Podrn acceder a la informacin contenida en la historia clnica, en los trminos previstos en la ley: 1. El Usuario 2. El Equipo de Salud 3. Las autoridades Judiciales y de salud en lso casos previstos por la ley. 4. Las dems personas determinadas por la ley. PARAGRAFO: El acceso a la historia clnica, se entiende en todos los casos nica y exclusivamente paro los fines que de acuerdo con la ley resulten procedentes, debiendo en todo caso, mantenerse la reserva legal. Adems el artculo 1 de la resolucin 1995 establece que la historia clnica es un documento legal sometido a reserva. En virtud de lo anterior, nos permitimos establecer los siguientes requisitos:
1. Si la historia clnica solicitada, es de un menor de edad: la solicitud la debe hacer la madre o padre del menor anexando copia de cedula de ciudadana y del registro civil de nacimiento y/o tarjeta de identidad, para verificar parentesco.
En todos los caso debe cancelar el valor de las fotocopias y diligenciar carta de solicitud, justificando en ella para que requiere la copia de la historia clnica.
HORARIO DE ATENCION AL PBLICO PARA ENTREGA DE COPIAS: 7:30 AM-11:00 AM Y DE 2:00 PM-4:00 PM