FACULTAD DE ESTUDIOS DE LA EMPRESA

ADMINISTRACIN Y GESTIN COMERCIAL

CURSO:

METODOLOGA UNIVERSITARIA

TEMA:

LAS REDES SOCIALES COMO MEDIO DE COMUNICACIN ENTRE CONSUMIDORES Y MARCAS PERUANAS EN LA ACTUALIDAD

DOCENTE:

FELFE CERNA LUJN

ALUMNOS: BLUMEN ALEGRA, LEYSER GUERRERO ELAS, DANITZA JUREZ ROMERO, TRACY ROS SALAZAR, ANA MARA

CURSO: 511970

TRUJILLO-PERU 2012

LAS REDES SOCIALES COMO MEDIO DE COMUNICACIN ENTRE CONSUMIDORES Y MARCAS PERUANAS EN LA ACTUALIDAD INTRODUCCIN El hombre como ser social tiene como principal necesidad la comunicacin. A travs del tiempo las formas de comunicarnos han ido evolucionando desde la pintura, la imprenta, radio, televisin y actualmente con el boom de Internet. La web 2.0 ha transformado este medio en una plataforma de interaccin entre empresas y usuarios. Segn Vallenilla, R. (2011) refiere que: La web 2.0 aporta actualizacin permanente, interaccin en tiempo real y colaboracin entre los miembros de la red, lo cual permite superar las limitaciones de los medios masivos de comunicacin. De esta manera el vendedor y el cliente tienen una comunicacin activa, es decir, un dilogo cara a cara. Vallenilla, R. (2011) refiere tambin que en la historia de la web 2.0 encontramos: Que los blogs fueron los primeros: pginas muy simples de uso personal o comercial, en las que uno o varios autores se comunicaban alrededor de un tema. El objetivo no es nicamente la captacin de nuevos clientes, sino fidelizar a los ya existentes. Por este canal de comunicacin las marcas estn aprendiendo a vivir en este nuevo terreno implementando estrategias para marcar la diferencia entre el xito y el fracaso. (ABC. es, 2009). Las ventajas que proporcionan las redes sociales son fundamentales para el desarrollo de diversas marcas, en la actualidad las empresas han comenzado a incluir dentro de su presupuesto de marketing el monto que destinar a su publicidad dentro de las redes sociales. Segn Duboff, R. y Wilkerson, S. (2011): Las redes sociales se estn convirtiendo en el punto de mira de los presupuestos de marketing y, de hecho, se prev un importante crecimiento para los prximos aos. La opinin del consumidor tiene ahora ms valor que nunca y, ahora por tanto, conocer lo se est diciendo en la red es cada vez mas importante para poder gestionar con eficacia la reputacin de una empresa. Por estas razones, el objetivo de nuestra investigacin es poder determinar, de qu manera las redes sociales influyen en la comunicacin entre los consumidores y las marcas de la actualidad en Per?

DESARROLLO Las redes sociales se han convertido en el medio de comunicacin interactiva de mayor y mejor alcance entre consumidor y marca, haciendo que este se posicione de ella por medio de sus comentarios, sugerencias e incluso sus quejas, las empresas encuentran en esto la oportunidad de mejorar sus productos y servicios. El 18 de julio del 2009 fue el da en que se realizo la primera compra en Facebook, es en esta fecha cuando se da inicio al Social Commerce, este que propone llevarnos a una nueva forma comercial debido al xito que las redes sociales han tenido en tan poco tiempo. (Boronat, D., 2011) El comercio electrnico se consolida con la web 2.0 y es en el ao 2004 en que Facebook aparece y Twiter, en el 2007, prometiendo hacer explotar el Social Commece. Su objetivo es rehumanizar el comercio electrnico buscando extender conversaciones como si se encontraran en una tienda fsica, permitiendo un dilogo entre empresas y consumidores. (Boronat, D., 2011) Las ventajas de las redes sociales no son aprovechadas nicamente por marcas reconocidas a nivel mundial, tambin en nuestro pas, las empresas comienzan a mostrar un desarrollo paulatino pero constante a travs de este medio. Martn, M; Garca, L. (2011), sealan que: Las empresas son cada vez ms concientes del efecto viral(1) para su imagen. Conocer el grado de conocimiento que el pblico tiene sobre una empresa y qu opina sobre sus marcas, sus productos o sus servicios es necesario para tomar decisiones adecuadas. Medir la reputacin on-line aporta informacin clave para poner en prctica una eficaz y eficiente plan de marketing social y para lograr el posicionamiento deseado. Entonces, la informacin acerca de los gustos y preferencias de los usuarios ayudar a la elaboracin de estrategias de marketing para poder presupuestar la inversin que se requiere para mantener la presencia y el aumento del posicionamiento de las marcas a travs de estos medios.
1 Es un trmino empleado para referirse a las tcnicas de marketing que intentan explotar redes sociales y otros medios electrnicos para producir elementos exponenciales en reconocimiento de marca

La satisfaccin del cliente se puede lograr en una relacin basada en la calidad, la competencia y la confianza. No obstante una eficaz gestin de conflictos puede llegar a marcar la diferencia entre el xito y el fracaso de una empresa. El marketing relacional debe por tanto incorporar aspectos claves como la insatisfaccin, quejas y la infidelidad para poder crear la mejor experiencia y aportar el mximo valor al cliente. (Malhotra, N.; Agarwal, J. y Oli, N., 2011) Duboff, S. (2011), refiere que: Medir el rendimiento de la inversin en las redes sociales es una de las mayores inquietudes en marketing. Tambin indica que para algunos expertos en marketing las decisiones de experimentar en estos medios ha sido ms por motivos emocionales o de creencias, que por informes estadsticos; entre estos supuestos tenemos: Tienen bajo riesgo y un bajo coste de inversin Las redes sociales funcionan mejor para productos y servicios amistosos y divertidos que no requieren que los compradores realicen una extensa bsqueda. El beneficio de los anunciantes es bsicamente emocional al lograr algn tipo de conexin. Los usuarios son generalmente adolescente o personas jvenes.

Hoy entre las redes sociales ms populares a nivel mundial destacan Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube, Slideshare, Scribd o Flickr, Tuenti, MySpace, Xing, Viadeo, Yammer, entre muchas otras, que acaparan la atencin de millones de internautas en el mundo y que se han convertido en un medio estratgico para que las empresas estn ms cerca de sus clientes. (El rincn de Endesa, 2011) Vallenilla, R. (2011) clasifica estas redes sociales de forma til de acuerdo a su temtica y a los intereses de sus usuarios. Entre ellas tenemos: Redes sociales generales: dirigida a usuarios en general. Ejemplo: Facebook. Redes sociales de encuentro: para personas con inters en socializar. Ejemplo: Snico, Tagged y Hi5. Redes profesionales: dirigido a usuarios que desean desarrollar el rea profesional. Ejemplo: Linkedin.

Wikis: comunidades construidas en base a la colaboracin de sus miembros. Ejemplo Wikipedia. Redes de contenidos: fueron creadas basados en imgenes, textos o audiovisuales como Twitter, Youtube, flickers. Otras redes: dedicadas a juegos o plataformas. En el rincn de Endesa (2011), hace referencia al estudio sobre la situacin de Internet en el Per presentado en el Tercer Seminario Internacional de Publicidad y Marketing Digital: El tiempo consumido online invertido en redes sociales y servicios para comunicarse en nuestro pas es de 65%. Y de ese porcentaje el 97% del tiempo usado se dedica a Facebook, convirtindose en la principal red social de todos los peruanos. En ese sentido, nuestro pas es el mercado N 8 de Facebook en trminos de alcance. Adems, el estudio arroj que el 87% de internautas peruanos est en Facebook. Cabe resaltar que la tasa ms alta en Amrica Latina de usuarios web que visit una comunidad es peruana. La cifra alcanza el 69% Cibercult.me, en el 2011, public los resultados comparativos, acerca del uso de las redes sociales, entre las empresas de los pases de Latinoamrica, 160 compaas, 20 de cada pas (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Mxico, Per, Puerto Rico, Venezuela), detallndose de la siguiente manera: 40% de las empresas peruanas utilizan alguna plataforma social, mientras que las de Mxico y Venezuela muestran el 80% y 75% respectivamente. 15% de las empresas peruanas tiene una cuenta en Twitter y emiten en promedio 1 tuit/semana. Para comparar, el 72% de las compaas de EEUU tienen Twitter y emiten 25 tuits/semana. 25% de las empresas peruanas tienen cuentas en Facebook y 57% de estas participan activamente en las conversaciones. El Per registr el mayor nmero de valoraciones Me gusta en Facebook (34 071), principalmente gracias a Interbank que tiene muchos amigos (230 000). 43% de las empresas peruanas con pginas en Facebook reciben respuestas de sus fans sobre los posts oficiales. En Brasil y Puerto Rico son 100%. 15% de las empresas peruanas tienen cuenta en Youtube, mientras que Chile lleva la delantera con el 43%.

Slo 5% de las compaas peruanas tienen un blog.

De estos resultados podemos deducir que a pesar de las ventajas que hoy en da ofrecen las redes sociales, an en nuestro pas, en algunas marcas existe el temor a tomar riesgos, enfrentndose a una nueva estrategia de marketing. Vargas, E. (2010) seala que: Se camina lento en estos terrenos, al punto que las compaas peruanas declaren que tienen miedo a interactuar en tiempo real, en sitios como Twitter. Adems, se revela que les falta estrategia para tener presencia on line en Facebook, y que no tienen una buena tctica para posicionarse en Google. Sin embargo, de acuerdo a los recientes estudios y publicaciones hay una proyeccin a futuro de crecimiento a travs de la explotacin de este recurso interactivo; ya que los canales tradicionales no tienen los mecanismos necesarios para la segmentacin de los consumidores. Regus, operadora mundial de espacios de trabajo, presente en Per, seal que: Ms empresas usan redes sociales, blogs, microblogs y foros para captar nuevos clientes. En el 2011 el 44 por ciento de compaas peruanas aumentaron sus clientes a travs de actividades relacionadas con redes sociales, y un aos despus la proporcin aument a 59 por ciento. Tambin en su estudio report que: El 56 por ciento de las empresas en Per, en comparacin con el 53 por ciento del mbito mundial, alientan a sus empleados a unirse a redes sociales, tales como Linkedin, Xing y Video. (La Repblica, 2011) Observamos que poco a poco las redes sociales, influyen y causan un impacto en el crecimiento de las empresas, permitiendo: Hacer visible la empresa en Internet y posicionar la marca. Construir reputacin corporativa. Crear perfiles y comunidades, reforzando los lazos emocionales entre consumidor y marca. Facilitar informacin sobre las empresas, productos y servicios. Conocer la opinin de los internautas y favorecer su participacin. Esta informacin facilita la preparacin de eventuales acciones para contrarrestar estados de opinin negativos o la captacin de un contenido con mucho valor para el proceso de innovacin y desarrollo de nuevos productos. Facilitar el acceso Targets, reforzando el uso de herramientas y canales especficos. Establecer y llevar a cabo una estrategia de comunicacin de marketing integrada.

Complementar los canales de comunicacin y marketing tradicionales. Crear un nuevo canal de venta (on-line shopping). Conocer detalles, rasgos, datos relevantes de la personalidad y estilos de vida de los usuarios y clientes relevantes para acciones empresariales futuras e investigaciones de mercado.

Crear bases de datos. Fomentar cambios organizativos.

Y como no afirmar que las redes sociales causan un impacto sobre las empresas peruanas si ahora es muy habitual pedir consejos o recomendaciones a amigos o conocidos y esto influye considerablemente en la decisin del consumidor, un amigo puede determinar la compra final. En muchas ocasiones no precisamente se busca un producto, pero, la recomendacin de un conocido puede generar curiosidad. (Boronat, D., 2011). Todo lo social llama la atencin y para muchos la opinin de sus amigos es muy valiosa y es en la que ms se confa. Hoy en da los usuarios no se conforman con solo fichas descriptivas de los productos, buscan descripciones ms detalladas por ejemplo, imgenes, videos y sobre todo tener una experiencia ms social e interactiva con otros consumidores o las empresas. (Boronat, D., 2011). En la punta de la lanza de esta nueva revolucin encontramos servicios como Facebook que atraen la atencin de millones de hombres y mujeres (ABC.es, 2009). Gracias a Facebook, cada comentario que realiza un comprador en una tienda on-line genera entre tres y diez clics de sus amistades, lo que para muchas empresas significa millones de dlares. (Boronat, D., 2011).

CIERRE: Despus del desarrollo de nuestro trabajo y el anlisis de las fuentes respectivas, podemos concluir lo siguiente: Las redes no son un riesgo por s misma, son una ventaja de escuchar y de interactuar con el cliente o futuro cliente. Lo importante no es estar por estar, sino tener una estrategia previa en cada una de las redes en las que se est presente y llevarla a cabo de forma adecuada. Las redes sociales forjan relaciones de calidad basadas en la competencia y la confianza, permitiendo a las empresas satisfacer mejor a sus clientes que los competidores. Las redes sociales se han convertido en una gran oportunidad para las empresas, influyendo y causa impacto sobre el incremento de sus clientes y la fidelizacin de los mismos. Solo en un ao las empresas peruanas han mostrado un crecimiento del 15 por ciento a travs de esta nueva forma interactiva de captar clientes y fidelizarlos. Por consiguiente, es muy importante seguir las nuevas tendencias e integrarse al mundo social para conseguir y ofrecer una experiencia de compra espectacular, sin lugar a dudas las redes sociales son el camino ms rpido para lograr la fidelidad del cliente. Los usuarios tienen el control y buscan en su relacin con las empresas autenticidad y participacin, adems de informacin oportuna y dirigida a segmentos especficos.

REFERENCIAS 1. Malhotra, N.; Agarwal, J.; Oly, N. (2011). PORQU EL CLIENTE DICE ADIOS a su empresa? Revista Harvard Deustuo Marketing & Ventas. (105), 7-13.

2. Duboff, R.; Wilkerson S. (2011). MEDIR EL RENDIMIENTO DE LA INVERSIN en redes sociales. Revista Harvard Deustuo Marketing & Ventas. (105), 22-28.

3. Boronat, D. (2011). EL SOCIAL COMMERCE: PUNTO Y APARTE. Revista Harvard Deustuo Marketing & Ventas. (105), 58-66.

4. Martn, M; Garca, L. (2011). COMUNICACIN 2.O: BENEFICIOS de la MEDICIN de la REPUTACIN ON LINE Revista Harvard Deustuo Marketing & Ventas. (105), 42-48.

5. Las empresas necesitan de las redes sociales? (2011, 08 de setiembre). El rincn de Endesa. Recuperado 12 de febrero de 2012 de: http://elrincondeendesa.pe/2011/09/08/%C2%BFlas-empresas-necesitan-de-las-redessociales/

6. Vallenilla, R. (2011). LAS MARCAS LLEGARON A LAS REDES SOCIALES. Revista DEBATES IESA. XVI, (1), 54-57

7. Las 50 empresas que mejor utilizan Facebook. (2009, 02 de diciembre). ABC. es. Recuperado el 12 de febrero de 2012 de: http://www.abc.es/20091202/medios-redesweb/bitacoras-resumen-200912021057.html.

8. Cmo las empresas peruanas usan las redes sociales (2011, 14 de abril). Cibercult.me. Recuperado el 12 de febrero de 2012, de: http.//cibercult.me/2011/04/14/como-lasempresas-peruanas-usan-redes-sociales/

9. Vargas, E. (2010, 26 de noviembre). Empresas peruanas tienen miedo a interactuar en Twitter. Recuperado el 13 de febrero de 2012, de: http.//www.clasesdeperiodismo.com/2010/11/26/empresas-peruanas-tienen-miedo-ainteractuar-en-twitter

10. El 59% de empresas peruanas creci por redes sociales. (2011. 06 de junio). La Repblica. Recuperado el 11 de febrero de 2012, de: http.//www.larepublica.pe/06-06-2011/el-59de-empresas- peruanas-crecio-por-redes-sociales