UNIVERSIDAD SAN MARTIN DE PORRES - USMP

Lunes, 24 de junio del 2013

FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

SEMINARIO DE BIOESTADSTICA
Anlisis de los Factores que determinan la Demanda de la Clnica Chiclayo en el mercado local en el periodo abril - junio del 2013"

DOCENTE

: Mg. Tatiana Burga Ghersi.

INTEGRANTES :
CH MUOZ VICTORIA. LOZANO HURTADO GIANMARCO. PESCE LUNA ENZO. SAMAM RAMREZ CINTHIA. TAMAY CAMPOS EVELYN.

NDICE

I. II. III. IV. V. VI.

TITULO DE LA INVESTIGACION MARCO TEORICO PROBLEMA HIPTESIS OBJETIVOS OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VII. LISTA DE CUADROS VIII. LISTA DE GRAFICOS IX. X. XI. RESUMEN E INTERPRETACION CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

XII. BIBLIOGRAFIA XIII. ANEXOS

Anlisis de los Factores que determinan la demanda de la Clnica Chiclayo en el mercado local en el periodo abril - junio del 2013"

II.

MARCO TEORICO

Los procesos de priorizacin social en salud empleados para asignar recursos en salud y legitimar dichas decisiones con el pblico datan de los aos ochenta en el mundo. Los anlisis comparativos de experiencias internacionales en materia de priorizacin social, indican que el establecimiento de prioridades en salud es un proceso dinmico y continuo y que est en constante revisin (Ferrer, M: 2004, Costa-Font, J; 2005). Sin embargo, no existe consenso acerca de cmo deben realizarse los procesos de priorizacin social y de cmo sus resultados se ponderan en la definicin de prioridades en relacin a otros criterios como costo y magnitud, entre otros. Desde un punto de vista de justicia en polticas de salud, el foco ha ido cambiando durante los ltimos 20 aos. De acuerdo a Powers y Faden (2000), este comenz con preguntas acerca de los derechos a la atencin en salud, y luego hacia fines de los ochenta, se centr ms explcitamente en los temas de racionamiento. Ms recientemente, y siguiendo a estos autores, la atencin se ha concentrado en buscar alternativas al anlisis de costo efectividad, adems de abordar las desigualdades en salud y no slo desigualdades en el acceso a la atencin en salud, que se han vuelto el centro del anlisis moral. La pregunta por la priorizacin en salud se ubica pues al interior del racionamiento de la atencin y los recursos, cuya necesidad hoy en da est fuera de duda. Pero persisten las preguntas acerca de las formas de hacerlo. En los ochenta, las preguntas sobre cmo hacerlo eran de orden tcnico y del orden de la participacin social. Hoy en da, tal como indican Powers y Faden (2000b), estas preguntas se han enriquecido con los aportes provenientes de la reflexin moral y de la justicia, junto con el desarrollo de la biotica y los nuevos temas que requieren ms que nunca una reflexin de este orden, tales como los avances en gentica.

III.

PROBLEMA

Qu factores son los que influyen a incrementar la demanda de la Clnica Chiclayo, y hacen de sta una primera alternativa de eleccin como servicio privado de Salud en el periodo abril-julio del 2013?

IV.

HIPOTESIS

Teniendo en cuenta la situacin socioeconmica de la poblacin, as como su deseo de obtener un servicio de calidad, tratndose de la salud de sus familiares. Consideramos que la poblacin demandante prioriza la obtencin de dos variables: Un personal mdico capacitado a un costo mdico, al alcance de sus posibilidades. Entonces, se proceder a la realizacin de una encuesta, con preguntas dirigidas al logro de los objetivos y aceptacin o rechazo de la hiptesis planteada.

V.

OBJETIVOS

1. Objetivo Principal Conocer los factores que determinan el prestigio, demanda e imagen de la Clnica Chiclayo, que hacen de sta una primera opcin en la adquisicin de Servicios de Salud Privados del Mercado Local, a travs de la opinin de sus clientes asiduos, en el perodo Abril Julio del ao 2013. 2. Objetivo Secundario
Determinar qu aspectos en cuanto a personal, atencin, implementos,

costos u otros, dismuyen la preferencia de los demandantes de Servicios de Salud hacia la Clnica Chiclayo. Lo que nos permitir tener una perspectiva correcta en cuanto a las modificaciones que deberan hacerse para satisfacer por completo los requerimientos del Mercado Local.

VI.

OPERCIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE

SUBVARIABLES

Fuente de Informacin Encuesta

INDICADORES

ESCALA DE MEDIDA Cualitativa Polito mica

Sexo de las personas encuestadas

Femenino Masculino

FACTORES DERTERMINANTES DE LA DEMANDA DE LA CLINICA CHICLAYO

Tipo de atencion

Encuesta

Totalmente de acuerdo Desacuerdo De acuerdo Totalmente en desacuerdo En nuevos soles

Nominal

Ingreso promedio familiar Ingresos familiares

Encuesta

Razn

Encuesta

Menos de 750 751-1500 1501-3000 3001-6000 6001-12000

Nominal

Tipo de factores

Encuesta

Servicio Categora Infraestructura Personal Medico Precio

Nominal

VIII. LISTA DE TABLAS

Tabla N 01 Sexo Categora Femenino Masculino Total N 64 73 137 % 46.72 53.28 100

Tabla N 02 Edad Categora 18-27 28-37 38-47 48-57 58-67 68-77 Total N 31 23 47 27 8 1 137 % 22.63 16.79 34.31 19.71 5.84 0.73 100

Tabla N 03 Ingresos Familiares Categora Menos de 750 751 1500 1501 3000 3001 6000 6001 12000 Ms de 12000 Total N 50 27 48 11 1 0 137 % 36.50 19.71 35.04 8.03 0.73 0.00 100

Tabla N 04 Cuando voy a una clnica, me fijo en Categora Servicio Personal mdico Infraestructura Precio Prestigio Total N 115 72 52 38 2 279 % 41.22 25.81 18.64 13.62 0.72 100

Tabla N 05 De las razones mencionadas, la ms importante es Categora Servicio Personal mdico Precio Infraestructura Total N 68 38 18 13 137 % 49.64 27.74 13.14 9.49 100

Tabla N 6 Cules son los 5 primeros servicios mdicos que se le vienen a la mente? Categora Clnica Sanidad Clnica Pacfico Clnica Chiclayo Hospital Juan Pablo II Clnica Metropolitana Hospital Naylamp Hospital Las Mercedes Clnica Walter Clnica Vitaldent Hospital Almanzor Hospital Heinzen Clnica Max Salud Clnica Servident Total N 14 81 96 25 58 12 36 8 2 50 2 4 5 393 % 4 21 24 6 15 3 9 2 1 13 1 1 1 100

Tabla N 7 A qu clnica ha recurrido ltimamente? Categora Clnica Pacfico Clnica Chiclayo Hospital Almanzor Clnica Metropolitana Clnica Sanidad Hospital Juan Pablo II Posta Jos Olaya N 30 32 14 10 8 5 4 % 21.90 23.36 10.22 7.30 5.84 3.65 2.92

Clnica Servident otros Total

2 32 137

1.46 23.36 100

Tabla N 08 El tiempo de espera en ser Atendido es el ms corto Categora En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo Total N 40 80 17 137 % 29.20 58.39 12.41 100

Tabla N 09 El trato que reciben los pacientes es el mejor Categora Totalmente en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo Total N 2 39 84 12 137 % 1.46 28.47 61.31 8.76 100

Tabla N 10 La Clnica Chiclayo posee todos los equipos necesarios Categora En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo Total N 52 78 7 137 % 37.96 56.93 5.11 100

Tabla N 11 La Clnica Chiclayo tiene todas las Especialidades Categora En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo Total N 40 93 4 137 % 29.19 67.88 2.91 100

Tabla N 12 La Clnica Chiclayo cuenta con instalaciones modernas Categora Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo Total N 6 71 56 4 137 % 4.37 51.82 40.87 2.91 100

Tabla N 13 Las instalaciones de la Clnica generan la comodidad de los Clientes Categora Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo Total N 8 31 92 6 137 % 5.83 22.62 67.15 4.37 100

Tabla N 14 Los precios de la clnica son accesibles Categora Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo Total N 4 44 85 4 137 % 2.91 32.11 62.04 2.91 100

Tabla N 15 Puntuacin de Factores Promedio de Categora Valoracin Personal Medico 42.41 Servicio 24.07 Infraestructura 13.99 Precio 19.96

Tabla N 16 Factores segn edad de los pacientes Edad 18-27 28-37 Servicio 55% 47% Personal mdico 26% 21% Precio 6% 16% Infraestructura 13% 16% Total general 25% 16%

38-47 48-57 Total

45% 54% 50%

29% 25% 28%

16% 21% 13% Tabla N 17

10% 9%

39% 20% 100%

Cuando voy a un servicio mdico me fijo en: Ingresos mensuales Menos de 750 751-1500 1500-3000 3000-6000 6000-12000 Total Servicio 28% 48% 71% 73% 100% 51% 30% 12% 7% Personal mdico 32% 37% 25% 27% Precio 20% 15% 4% Infraestructura 16% Total general 36% 20% 35% 8% 1% 100%

IX.

LISTA DE GRAFICOS

Genero de los encuestados

Grfica N01 Gnero de los encuestados

47% 53%

Femenino Masculino

Sexo El 53% de los pacientes de la Clnica Chiclayo son de sexo Masculino, mientras que el 47% restante es Femenino; con esto observamos que los gneros se encuentran equilibrados.

Sexo
47% 53% Femenino Masculino

Edad El 34% de los pacientes de la Clnica Chiclayo tienen entre 38 y 47 aos, y un 20% de pacientes tiene entre 48 y 57 aos; lo que representa un importante segmento de clientes de edad media. Un 22% de los pacientes tienen entre 18 y 27 aos; mientras un 17% tienen entre 28 y 37 aos lo que significa que una considerable cantidad de clientes son jvenes. Sin embargo tenemos que tan slo un 7% de clientes tienen ms de 57 aos.

Edad
18-27 48-57 28-37 58-67 6% 20% 34% 1% 38-47 68-77

22%

17%

Ingresos Familiares Los ingresos familiares de los pacientes de la Clnica Chiclayo son en un 36% menor a 750 soles reflejando la importancia del sector socioeconmico D dentro del centro de salud. Por otro lado un 20% de los pacientes tienen ganancias entre 751 y 1500 soles y otro 35% mantienen ingresos mensuales de entre 1501 y 3000 soles. Adems observamos que tan slo existes un 9% de pacientes que tienen ingresos superiores a 3000 soles. Con ello concluimos que los clientes de la clnica pertenecen a los sectores socioeconmicos C y D o medio y bajo.

Grfica N03 Ingresos Familiares

1% 0% 8% 36% 35% 20% Menos de 750 751 - 1500 1501 - 3000 3001 - 6000 6001 - 12000 Ms de 12000

La mayor parte de las personas encuestadas, se fijan en el "Servicio" cuando recurren a un servicio mdico (41%). Ellos respondieron que las razones que impulsaban su regreso a algn establecimiento estaban integradas por el trato tanto de los mdicos como de las enfermeras (este ltimo es el ms percibido y el ms criticado) , a su vez, respondieron que para ellos era muy importante que el servicio mdico contara con varias especialidades. A su vez, el 26% de los encuestados dijo que se fijaban en el personal mdico, especificando que se referan a la experiencia que tena los doctores o las referencias que tenan de los mismos. En cuanto a infraestructura (19%), solan especificar que se fijaban mucho en si el ambiente era amplio e impecable, mientras que en el factor precio, el 13% opin que si no tenan dinero, simplemente no acudan al servicio mdico

Grfico N05 De las razones mencionadas, la ms importante es...

9% 13% 28% 50% Servicio Personal mdico Precio Infraestructura

De manera similar con el grfico anterior, 28% de las personas respondieron que lo ms importante para ellos era el personal mdico y el 13% prefirieron un precio bajo. De manera diferenciada, la mitad de las personas respondieron que preferan un trato amable y clnicas que contaran con varias especialidades. Finalmente, el 9% dijo que preferan una buena, limpia y amplia infraestructura.

Grfica N06 Cules son los cinco primeros servicios mdicos que se le vienen a la mente

0% 2% 9%

1%

1% 13%

1%

4% 21%

Clnica Sanidad Clnica Pacfico Clnica Chiclayo Hospital Juan Pablo II

3%

15% 6%

24%

Clnica Metropolitana Hospital Naylamp Hospital Las Mercedes Clnica Walter

En este grafico podemos observar que la principal clnica, hospital que en primer lugar se le viene a la mente a las personas encuestadas encontramos en un 28% a la clnica Chiclayo, debido a que estos han sido pacientes de la clnica y han tenido una buena experiencia con esta y su forma de ver la clnica es positiva; en segundo lugar encontramos a la Clnica Pacifico con el 23%, resaltando siempre su buena infraestructura, la atencin que reciben pero siempre teniendo en cuenta que los precios son demasiado elevados, por lo que los clientes se retiran porque no cuentan con la capacidad econmica para cubrir con los gastos, tambin tenemos a la Clnica Metropolitana y Hospital Almanzor con un 17% y 15% respectivamente, los cuales nos mencionaban que se les venia a la mente por que como brindan seguro, en la mayora de veces lo han escuchado en la publicidad y volantes dadas por las aseguradoras.

Grfica N07 A qu clinica a recurrido ltimamente. Clnica Pacfico

23% 2% 3%

22%

Clnica Chiclayo Hospital Almanzor Clnica Metropolitana

4%
6%

23% 7% 10%

Clnica Sanidad Hospital Juan Pablo II Posta Jose Olaya Clnica Servident otros

En lo que respecta en lo ultimo que los encuestados han visitado a una clnica encontramos que con un 23% han asistido a la Clnica Chiclayo, seguido de la clnica pacifico con un 22%, pero que hacen estas visitas en la mayora por los seguros con los que cuentan o que reciben recomendaciones para ir a ella, todo esto contribuye a una mejora en la percepcin de los clientes y el aumento de su confianza hacia la clnica lo cual es un punto a favor para lograr un mejor posicionamiento.

Grfico N 8 El tiempo en ser atendido es el ms corto

13% 29%
En desacuerdo De acuerdo

58%

Totalmente de Acuerdo

Al realizar el trabajo de campo se consigui la informacin acerca sobre el corto tiempo de espera antes de ser atendido de los clientes y se lleg a la conclusin de que el 58 % de ellos se muestra conforme respecto a este punto, sin embargo un porcentaje importante del 29% se muestra inconforme o en desacuerdo, esto nos permite visualizar un punto crtico de servicio al cliente, el principal factor de decisin para ir a una clnica segn los resultados obtenidos.

Grfico N09 El trato que reciben los pacientes de la clnica es el mejor 1% 9% 29% Totalmente en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo 61% Totalmente de Acuerdo

El 61% de los encuestados se mostraron conformes respecto al trato que reciben los pacientes (ellos o familiares) es el mejor, sin embargo un 29% de las personas mencion que estaba inconforme o en desacuerdo respecto a este factor, por lo cual se puede apreciar un factor que puede estar siendo descuidado por la clnica.

Grfico N 10 La Clnica posee todos los equipos para la atencin de sus clientes

5%

38% 57%

En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo

Se puede observar en el grfico que el 57% de los encuestados est en acuerdo con la afirmacin de que la Clnica Chiclayo posee todos los equipos para la correcta atencin de sus clientes y un 38% se opone y est en desacuerdo. El porcentaje en desacuerdo est en lo cierto, pues la clnica no tiene toda la indumentaria, sin embargo vemos un alto porcentaje en acuerdo, puede ser debido al desconocimiento en general de la clnica o por la confusin de que la clnica abarque otro espacio que no es el suyo (el de la clnica adjunta a ella).

Grfico N 11 La clnica Chiclayo posee todas especialidades

3%

29%

En desacuerdo De acuerdo Totalmente de Acuerdo

68%

En la encuesta realizada se pregunt si la Clnica Chiclayo posee todas las especialidades, el 68% afirm estar de acuerdo con lo mencionado, mientras que un 29% se mostr en desacuerdo, Estas opiniones pueden ser correctas para ciertas percepciones y para otras no, sin embargo siendo objetivos la clnica no posee todas las especialidades pues su principal negocio es el alquiler de las habitaciones.

Grfico N 12 La Clnica Chiclayo cuenta con instalaciones modernas

3% 4%
Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo

41%
De acuerdo

52%
Totalmente de Acuerdo

El 52% de los encuestados menciona que la clnica no cuenta con instalaciones modernas debido a su obvia presencia, sin embargo a pesar de ello, el 41% est de acuerdo con que la clnica posee instalaciones modernas.
Grfico N 13 Los precios son Accesibles

3% 3%
Totalmente en Desacuerdo

32%

En desacuerdo De acuerdo

62%

Totalmente de Acuerdo

El 62% de los encuestados afirma que los precios de la Clnica Chiclayo son accesibles, es decir que pueden lidiar con los gastos incurridos con la clnica, pero un 32% considera que no, esto puede ser debido a que estos clientes perteneces a un sector econmico bajo, con ingresos menores a los 750 soles.

Grfico N14 Comparacin entre el puntaje obtenido y esperado

25%

23%

Personal mdico Servicio Infraestructura

28%

24%

Precio

Se puede observar que los resultados estn repartidos casi equitativamente, siendo el factor Infraestructura quien est ms cerca al ideal (representando un 28% del total), obteniendo un 35,64% del porcentaje mximo esperado. Pese a que este sea el puntaje ms alto, puede notarse que no est ni si quiera cerca del puntaje ptimo. Esto quiere decir que las personas no sienten que la Clnica Chiclayo tenga las instalaciones ms modernas, la distribucin de sus espacios sea la mejor y que por ende no se sienten totalmente cmodos en esta. En segundo lugar, tenemos que el precio es el segundo factor que est ms cerca del ideal (25% de representacin del total), obteniendo un 31,66% del puntaje total. Determinamos que muchas personas creen que los precios de la clnica no son realmente accesibles, o que lo que pagan no se ve reflejado en la calidad de servicio que les brindan. En tercer lugar, tenemos al servicio (24% del porcentaje total) con un 31,16% del puntaje mximo, determinando que las personas no perciben que la Clnica Chiclayo ofrezca los mejores equipos mdicos, tenga todas las especialidades necesarias para que sean atendidos de la mejor manera, que el trato ofrecido en la Clnica sea la mejor o que el tiempo que demoran en atenderlos es el ms corto entre sus competidores. Por ltimo, tenemos al personal mdico (23% de representacin del porcentaje total) con un 29,29% con respecto al puntaje mximo que se puede obtener. Este es el ms bajo de los ndices, lo cual indica que las personas tienen una muy baja percepcin respecto a la calidad de mdicos que atienden en la clnica.

X. RESULTADOS E INTERPRETACION
El presente trabajo titulado Anlisis de los Factores de Demanda de la Clnica Chiclayo en el mercado Local en el Periodo abril- junio del 2013 , tiene como objetivo determinar los principales agentes que ayudan a las personas a tomar una decisin a que Hospital recurrir en casos de presentar algn accidente o enfermedad, para ello se elaboraron cuatro hiptesis que se resumen bsicamente en que: El Servicio, Personal mdico, Infraestructura y Precio son los cuatro principales ndices de que ofrece la Clnica Chiclayo , para corroborar esas posibles respuestas se procedi a la elaboracin de una encuesta aplicada a clientes, con la cual se consigui saber que el pblico objetivo de la clnica pertenece al Sector econmico C-D, pues la mayora tiene ingresos familiares inferiores a S./750. Posteriormente se a recaud informacin sobre los puntos primordiales a tomar en cuenta por los pacientes, a lo que ellos respondieron que la ATENCIN Y LOS ESPECIALISTAS O MDICOS eran los principales factores por los que ellos recurran a los servicios, poniendo especial nfasis en el primero y habiendo una gran diferencia porcentual entre ambos, por lo cual la Atencin result ser el primer factor en ser tomado en cuenta, pues los clientes opinan que para ellos es de suma importancia que las enfermeras traten muy bien a todos los pacientes y que si hubiera carencia de ello no iran a la clnica, para complementar el estudio tambin se realizaron preguntas sobre la clnica que ms recurre las personas, con lo cual se consigui saber que la C. Chiclayo y la Pacfico tenan casi el mismo porcentaje de respuestas al preguntarle a los encuestados cules eran los primeros servicios mdicos que tenan en mente, por lo cual se puede deducir que la Clnica Pacfico la supera. Luego se procedi a la elaboracin de un pequeo cuadro con escala de Liker, en el que las preguntas se clasifican por factores, con lo cual se obtuvo que en cuanto a las variables personal mdico y servicio (considerando aqu el trato y el tiempo de espera) se obtienen porcentajes de aceptacin considerables que varan de 35- 70%, es decir se muestran conformes en cuanto al trato que reciben y a los doctores que los atienden lo cual est acorde con los mencionado al inicio pues se sabe que si los cliente pusieron como lo ms importante a estos dos factores es necesario que los pacientes piensen que la clnica posee los mismos en buenas condiciones de aceptacin, sin embargo lo concerniente a infraestructura no es tan bien considerado como los dos factores anteriores, pues se obtuvo la informacin de que los clientes no consideran que la clnica sea moderna y en realidad no se les puede pedir aceptacin en ello pues las instalaciones son antiguas y un poco descuidadas, si bien este punto en contra puede ser negativo, el factor precio no lo es tanto porque ms del 60% de los encuestados considera que los precios son accesibles y que lo que pagan est acorde a lo que reciben por parte de la Clnica .

Para continuar mostraremos algo interesante, en la ltima parte de la encuesta se pidi que se le dieran puntuaciones a los factores mencionados, con lo cual se obtuvieron medias y la ms alta fue la de personal mdico con 42 puntos, luego servicio con 24, infraestructura con14 y precio con 20, aqu se aprecia que el ms rankeado es el personal mdico sin embargo al inicio de la encuesta se nos dijo que era el servicio, esto se debe a que las personas dicen una cosa pero internamente piensan otra. Finalmente se concluye que dentro del mercado objetivo la clnica posee un grado de posicionamiento relativamente bueno ocupando el segundo lugar despus de la Clnica Pacfico y que efectivamente los principales factores de posicionamiento son el servicio (considerando fundamentalmente en l el trato de las enfermeras), el personal mdico, infraestructura, (considerando aqu instalaciones modernas y limpieza) y el precio.

XI. CONCLUSIONES
Los mdicos son el factor que ms importancia le dan los pacientes a la clnica al momento de buscar una atencin, ya que su expectativa es encontrar confianza y seguridad al momento del diagnstico que le puedan brindar estos. La atencin es otro punto muy importante, debido a la gran interrelacin que se encuentra siempre paciente enfermeras, pues en la mayora de las encuestas tienen una calificacin positiva por los pacientes hacia ellas, porque su dedicacin en la mayora de los casos, les permite entrar en un ambiente de confianza donde se sienten importantes y no una mera carga a la cual se le puede ayudar. El tiempo en la mayora de los casos es rpido, la preocupacin es inmediata en donde se trata en lo corto darle solucin y tranquilidad al paciente.

Con la infraestructura, la mayora se fija en la limpieza que le pueda ofrecer esta, considerndola como esencial para tratar de evitar enfermedades que puedan empeorar la situacin con la que lleguen a la clnica, con una iluminacin adecuada para con entrada de la luz natural para no sentirse tristes, sino que le trasmita alegra. Los precios, son en menos escala importantes, su salud est por encima de todo, en la mayora de los casos coincidieron que estaran dispuestos a pagar un monto considerable con la motivacin que al final encontraran una mejora rpida y eficiente. Tambin mencionaron que la clnica cuenta con precios accesibles al alcance de sus ingresos econmicos a diferencia de las dems.

XII. RECOMENDACIONES
Ya que el Personal mdico es una variable muy importante para la decisin en la mente del paciente, se recomienda a la Gerencia de la Clnica brindar mayor capacitacin en base a las necesidades de cada especializacin servicio, buscar mecanismos para la motivacin en cuanto a sueldos y salarios para su personal. Se recomienda brindar un buen servicio al usuario en todo momento, desde que ingresa ofrecer una atencin rpida y amable, si el cliente que est en camilla llama a la enfermera por un cualquier motivo acudir inmediatamente, tanto el doctor como la enfermera aprovechar la satisfaccin de los pacientes para generar una mayor demanda ya que no existe mejor publicidad que la que hace un cliente satisfecho.

Se recomienda mejorar la infraestructura externa, en cuanto al acabado de la fachada y de las veredas ya que actualmente le da un mal aspecto, la infraestructura interna puesto que los baos y pasadizos aun realizando una limpieza da aspecto de suciedad, lo que se recomienda es realizar una remodelacin total, implementar tambin en mquinas moderas que permitan una atencin de primer nivel. En cuanto a los precios, son accesibles. Aun as la Clnica Chiclayo debe brindar un servicio e instalaciones que valga la pena.

XIII. BIBLIOGRAFIA
Estrategias de produccin y mercado para los servicios de salud. Pontificia Universidad Javeriana; 2001. Ferrer JF. Pobreza de Las Naciones, la. EUNED; 2004.

Ethics GUMPP of P and SRSKI of, Institute JHURFWP of BE and DBB. Social Justice: The Moral Foundations of Public Health and Health Policy: The Moral Foundations of Public Health and Health Policy. Oxford University Press; 2008.

XIV. ANEXOS