REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN MATURN

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES CEISSAR C.A, BAJO EL MODELO DE CERTIFICACIN DE LAS NORMAS COVENIN ISO 9001: 2000 MATURNEDO-MONAGAS. Propuesta de Proyecto Especial de Grado para optar al Ttulo de Ingeniero Industrial.

Autor: Barrios Cesar. Tutor: Ing. Tenias Eduardo. Asesor Metodolgico: Dr. Omar Brito Coll .

Maturn, Febrero del 2013

NDICE GENERAL

pp. RESUMEN .................................................................................................................IV INTRODUCCIN ...................................................................................................... 1 CAPTULOS: I. EL PROBLEMA ...................................................................................................... 3 Contextualizacin del Problema ................................................................................ 3 Objetivos de la Investigacin ................................................................................. 6 Objetivo General ............................................................................................... 6 Objetivos Especficos ........................................................................................ 6 Justificacin de la Investigacin ............................................................................. 7 II. MARCO REFERENCIAL .................................................................................... 9 Antecedentes de la Investigacin ........................................................................... 9 Bases Tericas ...................................................................................................... 11 ISO .................................................................................................................. 11 ISO en Venezuela ............................................................................................ 11 Definicin de ISO 9001 ................................................................................... 12 La Norma ......................................................................................................... 13 Comisin Venezolana de Normas Industriales (COVENIN): ............................. 13 Calidad ............................................................................................................ 14 Control ............................................................................................................. 14 Organizacin ................................................................................................... 14 Control de Calidad .......................................................................................... 14 Planificacin de Calidad .................................................................................. 15 Gestin ............................................................................................................ 15 Sistema de Gestin .......................................................................................... 15 Sistema de Calidad .......................................................................................... 16 La funcin de la Calida ................................................................................... 16 Poltica de la Calidad....................................................................................... 16 Objetivos de la Calidad ................................................................................... 17 Sistema de Gestin de la Calidad .................................................................... 17 Principios del Sistema de Gestin de la Calidad ............................................. 17 Objetivos de la Norma ISO 9001:2000 ........................................................... 18 Beneficios de la Norma ISO 9001:2000 ......................................................... 19

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pp. Mejora continua............................................................................................... 20 Manual de calidad ........................................................................................... 21 Registros .......................................................................................................... 21 Plan de Calidad................................................................................................ 22 Auditora.......................................................................................................... 22 Auditora Interna ............................................................................................. 22 Producto/Servicio. ........................................................................................... 22 Globalizacin .................................................................................................. 23 Productividad .................................................................................................. 23 Competitividad ................................................................................................ 23 Capacitacin .................................................................................................... 23 Bases Legales ....................................................................................................... 24 Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (24 de marzo del 2000)................................................................................................................ 24 Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. ................................................. 24 Decreto 1195. A travs del Decreto Oficial 1195, Sobre Normalizacin Tcnica y Control de Calidad (1973) ............................................................ 30 III. MARCO METODOLGICO ........................................................................... 31 Modalidad de la Investigacin.............................................................................. 31 Tipo de Investigacin de Acuerdo al Nivel .......................................................... 32 Unidad de Estudio ................................................................................................ 32 Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de Datos ................................................ 33 Observacin Directa ........................................................................................ 33 Revisin Documental ...................................................................................... 34 Encuesta .......................................................................................................... 34 Tcnicas de Anlisis de Datos .............................................................................. 34 Anlisis Documental ....................................................................................... 35 Anlisis Estadstico ......................................................................................... 35 Diagrama Causa-Efecto ................................................................................... 35 Diagrama de Flujo y Diagrama de Procesos ................................................... 36 Histograma ...................................................................................................... 36 Mapas Mentales ............................................................................................... 37 Matriz FODA .................................................................................................. 37 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................... 38 REFERENCIAS ........................................................................................................ 40

III

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN MATURN INGENIERA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES CEISSAR C.A, BAJO EL MODELO DE CERTIFICACIN DE LAS NORMAS COVENIN ISO 9001: 2000 MATURNEDO-MONAGAS. Lnea de Investigacin: Mejoramiento Continuo Autor(a): cesar barrios Tutor(a): Ing. Eduardo Tenias Asesor(a) Metodolgico(a): Dr. Omar Brito Coll Mes, Ao: febrero 2013 RESUMEN El presente trabajo tiene como objetivo general el desarrollo un sistema de gestin de la calidad, bajo el modelo de certificacin de las normas COVENIN ISO 9001:2000, con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, en la empresa Inversiones Ceissar C.A, donde la gerencia de la empresa se plantea como objetivo primordial la elaboracin de un manual de calidad para la documentacin y revisin de cada uno de los procesos que permiten entregarle un producto o servicio al cliente buscando la satisfacer sus necesidades y deseos que se convierten en objetivo fundamental para la organizacin, y se ve en la necesidad de elaborar dicho manual por encontrarse en una etapa preoperativa en busca de la mejora continua de sus servicios para la toma de sus decisiones, describir la situacin actual de la empresa, identificar las fallas, determinar el procedimiento de estrategia, proponer el sistema de gestin y elaborar el manual son los objetivos que se desarrollaran en esta investigacin cientfica. El presente trabajo de investigacin est enmarcado bajo la modalidad de investigacin de Proyecto Factible. Entre las tcnicas de recoleccin de datos se aplicaran la revisin documental, la observacin directa y la entrevista. Y en los anlisis de datos estarn la matriz foda, diagrama de proceso, diagrama causaefecto, anlisis documental, mapas mentales, histograma. La conclusin de este trabajo es de grandes expectativas para la empresa, se lograra un mejoramiento continuo en sus procesos. Descriptores: Sistema de gestin de la calidad, mejoramiento continuo y satisfaccin al cliente

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INTRODUCCION Las empresas, independientemente de su tamao, se enfrentan actualmente grandes retos, en relacin a la rentabilidad, calidad, tecnologa y desarrollo sostenible. Un sistema de gestin de la calidad eficiente, diseado a la medida segn la organizacin puede ayudar a enfrentar los desafos del cambiante mercado global. Cada da ms clientes se tornan compradores con conciencia de la calidad. Desean saber desde el comienzo si en una empresa puedan satisfacer sus necesidades. Un Sistema de Gestin de la Calidad certificado demuestra el compromiso de su empresa con la calidad y la satisfaccin del cliente. Teniendo un Sistema de Gestin de Calidad se demuestra previsibilidad en las operaciones internas, as como capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. Por otro lado, la gestin de la calidad permite una visin general que hace ms fcil manejar, medir y mejorar los procesos internos. Hoy en da, los sistemas de calidad son parte fundamental del funcionamiento eficaz en los distintos departamentos de empresas de todo tipo. Siendo estos una poderosa herramienta competitiva, no termina con la obtencin de la certificacin, es solo un inicio del camino, ya que es un cambio cultural ms que una forma de trabajo. El estudio se enfatiza en la problemtica del rea Socio-Educativa ya que no cuentan con una planificacin de la calidad que le permita asegurar la continuidad de las operaciones y la vez poder lograr un control de la calidad a lo largo de su proceso, para as controlar y monitorear cada etapa del proceso, y de presentarse alguna desviacin poder detectar el origen de la misma y en qu fase del proceso ocurre. Adems de no contar con sistema de registro, los criterios para la aceptacin y rechazo, el personal desconoce su nivel de responsabilidad y autoridad que ocupan, no estn definidos objetivos de calidad, por otro lado no se han implementado mtodos de trabajo especficos que permiten un adecuado control de calidad en cada uno de sus procesos.
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INVERSIONES CEISSAR, C.A ubicada en Maturn estado Monagas, es una empresa consultora, contratista de mantenimiento, servicios y construccin de obras, que presta servicios fundamentalmente a PDVSA. El presente proyecto presenta una propuesta de un sistema de gestin de la calidad para la organizacin, utilizando las siguientes herramientas: Norma ISO 9001-2000, diagrama Ishikawa, matriz foda, diagrama de flujo y de proceso, mapas mentales, anlisis estadstico, anlisis documental, histograma que se estarn elaborando con la intencin de mejorar su funcionamiento de manera de prestar un mejor servicio a sus clientes y satisfacer todas sus necesidades como tarea primordial para la empresa. El tipo de investigacin de acuerdo al nivel se adecua a los propsitos de una investigacin descriptiva, el cual requiri del anlisis y descripcin, de los procesos de calidad que se lleva a cabo en la empresa de acuerdo al problema planteado referido al diseo de un sistema de indicadores de gestin de la calidad e ingeniera en la empresa, la presente investigacin est enmarcada bajo la modalidad de investigacin de Proyecto Factible, donde la adopcin de un sistema de gestin de la calidad seria la propuesta de implementacin y diseo de la empresa inversiones CEISSAR, C.A, donde se influencia por diferentes necesidades. El proyecto estuvo estructurado de la siguiente manera: CAPTULO I. Contiene la Contextualizacin del problema, objetivos del proyecto; objetivo general y objetivos especficos, justificacin de la investigacin. CAPTULO II. Marco Referencial. Antecedentes de la Investigacin, Bases Tericas, y las Bases Legales que son las Normas, Leyes y Reglamentos que regulan las acciones del presente trabajo. CAPTULO III. Marco Metodolgico, aqu se detalla la Modalidad de Investigacin realizada los Tipos y Nivel de la Investigacin, las Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos y la Tcnicas y Anlisis de Datos.

CAPTULO I EL PROBLEMA Contextualizacin del Problema A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnolgicos vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeo mismo de las tareas cotidianas; el creciente grado de especializacin, como consecuencia de la divisin del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional. La Gestin de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy, en una necesidad inevitable para que una organizacin pueda permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones han decidido tomar el camino de implantarlo. Estas normas contienen los requisitos a satisfacer al desarrollo de un sistema de calidad, sin importar el tamao, tipo, giro o producto de sus organizaciones. El desarrollo y supervivencia de muchas empresas, estn condicionada a la necesidad de ofrecer productos y servicios con la mxima calidad, convirtindose en un factor bsico de la estrategia que alinee el comportamiento de las organizaciones, no solo a nivel empresarial se ha convertido en un requisito indispensable sino tambin para competir. Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamao, estructura o madurez en calidad, necesitan, establecer un sistema de gestin apropiado. Los modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son instrumentos prcticos que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en qu punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia.
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Venezuela, no est ajena a este proceso, la desaparicin de los mercados tradicionales ha forzado al pas desde inicios del siglo pasado a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ltimamente ha convertido en imperativo para muchas empresas, la implementacin de sistemas de gestin de la calidad que aseguren la preferencia del consumidor y el mantenimiento de una actividad rentable y competitiva en el tiempo. De esta manera se afianza la necesidad de buscar y establecer mtodos gerenciales que faciliten la direccin, gestin y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo. El entorno empresarial venezolano se caracteriza por procesos de globalizacin y competencia, como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales, tanto en el campo tecnolgico como en el industrial. La importancia de implementar un sistema de gestin de calidad se basa en que es indispensable revisar en cada organizacin cmo funciona cada uno de los procesos que permiten entregarle un producto al cliente buscando la satisfaccin de sus necesidades y deseos, los cuales se convierten en requisitos para la organizacin. La documentacin de procesos muestra la manera especfica como en la empresa se hacen las cosas; de igual forma, permite registrar resultados para dejar evidencia de las acciones realizadas, y mantener medicin y control de cada una de las actividades del proceso. Al momento de su creacin Inversiones Ceissar C.A. se plantea como objeto el desarrollo de actividades relacionadas con los servicios requeridos por la industria petrolera, las empresas del sector pblico y privado en las reas de ejecucin de Ingeniera, Construccin, Transporte, Alquiler de Equipos y Mantenimiento. Inversiones Ceissar C.A. carece de documentacin escrita para garantizar la calidad del servicio que ofrece, no hay manual de funciones, ni tampoco formatos para llevar un control efectivo de las actividades, lo cual es muy importante para garantizar la calidad de la prestacin de los servicios. La alta gerencia de Inversiones Ceissar C.A. ha centrado sus esfuerzos en invertir en una estrategia que logre la calidad de los

servicios que ofrece la empresa logrando satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes tanto internos como externos en todos los sectores del mercado. La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se plasman no slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. En este sentido la Gerencia de la empresa, se ha planteado la necesidad de desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad basndose para ello en la norma ISO 9001:2000; debido a esto, el presente trabajo tiene como objetivo el diseo de dicho sistema. En la actualidad Inversiones Ceissar C.A. est en etapa pre-operativa y en busca de la mejora continua de sus actividades y polticas, se ha visto en la necesidad de desarrollar un sistema de Gestin de Calidad, que permita analizar y establecer herramientas para la toma de decisiones; todo ello con el fin de mejorar eficazmente sus funciones para as obtener el mximo rendimiento en cada una de las reas y estar a la par con las grandes empresas contratistas y ampliamente competitiva. Al adoptar un Sistema de Gestin de Calidad generar confianza en la capacidad de sus procesos, en la calidad de sus productos y proporcionar las bases para la mejora continua, es decir, optimizar las capacidades y rendimientos de la organizacin y conseguir un aumento a travs de este procedimiento en la calidad final de sus procedimientos. En vista de esta globalizacin y del conocimiento de que un Sistema de Gestin de Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento", un ptimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del xito de la empresa a travs de la disminucin de los costos por fallas. Las empresas en pro del mejoramiento del desempeo de su organizacin deben dar comienzo a la implantacin de un sistema de gestin de la calidad fundamentndose en: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participacin del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestin basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor. Todo lo anterior dicho realza la necesidad de disear un

de Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma ISO 9001:2000, por lo que el diseo de este sistema conformar el objeto de estudio de este trabajo de investigacin.

Objetivo de la investigacin

Objetivo general

Desarrollar un sistema de gestin de la calidad, bajo el modelo de certificacin de las normas COVENIN ISO 9001:2000, con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, en la empresa Inversiones Ceissar C.A, ubicada en Maturn estado Monagas.

Objetivos especficos

1. Describir la situacin actual de la empresa en cuanto al empleo de la norma ISO 9001:2000 a fin de planificar su certificacin. 2. Identificar las fallas existentes en los procedimientos de trabajo con la finalidad de determinar todos los elementos no conformes en el desarrollo de cada actividad de los proyectos. 3. Determinar el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora continua. 4. Proponer un sistema de gestin de la calidad en funcin de mejorar los procesos que se lleven a cabo en inversiones CEISSAR, C.A con la finalidad de optimizar as sus procesos y satisfacer a los clientes. 5. Disear un manual y los principales documentos que pide la norma ISO 9001:2000.

Justificacin de la investigacin.

La propuesta y la implementacin del sistema de manual de calidad en Inversiones Ceissar debera ser una decisin estratgica de la organizacin, estar influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la organizacin, adoptara un enfoque basado en procesos cuando se desarrolle, implementara y mejorara la eficacia de un sistema de gestin de calidad, para

aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Se enfocara el tema de investigacin, en el seguimiento de la satisfaccin que el cliente requiere en la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. Haciendo un seguimiento persuasivo, a la mejora continua del sistema de gestin de la calidad, donde se aplicaran todos los procesos y metodologa conocida como (PHVA) planificar-hacer-verificar-actuar. En la planificacin se establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin, en el que hacer se implementaran los procesos, en la verificacin, se realizara el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados, se actuara tomando acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos. El desarrollo de esta metodologa permitir el fortalecimiento del sistema de control de calidad de los procesos administrativos y operativos de la organizacin de mantenimiento y logstica, tomando en cuenta factores como: satisfaccin del cliente, motivacin del personal en la ejecucin de sus actividades, manejo eficaz de informacin y practicas operacionales, procesos de comunicacin y divulgacin de informacin, control de documentos y registros de las actividades y los procesos de seguimiento, revisin y mejora continua. La propuesta para la mejora del sistema de gestin de la calidad para una organizacin son estrategias para el desarrollo de la misma, lo que constituye la

documentacin de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de contar con un programa de revisin constante sobre los sistemas, mtodos y procedimientos en la ejecucin operativa. Entre las ventajas o beneficios ms evidentes a gestionar segn el modelo de mejora continua planteados en las normas ISO 9001:200 se pueden mencionar: Generacin de valor al optimizar procesos y hacerlos ms eficientes. Aperturas de nuevas oportunidades de mercados. La certificacin es un fuerte elemento de diferenciacin frente a mercados potenciales. Mejora de la planificacin general. Creacin de un marco para gestionar adecuadamente los procesos. Definicin de estrategias, polticas, objetivos y mtodos de trabajo. Cumplimiento de las especificaciones. Reduccin de los costos asociados a los productos no conformes. Supresin de costes intiles debido a procesos y actividades que no agregan valor al producto. Mejora de las comunicaciones tanto internas como externas. Mayor facilidad en la realizacin de las actividades gracias a la documentacin de los procedimientos. Resolucin de problemas ms fcilmente y rpidamente. Mayor conciencia de la importancia de los clientes. Incorporacin del cambio y la innovacin de un sistema probado internacionalmente e intersectorialmente.

CAPTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigacin

Para la realizacin de cualquier estudio o proyecto es necesario la bsqueda de informacin, utilizando diferentes herramientas de investigacin que sirvan como base para el ptimo desarrollo del estudio y de cada uno de los objetivos trazados. El presente captulo muestra informacin del documento de FONDONORMA, Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Fuentes, L. (2009). Diseo de un sistema de gestin de calidad para la gerencia de operaciones de produccin del distrito Gas Anaco, bajo las normas COVENIN ISO 9001:2000. En el presente trabajo se diseo el sistema de gestin de calidad para la gerencia de operaciones de produccin, distrito gas de anaco de la empresa petrleos de Venezuela, S.A (PDVSA), basado en las normas COVENIN ISO 9001:2000. Para esto se evalu cualitativa y cuantitativamente la situacin actual, con el fin de obtener un diagnostico del sistema a travs de una auditoria, la cual se efectu considerando los requisitos aplicables al proceso de produccin gascrudo. En la evaluacin se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de un 35,2%, siendo la principal no conformidad la falta de documentacin del sistema. Con el propsito de generar una estructura apropiada para la implantacin de un sistema de gestin de calidad, se elaboraron y desarrollaron las propuestas que describen el plan a seguir para establecer las directrices que conducen a la certificacin. Mjica, Cndida y Rodrguez, Julissa (2009), realizaron una investigacin titulada, Desarrollo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 para el Departamento de Administracin del Servicio Autnomo de

Sanidad Agropecuaria (SASA), del Estado Bolvar. El diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad, est influenciado por las diferentes necesidades y objetivos especficos de la organizacin, en donde, no solo va dirigido a garantizar la mejora de la calidad, sino tambin, a demostrar su capacidad para lograr aumentar la 17 satisfaccin del cliente, mediante el seguimiento, medicin, anlisis y mejoras del proceso. Este trabajo se inicia con la observacin directa del proceso, y la

informacin recopilada mediante entrevistas realizadas al personal involucrado con el rea en estudio. La actual investigacin tiene relacin con la de Mujica y Rodrguez, ya que estudia cada proceso para realizarle la mejora necesaria y as conseguir la satisfaccin y confiabilidad del cliente. Lpez, B. (2008). Evaluacin del sistema de gestin de la calidad en una empresa de servicios petroleros. Los sistemas de gestin de la calidad basada en la norma ISO 9001:2000, orientan las actividades de una empresa para obtener y mantener la satisfaccin de sus clientes, ya que buscan mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del desempeo de la organizacin; para ello debe recolectar y analizar los resultados obtenidos respecto a planes y objetivos definidos. En la presente investigacin el propsito fue evaluar la conformidad del sistema de gestin de la calidad implantado en la empresa de servicio petrolero consermaga, C.A, respecto A los lineamientos de la norma internacional, definiendo acciones que permitan enrumbar a la organizacin al logro de la certificacin y mejora de su desempeo. La investigacin desarrollada utilizo como instrumento de recoleccin de datos la observacin directa, lista de verificacin y entrevistas no estructuradas. El estudio permiti precisar las debilidades del sistema actual, y oportunidades para mejora en cada uno de los departamentos de la empresa. Las causas races problemtica se analizaron mediante un diagrama de causa-efecto y en funcin de los resultados de la evaluacin inicial se procedi a elaborar un plan de mejora constituido por acciones correctivas y preventivas imperiosas para solventar las no conformidades encontradas, adems se diseo un modelo de control de gestin conformado por fichas de procesos, indicadores de gestin y un cuadro de mando cuya finalidad es proporcionar informacin en tiempo real de la evolucin de los

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procesos y, as alcanzar los resultados planificados. Consermaga, C.A requiere activar los mecanismos de medicin, anlisis y mejora documentados y, poner en prctica el modelo propuesto para la toma de acciones tendientes al logro de los objetivos de calidad y certificacin de la empresa, igualmente motivar al personal a incorporarse en dicha actividad.

Bases Tericas

ISO La Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO) es la entidad responsable para la normalizacin a escala mundial con una agrupacin de 91 pases. ISO est formado por comits tcnicos, cada uno de los cuales es responsable de la normalizacin para cada rea de especialidad desde, por ejemplo, asbestos hasta el zinc. El propsito de ISO es promover el desarrollo de la normalizacin para fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperacin en actividades econmicas, intelectuales, cientficas y tecnolgicas. El resultado del trabajo tcnico dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales.

ISO en Venezuela En Venezuela, a partir de la segunda mitad de la dcada de los 70, se iniciaron los primeros diagnsticos de sistemas de control de calidad en empresas manufactureras, originando en 1976 el establecimiento de una Norma Venezolana, la Norma COVENIN 1000-76: "MANUAL PARA LA EVALUACIN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD EN EMPRESAS", la cual contemplaba un mtodo cuantitativo para determinar la capacidad de una empresa para fabricar, en forma constante, productos de una calidad definida mediante el anlisis y la calificacin de : Instalaciones, equipos y medios de produccin, Competencia del personal y Organizacin de la calidad de la empresa. Esta norma y su aplicacin contribuyeron a

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reflejar la necesidad de tener una visin sistemtica de la calidad y entrar al proceso de evaluacin y calificacin de los proveedores pertenecientes a las empresas tanto en el sector pblico como en el privado. Para el ao 1990, cuando la poltica industrial sugera la apertura a mercados internacionales, los cuales exigan una serie de condiciones de organizacin, desempeo y calidad ms estrictos que los planteados aos atrs, resulto indispensable actualizar los conceptos, polticas e instrumentos que se poseen para competir de acuerdo a los preceptos que se manejaban internacionalmente. Por ello se actualizo el Manual tomando como referencias las observaciones acumuladas por las empresas y expertos en los diez aos de su aplicacin, as como los principios contenidos en la serie ISO 9000. De esta forma se incluyeron aspectos como: gestin de calidad, costos de calidad, calidad de diseo, mercadeo, servicio de post-venta, higiene y seguridad, normalizacin, auditoria de calidad, uso de tcnicas estadsticas y control ambiental. En el periodo comprendido entre 1986 y 1989, se manifiesta la necesidad de globalizar la calidad, ampliar la concepcin, la sistematizacin y eliminar conceptos restrictivos del control de calidad, surgiendo como elemento de apoyo las normas ISO 9000. Es as como el Comit COVENIN /CT23 "CALIDAD" aprueba este conjunto de normas el 24 de enero de 1990 para ser adoptadas finalmente en calidad de normas nacionales el 4 de abril del mismo ao.

Definicin de ISO 9001

Es una forma de trabajar que garantiza objetivamente al cliente la calidad de un producto o servicio. Este conjunto de estndares internacionales especifican los requisitos generales mnimos que debe tener un sistema de gestin de la calidad (SGC), e indican cmo se establece un sistema integrado para la gestin de la calidad. Su objetivo es utilizar parmetros generales comunes y se dise de manera que sea posible satisfacer los requerimientos bsicos de las operaciones de una empresa de cualquier tipo o tamao. (PDVSA 2007)

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La Norma

Las normas se deben basar en resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia, y tener como objetivo la promocin de beneficios ptimos para la comunidad. Segn Carrizo (2003), normalizar es establecer por va de autoridad o de consentimiento mutuo, una serie de especificaciones sobre cualidades, mdulos, mtodos, unidades de medida o condiciones que deben ser adoptadas o tenidas en cuenta como modelo a seguir, o mnimo a obtener en la elaboracin de productos, tanto materiales como intelectuales (p. 52). Con base a los aspectos establecidos como una norma citaremos la opinin de FONDONORMA, que dice: Una Norma es un documento tcnico establecido por consenso que: 1. Contiene especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria. 2. Ha sido elaborado con la participacin de las partes interesadas (fabricantes, usuarios y consumidores, centros de investigacin y laboratorios, universidades, sector oficial, asociaciones y colegios profesionales. 3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnologa y la experiencia. 4. Provee para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas dirigidas a alcanzar el nivel ptimo de orden en un contexto dado. 5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Comisin Venezolana de Normas Industriales (COVENIN):

Es un organismo que se encarga de planificar, coordinar y llevar adelante las actividades de Normalizacin y Certificacin de la Calidad en el pas, al mismo tiempo que sirve al Estado Venezolano y al Ministerio de Produccin y Comercio en particular, como rgano asesor en estas materias. (Normas COVENIN, 2004).

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Calidad Grado en la cual se satisfacen las necesidades del cliente. Se usa en el contexto de lograr la satisfaccin continua del cliente mediante el cumplimiento de sus necesidades y expectativas en un ambiente organizacional comprometido con el mejoramiento continuo. Un producto o servicio es de calidad si satisface dichas necesidades. (PDVSA 2007).

Control Controlar es un proceso que permite inspeccionar, fiscalizar, comprobar y evaluar que las tareas se realicen de acuerdo a lo establecido para que se alcancen los objetivos planteados. (Senlle, 2001). Para controlar se hace necesario detectar desviaciones, analizar causas, as como detectar medidas correctivas.

Organizacin Desde el punto de vista de actividad o funcin, organizacin, segn Senlle (2001), es la disposicin, arreglo u orden de las cosas para que funcionen. Organizar es establecer procesos, sujetando a reglas el nmero, orden, armona y dependencia de las partes que componen un todo. (p. 79). Ahora bien desde el punto de vista de la norma ISO 9000, una organizacin es un conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. (FONDONORMAISO 9000:2005, 2006, p. 10). Control de Calidad El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar asistencia

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al

departamento

de

fabricacin,

para

que

la

produccin

alcance

estas

especificaciones. http:/(es.wikipedia.org/wiki/espacio,2012)

Planificacin de Calidad Segn lo plantean las normas ISO 9000:2000, Planificacin de la calidad es La parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10)

Gestin Son guas para orientar la accin, previsin, visualizacin y empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de actividades que habrn de realizarse para logar objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecucin. http://johanatov.blogspot.es/ 2012

Sistema de Gestin Es un conjunto de elementos conjuntamente relacionados para establecer la poltica y objetivos de la organizacin, y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir diferentes sistemas de gestin, tales como: un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental. (PDVSA 2007).

Sistema de Calidad Es un instrumento de gestin que integra procesos, define responsabilidades, procedimientos y los recursos necesarios que deben ser desplegados de forma

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coherente y coordinada en la organizacin de una empresa. El Sistema de Calidad se debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva. (Norma ISO 9001:2000).

Gestin de Calidad La gestin de calidad constituye uno de los factores claves para que una organizacin logre sus objetivos. Segn la Norma ISO 9001-2000, la Gestin de Calidad se define como las actividades coordinadas para dirigir y controlar los aspectos relativos a la calidad en una organizacin.

La Funcin de la Calidad

El logro de la calidad requiere el desempeo de una amplia variedad de actividades identificadas o tareas de calidad. Los ejemplos obvios son el estudio de las necesidades de la calidad de los clientes, la revisin del diseo, las pruebas del producto y el anlisis de las quejas reales. En una empresa pequea cuantas personas pueden llevar a cabo todas estas tareas (a veces llamadas elementos de trabajo). Sin embargo, conforme crece la empresa, las tareas especficas pueden llegar a ser tan tardadas que pueden crearse departamentos tales como de diseo de productos. Juran, J. y Gryna, F. (1995)

Poltica de la Calidad

Es el documento base para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, marcar las directrices generales para la planificacin del sistema y orientar a toda la organizacin hacia la satisfaccin del cliente. (Norma COVENIN ISO 9001:2008)

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Objetivos de la Calidad Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van ms en el avance de las polticas de calidad. Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta direccin de la organizacin. Tienen que ser coherentes con la poltica de calidad y perseguir la mejora continua. (bc-calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html)

Sistema de Gestin de la Calidad Es aquella que parte del sistema de gestin de la organizacin enfocada al logro de los resultados en relacin con los objetivos de la calidad; representa el primer paso en el proceso de certificacin, pues es a partir de ste que la organizacin crea los documentos que servirn de soporte a dicho sistema. Es una metodologa normalizada de trabajo que establece un orden determinado y cuyo propsito fundamental es hacer que las cosas salgan bien en su primera vez. Constituye un compromiso de la alta direccin y de todos los involucrados, quienes deben estar convenidos en la importancia y los beneficios que conlleva la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en trminos tcnico-

administrativos y econmicos. Se adopta el lineamiento internacional establecido por la organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), quien define las pautas a seguir.

Principios del Sistema de Gestin de la Calidad La revisin de la Norma ISO 9001:2000 se ha basado en ocho principios de Gestin de la Calidad que reflejan las mejores prcticas de gestin y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparacin de las nuevas normas.

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Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos. Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Objetivos de la Norma ISO 9001:2000

1. Implantar y mantener un sistema de gestin de la calidad bajo los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001. 2. Ejecutar los procesos de manera eficaz, mediante la prestacin de los

servicios con respuestas oportunas, asertivas y con valor agregado, a fin de garantizar la satisfaccin de los clientes.

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3. Cumplir con las programaciones anuales para el desarrollo, implantacin y mantenimiento de los sistemas de gestin de calidad de manera que asegure la estandarizacin y creacin de las bases para la mejora continua de los procesos que aportan valor. 4. Asegurar la disposicin de personal calificado, mediante el establecimiento, ejecucin y control de las acciones de formacin y desarrollo necesarias para mantener la eficacia de los procesos. 5. Asegurar el compromiso del personal en el proceso de mejora continua, mediante su participacin en la deteccin e implantacin de oportunidades de mejora, a fin de lograr la ejecucin de los servicios de manera eficaz. 6. Asegurar el cumplimiento de los valores y principios de la corporacin, dando un aporte al desarrollo social del pas, mediante la participacin activa del personal en las actividades planificadas por la corporacin para tal fin. 7. Cumplir con las normas de seguridad durante la ejecucin de las actividades en los proyectos de infraestructura industrial, no industrial, y de desarrollo e

implantacin de sistemas de gestin de la calidad, mediante la concientizacin y prevencin que aseguren el bienestar e integridad fsica del personal y dems partes involucradas. (PDVSA 2007)

Beneficios de la Norma ISO 9001:2000

Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: Una certificacin reconocida internacionalmente. Genera y fortalece la confianza entre clientes y proveedores. Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el mejoramiento continuo. Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacional como internacionalmente. Optimiza las operaciones y procesos que la empresa realiza, permitiendo aumentar su eficiencia.

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 Se elimina el desperdicio e ineficiencia, teniendo como consecuencia una reduccin significativa de los costos. Contribuye a lograr el nivel de calidad exigidos por los clientes. Proporciona credibilidad y fortaleza a la imagen de la empresa. Motiva a los trabajadores a participar en la gestin de la calidad. Participacin activa de la alta gerencia en la gestin de la calidad.

Mejora Continua

Segn Norma Covenin ISO 9000:2005: El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora: El anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora. El establecimiento de los objetivos para la mejora. La bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos. La evaluacin de dichas soluciones y su seleccin. La implementacin de la solucin seleccionada. La medicin, verificacin, anlisis y La formalizacin de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La informacin proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. evaluacin de los resultados de la

implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos.

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Manual de Calidad

Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 Especifica la poltica de calidad de la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la calidad, etc. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: nica referencia oficial. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. Es un instrumento para la formacin y la planificacin de la calidad. Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad.

Registros

Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 Para un mejor desempeo del sistema de gestin, es importante evidenciar el cumplimiento con todo lo que se ha establecido en los manuales, planes, procedimientos e instrucciones de trabajo. Para ello es necesario establecer

documentos donde quede por sentado los resultados obtenidos en las distintas actividades operativas tales como: las inspecciones, entrenamiento, mantenimiento, etc. Estos documentos que controlan de manera sustancial cada proceso son los registros de calidad, los cuales deben mantenerse durante cierto tiempo para demostrar el cumplimiento y la efectividad del sistema.

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Plan de Calidad Segn Norma Covenin ISO/TR 10013:2002 Es una herramienta de trabajo donde se indica claramente la secuencia de las operaciones que se realizan en la empresa, la inspeccin requerida en cada actividad, procedimientos, instrucciones de trabajo y recursos utilizados. El diseo de un plan de calidad puede empezar con la elaboracin de un flujograma, donde se representen todas las actividades de proceso para la fabricacin del producto o la prestacin del servicio. La importancia de los planes de calidad radica en el hecho de que garantiza la calidad final del servicio o del producto suministrado, a la vez que permite visualizar la interaccin existente entre las diferentes etapas de un proceso.

Auditoria Proceso sistemtico independiente y documentado para obtener evidencia de un registro, declaracin de un hecho o cualquier otra informacin que son pertinentes al conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencias, y que tambin son verificables. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.18)

Auditora Interna Tambin denominadas auditorias de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organizacin para fines internos y puede constituir la base para la autodeclaracin de conformidad de una organizacin. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.17)

Producto/Servicio. Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salida. (COVENIN ISO 9000:2000,

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Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.11)

Globalizacin Consiste en el crecimiento de la interdependencia econmica de los pases del mundo a travs de un creciente volumen y variedad de transacciones de bienes y servicios y flujo internacional de capitales a travs de las fronteras, y tambin por medio de una ms rpida y amplia difusin de la tecnologa. (Romero, 2002).

Productividad Cociente entre la cantidad producida y un factor de produccin, con lo que se obtiene la cantidad de producto por unidad de factor. Por ejemplo, la productividad del trabajo se mide dividiendo la cantidad o valor real de producto entre el nmero de trabajadores empleados (Banco Central de Venezuela, 2010).

Competitividad Entendemos por competitividad a la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico (Monografas, 2004)

Capacitacin Es una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo propsito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeo de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno (Rodrguez, 2000).
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Bases Legales Las bases legales son las normas, reglamentos, leyes que regulan las acciones de los seres humanos, en este caso hacemos referencias a las normativas vigentes que enmarcan los aspectos referentes al tema en estudio, es decir marcan las pautas para actuar equitativamente ante la sociedad.

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (24 de marzo del 2000)

Articulo 117. Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos que consumen, a la libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, el procedimiento de defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos. Este articulo es la base fundamental para el desarrollo de la Ley Orgnica del Sistema Venezolano de Calidad (2002), su reglamento (en estudio), de la Ley de Proteccin al Consumidor y al Usuario (2004), del Proyecto de Ley de Metrologa (en estudio), el Proyecto de Resolucin de la creacin al Premio Nacional de la Calidad (en estudio), y en general, de la poltica de estado en materia de calidad desarrollada en los ltimos aos.

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Ley Orgnica del Sistema Venezolano para la Calidad. Publicada en Gaceta Oficial del 07 de octubre de 2002, Nmero 37.543. Esta ley es la base fundamental del presente trabajo de investigacin, ya que establece las necesidades y requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad, as como la obligatoriedad del Subsistema educativo de el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los

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conceptos relacionados con los Sistemas de Gestin de la Calidad en el Pas. Siendo uno de los objetivos de esta investigacin el que sirva de base para innovar en el rea de investigacin, perfilando u orientando reas de accin Artculo 1. Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases polticas y disear el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el pas, a travs de los subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin y Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos. Este artculo seala los principios que tiene esta ley, con la constitucin y los venezolanos en el diseo del mtodo jurdico para el sistema de calidad en Venezuela, as mismo buscar garantizar los derechos del venezolano al adquirir un producto de buena calidad con los sistemas de normalizacin y certificacin que existen en el estado venezolano. Artculo 2. Los objetivos generales de la presente Ley son: 1. Crear el Consejo Venezolano de la Calidad que asesore al ejecutivo nacional en la elaboracin de polticas y directrices en materia de calidad 2. Establecer las disposiciones rectoras del Sistema Venezolano para la calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e internacional de la industria, el comercio, la produccin de bienes y prestacin de servicios, as como de la satisfaccin de consumidores y usuarios 3. Establecer el alcance y los lineamientos de los subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin y Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos, a los efectos de asegurar las actividades que estos realizan y el ptimo funcionamiento del Sistema para la Gestin de la Calidad del pas. 4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en cuanto a los servicios y los bienes que estos proveen.

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5. Promover y asegurar la participacin de todos los interesados en el funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad, como mecanismo para el continuo mejoramiento. 6. Regular y controlar las actividades del Sistema Venezolano para la Calidad, que se realizan en el campo obligatorio referidas a la salud, seguridad, ambiente y prcticas que puedan inducir a error al consumidor o usuario y que por su naturaleza son competencia del Poder Publico Nacional. 7. Establecer, coordinar y promover las actividades del Sistema Venezolano para la Calidad, que se realizan en el mbito voluntario; y, 8. Fomentar la cooperacin en materia de normas, reglamentaciones tcnicas y procedimientos de evaluacin de la conformidad con miras a facilitar el acceso a los mercados nacionales e internacionales y fortalecer los lazos de confianza entre las partes involucradas. Este artculo establece los objetivos generales de la ley del sistema venezolano para la calidad, donde seala la importancia y el deber que se debe tener en el asesoramiento al mandatario nacional por parte del consejo nacional de la calidad, en donde todos sus usuarios desarrollan sus conocimiento en la competitividad de la industria a nivel nacional e internacional en materia de calidad estableciendo el optimo funcionamiento en acreditacin y certificacin para la mejora continua del funcionamiento del sistema de calidad venezolano, en la prestacin de los servicios y satisfaccin de los usuarios. Artculo 3. La accin del Estado en materia de calidad, de acuerdo con esta Ley, estar dirigida a: 1. Elaboracin e intercambio de bienes 2. Prestacin de servicios 3. Importacin, distribucin y expendio de bienes 4. Exportacin de bienes y servicios y, 5. Educacin y promocin de la calidad Este artculo nos habla, de la obligatoriedad del sistema venezolano de la calidad, en promover las acciones que estarn rgidas por esta ley, contribuyendo con

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el mejoramiento de los servicios de importacin y exportacin de los bienes y en la educacin de la calidad. Artculo 6. Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas, estn obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios debern cumplir con las reglamentaciones tcnicas que a tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios estn basados en normas, segn lo establecido en esta Ley, para el mbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con dichas normas se podrn dirimir o decidir a travs de formulas basadas en los procedimientos de evaluacin de la conformidad entre las partes involucradas. Esta ley seala, la obligatoriedad en las personas sean jurdicas o naturales y los organismos pblicos o privados, en brindar productos y servicios de calidad la cual esta establecidos en las normas que presenta esta ley. Artculo 12. Las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, debern indicar por escrito las caractersticas de calidad de los mismos y sern responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas caractersticas ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos pblicos en esta materia. Asimismo, debern establecer formulas expeditas para dilucidar, hasta su total solucin, las quejas y reclamos de los usuarios o consumidores. Este artculo seala las indicaciones que deben de tener las personas naturales o jurdicas, pblicas o privadas en la elaboracin de polticas de calidad donde son ellos mismos los responsables de garantizar al usuario su cumplimiento, donde tambin debe de estar las acciones y soluciones a tomar en cuanto a quejas y reclamos por parte de los usuarios. Artculo 13. Toda persona natural o jurdica, pblica o privada podr participar y apoyar de manera directa o indirecta, las actividades de los diferentes subsistemas descritos en esta Ley. En esta materia la participacin de los ciudadanos y ciudadanas, se regir por la legislacin que a tal efecto se dicte. Este artculo contempla que la persona natural o jurdica, pblica o privada puede contribuir con el mejoramiento del sistema escrito en esta ley para la calidad en donde un ente aprobara la participacin de los ciudadanos para tales efectos.

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Artculo 14. El Ministerio de Produccin y Comercio promover junto con el Ministerio de Educacin, Cultura y Deportes, el Ministerio de Educacin Superior y con los organismos e instituciones pblicas y privadas, el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los conceptos relacionados con los Sistemas de Gestin de la Calidad en el Pas. Este artculo plantea que los estudios de desarrollo del sistema de gestin de la calidad, sern promovidos por los ministerios y organismos pblicos y privados, con el fin de enmarcar y establecer los conceptos que estn relacionados con los sistemas de gestin y la calidad en todo el pas. Artculo 17. Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios, normas, procedimientos, subsistemas y entidades que interactan y cooperan de forma armnica y contribuyen a lograr los propsitos de una ptima Gestin Nacional de la Calidad. El Sistema Venezolano para la Calidad est conformado por los subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin, Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos. Este articulo plantea el concepto del sistema venezolano para la calidad y su entendimiento en la gestin nacional, sus contribuciones y propsitos para la misma y la conformacin de los subsistemas que estn en ella ligados. Artculo 19. Las entidades que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son las siguientes: 1. El Ministerio de la Produccin y el Comercio, los entes tutelados por este y aquellas en las que tenga participacin, los dems ministerios y organismos pblicos que dicten reglamentaciones tcnicas. 2. Los rganos y organismos que sean creados o que se establezcan por esta Ley. 3. Los organismos pblicos o privados que se dediquen al desarrollo, organizacin, procesamiento, sistematizacin, difusin, transferencia y competencias relacionadas con la materia objeto de esta Ley. 4. Los organismos de educacin superior, de formacin tcnica, sociedades organizadas, laboratorios y centros de investigacin y desarrollo tanto pblicos como privados.

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5. Las organizaciones del sector privado, empresas, proveedores de servicio, de insumos y bienes de capital, redes de informacin y asistencia que sean incorporados al Sistema Venezolano para la Calidad. Este artculo seala las entidades pblicas y privadas que forman parte del sistema venezolano de la calidad, como tambin las que pueden formar parte de ella establecido en esta misma ley. Artculo 41. Las Normas Venezolanas COVENIN, constituyen la referencia bsica para determinar la calidad de los productos y servicios de que se trate, particularmente para la proteccin, educacin y orientacin de los consumidores. Tal como lo indica este artculo se deben tomar como referencia base las Normas Venezolanas COVENIN, entre las que enmarcan la presente investigacin, ya que de ellas saldrn los requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad en el rea de Mercadeo y la caracterizacin del rol del futuro profesional en dicha rea para cumplir con dichos requerimientos, se pueden nombrar: Norma Venezolana COVENIN ISO 9000:2000 (2001). Sistema de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. FONDONORMA. Caracas Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 (2001). Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. FONDONORMA. Caracas Norma Venezolana COVENIN ISO 9004:2000 (2001). Sistema de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeo. FONDONORMA. Caracas Norma venezolana COVENIN ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones Norma Venezolana COVENIN ISO 10014:1999 Directrices para la gestin de los aspectos econmicos de la calidad Norma Venezolana COVENIN ISO/TR 10017:2004 Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la norma ISO 9001:2000

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Decreto 1195. A travs del Decreto Oficial 1195, Sobre Normalizacin Tcnica y Control de Calidad (1973) Se crea el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participacin del sector privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que en materia de Normalizacin y Certificacin de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a travs de la DNCC.

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CAPTILO III

MARCO METODOLGICO

El presente captulo nos presentar de manera detallada la metodologa empleada para el Diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad bajo el enfoque basado en procesos en las normas COVENIN ISO 9001:2000 en la empresa de servicio y construccin INVERSIONES CEISSAR, C.A, El marco metodolgico es la manera como se va a realizar el estudio, los pasos para realizarlo, su mtodo.

Modalidad de la Investigacin La presente investigacin se plantear bajo la modalidad de Proyecto Factible, debido a que, como lo define el Manual de Trabajos de Grado de Especializacin y Maestra y Tesis Doctorales de la UPEL (2006, p.13) consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. En tal sentido la presente investigacin est enmarcada bajo la modalidad de investigacin de Proyecto Factible, donde la adopcin de un sistema de gestin de la calidad seria la propuesta de implementacin y diseo de la empresa inversiones CEISSAR, C.A donde estn influenciados por diferentes necesidades; objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, los procesos empleados y la satisfaccin del cliente, todo esto bajo el modelo de un sistema de gestin de la calidad con un enfoque basado en procesos como lo manifiesta las normas COVENIN-ISO 9001:2000.

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Tipo de Investigacin de Acuerdo el Nivel

Segn el tipo de investigacin de acuerdo al nivel de profundidad es descriptiva debido a que los datos obtenidos sern revisados de manera independiente, ya que permitir describir, conocer, y registrar la naturaleza y composicin de los hechos tal y como se presentan, la cual se basa en estudiar una situacin problemtica y que conduce hacia la obtencin objetiva y concreta de los hechos de fenmeno de estudio. En concordancia con el objetivo que se persigue y la disciplina de la temtica, el estudio corresponder con el enfoque de carcter descriptivo en tal sentido, la investigacin est enmarcada dentro de la modalidad descriptiva. De igual manera Sampieri y Otros (2006), manifest que la investigacin descriptiva busca especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice (p. 56). Se puede definir la investigacin descriptiva por lo antes puesto que es un proceso metdico y sistemtico dirigido a la solucin de problemas o preguntas cientficas, mediante la produccin de nuevos conocimientos, los cuales constituyen la solucin o respuesta a tales interrogantes donde se caracterizan los hechos, fenmeno, individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento.

Unidad de estudio

Se refiere al contexto, al ser o entidad, poseedores de la caracterstica, evento o cualidad o variable, que se desea estudiar, una unidad de estudio puede ser una persona, un objeto, un grupo, una extensin geogrfica, una institucin En toda investigacin es necesario definir la unidad de estudio: para ello se requiere que el enunciado holoprxico est claramente planteado y que las caractersticas o eventos a investigar estn definidos Hurtado de B. (2008) (p. 141). Es as como en la presente investigacin la unidad de estudio est constituida por el ente donde se desarrolla y recopila toda la informacin, en el caso de la presente investigacin es la empresa INVERSIONES CEISSAR, C.A y la entidad que ser objeto de medicin son las

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normas covenin ISO 9001:2000 (sistema de gestin de la calidad. requisitos) que es la unidad de informacin de la unidad de estudio.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos Para recopilar la informacin necesaria para resolver el problema de investigacin en funcin de los objetivos, se requiri definir en primer lugar los instrumentos o herramientas que se utilizarn para tal efecto y la forma o tcnicas como se van a utilizar dichos instrumentos. El instrumento a utilizar consiste en la herramienta o formulario diseado para registrar la informacin que se obtiene durante el proceso de recoleccin de la informacin, ya que la tcnica es el conjunto organizado de procedimientos que se utilizan durante el proceso de recoleccin de datos. La obtencin de informacin es la etapa ms importante del proceso de investigacin, ya que en l se fundamenta la definicin del problema, la elaboracin del marco terico y el informe de resultados, entre otros. Segn Arias (2006), las tcnicas de recoleccin de datos son las distintas formas o maneras de obtener la informacin, y los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la informacin (p. 67). Por otra parte, Baustista (2004), nos dice que son medios que permiten observar y registrar caractersticas, conductas, entre otros; y en general cualquier dato que se desea obtener. Se refiere a como recoger la informacin bien por observacin, entrevista o encuestas (p. 96).

Revisin Documental

Comprender la revisin de todo el material bibliogrfico relacionado con el proyecto; tales como: tesis, libros, manuales de la empresa, normas nacionales, leyes e internet. Con estas herramientas se logr obtener una base terica precisa y bien fundamentada. Esta tcnica se utiliz en la realizacin de todo el proyecto y para la elaboracin de las bases tericas. Hernndez (2006) la define como: "La tcnica que

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permite detectar, obtener y consultar la bibliografa y otros materiales que puedan ser tiles para los propsitos del estudio que ataen un problema de investigacin" (p. 23).

Observacin Directa

Se aplicar la tcnica de observacin directa, debido a que se puede visualizar y percibi directamente los procesos y actividades presentes en el departamento de operaciones y servicio de la empresa y de esta manera se recolectaron los datos necesarios para el anlisis del proyecto. Hurtado (2006), la define: como la apertura integral de la personas (sentidos internos y sentidos externo), con respecto a lo que circunda. La seleccin, registro sistemtico y codificacin de un conjunto de hechos, situaciones o conductas. (p. 49).

Entrevistas

stas sern diseadas y orientadas a buscar opiniones por medio de una gua de preguntas estructuradas y previamente elaboradas, para aclarar un determinado tema o asunto. El mtodo que se utiliz para la realizacin de estas entrevistas fue con la ayuda de lpiz y papel y estas estuvieron dirigidas al personal encargado de la ejecucin de las actividades en la Gerencia de Operaciones y servicio. Segn Hernndez (2006), define la entrevista como:"tcnica de recoleccin de datos que consiste bsicamente en un entendimiento directo de informacin entre el entrevistado y el entrevistador". (p. 63).

Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos Arias (2006) seala: en lo referente al anlisis, se definirn las tcnicas lgicas (induccin, deduccin, anlisis-sntesis), o estadsticas (descriptivas o inferenciales), que sern empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados (p. 111).

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Las tcnicas de anlisis consisten en establecer categoras, ordenar, resumir e interpretar los datos. El tipo de anlisis a utilizar se define en funcin del tiempo de investigacin, el diseo seleccionado y la informacin que proporcionan los instrumentos. Una vez obtenido los datos de la investigacin, ser necesario analizarlos a fin de descubrir su significado en trminos de los objetivos planteados al principio de la investigacin. En la ejecucin de esta investigacin se trabajara de forma cualitativa, tomando como base las entrevistas y las observaciones directas hechas al personal, Las tcnicas de anlisis que se utilizaron para el desarrollo del proyecto fueron las siguientes: Anlisis Documental: Brito C, Se utiliza para examinar documentos producidos dentro de un grupo o instituciones de inters para el investigador. Consiste en la elaboracin de un cdigo de categoras mediante el que se analizan los documentos estudiados. Esta tcnica integra recursos que permiten abordar los eventos de estudio, hechos, situaciones, texto, autores, con su inters de profundizar en su compresin, puede ser utilizado en investigaciones descriptivas para hacer un diagnostico y agrupar contenidos significativos de una serie de entrevistas conversaciones u observaciones (p.6). Anlisis Estadstico: Brito C, Se utiliza cuando es necesario procesar gran cantidad de datos o informaciones, all la estadstica resulta una herramienta importante y es necesario saber dar un uso apropiado a las diferentes medidas y modelos para el mencionado anlisis Los resultados obtenidos representan un verdadero aporte a la solucin del problema inherente a la investigaron los datos se obtendrn mediante encuesta elaboradas para los trabajadores de las reas operacionales y administrativa de la empresa, el anlisis estadstico consiste en describir, analizar e interpretar ciertas caracterstica de un conjunto de individuos de la poblacin (p.6). Diagrama Causa-Efecto: Segn La Fundacin Gabriel Piedrahita U. Eduteka (2008), es una forma de organizar y representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce tambin como diagrama de Ishikawa o diagrama

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de espina de pescado y se utiliza en las fases de diagnstico y solucin de las causa. El diagrama causa efecto es un vehculo para ordenar de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Diagrama de Flujo y Diagrama de Procesos: Un diagrama de flujo es la representacin grfica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestin, las unidades involucradas y los responsables de su ejecucin, es decir, viene a ser la representacin simblica o pictrica de un procedimiento administrativo. Luego, un diagrama de flujo es una representacin grfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones u reas de su estructura organizativa. Http://(www.luismiguelmanene.com). La ejecucin del diagrama de procesos se empleara para la realizacin de las mejoras, al rea en estudio a travs de la elaboracin de un mtodo secuencial de los procesos de la lnea de servicios que permitir la mejora continua de los procesos consintiendo el apoyo para obtener una visin ms clara de la importancia de la frecuencia de las actividades, a fin de evitar posibles fallas en la implantacin del sistema de gestin de la calidad y sirviendo al personal para visualizar grficamente los procesos elaborados dentro del rea de operaciones y por ende una mejor

comprensin y seguimiento de los mismos. Histograma: Es una representacin grfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente sealando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que estn agrupados los datos. En trminos matemticos, puede ser definida como una funcin inyectiva (o mapeo) que acumula (cuenta) las observaciones que pertenecen a cada sub intervalo de una particin. El histograma se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos. Los histogramas son ms frecuentes en ciencias sociales, humanas y

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econmicas que en ciencias naturales y exactas y permite la comparacin de los resultados de un proceso. http:/(es.wikipedia.org/wiki/Espacio,2013) Mapas Mentales: Un mapa mental es un diagrama usado para representar las palabras, ideas, tareas y dibujos u otros conceptos ligados y dispuestos radialmente alrededor de una palabra clave o de una idea central. Los mapas mentales son un mtodo muy eficaz para extraer y memorizar informacin. Son una forma lgica y creativa de tomar notas y expresar ideas que consiste, literalmente, en cartografiar sus reflexiones sobre un tema. Se utiliza para la generacin, visualizacin, estructura, y clasificacin taxonmica de las ideas, y como ayuda interna para el estudio, planificacin, organizacin, resolucin de problemas, toma de decisiones y escritura. Http:/(wikipedia.org/wiki/espacio,2013) Matriz FODA: Es una metodologa de estudio de la situacin de una empresa o un proyecto, analizando sus caractersticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacin externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Proviene de las siglas en ingls SWOT. Http:/(wikipedia.org/wiki/espacio,2013). Esta tcnica se utilizara para analizar e identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se presentan en el sitio de estudio, para as aprovechar lo positivo y eliminar lo negativo que es lo que origina el problema en la empresa. Se utilizar para visualizar la organizacin grfica de la planificacin de las actividades en la lnea servicio en estudio con el propsito de facilitar el proceso de aprendizaje, para ello se organiza la informacin relevante y se ubican las necesidades a satisfacer, as como los recursos con los cuales se debe contar en el rea o la lnea de servicio en estudio. Una vez aclarada y revisada las funciones del rea en estudio, se analizara mediante un Diagrama Causa-Efecto, los factores que podran ocasionar una No Conformidad, con respecto a las otras reas de la empresa que de una u otra forma se mantienen una relacin para prestar el servicio, es decir, clientes internos. Por medio de esta tcnica se estableci un plan de accin que se debe seguir cuando exista una No Conformidad detectada en el rea que ayudar a la mejora continua.

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Cronograma de Actividades Segn Fernndez S. (2000) Es la representacin grfica de lapsos en los cuales se divide el proceso investigativo. Para elaborar el cronograma de la investigacin, el investigador puede recurrir al diagrama o grfico de Gantt (p.26). Segn lo antes planteado es el resumen de las actividades de todos los pasos planteados que se han de seguir en la investigacin cientfica del proyecto

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES 1 Abril 2 3 4 5 Mayo 6 7 8 9 Junio Julio Agosto 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

1. Revisin y Ajuste de los Captulos I, II, III 2. Describir la situacin actual de la empresa en cuanto
al empleo de la norma ISO 9001:2000. (Observacin directa)

3. Identificar las fallas existentes en los procedimientos

de trabajo. (Diagrama causa-efecto)

4. Determinar

el

procedimiento

de

estrategia

empresarial para la mejora continua. (Matriz FODA)

5. Proponer un sistema de gestin de la calidad en

funcin de mejorar los procesos que se lleven a cabo en inversiones CEISSAR, C.A. (Diagrama de flujo)

6. Disear un manual y los principales documentos que

pide la norma ISO 9001:2000.

7. Desarrollo del Captulo V y Aspectos finales.

Presentacin de trabajo final de grado

Ing. Tenias Eduardo Tutor Acadmico

Dr. Omar Brito Coll Profesor de Proyecto

Cesar Barrios Autor

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REFERENCIAS

Arias, F. (2006). El proyecto de investigacin. Introduccin a la Metodologa Cientfica. (5.Ed). Caracas: Episteme. Bavanesco, A. (2006). Proceso metodolgico de la investigacin como hacer un diseo de investigacin. Editorial de la universidad del Zulia Maracaibo Venezuela. Brito Coll, Omar (2011) El Proyecto de Investigacin en Ingeniera y Arquitectura: Orientaciones Metodolgicas. Maturn. Material de apoyo publicado por el Departamento de Investigacin del IUP Santiago Mario Extensin Maturn. Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN 2004 Caracas: Fondonoma Comisin Venezolana de Normas Industriales 9000:2005,2006 Caracas: Fondonoma COVENIN norma ISO

Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9000:2005 Caracas: Fondonoma Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9000:2000, fundamentos y vocabulario 2001. Caracas: Fondonoma Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9001:2000, sistema de gestin de la calidad. Requisitos Caracas: Fondonoma Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9001:2008 Caracas: Fondonoma Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO/TR 10013:2002 Caracas: Fondonoma Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (1999). Gaceta Oficial N 5.423. Extraordinaria. 15 de diciembre.

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Decreto 1195. A travs del Decreto Oficial 1195, Sobre Normalizacin Tcnica y Control de Calidad (1973) Fuentes, L. (2009). Diseo de un sistema de gestin de calidad para la gerencia de operaciones de produccin del distrito Gas Anaco, bajo las normas COVENIN ISO 9001:2000. Fundacin Gabriel Piedrahita U. EDUTEKA. Diagrama Causa Efecto. (2008). Hernndez R. (2006). Com hacer un Proyecto de Investigacin. Caracas: Panapo http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html [Consulta: 2013 febrero 4] http://www.luismiguelmanene.com/2011/07/28/los-diagramas-de-flujo-su-definicionobjetivo-ventajas-elaboracion-fases-reglas-y-ejemplos-de-aplicaciones/ [Consulta: 2013 febrero 4] Hurtado, J (2006). Metodologa de la investigacin. (3. Ed) Caracas: Fundacin Sypal. Hurtado, J (2008). El proyecto de investigacin. (6. Ed) Caracas: Fundacin Sypal. Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (2006). Manual de trabajo Especial de Grado. Caracas: Autor. Ley del sistema venezolano para la calidad gaceta oficial n 37.543 de fecha 07 de octubre de 2002 Lpez, B. (2008). Evaluacin del sistema de gestin de la calidad en una empresa de servicios petroleros. Los sistemas de gestin de la calidad basada en la norma ISO 9001:2000 Mjica, Cndida y Rodrguez, Julissa (2009) Desarrollo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 para el Departamento de Administracin del Servicio Autnomo de Sanidad Agropecuaria (SASA), del Estado Bolvar. Universidad pedaggica experimental, Manual de trabajo de especializacin y maestra y tesis doctorales de la UPEL (2006)

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