Tcnicas de atendimento.

Resgatar com o grupo o conceito de momentos da verdade: Comentar que a imagem que o cliente tem da Oi o resultado dos seus diversos contatos com a empresa. O momento em que recebe uma correspondncia recebe o contato de um consultor, quando liga para as centrais de atendimento, ou para qualquer departamento pedindo esclarecimentos, quando recebe e usa o seu OI, na hora de pagar uma fatura, etc. Estes so exemplos de Momentos da Verdade. Para que a empresa cultive uma imagem positiva junto ao cliente, ela precisa estar muito bem preparada para entender, atender e, se possvel, superar as expectativas do cliente. Cada funcionrio da empresa responsvel pela gesto dos momentos da verdade. Mesmo as pessoas que no esto na linha de frente so fundamentais para este sucesso. O atendimento como uma pea de teatro, se os bastidores no funcionam muito bem, o show fracassa. Apresentar para os participantes os Momentos da Verdade Oi e valorizar a importncia do Contact Center e, consequentemente, do consultor. Comentar que nos momentos da verdade esto as nossas oportunidades de conquistar a fidelidade do cliente. Fazer referncias ao filme Chocolate e como a dona da loja aproveitava cada momento para vender mais e encantar os seus clientes. A percepo do cliente quanto a qualidade da Oi est associada somatria das percepes ao longo dos diversos contatos com a empresa. Explorar com o grupo o que o cliente espera em cada um destes momentos. Estimular a discusso perguntando o que eles esperam quando so atendidos por alguma empresa, como clientes. Comentar que a fora no est em dominar ou se impor aos demais, mas sim em manter-se em equilbrio. Quando um servio no corresponde s expectativas do cliente, toda sua frustrao e irritao recaem sobre o consultor. Neste momento tentador responder da mesma forma s exploses emocionais iniciadas por clientes desapontados. Enfrentar raiva com indiferena e a frustrao com impacincia no so atitudes inteligentes ou produtivas. Manter o equilbrio fundamental para lidar com as reaes emocionais do cliente. A calma e o profissionalismo possibilitam resolver os problemas e tratar o lado emocional do cliente. Lembrar que todo problema apresentado por um cliente tem dois aspectos a serem considerados: - O problema em si - O estado emocional do cliente Portanto, para atend-lo plenamente devemos lidar com estas duas dimenses. Entretanto, antes de lidar com as emoes e sentimentos do cliente fundamental conhecer a si mesmo e manter o seu prprio equilbrio pessoal. As metas e objetivos de vendas tambm podem exercer uma forte presso sobre o seu comportamento. Cuidado, porque a afobao e a pressa em querer vender pode complicar ainda mais a venda e afast-lo dos seus objetivos. A necessidade de vender pode afetar o seu equilbrio emocional. Apresente o chart e demonstre algumas das provocaes que podem ser feitas pelo cliente, com ou sem inteno, e que se o Agente de Soluo deixar-se fisgar por elas poder perder o seu equilbrio pessoal. Comentar que estas provocaes so como iscas e que ns temos a opo de ser fisgado ou no. Apresente as seguintes tcnicas para manter a emoo sob controle e ajudar o outro a se acalmar: Respire profundamente para oxigenar o seu crebro e, ao mesmo tempo, acalmar-se. Ganhe tempo, deixe o cliente falar, no interrompa e, se necessrio, faa perguntas abertas. Audio reflexiva: escute com ateno e abertura para identificar os reais motivos desta postura. Parafrasear: repita alguns termos utilizados pelo Cliente e reproduza a sua idia para verificar o entendimento. Frases positivas: evite expresses que demonstrem negao ou indisponibilidade (no, impossvel, o sistema no permite, infelizmente, etc.).

Apresente o chart Processo de Reteno, comentando cada uma das etapas: Planejar o atendimento: estar preparado e informado para assumir a Posio de reteno. Recepcionar o cliente: dar as boas vindas. O Cliente o nosso convidado. Estabelecer a sintonia: a abordagem inicial deve ter como objetivo estabelecer um ritmo comum e direcionar a mensagem aos canais adequados de comunicao. Cultive um clima adequado, para despertar o interesse do cliente e conquistar sua ateno. Desta forma, estabelecemos um canal de comunicao receptivo e favorvel. Prospectar as necessidades: conhea as necessidades reais do cliente antes de apresentar suas sugestes. Desenvolva a arte de perguntar, saber ouvir ativamente e aproveitar os ganchos para falar de nossos produtos. Antes de acreditar que j entendeu a situao e tem a melhor soluo para o cliente, procure entender quais so os pressupostos dele, procure reunir informaes sobre seu processo de deciso e que critrios adota (preo, qualidade, rapidez). Neste momento, podemos entender as objees e as oportunidades apresentadas pelo cliente. importante reforar que ao trat-las, resolvendo o problema ou oferecendo novos produtos, estaremos aumentando o vnculo com o cliente. Gerar alternativas: analisar a situao, gerar as alternativas e escolher a que melhor atender o cliente. Apresentar a Proposta: crie solues especficas para o cliente. Inove, agregue valor de forma criativa e responsvel. Mantenha o foco nos benefcios de nossos produtos, associados s necessidades que foram manifestadas pelo cliente. Com base nas informaes cedidas pelo cliente e avaliando corretamente a situao, temos condies de escolher a proposta mais adequada s necessidades manifestadas. Concluir o Atendimento: verificar o entendimento e agradecer o contato. O planejamento consiste em ter claro quais so os seus objetivos e a forma pela qual eles sero atingidos. O bom planejamento consiste em estar ligado a: - alteraes nos processos, produtos ou servios da Oi. - lanamento de novos produtos, planos e promoes. - situao de atendimento na central (problemas mais freqentes, fila de espera, etc). - suas prprias caractersticas pessoais e seu estado de humor no dia. - seu estilo de atendimento. - comportamento do cliente (necessidades e expectativas mais freqentes). - fatos relevantes ao atendimento. O planejamento permite maior abrangncia em sua apresentao, pois traz a conscincia, de forma lgica, os benefcios dos produtos, informaes adicionais, as possveis objees e argumentos adequados para trat-las. Desta forma, o planejamento garante segurana apresentao, completase assim o crculo virtuoso, pois a segurana na fala percebida pelo cliente e isso contar pontos para finalizar a reteno. Planeje-se para o sucesso! Pessoas mal-sucedidas tm sempre uma boa desculpa, as pessoas bem-sucedidas tm sempre um plano. As boas retenes sempre unem um planejamento eficiente e ateno s oportunidades. Portanto, antes de iniciar seu dia de trabalho tenham em mos todos os recursos e informaes necessrias. Apresente os slides Planejar o Atendimento ... E comente algumas das atividades que devem ser seguidas antes de assumir a sua P.A - ser pontual (chegar sempre com antecedncia) - cumprimentar os colegas de trabalho - organizar e limpar a posio de atendimento - verificar os fatos ocorridos que podem impactar no atendimento - verificar se os recursos esto em condies (micro, headset, etc.). - reunir os materiais necessrios - satisfazer as necessidades fisiolgicas - alimentar-se e pegar gua - fazer alongamento

- fazer exerccios para a voz - concentrar-se na reteno - desligar-se dos problemas pessoais - criar expectativa positiva - ter em mente a satisfao do cliente - manter limpo e organizado o local de trabalho. O processo de reteno est fundamentado na habilidade de se comunicar corretamente com o cliente. O consultor deve estar ligado e em sintonia com as mensagens do cliente. Manter um canal de comunicao receptivo um desafio que deve ser vencido no contato inicial com o cliente. Por isso importante planejar a abertura da ligao, neste momento voc estabelece o tom, causa uma impresso positiva e se posiciona para o restante do contato. Ligaes iniciadas com frieza aumentam a probabilidade de rejeio, o cliente demonstra desinteresse e pouco entusiasmo. Nos primeiros momentos do contato, importante analisar a forma como o cliente se expressa, procurando identificar o seu estado emocional: se est tenso, calmo, agitado, irritado ou feliz. Desta forma, podemos fazer um espelhamento do cliente e criar um canal de comunicao compatvel com o do cliente. Por exemplo, para um cliente que fala rpido e de forma agitada, devemos ser objetivo e falar de forma dinmica. O grande desafio est em reconhecer a diversidade dos clientes, respeitando os diferentes estilos de comportamento e adaptando-se a cada um deles. Enfatizar a necessidade de ouvir com muita ateno o que dito pelo cliente. Porque saber ouvir aumenta a eficcia da negociao, facilita o entendimento das necessidades e dos sentimentos declarados, alm de ajudar a identificar a causa das objees. Ouvir ativamente no se restringe a apenas escutar e processar as palavras do cliente. Significa estar ligado a todos os detalhes de sua expresso: contedo da mensagem, tom de voz, volume, nvel de concentrao e emoes demonstradas. Ou seja, manter-se cem por cento focado em todo o contexto da negociao. Alm de estar ligado ao que foi dito, o bom ouvinte aquele que presta ateno ao que no foi dito sabendo extrair das entrelinhas as informaes de que necessita. Ouvir exige interesse e pacincia, a habilidade que permite entender o que a cliente pensa. A competncia com que voc escuta determinar seu desempenho em reteno. So muitos os fatores que prejudicam nossa ateno: rudos, interrupes, cansao, mau humor, problemas pessoais, etc. Porm devemos lembrar que ouvir uma demonstrao de respeito e interesse pelo outro. Ao ouvir o cliente ativamente podemos compreender melhor suas emoes, expectativas e desejos. Abrimos espao para atend-lo com eficcia e, ainda, podemos perceber novas oportunidades de negcio. Ouvir ativamente a capacidade de permanecer ligado a todos os sentimentos e fatos que o cliente expressa e podem orientar para solues personalizadas. Para chamar a ateno do cliente e conquistar o seu interesse importante que a apresentao inicial de reteno contenha uma boa isca. O objetivo dos scripts deixar preparada esta isca. Para que esta estratgia funcione importante que o Agente de Soluo saiba diferenciar bem as caractersticas e os benefcios dos produtos. Caractersticas so as especificaes do produto (como ele ). Os benefcios so os resultados que sero usufrudos pelo cliente quando adquirir e usar o produto. Por exemplo, as caractersticas de uma cadeira so o seu tamanho, material de que feita, o design e os acessrios que a acompanham. Ser que voc compraria a cadeira s porque ela de ao ou porque sendo resistente ela dura mais e o seu investimento est mais garantido? Voc compraria a cadeira porque ela tem um design moderno ou porque sendo bonita ela contribuir para deixar sua sala mais bonita ou ainda porque sendo anatmica eliminar aquele velho problema de dor nas costas? importante perceber que o cliente compra os benefcios da cadeira. Ele no compra a cadeira para ter a cadeira, mas para usufruir dela. Ele quer conforto, quer maior mobilidade para facilitar o acesso aos equipamentos e quer que seu dinheiro seja bem aplicado. Portanto, o discurso de reteno deve comear pelo que interessa ao cliente, ou seja, apresentando os benefcios do produto ou servio que ser oferecido.

Objetivo (Dinmica) Explorar o entendimento do conceito de benefcios e caractersticas para os produtos OI . Recursos Bombom Instrues Explique para os participantes que voc um cliente em potencial para o qual eles podem vender servios da OI. Para tanto, eles tero que conquistar o seu interesse. Como? Criando frases positivas que despertem a sua ateno. Estas frases devero estar baseadas nos benefcios do produto em questo. Para cada participante que apresentar uma frase positiva, entregue um bombom como forma de pagamento. Exemplos de frase positiva: Caixa Postal: no perca seus contatos. Conferncia: comodidade para comunicar-se com seus amigos. Linha de OI: segurana para voc e sua famlia. Resgate Incentive-os a pensarem sempre em termos dos benefcios que o cliente valoriza. As caractersticas so importantes para dar fundamento ao benefcio. Conserve seu objetivo em mente e declare seu propsito para o cliente. Para isso, fale lenta e claramente e demonstre confiana. Enfatizar que a objetividade, clareza e segurana na argumentao contribuem para a deciso favorvel do cliente. Foque as necessidades. Construa sua argumentao em cima das necessidades manifestadas pelo cliente durante a fase inicial do processo de reteno, apresente os benefcios do Oi e reforce-os com as caractersticas correspondentes. Seja objetivo e claro na argumentao. D preferncia para as frases curtas. Fale somente o necessrio. Se for preciso, reestruture a seu discurso para repetir um mesmo argumento. O entendimento no ocorre por repetio, mas sim pelo esclarecimento. Expresso verbal. Ponha energia na argumentao. Lembre-se de que a embalagem valoriza o presente. A embalagem est no seu tom de voz, na forma como transmite entusiasmo e segurana variando a velocidade e a intensidade de sua voz. Fale rpido, dentro de um limite compreensvel, para transmitir entusiasmo. As pausas e a fala mais lenta chamam a ateno para o tema. O ritmo solto, sem solavancos, transmite confiana. Linguagem adequada ao cliente. Evite a linguagem muito tcnica ou carregada de siglas, procure explicar benefcios de produtos e servios de forma clara e simples. Porm, no subestime o cliente, algumas vezes voc pode estar falando com algum que conhea o assunto melhor do que voc. Parta de uma linguagem simples e adapte sua abordagem de acordo com as exigncias do cliente. Verifique o entendimento. A certeza de que sua comunicao foi bem sucedida s vem aps a reao do outro e, s vezes, tarde demais. Portanto, para evitar problemas, melhor agir de forma preventiva. Durante o contato com o cliente, tenha certeza de que os pontos apresentados foram entendidos. Ao final de cada etapa da apresentao faa perguntas com o objetivo de verificar o entendimento, tanto para assegurar que voc entendeu o que o cliente quis dizer quanto para verificar se ele entendeu a sua mensagem. Este procedimento, alm de evitar problemas futuros, ajuda a reforar os elementos favorveis de sua proposta. Utilize perguntas do tipo: Quer dizer que o senhor necessita de ..., Se eu entendi bem, o senhor est querendo dizer que ... ou Est claro para o senhor que (benefcios) iro atender plenamente (suas necessidades)?. Evite utilizar expresses como voc entendeu ...?, muitas pessoas sentemse desvalorizadas ou menosprezadas e se colocam em uma posio de conflito. Se o cliente no for suficientemente claro e seguro, pea-lhe que repita a mensagem. Desta forma, voc poder ter melhores informaes para refletir sobre o tema e, ao mesmo tempo, dar a oportunidade para que ele reorganize seus argumentos.

Para checar o entendimento utilize a tcnica de parafrasear, repetindo a mensagem dita pelo cliente. Alm de demonstrar que voc esta alerta, mais uma oportunidade para que o cliente avalie a sua mensagem e faa os ajustes necessrios. Existe mais algum ponto que poderamos esclarecer? Faa perguntas abertas para dar mais uma chance de esclarecimento ou complemento de informaes. Como identificar sinais de compra. Na apresentao, precisamos estar ligados aos sinais de compra, pois eles podem aparecer a qualquer momento. Os principais sinais so: Perguntas. Perguntas relacionadas ao funcionamento, entrega ou condies de pagamento indicam uma posio favorvel do cliente: Como funciona o Plano Economia?, Com o Oi posso telefonar para qualquer lugar do Brasil? Referncia de propriedade. Manifesta-se quando o cliente fala como se j tivesse o produto: ... ento poderei atender simultaneamente duas chamadas..., ... ento poderei ter o acesso internet.... Se o cliente demonstra que entendeu quais so os benefcios do produto, voc pode finalizar a reteno. Pequenos detalhes. Quando o cliente comea a especular com detalhes a respeito da instalao do produto: ... preciso pensar quem colocaria como dependente deste plano. Neste caso, antes de ajudar o cliente com os detalhes, finalize a reteno. Silncio. O silncio pode indicar um sinal de compra quando ocorrer no estgio avanado do processo de reteno, ou seja, aps a apresentao e as respostas s objees. O silncio pode ser interpretado como uma resposta satisfatria s objees, voc pode iniciar a finalizao. Comente que aps a identificao dos sinais de compra, podemos partir para a finalizao. Enfatize a necessidade de respeitar o ritmo do cliente, para que ele no se sinta pressionado. Conhecendo os sinais de compra e utilizando tcnicas de fechamento, aumentam as chances de efetivar uma boa reteno e causar uma boa impresso junto ao cliente. Faa perguntas de pr-fechamento. Faa perguntas como: O prazo de entrega est dentro de suas expectativas?, Os descontos do Oi Dez+ vo de 30% a 50%, o senhor est de acordo?. Essas perguntas ajudam a detectar as reais oportunidades de reteno. Sintetize. Faa referncias s necessidades do cliente identificadas no incio do Ciclo de Excelncia em reteno e associe-as aos benefcios do produto ou servio apresentado. Conclua com o cliente que a aquisio do produto ou servio realmente representa a soluo de seu problema. Seja positivo. Seja confiante. O cliente gosta de sentir o entusiasmo do consultor. O entusiasmo envolvente e transmite segurana. Se o cliente ainda se mostrar resistente ou no disser nem sim nem no, d tempo para que ele pense. Seja persistente, mas no insistente. Mostre o seu interesse na deciso correta e adequada do cliente. Isso causar boa impresso e facilitar o fechamento posterior. Acompanhe de perto. Assuma o compromisso com responsabilidade. Uma vez que conseguiu fechar a reteno, na medida do possvel, procure acompanhar o processo de entrega e verifique a satisfao do cliente.