Sertel Televenta Emision y Recepcion

AEROR
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TELEVENTA TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)
2
Actualizacin Enerode 2002
Sertel
Efi!1~t.i#im..t
DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID
LA VENTA Y EL TELFONO
1. INTRODUCCIN.
menudo se cae en el error de creer que todo se puede vender directamente por telfono; debemos aclarar que no es as, que los "tcnicos de telemrketing" dicen que se puede vender todo
refirindose a que se puede impulsar la venta. Hay que estudiar adecuadamente debemos utilizar. el producto y el mercado para saber qu tcnica
Concertacin
de visitas, venta directa, venta indirecta
(teletienda),
demostracin, etc ..
Hay productos que por su complejidad es necesaria la visita de un tcnico e incluso una demostracin del mismo, pero si tenemos en cuenta que la venta comprende varias fases, hay varias que s se pueden hacer mediante el telemrketing.
1.1.
LA VENTA Y SUS MECANISMOS
Para efectuar una venta es necesario detectar las necesidades de nuestro interlocutor. Si la visin de las mismas es nula, resulta
conveniente crear dicha necesidad, siempre- de forma sutil para que el interlocutor no se sienta agredido. Hay que recordar que la actitud del vendedor ha de ser, frente al cliente, de total servidor
y
de forma
tericamente desinteresada y nada egosta, como ltima razn de su trabajo.
-4Actualizacin Enero de 2002
Serfel
tfrbj,I,.j!tjt!MD
De tal modo descubriremos deseos y objeciones, dando un tratamiento adecuado a los mismos hasta una conclusin final.
Todo profesional debe tener en cuenta es el respeto a la competencia y la proteccin ante lo desleal.
Uno de los deberes que nos impone la competencia es de la lealtad y el respeto. En principio esta obligacin habra de satisfacerse por inters y conviccin. Si la elegancia en todos los mbitos de la vida es sinnima de seoro, nunca han de perderse estas cualidades en las actividades de mrketing. Por competencia leal debe entenderse "el complejo de
normas
y de principios existente en la conciencia social, a las
cuales todo empresario correcto debe atenerse en la divulgacin o en la divulgacin de sus propios productos" .
Sin embargo, dada la posibilidad de transgresin de las normas de la competencia leal por distintas vas, los ordenamiento s jurdicos han formulado declaraciones sobre 10 que debe entenderse por
competencia desleal y establecidos coercitivos para evitarla. En Espaa se recogi la problemtica que nos ocupa al proclamarse los artculos del estatuto de la publicidad.
1.3.
LAS CLAVES DEL XIT~DE
LA v-ENTA TELEFNICA
Para alcanzar el xito en la venta telefnico es necesano seguir una serie de pasos o pautas bsicas en telemrketing.
TELEVENT A TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)
Serfel
c.cmJ~t,irttt:MD
III. IV. V. VI.
DESCUBIERTA ARGUMENTACIN PERSUASIN CIERRE
VII. DETALLES FINALES
2.1.
PREPARAR LA LLAMADA: PLANIFICACIN PREVIA.
El teleoperador debe saber qu proyecta decir, cmo va a decirlo y a quin antes de efectuar la llamada, lo que requiere establecer previamente telefnica. un plan concreto como gua para la conversacin
Todo mensaje ha de ser conciso, claro y corts, dado que, en la mayora de los casos, los vendedores telefonean a las personas sin que stas les hayan dado autorizacin previa para ello. Para ganar el derecho a ser escuchado el teleoperador-vendedor debe tener algo
que ofrecer, pues el tiempo es valioso para la mayora de las personas.
Muchos vendedores tienen xito ofreciendo un servicio en vez de solicitar algo del posible cliente .
./
Estudio de la informacin disponible sobre el cliente potencial.
./ Planificacin de los objetivos de-la llamada . ./ Preparacin psquica, emocional y adiestramiento mental como preparacin personal previa a la llamada.
2.1.1.
PUNTOS CLAVE PARA PREPARAR LA LLAMADA
TElEVENT A TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)
-8 Actualizacin
Enero de 2002
Sertil
i&!J.I.'#!tiUmD
ninguna llamada. Por este motivo, en la venta en emisin la etapa ms importante es la toma de contacto con el cliente.
De las primeras palabras de una conversacin telefnica depende en gran medida el xito del teleoperador. Al telefonear al interlocutor se est "abriendo una puerta". Los objetivos de esta fase son:
Identificacin
del interlocutor vlido por parte del teleoperador,
con mencin .del nombre de la empresa que representa, ofreciendo una buena imagen. El interlocutor no nos conoce, por lo que:
La imagen que tiene del teleoperador ser la que su voz deje entrever.
La imagen de la empresa ser su propia imagen.
Debe anunciar-se
en un tono de voz normal, pero clido y
amistoso. Al nombrar al interlocutor hay que adoptar un tono ligeramente ms elevado, "aproxmndose" a l mentalmente.
Debe saludarse como si se tratara de un amigo. Es conveniente mencionar el nombre de la persona interpelada tantas veces como sea posible, pues se ganan unos segundos de ventaja cada vez que el cliente escucha su nombre. La elocucin debe
formularse de forma pausada, sin .prisas ni atropellamiento s (y as provocar la sensacin::de profesionalidad).
Justificar amablemente el motivo de la llamada y sobre todo

sONRA.
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Serfel
i.'i2!I.t.,mmtQD
DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUEL YUSTE 48 , 3 PLANTA 28037 MADRID
~,,,-A veces habr que confabularse
con la secretaria,
para
sonsacarle la hora en que se puede localizar all a su jefe o para que nos d un nmero de telfono alternativo, y que cuando se vuelva a hablar con ella nos recuerde con agrado.
~f:.
Es mejor siempre estar a buenas con ella, ya que allanar el camino, pero no en exceso, para que no se crea en condiciones de responder l/ella contacto no nos sirve. por el Sr. X o la Sra. X, en cuyo caso este
f7f:.
Es muy importante saber pasar los filtros. La fase de contacto habr finalizado cuando se tenga al telfono al interlocutor vlido y se le haya saludado por su nombre y comunicado el nuestro y el de la empresa a la que representamos.
PASOS SEGUIDOS
2.2.1.
PRESENTACIN
....
I I
:W IW
--- - - - _.- - - - - - - - - - - - - - - -Buenos - - - - - - - - - - - -. Se saluda al cliente das / tardes.

Se presenta.......................................... Soy de le llamo . .
I
! --- - --I ir
W Presenta a la empresa ir Expone motivo de la llamada
----
--
---
-----~--
- ------ -- ----
- - - - - - - - - - - - - - -El - -seor - - -X, --Por - -favor? - - - - - -. I ...- - -- - -- - - - - - .- -- - - - - -- - -- - -- - - - - - - - -.... - - - - - Pregunta por el cliente
2.2.2. IDENTIFICACIN
Serte/
cmHil!ijrt1itg
Despus del saludo hay que presentarse ante la persona que atiende el telfono. Estos saludo y presentacin deben decirse alto y claro, lo que da la sensacin de seguridad.
o La frase inicial
debe expresarse como una afirmacin (aunque
sea bajo la forma de una interrogacin corts), no como una pregunta condicional, es decir: "puedo hablar con... ?", "deseo hablar con... " , en lugar de "me gustara hablar con...".
o Evitaremos
decir que la llamada es personal, ya que podemos
decepcionar y molestar al cliente.
o No usaremos
o Se ha
tampoco frases como "usted no me conoce' (pone
distancia) ni "qu talle vd' o similares (que son inoportunas). de solicitar permiso para dialogar unos minutos (con
miras a indagar sobre sus necesidades y presentar una oferta muy interesante) o se tantear si ese instante es un buen
momento para que nos atienda. Si tras insistir en dos o tres ocasiones sobre la bondad de la oferta que se va a realizar, el interlocutor asegura que no dispone de esos minutos, es mejor desistir y aceptar su negativa, pero le pediremos permiso para llamado en otra ocasin, en el da y hora que estime ms conveniente.
o Si, en cambio, el interlocutor

segunda etapa.
se muestra abierto al dilogo, se
le han de exponer los argumentos preparados y se inicia la
0" Es necesario
el evitar tener miedo (a quedar mal, a molestar, al
rechazo, a otra negativa tras otras tentativas fallidas, etc.), ya
que dicho temor reduce la eficacIa del intento.
Serfel
im!J, 1.'j!tiTt1Wft)
siempre habr un problema que el teleoperador puede solucionar y su interlocutor espera encontrar en usted una persona que se interese por su problema y le ayude. El cliente siempre est empujado por una serie de motivaciones que tambin usted debe descubrir. Es una fase
de investigacin en la usted debe:
Aplicar tcnicas de interrogacin: ~ usar preguntas informativas para centrar al cliente en el
tema, involucrarle en la conversacin y descubrirle sus necesidades evidentes u ocultas.
<=>
Usar preguntas sigue atento
de control para comprobar: si el cliente
a la conversacin, si comprende nuestros
razonamientos y si est de acuerdo con ellos.
<=>
U sar
preguntas
sugestivas
para hacerle tomar conciencia
de sus
necesidades
ocultas y as lograr la aceptacin argumentos. Pasar de preguntas
explcita de nuestros
generales a preguntas concretas
<=>
Conseguir una visin del negocio del cliente o de su estilo de vida.
<;: Identificar una necesidad concreta del prospecto.
2.4.
ARGUMENTACIN:
PRESENTACIN
DE SOLUCIONES -
Las preguntas formulad';s en la fase anterior permiten conocer las posibles necesidades del interlocutor, para as estar en condiciones de presentarle una oferta.
--
Serfel
EfZ!l-,.,I!t#ft$D
~ Esbozar una solucin para la necesidad especfica del cliente. Nadie quiere que le vendan cualquier cosa, el cliente compra aquello que desea o necesita. En definitiva, el teleoperador no vende un producto, sino sus ventajas, p. Ej.: no se vende un telfono mvil, sino la comodidad, facilidad y libertad para comunicar. ~ Hacer preguntas que permitan descubrir si la solucin propuesta es factible. Por este motivo no se nos debe ocurrir vender un autobs de lnea a un particular que desea un medio de transporte. La oferta debe adaptarse siempre a las caractersticas del posible cliente, previamente debe conocerse. ~ Recoger los datos para la realizacin de un anlisis coste / beneficios. ~ Prepararal cliente para la recomendacin final. que
2.5.
PERSUASIN: PRESENTACIN DE LA SOLUCIN
El objetivo bsico de esta fase es obtener la toma de conciencia y adhesin del cliente sobre lo que l espera de su empresa, de sus productos y sus servicios, es decir, se presenta nuestra oferta como solucin a la necesidad que se ha detectado, explicando de manera sencilla el beneficio que nuestro producto o servicio proporcionar al interlocutor. Para persuadir af cliente de :que su solucin es buena, usted debe conocer:
o El problema que
hay que solucionar. Conseguir que el
cliente reconozca cul es su verdadera necesidad.
TE
QEPARTAMENTO
DE. FORMACiN
illl li:~
Serfel
1m'~!I~
En cada
nivel de descubierta
usted utiliza los "s" previos
confirmando que el cliente est de acuerdo sobre el valor de los puntos de apoyo:
Usted tiene tal problema Usted tiene tal solucin Lo cual representa tales: ventajas inconvenientes
SI
(del cliente)
El S previo de sntesis le asegura la adhesin del cliente sobre la
naturaleza
de su problema y de sus motivaciones, y se obtiene de
preguntas claves:
Lo que usted busca es . Lo que usted desea es . Lo que le interesa es ...
2_S_
(del cliente)
De esta forma usted ha tomado los puntos de apoyo, haciendo decir y haciendo', que el client~ tome conciencia de que tiene el PSVI sobre el que usted piensa argumentar, es decir, el que usted podr resolver mejor.
La toma de puntos de apoyo es la clave del esquema persuasivo:
- 20 Actualizacin Enero de 2002
Serfel
irii!i4It.#t1t4D
opciones sean, mejor). Incitar a temores. la compra. Tranquilizar
Dar garantas. Explicar ventajas
y resaltar
sus
Ofrecer servicios de atencin.
1 El cliente
pone objeciones.
11
Analizar objeciones. Argumentar. Sugerir la conveniencia del momento. Incentivar la compra inmediata.
El cliente pide tiempo para pensrselo (da seales de no tener prisa).
2.6.
CIERRE Y DESPEDIDA: LA FASE DE REMATE
El remate de cualquier negociacin constituye la culminacin de

la misma y, por lo tanto, la fase decisiva de todo el proceso seguido hasta su consecucin.
Para llegar al cierre es necesario, por supuesto,
haber superado
correctamente todas las fases que antes hemos comentado, pero ello
no es suficiente.
Adems, hay que saber impulsar
al cliente a la
accin, es decir, comprometerlo de manera efectiva en la aceptacin de lo que le ofrecemos.
Aunque hayamos:
Preparado ptimamente la conversacin

Contactado con la persona adecuada Iniciado felizmente la conversacin Tratado hbilmente al cliente
- 23Actualizacin Enero de 2002
Serfel
EZ!I."'i'PQD
tras crear un clima de confianza, cuando la argumentacin ha movido distintos motivos de compra, se han dado respuestas ...
Cmo hay que cerrar?
El cierre se va preparando a lo largo de la

conversacin. La forma ms correcta de cerrar
es intentar conseguir el pedido de una forma flexible y persuasiva, facilitando la decisin y casi solicitando al cliente que manifieste una expresin de compra. Tras conseguirlo, se debe concluir con rapidez y decisin.
Tras presentar cierres de venta ...
varios
Si el cliente se decide a comprar:
0'
Se hace un alcanzado.
resumen
del
acuerdo
0' 0'
0' 0'
Agradecer al cliente la eleccin. Despejar de nuevo sus dudas. Preguntar si desea algo ms. Indicarle que se est a su disposicin.
Si el cliente no compra:
0'
Ante una venta frustrada se corresponde con amabilidad y se concentra en el futuro, sin desanimarse tras varios intentos fallidos. Si el cliente no ha quedado convencido, al menos es muy importante dejar una buena impresin (vendemos entonces buena imagen).
0'
<
En
la
prctica,
durante .-.
.
las , conversaciones
de
ventas
desarrolladas normalmente, se presentan no uno, sino varios momentos idneos para intentar el remate. La mayor parte de las ventas se hacen despus de varos intentos de cierre. No es corriente cerrar a la
primera. No reconocer una oportunidad de cierre no suele ser fatal, pero s lo es fallar repetidamente en ese aspecto.
"~ ",
TE
DEPARTAMENTO
DE FORMACiN
UIIIFC'
Serfel
QI!J~ltli!!mt!D
Escoger la mejor oportunidad para plantear el cierre. Identificar cliente. las seales de compra C'.ue enva el
<iD
<iD
Superar las objeciones.
<iD Aplicar las tcnicas de cierre.
Algunas frmulas para sugerir el cierre pueden ser: ~ ~ ~ ~ ~ Qu le parece?
- Prefiere X o Y? (se le ofrece una alternativa positiva). Qu oportunidad ms interesante, verdad? Le interesa este producto? Si se decide hoy, le puedo hacer una oferta/promocin ... (se
ofrece un estmulo). ~ La oferta dura hasta maana / el da X, y tenemos mucha
demanda (se le ofrece un estmulo). ~ Tambin se puede emplear el silencio expectante. La
incomodidad que produce puede forzar al cliente a romperlo, y quiz se decida por la compra. Pero esta ltima opcin es un recurso arriesgado, especialmente en la conversacin telefnica.
,-
2.6.3. MANTENER ARGUMENTOS DE RESERVA
Serfel Efibt.':rmmD
DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUEL YUSTE 48.3 PLANTA 28037 MADRID
Recordemos que los objetivos son
Concretar una solucin. Pasar a la accin.
Llegados a este
punto
de la conversacin,
el cliente
ha
demostrado el suficiente inters por los productos o servicios ofrecidos, por lo que se puede presentar la proposicin sin ningn temor, pues el interlocutor as lo espera.
2.7.
DETALLES FINALES
y por ltimo conviene recordar que para la conclusin se ha de utilizar siempre el tiempo presente y el modo indicativo, el tiempo de la accin y el modo de la realidad, y usar un estilo afirmativo y vigoroso. De ese .modo estamos anticipando mediante nuestras palabras la aceptacin de la oferta por parte del cliente. Esta fase tendr como finalidad:
Confirmar los trminos
del pedido,
la entrega
los
compromisos de ambas partes. Dar las gracias al cliente por el tiempo dedicado. Repetir el nombre deb/ la teleoperador / a, dar un nmero de telfono, fax, E mail, etc., para que el cliente pueda volver a ponerse en contacto.
Sertil
C!iiV.",mmag
DEPARTAMENTO DE SELECCIN Y FORMACIN el MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID
cliente para no comprar.
No hay que dejarse cortar por la objecin
del
precio de un producto o servicio.
El mejor correctamente
medio
para
eliminar
esta
objecin
es saber
tratar
el problema planteado.
Cundo
hay
que
hablar
del
precio?
Aplique
el
siguiente
principio:
De una
forma
general,
comumque
el precio
cuando
el
cliente est preparado
para escucharlo.
Hable de las ventajas, de los servicios, de los beneficios que va a obtener con el producto/servicio precio. antes de hablar del
Aleje la comumcacion argumen tacin.
del precio tanto
como pueda
de la
D el precio slo cuando el cliente posea suficientes como para crearle el deseo de la compra.
hechos
~~ CUIDADO! El cliente no debe recibir la impresin de que se
le quiere esconder el precio.
OTROS PRINCIPIOS DE APLICACIN
No presente un producto dando inmediatamente
precio. "He
aqu una inversin con un 10% de inters, otra con un 14%, en
SerteI
EhHiMtttiM
Caractersticas particulares de la inversin.
Puntos de superioridad.
Seguridad.
Liquidez.
Ventajas, Servicios. Beneficios que le va a dar.
ANUNCIANDO EL PRECIO HAGA CONTRAPESO
Observe las reacciones o reflexiones
Reacciones fsicas
2.7.2.
LA VENTA EN DOS TIEMPOS
En ciertos casos, el cliente no toma la decisin inmediatamente y sera intil insistir, ya que correramos el riesgo de "romper' la venta.
El cliente no puede tomar la decisin. l no el poder para ello y debe consultarlo. El vendedor por telfono podr enviarle una
confirmacin escrita o telefnica del contenido de su conversacin.
El cliente no desea tornar la decisn la decisin l slo. Quiere
primero consultar a su mujer o a una tercera persona. Igualmente, el

vendedor le enviar una confirmacin escrita o telefnica.
Serfel
enH'iJtii!4!j
EL CLIENTE QUE LE
COMPRA OFREZCO
LA IDEA, PARA
EL SERVICIO SATISFACER
O EL PRODUCTO UNA O
V~S
MOTIVACIONES
A LA VEZ.
Seis son las motivaciones ms frecuentes que podemos encontrar en los seres humanos, cuando de relaciones comerciales se trata:
1. SEGURIDAD 2. 3. 4. 5. 6. ORGULLO NOVEDAD COMODIDAD AVIDEZ SIMPATA
Las motivaciones se pueden descubrir y satisfacer enfocando la argumentacin de venta en funcin de las mismas.
Serfel
/ B. D.
O
EiZ!I~t#int;ttIttD
B. T.?" -((Es tan amable de facilitarrne el nombre de la persona
responsable ...?", etc.
-((Puedo hablar con l, por favor?".
Cuando ya se haya identificado y se haya mencionado el nombre del cliente, el argumentario debe esbozar las fases apuntadas
anteriormente y ofrecer diversas opciones para que las utilicen todos los vendedores.
Veamos un ejemplo: REPUESTOS
PARA MAQUINARIA.
Cliente potencial: empresas fabricantes. Encargado de compras de la empresa/Propietario/Director.
Objetivo: vender repuestos
a las empresas
para su
almacenamiento y posibles emergencias. Preguntas de apertura: "-Me he [vado en su anuncio de la revista XY; dgame su empresa es de mbito regional o nacional?" (si es nacional, puede ser que las decisiones las tome la oficina principal). "Qu tipo de clientes tiene usted y de dnde proceden?".
Inters: "Qu 't1po de maquinaria utilizan ustedes?
Cul es la esperanza de vida media de la maquinaria? / Hasta qu punto las averas afectan a la produccin? / Por tanto, es costoso no es cierto? / Obviamente, la
- 37
Actualizacin Enero de 2002
Serfel
EtiV-t.h'),I-M-
LA VENTA TELEFNICA EN RECEPCIN
l. Introduccin."
1.1 1.2
1.3
.-
Aspectos generales de la venta: procesos y barreras (p. 37) Aprovechar las oportunidades de venta. (p. 38) Inicio de la venta (p. 38) Conocer lo que desea el cliente. (p. 39)
39
Serfel mf.!b
ibEi .
De acuerdo con este planteamiento,
difcilmente se podra
adivinar si un nio cualquiera acabar siendo un buen mdico, un administrativo riguroso o un cartero competente, pero s podemos determinar si ser o no un buen vendedor.
Es decir, se acepta que la formacin y el conocimiento de las tcnicas permiten llegar a ser mdico, administrativo o cartero, pero nunca vendedor. Porque, como es sabido, el vendedor nace.
Quienes mantienen la teora del vendedor nato suelen tener una idea cuando menos pintoresca de lo que es un vendedor: alguien campechano, extrovertido, sociable y optimista, que nos remite en cierta manera al vendedor de crecepelo o charlatn de las ferias, ms prximo al embaucador que al profesional riguroso.
Nada ms lejos de la realidad: nadie nace siendo nada, y los buenos vendedores, como cualquier otro profesional, se hacen
mediante la formacin y la experiencia. Por ello, creemos que vendedor es aquella persona que pone ilusin, inters y dedicacin a su trabajo comercial, y que conoce las tcnicas y habilidades de
ventas que, como cualquier otra tcnica, se pueden aprender.
En primer lugar, es importante :::precisar que la venta es un proceso formado por diversas etapas, en cada una de las cuales se aplica una serie de actitudes y de tcnicas especficas.
TELEVENT A TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCIN)
Serfel Ublf,' 4tD

Mt
Una vez despertado el inters, debe averiguarse qu necesidades o deseos puede tener el cliente, con el fin de ofrecerle el producto o el servicio ms adecuado.
1.4.-
ARGUMENTAR.
El objetivo de esta etapa es presentar una oferta, conquistar el inters y deseo del posible comprador, vencer sus desconfianzas y generar el clima,necesario para cerrar la venta. Por lo tanto, se est en un "momento clave", donde las habilidades comunicativas para plantear argumentos al cliente son bsicas.
Los argumentos
que se esgnman deben dirigirse a conseguir los
siguientes objetivos:
Presentar al cliente una oferta adaptada a sus necesidades. Para ello, primero debe tenerse claramente identificada la necesidad del cliente y, segundo, el producto/ servicio que mejor cuadra a ese cliente.
o Presentar
la oferta de modo que el cliente identifique claramente
las ventajas, utilidades y beneficios que le proporciona lo ofrecido.
O Hay que resaltar
y razonar las ventajas del producto/ servicio (en
relacin con la necesidad del cliente y con las ventajas/ debilidades de otros productos de la misma gama). Las ventajas deben mencionarse siempre, mientras que las desventajas slo se nombrarn en determinadas ocasiones y ante determinados
- 43Actualizacin
Serfel ti2!J.t .rnm!D
Enero de 2002
Se trata de conseguir que, a lo largo de estas etapas, el cliente preste su atencin, que se propicie un ambiente relajado y confiado, que se sepa ganar su inters con la oferta, que se despejen sus dudas y objeciones y que se cierre la venta a la primera buena oportunidad.
Es importantsimo recordar que la accin de vender forma parte del proceso general de atencin al cliente, descrito en el mdulo de venta en emisin. Para vender bien hay que aplicar dicho proceso general (preparar, acoger, conversar, despedirse a la conclusin de la llamada) junto con las recomendaciones que se hacen en este momento (que se corresponden, bsicamente, con la fase "conversacin" del
proceso general de la comunicacin telefnica).
En ese sentido, es muy importante, por ejemplo, preparar bien las actitudes y tcnicas que hay que emplear a lo largo del proceso de la venta (conocer sus fases, tratar objeciones, preparar objetivos, listas de ventajas, argumentos y contraargumentos, etc ...). Las horas dedicadas a la preparacin de la venta permiten ahorrar tiempo, lograr mejores ventas y aumentar la satisfaccin profesional.
1.6.-
BARRERAS
Tambin
es
conveniente
conocer las
posibles
barreras
impedimentos con que el vendedor se va a enfrentar durante el proceso de venta:
SerteI
Ei!iH-ii!ttt;:ttD
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La venta en el contacto que se da durante la recepcin de llamadas puede ser, ocasionalmente, bastante sencilla. Esto es as en aquellos casos en los que el cliente llama precisamente para solicitar la adquisicin de algn producto o servicio (fundamentalmente es as en los servicios denominados "teletienda" de recepcin de pedidos).
Sin embargo, como es bien sabido, no SIempre es as: en numerosas ocasiones el cliente llama para realizar otro tipo de gestiones (solicitar informacin, efectuar reclamaciones, comunicar cambios de domicilio, banco, datos, etc...). Es en estos casos, precisamente, cuando ms atencin debe prestarse para aprovechar cualquier oportunidad de realizar una oferta de venta al cliente.
HEMOS DE DIFERENCIAR LA VENTA EN

11
RECEPCIN
"TELETIENDA"
VENTA EN SERVICIOS DE INFORMAcIN/
Servicio de mera recepcin de pedidos donde la actitud comercial de los teleoperadores es menos perceptible.
Normalmente es un segundo escaln de servicio cuya misin fundamental es la vertiente ms comercial del negocio, en la que sus teleoperadores destacan por su marcado carcter comercial.
En lneas generales, a 1.9 largo que pueden mantenerse
9~ las
distintas conversaciones que llaman, esas
con los interlocutores
personas manifiestan las siguientes actitudes:
SerteJ C!li!J,m:tt!!M
segundo, slo manifiesta una necesidad genrica y espera orientacin o informacin.
nuestra
1.- INICIAR LA VENTA CLIENTE DECIDIDO

La situacin de venta la plantea el propio cliente, que solicita un producto o servicio concreto, que ya conoce y cuya compra ha meditado y decidido antes de llamar. Nuestro objetivo ser cerrar la venta cuanto antes. Se tornarn algunas precauciones que se describen a lo largo del proceso.
CLIENTE DESINFORMADO
La situacin de venta tambin la plantea el cliente, pero en este caso ser preciso concretar 10 que necesita antes de cerrar la venta.
Sertel
Cdi!l.i"b1if!Fji
CLIENTE DECIDIDO
Si el cliente ha tenido alguna duda o planteado alguna objecin, se le escucha y se le hace una mejor oferta, respondindole con seguridad. No debe comprometerse la venta si el cliente desea un producto concreto, pues, en ese caso, se lo damos sin insistir ms ..
El cliente debe percibir que si l tiene dudas respecto al producto que necesita, nosotros no tenemos ninguna. Por eso se le harn ofertas concretas, demostrando, con datos, las ventajas del producto y su idoneidad; el cliente debe quedar absolutamente convencido de que va a hacer la mejor compra posible. Si todava plantea dudas, se le ofrecer ms informacin e incluso se le harn nuevas sugerencias, explicando sus ventajas.
Reforzar la decisin de compra, confirmando las ventajas y virtudes del producto elegido, lo que puede perder .... Facilitar la operacin de compra, despejando cualquier duda respecto al funcionamiento del producto, las condiciones de pago, los plazos de entrega, etc.
Serfel &!I.t.iMrtMQ
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informacin
por algn producto
/ servicio de los que
ofrece nuestra
empresa, manifiesta un deseo de mejora que ya tiene ... , pero no
de algn producto/servicio solicita compra alguna.
EJEMPLO
..
del tipo en casa no suele haber nadie durante la maana, no s si me han llamado", debe ofrecrsele al cliente la mejor opcin de comunicarse con l en otra franja horaria, por ejemplo . Ante un comentario
.~~~--3~
El cliente est al telfono pero no hemos
detectado
nada.
El
cliente, de entrada, no expresa deseo alguno de comprar algo.
2.2.2.-
INICIAR LA VENTA. LA ATENCIN AL CLIENTE
En cualquier directamente unos minutos
caso, la mejor manera
de iniciar la venta es ir
al grano, es decir, solicitar al cliente su atencin durante para informarlejfe una Pie:rta de productos / servicios
que podra ser de su inters.
Si el cliente no acepta, procedemos con el oportuno protocolo de despedida. Si acepta, se podr iniciar el proceso de venta.
SerteJ
E1!f.i'$fttD
determinados productos, si valora la comodidad de uso del producto, si le mueve el afecto, el orgullo, el ahorro, la curiosidad, la seguridad, etc... En funcin de los motivos detectados, deben elaborarse nuestros argumentos y presentar el producto ms adecuado.
La venta no es un monlogo. Si slo hablamos nosotros, no sabremos lo que el cliente necesita.
Tambin
debe
consegurrse
que
el cliente
comparta
sus
"problemas" e inquietudes con nosotros, que comente cules son las carencias de su actual equipamiento, qu servicios echa de menos, etc. Si el cliente coopera -es decir, nos concede su confianzase tendrn una
ms posibilidades de definir bien sus necesidades y presentarle oferta que le resulte interesante.
En este sentido, es til disponer de un guin de preguntas que nos ayude en esta bsqueda. El cuadro siguiente es un ejemplo de
argumentario o guin genrico, vlido para los distintos tipos de actitudes de compra de los clientes.
MODELO DE GUIN
TRES
PREGUNTAS DE SITUACIN
TIPOS
DE
PREGUNTAS
PREGUNTAS SOBRE IMPORTANCIA
PREGUNTAS SOBRE CARACTERSTICAS, MOTIVACIONES REALES
55
Sertel
i!ii!1.J.,mmMD
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momentneamente el intento. Se le indicar que se estudiar su caso y se comprometer una llamada saliente en breve.
2.2.4.-
LA ARGUMENTACIN: OFERTA, VENTAJAS Y OBJECIONES
sta es sin duda la etapa ms dificil del proceso de venta telefnica ante un cliente complejo. Durante la misma, una vez determinadas las necesidades o motivaciones de compra del cliente, se proceder a presentarle nuestra oferta y ha de actuarse de acuerdo con el siguiente esquema:
o Una vez que tenemos una idea lo ms exacta posible de lo

que se puede ofrecer al cliente segn la necesidad manifestada, entonces se le presenta una oferta en un lenguaje directo, destacando los puntos ms importantes de la oferta y, con carcter general, se usar el presente de indicativo.
EJEMPLO
~ en estos momentos tenemos un excelente producto I servicio que puede interesarle. Se denomina ... y es muy til para ... (lgicamente, debe ser idneo para satisfacer la necesidad detectada) y su precio es de slo ... ; este producto le da la oportunidad de .., ; con este servicio tiene usted la posibilidad de ... ; etc ...
::~ __ o ~
o Dice el refrn que "quien mucho abarca poco aprieta"; por

ello, es muy til centrar nuestra oferta en el producto que
TELEVENTA TELEFNICA (EMISIN Y RECEPCIN)
- 57 Actualizacin
Enero de 2002
SerteJ tii!HmttMD
DEPARTAMENTO DE SELECCIN Y FORMACIN CI MIGUEL YUSTE 48.3 PLANTA 28037 MADRID
idea acerca de las impresiones que se van causando en el cliente, para saber si se va por buen camino. As, resulta til intercalar preguntas como stas:
- 1e parece ? que ....
resolver esto su situacin? ..
resultar adecuado ... ?
En este sentido, hay, que tener presente que durante la presentacin de la oferta las preguntas deben tener ms peso que las argumentaciones. Debe evitarse el exceso de opiniones personales con frases del tipo ((yo creo ..., yo opino ... " y debe favorecerse que sea el cliente quien opine y quien se pronuncie sobre el producto.
Tras la presentacin actitudes.
de la oferta, el cliente puede adoptar diversas
A) El cliente queda convencido. B) El cliente da seales de comprar: se comprar. C) El cliente no se decide: le incita a la compra. D) El cliente pone objeciones y debe argumentarse. E) El cliente da seales de no tener prisa. Se le sugiere la refuerza el deseo de
se
proponen opciones y alternativas
se
conveniencia del momento.
Sertel Ul!H-lmmm
b) El cliente da seales de comprar:
Estas seales pueden ser directas (el cliente expresa su inters verbalmente) o indirectas (se entusiasma con lo que se le ofrece). Ante esta situacin, y antes de proceder al cierre, pueden aplicarse dos refuerzos:
o Reforzar el deseo de compra: se confirman las opiniones

del cliente y se le insiste en las ventajas del producto. Tambin es til manifestarle los beneficios que obtienen los . poseedores del producto y la aceptacin que est teniendo (por ejemplo, "este producto se est vendiendo
mucho ...II).
O Facilitar
la operacin de compra: Aunque el cliente se
haya decidido a comprar, pueden surgir todava algunas dudas sobre el funcionamiento del producto: la forma de pago, la garanta. etc. En este momento debe allanarse el camino hacia la venta, despejando todas las posibles dudas e insistiendo en aspectos como las facilidades de pago, la eficacia de nuestro servicio postventa, nuestra disponibilidad para solucionar cualquier problema, etc.
e] El cliente no se decide
El cliente, a pesar de nuestros esfuerzos no acaba de decidirse a comprar. Las causas de dicha indecisin pueden ser distintas, pero con
Serfel Ett!,.,mmm
-
DEPARTAMENTO DE SELECCIN Y FORMACIN CI MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID
actitud reposada y segura que les proporcione confianza en nuestra empresa y seguridad en su decisin de compra.
D Ante
el cliente especialmente indeciso es recomendable limitar
el nmero de opciones, ya que cuanto ms dificil le resulte elegir mayor indecisin tendr. Esta clase de clientes necesita que se le demuestre mucha seguridad en palabras y actitudes.
d) El cliente pone objeciones (vase el mdulo correspondiente a su tratamiento)
e) El cliente no da seales de tener prisa.
Puede pasar que, a pesar de todos nuestros esfuerzos, el cliente quiera pensrselo dos veces antes de comprar.
Su temor es actuar de forma precipitada y arrepentirse despus. Normalmente, el cliente que pide tiempo para reflexionar no suele volver. Quiz ms tarde acabe comprando, pero lo har en otro lugar o a otro proveedor.
Por
ello,
es
fundamental
no
perderlo.
Deber
restarse
importancia al riesgo de comprar y destacar las ventajas de hacerlo en ese preciso momento. Lgicarrrente, la frrria de incentivar la compra
inmediata debe ser ofreciendo, si es posible, algn tipo de ventaja (oferta especial, perodo de prueba) o algn extra.
2.2.5.-
EL CIERRE DE LA VENTA
- 63Actualizacin Enerode 2002
Sertel
iM!I-i.':,iM-
. DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN el MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID
A) QUIN DEBE CERRAR?
Si el cierre de la venta se deja en manos del cliente, quizs no se venda nada, o el cliente solicite algo distinto. El vendedor debe dirigir la conversacin y as mismo le corresponde acabarla y cerrar la venta.
Si dejamos que el cliente mantenga la iniciativa, posteriormente todo intento de concluir por parte del vendedor ser intil.
B) CUNDO HAY QUE CERRAR?

,
El mejor momento dispuesto
surge
cuando
el cliente
parece
estar
a comprar. A este instante
se le denomina "momento de
cierre". El cliente est en un momento de cierre cuando ha manifestado inters, se ha desprendido de todas las objeciones que le inquietan, da su conformidad, muestra confianza, conoce y entiende el producto, pide ventajas, se muestra propietario, etc.
Este
momento
puede
aparecer
varias
veces
durante
la
conversacin, por 10 que el cierre puede producirse antes del final de la misma. De todos=modos, conviene comprobar el momento adecuado, para 10 cual pueden hacerse cierres de prueba que permitan examinar las reacciones del cliente, valorar su nivel de inters, mantener la
iniciativa, descubrir objeciones., Hay que- cerrar cuando se est en un momento de cierre. No antes ni despus, ya que si el cliente an no est listo, la venta fracasar.
65
Serfel E1!i.t..Mt!tfT.D
P. ej.: el cierre se va preparando Las distintas dedicacin aprobaciones
a lo largo de la conversacin.
explcitas o implcitas del cliente, as como la con el vendedor.
que le hemos dado, le van comprometiendo
Adems
de este
compromiso,
antes
de cerrar
la venta
puede
volverse a estimular
el deseo de compra y a tranquilizar
definitivamente
los temores del cliente.
La forma ms correcta de cerrar una venta es intentar el pedido de una forma flexible y persuasiva, casi "solicitando" Una vez conseguida al cliente que manifieste facilitando una expresin
conseguir
la decisin y de compra.
sta, debe concluirse
con rapidez y decisin.
Algunas frmulas
para sugerir el cierre son las siguientes:
o qu le parece?
o o
prefiere X o Y? (se le da una alternativa
positiva)
qu oportunidad ms interesante, verdad? le interesa este

producto?
o si s decide hoy, l/podemo~

un estmulo)
::h~ceruna oferta ... (se le ofrece
o la oferta dura hasta el da 25, y tenemos mucha demanda

(se le ofrece un estimulo).
...
67
Serfel
CM!J-i..ittffl14D
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1. EL CLIENTE COMPRA. Lo habitual es que el cliente finalmente compre. En este caso, y tras la compra efectiva. es necesario hacer un resumen del acuerdo alcanzado respecto al producto o servicio, reforzar la decisin de compra y, muy especialmente, procurar que el cliente guarde un buen recuerdo de su operacin para futuras oportunidades. Por ello, resulta conveniente adoptar actitudes como las siguientes:
O Agradecer
al cliente la eleccin de un producto o servicio de
nuestra empresa.
O Despejar nuevamente todas sus dudas. O Preguntar si desea que se le ayude en algo ms.
O Indicarle que nuestra

volver.
empresa est a su disposicin e invitarle a
O Si la confianza es
suficiente, solicitarle referencias para efectuar
otras gestiones comerciales.
2. EL CLIENTE NO COMPRA Tambin puede suceder que, a pesar de todos nuestros esfuerzos, el cliente no compre. Ante una venta frustrada, siempre hay que
corresponder con amabilidad y concentrarse en el futuro.
Cuando el comprador dice no,
hay
que t~~e~encuenta lo siguiente:
O No debe cundir
el desnimo si tras varios intentos no se
consigue vender (capacidad de resiliencia). Lgicamente, el xito estimula y anima a seguir vendiendo ms que el
Serfel Wi,1#@WD
Incluso,
segn
el grado de
confianza
alcanzado,
puede
solicitrsele que nos indique a qu otras personas de su entorno familiar o laboral podramos hacerle una oferta.
o con quin ms que usted conozca, podra compartir estas ideas

para ... ? Estas preguntas deben enfocarse siempre desde el punto de vista de la ayuda a los dems o que sus conocidos se beneficien de una oferta interesante. Es decir, deben evitarse frases del tipo conoce a alguien paraproponerle una venta?, ya que seguramente nos dirn que no.
En general, de las negativas de los posibles compradores siempre se puede aprender algo til. Puede, por ejemplo, analizarse nuestro comportamiento al telfono:
Serfel ~!lmmmJ
CMO DEBEN SER NUESTROS MENSAJES?

Para obtener una informacin eficaz y conseguir que nuestros clientes nos entiendan, se debe procurar que el lenguaje de nuestros mensajes rena una serie de condiciones.
HABLAR PENSANDO EN EL CLIENTE: utilice palabras y conceptos que el cliente conozca. Deben evitarse los tecnicismo .
BREVEDAD: acorte el contenido del mensaje: Sobrecargar el mensaje con datos innecesarios slo conseguir ab ir al cliente y desviar su atencin
. INFORMACIN COMPLETA: proporcione datos completos. La informacin incompleta dificult comprensin y pierde eficacia por buena que sea
~-e
ORDEN DEL MENSAJE: empiece con los argumentos ms sencillos, con la idea general, y vaya pasando a los deta concretos. Antes de pasar un asunto, deje cerrado el anterior
REFORMULACIN: repita las ideas importantes de forma que al cliente le d tiempo a entender correctamen queremos decirle.
~-----
ILUSTRACIN: apoye la informacin con ejemplos, comparaciones, etc. Con el fin de garantizar la comprensin y el recuerdo.
TELEVENTA TELEFNICA (EMISiN y RECEPCiN)
Sertil
C&!J.i.,m:t:to
DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUEL YUSTE 48 3 PLANTA 28037 MADRID
Serfel
Ef1!l.!t.ntm.m
o Si no se ha actuado con amabilidad.

D Si el conocimiento de los productos y servicios no es completo. D Si no se le ha dedicado el tiempo necesario. D Si se han malinterpretado las seales de compra
O S la presentacin
del producto no ha sido correcta. lo bastante, etc.
O Si no se ha insistido
Descubrir los fallos brinda la oportunidad de mejorar. Este necesario aprendizaje sirve para mejorar las habilidades comerciales e
incrementar las ventas en posteriores intentos.
Serfel
CHi!J.t.ii!@#fij
fracaso, pero es preciso acostumbrarse a pensar que una oferta de venta, al margen de que haya sido aceptada o no, constituye una parte fundamental de nuestro
trabajo de atencin al cliente.
Vender es ayudar al cliente a comprar, estudiar
sus
carencias y ofrecerle un producto que se las cubra; pero no siempre el cliente necesita algo o se puede permitir ese gasto. Por eso, debemos tener claro que, normalmente las negativas del cliente no son en modo alguno un asunto "personal", un rechazo al vendedor.
Si la compra no se ha efectuado porque no se dispone del producto o servicio solicitado, deber consultarse con los coordinadores / supervisores especialistas, y estudiar si puede encontrarse una
solucin futura al problema del cliente de cara a una oferta posterior. Con esta finalidad, es til concertar otra llamada para ms adelante. Esto permite ganar tiempo para preparar la solucin que el cliente necesita.
Si el cliente simplemente
no ha quedado
convencido, es
importantsimo dejar siempre buena impresin. Si a esa persona no ha sido posible venderle ahora un producto o servicio, por lo menos se le vender una buena impresiri.i De ese: modo, se prepara el siguiente
contacto
con ella. Adems,
siempre
es posible que esa persona
transmita una buena impresin de nosotros y del producto ofrecido cuando comente la conversacin con amigos y familiares.
66
SerteJ Ga!J
4t.ii!tiffIttD
Tambin
es
posible
emplear
el
silencio
expectante.
La
incomodidad que produce puede forzar al cliente a romperIo, y quizs se decida por la compra. Sin embargo, como se ve en el mdulo de venta en emisin, ste es un recurso arriesgado, especialmente en una conversacin telefnica.
En algunas ocasiones,
una pregunta directa (del tipo de se
decide usted? o se lo queda finalmente?) puede tener xito: pero en general este sistema no es demasiado recomendable, ya que el cliente puede tener la sensacin de que s~ le est empujando o forzando.
Siempre es til guardar argumentos de reserva ante los posibles "noes" que nos de el cliente a la oferta que le hicimos. Si en ltimo extremo tambin son rechazados, lo que puede hacerse es abandonar esa oferta y lanzar otra para comprobar las necesidades detectadas, y si sta tambin es rechazada, puede probarse con otra como ltimo intento.
D) TRAS PRESENTAR VARIOS CIERRES DE VENTA, pueden pasar

dos cosas;
l. El cliente compra. 2. El cliente no compra.
Serfel
C&!I ..i,'i!7ttJlWI
En algunas
ocasiones
sucede que, al poco de iniciar la
presentacin de la oferta, el cliente se muestra muy interesado. Pero debe evitarse la precipitacin; es bueno avanzar en la exposicin de las ventajas del producto, ya que nada se pierde y se asegura la persuasin del cliente. Sin embargo, si antes de finalizar la
exposicin, el cliente afirma estar muy interesado, se s ser el momento de cerrar la venta.
Si por casualidad nos equivocamos y el cliente an no est maduro, debe continuar se con la argumentacin.
Por regla general, el cierre suele darse al final de la presentacin de la oferta y una vez solventadas las posibles objeciones o dudas. En este punto se ha creado un clima de confianza, la argumentacin ha movido distintos motivos de compra, se han dado respuestas.
No existe un nmero determinado de intentos de cerrar la venta: lo nico cierto es que debe insistirse bastante. La mayor parte de las ventas se hacen despus de varios intentos de cierre. No es corriente cerrar a la primera.
La mayora de los clientes aceptan cinco o seis intentos, pero es arriesgado presionar demasiado, ya que cada cliente tiene un lmite de aguante. A partir de un cierto, punto. :1:a.presin puede ocasionar la
prdida del cliente.
C) CMO HAY QUE CERRAR?
Serfel
-
2!J~.immtttD.
La venta se cierra cuando el posible cliente adquiere el compromiso de hacer el pedido.
A lo largo de la conversacin, el cliente puede haber mostrado seales de compra que debe recogerse para plantear finalmente el cierre del compromiso. Estas seales son el inters, las preguntas formuladas, las opiniones de entusiasmo, las objeciones manifestadas. Tambin
cuando el cliente adopta la actitud del propietario (habla como si ya hubiese comprado el producto), busca garantas postventa, solicita que se le repitan aspectos especficos o pide ventajas aadidas ...
Es importante
no malinterpretar
estas
seales, por lo que
siempre deben hacerse ciertas preguntas para asegurar que se est entendiendo correctamente al interlocutor.
Para abordar correctamente esta etapa debe tenerse clara la respuesta de estos cuatro interrogante s:
A) Quin:debe cerrar? ::i B) Cundo hay que cerrar? C) Cmo hay que cerrar? D) Qu hacer tras presentar varios cierres?
TElEVENT A TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)
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Serfel
G!J. f.'#fftfftttD
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frecuencia este tipo de clientes indecisos lo que pretende es que sea el vendedor quien le recomiende lo que ha de elegir, que ste asuma la decisin de compra y le confirme que ha elegido lo mejor.
Tambin es posible que el cliente piense que la oferta hecha no se ajusta del todo a lo que necesita. En este caso, debe procurarse no presionar demasiado e, incluso, ofrecer otras alternativas.
En
general,
para
atender
este
tipo
de
situaciones,
son
recomendables las siguientes tcnicas:
o Hacer otras preguntas y escuchar para comprender mejor lo que

desea el cliente antes de hacerle nuevas sugerencias.
o Dar esas
para
sugerencias y explicarle las ventajas. En este caso, es
muy importante demostrar al cliente la bondad de la oferta hecha, que quede completamente convencido. Si pone nuevos empresa y
obstculos, debe renovarse la confianza en nuestra
resaltar las ventajas que el producto tiene para l. Tambin se le ofrecern nuestros servicios postventa, nuestra capacidad de
respuesta, etc.
D Tranquilizar
sus posibles. temores. En muchas ocasiones, los ~:::.:: -:.-- ~-"

':,.
clientes recelan de que la compra sea una mala inversin. Comprar supone un riesgo: se teme el enredo y malgastar el dinero, incluso lo que puedan pensar otros de la compra realizada ... Por ello, los vendedores deben tranquilizar al cliente en todo momento, antes de concluir e, incluso, despus de cerrar la venta, mediante una
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Serfel
i!i2!I#i"#ft1MD
DEPAR"FAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUEL YUSTE 48 3 PLANTA 28037 MADRID
r+
CLIENTE CONVENCIDO
r---+
EL CLIENTE DA SEALES DE COMPRAR
1---+
Reforzar el deseo Facilitar la operacin
PRESENTACIN DE LA OFERTA
r---+
EL CLIENTE NO SE DECIDE
r---+
Explicar ventajas Tranquilizar temores Ofrecer opciones / alternativas
r---+
EL CLIENTE PONE OBJECIONES
Analizar objeciones Argumentar
EL CLIENTE PREFIERE PENSRSELO
Tranquilizar temores Incentivar y urgir la compra
Se analizarn las dos ms favorables para profundizar despus en las restantes:
a) El cliente queda convencido:
Se muestra satisfecho con las ventajas, calidad y precio
del
producto ofrecido y decide comprar. Se pasar directamente a la etapa de cierre.
Serte/
E2!1.t.ii!ttttQD
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ms pueda interesar al cliente e ir poco a poco. Si se pretende vender mucho, quiz no se venda nada.
Es importante considerar el orden de presentacin de las distintas ideas en nuestra argumentacin, y ms
concretamente la decisin del lugar en el que conviene colocar el atractivo mayor de la argumentacin. Al
principio para que sea lo primero que atraiga la atencin?, en medio?, al final, como resultado y conclusin de todo lo dicho? Hay que tener en cuen ta que las pnmeras impresiones del cliente van a condicionar los restantes pensamientos. En algunos casos debe entrarse con fuerza, para ganar el inters del cliente desde el principio; en otros, ser mejor un planteamiento ms progresivo, al estilo de los pescadores que sueltan hilo para que el pez no se asuste.
o Con
respecto a la conclusin, es preferible dar una
conclusin o resumen final. Por muy clara que haya sido nuestra exposicin, nunca puede asegurarse aquello que realmente ha interpretado el interlocutor.
EJEMPLO Entonces, segn lo que hemos comentado, lo que usted desea es ...
o Durante
la presentacin y descripcin de las ventajas y
utilidades del producto o servicio, es conveniente tener una
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Sertel
Cii2!nt.i$f!1!D
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CONCEPTO
Las preguntas que se refieren al cliente, a sus caractersticas, al entorno, etc ...
11
CONCEPTO
Aquellas que se refieren a las necesidades que hay que satisfacer, a los verdaderos objetivos que persigue o para encontrar necesidades potenciales, a los "problemas" que tiene el cliente.
11
CONCEPTO
Las que se hacen para valorar la importancia de las necesidades manifestadas. No basta con detectar una necesidad, sino que es preciso apreciar si se trata de algo mucho o poco significativo en opinin de interlocutor.
UTILIDAD
11
UTILIDAD
Son preguntas de transicin en la conversacin que ayudan a definir las expectativas de las personas que llaman o son llamadas. FASE DE
DESCUBRIMIENTO NEGOCIACIN DE LA
11
UTILIDAD
Precisan y concretan el pensamiento, profundiza en la idea sustancial que induce a la venta y de la que se esperan respuestas precisas, en muchos casos son preguntas recapituladoras.
FASE DE VENTA
Sirven para empezar el dilogo; pueden orentar sobre la indagacin de las necesidades o los verdaderos motivos. Es la
FASE DE INVESTIGACIN ANTERIOR A LA ACCIN COMERCIAL (PREVENTA)
EJEMPLO
e Es para usted o para otra persona? e Si no es indiscrecin de qu cantidad estamos hablando? Cada cuntos aos suele cambiar de producto? Me dice que ya est orientado en este producto puede comentarme dicha informacin?
11
EJEMPLO
e Qu tipo de prestacin es la que est buscando? eQu uso va a dar al producto por el que pregunta? Es para uso personal o profesional?
11
EJEMPLO eDe lo visto qu es para

usted lo ms importante? eQu le parece? e Qu repercusin tiene para usted que sea de un coste mayor, pero tambin de una mayor prestacin? e Para usted es ms importante X o Y? .Qu beneficios cree que le puede reportar dicho sistema? Se decide ahora mismo por X? eConfirmamos entonces el pedido?
Estas preguntas deben realizarse sin desdear ninguna de ellas. Por ejemplo, si no se pregunta sobre la situacin, se corre el riesgo de explorar en una mala direccin y a construir soluciones 'poco realistas. Si no se pregunta sobre problemas, puede ocurrir que se ofrezcan productos que el cliente no necesita realmente. Y si se desdean las preguntas sobre la valoracin del cliente, puede ofrecerse algo que no sea real y provoque al contrario bastantes objeciones. Cuanto ms relacionada est nuestra oferta a los problemas reales del cliente, ms fcil ser conseguir su inters. Y cuanto-ms desinters exista, ms dificil ser conseguir su atenciny crear el deseo por el producto.
Antes de pasar a la siguiente etapa debe tenerse muy en cuenta lo siguiente: si el cliente sigue sin mostrar dificultades
necesidades,
ninguna
motivacin
de
compra o se tienen grandes

satisfaga realmente sus
para hacerle una oferta que

lo mejor es abandonar
- 52 Actualizacin
Enero de
Sertel
2.2.3.-
EZ!I.i.'i'iiW#D
2002
CONOCER LAS NECESIDADES
Durante esta etapa, al indagar sobre las necesidades del cliente, pueden producirse dos situaciones:
o El
este
cliente
parece manifestar una cierta
necesidad
o se
muestra ligeramente interesado por determinado producto. En caso, debe utilizarse esa va para profundizar en el
conocimiento de esa necesidad y poder hacer una oferta. Es conveniente usar preguntas
,
abiertas,
a las que no pueda
contestar con una simple afirmacin o negacin, que nos vayan dando pistas sobre su nivel de equipamiento, su preferencias, etc ...
o El cliente
no demuestra ninguna necesidad. En este caso, lo falta de
primero que hay que hacer es superar la aparente
necesidad que ha mostrado. Como se indic antes, la forma ms eficaz de actuar es mediante las preguntas directas. Se le
preguntar abiertamente por una lista de posibles necesidades, con preguntas abiertas. Es muy til conseguir que esa persona comente ampliamente los aspectos que han sido objeto de las preguntas. Con un guin para detectar necesidades del cliente, puede hacerse un excelente trabajo.
,~
_.
Detectar las necesidades del cliente es sondear sus motivaciones de compra. No se trata slo de saber si un tipo de producto le vendra bien, sino de cosas como, por ejemplo, si es un cliente que se entusiasma por las novedades tecnolgicas, si es un fan de
SerteJ Ui!lWjmm,mfI
CLIENTE DECIDIDO
Como ya se ha indicado en las etapas anteriores, todo el proceso debe ir encaminado a evitar que pueda malograrse una venta en principio segura. As pues, el cierre debe efectuarse lo ms rpidamente posible. El cliente llama persuadido de las ventajas de un producto y ya con el inters por solicitar su pedido. Por eso, no debe dudarse ni un instante en confirmar el pedido y en cerrar la venta.
Una vez que el cliente ha quedado convencido de las ventajas de nuestra oferta, debe acelerarse el cierre de la operacin. No ha de dudarse ni un instante en confirmar el posible pedido una vez que el cliente ha resuelto sus objeciones y sus dudas sobre el producto que se le ha presentado.
2.2.-
EL CLIENTE COMPLEJO
2.2.1.-
LA OPORTUNIDAD DE VENTA
Este tipo de cliente no manifiesta ningn deseo de comprar, ya que slo desea informacin, hacer alguna peticin corriente ... En este caso, es vital detectar la oportunidad de venta pero..., dnde est la oportunidad de vender? La oportunidad puede aparecer durante la conversacin de dos formas:
El cliente se muestra vulnerable a la venta. Esto es as cuando dice echar algo de menos, se interesa y solicita
Ser tel
G1!J.i.,mtttttt
. DEPARTAMENTO DE SELECCIN Y FORMACIN el MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID
Normalmente, el cliente sabe lo que quiere: SIn embargo, en ocasiones puede manifestar alguna duda sobre el producto concreto que mejor se adapta a su necesidad. Si el cliente manifestara alguna duda, se comprobar SI el tipo de producto que solicita se corresponde con lo que dice necesitar, se le ofrecer asesoramiento y dar consejo al respecto, ya que nuestra misin es darle al cliente la mxima satisfaccin por su compra.
Debe precisarse y concretar qu necesidad existe detrs del deseo genrico del cliente, a fin de ofrecerle justamente el que necesite. En general, debe averiguarse qu dudas tiene, cul es su capacidad de compra, qu conocimiento tiene de nuestra empresa, si es cliente, con qu intensidad siente la necesidad de comprar. ... Con estos datos pueden plantearse la oferta y los argumentos.
Para estar seguros de que obtiene toda la informacin necesitada, es conveniente elaborar un guin o argumentario de preguntas para formular. Est guin es vlido para cualquier clase de cliente, como tendremos ocasin de reproducir en un modelo ms adelante.
46
Sertil
i!i2!H#!tttttmjJ
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Ha decidido comprar y sabe lo que quiere comprar. Ha decidido comprar, pero no sabe bien lo que quiere. No ha decidido comprar, ya que slo manifiesta el deseo de obtener informacin, hacer alguna peticin corriente, etc...
I I
DECIDIDO
DESINFORMADO
COMPLEJO
En el cuadro
puede apreciarse
claramente
que la mayor
dificultad se encuentra con el que se denomina "cliente complejo".
Por ello, en pnmer lugar se examinar el proceso de venta cuando el cliente desea comprar directamente un producto bien definido, o cuando manifiesta una necesidad.
servicio,
Ms adelante se expondrn las tcnicas que deben emplearse ante el cliente que no manifiesta ningn deseo de comprar.
2.1.-
EL CLIENTE DECIDIDO Y EL CLIENTE DESINFORMADO
En ambos casos el cliente se dirige a nuestro servicto con voluntad de compra. En el primero, el cliente tiene una idea precisa del producto o servicio que necesita o desea adquirir, mientras que en el
Sertil n
iit1b.i.'j1m
ttD
BARRERAS DEL PROCESO DE VENTA 1

FALTA DE NECESIDAD
11
FALTA DE CONFIANZA
11
FALTA DE DISPOSICIN
Si el cliente no tiene necesidad, difcilmente se podr venderle algo. Debe hacerse mayor esfuerzo en identificar algn deseo o necesidad que pudiera tener.
Si el cliente desconfa del producto que se le ofrece, se mostrar reacio a comprar. Es necesano vencer esa falta de confianza mediante las habilidades de atencin y la descripcin de las ventajas del producto e idoneidad para solucionar las necesidades del cliente.
Para poder realizar la venta el cliente debe tener disposicin para comprar. Esta disposicin depende tanto de la necesidad y la confianza como de otros factores: oportunidad, disponibilidad econmica, etc...
2. LA VENTA EN LA RECEPCION
DE LLAMADAS
Aunque el proceso de venta es siempre el mismo, las actitudes y las tcnicas que hay que emplear varan segn la clase de contacto que se establezca con el cliente. Como se muestra en el mdulo de venta en emisin, la diferencia fundamental entre el contacto de la recepcin de llamadas y el contacto de la ewisin, es que en el primero es el cliente
quien toma la iniciativa de llamar, mientras que en el segundo somos

nosotros los que nos dirigimos al cliente para ofrecerle los productos y servICIOS.
Sertil
(frWt#.tnm.m)
clientes, como veremos ms adelante. En general, el cliente debe percibir que se tiene justamente el producto que l necesita.
Tratar todas las objeciones que nos presente el cliente y dar todas las explicaciones que sobre su funcionamiento se requieran.
o El producto debe "gustar" y el cliente debe confiar en lo que se le

informa y ofrece. Si el posible comprador no ha logrado identificar las ventajas y beneficios que le proporciona lo ofrecido, ni ha superado su posible desconfianza, difcilmente sentir deseos de poseer el producto que se le ofrece y no comprar.
1.5.-
CIERREDE LA VENTA
La
ltima
etapa
consiste
en
pactar
la
transaccin
de
compraventa. En este momento, el cliente se compromete a hacer un pedido (que plasmar mediante la firma de un contrato o peticin verbal hasta su entrega) y nuestra empresa adquiere el compromiso de
proporcionarle dicho pedido segn las condiciones estipuladas.
El mejor momento para cerrar ~~rge cuando el cliente parece estar dispuesto ?-comprar. A esto se denomina "momento de cierre". La totalidad de la conversacin debe considerarse como un camino
,,"'"'
orientado al cierre, 10 cual no equivale a decir que el vendedor tenga que recorrer todo el proceso antes de cerrar la venta.
Serfel
W~t.i#fflrttiM
. DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUEL YUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID
El fin de este proceso es, obviamente, vender, es decir, lograr pactar un intercambio donde el cliente nos paga una cantidad a cambio de un producto o servicio que le proporciona nuestra empresa. El proceso empieza con el contacto inicial con el cliente -en caso, cuando llama o se le llamanuestro
y termina con la decisin de
compra. Las etapas que lo forman son las siguientes:
1. OPORTUNIDAD
r-
2 -. INICIO DE LA
3. CONOCER NECESIDADES
4.
ARGUMENTAR
5. ~
CIERRE
1.1.-
APROVECHAR LAS OPORTUNIDADES DE VENTA
Ms que una etapa del proceso de venta, consiste en una actitud permanente de atencin para aprovechar cualquier
oportunidad que se tenga para realizar una oferta de venta al cliente cuando ste llama.
1.2.-
INICIO DE LA VENTA: DESPERTAR LA ATENCIN DEL
CLIENTE.
Esta fase tiene como fin situar a la persona que hace la llamada en el terreno propio de la venta y despertar su atencin ante una oferta. Es una fase muy delicada, ya que el proceso finalizar aqu mismo si no se consigue despertar un ciertojnters. :-"
,
En --. la -- emisin de llamadas,
esta
fase se corresponde con la accin toma de contacto y presentacin de la

llamada.
1.3.-
CONOCER LO QUE DESEA EL CLIENTE.
SerteJ 1m~Ii!!m~
1.4 1.5 1.6
DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUELYUSTE 48,3 PLANTA 28037 MADRID
Argumentar. (p. 39) Cierre de la venta (p. 40) Barreras (p. 42)
Las venta en la recepcin de llamadas: teletienda y venta con oferta. (p. 42) 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 El cliente decidido y el cliente desinformado. (p. 45) El cliente complejo. (p. 48) La oportunidad de venta. (p. 48) Iniciar la venta. La atencin al cliente. (p. 49) Conocer las necesidades. (p. 50) LE!argumentacin: oferta, ventajas y objeciones. (p. 53) El cierre de la venta. (p. 60) A) Quin debe cerrar? (p. 61) B) Cundo hay que cerrar? (p. 61) C) Cmo hay que cerrar? (p. 63) D) Tras presentar varios cierres ... (p. 65)
1. INTRODUCCIN:
ASPECTOS
PROCESO Y BARRERAS.-
,-
GENERALES
DE LA VENTA:
ntre los muchos tpicos y lugares comunes que existen alrededor de la actividad comercial, el ms extendido es el que afirma que
slo los que nacieron vendedores son capaces de llegar a ser buenos vendedores.
SertJ
iIDJ)~ :.,l!tjtt1i1D
maquinaria puede necesitar una variedad de repuestos en cualquier momento, no lo cree as?".
Necesidad:
"Debido a las fechas
lmite, debe de ser
importante para usted conseguir repuestos de calidad de una fuente fiable, es cierto?".
Compromiso:
"si pudiera
corisequtrse eso para usted,
estara interesado verdad?".
Presentacin:
reputacin de su empresa -fiabilidad-o -variedad
Productos
amplias
existencias-o
Experiencia! xito -testimoniales-o sin retrasos-o
Envo inmediato -
Coste de envo calculado segn el tamao con la misma Garanta moneda-o -fiabilidad-o Servicio Lnea
del pedido -pagar postventa
-seguridad-o
telefnica las 24 horas del da -hacer contingencia las 24 horas del da.-precios competitivos-o
frente a cualquier Grandes existencias
Coste: "X
euros con gasto de envo gratuitos dentro de un
radio de 20 kilmetros".
Cierre:
CunBo prefiere
recibir el
envo
de
las
existencias, el da X o el da Y? / Qu parte de nuestra amplia gama prefiere probar primero, A o B?".
Serfel
en algunas
iti1!l.i,'mt:lpJ
Esas seis motivaciones son perfectamente previsibles, pero ocasiones nos podemos encontrar con una reaccin
totalmente imprevisible, el impulso. Es un movimiento de la voluntad y del instinto que puede llevar a nuestro interlocutor a aceptar o rechazar una propuesta de una forma repentina e insospechada.
As, pues, cuando aparezca el impulso de una forma positiva debemos aprovechar el momento para cerrar inmediatamente.
Si el impulso aparece de forma negativa y supone un riesgo para la venta, slo se puede actuar de dos formas:
a) Procurar
su
control
intentando
que
nuestro
interlocutor
recapacite sobre ello y exponga sus razones, hacindole una pregunta abierta: Por qu? b) Dar por finalizada la entrevista y volver a contactar en otra ocasin que seguramente ser ms propicia.
2.8.
EJEMPLIFICACIN
DE PAUTAS
CON UN ARGUMENTARIO
DE
PROCESO DE VENTA
Cuando se est sondeando a nuevos clientes potenciales, es preciso averiguar quin es el que toma las decisiones de su empresa; por tanto todos los argumentaries deberan-comenzar de forma parecida al ejemplo expuesto a continuacin:
-"Buenos
das / tardes, soy X de la empresa Y puede usted darme el
nombre de la persona que dirige Z?"/ " Quin dirige el departamento AB?,
Sertel
11!f.t-'$l1tQD
DEPARTAMENTO DE SELECCiN Y FORMACiN CI MIGUEL YUSTE 48 I 3 PLANTA 28037 MADRID
El cliente no quiere tomar la decisin. Quiere reflexionar tranquilamente. En este caso, el vendedor tratar de determinar si el cliente est verdaderamente interesado. En los casos en que proceda, la confirmacin escrita solamente se enviar en el caso de que la indecisin sea real y no fingida.
2.7.3.
LA MOTIVACIN
La motivacin es la razn que tiene una persona para hacer una determinada cosa, y en trminos comerciales es la razn ms o
menos consciente que lleva a un cliente a realizar una eleccin o una compra.
As, pues, descubrir
las motivaciones
de los clientes, nos
conducir a saber cmo hacerles comprar.
Hay que tener en cuenta que para un mismo producto o servicio las motivaciones sern diferentes segn los clientes y tambin que cada cliente tiene varias mO,tivaciones-a-la vez, si bien es cierto que siempre hay una que predomina sobre las dems.
Una motivacin insatisfecha puede provocar una objecin.
Sertel tttD
ltiE~I.ii!tjp
total X euros ... ". Evidencie sus VENTAJAS, sus SERVICIOS, antes de hablar del precio. Dejar que el cliente hable primero del precio, a menos que el precio sea un argumento de venta. Cuando usted d el precio, no se detenga. Indique el precio y contine producto.
inmediatamente
hablando
de
las
ventajas
del
Realce el inters de la inversin, incluso el ms pequeo, cuidando la presentacin, dramatizando.
Hablando
del
precio,
utilice
frmulas
positivas
afirmativas; no diga: -"Esta inversin es muy segurd'
_" Esta inversin es quiz poco segura, pero es ... " -"Demasiado bajo... "
Si usted presenta 3 tipos de inversin diferentes:
NO DIGA
Del primero: tiene un tipo inters muy alto Del segundo: tiene un tipo de inters medio Del tercero: tiene un inters muy bajo
DIGA
Es excelente -_ Es todava mjor Es el mejor
CUIDADO CON LA ELECCIN DE LAS PALABRAS
Si el cliente encuentra el precio caro, responda por:
.------
Sertil
'4
W:,:mr;;t;m
Dar las gracias por el pedido, despedida corts y entusiasta, indicar la disposicin de ayudar al cliente en el futuro en lo que fuese necesario.
En cualquier contacto
habremos podido tener un resultado
positivo o negativo, pero lo que es seguro es que habremos vendido una accin futura. En el caso de las negativas de los posibles compradores tambin se puede aprender algo til. Se puede analizar el comportamiento al telfono:
~ Si n~ hemos actuado con amabilidad. ~ Si nuestro conocimiento de los productos y servicios no es completo.
qJ Si no se le ha dedicado el tiempo necesario.

({j Si hemos malinterpretado las seales de compra.
~ Si la presentacin del producto no ha sido la correcta.
qJ Si no hemos insistido bastante, etc.

Descubrir los posibles fallos permite la oportunidad de mejorar. Este necesario aprendizaje ha de servir para mejorar las habilidades comerciales e incrementar las ventas en posteriores intentos.
2.7.1.
EL PROBLEMA DEL PRECIO
La objecin en el precio, ya sea sincera
un
pretexto, es una de
las ms frecuentes. Muchas veces es el mejor medio que encuentra el
Serfel tttD
ilii!I~ .'MP
Si no hay que dar la venta por perdida al fallar el intento de remate, parece razonable pensar que tampoco conviene exponer todos los argumentos relativos al servicio ofrecido antes de desarrollarlo. De actuar as nos veramos en la necesidad de volver sobre puntos de venta ya presentados al reiniciar la argumentacin. Por lo tanto ms vale guardar en reserva diferentes argumentos de refuerzo, para rematar de nuevo las operaciones cuando se presente otro momento propicio.
Los argumentos son como cartuchos que se han de ir disparando para conseguir las ventas. Ms vale, pues, no gastarlos todos a la primera; guardar al menos una de las ventajas del servicio o producto permite rebatir una objecin, decisiva o dejar agradablemente
sorprendido al cliente cuando lo descubra.
2.6.4.
FACILITAR AL CLIENTE LA TOMA DE DECISIN
El hombre siempre tiene cierta dificultad en hacer una eleccin, por lo tanto debemos ayudar al interlocutor haciendo una proposicin.
As, no olvidemos que jams se debe presentar una opcin en solitario, a menos que sea absolutamente necesario. La tcnica ms adecuada es presentar una alternativa para que el interlocutor tenga la posibilidad de decidirse con mayor facilidad por una de las dos opciones presentadas.
Serfel
C!mHim;;t#D
En el caso del telemrketing
nos ocuparemos de las seales

en un buen momento para hace comentarios o
verbales que avisan de encontrarnos
intentar el cierre; es decir, que el interlocutor

preguntas propuesta.
que ponen de manifiesto que est considerando
seriamente la
Cuando
comience
formular
preguntas
sobre
detalles
secundarios u objeciones de escasa importancia como, por ejemplo: -" supongo que no tendrn inconveniente en abonarme los intereses en la cuenta comente que les indique"; para aumentar
-puedo
hacer entregas peridicas
mi asignacin?"; -la
verdad es que encuentro poco

tambin est
prctico el formato del extracto diario", etc.; en realidad

indicando operacin.
que no hay que perder ms tiempo y pasar al cierre de la
Por ltimo, el signo ms claro de que el cliente est "maduro" para la compra, es cuando pide abiertamente que se le asesore en su decisin. En el momento en que dice: "-usted, o "-usted)
qu hara en mi lugar?",
qu
me
aconseja', nos est proponiendo que le solicitemos
su decisin de compra, o que le reafirmemos en la necesidad de aceptar la oferta. Se debe estar actitudes continuamente alerta para descubrir dispuesto todas esas La ms
que evidencian
que .el cliente=est
a comprar.
actitud para reconocer los sntomas de cierre
proporciona
ventas que la facilidad de palabra o la capacidad de trabajo.
TELEVENT A TELEFNICA (EMISIN Y RECEPCIN)
- 21 Actualizacin
SerteJ
iiii!1.t.,mmnm
DEPARTAMENTO DE SELECCIN Y FORMACIN CI MIGUEL YUSTE 48 , 3 PLANTA 28037 MADRID
Enero de 2002
Identificado nuestros cliente
servicios y las necesidades
del
Controlado la conversacin Argumentado de manera convincente y Respondido adecuadamente a las objeciones y
preguntas que se hayan formulado
no podemos detenernos cliente
y esperar que de manera
automtica el utilizar
acepte la propuesta. Una vez ms es necesario
determinadas tcnicas y desarrollar ciertas aptitudes objetivo. Pero, naturalmente,
para lograr el
ni una ni otras conllevan ningn tipo de
engao o fuerza coactiva que obligue al cliente a aceptar algo que no le

conviene.
FACTORES
QUE FACILITAN EL CIERRE
A. B. C. D.
MANIFESTARUNAACTITUDPOSITIVA. IDENTIFICARLOS SNTOMASDE CIERRE NO RETIRARSE SI FALLAEL PRIMER REMATE MANTENERARGUMENTOSDE RESERVA
Sertel
Ei2!I-t.'$11,mjI
-usted asegura sus bases (destacar

obtendr el cliente). -Usted compromete al cliente.
los
beneficios
que
-U sted se asegura haber comprendido bien.
Una vez que est hecha la oferta puede suceder:
SITUACINES DESPUS
DE PRESENTAR LA OFERTA
Pasar a la etapa de cierre de venta.
El cliente queda convencido por las ventajas (calidad, precio, servicio posventa, mayor garanta / coberttrra, etc.) del producto o servicio y decide comprar.
El cliente da seales de comprar.

El cliente no se decide.
11
Reforzar el deseo de comprar. Proponer opciones o alternativas (si el
SU!J!
o La
solucin actual o prevista. Se ha de presentar

de manera concisa y clara.
la
recomendacin
(j Las ventajas e inconvenientes que l encuentra.
Por consiguiente es necesario actuar al mismo tiempo sobre:
o La descubierta
O La descubierta
del problema del cliente. del cliente propiamente dicho.
Su conversacin seguir el siguiente esquema de persuasin:
P S V 1
el problema unido a la proposicin. su solucin, actual o prevista, que presenta: las ventajas que usted reconoce los inconvenientes para l que hace aparecer (excepto si su
idea producto / servicio presenta los mismos inconvenientes).
A travs de su dilogo con el cliente, usted
va a abordar
todos
esos puntos, y de esta forma, descubrir:
(j Los problemas especficos del cliente.
O Su
motivacin dominante.
15
Actualizacin
Serfel
G!J~tfi#'ttt#D
Enero de 2002
El objetivo es demostrar al interlocutor que nuestros productos o servicios ofrecen unas caractersticas necesidades capaces de satisfacer sus Nunca se
y por lo tanto de ofrecerle unos beneficios.
debe decir al cliente lo que necesita, sino ayudarle a que l mismo lo manifieste.
Durante la exposicin de las ventajas y utilidades del producto conviene ceder la palabra al interlocutor para saber la impresin que le estn causando nuestros argumentos, para lo que se pueden
emplear frases como qu le parece?" resolver esto su problema', "resultar adecuado?", etc.
En esta fase se debe:
~ Emplear la energa concentrada para captar el inters del cliente. ~ Dramatizar las argumentaciones de manera correcta. ~ Visualizar la exposicin mediante palabras que creen
imgenes para concentrar la atencin del interlocutor. ~ Argumentar cuando la descubierta sea suficiente y su
interlocutor sea consciente de sus necesidades.
&;
Dar solamente
los argumentos
necesarios
para
no
confundir al cliente Y: tener menos objeciones.
,-
~ Argumentar el menor tiempo posible para ser claro y preciso y desembocar rpidamente en el cierre.
#)
Demostrar lo que se dice exponiendo una ventaja real y ofreciendo pruebas sobre esa ventaja.
Serfel
Ei2!J~t"immr;m
o La mejor manera de enfrentarse al temor es preparndose bien

y teniendo claro que vender es una obligacin y una necesidad para la empresa, pues la tarea del teleoperador es proponer servicios y productos destinados a mejorar las condiciones y servicios de los consumidores.
0' A
la hora de expresar el motivo de la llamada se pueden
emplear algunos trucos para justificar la llamada, como p. Ej. mencionar un anuncio en prensa, una carta previamente
enviada y a cuyo contenido podemos remitirnos o mostrar inters ("tenemos una nueva oferta que aparece maana prensa / en el mercado y deseo ofrecerle la oportunidad de ... "). en
2.3.
DESCUBIERTA DE NECESIDADES: RECOPILACIN DE DATOS
La oferta. del teleoperador no aspira
en pnmer trmino a
conseguir un compromiso real del interlocutor, sino a que ambos reflexionen juntos sobre las necesidades de ste ltimo. Hay que realizar pues una especie de "inventario de las necesidades"; el
descubrimiento y el estmulo de esas necesidades son tareas que incumben al teleoperador y se hallan estrechamente relacionadas.
Es conveniente solicitar permiso al interlocutor para hacerle unas preguntas que nos proporcionen informacin sobre sus
necesidades, corno p. Ej. "para saber qu productos/servicios resultarle ms tiles puedo hacerle unas cuantas preguntas?
pueden
La
iniciativa
de
la
llamada
puede
corresponuerre
al
teleoperador o al interlocutor, pero, en cualquiera
de los dos casos,
TELEVENT A TELEFNICA (EMISIN Y RECEPCiN)
Serfel
cmvlf.Ati'G$D
2.2.3. POSIBLES RESPUESTAS
...- - - - - -- - -- - ---- - - - -- - -- - - - ---- - - - --ir No est Cul es la mejor hora para hablar con l?
..................... A qu hora me aconseja volver a llamar? Se trata de una informacin .
a
a
De qu se trata? Para qu es? tema . .
Deseo hablar con l con relacin a un
Es sobre una informacin relacionada algo? . que queremos
ir
Es para vender personalmente Deme su telfono departamen to y .
comentarle /
a
ir
,le llamo desde la plataforma . yo le llamo a las .
Es que no tiene tiempo ...
Ya, lo entiendo, es muy breve .
Cul es el m~jor mo~~n~o para hablar con l? Es profesional, pero deseo hablar . Me aconseja esperar o llamo en unos
1if Es personal o profesion

personalmen te
ir
L
.. ..
2.2.4.
_ _ .._ ..--. - .._. --- -- - - _ ..- ..- ..RECOMENDACIONES GENERALES
Est comunicando minutos .
-9Actualizacin
Serfel
Criitft.iit'it' 1M
Enero de 2002
./ Declaracin inicial que despierte el inters de la persona a la que se ha llamado . ./ Creacin de una buena relacin personal. ./ En el caso de venta de empresa a empresa, lograr establecer contacto con alguien capaz de tomar decisiones . ./ Conseguir superar el filtro o barrera de la recepcionista / secretaria.
tJit. ATENCIN:
no se debe informar a la recepcionista/ secretaria,
a menos que nos lo pida con insistencia. Existen una serie de tcnicas para pasar filtros.
tJi''(
Normalmente la secretaria /telefonista/recepcionista,
etc., nos
pondr pegas para ponernos con el Sr. / Sra. X. Ha de tenerse la habilidad de ser amables, pero al mismo tiempo crear un ambiente algo ambiguo, siempre dando a entender que lo
queremos comunicar al Sr. / Sra. X es de su total y su absoluto inters y que quizs es un tema que ella no conoce (sin decir el asunto en cuestin) para que con este sutil fraseo pueda dudar y nos ponga en contacto con el interlocutor vlido. Ante todo hay que estar preparado para no irritarse ante las negativas.
tJi'~Tambin puede ocurri~ que consulte con l y despus nos
pregunte algo ms. Es entonces cuando se debe dar algo ms

de informacin, pero siempre destacando y dando importancia a algo que llame la atencin y que, siendo verdad, represente una ventaja para su jefe o empresa.
Serfel mr;:;m
iill!). t
Fijarse un objetivo: a quin voy a llamar? Nombre Funcin Sociedad Servicio
Cul es el motivo de la llamada? Cules son los otros puntos eventuales? Qu documentos utilizar? o aplicaciones informticas tengo que
11 Qu
.,
informacin interesa particularmente a mi interlocutor? puede l hacerse?
11 Qu preguntas
Qu objeciones puede ponerme? har falta que yo obtenga? empresa o servicio? Qu
11 Qu informaciones
sabe ... de mi servicio
Conoce el interlocutor nuestra
de mi sociedad o empresa de m ., Por qu frase, frmula o pregunta entrevista? ., Cmo voy a continuar la conversacin? voy a comenzar la
2.2.
TOMA DE CONTACTO: ENFOQUE Y POSICIONAMIENTO
La venta telefnica se puede efectuar tanto en la recepcin como en la emisin de llamadas, siendo la diferencia fundamental entre
ambas modalidades el hecho de que en la emisin el teleoperador es el que se pone en contacto con el cliente, sin ste buscarlo y sin esperar
Sertel
C!fi!l.i.,#ttfitP
Conocer perfectamente el producto que tratamos. Identificar a nuestro potencial cliente.
Utilizar el argumentario previamente diseado segn

toda la informacin recabada.
El argumentario constar de una serie de fases que analizaremos ms adelante y en las cuales debemos tener en cuenta nuestra actitud ante el interlocutor cuando estamos llevando a cabo la llamada.
En la toma de contacto:
debemos saber escuchar
al
interlocutor y crear un clima favorable.
En la exposicin: concisos.
sensibilizar al cliente, ser claros y
En las objeciones: no parecer prepotentes. En el cierre: ser amables, concretos y seguros.
2.
LAS FASES DE LA VENTA POR TELFONO
La conversacin telefnica de venta, al igual que la entrevista de venta directa, se encuentra dividida en una serie de fases: la nica diferencia que existe entre ellas es la duracin de las mismas. Es muy frecuente hablar de los "minutos de oro" en una venta directa, por lo que para evidenciar la rapidez del telfono bastar con decir que esos "minutos de oro" -se convierten.n "segundos de oro".
1. II.
PREPARACIN:
PLANIFICACIN
PREVIA
TOMA DE CONTACTO
Serfel t.J;rttt:1#D
i!).
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Una vez se le ha creado la necesidad
es imprescindible
tener la
solucin para su problema, y en especial despertar ventajas para l o para su empresa. 1.2. LA FIGURA DEL VENDEDOR
su total inters, con
Todos debemos
los hombres
han
sido creados
iguales.
Sin
embargo han sido
encarar
la realidad:
no todos los consumidores
creados iguales,
La imagen que debe darse al cliente:
Conocedores del tema a la perfeccin (dominio del

producto), Todo aquello que hacemos conduce a su beneficio, Debemos ser simpticos y al mismo tiempo mantener las distancias,
sin caer en familiaridades (esto puede
facilitar el rechazo del interlocutor), En caso de clientes que desvan el tema profesional,
hacia una relacin personal, evadir con elegancia y ceirse al tema que nos ocupa profesionalmente.
_ Debemos
ser receptivos
para
saber
qu
quiere
nuestro interlocutor y podrselo ofrecer. Es importante tener .:capacidad
de
anlisis
psicolgico, para s poder responder en cada momento

con el tono, el vocabulario y el ritmo adecuado.
Jams debemos parecer prepotentes, pero s actuar con seguridad y decisin a travs de nuestro dilogo.

. \,r',"
IAWRTA l. Introd~ccin. (p(:2)

1.1.
1.2. 1.3.
TBi~~CA '.
EN EMISiN
l.
.
(p;2)
La venta y sus me~smos. La fgUra~~l vendedox;.(p. -3)
Las claves del xito deha venta telefnica. (p. 4)
2. Las fases de la v~rit:apor telefon<d(p. 5) , 2.1. Planificacin previa. (,. 6) 2.1.1. Puntos clavr.(p. 7)
-:2.ge- ""C:1'Q~i~<ntac~o.-p.~)
- ,-::;' ,--~1~:~-~).;
",.-
'-:-i'---;"'i2~i~[:',J';;;~entaci . (p. 10)
-;,i~;2': '-"'Identificaci
.
,-,
~._(p. 10)
uestas, (p. 11)
-.
2;2~3., Posibles re
2.2.4. Recomendapiones generales. (p. 11)

2.3.
Descubierta de necesidades. (p. 13) Argumentacin: presentacin de soluciones. (p. 14) Persuasin: presentacin de la solucin. (p. 16) Cierre y despedidaigase
2.6.1. 2.6.2. 2.6.3.
(~ remate.
2.4.
2.5., 2.6.
(p. 19)
Manifestar una aotltud positiva. (p. 21) Identificar los sntomas de cierre. (p. 22) Mantener argumentos de reserva. (p. 25) Facilitar al cliente la toma de decisin. (p. 25)
~ 2.7.
2.6.4.
Detalles finales. (p. 26) 2.7.1. El problema del precio. (p. 27)
2.7.2.
La venta ~ dos tiempos. (p. 30)
2.7.3. La motivacin. (p. 31) 2.8.
Ejemplificacin de un arguJentario
TELEVENTA EN RECEPCIN
de venta. (p. 33) ss.)
(p. 36 Y

Sertel Televenta Emision y Recepcion

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TELEVENTA TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)

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de visitas, venta directa, venta indirecta

LA VENTA Y SUS MECANISMOS

tericamente desinteresada y nada egosta, como ltima razn de su trabajo.

TELEVENTA TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)

-4Actualizacin Enero de 2002

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y de principios existente en la conciencia social, a las

LAS CLAVES DEL XIT~DE

TELEVENT A TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)

-6Actualizacin Enero de 2002

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III. IV. V. VI.

DESCUBIERTA ARGUMENTACIN PERSUASIN CIERRE

VII. DETALLES FINALES

PREPARAR LA LLAMADA: PLANIFICACIN PREVIA.

que ofrecer, pues el tiempo es valioso para la mayora de las personas.

Estudio de la informacin disponible sobre el cliente potencial.

PUNTOS CLAVE PARA PREPARAR LA LLAMADA

TElEVENT A TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)

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del interlocutor vlido por parte del teleoperador,

La imagen de la empresa ser su propia imagen.

en un tono de voz normal, pero clido y

formularse de forma pausada, sin .prisas ni atropellamiento s (y as provocar la sensacin::de profesionalidad).

Justificar amablemente el motivo de la llamada y sobre todo

TELEVENT A TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)

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~,,,-A veces habr que confabularse

--- - - - _.- - - - - - - - - - - - - - - -Buenos - - - - - - - - - - - -. Se saluda al cliente das / tardes.

W Presenta a la empresa ir Expone motivo de la llamada

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-12 Actualizacin Enero de 2002

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debe expresarse como una afirmacin (aunque

decir que la llamada es personal, ya que podemos

decepcionar y molestar al cliente.

tampoco frases como "usted no me conoce' (pone

o Si, en cambio, el interlocutor

se muestra abierto al dilogo, se

le han de exponer los argumentos preparados y se inicia la

el evitar tener miedo (a quedar mal, a molestar, al

rechazo, a otra negativa tras otras tentativas fallidas, etc.), ya

que dicho temor reduce la eficacIa del intento.

TELEVENTA TELEFNICA (EMISiN Y RECEPCiN)

-14 Actualizacin Enero de 2002

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de investigacin en la usted debe:

Aplicar tcnicas de interrogacin: ~ usar preguntas informativas para centrar al cliente en el

tema, involucrarle en la conversacin y descubrirle sus necesidades evidentes u ocultas.

Usar preguntas sigue atento

de control para comprobar: si el cliente

a la conversacin, si comprende nuestros

razonamientos y si est de acuerdo con ellos.

para hacerle tomar conciencia

ocultas y as lograr la aceptacin argumentos. Pasar de preguntas

generales a preguntas concretas

Conseguir una visin del negocio del cliente o de su estilo de vida.

<;: Identificar una necesidad concreta del prospecto.