ORGANIZAO SETE DE SETEMBRO DE CULTURA E ENSINO - LTDA.

FACULDADE SETE DE SETEMBRO - FASETE CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAO

Mara Lcia Gomes de Siqueira Torres

O ATENDIMENTO DO PROFISSIONAL ESPECIALIZADO NA SADE: um estudo de caso da iniciativa pblica e privada.

Paulo Afonso - BA Abril/2012

Mara Lcia Gomes de Siqueira Torres

O ATENDIMENTO DO PROFISSIONAL ESPECIALIZADO NA SADE: um estudo de caso de iniciativa pblica e privada.

Projeto apresentado ao Curso de Administrao de Empresas como requisito parcial ao desenvolvimento do Trabalho de Concluso de Curso. Orientador: Prof. Salomo David Vergne Cardoso.

Paulo Afonso - BA Abril/2012

SUMRIO

1 INTRODUO 1.1 Consideraes Iniciais 1.2 Definio do Problema 1.3 Justificativa 1.4 Objetivos 1.4.1 Geral 1.4.2 Especfico 2 REFERENCIAL TERICO 2.1 Atendimento 2.2 Gesto de Sade 2.3 Mo de obra especializada na sade 3. Metodologia 4. REFERNCIAS 2121

4 6 6 6 6 7 7 7 6 10 16 19 21 21 21

1 INTRODUO

O presente estudo intenta uma reflexo sobre caractersticas do atendimento do profissional de sade no setor pblico e privado procurando investigar se existe diferena na qualidade da assistncia e levantar as dificuldades e facilidades em ambos setores atravs da avaliao do paciente.

A opo por analisar o atendimento dos profissionais no setor pblico e privado foi inspirado no interesse de fazer o comparativo da satisfao dos clientes com o atendimento.

Este trabalho tem como objetivo, neste estudo a organizao do atendimento no setor da sade pelo mercado, no contexto da relao contraditria pblico/privado, considerando que o domnio privado subtrai a natureza pblica do Estado e do SUS, impedindo a radicalizao de suas diretrizes no tocante a universalidade e equidade. Segundo Roberto Romano citado por Ocke Reis, (2006, p.1) o processo histrico em que foram formadas as noes de pblico e privado, destacando que a noo de "pblico" foi construda durante sculos, no contexto da luta entre o Estado e a vida privada, no qual foi marcante o papel desempenhado pela Igreja nas reas sociais.

O filsofo nota que o pblico, entre ns, inaugura-se acolhendo prticas patrimonialistas (a gesto da poltica como assunto de interesse particular), de modo que "a tica do cotidiano dos polticos e da populao" acabou contaminando a formao social republicana, na qual "encontra-se esta realidade da no-fuso entre o pblico e o estatal".

De acordo com Sader (2000, p. 26), recapitulando a histria recente brasileira, sublinha que a noo de estatal se misturou ditadura militar, sendo, por isso, fcil "identificar o democrtico com o privado e o civil". Essa ideologia foi incorporada, por assim dizer, ao discurso neoliberal nos anos 90, no s desqualificando o Estado, mas corroendo a coisa pblica. Desse modo, segundo o autor, como o pblico e o privado so elementos contraditrios entre si, isto , "o interesse pblico determinado imediatamente em relao e em contraste com o interesse privado e

vice-versa", depreende-se que assistimos a uma fragilizao do primado do "pblico", sintetizado na sua incapacidade de regular o mercado, como contraponto dinmica de acumulao capitalista.

Foi nesse caldo de cultura que se deu o crescimento do modelo mdico-assistencial privatista na rea da sade, contemplado, paradoxalmente, adiante,

na Constituio de 1988, na seo que trata da sade. Embora o SUS tenha representado um alargamento do espao pblico, no contexto da elaborao das polticas governamentais, isso se viu tambm, nas experincias do oramento participativo municipal e do assentamento dos trabalhadores rurais, tendo-se avanado "na direo da socializao da poltica e do poder, recuperando a dimenso 'pblica' da poltica, perdida conforme esta se converteu na negociao de interesses privados junto ao Estado e aos governos". Sader (2000, p. 27)

Ocke-Reis (2006, p.2) desfere uma crtica contra os diagnsticos e propostas dos organismos internacionais na rea social, pois estes recomendam medidas que visam, a um s tempo, a fortalecer o mercado (subsdios demanda) e atacar as polticas sociais universais (focalizao), para privatizar os servios coletivos bsicos. Segundo a autora, essa prxis orientadora "tm sido acatada pelos governos brasileiros" e, nessa linha, discutida a natureza privatizante da reforma do Estado, capitaneada pelo Governo Federal, no perodo 1995-2002.

Em sntese afirma que esse tipo de "reforma" optou por no enfrentar o estrangulamento do padro de financiamento pblico e por no reduzir as desigualdades mediante a implementao de "polticas de distribuio de renda e equalizao do acesso a servios pblicos essenciais". Nesse curso, assiste-se, de acordo com a autora, ao movimento em direo "a um suposto setor pblico noestatal ('terceiro setor'), que se responsabilizaria pela execuo dos servios que no envolvessem o exerccio do 'poder do Estado', mas que deveriam ser subsidiados pelo Estado".

1.1 CONSIDERAES INICIAIS Este trabalho tem como objetivo, neste estudo a organizao do atendimento no setor da sade pelo mercado, no contexto da relao contraditria pblico/privado, considerando que o domnio privado subtrai a natureza pblica do Estado e do SUS, impedindo a radicalizao de suas diretrizes no tocante a universalidade e equidade.

1.2 DEFINIO DO PROBLEMA A crise na sade tem causado a diminuio da qualidade no atendimento e o aumento das filas de espera, indo contra demanda dos pacientes por atendimento de alta qualidade (Motta, 1996; Passos, Rocha, 1997; Crrea et AL, 2000). O sistema de sade caracterizado por longas filas de pacientes que so atendidos de forma desumana e por mdicos que sofrem presses do tempo e das condies ambientais. O mercado de sade est cada vez mais exigente, e a busca pela excelncia de qualidade dos servios prestados incessante. A cobrana no atendimento imensa, e o cliente est cada vez mais esclarecido e exigente. Chegamos ao seguinte problema de pesquisa: O profissional da sade presta uma melhor assistncia ao paciente no setor privado? Esta prestao de servio potencializada pela maior oferta de recurso viabilizadores das tarefas e um menor demanda de clientes?

1.3 JUSTIFICATIVA

Este estudo procura esclarecer e proporcionar uma viso geral em dimenses mais ampliadas sobre o atendimento dos profissionais de sade no setor pblico e privado, buscando-se saber se existe diferena de atendimento nos setores e quais so os aspectos que interferem neles. No setor sade as pessoas h dcadas usa os servios privados de assistncia mdica, hospitalar e laboratorial como alternativa ao atendimento pblico que no satisfaz s suas necessidades. O acesso aos servios de sade dos vrios segmentos populacionais reflete um grau de desigualdade social bastante elevado.

De um lado, h os planos de sade que so acessveis as classes mais remediadas financeiramente, e do outro lado o SUS (Sistema nico de Sade) oferecido a todos os cidados, utilizado predominantemente por aqueles que possuem menor poder aquisitivo . Receber um servio pblico de qualidade um direito da cidadania e ainda no h uma conscincia generalizada a respeito do mesmo. O cidado tem que ter noo de que um direito seu exigir servios eficientes e de qualidade. O mercado de sade est cada vez mais exigente, e a busca pela excelncia de qualidade dos servios prestados incessante. A cobrana no atendimento imensa, e o cliente est cada vez mais esclarecido e exigente.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 Geral

Identificar as caractersticas que diferenciam a assistncia do profissional especializado na sade no setor pblico e privado.

1.4.2 Especfico

Descrever a assistncia do profissional de sade no setor pblico e privado. Identificar a diferena do atendimento mdico no setor pblico e privado atravs de respostas fornecidas pelos pacientes. Comparar o atendimento mdico no setor pblico e no setor privado. Coletar informaes sobre a assistncia dos profissionais

especializados. Traar um perfil sobre os profissionais mdicos envolvidos na pesquisa.

2 REFERENCIAL TERICO 2.1 ATENDIMENTO EM SADE

Considerando-se que os modelos de atendimento sade no Brasil evoluram, notase que, no plano legal, a criao do Sistema nico de Sade (SUS) representou um avano, principalmente pelos seus princpios gerais de organizao. Estes princpios apontam para a garantia de acesso de toda e qualquer pessoa aos servios de sade, e para a participao cidad no processo de formulao de polticas pblicas de sade e do controle de sua execuo. A sade ainda definida " como resultante de polticas sociais e econmicas, como direito de cidadania e dever de Estado ". M Traverso Ypez, (2004, p. 62)

Embora a sade seja, pois, um direito constitucionalmente garantido, um olhar sobre o cotidiano das prticas de sade revela facilmente a enorme contradio existente entre essas conquistas estabelecidas no plano legal e a realidade de crise vivenciada pelos usurios e profissionais do setor1.

A realidade do atendimento dos profissionais de sade no Brasil tem se mostrado bastante desafiadora quando se trata de uma qualidade na assistncia do servios pois enquanto o sistema pblico de sade consome 3,5% do Produto Interno

Bruto(PIB), pases como a Argentina chegam a 6% e os Estados Unidos a 12%. Infelizmente o SUS ainda incapaz de oferecer a assistncia adequada a todos, levando grande parte da populao demanda da sade suplementar, por meio de servios oferecidos pela iniciativa privada. Filho (1999, p. 10)

Ao tratar do atendimento em sade imprescindvel discutir a relao entre cuidar e gerir enfatizando as dimenses dos processos de trabalho que afirmam valores do bem comum. O trabalho em sade entendido como uma atividade realizada atravs da unio da gesto com o cuidado, como uma instncia administrativogerencial, como um servio em defesa da vida e da sade das pessoas: "Pensar a gesto em sade pensar modos de produo comprometidos com a vida". Barros e Galli (2004, p. 134)

Em relao a administrao pblica utilizada no mbito nacional para os atendimentos prestados, observa-se que uma rea de formao e como campo de estudos, constituiu-se tendo como objetivo a preparao de servidores pblicos para a administrao pblica moderna. A disciplina se constituiu, assim, a partir de uma

das tradies de administrao pblica: a que, a partir do final do sculo XIX e incio do sculo XX, consolidou-se nos EUA: a tradio "cientfica". Tradies distintas caracterizaram a administrao pblica em outros pases: a tradio do direito administrativo da Europa continental; a tradio pragmtica prevalecente na Inglaterra e a tradio dos pases comunistas. A administrao cientfica concebia a administrao pblica como o espao da execuo, pelo Executivo, de polticas definidas na esfera da poltica. Farah (2011, p. 2).

A disciplina voltava-se formao da burocracia governamental, responsvel pela execuo ou pela implementao das polticas pblicas. A burocracia deveria atuar de forma apoltica e imparcial, com base em uma slida formao profissional. Deveria, nesta perspectiva, ser insulada, dominar "princpios cientficos da administrao" e obedecer a regras gerais de procedimentos.

A administrao pblica era vista, assim, como uma cincia "livre de valores", cuja misso era contribuir para que a administrao governamental "funcionasse" de forma eficiente e econmica. O foco da disciplina era a preparao dos servidores para atividades-meio, centrais atuao do Executivo e implementao de polticas pblicas: oramento, gesto de pessoal e organizao. No Brasil, o setor pblico sempre foi majoritrio no financiamento dos recursos destinados s aes de sade. No entanto, este panorama vem apresentando modificaes nos ltimos 20 anos, com o crescimento expressivo do setor privado. A anlise da evoluo da assistncia hospitalar pblica e privada de 1986 a 1996, isto , aps a implantao do Sistema nico de Sade (SUS), revelou que a assistncia hospitalar pblica no apresentou crescimento em nmeros absolutos no perodo e indicou que houve migrao seletiva de pacientes para o sistema privado, em busca de um sistema alternativo de assistncia com melhores condies do que as oferecidas pelo SUS. Rocha (1999, p. 30)

Estatstica recente apresentada pela Agncia Nacional de Sade Complementar (ANS) mostra que a taxa de cobertura de planos de sade no ano de 2000 foi de 18,1% e revela crescimento constante nos anos subsequentes, atingindo o percentual de 24,4 em 2011.

Embora paream evidentes as diferenas no que se refere s caractersticas requeridas liderana nos setores pblico e privado, a administrao pblica brasileira passa a incorporar, especialmente a partir de fins da dcada de 1980, incio dos anos 1990, conceitos de gesto bastante similares aos observados em grandes corporaes empresariais do ps-ruptura do ciclo virtuoso do fordismo, no contexto de um movimento que vem sendo denominado de nova administrao pblica. Moreira (2000, p. 5) Para Hooijberg e Choi (2010, p. 1) enquanto lderes pblicos devem concatenar inmeros objetivos, com diferentes racionalidades e interesses, os lderes do setor privado tenderiam a ter objetivos mais claros. Afinal, encontram-se focados em um propsito central: o lucro, mais facilmente mensurvel, por meio de indicadores econmico-financeiros. Alm de dificuldades de se mensurar o desempenho dos lderes do setor pblico, soma-se o turnover desses agentes, quer em funo de limites de tempo no cargo, quer por mudanas administrativas e polticas frequentes.

Agrega-se a isso, ainda, a estabilidade no emprego experimentada por grande parte ou mesmo a totalidade de seus liderados6. Ainda para esses autores, as leis, controles e regulamentaes presentes na esfera pblica, reduzem a

discricionariedade de seus lderes. Na perspectiva de Hooijeberg e Choi, tal aspecto abrange a amplitude de atividades e o nvel de autonomia de ao desses lderes, podendo resultar em comportamentos inibidos e limitados. Oliveira (2010, p. 20).

So alguns desses fatores inibidores: os cargos com funes demasiadamente explcitas e documentadas; deveres, autoridade e prestao de contas codificadas e o reduzido controle e autonomia sobre os recursos. Sob a tica dos liderados, tais aspectos atuariam como substitutos da liderana. Em suma, para esses autores, diferentes nveis de discricionariedade atribudos aos gestores do setor pblico e privado resultariam em formas particulares de liderana. Hooijeberg e Choi (200, p. 30).

Com o intuito de verificar tais pressuposies, realizaram estudo comparativo envolvendo instituies pblicas e privadas visando investigar a relao entre comportamentos ou papis do lder e a eficcia de sua atuao. Os resultados

indicam que, em comparao com agentes privados, os gestores pblicos percebem menor associao entre liderana orientada a tarefas e eficcia. Para eles, a eficcia apresentou-se mais associada a estilos de liderana de monitorao/facilitao. Tais estilos, por sinal, mais orientados para o ambiente interno das organizaes. Merece destaque, ainda, a relao obtida entre eficcia e senioridade dos lderes, percebida de forma positiva em rgos pblicos e negativa em ambientes privados 6. Hooijeberg e Choi (2010, p. 35)

Estudo produzido pela ONU (1999, p. 6) a partir de levantamento feito ao longo de quatro anos em diferentes pases em desenvolvimento, busca compreender tal realidade. O comrcio internacional em servios de sade: uma perspectiva de desenvolvimento, publicado em 1998, assinala que em pases onde a sade sempre foi vista como um direito de todos, a ser financiado e garantido pelo Estado, as dificuldades oramentrias e o aumento dos custos esto levando a uma reduo do papel dos governos e abrindo espao para o setor privado.

Simonetta Zarrili (1999, p. 130) afirma em um dos captulos do trabalho, especialmente dedicado ao Brasil, a economista lembra que o fato de o sistema terse tornado universal, conquanto represente, sem dvida, um avano positivo para alcanar as metas da Constituio de 1988, colocou mais um encargo no oramento da sade pblica, contribuindo assim para a deteriorao do sistema. Ela revela que a disparidade entre os setores pblico e privado impressionante: o setor privado que s tem de servir a uma quarta parte da populao pode oferecer 4.300 hospitais, mais de 370 mil leitos e 120 mil mdicos. Por outro lado, o servio pblico tem de prover total atendimento mdico aos trs teros restantes da populao, e tambm quelas pessoas que tm plano/seguro para tratamentos nocobertos pelos planos privados, com menos de sete mil hospitais e cerca de 565 mil leitos (em sua maioria privados) e 70 mil mdicos. Filho (2000, p. 30).

Fica evidente no minucioso estudo da ONU que as dificuldades da sade pblica no so exclusivas do Brasil, mas, tambm, que uma poltica de regulamentao excessiva da sade suplementar no ir melhorar o setor pblico. evidente que a

sade suplementar no Brasil, assim como em todo o mundo, tem um papel fundamental a cumprir na questo da sade em geral. Rezende (2008, p. 205).

Sem a participao da iniciativa privada, o Estado dificilmente suportar o atendimento s populaes mais carentes e os pesados investimentos que precisam ser feitos numa medicina cada vez mais sofisticada. A convivncia possvel e desejvel, como acontece em tantos pases. Cabe sociedade buscar o caminho dessa convivncia, em benefcio de todos.

2.2 GESTO DE SADE

Segundo Maximiano, (2000, p. 26) a gesto o ato de gerir, gerncia e Administrao so palavras que possuem o mesmo significado.

A rea da Administrao em Sade tem uma viso e uma prtica relativas qualidade diferentes daquelas observadas na indstria. A discusso contempornea na rea de Administrao em Sade inclui aspectos referentes a competitividade, alianas estratgicas, parcerias e outras questes, em geral introduzidas pela leitura de textos e pelo conhecimento da realidade norte-americana. Malik (2001, p. 30). 2.2.1 RELAO ENTRE OS SETORES PBLICO E PRIVADO NA REA DA SADE Segundo o site do Ministrio da Sade e as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade devem observar os dispositivos constitucionais e da legislao complementar para a definio da relao com os servios privados, de tal forma que:

1. A gesto do Sistema de Sade seja sempre exercida pelo Poder Pblico, conforme determina a legislao do SUS, com controle e fiscalizao pelos Conselhos de Sade; 2. a participao do setor privado seja estritamente complementar ao setor pblico, a partir da impossibilidade do setor pblico em oferecer as aes necessrias aos Usurios, segundo dados de demanda, epidemiolgicos e dos Planos de Sade;

3. o credenciamento e descredenciamento dos servios privados seja aprovado pelos Conselhos de Sade; 4. as entidades filantrpicas e realmente sem fins lucrativos sejam reconhecidas e tratadas como pblicas no-estatais, portanto parceiras preferenciais na construo local e regional do SUS quando da impossibilidade dos servios pblicos atenderem demanda, conforme preconiza o artigo 199 da Constituio Federal; 5. os servios conveniados e contratados submetam-se legislao do SUS.

O Conselho Nacional de Assistncia Social junto com o Conselho Nacional de Sade e o Conselho Federal de Educao devem elaborar, no prazo mximo de 180 (cento e oitenta) dias a contar da divulgao desse Relatrio, proposta de Legislao revisando os critrios para emisso dos certificados de filantropia e a definio de entidades sem fins lucrativos e de utilidade pblica, para ser enviada ao Congresso Nacional.

O Conselho Nacional de Sade deve elaborar e encaminhar ao Congresso Nacional proposta de legislao e normas para o reconhecimento de estabelecimentos com atuao na rea de sade como entidades filantrpicas sem fins lucrativos ou de utilidade pblica. Entre outros pontos deve constar que:

O Ministrio da Sade, as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade e os Conselhos de Sade devem ser os rgos fiscalizadores do funcionamento dessas entidades na rea da sade;

Os Servios de Sade para serem enquadrados como servios filantrpicos, devem destinar no mnimo 60% de sua capacidade instalada ao SUS, e sero reenquadrados como privados os que no cumprirem esse requisito;

A classificao de entidade filantrpica das Empresas, Cooperativas e Planos e Seguros Privados de Assistncia Sade ser retirada.

Os Gestores do SUS no devem admitir e implementar qualquer tipo de contrato, convnio, transferncias de recursos pblicos, de qualquer natureza e a qualquer ttulo, que no seja dentro das normas e sob acompanhamento e aprovao do Conselho de Sade correspondente.

Os convnios com o setor filantrpico e as contrataes com o setor privado devem ser definidos por instrumento individual especfico, sob normas do direito pblico e sempre devem ser fiscalizados e controlados pelos Gestores e Conselhos de Sade.

Os Gestores do SUS devem garantir a prevalncia do interesse pblico nos servios conveniados ou contratados, atravs de:

Legislao que viabilize a possibilidade de interveno, desapropriao ou mesmo expropriao, no interesse pblico;

Punio com advertncia, suspenso ou descredenciamento, no caso de discriminao, cobrana de honorrios ou taxas para atendimento dos Usurios do SUS. A punio aplicada dever ser publicada no Dirio Oficial pertinente e divulgada amplamente.

O Ministrio da Sade e as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade devem suspender as autorizaes de credenciamento da rede conveniada/contratada at que os atuais servios credenciados estejam funcionando satisfatoriamente, a critrio dos Conselhos Municipais de Sade. Os credenciamentos devem estar vinculados ao perfil epidemiolgico da populao e da rea geogrfica a ser abrangida, bem como aprovados pelos respectivos Conselhos de Sade.

O Ministrio da Sade e as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade devem realizar, no prazo de 120 (cento e vinte) dias a contar da divulgao deste Relatrio, um levantamento do patrimnio do SUS alocado em instituies filantrpicas e privadas prestadoras de servios de sade e encaminh-lo aos respectivos Conselhos de Sade para avaliao, deliberaes e encaminhamento de providncias.

O Ministrio da Sade e as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade devem apresentar aos respectivos Conselhos de Sade, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias a partir da divulgao deste Relatrio, para discusso e aprovao, normas quanto s condies de funcionamento dos servios privados de assistncia sade, conforme preceitua os artigos 15, inciso XI, e 22 da Lei Federal n 8080/90.

Os Gestores do SUS devem aprofundar a legislao que trata da participao complementar do setor privado e filantrpico no SUS, estabelecendo normas, critrios e procedimentos nos Cdigos de Sade, aprovados pelos Conselhos de Sade e pelos Legislativos, de forma a garantir qualidade, eqidade, universalidade, eficcia e eficincia nas aes oferecidas populao por esse setor.

O Ministrio da Sade e as Secretarias Estaduais e Municipais de Sade, bem como os Conselhos de Sade, devem reafirmar o modelo de gesto pblica do SUS, coibindo o uso de recursos fsicos, financeiros, materiais, tecnolgicos e humanos pblicos por empresas privadas, filantrpicas ou cooperativas profissionais, assegurando a universalidade e integralidade da ateno e o controle social no SUS.

Para tanto, entre outras iniciativas, devem:

Rejeitar quaisquer iniciativas de "contratos de gesto", no modelo Associao das Pioneiras Sociais. O Conselho Nacional de Sade deve fiscalizar a Associao das Pioneiras Sociais;

Fazer retornar ao gerenciamento pblico as Unidades de Sade repassadas para a gesto privada, bem como o ressarcimento dos investimentos realizados na rede privada de sade.

Os Gestores do SUS e os Conselhos de Sade devem confrontar as alternativas privatizantes em curso, reafirmando a legislao do SUS e implantando a Ateno Integral Sade com qualidade e eficcia no atendimento dos Usurios, inclusive nos servios conveniados e contratados. Portanto, devem rejeitar os modelos implantados com base no pronto-atendimento paliativo, que ferem os princpios de integralidade e eqidade do SUS.

2.2 Servios

Existem diversas definies a respeito de servios. No entanto os servios tem tido uma grande importncia no crescimento e participao das empresas no mercado. Com a mudana que nos ultimos anos o mercado vem sofrendo, cada vez mais a sociedade vai em busca dos servios ou novos servios.

Segundo Kotler (1992, p. 211) servio qualquer ato ou desempenho essencialmente intangivel que uma parte pode oferecer a outra que no tem como resultado a propriedade de algo. Este autor ainda afirma que os servios possuem algumas caractersticas bsicas - intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecebilidade - que permitem melhor compreend-los e que devem ser levados em considerao pelas empresas, ao elaborarem suas estratgias de atuao no mercado.

Nos servios realizados na rea de sade, cliente e mercado tm caractersticas. Alm disso mais do que em qualquer setor, a rea de sade deve proporcionar um excelente servio aos clientes e usurios e isso significa adequar todas as facilidades possveis.

A nfase em qualidade torna-se de extrema importncia no setor de servios, fazendo com que surja, assim, a necessidade de as empresas adicione um entendimento apurado sobre qualidade na prestao de servios, fazendo com que a satisfao dos clientes seja alcanada, consciente de que assim procedendo tero possibilidades maiores de conseguirem bons resultados no curto e no longo prazo. I Apatia II Automatismo III Condescendncia IV Dispensa V Frieza VI Passeio VII Livro de regras
Quadro 01: os sete pecados dos servios

Fonte: Albrecht (1992, p. 15)

No entanto pode-se afirmar que a gesto de servios pblicos ou privados algo essencialmente dependente do tipo de pessoa que o executa. Normalmente quem recompensa o prestador de servios o cliente, j nos servios pblicos quem paga o governo, em geral se esquece que quem efetivamente paga a conta o cidado.

2.2.1 Servios Pblicos

Fundamentado no conceito de servio apresentado anteriormente faz-se necessrio abordar o conceito de servio pblico. Alguns conceitos encontram-se na rea jurdica e outros de autores da rea de gesto. Para Meirelles (1997, p. 297) apresenta o conceito de servio pblico como todo aquele prestado pela Administrao ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundrias da coletividade ou simples convenincia do Estado.

Servio Pblico toda atividade que o Estado exerce, direta ou indiretamente, para satisfao das necessidades pblicas mediante procedimento tpico do Direito Pblico. De Diogo de Figueiredo Moreira Neto: Servio Pblico uma atividade de Administrao que tem por fim assegurar, de modo permanente, contnuo e geral, a satisfao de necessidades essenciais ou secundrias da sociedade, assim por lei considerado, e sob as condies impostas unilateralmente pela prpria

Administrao. Santos (2007, p. 1)

2.3 MO DE OBRA ESPECIALIZADA NA SADE

Podemos dizer que o grande desafio da Sade hoje, buscar um equilbrio entre a qualidade de atendimento e custos viveis. Este tema, mostra-se extremamente atual e oportuno, uma vez que as organizaes de sade vivem momentos de grande competitividade, de busca pela qualidade do atendimento aos clientes e de necessidade de incorporao de tecnolgica de

ponta. Alm disso, as instituies pblicas vivenciam dificuldades no repasse de verbas governamentais e as privadas enfrentam a adaptao realidade dos convnios mdicos alm, da diminuio do nvel de renda dos pacientes particulares. O Brasil passa por um momento de grande crescimento na gerao de empregos em alguns setores e regies do pas. De acordo com estudos as empresas informaram no ter mecanismos para lidar com o problema. Na rea da sade, 17% das empresas disseram no possuir qualquer forma de lidar internamente com a falta de trabalhador qualificado, enquanto que na rea alimentcia o percentual foi de 20%. Entre as 27 Unidades da Federao, 12 apontaram elevao do emprego, com recorde no Amazonas. Houve expanso do emprego em oito das nove reas metropolitanas, com a gerao de 42.116 postos de trabalho (0,28%). No interior dos estados das regies metropolitanas foram gerados 60.208 postos, equivalentes ao crescimento de 0,46%. Se o Brasil continuar nesse ritmo de crescimento ser necessrio realizar aes que possam prevenir o apago de mo obra qualificada a mdio e longo prazo. Diante desta realidade, universidades e escolas tcnicas devem sentar, planejar e atualizar novos cursos para que possam qualificar mo de obra de acordo a demanda existente, e ainda estabelecer dilogo com as empresas para oferecer cursos de acordo com suas necessidades. Este planejamento contribuir para que no haja excesso de mo de obra em um setor e falta em outro. Quanto ao poder pblico ser necessrio desenvolver programas educacionais que possa orientar os jovens e os desempregados que aguardam a oportunidade de um emprego, em novas reas de atuao, ou ainda, naquelas com mo de obra escassa. Muitas empresas vo precisar desenvolver seu prprio programa de formao de mo de obra qualificada, para atender suas necessidades emergentes. Muitas j esto fazendo, pois, no conseguem encontrar o profissional qualificado que corresponda ao perfil da empresa.

As evidncias so claras da falta de aes para suprir as deficincias da educao em relao qualificao de mo de obra, de acordo com o crescimento do pas. Se as autoridades se sensibilizarem, entendendo que esse um assunto de interesse de todos, podero realizar aes estratgicas que consigam resolver esse problema de forma eficaz. Mas resta saber quando essas aes iro acontecer de fato e assim o Brasil poder ter melhores condies para competir.

3. Metodologia

De forma a desenvolver uma pesquisa cientifica, foi adquirido primeiro a escolha do tema e a forma prtica e direta de transparecer esse objetivo e de descrever sobre os vrios pensamentos e publicaes de autores sobre o tema. Para Gil (1999) a pesquisa bibliogrfica desenvolvida a partir de material j elaborado, constitudo de livros e artigos cientficos. Sendo esse material utilizado como orientao a ser seguido pelo pesquisador exploratrio do tema.

Primeiramente os dados coletados sero feitos atravs de uma analise bibliogrfica, em livros, artigos, na internet em sites relacionados ao assunto . Ser tambm realizada, uma pesquisa quantitativa com o profissional na rea da sade. Segundo Zaytec Brasil (2012, p. 1) a Pesquisa Quantitativa apropriada para medir tanto opinies, atitudes e preferncias como comportamentos. A primeira razo para se conduzir uma Pesquisa Quantitativa descobrir quantas pessoas de uma determinada populao compartilham uma caracterstica ou um grupo de caractersticas. Ela especialmente projetada para gerar medidas precisas e confiveis que permitam uma anlise estatstica. E a pesquisa qualitativa com os pacientes, de acordo com Malhotra (2001, p. 155) a pesquisa qualitativa definida como uma tcnica de "...pesquisa no-estruturada, exploratria, baseada em pequenas amostras, que proporciona insights e compreenso do contexto do problema" que est sendo estudado. Segundo Markoni e Lakatos (2010, p. 65) Mtodo o conjunto das atividades sistemticas e racionais que, com maior segurana e economia, permite alcanar o objetivo - conhecimentos vlidos e verdadeiros traando o caminho a ser seguido. Detectando erros e auxiliando as decises do cientista. A coleta de dados sero feita atravs de questionrio estruturado com perguntas abertas e fechadas junto ao profissional da rea da sade, bem como tambm ser aplicado um questionrio para alguns pacientes com a finalidade de coletar dados e analis-los posteriormente para a obteno de informaes sobre a opinio dos pacientes em relao ao atendimento tanto no setor pblico como no setor privado.

Para Malhotra (2001), os questionrios podem ser de perguntas no estruturadas ou estruturadas. As no estruturadas so compostas por perguntas abertas onde os entrevistados respondem com suas prprias palavras, permitindo a liberdade para expressar qualquer ponto de vista. As perguntas estruturadas mencionam o conjunto de respostas alternativas e o formato da resposta. Pode ser mltipla escolha, dicotmica ou escalonada. Ser realizada tambm uma pesquisa exploratria para facilitar o estudo dessa pesquisa. Por fim as informaes coletadas sero abordadas

qualitativamente. Segundo Malhotra (2001, p. 155) pesquisa qualitativa a metodologia de pesquisa no-estruturada, exploratria, baseada em pequenas amostras, que proporciona insights e compreenso do contexto do problema.

ANEXOS

APNDICES Questionrio para o paciente

Existe diferena no atendimento publico e privado? ( ) Sim ( ) No O profissional dar a assistncia necessria que voc precisa? ( ) Sim ( ) No O profissional sempre cumpre com a data marcada da consulta? ( ) Sim ( ) No H erros no diagnstico? ( ) Sim ( ) No As consultas atendem as expectativas esperadas? ( ) Sim ( ) No O mdico atende com simpatia? ( ) Sim ( ) No O tempo da consulta necessrio para o mdico avaliar o paciente? ( ) Sim ( ) No O ambiente fsico agradvel? ( ) Sim ( ) No A sala do mdico oferece boa estrutura para o atendimento? ( ) Sim ( ) No

Questionrio para o profissional 1 O espao fsico oferece recursos adequados para um bom atendimento? ( ) Sim ( ) No Para desempenhar um bom atendimento necessrio a rea de recursos humanos? ( ) Sim ( ) No A demanda de pacientes maior no setor pblico do que no privado? ( ) Sim ( ) No Os pacientes reclamam da demora das consultas? ( ) Sim ( ) No Voc consegue desempenhar o atendimento adequado atravs dos recursos que so oferecidos pelo setor pblico? ( ) Sim ( ) No

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