Gerenciamento de A & B - Alimentos e Bebidas 23/4/2005 - Introduo Hospitalidade - John R.

. Walker - Ed Manole No ramo da hospitalidade, o profissional que ocupa a posio de comando do setor de Alimentos e Bebidas o Diretor de A&B. No ramo da hospitalidade, o profissional que ocupa a posio de comando do setor de Alimentos e Bebidas o Diretor de A&B. Este ltimo se reporta ao Gerente Geral, sen do responsvel pelos seguintes departamentos dentro do hotel: Cozinha / Fornecimento de refeies / Banquetes. Restaurantes / Servio de quarto / Frigobar. Sales / Bares / Copa Vejamos quais as habilidades e responsabilidades que um Gerente de A&B precisa ter: a) Ultrapassar as expectativas dos hspedes em relao s ofertas e servios relacionados A&B. b) Ter liderana. c) Estar sempre atento s novas tendncias do setor. d) Selecionar e manter funcionrios de alto padro. e) Treinar o pessoal. f) Motivar o pessoal. g) Fazer oramentos. h) Controlar custos. i) Fomentar a lucratividade de todos os pontos de venda de distribuio de A&B. j) Estar completamente entrosado com o trabalho dos demais departamentos do hot el. Tm-se intensificado sobremaneira as exigncias de lucratividade para a diviso de A&B , isso se deve ao declnio ou estagnao das taxas de ocupao e o desaquecimento nas vend as de quartos. Tradicionalmente, apenas 20% do lucro operacional de um hotel gerado pelos depar tamentos dessa diviso. Uma margem de lucro comumente considerada aceitvel para A&B gira em torno de 25 a 30%. Essas estimativas podem variar de acordo com o tipo de estabelecimento a que se referem. Um dia tpico de trabalho de um Diretor de A&B: 8h30min Checar as mensagens, ler livros de registros dos pontos de distribuio e de venda e do setor de segurana. Fazer rpida inspeo por todos os pontos, em especial p elo restaurante principal. Conferir o buf de caf da manh, checar as reservas e conversar com o gerente de turn o. Conferir as especialidades do dia. Inspecionar os itens destinados ao servio de quarto. Inspecionar o servio de caf da manh, bem como a equipe responsvel por sua realizao. Fazer uma visita ao Chefe de Cozinha executivo e ao Diretor de compras. Fazer uma visita ao escritrio do Copeiro executivo. Visitar o escritrio de servios de banquetes para checar os eventos previstos para o dia e os horrios marcados para o caf. 10h00 Trabalhar na execuo de novos projetos: um novo cardpio de vero; instalar um ba r na piscina; criar um novo conceito para um restaurante j existente;remodelar o vestbulo do salo de festas; comprar um novo refrigerador industrial. Analisar os a

tuais relatrios de balano e planejar as reunies semanais do departamento. 11h45min Visitar a cozinha para inspecionar a preparao do almoo e outras refeies a s erem servidas ao meio dia, inclusive banquetes Conversar com o Chefe de Cozinha. Inspecionar os servios relativos ao almoo nos restaurantes e aos banquetes. Almoar com o Chefe de cozinha, o Diretor de compras ou o Diretor de fornecimento de refeies no refeitrio dos funcionrios. 13h30min Fazer uma visita ao Departamento de RH (Recursos Humanos) para discutir quaisquer incidentes relativos ao corpo de funcionrios da diviso. 14h30min Pegar mensagens e retornar ligaes. Trabalhar com o Telemarketing do hotel para atrair negcios com fornecimento de refeies e convenes. Conduzir a reunio diria de definio de cardpio. 15h00 Comparecer a reunies para projetos especiais. Inspecionar os servios de coquetel. Inspecionar os funcionrios do departamento. Checar as promoes especiais do hotel que envolve a diviso de A&B. Checar a equipe de funcionrios destinada a trabalhar nas atividades de recreao e en tretenimento. 18h00 Conferir os pedidos especiais de A&B, em especial aqueles provenientes de personalidades (VIPs) que se encontram hospedadas no hotel. Visitar a cozinha, inspecionar e provar. 20h00 Repassar o cardpio do jantar e as especialidades do dia. Inspecionar o restaurante e outros ambientes que servem A&B. O Diretor de A&B faz as suas refeies nos restaurantes do hotel pelo menos 2 vezes por semana, no jantar, e uma vez no almoo e caf da manh. Isso serve para ele ter co ntato direto com os servios, detectar falhas no atendimento, observar a clientel a quanto a satisfao, reclamaes e sugestes. Os bares do hotel, so visitados duas vezes por semana, sempre na companhia de cli entes, aproveitando a ocasio para um bate papo informal e captar as necessidades dos clientes. Esse chefe de diviso deve manter um contato regular com o pessoal do departamento de vendas, porquanto estes constituem excelente fonte de informao sobre a indstria hoteleira, podendo oferecer valiosas pistas sobre as atuais tendncias do ramo. O Diretor de A&B comparece s reunies de recursos humanos, do comit executivo, interd epartamentais, reunies de crdito, reunies financeiras e s do departamento de A&B. Planejamento A previso mensal para um departamento de A&B habitual mente preparada entre os di as 12 e 15 de cada ms; o oramento e a previso para o ano subseqente, entre os meses de julho a setembro (USA). Todo ms de janeiro convoca-se uma reunio de planejament o com todos os chefes de departamento de A&B onde os eventos especiais programad os para o ano so planejados em detalhes. Eventos: Pscoa, Dia das mes, Dia dos namor ados, Carnaval, Feiras e Exposies na cidade (Expogrande, Moto Road), Congressos, F ormaturas, Casamentos, Aniversrio da cidade, Diviso do estado, Semana Santa, Natal , Reveillon, etc.

Aprendizado Para tornar-se um Diretor de A&B podem ser necessrios muitos anos de experincia e dedicao. Um dos melhores caminhos ir ganhando experincia de trabalho ou fazer estgio s nos diversos departamentos da diviso, ainda durante a faculdade. Isso pode sign ificar trabalho em tempo integral na cozinha, por pelo menos 1 ou 2 anos, seguid os de perodos variveis nos setores de compras, armazenamento, controle de custos, copa e servio de quarto. Alm claro de alguma participao direta ou indireta por pelo menos um ano, nos restaurantes, servio de catering e nos bares do hotel. Aps todo esse trabalho, recomendvel que o candidato Diretor de A&B passe por um cargo de g erncia em outro hotel que no trabalhou. Essa mudana evita o embarao de comandar um d epartamento no qual j se trabalhou nos baixos escales, alm de ser uma oportunidade de ter contato com outra organizao e filosofia de trabalho. Cozinha A operao da cozinha de um hotel est sob a responsabilidade do Chefe de Cozinha exec utivo, ele responde ao Diretor de A&B quanto eficincia da produo de comida a cargo da cozinha. O que se espera desse departamento que supere as expectativas dos hsp edes em relao quantidade e qualidade da comida, sua apresentao, sabor e tamanho das pores, alm de garantir que a comida quente seja servida quente, e a fria, fria. O C hefe de cozinha a dirige em harmonia com a poltica da empresa, tentando atingir, a exemplo de todos os outros departamentos, os resultados financeiros desejados pelo comando central. Multitarefas Alguns Chefes de cozinha, esto se transformando em gerentes de cozinha; em alguns estabelecimentos de pequeno e mdio porte, eles chegam a acumular funes relativas d ireo de A&B. Essa tendncia pelo tamanho certo (right sizing), observada tambm em outro s setores, uma maneira de auxiliar no corte de gastos e reestruturao, prtica que v isa manter no quadro organizacional da empresa, apenas os funcionrios essenciais. Isso significa cortar os custos com mo-de-obra pela combinao de vrias funes diferente s em um nico cargo, prtica muito comum nos dias atuais. o caso de Michael Hammer Chefe de Cozinha e Diretor de A&B do Sheraton Grande To rrey Pines de La Jolla, Califrnia. Um hotel com 440 quartos. Ele um caso tpico do novo modelo de Chefe de Cozinha executivo: sua filosofia treinar seus sous chefs sous a palavra francesa para sub para tomar decises operacionais significativas . A eles so delegadas as decises relativas encomenda de suprimentos, contratao e dem isso dos funcionrios da cozinha; os subchefes so responsveis pela produo da cozinha, p elas equipes e pelos funcionrios que s compem. Delegando uma poro maior de decises ope racionais, Mike est desenvolvendo um novo conceito, o de chefes de seo, dando-lhes poder para tomar suas prprias decises e iniciativas. Segundo ele No existem decises e rradas, mas, no caso de serem pouco sbias, ns podemos conversar sobre isso depois . Trabalho sob presso A equipe da cozinha trabalha sob grande presso, correndo freqentemente contra o re lgio. Um esquema de cooperao diligente a chave para o sucesso desse departamento. E spera-se dos funcionrios, mais do que tocar a tuba , todos tem que saber comandar a orquestra. Clculo do Custo e do Lucro Atualmente os Chefes de Cozinha executivos e Diretores de A&B levam em considerao o custo das receitas para determinar a margem real de lucro com cada item do car dpio. A margem de contribuio significa a diferena em dinheiro entre o custo do prato e o seu preo de venda no menu.

Se uma massa custa R$ 2,75 e vendida R$ 8,75, sua contribuio de R$ 6,00. Se um prato de frango custa R$ 3,25, e ele vendido por R$ 12,95, sua contribuio de R$ 9, 70. R$ 3,70 a mais do que o prato de massa.

O critrio para a determinao dos custos com a mo de obra, o de refeies por hora de tra alho. Na copa, por exemplo, um funcionrio no deve gastar mais do que uma hora de s ervio para limpar os pratos, copos e talheres referentes a 37,1 refeies. Michael Hammer e seus gerentes enfrentam desafios, tais como organizar o pessoal para servir nas horas de maior e menor movimento de hspedes no caf da manh. A maio ria dos hspedes faz seu desjejum entre 7 e 8h30min, o que requer uma boa dose de organizao, todas as equipes devem estar no lugar certo e na hora certa para asseg urar que as refeies sejam preparadas de modo apropriado e servidas pontualmente. Desempenho financeiro O desempenho financeiro , em geral, expresso por meio de ndices matemticos, tais co mo a porcentagem de custo do alimento diviso dos custos alimentcios pelo total de ve ndas com comida. Exemplo da venda de um hambrguer a US$ 1,00. Se o custo da carne e do po ficou em 30 centavos, a porcentagem de custo de 30%, que a mdia da maioria dos estabelecim entos. Os Chefes e Diretores tambm consideram a margem de contribuio para o lucro dada pel os diversos itens do cardpio, outro indicador importante o custo da mo-de-obra. Es se custo varia de acordo com a proporo entre a quantidade de vendas de pratos prep arados e aqueles apenas arranjados (confeccionados com ingredientes crus). Esse n dice expresso por uma porcentagem do total de vendas: Vendas de alimentao R$ 1.000,00 Custo de mo-de-obra R$ 250,00 A frmula determina: ___ custo____ vendas __100 ou 250__ = 25% de custo de mo-de-obra. 1000

Brigada de Cozinha ou Chefs de Partida Um Chefe de Cozinha conta com um ou mais sous chefs (subchefes) por conta da gra nde quantidade de tempo que costuma gastar com assuntos administrativos: Sous chefs (subchefes) Chef tournant (chefes de partida) circulam por vrios setores para render os chef es que esto de folga. Chefe de molhos (Saucier) molhos, ensopados, frituras leves e entradas quentes. Chefe dos assados, assar, ferver, grelhar, e cozer carnes no vapor Chefe de peixes Chefe de sopas Chefe de frios todos os pratos servidos frios,: saladas, entradas frias, guarnies de buf e arranjos ornamentais. Chefe de banquetes Chefe de confeitaria todos os tipos de sobremesas, quentes ou frias. Chefes de verduras e legumes (em cozinhas menores pode assumir tambm a preparao das frituras e sopas). Em estabelecimentos de pequeno porte, uma mesma pessoa prepara sopas, frios, ban

quetes, confeitaria, verduras e legumes. Termos em Francs Saucier Chefe de molhos Poissonier Chefe de peixes Rotisseur Chefe de assados Tournant Chefe substituto Entremetier Chefe de legumes e verduras Patissier Chefe de confeitaria Garde manger Chefe de frios Restaurante de Hotel

Um estabelecimento de uma grande rede conta com dois restaurantes em suas dependn cias: um com o nome do Hotel, de alto nvel, marcado por ambientes mais formais; e um de estilo mais descontrado como um Caf ou Grill. Em ambos os casos, os restau rantes no servem s os hspedes, mas tambm a populao local. A publicidade nesse aspecto fundamental para atrair quem mora na cidade, pois na maior parte das vezes, as p essoas acham que somente os hspedes podem freqentar os restaurantes dos hotis. Gerncia do Restaurante Os gerentes dos restaurantes de hotel so responsveis pelas seguintes metas e funes: a) Superao das expectativas dos hspedes em relao aos servios. b) Contratao, treinamento e aperfeioamento de seus colaboradores. c) Estabelecimento e manuteno de padres de qualidade. d) Marketing e) Servios de quarto, frigobares ou coquetis. f) Apresentao de previses e oramentos semanais, mensais e anuais de seus restaurante s ao diretor de A&B. Os restaurantes de hotel apresentam interessantes desafios a seus gerentes, em r azo do alto grau de imprevisibilidade dos hspedes. Estes no representam um faturame nto certo, pois facilmente decidem trocar os restaurantes do hotel onde esto para comer fora. Se comeam a variar demais, problemas podem surgir: uma quantidade ex cessiva de clientes pode ocasionar longas esperas e um servio deficiente; o contrr io pode significar uma subutilizao dos funcionrios em servio, ocasionando aumento do s custos com mo-de-obra, salvo no caso de uma reduo proporcional da jornada de trab alho. Para equilibrar a situao, o gerente mantm um registro dirio do nmero de hspedes servid os pelo restaurante no mesmo perodo da semana, do ms ou do ano precedentes. O nmero e o perfil dos hspedes (por exemplo, nmero de participantes de conferncias que cos tumam comer em horrios diferentes do resto dos hspedes) devem tambm ser levados em considerao na determinao das estimativas do nmero de hspedes para qualquer refeio ou vio relacionado. O valor correspondente a esse estudo denominado ndice de captao de clientes , o qual, cruzado com os ndices j mencionados, as contrataes de servio de banquete e os nmeros relativos ocupao do hotel, servir de base para a previso do nmero de hspedes a serem ervidos pelo restaurante. Grande parte dos hotis encontram dificuldades em persuadir os hspedes a comer em s eus restaurantes. O Royal Sonesta, de Los Angeles distribui cupons de desconto n o valor de US$ 5,00 para seus hspedes e os de outros hotis da regio. O Plaza Athene de Nova York, apresenta seus restaurantes ao hspede e explica a culinria, antes me smo deles serem conduzidos aos seus quartos. No Sheraton Boston Hotel & Towers,

faz demonstraes de culinria no saguo da entrada, os chefes oferecem pores para degusta gratuita aos hspedes. A diferena entre o restaurante de hotel e o independente, qu e o primeiro, permanece aberto desde a manh at tarde da noite, enquanto o segundo s abre nas horas de refeio. Bares Os bares de hotel criam a oportunidade ao hspede de relaxar bebericando um coquet el ao final do dia. Essa oportunidade de socializao para a prtica de negcios e para lazer pode ser extremamente vantajosa aos hspedes e ao hotel. A venda de bebida tem uma alta margem de lucro, muito maior que a alimentao, por i sso, os bares constituem uma importante fonte de receita ao departamento de A&B. O esquema de circulao e vendas de bebidas num hotel complexo: comprar, armazenar, gelar, servir e cobrar, com a diferena que a bebida no precisa ser jogada fora se no for vendida, como acontece com as refeies servidas nos restaurantes. A eficincia de um bar medida pela percentagem de custo da bebida, este obtido div idindo-se o custo dos suprimentos consumidos pelo total de vendas num determinad o prazo. Quanto mais freqentemente se calcula o custo da bebida, maior controle c onseguido sobre as operaes e as finanas de um bar. O custo de servio de um bar de ho tel gira em torno de 16 e 24%. Custos menores existem em funo de sistemas automtico s, eles despejam o lquido por uma torneira que tem um tubo ligado ao barril ou d epsito. O sistema caro, mas economiza muito dinheiro perdido com furtos, doses ex ageradas e outros incidentes comuns nesse mercado., ideal para estabelecimentos com grande sada de bebida. As maiores economias advm da reduo dos gastos com mo-de-obra, usam-se poucos funcionr ios para servir. Assim, os Bartenders, tm tempo para se dedicar manipulao acrobtica (malabares) de garrafas e copos como exibio, atraindo mais clientes com suas perfo rmances. Nos dias de hoje, com a legislao da venda de bebidas alcolicas, o operador de bar t em obrigao de vender e servir bebidas alcolicas de maneira responsvel somente maiore s de 18 anos, exigindo documento quando necessrio. Se um hspede sofre uma intoxicao pela ingesto de algum produto e vem a se envolver num acidente, o atendente do ba r e a gerncia podero ser responsabilizados conjuntamente pelo acontecido. Furtos Existem funcionrios que furtam ou adulteram bebidas; diluem bebidas destiladas (us que, vodka, conhaque) com gua ou outros lquidos coloridos, vendem o excedente cons eguido no processo e embolsam a diferena. Outra trapaa cobrar dos clientes alm do preo de tabela; diminuir as doses oferecend o menos pelo mesmo valor da dose correta. O contrrio tambm acontece, servir doses exageradas para ganhar maiores gorjetas. Anotar mais itens na comanda do que rea lmente foi consumido, muito comum com cerveja e chopp. A melhor maneira de evitar esses problemas com um eficiente sistema de controle que pode ser reforado com o uso de pseudoclientes, pessoas pagas para freqentar o bar como clientes normais e ficar de olho na operao. Tipos de Bares em Hotis Bar Bar Bar Bar do do de de Saguo / American Bar Restaurante Servio Catering e Banquetes

Bares de Piscina / Snack Bar Frigobares Clubes Noturnos Bares de Esporte Classificao dos tipos de Restaurantes Servio Completo Possui vasta seleo de itens no cardpio, pelo menos 15 ou mais pratos principais pre parados na hora com ingredientes frescos, quase todos feitos do comeo ao fim na c ozinha do estabelecimento. A maioria desses restaurantes de natureza independent e, muitos so marcadas pela haute cuisine (alta cozinha), restaurantes finos. Aten dimento personalizado, hostess e hosters na recepo, sommellier. Servio la carte. Restaurantes Especializados Servio rpido Fast-food self service ou prato feito (PF)

McDonalds, Bobs

tnicos - Italianos, Chineses, Japoneses, Mexicanos, Franceses, Portugueses, Grego s, Tailandeses. Temticos Possuem decorao, atmosfera referente a um tema especfico, os garons se veste m a carter, a msica est de acordo com o tema da casa. Restaurantes de Celebridades So os abertos por Michael Jordan, Dustin Hofman, Nao mi Campbell, Claudia Schiffer e Elle Macperson (Fashion Cafe). Informais Incluem os independentes, de cadeia, tnicos, temticos.

S serve Jantar Hambrguer Pizza pizzarias, rodzio, Pizza Hut

Frango - Galetos Carne Peixe churrascaria, rodzio de gua doce ou do salgada moluscos, mariscos (polvo, lula, ostra, lagosta)

Frutos do Mar

Restaurantes Familiares - empresa familiar, a famlia que atende, cozinha, etc. Panquecas Pastis Lanchonetes sanduches, sucos, refrigerantes, salgados. panquecas doces e salgadas