20 Dinheiro&direitos 116 maro/abril 2013

seguros

Reclamao | Provedor | Tribunal arbitral

Seis vias de queixa

Se est insatisfeito com a atuao da sua seguradora, conhea os caminhos para resolver o conflito, atravs da mediao ou por deciso judicial

o concorda com a atribuio de responsabilidades num acidente automvel? A seguradora recusa-se a comparticipar uma despesa de sade? A indemnizao proposta insuficiente para reparar os danos decorrentes de uma fuga na canalizao? Reclame. Comece por contactar a seguradora, de preferncia atravs de carta registada. Algumas seguradoras dispem de reas de reclamao nos seus stios na Internet. Se optar por esta via, pea um recibo de receo e guarde cpias de todas as comunicaes. Em alternativa, pode apresentar o caso ao gestor de reclamaes da seguradora, que deve avaliar a situao de forma imparcial. A resposta fundamentada deve seguir para o reclamante em 20 ou 30 dias. O ltimo prazo aplica-se apenas s situaes complexas (por exemplo, se for necessrio ouvir testemunhas). Se a resposta no chegar neste prazo ou no o satisfizer, escreva ao provedor do cliente. Este aprecia as reclamaes e faz recomendaes s seguradoras, mas no pode impor as suas decises. O seu parecer dever ser comunicado ao reclamante e seguradora em 30 dias. Nos casos mais complexos, o prazo estende-se para 45 dias. Se a apreciao do provedor for desfavorvel ou a seguradora se recusar a adot-la, a soluo recorrer aos tribunais arbitrais ou judiciais. Os primeiros so mais rpidos, o processo mais simples e barato e as suas decises valem como sentenas comuns. Em qualquer caso, se considera que a conduta da sua companhia de seguros no foi a mais correta, informe o Instituto de Seguros de Portugal, entidade que supervisiona a atividade. Apesar de no efetuar mediao, aquele Instituto pode aplicar sanes em caso de reincidncia de queixas. Pode tambm dar-nos conhecimento do caso. Analisamos a situao e ajudamos na defesa dos seus direitos enquanto consumidor. Se julga que a razo est do seu lado, no baixe os braos.

O contacto com a seguradora a primeira via para tentar resolver o conflito. Indique o seu nome, morada e nmero de telefone. Exponha o problema de forma clara e d um prazo para a resposta (por exemplo, 15 dias). Junte elementos de prova, como cpias de documentos, e indique testemunhas que corroborem a sua verso.

Se no obtiver resposta ou esta no for satisfatria, escreva ao provedor do cliente. As seguradoras so obrigadas a oferecer este meio de defesa aos segurados. A maioria delegou esta funo no servio de provedoria do Centro de Informao, Mediao e Arbitragem de Seguros. Custo Gratuito

Recorra aos julgados de paz se tiver questes contratuais, como conflitos relativos cobrana do prmio do seguro ou falta de informao por parte da companhia. Podem ainda intervir em sinistros no abrangidos pelo CIMPAS. A ao no pode ultrapassar 5 mil euros e deve ser apresentada no julgado que abrange a sede da seguradora ou o local onde, por exemplo, a indemnizao deveria ser paga. O processo inicia-se com um requerimento na secretaria do julgado de paz e passa por vrias fases, na

tentativa se obter um acordo. Se este no for possvel, o caso segue para julgamento. As decises dos julgados de paz valem como sentenas de tribunais de primeira instncia. Se a ao valer mais de 2500 euros, pode recorrer para o tribunal da comarca. Custos No incio do processo, cada parte paga 35 euros. No final, quem vencer reembolsado do total e quem perder, intimado a pagar mais 35 euros. Quando o problema resolvido por acordo, o processo mais barato (50 euros), pelo que so devolvidos 10 euros a cada uma das partes.

Este tribunal arbitral de mbito nacional atua em litgios que resultem de sinistros. Abrange seguros do ramo automvel, multirriscos ou de responsabilidade civil familiar, de caador e de uso e porte de armas. Aplica-se a reclamaes at 50 mil euros, exceto no caso do automvel (sem limite). Basta preencher o formulrio que consta do stio do CIMPAS na Net. Junte os documentos que julgue necessrios e envie, por correio

registado com aviso de receo, para a sede do centro (Av. Fontes Pereira de Melo, 11, 9. esq., 1050 - 115 Lisboa) ou para a delegao Norte (R. Infante D. Henrique, 73, 4050 - 297 Porto). A resoluo de litgios ocorre em trs fases. A primeira resume-se informao. A segunda promove a conciliao. Se no houver acordo, os intervenientes podem pedir a arbitragem (julgamento) no prazo de 10 dias. Nesta fase, as causas com valor superior a 5 mil euros exigem a constituio de advogado.

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A DECO informa e ajuda a defender os direitos dos consumidores. Descreva-nos a situao e envie-nos a cpia da aplice e de outros documentos. Os Centros de Informao Autrquica ao Consumidor (CIAC) recebem e analisam as reclamaes dos consumidores, efetuam mediao e encaminham os casos no resolvidos para as entidades que podem intervir.

Acessvel a partir da pgina do Instituto de Seguros de Portugal (www.isp.pt), este portal inclui um consultrio com perguntas e respostas sobre seguro automvel, habitao, sade e vida, entre outros. Aqui, encontra tambm a lista de gestores de reclamaes e de provedores do cliente das seguradoras. Poder ainda esclarecer dvidas sobre os seus direitos e as melhores vias para os reclamar, bem como apresentar queixa de uma companhia, mediador ou sociedade gestora de fundos de penses. Se lhe bateram no carro e fugiram, alm de se queixar polcia, pode inserir a matrcula do veculo no portal para saber se tem seguro e ativar o Fundo de Garantia Automvel.

DECO e Centros de Informao Autrquica ao Consumidor

Seguradora

a quem recorrer
Informao e mediao Deciso judicial

Portal do Consumidor de Seguros e Fundos de Penses

Julgados de paz

centro de arbitragem de conflitos de consumo Cimpas centro de Informao, Mediao, Provedoria e Arbitragem de Seguros

Custo Se houver acordo ou desistncia durante a fase de conciliao, o processo gratuito. Caso chegue arbitragem, cada parte pagar 3% do valor da causa, entre 60 e 600 euros.

Algarve, Coimbra, Lisboa, Madeira, Porto, Vale do Ave e Vale do Cvado: pode recorrer a um destes centros de arbitragem, desde que abranjam a sua zona de residncia e a seguradora aceite a arbitragem. A deciso tem fora de lei, mas apenas podem julgar causas at 5 mil ou 30 mil euros, dependendo da entidade. Apenas intervm em litgios de consumo, que deixam de fora parte dos problemas com as seguradoras. Por exemplo, um consumidor com dificuldade em obter uma indemnizao de uma companhia de outra pessoa (responsvel por um acidente) no pode recorrer a estes centros, j que no existe relao de consumo entre ambos. Custo Gratuito

www.cimpas.pt Para apresentar queixa, basta descarregar e preencher o formulrio da Net