Escuelas Modernas de la Administracin ESCUELAS MODERNAS DE ADMINISTRACIN RESOLUCION DE CASO PROBLEMA EMPRESARIAL SEGN ENFOQUES ADMINISTRATIVOS

PRESENTADO POR: JHON DAVID CEBALLOS

UNIVERSIDAD DE NARIO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACIN DE EMPRESAS SAN JUAN DE PASTO 2012

Escuelas Modernas de la Administracin Problema Escogencia de un caso en donde una empresa presente falencias en su funcionamiento, de acuerdo a esta situacin se presentan posibles soluciones teniendo en cuenta los Enfoques de Administracin estudiados.

Caso de Estudio

VIAJES EXPRESS
La empresa Viajes Express, es una agencia de viajes guatemalteca, establecida en el pas desde hace 15 aos, inici como una pequea empresa con un modesto capital, que supo administrar con admirable eficiencia y hoy es una de las empresas ms exitosas en su ramo a nivel nacional. Problema: La junta directiva de la organizacin ha recibido constantes quejas de parte de los colaboradores de nivel medio y operativo, (Administradores y Vendedores) quejas que han alertado a sus dirigentes, entre las cuales se encuentran las siguientes: Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal elaboradas. No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto. No se sabe si la organizacin tiene definida su estructura organizacional. Las personas no saben con claridad lo que deben realizar. Las personas no saben con claridad cules son los objetivos de su puesto de trabajo. Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una funcin que alguien ms la haba hecho ya. Las personas no saben si en su puesto de trabajo, estn cumpliendo con un propsito congruente con los objetivos del rgano. Los colaboradores desconocen cules son los procedimientos formalmente establecidos para realizar una funcin. Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relacin para poder realizar sus funciones. Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido constantes conflictos debido a esto.

Escuelas Modernas de la Administracin

Solucin al caso
Como procedimiento se ordenan los problemas expuestos, segn el orden de factores de la empresa, para el caso se toman en cuenta solo los factores estructura y Comportamiento organizacional.

Estructura a) No se sabe si la organizacin tiene definida su estructura organizacional. b) No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto. c) Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una funcin que alguien ms la haba hecho ya. d) Los colaboradores desconocen cules son los procedimientos formalmente establecidos para realizar una funcin. e) Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relacin para poder realizar sus funciones. f) Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido constantes conflictos debido a esto.

Comportamiento Organizacional a) b) c) d) Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal elaboradas. Las personas no saben con claridad lo que deben realizar. 2 Las personas no saben con claridad cules son los objetivos de su puesto de trabajo. Las personas no saben si en su puesto de trabajo, estn cumpliendo con un propsito congruente con los objetivos del rgano.

Tecnologa Ambiente

Enfoque Elegido Para dar solucin al caso expuesto, se toma el Enfoque Sistmico de la Administracin en donde se procede a interpretar a Viajes Express como un sistema, determinando las funciones que la empresa deber realizar para la solucin de los conflictos antes descritos. La escogencia del enfoque se debe a la percepcin que se tiene del caso en donde la empresa presenta problemas que pueden ser descritos y solucionados mediante esquemas sistmicos y que adems la estructura del sistema tiene efecto sobre los problemas de comportamiento organizacional presentes en los empleados. Con lo anterior se procede a desarrollar las posibles soluciones al problema planteado Nota: dado que ciertos conflictos son originados en conjunto por un solo problema se describir como un procedimiento planteado podra solucionar ms de un conflicto.

Escuelas Modernas de la Administracin Planteamiento de Posibles Soluciones

Procedimiento I Como primera medida observamos que uno de los problemas de urgencia que tiene la empresa es la carencia de una estructura organizacional definida por consiguiente, esta situacin es la causa de muchos de los problemas de la empresa, los cuales afectan desde la estructura jerrquica hasta el comportamiento de los empleados. Para brindar solucin a este problema se toma (en este procedimiento) como base, el Enfoque Clsico desarrollado por Henri Fayol; mas sin embargo la apreciacin de sistema permite ver el organigrama como un conjunto de piezas (cargos, departamentos) interrelacionadas entre s para la consecucin de un objetivo comn (vender planes tursticos), por lo cual se procede a desarrollar el Organigrama de la empresa.

JUNTA DIRECTIVA

GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTOS

FINANZAS

DESARROLLO DE PLANES TURSTICOS

MERCADEO

VENTAS

Servicio al Cliente

R.R.H.H

Contador

Desarrolladores

Jefe de mercadeo

Jefe de ventas Vendedores

Quedando definido el organigrama de la empresa Viajes Express se da solucin a unos de las dificultades ms importantes presentes en la estructura de la organizacin, quedando as definidas y delimitadas las partes involucradas en la funcin social de la empresa, definido en primera instancia cargos ejecutivos, de niveles medios y operarios.

Escuelas Modernas de la Administracin Procedimiento II Se determina la jerarqua de la empresa, su flujo de comunicacin, y su interrelacin entre departamentos.

Flecha Negra Plana: Jerarqua de Control Flecha Roja Punteada: Lnea de Supervisores Flecha Doble Verde: Sistema de Comunicacin e Interdependencia

Jerarqua de Control: se desarroll el Orden Jerrquico de arriba hacia abajo determinando en la cima a la Junta Directiva y en la base, los cargos inferiores de los departamentos. Lnea de Supervisores: de abajo hacia arriba la lnea de supervisores va desde los cargos de los diferentes departamentos, hasta la Gerencia, determinando los Jefes Inmediatos para cada cargo y Departamento. Sistema de Comunicacin e Interdependencia: este sistema se refiere a la intercomunicacin y trabajo en equipo entre los departamentos relacionados para realizar una tarea determinada. Nota: algunos de los procesos (tareas) de la empresa sern detallados ms adelante. En el grafico se expone como estaran distribuidos los niveles jerrquicos, as definiendo la lnea de supervisores; tambin se exponen los actores principales (departamentos) que deben estar relacionados directamente para el desarrollo de una tarea dentro del sistema. A final cada departamento y la lnea de staff estn relacionados con la Gerencia en donde esta interviene como agente de comunicacin entre los departamentos que no estn directamente relacionados si alguna situacin lo requiere.

Escuelas Modernas de la Administracin Procedimiento III Se procede a interpretar la funcin social de empresa a manera de sistema
Planes Tursticos

La empresa VIAJES EXPRESS es una agencia de viajes la cual desarrolla y vende paquetes tursticos, por tanto en el grafico de Sistema se toma en cuenta su proceso de Creacin de Planes con los departamentos involucrados en la causa, as como tambin las salidas del sistema que estn constituidas por los Planes Tursticos Ofertados. A continuacin se describe en detalle el flujo del sistema con nfasis en su proceso de: Creacin de Planes Tursticos, para lo cual se tiene en cuenta el concepto de Caja Blanca y los conceptos Input-Output

Flujo Normal Flujo Ajustado

Descripcin del grafico

El funcionamiento del sistema inicia con Desarrollo de Producto (1) por lo cual el departamento involucrado se encarga de disear los planes de turismo (producto), posteriormente estos se envan al departamento de Finanzas en donde este confirma si el plan es viable o no: Dentro de la opcin de viabilidad o no viabilidad se han desarrollado dos procesos (algortmicos) en donde se especifica lo que el sistema deber hacer.

Escuelas Modernas de la Administracin Plan viable:( ) se enva la notificacin de aceptacin a Desarrollo de Producto y el plan se enva a Gerencia para su aprobacin final. Plan No viable: ( ) se devuelve el producto adjuntando notificaciones esclareciendo los lmites financieros para el plan, a continuacin Desarrollo de Planes hace los ajustes requeridos y se enva el plan ajustado a Finanzas para su aceptacin.

Una vez fijada la viabilidad del plan, Finanzas lo enva a Gerencia para que esta determine su aprobacin final, luego Gerencia lo enva a Mercadeo en donde este lo promociona y enva el producto a Ventas para que se ejecute la labor social de la empresa. Retroalimentacin Ventas representa el Output de la empresa as que este departamento se encargara de proveer la retroalimentacin al sistema por medio de informes que van dirigidos hacia Desarrollo de Producto en donde sern analizadas las variables descritas, en el informe, bajo los siguientes preceptos: Si las ventas son buenas el Plan Turstico Ofertado se mantiene Si las ventas no son buenas el Plan Turstico debe modificarse procurando mantener la vanguardia frente a la competencia y tambin procurando adaptarse al presupuesto de la empresa.

Plan Bueno

Plan Malo

As el sistema queda completo (bajo los tems analizados) al poseer los conceptos de Input Proceso Output Retroalimentacin, definidos y en funcionamiento. La interpretacin de sistema permite ver cmo y quines deben interactuar en el proceso de elaboracin de planes tursticos (Caja blanca). Tambin cmo debe ser el flujo normal del funcionamiento de la empresa con su debida retroalimentacin y mantener el equilibrio dentro de la empresa.

Escuelas Modernas de la Administracin Procedimiento IV Manual de Funciones de la Empresa. El Manual de Funciones se crea con el fin de determinar y delimitar las funciones del empleado, dentro de los diferentes departamentos de la empresa, todo esto acorde con los Objetivos Organizacionales. Para el caso, y en general, la creacin del manual de funciones es fundamental para la organizacin es aqu en donde se determinaran las funciones especficas que debe hacer cada empleado y cada departamento en pro de la consecucin del objetivo mayor. MANUAL DE FUNCIONES Para lo cual se procede por departamentos y cargos dentro de los mismos. Desarrollo de Planes Tursticos Esta rea ser la encargada de establecer contacto con las areo-lneas y con los hoteles de las diferentes ciudades con las que se trabaja, por lo cual debern establecer los costos involucrados en cada plan turstico que se ofrezca al pblico. El rea se encargar entonces de la creacin de planes tursticos Finanzas El departamento de finanzas se encargar de llevar la contabilidad de la empresa as como de presentar los balances y respectivos informes al Gerente General y Junta Directiva. Finanzas establecer contacto con Desarrollo de Planes para evaluar la viabilidad de los planes tursticos presentados, dependiendo de variables como la situacin financiera de la empresa as como del presupuesto, por consiguiente determinar la aprobacin o negacin segn sea el caso. Mercadeo El departamento de mercadeo ser responsable de la investigacin de mercados potenciales adems se encargar de la promocin de los planes desarrollados por la empresa que previamente han sido aprobados por la Gerencia. Ventas El departamento de ventas ser el encargado vender los planes tursticos a particulares, corporaciones y dems entes o grupos con los cuales se haya hecho contacto. Dentro del departamento de ventas se encuentran diferentes cargos con sus respectivas funciones los cuales son: Jefe de Ventas: ser el encargado de supervisar la labor y rendimiento de los vendedores, as como de brindar apoyo tcnico y capacitacin a los vendedores. Como segunda funcin principal el jefe de ventas ser quien elabore los informes de ventas en donde se especificara adems de otras variables lo siguiente:
Nivel de ventas mensual Tipologa de los clientes del mes (particular, empresa, grupo, colegios etc.), es este aspecto se identificaran los diferentes tipos de clientes que la empresa tuvo durante el mes. Cuantificar el nivel de ventas de acuerdo al tipo de clientes del mes. Porcentajes de crecimiento o decrecimiento de las ventas generales y de las ventas dependiendo del tipo de clientes.

Vendedores: encargado de la venta de los planes tursticos desarrollados y aprobados por la empresa.

Escuelas Modernas de la Administracin Recursos Humanos 1. R.R.H.H: encargado de la seleccin de personal as como de proporcionar la informacin correspondiente a manual de funciones, misin visin valores corporativos y dems estamentos creados para el buen funcionamiento del ambiente de la empresa. 2. Analizar el ambiente de la empresa y dar solucin a los problemas, si es el caso, concernientes a problemas motivacionales o apoyo al empleado. Servicio al Cliente 1. ser el encargado de recibir las diferentes apreciaciones de los clientes 2. Elaborar informes de Apreciaciones-Clientes, en donde se especificara cuantos comentarios se han recibido y los catalogar en cuadros de relacin entre el nmero de quejas y los departamentos involucrados; las apreciaciones varan desde quejas y reclamos pasando por crticas constructivas hasta comentarios favorables. 3. Casos crticos en donde el Cliente no se siente satisfecho: se considera este caso cuando el cliente se siente insatisfecho en un nivel elevado o considera que existieron fallas en su plan de turismo. Para tal situacin se recibir el caso y este se presentar en un informe exclusivo al gerente para que este efecte el anlisis necesario y determine quines son los departamentos involucrados en la falla, posteriormente se enviara notificacin a los departamentos con la finalidad de conocer el origen de las fallas correspondientes a sus funciones, estos, luego de procesar la informacin y tener claro el origen de la falencia, se reunirn con Gerencia en donde se explicar en forma detallada los orgenes y las posibles soluciones , (si el caso corresponde a fallas originadas por las empresas ligadas a los planes de turismo, Gerencia se pondr en contacto con dichas organizaciones y se buscar un acuerdo para solucionar el problema); luego de encontrar la solucin Gerencia se pondr en contacto con Servicio al Cliente y este a su vez se la expondr al cliente la posible solucin y se buscara un consenso con el afectado. Para el caso se presenta el siguiente esquema en donde se explica el flujo del proceso a seguir.

Empresas Involucradas

El grafico indica el flujo que debe tener el proceso casos crticos, en donde las flechas planas indican el primer orden del proceso comenzando con Servicio al Cliente, y las flechas punteadas indican el segundo orden en donde se busca la solucin al caso.

Escuelas Modernas de la Administracin Funciones de Gerencia (Adems de funciones bsicas) Por su parte Gerencia mantiene mayor contacto con los departamentos Desarrollo de Planes Tursticos y Mercadeo ya que Desarrollo de Planes necesita una representacin legal frente a las empresas relacionadas con planes tursticos como lo son la areo-lneas, hoteles y dems para la elaboracin de los (productos). Mercadeo mantiene relaciones de trabajo conjunto con Gerencia pues aunque Mercadeo es quien tiene la labor de promocin, Gerencia tambin tiene responsabilidad sobre esta, dado que el Gerente General es el enlace que tiene la empresa con otras empresas del sector y con el entorno externo, por ende Gerencia al encargarse de la planeacin, direccin, organizacin y control, estar funcin de desarrollar campaas de expansin de la empresa mediante estrategias de mercadeo y disminucin de costos.

Nota Final Desarrollados estos procedimientos y puestos en ejecucin se espera que las falencias desaparezcan paulatinamente mientras el modelo de sistema es adoptado por la organizacin adems de mejorar la calidad del servicio prestado as como su produccin. El ordenamiento de los diferentes componentes de la empresa conlleva a un adecuado orden funcional en donde las partes estn sincronizadas y trabajan en conjunto y de forma eficiente a fin de lograr las metas a corto y largo plazo de la empresa Viajes Express.