XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto

de 2011

Temtica 1: Direito Informao, Acesso Informao e Incluso Social

Servio de Referncia em Bibliotecas reflexes

Maria Rosivalda da Silva Pereira
rosispereira@yahoo.com Procuradoria Federal no Estado do Maranho

Teresa Cristina Pereira Brenha

teresabrenha@hotmail.com Universidade Federal do Maranho
Aborda o gerenciamento dos servios de referncia em bibliotecas universitrias. Analisam-se os principais servios de referncia e informao oferecidos online nas bibliotecas universitrias brasileiras. Identificam-se as tecnologias de automao/informao, os produtos digitais disponveis, bem como a capacidade de aplicao e uso produtivo dessas ferramentas.

RESUMO

PALAVRAS-CHAVE:

Servio de Referncia. Tecnologia de informao

1 Introduo Os avanos tecnolgicos tm forado profissionais a repensarem suas prticas e a incorporarem novas tecnologias, competncias e habilidades a fim de se tornarem ou continuarem competitivos no mercado de trabalho. Do bibliotecrio, na condio de mediador da informao (bibliotecrio de referncia, especialmente), tambm so exigidos novos valores e capacidades para o cumprimento da responsabilidade de detectar a melhor forma e

Trabalhos tcnico-cientficos

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 os instrumentos necessrios para tornar disponveis bem como transferir as informaes aos seus clientes de informao. Nesse entendimento, se faz necessrio refletir sobre a prestao do servio de referncia (destacado como um dos principais servios em uma biblioteca, por lidar diretamente com o pblico), em particular, os processos mais importantes ocorridos neste campo, como tambm os avanos das novas tecnologias registrados em trabalhos recentes, que indubitavelmente projetam novos olhares sobre este servio. Essa reflexo ser feita, primordialmente, com base na literatura publicada em anais de congressos1 na primeira dcada do sculo XXI e peridicos nacionais especializados em Biblioteconomia e Cincia da Informao. O material bibliogrfico selecionado versa sobre as experincias em bibliotecas universitrias no uso de tecnologias aplicadas ao servio de referncia. A seleo do material deu-se pelas palavras-chave atribudas pelos autores, que deveria constar servio de referncia entre elas e apresentar, ao longo do texto, relato de experincia sobre a aplicao da tecnologia no desenvolvimento das atividades de Referncia. A partir disso, foram analisados os resultados apresentados, comparando-os entre si.

2 O Servio de Referncia e os Avanos Tecnolgicos

A insero de tecnologias no processo de comunicao cientfica muito contribuiu para o incremento do servio de referncia na biblioteca universitria. Seja porque seu pblico especializado, seja por ser um pblico dinmico, o certo que nesse espao os servios se multiplicam e se dinamizam. As reformulaes no padro de comunicao cientfica, em que possvel um material ser publicado em um blog, por exemplo, e em pouco tempo j ser comentado e avaliado por uma variedade de pessoas, influencia a forma como o servio de referncia prestado. As informaes tomam propores grandiosas, e busc-las tornam-se um desafio primoroso para o bibliotecrio. Assim, fica impossvel pensar uma biblioteca sem ter servios de referncia que se adquem
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Primordialmente foram selecionados textos publicados nos anais do Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitria, por ser um universo mais prximo realidade profissional das autoras.

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 realidade latente e assim, elas vo se recriando nesse universo instvel que sempre foi a informao e cuja inquietude se une a nica razo de ser de uma biblioteca. Com isso, o bibliotecrio de referncia desafiado a criar formas de mediao para tornar a necessidade de busca do usurio satisfeita. Alves e Faqueti (2002) destacam que tal realidade requer do bibliotecrio [...] a necessidade de orientar e estimular as competncias dos usurios, identificao de seus problemas/necessidade de informao, ao acesso, avaliao e ao uso das informaes disponveis. Essa realidade traz biblioteca a necessidade de investimento de mecanismos de mediao mais condizentes com o contexto do usurio, que est longe da biblioteca, mas cada vez mais carente de informao de qualidade no universo poludo e fcil de dados que a internet proporciona. Alves e Faqueti (2002) propem que a essncia interativa do servio de referncia seja mantida, e as tecnologias de comunicao sejam incorporadas ao cotidiano da biblioteca. Como tal, apontam o e-mail, o chat, os softwares inteligentes e a videoconferncia como ferramentas indispensveis ao cotidiano da biblioteca. Ora, essas ferramentas esto mais prximas de uma caracterizao de sociedade que se forma pautada na comodidade tecnolgica, em que tudo acontece movido a um clique, onde a distncia fsica algo impensvel. Ao falar-se de comunicao em longa distncia, no se pode deixar de citar a web 2.0. Essa terminologia utilizada para descrever a segunda gerao da Internet, que refora o conceito de troca de informaes e colaborao dos usurios nos sites e servios virtuais. O ambiente online se torna mais colaborativo e dinmico nessa verso web e a responsabilidade de organizao passa diretamente para o usurio. Um conceito no to jovem, mas que chega com toda fora s bibliotecas, criando-se o conceito de biblioteca 2.0. Tal conceito consiste em ser uma tecnologia que sinnimo de dinamismo, compartilhamento e interatividade, completamente centrada no usurio. Xu, Ouyang, Chu (2009) destacam cinco pontos essenciais para essa nova biblioteca: estar sempre aberta para permitir o maior desenvolvimento de seus servios; ser interativa o suficiente para que seus usurios tenham a oportunidade de contribuir; ser convergente para acomodar diferentes ferramentas sem maiores mudanas; ser colaborativa para tornar os bibliotecrios nela atuantes e os usurios colaboradores reais e no apenas receptores; e ser participativa, eixo central da Web 2.0.

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 Como exemplo de ferramentas interativas para bibliotecas, pode-se citar as mensagens instantneas (chats), os sites de compartilhamento, as redes sociais, os blogs e microblogs, dentre outras. Outros conceitos de web j esto sendo implantados, como o modelo web 3.0, ou websemntica, algo que quando adentrar no contexto das bibliotecas encontrar muita familiaridade com o servio de referncia tradicional e o de organizao da informao. No entanto, ainda se encontra fora da realidade da maioria das bibliotecas brasileiras, pelo menos, por enquanto.

3 Experincias de Tecnologias Aplicadas s Bibliotecas Universitrias Brasileiras

No incio do sculo XXI, Cunha (2000, p.75) fez um prospecto sobre como seria a biblioteca universitria em 2010. Na poca, ele dizia Em 2010, quase a totalidade, se no a totalidade das bibliotecas universitrias brasileiras, estar automatizada, e muitas delas sero bibliotecas totalmente digitais. Pode-se dizer que realmente o prospecto do autor estava correto. Apesar de no haver bibliotecas universitrias totalmente digitais, muitos servios bibliotecrios j podem ser desenvolvidos totalmente distncia, com o auxlio do computador e de redes de comunicao. Com isso, a discusso sobre os servios oferecidos distncia, em especial os de referncia, ganham escopo e se incorporam de vez realidade da biblioteca universitria brasileira, como se ver nas discusses que seguem. Em 2004/2005, Marcondes, Mendona e Carvalho (2006) realizaram uma pesquisa em 209 sites de bibliotecas das cinco regies do pas, com o objetivo de identificar a existncia de servios oferecidos via web em bibliotecas universitrias brasileiras. Nesta pesquisa, alm de outros aspectos, foi constatado que os servios de referncia digital, considerados como tpicos so encontrados basicamente nas bibliotecas das regies sul e sudeste, quando se considera a oferta desses servios via web. Observa-se a supremacia das bibliotecas do sul e do sudeste em apresentar maior quantidade dos servios tradicionais em formato eletrnico. Embora as autoras no comentem essa supremacia, tm-se algumas hipteses para isso, entre as quais, destaca-se a maior tradio

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 em pesquisa das instituies superiores ali sediadas, o que certamente demanda a criao de novos servios na biblioteca para acompanhar a evoluo de seus usurios. A Tabela 1 que segue faz essa demonstrao: Tabela 1 Servio de referncia considerados tpicos
Servios Referncia Tpicos Regies Total Sudeste Sul Nordeste Centro Oeste Norte Perguntaresposta biblioteca N 7 4 3 0 0 0 % 3,35 3,20 6,38 0,00 0,00 0,00 Normalizao /Elaborao. Fichas catalogrficas N 19 16 1 0 1 1 % 9,09 12,80 2,13 0,00 14,28 25,00 Levantamento bibliogrfico Sumrios correntes online N 21 15 6 0 0 0 % 10,05 12,00 12,76 0,00 0,00 0,00 Catlogo online Total Bibliotecas

N 19 12 5 0 1 1

% 9,09 9,60 10,63 0,00 14,28 25,00

% 209 125 47 26 7

173 82,77 40 37 21 6 4 32,00 78,73 80,77 85,71

100,00 4

Fonte: MARCONDES, C.H.; MENDONA, M. A.; CARVALHO, S. M. Servio via web em bibliotecas universitrias brasileiras. Perspectivas em Cincia da Informao, Belo Horizonte, v. 11, n. 2, p. 174-186, maio/ago. 2006. p. 81.

A chegada dos recursos tecnolgicos primeiramente nessas regies, tambm contribuiu para uma mais rpida evoluo desses servios em bibliotecas, acompanhando o prprio desenvolvimento institucional. No se pode deixar de considerar tambm, que a montagem e manuteno de tecnologia para suportar servios via web algo dispendioso para a maioria das bibliotecas, que tem que fazer severas escolhas dentro de seus apertados oramentos. Ainda em 2005, Macieira e Paiva (2007) realizaram um estudo exploratrio sobre os servios que as bibliotecas disponibilizavam em seus sites na internet, com o objetivo de analisar o servio de referncia virtual nas bibliotecas universitrias brasileiras. O universo da pesquisa foi de 37 bibliotecas universitrias. Dos resultados apontados neste estudo, destaca-se o tipo de pergunta formulada pelo usurio atravs dos canais online:
[...] 25,8% se referem a informao sobre a biblioteca, 22,6% desejam informaes sobre o acervo que a biblioteca possui, 22,6% so dvidas em geral, que, so as mais

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variadas possveis. 19,3% dos questionamentos que chegam so crticas e sugestes sobre o funcionamento e atendimento na biblioteca. Outros tipos de questionamentos (9,7%) correspondem a: pedidos de pesquisas, solicitao de levantamentos bibliogrficos, cpia de matrias, nmeros de telefones de outros setores da universidade, etc (MACIEIRA; PAIVA, 2007).

Observando esses resultados, percebe-se que mudou o suporte, mas o tipo de questionamento muito semelhante ao que se v cotidianamente nos balces de referncia das bibliotecas. Vieira, Lazzarin e Brito (2008) fizeram um panorama sobre os servios de referncia digital oferecidos pelas bibliotecas de universidades federais brasileiras. Na pesquisa, utilizaram as seguintes variveis de servios: a) pergunte ao bibliotecrio; b) tipo de orientao; c) capacitao do usurio; d) arquivo com orientao de uso da biblioteca ao usurio; e) pgina de orientao de normalizao ABNT; f) mensagem instantnea; g) frum de discusso (pergunta e resposta); h) e-mail para referncia (podendo ser o do bibliotecrio). Do resultado encontrado entre essas variveis, ressalta-se que a capacitao e a orientao no uso da biblioteca uma constante em todas as bibliotecas pesquisadas, assim como o uso do e-mail. Os fruns de discusso, que so importantes formas de interao, ainda no tm presena constante nas bibliotecas brasileiras. Programas como Pergunte ao Bibliotecrio, muito comuns em bibliotecas estrangeiras, tambm no foram identificados na pesquisa (VIEIRA, LAZZARIN; BRITO, 2008). Esses resultados, encontrados em 2008, so muito semelhantes aos da pesquisa de Marcondes, Mendona e Carvalho (2006), que em um universo maior, encontraram respostas semelhantes. O que os diferencia, que nesta pesquisa, esto inclusas todos os tipos de bibliotecas, e naquele, somente as bibliotecas universitrias. Outro relato encontrado na literatura especializada o de Sousa e Lima (2008, p. 11), em pesquisa realizada nas bibliotecas dos CEFETs. Foi demonstrado em resultado que [...] nessas bibliotecas, os servios de referncia no contemplam nenhuma prtica de atendimento virtual, e somente 20% das bibliotecas que responderam o questionrio fazem uso da pesquisa em mdia eletrnica. Nesse resultado, os autores chamam ateno para o acesso a bases de dados eletrnicas de alta qualidade, disponvel nas bibliotecas pesquisadas desde o ano de 2000 atravs do portal de Peridicos da CAPES. Tambm foi constatado por esta pesquisa que as bibliotecas dos CEFETs no disponibilizavam, naquele momento, qualquer modalidade de servio de referncia de forma online.

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 Apesar de parecer algo irreal para o incio do sculo XXI, estas bibliotecas afirmam ainda sofrerem velhos problemas, tais como [...] a falta de profissionais para o setor; 60% enfatizaram a falta de capacitao desses profissionais, e 20% destacaram a falta de planejamento e de polticas (SOUSA; LIMA, 2008, p. 13). Em outra pesquisa, cujos resultados foram apresentados em 2010, tem-se resultados no to diferentes. O mbito da pesquisa menor, visto ser bem regional, tendo como delimitao geogrfica as bibliotecas universitrias da cidade de Joo Pessoa/PB. O objetivo do estudo foi [...] investigar o bibliotecrio que atua no servio de referncia e avaliar as competncias e/ou aptides necessrias prestao de um servio que atenda s novas exigncias demandadas pelos usurios, a partir da adoo das tecnologias (NASCIMENTO JUNIOR et al., 2010). Neste estudo, a nfase foi o site institucional apontado como principal a fonte de servios de informao remota. As informaes disponibilizadas versam basicamente sobre a estrutura e funcionamento da biblioteca, mas no possuem interao entre contedos e usurios. Para ser considerado servio de referncia virtual, necessrio haver bibliotecrio que desempenhe o papel de guia e orientador entre usurio e a informao na web. O estudo constata que os servios virtuais oferecidos pelas bibliotecas universitrias naquela cidade, ainda so muito restritos. Essa, sem dvida uma constatao preocupante, uma vez que as universidades so celeiros de revolues tecnolgicas e cientficas. As bibliotecas fazem parte desse contexto, e assim, deveriam ser tambm locais onde os processos biblioteconmicos primeiramente avanassem. Embora no se tenha encontrado registro na literatura pesquisada sobre avanos comparativos entre a desenvoltura das bibliotecas universitrias com outros tipos de bibliotecas, tem-se a percepo dos avanos pontuais na rea do servio de referncia entre as bibliotecas brasileiras. Na perspectiva de uso das ferramentas de web 2.0, Gonalves, Conceio e Luchetti (2010) descrevem a experincia de uso de ferramentas de interao, iniciada em 2009 para divulgar servios e produtos da biblioteca Florestan Fernandes, da USP. As ferramentas utilizadas foram: a wiki, o blog, o twitter e o flickr. A ferramenta wiki foi usada para apresentar [...] o histrico da biblioteca, imagens e dados estatsticos relevantes, tendo como objetivo central a divulgao e servios e tambm a memria institucional (GONALVES; CONCEIO; LUCHETTI, 2010). O blog foi construdo para atuar como um meio de comunicao efetivo entre a biblioteca e

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 seus usurios. Para compor seu contedo, descrevem Gonalves, Conceio e Luchetti (2010):
[...] optou-se por uma viso abrangente quanto aos assuntos para os quais a Biblioteca est voltada [...]. No entanto, o Blog abrange tambm outros contedos, como tecnologia de informao, divulgao de eventos importantes para a comunidade da USP e informes da prpria biblioteca.

Twitter

complementa

blog.

Na

avaliao

dos

autores,

Twitter tem sido uma ferramenta eficaz no que se refere divulgao instantnea de notas em relao a eventos na biblioteca e na universidade como um todo, noticias de interesse geral [...] (GONALVES; CONCEIO; LUCHETTI, 2010). O Flickr, ainda em desenvolvimento na Biblioteca, est sendo usado para divulgar, por fotografia, os diversos momentos de sua histria. um complemento do contedo da ferramenta wiki. Sua diferena em relao wiki, que possibilita [....] a descrio de fotos, a atribuio de tags, alternativas para distribuio online e comentrios o que constitui uma forma interativa e amigvel de mostrar os vrios momentos da biblioteca (GONALVES; CONCEIO; LUCHETTI, 2010). Interessante perceber, que o uso dessas ferramentas em bibliotecas, complementam a comunicao institucional. A biblioteca sempre foi um espao democrtico, em que todos os pblicos se misturam, e assim, os acontecimentos de outras reas tornam-se conhecidos. No mnimo, despertar a interdisciplinaridade existente na universidade. Outra experincia de destaque, que se pode apontar, a da Biblioteca da Pontifcia Universidade Catlica do Rio de Janeiro (PUC-Rio), que pode ser considerada como a experincia brasileira pioneira no uso de ferramentas sncronas de comunicao para atendimento em bibliotecas, iniciada em 2002. Essa ideia foi inspirada em experincias de bibliotecas no exterior (MARANHO et al., 2010). No incio, o atendimento era limitado apenas aos usurios reais da biblioteca, dadas as prprias caractersticas do software utilizado, que no permitia a realizao de atendimentos simultneos. Somente um usurio era atendido por vez. Tambm havia limitao de horrio, sendo disponibilizado apenas em um extrato do tempo de funcionamento da biblioteca. A evoluo da tecnologia e dos softwares especficos para a realizao dessa atividade permitiu a troca da ferramenta utilizada e possibilitou a ampliao do atendimento para o mesmo horrio de funcionamento da biblioteca, e ainda, a mensurao dos atendimentos, bem

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 como a expanso para atender tambm comunidade externa PUC-Rio. Ao longo dos oito anos de funcionamento do servio, e, especificamente, nos anos de 2008 a 2010, que culminou com a mudana do software de atendimento, houve um aumento no nmero de chamados atendidos, sendo nos cinco primeiros meses de 2010 (504 atendimentos) quase o dobro dos atendimentos realizados em todo o ano de 2008 (280) (MARANHO et al., 2010). O nmero de chamados, apontam as autoras, conseqncia do programa de capacitao de usurios desenvolvido. Com isso, foi identificado tambm o aumento no uso de outros recursos, uma vez que a soluo do atendimento realizado aponta para o uso de outras ferramentas despercebidas pelo usurio (MARANHO et al., 2010). Os assuntos abordados nas sesses de chat so os mais variados, relacionando principalmente aqueles relacionados circulao de acervos e sobre como acessar remotamente os servios ofertados. Uma curiosidade destacada por Maranho et al. (2010), que entre as sesses para o pblico externo, [...] contabilizaram aproximadamente 38% do total de atendimentos. [...] muitas sesses perguntavam sobre a experincia do Sistema de Bibliotecas no servio e eram provenientes de instituies de ensino superior. Realmente, um servio com tamanha experincia chama a ateno sobre a forma de implantao em outras instituies congneres. As autoras ressaltam tambm que no h a necessidade de que se tenha uma equipe dedicada a este servio. Nesta experincia, conta-se com quatro bibliotecrios e quatro auxiliares que j integram o quadro de recursos humanos da unidade. Santana et al. (2010) relataram suas experincias no uso do chat no atendimento do servio de referncias das bibliotecas da Universidade de So Paulo (USP). A experincia foi iniciada em 2009, na Biblioteca da Faculdade de Medicina Veterinria e Zootecnia da USP e diante de seu sucesso, o servio foi expandido ainda em 2009 outras bibliotecas, e com perspectivas de expanso para todas as unidades integrantes da USP Para a instalao do programa de atendimento online ao usurio, foi realizado antes um estudo para a definio do software a ser utilizado. Nessa escolha foram testados oito software diferentes, e escolhido o que possua as seguintes caractersticas: gratuidade, possibilidade de customizao, interface intuitiva, possibilidade de uso em vrios servidores. Em termos de biblioteca, foram estabelecidas polticas especficas para cada realidade, capacitao dos atendentes, criao de mensagens padronizadas para o atendimento, o que

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 permite maior agilidade e qualidade nas respostas aos usurios e o estabelecimento de polticas. Assim, percebe-se que no h muito mistrio na composio de um servio de referncia digital: tudo o que se faz tradicionalmente h sculos no atendimento ao usurio da biblioteca universitria, vai agregando valores com as tecnologias que vo se descortinando diante da Biblioteconomia moderna. O necessrio basicamente a faceta multidisciplinar que sempre foi inerente profisso de bibliotecrio ficar cada vez mais sensvel a este momento de adequao e implementar criativamente os servios. Acompanhar a evoluo tecnolgica, em qualquer profisso, e buscar nos demais campos do conhecimento tudo o que lhe for de interesse para complementar seu trabalho, no querendo, com isso, invadir outras profisses, ser sem dvidas um dos maiores desafios do bibliotecrio do sculo XXI. Dos resultados descritos por Santana et al. (2010), tem-se que as questes tidas como factuais so as mais comuns, tal como informaes sobre o horrio de atendimento, sobre o emprstimo entre bibliotecas, servio de circulao, acesso ao banco de dados e aos recursos eletrnicos disponveis nas bibliotecas. Esse resultado semelhante ao encontrado por Maranho et al. (2010). Observa-se que as questes atendidas pelo servio de chat, aparentemente surgem no momento em que o usurio vai usar o servio. A comodidade aparece justamente porque pode ser sanada a dificuldade no momento em que ela surge, e sem ter a necessidade de mobilizar fisicamente o usurio. O que se observa de todas essas apresentaes realizadas pelos bibliotecrios de universidades brasileiras a preocupao em melhor usar a tecnologia que est disponvel, adaptando-se realidade de seus usurios, que hoje, com seus tablets, acessam os servios desejados do lugar em que esto, realizam pesquisas, comunicam-se, enfim, realizam uma infinidade de tarefas que h algumas dcadas seria impensvel realizar sem a movimentao real.

4 Consideraes Finais

A partir da seleo dos textos, percebe-se que os bibliotecrios, em sua timidez, esto saindo do casulo, e expondo para a discusso suas experincias biblioteconmicas, e assim, contribuindo para o real desenvolvimento da rea. Tal desenvolvimento no implica no simples uso de

XXIV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documentao e Cincia da Informao Sistemas de Informao, Multiculturalidade e Incluso Social Macei, Alagoas, 07 a 10 de Agosto de 2011 ferramentas tecnolgicas, mas na real interao entre bibliotecrios, biblioteca e usurios, atravs do desenvolvimento de servios e produtos que atendam necessidade latente dos usurios. Dentro da anlise realizada neste trabalho, percebe-se que muito ainda se tem que avanar, tanto nas bibliotecas que j se encontram com um bom nvel de desenvolvimento da aplicao da tecnologia no servio de referncia, como naquelas que ainda engatinham para alcanar bons nveis de servio de qualidade, pois, no momento, em termos de inovao em bibliotecas, a mxima o chat, visto os catlogos online de acesso pblico, disponveis em quase todas as bibliotecas universitrias brasileiras serem simplesmente um produto de automao de acervos. A interao entre biblioteca e usurio, realizada atravs dos chats, assim como os formulrios de atendimento, representam a exata realizao da biblioteca 24/7, um conceito j presente no comrcio eletrnico e que paulatinamente vai se inserindo no universo dos servios, inclusive pblicos. Assim, mudanas a palavra-chave para esta nova realidade, que devem estar atreladas na graduao, e serem aperfeioadas atravs de processos de educao continuada e de experincias entre bibliotecrios por meios de seminrios, encontros, discusses e redes sociais.
ABSTRACT: Management of the reference services in academic libraries. It examines the main reference and information services offered online in Brazilian university libraries. They identify the technologies of automation / information, and digital products available as well as implementation capacity and productive use of these tools. KEYWORDS: Information Technology. Reference Services.

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