CLIENTES RENTABLES

No todos los clientes son iguales y no todos ameritan el mismo trato. Aunque la idea de igualdad se asocia a algo bueno y refleja una aspiracin del ser humano, en negocios, el tema es de utilidades y de asignar recursos a donde ms se generen. Es conveniente aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere tratar mal a los que menos utilidades le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos de manera distinta y de invertirles a los clientes que realmente estn sustentando el negocio. Para diferenciar a los clientes debe tomar en cuenta lo siguiente: 1.- Qu tan buen negocio es un cliente. En el futuro ser comn sacar un estado de resultados por cliente (muchas empresas ya lo practican) para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede representar. 2.- Identificacin de caractersticas especficas de cada cliente. Por ejemplo, volumen de compra, artculos que compra, tipo de pago, perfiles psicogrficos y de comportamiento, Etc., as mismo, se recomienda hacer grupos homogneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales. 3.- Recursos que se requieren para servir mejor a grupos homogneos o clientes individuales.- Y no slo se habla de dinero, pero s es importante distinguirlos por niveles socioeconmicos y por tipo de adquisiciones: clientes que compran artculos para el hogar, o clientes que adquieren productos para su negocio como los abarroteros, mayoristas, hoteleros y restauranteros. Cada grupo tiene diferencias en expectativas, necesidades y perfiles. Quiz convenga mandar a hacer 2 tipos de tarjetas de clientes: normal y la cliente distinguido. Cmo se incrementan las utilidades.- Existen 5 formas en las que se puede incrementar la utilidad anual de un cliente cuando es recurrente en nuestro negocio: 1.- Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se familiariza con la marca y baja sus defensas cuando hace una recompra. 2.- Ahorros en costos porque se vuelve ms barato operar con un cliente que ya se conoce, se evitan reprocesos y se disminuyen los gastos de adquisicin. 3.- Ingresos por referencias cuando los clientes actuales nos recomiendan con otras personas. 4.- Precio Premium.- Un consumidor leal puede llegar a pagar ms por un bien o servicio, cuando cambiar de marca o tienda, le representa un costo mayor (emocional, de tiempo, de esfuerzo, o simplemente porque ya lo conocen y lo tratan bien). 5.- El costo que representa atraer clientes nuevos al negocio es mucho ms elevado que darle atencin a los que ya se tienen, por los trmites administrativos que se tienen que hacer para darlo de alta en nuestra cartera de clientes. (Investigacin de crdito, verificacin de datos, Etc.)

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