1 - A empresa estava perdendo mercado para os concorrentes e com srios problemas financeiros, isso tudo pela falta de um adequado

processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente, aonde no existia. 2 - Numa reunio muito conturbada onde o cliente esperava uma recomendao de uma campanha fantstica para reverter o processo de perda de market share traduzida em aes para conquistar novos clientes e fidelizar os atuais, a consultoria enfatizou que a empresa deveria primeiro se fixar em determinadas metas. A alta direo da empresa resolveu ento, envolver-se pessoalmente neste processo patrocinando toda a mudana empresarial. Durante este perodo foram envolvidos funcionrios de todos os nveis de acordo com o seu comprometimento e responsabilidade no processo de gerenciamento do cliente, independente de sua posio hierrquica. O processo de gerenciamento do cliente foi tornado tangvel e compreensvel para todos os envolvidos atravs do sistema de visualizao (fluxos e grficos). Alm disso, ateno especial foi dada ao sistema de tecnologia da informao, pois se constitui na ferramenta fundamental para a integrao de muitos passos deste ciclo. Uma das informaes muito importante, em real-time, sobre o andamento das vendas e do pedido na prpria tela inicial do cliente (no software front end que gerencia o relacionamento com o cliente) para que todos soubessem quando o pedido seria produzido, entregue e faturado, com certeza. Para isso, foi necessrio construir a interface entre o sistema operacional (faturamento e produo) com o de CRM e assegurar-se de que todos os funcionrios utilizem de fato a informao para a sua tomada de deciso. Foram desenvolvidos programas de incentivo e motivacionais, bem como de treinamento e implantao de procedimentos baseados nos conceitos de qualidade total para garantir a perfeita integrao entre tecnologia da informao, recursos humanos e processos. Um dos subprodutos na implantao do CRM o desenvolvimento de processos que reduzem drasticamente os custos operacionais, conflitos internos e aumentam a motivao, alm de favorecer o desenvolvimento organizacional, pela maturidade que se alcana na discusso e soluo dos problemas organizacionais em tempo real com informaes completas dos clientes. 3 Quando as empresas implantam o CRM buscam atingir quatro dos principais desafios organizacionais: encantar o cliente externo e interno, melhorar o desempenho financeiro, aumentar a fidelidade di cliente e a competitividade no mercado. A implantao do CRM a nica forma, para num curto espao de tempo permitir empresa dar o salto qualitativo no seu Marketing que garantir melhores resultados e sua competitividade. O CRM mais do que tecnologia, e exige muito mais do que s a disposio para investir. preciso assumir o compromisso de atuar fortemente nos quatro pilares do Marketing de Relacionamento bem sucedido, que so: filosofia ou estratgia, processos de gesto, pessoas e tecnologia apoiados num modelo de relacionamento que atenda as promessas que sero feitas na estratgia de comunicao integrada para conquista e fidelizao de clientes.