Objetivo * Implementacin de Empresa de servicio, Call Center.

Metas * Analizar requerimientos * Investigacin de parmetros a cumplir * Identificacin de requerimientos para implementacin * Identificacin de ventajas y desventajas de su implementacin Marco terico * Qu es Call Center? Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas. En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se est realizando bien o no el trabajo y cules son los puntos crticos en el caso de que los haya. * Qu es La Empresa del Call Center? Es una empresa especializada en Comunicaciones de Empresa, conocemos perfectamente las necesidades en cuanto a Atencin de Clientes se refiere, en los diferentes negocios. La necesidad de herramientas de comunicacin, servicios y facilidades depende mucho del tipo de empresa y del tamao, pero los objetivos son comunes, ofrecer una atencin a clientes de una calidad exquisita, ser lo ms competitivo posible y ofrecer el mejor servicio. Pasos de Implementacin 1. Concepcin y Conceptualizacin a. Marco Conceptual. * Definicin de conceptos (visin amplia de la educacin, eg.: construccionismo, ed. para toda la vida, ed. para el desarrollo sostenible, tic al servicio de la educacin, etc.) * Revisin de literatura. * Revisin de experiencias exitosas y fallidas. b. Definicin de Objetivos.

* Definir claramente las metas a alcanzar y los objetivos de los sistemas de informacin y la pgina web a implementar. * Vinculados a la misin, visin y objetivos de la Institucin y del Proyecto o de la Dependencia dentro de la Institucin que implementa el proyecto. * Que permitan tener una idea clara del porqu, para qu, para quin y con quin del proyecto y saber bien claro lo que se espera lograr en trminos generales. * Conviene dividirlos en objetivos formales (tericos) de lo que se desea y metas concretas (prcticas y medibles). 2. Universo de Accin El verdadero potencial de la tecnologa no ser alcanzado si sta no sirve para vincular, promover y facilitar la interaccin y vinculacin entre los recursos humanos del sistema, sus instituciones y el resto de sus actores. La aplicacin de la tecnologa debe brindar mecanismos para hacer posible la sinergia entre los actores, su expresin y participacin en los procesos, as como promover y facilitar la produccin, transferencia y uso del conocimiento. Para ello debemos definir todos los actores del sistema y las relaciones entre ellos, contactarles directamente y conocer el rol de cada uno, sus necesidades, limitaciones, fortalezas y sus expectativas. Debemos conocer no slo los actores y beneficiarios directos de los proyectos y la tecnologa, sino tambin las instituciones, comunidades y sectores y actores de la sociedad con los que se vinculan. Debemos involucrarlos en el proceso de definicin de necesidades y objetivos y asegurarnos que los proyectos respondan a los mismos. Pero no debemos limitarnos a la satisfaccin de necesidades, sino que debemos tambin aprovechar las fortalezas existentes de los actores, as como generar nuevas fortalezas, y apoyar las iniciativas sobre las mismas. Transmitiendo a los actores la nocin de que nos importan y definiendo clara y especficamente los beneficios concretos del proyecto y las oportunidades de superacin y crecimiento que les brinda la tecnologa, vamos allanando el camino para la implementacin y minimizando la resistencia al cambio. a. Levantamiento de Sectores y Actores Involucrados. * Esto incluye no solo los usuarios de los sistemas a implementar, sino a los que participan o se ven beneficiados o afectados directamente o indirectamente en los procesos relacionados e interactan con los actores principales en etapas previas y posteriores a los procesos principales de nuestro anlisis. * Desde este punto de vista, por ejemplo, los empleadores, los medios de comunicacin, los proveedores, todos entran de alguna forma en nuestro modelo, porque as lo hacen en la vida real. b. Naturaleza de los sectores, particularidades de cada uno y actores que los componen. * Funciones y servicios que brindan. * Sus necesidades, servicios que demandan. * Sus carencias, expectativas, anhelos. * Sus relaciones entre s, con otros actores y hacia lo interno de ellos mismos. c. Identificacin de lderes y actores claves. d. Mapa Visual.

* A m me gusta hacer un mapa de actores, sectores y sus relaciones para apreciar grficamente mi Universo de usuarios y facilitar la visualizacin y deteccin de relaciones y vinculaciones entre ellos. 3. Definicin de Proyectos Concretos Definidos los objetivos, revisadas las experiencias y consultadas y conocidas las necesidades, expectativas y relaciones de los actores, podemos proceder a definir proyectos que vinculen nuestra misin, visin y objetivos con las necesidades de sus beneficiarios y las comunidades y sectores a los que pertenecen. Una consideracin interesante para los proyectos de redes educativas es que estos deben ser desarrollados en red, con la participacin activa de los actores involucrados. No hay mejor oportunidad de reducir la resistencia al cambio, liderar con el ejemplo y de promover y demostrar los beneficios de una red, que en la implementacin de la red misma. a. Definicin de Unidades de Accin y Ejecucin. * Cada proyecto o unidad dentro del gran proyecto, debe ser una unidad independiente, con objetivos, metas, acciones, actores (usuarios y beneficiarios), responsables de implementacin y presupuesto concretos, pero claramente vinculado a los objetivos, misin, visin, etc. del proyecto en general y de sus otras unidades. b. Definicin de Beneficios y Obstculos. * Identificacin y priorizacin de beneficios, oportunidades e impactos potenciales, tanto en forma global como para cada uno de los actores. * Identificacin de debilidades, limitaciones, riesgos, amenazas, costos, dificultades, tanto en forma global como para cada uno de los actores. 4. Modelo Pedaggico-Tecnolgico Determinar la(s) metodologa(s) de aprendizaje y la naturaleza e implementacin de las herramientas, incluyendo los aspectos pedaggicos y de su interfaz, de acuerdo al perfil heterogneo de los actores y sus habilidades para interactuar con los contenidos. Partiendo del marco conceptual definido al inicio, podemos claramente aterrizar los lineamientos del modelo pedaggico a usar y especificar cmo se traduce en la elaboracin y presentacin de contenidos y diseo e implementacin de herramientas. a. Consideraciones para el Contenido. * Estructura de unidades didcticas y de contenido (pueden/deberan aplicar tambin a los artculos y dems temas en el proyecto). * Formato: Si cada unidad cuenta con sus objetivos claros (para el docente y el estudiante) y le permite tener nocin clara sobre lo que est aprendiendo y lo que deber alcanzar al terminar la unidad. (eg. los syllabus tradicionales) * Actividades Complementarias: Si cada unidad debe llevar siempre actividades individuales, grupales, de investigacin, de construccin complementarias, etc.; * Vinculacin con el Currculo y Resto de Contenidos: Si cada unidad debe llevar siempre un prembulo y/o un eplogo que la vincule con el resto de los contenidos o lo contextualice en el currculo; etc. * Lenguaje a emplear: Que motive y genere inters, que no promueva sesgos de gnero, de regin geogrfica ni de clase social, que no se extienda en largas exposiciones y que cuando sea necesario, las divida en unidades y subunidades claramente identificables y

jerarquizadas. * Presentacin y Medios: Recordar que cada individuo responde de forma distinta a los distintos medios. Algunos respondern mejor con textos escritos, otros con grficos y conceptualizaciones visuales, otros con animaciones, otros con videos, otros con presentaciones mixtas textos y grficos, otros con resmenes conceptuales, etc. Debe tratarse de incluirse la mayor diversidad de medios para poder llegar mejor a todos ellos. b. Consideraciones para las Herramientas. * Que sean intuitivas. * Que promuevan la asociacin de conceptos y el desarrollo de habilidades y destrezas planteadas por el modelo pedaggico seleccionado. * Que motiven su uso y mantengan el inters en seguir usndolas. * Que despierten la curiosidad, incentiven la investigacin y promuevan la construccin de conceptos y actividades y acciones concretas. * Que estn vinculadas con los contenidos. * Que permitan alternativas de acceso y uso por los individuos con limitaciones y discapacidades. c. Consideraciones para el Interfaz. * Elementos (smbolos, representaciones, etc.) * Colores. * Navegacin. 5. Definicin de Contenidos Para cada parte del proyecto, conocer la naturaleza y alcance de los contenidos necesarios para satisfacer los objetivos definidos en el marco conceptual y las necesidades planteadas en el Universo de Usuarios. a. Areas de Contenidos. b. Fuentes de los Contenidos (responsables de los mismos). c. Vinculacin de los Contenidos con el currculo. d. Vinculacin de los Contenidos con los objetivos. e. Vinculacin de los Contenidos entre s. 6. Definicin de Servicios y Herramientas A partir del modelo pedaggico-tecnolgico, los contenidos a tratar y los objetivos deseados en base a las necesidades de los actores y el marco conceptual, se pueden determinar y definir las herramientas necesarias para administrar los contenidos y permitir la creacin de conocimiento, interaccin de los actores y gestin del proceso educativo. Las herramientas nunca deben ser introducidas en el sistema como "dadas" o predefinidas ni adaptar nuestra metodologa, contenidos y programas para satisfacer las necesidades de las herramientas. Lo importante siempre deben ser nuestros procesos educativos y son las herramientas las que deben adaptarse a ellos. a. Servicios a brindar (por actores y sectores). b. Administradores (responsables) y usuarios (beneficiarios) de los servicios. c. Herramientas que implican, requieren o facilitarn los servicios. d. Vinculacin de las Herramientas con los objetivos pedaggicos. e. Vinculacin de las Herramientas con los contenidos. f. Vinculacin de las Herramientas entre s.

7. Definicin de Plataforma Definidas las herramientas y dimensionado el Universo de Usuarios, podemos desglosar entonces los equipos, redes, ambientes virtuales de aprendizaje, sistemas operativos y de contingencia necesarios. La Plataforma es un vehculo para la tecnologa y no debe ser tomada como "dada" ni definir la tecnologa o herramientas a usar. Su definicin debe depender de nuestras necesidades y herramientas as como de la nocin no de adquirir simples equipos para el funcionamiento de los sistemas sino de implementar una "infoestructura" que brinde acceso a la tecnologa y permita acceder, recopilar, divulgar y compartir informacin y construir "redes de conocimiento" que permitan producir, transferir y usar el conocimiento. a. Criterios de Seleccin. * Escalabilidad: Que garanticen capacidad de crecimiento y expansin. * Portabilidad: Que permitan la migracin, replicacin y traslado de contenidos y sistemas a otras plataformas en el futuro. * Interconectividad: Que puedan interactuar, conectarse y enviar y recibir informaciones con otros sistemas, aplicaciones y redes, tanto de la institucin como de los actores vinculados. b. Software. * Sistema Operativo de los Sistemas Administrativos y Aplicaciones. * Microsoft, Unix, Linux, Mac, etc.. * Sistema Operativo de los Usuarios Finales. * Debe procurarse que nuestro proyecto sea abierto y accesible desde la mayor cantidad de plataformas - Microsoft, Unix, Linux, Mac, dispositivos porttiles, etc.. * Sistemas de Seguridad, monitoreo y control de uso y acceso. * Ambiente Virtual de Aprendizaje * Plataforma de software que soporta las herramientas y contenidos definidos. Puede ser un slo producto de software con mltiples mdulos o mltiples productos que se integren e interacten entre s. c. Hardware. Infraestructura de servidores y equipos de redes para aplicaciones y contenidos, favorecindose la separacin por funcionalidad y la redundancia si el presupuesto lo permite. * Servidores de aplicaciones. * Servidores de datos. * Servidores y dispositivos para respaldo de datos y aplicaciones (backup). * Servidores y dispositivos para interconexin a la red (acceso a/desde Internet, balanceo de carga, seguridad de redes, interconexin con red interna y sistemas de la institucin, etc.). d. Infraestructura de soporte. * Sistemas de regulacin y continuidad de energa elctrica. * Sistemas de ventilacin. * Sistemas contra incendio. * Adecuacin contra inundacin, filtraciones, etc.

8. Definicin de Metodologas de Evaluacin La Tecnologa de la Informacin y sus herramientas evolucionan rpidamente y an nos encontramos en fase experimental en la mayora de sus aplicaciones. En adicin, cada estudiante y grupo de actores posee caractersticas nicas que determinarn su reaccin e interaccin con la tecnologa. Es por eso que debemos definir y llevar a cabo procesos peridicos de evaluacin del impacto, uso y relevancia de las herramientas y metodologas implementadas, al menos una vez al ao y preferiblemente cada tres meses para poder tomar medidas correctivas e ir adecuando las iniciativas para que tengan una mayor eficiencia y efectividad. La evaluacin debe iniciar casi paralela con la implementacin del proyecto y no esperar a que est implementado en su totalidad. La implementacin del proyecto debe hacerse en fases o etapas e incluir pilotos que permitan su evaluacin y la incorporacin de los resultados de la evaluacin en el proceso mismo de implementacin. a. Metodologa(s) de Evaluacin y Retroalimentacin. b. Criterios de Evaluacin, parmetros de medicin. c. Fuentes de los parmetros y mecanismos o herramientas de recoleccin. d. Periodicidad de la evaluacin. e. Metodologa para incorporar los resultados de la evaluacin 9. Definicin del Proceso de Implementacin a. Pilotos, Fases y Plazos de Implementacin. * Vinculacin al Ciclo Acadmico: En el caso de la educacin, los plazos y las etapas deben vincularse a los ciclos acadmicos de las instituciones y los actores para garantizar su participacin continua e inters y motivacin. Si iniciamos los proyectos y creamos expectativas entre sus usuarios, pero sus beneficios no estn a tiempo para ser aprovechados por los actores, estos se desencantarn y perdern inters, haciendo an ms difcil el proceso de motivacin y de minimizar la resistencia al cambio. * Definicin de Pilotos: Tanto para los contenidos, las herramientas, como para su presentacin ante los usuarios, deben definirse pilotos que permitan detectar fallas, deficiencias y oportunidades de mejora antes de que su correccin sea muy costosa o su impacto negativo sea significativo. b. Evaluacin de la Implementacin. * Los plazos de implementacin deben contar con evaluaciones peridicas que permitan detectar a tiempo problemas, debilidades y limitaciones e iniciar procesos formales para su correccin a tiempo. Algunos desarrolladores no ven con buenos ojos la introduccin de cambios en el proyecto una vez iniciado el proceso de implementacin, argumentando que introducir retrasos e impactar el resto del proyecto. * Es por ello que debe definirse un protocolo formal (as como recursos y equipos de trabajo) para la revisin, correccin y adaptacin de herramientas y sistemas en la fase de implementacin sin que se produzca un impacto negativo significativo en la ejecucin global del proyecto. * En ciertos casos se recomienda un equipo de trabajo paralelo al de desarrollo para la incorporacin de los resultados de la evaluacin a las fases semi-completadas del proyecto y su adecuacin para no detener el avance del cronograma central de implementacin.

c. Definicin de Plan contra la Resistencia al Cambio. * Plan de participacin de actores y sectores. * Plan de trabajo con lderes y actores claves. * Plan de relacin con iniciativas existentes. * Plan de concientizacin y difusin. d. Plan de capacitacin. * Plan de Capacitacin de Multiplicadores. * Definicin de materiales de capacitacin. * Cobertura geogrfica, sectorial y consideraciones logsticas. e. Unidades de Ejecucin. * Recursos Humanos. * Definicin de perfiles de grupos de trabajo, lderes y responsables de las distintas secciones y servicios del proyecto, e identificacin de quines cumplen con esos perfiles. * Definicin de Responsabilidades. * Delimitacin clara de responsabilidades de accin, recursos y participacin con conocimiento de las relaciones y dependencias entre el trabajo de las distintas unidades. Prever cmo el incumplimiento de una unidad puede afectar el resto y cmo podr detectarse eso a tiempo, etc. 10. Administracin y Operacin a. Vinculacin con el Resto de la Institucin y el Sector. * Incorporacin del Proyecto dentro de los sistemas, mecanismos, actividades, programas, etc. tradicionales de la institucin y del sector, as como participacin de los actores de estos en el mismo. b. Presupuesto de Administracin y Operacin. * Definicin clara de costos de operacin y mantenimiento. c. Unidades de Ejecucin. * Recursos Humanos. * Definicin de perfiles de grupos de trabajo, lderes y responsables de las distintas secciones y servicios del proyecto, e identificacin de quines cumplen con esos perfiles. * Capacitacin continuada que garantice la actualizacin y expansin de los conocimientos y habilidades del personal. * Definicin de Responsabilidades. * Delimitacin clara de responsabilidades de accin, recursos y participacin con conocimiento de las relaciones y dependencias entre el trabajo de las distintas unidades. Prever cmo el incumplimiento de una unidad puede afectar el resto y cmo podr detectarse eso a tiempo, etc. 11. Definicin de Ciclos de Renovacin y Actualizacin Al definir el presupuesto y los costos de un proyecto, debemos considerar el costo de su mantenimiento, actualizacin y renovacin, para no encontrarnos en una situacin de limitaciones operativas e imposibilidad de alcanzar los objetivos en el corto plazo y obsolescencia en el mediano plazo. Debe hacerse un anlisis exhaustivo que permita detectar y prever costos ocultos y costos futuros del proyecto e integrarlos en el presupuesto. As mismo deben definirse escenarios cambiantes del entorno y el impacto de dichos

cambios para elaborar de antemano planes de contingencia, con costo definido, que permitan lidiar con ellos y evitar que pongan en peligro la consecucin de los objetivos del proyecto. Si bien cada proyecto es nico y la infraestructura y tecnologas poseen sus caractersticas particulares, se recomienda proyectar un costo de mantenimiento, renovacin y actualizacin anual que ronde por el 25% al 35% del costo inicial del proyecto. Un buen ejercicio, para evaluar y ver si se justifica la inversin, es estimar los costos totales del proyecto a 3 y 5 aos y los beneficios esperados. No vale la pena proyectar ms all ya que la tecnologa generalmente supera nuestras expectativas y cambia los entornos, herramientas y paradigmas en formas que hoy no podemos imaginar en plazos tan reducidos como 5 aos. Por ello, debe tenerse en cuenta que los proyectos de tecnologa, a menos que cuenten con una buena estrategia de renovacin y actualizacin, y an implementndola, deben renovarse por completo al menos cada 3 aos y mximo cada 5. a. Renovacin y Actualizacin de Infraestructura de Hardware. * Presupuesto y Calendario. b. Renovacin y Actualizacin de Infraestructura de Software. * Presupuesto y Calendario. c. Renovacin de Infraestructura de Soporte. * Presupuesto y Calendario. 12. Implementacin Definidos todos los elementos anteriores, procedemos a elaborar el proyecto de acuerdo a los plazos definidos y con procesos de evaluacin a lo largo de la implementacin para facilitar la deteccin a tiempo de problemas, debilidades y limitaciones, como definimos en el punto 9. 13. Capacitacin y Concientizacin Contacto directo, informacin y formacin de los actores involucrados, tanto de los estudiantes como de los educadores como del personal administrativo e incluso de los padres y dems actores relacionados. 14. Evaluacin Constante No basta con poner el proyecto en marcha. Una cosa es lo que supusimos o planeamos y otra distinta lo que ocurre en la realidad y cmo responden los actores al proyecto. Siguiendo los protocolos definidos en el punto 8, no debe descuidarse la evaluacin peridica y la medicin de la aceptacin, uso e impacto (con beneficios concretos) de los proyectos para los actores, as como la deteccin de fallas y limitaciones. Pero la evaluacin debe tambin servir para documentar mejores prcticas, fortalezas y experiencias exitosas que podemos compartir con los dems actores y usar para aprender y mejorar otros procesos e iniciativas. 15. Renovacin, Actualizacin y Mejoramiento Los proyectos de tecnologa deben mantenerse dinmicos y abiertos, en ciclos permanentes de renovacin y actualizacin como se define en el punto 11. En adicin, y vinculados a dichos ciclos, se deben poner en marcha procesos para la correccin y mejoramiento de las conclusiones de las a partir de las evaluaciones

peridicas del punto 14. http://www.educar.org/portalsee/pasos.asp Operaciones de un Call Center. * Estrategias de Desarrollo de un Call Center En el desarrollo de un Centro de Atencin Telefnica (o Call Center) participan cuatro reas diferentes: Comunicaciones, Infraestructura, Recursos humanos y Sistemas de Soporte. Las Comunicaciones son el medio por el cual el cliente se contacta con el Call Center. La evolucin de la tecnologa disponible en el pas hace que existan distintas alternativas para asegurar que no pierda ninguna llamada: * Lneas digitales * Discado directo entrante * Centrex * Estudios de trafico * 0-800 que permite dirigir las llamadas a distintos centros en funcin del origen del llamado, la hora, su derivacin a otro centro si el elegido esta ocupado, etc. La Infraestructura donde el cambio ms significativo ha sido la integracin de comunicaciones y computacin C&C. Son tres los factores bsicos que participan en esta integracin: * Los sistemas de accesos telefnicos * Los accesos a los sistemas de gestin de la compaa * Los sistemas para guiar al operador en el curso de una llamada Los Recursos Humanos: de su capacitacin depende el xito, teniendo siempre en cuenta que el costo del entrenamiento es siempre menor que el costo de atender mal a un cliente. Los Sistemas de Soporte de los que depender la capacidad del operador la efectividad del operador * Sistemas de Mejoramiento Continuo y Control de Calidad. BACK OFFICE En este servicio Call Center S.A. suministra los recursos humanos, tcnicos y tecnolgicos requeridos para los procesos operativos de soporte a actividades comerciales contratadas por el cliente. Dichas actividades estn generalmente relacionadas con las lneas de atencin telefnica y no pueden ser realizadas en el momento mismo de la llamada. Por ejemplo: El envo de correspondencia, de fax, entre otras. Las ventajas que obtiene el cliente al utilizar los servicios de back office son las siguientes: * Eliminar trabajo operativo. * Mayor seguridad. * Minimizar la posibilidad de prdida de la informacin. * Aumento de la productividad. * Capacidad suficiente para manejo de grandes volmenes de informacin. El Centro de Operaciones realiza cinco actividades bsicas:

* Envo de fax al cliente. * Envo de correo al usuario. * Llamada telefnica de salida. * Ajuste de la factura en el sistema * Captura de informacin. El nmero de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solucin y ejecucin de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center S.A. establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo. Toda actividad definida en el proceso (Envo de carta, envo de fax, ajuste, llamada telefnica, captura de informacin) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Director de Servicio o Coordinador. Todos los documentos que se le envan a los usuarios (carta, fax, catlogos, Kits de mercadeo, etc.) estn definidos en su cuerpo y contenido por el Cliente. Los tiempos de entrega y ejecucin de las actividades del proceso del Centro de Operaciones estn definidos en tiempo de acuerdo a los requerimientos del cliente y a sus proveedores, por ejemplo la empresa que contraten para la distribucin del correo. Situacin Actual de los Call Center. Servicios Ofrecidos por los Call Center. SECTOR SALUD Informacin. A travs del sistema de Audio-Respuesta se facilita: * Toma de prescripciones. * Chequeo de rdenes. * Suministro de informacin personalizada y/o va fax (dosis, costos, nmero de diligenciamientos que faltan, sustitutos genricos para marcas de renombre, seguros, posibles efectos colaterales y asesora). * Pagos (pagar suscripciones va tarjeta de crdito a travs del telfono). Preguntas e inquietudes frecuentes: Los pacientes pueden llamar primero al sistema para resolver sus inquietudes, con la opcin de comunicarse directamente con un profesional si tienen preguntas adicionales. Inquietudes de Seguros: * Suministro de informacin telefnica y/o fax a individuos independientes o miembros de grupos con las clases de cubrimientos, pagos, beneficios y/o descuentos ofrecidos. * Solicitud de informacin (actualizacin de datos, situacin del usuario). * Los usuarios tambin pueden utilizar el sistema para reportar reclamos y/o continuar con un reclamo previo, as como la realizacin de sugerencias. Programacin de Citas: * Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones y cancelaciones). * Seguimiento (recordacin a travs de llamada o envo de fax, segn cronograma). * Listas de espera (a solicitud del paciente una cita se puede anticipar segn la disponibilidad de la agenda).

Asignaciones al personal: * El personal puede llamar al sistema de Audio-Respuesta, para obtener la programacin de la semana siguiente (o de un perodo ms largo). * Las solicitudes de das libres pueden ser diligenciadas a travs del sistema. Tambin los empleados que quieren das adicionales, pueden transmitir mensajes directamente a los buzones de las personas a quienes pueden remplazar. Control de Inventarios: * El sistema puede automticamente, mantener rcord de lo que entra y sale y puede hacer una lista de los materiales necesarios. * A travs de este servicio se puede tener un sistema de ordenes va fax, sobre la base propia de artculos particulares, con la opcin de adicionar algn otro en cualquier momento. Es una eficaz forma de ordenar slo los artculos que se necesitan. Resultados de Laboratorio: Los pacientes reciben un examen confidencial y su nmero de identificacin. Cuando llaman y la prueba fue negativa, el sistema le responde con un mensaje pregrabado; si el resultado es positivo, ste lo conectar automticamente con un doctor o enfermera que pueda explicar las particularidades del examen y los resultados personalmente. SECTOR FINANCIERO Transferencias: La transferencia de fondos de una cuenta a otra (de corriente a ahorros por ejemplo): El cliente ingresa la cantidad a transferir y los nmeros de ambas cuentas (y la clave en la mayora de los casos) de esta forma los fondos son transferidos de una cuenta a otra. Transferencias por giro: Los usuarios pueden transferir fondos simplemente digitalizando en el sistema el nmero de las cuentas y el enrutamiento de las mismas. Localizacin de sucursales / Cajeros automticos: Las direcciones de las oficinas pueden ser enviadas va fax si el usuario elige la opcin de fax sobre demanda. Informacin de tarjetas de crdito: Los nuevos usuarios pueden recibir informacin acerca de una tarjeta recientemente recibida y solicitar sus derechos sobre la misma. Aquellos que son tarjeta habientes antiguos, pueden recibir informacin detallada acerca de nuevos servicios, balances, pagos, direcciones para enviar los pagos, tasa de inters y de conversin de monedas. Pago de facturas en lnea: Los usuarios arreglan con sus bancos o corporaciones el pago por deduccin de sus cuentas de ahorros o corrientes. Se comunican con el sistema e ingresan la cuenta que van a pagar (tarjeta de crdito, servicios, etc.) y luego ingresan la cuenta desde la cual van a realizar el pago y la clave personal o cdigo. El pago es automticamente aplicado a la cuenta especfica. Informacin de transacciones: Cualquier persona puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para conocer cualquier aspecto de sus cuentas: Balance, cheques en canje, entre otros. Puede tambin obtener informacin de transferencias de fondos, rdenes de cheques/ depsitos, retiros e informacin de tarjetas (ordenar una tarjeta adicional, cambiar la clave, etc.)

Aplicaciones de prstamos: El usuario puede llamar a un sistema de Audio-Respuesta para curiosear acerca de las opciones de prstamos disponibles y los requisitos para acceder a ellos. Pueden obtener un fax acerca de las opciones o seleccionar directamente a una de las opciones de prstamo. Aquellos que posean prstamos, pueden chequear el estado de los mismos (informacin de pagos, balance, deuda, etc.). Informacin sobre hipotecas: En Audio- Respuesta se puede averiguar por las nuevas opciones de hipotecas: Ingresando la informacin de su salario anual y su historia de crdito, el sistema le informa al usuario para cules tipos de hipoteca califica y cul es el rango de precios de vivienda que pertenecen a dicha categora. El sistema puede igualmente dar las cuotas para las tasas de intereses ms competitivas del mercado. Reportes de tarjetas perdidas: Un sistema de Audio-Respuesta sirve para reportar una tarjeta perdida y congelarla inmediatamente de la cuenta. Esto asegura que nadie pueda usar una tarjeta robada, mientras el tarjetahabiente logra reportarlo a la institucin financiera. El sistema informa qu debe hacerse para obtener una tarjeta nueva y qu hacer en caso de encontrarla. Verificacin de nuevas tarjetas de crdito: En el caso de nuevos tarjetahabientes, el sistema puede proporcionar la activacin de la tarjeta a travs del ingreso de informacin estrictamente confidencial, para asegurar que la tarjeta ha sido recibida por la persona adecuada. Cambios de direcciones: Los usuarios ingresan la informacin de su ubicacin anterior y seguidamente la de su nueva ubicacin, la cual es actualizada de inmediato en el sistema. rdenes de chequeras: El usuario ingresa el nmero de la cuenta, direccin, telfono, nmero en el que deben empezar los nuevos cheques, etc. Las chequeras pueden pagarse por medio de tarjetas de crdito y la informacin del pago es verificada antes de la finalizacin de la llamada. Informacin de impuestos: Los usuarios que deben pagar cualquier tipo de impuestos, pueden obtener los formatos va fax o la informacin exacta del monto a pagar. Tasas de cambio de monedas extranjeras: Inversionistas / viajeros pueden llamar al sistema de Audio-Respuesta para obtener la mayora de tasas de cambio de monedas extranjeras, as como la mayora de tasas de inters del mercado. Encuestas: El sistema puede ser implementado para conducir varias encuestas de opinin durante el ao y arrojar los resultados mucho ms rpidamente que un conteo manual de balotas o de formatos elaborados a mano. Pueden conducirse encuestas con los usuarios, cuyos resultados son calculados con tan slo oprimir un botn. Recordatorios: El sistema puede ser utilizado como recordatorio para dar aviso a los usuarios de que est a punto de vencerse el pago de alguna obligacin crediticia o similar. SECTOR GOBIERNO

Gobernacin / Relaciones Exteriores: * Administracin de Llamadas / Faxes. * Status de Solicitudes de: Migracin, Permisos de Trabajo, Pasaportes, Licencias de Construccin. * Localizacin de Oficinas y Horarios. * Encuestas Impuestos: * Diseminacin de Informacin. * Clculo / Devolucin. * Citas Servicios de Asistencia Social: * Enrutamiento Inteligente de Llamadas / Faxes. * Seleccin de Servicios. * Mensajes. * Informacin sobre Beneficios / Derechos. * Desempleo / Vivienda / Asistencia a la Niez. * Oportunidades de Trabajo. * Diseminacin de Informacin Vehculos: * Renovacin de Licencias / Permisos / Registros / Cita SECTOR TELECOMUNICACIONES Servicios al cliente: * Consulta de saldos. * Compra por telfono. * Conexin / Desconexin del servicio. * Entrega de mensajes de voz. * Pago de servicios Reporte de fallas: * Reportes. * Estatus de los reportes. * Prueba automtica de lneas. * Direccionamiento de las llamadas a un centro de servicio. * Notificacin de actividades del servicio Servicio de fax: * Almacenamiento y envo de faxes. * Distribucin masiva de faxes. * Fax Mail. Servicios de red y operadora: * Llamadas por cobrar automatizadas. * Prepago. * Limitacin en los servicios de consulta. * Enrutamiento de llamadas y autorizacin de listas. * Radiolocalizacin. SECTOR TRANSPORTE-AEROLINEAS

Informacin de Cuenta de Viajero Frecuente: Los viajeros frecuentes pueden registrarse para enlazarse a un programa a travs de un sistema de Audio-Respuesta. As ellos tienen acceso a informacin acerca de su cuenta las 24 horas del da. Pueden monitorear el nmero de millas ganadas y las opciones disponibles relativas a dichas millas. Adems de obtener informacin, pueden realizar reservaciones basndose en sus opciones u obtener, va fax o correo electrnico, informacin acerca de ciertos programas disponibles acorde a su nmero de millas. Programas de Descuentos Corporativos: Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar telefnicamente, por fax o correo electrnico, informacin acerca de los tipos de descuentos corporativos y cmo unirse a ellos. El sistema puede adems, promover eventos especiales o nuevos programas disponibles. Venta de Tiquetes: Los usuarios pueden ordenar tiquetes sin tener que comunicarse con un representante de la aerolnea. Adems, pueden mirar las opciones de vuelo basados en su ciudad o departamento, ciudad de llegada y fecha del viaje. Ellos tienen la opcin de comprar los tiquetes para cierto "plan de vuelo" y si deciden ordenar los tiquetes deben ingresar la informacin concerniente para poder hacrselos llegar. Con una opcin electrnica de tiquetes los usuarios pueden tener un nmero de identificacin personal, el cual le presentar al despachador de tiquetes cuando se disponga a tomar su vuelo. El slo tiene que mostrar una identificacin con foto y todo estar completamente listo. Horarios de Vuelos: Un sistema de Audio-Respuesta puede enumerar los horarios de vuelos para ciertos das/tiempos/reas as como el precio y las opciones de reservacin. Los usuarios tienen la opcin de ser transferidos a otro sistema para hacer su reservacin. Programacin de Tripulacin: El personal de vuelo no tendr que preocuparse ms de si ha copiado correctamente sus horarios. Pueden comunicarse con el sistema de Audio-Respuesta, ingresar su nmero de identificacin personal y obtener su programacin de la prxima semana o de un perodo ms amplio de tiempo. Las solicitudes de das libres pueden realizarse a travs del sistema. Los empleados que estn buscando horas extras pueden dejar un mensaje en los buzones de aquellos a los que estn calificados para remplazar. Anuncios de Precios o Tasas Especiales: Estos anuncios y descuentos especiales pueden ser enviados a los buzones, fax o correo electrnico, de todos aquellos que tengan cuenta de viajero frecuente y/o cuenta corporativa. Estos anuncios tambin pueden estar al principio o en cualquier otro lugar del men de Audio-Respuesta. Informacin de Retrasos: Los usuarios pueden comunicarse al monitor de vuelos retrasados y dejar un mensaje en el buzn para que el sistema llame, enve un fax o correo electrnico cuando el problema haya sido corregido. SECTOR HOTELERO Tarifas, Tasas de ocupacin, Servicios: Un sistema de Audio-Respuesta puede ser usado para darles a sus huspedes, la tasa de

ocupacin, informacin de servicios locales y su ubicacin, va fax sobre demanda o por correo electrnico. Reservaciones: Con el uso de este servicio se garantiza que nunca se vendern ms habitaciones de las que se tienen disponibles. El sistema har las reservaciones va telfono, basado en la informacin ingresada por el usuario, para adaptar sus necesidades. Despertador: Un sistema de Audio-Respuesta puede realizar todas las llamadas para despertar a los huspedes sin necesidad de asistencia del personal. Si se desea una llamada para despertar, el usuario ingresa al sistema y elige la opcin de despertador, ingresa la hora y el sistema automticamente llamar a la habitacin a la hora especificada. Canales adicionales de televisin: Los canales adicionales pueden ser ordenados a travs de un sistema de AudioRespuesta, para no tener que restringir a sus huspedes a los canales locales de televisin. Servicio a la habitacin: Los huspedes pueden utilizar el sistema para ordenar servicios a las habitaciones. Ellos marcan al Audio-Respuesta y seleccionan de una opcin del men el servicio requerido. Buzn de voz para huspedes y empleados: Para los viajeros de negocios el sistema de buzn les ayuda a mantenerse en contacto, no importa qu tan lejos se encuentren. Los usuarios del buzn tienen la posibilidad de adelantar mensajes, dejar en su buzn un mensaje con el nmero de su celular, as nunca estarn fuera de alcance. El mensaje de voz puede ser transcrito en una copia por fax, la cual pude ser enviada directamente a la oficina principal (dejando un mensaje en el buzn acerca del sitio en donde se puede recoger el fax). Horarios y programaciones: Los empleados pueden llamar al sistema para obtener sus programaciones / horarios de trabajo. Aquellos quienes quieran horas extras o cambiar sus horarios, pueden emitir un mensaje al buzn personal de todos los empleados calificados. Mapas locales: An antes de partir, mediante un sistema de Audio-Respuesta, los viajeros pueden recibir mapas de su lugar de destino va fax / correo electrnico. Pueden tener todos sus planes de vacaciones listos para comenzarlos cuando arriben a su lugar de destino. Otros Servicios: * Promociones. * Eventos. * Servicios Locales. * Horarios de atencin. * Pago con tarjeta de crdito. * Informacin de: * Sitios Tursticos. * Eventos Culturales. * Restaurantes.

* Hoteles. * Hospitales. * Servicios de Emergencia. * Direccin y telfono de Embajadas y Consulados. * Respuesta a preguntas tpicas. * Lnea de Ayuda al Turista Cuatro pasos para crear tu propio centro de llamadas Captulo 1: Montaje y diseo de un centro de llamadas. Una campaa de diseo y montaje de un Contact Center inhouse; es decir, dentro de tu propia empresa se prepara y se discute cuidadosamente con la Junta Directiva y los departamentos interesados. La fase nmero uno y la principal es la de planeacin. Esta fase es la fundamental para asegurar resultados positivos y favorables, los cuales deben ser diligentemente analizados y preparados. Antes que nada, debemos conocer exactamente qu es un call center o centro de llamadas? Un centro de llamadas o call center es una operacin que combina eficientemente la comunicacin de voz y tecnologa de procesamiento de informacin y permitir a una empresa desarrollar estrategias crticas de negocio o tcticas con el objetivo de reducir costos o incrementar ingresos. Fsicamente, un centro de llamadas es el lugar donde un grupo de personas contesta las llamadas entrantes y realiza llamadas salientes todas con el inters de venta, mercadeo, servicio al cliente, soporte tcnico, investigacin u otra tarea en la cual se especialice su negocio. Este grupo de personas son conocidos como teleoperadores o agentes telefnicos de atencin al cliente quienes deben estar equipados con terminales de datos o computadoras, terminales telefnicas o telfonos provenientes de una central telefnica, conocidas como PBX, las cuales cuentan con un sistema que permite distribuir o enrutar las llamadas automticamente a los teleoperadores o agentes telefnicos. Adems, un PBX administra, dirige y balancea -eficientemente- las llamadas entre los agentes, con el fin de que las llamadas entrantes sean contestadas y atendidas para satisfaccin del cliente o prospecto. Un centro de llamadas le da a su negocio los mdulos bsicos usando un servicio central telefnico, para crear y mantener consonancia recproca de provecho con sus clientes, proveedores y cualquier persona independiente, natural o jurdica, que desea establecer un contacto con su empresa. Este centro de llamadas le permitir trabajar masivamente las llamadas usando mtodos comprobados en las llamadas que entran que se conocen como llamadas "inbound" como tambin en las llamadas que salen o salientes que se conocen como llamadas "outbound". Finalmente, un centro de llamadas o call center se disea combinando el uso de la ms moderna tecnologa de comunicacin e informtica para establecer relaciones comerciales firmes y fuertes.

Sin embargo, antes debemos "aprender" un poco ms qu hacer para realizar esta gran inversin. Para esto se debe considerar cuatro puntos vitales que encontrar en el siguiente captulo. El primero y de gran importancia de todos es la "planeacin". Captulo 2: La planeacin: mi mapa de arranque. Antes de sentarse a planear, debe sentarse con su grupo de trabajo, sus ejecutivos y colaboradores y preguntarse: qu resultados concretos quiere lograr usted en su empresa con un Call Center?, cmo lograr su rentabilidad?, cmo han de medirse los resultados? La Direccin Ejecutiva debe contestar estas preguntas junto a sus jefes de departamentos para crear una sinergia nica y establecer la "visin" y la "misin" del centro de llamadas como tambin su objetivo para la empresa , seleccionar bajo el mando de qu departamento estar: mercadeo o gerencia general. Cualquiera de los dos deber capacitarse en el tema. Por lo general, debe estar bajo la direccin del departamento de mercadeo o la persona que se encargue de estas funciones dentro de la empresa Generalmente, los intereses son los siguientes: 1) Aumentar las ventas, establecer procesos que nos ayuden a lograr las metas, tener una herramienta que nos permita de manera efectiva medir la productividad del personal. 2) Establecer indicadores que permitan determinar el impacto del Call Center sobre la rentabilidad de la empresa. 3) Tener que establecer en conjunto los indicadores para medir la productividad y eficiencia del centro de llamadas. Los objetivos de un centro de llamadas ms comunes son los siguientes: Objetivos Generales: 1) Incrementar las ventas a travs de las llamadas salientes. 2) Ofrecer la Post Venta & FollowUps. 3) Aumentar la productividad. 4) Disminuir los costos. Objetivos Especficos: 1) Medir la productividad versus efectividad de llamadas salientes de los teleoperadores para la toma de decisiones futuras. 2) Mejorar la actual Atencin al Cliente. 3) Informar/orientar/asesorar sobre los productos y/o servicios que ofrece la empresa. 4) Actualizar la base de datos o cartera de clientes 5) Investigar o encuestar a los clientes actuales para mejorar el servicio o producto que se ofrece actualmente. Plan de Accin Primeramente, debe "separar un da" para reunirse con su equipo de trabajo, sobre todo con el encargado del departamento de contabilidad y finanzas. Solicite a su secretaria o asistente que redacte un memo dirigido a los que requieran estar en la reunin, solicitando la asistencia para la creacin de un nuevo departamento. Una vez haya seleccionado el da y redactado el memo para convocar a la reunin, prepare una

"agenda del da" informando el inters de por qu desea crear un centro de llamadas inhouse en su empresa. Acto seguido, el da de la reunin solicite a cada uno de sus participantes de la reunin, recbalos con una cordial bienvenida, resaltando que las opiniones de cada uno es importante y valiosa. Infrmeles que desea que redacten la visin y la misin del centro de llamadas que desea crear en su empresa. Para esto debe proporcionar hojas de papel y lpiz a cada uno. Por espacio de cinco minutos permita que escriban sus ideas. Tome el tiempo, y cumplidos los cinco minutos solicite a cada uno de los participantes de la reunin que lea en voz alta y comparta la misin y la visin para el centro de llamadas de la empresa. Entre todos hagan un "consenso" y unifiquen la visin y la misin del centro de llamadas. Igualmente en consenso debern acordar con cuntas posiciones desean iniciar el centro de llamadas. Generalmente, se requiere iniciar con cuatro posiciones, dependiendo del horario en que desean brindar el servicio. Sin embargo, es una respuesta que debe salir de esta reunin. Con este paso, ahora est ms claro que desean hacer con ese nuevo departamento. Pero, cunto costar lograr esto? Tenemos la capacidad financiera? Ahora empieza elsegundo paso que complementa el primero, "los recursos financieros necesarios". La gerencia general, el director ejecutivo o encargado del negocio deber solicitar al encargado de las finanzas y la contabilidad que se encargue de realizar el inventario de las computadoras disponibles en la empresa como tambin de cotizar en diferentes lugares los diferentes elementos necesarios para equipar el centro de llamadas. Por otro lado,solicitar al encargado de informtica y soporte tcnico que revise estas computadoras para verificar su rendimiento optimo para poder incluirlas o descartarlas. Captulo 3: Los recursos financieros necesarios. En el capitulo anterior se seal que el encargado de contabilidad y finanzas debe encargarse de investigar conseguir cotizaciones de diferentes equipos y mobiliarios necesarios para iniciar el funcionamiento del centro de llamadas inhouse de la empresa. Por supuesto que para crear un nuevo centro de llamadas se necesitan ciertos elementos bsicos que permitirn que se desarrolle el mismo. A continuacin se deber crear una lista y cotizacin de los siguientes puntos a considerar: 1) Mobiliario. Incluye los modulares y las sillas. Los modulares deben cumplir con ciertos requisitos: dispensador de teclado, comodidad y espacio para trabajar, gavetas o areos para organizar los materiales y tiles. Existen lugares que venden desde lo ms sofisticado hasta lo ms sencillo. Busquen precios buenos, baratos y bonitos. Tampoco que se vayan al extremo de los barato que se pueda caer cuando coloquen las computadoras. 2) Computadoras y Telefonos. Debe cotizar equipos que tengan la capacidad en memoria para instalar software y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren ms que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Los telfonos deben ser adaptables a la central telefnica, considerando aparte conectarles los

"headphones" que son esenciales para un teleoperador. Para esta tarea es necesario que el encargado de informtica y soporte tcnico asesore o realice la cotizacin, ya que podra usar trminos tcnicos. O sea, un conocedor del tema. Y si no conoce, deber investigar primero y luego solicitar precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones deben incluir todos los cableados y switches necesarios. La impresora y un fax de backup son necesarios para el funcionamiento optimo del centro de llamadas. 3) Salarios. Calcular los salarios, prestaciones y otros impuestos para incluirlos en planilla. Un agente o teleoperador debe estar ganando entre 400 a 450 dlares, por trabajo de contestar telfonos y estar sentado ocho horas seguidas. Este debe ser el primer estimulo que recibe para aceptar el trabajo. 4) Capacitacin. Incluir en el presupuesto anual uno a dos seminarios de capacitacin, ya sea enviando al personal o contratando un profesional en el tema. Debe averiguar diferentes lugares que brinden el servicio de capacitacin a agentes de centro de llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo (incluyendo el descuento grupal). Esta informacin adelanta cunto ser necesario tener para mantener a los agentes al da de las tcnicas de centro de llamadas y telemercadeo. 5) tiles de Oficina. Para un desempeo bsico cada puesto debe estar suministrado por lpices, bolgrafos, reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos de engrapadoras. Las engrapadoras, abrehuecos, cintas adhesivas pueden ser usado entre todos. No es necesario cotizar, sino aumentar los pedidos. 6) Software. Cada computadora debe instalarle un software que agilice el trabajo de los teleoperadores. Este software debe administrar la base de datos de los clientes y como tal debe se amigable. El encargado de informtica y soporte tcnico deber hacerse responsable de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos datos especficos deber reunirse con la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades de la empresa. Por otro lado, debe averiguar sobre el software que instala el envo de fax desde la computadora. Este programa se puede comprar y bajar desde la web. Para esto la empresa deber contar con tarjeta de crdito para realizar la compra. Quedara bajo la responsabilidad del encargado de informtica y soporte tcnico instalar el software en cada computadora y planear la capacitacin. Por otro lado, si en la empresa o negocio no tienen el espacio fsico donde van a crear el centro de llamadas, debern considerar a dnde lo van a ubicar, con miras a mediano y largo plazo. Este es el tercer paso importante que deben cumplir a cabalidad, "la organizacin fsica requerida para un call center". El encargado de la contabilidad debe iniciar por clasificar un presupuesto de ingresos y gastos de acuerdo al nivel de la actividad planeada para el Call Center. El gerente general o encargado de la empresa o negocio deber acordar una fecha de reunin dnde discutirn y reflejarn los requerimientos de realizar un estudio de factibilidad y verificar junto con un asesor financiero la rentabilidad de crear un centro de llamadas en la empresa. En esta reunin se deben tener preparados todos los documentos e informes contables

con los precios de las cotizaciones para sentarse a revisar y tomar decisiones. De aqu en adelante se sabe cunto ser la inversin para tener un centro de llamadas inhouse. Captulo 4: Organizacin fsica para un centro de llamadas. Actualmente, los centro de llamadas deben estn amoblados con mobiliario optimo y cmodo para realizar su misin. Es por esto que es necesario saber la misin antes de hacer nada. La locacin del Call Center debe tener condiciones y espacio fsico apropiado y cmodo cumpliendo los lineamientos de salud y seguridad laboral. Generalmente, son paneles o cubculos diseados especialmente para Call Center. Las sillas deben ser ergonmicas y ajustables a la altura del agente, cmodas para realizar el trabajo por varias horas. Los requisitos bsicos de un centro de llamadas es acondicionarlo y colocar letreros de "silencio" o "rea de silencio" ya que estarn realizando y contestando llamadas; por lo tanto cualquier ruido extra en la conversacin dejar mucho qu decir de la empresa, adems de que es la imagen que se proyecta. Por otro lado, la restriccin de entrada de personal de otros departamentos de la empresa al nuevo centro de llamadas coopera y contribuye en la concentracin correcta y apropiada de los teleoperadores para la atencin de los clientes o prospectos. Necesariamente, el encargado del centro de llamadas debe redactar un memo aprobado por la gerencia general informando las razones de porqu es un rea restringida y de que forma se solicita la entrada al centro de llamadas. Factores fsicos que se deben considerar para crear un buen centro de llamadas: 1) Los colores de las paredes deber ser tonos vivos sin caer en tonos de carnaval. Preferiblemente, deben ser tonos que combinen con el mobiliario. 2) Igualmente, en las paredes deben colgar cuadros o letreros con mensajes de motivacin que levanten el animo de los teleoperadores. Algunos centros de llamadas cuelgan de las paredes material publicitario de los productos que ofrece la empresa, ayudando a los agentes de televentas a tener confianza en su conversacin. 3) Las ventanas deben ser cubiertas con cortinas o balyblinds con el objetivo de reducir las distracciones exteriores. 4) La iluminacin debe ser clara y que no moleste la vista de los teleoperadores. 5) Los mdulos deben ser espaciosos y cmodos. Antes de que la empresa proveedora los instale, deben disear un mapa de cmo desean las posiciones acomodadas. 6) Las sillas deben ser cmodas con portabrazos para que el agente pueda descansar los brazos cuando conversa. Verificar que sean ergonmicas para que la columna vertebral descanse correctamente. 7) Colocar un tablero de corcho con tachuelas para pegar notas, horarios y cualquier otra informacin de importancia para los agentes teleoperadores. 8) Colocar un tablero blanco de marcador de agua para anotar los reporte diarios de cada agente, ya sea de ventas o metas diarias sealadas en llamadas salientes. 9) Colocar un mueble auxiliar para colocar un fax, una impresora y bandejas de papeles. Preferiblemente, este mueble auxiliar debe tener cajones para guardar tiles de oficina,

resmas de papel, resaltadores, etc. 10) El centro de llamadas debe tener -necesariamente- un bao o sanitario interno para minimizar el tiempo de ausencia del agente en el puesto. Sin embargo, si no puede estar interno -por cualquier razn- deber ubicar este centro de llamadas cercano a un sanitario o bao para que la demora no sea tan larga. Igualmente, si cuentan con fuentes para beber agua, preferiblemente, que est lo ms cerca posible. Por lo general, se alquila los bebederos de agua con botellas que se cambian y son movibles, y de esta forma no se tienen que demorar. Otra medida es que cada agente tenga botellas embotelladas en sus puestos para que cuando tengan sed, no se tengan que levantar. 11) Tinacos de basura son necesarios en cada puesto. Los mismos no deben ser muy grandes, ni muy pequeos. 12) El espacio donde operar el centro de llamadas deber contar con capacidad de energa elctrica y salidas de corrientes necesarias para conectar varias computadoras. Una vez que se cumplan con todas estas medidas en el espacio fsico del centro de llamadas, hay que considerar el cuarto y necesario punto de la "tecnologa requerida". http://www.mailxmail.com/curso-cuatro-pasos-crear-propio-centro-llamadas/organizacionfisica-centro-llamadas Estructura de un centro de llamadas Usualmente un centro de llamadas est formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capitacin, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnolgico, supervisores , team Leaders y agentes telefnicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefnicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de informacin estadstica (Data Marshall). Al realizar la gestin del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de: - Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duracin de llamadas. - Nivel de ocupacin de los agentes. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: - Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real. Mediante una consola de administracin en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: - Cargar y conectarse con bases de datos. - Segmentar y definir uso de bases de datos. - Asignar tareas a agentes y supervisores.

- Registrar agentes y supervisores con permisos. - Monitorear gestin de agentes y supervisores. - Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. - Medir avances del trabajo por campaa. - Medir productividad del trabajo por campaa. - Anlisis estadstico de tendencias en el servicio ofrecido. - Minera de datos sobre la gestin por agentes. - Creacin de Guion y formulario para agentes. - Creacin de campaas. - Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk. - Asignar tareas a agentes y supervisores. Tecnologa para call-center Entre las tecnologas tradicionales que se ocupan en un call-center estn: la infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo. La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de reciente adopcin como son: el reconocimiento de voz, la sntesis de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido. La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos. El Desarrollo de la Industria de los Call Centers en Latinoamrica Tal vez usted se haga las siguientes preguntas Cmo se explica el fenmeno del crecimiento de los call centers en Latinoamrica? Cules son los factores que llevan a las grandes compaas a centralizar sus servicios de atencin al cliente en pases latinoamericanos? Para responder a sta y otras preguntas, nos reunimos con Lisette Rencoret, ejecutiva de la prestigiosa empresa de Recursos Humanos Manpower. Lisette es consultora internacional en el tema de los call centers o contact centers, como tambin se los denomina. De destacada actuacin en el mercado de CRM y Contact Center, ha contribuido a la formacin de una nueva Cultura en la lnea de negocios de Call y Contact

Centers. Existen tres (3) importantes razones para el crecimiento de los Call Centers en Amrica latina: * Menos costo de mano de obra, * Capacidad Tecnolgica, * Calidad de la mano de obra local 1.- Costo menor de mano de obra. Mientras que en Estados Unidos la hora hombre cuesta de 10 a 12 dlares, en pases como Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia, oscila entre 3 y 5 dlares; un aspecto interesante si se considera que el 80 % de los gastos de un call center corresponden a sueldos. 2.- Capacidad tecnolgica. Favorecida por la devaluacin, en la dcada del 90, Amrica Latina incorpor Tecnologa de punta. La mayora de los pases en la regin hoy ofrecen a las empresas toda una infraestructura tecnolgica sumamente verstil. Los gobiernos tambin han jugado un rol importante impulsando y otorgando beneficios a quienes inviertan en tecnologa. Hay pases donde hasta existen zonas perfectamente equipadas que hasta ofrecen beneficios impositivos, donde las empresas solo tienen que ocuparse de su negocio. Es comn hoy en da escuchar hablar del "Centro empresarial", el "Centro inteligente" o "Parque tecnolgico", acepciones utilizadas para denominar a estos predios. La llamada Zonamrica en Uruguay, es un ejemplo de esta nueva industria y alternativa para la instalacin de los Contact Centers locales y regionales. El uso horario y los bajos costos de las comunicaciones, son otras de las variables que juegan a favor de Latinoamrica. 3.- La calidad de mano de obra local La afinidad con culturas espaolas, italianas e inclusive francesas y el buen dominio de idiomas como el ingls, constituyen tambin un fuerte atractivo para las compaas internacionales que desean reducir sus costos operativos y a la vez elevar la calidad del servicio. Tambin el nivel cultural, con una enorme oferta de estudiantes universitarios que buscan ocupaciones de medio tiempo, sumado a la existencia de carreras altamente especializadas en Tecnologa, Marketing y Ciencias de la Comunicacin, vuelven ms atractivo el mercado Latino. Tienen muchos problemas los call-centers para reclutar personal bilinge? Es relativo. Depende del pas/ ciudad. Hay ciudades como Crdoba, Argentina, donde comienzan a existir problemas por cuanto la demanda de bilinges ha sido muy fuerte debido a la instalacin del "Parque Industrial" hacia donde han migrado Contact Centers que han demandado grandes volmenes de personal bilinge. Sin embargo, en general, por ahora se est muy lejos del punto de saturacin en este sentido, y s el salario es competitivo, no existen grandes problemas para reclutar a este tipo de personal. Por otro lado, la globalizacin, ha provocado que los jvenes se vuelquen masivamente al

aprendizaje del Ingls para obtener mayores oportunidades laborales. Cree que el negocio de los call-centers seguir creciendo? Absolutamente. Prueba de ello son los 93 millones de dlares que alcanz el ao pasado este negocio a nivel mundial, estimndose para el 2005 un crecimiento anual del 66%. En rigor, lo que est creciendo, es la toma de conciencia acerca de la importancia de cuidar la relacin con el cliente. En este sentido, los Centros de Contacto son cada vez ms utilizados como una herramienta para fidelizar y ganar clientes. Por otro lado, hay una marcada tendencia a comercializar cada vez ms productos y servicios a travs del telfono. Cul es la inversin aproximada (en dlares) que debe afrontar un empresario que est interesado en montar un call center? No existe una cifra exacta de referencia. Depender de las caractersticas del mismo. En todo caso, lo ms importante es tener en claro que en la estructura de costos de un Call Center, el componente ms importante, continua siendo el referido a los RRHH ocupando hasta el 76% del costo total. Es uno de los motivos que atraen a los inversores hacia Amrica Latina. Cul dira usted que son las tres claves para que un negocio as prospere? Claramente, esta actividad no es problema de tecnologa sino de personas y culturas. Todas las empresas buscan una sola cosa: Obtener resultados, esto es, alcanzar y s es posible superar los objetivos. Como factores claves sealara: 1.- Disminucin de rotacin, ausentismo y aumento de calidad, mediante una cuidadosa seleccin del proveedor o de sus propios procesos de seleccin, entrenamiento, supervisin y monitoreo. 2.- Teniendo en cuenta que los perfiles requeridos son cada vez ms sofisticados, resulta clave la implementacin de una Carrera para los agentes. 3.- Abandonar definitivamente el concepto de que el agente es algo as como una maquina automtica expendedora de caf, para darle su justo y decisivo valor: Es l en definitiva quin tiene el contacto directo con el preciado cliente. En cualquier parte del mundo, el cliente opina acerca de la empresa segn es atendido. Diferenciarse por producto, es cada vez ms difcil. El Rey, es el nivel del servicio ofrecido. Los errores en la implementacin de un proyecto Parte de la actividad de un consultor, consiste en asesorar a la empresa sobre los muchos aspectos que pueden contribuir al xito o al fracaso en la implementacin de un proyecto, de modo que ste se realice de la forma convenida y en los tiempos acordados (el tiempo es una variable sumamente importante, ya que en paralelo la empresa debe seguir funcionando). Pero en la tarea cotidiana vemos factores que atentan contra el xito, que podran evitarse fcilmente de ser tenidos en cuenta.

Los errores ms comunes en la implementacin son: 1. Errores en la asignacin del personal interno adecuado para el proyecto. En las etapas preliminares del trabajo, los consultores solemos bromear con el empresario sobre cmo seleccionar a quienes deben trabajar en la implementacin. Habitualmente les decimos que deben elegir a alguien que les duela. Con esto nos referimos a esas personas sumamente eficientes, que conocen en profundidad el manejo de la empresa y cmo se llevan a cabo los procesos, con todas sus particularidades y posibles conflictos. Son aquellos a quienes todos consultan cuando surge una duda, y que justamente por eso resultan difcilmente reemplazables. Si bien es cierto que para el empresario puede resultar complicado seguir con el da a dia sin ellos (y por eso decimos que les duela su ausencia en sus puestos habituales), tambin es verdad que en la implementacin debe haber gente que realmente sepa de la operatoria y las necesidades de la empresa, para que el producto final sea lo que todos esperan y necesitan. Como decamos en un artculo anterior, deben participar los mejores y no algn asistente, o los que no tienen otra cosa para hacer. Como este personal habitualmente contina en paralelo con sus tareas, la empresa debe prever como reemplazarlos mientras dure la implementacin, o al menos como aportarles un refuerzo en su trabajo cotidiano. Una opcin es la de seleccionar algunos jvenes profesionales o estudiantes, que puedan actuar como soporte. 2. Errores en el armado del grupo de trabajo. Muchas veces las empresas asignan al personal interno que va a trabajar en la implementacin en funcin de sus capacidades, conocimientos y competencias, pero no tienen en cuenta sus roles dentro del grupo de trabajo, ni el tiempo que le debern dedicar al proyecto. Una de las cosas que deben tenerse en cuenta es que luego de la implementacin, alguien deber colaborar con la capacitacin, es decir: estar disponible en forma interna para ensear al resto de la compaa el manejo del nuevo sistema. Por ende, resultara ideal sumar al grupo de trabajo a alguien con habilidad o competencia docente, disponiendo de antemano que ese ser su rol al concluir la implementacin. Por otro lado, el armado del equipo depender tambin del enfoque que se le quiera dar al proyecto. Obviamente, si se busca tomar soluciones all-in-one, es decir del tipo standard, la participacin del equipo interno puede ser menor a lo que se necesitara si se decide personalizar el sistema. 3. Errores en la comunicacin En la mayor parte de las personas, habitualmente los cambios generan dudas, temor y ansiedad. Mucho ms cuando se sabe que se ver afectada la forma en que se trabaja, y en una primera instancia no est claro su alcance. Por eso es fundamental la forma en que se comunique el proyecto al personal. Por otro lado, no alcanza con mandar un memo. La informacin debe ser frecuente, ya que los vacos en la comunicacin pueden

motivar rumores, que crean un clima adverso y finalmente entorpecen el trabajo. Nunca hay un exceso de informacin. Lo ideal es que se produzcan informes frecuentes sobre como va evolucionando el proyecto, y que se habiliten varios canales para que el personal haga llegar sus dudas. 4. Errores en la capacitacin del personal. La empresa sabe que deber entrenar al equipo de proyecto en la funcionalidad del sistema. Pero generalmente no considera que adems, deber capacitar lo antes posible a los usuarios finales en forma prctica y terica (es decir, con material impreso). Esto implica preparar el material con antelacin, y pensar en quienes van a llevar adelante la capacitacin en forma interna. Como planteamos en un punto anterior, previendo este aspecto, dentro del equipo interno de implementacin debera haber personas con capacidades docentes. El empresario puede pensar: encima que lo sustraje a sus tareas, ahora tiene que ensear Pero si busca el xito en la implementacin, es as. 5. Errores en la definicin de los alcances. Cules procesos van a estar incluidos, y cules no? Si la Gerencia no define el alcance del proyecto y lo transmite en forma adecuada a toda la empresa, se pueden generar falsas expectativas, y luego se retrasa la implementacin. Para ello, en primer lugar debe quedar claro cules son los procesos que NO estn incluidos, y cmo quedarn integrados (interfases). Es importante informar a cada sector del personal de qu manera se ver afectado (ver punto 2). 6. Exceso de anlisis. La etapa de anlisis y recopilacin de informacin sobre los procesos no debera llevar ms que el 30 por ciento del tiempo total de la implementacin. Pero muchas veces el trabajo se detiene (incluso hasta se paraliza) porque se pone en juego un excesivo anlisis de cada definicin, que finalmente impide tomar decisiones. Para evitar esta situacin, lo ideal es pensar los problemas de una forma simple y resumida, suficiente como para que los involucrados comprendan lo que se est decidiendo. Si es necesario, siempre se pueden realizar ajustes. 7. Errores en la limpieza de los datos a transferir. La etapa de migracin de datos desde un sistema anterior es una tarea pesada, que debe realizarse cuidando cada detalle: hay informacin contable, de produccin, de logstica, que puede ir variando hasta ltimo momento. Este es uno de los aspectos clave, a los que en general no se les da la debida importancia. Es muy relevante conciliar cuentas, tomar inventarios y atender en general a la calidad de los datos que se van a transferir. Para evitar este error, una buena opcin es nombrar a un responsable de los datos de cada rea, que asegure que la informacin se encuentre disponible en tiempo y forma cuando

se necesita. 8. Error en la planificacin del ciclo de vida de la aplicacin. En general, la implementacin del sistema recorre 4 estados o etapas: se implementa; se comienza a utilizar; se estabiliza; permite el desarrollo de su potencial. Muchas empresas desarrollan las dos primeras etapas y luego creen que el proceso ha concluido: por ende retiran al personal interno de apoyo, y dejan de actualizar el sistema. Aunque el consultor atienda y pueda resolver muchas de las situaciones posteriores que requieran un ajuste, debe haber alguien interno que conozca bien la realidad de la empresa y del producto, y que a medida que el sistema se estabiliza est en condiciones de sealar aspectos a desarrollar, para sacarle ms provecho. 9. Falta de mantenimiento evolutivo. Si bien muchos consultores brindan este tipo de mantenimiento, que tiene que ver con el crecimiento de la empresa y un acompaamiento por parte del producto, esto no es as en todos los casos, y la empresa debe prestar atencin a quin tomar la responsabilidad de llevarlo a cabo: la consultora, la empresa o un equipo mixto (este punto habra que completarlo un poco ms) 10. Falta de continuidad en el compromiso de la Direccin. Habitualmente la Gerencia interviene en el proyecto solo a la hora de definir el modelo a seguir y al elegir al proveedor. Pero es necesario que contine involucrndose en el proyecto. Por un lado, para sealar una lnea institucional cuando se presentan dudas. Esto evitara que se avance en un sentido que no es el deseado, y que la direccin se entere tarde de la decisin tomada. Pero adems permitira agilizar la toma de decisiones; motivar y comprometer al equipo de trabajo; sealar la direccin del proyecto y la empresa y cumplir su rol de agente de cambio. Como vemos, la mayora de estos errores podra subsanarse con una planificacin adecuada, por lo que es fundamental que la gerencia los tenga en cuenta a la hora de definir cmo se va a realizar la implementacin. Glosario. AGENTES. (Operadores) * Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. ACD (Distribuidor Automtico de Llamadas). * Distribuidor automtico de llamadas, el cual, realiza una distribucin automtica que equilibra las cargas de trabajo en los operadores. * El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que

utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva ms tiempo esperando. AFTER CALL WORK: (Tareas Despus de la Llamada). * Es el trabajo realizado por el operador despus de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar informacin y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente despus de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas. AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Despus de Terminar la Llamada). * Es el tiempo que un operador se gasta completando una transaccin despus que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la informacin diligenciada. ANI : Automatic Number Identification (Nmero Automtico de Identificacin). * Son los dgitos que aparecen en la pantalla del telfono y pueden decirle el nmero desde el cual la persona est llamando. Existe otro trmino llamado "identificacin de la lnea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compaa de telfono local. Los dos servicios utilizan nmeros estndares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con informacin del llamador. ANSWERING MACHINE DETECTION: (Deteccin de la Mquina Contestadora). * El marcador predictivo tiene que tomar una decisin instantnea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si l escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una mquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad. ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de Respuesta). * Una estadstica del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la lnea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio. AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duracin de la Llamada). * Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad. BLEND (Flex Agent). * Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema. BLENDED CALL CENTER: (Centro de Llamadas Universal). * Es un centro de llamadas donde el sistema telefnico acta como ACD y como marcador predictivo permitiendo a los operadores realizar ambos trabajos y recibir y realizar grandes cantidades de llamadas. Existen 3 estrategias tecnolgicas para alcanzar este tipo de servicio, primero unificar el ACD y el marcador predictivo en un solo sistema, utilizando la integracin con el computador, segundo comprar un ACD con caractersticas de marcador predictivo y tercero comprar un marcador predictivo con capacidades sofisticadas de operadora de entrada. CALL CENTER.

* Esta palabra se traduce al espaol como Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefona y computacin orientado a potenciar las 3 labores ms importantes de una empresa, por medio de una comunicacin telefnica las cuales son, la adquisicin de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a travs del sistema telefnico. CLIENTE. * Es la empresa o institucin que contrata y recibe servicios de CALL CENTER S.A. * CTI (Computer Telephony Integration) * Software que permite al asesor recibir simultneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla. * Tecnologa integrada para hacer ms eficiente la utilizacin de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberacin de recursos telefnicos e independencia del aparato telefnico. E-MAIL: (Correo Electrnico) * Es un mtodo para enviar mensajes en la forma de texto electrnico de una persona a otra por medio de una red de comunicacin. DNIS. * Nmero al cual est llamando el cliente. Si se tiene un nmero distinto para cada servicio, se puede saber exactamente qu servicio quiere el cliente. DOWNLOAD. * Es el acto de recibir un archivo o informacin que est siendo transmitido por otro computador remotamente o a travs de medio magntico. FAX ON: (Activacin de Fax). * Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la informacin de manera escrita. Estos sistemas de fax on son populares en la parte de soporte tcnico, el llamador selecciona el documento que necesite y el fax on se lo enva inmediatamente. Un ejemplo podra ser un extracto bancario, los usuarios seleccionan la informacin de la base de datos del banco y el sistema se lo enva a un fax que el usuario indique. FAX SERVER: (Servidor de Fax). * Es un computador con una o ms tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red local y donde su funcin principal es actuar como estacin de fax para todos los usuarios de la red. Este enva los faxes desde cualquier PC hacia la red, as como los recibe e imprime en una impresora lser predeterminado. GUIONES. (Scripts) * En telemercadeo o televentas es la gua pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas. HOST. * Generalmente se refiere a un computador. Es la parte del computador que maneja la terminal en una integracin telfono - computador, realiza el proceso que conlleva a otros sistemas en la red. Por ejemplo: Enruta la llamada usando una base de datos o tiene la informacin que puede ser accesada por otros. IVR o VRU (Interactive Voice Response). * Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es all donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor.

LAN: (Redes de rea Local) * Redes que interconectan equipos dentro de un entorno fsico reducido. MARCADOR PREDICTIVO * Es una integracin de software y hardware que realiza la marcacin para las campaas de salida en los Centros de Llamadas, cuya caracterstica principal consiste en la utilizacin de unos complejos algoritmos de prediccin, que le permiten determinar segn la duracin de la llamada, (estipulada para cada campaa) cul ser el asesor que estar disponible ms pronto para asignarle una llamada efectiva, o sea cuando contesta una voz humana. * Con sus sofisticados algoritmos, puede determinar con mayor precisin cundo va a desocuparse el asesor al cual puede asignarle una de las llamadas que previamente ha realizado y en la cual ha detectado la respuesta de una voz humana. MERCADEO DIRECTO. * Es un trmino que incluye correo directo, telemercadeo y publicidad de respuesta directa. Cualquier mercadeo que pretenda llegar a un cliente potencial con el propsito de obtener una respuesta directa del cliente hacia el mercado y no hacia un distribuidor o tercero. MUESTRA. * Es un grupo de consumidores con la misma caracterstica demogrfica los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios. Sus respuestas son escogidas, tabuladas y analizadas. SOFTWARE DE SCRIPT: El script (guin) consta de dos aplicaciones: * Diseo de guin: Permite al usuario crear /disear guiones en una modalidad grfica fcil de utilizar. * Ejecucin de guin: Permite al asesor ejecutar guiones definidos e interactuar con el equipo de discado. TECNOLOGA DE CMPUTO. * Es un trmino que describe el proceso de la aplicacin computarizada inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmente conmutadores y telfonos. El trmino cubre varias tecnologas incluyendo integracin telfono - computador, por medio de la red local, proceso interactivo de voz, correo de voz, asistente automtico, reconocimiento de voz, texto, fax, simultneo voz y datos, proceso de seal, video conferencia, marcador predictivo, audiotexto, conmutador tradicional o computarizado. TCP/IP. * Es una familia de protocolos desarrollados para permitir la comunicacin entre cualquier par de computadoras de cualquier red o fabricante, respetando los protocolos particulares de cada red individual. WAN: (Redes de rea Extensa) * Redes que unen equipos instalados en distintos edificios e incluso en distintas ciudades. Outsourcing. En trminos generales, Outsourcing significa subcontratacin. Las empresas generalmente acuden al outsourcing:

* Debido a que no desean arriesgar o invertir su capital en una nueva empresa o en la creacin de un nuevo departamento. * No tienen la experiencia o los recursos fsicos para hacer ese trabajo especifico correctamente. * Tienen la percepcin que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que otros. A travs del outsourcing la empresa contratante: * No est ganando experiencia en el ramo especfico, por el contrario esta contando o confiando plenamente en la experiencia del proveedor de servicios. * Tampoco tiene cargados al estado de ganancias y prdidas costos de .depreciacin * No posee los equipos propios, ni los costos de vinculacin de personal, ni las instalaciones fsicas, etc. BENEFICIOS ECONMICOS * No comprometer altos niveles de inversiones en actividades diferentes al negocio principal. * Transformar costos fijos en variables en proporcin al uso. * Efectividad de costos/economas de escala. * Evitar comprometer el mejoramiento del servicio por restricciones presupuestales. * Disminucin/control del crecimiento de plantas de cargos. BENEFICIOS OPERATIVOS Y FUNCIONALES * Experiencia en administracin de call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo. * Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio. BENEFICIOS TECNOLGICOS * Tecnologa de punta en el centro de llamadas. * Disminucin del riesgo de obsolescencia tecnolgica. * Disminucin del esfuerzo de administracin de la tecnologa * El servicio automtico de Unidad de Audio-Respuesta permite la interaccin entre un usuario con los sistemas de una compaa mediante el uso del telfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y obtener cualquier informacin que se encuentre en la base de datos. CONVENIENCIA * Utiliza para ingresar datos la terminal universalmente ms difundida: El Telfono. * Otorga privacidad para las transacciones. * Brinda un acceso ms rpido a la informacin. * Permite enviar va fax, comprobantes escritos de las transacciones. AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD * Procesa las llamadas rutinarias y simples, dejando a las operadoras tiempo para responder solicitudes complejas. * Elimina el trabajo operativo. * Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado. MEJORA EL ALCANCE Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS * Mejora el servicio e incorpora otros servicios de valor agregado.

* Siempre es corts en sus respuestas. * Provee respuestas uniformes y precisas a las inquietudes ms comunes de los clientes. CONSISTENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIN. * Menor cantidad de llamadas abandonadas. * Puede transferir a un asesor para atencin personalizada. * Proporciona respaldo si el computador central no se encuentra disponible. * Tiene un crecimiento modular. * Genera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio prestado. INCREMENTO DE GANANCIAS Y REDUCCIN DE COSTOS * Reduce la duracin de las llamadas. * Maneja las llamadas rutinarias, lo que se traduce en menos agentes, espacio fsico, etc., menor cantidad de entrenamiento y reclutamiento de personal. * Reduccin de la cantidad de personal adicional para cubrir perodos de alto trfico de llamadas. * No requiere personal adicional para cubrir emergencias. * Evita el entrenamiento de personal temporal. * Permite que los asesores se concentren en atender requerimientos ms complejos. * EXTENSIN DEL SERVICIO * Acceso las 24 horas del da los 365 das al ao. Altamente confiable para funcionamiento ininterrumpido. * Mayor confidencialidad de la informacin * Permite interconectarse con mltiples computadores * Haciendo posible el acceso a diferentes bases de datos, mediante diferentes sistemas operativos y protocolos de comunicaciones. * Contacto directo del usuario con la mquina y los sistemas de una compaa. * Acceso a un men con todas las opciones posibles para lo que el usuario requiera. * Identificacin del usuario mediante la digitacin de los nmeros de su clave, de su cdula o nmero de cuenta. Sin obtener al menos dos de stos datos el sistema no permite realizar ciertas transacciones o consultas, para mayor seguridad del usuario. * En cualquier momento de la navegacin por el men el usuario tiene la posibilidad de paso a asesor. Telemarketing. El Telemarketing, es una herramienta de comunicacin telefnica, eficiente y moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier tamao que negocien con productos o servicios. Accede a un mercado sin lmites, aumenta las ventas y consigue sus objetivos, ms rpida y eficazmente. Sus costes son ms reducidos que los mtodos tradicionales El telemarketing se realiza con teleoperadoras debidamente instruidas para hablar por telfono, transmitiendo simpata y optimismo, con voz agradable, poseen un alto nivel cultural, desarrollan su trabajo con luz natural y la confidencialidad de sus llamadas est totalmente garantizada. Con equipos de telefona de ltima tecnologa y recursos electrnicos e informticos que completan la misin. Toda la gestin se realiza por ordenador, con marcacin automtica desde la base de datos, con lo cual eliminamos

errores y ahorramos tiempo. VENTAJAS DEL TELEMARKETING: * El Centro de Llamadas se presenta como su empresa. * Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso. * Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo. * Se llama en las fechas y a las horas ms adecuadas. * Se llega hasta cualquier lugar, con costes ms pequeos que en la venta tradicional. * Se Impacta como herramienta moderna. * Se conoce en el acto el resultado de la gestin. * Se mejora la imagen de su empresa No es correcto pensar que los centros de llamadas se limitan a las grandes empresas dnde un hormiguero de telefonistas corre alrededor del telfono. Al contrario, toda organizacin de dos personas o ms que se consagran al procesamiento de llamadas ya sea inbound o outbound constituye para efectos prcticos, un centro de llamadas. Es cuando la calidad del servicio y la productividad del personal dependern estrictamente de las tecnologas utilizadas. Sin embargo, es siguiendo el modelo de procesamiento de llamadas que se pueden definir las aplicaciones CTI (Computer Telephony Integration) correspondientes e identificar las tecnologas que las sostienen. El desafo consiste en alcanzar las funciones ms evolucionadas del centro de llamadas, de otra manera vehiculadas a travs de conexiones CTI-Link, con sistemas telefnicos que no lo tienen o cuando el tamao del sistema no lo justifica. El Administrador para el ACD VOX (Distribucin Automtica de Llamadas) es la interfase a travs de la cual se administra la actividad de agentes, llamadores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solucin de Centros de llamadas.