1

Marketing mix
Producto - Precio - Plaza - Promocin

Estrategia de marketing

Comprende 3 pasos: 1 Definir el mercado meta Describe cmo planea la empresa cumplir con sus objetivos de marketing. Determinar el posicionamiento del 2 producto/marca Disear la mezcla de marketing 3 adecuada (4P) para cada segmento de mercado.

Mezcla de marketing
Es el conjunto de herramientas tcticas de marketing controlables (producto, precio, plaza y promocin) que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta.

PRODUCTO Variedad de productos Calidad Caractersticas Marca Envase Tamaos Servicios Garantas Devoluciones

PRECIO Precio de lista Descuentos Complementos Formas de pago

CLIENTES META POSICIONAMIENTO BUSCADO PLAZA Canales Cobertura Surtido Ubicaciones Inventario Transporte Logstica

PROMOCION Publicidad Ventas personales Merchandising Relaciones Pblicas

Producto

Cualquier bien o servicio que se puede ofrecer a un mercado para su adquisicin, uso o consumo.

Personas / Lugares / Servicios / Organizaciones / Ideas

El producto desde la perspectiva del marketing

Un cigarrillo adems de nicotina y otras sustancias perjudiciales envueltas en un papel, para el consumidor es algo ms. El consumidor considera ciertas marcas como masculinas, otras como aventureras y otras como femeninas.

El producto desde la perspectiva del marketing

Para el consumidor el producto adems de una serie de atributos o aspectos fsicos, tiene muchos atributos psicolgicos.

Caractersticas - Beneficios

Transmitir al cliente las caractersticas en trminos de beneficios. "Los compradores no compran mechas de 10 mm compran agujeros de 10 mm". La empresa vende soluciones.

Caractersticas - Beneficios Atributos: Caractersticas fsicas (color, diseo, forma, tamao) Los atributos transmiten beneficios Beneficios: Satisfactores Utilidades Capacidad de atender o cubrir necesidades y deseos

10

Caractersticas - Beneficios

11

Las computadoras no se compran normalmente por los circuitos que tienen dentro sino por el beneficio que proporciona. Por ejemplo: - editar video - diseo grfico - juegos, internet

Niveles de Producto

12

cto Aumentado u d o Pr Instalacin

ucto Rea l Prod
Envase Crdito Marca Cualidades Servicio post venta

Calidad Entrega

Esttica Garanta

Niveles de Producto Las compaas areas de bajo costo (GOL) venden los pasajes por Internet, vuelan con el mnimo personal, tienen servicios en tierra mnimos, casi no dan comida y cobran las bebidas. (Compiten con un Producto Bsico). Otras ofrecen un gran conjunto de rutas, ms servicios en tierra, comida a bordo, revistas, etc. (Producto Aumentado)

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Aumentad ducto o Pro Instalacin

ucto Rea l Prod

Envase Crdito Marca Cualidades Servicio post venta

Calidad Entrega

Esttica Garanta

El Continuo Producto-servicio
Bienes tangibles - Puros Sal, vegetales ... La oferta de una compaa incluye tanto bienes tangibles como servicios y cada uno puede ser tan importante como el otro. - Con algn servicio que los mejora Electrodomsticos, maquinaria ...

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Servicios - Acompaados de algunos bienes Limpieza Facial, Manicure, Alimentacin ... - Servicios puros Consultora, asesora ...

Clasificacin de Productos

Clasificacin de productos Resulta imprescindible para elaborar un plan de marketing. Ello es debido a que las decisiones que se tomen sobre cada uno de los elementos del marketingmix dependen, en gran medida, del tipo de producto para el que se est realizando el plan de marketing.
1 2 3

16

De consumo Industriales Otras entidades comerciables

Productos de consumo
B Productos de compras
En el proceso de seleccin se compara adecuacin, calidad, precio y estilo

17

A Productos de conveniencia
Adquiridos por el consumidor de forma inmediata y con esfuerzo mnimo.

C Productos de especialidad
Tienen caractersticas nicas o indicacin de marca

D Productos no buscados
Se desconoce su existencia, o no se piensa en adquirirlos

Productos de consumo

18

Productos de conveniencia
Adquiridos por el consumidor de forma inmediata y con esfuerzo mnimo. Compra frecuente, inmediata Precio bajo Muchos lugares de compra Incluye: Productos bsicos Compras de impulso Productos de emergencia

Productos de consumo

19

Productos de compras
Compra menos frecuente Obtener informacin Menos lugares de compra Comparar: Idoneidad y calidad Precio y estilo

En el proceso de seleccin se compara adecuacin, calidad, precio y estilo

Productos de consumo

20

Productos de especialidad
Esfuerzo de compra especial Caractersticas distintivas Identificacin de marca Pocos lugares de compra

Tienen caractersticas nicas o indicacin de marca

Productos de consumo

21

Productos no buscados

Se desconoce su existencia, o no se piensa en adquirirlos Innovaciones El consumidor no quiere pensar en ellos Requieren: Mucha publicidad y ventas personales Ejemplos: Cementerios privados, enciclopedias, rifas.

Productos Industriales

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Materiales y componentes

Bienes de capital
Intervienen en el proceso productivo y que generalmente no se transforman (como maquinaria y equipo o inmuebles).

Suministros y servicios

Otras entidades comerciables

Lugares Sitios comerciales y turismo.

23

Organizaciones sin fines de lucro (Escuelas e iglesias)

Personas Polticos, deportistas, artistas, doctores y abogados.

Social Reducir tabaquismo, limpiar el aire, conservar los recursos.

Decisiones de Productos

Decisiones de productos individuales

25

Atributo del producto

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

Atributos del producto

1
Atributo del producto

26

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

Calidad

Funciones

Esttica (Diseo)

Atributos del producto

27

medir. Es por tanto, la calidad tcnica una calidad desde la perspectiva de la ingeniera. Si decimos que tal leche envasada tiene cierta cantidad de grasa o tantos miles de bacterias por centmetro cbico estamos hablando de calidad tcnica. Hay que diferenciar la calidad desde el punto de vista tcnico y la calidad percibida.

La calidad tcnica es la calidad fsica, la que podemos

La calidad percibida. Cuando hablamos de calidad

percibida nos referimos a la calidad desde el punto de vista del consumidor. Sabemos que la mayora de los consumidores no distinguen a ciegas entre un vino y otro de tipo parecido. Los consumidores no podemos valorar muchas de las caractersticas de los productos. No podemos medir mediante los sentidos ciertas caractersticas fsicas y tcnicas de los productos.

Asignacin de marcas
1
Atributo del producto

28

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

La marca es uno de los activos intangibles ms valiosos, constituyndose en el eje central de la estrategia y gestin de la mayora de las empresas.

La gente no compra autos, compra un Peugeot o un Corsa No compra bebidas gaseosas, compra una Coca Cola

Marca: Nombre, trmino, signo, smbolo o diseo, con la finalidad de identificar los bienes y servicios de una empresa y distinguirlos de los de los competidores

NOMBRE Puede vocalizarse por su nombre

LOGOTIPO Puede reconocerse pero no pronunciarse

Manejo de marcas
1
Atributo del producto

31

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

A
Eleccin del nombre - Seleccin - Proteccin

B
Patrocinador de la marca - Marca de fabricante - Marca privada - Marca bajo licencia - Marca conjunta

C
Estrategia de marca - Extensiones de lnea - Extensiones de marca - Multimarcas - Marcas nuevas

Eleccin del nombre

1
Atributo del producto

32

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

A
Eleccin del nombre - Seleccin - Proteccin

Para elegir un nombre de marca se debe analizar: - el producto - sus beneficios - el mercado meta - la competencia - las estrategias de marca

Patrocinador de marca - Marca de fabricante o Marca nica Samsung / Sony / James / Philips / Conaprole / Nike

33

B
Patrocinador de la marca - Marca de fabricante - Marca privada - Marca bajo licencia - Marca conjunta

- Marca privada / por lnea Sprite / Fanta / Freskita / Burn / Activia - Marca bajo licencia Mc Donalds / La Pasiva - Marca conjunta Microsoft office, Volkswagen Gol, Chevrolet Corsa, viva

de Conaprole

Patrocinador de marca / Marca de fabricante

34

- Disminuye los costos de marketing y facilita el lanzamiento a menor costo de nuevos productos. - Facilita la gestin de marketing al no tener que tratar con mltiples marcas. Estrategia de marca nica En la estrategia de marca nica una empresa vende todos sus productos bajo una sola marca. Por ejemplo Sony. - Tiene el grave inconveniente de la dificultad de emplear una misma marca, con una cierta imagen y personalidad para productos muy distintos. - Es ms difcil crear una personalidad slida para una marca con productos diferentes. - La imagen de un producto puede verse perjudicada por otro. Las empresas que utilizan una estrategia de marca nica suelen vender un conjunto de productos con ciertas caractersticas comunes. Y construyen una imagen para la marca que se basa en caractersticas comunes.

Patrocinador de marca / Marca privada

35

Estrategia de marca privada En esta estrategia la empresa vende numerosos productos cada uno con una marca diferente. Esta estrategia facilita el dar una imagen, una personalidad y un posicionamiento claro a cada producto. Al tener cada producto su marca, podemos construir una imagen ms definida, diferenciada y clara.

Patrocinador de marca / Marca bajo licencia

36

Estrategia de marca bajo licencia o Marcas de distribuidor. Las denominadas llamadas marcas blancas, propias, marcas de distribuidor o marcas privadas son propiedad de las empresas distribuidoras.

Los fabricantes que tienen exceso de capacidad de produccin estn dispuestos a envasar grandes cantidades a bajo precio. La empresa que fabrica el producto se asegura un gran volumen de produccin y unos costos de marketing bajos. El distribuidor puede utilizar el nombre de la cadena de tiendas o crear una nueva marca. La marca de la cadena de tiendas puede no ser la imagen adecuada para ciertos productos.

Patrocinador de marca / Marca conjunta

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La marca de fbrica se usa como paraguas para el resto de las submarcas que trabajan en colaboracin con la marca madre

Estrategia de marcas
1
Atributo del producto

38

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

Categora de Productos Estrategia de marca Existente Existente Extensin de lnea Nuevo Extensin de marca Marcas Nuevas

Nueva

Multimarcas

Ejemplo: Conaprole

39

Categora de Productos Estrategia de marca Existente Existente

Yogur Conaprole sabor arndano Dulce de Leche Manjar

Nuevo
Barra de Cereales Conaprole Marca Conamor Chocolates finos

Nueva

Lnea de productos
1
Atributo del producto

40

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

Beneficios de las lneas de productos

Economas de publicidad Uniformidad en el empaque Componentes estandarizados Eficiencia en las ventas y distribucin Calidad similar

Extensin de lnea Introducir artculos adicionales dentro de una categora como nuevos sabores, tamaos, ingredientes.

Lnea de productos
1
Atributo del producto

41

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

Cuidado con el posicionamiento "es como una banda elstica cuanto ms se estira, mas fina y frgil se hace".

Grados de familiaridad con la marca

42

No reconocimiento Reconocimiento Rechazada Aceptada Preferida Exigida

Nunca he sabido de la marca A He odo sobre la marca A Yo no comprara la marca A Si comprara la marca A Prefiero la marca A a otras marcas Yo siempre compro la marca A

Presentaciones
1
Atributo del producto

43

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

Como debe ser y que debe hacer por el producto

1 2 3

Facilitar las tareas de venta Resaltar las Ventajas competitivas Transmitir seguridad

Especficos: tamao, forma, materiales, color y marca

Etiquetado
1
Atributo del producto

44

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

1 2 3

Identifica Describe Promueve

Servicios de apoyo
1
Atributo del producto

45

Asignacin de marcas

Presentacin

Etiquetado

Servicios de apoyo

Las empresas deben disear sus servicios de apoyo de modo que satisfagan de manera redituable las necesidades de los clientes meta.

1 Encuestar a los clientes para determinar si los satisfacen los servicios actuales y si desean servicios nuevos. 2 Evaluar los costos de prestar los servicios deseados. 3 Desarrollar un paquete de servicios que complazca a los clientes y produzca utilidades.

Valoracin de atributos

El envase puede ser fundamental en un perfume, mientras el sabor decisivo en un refresco.

Debemos averiguar cul/es de los atributos del producto le da ms importancia el consumidor y cmo es percibido cada uno de ellos en relacin con los competidores.

Supongamos que hemos pedido a 6 clientes que nos indiquen la importancia que le otorgan a cada uno de los atributos del sitio web de la empresa.

Atributos 1 2 3 4 5 6 7 8 Utilidad contenido Sencillo manejo Actualizacin contenido Seguridad Facturacin clara on-line Distintas opciones de pago Seguimiento de pedidos on-line Servicio post-venta/reclamaciones

Clientes A B C 1 2 5 7 3 2 2 5 1 3 4 3 6 1 4 4 8 8 5 7 7 8 6 2

D 1 8 3 2 4 6 5 7

E 3 2 1 5 4 6 7 8

F 4 2 6 1 3 5 8 7

TOTAL 16 24 18 18 22 37 39 38

Invertido 32 24 30 30 26 11 9 10

Propuesta de Valor

Propuesta de valor
Selecciona y jerarquiza los elementos especficos de un producto o servicio que son ms valorados por la demanda, hacindolos accesibles y replicables segn las capacidades de la empresa que los ofrece.
No debe ser confundida con un elemento diferenciador o una ventaja competitiva, ni con promociones o descuentos temporales, pues estos obedecen slo a variaciones en los trminos de intercambio, no al diseo de la oferta.

Clasificacin:
Todos los beneficios: enumera todos los beneficios que, a su juicio, su producto o servicio podra entregar a los clientes objetivo. Puntos favorables de diferencia: por qu debera comprar su producto en lugar del producto de su competidor?.

Sin una comprensin detallada de los requerimientos y preferencias del cliente, y de lo que vale satisfacerlas, se pueden enfatizar puntos de diferencia que ofrecen relativamente poco valor para el cliente objetivo.

Foco de resonancia: se concentra firmemente en uno o dos puntos de diferencia que entregan, el mximo valor, a los clientes objetivo.

Demostrable
Un producto podra efectivamente entregar un valor superior, pero si el vendedor no lo demuestra ni lo documenta, el cliente probablemente lo desestime como palabrera de marketing.

El diseo del logotipo puede ser: - Importante para una marca de ropa - Irrelevante para un taller mecnico

Desarrollo de nuevos productos

Etapas

1 2

Generacin de ideas

3 4

Desarrollo y prueba de conceptos

5 6

Anlisis de negocios

7 8

Mercado de prueba

Depuracin de ideas

Estrategia de marketing

Desarrollo de productos

Comercializacin

(Diseo)

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Bsqueda sistemtica de nuevos productos - Fuentes internas, equipo creativo, personal - Consumidores y tendencias - Anlisis de competidores - Distribuidores y proveedores - Revistas, exposiciones, www, etc.

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Causas del fracaso de productos nuevos Sobreestimar el tamao del mercado Problemas en el diseo de productos Producto con posicionamiento, precio o publicidad incorrectos Costos de desarrollo de productos Acciones competitivas

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Para crear productos nuevos que tengan xito, la empresa debe: Entender a sus clientes, mercados y competidores Desarrollar productos que proporcionen un valor superior a los clientes.

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Determinar qu ideas son buenas y desechar las malas lo antes posible. Muchas empresas tienen sistemas para calificar y depurar ideas, que estiman:

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

- Tamao del mercado - Precio del producto - Tiempo y costos del desarrollo - Costos de fabricacin - Tasa de rendimiento

Mercado de prueba

Luego, la idea se evala con base en un conjunto de criterios generales de la empresa.

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Algunas preguntas que nos podemos realizar - Es realmente til para los consumidores y la sociedad - Es bueno para nuestra organizacin - Es compatible con los objetivos y estrategias de la compaa - Contamos con el personal, habilidades y recursos para hacer que tenga xito - Proporciona ms valor para el cliente que los productos de la competencia - Es fcil de anunciar y distribuir

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Concepto de producto: versin elaborada de la idea de producto, expresada en trminos que tengan sentido para los consumidores. 1. Desarrollar ideas de producto para convertirlas en conceptos de producto alternos 2. Prueba de conceptos - Probar los conceptos de producto con grupos de clientes meta 3. Escoger el mejor PREGUNTAS: Quin usara este producto? Para qu propsito se usara este producto?

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

http://panasonic.net/avc/toughbook/prod/full.html#cfh1h

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Los beneficios obtenidos son claros y crebles? Nivel de necesidad:

Reemplaza un producto o cubre alguna necesidad insatisfecha?

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Diferencia con productos existentes: Valor percibido:

Estrategia de marketing

Existen otros productos que cubran las necesidades satisfactoriamente? El precio del producto es razonable respecto a su valor?

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Intencin de compra:

Comprara usted el producto?

Mercado de prueba

Usuarios objetivo, ocasiones de compra, frecuencia de compra:

Comercializacin

Quin, dnde y con qu frecuencia utilizara el producto?

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Parte 1 Describe en general:

- Mercado meta - Posicionamiento del producto - Metas de ventas y utilidades - Participacin en el mercado

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Parte 2 Describe a corto plazo:

- Precio planeado del producto - Distribucin - Presupuesto de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Parte 3 Describe a largo plazo:

- Metas de ventas y utilidades - Estrategia de mezcla de marketing

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Para cada escenario Mercado Participacin Empresa (%) Clientes (n) Tasa de consumo (u/n) Ventas proyectadas (u) Precio Costos variables Costos Fijos Costos de Marketing
Fuente: Hctor Pastori (Modificada)

Ao 0

Ao 1

Ao 2

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Resea de proyecciones de ventas, costos y utilidades para determinar si satisfacen los objetivos de la empresa.

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Desarrollo del producto

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

(Diseo)

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Test alfa

Estrategia de marketing

Prueba a consumidores realizada dentro del laboratorio de la empresa.

Anlisis de negocios

Test beta

Desarrollo de productos

Los consumidores usan el producto e informan a la empresa.

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Mercado de prueba estndar Campaa cabal de marketing en unas cuantas ciudades representativas Mercado de prueba controlado Unas cuantas tiendas que aceptaron trabajar nuevos productos a cambio de una cuota. Mercado de prueba simulado Prueba en un entorno de compras simulado con una muestra de consumidores.

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Cuando - momento oportuno Donde - estrategia geogrfica A quin - mercados meta Como - estrategia introductoria

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

1 2 3 4 5 6 7 8

Generacin de ideas

Depuracin de ideas

Desarrollo y prueba de conceptos

Criterios para escoger los mercados de lanzamiento

Potencial de mercado Reputacin local de la empresa Costo de llevar el producto hasta el mercado Costo de los medios de comunicacin

Estrategia de marketing

Anlisis de negocios

Desarrollo de productos

Mercado de prueba

Comercializacin

Ciclo de vida

Ventas Utilidades tiempo

Desarrollo

Introduccin

Crecimiento

Madurez

Decadencia

Libros electrnicos

Telfonos celulares

Horno microndas

Papel carbnico

Ventas Utilidades tiempo

Desarrollo

Introduccin

Crecimiento

Madurez

Decadencia

Los productos exigen diferentes estrategias de marketing, financieras, de comercializacin, de compra y de recursos humanos en cada fase.

Ciclo de vida del producto

Caractersticas, objetivos y estrategias del ciclo de vida Caractersticas Ventas Costos Utilidades Clientes Competidores Objetivos de marketing Estrategias Producto Estrategias Precio Estrategias Distribucin Estrategias Publicidad Promocin de ventas Fuente: Philip Kotler Introduccin Ventas bajas Costos altos por cliente Utilidades negativas Innovadores Pocos Crear conciencia del producto y ensayo Ofrecer producto bsico Usar costo mas margen Distribucin selectiva Crecimiento Aumento en las ventas Costo medio por cliente Aumento de utilidades Adoptadores tempranos Crecen Maximizar participacin en el mercado Madurez Mximo de ventas Costo bajo por cliente Altas utilidades Mayora media Nmero estable Utilidades, defendiendo la participacin Decadencia Decaen ventas Costo bajo por cliente Baja en las utilidades Rezagados Se reducen Reducir gastos, sacar el mayor provecho posible a la marca Descontinuar artculos dbiles

Ofrecer extensiones de produc- Diversificar marca y modelos to, servicio, garanta Precios para penetrar en el mercado Distribucin intensiva

Precios que igualen o mejoren Recortar precios los de la comp. Distribucin intensiva Volverse selectivos, descontinuar distribuidores no rentables Reducir al mnimo para mantener los clientes leales Reducir al mnimo

Crear conciencia del producto entre adoptadores tempranos Usar promocin intensa para incitar al ensayo

Crear conciencia e inters en el mercado masivo Reducir para aprovechar la alta demanda del consumidor

Destacar diferencias y beneficios de la marca Aumentar para fomentar el cambio a la marca

Marketing de Servicios

Intangibilidad
No pueden verse, degustarse, tocarse ni olerse antes de la compra.

Inseparabilidad
No se pueden separar de sus proveedores

Servicios
Variabilidad
Dependen de qui los presta, donde y como

Caducidad
No se pueden almacenar

- Calidad de servicio interna - Capacitacin de personal - Ambiente de trabajo - Apoyo a quienes tratan con clientes Genera

- Empleados productivos y satisfechos - Mayor valor del servicio para el cliente - Clientes satisfechos y leales - Un desempeo superior que se refleja en utilidades y crecimiento

Interaccin en empresas de servicios

85

Compaa

Marketing interno Empleados Marketing interactivo

Marketing externo Clientes