UNIDAD 1.

- INTRODUCCION
1.1 Antecedentes y Evolucin
Control de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias, cuando este no muestra resultados significa que no existe control de calidad. El control de calidad empieza con educacin y termina de la misma manera, desde el gerente hasta los obreros, para lograr aprovechar lo mejor de cada individuo. El control de calidad no introduce calidad al producto, solo verifica que los estndares de pureza, uniformidad y desempeo establecidos por las especificaciones se satisfagan. El control de calidad moderno o control de calidad estadstico (c.c.e.), como lo llamamos hoy, inici en los aos 30, con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Dr. Shewhart de laboratorios Bell. En E.U. durante la segunda guerra mundial, cuando los sistemas productivos resultaron inadecuados para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra, tuvieron que utilizar el control de calidad para poder producir artculos militares de bajo costo y en gran volumen. En Inglaterra tambin se desarroll el control de calidad muy pronto, hacindose evidente su aplicacin, en la adopcin de las normas britnicas en 1935 basadas en el trabajo estadstico de E.S. Pearson. Tanto evoluciona su aplicacin que podramos decir que la segunda guerra mundial la ganaron el control de calidad y la utilizacin de la estadstica moderna. En Japn, se utilizaba el mtodo Taylor en ciertas reas, este mtodo exiga que los obreros siguieran especificaciones fijadas por los especialistas, aun as Japn competa en costos y precios, pero no en calidad, por lo que segua siendo la poca de los "productos baratos y malos". El control de calidad estadstico en Japn, dio inicio en mayo de 1946, cuando al quedar derrotado y en ruinas y siendo ocupado por las fuerzas norteamericanas, estas encontraron fallas frecuentes en el servicio telefnico, hacindolo inconfiable, viendo estos defectos las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria japonesa de comunicaciones que aplicara el control de calidad moderno.

Los norteamericanos impartieron sus enseanzas a la industria japonesa transfiriendo el mtodo norteamericano sin ninguna modificacin, lo cual ocasiona algunos problemas, pero a pesar de todos los resultados fueron bastante prometedores y el mtodo norteamericano pronto se difundi ms all de la industria de telecomunicaciones. Los japoneses comprendieron que la qumica, la fsica y las matemticas son universales, por lo tanto aplicables en cualquier parte del mundo, pero en el caso de control de calidad, estn en juego factores humanos y sociales, por lo mismo por muy buenos que fueran los mtodos norteamericanos y britnicos, no podan importarse al Japn sin antes modificarlos, por lo que decidieron crear un mtodo japons elaborando sus propios textos.

Definiciones de calidad total de algunos autores sobre la calidad: Philip Crosby Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.

Joseph Juran Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.

Kaoru Ishikawa Calidad Total es cuando se logra un producto que es econmico, til & satisfactorio para el consumidor

Evolucin histrica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.

Etapa

Concepto Hacer las cosas bien

Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico.

Artesanal

independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Hacer Revolucin Industrial

muchas

cosas

no

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costes

importando que sean de calidad. (Se identifica Produccin con

Calidad). Asegurar la eficacia del armamento Segunda sin importar el costo, con la mayor

Guerra Mundial y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad)

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera

mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto mundo) Control Calidad de Tcnicas de inspeccin en del Producir, cuanto ms mejor

Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teora de la

Satisfacer

las

necesidades

tcnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Aseguramiento de la Calidad

Calidad Total

administracin Satisfacer tanto al cliente externo en la como interno.

empresarial

centrada

permanente satisfaccin de las Ser altamente competitivo. expectativas del cliente. Mejora Continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado(competitividad), sino incluso para asegurar su supervivencia.

EL CONCEPTO DE LA CALIDAD: EVOLUCIN

Gestin de Calidad Total
Satisfaccin Integral de necesidades de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento de la Calidad
Los temas de calidad se transfieren a su Especialistas (1950...

Control de Calidad
Se aplican conceptos estadsticos para el Muestreo y control del proceso. Se requieren especialistas (1920...

Inspeccin
Especialistas que inspeccionan la calidad Del producto (1900....

1.1.1 Conceptos y definiciones Bsicas

Producto: se denomina as a toda la salida de un proceso (mercancas, software y/o servicios). Caracterstica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes. Cliente: es aquel que se ve afectado positiva o negativamente por el producto. Cliente externo: el que compra el producto a la empresa fabricante y/o que hace uso del mismo Cliente interno: dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto. Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominacin a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el ltimo uso del producto. Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las caractersticas del producto han de satisfacerlas: Clientes externos, la satisfaccin que produce el producto se traduce en posibilidad de venta del mismo. Clientes internos, esta satisfaccin determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc. Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales definiciones suelen ser tiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores. Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilizacin, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto. Insatisfaccin del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el cliente queda insatisfecho. Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o devoluciones. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto.

 Los clientes internos expresan su insatisfaccin en forma de quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro en la cooperacin, baja moral, etc. Inspeccin: Es la actividad de evaluar contra un estndar o muestra, separar y corregir el producto final o en fase de fabricacin.

Control: Significa mantener algo dentro de los lmites establecidos, saber exactamente en que situacin se encuentra en cierto periodo de tiempo.

Calidad: El trmino calidad tiene mltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el tiempo. Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado. De esta aproximacin se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. Estos niveles, deben especificarse a priori en la oferta, y desde este punto de vista no es justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los realmente suministrados. Por otra parte, existe tambin la responsabilidad, aunque implcita, en la actuacin de los propios clientes. stos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus pedidos. Entendido esto, hablaremos de calidad dando por supuesto que las especificaciones de un pedido coinciden con las de la oferta, y hablaremos de no-calidad cuando, dndose la misma coincidencia, se ha apreciado algn defecto o desviacin que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta. Algunas definiciones: Atributo, propiedad o caracterstica que distingue a las personas, a bienes y a servicios.- Diccionario de la Lengua Espaola Totalidad de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implcitas.-ISO8402:1994 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.- ISO 9000

Control de Calidad: Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba implcita la necesidad de evaluar, separar y corregir. Mediante la inspeccin del producto final o en fase de fabricacin, el departamento de calidad de la empresa separaba el producto aceptable del defectuoso. Este ltimo, se segregaba del resto y era objeto de subsanacin o de rechazo.
Este proceso se llevaba a cabo segn un plan de inspeccin creado por la propia organizacin, reproduciendo tcnicas y tendencias del momento. Con este mtodo se cumpla el paradigma (hoy todava vigente en muchas organizaciones) de que la calidad nicamente se controla. Se trata de un modelo que hoy tiene inconvenientes tales como:

nicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estndares de calidad fijados. No existe ninguna participacin ni esfuerzo del personal durante la cadena de fabricacin. Dichos estndares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo del proceso de fabricacin, pero en ningn caso se contempla la propia satisfaccin del cliente. No se tiene en cuenta la participacin del cliente en cuanto a la creacin de los estndares de calidad. No es una herramienta de mejora interna, ya que basa su eficacia en la correccin del resultado (intermedio y/o final), no en la prevencin o control sobre el proceso. Es un mtodo costoso ya que hasta el momento en que se activa el indicador y se detecta el error existen los costes de fabricacin interrumpidos. Es difcilmente vlido en los servicios ya que en este sector no suelen haber intervalos entre el tiempo de produccin y el momento de entrega del bien.

Aseguramiento de Calidad: Determinados niveles de calidad en un producto/servicio slo se podan alcanzar como consecuencia de unos procesos operativos adecuados. Luego, si todos los procesos que intervienen en el ciclo de fabricacin han sido gestionados de modo eficaz, y si adems, contamos con mecanismos para verificar que estos mecanismos se cumplen, entonces no ser necesario el esfuerzo de control que exista en los modelos anteriores. La gestin correcta de un proceso consiste en su normalizacin; o sea, en la definicin de un procedimiento documentado y en la comprobacin de que el mismo se est cumpliendo. Con este mtodo, podemos afirmar que la calidad de un producto es predecible, ya que si se ha normalizado el proceso (mediante su redaccin, etc.) y se ha verificado su cumplimiento (mediante auditoras, etc.), la calidad del producto est asegurada. Es un mtodo orientado a los procesos operativos, y la definicin y representacin escrita de estos procesos sirve de gua para su cumplimiento. Aqu ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo lo que est escrito.

Control Total de la Calidad: El control total de la calidad (TQC por sus siglas en ingls), que Feigenbaum defini como la necesidad de estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos, afecta a toda una organizacin e incluye la implementacin de actividades de calidad con foco en el cliente, cuya responsabilidad fundamental pertenece a la alta direccin, as como las principales operaciones de marketing, ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios de apoyo.

Gestin de la Calidad: En trminos generales asociamos el concepto de gestin al

cumplimiento de ciertos objetivos marcados. Cuando decimos que la calidad se puede gestionar, estamos asumiendo el hecho de que la calidad pueda ser tratada con las mismas tcnicas y herramientas que podamos aplicar a otras reas funcionales como puedan ser las finanzas, los recursos humanos, etc. Para entender lo anterior debemos partir de planteamientos algo distintos a los de control y aseguramiento. En stos, el tratamiento de la calidad slo se entenda para aquellos procesos productivos que estaban directamente vinculados al ciclo de fabricacin. Cuando hablamos de gestin, no obstante, estamos englobando dentro del espectro de la calidad a todos los procesos de la empresa, sean o no operativos. Este enfoque global viene determinado por una especial concepcin del producto. Aqu, por producto entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona, sea cual sea su lugar en relacin con la cadena de produccin; luego habr productos externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un mtodo orientado a la satisfaccin del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de un trabajo anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona, ...) o bien sea el cliente final.

El objetivo de la gestin es el mismo que el del aseguramiento: seguimos buscando asegurar la calidad del producto por la va de asegurar la calidad de los procesos. Sin embargo, s ha cambiado la extensin de ese objetivo: en la medida que el producto es el resultado de cualquier actividad de la organizacin, la calidad afecta a todos los procesos sin distincin (sean o no operativos), y se orienta a las necesidades del cliente interno y externo.

La idea de gestin introduce otro valor aadido al de aseguramiento: el concepto de objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por s mismo, este enfoque exige una actitud proactiva de autoanlisis y de proposicin de objetivos permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de previsin para iniciar una accin (correctora o preventiva); bastar no alcanzar los objetivos propuestos para que se desencadenen los mecanismos de intervencin y mejora. La mejora dentro de los modelos de gestin de la calidad se basa en la aplicacin de lo que se denomina "Ciclo PDCA" (en castellano PHVA - planificar, hacer, verificar, actuar-) o "ciclo de Deming". En definitiva se acta no slo porque hay defectos, sino porque no se cumplen los objetivos propuestos. Como veremos en el estudio detallado de la norma ISO 9001, la filosofa de este ciclo se aplica constantemente en la realizacin de las diversas actividades del Sistema de Gestin de la Calidad, promoviendo as la mejora continua del sistema.

Sin embargo, la gestin de la calidad plantea algunas dificultades en cuanto a su puesta en prctica, y entre otras distinguimos stas:

En la medida que la gestin de la calidad afecta a todas las actividades de la organizacin, la participacin activa de todo el personal es absolutamente necesaria a todos los niveles. Es difcil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no operativos, y en ocasiones, es todava ms difcil medir la calidad de ese producto intangible. Resumiendo, podemos explicar grficamente en la siguiente tabla: La calidad Empresas orientadas Se controla a la produccin Se asegura a la produccin procesos operativos correctivo/preventivo modificar procedimientos Tcnicos Dpto. Calidad no imprescindible importante Prevenir Se gestiona al cliente todos los procesos proactivo, hay objetivos eliminar causas toda la organizacin imprescindible muy importante Mejorar

Con aplicacin a producto Con carcter Orientada a Afecta a La participacin del personal es correctivo corregir errores Tcnicos del Dpto. Control no necesario

El valor aadido desconocido es Con lo que se consigue Arreglar

Sistema de Gestin de la Calidad: En primer lugar, es necesario definir qu significa

Sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que estn relacionados entre s para lograr un objetivo. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que estn juntos, sino cuando adems estn relacionados entre s, trabajando todos en equipo.

Entonces, Sistema de Gestin de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de gestin de la calidad deben estar documentados por escrito. De acuerdo con la norma de vocabulario ISO 8402:1994, Sistema de la calidad Estructura organizativa, procedimientos, procesos, y recursos necesarios para implantar la gestin de la calidad Conjunto de actividades de la funcin general de la direccin (de la organizacin) que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad

Gestin de la calidad

Segn la norma de vocabulario, podemos identificar el sistema con una estructura organizativa, y la gestin con el contenido de acciones que lo componen. La nueva norma de vocabulario ISO 9000 define los siguientes trminos: Sistema Sistema de gestin Sistema de gestin de la calidad Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

1.1.2 Como influye la calidad en el nivel de vida de la sociedad

La Calidad ha sido un concepto que siempre ha estado presente en nuestras vidas, ya sea que hablemos de calidad en las personas, calidad de vida, calidad de los productos que consumimos, calidad en el servicio, etc. La palabra calidad siempre ha sido un enfoque hacia la mejora, como personas y como sociedad siempre buscamos ser mejores, en nuestras actividades de la vida diaria siempre buscamos la forma de hacerlas ms simples, ms confortables, que sean de mayor calidad. La calidad de los productos y los servicios son responsabilidad de los productores, y generalmente estos siempre estn buscando mejorar los niveles de calidad para ofrecer algo mejor al ser humano y a la sociedad, esto con el fin de seguir siendo competitivos y permanecer en el mercado, estas mejoras permiten que la sociedad pueda gozar de productos con mayor calidad, menor precio, ofrecidos con una mayor garanta, un mejor servicio, etc. En resumen, la calidad es un concepto que impulsa el desarrollo, el crecimiento y el bienestar de la sociedad en todos los aspectos.

1.1.3 La Calidad y la productividad en las empresas

La ingeniera tiene como uno de sus pilares fundamentales el enfoque a la optimizacin y lograr la eficiencia de las actividades y las operaciones de un proceso productivo, buscando la eliminacin de errores y desperdicios, contribuyendo con esto a lograr un mayor nivel de calidad y por ende ser competitivos en el mundo actual. La eficiencia esta ntimamente ligada con el concepto de productividad, que es un indicador que mide la cantidad de produccin entre los recursos utilizados.

En el mbito econmico y social la competitividad es actualmente la caracterstica o cualidad que permite sobrevivir a una organizacin dentro de los mercados saturados; si una empresa no es competitiva est condenada a la desaparicin; la mayora de las veces podramos sustituir competitividad por la palabra eficiencia; pero la eficiencia es el paso previo para la consecucin de la competitividad; sin eficiencia nunca alcanzaremos competitividad; por ejemplo, si no somos eficientes en la asignacin de los recursos no podremos ser competitivos en costos; es necesario aclarar que la eficiencia no lleva

aparejada la competitividad aunque si es un factor sin el cual no se consigue la competitividad.

La competitividad representa un papel muy importante en las empresas, ya que estas deben tener una caracterstica especial para poder ser diferenciadas de su competencia; por esto dichas empresas deben esforzarse por tener ventajas competitivas sostenibles que marquen una pauta respecto a la competencia y no ser absorbidas o desaparecer del mercado a causa de su falta de competitividad. Una de las principales ventajas competitivas es la CALIDAD ofrecida a un bajo costo para el cliente, y esto solo se lograr con un buen soporte de la ingeniera para lograr controlar estos niveles de calidad.

Como ya se mencion, la eficiencia va de la mano con la competitividad, asi como tambin la eficiencia tiene una gran relacin con la calidad, y ambas son soportadas plenamente por las actividades de ingeniera.

1.1.4 Departamento de Control de Calidad

Es el departamento responsable de llevar a cabo las inspecciones y auditorias al producto para verificar si cumplen con los estndares establecidos, este departamento tiene una gran interaccin con los diferentes procesos y reas de produccin.

1.1.5 Costos de Calidad

Los costos de calidad forman parte integral del costo de produccin, estando presentes en los resultados que se reflejan en el Estado de Resultado de una organizacin, pero no se cuantifican por separado, lo que impide su adecuado control y anlisis, dificultando la aplicacin de posibles medidas correctivas y el proceso de toma de decisiones. Los Sistemas de Costos llamados "tradicionales", no cuentan con procedimientos que permitan ofrecer informacin a la gerencia relacionada con el control de la calidad. Referido a este tema, tradicionalmente la Contabilidad de Costos se ha ocupado de los reprocesos que se realizan en aquellos productos que se alejan de la calidad del diseo para acercarlos a ella, desarrollando tcnicas para el tratamiento de los desperdicios y de la llamada produccin defectuosa.

Sin embargo, poner nfasis en la calidad puede constituirse en un apoyo que identifique y elimine las causas de los errores y el reproceso, reduciendo costos y logrando que hayan ms unidades de producto disponibles para cumplir con las fechas de entrega (Juran, Gryna, 1995). Juran (1995) plantea entre los aspectos necesarios para llevar a cabo la evaluacin de la calidad, o sea, la revisin del estado de la calidad en toda la compaa, el costo de la baja calidad, dicho de otra forma, aquellos costos en que no se hubiera incurrido si la calidad fuera perfecta, siendo la diferencia entre el costo actual de un producto y el costo reducido que resultara si no hubiera posibilidad de fallos ni defectos en su elaboracin. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos econmicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla. Calidad y reduccin de costos Uno de los mitos ms difundidos en el mbito industrial sostiene que la gestin de la calidad representara un incremento de los costos totales de produccin. Para demostrar la inexactitud de este concepto, es adecuado analizar el impacto real de la gestin de la calidad en los costos de la empresa. La implantacin de un sistema de gestin y aseguramiento de la calidad provoca el incremento de algunos costos, pero contribuye a disminuir otros. Todos los costos relacionados con la implementacin de estos sistemas se engloban dentro de los llamados Costos Relacionados con la Calidad. Existe una clasificacin para estos Costos: COSTOS DE LA CALIDAD. Derivan de la implementacin de sistemas de control y prevencin. Se dividen en dos grandes grupos: * Costos de Prevencin. Son aqullos que demanda detectar y eliminar las causas que originan defectos, a fin de llevarlos a su mnima expresin. Algunos ejemplos de elementos que conforman a los Costos de Prevencin estn dados por los siguientes rubros: Planeamiento de la calidad. Diseo y desarrollo de nuevos productos. Controles de procesos. Desarrollo y evaluacin de proveedores. Auditoras de calidad. Capacitacin y entrenamiento del personal. Mantenimiento preventivo. * Costos de Evaluacin. Implican la evaluacin de un producto o servicio por etapas sucesivas desde el diseo hasta la entrega. Algunos elementos de esta categora son:

 Costos por evaluacin de suministro. Auditoras de calidad. Evaluacin de inventario. Investigacin y Desarrollo de productos y servicios Inspeccin de Materia Prima. Inspeccin y evaluacin de procesos. Inspeccin y evaluacin de producto o servicio final. COSTOS DE NO CALIDAD. Se dan cuando no se ha realizado una buena prevencin y/o evaluacin. Son gastos innecesarios y evitables, que derivan finalmente en una prdida de competitividad del producto o del servicio. Se dividen en dos categoras: * Costos por defectos Internos. Estn asociados con defectos que se encuentran antes de transferir el producto al cliente. El producto obtenido no se puede vender u ofrecer disminuyendo as el beneficio econmico Esta categora de costos est formada por los siguientes elementos: Costos de desperdicios y re trabajo. Costos de anlisis de fallas y acciones correctivas. Costo de inspeccin del 100 % de la produccin Costo de reinspeccin y re anlisis. Prdidas evitables. Costos derivados de fallas en el diseo de productos y procesos. Prdida de materiales y mano de obra. Rebajas para que el cliente acepte productos o servicios fuera de las especificaciones. Costos derivados de fallas en las compras.

* Costos por defectos externos. Estn asociados con defectos que se detectan despus de enviar el producto al cliente. Pueden estar conformados por: Costos derivados de atender quejas y reclamos. Costos relacionados con la devolucin de artculos. Costos derivados del cumplimiento de garantas. Concesiones al cliente, a manera de compensacin por los defectos detectados. Multas y litigios. Costos de reparacin o reposicin gratuita de productos.

En la mayora de los casos estudiados en industrias y empresas prestadoras de servicios los Costos Relacionados con la Calidad se distribuyen de la siguiente manera:

En promedio, el 65% corresponde a los Costos de Baja Calidad. Los Costos de Evaluacin representan el 30%. El 5% restante proviene de los Costos de Prevencin.

La experiencia recogida en empresas de todos los rubros en todo el mundo demuestra que los costos de la baja calidad son muy altos. La mayora de los mismos son evitables y slo sirven para encarecer los bienes y servicios producidos. La cuantificacin y asignacin de los costos relacionados con la calidad pueden ser utilizadas para varios fines:

Determinar qu frente atacar para reducirlos, reduciendo por tanto los costos totales. Educar al personal en lo referente a la importancia de realizar el trabajo con calidad desde la primera vez. Motivar al personal mediante el desafo implicado en la mejora.

La determinacin de los Costos Relacionados con la Calidad es esencial a la hora de defender la implementacin de cualquier sistema de calidad. Mediante un estudio detallado es factible probar que la gestin de la calidad lleva a ahorros sustanciales para las empresas. La puesta en marcha de un sistema de calidad supone siempre un aumento de los Costos de Prevencin. Con el tiempo puede comprobarse que esta inversin en prevencin deriva en un gran ahorro en todo lo referido a los Costos de la Baja Calidad. Esto se debe fundamentalmente a las sensibles disminuciones que se observan tanto en fallos internos como en fallos externos. Los sistemas de calidad tienden a incrementar la confianza entre los distintos actores de las diferentes etapas de produccin, de modo que la cantidad de controles requeridos disminuye. De esta manera, la implementacin provoca normalmente una baja en los Costos de Evaluacin.

1.2 INSPECCIN
Es la actividad de evaluar contra un estndar o muestra, separar y corregir el producto final o en fase de fabricacin; es decir, consiste en examinar y medir las caractersticas de calidad de un producto, as como sus componentes y materiales de que est elaborado, o de un servicio o proceso determinado, todo ello utilizando instrumentos de medicin, patrones de comparacin o equipos de pruebas y ensayos, para ver si cumple o no los requisitos especificados. La inspeccin se puede llevar a cabo en todas las etapas del sistema de manufactura, desde inspecciones en la planta del proveedor, pasando por la inspeccin de recibo, hasta incluso inspeccin cuando el producto llega a manos del cliente.

1.2.1 Clases de Inspeccin

Las clases ms comunes de inspeccin son la inspeccin al 100% y la inspeccin por muestreo y a su vez dependiendo del nivel de confiabilidad deseado y de los recursos disponibles, estas puede ser llevada a cabo de forma manual o automatizada, teniendo cada una sus ventajas y desventajas. Deben tambin considerarse diversos factores como tamao de muestra, frecuencia de muestra, criterios de aceptacin o rechazo del lote, etc. El proceso de inspeccin 100% es aquel proceso que consiste en verificar todas las unidades de un lote. La inspeccin por muestreo, tambin conocida como muestreo de aceptacin o muestreo de lotes, es un procedimiento en el que se verifica una o ms muestras del lote para determinar su calidad. El muestreo es usado para reducir la necesidad de inspeccionar cada artculo o producto, y reducir as el tiempo y gastos de inspeccin. Dentro de la inspeccin por muestreo, se distinguen principalmente dos tipos de inspeccin: Inspeccin por Atributos e Inspeccin por Variables. La inspeccin por atributos se puede considerar aquel tipo de inspeccin de muestras aleatorias en el que cada artculo o producto es clasificado de acuerdo con ciertos atributos como aceptable o defectuosa, es decir, consiste en averiguar si el material en consideracin cumple o no cumple con lo especificado, sin interesar la medida de la caracterstica. La inspeccin por variables se trata de un tipo de inspeccin que consiste en medir y registrar una unidad de medida en la que una caracterstica especfica de calidad es medida con una escala continua para posteriormente ser anotada, como podra ser kilogramos, centmetros, metros por segundo, etc