Atendimento ao ao Cliente Clinte Atendimento

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Edi o de Edio debolso bolso

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SEBRAE SP Conselho Deliberativo Presidente Alencar Burti (ACSP) ACSP Associao Comercial de So Paulo ANPEI Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras Nossa Caixa Agncia de Fomento do Estado de So Paulo FAESP Federao da Agricultura e Pecuria do Estado de So Paulo FIESP Federao das Indstrias do Estado de So Paulo FECOMERCIO Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Estado de So Paulo ParqTec Fundao Parque Tecnolgico de So Carlos IPT Instituto de Pesquisas Tecnolgicas Secretaria do Estado de Desenvolvimento SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo CEF Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal BB Diretoria de Distribuio So Paulo DISAP Diretor-Superintendente Bruno Caetano Diretor Tcnico Bruno Caetano (Interino) Diretor de Administrao e Finanas Ivan Hussni

Autores Alfredo Firmino de Carvalho Eder Max de Oliveira Jos Carmo Vieira de Oliviera Wlamir Bello Equipe de coordenao Ana Maria de Araujo Brasilio Suely Nunes Carneiro Mioto Atualizao setembro 2012 Alfredo Firmino de Carvalho Eder Max de Oliveira Jos Carmo Vieira de Oliviera Wlamir Bello

Apoio tcnico Marcelo Costa Barros Patrcia de Mattos Marcelino Projeto grfico e Diagramao Marin & Kromberg Impresso

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Pontos que chamam a ateno do cliente O Dia das Crianas uma importante data para o comrcio, na qual necessrio transmitir, adequadamente, a proposta de sua loja tanto para o comprador (mes, pais, membros da famlia) como tambm para outro cliente muito especial: a criana. Esta, cada vez mais influente na tomada de deciso dos adultos. Outra data significativa para o comrcio de uma maneira geral o Natal, que representa um faturamento de duas a quatro vezes superiores mdia do restante do ano. So injetados bilhes de reais na economia brasileira por conta do 13 salrio (o pagamento da primeira parcela concentra-se em novembro), e todos querem uma fatia desse bolo. Ter sucesso quem estiver mais bem preparado e que tenha feito a lio de casa com a devida antecedncia. Quando o cliente um estabelecimento comercial nessas datas comemorativas, muitos aspectos so avaliados. Trs fatores influenciam essa deciso: LOJA Fachada/vitrine A fachada e a vitrine compem o primeiro contato visual que o cliente mantm com estabelecimento. Refaa a pintura periodicamente para manter o aspecto de novo. Acompanhe a tendncia do mercaPrograma Venda Melhor Atendimento ao Cliente Viso Geral

do usando materiais nobres, de fcil manuteno e que transmitam modernidade. A vitrine tem que ser clean e passar ao consumidor todas as informaes sobre o que h de mais interessante no estabelecimento. Cuidado com o aspecto dos manequins, e no caso de confeco e calados, fundamental mudar os produtos expostos pelo menos duas vezes por semana, reforando a ideia de movimento e novidade. Ambiente interno Consumidor precisa circular livremente pela loja. Mveis precisam estar dispostos de maneira que no se tornem obstculos. Devem ocupar no mximo 40% da rea de vendas. Observe o aspecto dos mesmos. Opte por solues modulares para facilitar eventuais mudanas. A iluminao outro aspecto a ser observado. Deve ser aconchegante sem abafar o ambiente. A temperatura deve ser agradvel, de modo que o consumidor sinta-se confortvel a ponto de aumentar sua permanncia, o que ajuda a potencializar a venda. PRODUTO necessrio oferecer variedade ao consumidor, porm preciso ficar atento aos itens de baixo giro. Caso represente produtos de nicho de mercado ou exclusividade, deve ser mantido. Do contrrio, o empresrio precisa fazer uma avaliao das vendas e do custo do estoque para decidir pela permanncia na grade. Lanamentos so necessrios, pois atraem
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e muitas vezes fidelizam clientes. Pesquisar a concorrncia, participar de feiras de negcios para entender as tendncias do mercado so ferramentas importantes para atender s necessidades do consumidor. Acompanhe * os lanamentos da indstria cinematogrfica e crie um ambiente na loja propcio para brincadeiras, tendo como tema algum super-heri ou personagem infantil. (* Dia das Crianas) Preo Fundamental entender e ter domnio dos custos fixos e das despesas variveis para compor o preo de venda. Entretanto, o mercado tem exercido uma influncia crescente nesse aspecto da gesto. Como a atuao da concorrncia cada vez mais agressiva, nosso preo precisa estar alinhado mdia de mercado, caso contrrio teremos um esforo adicional para comprovar os benefcios do produto que justifiquem um preo acima da mdia. Exposio O consumidor gasta segundos na fixao visual dos produtos. Por isso, uma exposio organizada, que mostre a variedade e principalmente de que forma os produtos esto agrupados (marca, sabor, variante, tamanho, cor) auxiliam essa deciso. Em alguns segmentos o consumidor interage de tal forma com a categoria que a arrumao precisa ser diria. Defina
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quem so os responsveis por essa atividade e certifique-se de que essa rotina seja executada em sua plenitude para que o consumidor ao voltar encontre a loja bem organizada. ATENDIMENTO Equipe de Vendas A equipe precisa ser atenciosa e preparada. No basta tratar bem, isso o bsico. O atendimento tem que ser impecvel. Da abordagem finalizao da compra, todas as etapas precisam acontecer de maneira rpida, simples e que o grau de satisfao do cliente seja alto, pois isso que faz com que ele volte. A abordagem precisa acontecer de maneira respeitosa e entusiasta. Chamar pelo nome faz toda a diferena deve ser uma das primeiras coisas a ser descoberta pelo vendedor. O cliente quer ser ajudado. Temos de descobrir seus anseios e suas angstias, pois, na maioria das vezes, o cliente quer comprar, mas no sabe expressar seus desejos. O atendente precisa descobrir em qual momento o cliente est: ele est com pressa? Alegre? Deprimido? Comeando um relacionamento? Fechando um bom negcio? Episdios que determinam maior ou menor disposio para consumir. Lembre-se sempre: podemos perder uma venda, nunca um cliente.

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Sempre seremos questionados sobre as caractersticas do nosso produto. Falar com propriedade ajudar no convencimento da venda. Por isso, temos como uma das maiores responsabilidades treinar, e treinar adequadamente a equipe. Conhecer as iniciativas da concorrncia ajuda nos nossos argumentos. Cultive esse hbito. importante que os vendedores tenham autonomia para decidir. O proprietrio e/ou gerente devem ser acionados na exceo. Com a loja apinhada de pessoas, agilidade para resolver um problema, dando toda a ateno ao consumidor, fundamental nessa poca do ano. Para as crianas, uma ateno especial deve ser dada pela equipe de vendas, que precisa ser alegre, saber demonstrar o produto e, se for necessrio na demonstrao do brinquedo, interagir com os pequenos. Os pais valorizaro essa atitude. Formas de Pagamento Temos que oferecer opes aos nossos clientes. E todas elas precisam funcionar. Nada mais irritante que a instabilidade da linha da mquina do carto de crdito. Cadastro Vantagem competitiva para quem tem e o usa de forma correta. Serve para manter clientes (a concorrncia sempre quer conquistar uma parte do que tePrograma Venda Melhor Atendimento ao Cliente Viso Geral

mos), captar clientes (entrou na nossa loja para perguntar sobre o produto, temos que fazer um esforo para conseguir nome e telefone, e as demais informaes sero coletadas posteriormente) e recuperar clientes (to importante quanto as anteriores, pois precisamos descobrir as causas que levaram o cliente a deixar de frequentar nossa loja). No caso das crianas *, identificar quem o comprador (tia, madrinha etc.), pois em muitas situaes essas pessoas tm uma participao maior na vida e na educao que os prprios pais. (* Dia das Crianas) Trocas e situaes de exceo Aqui reside uma grande oportunidade. Muitos empresrios ainda encaram trocas e reclamaes como uma situao desgastante. Transforme-as em oportunidades. Cliente que reclama est nos dando um sinal claro. Quer continuar conosco, mas o servio precisa melhorar. Para ele mais cmodo virar as costas e procurar a concorrncia. Valorize uma reclamao e coloque para a equipe que o problema deve ser resolvido de maneira rpida e eficiente. O problema de todos. Sada Acompanhe o cliente at a porta. No so apenas as grandes redes que podem ter essa postura. Valori-

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za as pessoas e mostra sinal de respeito da nossa parte. No esquea, despea-se chamando pelo nome. FAZER O BOM MARKETING NESSAS DATAS ESPECIAIS UMA EXCELENTE FORMA DE SER LEMBRADO EM OUTRAS OCASIES PELO CLIENTE! SEBRAE-SP

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A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE De todos os fatores capazes de determinar o sucesso de um empreendimento, ter uma boa ideia , geralmente, considerado o mais importante, porm, atender bem o cliente fundamental para alavancar a empresa. A sobrevivncia e o sucesso de uma organizao esto diretamente relacionados sua capacidade de atender s necessidades e expectativas dos clientes, as quais devem ser identificadas e entendidas. Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo em tempos de concorrncia acirrada, existem comerciantes que ainda no perceberam a importncia de se atender bem o cliente. A lista das posturas que incomodam os consumidores extensa. As atitudes abominveis vo desde uma abordagem afoita feita pelo funcionrio da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes carregado de grias, e chegam at a indiferena. As falhas comeam na abordagem s pessoas. Frases como: Posso ser til? Em que posso ajudar?, emitidas quando o cliente est olhando a vitrine, espantam os possveis compradores. O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar ou ver alguma coisa. Alguns comportamentos que podem espantar o cliente:
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1. Agir com m vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele; 2. Agir como um rob. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor; 3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro.; 4. No calor, h outro problema esttico que deve ser evitado: o suor. Ningum gosta de conversar com uma pessoa que est transpirando. D uma impresso ruim, de desleixo; 5. Falar demais. Contar toda a histria pessoal e no ouvir, realmente, o que o cliente quer; 6. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdm, como se ele no soubesse de nada ou no tivesse como pagar pelo produto que est olhando; 7. Ser frio na hora do atendimento. No demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante; 8. Ser inflexvel. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto muito, mas no podemos fazer tal coisa;

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9. Tratar o cliente como peteca. Dar informaes incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja; 10. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele; 11. Usar grias ou dar explicaes muito tcnicas. Seguem algumas dicas para um bom atendimento: 1. A empresa deve garantir que a publicidade no induza ao erro ou engano a respeito de servios e produtos anunciados, nem a respeito do prprio estabelecimento; 2. Os colaboradores da empresa devem fornecer sempre informaes verdadeiras sobre as caractersticas dos servios ou produtos ofertados, sem pressionarem o cliente para adquirir qualquer produto; 4. O vendedor deve dar ateno a tudo o que o cliente expressar, de forma a identificar as suas necessidades, para oferecer os produtos adequados (que melhor se adaptem s suas necessidades) , sabendo ouvir, evitando fornecer excesso de informao sobre os produtos, restringindo-se s necessidades dos clientes. Em qualquer caso, deve-se utilizar uma linguagem que o cliente possa entender.

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5. A empresa dispe de cartazes que informem ao cliente qualquer alterao na atividade, como, por exemplo, existncia de obras, mudana de endereo, limitaes de horrio ou novo servio. Alm disso, o estabelecimento informa verbalmente ao cliente sobre esses fatos; 6. No caso de queixa ou reclamao no fundamentada pelo cliente, o estabelecimento fornece os esclarecimentos necessrios, informando que houve uma confuso de sua parte. Esse fato deve ser registrado para que futuras situaes similares sejam tratadas com nfase especial, de forma a esclarecer os pontos confusos; 7. A empresa deve disponibilizar sinalizador de Atendimento Preferencial para respeitar o direito dos clientes com necessidades especiais (idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crianas de colo, pessoas com deficincia visuais, auditivas, de locomoo etc.) 8. Os colaboradores ao final do atendimento acompanham o cliente at a porta e se despedem dele de forma atenciosa. Esse procedimento explicita ateno e cortesia. 10. Quanto s instalaes da empresa, podemos considerar adequadas quando: a) Existem todas as facilidades para que se possam desenvolver convenientemente as atividades;
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b) Esto limpas, organizadas, bem conservadas e mantidas, e no caso de existir reas diferenciadas no estabelecimento, estas so devidamente sinalizadas; c) Cumprem a legislao aplicvel para garantir a segurana do estabelecimento; d) A limpeza, conservao, manuteno da rea de vendas so realizadas sem interferir no atendimento ao cliente; e) Existe temperatura adequada em qualquer poca do ano; f) Os artigos expostos na vitrine so renovados periodicamente; g) A rea de atendimento tem iluminao adequada, que se mantm durante o horrio comercial. Todos esses cuidados demonstram que a empresa est orientada para servir o cliente, razo de todas suas aes estratgicas. SEBRAE-SP

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DIA DAS CRIANAS E NATAL, MOMENTOS ADEQUADOS PARA ESCUTAR OS SEUS CLIENTES DE MANEIRA ESTRUTURADA Hoje as empresas precisam estar muito atentas evoluo do mercado, pois a fora das mdias sociais tornou-se fator preponderante no relacionamento com os clientes. Dessa forma, as empresas no podem mais ser reativas, ou seja, apenas reagir aos desejos dos clientes, mas ter as ferramentas para poder antecipar-se ao que sero as necessidades latentes deles e, assim, entender o que possa ser mais importante e mais proveitoso para a empresa. Existe um mtodo que permite fazer isso mesmo, e que se chama CEM CANAL DE ESCUTA DO MERCADO, que foi idealizado pelo professor japons Shoji Shiba. O ponto de partida bastante bvio: um produto ser considerado de qualidade se responder positivamente ao diagnstico feito pelos clientes, atuais ou potenciais. Captar a voz dos clientes Trata-se da fase inicial de todo o processo. Dela vai depender o desenvolvimento de toda a ao, os resultados e sua utilidade. Baseia-se na ideia de que necessrio ir falar com os clientes.
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Assim, fundamental organizar as visitas que sero feitas aos clientes e realizar as entrevistas que iro fornecer a informao essencial. Uma etapa preliminar importante consiste em gerar, nos colaboradores da empresa, uma atitude de escuta aos clientes. Esse primeiro passo pode-se dividir em quatro etapas: 1. Definir os clientes a serem contatados Os dados a serem coletados no so quantitativos, mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas mais importante do que arranjar um grande nmero de clientes. Normalmente, bastaro de 12 a 20 pessoas para recolher cerca de 70% da informao mais importante. Por outro lado, esses clientes devem ser representativos de: diferentes segmentos de mercado; posicionamento face ao produto (satisfeitos; insatisfeitos; perdidos); posicionamento face s tendncias do mercado (precursores/pioneiros, atrasados, seguidores). 2. Organizar a visita Antes de comear, necessrio ter bem claro quais so os objetivos que se pretendem. Os objetivos podem ser em relao ao mercado:
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 conhecer as expectativas dos clientes; buscar informao sobre a concorrncia; acentuar o esforo de imagem junto ao cliente. Ou ento, essas aes podem ter como objetivo compreender: como so utilizados os produtos; como funciona a distribuio; quais os mecanismos de deciso por parte do cliente; quais os elementos que levam fidelizao do cliente. tambm preciso no esquecer o ponto essencial da escolha e formao dos entrevistadores. Estes devem ser colaboradores da empresa, no necessariamente da rea do marketing, alm de serem bons ouvintes. 3. Conduzir a entrevista O ponto mais importante nessa fase que o entrevistador no se deve guiar por um procedimento demasiado rgido, mas manter o esprito aberto, coletar o mximo de informao, mesmo que no esteja diretamente relacionado ao assunto, aproveitar e confiar na intuio. importante recordar que a empresa no pretende tanto informaes quantitativas, mas sim qualitativas.
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A conversa deve, portanto, ser orientada nesse sentido, de maneira cordial. O papel do entrevistador no contradizer o cliente mesmo que este no tenha razo, nem vender o produto, ou interrogar o cliente. uma simples coleta de informaes. importante tambm a presena do anotador: pessoa da empresa que assiste entrevista e vai tomando notas. Isto evita a gravao da conversa, o que frequentemente no apreciado pelo cliente. 4. Transcrever a informao recolhida Uma vez efetuadas as entrevistas, necessrio ajustar e fazer a triagem da informao. O que se faz em quatro passos: 1. escrever em etiquetas todas as frases verbalizadas pelo cliente; 2. desenhar as imagens descritas pelos clientes (essa fase permite identificar quais foram as ideias-chave mais importantes e selecion-las); 3. construir um diagrama estruturado, representando a voz dos clientes; 4. identificar as expectativas dos clientes O mais importante transformar a voz dos clientes, coletada nas entrevistas, considerando que, na verdade, essas so as suas expectativas. necessrio traduPrograma Venda Melhor Atendimento ao Cliente Viso Geral

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zir os desejos e as opinies desiguais em linguagem til para a empresa. preciso transformar as vozes deles em necessidades e expectativas precisas, selecionar as mais significativas e apresent-las. Chega-se assim ao final do processo. Escolhem-se as solues, se estas forem ao encontro da estratgia definida no incio e se tiverem todas as hipteses respondendo s expectativas dos clientes. No esqueamos que este o ponto principal que serviu de orientador a todo o processo: SATISFAZER OS CLIENTES. Para isso, nada melhor que ouvi-los. A fase seguinte j no diz respeito ao CEM, mas s questes ligadas ao aprovisionamento de matrias, fabricao (no caso de produtos novos) e comercializao. SEBRAE-SP

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MELHORANDO RESULTADOS INVESTINDO EM VALORES A equao desenvolvimento e apurao de bons resultados na rea de atendimento ao cliente representam despesas para sua empresa? Preste ateno para essa informao: Estatsticas estimam que se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionrios, ela ter cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Alm disso, empresas com alto nvel de servio a clientes e uma base de clientes leais podem cobrar at 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se voc treinar seus funcionrios para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%. Ento basta treinar meus funcionrios para a excelncia no atendimento que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta no! O desafio justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratgias de sua empresa. A recomendao ser uma empresa orientada ao cliente. Faa de uma data promocional, como o Dia das Crianas ou o Natal, um elemento surpresa no atendimento ao cliente em uma poca em que a demanda muito alta e, por isso mesmo, o cliente j espera algumas falhas de sua empresa, sobretudo no atendimento.
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Na dinmica da economia atual, empresas em todos os ramos de atividades buscam caminhos para aumentar a satisfao dos clientes. Vender visando atender as expectativas de seus clientes deve ser o norte da bssola de sua empresa. Esse conceito j foi muito explorado e se no praticado por sua empresa, tenha certeza de que sua empresa est ultrapassada. A ordem agora exceder as expectativas dos clientes, principalmente em datas em que ele j sabe que pode no ser atendido segundo a sua expectativa, como a alta procura de um produto de seu estoque. Portanto, a questo : quem o meu cliente, quais so suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mant-lo atualizado a primeira providncia. Tenha referncia do comportamento de seu cliente em datas comemorativas anteriores. O segundo passo estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. No espere somente essas datas comemorativas para estabelecer um relacionamento. Se voc cuidar deles, o resultado ser a lealdade e a fidelidade. E qual empresa no deseja manter clientes leais e fiis?
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Mas para isso a empresa deve estar totalmente envolvida (desde o proprietrio, gerentes e demais funcionrios seja qual for o organograma de sua empresa e a data promocional) em atividades e valores que no envolvem custo algum, pois so desenvolvidos por pessoas. Que valores so esses que estou citando? Credibilidade. Ou Confiana. Ou Reputao. No mundo dos negcios e em qualquer relao, credibilidade tudo. Se voc promete, tem de entregar. Se voc promete que seus servios ou produtos atendem s expectativas de seus clientes, ento cumpra a promessa. Principalmente em relao a prazos no Natal.

Convenincia. No mundo atual, disponibilidade de acesso rpido e convenincia so fundamentais. As pessoas tm cada vez menos tempo e mais opes. fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer. Pergunte exatamente ao cliente onde ele quer, a que horas e como? Facilidade. Torne tudo muito simples e fcil ao seu cliente. Ele j possui outros tipos de preocupao. No se torne mais uma para ele. Se voc causou algum inconveniente, assuma, pea desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto
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possvel, sem tomar seu tempo. Existe algum esperando pelo seu cliente no Dia das Crianas ou no Natal para ele tambm surpreender. Excelncia. Todos na empresa, sem exceo, devem retribuir com excelncia a escolha de seus clientes. Todos ns queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere-se. Se as pessoas de sua empresa so boas, no o suficiente. Se elas so timas, no o suficiente. Motive a superao. Sempre. Antecipao. Ao e no reao. No espere que seu cliente pea. Oferea dentro de suas necessidades e perfil. No espere que ele reclame. Pergunte antes. Faa uma pesquisa de satisfao e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes, e a aceitao ser mais fcil.

Esses cinco valores e caractersticas envolvem o esforo de recursos que sua empresa j possui o recurso humano, as pessoas. O prximo passo estabelecer um canal para monitorar a reao dos seus clientes e transformar sua empresa em uma empresa orientada ao cliente e capaz de avaliar o nvel de satisfao de seus clientes em datas historicamente problemticas, como por exemplo, o Natal.
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Antes, torne clara, de preferncia por escrito, a poltica de atendimento da empresa, para que no haja enganos ou desentendimentos. Para manter um canal aberto de comunicao com os clientes voc dever avaliar as caractersticas deles e, dentro de seu perfil, oferecer as ferramentas de aferio que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais. Esteja disponvel em uma data em que todos esto praticamente indisponveis. Determine, em cada rea da empresa, quem ser o responsvel pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamaes. Encare-as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. Todas essas recomendaes no envolvem custo. Esto ao alcance da pequena e micro empresa. Feliz Dia das Crianas e Feliz Natal! SEBRAE-SP

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PROMOO DIA DAS CRIANAS e NATAL Tradicionalmente as campanhas promocionais do varejo esto sempre focadas na questo do preo. Que tal ser diferente no prximo Dia das Crianas e Natal? A Promoo de Vendas no somente trabalhar a questo do preo em forma de liquidao, saldos etc. A promoo de vendas tambm no pode e no deve ser tratada como um remdio do qual se lana mo na hora de um aperto de caixa. Ainda neste, esprito insistimos que a promoo deve ser definida de forma estratgica e integrada com outras mdias. A promoo de vendas deve sempre fazer parte de um plano de ao de propaganda, com um calendrio de datas promocionais previamente montado, contemplando aes peridicas (quinzenais, mensais) de forma que se possa comunicar por completo a imagem da empresa, o produto em oferta e o respectivo preo. A promoo para o Dia das Crianas ou para o Natal no pode e no deve fugir desse aspecto. Voc j pensou em usar a criatividade para ser diferente? Experimente por exemplo: 1. ARRISQUE A SORTE: Desafie seu cliente a tentar a sorte na hora de pagar a conta. Utilize
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campainhas, sirenes ou luzes. Se tocar ou acender, o cliente tem direito a descontos ou leva a mercadoria de graa. 2. BEXIGA DA SORTE: Coloque vrias bexigas penduradas, contendo papis com porcentagens de descontos. Na hora de pagar, o cliente estoura uma e ganha o respectivo desconto. 3. CONCURSO: Um concurso tem como caracterstica principal no depender especialmente da sorte, mas sim da competio. H vrios tipos de concurso, entre eles, coisas do tipo: Complete uma frase / Escreva um slogan / As cem primeiras cartas que chegarem .... Sua inteno no apenas premiar os participantes, mas tambm divulgar a empresa, um de seus produtos, gerar trfego na loja ou ainda captar nomes para formao de banco de dados de clientes potenciais para posteriormente enviar catlogos, malas diretas e outras promoes. 4. CONQUISTE O DESCONTO: Desafie o pai e o filho a fazer algo curioso dentro da loja para ganhar um desconto ou outra vantagem qualquer. Use a imaginao, seja criativo. 5. FOTO CENRIO: Faa um cenrio com desenhos de personalidades, situaes cmicas ou pitorescas, com espao para o cliente colocar a cabea. Voc tira a foto e oferece gratuitamente.
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6. FESTIVAL: Escolha determinada linha de produtos e realize verdadeiros festivais de ofertas. Por exemplo: festival da boneca x, festival do super-heri Y do game etc. 7. GRANDE CIRCO: Palhaos, malabaristas, perna-de-pau, mgicos e outras atraes circenses na frente da loja atraem bastante pblico para conhecer suas ofertas, principalmente se for para o Dia das Crianas. 8. HORA H : Realize promoes relmpago, oferecendo descontos durante breves perodos para determinado artigo - ideal para lojas com sistema de som. 9. PERSONALIDADES: Contrate personalidades artsticas, literrias, esportivas, cientficas e outras, fornecendo autgrafos, tirando fotos etc., para atrair pblico para sua loja. 10. PARQUE DE DIVERSES: Atraes que comumente so encontradas nos parques de diverses podem ser instaladas na sua loja. Tiro ao alvo, Pescaria, Bola na Lata, entre outras, so atraes que divertem e chamam a ateno. Podem ser utilizadas tambm para oferecer vantagens, como pesque o desconto ou acerte e ganhe . 11. TRENZINHO DA ALEGRIA: Utilize um jipe com vages coloridos para transportar as pessoas
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gratuitamente at sua loja. Permita que as pessoas subam e desam durante o trajeto, mesmo no indo sua loja. 12. VELHO X NOVO: Oferea um desconto ou outra vantagem aos clientes que trouxerem o produto antigo e levarem o novo. Dependendo da sua atividade voc pode reform-los, revend-los ou do-los. Pense em outras formas de atrair os pais e a crianada. Seja crativo. Saia do lugar-comum! SEBRAE-SP

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Publicao gratuita. No pode ser vendida.