Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Abilitati de Vanzare
Abilitati de vanzare
PRINCIPII DE BAZA ALE VANZARII
PRODUSE
PULL
atragerea clientilor prin intermediul campaniilor de marketing
CLIENT PRODUSE
PUSH
atragerea clientilor prin intermediul fortei de vanzari
CLIENT
Abilitati de vanzare
STRUCTURA SISTEMULUI DE VANZARE
ACTIVITATI PREVANZARE
Prospectarea pietei (activa sau pasiva) Colectarea de informatii relevante
ACTIVITATI VANZARE
Contactarea telefonica / Abordarea Identificarea nevoilor Construirea si prezentarea ofertei / Oferirea de solutii Tratarea obiectiilor si argumentarea Incheierea vanzarii
ACTIVITATI POSTVANZARE
Abilitati de vanzare
PASII VANZARII
Incheierea vanzarii - Semnale de cumparare - Strategie de inchidere - Actiuni premergatoare semnarii contractului
Asistarea postvanzare
ABORDAREA CONSULTATIV
1. PREGATIREA VANZARII
Prospectarea activa Prospectare pasiva Colectarea informatiilor Identificare clienti potentiali Identificare potential clienti
ABORDAREA CONSULTATIV
Prospectarea culegerea datelor
Persoane de contact
Date de contact
Baza de date
Informatii necesare
Factori de influenta
SEGMENTAREA CLIENILOR
SEGMENTAREA CLIENILOR
SEGMENTAREA CLIENILOR
Cui ne adresm?
2. CLIENT TOTAL (CTR)
Cuplul tanar
Profil Varsta: 20-35 ani cuplu sau casatoriti cu copii Nivel educatie: Studii medii /superioare Venit mediu: 1.500 Lei 2.500 Lei
Comportament de cumparare: O gama variata de produse Sfaturile asistentilor de la raft, ale rudelor, prietenilor si mesterilor
Caracteristici Numar mediu de vizite in magazinele de specialitate o data sau de doua ori pe luna Decizia de achizitie dupa vizitarea mai multor magazine, cu preponderenta doua majoritatea decid in cuplu Timp petrecut ~ 30 min pentru a afla informatiile despre pret/produs
SEGMENTAREA CLIENILOR
Cui ne adresm?
2. CLIENT TOTAL (CTC)
Profil Varsta: 40-55 ani cuplu sau casatoriti cu copii Venit: Mediu: ~2500 Lei Detin case noi, apartamente cu Cuplul matur potential de renovari/redesign
Comportament de cumparare: Calitatea produselor Varietatea produselor Timpul de livrare Asistenta /consultanta
Caracteristici Numar mediu de vizite in magazinele de specialitate Mai mult de 2 ori pe saptamana Decizia de achizitie dupa vizitarea mai multor magazine, de regula doua majoritatea decid singuri Timp petrecut in medie 45 minute pentru a afla informatiile despre pret/produs
SEGMENTAREA CLIENILOR
Cui ne adresm?
3. CLIENT RECO
Profil Redistribuitori de produse, mici magazine ce au drept clieni finali: - Meteri - Clieni ocazionali - Clieni profesionali
Comportament de cumparare: Caracteristici Achiziioneaz n funcie de cererea pieei Servicii apreciate: - Consultan tehnic pentru produse - Mercantizarea produselor, amenajarea magazinului - Selectarea furnizorului n funcie de termenul de plat, promoii
SEGMENTAREA CLIENILOR
Cui ne adresm?
4. CLIENT PROFESIONAL
Caracteristici Servicii apreciate: - Consultan tehnic pentru produse de ultim generaie - nchirieri, vnzri scule - Utilaje - Selectarea furnizorului n funcie de termenul de plat, promoii, viteza de livrare
Profil Firm de construcii Are proprii specialiti Are nevoie de consultan pentru produsele de ultim generaie
ABORDAREA CONSULTATIV
2. CONTACTAREA
Obiectivul: OBTINEREA UNEI INTALNIRI DE VANZARE
ABORDAREA CONSULTATIV
4.
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
3. INTALNIREA DE VANZARE
a. b. c. d. Pregatirea intalnirii Deschiderea intalnirii Identificarea nevoilor Prezentarea produselor/programelor e. Inchiderea discutiei
ABORDAREA CONSULTATIV
a. PREGATIREA INTALNIRII DE VANZARE Revizuirea ultimei discutii Clarificarea obiectivelor Care beneficii trebuie accentuate Prevederea obiectiilor
ABORDAREA CONSULTATIV
Specific Msurabil
Concret
Ambitios
Actiune
sa fac?
Ambitios
Realist
Realist
Acceptabil
Rezultate
Timp
Timp
Termen limita
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
b. DESCHIDEREA NTLNIRII
Prezentarea proprie i a companiei Relaionarea Propunerea agendei ntlnirii Specificarea beneficiilor pe care le are clientul n urma ntlnirii - valoarea celor propuse 5. Solicitarea acordului clientului pentru cele propuse 1. 2. 3. 4.
ABORDAREA CONSULTATIV
PRIMA IMPRESIE
O prim impresie bun are n spatele ei o ntreag strategie!!! Nu ai a doua ocazie s creezi o prim impresie favorabil!
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
RELAIONAREA
Captarea ateniei
Intrebari conversationale (sau paradoxale) Intrebari generale privind proiectul / afacerea clientului
Stabilirea credibilitii
Avantaje generale ale AMBIENT Rezultate specifice / exemple cu ali clienti
ABORDAREA CONSULTATIV
c. IDENTIFICAREA NEVOILOR
SCOPUL
A avea o inelegere clar, complet i reciproc a nevoilor clientului CAND
CUM
Foloseti intrebri deschise i inchise pentru a analiza: - circumstanele - nevoile clientului
ABORDAREA CONSULTATIV
Clientul este interesat de un produs sau serviciu care i rezolv o problem sau i satisface o nevoie.
ABORDAREA CONSULTATIV
NEVOIE: Dorina a clientului ce poate fi satisfcut de produsul sau serviciul pe care-l oferiti.
ABORDAREA CONSULTATIV
NEVOIA DIN SPATELE NEVOII Este de obicei reprezentata de un obiectiv mai larg, pe care clientul doreste sa-l realizeze si este legat de unul dintre domeniile: finante randament productivitate si imagine
ABORDAREA CONSULTATIV
OPORTUNITATE:
Orice problem
sau nemulumire exprimat de
client.
ABORDAREA CONSULTATIV
TIPURI DE NTREBRI
ntrebri de clarificare (deschise) ntrebri directe (nchise)
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
DE CE?
Care este motivul pentru care ?
ABORDAREA CONSULTATIV
CU AJUTORUL NTREBRILOR
Obinem informaii despre nevoile clientului
Demonstrm interes fa de client
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
Utiliznd ntrebrile
suntei n control permanent
asupra situaiei
i pstrai iniiativa.
Partener
NU Outsider NU
DA Prieten
ABORDAREA CONSULTATIV
Oamenii cumpr
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
ANALIZA CAB
C A B ceea ce este produsul (Caracteristici) ceea ce face produsul (Avantaje) ceea ce semnific pentru client (Beneficii)
ABORDAREA CONSULTATIV
ANALIZA CAB
are drept SCOP sa-l ajute pe client sa inteleaga modul in care servicile AMBIENT ii pot satisface nevoile exprimate.
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
BENEFICIUL NET
Beneficiul unic al produsului/serviciului propriu care l difereniaz de produsele/serviciile echivalente ale competitorilor.
ABORDAREA CONSULTATIV
EVIDENIEREA BENEFICIILOR
Descriind modul n care beneficiile deriv din
caracteristicile produsului/serviciului venii n ntmpinarea solicitrilor clientului Conducei clientul la decizia de cumprare
AVANTAJELE descriu modul n care caracteristicile produsului/serviciului pot fi folosite sau pot ajuta cumprtorul.
BENEFICIILE descriu modul n care o caracteristica sau un avantaj pot satisface o nevoie specific a cumprtorului.
reciproc avantajoasa
Cand? clientul doreste sa treaca la pasul urmator sau - clientul a acceptat beneficiile pe care le-ai descris Cum? recapitularea beneficiilor anterior acceptate - propunerea urmatoarelor etape pentru tine si pentru
client
- solicitarea acordului pentru cele propuse
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
INDIFERENTA
Obieciile frecvente
ABORDAREA CONSULTATIV
Nu ma intereseaza Lucrez deja cu concurenta Pretul concurentei este mai mic Nu castig nimic cu voi Trebuie sa vorbesc cu partenerul Nu oferiti discounturi, servicii Nu am timp Cumpar, daca reduci factura la jumatate Impuneti termene prea mici de plata
ABORDAREA CONSULTATIV
TIPURI DE OBIECTII
Fata de pret Este cel mai mare pret din piata Prea scump pentru mine Fata de produs Nu-mi plac finisajele Nu este ce mi-am dorit Fata de termene si conditii Nu pot sa astept trei zile De ce sa platesc avans Ezitari Nu stiu ce sa zic. Sa vad daca merita Fidelitatea fata de alt furnizor Cumnatul meu lucreaza la Nu imi asum riscul de a
schimba furnizorul
Aversiune fata de compania ta Am auzit ca nu va intereseaza decat sa vindeti Personalul companiei Nu vreau sa fiu presat sa cumpar M-am saturat de neseriosi
ABORDAREA CONSULTATIV
ABORDAREA CONSULTATIV
Formulri ce ar trebui evitate:
ABORDAREA CONSULTATIV
TRATAREA OBIECTIILOR IN 5 PASI
Este o modalitate profesionista de a rezolva obiectia. Se aplica tuturor tipurilor de obiectii. 1. 2. 3. 4. 5. Arata intelegere, empatie Va inteleg ingrijorarile Intelegerea obiectiei pune intrebari: Cum? Cine? Cand? Fata de ce? Izolarea obiectiei: Sa inteleg ca asta e singurul lucru care va preocupa? Angajament in avans Dupa rezolvarea acestui lucru, putem discuta despre termenii de livrare a produselor sau va mai preocupa si altceva? Argumentare CAB
ABORDAREA CONSULTATIV
OBIECTII FATA DE PRODUS
Obiectie De ce sa cumpar tocmai gresia asta pentru exterior?
Respingere
Se foloseste atunci cand clientul ridica obiectii din lipsa de informatii. Este o metoda utila cand nevoia clientului este bine definita .
Pentru ca este potrivita pentru exterior. ! Pentru ca e rezistenta la variatii de temperatura ! Pentru ca nu riscati sa schimbati gresia dupa un an. Alta gresie, alta manopera Marturii Este metoda de finalizare prin care se prezinta clientului satisfactia clientilor anteriori Si ceilalati clienti au intrebat acelasi lucru ca si dvs. si dupa ce au folosit produsul toti au fost multumiti. Nu au avut probleme nici cu montatul, nici cu intretinutul gresiei. Cat despre rezistenta, nu am avut nicio plangere.
ABORDAREA CONSULTATIV
OBIECTII FATA DE PRET
Obiectie : ESTE SCUMP Intrebare : IN COMPARATIE CU CE ESTE SCUMP ? Raspuns : arata o neintelegere sau o nemultumire .
Variante de rezolvare : Pret cu suport : Aceasta tigla costa atat, dar este tratata cu. Ceea ce o face sa fie ..
Pretul spart : Haideti sa vedem. Tigla va costa x, accesoriile y, transportul va costa z, masina cu lift w., pe cand la noi, pretul final este. Nu-i asa ca pachetul pe care vi l-am propus inseamna un raport calitate/pret mult mai avantajos pentru dvs.? Pretul produsului inferior : Exista si varianta mai ieftina, acesta varianta costa .... , dar nu are x, y, z, w, iar dvs. nu puteti beneficia de garantia pe care o acordam pentru o perioada de 30 ani, de montajul usor al produsului, de sistemul complet oferit de producator etc. . Pretul momentului : Acum beneficiati de discounturi daca veti cumpara de la noi si beneficiati si de custodie gratuita a produselor
ABORDAREA CONSULTATIV
Formulari pe care le putem utiliza in tratarea obiectiilor: Aveti cunostinta despre garantiile pe care le oferim? Va inteleg reticentele, tocmai de accea as dori sa vedeti in detaliu toate
ABORDAREA CONSULTATIV
SCEPTICISMUL
Clientul se indoieste de ceea ce ii poti oferi Cum depasim scepticismul? - arati ca ai inteles si ca respecti ingrijorarile clientului - prezinti cea mai relevanta dovada - soliciti acordul pentru cele propuse
relevante
- soliciti acordul pentru cele propuse
greutate nemultumirile
- soliciti acordul pentru cele propuse
ABORDAREA CONSULTATIV
TRATAREA OBIECTIEI CU TEHNICI DE VANZARE
Folosim tehnici de vanzare cand clientul are informatii eronate sau obiectia e minora fata de ansamblul ofertei.
ABORDAREA CONSULTATIV
TRATAREA OBIECTIEI CU TEHNICI DE NEGOCIERE
Folosim tehnici de negociere cand clientul are informatii complete si corecte iar obiectia e majora fata de ansamblul ofertei. 1. Rezumatul obiectiilor (izolarea finala) Inteleg ca propunerea mea nu va multumeste dpdv al pretului. Daca gasim o modalitate de a rezolva acest punct, putem incepe colaborarea? 2. Testarea disponibilitatii clientului Daca as reusi sa ma apropii cat mai mult de solicitarile dvs as dori sa ma ajutati si dvs. De ex., mi-ar fi utile detaliile despre cei mai buni 5 clienti ai dvs 3. Prezentarea ofertei secundare 4. Solicitarea depasirii obiectiei
ABORDAREA CONSULTATIV
6. INCHIDEREA VANZARII
Cand si cum trebuie sa incheiem vanzarea?
ABORDAREA CONSULTATIV
SEMNALE DE INCHIDERE
Verbale Oferiti si garantie? Exista si varianta de culoare verde ? In cate zile puteti face livrarea ? Care este pretul ? Puteti sa-mi pastrati dvs. marfa pana cand incepem lucrarea ? Puteti sa-mi repetati conditiile pentru urmatorul nivel de discount? Nonverbale Studierea atenta a ofertei Zambetul la auzul termenilor contractuali Calcularea pretului produselor Comparatia efectiva cu pretul altei variante Examinarea atenta a produselor Pipairea Rexaminarea produsului
ABORDAREA CONSULTATIV
Tehnici de finalizare Tehnica da....da....DA V dorii o igl care s reziste la toate schimbrile vremii? da V dorii sprijin din partea noastra la proiectarea i montarea acoperiului? da Dorii o soluie complet i eficient pentru acoperiul dumneavoastr? DA
ABORDAREA CONSULTATIV
INCHIDEREA VANZARII
Semnal de cumparare
Clientul aproba din cap Are o atitudine deschisa Sustine contact vizual Are o postura relaxata
Solutie de incheiere
ABORDAREA CONSULTATIV
PROCESUL VNZRII
NU S-A NCHEIAT ODAT CU ACORDUL DE
CUMPARARE!!!
ABORDAREA CONSULTATIV
Pstrai-v promisiunile!
Asigurati-va ca toate promisiunile au fost indeplinite si clientul este multumit Rezolvati imediat problemele ivite Pastrati contactul cu clientul.
Abilitati de vanzare
PASII VANZARII
Incheierea vanzarii - Semnale de cumparare - Strategie de inchidere - Actiuni premergatoare semnarii contractului
Asistarea postvanzare
ABORDAREA CONSULTATIV
SUCCES!